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1. Quando falamos da questão de segurança nas instituições hospitalares, inicialmente se imagina que a contratação de uma empresa especializada é a solução para todos os problemas. Porém, a segurança nessa área é muito mais complexa, abrangendo a acolhida, o conforto e também o bom atendimento. Dentro desse contexto, que objetiva garantir uma segurança mais eficiente nas unidades hospitalares, analise as seguintes sentenças: I- Atualmente, a segurança das instituições hospitalares se restringe à portaria que, através do controle de entrada e saída de pessoas, evita que pacientes saiam sem autorização do hospital. II- A segurança hospitalar evoluiu muito em relação ao que se aplicava até alguns anos atrás, ambientes monitorados por câmeras e controles eletrônicos de entrada e saída de pessoas do ambiente hospitalar já fazem parte da realidade atual. III- A vigilância patrimonial é responsável pelo controle da entrada e saída dos vendedores e fornecedores das unidades hospitalares. IV- Ambientes hospitalares são bastante vulneráveis, onde questões relevantes predispostas a riscos como: pacientes vítimas de vingança ou procurados pela polícia são objeto de atenção quando se trata de segurança nas instituições hospitalares. Agora, assinale a alternativa CORRETA:
A) As sentenças I, II e IV estão corretas.
B) As sentenças I, III e IV estão corretas.
C) As sentenças II e III estão corretas.
D) As sentenças II e IV estão corretas.
2. Um dos departamentos fundamentais nos hospitais quando falamos em hotelaria hospitalar é o departamento de coordenação. Esse departamento é responsável pela implantação, coordenação e controle de todos os serviços a serem realizados. Dessa forma, existem algumas atividades realizadas pela coordenação que são essenciais.  Sobre o exposto, assinale a alternativa INCORRETA:
A
Organizar o processo de admissão e demissão de colaboradores.
B
Elaborar indicadores de resultados para o setor.
C
Organizar e conduzir as reuniões da equipe.
D
Utilizar de forma ineficiente os recursos disponibilizados pela instituição.
A hotelaria hospitalar busca aproximar as expectativas do cliente das suas reais necessidades, preocupado com a mensuração de suas expectativas. São elencados alguns pré-requisitos para a implantação da hotelaria hospitalar, por exemplo: Clima e cultura organizacional; Serviços de saúde bem-estruturados; Organograma e Custeio por atividades. Sobre os pré-requisitos para a implantação da hotelaria hospitalar, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Clima e cultura organizacional.
II- Serviços de saúde bem estruturados.
III- Organograma.
IV- Custeio por atividades.
(    ) Caso o gestor esteja preocupado com questões de mercado, a hotelaria estará focada mais na questão de perfumaria do que no foco principal que é o bem-estar do paciente, condição indispensável para a melhoria da saúde.
(    ) Além das regalias que um hospital pode oferecer ao paciente, o hospital não pode esquecer de suas funções básicas, que é tratar as enfermidades do paciente.
(    ) Para que haja mais integração entre os setores, é preciso que o setor de hotelaria hospitalar esteja no organograma, com os serviços que estão sob a sua responsabilidade, como: governança, rouparia, lavanderia, segurança e vigilância patrimonial.
(    ) Podemos ter uma hotelaria hospitalar sustentável, onde os serviços acabam se pagando, ou seja, os custos serão variáveis de acordo com o consumo do paciente, caso não haja consumo não teremos gastos.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A
III - II - I - IV.
B
I - II - III - IV.
C
IV - III - II - I.
D
II - III - I - IV.
A atividade hoteleira no ambiente hospitalar se baseia nas práticas da hotelaria clássica, adaptando os conceitos para corresponder às necessidades das instituições de saúde, adaptando a implantação desses serviços de forma planejada para atingir a melhor proposta de atendimento conforme seu organograma. Neste contexto, com relação aos departamentos na estrutura hospitalar, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) O departamento responsável pelo controle de todos os serviços oferecidos na hotelaria hospitalar é definido como de coordenação de hotelaria. ( ) O departamento de recepção oferece diversos tipos de serviços, sendo de sua responsabilidade procedimentos que tratam das orientações repassadas aos pacientes ou familiares no primeiro atendimento. ( ) Os serviços referentes à gestão de alimentos e bebidas está sob os cuidados do departamento da governança hospitalar. ( ) Muitos hospitais possuem uma estrutura para a divulgação de suas ações que está subordinada à assessoria de comunicação e eventos. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A
F - V - F - V.
B
V - V - F - V.
C
F - F - V - V.
D
V - F - V – F.
Ao contrário dos hotéis onde existe apenas uma recepção responsável pelo atendimento inicial dos clientes, os hospitais geralmente possuem diversas recepções para os diferentes tipos de serviço que oferecem. Nesse sentido, podem ser destacadas: a recepção principal; a recepção geral; a recepção de internação; a recepção do bloco cirúrgico. Sobre as diversas recepções, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Recepção principal.
II- Recepção geral.
III- Recepção de internação.
IV- Recepção do bloco cirúrgico.
(    ) Deve oferecer ao cliente de saúde um atendimento humanizado e de qualidade, pois é este setor que receberá e fará a triagem do cliente e passará as informações essenciais.
(    ) Trata-se de um local angustiante para o acompanhante, que aguarda por respostas, notícias e informações sobre o resultado da cirurgia.
(    ) Tem por objetivo direcionar todas as pessoas que chegam ao hospital em busca de algum tipo de informação.
(    ) Direcionada às informações relativas a internações do paciente.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A
I - IV - II - III.
B
II - III - IV - I.
C
III - II - I - IV.
D
IV - I - III - II.
Existe um departamento em que o serviço compreende um atendimento humanizado com qualidade, repassando informações essenciais para o atendimento final ao cliente, seja ele médico, paciente ou, mesmo, um acompanhante.
Qual é esse departamento?
A
Recepção de consultas.
B
Recepção geral.
C
Recepção principal.
D
Recepção de pronto-socorro.
Com a aplicação dos novos conceitos na gestão da administração hospitalar, várias mudanças significativas alteraram os procedimentos quanto aos serviços prestados no atendimento do cliente da saúde. Com a adequação do ambiente antigo de hospital para a hotelaria hospitalar, os ganhos de qualidade começaram a aparecer. A gestão da qualidade em saúde é um processo que está em transformação, principalmente nos últimos anos, disponibilizando os serviços sob o novo conceito de hospitalidade. Considerando as atividades do setor de Governança Hospitalar dentro da nova visão de hotelaria nos serviços hospitalares, associe os itens, utilizando o código a seguir: I- Higienização e limpeza. II- Rouparia e lavanderia. III- Gestão de resíduos sólidos. IV- Limpeza terminal. ( ) Atividade realizada posteriormente à alta do paciente. ( ) Setor responsável pela manutenção e limpeza da roupa de cama utilizada no hospital. ( ) Exigência determinada pela legislação de saúde, para minimização dos índices de infecção hospitalar. ( ) Disciplinado pela Norma Regulamentadora NR nº 32 do Ministério do Trabalho e Emprego. Agora, assinale a alternativa que apresenta e sequência CORRETA:
A
IV - II - I - III.
B
II - IV - III - I.
C
I - III - II - IV.
D
I - II - IV - III.
O departamento de recepção possui suas atribuições voltadas para a coordenação e a orientação das atividades a serem desempenhadas pela recepção, geralmente os hospitais oferecem serviços variados, possuindo mais de uma recepção para áreas específicas. Existe o serviço que compreende um atendimento humanizado com qualidade, fazendo a triagem inicial, repassando as informações essenciais em busca do atendimento final ao cliente, seja ele o paciente, o acompanhante,o visitante, o médico, o fornecedor ou o prestador de serviço. Sobre esse departamento, assinale a alternativa CORRETA:
A
Recepção principal.
B
Recepção de consultas.
C
Recepção geral.
D
Recepção de pronto-socorro.
No que se refere a processos de melhoria na gestão de qualidade na hotelaria hospitalar, podemos considerar o processo de terceirização como uma opção positiva para atender às expectativas do cliente de saúde. Considerando os aspectos e benefícios que esta modalidade apresenta, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) Com a terceirização, o impacto de aumento dos custos é significativo para a instituição hospitalar. ( ) Com a terceirização, o processo passa a ter maior agilidade. ( ) A terceirização proporciona avanços na inovação tecnológica. ( ) As instituições hospitalares têm usado o processo de terceirização nas atividades consideradas principais, como atendimento médico e laboratorial. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A
F - V - V - F.
B
V - V - F - F.
C
F - F - V - V.
D
V - F - V - F.
Para que o serviço hospitalar consiga ter maior hospitalidade, é necessário que o serviço de hotelaria hospitalar seja semelhante, em alguns aspectos, ao serviço de hotelaria convencional, mas levando em consideração que no hospital existem etapas de atendimento em função das necessidades do "cliente hospitalar", necessidades que ficam em função das particularidades do momento e das necessidades do quadro clínico em si, sendo elas: a recepção principal do hospital, a recepção geral, a recepção de internação, a recepção de pronto-socorro e/ou pronto-atendimento, o pronto-atendimento, a recepção do bloco cirúrgico, entre outras. Sobre essas etapas, levando em consideração a hospitalidade, analise as sentenças a seguir: I- A recepção geral acontece quando as pessoas chegam ao hospital procurando informações diversas, tais como internações, localização de pacientes, localização de um médico etc. II- A recepção principal acontece no momento que o "cliente hospitalar" recebe as informações essenciais para que ele seja ingressado sob a condição de "paciente", devendo-se obter as informações essenciais para que ele seja encaminhado à internação como paciente do hospital. III- Apesar de ter impacto nos custos, o gasto com treinamento ao longo do ano, de todas as equipes, no que se refere ao atendimento ao cliente, é necessário para melhorar a hospitalidade, o que irá se refletir no aprimoramento da qualidade dos serviços prestados pelo hospital. Assinale a alternativa CORRETA:
A
As sentenças I e III estão corretas.
B
As sentenças I e II estão corretas.
C
Somente a sentença II está correta.
D
As sentenças II e III estão corretas