Logística: Conceitos e Ferramentas

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ASSISTENTE
DE LOGÍSTICA
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Sumário	
Conceitos básicos de administração ............................................................................................ 6 
Funções da administração ............................................................................................................. 6 
Organização ............................................................................................................................ 6 
Nível Organizacional ................................................................................................................. 7 
Áreas organizacionais ................................................................................................................. 7 
Sistema produtivo ...................................................................................................................... 8 
Introdução à logística .................................................................................................................. 8 
A logística para as organizações ..................................................................................................... 9 
Fases da evolução logística ............................................................................................................ 9 
Integração com operadores logísticos ................................................................................................ 10 
Terminologias ......................................................................................................................... 11 
Cadeia de suprimentos ............................................................................................................... 11 
Cadeia de suprimentos e a logística ................................................................................................ 12 
Importância e objetivo da cadeia de suprimentos ................................................................................. 12 
Elementos importantes da cadeia de suprimentos ................................................................................ 12 
Principais documentos na logística ........................................................................................... 13 
Nota Fiscal Eletrônica (NF-e) .................................................................................................... 13 
Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica (DANFE) ................................................................ 13 
Conhecimento de Transporte Eletrônico (CT-e) ................................................................................. 13 
Documento Auxiliar Conhecimento de Transporte Eletrônico (DACTE) ................................................. 14 
Manifesto Eletrônico de Documentos Fiscais (MDF-e) ........................................................................ 14 
Romaneio de carga ................................................................................................................... 14 
Requisição de compra de materiais ................................................................................................. 15 
Ficha de controle estoque ............................................................................................................ 15 
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Ficha de contagem de inventário .................................................................................................... 15 
Ferramentas de controle na gestão de materiais ........................................................................ 16 
First in, First Out (FIFO) ........................................................................................................ 16 
Curva ABC .......................................................................................................................... 17 
Programas de qualidade em logística ........................................................................................ 17 
Internacional Organization for Standadization (ISO) ......................................................................... 17 
6 Sigma ............................................................................................................................... 18 
Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ) .......................................................................................... 19 
Logística Reversa e Logística Verde .......................................................................................... 21 
Transporte e Distribuição .......................................................................................................... 24 
Modais de transporte ................................................................................................................ 24 
Acomodação de cargas ............................................................................................................... 25 
Transporte internacional ............................................................................................................ 28 
Código IMDG (International Maritime Dangerous Goods Code) ............................................. 28 
Classe 1: Explosivos ................................................................................................................ 28 
Classe 2: Gases ...................................................................................................................... 28 
Classe 3: Líquidos inflamáveis ..................................................................................................... 28 
Classe 4: Sólidos inflamáveis, substâncias que podem ocasionar combustão espontânea e substâncias que, em meio 
aquoso, podem emitir gases inflamáveis ........................................................................................... 28 
Classe 5: Substâncias oxidantes e peróxidos orgânicos .......................................................................... 29 
Classe 6: Substâncias infectantes e tóxicas ....................................................................................... 29 
Classe 7: Material Radioativo ..................................................................................................... 29 
Classe 8: Substâncias Corrosivas .................................................................................................. 29 
Classe 9: Diversas substâncias e artigos perigosos ............................................................................... 29 
Incoterms ................................................................................................................................... 29 
Categoria E (EX) ................................................................................................................... 29 
Categoria F (Free) ................................................................................................................... 29 
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Categoria C (Carriage) .............................................................................................................. 30 
Categoria D (Delivery) .............................................................................................................. 31 
Centro de distribuição e armazenagem ...................................................................................... 31 
O leiaute na armazenagem ........................................................................................................ 33 
Carga Unitizada ......................................................................................................................... 34 
Planejamento da carga unitizada .................................................................................................. 34 
Métodos para movimentar a carga unitizada .................................................................................... 35 
Tipos de carga unitizada ............................................................................................................35 
Desunitização ............................................................................................................................ 35 
Limpeza e higienização do ambiente de estoque ...................................................................... 35 
Sistemas de informação na logística .......................................................................................... 37 
Gestão de estoque ...................................................................................................................... 40 
SCM – Supply Chain Management ............................................................................................ 40 
Planejamento de necessidades de material - Material Requeriments Planning (MRP) .................................... 42 
Just in time na logística .............................................................................................................. 43 
Warehouse Management System (WMS) ........................................................................................ 43 
Ponto de Pedido (Reorder point – ROP) ......................................................................................... 44 
Ponto de Ressuprimento (RP) ...................................................................................................... 44 
Operações com números naturais .............................................................................................. 45 
Unidades decimais ................................................................................................................... 47 
Porcentagem e regra de três ....................................................................................................... 47 
Atendimento ao público ............................................................................................................. 49 
Componentes do atendimento ao público .......................................................................................... 49 
Funcionamento do atendimento .................................................................................................... 49 
Tipos de atendimento ................................................................................................................ 50 
Segurança do trabalho ............................................................................................................... 52 
Normas Regulamentadoras ......................................................................................................... 52 
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Noções de técnicas de negociação ............................................................................................. 55 
Projeto Integrador ...................................................................................................................... 57 
Proposta 1: Estabelecimento de padrões de qualidade nos procedimentos de entrada e saída de cargas ................... 57 
Proposta 2: Otimização dos processos logísticos .................................................................................. 57 
Proposta 3: Logística Reversa – Sustentabilidade e Responsabilidade Social ............................................... 58 
Referência bibliográfica ............................................................................................................. 59 
 
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Conceitos básicos de administração 
A palavra administração vem do latim: ad = direção, tendência para Minister, que é subordinação ou 
obediência, ou seja, aquele que presta um serviço a outro. 
É a tomada de decisão com os recursos disponíveis, trabalhando com e através de pessoas para atingir 
objetivos, é o gerenciamento de uma organização, levando em conta as informações fornecidas por 
outros profissionais e também pensando previamente as consequências de suas decisões. É também a 
ciência social que estuda e sistematiza as práticas usadas para administrar. 
 
Funções da administração 
• Planejar – elaboração de um plano com os objetivos a serem alcançados. 
• Dirigir – conduzir as pessoas para conseguir um melhor rendimento delas. 
• Organizar – dispor ou arranjar a devida ordem, harmonizar. 
• Coordenar – dispor ou arranjar na devida ordem, harmonizar. 
• Controlar – verificar a execução do plano e as falhas. 
 
Organização 
As organizações existem para servir às necessidades e desejos das pessoas. Essas entidades são 
planejadas, organizadas, dirigidas e controladas por pessoas. Organizar é, então, o processo de reunir 
recursos físicos e humanos essenciais à consecução dos objetivos de uma empresa. 
Dentre as principais tipologias, podemos destacar: 
 
Fonte: Katz e Kahn (1976, p. 133-173). 
As organizações, por natureza, podem ter várias amplitudes: locais, regionais ou multinacionais. Assim 
como também, diversos tamanhos (ou portes): 
• Micro empresas; 
• Pequenas empresas; 
• Médias emrpesas; 
• Grandes corporações. 
Além do porte, as empresas podem enquadram-se em um dos seguintes regimes tributários: 
• Simples Nacional; 
• Lucro Presumido; 
• Lucro Real. 
 
 
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Nível Organizacional 
Existem três níveis organizacionais: 
 
1. Nível institucional ou estratégico 
É onde fica a cúpula da organização, a presidência, alta direção. Aqui é necessário ter a habilidade 
conceitual mais desenvolvida, que é a ampla visão da organização, facilidade em trabalhar com ideias e 
conceitos, teorias e abstrações. 
Também necessário a habilidade humana e bem pouco da técnica. É no nível institucional que é 
traçado o planejamento estratégico da empresa, que deve ser de longo prazo. 
 
2. Nível Intermediário, tático ou gerencial 
Nesse nível, Aqui a habilidade que deve prevalecer é a humana, ou seja, o administrador deve ter 
facilidade no trabalho com pessoas, relacionamento interpessoal, relacionamento grupal. Mas também 
precisa de habilidades conceituais e técnicas. 
 
3. Nível Operacional 
O nível Operacional fica na base da pirâmide, primeira camada, com cargos mais ligados a operação, 
como supervisores. Neste nível a pessoa necessita de maior desenvolvimento da habilidade técnica, 
que se refere ao conhecimento especializado, saber como executar tarefas técnicas e procedimentos. 
Está relaciona ao fazer. 
 
Áreas organizacionais 
Organizar compreende ainda, atribuir responsabilidades às pessoas e atividades aos órgãos (unidades 
administrativas). A forma de organizar estes órgãos chama-se de departamentalização. Alguns dos 
principais departamentos que uma organização possuí são: Recursos Humanos, Financeiro, Produção, 
Marketing, Informática (CPD), Transporte etc. 
O organograma de uma organização, para área de logística, pode ser dividido da seguinte forma: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: https://slideplayer.com.br/slide/17903911/ 
 
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Sistema produtivo 
A produção trata da maneira pela qual a organização produz bens e serviços. O Sistema de Produção 
pode ser classificado por Processos: 
• Contínuo; 
• Repetitivo em Massa; 
• Repetitivo em Lote; e 
• Por Projeto. 
O sistema produtivo é caracterizado por possuir várias etapas, onde temos as entradas (input) onde 
entram todos os recursos necessários para a produção, tem a etapa do processamento onde esses 
recursos serão transformados, e a última etapa que é a saída (output), onde o resultado será um produto 
acabado ou um serviço. 
 
 
Fonte: http://thaiskrobel.blogspot.com/2016/06/planejamento-estrategico-como-sistema.html 
Introdução à logística 
A logística originou-se durante a Segunda Guerra Mundial, quando estava relacionada à movimentação 
e coordenação de tropas, armamentos e munições para os locais necessários. 
Quando adotada como um conceito pelo mundo dos negócios, ela referiu-se à movimentação e 
coordenação de produtos finais. Há várias organizações que tem uma função de logística que gerencia o 
fluxo total de produtos finais da fábrica até seus clientes. 
O conceito de logística foi estendido de modo a incluir uma parte maior do fluxo total de materiaise 
informações. O contexto econômico do mundo globalizado vem sinalizando para as empresas que suas 
estratégias de negócios devem estar intrinsecamente ligadas com os quatro cantos do mundo. Foi-se o 
tempo em que as corporações limitavam seu escopo de atuação e estratégias a um público 
geograficamente próximo a suas instalações. 
É fundamental para que as empresas permaneçam no mercado que acompanhem a evolução dos 
processos com a aquisição de (novas) tecnologias, de estratégias de gestão mais audaciosas, intensa 
atualização e reciclagem de informações que impactem direta ou indiretamente no empreendimento. 
Nos últimos 20 anos, diversas mudanças e transformações aconteceram nas relações comerciais entre 
indústrias, atacados e varejos. Essas mudanças influenciaram as relações de transação de compra e 
venda de produtos entre as diversas organizações que trabalham no mesmo canal de distribuição. 
As corporações se reestruturaram buscando aumentar sua qualidade e produtividade em produtos e 
serviços. Com a globalização, os mercados ficaram mais próximos e novos processos tecnológicos de 
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informação se difundiram pelo mundo tornando os mercados mais competitivos, mudando também as 
relações de negócios entre as empresas. Novas estratégias gerenciais no processo de distribuição física 
na cadeia de suprimentos possibilitam a entrada em novos mercados como também a consolidação de 
posição em outros. 
A exigência por uma gestão competente em uma empresa de serviços não é diferente da indústria. 
Torna-se necessário, para competir no mercado em igualdade com os melhores concorrentes, uma 
gestão empresarial que se antecipe a prováveis problemas que a empresa, porventura, possa vir a 
enfrentar. 
 
A logística para as organizações 
A logística empresarial agrupa diversas atribuições nas organizações de modo que possa suprir as 
demandas internas a fim de satisfazer os consumidores, que buscam tanto por produtos como para 
serviços. Nesse contexto, o processamento de pedido, que inicializa a movimentação de material, 
envolve a função de transporte e a manutenção de estoques. 
Esse alinhamento sistêmico vem exigindo das empresas uma maior competência na coordenação dos 
recursos internos e externos à organização, sendo relevante a aplicação de novas tecnologias de 
informação para o sucesso desse esforço integrador. 
Dessa forma, entende-se que um dos problemas críticos para que as empresas possam dispor de uma 
coordenação logística eficiente na cadeia de valor está em integrar as diferentes áreas de decisão na 
empresa e todos os seus processos internos com as atividades que envolvem o relacionamento com 
fornecedores, clientes e demais agentes participantes dos canais de distribuição. Isso significa que 
quanto menos informação possui a empresa, ou quanto mais pobres mostram-se os seus fluxos de 
informação com outras empresas, maior será a necessidade de elementos de precaução (estoques, 
fundamentalmente), para atender às flutuações na demanda, o que traz impactos diretos nas margens de 
lucros da empresa. 
 
Fases da evolução logística 
A logística, aprimorada com o passar do tempo teve quatro fases de amadurecimento: 
• Primeira fase, conhecida como Atuação Segmentada, o ponto “X” era o estoque. A matéria 
prima era estocada, o produto acabado era estocado, distribuidores e grandes atacadistas 
estocavam para abastecer os varejistas e estes por sua vez estocavam para vender ao 
consumidor final. 
• Na segunda fase, identificada como Integração Rígida, começou a se pensar mais em 
flexibilidade, embora muito timidamente, reduzindo os estoques que passaram a ser 
revistos periodicamente com mais freqüência além do aumento ainda discreto no número 
de produtos e modelos aumentando e aguçando a curiosidade do consumidor. Foi também 
nesta fase onde começou a se pensar em multimodalidade, pois como aumentou o “vai-
vem” de transferências com a diminuição de estoque, aumentaram proporcionalmente os 
congestionamentos e os atrasos nas distribuições. Foi identificado nesta segunda fase uma 
maior racionalização nos processos, otimização das atividades de planejamento e 
operação, ainda distinta por causa dos poucos meio, porém, significativa para as demais 
fases. 
• Terceira fase, chamada Integração Flexível, houve um avanço tecnológico notável onde a 
“TI” foi a peça chave para uma maior integração dinâmica e flexível tanto dentro da 
empresa, quanto com fornecedores e clientes.Esta terceira fase foi marcante por tratar de 
um assunto que move o meio empresarial como o todo: A preocupação com a satisfação e 
os interesses do cliente, como uma maior integração com o mesmo em uma relação de 
comprometimento. 
• Quarta fase, denominada Integração Estratégica, é caracterizada pela integração entre os 
vários elos da cadeia de suprimentos de forma estratégica com o surgimento do Supply 
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Chain Manegement, ou seja, a Logística passou a ser utilizada como elemento 
diferenciador, de cunho estratégico, na busca de maiores fatias do mercado. Na quarta fase 
houve o surgimento de itens como Globalização, produtos produzidos e distribuídos em 
vários pontos do mundo de forma estratégica; Just-in-time, diminuição significativa do 
estoque; Fixação da Internet e empresas virtuais e Logísticas Reversa. 
 
Integração com operadores logísticos 
A integração das funções e atividades do composto de marketing e do composto logístico, por meio da 
integração entre decisões de produto, preço, promoção e canais de marketing às decisões logísticas 
relacionadas a compras, estoque, transporte, armazenagem e processamento de pedidos. 
Um operador logístico é um fornecedor de serviços logísticos integrados (transporte, armazenagem, 
estocagem, informação) que busca atender com total eficácia as necessidades logísticas de seus clientes 
de forma individualizada. 
No mundo, essa tendência já consolidada, proliferou-se chegando também no Brasil há pouco mais de 
dez anos. Isso se deve pela necessidade de criação de elos fortes entre empresas produtoras e seus 
prestadores de serviços logísticos (PSL). 
A tendência rumo a uma maior competitividade nesse mercado global, está forçando as empresas a 
desenvolverem estratégias para adequarem seus produtos para competirem com mais eficácia e 
eficiência, maximizando os recursos no processo produtivo. 
E nesse processo existe a figura dos operadores logísticos como uma tendência de logística empresarial 
moderna suprindo as demandas de forma integrada e personalizada. O operador logístico é um 
fornecedor de serviços logísticos integrados (armazenagem, transporte, estocagem e informação), que 
busca atender com total eficácia as necessidades das empresas nessa área. Para existir esse operador é 
necessário que haja demanda para esse serviço. Esta demanda acontece quando as empresas decidem 
ou não terceirizar esses serviços. Esses operadores podem ser baseados em ativos como também em 
informação e gestão. Os primeiros são aqueles possuidores de investimentos em transportes, armazéns, 
máquinas e equipamentos diversos. Já os últimos são aqueles que vendem conhecimento, ou seja, tem 
know how de gerenciamento das operações logísticas. Esse surgimento pode se dar tanto pela ampliação 
de serviços quanto pela diversificação das atividades. 
No entanto, a decisão de terceirizar cabe a alta administração, conforme suas estratégias de negócios. 
Porém, isso não se dá de forma tão simples. São necessárias definições quanto a fazer internamente ou 
fora da empresa. No caso de se pensar em contratar o operador, o que vem a cabeça é a redução de 
custos e a melhoria do nível de serviços, pois permite ao contratante reduzir seus investimentos em 
ativos, ter o foco centrado no seu negócio, uma maior flexibilidade operacional, redução dos custos de 
armazenagem, estocagem, frota e tecnologia da informação. Em contrapartida, verticalizando essas 
ações permitem aumentar o controle sobre as operações, avaliar e monitorar todo o processo de uma 
forma mais eficiente.Nesse contexto, a globalização, a proliferação de produtos, a segmentação de mercados, a diminuição 
do ciclo de vida dos produtos e a crescente exigência por melhores serviços são fatores que favorecem 
a contratação de operadores logísticos. Soma-se a isso o fato de as empresas possuírem informações 
sigilosas e estratégicas no seu ramo, gerando dificuldades e perdas por estarem sendo administradas por 
terceiros. Neste caso, não há possibilidade de envolvimento e contato direto com seus clientes, 
dificultando a maximização e identificação de oportunidades e ameaças frente à dinâmica do mercado. 
É interessante que a alta direção pondere sobre diversas questões para uma decisão acertada. Nesse 
contexto, a projeção de cenários permite uma análise mais fiel aos impactos da terceirização ou não dos 
processos logísticos. Se o cenário for de redução de custos, por exemplo, a opção de não terceirização 
deve estar embasada na análise efetiva dos resultados operacionais da logística empresarial. Porém, 
se a alta administração sinalizar pela terceirização, da mesma forma como o cenário anterior, os prós e 
contras devem ser minuciosamente analisados. 
Como o tema operador logístico é algo recente, é aceitável que surjam essas dúvidas no processo, e que, 
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deve ser abordado para sensibilizar a classe de empresários a fim de proporcionar um melhor 
tratamento para as ações gerando resultados mais efetivos na melhoria dos negócios. 
 
Terminologias 
SCM - Supply Chain Manegement: é uma ferramenta que, usando a Tecnologia da Informação (TI) 
possibilita à empresa gerenciar a cadeia de suprimentos com maior eficácia e eficiência. O sistema inclui 
processos de logística que abrangem desde a entrada de pedidos de clientes até a entrega do produto no 
seu destino final, envolvendo aí o relacionamento entre documentos, matérias-primas, equipamentos, 
informações, insumos, pessoas, meios de transporte, organizações, tempo etc. 
 
Outsourcing: designa a ação que existe por parte de uma organização em obter mão-de-obra de fora da 
empresa, ou seja, mão-de-obra terceirizada. Está fortemente ligada a idéia de subcontratação de 
serviços. 
 
Benchmarking: é um processo contínuo de comparação dos produtos, serviços e práticas empresarias 
entre os mais fortes concorrentes ou empresas reconhecidas como líderes. É um processo de pesquisa 
que permite realizar comparações de processos e práticas para identificar o melhor e alcançar um nível 
de superioridade ou vantagem competitiva. 
 
Just in time: produção por demanda com estoque mínimo onde primeiramente vende-se o produto 
para depois comprar a matéria prima e posteriormente fabricá-lo ou montá-lo. 
 
Seletividade: indica a capacidade de acessar determinados itens de uma área de estocagem sem ter a 
necessidade de remanejamento de cargas, ou seja, é a proporção de itens que estão disponíveis para 
serem acessados no primeiro movimento. 
 
Ocupação: a ocupação se caracteriza pelo percentual de aproveitamento de um espaço (volume) de 
estocagem, pelos itens, considerando-se todo o volume disponível. 
 
PEPS (FIFO): Siglas do Primeiro que Entra, Primeiro que Sai (First In, First Out). A avaliação dos 
estoques é feita pela ordem cronológica das entradas. Sai o material que entrou antes, isto é, do lote 
mais antigo e cujo preço está baseado no custo em que ele entrou no estoque. Terminado o lote mais 
antigo, aplica-se o preço do segundo lote mais antigo. 
 
UEPS (LIFO): Siglas do Último que Entra, Primeiro que Sai (Last In, First Out), A saída do 
estoque é feita pelo preço do último lote a entrar no almoxarifado. O valor dos estoques é calculado ao 
custo do último preço, o qual normalmente é o mais elevado. 
 
Cadeia de suprimentos 
A cadeia de suprimentos pode ser entendida como um sistema de organização de processos, recursos, 
pessoas, atividades e informações que mantêm esforços para realizar o transporte de cargas e 
produtos. Esses esforços em conjunto não se referem somente à chegada dos produtos de fábrica aos 
clientes finais. 
Está relacionado e faz parte também da cadeia de produção, transportando matérias-primas, levando 
a armazéns e centros de distribuição. É justamente essa visão mais ampla que permite que a empresa 
faça a organização de todas essas possibilidades e com isso, a criação de planejamentos que garantam 
a máxima eficiência em toda a jornada dos produtos de uma empresa, participando ativamente das 
decisões dos demais setores operacionais. 
 
 
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Cadeia de suprimentos e a logística 
Enquanto a logística foca no transporte e no armazenamento das mercadorias, a cadeia de 
suprimentos trabalha todos os aspectos estratégicos que envolvem o percurso. 
Através de uma gestão integrada, engloba o relacionamento com agentes externos como produtores, 
motoristas, fornecedores, compradores, distribuidores, clientes finais, etc., centrado no estudo e 
extração de informações. 
 
Importância e objetivo da cadeia de suprimentos 
A troca de informações entre os setores de forma estruturada, organizada e planejada, tem como foco 
garantir alguns pontos importantes para o negócio, que são: 
• reduzir custos operacionais; 
• aumentar a produtividade; e 
• obter maior satisfação dos clientes. 
A prática da cadeia de suprimentos permite, ainda, aprimorar os serviços garantindo a disponibilidade 
dos produtos e a entrega dentro do prazo de forma que a distribuição seja adequada e não haja 
desperdício. Com isso, a cadeia de suprimentos contribui para que o setor, independente de qual seja, 
tenha resultados melhores através da gestão dessa cadeia e ao possuir processos que possibilitam a 
maior eficiência. 
 
Elementos importantes da cadeia de suprimentos 
Para ter esses resultados positivos através da cadeia de suprimentos, é preciso primeiro compreender 
qual é sua estrutura e quais os tipos de demandas são exigidos dessa empresa. 
Antes de entender os elementos principais da cadeia, deve-se ter em mente algumas questões como: 
quais são os custos operacionais, sua capacidade de transporte, os recursos humanos necessários e 
qual o nível de serviço deve ser oferecido. 
 
1. Fornecedores 
A relação estabelecida com os fornecedores é crucial, afinal é dele que surge a matéria-prima que 
permite a construção do produto. Buscar parceiros que atendam suas expectativas tanto em 
qualidade, quanto em relação aos valores que deve contar com preços justos. Bem como, analisar a 
capacidade de entrega. 
Outro fator importante é entender se seu fornecedor consegue dar vazão ao seu nível de produção, 
isso quer dizer que você pode contar com ele quanto a flexibilidade de volume dos pedidos para mais 
ou menos, considerando as épocas sazonais. 
 
2. Produção 
A capacidade de produção deve estar bem estruturada e integrada com as demandas e necessidades 
do setor comercial. Nesse aspecto, um dado importante é o tempo de produção, ou seja, quantas 
horas você leva para fabricar um lote de produtos, por exemplo. A previsão de demanda é essencial 
para que a empresa possa se organizar quando o assunto é estoque e capacidade de produção. Afinal, 
o cliente não pode buscar por um produto que não irá encontrar, isso abre precedente para 
concorrentes e esse não é um objetivo. 
 
3. Estoque 
O estoque de fato precisa de uma atenção especial quando o assunto é gerenciamento. Um estoque 
grande demais significa que sua empresa está com dinheiro parado, enquanto o volume baixo pode 
limitar sua capacidade de atender o mercado. Para encontrar o nível certo entre esses dois pontos, é 
preciso realizar estudos e buscar números que auxiliem a respaldar suas decisões, entender quanto 
você costuma vender em cada mês e os números anteriores. Dessa forma, pode ter uma previsão de 
quanto ter em estoque é ideal em cada período do ano. 
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4. Local de fábrica, armazéns e centros de distribuição 
Buscar locais que estejam próximos às regiões em que seu produto se faz mais presente facilita o 
processo de distribuição, auxiliando na reduçãode custos e em um menor período de entrega. Essa 
análise deve ser feita quando o assunto é local da fábrica, armazéns e centros de distribuição. Vale 
também entender quais regiões possuem incentivos fiscais para abertura de negócios. 
É comum estados buscarem isentar empresas de alguns impostos para que ela se estabeleça em 
alguma cidade, auxiliando a movimentar a economia ao gerar mais empregos. Por isso, analisar esse 
aspecto também é importante. 
 
5. Transportes e entregas 
Conseguir entregar com qualidade e no período de tempo correto é crucial para atender bem as 
expectativas dos clientes. Portanto, entender aspectos referente ao modal de transporte, validando 
qual o mais indicado para a região e tipo de produto faz toda a diferença. Além de contar com 
equipes qualificadas para realizarem a entrega. Muitas empresas terceirizam essa etapa com a 
transportadora, o que pode ser vantajoso considerando o volume de entregas. 
 
Principais documentos na logística 
Nota Fiscal Eletrônica (NF-e) 
A Nota Fiscal Eletrônica é um documento emitido e armazenado eletronicamente, obrigatório para 
qualquer movimento de venda e compra de produtos que estão sujeitos a tributação de Imposto 
sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS). Tem como objetivo documentar uma operação 
de circulação de mercadorias (ou prestação de serviços), registrando detalhes sobre a transação e 
impostos que foram e/ou serão recolhidos, o que facilita o acesso para o emissor da nota, os órgãos 
públicos e o consumidor. 
Sua emissão é de responsabilidade do remetente da carga, ou seja, daquele que está enviando a 
mercadoria, assim como a sua validade jurídica, garantida pela assinatura digital do emitente. 
Já, a nota fiscal de devolução nada mais é do que um documento no qual constam dados de 
mercadorias recusadas pelo comprador. Ela deve conter informações iguais às da nota fiscal eletrônica 
de vendas, mas o CFOP (Código Fiscal de Operações e Prestações das entradas e saídas de 
mercadorias) deve ser diferente. 
 
Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica (DANFE) 
O DANFE é a versão impressa da NF-e. Nele estão as principais informações do documento fiscal. 
Sua função é facilitar o acesso aos dados da nota fiscal no processo de movimentação da mercadoria 
(nenhum caminhão, por exemplo, pode rodar sem a DANFE). Portanto, diferentemente do que se 
pensa, esse documento não substitui a NF-e: ele funciona apenas como uma representação 
simplificada da mesma. 
As principais informações da DANFE são: 
• Chave numérica de acesso da NF-e 
• Código de barras da chave 
• Dados do destinatário 
• Valores 
• Dados do emitente 
Assim, no recebimento da mercadoria é possível que se confirme a existência efetiva dessa nota fiscal 
em uma simples consulta pela internet. Da mesma forma, o documento pode ser usado para colher a 
assinatura da pessoa responsável por receber o produto, servindo como um comprovante físico de 
que a operação foi concluída. 
 
Conhecimento de Transporte Eletrônico (CT-e) 
O Conhecimento de Transporte Eletrônico é um documento fiscal emitido pelas transportadoras, que 
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equivale a uma nota fiscal de prestação de transporte de carga realizado por qualquer modal 
(rodoviário, aéreo, ferroviário, aquaviário e dutoviário). Assim como a NF-e, o documento é emitido 
e armazenado eletronicamente e certificado por uma assinatura digital do emitente. Os CT-es cobrem 
os serviços de transporte intermunicipais e interestaduais, simplificando as obrigações tributárias das 
transportadoras. 
Esse documento também serve para ajudar na conferência de valores antes da emissão das faturas. É 
possível verificar se os preços negociados estão sendo cobrados pelo transportador corretamente e, 
assim, antever erros, como pagamentos duplicados. 
 
Documento Auxiliar Conhecimento de Transporte Eletrônico (DACTE) 
O DACTE é a versão impressa do CT-e, funciona como um comprovante de que o seu produto está 
sendo transportado conforme a legislação e, assim como o DANFE serve para facilitar o acesso aos 
dados do conhecimento de transporte no processo de movimentação da mercadoria (nenhum 
transportador pode rodar sem a DACTE). 
 
Manifesto Eletrônico de Documentos Fiscais (MDF-e) 
O Manifesto Eletrônico de Documentos Fiscais ou Manifesto de Carga, é emitido e armazenado 
eletronicamente assim como os outros documentos citados. O objetivo é agilizar o registro em lote 
dos documentos fiscais em trânsito e identificar características do transporte. O documento é gerado 
após o registro do CT-e e tem validade em qualquer região do território nacional. 
Assim como a NF-e e o CT-e, o MDF-e também tem a sua versão impressa, conhecido como 
Documento Auxiliar do Manifesto Eletrônico de Documentos Fiscais (DAMDFE). A proposta é 
igual a dos outros documentos auxiliares: acompanhar o transporte e informar dados sobre a carga 
durante o trajeto de expedição. 
 
Romaneio de carga 
Pode-se afirmar que o romaneio de carga é um tipo de documento comumente utilizado no 
transporte de mercadorias, o qual visa integrar em um só lugar todas as informações pertinentes dos 
pedidos que estão sendo distribuídos. Assim, nele, você encontra uma lista completa com todos os 
volumes e uma descrição sobre o conteúdo de cada um, quantidades, entre outros dados. 
O intuito utilizar o romaneio de carga é dar agilidade ao processo de conferência — durante o 
embarque ou desembarque — e até na fiscalização. Sua emissão não é obrigatória de acordo com a 
legislação atual, mas sua aplicação é altamente recomendada para otimizar as etapas operacionais da 
transportadora. 
No comércio internacional, ele é útil e regularmente utilizado na hora do desembaraço aduaneiro e 
para compor a Declaração de Importação, bem como para outros documentos exigidos pela Receita 
Federal. Nesse contexto, ele é conhecido também pelo termo equivalente em inglês, packing list. 
Não existe um modelo oficial para a emissão do romaneio de carga. Mas, para que ele cumpra sua 
função, a transportadora não pode se esquecer de incluir alguns dados essenciais nesse documento, 
como: 
• notas fiscais que seguirão com os produtos; 
• quantidade de volumes; 
• identificação (única) para cada pedido; 
• especificação das embalagens usadas no transporte - caixas de papelão, madeira, plástico, 
paletes etc.; 
• características básicas de cada carga - volume, dimensões e peso. 
Em alguns casos, o romaneio de carga pode ser um pouco complicado em relação às informações. 
Por exemplo, no transporte de grãos (carga a granel) ou de produtos que não são embalados 
(automóveis, máquinas muito grandes). Nessa situação, a identificação ocorre por meio do número de 
chassi (grãos) ou de série (carros e máquinas). 
15 
 
 
 
Requisição de compra de materiais 
A requisição de compra é um procedimento feito por meio de um documento oficial, de preferência 
registrado em formulários ou softwares online, que indica a necessidade de adquirir um produto ou 
serviço com fornecedores da organização. A requisição ou solicitação de compras deve ser feita por 
um colaborador do setor que precisa de um produto, serviço ou material específico para dar 
continuidade aos trabalhos. Ela deve ser encaminhada para a área comercial, fornecendo o máximo de 
detalhes possíveis sobre a demanda. 
Pode ser utlizado formulário, e-mail ou um software específico para requisitar o material, é 
fundamental que essa requisição esteja centralizada em algum lugar no qual o funcionário do setor 
demandante possa preencher os dados da transação comercial e deixar tudo registrado. 
Dentro da solicitação, é preciso ter um espaço disponível para detalhar a necessidade, incluindo 
questões como: 
• tipo de produto, serviço ou insumo; 
• quantidade e qualidade esperada; 
• se é uma compra rotineira, emergencial ou nova; 
• prazos e expectativas sobre entrega; 
• onde o material será armazenado. 
 
Ficha de controle estoque 
A ficha de controle de estoque é um relatório que a sua empresa utiliza para organizar edetalhar todas 
as informações a respeito da entrada e saída das mercadorias. Como essa organização é feita em 
uma planilha, que torna mais simples a união de todos os dados de armazenagem. 
No começo, essa atividade pode parecer difícil de incluir na sua rotina e dos seus colaboradores, já que 
provavelmente uma grande mercadoria será monitorada constantemente. 
Antes de iniciar o preenchimento do controle de estoque em planilha é preciso compreender o ramo de 
atuação da empresa, pois ela se tornará a base para que você consiga elaborar tudo o que deve fazer 
parte do relatório de estoque, tais como: 
• Coluna de entradas de produtos; 
• Coluna de saídas de produtos; 
• O código dos itens; 
• A descrição da mercadoria; 
• A unidade de medida; 
• Descrição de datas (dia, mês e ano); 
• Registro do custo de cada produto; 
• O nome e o contato do fornecedor. 
Tanto na entrada quanto na saída, as datas, quantidades e preços dos produtos precisam ser registrados, 
mencionando também o motivo do despacho de cada um deles. 
 
Ficha de contagem de inventário 
Uma prática muito importante para qualquer empresa é realizar o inventário de estoque. Ele é 
responsável por manter a gestão e o controle de entrada e saída de mercadorias, a fim de que nenhum 
prejuízo aconteça ao empreendimento. 
Realizar periodicamente o inventário de estoque traz benefícios, como: 
• Saber quais e quantos produtos existem no estoque; 
• Realizar compras mais assertivas em função da disponibilidade de produtos no estoque; 
• Nortear ações para venda de produtos encalhados e/ou próximos da data de vencimento; 
• Identificar divergências, apurar suas causas e fazer os ajustes necessários; 
16 
 
 
• Evitar a imobilização de capital de giro em produtos inadequados; 
• Levantar o valor total de estoque da empresa, permitindo tomar decisões mais assertivas etc. 
 
O inventário de estoque pode ser realizado de duas formas, dependendo da realidade de cada empresa: 
 
1. Inventário de Estoque Geral 
Trata-se da contagem física que é realizada sempre no final de cada exercício contábil. Possui efeito 
fiscal e deve ser feita contando todos os itens do estoque. 
 
2. Inventário de Estoque Rotativo 
Esse é um procedimento de recontagem periódica dos itens do estoque. Para sua realização, é preciso 
selecionar um número reduzido de itens periodicamente para que sejam contados com uma frequência 
predeterminada (diária, semanal ou mensal) de acordo com a realidade de cada empresa. Finalizada a 
contagem desses itens, selecionam-se outros e, assim, sucessivamente. 
Esse tipo de inventário serve para aumentar a precisão do estoque, pois, por meio dele, é possível 
encontrar e corrigir divergências encontradas de forma muito mais rápida e não só no momento do 
inventário periódico que é feito anualmente, o que torna muito mais difícil lembrar-se do motivo de 
algumas divergências. 
Esse procedimento pode ser realizado manualmente ou por meio de um leitor de código de barras, caso 
a empresa utilize um software integrado de gestão (ERP). A morosidade e o risco de erros no 
procedimento, quando realizado manualmente, é muito maior. Então, o ideal nesse caso é que a 
contagem seja feita por pelo menos duas pessoas, sendo uma fazendo a contagem e a outra fazendo a 
conferência. 
Caso sejam identificadas diferenças no estoque após a contagem física, é importante entender quais são 
as causas do desencaixe. Os principais motivos são: 
• Ausência do registro das movimentações de entrada e saída de produtos (compras, vendas, 
trocas, devoluções, avarias etc.); 
• Erros no lançamento das operações de entrada e saída; 
• Registro correto das vendas, mas entrega do produto errado; 
• Registro incorreto de produtos similares (cores, especificações); 
• Ausência da conferência dos produtos recebidos dos fornecedores; 
• Desvios/furtos; 
• Configuração/parametrização inadequada do software (se utilizar). 
 
Ferramentas de controle na gestão de materiais 
First in, First Out (FIFO) 
Sigla para designar o primeiro (produto) a entrar em estoque deve ser o primeiro a sair também, 
evitando o alcance do vencimento do item. O objetivo desse sistema é auxiliar a empresa a organizar 
seus estoques e cargas dentro do armazém, sendo especialmente funcional, principalmente, nas filas 
de espera (como são chamadas). 
Para o setor logístico, a importância de manter essa ferramenta é: 
• Mercadorias com validade igual ou superior a 1 ano podem ser recebidas com, ao menos, 50% 
da sua validade total. Em outras palavras, recebe-se um produto que tem 1 ano de validade 
com 6 meses faltando para o seu vencimento; 
• Para itens perecíveis, deve-se receber produtos com até 1/3 a partir de suas datas de 
fabricação, o que, em outras palavras, significa que, caso um produto tenha 60 dias de 
validade, deve ser recebido até 20 dias após a sua fabricação. 
As vantagens de utilizar-se dessa ferramenta na organização de armazéns, estoques e distribuições, de 
modo a otimizar diversos fatores são: 
17 
 
 
• agiliza bastante os processos organizacionais e executivos; 
• facilita o manuseio de produtos perecíveis, combatendo desperdícios e afins; 
• com o estabelecimento de filas, consegue reduzir a necessidade de grandes estoques, 
aumentando o fluxo e diminuindo volumes, o que impactará diretamente os custos de 
armazenamento e margem de lucro geral; 
• tem compatibilidade alta com a maioria dos softwares e métodos de controle que são usados 
por empresas dentro dos setores de cargas e logístico; 
• atua diretamente na redução de erros operacionais, influenciando, principalmente, nas etapas 
de picking, desembarque e embarque de cargas; 
• diminui problemas relacionados à precificação dos produtos, uma vez que eles não 
permanecem muito tempo em estoque e os desequilíbrios tendem a diminuir 
consideravelmente. 
 
Curva ABC 
Trata-se de uma metodologia de segmentação e agrupamento de itens segundo sua ordem de 
importância para a empresa. Também é conhecida como Análise de Pareto ou Regra 80/20 diz que 
somente 20% dos itens dos empreendimentos geram 80% de retorno do que uma empresa 
necessitava. 
Por exemplo, em uma empresa, existem três categorias de produtos: A, B e C. 
• A é o grupo de produtos que geram maior ticket médio; 
• B é o segundo a gerar maior ticket médio e a categoria; 
• C inclui aqueles itens que geram menor ticket médio. 
A análise da Curva ABC, permite identificar aquilo que é mais importante para os resultados da 
empresa, e dessa forma, investir no que realmente gera lucro para o negócio. 
Quando a Curva ABC é aplicada em empresas de logística, a classificação dos produtos é feita com 
base em critérios como: margem de lucro, custo de estoque, proporção sobre o faturamento da 
empresa e giro do produto/material. 
Partindo desse princípio, os produtos enquadrados na categoria A devem ser posicionados na área 
nobre do armazém, ou seja, próximos às entradas e saídas para facilitar o acesso, o manuseio, a 
armazenagem e a movimentação. 
Depois de realizar o alinhamento entre o estoque e a demanda, é perceptível que a aplicação desse 
método ajude na redução dos desperdícios, pois agora você irá saber quais são os produtos que 
representam 80% do faturamento. Além disso, a técnica impede que itens com pouca procura fiquem 
parados, ocupando espaços no armazém que poderiam ser melhor utilizados. 
 
Programas de qualidade em logística 
O transporte é uma das principais funções logísticas. Além de representar a maior parcela dos custos 
logísticos na maioria das organizações, tem papel fundamental no desempenho de diversas dimensões 
do Serviço ao Cliente. Do ponto de vista de custos, representa, em média, cerca de 60% das despesas 
logísticas, o que em alguns casos pode significar duas ou três vezes o lucro de uma companhia, como é 
o caso, por exemplo, do setor de distribuição de combustíveis. 
Mesmo com o avanço de tecnologias que permitem a troca de informações em tempo real, o transporte 
continua sendo fundamentalpara que seja atingido o objetivo logístico, que é o produto certo, na 
quantidade certa, na hora certa, no lugar certo ao menor custo possível. Dentre as iniciativas para 
aprimorar as atividades de transporte, destacam-se investimentos em implantação de programas de 
qualidade e certificações, os quais serão destacados a seguir. 
 
Internacional Organization for Standadization (ISO) 
A expressão ISO designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão para 
18 
 
 
organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A sigla “ISO” refere-se à 
International Organization for Standardization, organização não governamental fundada em 1947, em 
Genebra, e hoje presente em cerca de 160 países. A sua função é a de promover a normatização de 
produtos e serviços para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada. 
Para receber os certificados da ISO é preciso cumprir uma série de etapas, mas ao final dessas 
verificações, as empresas saberão que não importa qual produto do seu portfólio ele escolha, todos 
eles seguem regras rígidas de qualidade. 
Em resposta a esta demanda pelas empresas e seus prestadores de serviço no setor logístico e para 
melhorar a gestão da segurança, a International Organization for Standardization, desenvolveu a 
norma ISO 28000 com o objetivo principal de, como ela mesmo se indica, “estabelecer um sistema de 
gestão global da segurança na cadeia logística”. 
A ISO 28000 “Sistema de Gestão da Segurança da Cadeia Logística”, é uma norma relativamente 
nova, emitida em 24 de maio de 2010 no Brasil, após um trabalho de tradução efetuado pela da 
Comissão de Estudo Especial de Gestão de Segurança para uma Cadeia Logística – ABNT/CEE-97. 
As boas práticas que convém ao cumprimento da norma ISO 28000 já são parcialmente adotadas por 
muitas empresas no Brasil, ainda que não constituídas ou formatadas através de um sistema de gestão 
de seus processos logísticos. Como exemplo deste são as empresas e seus prestadores de serviço que 
são habilitados no despacho aduaneiro expresso – Linha Azul da Receita Federal do Brasil. Dadas as 
condições atuais do comércio nacional e internacional sua adoção se faz cada vez mais necessária para 
um número maior de empresas. 
As vantagens de se implementar um sistema de gestão da segurança, conforme apresentado pela 
norma ISO 28000: 
• Planejar, implementar, usar, manter e atualizar um sistema de gestão para a Cadeia logística 
cujo propósito consiste em fornecer produtos cujo uso indicado esta garantido e estes estão 
seguros pelo consumidor; 
• Demonstrar sua adesão aos requisitos legais aplicáveis; 
• Examinar e avaliar os requisitos do cliente e os acordos que este tenha feito com terceiros, 
assim garantir a segurança do processo para aumentar a satisfação da cadeia de logística; 
• Comunicar eficientemente os interesses da segurança da cadeia logística aos fornecedores e 
clientes e a todos envolvidos no processo; 
• Cumprir com suas próprias políticas de segurança; 
• Garantir que sejam realizadas operações para o controle dos riscos e a implementação de 
medidas que os mitiguem; 
• Contribuir com o acréscimo de valor para a organização em suas operações comerciais; 
• Poder comunicar aos clientes, autoridades e investidores a implementação de um sistema de 
gestão em segurança e utiliza-lo como ferramenta diferenciada para a competitividade. 
A norma ISO 28000 tem seu complemento na ISO 28001 “Melhores práticas para implementação de 
segurança na cadeia logística, avaliações e planos”. Este complemento define os diferentes aspectos a 
serem considerados, fazendo uma ênfase especial nos passos para se gerar a correta revisão e 
avaliação do sistema de segurança. 
E ainda, a norma ISO 28001 ainda diz que as organizações deverão levar em consideração que o 
plano de segurança, que deve estar devidamente documentados com procedimentos necessários e 
adequados para sua implementação e gestão. Este plano de segurança deverá ser comunicado ao 
pessoal envolvido, inclusive terceiros para que todos estejam informados de suas obrigações para com 
a segurança da cadeia logística. 
 
6 Sigma 
O Seis Sigma (ou Six Sigma, em inglês) é uma ferramenta internacionalmente reconhecida e 
amplamente utilizada para identificar e implementar melhorias nos processos internos de uma 
19 
 
 
empresa, garantir custos de operação menores e, consequentemente, aumentando os lucros. 
O Sigma é uma letra do alfabeto grego, e também uma medida de variação utilizada em estatística. No 
universo empresarial, a Sigma se refere à frequência com que determinada operação ou transação 
utiliza mais do que os recursos mínimos necessários para satisfazer o cliente, ou seja, ela determina 
uma taxa de desperdício/desvio por operação. Assim, você pode usar o Seis Sigma para calcular 
matematicamente o nível de desempenho dos processos da sua empresa e obter um diagnóstico. 
Os sigmas representam algo como uma escala de qualidade, onde 1-sigma é o nível mais baixo, com 
alta quantidade de defeitos e grande potencial de perda de suas vendas devido à não-qualidade. Uma 
empresa que está no nível 6-sigma, que é o mais alto nível de excelência dentro da metodologia, tem 
apenas 3 defeitos em um milhão. 
De uma forma geral, o sistema Seis Sigma funciona por meio da definição de metas e aplicação de 
projetos específicos para alcançar essas metas. O sucesso do programa vai depender da mobilização e 
participação de toda a organização. 
É importante saber que os projetos serão definidos a partir da estratégia DMAIC (sigla para Definir – 
Mensurar – Analisar – Incrementar – Controlar), que de uma forma geral, significa: 
 
Definir: metas claras para as atividades e as melhorias almejadas. Essas metas serão os novos 
objetivos estratégicos da empresa. 
 
Mensurar: o sistema existente. Antes de buscar melhorias, é importante entender 100% como 
acontece atualmente cada etapa dos processos internos da empresa. A partir dessa análise, haverá o 
estabelecimento de métricas válidas e confiáveis para ajudar a monitorar o progresso rumo às metas 
definidas no passo anterior. 
 
Analisar: o seu sistema atual. O objetivo desta análise é identificar caminhos para eliminar a lacuna 
entre os números atuais e as metas definidas anteriormente. Essa análise deve ser feita fundamentada 
por dados sólidos e uma análise estatística. 
 
Incrementar: o seu sistema. Nessa etapa, a capacidade criativa da equipe envolvida para encontrar 
novas soluções e melhorar os processos é um diferencial importante. 
 
Controlar: o novo sistema desenvolvido. O objetivo dessa etapa é garantir que a metas alcançadas 
serão mantidas a longo prazo. 
 
Desenvolva métodos 
O Seis Sigma é um processo que trabalha com cálculos matemáticos e estatísticas para melhorar 
resultados. A partir da análise, o gestor poderá estabelecer métricas válidas e confiáveis para ajudar a 
monitorar o progresso rumo às metas definidas. 
 
Continue monitorando sempre 
Para saber se as melhorias implementadas estão, de fato, apresentando resultados, não tem muito 
segredo, é preciso continuar monitorando e aplicando os cálculos. O objetivo do monitoramento é 
garantir que a metas alcançadas serão mantidas a longo prazo. 
 
Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ) 
Concedido pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), o Prêmio constitui o maior 
reconhecimento público à excelência da gestão das organizações com sede no Brasil. O processo visa 
estimular o desenvolvimento do país, promover a melhoria da qualidade da gestão e o aumento da 
competitividade das organizações. 
O processo de premiação do PNQ visa: 
20 
 
 
• Estimular o desenvolvimento cultural, político, científico, tecnológico, econômico e social do 
Brasil; 
• Fornecer, para as organizações, um referencial (modelo) para um contínuo aperfeiçoamento; 
• Conceder reconhecimento público e notório à excelência da qualidade da gestão para as 
organizações Classe Mundial; 
• Divulgar as práticas de gestão bem sucedidas, com visas aobenchmarking; 
De forma geral, candidatar-se ao PNQ auxilia a organização na realização de uma profunda análise de 
sua gestão, efetuada por examinadores treinados pela FNQ. Ao final do processo, obtém-se um 
amplo relatório de avaliação de gestão. 
Os benefícios que a organização tem ao candidatar-se ao PNQ são: 
• Aplicação de fundamentos e critérios de excelência reconhecidos e utilizados mundialmente; 
• Visão sistêmica da empresa; 
• Foco nos resultados; 
• Maior cooperação interna; 
• Compartilhamento de informações e aprendizado; 
• Identificação de pontos fortes e de oportundiades de melhorias; 
• Comprometimento das pessoas; 
• Medição de desempenho perante os referenciais; 
• Capacitação para se autoavaliar; 
• Reconhecimento do mercado e da sociedade. 
 
Critérios de excelência da FNQ 
Os critérios constituem um modelo sistêmico de gestão adotado por inúmeras organizações de Classe 
Mundial. São constituídos sobre uma base de fundamentos essenciais à obtençãoo da excelência do 
desempenho. 
Os critérios de excelência compõem o Modelo de Excelência da Gestão (MEG), constituído por 8 
critérios: 
• Liderança; 
• Estratégias e planos; 
• Clientes; 
• Sociedade; 
• Informações e conhecimento; 
• Pessoas; 
• Processos 
• Resultados 
Estes, se subdividem em 23 itens de requisitos (sendo 18 de processos gerenciais e 5 de resultados 
alcançados), sendo classificados com a seguinte forma de reconhecimento: 
 
Premiada – organização que se candidatou ao PNQ e, consequentemente, submeteu-se a um 
processo de avaliação, atendendo à maioria dos fundamentos avaliados pelos critérios de excelência, 
demonstrando bons resultados no desempenho de sua gestão, podendo ser considerada como 
referencial de excelência em muitas práticas e resultados 
 
Finalista – organização que se candidatou ao PNQ e, consequentemente, submeteu-se a um 
processo de avaliação, atendendo à maioria dos fundamentos avaliados pelos critérios de excelência, 
demonstrando bons resultados no desempenho de sua gestão, podendo ser considerada como 
referencial de excelência em muitas práticas e resultados 
 
Destaque por Critério – organização que se candidatou ao PNQ e, consequentemente, submeteu-se 
21 
 
 
a um processo de avaliação,apresentando destaque no atendimento a um determinado critério, 
evidenciado por meio da pontuação e do atendimento dqueles itens. 
 
Logística Reversa e Logística Verde 
A logística reversa, também conhecida como logística inversa, é a área da logística com foco no 
retorno de materiais já utilizados para o processo produtivo, visando o reaproveitamento ou Descarte 
Ecológico de materiais e a preservação ao meio ambiente. 
Fabricantes e também comerciantes de produtos como geladeiras, pilhas, computadores, entre outros, 
segundo a Lei 12.305/10, também conhecida como Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS), 
são responsáveis pela destinação final dos resíduos industriais. Então, sempre que você vê produtos 
em beiras de estradas e rios, entenda que alguma empresa está falhando em sua logística reversa. 
Por traz do conceito de logística reversa está um conceito mais amplo que é o do “ciclo de vida”. A 
vida de um produto, do ponto de vista logístico, não termina com sua entrega ao cliente. Produtos se 
tornam obsoletos, danificados, ou não funcionam e devem retornar ao seu ponto de origem para 
serem adequadamente descartados, reparados ou reaproveitados. 
Do ponto de vista financeiro, fica evidente que além dos custos de compra de matéria-prima, de 
produção, de armazenagem e estocagem, o ciclo de vida de um produto inclui também outros custos 
que estão relacionados a todo o gerenciamento do seu fluxo reverso. Do ponto de vista ambiental, 
esta é uma forma de avaliar qual o impacto que um produto tem sobre o meio ambiente durante toda 
a sua vida. Esta abordagem sistêmica é fundamental para planejar a utilização dos recursos logísticos 
de forma a contemplar todas as etapas do ciclo de vida dos produtos. 
O termo logística verde foi traduzido do inglês, green logistics, também chamado de eco-logística, e 
refere-se a um conjunto de medidas, ações e políticas sustentáveis. O objetivo principal é reestruturar 
processos logísticos para que gerem menos impactos ao meio ambiente, e inclui: 
• Produção; 
• Armazenamento; 
• Transporte; 
• Retorno dos resíduos produzidos, para que entrem novamente na cadeia de produção. 
 
Exemplos da aplicação da logística verde 
Algumas ações do cotidiano da logística, com impactos ao meio ambiente, são teoricamente óbvias, 
como a emissão de poluentes, por exemplo. No, entanto, segundo o PLVB (Programa de Logística 
Verde Brasil) existem muitas outras formas de tornar a logística mais eficiente e sustentável. Veja só 
alguns exemplos de logística verde: 
• Reciclagem e reutilização de produtos que seriam descartados; 
• Melhora na eficiência de rotas para diminuir o tempo de transporte; 
• Rastreio e retorno dos resíduos para a cadeia produtiva através de coletas (como o realizado 
pelo Boticário); 
• Compensação ambiental realizada pelas grandes empresas, que retorna uma embalagem 
equivalente para a cadeia produtiva; 
• Gerenciamento de manutenção de frotas para diminuir a poluição e evitar acidentes que 
comprometam o solo, rios, etc; 
 
Diferenças entre logística reversa e logística verde 
A logística verde considera uma série de ações, condutas e regulamentações, internas e externas. Uma 
dessas ações, é a logística reversa. Ela faz parte, portanto, de uma nova visão para compensar os 
resíduos que o setor produz. 
Isso quer dizer que não são ideias contrárias, a logística reversa faz parte de o que é a logística verde. 
A logística reversa trata exclusivamente do retorno das embalagens para a cadeia de produção de 
22 
 
 
forma a fazer a compensação ambiental. Seja através do método tradicional, como o utilizado pelo 
Boticário, ou com soluções como as oferecidas pelo selo eureciclo, que realiza a compensação através 
de resíduos similares. 
 
Destinação de Resíduos 
A produção exacerbada de resíduos - aquilo que chamamos de lixo - é um dos grandes problemas 
causados pela sociedade moderna, especialmente se eles não tiverem destinação adequada. A fim de 
evitar a contaminação do meio ambiente, a disseminação de doenças e minimizar os impactos 
ambientais, existem normas que regulamentam a destinação final ambientalmente adequada de 
resíduos. 
Segundo a Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS, Lei Nº 12.305), entende-se por destinação 
final ambientalmente adequada a destinação de resíduos que inclui a reciclagem, a compostagem, a 
recuperação, o aproveitamento energético ou outras destinações admitidas pelos órgãos competentes 
do Sisnama, do SNVS e do Suasa, entre elas a disposição final (isto é, a distribuição ordenada de 
rejeitos em aterros), observando normas operacionais específicas de modo a minimizar os impactos. 
A seguinte ordem de prioridade deve ser seguida na gestão e gerenciamento dos resíduos sólidos: 
• não geração; 
• redução; 
• reutilização; 
• reciclagem; 
• tratamento; 
• a disposição final ambientalmente adequada dos rejeitos. 
 
Caracterização 
Em 2004 foi aprovada a norma ABNT NBR 10004:2004, cujo propósito é reger a classificação de 
acordo com as características físicas, químicas, qualitativas e quantitativas para a definição da 
destinação adequada para cada classe dos resíduos sólidos 
 
Descrição detalhada: 
• Cor 
• Estado físico 
• Odor 
• Aspectos gerais 
 
Denominação com base: 
• Estado físico 
• Origem 
• Atividade industrial 
• Componente principal 
• Destinação 
 
Destinação: 
• Aterro para resíduo perigoso 
• Aterro sanitário (não perigoso) 
• Aterro de resíduo inerte (solubilidade) 
• Tratamento térmico (compostagem, incineração, co-processamento) 
 
 
23 
 
 
Classificação de Resíduos Sólidos 
A classificação dos resíduos sólidos envolve a identificação do processo de origem do material e 
através desses dados, ela fica responsável por definir o local de destino corretopara resíduos que se 
apresentem prejudiciais ou não à saúde pública e ao meio ambiente. 
Há três grupos de classificação, são eles: 
• Resíduos Perigosos (Classe I) - São caracterizados como possíveis causadores de danos ao 
serem manipulados ou entrando em contato com outro resíduo. São considerados nessa classe 
os materiais inflamáveis, tóxicos, corrosivos, reatividade e poluentes. Entre eles estão: 
lubrificantes, serragem, graxa, pneus, materiais com resquícios de produtos químicos entre 
outros. 
• Resíduos não perigosos não inertes (Classe II-A) - São resíduos que apresentam 
características de biodegradação, combustibilidade e solubilidade em água. Porém, precisam 
de atenção especial em relação ao seu descarte, pois podem apresentar os mesmo riscos que 
os materiais de Classe I, mesmo não contendo os mesmos componentes. Entre eles estão: 
restos de madeira, materiais têxteis, resíduos orgânicos e fibras de vidro. 
• Resíduos não perigosos inertes (Classe II-B) - Materiais que não oferecem riscos ao meio 
ambiente e saúde pública e não são biodegradáveis ou solúveis e não há qualquer alteração em 
sua composição conforme o tempo, se encaixam nessa classe de resíduos. Exemplos: 
entulhos, sucata de ferro e aço, plástico e latas de alumínio. 
• Outras classificações - Porém, além dessa, há outras classificações quanto à origem dos 
resíduos. São elas: resíduos hospitalares (agulhas, luvas, máscaras e afins), agrícolas 
(embalagens de agrotóxicos, leite excedente), industriais (produtos químicos, metais, 
solventes, entre outros), comerciais (embalagens de plásticos, papelões, papéis e restos de 
alimentos), construção civil (tijolos, restos de madeira, canos), domésticos (lixo orgânico) e 
também os recicláveis (alumínio, vidro, plástico) e não recicláveis (fotografias, papéis 
engordurados e fraldas). 
 
Destinação 
A destinação dos resíduos é a última etapa desse processo, onde o material de cada classe segue para 
seu destino. A destinação correta juntamente com medidas de segurança nesses locais é necessária 
para que sejam evitados seus efeitos negativos. 
Para o descarte, há normas regulamentadoras específicas, pois o gerenciamento nesse estágio é 
fundamental para garantir a segurança. As normas específicas são: 
• ABNT NBR 13896/97 - Aterros de resíduos não perigosos classe IIA e IIB - Critérios para 
projeto, implantação e operação; 
• ABNT NBR 10157/87 - Aterros de resíduos perigosos - Critérios para projeto, construção e 
operação. 
• Classe I: Os materiais considerados perigosos, precisam ter um tratamento especial com os 
processos de embalagem, transporte, identificação do veículo sobre o material transportado e 
a destinação. Para esses resíduos, podem ser utilizados os aterros para resíduos perigosos, 
conhecidos como aterro industrial Classe I. De acordo com o tipo de resíduo, pode ocorrer: 
solidificação, estabilização, encapsulamento ou neutralização, para então serem enterrados. 
• Classe II-A e II-B: Podem ser incinerados ou reciclados e podem também passar por outros 
tratamentos antes da disposição final, ou seja, o que não for aproveitado, é descartado em 
aterros sanitários (onde são descartados lixo doméstico vindo das coletas de lixo). Para evitar 
danos aos lençóis freáticos, o aterro é impermeabilizado para a coleta. 
Conhecer os processos de gerenciamento e classificação dos resíduos sólidos é importante para saber 
onde é despejado nosso lixo e se ocorre algum tratamento para que ele seja reaproveitado e o que 
ocorre com os resíduos perigosos nos aterros para que não venham contaminar o solo. 
24 
 
 
 
Transporte e Distribuição 
Modais de transporte 
São chamados de modais de transporte as formas de transportar cargas, sendo divididos em cinco: 
• Aéreo 
• Dutoviário 
• Ferroviário 
• Hidroviário 
• Rodoviário 
 
Geralmente cada um tem uma escolha baseado em suas vantagens e desvantagens, custos, velocidade, 
entre outros fatores. 
O modal de transporte aéreo é o realizado por aeronaves, que pode ser nacional ou internacional. 
Suas principais vantagens são a velocidade e a segurança para transportar mercadorias de alto valor, 
mas tem como desvantagem o alto custo econômico para o transporte e o limite de peso de carga, 
pois não pode ser algo demasiadamente pesado. Geralmente é escolhido para cargas de longa 
distância, com necessidade rápida de entrega e com pequeno porte. 
 
O modal de transporte dutoviário é formado por dutos ou tubos que transportam geralmente 
líquidos a longas distâncias. Suas principais vantagens estão na segurança do trajeto do produto sem 
perigo de roubo e a simplificação na carga e descarga. Tem como desvantagem a possibilidade de 
gerar graves problemas ambientais com acidentes de rompimento dos dutos, e o alto custo que ele 
emprega em seu processo de fixação e licenciamento. Geralmente é escolhido para transportar óleos, 
como os oleodutos e gás (gasodutos). 
 
O modal de transporte ferroviário é conduzido por trens que andam sobre linhas de ferro, tem 
grande utilização desde a segunda revolução industrial para carregar cargas de alta quantidade, 
também utilizado para trajetos de longas distâncias. Possui como vantagens o carregamento de 
grandes cargas e o baixo risco de acidentes. Suas desvantagens estão entre a falta de infraestrutura nas 
linhas de ferro e seu sucateamento e que necessita de outros modais para o produto chegar ao destino 
final em muitas das vezes, ou seja, utilizando o ferroviário para fazer a maior parte do trajeto apenas. 
Geralmente carrega cargas em grande quantidade. 
 
O modal de transporte hidroviário também pode ser chamado de aquaviário, marítimo ou naval, é 
o que utiliza transportes que se movimentam sobre trechos aquáticos (rios, mares e oceanos). Esse 
modal tem como vantagens o carregamento de grandes cargas por longas distâncias e o baixo custo, 
principalmente para produtos que que precisam ser entregues em outros continentes. Suas 
desvantagens estão na demora e na necessidade de rotas apropriadas, estando sujeito a intemperes. É 
utilizado geralmente para o transporte internacional de grandes mercadorias que são levadas em 
navios até os portos, o que influi em uma infraestrutura. 
 
O modal de transporte rodoviário é aquele que utiliza automóveis que transportam as mercadorias 
por ruas, estradas e rodovias. Suas vantagens estão na flexibilidade de trajeto, aumentando a rapidez 
de entrega e poder transportar qualquer carga. Suas desvantagens são o perigo de roubo e a 
dependência do ritmo de trânsito, podendo demorar a entrega, além de ser o que mais polui, com a 
queima de seus combustíveis. É utilizado em alta escala atualmente, desde transporte de pequenas 
cargas até grandes cargas, utilizando carros e caminhões, mas esses automóveis têm vida útil baixa, o 
que aumenta o custo de transporte, uma vez que precisa ser trocada constantemente a frota. 
Todos os modais possuem valores, velocidades, riscos e benefícios diferentes, o que gera a diferença 
de utilização entre eles, o que leva o cliente escolher o que melhor lhe interessa baseado em custos, 
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velocidades e o que for de seu interesse no momento. 
 
Acomodação de cargas 
Os aspectos relacionados com a acomodação adequada de cargas nos veículos de transporte rodoviário 
envolvem diversos princípios e regras práticas, bem como procedimentos que devem seguir a legislação 
pertinente. 
 
Princípios que regem a distribuição de cargas 
A correta distribuição da carga no veículo é fundamental para uma operação segura e econômica. 
Dentre os efeitos observados pela distribuição incorreta da carga no veículo, pode-se destacar: 
• Má estabilidade; 
• A falta de aderência; 
• A iluminação deficiente; 
• A sobrecarga nos eixos; 
• O desgaste prematuro de diversos componentes, como os pneus, freios, eixos, molas, 
amortecedores, sistemas de direção; 
• A elevação do consumo de combustível. 
Os efeitos são numerosos e extremamente prejudiciais ao veículo, causando à empresa gastos 
adicionais desnecessáriosque podem ser facilmente evitados. 
 
Efeitos da carga mal distribuída 
• No eixo dianteiro 
Se a carga estiver com a maior parte do seu peso recaindo sobre o eixo dianteiro, pode 
sobrecarregá-lo, tornando a direção pesada e, com isso, prejudicando a dirigibilidade do veículo. 
• No eixo traseiro 
Se a carga estiver concentrada no balanço traseiro, pode provocar excesso de peso no eixo 
traseiro e falta de peso no dianteiro, tornando a direção leve, com aderência insuficiente. Em 
aclives ou depressões da via, pode-se, em casos extremos, perder o contato das rodas dianteiras 
com o solo. 
• No caso de semirreboques 
Se a carga estiver incidindo acentuadamente sobre o eixo motriz do caminhão- trator, ocorrerão 
sobrecarga e desgaste dos pneus, ocasionando má estabilidade do conjunto. Se a carga estiver 
incidindo na parte traseira do semirreboque, pode haver falta de aderência das rodas 
propulsoras do veículo-trator e desgaste excessivo dos pneus do semirreboque. 
 
Influência da distribuição de carga no facho luminoso dos faróis 
O facho de luz dos faróis só proporcionará uma iluminação eficiente e segura se o veículo estiver com 
a carga corretamente distribuída. Havendo sobrecarga no eixo traseiro, o facho de luz ficará alto, 
comprometendo sua eficiência. Se o eixo dianteiro estiver sobrecarregado, o facho de luz ficará baixo, 
reduzindo a área iluminada à frente do veículo, comprometendo sua segurança. 
 
Posicionamento do centro de gravidade da carga 
O centro de gravidade da carga também deve estar posicionado adequadamente em relação à largura da 
carroceria, ou seja, coincidindo com o centro de gravidade do conjunto. Quando ele estiver deslocado 
para uma das laterais, haverá um esforço maior sobre a suspensão e os pneus daquele lado, podendo 
ocasionar derrapagens em razão das condições desiguais de frenagem ou até tombamentos devido a 
desníveis da pista. 
 
 
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Aspectos da correta distribuição de cargas em alguns tipos de transporte 
1. Coleta e Entrega 
No caso de veículos que executam serviços de coleta e entrega de mercadorias, tais como: cigarros, 
jornais, revistas, produtos alimentícios, encomendas e correspondências, tornam-se mais difícil efetuar 
uma correta distribuição de peso por eixo, uma vez que os veículos são carregados ou descarregados ao 
longo do trajeto. 
Tomando-se como exemplo o caso da distribuição de mercadorias, considera-se que o veículo, ao 
iniciar uma viagem, encontra-se totalmente carregado e com uma distribuição correta de peso sobre os 
eixos. Porém admitindo-se que a descarga seja feita pela porta traseira do veículo, pode ocorrer uma 
concentração de carga no eixo dianteiro, à medida que as entregas forem sendo efetuadas. 
O mesmo processo ocorre de maneira inversa nos serviços de coleta, quando o veículo vai sendo 
carregado a partir de sua parte dianteira. 
Uma solução para evitar os problemas de distribuição da carga no veículo é elaborar roteiros levando 
em conta o volume de entregas ou coletas, procurando com isso utilizar o veículo o menor tempo 
possível com um dos eixos sobrecarregado. 
 
2. Bebidas e Botijões de gás 
Devido às características de algumas mercadorias, suas operações de coleta e entrega devem ser tratadas 
individualmente, como nos casos de bebidas e botijões de gás. Observe-se ainda que, nesses casos, a 
coleta e entrega ocorrem simultaneamente. 
Para o transporte de bebidas devem ser utilizadas carrocerias especiais que agilizam as operações 
de carga e descarga, além de reduzirem o número de ajudantes. Estas carrocerias possuem inclinação no 
piso para evitar o deslizamento da carga em curvas. 
As carrocerias utilizadas nestas atividades normalmente permitem acesso para carga e descarga pelas 
laterais, ocorrendo à descarga de recipientes cheios simultaneamente ao carregamento de vazios. Daí 
que na entrega destes produtos deve-se ter o cuidado de não permitir a concentração de peso numa das 
laterais do veículo. 
 
3. Cargas líquidas 
Os líquidos têm a propriedade de ocuparem o volume que lhes é oferecido. O veículo, ao enfrentarem 
aclives e declives ou ao descrever curvas, poderá ter sobrecarga num dos eixos, devido à acomodação 
instantânea dos líquidos. Para atenuar este problema, os tanques devem ser providos, internamente de 
quebra- ondas. 
 
4. Cereais e Granel 
Este tipo de transporte tem um comportamento parecido com o dos líquidos, proporcionando uma 
distribuição uniforme ao longo da plataforma de carga, apesar de ter maior resistência à auto 
acomodação. 
Quando o trajeto tiver muito aclives e declives, assim como muitas curvas horizontais, poderá ocorrer 
sobrecarga nos eixos e nas laterais do veículo devido ao acúmulo dos grãos. Este problema pode ser 
minimizado com a instalação de anteparos, com função semelhante à da quebras-ondas empregados 
nos tanques. É importante também cobrir a carroceria com lona ou encerado, para evitar a perda de 
carga durante o trajeto. 
 
5. Operações com equipamentos basculantes 
Nas operações de descarga com carroçarias e semirreboques basculantes, devem-se tomar alguns 
cuidados, especialmente se a carga for aderente. Nesse caso ela apresentará resistência ao deslizamento, 
como acontece com a argila molhada, barro, terra úmida, lixo, etc. Para operar com este tipo de 
material, torna-se necessário que o sistema hidráulico proporcione um ângulo de basculamento na 
ordem de 50 graus. 
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Outro importante cuidado na operação é no que diz respeito à posição do veículo quando de sua 
descarga. Ele deve ser colocado em posição plana e nivelado, pois existe perigo de tombamento do 
veículo, devido ao deslocamento do centro de gravidade da carga. 
Quanto aos cuidados com a carga, os equipamentos basculantes que trafegam em vias públicas e 
rodovias devem utilizar cobertura de lona para evitar o derramamento da mesma. 
 
6. Animais 
Por se tratar de carga viva, mesmo quando a caminho do abate, os animais devem ser 
transportados com cuidados especiais. Para este tipo de transporte, existem carroçarias 
especialmente desenvolvidas que proporcionam segurança e integridade aos mesmos. 
Outro cuidado diz respeito ao modo de conduzir o veículo, pois, em curvas, os animais podem ser 
projetados contra as paredes laterais da carroçaria. Nas acelerações e frenagens ou aclives e declives, 
também existe o risco de comprimi-los contra as paredes traseira ou frontal da carroçaria. Para 
minimizar este problema, as carroçarias devem ser dotadas de divisórias que reduzam a compressão dos 
animais e, ao mesmo tempo, evitem o deslocamento do centro de gravidade do caminhão. 
Quanto ao embarque e desembarque deste tipo de carga, deve ser previstas rampas de acesso, com 
inclinação máxima de 30 graus ou, então, plataforma elevatória. 
 
7. Contêineres 
Os veículos transportadores de contêineres devem ter dispositivos de apoio e fixação na carroçaria, 
semirreboque ou reboque. Quando a carga for de baixa densidade, não há preocupação com o peso e 
sim com o máximo aproveitamento volumétrico do contêiner. 
Quando, porém, se têm cargas mais densas, deve-se verificar o limite de peso bruto estabelecido para o 
contêiner. Este limite imposto pelas normas ISO, não é, porém, a única restrição. É preciso considerar 
também a capacidade máxima de tração e os pesos máximos por eixo admitido no transporte 
rodoviário, o que depende do veículo a ser utilizado. 
A carga colocada no contêiner deve ter seu peso aplicado sobra a maior área e extensão possíveis, 
evitando-se concentrar forças em alguns pontos do piso, principalmente nas extremidades. O centro de 
gravidade da carga deve estar o mais próximo possível do centro do piso do contêiner. 
 
8. Cargas Longas 
As cargas longas não devem ser transportadas em veículos cuja carroçaria não ofereça as condições 
necessárias de acomodação e segurança. 
Para o transporte de postes, tubos e vergalhões, por exemplo, as carroçarias devem dispor de malha 
metálica para proteção da cabina e berços de apoio com sistema de amarração dacarga. Para 
transportar cargas longas e de peso elevado, como estruturas metálicas, toras, pré-moldados, etc., deve-
se utilizar semirreboques especialmente desenvolvidos para esta finalidade, inclusive com 
comprimentos variáveis (extensíveis), que possibilitam a correta distribuição do peso sobre os diversos 
eixos. 
 
9. Tratores e Máquinas Rodoviárias 
Para este tipo de transporte devem ser utilizados reboques ou semirreboques contendo dispositivos 
para fixação no piso, além de rampa para carga e descarga. As improvisações são sempre perigosas. 
Os equipamentos mais utilizados são os semirreboques com plataformas planas ou rebaixadas, 
denominadas “carrega tudo” (carry all). Para determinadas aplicações podem ser utilizados os reboques 
com plataformas basculantes, conhecidos por tip-top. 
 
10. Vidros 
Vidros planos devem ser transportados em pé, ligeiramente inclinados, na posição mais baixa possível, 
para não comprometer a estabilidade do veículo e também para facilitar o seu carregamento e 
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descarregamento. 
As carroçarias devem dispor de dispositivos de fixação e apoio adequados para que os vidros não sejam 
danificados durante o transporte. 
 
Transporte internacional 
A logística internacional é uma ferramenta fundamental para a expansão do comércio exterior, e deve 
ser utilizada de forma estratégica para diferencial competitivo nas negociações internacionais. 
A globalização tem tornado as empresas cada vez mais competitivas e com conceitos modernos aos 
seus procedimentos, negócios e produtos. Esse processo está integralmente ligado aos processos de 
compra, armazenagem e distribuição das mercadorias. 
 
Código IMDG (International Maritime Dangerous Goods Code) 
O IMDG (Código Marítimo Internacional para Cargas Perigosas) é um código desenvolvido para 
uniformizar o transporte de cargas perigosas internacionalmente e é revisado a cada dois anos. Dessa 
forma, geram emendas que entram em vigor dois anos após sua adoção. Além disso, ele oferece 
maiores cuidados e menor risco de acidentes à carga, pois estabelece todas as condições para 
acondicionamento, embalagem, rotulagem, documentação, estiva e todo o processo até o destinatário 
que sejam relativas às mercadorias perigosas, internacionalmente. 
É considerada perigosa, qualquer substância que sob condições normais tenha alguma instabilidade 
inerente, que sozinha ou combinada com outras cargas possa causar incêndio ou explosão, corrosão 
de outros materiais, ou que seja suficientemente tóxica para ameaçar a vida ou a saúde pública se não 
for adequadamente controlada. Cargas perigosas requerem sempre cuidados e medidas específicas, 
pessoas devidamente capacitadas e equipadas com conhecimento prévio dos riscos e das 
características particulares de cada produto. 
A Marinha do Brasil chefia a Representação do Brasil junto à IMO (Organização Marítima 
Internacional). A Representação Permanente do Brasil Junto a IMO é uma organização diplomática 
com sede em Londres, que representa os interesses do Brasil perante à Organização Marítima 
Internacional (IMO). 
As substâncias perigosas são divididas em classes de acordo com sua periculosidade diante ao meio 
ambiente e a todos os seres que podem ser prejudicados, classificadas de 1 a 9, sendo: 
 
Classe 1: Explosivos 
1.1 Substâncias e artigos que tem riscos de explosão. 
1.2 Substâncias e artigos que possuem risco de projeção mas não de explosão. 
1.3 Substâncias e artigos cujos possuem risco inflamável e um menor perigo de explosão e projeção, 
mesmo não tendo uma massa explosiva de risco. 
1.4 Substâncias e produtos cujos não representam risco significativo. 
1.5 Substâncias bastantes insensíveis cujas têm uma massa explosiva de risco. 
1.6 Artigos extremamente insensíveis cujos não possuem uma massa explosiva de risco. 
 
Classe 2: Gases 
2.1 Gases inflamáveis. 
2.2: Gases não tóxicos e não inflamáveis. 
2.3 Gases tóxicos. 
 
Classe 3: Líquidos inflamáveis 
 
Classe 4: Sólidos inflamáveis, substâncias que podem ocasionar combustão espontânea e 
substâncias que, em meio aquoso, podem emitir gases inflamáveis 
4.1 Sólidos inflamáveis e substâncias autorreativas. 
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4.2 Substâncias responsáveis por combustão espontânea. 
4.3 Substâncias que, com o contato da água, emitem gases inflamáveis. 
 
Classe 5: Substâncias oxidantes e peróxidos orgânicos 
5.1 Substâncias oxidantes. 
5.2 Peróxidos orgânicos. 
 
Classe 6: Substâncias infectantes e tóxicas 
6.1 Substâncias tóxicas. 
6.2 Substâncias Infecciosas. 
 
Classe 7: Material Radioativo 
 
Classe 8: Substâncias Corrosivas 
 
Classe 9: Diversas substâncias e artigos perigosos 
 
Para mais informações a respeito desse assunto, acesse o seguinte link: 
https://www.ccaimo.mar.mil.br/ccaimo/sites/default/files/codigos/imdg_consolidado_com_emd_s
et2013.pdf 
 
Incoterms 
Os Incoterms (a abreviatura do inglês: International Commercial Terms) foram criados em 1936 pela 
Câmara Internacional do Comércio e são atualizados pelo desenvolvimentos na área da logística e das 
estratégias negociais. Sua última atualização ocorreu em 2020, através dos Termos Internacionais de 
Comércio (Incoterms) discriminados pela International Chamber of Commerce (ICC) em sua 
Publicação nº 723-E, de 2020. Os Incoterms foram criados para dar resposta ao vários conflitos entre 
exportadores e importadores, que ocorriam por erros de interpretação nos contratos internacionais. 
É importante destacar que as normas determinadas pelos Incoterms só são aplicadas entre 
exportadores e importadores, excluindo-se, portanto as empresas transportadoras, seguradoras e 
despachantes. É regulamentada pela Resolução nº 16, de 2 de março de 2020, que Dispõe sobre 
Incoterms e estabelece que nas exportações e importações brasileiras serão aceitas quaisquer 
condições de venda praticadas no comércio internacional, desde que compatíveis com o ordenamento 
jurídico nacional. 
 
Categorias 
A última atualização, ocorrida em 2010, elencou 11 Incoterms, divididos nas seguintes categorias: E, 
F, C e D. 
Categoria E (EX) 
Representa a partida ou a obrigação do importador. O Incoterm dessa categoria é apresentados pelas 
letras EXW. Quando essa sigla aparece, significa que o importador se responsabiliza por buscar a 
mercadoria no endereço do fabricante e assume todos os custos e riscos. 
O EXW não deve ser usado se o comprador não puder se responsabilizar, direta ou indiretamente, 
pelas formalidades de exportação, e pode ser utilizado em qualquer modalidade de transporte. 
 
Categoria F (Free) 
Nessa categoria o exportador não é responsável pelo frete principal e seguro internacional, ficando 
sob responsabilidade do importador a contratação e o pagamento desses serviços. É representada 
pelos coterminous (coterminante) FAS, FOB ou FCA. 
 
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Incoterm FAS 
Para essa categoria, esses coterminantes são utilizados exlcusivamente para transporte aquaviário 
(marítimo, fluvial ou lacustre). Vendedor encerra suas obrigações no momento em que a mercadoria é 
colocada ao lado do navio transportador, no cais ou em embarcações utilizadas para carregamento, no 
porto de embarque designado, a partir daquele momento, o comprador assume todos os riscos e 
custos com carregamento, pagamento de frete , seguro e demais despesas. O vendedor é responsável 
pelo desembaraço da mercadoria para exportação. 
 
Incoterm FOB 
Para essa categoria, esses coterminantes são utilizados exlcusivamente para transporte aquaviário 
(marítimo, fluvial ou lacustre). O vendedor encerra suas obrigações quando a mercadoria transpõe a 
amurada do navio (ship’s rail) no porto de embarque indicado e, a partir daquele momento, o 
comprador assume todas as responsabilidades quanto a perdas e danos, a entrega se consuma a bordo 
do navio designado pelo comprador, quando todas as despesas passam a correr por conta do 
comprador. 
 
Incoterm FCA 
Este termo pode ser utilizado em qualquer modalidade de transporte. O vendedor completa suas 
obrigações quando entrega a mercadoria, desembaraçadapara a exportação, aos cuidados do 
transportador internacional indicado pelo comprador, no local determinado. A partir desse momento, 
cessam todas as responsabilidades do vendedor, ficando o comprador responsável por todas as 
despesas e por quaisquer perdas ou danos que a mercadoria possa vir a sofrer. O local escolhido para 
entrega é muito importante para definir responsabilidades quanto à carga e descarga da mercadoria: se 
a entrega ocorrer nas dependências do vendedor, este é o responsável pelo carregamento no veículo 
coletor do comprador; se a entrega ocorrer em qualquer outro local pactuado, o vendedor não se 
responsabiliza pelo descarregamento de seu veículo, o comprador poderá indicar outra pessoa, que 
não seja o transportador, para receber a mercadoria. Nesse caso, o vendedor encerra suas obrigações 
quando a mercadoria é entregue àquela pessoa indicada. 
 
Categoria C (Carriage) 
O exportador contrata e paga pelo frete internacional, mas é o importador que assume e 
responsabilidade dos riscos e danos durante o transporte internacional. Os Incoterms são 
representados pelas siglas CFR, CIF, CPT e CIP. 
 
Incoterm CFR 
Utilizável exclusivamente no transporte aquaviário (marítimo, fluvial ou lacustre). No incoterm CFR, 
o vendedor é responsável pelo pagamento dos custos necessários para colocar a mercadoria a bordo 
do navio, o vendedor é responsável pelo pagamento do frete até o porto de destino designado e 
também responsável pelo desembaraço da exportação. Os riscos de perda ou dano da mercadoria, 
bem como quaisquer outros custos adicionais, são transferidos do vendedor para o comprador no 
momento em que a mercadoria cruza a murada do navio, caso queira se resguardar, o comprador 
deve contratar e pagar o seguro da mercadoria. 
 
Incoterm CIF 
Utilizável exclusivamente no transporte aquaviário (marítimo, fluvial ou lacustre). A responsabilidade 
sobre a mercadoria é transferida do vendedor para o comprador no momento da transposição da 
amurada do navio no porto de embarque, o vendedor é o responsável pelo pagamento dos custos e 
dos fretes necessários para levar a mercadoria até o porto de destino indicado, o comprador deverá 
receber a mercadoria no porto de destino e, daí para frente, se responsabilizar por todas as despesas. 
O vendedor é responsável pelo desembaraço das mercadorias para exportação, e deverá contratar e 
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pagar o prêmio de seguro do transporte principal. 
O seguro pago pelo vendedor tem cobertura mínima, de modo que compete ao comprador avaliar a 
necessidade de efetuar seguro complementar, os riscos a partir da entrega (transposição da amurada 
do navio) são do comprador. 
 
Incoterm CPT 
Cláusula utilizada em qualquer modalidade de transporte. O vendedor contrata e paga o frete para 
levar as mercadorias ao local de destino designado, a partir do momento em que as mercadorias são 
entregues à custódia do transportador, os riscos por perdas e danos se transferem do vendedor para o 
comprador, assim como possíveis custos adicionais que possam incorrer. O vendedor é o responsável 
pelo desembaraço das mercadorias para exportação. 
 
Incoterm CIP 
Utilizada em qualquer modalidade de transporte. Nesta modalidade, as responsabilidades do vendedor 
são as mesmas descritas no CPT, acrescidas da contratação e pagamento do seguro até o destino, a 
partir do momento em que as mercadorias são entregues à custódia do transportador, os riscos por 
perdas e danos se transferem do vendedor para o comprador, assim como possíveis custos adicionais 
que possam incorrer. O seguro pago pelo vendedor tem cobertura mínima, de modo que compete ao 
comprador avaliar a necessidade de efetuar seguro complementar. 
 
Categoria D (Delivery) 
O exportador assume todos os riscos até a entrega da mercadoria. Os Incoterms são DAP, DAT e 
DDP. 
 
Incoterm DAP (Delivered at Place) 
O vendedor deverá desembaraçar a mercadoria para exportação no seu país, fazer o transporte 
internacional e levar a mercadoria até o local combinado. O desembaraço de importação no local de 
destino, bem como a descarga da mercadoria, ficam a cargo do comprador. O termo DAP pode ser 
utilizado para qualquer modalidade de transporte, desde terrestre e aéreo até marítimo, fluvial ou 
lacustre, o risco do transporte no DAP fica a cargo do vendedor até chegar no local estipulado. No 
instante que a mercadoria sai do veículo transportador, o risco passa a ser do comprador. 
 
Incoterm DAT (Delivered at Terminal) 
O termo DAT (ou entregue no terminal) pode ser contratado para qualquer modalidade de transporte 
internacional, seja aéreo, marítimo, fluvial, lacustre ou terrestre. O vendedor deverá desembaraçar a 
mercadoria para exportação no seu país, fazer o transporte internacional, descarregar a mercadoria e 
disponibilizá-la no terminal de carga citado no contrato, a partir do momento em que o vendedor 
deposita a mercadoria no terminal de carga, a sua responsabilidade sobre a mesma se cessa, bem 
como o risco sobre o transporte, que passa a ser do comprador. 
 
Incoterm DDP 
O termo DDP é exatamente o oposto de EXW. O vendedor entrega a mercadoria ao comprador, 
desembaraçada para importação no local de destino designado, é o INCOTERM que estabelece o 
maior grau de compromisso para o vendedor, na medida em que assume todos os riscos e custos 
relativos ao transporte e entrega da mercadoria no local de destino designado. Não deve ser utilizado 
quando o vendedor não está apto a obter, direta ou indiretamente, os documentos necessários à 
importação da mercadoria, este termo pode ser utilizado para qualquer meio de transporte. 
Centro de distribuição e armazenagem 
O Centro de Distribuição é uma operação feita de forma a atender uma determinada área de 
mercado que fica distante dos armazéns centrais e funciona como uma instalação de passagem. Neste 
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espaço chegam os carregamentos consolidados e os produtos que estão destinados para entregas 
locais a clientes individuais, também chamadas de estruturas diretas tradicionais. 
As estruturas diretas tradicionais são sistemas de distribuição que expedem os produtos diretamente 
para o consumidor final, por meio de um ou mais armazéns centrais, os quais sofrem para cumprir os 
prazos de entrega, devido à grande distância do consumidor em alguns casos. Muitas vezes, gerando 
um custo de transporte mais elevado. 
Elas representam intermediários de um mesmo fornecedor. Para tal, os produtos que chegam a esse 
centro de distribuição já estão comprados e tem seu destino estabelecido, necessitando apenas de uma 
instalação com menor investimento, pois, além de não haver necessidade de estocagem, não há 
atividades de picking (fracionamento de embalagens). 
A existência desse sistema exige um volume suficiente para possibilitar o transporte de cargas 
consolidadas com uma frequência regular. Também demanda entrega programada. A partir desta 
alternativa, determinadas regiões geográfica são atendidas em dias da semana pré-fixados, com isso há 
uma acentuada redução de flexibilidade de atendimento 
A Armazenagem refere-se à localização e à guarda de produtos acabados de modo seguro em 
depósito, almoxarifado, centro de distribuição etc. 
Estão compreendidas nas atividades de armazenagem o planejamento, a coordenação, o controle e o 
desenvolvimento do processo de estocagem de materiais em condições adequadas, mantendo sua 
integridade para uso e distribuição. O principal objetivo da armazenagem é a utilização de forma 
eficaz do espaço disponível, aproveitando ao máximo as áreas de estocagens e a movimentação ágil 
dos materiais. Neste sentido, a armazenagem pode ser dividida nas seguintes funções: 
 
Função abrigo 
Esta é a função primordial do armazenamento. Nela é providenciada a segurança para os itens e 
também a facilidade para a movimentação e para a localização dos itens disponíveis. Como é 
impossível prever com exatidão a demanda dos clientes, a armazenagem garante uma margem de 
segurança para a empresa conseguir atender todos os pedidos.Função de consolidação 
Nesta etapa os itens são ajustados ou agrupados e reunidos em um único carregamento, diminuindo 
assim as movimentações internas. Esta é uma função muito presente nos centros de distribuição 
(CDs), pois refere-se ao agrupamento de diferentes produtos em um único pedido, por exemplo. 
 
Função transbordo ou transferência 
Esta função tem como objetivo fracionar os materiais para que possam ser enviados aos clientes na 
quantidade exata que foi solicitada por eles. 
 
Função de agrupamento 
Esta etapa tem como principal finalidade agrupar os pedidos. Ou seja, ao se enviar os itens aos 
clientes, é necessário juntá-los em um só pedido, dessa forma otimizando todo o processo. Função 
bastante similar à consolidação. 
Na rotina diária do armazenamento, dependendo das características dos materiais, a armazenagem 
pode ser considerada como complexa ou simples. Caracteriza-se como complexa quando os itens 
armazenados necessitam de alguns cuidados especiais e exigem determinados equipamentos para 
manipulação. De acordo com algumas características, o processo pode ser definido como complexo. 
São elas: 
• Peso, volume e forma 
• Fragilidade 
• Explosividade 
• Inflamabilidade 
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• Combustibilidade 
• Volatilização 
• Oxidação 
• Corrosão 
• Intoxicação 
• Radiação 
 
Assim, os itens considerados como complexos para armazenamento necessitam que as organizações 
utilizem esquemas especiais de armazenagem, conforme suas características. É necessário que se faça 
uma melhor disposição dos itens para atender de forma mais eficaz o fluxo de armazenamento. 
 
O leiaute na armazenagem 
O leiaute, também conhecido como arranjo físico, é a configuração de uma instalação, e está 
relacionado com os fatores físicos e as necessidades que se aplicam no espaço disponível. Um arranjo 
físico bem planejado na área de armazenagem permite a integração entre o fluxo de materiais e a 
movimentação de equipamentos, garantindo maior eficiência e redução de despesas. 
Para que o projeto do leiaute seja considerado eficaz, deve prever a plena utilização das três 
dimensões, proporcionando agilidade na operação de movimentação de materiais em todas as suas 
fases. 
A formatação do leiaute deve seguir os seguintes princípios: 
• Princípio da integração: ações de máquinas e equipamentos devem estar integradas a fim de 
se evitar falhas. 
• Princípio da flexibilização: deve ser adequado a possíveis mudanças no processo, como 
mudança de produto e inovações tecnológicas. 
• Princípio da distância mínima: redução de medidas representa redução de custos, porém 
deve se avaliar se o desempenho dos processos não será comprometido. 
• Princípio do fluxo de operações: deve obedecer a parâmetros e padrões pertinentes aos 
fluxos operacionais. 
• Princípio das três dimensões: ocupação de forma coerente das três dimensões do espaço: 
largura, altura e comprimento. 
• Princípio da satisfação e segurança: devem ser respeitados o conforto, a satisfação e a 
segurança dos profissionais envolvidos. Deve-se levar em consideração no projeto a 
iluminação, a temperatura, os ruídos, as cores etc. 
 
Corredores 
Corredor é um caminho de passagem, e seu arranjo e dimensionamento na armazenagem podem 
determinar a eficiência na estocagem e na movimentação de materiais. 
O leiaute em seu projeto deve prever corredores retos, sem obstruções como colunas e materiais 
empilhados, permitindo um fluxo facilitado entre as portas e outros setores. Para facilitar o tráfego 
nos corredores de equipamentos e materiais, deve-se respeitar a distância mínima de três metros de 
largura e a altura não deve ultrapassar a três metros. 
O arranjo físico pode ter os seguintes tipos de corredores: 
Corredor de trabalho: são corredores em que os materiais são colocados ou retirados da estocagem. 
Podem ter tráfego nos dois sentidos e se estender por todo o prédio. 
Corredor de pessoal: usados exclusivamente para a circulação de pessoas. 
Corredor auxiliar: corredores que dão acesso a locais especiais, como, por exemplo, onde se 
localizam equipamentos de incêndio. 
 
 
34 
 
 
Portas de acesso 
As portas de acesso devem ser projetadas para facilitar a expedição e o embarque de mercadorias em 
suas operações de carga, descarga e movimentação de materiais. As entradas e saídas do depósito 
devem ter sua largura e altura devidamente dimensionadas, a fim de que permitam acesso facilitado 
aos equipamentos para manuseio e facilitem também a movimentação dos produtos. É importante 
haver um local para armazenamento temporário próximo às portas de acesso, para que os produtos 
possam ser dispostos separadamente, conforme o seu tipo. 
 
Prateleiras e estruturas 
Depósitos que contam com prateleiras e estruturas devem levar em consideração a altura e o peso dos 
produtos no momento do armazenamento. 
A altura máxima, ou seja, o topo da pilha, deve manter uma distância mínima de um metro do teto. É 
importante que os produtos mais leves fiquem armazenados na parte superior e os mais pesados na 
parte inferior das estruturas. 
Deve-se também estar atento ao piso, verificando se ele tem resistência suficiente para suportar o 
peso dos produtos armazenados e a circulação dos equipamentos de movimentação de cargas. 
 
Carga Unitizada 
Carga unitizada constitui um conceito extremamente simples: diversos volumes de mercadorias 
são acondicionados ou arrumados de modo a constituírem “unidades” maiores, de tipos e formatos 
padronizados, para que possam ser mecanicamente movimentados ao longo da cadeia de transportes, 
eliminando-se, assim, os múltiplos, dispendiosos e desnecessários manuseios da carga fracionada. Ou 
seja, é uma carga constituída de materiais (embalados ou não) arranjados e acondicionados de modo a 
possibilitar a movimentação e a estocagem por meios mecanizados como uma única unidade. 
Embora os principais motivos para a unitização sejam reduzir os custos da movimentação de materiais 
e aumentar a sua velocidade, o conteúdo de uma carga unitizada está, geralmente, sujeito a menos 
movimentação severa, aumentando, portanto, a proteção aos materiais. 
Consolida-se vários volumes pequenos em outros bem maiores e homogêneos, com a finalidade de 
propiciar a automação dos transportes ou, o que é mais importante, a integração dos diversos sistemas 
(ou “modais”) existentes – o aquaviário, o ferroviário, o rodoviário e o aeroviário – por intermédio 
dessas “unidades de carga”, no que se denomina Transporte Intermodal. 
No transporte convencional, as mercadorias chegam a ser movimentadas cerca de 12 ou mais vezes, 
desde o produtor até o comprador, e mais algumas vezes até o consumidor, constituindo essas 
movimentações em parcelas ponderáveis no custo final do transporte. 
Na atual competição comercial, os produtos precisam chegar aos mercados consumidores a preços 
competitivos, que permitam lucros razoáveis, a fim de que o negócio seja atrativo e continue 
progredindo. Muitas vezes, em virtude do excessivo custo do transporte, ou lucros deixam de ser 
compensadores, ou passam a ser negativos, impossibilitando as transações comerciais. 
Cada estágio da operação de transporte equivale a um aumento no custo da mercadoria ou 
correspondente redução do lucro líquido. 
A carga unitizada pode ser grande ou pequena: isto vai depender da situação, e não há nada mais 
adequado do que a combinação de embalagens ou itens como uma unidade simples, a fim de facilitar a 
estocagem e expedir a movimentação, quer por meio de rodas na base da carga, quer por equipamento 
mecânico. 
 
Planejamento da carga unitizada 
O planejamento da carga unitizada é complexo, embora possa parecer que colocar um grande número 
de itens sobre ou dentro de algum suporte ou recipiente seja planejar uma carga unitizada. 
Como sugestão, segue um procedimento lógico para se realizar esta tarefa. 
• Determinar a aplicabilidade do conceito de carga unitizada; 
35 
 
 
• Selecionar o tipo de unitizador; 
• Estabelecer a origem e o destino da carga unitizada;• Determinar o tamanho da carga unitizada; 
• Estabelecer a configuração da carga unitizada; 
• Determinar o método de unitização da carga. 
 
Métodos para movimentar a carga unitizada 
A aplicação do conceito de carga unitizada implica em considerar a maneira como a carga será 
transportada, que pode ser descrito como a seguir. 
 
1. Um dispositivo elevador introduzido sob a carga 
É um dos métodos mais comuns de movimentação, sendo necessário que se tenha, no mínimo, uma 
superfície plana na carga e uma altura compatível abaixo dela para elevá-la com os garfos do mecanismo 
de movimentação. 
 
2. Suspendendo a carga 
A carga é suspensa com a ajuda de um gancho. O fato de a carga suspensa não ser movimentada 
rigidamente e requerer um cuidado maior no carregamento é compensado pela maior liberdade de 
movimentos, que pode ser uma vantagem na movimentação em recintos apertados. Existem também 
outros dispositivos de elevação, como, por exemplo, imãs e ventosas. 
 
Tipos de carga unitizada 
Existem vários métodos de carga unitizada, cada qual correspondendo a um tipo específico de 
unitizador. Todos eles apresentam características típicas, não só quanto às vantagens e desvantagens, 
mas, principalmente, quanto aos equipamentos de movimentação e às especificações de transporte. 
Os principais são: 
• Carga auto-unitizada. 
• Carga paletizada. 
• Carga pré-lingada. 
• Carga contentorizada. 
• Carga conteneirizada. 
 
Desunitização 
A desunitização é a retirada de mercadorias de paletes ou outras formas de unitização e, que leva ao 
processo de armazenagem geral. Ou seja, no momento do descarregamento, a desunitização se faz 
necessária para que a carga siga em unidades menores (caixas, sacos, latas, etc.), para outras filiais, 
outras lojas ou simplesmente seguirem para as prateleirasde venda da empresa. 
A legislação que trata do assunto é a Instrução Normativa RFB nº 1.702 de 21 de março de 2017. 
Acesse o seguinte link para consultar o documento na íntegra: 
http://normas.receita.fazenda.gov.br/sijut2consulta/link.action?visao=anotado&idAto=81483. 
 
Limpeza e higienização do ambiente de estoque 
Em um ambiente logístico, todos os colaboradores têm suas tarefas para realizar em seu dia a dia de 
trabalho, e a limpeza e a higienização do ambiente de estoque fazem parte delas. Lembrando que 
esses fatores são fundamentais para a manutenção da saúde nos locais de trabalho. 
A limpeza e a higienização do ambiente podem ser feitas por meio da realização de ações simples, 
como: 
• Manter pisos, corredores e áreas de serviço arrumados, sem produtos desnecessários 
espalhados; 
36 
 
 
• Criar delimitações com faixa de piso; 
• Definir lugares corretos para a colocação dos materiais; 
• Empilhar itens corretamente; 
• Acomodar ferramentas em seu devido lugar. 
Para a realização das tarefas que incluem limpeza e higienização, é importante trabalhar em equipe, 
envolvendo todos os colaboradores, ressaltando sempre a importância das práticas de limpeza e 
higienização do ambiente de estoque. 
Estimule sempre a proatividade, deixando claro que os colaboradores têm liberdade total para ir além 
das tarefas determinadas, a fim de zelar pela higienização e limpeza. 
Se for possível, estabeleça um sistema de incentivos para os colaboradores. Há diversas formas de 
agregar benefícios aos colaboradores que tiverem os melhores resultados. Ofereça prêmios àqueles 
que exercerem de forma mais satisfatória sua rotina de higienização e limpeza nos estoques, de forma 
que eles sirvam de estímulo aos demais. 
 
Prática do 5S 
A prática do 5S dever ser realizada em conjunto, objetivando um ambiente saudável na empresa. Os 
5S servem para melhorar a organização do trabalho, padronizando práticas saudáveis, organizando 
cada coisa em seu lugar e melhorando a utilização do que é essencial, focando em medidas que façam 
a engrenagem da empresa rodar com perfeição. 
A metodologia utilizada une cinco conceitos de qualidade, que na língua japonesa iniciam com a letra 
S. Essa prática, aplicada em negócios, consiste em organizar a base da empresa de acordo com cinco 
sensos primordiais, sendo eles: 
1. Senso de limpeza; 
2. Senso de utilização; 
3. Senso de ordenação; 
4. Senso de saúde; 
5. Senso de autodisciplina. 
 
O foco de atuação e conscientização do senso de limpeza mostra que não sujar o ambiente é mais 
importante do que mantê-lo limpo. Para ampliar a qualidade do ambiente, faz-se importante limpar 
todos os locais da empresa, como paredes, teto, móveis e objetos, e mantê-los sempre limpos, 
evitando acúmulo de sujeira. As máquinas e as instalações devem estar em perfeita condição de 
funcionamento para que sua utilização não acarrete em prejuízo. Assim também deve ser tratada a 
consciência coletiva sobre consumo responsável, pensando sempre em ambientes organizados e 
harmoniosos. Separar o lixo é uma forma de ser responsável com o ambiente à sua volta, e lixeiras 
para coleta seletiva auxiliam a tornar essa ação mais prática. 
O senso de utilização se concentra no uso de apenas o que é necessário. Livre-se de objetos que 
diminuem seu espaço útil, auxiliando no fluxo de seu dia a dia. 
O senso de organização visa a deixar cada coisa em seu lugar. Descartar copos plásticos em um 
local apropriado, como o dispensador de copos, por exemplo, elimina espaço desnecessário de 
lixeiras, diminuindo o volume de lixo e deixando o ambiente organizado. 
O senso de saúde incentiva a padronização para garantir a integridade da equipe, assim como 
promove a saúde mental e física dos colaboradores. Uma atitude que ajuda a promover o senso de 
saúde é disponibilizar álcool gel para assepsia das mãos, ato que pode prevenir doenças contagiosas, 
como a causada pelo vírus H1N1, H3N2, COVID-19 ou quaquer outra doença que possa surgir. 
E, para colocar tudo isso em prática, o senso se autodisciplina deve ser incentivado a fim de alcançar 
a produtividade e melhorar o clima organizacional de maneira contínua. Se todos participarem desse 
processo, não será desgastante para nenhum membro da equipe, e todos se beneficiarão com os 
resultados. 
Aplicando corretamente a filosofia 5S na empresa, o resultado será positivo e trará bem-estar coletivo 
37 
 
 
à equipe. As atividades unem os colaboradores e fazem com que haja incentivo constante aos que 
ainda não aderiram à ideia. O policiamento mútuo faz com que o projeto funcione sem grandes 
contratempos, e os ganhos em comportamento e qualidade de vida no trabalho podem ser vistos 
rapidamente. 
Como vimos, a limpeza e a higienização do ambiente de estoque e seus procedimentos 
organizacionais fazem parte do ambiente logístico, e influenciam diretamente o desempenho e as boas 
práticas funcionais. 
 
Sistemas de informação na logística 
A gestão integrada nas organizações chegou também aos sistemas de gestão de transportes, onde 
soluções específicas para coletar, processar e fornecer informações gerenciais foram desenvolvidas e 
hoje já são integradas aos sistemas corporativos. Porém, no que se refere à integração de 
processos na cadeia de valor entre fornecedores, clientes e agentes facilitadores, as soluções mais 
importantes envolvem o uso das tecnologias de EDI (Eletronic Data Interchange) e Internet. 
O EDI é uma solução já reconhecida e utilizada por um número significativo de grandes corporações 
desde a década de 1980. Entretanto, uma vez que sua operacionalização envolve custos altos, a sua 
difusão – apesar de relevante – permanece restrita, se considerarmos o número de empresas que ainda 
não se beneficiam dessa tecnologia nos dias atuais. Denominados TMS, sigla que significa 
Transportation Management Systems, os Sistemas de Gerenciamento de Transporte são uma categoria 
de produto que vem incrementando a qualidade e produtividade de todo o processo de distribuição. As 
soluções TMS, como são relacionadas com a distribuição, possuem módulos específicos para apoiar o 
gerenciamento do processo em questão. Podemos citar como módulos específicos de um TMS,as 
seguintes soluções: Gestão de frotas; Gestão de fretes; Roteirizadores; Programação de cargas; Controle 
de tráfego/rastreamento; Atendimento ao cliente, entre outros. 
As funcionalidades que uma solução TMS possui no que diz respeito à gestão de frotas 
compreendem: 
• Controle do cadastro do veículo: considera todas as informações necessárias relacionadas a 
cada veículo da frota (seguros, leasing, etc.); 
• Controle de documentação: licenciamento, impostos, taxas, boletins de ocorrência, pagamentos 
(à vista, parcelado); 
• Controle de manutenção: controla as atividades relacionadas à manutenção (garantias, 
manutenção preventiva, corretiva, etc.); 
• Controle de estoque de peças: envolve o cadastro de componentes, localização de 
componentes, etc.; 
• Controle de funcionários agregados: controla o cadastro de funcionários agregados; 
• Controle de combustíveis e lubrificantes: controla todas as informações de atividades 
relacionadas com abastecimento de combustíveis e lubrificantes (frota, data, veículo, custo, 
local, etc.); 
• Controle de tacógrafos: monitora o comportamento do motorista durante toda a viagem; 
• Controle de pneus e câmaras: por meio do número gravado a fogo do pneu e etiquetas nas 
câmaras, pode-se gerenciar a manutenção de pneus, quilometragem rodada por pneu, e 
algumas empresas controlam até o protetor de câmara, se necessário; 
• Controle de engates e desengates de carretas, entre outros. 
• Cada funcionalidade do módulo de gestão de frotas de uma solução TMS, que não pode ser 
explorado em sua íntegra nesta série, pode chegar a detalhes como: 
• Identificar que pneu está em que posição e quantos quilômetros rodou nesta posição; 
• Gerenciar o rodízio por quilômetro rodado ou por sulco, que pode ser medido na portaria da 
empresa a cada chegada de veículo, por exemplo; 
• Liberar o abastecimento de combustível para o veículo por meio de uma tecnologia que permite 
38 
 
 
a troca de informações eletrônicas entre o veículo, dotado de uma antena, e a bomba de 
combustível (posto); 
• Gerenciar o consumo de combustível e pneus de tal forma que qualquer roubo desses itens no 
veículo é rapidamente identificado pelo sistema; 
• Emitir relatórios gerenciais dos mais diversos tipos, personalizados em função da necessidade. 
 
No que diz respeito à gestão de fretes, as soluções TMS podem: 
• Controlar por meio de um cadastro geral: transportadoras, rotas e taxas, entre outras 
informações; 
• Controlar tabelas de fretes diferentes, ou seja, a tabela de uma transportadora e a tabela de um 
dos clientes da transportadora; 
• Analisar e calcular o custo do frete por transportadora para subsidiar a escolha da melhor 
transportadora; 
• Possibilitar cálculos e simulações de frete, para que uma transportadora possa avaliar diferentes 
alternativas de custo e prazo de entrega, oferecendo um melhor serviço ao cliente; 
• Calcular fretes considerando os diferentes modais, por trecho percorrido, bem como todos os 
custos atrelados; 
• Controlar conhecimentos de carga voltados à multimodalidade (rodoviário, ferroviário, aéreo, 
aquaviário); 
• Apontar as rotas mais adequadas; 
• Controlar o fluxo de informações por EDI - Intercâmbio Eletrônico de Dados, ou via 
Internet; 
• Liberar pagamentos e recebimentos; 
• Conferir documentação. 
 
No universo dos Sistemas de Gerenciamento de Transporte, os roteirizadores podem ser adaptados 
como módulos específicos, tornando a solução ainda mais completa, já que os mesmos podem 
incorporar funcionalidades específicas ao TMS: 
• Determinação das melhores rotas a serem utilizadas; 
• Integração da sequência de entrega proposta com o sistema de gerenciamento de armazéns que 
direcionará a separação de pedidos respeitando-se a sequência de carregamento; 
• Análise da distribuição a partir de mais de um centro de distribuição, consolidando o melhor 
cenário; 
• Gerenciamento do tempo de entrega por cliente, a fim de identificar as dificuldades específicas 
de carga e descarga em cada empresa; 
• Reprogramações de entrega em função de imprevistos ocorridos (problemas de quebras, 
acidentes, congestionamentos, etc.). 
Ter uma frota de caminhões rodando por todo o Brasil é um patrimônio enorme e importante que 
requer toda a atenção em administrá-lo bem. Transportadoras muito grandes tem todo um aparato 
tecnológico com softwares de: 
• Roteirização das suas entregas; 
• Rastreamento imediato da localização exata de cada caminhão neste momento; 
• Controle de Fretes com as bases de cálculos já previamente lançadas para agilizar o resultado; 
• Gerenciamento da Frota com todos os dados necessários para controlar a mesma e assim 
estar em dia com as obrigações de documentos e a sua manutenção. 
Mas o custo de aquisição destes softwares, o custo da manutenção mensal e o custo de se ter um 
profissional especializado dedicado para acompanhar diariamente, são grandes e nem todas as 
39 
 
 
transportadoras tem condições de tê-los. 
Mesmo não tendo, as transportadoras sempre existiram bem antes de ter estes softwares, que, aliás, 
foram desenvolvidos e aprimorados, baseados nos controles e planilhas de acompanhamentos que as 
transportadoras utilizavam no dia a dia. Muitas transportadoras cresceram rapidamente e administrar 
melhor é um desafio das empresas, com o crescimento desta frota. Uma coisa é administrar poucos 
caminhões e poucos motoristas e outra é administrar muitos caminhões e muitos motoristas e até 
outras filiais que vão se criando. 
Mesmo crescendo, estas transportadoras não têm dinheiro suficiente para investir em tecnologia com 
estes softwares citados acima, pois o dinheiro está investido na aquisição de mais caminhões e toda a 
despesa que os acompanham, como seguro, sua manutenção em geral, mais motoristas, etc. 
Para ajudar podem ser criadas planilhas em Excel mesmo, com todos os dados necessários para 
acompanhar o histórico com a ficha de cada caminhão. Abaixo alguns exemplos de dados para constar 
em cada planilha: 
• Dados do caminhão (marca, modelo, capacidade, placa e chassi); 
• Mês e valores de pagamento de IPVA, Licenciamento, Seguro Obrigatório e Seguro Geral; 
• Lançamento de multas; 
• Quilômetros rodados por dia (vem da ficha diária que o motorista tem que preencher com 
todos os quilômetros de cada entrega que fez e mais outros dados importantes); 
• Número de entregas no dia; 
• Controle de abastecimento (litros e R$ gastos); 
• Controle de óleo (litros e R$ gastos); 
• Gastos com peças e manutenção; 
• Gastos com pneus; 
• Controle de rodízio dos pneus de acordo com os quilômetros rodados; 
• Peso diário do caminhão carregado (serve como subsídio para ver se está sendo bem 
aproveitado). Se o caminhão sair (for carregado) mais que 1 vez no dia, lançar a somatória das 
vezes; 
• Nome do motorista que utilizou o caminhão no dia; etc. 
Depois podem ser criadas outras colunas que vão ser a combinação destas e que vão mostrar dados 
interessantes, como por exemplo, a coluna "Ocupação", que será composta da divisão da coluna 
"Peso diário" pela capacidade do caminhão, vezes 100, que dará o percentual de ocupação diário do 
caminhão. 
Serve para ver o quanto este caminhão está sendo aproveitado e se está sendo feito um bom 
dimensionamento da carga, de acordo com a capacidade do caminhão mais adequado. 
Outro exemplo "Km/entregas", que será a divisão da quilometragem rodada no dia, pelo número de 
entregas realizadas no dia. E assim por diante. 
Fora estas planilhas por caminhão, tem que fazer outra com os gastos com motoristas, ajudantes, 
refeições dos mesmos, etc. Costuma-se observar também a apresentação das suas equipes, ou seja, é 
importante que os motoristas e seus ajudantes estejam devidamente uniformizados, calçados com 
sapato fechado, com crachá de identificação, boa aparência (cabelo penteado e barba cuidada), sejam 
educados e comprometidos com a empresa. 
Dessa mesma forma, os motoristas devem estar treinados e conscientes do seu papel no dia-a-dia, 
administrandoo patrimônio da empresa que no momento em que pega o veículo fica com toda a 
responsabilidade de conduzi-lo de forma honrada se preocupando com as práticas de direção defensiva, 
manutenção, dirigibilidade sóbria, consciência com o meio ambiente e respeitando o direito de ir 
e vir dos os outros cidadãos. 
Cuidados como consumo de combustível, pneus, óleo lubrificante, danos no veículo e até mesmo a 
forma de conduzir o veículo a fim de evitar avarias na mercadoria embarcada, pontualidade, 
atendimento ao cliente na descarga, saúde, segurança e respeito aos colegas de trabalho, são pontos 
40 
 
 
fundamentais para seu ingresso, permanência e crescimento dentro de uma empresa de transportes de 
cargas. Vale ressaltar que esses atributos não devem ser pontos diferenciais de um bom motorista, e 
sim, pontos obrigatórios. Os pontos de destaque devem ser desenvolvidos na dia-a-dia como 
criatividade, preocupação com a empresa em um espírito de coletividade como um todo, cliente e seu 
próprio bem-estar. 
 
O Módulo de controle de carga é responsável por funções específicas de planejamento e controle, tais 
como: 
• Planejamento de equipes de carregamento; 
• Controle de funcionários por equipe; 
• Gerenciamento de equipes específicas (ex.: transportes internacionais); 
• Planejamento da acomodação de cargas no veículo em função de peso, volume, fragilidade, 
etc.; 
• Planeja e controla as autorizações de serviço entre a empresa e fornecedores, a fim de que o 
motorista não tenha que levar dinheiro na viagem. Outras tecnologias. 
 
Além das funcionalidades de um TMS, muitas outras tecnologias podem fornecer informações precisas 
e rápidas para uma adequada gestão da distribuição. Nesse contexto podem-se citar tecnologias 
específicas, tais como: 
• Rastreamento de veículos: o sistema de comunicação móvel de dados, monitoramento e 
rastreamento de frotas, que utiliza recursos de comunicação do satélite BrasilSAT e de 
posicionamento da constelação de satélites GPS e telefonia móvel GSM. A tecnologia permite 
a troca instantânea de mensagens entre os veículos e suas bases de operação, possibilitando 
uma comunicação eficiente e sigilosa entre as partes e a automação das atividades de campo. 
Uma das grandes vantagens que a Internet oferece na melhoria da qualidade de serviço é a 
possibilidade de rastrear carregamentos. Empresas de courier, agências marítimas, 
transportadores rodoviários, ferroviários e operadores logísticos estão utilizando cada vez mais a 
Internet para disponibilizarem o status dos carregamentos para seus clientes. A Fedex, um dos 
maiores couriers americanos com faturamento superior à US$ 13 bilhões, estruturou no início da 
década de 90 um sistema de acompanhamento do pedido altamente sofisticado, recentemente 
beneficiado pela facilidade que a Internet propicia. De modo semelhante, empresas brasileiras 
também estão disponibilizando informações sobre o status da carga via Internet. 
• Etiquetas de radiofrequência / transponders: a partir da identificação de uma carga (ou de 
um veículo) com essa tecnologia, a mesma, quando chega ao seu ponto de destino, é 
identificada automaticamente pelo sistema, visto que a transmissão de dados é baseada em um 
sistema automático de identificação por sinal de rádio. Isso possibilita um direcionamento 
automático do veículo para a carga ou descarga, tornando mais ágil a operação. 
Investir em tecnologia da informação permite que se tenha uma maior eficácia no processo de 
distribuição, pode ser mais fácil de viabilizar economicamente, pois é nesta atividade do processo 
logístico onde estão mais intensamente localizadas as "variáveis de serviço" que podem decretar o 
sucesso de um produto. 
 
Gestão de estoque 
SCM – Supply Chain Management 
Termo que define o método de Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos, utilizado para obter 
melhoria no serviço de assistência ao cliente, melhor gerenciamento de estoque e dos canais de 
suprimento em geral, resultando em redução de custos e maior velocidade na colocação de um produto 
no mercado. É também um conceito, onde toda a rede – desde os fornecedores até os consumidores 
finais – é analisada e gerenciada no sentido de obter o “melhor resultado“ para o sistema como um 
41 
 
 
todo. 
Atualmente, as empresas estão buscando cada vez mais otimizar seus resultados como um todo, 
através da análise e gerenciamento de trocas entre as funções internas. O gerenciamento da cadeia de 
suprimento vem de encontro a essa necessidade indo além da integração funcional, objetivando a 
integração da rede por completo, ou seja, de toda a cadeia de suprimento. 
Ao contrário dos métodos tradicionais, que enfatizam as funções individuais e otimizam seus 
resultados, o GCS enfatiza as seguintes características coletivas que otimizam o resultado global da 
cadeia: 
• Orientação em longo prazo, ajudando aos elos mais fracos da cadeia, em vez de substituí-los; 
• Compartilhamento de informação e planejamento conjunto entre todos os membros da 
cadeia de suprimento; 
• Coordenação e análise entre os múltiplos níveis e localização dos estoques das empresas 
na cadeia de suprimento; 
• Filosofias compatíveis de gerenciamento de estoques e de produção; 
• Base reduzida de fornecedores; 
• Repartição de riscos e recompensas. 
O objetivo do Supply Chain Managment (SCM) é maximizar as energias em toda a cadeia produtiva de 
forma a atender o consumidor final mais eficazmente. 
 
Tendências no desenvolvimento de SCM no Brasil 
Na última década, a compreensão e o interesse pelas aplicações e potencialidades do Supply Chain 
Management têm crescido mundialmente. As consequências no Brasil têm sido significativas nas áreas 
de serviço, notadamente na área de Consultoria Especializada e na indústria, particularmente na área 
automotiva, que vêm se empenhando em tornar as propostas de práticas inovadoras em práticas 
efetivas nas empresas, sejam elas nacionais ou multinacionais, que compõem sua cadeia de 
abastecimento. 
O outsourcing, utilizado inicialmente em áreas de suporte como informática vêm se tornando a cada dia 
uma prática mais efetiva e amplamente utilizada nas áreas de produção, manutenção, distribuição e 
marketing. A opção por terceirizar áreas específicas e estratégicas passou a significar uma relação de 
parceria e integração nos negócios, que deve ser bem planejada e implementada, de preferência balizada 
por uma entidade externa (Consultoria), com o objetivo de garantir que as necessidades atuais e futuras 
das partes serão atendidas, em termos de crescimento do relacionamento colaborativo, 
desenvolvimento interdependente e investimentos necessários. 
Na Indústria, o processo de seleção de um novo parceiro logístico tem um impacto importante no seu 
desempenho junto ao mercado, que vai além do input /output, chegando ao maior grau de facilidade na 
concepção e desenvolvimento de produtos e planos de crescimento. 
O Benchmarking se tornou também uma ferramenta que viabiliza disponibilizar e obter informação no 
mercado, com o objetivo de integração das estratégias competitivas das cadeias produtivas, 
compatibilizando e adequando as medidas de desempenho de cada empresa, as realidades e objetivos 
do segmento onde estão inseridas. 
Agregando-se nesse compartilhamento de informações e integração de infraestrutura entre clientes e 
fornecedores, se inserem diversas Iniciativas de Integração que passam por sistemas e práticas 
gerenciais (EDI, Reposição Automática, ECR), agilizando as operações no padrão just-in-time e 
diminuindo a necessidade de estoques ao longo da cadeia, aumentando a visibilidade das necessidades 
de abastecimento dos clientes e o grau de previsibilidade da demanda, beneficiando o balanceamento 
da capacidade produtiva por parte dos fornecedores e adicionalmente demandando das partes um alto 
grau de agilidade na solução de gap´s e desvios operacionais. 
O desenvolvimento colaborativo de novos produtos, com o envolvimento prévio dos fornecedores tem 
se mostrado tambémcomo tendência irreversível, proporcionando uma drástica redução de tempo 
42 
 
 
entre o projeto e a finalização do produto acabado, além de diminuição de custos inseridos nesse 
processo.logis 
A contínua reestruturação e consolidação da quantidade de fornecedores e clientes têm possibilitado 
um maior grau de sinergia nos resultados finais, tanto econômicos quanto ligados ao aumento de nível 
de serviço e eficiência, ao aumento do relacionamento colaborativo e o surgimento e construção de 
parcerias anteriormente inviáveis no médio/longo prazo. 
O objetivo básico do SCM é maximizar e efetivar a potencialidade sinérgica da empresa com os 
player´s de sua cadeia produtiva, atendendo os clientes de forma eficiente, com custo reduzido e 
adicionando valor ao produto final, com maior grau de automação e previsibilidade da demanda. 
 
Planejamento de necessidades de material - Material Requeriments Planning (MRP) 
O sistema de planejamento de material, estabelecido como MRP (Material Requirements Planning), é 
original da década dos anos 60. Permite que as empresas calculem quantos materiais de determinado 
tipo são necessários e em que momento, objetivando o cumprimento de entregas de produtos sempre 
com o mínimo de estoque necessário. 
O processo de planejamento do MRP evoluiu, como todo o processo, pela melhoria contínua das 
organizações, de modo a satisfazer as necessidades e atendimentos da evolução tecnológica. Ficando 
então definido como sendo um plano global para o planejamento e monitoramento de todos os 
recursos de uma empresa de manufatura, marketing, finanças e engenharia, ou seja, é a integração de 
toda a empresa. 
O planejamento dará base de informações ao MRP, quando levarão em consideração além das 
previsões de vendas (demandas), outros fatores como carteira de pedidos, disponibilidade de 
material, metas de forma a estabelecer com antecedência a melhor estratégia de produção ou compras. 
É uma técnica que permite determinar as necessidades de compras dos materiais que serão utilizados na 
fabricação de certo produto. Com base na lista de materiais, obtida por meio da estrutura analítica do 
produto, também conhecida por árvore do produto ou explosão do produto, e em função de uma 
demanda dada, o computador calcula as necessidades materiais que serão utilizadas e verifica se há 
estoques disponíveis para o atendimento. Se não há material em estoque na quantidade necessária, ele 
emite uma solicitação de compra – para os itens comprados – ou uma ordem de fabricação – para itens 
fabricados internamente. 
O sistema de planejamento de material permite que as empresas calculem quantos materiais de 
determinado tipo são necessários e em que momento, objetivando o cumprimento de entregas de 
produtos sempre com o mínimo de estoque necessário. 
O planejamento dará base de informações ao MRP, quando levarão em consideração além das 
previsões de vendas (demandas), outros fatores como carteira de pedidos, disponibilidade de 
material, metas de forma a estabelecer com antecedência a melhor estratégia de produção ou compras. 
 
Objetivos do MRP 
O desafio de planejar e controlar os estoques e acarretar a satisfação dos clientes, sejam internos ou 
externos, com o menor investimento possível, é o objetivo primordial deste sistema, onde serão 
constantemente calculadas as variações através de: 
• Rotatividade de estoque – na análise de Custo do capital; Custo de manutenção/ 
armazenagem, obsolescência. 
• Atendimento ao cliente – nas faltas de material, onde reprogramações para a eliminação de 
custos como horas extras e desgastes com os clientes. 
• Produtividade – em paralisações de equipamentos e da produção da organização ou 
desperdícios em geral. 
• Utilização da capacidade – na utilização econômica dos recursos das instalações. 
• Custo de material – nas decisões de O que?, Como?, Quando? E Onde? Devem ser avaliadas a 
fim de evitar custos adicionais. 
43 
 
 
• Custos do sistema – na eliminação de retrabalho, em que resultam no conhecido apagar 
incêndios. 
 
Just in time na logística 
O just in time (JIT) na logística é um método de gestão no qual todas as ações dentro de uma empresa 
são realizadas “na hora certa”, ou seja, atividades como compra, transporte e produção ocorrem de 
acordo com a demanda. Dessa forma, a empresa consegue atuar com estoque zerado, gerando 
economia nos custos de armazenamento. Além disso, alguns de seus principais focos são: 
1. Qualidade da operação: seja na fabricação, transporte ou qualquer outra etapa do processo 
logístico; 
2. Acabar com o desperdício: evitando a superprodução que gera uma quantidade de produtos 
além do que é necessário para atender à demanda; 
3. Não deixar produtos parados: afinal, mercadorias paradas não dão lucro, pelo contrário, 
geram custos de armazenamento. 
Essa ferramenta pode ser aplicada à qualquer empresa e em diferentes áreas, seja na gestão de estoque 
na produção ou qualquer outra. Esse sistema funciona a partir da ideia de produção sob demanda, ou 
seja, cada atividade é realizada de acordo com a sua necessidade e na hora certa. Os insumos só devem 
ser comprados quando necessários, para serem entregues na fábrica apenas no momento em que serão 
utilizados. Do mesmo modo, assim que os produtos são fabricados, já devem ser encaminhados para a 
entrega. Não há estoque ou sobra de produtos. Tudo o que é fabricado deve possuir destino definido. 
Mas para que esse sistema funcione de fato, é necessário que todos os envolvidos na produção estejam 
cientes de seu papel, de modo que haja organização e sincronicidade entre suas ações. A falha de um 
funcionário pode acarretar problemas ao longo de toda a linha de produção. 
O objetivo desse modelo de gestão é que cada ação seja realizada exatamente no momento em que ela é 
necessária. Dessa forma, é possível otimizar os processos, garantindo continuidade e consistência para a 
cadeia produtiva. Além disso, se houver qualquer tipo de problema em algum estágio da produção, 
como um defeito em algum produto, fica muito mais fácil resolvê-lo, retomando as atividades sem a 
necessidade de descartar um lote inteiro de produtos defeituosos, o que elimina o desperdício e gera 
economia. 
 
Vantagens do uso do sistema just in time na logística: 
• Redução nos custos de armazenamento; 
• Evita que o volume de estoque ultrapasse a demanda; 
• Otimiza a organização do espaço físico do estoque; 
• Redução dos riscos de avarias nas mercadorias; 
• Redução do desperdício; 
• Com a economia gerada é possível investir em outras ações ou setores da empresa; 
• Evita que produtos fiquem encalhados, tornando-se obsoletos ou até mesmo estragando. 
 
Desvantagens do uso do sistema just in time na logística: 
• Exige um planejamento muito mais rígido por parte do gestor, além de um profundo 
conhecimento do mercado e de cada produto comercializado; 
• Maior dependência de fornecedores para garantir a produção em tempo hábil; 
• Requer grandes mudanças para sua implementação, repensando todo o modelo de produção; 
• Despreparo para atender pedidos grandes e inesperados. 
 
Warehouse Management System (WMS) 
Um sistema de gerenciamento de warehouse (WMS) é uma solução de software que oferece 
visibilidade de estoque da empresa e gerencia as operações de atendimento da cadeia de suprimentos 
44 
 
 
do centro de distribuição até a prateleira da loja. 
As soluções de gerenciamento de warehouse permitem a maximização da mão-de-obra, utilização de 
espaço e investimentos em equipamentos, coordenando e otimizando o uso de recursos e fluxos de 
materiais. 
 
Benefícios do uso do WMS 
Os sistemas são projetados para dar suporte às necessidades de toda uma cadeia de suprimentos 
global, incluindo distribuição, manufatura, ativos e negócios de serviços. Dentre os principais 
benefícios, estão: 
• Controle operacional; 
• Redução do tempo de espera; 
• Melhoria da gestão de espaços do estoque; 
• Otimização do percurso de pedidos; 
• Aumento na qualidade do materialestocado; 
• Redução nos custos de mão de obra. 
 
Ponto de Pedido (Reorder point – ROP) 
É o exato momento em que identifica a necessidade de realizar uma compra para reposição de 
estoque. Não se baseia em decisões instintivas, mas de cálculos que identificam o nível mínimo de 
estoque de cada produto, valendo-se de indicadores. 
Existem três fatores que devem ser levados em conta: 
• Estoque de segurança: níveis de estoque estabelecidos para não ocasionar rupturas; 
• Tempo de reposição: lead time ou tempo de abastecimento dos fornecedores; 
• Consumo médio: a média diária de consumo da mercadoria. 
 
Como Calcular o ponto de pedido 
Ponto de pedido = estoque de segurança + (consumo médio x lead time) 
 
Veja o seguinte exemplo: 
Imagine que na sua empresa venda teclado de computador. São vendidas 12 unidades do produto da 
marca XYZ diariamente e o fornecedor leva 5 dias para enviar uma nova remessa ao seu armazém. 
Considerando que o estoque mínimo é de 60 itens, o cálculo do ponto de pedido ficaria desta forma: 
Ponto de pedido = 60 + (12 x 5) = 120 
Assim, sempre que o seu estoque atingir 120 unidades do produto, você deve acionar o fornecedor. 
Em muitos casos, quando não há diferença entre o tempo de entrega e o tempo de reposição, o 
ponto de pedido será o dobro da quantidade estabelecida como estoque mínimo. 
 
Ponto de Ressuprimento (RP) 
Sempre que um produto do estoque baixa ao nível mínimo dizemos que ele chegou ao Ponto de 
Ressuprimento (PR). Ao ser ativado, esse indicador acende o sinal de alerta para o gestor, mostrando 
que é hora de fazer um novo pedido ao fornecedor para que o estoque da empresa não fique 
comprometido. 
É calculado utilizando a seguinte fórmula: 
PR = Dm x T + Es 
PR = Ponto de Ressuprimento (em unidades do produto) 
Dm = Demanda média diária 
T = Tempo entre uma compra e outra 
Es = Estoque de segurança (em unidades do produto) 
 
45 
 
 
Com o resultado, você descobrirá qual a quantidade ideal de um produto para disparar um novo 
pedido de compra, funcionando como um orientador na aquisição dos itens que podem faltar. 
Essa é uma fórmula universal. Pode ser aplicada tanto na indústria, para controle de estoque de 
matéria-prima, como no atacado e no varejo, para os produtos. 
No entanto, como a demanda e o tempo são variáveis, mudando conforme uma época do ano ou um 
acontecimento no mercado, os pedidos de reabastecimento podem ser enviados antes do Ponto de 
Ressuprimento. 
 
Tecnologia de Identificação por Radiofrequência (RFID) 
Esse mecanismo fornece meios de identificar individualmente cada produto, além de registrar as suas 
informações técnicas e permitir o seu rastreamento. O seu funcionamento depende de: 
• impressoras; 
• etiquetas anexadas aos materiais; 
• antenas e leitores posicionados estrategicamente; 
• sistema de gestão para o gerenciamento dos dados. 
Com isso, o empreendedor estabelece as bases necessárias para a implantação. As etiquetas fixadas 
nos insumos, produtos e embalagens têm componentes eletrônicos que registram o número de série, 
o modelo e os dados do fabricante. Já o leitor é o instrumento utilizado para capturar os dados 
codificados pelas etiquetas. Assim, ocorre a leitura, o processamento e o armazenamento por meio do 
sistema instalado. A próxima fase requer a integração entre as ferramentas de controle de estoque, 
documentando, dessa forma, as entradas e as saídas. 
 
Vantagens de utilizar a RFID 
As principais vantagens são: 
• permite o rastreamento de itens; 
• controla as mercadorias em estoque; 
• possibilita o monitoramento de ambientes; 
• auxilia o funcionamento de sistemas antifurto; 
• realiza o controle de acesso em locais restritos; 
• contribui para sistemas de prevenção a falsificação. 
 
Operações com números naturais 
Números naturais são aqueles que usamos no nosso dia-a-dia para expressar essa infinidade de fatores 
do nosso cotidiano. 
Por exemplo: 
• Quantas pessoas há na sua família? 
• Quantos alunos há nessa classe? 
• Quantos jogadores disputam uma partida de futebol? 
 
Adição é uma operação ligada a situações que envolvem as ações de juntar ou acrescentar 
quantidades. 
Se você vai ao supermercado e compra 20 laranjas, 15 bananas, 10 maçãs e 3 melancias, como você 
faz para saber quantas frutas comprou? 
Ao juntar as quantidades você obtém o resultado de sua compra, ou seja, somando: 
30+15+10+3= 58. 
 
Vamos resolver os problemas com cálculos de adição: 
1. Para fazer biscoitos uma padaria necessita diariamente de: 20 kg de farinha, 5 kg de açúcar, 3 
kg de manteiga, 2 kg de castanhas e 1 kg de fermento. Quantos kg de ingredientes serão 
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utilizados no total? 
2. Num ginásio de esportes cabem 3.850 pessoas nas arquibancadas e 1.650 nas cadeiras 
numeradas. Qual é a lotação deste ginásio? 
3. Para comprar uma casa, Pedro deu R$ 5.000,00 de entrada e pagará mais duas parcelas de R$ 
15.000,00. Qual o valor total da casa? 
 
Subtração é uma operação que pode estar associada a três ideias diferentes: tirar, completar ou 
comparar. 
O dia tem 24 horas, você trabalha 8, estuda 6, quantas horas restam para o seu descanso? 
Você pode somar as horas de estudo com as de trabalho, 8+6=14, e subtrair este valor encontrado 
no total de horas que tem um dia, 24-14=10, assim encontramos a quantidade de horas para o seu 
descanso. 
 
Agora resolva estes problemas: 
1. O salário de meu irmão é de R$ 3 500,00, ele gasta R$ 500,00 com aluguel, R$1000,00 com 
alimentação, R$ 1 000,00 com despesas de água, luz e telefone e R$ 1 000,00 de boletos 
bancários, quanto sobra para ele no final do mês? 
2. Ganhei uma caixa de bombons com 40 unidades, minha irmã ganhou uma caixa com 60 
unidades. Quantos bombons minha irmã ganhou a mais que eu? 
3. Em um ônibus entraram 60 pessoas, no primeiro ponto desceram 25, no segundo desceram 
15, quantas pessoas restaram no ônibus? 
 
A multiplicação é uma operação que pode estar associada a ideia de juntar quantidades ou a ideia 
combinatória. Temos um exemplo assim: 
Na roda gigante há 10 cadeiras, com duas pessoas em cada cadeira, quantas pessoas estão na roda 
gigante? 
Para calcular, podemos multiplicar a quantidade de cadeiras pelo número de pessoas que cada cadeira 
comporta: 
10 x 2= 20 
Assim obteremos um total de 20 pessoas na roda gigante. 
Agora resolva estes problemas: 
1. Agora vamos imaginar um trem com 40 poltronas, sabemos que em cada uma delas 
cabem 3 pessoas, qual a lotação total deste trem? 
2. Uma equipe de futebol tem 3 cores de camisetas e 2 cores de calção para montar seu 
uniforme, quantas combinações podem ser montadas nessa condição? 
3. Agora pense que você tem no seu armário 5 camisas de cores diferentes e duas calças, 
também de cores diferentes, quantas combinações você poderá fazer com estas roupas 
para usar no seu dia-a-dia? 
 
A Divisão está ligada a ideia de repartir uma quantidade em partes iguais e a ideia de verificar, quantas 
vezes uma quantidade cabe em outra. 
Temos um exemplo aqui para divisão: Um confeiteiro quer repartir igualmente 200 docinhos em 5 
bandejas. Quantos docinhos devem ser colocados em cada bandeja? Resolvemos este problema, 
dividindo o total de docinhos pelo número de bandejas (200 : 5 = 80), obtendo o total de 80 
docinhos em cada bandeja. 
Observe que a divisão requer conhecimentos de todas as operações, principalmente a multiplicação e 
adição. 
 
Vamos resolver estas questões que envolvem as quatro operações que acabamos de estudar: 
1. Um restaurante tem 35 mesas. Em cada mesa podem sentar no máximo 6 pessoas. Quantas 
47 
 
 
pessoas comporta esse restaurante quando ele estiver totalmente lotado? 
2. Minha irmã ganhou 200 bombons, 100 pirulitos, 50 cocadas e 50 rapadurinhas para distribuir 
com 50 crianças, quantos doces cada uma ganhou? 
3. Numa prova de 65 questões você errou 15, quantas questões você acertou? 
4. Uma floricultura recebeu 150 rosas para confeccionar 15 ramalhetes, quantas rosas terá cada 
um? 
5. Uma panificadora produziu 180 suspirospara embalar em 6 pacotes. Quantos suspiros terá 
cada embalagem? 
 
Unidades decimais 
Até agora trabalhamos com números inteiros em todos os tópicos vistos, mas no nosso cotidiano não 
é assim, lidamos a toda hora com números fracionados. 
Por exemplo: “Gastei metade do meu salário com remédios.” Se o seu salário for R$ 500,00 e só 
dividir 500 por 2 e você saberá que gastou R$ 250,00, mas e se os gastos com remédio foram de 1/3 
de seu salário? Dividimos 500 por 3 e obteremos R$ 166,66. 
Como podemos ver o resultado obtido foi um número decimal, não inteiro. 
Outro exemplo que faz parte de nosso cotidiano, é quando vamos ao supermercado e queremos 
comprar 1 kg de café que custa R$ 4,50, temos uma nota de R$ 10,00, quando obteremos de troco ao 
pagar o café? Faça esse cálculo montado a operação para achar o resultado. 
 
Agora vamos calcular quanto D. Helena gasta quando vai ao supermercado e compra os seguintes 
itens e seus respectivos preços: 
 
1) 10 kg de arroz a R$ 2,00 o kg. 
2) ½ kg de café a R$ 5,50 o kg. 
3) 2 kg de feijão a R$ 2,45 o kg. 
4) 3 kg de açúcar a R$ 1,32 o kg. 
5) 2 pacotes de macarrão a R$ 1,26 cada. 
6) 2 kg de batatas a R$ 3,50 o kg. 
7) 1 kg de cebolas a R$ 3,70 o kg. 
8) 2 kg de carne a R$ 6,52 o kg. 
9) 1 kg de tomates a R$ 3,30 o kg. 
10) 2 kg de bananas a R$ 1,99 o kg. 
 
Continue praticando! 
a) 485,23 + 167,25= 
b) 533 + 25,15= 
c) 884,42 – 262,21 = 
d) 492, 26 : 2 = 
e) 68,66 x 4 
 
Porcentagem e regra de três 
As notícias na TV, no rádio, nos jornais, estão repletas de informações com porcentagens, por 
exemplo: 
• O salário mínimo terá um aumento de 5% a partir de abril. 
• O candidato X ganhou as eleições com 70% dos votos. 
 
Mas, o que vem a ser porcentagem? Como calcular? Vamos começar pelo símbolo, %, que indica 
sempre um índice com base em 100: 
1% podemos representar com a fração 1/100, e dizer que a cada 100 temos 1. 
48 
 
 
30%, representamos 30/100, e dizemos a cada 100 temos 30. 
Os cálculos de porcentagem fazem parte do nosso cotidiano, estamos sempre calculando nossos 
gastos e dividindo nosso salário para cobrir nossas despesas. 
 
Para entender melhor imaginemos que Pedro é uma pessoa muito controlada nas suas finanças, seu 
salário é de R$ 800,00, e todo mês ele divide esse dinheiro baseado nos seguintes índices: 
 
• 20% para despesas de água e luz. 
• 40% para despesas com alimentação. 
• 20% para despesas de manutenção e limpeza de sua casa. 
• 20% de reserva para eventuais necessidades. 
 
Agora calculemos o valor que Pedro paga com água e luz; podemos utilizar uma regra de três simples 
da seguinte forma: 
 
 800 100% 
 x 20% 
 
Para calcular multiplicamos os temos em cruz, como se vê acima e obtemos a seguinte equação 
matemática onde acharemos o valor de x: 
100x = 800 x 20 
100x = 1600 
x = 1600/100 
x = 160 
 
Como vimos, os 20% equivalem a R$ 160,00. 
 
 
 
Agora calcule todos os valores dos índices de porcentagem programados por Pedro: 
• 40% para despesas com alimentação. 
• 20% para despesas de manutenção e limpeza de sua casa. 
• 20% de reserva para eventuais necessidades. 
 
Resolva mais exercícios para fixar porcentagem e a regra de três: 
 
1) Para realizar uma festa de criança, uma equipe de confeiteiros devem seguir as seguintes instruções 
para produzir os 5000 doces encomendados: 
• 20% de brigadeiros. 
• 15% de olhos de sogra. 
• 20% de beijinhos. 
• 15% de bombons de uva. 
• 15% de bombons de nozes. 
• 15% de bombons de morango. 
 
Agora calcule a quantidade de cada docinho seguindo suas porcentagens. 
 
1) Uma máquina de lavar custa R$ 900,00 à vista, Carlos quer presentear sua mãe, mas precisa 
comprar a prazo,e isto fará com que a máquina fique 10% mais cara. Quanto ele pagará pela aquisição 
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deste produto? 
 
2) Meu salário atual é de R$ 850,00, estou concluindo um curso que fará com eu ganhe 15% a 
mais. Quanto passarei a ganhar quando concluir o curso. 
 
3) Uma confeiteira gasta R$ 20,00 por kg para fazer um bolo confeitado, por quanto ela deverá 
vender o kg do bolo para ganhar 30%. 
 
 
Atendimento ao público 
O atendimento ao cliente reflete tudo o que uma empresa planeja em termos de marketing. Quando a 
empresa atende bem, ganha em satisfação do cliente, imagem positiva refletida para o público 
externo, credibilidade e seriedade para o mercado. 
 
Componentes do atendimento ao público 
Clientes – pessoas físicas ou jurídicas que adquirem ou utilizam regularmente produtos ou serviços 
de uma empresa ou organização. 
 
Atendentes – todos os empregados que tem contato habitual com o público. Exercem suas 
atividades em balcões, guichês ou mesas; ou ainda podem ser vendedores, ascensoristas, guardas de 
segurança, telefonistas, recepcionistas, secretárias, gerentes, diretores, presidentes. 
 
Normas e regulamentos – são leis, decretos, regulamentos, normas internas etc., que norteiam o 
setor que a empresa atua. 
 
Procedimentos internos – manuais de produtos e serviços, rotinas, ordens superiores, práticas 
habituais que a empresa adota para orientar seu funcionamento. 
 
Elementos de consulta – catálogos, cadastros, arquivos, sites, relações e listagens utilizadas para 
efetivação do atendimento; 
 
Instalações – são os espaços físicos da empresa. 
 
Funcionamento do atendimento 
Todo atendimento é como uma orquestra que precisa estar bem afinada, caso contrário, é a certeza de 
fracasso no show. É preciso que as empresas tenham um padrão de qualidade no atendimento. Que 
atender bem seja uma prática diária. Esta prática não pode depender do estado de humor do 
atendente, é preciso que haja comprometimento, satisfação ou não do atendente ou de qualquer outro 
empregado que faz parte desse sistema chamado empresa. A inconstância no atendimento pode 
colocar tudo a perder. 
O compromisso das organizações em buscar e manter a qualidade no atendimento é um grande 
desafio para seus gestores, haja vista ser esta uma proposta que congrega esforços no sentido de unir 
e fazer funcionar em perfeita harmonia, a técnica e o comportamento. Competências ambíguas e que 
requer muito esforço, persistência e comprometimento de toda equipe. 
Os profissionais da área de atendimento são os responsáveis por mais de 70% da satisfação dos 
clientes. Então, pode-se afirmar que recepcionistas e atendentes não podem “falhar”, deles depende a 
carteira de clientes da empresa. E são eles que têm o dever e a competência de receber, atender e o 
mais difícil, manter o cliente. Um relacionamento eficaz com o cliente trás não só lucro para a 
empresa, mas uma visibilidade profissional que garante a continuidade do trabalhador de atendimento 
no mercado de trabalho, ou seja, é uma vitrine profissional. 
50 
 
 
O mercado está cada vez mais valorizando esse profissional. Muitas empresas já visualizam que a 
qualidade do atendimento depende a sua manutenção nesse mercado altamente competitivo, portanto 
atender no nível de excelência que o mercado exige passou a ser obrigação. Para aqueles profissionais 
que atendem de forma medíocre, sem comprometimento, sem se importar com o resultado para a 
empresa, estão fadados ao desaparecimento. 
Quando o cliente demanda o atendimento de uma empresa, ele está com uma necessidade. E atender 
é, principalmente, satisfazer esta necessidade: 
• uma informação, 
• o resultado de um exame, 
• a compra de um produto, 
• a solução de um problema técnico, etc.. 
É preciso entender as demandas / requisitos do cliente para atender bem. 
Se a empresa receber o cliente com “mimos” e mais “mimos” e efetivamente não atender a sua 
demanda, o cliente sairá com a sensação que efetivamente “perdeu a viagem”, não resolveu seu 
problema principal. De nada terão ajudado os “mimos”. 
Por outro lado, se o cliente vai até a empresa e tem solucionada a sua demanda principal, mas não 
teve um tratamento adequado, ele sai com a sensação do problema resolvido, mas com o desconforto 
do tratamento deficiente. 
Tratamentoé a forma como os atendentes recebem o cliente e, efetivamente o tratam, tais como: 
• Tendo atenção; 
• Tratando com cortesia; 
• Sendo simpático para com o cliente; 
• Receber a todos com um sorriso; 
• Fazendo que todos se sintam bem-vindos; 
• Tratando com educação; 
• Fazendo com que os clientes se sintam importantes; 
• Tendo boa comunicação; 
• Evitando discriminações; 
• Disponibilizando tempo adequado para o cliente; 
• Tendo Inteligência Emocional, tanto entendendo as alterações de humo do cliente, quanto 
entendendo e sabendo lidar com os próprios sentimentos e seu estado de humor; 
Sempre que possível, oferecendo mimos para o cliente como água, café, local adequado para sentar, 
revistas, TV para assistir e aguardar o atendimento propriamente dito. 
 
Tipos de atendimento 
Atualmente com o avanço tecnológico novas formas de atendimento surgiram para complementar as 
formas tradicionais. Veja abaixo alguns dos principais tipos: 
 
Presença no ponto de venda 
Apesar da crescente utilização da internet como canal de vendas, as lojas físicas ainda servem como 
um ótimo atrativo ao cliente, principalmente em caso de produtos que podem ser testados e avaliados 
Profissionais bem capacitados no ponto de venda podem fazer toda a diferença. Eles devem ser 
capazes de entender as necessidades de cada pessoa e indicar as soluções mais apropriadas. 
Devemos ter cuidado para não forçarmos uma venda. Lembre-se de que as vendas se tornaram 
consultivas. Os clientes possuem diversos canais para buscar as informações e, muitas vezes, acionam 
a empresa quando já possuem um bom conhecimento sobre as soluções que precisam. Por isso, 
preocupe-se em entender as necessidades e fornecer as informações certas. 
 
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Telefone 
Ele é usado como um canal de suporte e atendimento para tirar dúvidas de forma rápida e eficiente. 
Por isso, disponibilize um número para o seu público falar com um de seus representantes. Agilize o 
processo de atendimento, sem deixar que o potencial cliente fique esperando ou que não encontre as 
informações desejadas. Você também pode usar o telefone para entrar em contato com o público 
para anunciar novidades, manter um bom relacionamento ou pesquisar como estão sendo as 
experiências com a marca. 
 
E-mail 
O e-mail é um ótimo canal para atendimento. Muitas pessoas não conseguem reservar um tempo em 
suas rotinas apertadas para uma ligação telefônica. Então, enviam um e-mail para a empresa, com a 
certeza de que serão respondidas com agilidade. 
Para ter sucesso nessa estratégia, é interessante manter o histórico das conversas. O e-mail também 
serve para manter um bom relacionamento com os clientes. 
Você pode deixá-los por dentro das novidades, enviando notícias sobre lançamentos de produtos, 
promoções e conteúdos relevantes. 
Tome cuidado para não enviar muitas mensagens e não deixe a sua caixa de entrada com muitos e-
mails não lidos. Uma grande oportunidade não pode ser desperdiçada! 
 
Chat online 
O chat online é uma evolução entre os tipos de atendimento ao cliente. Com a necessidade de obter 
as informações rapidamente e a crescente utilização da internet para solução dos problemas, 
principalmente acessada por dispositivos móveis, tornou-se uma necessidade oferecer esse serviço. 
Para as empresas, essa solução permite entrar em contato com o potencial cliente no momento mais 
adequado, quando a dúvida pode surgir, fazendo com que ele prossiga na jornada de compra e efetue 
o pedido. 
Portanto, considere implantar esse recurso no seu site e tenha profissionais preparados para realizar 
esse atendimento com excelência. 
 
Redes sociais 
As redes sociais tornaram-se fundamentais nas estratégias de qualquer organização, uma vez que as 
plataformas são usadas diariamente, para diversas finalidades. 
Só para se ter uma ideia, segundo dados divulgados pela equipe do Facebook, 120 milhões de 
brasileiros acessam a plataforma mensalmente para compartilhar suas histórias. 
Esse número representa mais da metade da população do nosso país! Então, é bem interessante 
manter uma boa presença nas redes, fortalecendo o relacionamento com os clientes. Abra um canal 
de comunicação e coloque-se à disposição. 
Mas, atenção: sempre responda aos questionamentos de forma rápida e eficiente. Outra boa dica para 
o Facebook é a utilização de chatbots, que são programas ou softwares que, com a ajuda do machine 
learning e da Inteligência Artificial, simulam conversas com humanos. 
Dessa forma, você pode fazer configurações para que eles mesmos façam o atendimento. Enquanto o 
chatbot se aperfeiçoa com o tempo, se tornando cada vez mais independente e eficaz, você poupa 
tempo e recursos. 
 
WhatsApp 
Devido à importância conquistada pelos aplicativos de mensagens, não deixe de considerá-los nas 
suas estratégias de comunicação. Neste caso, além atender o cliente, trata-se de um canal que serve 
também para fechar vendas e, principalmente, ativar o relacionamento com o seu público. 
É importante, contudo, entender que no WhatsApp a linguagem adotada deve ser mais informal, 
seguindo o estilo usado pelas pessoas na comunicação no dia a dia. 
52 
 
 
 
Segurança do trabalho 
Normas Regulamentadoras 
As normas regulamentadoras (NRs) são o conjunto de procedimentos e requisitos relacionados à 
segurança e à medicina do trabalho, que buscam garantir a segurança e a integridade física dos 
trabalhadores. Elas foram criadas após a implementação da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT) 
e são de observância obrigatória nas empresas privadas e públicas e nos órgãos do governo que 
tenham empregados regidos pela CLT. 
Uma das principais preocupações de qualquer empresa é garantir a segurança de seus funcionários, e 
para isso a empresa deve fornecer equipamentos de proteção adequados à área de atuação dos seus 
colaboradores. Com o objetivo de amenizar riscos de acidente ao trabalhador, dois tipos de aparatos 
são essenciais: os equipamentos de proteção individual (EPIs) e os equipamentos de proteção coletiva 
(EPCs). 
A NR-6 é uma norma regulamentadora que trata da regulamentação dos equipamentos de segurança, 
tanto os coletivos (EPCs) quanto os equipamentos individuais de segurança (EPIs). 
No que se refere aos EPIs, a norma determina em seu texto as obrigações e as orientações aos 
fabricantes quanto ao uso e à fabricação de EPIs, fornecendo a base para que os fabricantes, por 
meio de laudos técnicos e fiscalizações, recebam a certificação. 
Assim, a NR-6 dispõe que a empresa tem a obrigação de fornecer aos empregados, de forma gratuita, 
os equipamentos de proteção individual, adequados ao risco e em perfeito estado de conservação e 
funcionamento. 
Os EPIs são utensílios individuais utilizados pelo trabalhador, e são destinados à proteção contra 
riscos capazes de ameaçar a segurança, a saúde e a vida do trabalhador. De acordo com a Norma 
Regulamentadora 6 (NR-6) do Ministério do Trabalho e Emprego, a empresa é obrigada a fornecer 
aos empregados, gratuitamente, o EPI adequado ao risco, em perfeito estado de conservação e 
funcionamento. 
Já os EPCs são itens fixos ou móveis instalados no local de trabalho para a proteção coletiva de toda 
a empresa. São dispositivos utilizados no ambiente de trabalho com o objetivo de proteger os 
trabalhadores dos riscos inerentes aos processos, tais como a proteção de partes móveis de máquinas 
e equipamentos, o enclausuramento acústico de fontes de ruído, a ventilação dos locais de trabalho, a 
sinalização de segurança, dentre outros. 
A NR-17 – Ergonomia – é uma das normas mais importantes no estudo da segurança do trabalho, e 
determina que todo funcionário designado para uma função deve receber capacitação quanto aos 
métodos de trabalho que deverá utilizar, com o objetivo de padronizar comportamentos, a fim de 
prevenir acidentes e/ou doenças ocupacionais. A norma visa a estabelecer parâmetros que permitam a 
adaptação das condições de trabalho às características psicofisiológicas (realizando a análise 
ergonômicado trabalho), proporcionando conforto, segurança e desempenho eficiente. 
Dessa forma, a NR-17 regulamenta a ergonomia no ambiente de trabalho e visa essencialmente ao 
conforto, à diminuição de lesões e ao aumento da produtividade, uma vez que as maiores doenças 
laborativas são desenvolvidas a partir da exposição ao risco ergonômico a que muitos trabalhadores 
acabam se submetendo. 
O não cumprimento da NR-17, tanto por parte dos empregadores como dos empregados, pode 
acarretar várias consequências, veja: 
 
Empregador 
A empresa será notificada caso seja constatada alguma irregularidade durante a fiscalização e será 
estipulado o prazo de 1 a 60 dias para que sejam realizadas as correções necessárias. Caso ocorra a 
continuidade da irregularidade, inicia-se o procedimento para a aplicação de multa à empresa e ela 
poderá responder perante a justiça do trabalho. 
 
53 
 
 
Empregado 
Caso o empregado deixe de cumprir a NR-17, é caracterizado o ato faltoso e o empregado é 
penalizado (penalidades previstas na legislação). De acordo com a legislação, o funcionário pode até 
mesmo ser demitido por justa causa. 
 
Dentro da logística, especificamente na organização de estoque, de um modo geral devemos seguir a 
Norma Regulamentadora 6, que aborda as definições sobre equipamentos de proteção individual; a 
Norma Regulamentadora 11, que traz parâmetros para transporte, movimentação, armazenagem e 
manuseio de materiais; e a Norma Regulamentadora 17, que define os aspectos ergonômicos que 
devem ser atendidos no ambiente de trabalho. 
Dependendo do ramo de atividade da empresa, podem ser recomendadas normas regulamentadoras 
diferentes para que a integridade física dos trabalhadores fique protegida e sua saúde seja mantida. 
Em um local em que equipamentos de proteção coletiva (EPCs) não possam ser instalados, por não 
existir ou por estar em fase de teste, é indicado, na mesma norma, que sejam implementadas medidas 
administrativas, como: colocar o trabalhador durante quatro horas no setor em que há o risco e as 
quatro horas restantes de sua jornada em um outro setor, que realize outra atividade, sem a exposição 
ao risco anterior. Neste caso, existe uma série de fatores que devem ser cuidados e discutidos com o 
setor jurídico, o Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho – 
SESMT, o setor de recursos humanos, dentre outros, para que não seja gerado um agravante, como o 
desvio de função. Caso não seja possível implementar a medida administrativa, existe ainda a 
possibilidade de proteger o trabalhador fornecendo EPI específico para o risco presente em seu local 
de trabalho. 
 
Equipamentos de proteção individual 
A escolha do EPI deve ser feita por um especialista. Geralmente, o especialista é definido no Laudo 
Técnico de Condições Ambientais de Trabalho – LTCAT ou no Programa de Prevenção de Riscos 
Ambientais – PPRA. A realização destes documentos é de caráter obrigatório, pois eles serão alguns 
dos norteadores das ações de saúde e segurança ocupacional. 
 
Os EPIs serão escolhidos de acordo com o risco presente no ambiente de trabalho. Se a empresa é 
uma distribuidora de gasolina, diesel e álcool, será observado pelo especialista se há a possibilidade de 
o trabalhador entrar em contato com estes produtos químicos combustíveis, o que o levará a 
identificar quais são os equipamentos de proteção disponíveis no mercado para diminuir o risco de o 
trabalhador se intoxicar ou desenvolver doenças pulmonares ou até mesmo câncer. Estes produtos 
podem agredir o organismo por meio da inalação e do contato com a pele, por isso, ao escolher os 
equipamentos de proteção, estes aspectos serão considerados. Logo, o trabalhador que atua no setor 
de carregamento de caminhão da distribuidora de combustíveis usará equipamentos como luvas, 
óculos de proteção, calçado de segurança, máscara de proteção respiratória. Veja no slide show os 
equipamentos, lembrando que neste caso levamos em consideração apenas o risco químico presente 
na operação. 
Poderíamos observar no ambiente de trabalho o uso de empilhadeiras para movimentação das 
embalagens, tendo em vista que são materiais pesados e que é transportada uma grande quantidade 
em uma única caixa. 
É preciso observar, para a realização deste tipo de transporte dentro da empresa, aspectos como: 
sinalização do ambiente identificando os locais próprios para movimentação da empilhadeira, placas 
sinalizando o uso de empilhadeira para que os pedestres tenham cuidado, sinalização de espaço 
próprio para uso dos pedestres, e sinalização sonora e luminosa para que os funcionários mantenham 
atenção durante a movimentação de cargas. 
As sinalizações diminuem os riscos relacionados aos acidentes e o uso de empilhadeiras diminui os 
riscos ergonômicos que podem ser causados pelo levantamento de peso excessivo para a estrutura 
54 
 
 
anatômica do trabalhador. O uso de equipamentos motorizados como a empilhadeira é uma forma de 
adaptar as ferramentas de trabalho para que o processo produtivo ocorra com mais rapidez e com 
proteção à saúde e à integridade física do trabalhador. 
A movimentação de cargas com uso de equipamentos como a empilhadeira é normatizada. Além de 
ser necessário cumprir requisitos referentes à sinalização, devem ser cumpridos requisitos referentes à 
habilitação do funcionário para condução da empilhadeira, para a manutenção do equipamento, assim 
como devem ser feitos exames ocupacionais, dentre outros itens que podem ser encontrados na NR-
11. 
Caso não seja possível usar a empilhadeira e o transporte tiver que ser feito manualmente devemos 
seguir aos dispostos na NR-17, que aborda o transporte manual de carga. Um exemplo da utilização 
do transporte manual de carga é o atendimento de uma loja de eletrodomésticos. 
Imagine que a loja em que você trabalha tem um pequeno estoque, de modo que alguns dos 
eletrodomésticos podem ser comprados e retirados na loja, pelo cliente, no ato da compra. Nesse 
caso, após a efetivação do pagamento, o vendedor deve se dirigir ao estoque e pegar o equipamento 
para entregar ao cliente. 
 
Que cuidados o vendedor deve ter ao procurar o produto adquirido e levar até o caixa? Para 
responder à pergunta, iremos trazer algumas hipóteses de situações que podem ser encontradas no 
ambiente de trabalho. 
 
Uma das hipóteses é a de pegar um objeto que esteja em um local muito alto. Nessa situação, é 
importante que seja disponibilizada uma escada para os trabalhadores, pois, caso não tenha esta 
ferramenta, os trabalhadores se colocarão em risco, pois terão de subir em prateleiras ou bancos para 
retirar os produtos do local armazenado. O prejuízo da falta da escada pode ser muito grande, tendo 
em vista que a prateleira de armazenagem dos produtos pode cair ou o armário virar sobre o 
vendedor, de modo que os produtos serão danificados e a loja terá de arcar com os custos de 
afastamento do vendedor. 
 
Outra situação que podemos encontrar é a necessidade de pegar produtos pesados de lugares baixos. 
Nesse caso, é importante que o trabalhador retire o objeto do solo com as pernas flexionadas e a 
coluna ereta, evitando a flexão da coluna e a projeção do peso do produto para a coluna. Seguindo 
estas recomendações o funcionário manterá o peso sobre as pernas sem sobrecarregar a coluna. 
Além de observar os movimentos e os equipamentos para transporte manual de cargas, é importante 
observar o local onde os produtos são estocados, para que não haja acidentes por armazenamento 
incorreto de produtos. No caso de estoque térreo, deve-se cuidar com a disposição dos itens, para que 
o trabalhador não tropece em caixas ou materiais. No caso de armazenamento de produtos em um 
andar superior à loja, que não dispõe de elevador, somente escadas, o risco de acidente está na 
necessidade de o trabalhador descer os degraus com os produtos nas mãos e, em algumas vezes, sem 
conseguir deixar uma das mãos livres para segurar-se no corrimão ou mesmo sem visão livre para 
enxergar o degrauem que está pisando. Esses são cuidados simples de implementação da ergonomia, 
para atendimento da legislação e para proteção da saúde e da integridade física dos trabalhadores, que 
devem ser levados em consideração desde o projeto do empreendimento e do processo produtivo, 
pois se não houver esse planejamento, os custos para adequação podem ser maiores. 
Agora, quando pensamos nos profissionais que trabalham na área de estoques, ou ambientes em 
refrigerados, percebemos que a relação e a quantidade de equipamentos podem ser ainda maiores, tais 
como: 
• Macacão manga longa 
• Capacete com jugular 
• Par de calçados de segurança antiderrapantes 
• Óculos de proteção 
55 
 
 
• Protetores auriculares 
• Luvas de proteção fabricadas com material resistente ao fogo e cortes 
 
Outros cuidados com a segurança 
Vamos conhecer alguns riscos e perigos que podem estar presentes no armazenamento de 
mercadorias e que medidas de prevenção podemos tomar. 
 
Queda de mercadorias/queda em altura 
A queda de mercadorias pode acarretar acidentes e colocar em risco vários funcionários, 
principalmente quando as prateleiras ou racks estiverem carregadas além do seu limite máximo de 
peso. Assim, é preciso se assegurar de que as prateleiras são capazes de suportar as cargas a que estão 
submetidas, verificando também se estão firmemente fixadas. 
 
Movimento de veículos no armazém 
Os veículos podem estar na origem dos acidentes, causando choques ou impactos, colisões ou 
perfurações. Com o objetivo de prevenir, é preciso estipular sentidos únicos de circulação, 
delimitando a zona e as áreas perigosas, tais como: zonas de carregamento e descarregamento. 
 
Outras situações podem ocorrer, mas podem ser previamente evitadas, são elas: 
• Operações de carga e descarga de mercadorias 
• Manuseamento de substâncias perigosas 
• Ruído 
• Riscos eléctricos 
• Trabalhos em ambientes térmicos adversos (muito frios ou muito quentes) 
Como vimos, tanto as NRs como os EPIs e os EPCs são fundamentais para garantir a integridade e a 
saúde dos trabalhadores, porém é importante destacar que a prevenção deve continuar, mesmo após a 
entrega dos equipamentos. Dessa forma, empresa e empregado estarão respeitando a legislação e a 
vida de todos que na empresa trabalham. 
 
Noções de técnicas de negociação 
A negociação é um processo de compreensão mútua e comunicação entre todas as partes, que visa 
equilibrar interesses e buscar soluções para as situações de conflito, de forma a chegar a uma decisão 
consensual e assumir a responsabilidade conjunta pelos resultados. 
Os interesses divergentes podem ser administrados por negociação (as partes decidem o que cada 
uma irá dar e receber, trocar, buscar um acordo sobre as vantagens da troca para cada um). A 
barganha é uma estratégia de negociação (oferta, contra oferta, concessão - resolução mutuamente 
aceitável). 
Existem dicas gerais sobre como proceder em uma negociação. Abaixo estão relacionadas as 
principais dicas: 
• Seja receptivo às objeções (elas podem representar um pedido de mais informações); 
• Escute atentamente; 
• Aceite as lógicas e sentimentos (as pessoas sentem ou acham algo, sempre...); 
• Faça comentários às objeções; 
• Evite adotar um comportamento defensivo; 
• Faça um resumo antes de avançar para o próximo passo (as objeções e as respostas 
dadas); 
• Apresente opções (diferentes datas de entrega, quantidades diferentes, cores;adicionais, itens 
opcionais); 
56 
 
 
• Feche o negócio ou busque entender o que falhou para uma próxima negociação. 
 
Quando há uma situação de impasse na negociação direta é possível a utilização de uma terceira parte, 
que pode ser um mediador, um árbitro, um conciliador ou um consultor. 
 
Desenvolva habilidades para resolver eficazmente os conflitos 
Seja ponderado na escolha dos conflitos que deseja controlar. Nem todo conflito merece sua atenção, 
seu tempo e esforço para solucioná-lo. Escolha ponderadamente suas batalhas, poupando esforços 
para as que realmente são importantes. Embora fugir dele parece ser uma desculpa, às vezes poder ser 
a resposta mais adequada. 
Avalie os participantes do conflito. Se realmente você quer administrar uma situação de conflito, é de 
extrema importância que se dedique algum tempo para conhecer os participantes. Quem está 
envolvido no conflito? Que interesses cada um representa? Quais são os valores, personalidades, 
sentimentos e recursos de cada participante? Sua chance de sucesso na resolução aumentam, se você 
puder ver a situação de conflito pelos olhos das partes conflitantes envolvidas. 
Avalie a fonte do conflito, os conflitos não surgem do nada. As fontes de conflito geralmente podem 
ser divididas em três categorias: diferenças de comunicação, diferenças estruturais e diferenças 
pessoais. 
 
1. Diferenças na comunicação: são desacordos que se originam de dificuldades semânticas, 
mal entendidos e ruídos nos canais de comunicação os conflitos acontecem por falta de 
comunicação, mas na maioria das vezes há abundância de comunicação. O erro que muitas 
pessoas cometem é equiparar boa comunicação com aceitação de suas opiniões pelos outros. 
 
2. Diferenças estruturais: as organizações são horizontalmente diferenciadas pela 
especialização e departamentalização e verticalmente diferenciadas pelos níveis hierárquicos. 
Essa diferenciação estrutural cria problemas de integração. As pessoas discordam quanto a 
metas, responsabilidades, alternativas de decisão, critérios de desempenho e distribuição de 
recursos. 
 
3. Diferenças pessoais: Os conflitos podem evoluir de idiossincrasias e sistemas de valores 
pessoais. A química entre certas pessoas dificulta que trabalhem juntas. Fatores como origem, 
educação, experiência e treinamento moldam cada indivíduo em uma personalidade única 
com um conjunto particular de valores. O resultado é que as pessoas pode ser vistas pelas 
outras como ríspidas, indignas de confiança, estranhas ou difíceis de lidar. Essas diferenças 
pessoais podem gerar conflitos. 
 
Ferramentas ou técnicas que podem ser utilizadas para reduzir um conflito 
Cada pessoa, em função da sua história de aprendizagem e/ou do contexto no qual está ocorrendo o 
conflito, tende a resolvê-lo utilizando com mais freqüência uma dessas ferramentas, o que não 
significa que em outros contextos não possa lançar mão de outro tipo de ferramenta. São elas: 
 
1. Abstenção: afastar-se do conflito ou ocultá-lo é a melhor solução. Mas quando utilizá-la? 
Quando o conflito for trivial, quando os ânimos estão exaltados e é preciso um tempo para 
esfriá-los. 
 
2. Acomodação: é manter as relações harmoniosas, colocando as necessidades e interesses dos 
outros acima das suas. Por exemplo, você poderia render-se a oposição de uma pessoa sobre 
uma questão. Essa opção é mais viável, quando a questão em disputa não for tão importante 
para você ou quando você deseja obter credito para questões futuras. 
57 
 
 
 
 
3. Imposição ou coerção: você tenta satisfazer suas próprias necessidades à custa da outra 
parte. A imposição funciona bem quando você precisa de uma solução rápida sobre questões 
importantes, quando se deve tomar medidas impopulares, quando o comprometimento dos 
demais com a sua proposta de solução não é crucial. 
 
4. Acordo ou conciliação: exige que cada uma das partes abra mão de alguma coisa de valor. O 
acordo é uma ótima estratégia quando as partes conflitantes possuem o mesmo poder, 
quando é desejável alcançar uma solução temporária para uma questão complexa, ou quando 
as pressões do tempo exigem uma solução ágil. 
 
5. Colaboração: é a solução final, em que todos saem ganhando. Todas as partes envolvidas no 
conflito buscam satisfazer seus interesses. Consiste na discussão franca e honesta entre as 
partes, a audição ativa para entender as diferenças, e a cuidadosa deliberação sobre uma gama 
completa de alternativas para encontrar uma solução vantajosa a todos. Mas quando a 
colaboração é a maior opção? Quando as pressões do temposão mínimas, quando todas as 
partes desejam seriamente uma solução vantajosa para todos, e quando a questão é muito 
importante para se adotar uma solução de compromisso. 
 
Projeto Integrador 
Proposta 1: Estabelecimento de padrões de qualidade nos procedimentos de entrada e saída 
de cargas 
A conferência de carga e descarga é prioritariamente um serviço que necessita de padrões claros a 
serem seguidos, a fim de garantir a eficiência do trabalho. Seu controle é fundamental para a 
prevenção e/ou monitoramento na armazenagem. Com essa visão sistêmica do processo logístico, tal 
conferência contribuirá significativamente para evitar retrabalhos e viabilizar o cumprimento do 
processo com qualidade. 
A partir deste contexto, com foco no estabelecimento de padrões de qualidade, os alunos serão 
desafiados a elaborar uma relação das atividades voltadas para a conferência, observando 
procedimentos e demais especificações relacionadas à carga e às políticas da organização, utilizando, 
no mínimo, os seguintes pontos de observação: 
• tipos de cargas e seus cuidados gerais e específicos; 
• perfil da carga; 
• tipos de embalagem e cuidados; 
• acondicionamento e compatibilidade; 
• símbolos de segurança; 
• plano de cargas, movimentação; 
• arrumação e armazenagem de cargas; 
• documentação de cargas e conferência de cargas. 
Dentre os possíveis resultados, pode ser elaborado um manual de padrões de qualidade. 
 
Proposta 2: Otimização dos processos logísticos 
Entre as atribuições do Assistente de Logística compreende apoiar ações com vistas a encontrar 
alternativas que proporcionem melhores resultados operacionais das empresas. A busca constante 
pela eficiência e eficácia nas organizações quanto à otimização de custos e ao tempo de atendimento 
traz ao cenário atual a possibilidade de constante análise e aperfeiçoamento. Propõe-se que o docente 
mobilize e auxilie os alunos na construção de uma proposta de adequação dos processos ou rotinas 
operacionais de empresas que atuem no mercado regional, por meio de análise de processos e 
pesquisa de campo que tenha como objetivo reduzir custos envolvidos na operação logística da 
58 
 
 
empresa. A proposta elaborada deverá apresentar o cenário atual, a adequação sugerida e seus 
impactos na otimização de custos logísticos. 
 
Proposta 3: Logística Reversa – Sustentabilidade e Responsabilidade Social 
A Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS) – Lei nº 12.305/2010 – dedicou especial atenção à 
logística reversa, definindo três diferentes instrumentos: regulamento, acordo setorial e termo de 
compromisso. O Acordo Setorial consiste em ato de natureza contratual, firmado entre poder público 
e fabricantes, importadores, distribuidores ou comerciantes, tendo em vista a implantação da 
responsabilidade compartilhada pelo ciclo de vida dos produtos. Nos termos da PNRS, essa 
responsabilidade é o “conjunto de atribuições individualizadas e encadeadas dos envolvidos visando 
minimizar o volume de resíduos sólidos e rejeitos gerados, bem como reduzir os impactos causados à 
saúde humana e à qualidade ambiental decorrentes do ciclo de vida de produtos”. 
Nesse sentido, a Logística Reversa é um dos instrumentos para aplicação da responsabilidade 
compartilhada pelo ciclo de vida dos produtos, com base em ações, procedimentos e meios 
destinados a viabilizar a coleta e a restituição dos resíduos sólidos para reaproveitamento, ou ainda, 
para outra destinação. 
A partir desse tema, os podem ser realizar pesquisas como a evolução histórica da logística reversa no 
Brasil, para reflexões sobre a relevância de seu fazer profissional relacionado às questões sociais, 
econômicas e ambientais da contemporaneidade. 
 
59 
 
 
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