Gestão de Requisições de Serviços

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Gestão de requisições de serviços
Apresentação
Por vezes, as chefias que coordenam uma operação de TI acabam por não dar a devida a atenção 
aos processos mais rotineiros, seja pelo seu baixo impacto em relação ao todo, seja por não se 
tratar de uma ação de grande valor.
Porém, é importante sempre ter atenção nesse tipo de atividade, pois, às vezes, uma atividade se 
torna simples e de baixo impacto justamente porque foi pensada uma solução mais automatizada, 
sustentada por um processo maduro e institucionalizado, que tem as ferramentas adequadas para 
sua operação. Ou seja, em alguns casos, a atividade se tornou simples devido à aplicabilidade de 
melhoria contínua até o menor nível possível, buscando, assim, a excelência necessária para 
determinada ação.
Nesta Unidade de Aprendizagem, você aprenderá sobre o processo de gerenciamento de 
requisições de serviço e verá o detalhamento desse processo e seus conceitos, atividade, atores 
envolvidos e demais relacionamentos.
Bons estudos.
Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Apresentar o processo de gerenciamento de requisições de serviços, diferenciando requisição 
de incidente. 
•
Explicar as atividades envolvidas no gerenciamento de requisições.•
Relacionar o gerenciamento de requisições com os demais processos de gestão de serviços.•
Desafio
O processo de gerenciamento de requisições está relacionado aos demais processos da área de 
operação de TI e deve oferecer suporte aos demais setores organizacionais nas suas atividades 
cotidianas. Porém, é importante que exista padronização dos processos para não burocratizar o 
atendimento de TI e sobrecarregar o gerenciamento de incidentes e de mudanças com solicitações 
que não sejam efetivamente incidentes ou solicitações de mudanças.
Como base nesse cenário, quais serão os ganhos esperados com a implementação dessa 
requisição de serviço?
Infográfico
O ciclo de vida de uma requisição ocorre paralelamente a todas as outras necessidades de 
atendimento da organização, porém o gerenciamento de incidentes e problemas apresenta suas 
particularidades, que precisam ser levadas em conta na hora de distribuir as atividades junto às 
equipes de atendimento.
No Infográfico a seguir, veja a representação dessas etapas, desde a sua origem, passando pela 
avaliação, até a identificação do modelo de atendimento ideal para resolução da situação 
identificada.
Aponte a câmera para o 
código e acesse o link do 
conteúdo ou clique no 
código para acessar.
https://statics-marketplace.plataforma.grupoa.education/sagah/ef16ae19-e2c1-4d8e-b1f9-5e38ee70ece4/1b956fc1-a4ba-45e3-9597-485bc0382b70.png
Conteúdo do livro
O propósito do gerenciamento de requisições se trata basicamente de determinada necessidade 
(requisição) que o usuário tem, que precisa ser resolvida, e que tenha baixa complexidade e pouco 
impacto junto à operação de TI da empresa.
No capítulo Gestão de requisições de serviços, da obra Gestão de serviços de TI, você vai conhecer 
os objetivos desse processo, seus principais conceitos e demais atividades existentes, bem como os 
atores envolvidos e como esse processo se relaciona com os demais da área de operação de serviço 
de TI.
Boa leitura.
GESTÃO DE 
SERVIÇOS DE TI
Guido de Camargo Potier Filho
Gestão de requisições 
de serviços
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
 � Identificar o processo de gerenciamento de requisições de serviços.
 � Explicar as atividades envolvidas no gerenciamento de requisições.
 � Relacionar o gerenciamento de requisições aos demais processos de 
gestão de serviços.
Introdução
As necessidades de uma organização podem variar conforme o negócio-
-fim da empresa, porém hoje praticamente todo o valor gerado por uma 
empresa para a sociedade é sustentado por uma operação de tecnologia 
da informação (TI).
Neste capítulo, detalharemos um pouco o gerenciamento de requisi-
ções, que tem por objetivo executar as requisições de serviços dos usuá-
rios não relacionados aos incidentes e de menor complexidade e baixo 
impacto para o negócio da organização. Esses serviços são pré-aprovados, 
sem exigir planejamentos mais complexos e demais aprovações de um 
gerenciamento de mudanças. No decorrer do capítulo, serão expostos os 
conceitos básicos e as relações com os demais processos que envolvem o 
gerenciamento de requisições, identificando as atividades que o formam 
e os atores envolvidos em cada uma de suas etapas.
Por fim, será possível identificar como esse processo está relacionado 
às demais áreas e processos.
1 Conceitos do processo de gerenciamento 
de requisições
As solicitações cadastradas na central de serviços representam a maneira de 
dar início ao atendimento de determinada necessidade, a qual nem sempre 
será um incidente, visto a existência de necessidades previamente planejadas 
solicitadas pelos usuários, com baixo impacto no serviço de TI e que já dispo-
nham de modelos de atendimento definidos e validados para implementação 
(FREITAS, 2011).
Geralmente, esses modelos de atendimento não precisam de testes com-
plexos, não consomem recursos de alto capital e apresentam baixo risco de 
causar indisponibilidade nos serviços de TI da organização, como as seguintes 
requisições de serviços:
 � troca de senha do usuário;
 � troca de toner da impressora;
 � instalação de programas pré-aprovados, como antivírus ou ferramentas 
de escritório;
 � esclarecimento sobre dúvidas de uso dos sistemas;
 � solicitação de manuais dos sistemas.
Nesse cenário, cabe ainda qualquer outra solicitação que não cause impacto 
na operação de TI, não necessite de aprovação do comitê de gerenciamento de 
mudanças e cuja execução possa ser padronizada e agilizada para não buro-
cratizar o atendimento de TI e sobrecarregar o gerenciamento de incidentes 
e de mudanças. No Quadro 1, é possível avaliar melhor o escopo de cada um 
dos gerenciamentos de incidente e requisição de serviço.
As equipes de atendimento devem conseguir identificar o que efetivamente 
é uma solicitação de requisição de serviço de registro de incidente, já que ter 
os processos de serviços bem estabelecidos para lidar com as requisições 
representa uma premissa para que estas não prejudiquem a operação no que 
diz respeito à gestão de incidentes e problemas, diferenciação que apoiará o 
gestor no mapeamento de gestão da capacidade de suas equipes, otimizando, 
assim, o esforço a ser despedindo para a resolução dos problemas. Por exemplo, 
uma simples e importante requisição de serviço, como a troca de senha de 
um sistema interno, pode ser automatizada para aumentar a satisfação dos 
usuários e liberar os técnicos da central de serviços para lidar com incidentes.
Gestão de requisições de serviços2
Fonte: Adaptado de Freitas (2011).
Gerenciamento de incidentes Gerenciamento de requisições
Assegurar que métodos e 
procedimentos padronizados 
sejam usados para pronta 
resposta, análise, documentação, 
gerenciamento contínuo e relato de 
incidentes de maneira eficiente
Manter a satisfação de usuários e 
clientes por meio de um tratamento 
eficiente e profissional de todas 
as requisições de serviço
Aumentar a visibilidade e a 
comunicação de incidentes ao 
negócio e à equipe de suporte de TI
Fornecer um canal para os usuários 
requisitarem e receberem serviços-
-padrão para os quais existe um 
processo de autorização e qualificação
Melhorar a percepção do negócio em 
relação à TI por meio do uso de uma 
abordagem profissional, resolvendo 
rapidamente e comunicando 
incidentes quando eles ocorrem
Fornecer informações para usuários 
e clientes sobre a disponibilidade 
de serviços e como obtê-los
Alinhar as atividades de 
gerenciamento de incidente 
e prioridades às atividades e 
prioridades do negócio
Fornecer e entregar componentes 
de serviços-padrão requisitados
Manter a satisfação do usuário com 
a qualidade dos serviços de TI
Auxiliar com informações 
e receberreclamações ou 
comentários de forma geral
Quadro 1. Comparativo de Escopo – incidente e requisição
2 Atividades do processo de gerenciamento 
de requisições
No processo de gerenciamento de requisições, conforme Freitas (2011), temos 
uma série de atividades que surgem a partir de uma solicitação de requisição de 
serviço, que pode ser feita a partir do mesmo sistema de registro de incidentes 
utilizado pela organização. 
3Gestão de requisições de serviços
Essas atividades têm características semelhantes às do gerenciamento 
de incidentes e problemas, porém com funções distintas, a fim de conseguir 
catalogar a necessidade dentro das exigências do usuário e daquilo que a 
equipe responsável pelo atendimento pode oferecer a partir de sua expertise, 
com o objetivo de buscar a resolução.
Compreendem atividades que já foram lapidadas com a intenção de uma 
melhoria contínua, em busca da maior automatização possível, minimizando, 
assim, o impacto no negócio, normalmente de menor valor agregado e com 
uma maior estabilidade quanto aos requisitos, sem sofrer alterações seguidas 
ao longo do tempo (Quadro 2).
Item Descrição
Recebimento 
da requisição 
do serviço
Busca definir previamente a maneira como será feita a 
requisição de serviço; da mesma forma que os inciden-
tes, a requisição deve apresentar modelos de atendi-
mentos alinhados ao catálogo de serviços de TI.
Registro e 
validação da 
requisição 
do serviço
Os registros de solicitações das requisições de serviços 
devem ao menos ter os campos listados a seguir para o 
preenchimento:
 � número de referência única;
 � categorização da requisição de acordo com o tipo;
 � urgência da requisição;
 � impacto da requisição;
 � priorização da requisição;
 � registros de data e hora de abertura, tratamento e 
fechamento;
 � nome, área e dados da pessoa que solicitou 
o serviço;
 � centro de custos caso o serviço seja cobrado;
 � descrição da solicitação;
 � status da requisição (aberta, em progresso, 
aguardando autorização e fechada);
 � itens de configuração (IC) relacionados;
 � grupo de suporte responsável pela execução do 
serviço.
Quadro 2. Detalhamento das atividades
(Continua)
Gestão de requisições de serviços4
Fonte: Adaptado de Freitas (2011).
Item Descrição
Categorização
A categorização de uma requisição de serviço tem por 
objetivo identificar o tipo de atividade, o tipo de serviço, 
o tipo de IC relacionado ou a função que será execu-
tada para o serviço:
 � central de serviços;
 � gerenciamento de aplicações;
 � gerenciamento técnico;
 � gerenciamento de operações.
Priorização da 
requisição
Da mesma forma como feito no gerenciamento de 
incidentes, a solicitação precisa ser priorizada conforme 
a avaliação do impacto versus urgência.
Aprovação
Formalização de determinado serviço ou atendimento, 
evidenciando que o procedimento foi realizado 
adequadamente.
Revisão da 
requisição
Após a aprovação, a requisição precisa ser encaminhada 
para a execução dos procedimentos necessários para 
o responsável.
Execução do 
modelo de 
requisição 
de serviço
Execução da requisição solicitada.
Fechamento
Corresponde ao fim do ciclo de vida da requisição, 
verificando se todos os aspectos financeiros (quando 
existirem) foram seguidos corretamente, se o item 
foi devidamente categorizado, se o usuário ficou 
satisfeito com o fornecimento do serviço e se as demais 
evidências de aprovações estão corretas.
Quadro 2. Detalhamento das atividades
(Continuação)
É importante avaliar que, no momento que o usuário expõe uma necessi-
dade (de mudança ou de serviço), ainda não se sabe a melhor forma de tratar 
a demanda, o que exige avaliar, categorizar e priorizar a situação e, a partir 
de então, dar sequência às ações, como apresentado na Figura 1, que, 
conforme Freitas (2011), demonstra o relacionamento das atividades existentes em 
relação à requisição de mudanças e de serviço de operação de TI.
5Gestão de requisições de serviços
Figura 1. Diagrama das atividades do gerenciamento de requisições.
Fonte: Adaptada de Freitas (2011).
REQUISIÇÃO
DE MUDANÇA
Receber
Requisição
Usuário válido? Solicitação válida? Requisição de acesso? Prover
permissões
Remover acesso?
Remover ou
restringir
permissões
Monitorar
status das
identidades
Registrar e
rastrear
acessos
Incidente?
Processo
gerenciamento de
incidentes
Não
Sim
Fechar
requisição
SGSI
SGSI
Sim Sim Sim
Sim
Não Não Não
Não
Veri�cação
de acesso
SGSI
REQUISIÇÃO
DE SERVIÇO
Ao final do diagrama, é possível constatar que, com base na análise da 
demanda, poderemos fechar a requisição ou, então, dar início ao ciclo de vida 
do gerenciamento de incidentes.
3 Relacionamento do processo de 
gerenciamento de requisições
De acordo com Freitas (2011), o processo de gerenciamento de requisições está 
relacionado aos demais processos da área de operação de TI, como representado 
nas entradas e saídas do processo de requisições:
Gestão de requisições de serviços6
Entradas
 � Requisições de serviços encaminhadas pela central de serviços — 
entende-se aqui como a origem de todas as demandas, que buscam de 
maneira centralizada identificar o melhor fluxo de aprovação.
 � Informações sobre os IC do gerenciamento de configuração e ativos 
de serviço — ao analisar a necessidade, é sempre importante identificar 
os itens de configuração relacionados, avaliando-se até onde pode se 
estender os efeitos colaterais da necessidade.
 � Informações sobre os níveis de serviços do gerenciamento de nível 
de serviço — com base no acordo de serviço, pode-se identificar as 
métricas de monitoramento e, a partir disso, ter uma dimensão maior 
da urgência e do impacto da necessidade.
 � Informações sobre os serviços do gerenciamento de catálogo de 
serviço — com base no catálogo de serviço, será possível identificar 
a importância e a utilidade do serviço de TI impacto, o que ajuda na 
análise e na priorização dos atendimentos.
 � Informações sobre mudanças do gerenciamento de mudanças — 
o controle das mudanças é imprescindível para minimizar eventuais 
efeitos colaterais de uma solução de determinada necessidade e do-
cumentar claramente a alteração, apoiando assim a homologação dos 
itens elencados.
 � Evidências de aprovação dos responsáveis por aprovar a execução 
do serviço — após a identificação e a categorização da necessidade, 
será possível tratar a requisição, com base nas aprovações das partes 
interessadas, para posterior execução do procedimento de solução.
Por fim, após o processamento da requisição, haverá as saídas do processo, 
buscando contemplar o atendimento do usuário requisitante:
Saídas
 � Informações sobre requisições de serviços para todos os outros 
processos — é importante se relacionar com os demais gerenciamentos, 
para que haja uma base de conhecimento concisa e de fácil pesquisa 
para atendimentos futuros.
7Gestão de requisições de serviços
 � Requisições de serviço executadas ou rejeitadas para a central de 
serviços — vale reforçar que nem toda requisição será atendida, tanto 
por sua inviabilidade quanto pela reprovação de algumas das etapas 
de análise anteriores, como apresentado no diagrama de atividades.
 � Abertura de registros de incidentes (caso a requisição de serviço 
seja aberta errada e, na verdade, tratar-se de um incidente) — 
da mesma forma que determinada análise chegou à conclusão de se tratar 
de uma requisição, quando a equipe de atendimento realizar uma nova 
análise, esta pode ser direcionada para um grupo de processo, cenário 
em que as alterações fazem parte do ciclo de vida do atendimento.
 � Abertura de requisições de mudanças (quando houver necessidade 
de atualização de IC relacionados ao serviço) — identifica-se que a 
requisição precisa ser aplicada, o que disparará o processo de mudança, 
quando assim for definido.
 � Solicitações de atualização de atributos dos IC para o gerencia-
mento de configuração e de ativos de serviços (quando previamente 
definido que requisições de serviços podematualizar tipos de IC). 
 � Relatórios sobre as requisições de serviço — todos esses critérios, 
quando popularizados, resultam em uma massa de dados que, quando 
devidamente estruturados, possibilitarão uma visão gerencial dos aten-
dimentos, apoiando futuras análises de tomada de decisão.
Dentro dos papéis e responsabilidades do processo de requisição, em relação 
ao gerenciamento temos o dono do processo de cumprimento de requisição, que 
deve garantir que o processo seja executado de acordo com seu propósito de 
concepção, além de delinear os modelos de requisições de serviço e os demais 
fluxos de trabalho para o atendimento. O ator desse processo se relaciona com 
os demais donos de processo para garantir uma boa integração entre todos os 
existentes na organização. 
Já o gerente do processo de gerenciamento de cumprimento de requisição 
tem a responsabilidade de garantir a execução das atividades do cumprimento 
de uma requisição e de gerenciar e dar suporte às ferramentas e aos demais 
recursos para a execução dos serviços da operação de TI da organização. 
Ainda, deve coordenar as interfaces de cumprimento das requisições com 
outros processos e revisar relatórios de atendimento, sempre com o foco de 
melhorar os serviços prestados. E, por fim, busca representar o processo de 
cumprimento da requisição junto aos comitês consultivos de mudanças.
Gestão de requisições de serviços8
No Quadro 3, é possível identificar de que maneira o gerenciamento de 
incidente, de problemas e de requisição estão relacionados quanto aos con-
ceitos, processos, responsabilidades e encerramento dos processos já citados.
Fonte: Adaptado de Freitas (2011).
Aspecto Incidente Problema Requisição
Conceito Interrupção não 
planejada de 
um serviço de TI 
ou redução da 
qualidade de um 
serviço de TI
Causa-raiz de 
um ou mais 
incidentes
Requisições 
comuns feitas 
por usuários
Processo Foco do processo 
em restabelecer 
o serviço o mais 
rapidamente 
possível
Foco em 
diagnosticar 
a causa-raiz 
e promover 
soluções 
definitivas
Foco está em 
atender àquilo 
de que o usuário 
precisa
Responsáveis Central de serviço 
no primeiro nível 
e outras funções 
nos demais níveis
Equipes 
especializadas
Central de serviço 
no primeiro nível 
e outras funções 
de acordo com 
as atividades 
necessárias
Encerra-
mento do 
processo
Quando o usuário 
confirmar que 
o serviço foi 
restabelecido, 
mesmo com 
soluções de 
contorno
Quando a 
solução definitiva 
foi aplicada
Quando o pedido 
do usuário foi 
atendido
Quadro 3. Relacionamento entre o gerenciamento de incidentes e os processos
No Quadro 1, conforme Freitas (2011), também se pode concluir que, apesar 
de cada processo ter um objetivo específico, todos estão relacionados, buscando, 
a partir da necessidade do usuário, avaliar o ciclo de vida de atendimento que 
melhor apoiará o negócio e, por fim, satisfará a área solicitante.
9Gestão de requisições de serviços
Em resumo, o processo de gerenciamento da condução das requisições de 
serviços está desenhado a partir de atividades que, se devidamente relacionadas 
aos demais processos da operação de TI, conseguem oferecer suporte aos 
demais setores organizacionais nas suas atividades cotidianas.
FREITAS, M. A. S. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI: preparatório para a 
certificação ITIL® Foundation 2. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2011. 424 p.
ROBERTS, S.; BROWN, R. Intelligence-driven incident response: outwitting the adversary. 
Sebastopol: O’Reilly, 2017. 257 p.
Leitura recomendada
MAGALHÃES, I. L.; PINHEIRO, W. B. Gerenciamento de serviços de TI na prática. São Paulo: 
Novatec, 2007. 672 p.
Os links para sites da web fornecidos neste capítulo foram todos testados, e seu fun-
cionamento foi comprovado no momento da publicação do material. No entanto, a 
rede é extremamente dinâmica; suas páginas estão constantemente mudando de 
local e conteúdo. Assim, os editores declaram não ter qualquer responsabilidade 
sobre qualidade, precisão ou integralidade das informações referidas em tais links.
Gestão de requisições de serviços10
Dica do professor
O processo de gerenciamento de requisições vai muito além de garantir apenas que atividades de 
menor complexidade sejam executadas no modo automático. A comunicação que ocorre entre os 
colaborares, se não for bem feita, pode trazer diversos impactos para a organização até mesmo nas 
atividades mapeadas com baixo risco e impacto, podendo tudo ser jogado fora a partir de um ruído 
na comunicação.
Na Dica do Professor, você verá algumas situações em que a comunicação precisa ser bem 
conduzida para evitar a propagação de ecos, que podem gerar efeitos colaterais difíceis de resolver.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
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Exercícios
1) Por vezes, as atividades de requisição de serviço acabam se restringindo a ações de baixa 
complexidade, e diversas vezes esse tipo de atividade acaba não tendo muito valor, quando, 
na verdade, deveria ser um exemplo do que os demais atendimentos deveriam almejar.
Por que isso é relevante?
A) A relevância está no fato de que uma atividade mesmo de baixo valor ainda assim é uma 
atividade e precisa sempre ser vista como algo que tem valor para a organização e seus 
envolvidos.
B) A relevância está no fato de que uma equipe precisa sempre ter atividades que justifiquem a 
sua existência e, com isso, suprir as necessidades da organização da melhor maneira.
C) A relevância está no fato de que determinada solução pode ser automatizada devido 
à estabilidade dos seus requisitos, possibilitando, assim, maior ganho de produtividade.
D) A relevância está no fato de que uma atividade está sempre relacionada a um incidente, e 
isso, quando não bem tratado, pode gerar um problema e gerar impactos ao negócio.
E) A relevância está no fato de que uma equipe de atendimento deve sempre direcionar os 
assuntos mais complexos para a equipe do nível 3 e, com isso, sempre buscar a solução dos 
problemas.
2) Durante a análise e categorização de determinada situação, é importante saber diferenciar 
se a necessidade se trata de um incidente ou de uma requisição.
Quais são as diferenças entre esses dois tipos de registro e demais características?
A) Diferentemente de um incidente, uma requisição tem menor complexidade e por vezes já 
apresenta um modelo de atendimento bem automatizado e simples de executar, não gerando 
maiores riscos para o negócio.
B) Diferentemente de uma requisição, um incidente tem menor complexidade e, por vezes, já 
apresenta um modelo de atendimento bem automatizado e simples de executar, não gerando 
maiores riscos para o negócio.
Na verdade, ambos têm as mesmas características, não sendo produtivo categorizar essas 
situações, tendo em vista que a mesma equipe irá fazer o tratamento e que, para o usuário, o 
C) 
importante é ter a solução do problema.
D) O gerenciamento de requisição busca identificar a causa raiz do problema e a solução 
definitiva da situação para que não ocorra novamente, gerando conhecimento no BDEC.
E) Na verdade, ambos têm as mesmas características, ou seja, buscam identificar as 
necessidades da área de negócio e, com isso, criar projetos que gerem a solução esperada 
pela organização, atingindo, assim, seus objetivos.
3) Uma das partes mais estratégicas dentro de uma empresa é a gestão de processos de TI.
Você trabalha em uma empresa que está crescendo e expandindo mercados. Essa expansão 
traz consigo maior complexidade, mas também oportunidades; dessa forma, você foi 
promovido a gerente de operação de TI, responsável por manter a operação de TI dentro 
dos acordos de serviço.
Por que a gestão de TI é tão crítica para uma empresa?
A) A operação TI de uma organização é crítica porque busca monitorar as mudanças nos 
requisitos dos projetos e identificar a alteração de escopo, gerando,assim, a necessidade 
de requisição de mudanças que deve ser conduzida.
B) A operação de TI de uma organização é crítica tendo em vista o desenho de novos serviços, 
avaliando o impacto no negócio, e demais requisitos de níveis de serviço e avaliação de 
demais riscos que podem envolver essa necessidade.
C) A operação de TI de uma organização é crítica devido à necessidade de definir uma estratégia 
de como a organização irá atingir seus objetivos e, com isso, definir como os serviços 
irão suportar e prover esses resultados.
D) A operação TI de uma organização é crítica porque busca orientar e suportar a transição das 
atividades e demais controles de gerenciamento de mudanças, demais avaliações de ajustes 
entre os processos e demais gerenciamentos de conhecimento.
E) A operação de TI de uma organização é crítica dentro do ciclo de vida de serviço de TI, pois 
justamente os erros na condução ou no controle dessas atividades irão comprometer os 
serviços e, por consequência, os objetivos da organização.
4) Uma organização é formada por pessoas que têm papéis e responsabilidades e que, a partir 
de atividades específicas, geram as capacidades de execução de uma empresa. Garantir a 
execução das atividades dentro de uma operação de TI, buscando o cumprimento de uma 
requisição, é papel de quem?
A) O responsável por esse tipo de gestão é o dono do processo de cumprimento de requisição.
B) O responsável por esse tipo de gestão é o gerente de qualidade de gerenciamento de 
cumprimento de requisição.
C) O responsável por esse tipo de gestão é o gerente de projeto e gerenciamento de 
cumprimento de requisição.
D) O responsável por esse tipo de gestão é o gerente do processo de gerenciamento de 
cumprimento de requisição.
E) O responsável por esse tipo de gestão é o gerente de configuração de gerenciamento de 
cumprimento de requisição.
5) Assim como ocorre no gerenciamento de incidentes e problemas, as requisições também 
apresentam modelos de atendimento (scripts).
Quais são os benefícios de se trabalhar com modelos?
A) A criação de modelo permite que a equipe desenvolva soluções únicas, gerando, assim uma 
solução customizada para cada problema reportado e ocupação para a equipe de 
desenvolvimento, permitindo mais ganho de tempo.
B) A criação de modelo permite que a equipe possa se aprofundar na análise da causa raiz do 
incidente, possibilitando, assim, melhor entendimento real do problema e criação do plano de 
ação mais adequado para o problema.
C) A criação de modelo permite melhorar a avaliação dos incidentes e, com isso, ter mais tempo 
para avaliar a real causa dos problemas, de modo a enriquecer ainda mais a base de 
conhecimentos da organização, gerando menos satisfação dos usuários.
D) A criação de modelo permite criar padrões de atendimento, que irão facilitar a execução de 
scripts de atendimento para problemas de menor complexidade e de baixo risco para a 
organização, gerando maior otimização do tempo das equipes.
E) A criação de scripts permite às equipes de N2 criar a possiblidade de componentes no 
desenvolvimento de outros projetos da organização, facilitando, assim, a interação entre as 
demais áreas da organização, melhorando a comunicação.
Na prática
O gerenciamento de requisições de serviços acaba por apoiar a operação de TI na identificação dos 
serviços que têm o potencial de serem automatizados ou que possam ser mais otimizados na sua 
solução, gerando o menor impacto possível ao negócio e melhorando a produtividade da equipe de 
atendimento.
Neste Na Prática, veja um exemplo de uma situação recorrente de atendimento que chamou a 
atenção do gerente de TI. A partir de uma melhor categorização, foi possível identificar as ações 
necessárias para aumentar a satisfação e a produtividade da equipe de trabalho. 
 
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Saiba +
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do professor:
Por que começamos pelo gerenciamento de incidentes e 
requisições?
Neste vídeo, você verá os conceitos a respeito da importância de se iniciar as demandas pelo 
gerenciamento de incidentes e requisições.
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Avaliação das ferramentas utilizadas na operação de serviços de 
TI de uma instituição de ensino
Veja, no artigo a seguir, um estudo comparativo de ferramentas que sustentam o processo de ITIL 
aplicadas em uma instituição de ensino.
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O uso das boas práticas de gerenciamento de serviços de TI 
com base na biblioteca ITIL V.3
Veja, neste artigo, a consolidação de um estudo de caso a respeito das boas práticas na aplicação 
do ITIL.
https://www.youtube.com/embed/RFrwn-GJMfA
http://www.fatecsaocaetano.edu.br/fascitech/index.php/fascitech/article/view/71/70
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http://publica.sagah.com.br/publicador/objects/attachment/1203624804/DanielSantana-Monografia.pdf?v=1940917595