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exercício quantas vezes quiser.
Verificar Desempenho
A
B
C
D
E
1 Marcar para revisão
Gerenciar a demanda dos serviços é fundamental para a melhor administração
dos mesmo. A variação da demanda pode ser um grande problema, pois os
serviços são
excêntricos.
específicos.
padronizados.
perecíveis.
tangíveis.
A
B
C
D
Resposta incorreta
Opa! A alternativa correta é a letra D. Confira o gabarito comentado!
Gabarito Comentado
Serviços não podem ser estocados, por isso, sua perecibilidade (prazo de
validade) pode se tornar um problema quando a demanda oscila.
Exemplo: a falta ou excesso de ônibus em determinados horários do dia,
em alguns locais da cidade, porque não foram feitos cálculos de demanda.
Não há como estocar esse serviço de transporte: há limitação de tráfego e
quantidade de pessoas que cabem no ônibus.
2 Marcar para revisão
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os
serviços sejam entregues onde e quando quiserem. A isso é chamamos
responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou
prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade
em serviços não é:
deixar o cliente sem resposta.
atender no horário combinado.
mostrar interesse na solicitação do cliente.
pode acessar corretamente o site na internet.
E
A
B
C
empatia.
Resposta correta
Parabéns, você selecionou a alternativa correta. Confira o gabarito
comentado!
Gabarito Comentado
A resposta correta é: deixar o cliente sem resposta.
3 Marcar para revisão
Uma estratégia de distribuição efetiva é primordial para o sucesso dos serviços
em um país com dimensões como o Brasil. Para isso é preciso atenção aos
impulsionadores que podem orientar essa estratégia. São eles:
I. de mercado;
II. governamentais;
III. tecnológicos;
IV. de concorrência;
V. de custo.
Assinale a alternativa que indica os impulsionadores corretos.
I, II, III, IV e V.
I, III e V, apenas.
I, II e IV, apenas.
D
E
I, III, IV e V, apenas.
II, IV e V, apenas.
Resposta correta
Parabéns, você selecionou a alternativa correta. Confira o gabarito
comentado!
Gabarito Comentado
Quando se deseja criar uma estratégia de distribuição, é fundamental
selecionar corretamente o tipo de impulsionador que orientará as decisões
para direcionar os esforços necessários à mudança. Cada impulsionador
tem uma importância relativa e é influenciado pelo tipo de serviço que se
deseja entregar.
Vamos conhecê-los a seguir:
I. impulsionadores de mercado;
II. impulsionadores governamentais;
III. impulsionadores tecnológicos;
IV. impulsionadores de concorrência;
V. impulsionadores de custo.
4 Marcar para revisão
Um empresa de serviços ao montar uma estratégia de distribuição online
pensou nos seguintes pontos:
equipamento moderno
desenvolvimento de sofware especíco para o negócio
A
B
C
D
E
captura de informações online
Neste caso, é possível armar que a empresa se preocupou com os
impulsionadores
tecnológicos.
de custos.
governamentais.
de concorrência.
de mercado.
Resposta correta
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comentado!
Gabarito Comentado
Impulsionadores tecnológicos - No aspecto tecnológico, os esforços se
centrarão no desenvolvimento em avanços na tecnologia de informação,
buscando aumentar o desempenho e as capacidades nas questões de
telecomunicação, tais como:
Equipamentos mais modernos;
Desenvolvimento de softwares adequados ao tipo de negócio;
Melhoria da captura das informações de voz, vídeo ou texto, para que
sejam armazenadas e transmitidas em formato digital.
A
B
C
D
E
5 Marcar para revisão
Assinale a opção correta:
Em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e
os compradores são pessoas físicas.
O comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas.
O comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos.
Em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os
compradores são organizações.
O comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência
com as pequenas empresas.
Resposta correta
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Gabarito Comentado
O modelo de negócio Business-to-consumer (B2C) refere-se à transação
comercial entre empresas (os vendedores) e consumidores finais (pessoas
físicas). Nesse modelo, as empresas vendem seus produtos ou serviços
diretamente para o consumidor. Portanto, a alternativa correta é: "Em
Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os
compradores são pessoas físicas".
A
B
C
D
E
6 Marcar para revisão
O alemão Klaus Schwab desenvolveu o conceito da 4a Revolução Industrial. De
acordo com Schwab, esse momento irá trazer transformações especialmente
para às áreas
comportamentais.
operacionais.
nanceiras.
pessoais.
organizacionais.
Resposta correta
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Gabarito Comentado
O alemão Klaus Schwab - diretor e fundador do Fórum Econômico Mundial
-, desenvolveu o conceito da 4ª Revolução Industrial, segundo o qual a
industrialização atingiu uma quarta fase que transformará,
fundamentalmente, as áreas comportamentais.
A
B
C
D
E
7 Marcar para revisão
À medida que a população passa a ser cada vez mais móvel e multicultural,
questões de segmentação de mercado tornam-se mais complexas para
profissionais de marketing de serviços que atuam em escala nacional. Entre os
motivos que desafiam esses profissionais está:
Uma forma de o olhar do profissional ser analítico, pois cuida da
qualidade do produto.
Um desafio dos profissionais de se envolverem com a cientificidade do
produto, para medir objetivamente os serviços.
Populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas
visitantes) de outros idiomas, liderados pelo espanhol no nosso caso.
O contínuo sucesso de uma organização, garantindo assim a boa
qualidade dos produtos e serviços.
O meio de conseguir uma boa imagem através da formação dos
profissionais que atuam em programas de qualidade e de
interatividade.
Resposta incorreta
Opa! A alternativa correta é a letra C. Confira o gabarito comentado!
Gabarito Comentado
Exercicio
A
B
C
D
E
A alternativa correta é a que menciona o desafio de lidar com populações
cada vez maiores de imigrantes e turistas de outros idiomas. Isso se torna
um desafio para os profissionais de marketing de serviços, pois a
diversidade linguística e cultural pode dificultar a segmentação de mercado
e a comunicação eficaz com o público-alvo. No caso do Brasil, o idioma
espanhol é particularmente relevante devido à proximidade com outros
países hispânicos. Portanto, a compreensão e a adaptação a essas
diferenças culturais e linguísticas são essenciais para o sucesso do
marketing de serviços em escala nacional.
8 Marcar para revisão
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os
serviços sejam entregues onde e quando quiserem. A isso é chamamos
responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou
prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade
em serviços não é:
deixar o cliente sem resposta.
atender no horário combinado.
mostrar interesse na solicitação do cliente.
pode acessar corretamente o site na internet.
empatia.
Exercicio
Distribuição De Serviços Por Meio De Canais Físicos e Eletrônicos
A
B
C
D
E
Resposta correta
Parabéns, você selecionou a alternativa correta. Confira o gabarito
comentado!
Gabarito Comentado
A resposta correta é: deixar o cliente sem resposta.
9 Marcar para revisão
Segundo Kotler, são características dos serviços:
Ser basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e pelas
experiências vivenciadas pelo fornecedor.
Ter a produção e o seu consumo inseparável, facilitando sobremaneira
o controle e o julgamento em sua avaliação.
Ser heterogêneos, compossibilidade de desempenho e julgamentos
diferentes, dependendo do fornecedor e do cliente.
Ser quantitativos.
Apresentar a percepção e avaliação da qualidade dos serviços pelos
consumidores, baseando-se principalmente em critérios de julgamento
objetivos.
Resposta incorreta
Questões
A
B
C
D
Resposta incorreta
Opa! A alternativa correta é a letra C. Confira o gabarito comentado!
Gabarito Comentado
De acordo com Kotler, uma das principais características dos serviços é a
sua heterogeneidade. Isso significa que os serviços podem apresentar
desempenhos e julgamentos diferentes, dependendo do fornecedor e do
cliente. Em outras palavras, a experiência de um serviço pode variar de
acordo com quem o fornece e quem o recebe. Portanto, a alternativa
correta é: "Ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e
julgamentos diferentes, dependendo do fornecedor e do cliente".
10 Marcar para revisão
Os desafios de distribuição em âmbito nacional são inúmeros. Em um país do
tamanho do Brasil, de dimensões continentais com 5.570 municípios, o desafio
torna-se maior. Um dos maiores problemas para quem precisa distribuir seus
serviços em outros locais que não a sua sede e que exige conhecimento
tributário é:
Restrição dos serviços de autoatendimento.
Falta de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.
Padronização dos serviços.
Extinção do "facilitador de fila" (pré-atendimento).
E Diferenças de legislação entre os estados.
Resposta correta
Parabéns, você selecionou a alternativa correta. Confira o gabarito
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Gabarito Comentado
A alternativa correta é a que menciona as "diferenças de legislação entre os
estados". Isso se deve ao fato de que, no Brasil, cada estado possui sua
própria legislação tributária. Portanto, para uma empresa que deseja
distribuir seus serviços em diferentes localidades, é necessário ter um
profundo conhecimento dessas diferentes legislações para garantir a
conformidade e evitar possíveis penalidades. Isso torna a distribuição de
serviços em âmbito nacional um desafio significativo.