Gestão do Comercio Eletronico - Prova - Gestão comercial e vendas

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Pergunta 1
1 Ponto
Leia atentamente o texto a seguir:
A relação cliente-vendedor em um ambiente de comércio eletrônico possui um ponto crítico que é o fato de não haver interação humana no processo de seleção e aquisição dos produtos a consumir. Para regulamentar essa relação, existe o Código de Defesa do Consumidor (Lei n. 8.078/1990) e o Decreto Lei n. 7.962/2013, que rezam sobre as boas práticas nessa modalidade comercial. O Código de Defesa do Consumidor (CDC), o mesmo aplicado para o comércio físico, constitui-se na carta magna visando preservar a integridade financeira do consumidor, enquanto que o Decreto Lei n. 7.962/2013 complementa esse conceito especificamente para comércio eletrônico.
Estudamos no texto-base que o Código de Defesa do Consumidor e o Decreto n. 7.962/2013 são bastante claros na relação empresa-consumidor. Considerando o conteúdo do texto-base e o texto anteriormente exposto, avalie as seguintes asserções e a relação entre elas:
I. Tanto o Código de Defesa do Consumidor (CDC) quanto o Decreto Lei n. 7.962/2013 visam proteger não somente o consumidor, mas também a empresa vendedora.
Porque:
II. Ao dispor no site as informações necessárias ao consumidor, a empresa fornece um serviço mais significativo. E, cumprindo a lei, evita que o consumidor use de má fé em circunstâncias futuras.
A esse respeito, assinale a alternativa correta:
As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.
A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira.
As asserções I e II são proposições falsas.
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Pergunta 2
1 Ponto
Um bom planejamento do negócio é fundamental, pois serve de base para nortear todos os processos do mesmo. Negócios mal planejados são fadados ao encerramento das atividades e, nas piores situações, geração de prejuízos financeiros a diversas pessoas. 
Considerando a afirmação anterior e o conteúdo de seu texto-base, correlacione os elementos componentes do planejamento do negócio às suas respectivas definições.
1. Conteúdo base do projeto
2. Variedade de possibilidades
3. Estratégias de divulgação
4. Análise de viabilidade
() Analisa se todos os fatores da operação estão alinhados com as expectativas do negócio, inclusive a praça de atuação.
( ) Documento descritivo de apresentação da empresa, contendo todos os aspectos inerentes ao negócio.
( ) Estabelece metas de ganhos e custos, visando definir as formas de captação financeira.
( ) Define o que será oferecido em termos de produtos e/ou serviços aos clientes.
A sequência correta das explicações é:
3, 1, 4, 2.
1, 4, 3, 2.
4, 2, 1, 3.
3, 4, 1, 2.
2, 4, 3, 1.
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Pergunta 3
1 Ponto
Leia atentamente o mini-caso com nomes de empresas fictícios apresentado a seguir:
A cadeia de lojas Loja da Casa constituem uma das maiores lojas de seu segmento no Brasil. Seu modelo de negócio nas lojas físicas, através de crediários e compras parceladas no crediário, atendeu a necessidade de um público específico que foi educado com tal método de compra. O crediário, com pagamento nas próprias Loja da Casa, faz com que os clientes visitem a loja ao menos uma vez por mês para pagar uma prestação e, ao fazer isto, cruza toda a loja e é impactado por inúmeras novas possibilidades de compras e abordado por vendedores preparados para as novas vendas.
Embora seja uma gigante, a empresa aderiu ao e-commerce somente em 2009. Apenas para se ter uma ideia, veja alguns dos demais players do mercado: a Lar Doce Lar Store foi pioneira e iniciou as vendas virtuais ainda em 1992; as Lojas Casa da Família entraram no comércio eletrônico em 2007; e o Eletro & Amor aderiu a este método de vendas em 2008.
Mesmo tendo inaugurado as vendas pela internet apenas em 2009, este foi um projeto que levou anos para ser elaborado, instituído e, por fim, colocado em prática pela Loja da Casa.
Agora, considerando e analisando as informações disponíveis no caso supracitado e resgatando os conteúdos estudados no texto base, leia as alternativas a seguir e assinale a que estiver correta.
As lojas Loja da Casa comercializam móveis, eletrodomésticos e afins. Contudo, as vendas por crediário são realmente o negócio da empresa e este comportamento de compra destoa do consumidor virtual. Por isso, o receio na abertura das vendas pela internet. Esse pode ser considerado um receio de algumas lojas físicas em entrarem no e-commerce.
A Loja da Casa deveria ter lançado as vendas on-line anteriormente, pois a estrutura física da empresa já possibilitava as vendas pela internet. Este delay para a abertura das vendas digitais se mostra como um erro estratégico.
Produtos disponibilizados em lojas físicas podem ser ofertados de igual maneira no ambiente virtual, para os mesmos clientes. Por isso o ingresso da Loja da Casa no e-commerce em 2009.
O início das vendas virtuais apenas em 2009 reflete uma preocupação com o cliente e a busca por sua satisfação, uma vez que a esfera virtual não permite um tratamento adequado como a venda física.
A gigante Loja da Casa demonstrou um comportamento amador e de principiante ao refutar as vendas on-line antes de seus concorrentes.
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Pergunta 4
1 Ponto
O planejamento do negócio é uma etapa fundamental na concepção deste. Durante essa etapa, ou até mesmo na fase de implantação do negócio, mudanças e ajustes podem e devem ser feitas. 
Um bom planejamento deve contemplar certos elementos que fazer a diferença na qualidade do mesmo. São eles:
1. Plano de negócios
2. Previsão
3. Realidade e pés no chão
4. Profissionalismo
5. Planos de expansão
Com base nos elementos anteriormente citados, enumere as explicações relacionadas aos mesmos.
( ) Elemento de visão panorâmica e realista de todos os custos (diretos, indiretos, ônus, bônus) e, também, elementos de simulações.
( ) Responsabilidade na execução de todos os fluxos e processos, bem como a visualização desses, como eles interligam-se entre si e qual o papel de cada um.
( ) Uma visão minuciosa de todos os recursos que deverão ser utilizados na operação do negócio. Desde requisitos que atendam a operação como aqueles que atendam a infraestrutura (licenças de software, provedores etc.).
( ) Planejamento da ampliação do negócio, projetos de franquias, rede de filiais, diversificações, etc.
( )Tradução do modelo e de todos os elementos do negócio em um documento textual que sirva de base para a implementação do mesmo.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
3, 4, 2, 5, 1.
2, 5, 3, 4, 1.
4, 1, 2, 5, 3.
5, 1, 3, 4, 2.
1, 3, 5, 4, 2.
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Pergunta 5
1 Ponto
Nos sistemas de comércio eletrônico, segurança da informação é uma questão crítica quando se trata de dados de clientes e operações de e-payment. Sabe-se que o fornecedor deverá lançar mão de mecanismos de segurança eficazes referentes aos dados de seus clientes e respectivo tratamento de dados relacionados a e-payment.
Analisando essa questão, considere "V" para Verdadeiro e "F" para Falso nas afirmativas a seguir.
I. ( ) Cabe ao fornecedor adotar mecanismos adequados de proteção das informações ora fornecidas por seus clientes.
II. ( ) Independentemente do mecanismo de proteção utilizado, não se faz necessário o fornecedor comprovar o uso dos mesmos, em caso de denúncia de vazamento de informações.
III. ( ) O uso de mecanismos de proteção garante total sigilo e proteção dos dados de seus clientes, eximindo o fornecedor de qualquer tipo de responsabilidade caso esse fato venha a ocorrer.
IV. ( ) Nenhum mecanismo de proteção de dados é 100% seguro, mas cabe ao fornecedor efetuar a manutenção e testes dos mesmos, visando atender aos quesitos de segurança.V. ( ) Podendo ser comercializados, não há porque adotar mecanismos de proteção de dados dos clientes, visto que os mesmos não são de caráter comercial.
Assinale a alternativa que apresente a sequência correta:
V, F, F, V, F.
V, V, V, F, F.
F, V, F, V, V.
F, F, V, F, V.
V, F, V, V, F.
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Pergunta 6
1 Ponto
Uma das funções da logística reversa é o processo segundo o qual, seja por motivo de insatisfação do cliente ou por defeito no produto, o mesmo deve ser devolvido ao vendedor para que seja substituído ou o dinheiro restituído ao cliente. Seja qual for o motivo que estimulou o processo de devolução, este deve ser muito bem planejado de forma a não aumentar o desconforto (já criado) do cliente. 
Considerando isso e o conteúdo de seu texto-base, analise as afirmativas a seguir e assinale V para verdadeiro e F para falso:
I. ( ) Considerando que a maioria dos produtos atendem às expectativas do cliente, cada caso deve ser tratado individualmente, pois é inviável a criação de todo um processo para gerenciar a logística reversa.
II. ( ) A criação de canais de comunicação ágeis, como um SAC 0800, chat etc., devem ser implantados prevendo-se essa situação, pois nesses casos o cliente deve ter seu problema prontamente solucionado e todas as despesas decorrentes correm sob a responsabilidade do vendedor.
III. ( ) O cliente deve ser correta e claramente informado sobre como será o processo de substituição do produto ou restituição financeira decorrente do problema gerado, seja qual for o motivo da devolução.
IV. ( ) Se o problema encontrado for ocasionado por defeito de fabricação, o cliente deve ser orientado a entrar em contato com o SAC do fabricante e este é que deve tomar as providências necessárias.
V. ( ) Ao consumidor é assegurado o direito de devolução do produto sem ter qualquer tipo de ônus decorrente do processo de logística reversa, independentemente do motivo. Não cabe ao fornecedor tecer qualquer tipo de julgamento, sendo que a substituição do produto ou o valor restituído deve ser providenciada de forma ágil e transparente.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
F, V, V, F, V.
V, V, F, F, V.
F, V, V, V, F.
V, F, V, F, F.
V, F, F, V, F.
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Pergunta 7
1 Ponto
As lojas de comércio eletrônico, em geral, devem ficar em conformidade com o Decreto Lei n. 7.962/2013, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor especificamente para negócios virtuais, trouxe como principais mudanças os itens abaixo: 
1. Informações institucionais
2. Direito de arrependimento
3. Memorial do Produto ou Serviço
4. Adendos
Correlacione os itens anteriores a cada uma das características preconizadas no Decreto Lei n. 7962/13:
( ) De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, é assegurado ao cliente o direito da devolução de uma mercadoria em até 7 dias úteis da sua compra, a contar após a entrega do produto no seu local de destino, sendo que as despesas com o processo de devolução do produto correrá por conta da empresa vendedora. 
( ) Despesas adicionais devem estar claras no ato do fechamento da venda, devidamente adicionadas ao preço do produto, assim como formas de pagamentos e entregas, prazos e disponibilidade do produto. O prazo de entrega deverá ser cumprido à risca, bem como deverá existir um mecanismo onde o cliente poderá rastrear o processo completo de logística do produto.
() Dados (telefone, e-mail, SAC, etc.) do fornecedor devem ser explicitados em locais visíveis para o público consumidor, facilitando um possível contato.
() A descrição do bem deverá ser disponível, clara e explícita, incluindo também, instruções e eventuais riscos de uso.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
2, 4, 1, 3.
1, 4, 3, 2.
2, 3, 1, 4.
4, 2, 1, 3.
3, 1, 2, 4.
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Pergunta 8
1 Ponto
O Art. 4º do Decreto n. 7.962/2013 estipula que o fornecedor disponibilize meios de correção de dados inseridos pelo consumidor antes do encerramento da compra.
BRASIL. Decreto n. 7.962, de 15 de março de 2013. Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico. Disponível em: <www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2013/decreto/d7962.htm>. Acesso em: 14 de julho de. 2015.
Durante uma transação comercial, os portais de comércio eletrônico solicitam, invariavelmente, os dados do cliente antes de finalizar a operação com o objetivo de: 
Utilizar essas informações em benefício próprio, ou seja, na construção de um repositório de informações sobre seus clientes.
Atender a legislação que diz ser obrigatório o armazenamento de dados dos clientes.
Garantir, no comércio eletrônico, que a venda está sendo efetuada para uma pessoa de idoneidade comprovada.
Verificar a idoneidade das informações antes mesmo da finalização do processo de compra.
Armazenando dados de seus clientes, os mesmos poderão ser comercializados no futuro.
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Pergunta 9
1 Ponto
O conceito de Serve Level Agreement (SLA) é bastante comum no ramo de negócios. Ele aparece em editais como os de pregões, como exemplo, o pregão realizado pelo Sebrae para definir o fornecedor para eventos a distância. Veja um dos itens referentes à prestação do serviço:
"2.22. O SLA (Service Level Agreement) para o serviço de edição de vídeo a ser observado pela licitante vencedora deverá ser de 5 (cinco) dias úteis, já incluída no prazo a etapa de upload do vídeo editado para a videoteca, bem como os respectivos materiais complementares (como slides, por exemplo). " (SEBRAE, 2013, p. 28)
SEBRAE. Pregão Presencial Sebrae/PR N.º 73/2013. Disponível em: <http://ois.sebrae.com.br/wp-content/uploads/2013/02/Caderno-Miss%C3%A3o-CEBIT.pdf>. Acesso em: 07/10/2015.
Considerando o exemplo anterior e o conteúdo de seu texto-base, analise as afirmativas a seguir a respeito do SLA:
I. O SLA é um contrato estabelecido entre as partes, como quando o proprietário de um imóvel contrata uma imobiliária para divulgar a disponibilidade desse imóvel para aluguel.
II. O SLA é um adendo ao contrato, que pode ser firmado verbalmente entre as partes.
III. O SLA pode ser encarado como uma segurança quanto à qualidade com que o serviço será prestado.
IV. O acompanhamento do desempenho da prestação do serviço é uma das partes que compõe o SLA.
Estão corretas:
Apenas as afirmativas III e IV.
Apenas as afirmativas I e II.
Apenas as afirmativas I e III.
Apenas as afirmativas II e IV.
Apenas as afirmativas II e III.
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Pergunta 10
1 Ponto
Sabe-se que, mesmo em momentos de crise ou instabilidades econômicas, o comércio eletrônico é uma modalidade que permanece em franca expansão. Isso se dá devido às facilidades tecnológicas que hoje ficam ao alcance do consumidor. No entanto, deve-se considerar que um ponto de gargalo nessa modalidade ainda é a questão da logística. O vendedor deve estar atendo a esse fator, pois a logística segura, eficiente e confiável garante uma plena satisfação do consumidor. 
Considerando o texto anterior e o conteúdo de seu texto-base, analise as afirmativas a seguir:
I. Embora o preço da logística seja incluído no valor final da compra, por ser quase insignificante, o consumidor não se atenta muito a fatores referentes à entrega, pois o que ele deseja mesmo é pagar um preço viável ao produto que está consumindo.
II. O processo de logística é parte integrante e complementar do processo de compra, sendo que a equação velocidade x preço x precisão deve ser capaz de não desestimular o processo de compra e a perda do cliente.
III. Uma logística bem planejada, com estabelecimento de parcerias adequadas, permite que o consumidor volte a comprar por sentir-se seguro e satisfeito.
IV. É preciso perceber que logística e planejamento de estoques são totalmente independentes, sendo que um trata de processos internose outro de processos externos.
Assinale as alternativas corretas:
Apenas as afirmativas II e III.
Apenas as afirmativas I, II e III.
Apenas a afirmativa III.
Apenas a afirmativa I.
Apenas a afirmativa IV.
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