Apostila - Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação_2022 [9

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Unidade 1
Livro Didático 
Digital
Jessica Laisa Dias da Silva
Gestão da Tecnologia 
da Informação e 
Comunicação 
Diretor Executivo 
DAVID LIRA STEPHEN BARROS
Diretora Editorial 
ANDRÉA CÉSAR PEDROSA
Projeto Gráfico 
MANUELA CÉSAR ARRUDA
Autora 
JESSICA LAISA DIAS DA SILVA
Desenvolvedor 
CAIO BENTO GOMES DOS SANTOS
A AUTORA
JESSICA LAISA DIAS DA SILVA
Olá. Sou Jessica Laisa Dias da Silva Possuo graduação em 
Sistema da Informação e Mestrado em Sistema e Computação na UFRN. 
Tenho experiência na área de Informática na educação, com ênfase em 
Mineração de Dados Educacionais como também atual no estimulo dos 
jovens e crianças no estudo de ensino a programação. Realizo trabalhos 
e pesquisas voltados ao universo dos jogos digitais inseridos no contexto 
educacional, como incentivo deles no ensino dos jovens e aos professores. 
Atualmente realizo pesquisas no contexto de disseminação do pensamento 
computacional. para crianças e jovens. As áreas de interesse de estudo são: 
Educação, Engenharia de Software, Mineração de dados, Pensamento 
Computacional, Jogos Digitais Educativos, Gerenciamento de projeto. Por 
isso fui convidada pela Editora Telesapiens a integrar seu elenco de autores 
independentes. Estou muito feliz em poder ajudar você nesta fase de muito 
estudo e trabalho. Conte comigo!
Olá. Meu nome é Manuela César de Arruda. Sou a responsável pelo 
projeto gráfico de seu material. Esses ícones irão aparecer em sua trilha 
de aprendizagem toda vez que:
ICONOGRÁFICOS
INTRODUÇÃO: 
para o início do desen-
volvimento de uma 
nova competência;
DEFINIÇÃO: 
houver necessida-
de de se apresentar 
um novo conceito;
NOTA: 
quando forem 
necessários obser-
vações ou comple-
mentações para o 
seu conhecimento;
IMPORTANTE: 
as observações es-
critas tiveram que ser 
priorizadas para você;
EXPLICANDO 
MELHOR: 
algo precisa ser 
melhor explicado 
ou detalhado;
VOCÊ SABIA? 
curiosidades e inda-
gações lúdicas sobre 
o tema em estudo, se 
forem necessárias;
SAIBA MAIS: 
textos, referências 
bibliográficas e links 
para aprofundamento 
do seu conhecimento;
REFLITA: 
se houver a neces-
sidade de chamar a 
atenção sobre algo 
a ser refletido ou 
discutido sobre;
ACESSE: 
se for preciso aces-
sar um ou mais sites 
para fazer download, 
assistir vídeos, ler 
textos, ouvir podcast;
RESUMINDO: 
quando for preciso 
se fazer um resumo 
acumulativo das 
últimas abordagens;
ATIVIDADES: 
quando alguma ativi-
dade de autoaprendi-
zagem for aplicada;
TESTANDO: 
quando o desen-
volvimento de uma 
competência for 
concluído e questões 
forem explicadas;
SUMÁRIO
O avanço da tecnologia e a organização digital ..............11
O mundo digital e a indústria 4.0 .......................................11
Contexto histórico da organização digital . 
com relação a biblioteca ...................................................13
Organização digital ...........................................................15
 Algumas formas de organização digital ..................17
A era digital e sua contribuição nos negócios .................19
A era digital e os modelos de negócios ..............................19
 Modelos de negócio na Era Digital .........................22
Negócios realizados na internet .........................................23
 O impacto da internet nos modelos de negócio .......24
 Exemplo de um grande modelo de negócios ............26
O profissional do século XXI ...........................................27
A formação do profissional do século XXI ........................28
O profissional do século XXI .............................................30
O gestor de tecnologia da informação ................................32
Gestão de tecnologia da informação ...............................36
O papel da tecnologia da informação .................................36
A gestão da informação .....................................................39
 O profissional da informação ..................................40
 O impacto da gestão de informação nas organizações ....41
Casos de sucesso em gestão de tecnologia da informação ....42
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação8
UNIDADE
01
LIVRO DIDÁTICO DIGITAL
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 9
INTRODUÇÃO
O mundo está em constante evolução, pessoas inventam coisas 
novas todos os dias, os reis da informática estão cada vez mais facilitando 
a vida das pessoas, estamos vivendo uma nova era, a Era Digital. Essa 
nova era surgiu devida a indústria 4.0, trazendo vários impactos positivos 
para nossa sociedade, um desses impactos foi a criação da tecnologia 
da informação. Nesta unidade estudaremos sobre como a tecnologia 
vem crescendo cada vez mais e como o gestor da informação vem 
sendo um profissional que cada dia que passa vem ganhando mais seu 
espaço. Estudaremos também, como é o profissional do século XXI e 
as importantes mudanças que esse século trouxe para a sociedade. 
Empolgados? Vamos lá!
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação10
OBJETIVOS
Olá. Seja muito bem vindo a nossa Unidade 1, e o nosso objetivo 
é auxiliar você no desenvolvimento das seguintes competências 
profissionais até o término desta etapa de estudos:
1. Compreender uma organização digital.
2. Identificar negócios inteligentes na era digital.
3. Desenvolver e gerir o profissional do século XXI.
4. Diagnosticar os influenciadores estratégicos para gestão em 
tecnologia da informação.
Então? Preparado para adquirir conhecimento sobre um assunto 
fascinante e inovador como esse? Vamos lá!.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 11
O Avanço da Tecnologia e a Organização 
Digital
OBJETIVO
Ao término deste capítulo você será capaz de entender 
como começou a chamada Indústria 4.0, compreendendo 
suas bases e suas fazes. Posteriormente, você será 
capaz de compreender sobre a organização digital e sua 
importância para organização e facilitação da vida. E então? 
Motivado para desenvolver esta competência? Então 
vamos lá. Avante!
 A tecnologia vem ganhando um espaço cada vez maior, hoje, 
a sociedade vive o que podemos chamar de era digital, considerada a 
era em que as pessoas mudaram a forma de interagir e de guardar suas 
coisas, como fotos, documentos, apostilas, entre outros. 
A tecnologia vem se mostrando como a melhor alternativa para 
que se possa gerencias o aumento crescente do volume de informações 
que a cada dia que passa vem sendo produzidas e disseminadas.
O mundo Digital e a Indústria 4.0
Quando falamos em mundo digital e indústria 4.0, nos remetemos 
ao passado, em que, foi depois da Terceira Revolução Industrial que teve 
um maior destaque devido a seus avanços tecnológicos e científicos, 
que começou a Era digital com a indústria 4.0.
De acordo com Pereira e Simonetto (2018) o termo Indústria 4.0 
foi utilizado pela primeira vez em 2011, na Feira de Hanover, Alemanha, 
para definir o que seria a Quarta Revolução Industrial, vindo após 
três revoluções que resultaram da mecanização, eletricidade e das 
tecnologias da informação, como na tabela 1.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação12
Tabela 1: Revoluções Industriais e suas respectivas tecnologias 
1ª Revolução 
Industrial 
2ª Revolução 
Industrial 
3ª Revolução 
Industrial
4ª Revolução 
Industrial
Aprimoramento 
das máquinas a 
vapor, criação do 
tear mecânico 
Utilização do aço, 
da energia elétrica, 
motores elétricos e 
dos combustíveis 
fosseis
Avanço da 
eletrônica, sistemas 
computadorizados 
e robóticos para 
manufatura
Sistemas 
ciber-fisicos e 
aplicação da 
“Internet das 
Coisas” 
Fonte: Elaborado pela autora com informações encontradas em Tropia, Silva e Dias (2017)
Desta forma, a indústria 4.0 tem como uma de suas grandes 
bases tecnológicas a introdução da tecnologia da internet nas indústrias. 
Segundo Pereira e Simonetto (2018) a indústria 4.0 tem ligação direta 
com os Sistemas Ciber-Físicas que são componentes queintegram o 
mundo físico ao virtual, para entender esse sistema existem três fases:
 • 1ª fase – as comunicações de sistemas de produção estão 
cada vez mais fáceis, pois agora existe mais infraestrutura. 
Desta forma, a comunicação pode ser feita em qualquer lugar, 
essa tendência tem aumentado cada vez mais e não é forçada 
por ninguém;
 • 2ª fase – os dispositivos de campo, fábricas, os produtos, as 
máquinas, deverão estar conectadas a uma rede, como a 
internet, podendo armazenar dados em tempo real, a partir de 
qualquer lugar;
 • 3ª fase - os dispositivos de campo, fábricas, os produtos, 
as máquinas, terão capacidade de manter armazenado 
documentos e conhecimento sobre si dentro da rede, de 
fora da sua estrutura física. Essas informações poderão ser 
atualizadas no decorrer do tempo, podendo a partir delas, 
serem executadas algumas funcionalidades, como por 
exemplo a negociação.
A chave da indústria 4.0 são as fabricas inteligentes que buscam 
a criação de processos, produtos procedimentos inteligentes, fazendo 
com que as pessoas e as máquinas estabeleçam uma comunicação 
natural.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 13
Essa indústria 4.0 nomeamos de 4ª Revolução Industrial, que 
trouxe junto dela os maiores avanços tecnológicos dos últimos tempos. 
Um dos pilares da indústria 4.0 segundo Pereira e Simonetto (2018) 
é o big data e a análise de dados, onde as grandes quantidades de 
dados sobre a manufatura podem ser obtidas de várias formas, como 
sistema de gestão de empresa e clientes, equipamentos de produção, 
devendo ser analisados para que assim, possam ser utilizados para 
tomada de decisão.
Além disso, a indústria 4.0 trouxe a internet das coisas, criando a 
conexão entre as máquinas e sistemas, fazendo com que o trabalho seja 
efetuado de forma mais rápida, pois faz com que as máquinas produzam 
relatórios instantâneos, fazendo com que uma pessoa de um setor, tenha 
acesso direto as informações de outro setor só pela conexão de rede.
NOTA
Graças a integralização cada vez maior da tecnologia da 
informação no processo industrial que as transformações 
e mudanças nas estruturas organizacionais estão a todo 
vapor.
Desta forma, ao vermos a importância do avanço tecnológico 
e o quanto a indústria 4.0 veio para causar um avanço no meio e na 
agilidade dos processos, por meio das máquinas e redes, vamos estudar 
agora acerca da organização digital que se torna necessária devido a 
esse avanço tecnologia, tendo em vista o aumento na quantidade 
de informações e as possibilidades que surgiram para facilitação de 
pesquisas e agrupamento de conteúdos.
Contexto Histórico da Organização Digital 
com Relação a Biblioteca 
Ao estudarmos história, vemos que a biblioteca já existia 
no período do descobrimento do Brasil, sendo o melhor meio 
para que os conhecimentos produzidos pela humanidade fossem 
organizados e gerenciados, tendo por incumbência guardar, controlar 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação14
e distribuir informações. Durante anos a biblioteca foi o maior local de 
armazenamento de informações.
Com o passar dos anos, como vimos, a tecnologia veio ganhando 
espaço e seu poder informacional, de armazenamento e de distribuição 
vem sendo utilizado eficientemente cada vez mais, tendo custos mais 
baixos e os seus processos sendo realizados de forma mais rápida.
Anna (2015) p.4 diz que:
Projetadas, a priori, sob uma função custodial, as bibliotecas 
atravessaram várias fases ao longo da história, desfalecendo-
se na atualidade como um espaço em prol de satisfazer as 
necessidades e exigências demandadas por seus usuários, 
migrando-se do paradigma da posse/guarda para o acesso. 
Ao analisar os diversos estágios porque passaram as 
bibliotecas ao longo da historiografia humana, observa-se, 
de modo geral, certos aspectos que permearam todos os 
tempos: desde os primórdios da humanidade, com os tabletes 
de argila até as páginas eletrônicas da internet, as bibliotecas 
foram se reestruturando conforme as tendências sociais, 
tendo o aparato tecnológico como ferramenta indissociável.
A tecnologia primeiro foi entrando aos poucos nas bibliotecas, 
sendo utilizado os computadores para serviços como catalogação, 
indexação e organização do acervo de livros, entre outros serviços 
básicos. Todavia, posteriormente a tecnologia trouxe a internet, que 
possui um universo digital, pelo qual se pode ter acesso remoto a 
informações, sendo o usuário autossuficiente.
Devido a essa gama de informações, viu-se necessário uma 
organização digital, pois além dos documentos que antes só eram 
encontrados em biblioteca, as pessoas começaram a entender que 
com a nova era digital, ela não precisava mais do uso de tantos papéis, 
ou, se fosse necessário esse uso, se viram em meio ao avanço com a 
possibilidade de guardar tudo em computadores ao invés de escritórios.
Segundo Anna (2015) p. 6:
Embora a preocupação em organizar o conhecimento venha 
sendo discutida desde tempos antigos, é no final do século 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 15
XX que essa área ganhou proporções ainda mais gigantescas, 
despertando atenção de pesquisadores e profissionais. Essa 
atenção especial é justificada devido a vários fatores.
Esses fatores, são citados por ANDRADE (2006, p. 47), são eles: 
o aumento de informação em circulação, a diversidade de suportes 
para seu registro e, em especial, o desenvolvimento das tecnologias da 
informação.
Para poder guardar esses documentos, as pessoas notaram que 
não poderia ser de qualquer forma, pois poderiam perde-los. Notando 
que os arquivos da internet eram todos organizados, notou-se que para 
que pudesse ter seus documentos organizados seria necessária uma 
organização também, vindo a surgir a organização digital.
Organização Digital
A Industria 4.0 em que nos encontramos tem como característica 
uma constante inovação, surgindo sempre novas descobertas, fazendo 
com que o homem interaja cada vez mais com a máquina. Graças a 
esses avanços, segundo Kanan e Arruda (2013), credita-se à mudança 
do trabalho nos últimos 50 anos a maior mudança vivida pela sociedade. 
A era digital vem mudando os valores da sociedade, além de mudar 
também a conjuntura dos laboratórios e o relacionamento humano.
A organização digital vem para ajudar as pessoas, empresas, 
instituições a deixar seus arquivos digitais em ordem, no que se refere a 
documentos, imagens, aplicativos, enfim, todos os arquivos importantes 
que fazem parte do acervo do local. Além disso, ajuda as pessoas a 
organizar as informações advindas das novas máquinas que possuem 
ligação direta com o computador, passando informações sobre 
produtividade, assiduidade, entre 
Seu principal benefício é garantir que as pessoas consigam 
gerenciar todos os seus arquivos, economizando tempo na hora das 
buscas por aquilo que deseja e utilizando das novas tecnologias para 
um melhor avanço da sua empresa, indústria, entre outros.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação16
REFLITA
Como era a vida antes da tecnologia e o quanto ela vem 
mudando a vida das pessoas, fazendo elas trabalharem 
menos e ganharem mais. 
Para que se possa ter uma organização digital, existem vários 
processos, que segundo Anna (2015) são chamados de tratamento 
informacional. O processo de tratamento informacional compreende 
um conjunto de estudos realizados nos documentos, com o intuito de 
descrevê-lo ou representa-lo de forma descritiva e temática de acordo 
com as características essenciais do documento.
Quando o profissional organiza a informação digital ele deve levar 
em consideração todas as possibilidades de relacionamento que um 
documento possa estabelecer com outro, pois, o intuito da organização 
digital é fazer com que as pessoas encontrem seus documentos e 
informações sem precisar de outras pessoas.
São benefícios trazidos pela organização digital:
 • Melhoramentona tomada de decisões – pois as pessoas terão 
ao seu dispor as informações reais para embasamento de 
suas decisões, o que trará mais embasamento para tomada 
de decisão;
 • Aumento da produtividade – pois as pessoas perderam menos 
tempo procurando documentos, o que acarretará mais tempo 
para trabalhar. Além disso, máquinas já enviam informações 
diretamente para os computadores, o que faz a pessoa 
ter controle da produtividade sabendo de que forma pode 
melhorar diretamente e ainda, podendo adiantar de imediato 
seus trabalhos;
 • Torna tarefas cotidianas mais fáceis – pois permitem que as 
tarefas sejam feitas de forma fácil e rápida, devido a tecnologia 
disponível;
 • Faz a pessoa se sentir mais relaxada – pois a pessoa sabe 
que tem todos os seus documentos organizados, sabendo 
desta forma, que na hora que precisar estarão todos em um 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 17
só lugar. Além disso, sabe que possui o controle de todos os 
procedimentos a sua frente por meio da tecnologia;
 • Minimiza os riscos – pois tendo em vista que todos os 
documentos estarão em seu computador de forma organizada, 
não haverá risco de perdê-los e ainda, tem acesso graças as 
máquinas de toda a movimentação, podendo se prevenir de 
todos os possíveis risco causados pela produção;
 • Reduz o estresse – pois lidar com papéis, ou até mesmo com 
arquivos no computador desorganizado faz o nível de estresse 
da pessoa elevar ao procurar o que deseja e, as máquinas 
facilitam todo o processo de produção;
 • Aumenta a disponibilidade – pois assim como aumenta a 
produtividade, as pessoas têm seu tempo de disponibilidade 
aumentado tendo em vista que perdem menos tempo 
procurando o que desejam e as máquinas já realizam boa parte 
do trabalho que antes era de competência de uma pessoa;
Algumas formas de organização digital
Inúmeras são as formas de organização digital, muitas delas 
todos tem conhecimento, todavia, é importante frisar as formas que 
consideramos mais importantes.
Existem diversas formas de se organizar arquivos, citaremos 
algumas:
 • Criar pastas – uma das principais maneiras de organização 
de arquivos é a criação de pastas, isto porque, se você salvar 
todos os seus arquivos em um único local, será um desastre 
na hora de achar devido à grande quantidade de arquivos. A 
ideia das pastas é facilitar ainda mais na hora de procura por 
aquilo que se deseja;
Exemplo: Um exemplo de criação de pastas em empresa pode 
ser: pasta dados dos funcionários– nessa pasta conterá os arquivos de 
todos os funcionários. Pasta documentos da empresa – nessa pasta irá 
conter os documentos inerentes a empresa como o contrato social.
 • Criar subpastas – as subpastas servirão para delimitar ainda 
mais o conteúdo do documento. Um exemplo utilizando os de 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação18
cima é: subpastas dentro da pasta de dados dos funcionários 
relativa aos funcionários do escritório – quando a empresa é 
grande e possui vários funcionários, é importante para que a 
busca seja mais rápida que a pasta dos funcionários contenha 
subpastas relativas a cada setor da empresa;
 • Organização das pastas por mês e ano – para facilitar na busca, 
é importante colocar o mês e o ano nas pastas, pois na hora 
de procurar já saberemos de que mês e ano o documento 
é, facilitando. Um exemplo é nas pastas de fotos na hora da 
organização, classificar elas com sua data e mês tornarão mais 
fácil encontrar a foto da viagem que a pessoa queira;
 • Salve os arquivos com nomes fáceis – na hora de salvar os 
arquivos, opte por salvá-los com nomes fáceis de serem 
posteriormente encontrados. Temos como exemplo uma 
pasta com os nomes dos funcionários, mas seus documentos 
contêm como descrição: Funcionário 1, funcionário 2, ..., 
assim fica difícil saber em qual documento ao certo está o do 
funcionário que você está procurando;
 • Pelo menos mensalmente faça uma limpeza em seu 
computador – não existe nada pior para organização do que 
documentos desnecessários nas pastas. Desta forma, o melhor 
a se fazer, pelo menos mensalmente é apagar arquivos que 
sejam desnecessários, melhorando assim o fluxo de dados;
 • Uso de HD externo – organizar os arquivos no computador e 
depois da mesma forma salva-los no HD externo é uma forma 
de manter seus arquivos sempre em segurança, isto porque, 
o HD externo funcionara como uma cópia dos seus arquivos 
e além disso, ele pode ser levado para todos os lugares de 
maneira fácil;
 • Organizar arquivos na nuvem – além da memória do 
computador a internet nos proporciona a opção de salvar os 
arquivos na nuvem. O que seria a computação em nuvem? 
Segundo RUSCHEL; ZANOTTO; MOTA (2010, p. 1):
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 19
A computação em nuvem é a ideia de utilizarmos, em qualquer 
lugar e independente de plataforma, os mais variados tipos de 
aplicações através da internet com a mesma facilidade de tê-
las instaladas em nossos próprios computadores. Com isso, os 
supercomputadores terão os seus destinos a quem realmente 
precisam, pois tudo será baseado na internet.
IMPORTANTE
A organização na nuvem vem sendo considerada uma 
das melhores formas inovações, pois os arquivos contidos 
nela poderão ser acessados em qualquer lugar do mundo, 
permitindo assim uma maior amplitude na conectividade 
dos sistemas.
Assim, ao organizar os arquivos na nuvem a pessoa terá acesso 
aos documentos em qualquer lugar que esteja, contanto que possua 
acesso à internet. As plataformas existentes de nuvem são: Cloudbox, 
Google Drive, Evernote e Dropbox.
RESUMINDO
E então? Gostou do que lhe mostramos? Aprendeu mesmo 
tudinho? Agora, só para termos certeza de que você 
realmente entendeu o tema de estudo deste capítulo, 
vamos resumir tudo o que vimos. Neste capítulo foi 
tratada sobre os avanços da tecnologia e a Industria 4.0, 
trazendo seus impactos para os novos tempos. Abordamos 
em seguida sobre a organização digital, levando em 
consideração que com o avanço tecnológico é preciso 
saber como ter um sistema organizado, para que assim, 
possa usufruir de maneira melhor dos avanços da nova era.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação20
A Era Digital e sua Contribuição nos 
Negócios
OBJETIVO
Neste capítulo será abordado os avanços que a Era Digital 
proporcionou para os modelos de negócio. Ao término 
desse capítulo você terá conhecimento sobre os modelos 
de negócio e ainda, o impacto causado pela internet 
nos negócios. E então? Motivado para desenvolver esta 
competência? Então vamos lá. Avante!
Com a era digital todo o mundo se reinventou, os avanços 
tecnológicos fizeram com que as empresas se reinventassem tanto para 
seu crescimento quanto para atender as demandas dos seus clientes.
A tecnologia trouxe ganhos para a produtividade, educação, 
saúde, qualidade de vida, entre outras inúmeras áreas que ela atingiu. 
Cada pessoa utiliza a tecnologia para seu benefício de acordo com sua 
necessidade e sua a conectividade para alcançar seus objetivos.
A Era Digital e os Modelos de Negócios 
De acordo com ALBERTIN (2002) p.8:
Os Negócios na Era Digital são formados de forma evolutiva 
com a aplicação de tecnologias de informação e comunicação, 
tendo sido iniciada pelos computadores de grande e pequeno 
porte, ambientes de redes de comunicação, sistemas de 
informações e sistemas integrados de gestão empresarial, 
integração eletrônica entre empresas, pessoas e governo, 
e, finalmente, a Internet. Na Internet podem ser identificadas 
várias aplicações, tais como correio eletrônico, troca eletrônica 
de dados etc.
Assim, a tecnologia vem ingressando cada vez mais nos negócios, 
fazendo com que haja a diminuição e muitas vezes eliminação das 
restrições que existem no ambiente social e empresarial.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 21
A tecnologia da informação (TI) tanto influência quanto é 
influenciada pelos ambientes e componentesque as organizações 
definem como seu modelo de negócio. A TI pode mudar a forma 
de atuação das organizações no mercado, contribuindo com suas 
estratégias, com sua forma de atuação, com a estrutura organizacional 
e com a capacidade que se deve exigir das pessoas e dos processos 
envolvidos na organização.
Mas o que vem a ser modelos de negócio?
De acordo com ALBERTIN (2002), os modelos de negócio são a 
relação criada entre os ambientes internos e externos das organizações, 
suas estratégias, estrutura e processos, indivíduos e cultura, e processos 
gerenciais. São esses componentes e sua inter-relação que definirão de 
que maneira a organização irá realizar sua participação no mercado.
O ambiente externo das organizações é formado pelos clientes, 
parceiras, prestadores de serviço, fornecedores, infraestrutura, entre 
outros. É o ambiente externo que define o ambiente interno causando 
também influencia sobre ele, sendo este último o que garante o exercício 
bem sucedido da organização.
NOTA
Para que uma empresa possa funcionar de forma a agradar 
todos, ela tem que voltar sua atenção para o ambiente 
externo analisando seus clientes, suas parcerias, sua 
infraestrutura, para que assim, ela possa crescer cada vez 
mais.
É de acordo com os ambientes externos e internos que as 
organizações traçam suas estratégias, metas e objetivos. Dentro das 
estratégias conterão pessoas encarregadas de executa-las e entre 
essas pessoas estão as responsáveis pelo setor de tecnologia, sendo os 
responsáveis pela organização dos dados da empresa e por sua evolução.
A tecnologia da informação que começou a evolução nas 
empresas, realizando uma exploração nos métodos de negócio e nas 
suas integrações, chegando desta forma aos sistemas de informação 
integrado para a gestão empresarial. É a evolução que leva a integração 
com o ambiente externo e em seguida deste com o ambiente interno, que 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação22
tem início com a troca eletrônica de dados indo até a interdependência 
organizacional e utilização de infraestrutura de comunicação e 
informação pública.
Figura 1: Tecnologia da informação
Fonte: https://bityli.com/y6dJ6
Tapscott (1996) diz que a base fundamental para a economia digital 
e para era da inteligência em rede são as redes de comunicação, que 
também são chamadas de infraestrutura de comunicação e informação 
pública.
Segundo ALBERTIN (2002, p.12), a infraestrutura é composta por 
três componentes:
Equipamentos de acesso: são geralmente ignorados nas 
discussões sobre a infovia, mas representam um categoria 
crítica, devido a ausência ou o progresso lento de componentes 
dos quais outros segmentos da infovia dependem; estrutura 
de acesso local: são ligações entre empresas, escolas, 
residências etc. com a estrutura principal de comunicações; 
e redes globais de distribuição de informação: representam a 
infraestrutura entre grandes centros. 
Desta forma, todas as perspectivas do ambiente digital são 
voltadas para que o acesso à internet seja amplo, sendo efetuado tanto 
pela empresa quanto pelo consumidor.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 23
NOTA
A internet conecta todos os meios seja no nível empresarial, 
seja no de consumo.
Modelos de negócio na Era Digital
O termo Modelo de negócios começou a ser utilizado no fim dos 
anos de 1990 de acordo com Siqueira e Crispim (2012), e Albertin (2002) 
diz que existem oito modelos essenciais de negócio na era digita que 
servem para descrever uma forma diferente de conduzir os negócios de 
forma eletrônica, sendo eles:
 • Provedor de conteúdo – encarregado de fornecer informação, 
produtos digitais e serviços através de intermediário;
 • Direto ao cliente – fornece produtos e serviços diretamente ao 
cliente, as vezes sem intermediação dos canais tradicionais;
 • Provedor de serviço integral – fornece uma variedade 
completa de serviços em um domínio, seja ele financeiro, 
correspondente a saúde, entre outros, diretamente ou através 
de parceiros, voltado para o próprio relacionamento com o 
consumidor;
 • Intermediário – junta compradores e vendedores por 
concentrar informação;
 • Infraestrutura compartilhada – junta múltiplos competidores 
em cooperação compartilhada infraestrutura comum da 
tecnologia da informação;
 • Integrador de rede de valor – coordena atividades através 
de rede de valor, armazenando, sintetizando e distribuindo 
informações;
 • Comunidade virtual – cria e facilita uma comunidade virtual de 
pessoas com interesses em comum, possibilitando interação 
e oferecendo serviços;
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação24
 • Empresa completa/governo – fornece um único ponto de 
contato, consolidando todos os serviços oferecidos por uma 
grande empresa com várias unidades.
Esses modelos são uma descrição de regras e relacionamentos 
entre os consumidores, clientes, fornecedores e parceiros de uma 
empresa, servindo para identificar os fundamentais fluxos de produtos, 
informações e dinheiro, e seus benefícios para os participantes. Desta 
forma, podem uma empresa pode combinar diversos modelos diferentes 
como parte de sua estratégia de negócio.
Todas essas mudanças e adaptações trazidas pelo mercado para 
amoldamentos dos processos de negócios da empresa, tem como 
suporte os sistemas de informações.
Os sistemas da informação é uma ferramenta cada vez mais 
importante e está evoluindo a cada dia que passa. Seu principal objetivo, 
segundo Albertin (2002) é atender as necessidades de obtenção, 
armazenamento, tratamento, comunicação e disponibilização de 
informação da organização, tanto de forma interna quanto externa, em 
seus vários níveis hierárquicos, áreas funcionais e integração.
Negócios Realizados na Internet
Os negócios realizados na internet são chamados de e-business, 
tendo como criação de valor e direcionador de valor os fatos que 
melhoram o valor total que foi criado por um negócio eletrônico. Siqueira 
e Crispim (2012) traz quatro principais e inter-relacionados direcionadores 
de valor no e-business, sendo:
 • Eficiência – a eficiência da transação aumenta quando os 
custos por transação diminuem, um exemplo seria o leilão de 
carros pela internet;
 • Complementariedade – quando se tem um pacote de produtos 
ou serviços que possui mais valor que os produtos ou serviços 
vendidos separadamente. Com a ajuda do e-business que é 
alavancado o potencial para geração do valor por meio de 
ofertas de produtos e serviços complementares;
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 25
 • Lonk-in – cria os valores prevenindo contra a migração 
de clientes e a possibilidade de parceiros se tornarem 
competidores. O e-business possibilita que seus clientes 
customizem produtos e serviços ou informação que atendam 
suas necessidades pessoais. Um exemplo são alguns sites 
que utilizam da técnica de mineração dos dados, servindo 
para oferecer produtos personalizados conforme histórico de 
compra dos usuários;
 • Novidade – os negócios realizados na internet também inovam 
no modo como as empresas fazem negócios, estruturando 
suas transações. Exemplo disso é o groupon.com que surgiu 
com o conceito de compra coletiva. 
REFLITA
Com a criação do mercado virtual que não possuem 
barreiras físicas e geográficas, fluxo reverso de informações 
dos clientes para fornecedores, técnicas de canalização, 
agregação de novas informações, fazem com que as 
possibilidades de inovações sejam infinitas.
O impacto da internet nos modelos de negócio 
A Internet no surgimento dos novos modelos de negócio tem 
uma influência ligada estritamente com as duas fases de evolução e 
desenvolvimento da rede mundial, a primeira fase é conhecida como 
Web 1.0 e a segunda como Web 2.0 (SIQUEIRA; CRISPIM, 2012).
Na primeira fase, tem como tendência a replicação das 
particularidades dos modelos do mundo real, tendo como base 
a utilização da virtualizaçãofísica da infraestrutura para venda de 
produtos de característica tangível e algumas categorias de serviços, 
a exemplo da internet banking e agências de viagens virtuais. Também 
é incluído nessa primeira fase, os produtos que podem ser facilmente 
convertidos para o meu digital, como por exemplo músicas, revistas, 
publicidade e livros.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação26
Figura 2: Livro digital
Fonte: https://bityli.com/T6KzM 
Por fim, a primeira fase traz o que é chamado de shoppings de 
comparação, que servem para comprar os preços dos produtos em 
diversos sites.
A segunda fase, surgiu em 2004 de acordo com Siqueira e Crispim 
(2012), em um momento que a internet atingiu seu ápice de importância, 
pois estavam surgindo novas aplicações e sites com regularidade 
imensurável. Veio como uma revolução nos negócios da indústria da 
informática, trazendo dois grupos de modelos de negócios.
O primeiro grupo, veio com uma prática de conceito chamada 
de Long tail, este conceito se baseia na observação de que uma fonte 
de lucros mais elevados pode vim da venda de muitos produtos menos 
populares, do que o lucro da venda de produtos mais populares.
O segundo grupo são soluções que se sustentam em dois 
pilares, o primeiro pilar diz respeito às características da Web 2.0 e com 
o papel da participação crescente de usuários da internet na geração de 
conteúdo online, elas visam tirar proveito das comunidades online. Um 
exemplo desse pilar são os empréstimos sociais que se referem a sites 
intermediários entre os usuários que emprestam dinheiro uns aos outros 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 27
e tem como lucro a comissão de cada transação.
O segundo pilar desse grupo é baseado nas ofertas gratuitas 
de produtos ou serviços básicos, devendo-se, todavia, pagar por uma 
versão ampliada. Exemplo são os sites que limitam a quantidade de 
fotos que podem ser feitos os downloads, mas caso pague uma quantia 
mensal, a quantidade será ilimitada.
Exemplo de um grande modelo de negócios
Já é de circulação mundial o quanto a Apple é um dos maiores 
exemplos de modelo de negócio, mas seu sucesso teve início em 
2003, com o lançamento do iPod com o iTunes Store, criando assim um 
mercado e transformando a empresa.
Figura 3: iPod
Fonte: https://bityli.com/lBJs3
Os autores Siqueira e Crispim (2012) em seu artigo, trouxe 
a informação de que Apple levou somente três anos para que a 
combinação do iPod com o iTunes se tornasse o produto de quase 10 
bilhões de dólares, sendo equivalente a quase 50% da receita da Apple. 
Muitas pessoas já conhecem essa história, o que poucos sabem é que 
não foi a Apple a primeira a empresa a levar os tocadores de música 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação28
para o mercado, em 1998, a Diamnond Multimedia introduziu o “The Rio”, 
sendo um equipamento que funcionava bem, era portátil e elegante. O 
que muitos se perguntam é por que o iPod que obteve sucesso ao invés 
do The Rio?
Isto aconteceu porque a Apple inovou, tornando o download 
de música digital fácil e conveniente. Para que isso acontecesse, a 
Apple construiu um modelo de negócio inovador que trazia em sua 
configuração uma combinação de hardware, software e serviço. Assim, 
utilizou de uma boa tecnologia envolvendo-a em um excelente modelo 
de negócio.
RESUMINDO
E então? Gostou do que lhe mostramos? Aprendeu mesmo 
tudinho? Agora, só para termos certeza de que você 
realmente entendeu o tema de estudo deste capítulo, 
vamos resumir tudo o que vimos. Neste capítulo, tratamos 
sobre os modelos de negócio, trazendo em questão os 
impactos da Era Digital e como os negócios hoje podem 
ser feitos pela internet. Vemos como a internet vem ser um 
canal importante para o aumento da empresa e das suas 
vendas, trouxemos também um exemplo de um grande 
modelo de negócio.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 29
O Profissional do Século XXI
OBJETIVO
Neste capítulo, trataremos do profissional do século XXI. 
Começaremos tratando da formação do profissional nesse 
século e as importantes mudanças na educação, para então 
tratarmos de como deve ser o profissional do século XXI e, por 
fim, falarmos do gestor de tecnologia da informação, profissão 
chave desse século. Espero que gostem. Vamos lá!!
A sociedade vive em constante desenvolvimento, sendo a 
sociedade do conhecimento e que os indivíduos são a parte fundamental 
para esse desenvolvimento. Peter Drucker, em seu livro sociedade pós-
capitalista afirma que o conhecimento não é algo impessoal, não 
residindo em um livro, em um banco de dados, em um programa 
de software, pois estes contêm informações. O conhecimento está 
sempre incorporado por uma pessoa, sendo transportado, criado, 
ampliado ou aperfeiçoado por uma pessoa, sendo também aplicado, 
ensinado e transmitido por uma pessoa e, por fim, usado, bem ou 
mal, por uma pessoa.
A Formação do Profissional do Século XXI
A aprendizagem é fundamental para humanidade, servindo para 
construção da paz, da liberdade e da justiça social, é ela que torna o 
desenvolvimento humano mais harmonioso, mais autêntico, fazendo 
com que a pobreza seja recuada, assim como a exclusão social, as 
opressões, entre outros.
Uma comissão da Unesco presidida por Jacques Delors, concluiu 
que a educação deve ser organizada com base em quatro pilares do 
conhecimento, sendo eles:
 • Aprender a conhecer – é um tipo de aprendizagem que tem 
como objetivo o domínio dos instrumentos de conhecimento. 
Levando em considerado a forma que o conhecimento é 
múltiplo e evolui com um ritmo ininterrupto, sendo quase 
impossível obter conhecimento sobre tudo. É o prazer de 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação30
aprender para compreender, conhecer e descobrir. Sendo 
o mais importante é saber os meios para se chegar ao 
conhecimento;
 • Aprender a fazer – tem associação com aprender a conhecer, 
sendo ligado à educação profissional. Mesmo com os avanços 
tecnológicos, é importante que haja uma associação da 
teoria com a técnica, todavia, levando em consideração que 
os avanços tecnológicos estão modificando as qualificações, 
fazendo com que as atividades puramente físicas sejam 
substituídas por tarefas de produção mais intelectual, devendo 
o profissional possuir competência técnica e profissional e 
também, disposição para o trabalho em equipe, capacidade 
de tomar iniciativa;
 • Aprender a viver juntos – é um dos pilares mais importantes, 
pois tudo está ligado e o que acontece no mundo afeta 
todas as pessoas. Todavia, a tendência dos seres humanos 
é supervalorizar as suas qualidades e as dos grupos a que 
pertencem, alimento preconceito com relação aos outros. Isso 
se dá também pela grande competitividade existente entre 
os países que aumenta o espirito de competitividade entre 
as pessoas. Desta forma, a educação deve ser feita para as 
pessoas conhecerem um ano outro, vivendo conjuntamente, 
criando um espírito que graças a interdependência das 
pessoas possa promover a realização de projetos comuns, 
formando uma gestão inteligente;
 • Aprender a ser – o ser humano deve ser preparado para possuir 
autonomia intelectual e também, para ter uma visão crítica da 
vida, sendo capaz de formular seus próprios pensamentos, 
de desenvolver sua capacidade de discernimento e de saber 
como agir nas diferentes circunstâncias da vida. Sendo a 
maturação do ser humano que possui relação com: memória, 
raciocínio, capacidade física, imaginação, facilidade de 
comunicação com os outros, sentido estético, entre outros. 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 31
De acordo com Silva e Cunha (2002, s.p.):
A educação no século XXI deverá ser uma educação ao 
longo da vida. Este conceito permite “ordenar as diferentes 
sequências de aprendizagem (educação básica, secundária 
e superior), gerir as transições, diversificar os percursos, 
valorizando-os”. A educaçãodeverá se preocupar com a 
formação do cidadão, da pessoa em seu sentido amplo, e não 
somente com a formação profissional.
A mente humana deve ser preparada para os erros, pois todos 
estamos sujeitos a errar. Devendo também aprender a ser, viver, dividir, 
se comunicar. E desta forma, aprender a lidar com as mudanças e 
diversidades tecnológicas, econômicas e culturais.
REFLITA
 As concepções para uma melhor educação fazem com 
que os profissionais se tornem melhor. Você acha que teve 
uma boa educação?
Desta forma, estudado sobre a educação no século XXI, vamos 
saber como são os profissionais desse século.
O Profissional do Século XXI
O mundo evoluiu, a sociedade evoluiu, os produtos evoluíram, 
desta forma, os profissionais obrigatoriamente devem evoluir para 
conseguir ingressar no mercado de trabalho.
Todavia, as pessoas não devem se assustar, assim como os 
avanços das máquinas, as pessoas também podem avançar e se 
reinventar. De acordo com Ketzer (2010) o profissional do passado 
executava tarefas com segurança, previsibilidade, certezas, constância, 
tornando-se tarefas repetitivas. Já o profissional do século XXI vem 
da inovação, devendo entre algumas das suas especialidades ser 
adaptável, prever, possuir autonomia, criar, partilhar, integrar, associar, 
possuir responsabilidade social, possuir flexibilidade, entre outras.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação32
A autora acima citada diz que as exigências para o profissional do 
século XXI, são:
 • Conhecimento profundo da área de atuação – melhor são 
as chances para aqueles que conhecem da sua área como 
ninguém mais, demonstrando eficiência e prontidão;
 • Base cultural, científica e humanística ampla;
 • Familiarização com modernas tecnologias – o avanço 
tecnológico é o pilar do século XXI, estamos vivendo a Era 
Digital, sendo assim, imprescindível para o profissional desse 
século ter conhecimento das modernas tecnologias;
 • Conhecimento de língua (s) estrangeira (s) – devido à enorme 
concorrência e a amplitude do mercado, onde a maioria 
das empresas trabalham com empresas estrangeiras, o 
profissional do século XXI deve conhecer outra (s) língua (s) 
fora o português;
 • Trabalho em equipe, colegiado – realizar a tarefa sem olhar para 
o companheiro de trabalho é coisa do passado. O profissional 
do século XXI deve estar preparado para exercer seu trabalho 
em equipes multidisciplinares, devendo desenvolver projetos 
comuns nas diversas áreas do conhecimento;
 • Respeito a hierarquias – respeito hierárquico é algo que vem 
desde o passado e nenhum profissional deve se esquecer;
 • Incorporação do erro como elemento sistemático (levando em 
consideração os pilares da aprendizagem acima estudado em 
que tratamos que todos estão sujeitos a errar);
 • Busca de alteridade nas relações – devendo trabalhar com a 
diversidade sem eliminar o que é diferente;
 • Convivência com as incertezas – deve saber lidar com as 
incertezas, o mundo é uma constante mudança e evolução, a 
incerteza faz parte do dia a dia;
 • Consciência sobre a importância da formação/educação 
continuada – um dos pontos mais importantes para o 
profissional do século XXI, pois devido as constantes mudanças 
o profissional deve sempre se manter atualizado e não deixar 
de estudar nunca, reduzindo os riscos de desatualização e de 
obsolescência;
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 33
 • Inovação – por fim, o profissional do século XXI deve sempre 
se atualizar e inovar, demonstrando seu interesse para com o 
mercado.
REFLITA
Com as mudanças que ocorrem os profissionais devem se 
reinventar para garantir seu lugar no mercado de trabalho e, 
também, para fazer do seu próprio negócio um destaque.
O ponto chave do profissional do século XXI é o pensar fora da 
caixa, onde as pessoas devem pensar de forma inovadora, criativa, indo 
além dos padrões convencionais e, desta forma, se destacando. 
Figura 4: Pensar fora da caixa
Fonte: https://bityli.com/g1AE7
O Gestor de Tecnologia da Informação
Após estudarmos sobre o profissional no século XXI, estudaremos 
sobre o gestor de tecnologia, isto porque, a área da tecnologia é a que 
mais vem se destacando as inovações do século XXI.
Com o avanço tecnológico, a Tecnologia da informação de 
acordo com Mariani (2015) é um recurso valioso que provoca uma 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação34
grande repercussão em diversos níveis da estrutura organizacional, seja 
nos níveis operacionais, estratégicos ou administrativos. É tecnologia 
muda à nossa maneira de pensar e de agir, fazendo com que haja 
uma modificação entre os produtos e os consumidores. Cada setor 
possui a sua forma de utilização da tecnologia da informação devido 
a diversidade de setores, todavia, existem características em comum, 
que são aquelas que podem ter como definição o conjunto de todas as 
atividades e soluções que provém de recursos computacionais que se 
destinam a permitir o armazenamento, a obtenção, o gerenciamento, a 
obtenção e o uso das informações.
NOTA
Cada área de uma empresa possui funções diferentes, 
desta forma, cada setor que trabalha com tecnologia da 
informação irá lidar com programas e situações diferentes, 
mas é máster destacar que apesar de serem funções 
diferentes e programas diferentes, existem fatores que 
todos os gestores da tecnologia da informação devem ter 
conhecimento. 
Mariani (2015) em entrevista com o pós-doutor Bruno Santos 
Pimentel que possui experiência em pesquisa, desenvolvimento, 
inovação e tecnologia, diz que a tecnologia da informação tem um papel 
fundamental tanto no planejamento quanto na execução da estratégia 
empresarial. É de suma importância que os investimentos da tecnologia 
da informação estejam alinhados aos objetivos traçados pelos negócios 
de curto e longo prazo, porém de acordo com o entrevistado Bruno 
Santos, precisam ser ressaltados três importantes papeis a serem 
desempenhados pela tecnologia da informação em busca de resultados 
sustentáveis:
 • Viabilização de novos produtos, processos e modelos de 
negócio;
 • Melhoria e a inovação em processos internos de uma 
organização e de suas interfaces com o mercado;
 • Suporte aos processos internos de gestão da inovação e do 
conhecimento.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 35
Com a realização de forma coordenada desses papeis faz com que 
suba o potencial e realização das estratégias empresariais e potencialize o 
aumento da competitividade.
Mariani também traz, que, segundo o entrevistado Bruno Santos 
entre as metodologias para a gestão e tecnologia da informação é 
importante que o analista e o gestor de tecnologia da informação 
reconheçam a importância de se identificar as metodologias e as 
ferramentas que são mais adequadas para o seu negócio, pensando 
no contexto atual e no futuro, outro fator que influência nessa análise 
é o porte da empresa e seu mercado de atuação. São importantes 
as metodologias COBIT e ITIL, são importantes para governança e 
infraestrutura, mas é considerada mais relevante para empresas de 
grande porte. Mas o que vem a ser COBIT e ITIL?
DEFINIÇÃO
De acordo com Fagundes (2012), o COBIT é um guia para 
a gestão de tecnologia da informação recomendado 
pelo Information Systems Audit and Control Foundation, 
ele inclui recursos como sumário executivo, framework, 
controle de objetivos, mapas de auditoria, ferramentas de 
implementação e guia com técnicas de gerenciamento. 
Ainda de acordo com Fagundes (2012), são três as audiências para 
qual o COBIT é projeto:
 • Gerentes que necessitam avaliar o risco e controlar os 
investimentos da tecnologia da informação em uma 
organização;
 • Usuários que precisam ter garantias de que os serviços de 
tecnologia da informação que dependem dos seus produtos 
e serviços para os clientes internos e externos sejam bem 
gerenciados;
 • Auditores que podem ter como apoio as recomendaçõestrazidas pelo COBIT na avaliação do nível de gestão da 
tecnologia da informação e na hora de aconselhar o controle 
interno da organização.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação36
O Cobit possui quatro domínios: planejamento e organização; 
aquisição e implementação; entrega e suporte; monitoramento.
SAIBA MAIS
Para saber mais do funcionamento do COBIT acesse: 
https://bit.ly/3a1OIng..
Já o ITIL, de acordo com Vetter (2006), foi desenvolvido devido 
as organizações estarem cada vez mais dependentes da tecnologia da 
informação para alcançarem seus objetivos, servindo para prover serviços 
eficientes e efetivos na área da tecnologia da informação, oferecendo 
um framework comum para todas as atividades do departamento de TI. 
As principais vantagens do ITIL são:
 • Os serviços se tornam mais bem descritos, possuindo 
uma linguagem inteligível para o cliente, e em um detalhe 
apropriado;
 • A qualidade e os custos dos serviços são bem gerenciados;
 • A comunicação com a organização de tecnologia da informação 
é melhorada pelo acordo através de pontos de contato;
 • A organização de TI desenvolve uma estrutura mais clara, torna-
se mais eficiente e mais focada nos objetivos coorporativos.
SAIBA MAIS
Para saber mais sobre o ITIL leia o artigo do aluno Fausto 
Vetter acessando: https://bit.ly/2PrFGbc..
O mais importante para saber qual a melhor metodologia para 
utilizar na gestão e tecnologia da informação é saber identificar qual a 
melhor técnica para cada problema ou oportunidade que se apresenta. 
Por fim, Mariani (2015), traz que a principal competência para o 
gestor de tecnologia da informação seja a gestão de pessoas, pois, 
gerenciar provoca em alcançar resultados por meio de pessoas, e 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 37
levando em consideração a dinâmica e a competitividade do mercado 
de tecnologia da informação, possuindo uma equipe motivada e bem 
capacitada promove um diferencial competitivo relevante.
Além disso, o gestor de tecnologia da informação deve sempre 
estar inovando nos produtos, processos e serviços, criando também 
um ambiente profissional que estimule a criatividade, a colaboração e a 
diversidade. Também deve o gestor de TI ter a capacidade de planejar e 
executar mantendo o foco nos resultados e nas realizações dos objetivos 
estratégicos da organização.
RESUMINDO
E então? Gostou do que lhe mostramos? Aprendeu mesmo 
tudinho? Agora, só para termos certeza de que você 
realmente entendeu o tema de estudo deste capítulo, 
vamos resumir tudo o que vimos. Como visto, neste 
capítulo tratamos da formação do profissional neste século, 
vendo o impacto que as novas tecnologias causaram nos 
estudos e como as pessoas devem sempre se inovar para 
continuar no mercado de trabalho. Tratamos do gestor de 
tecnologia da informação, trazendo algumas competências 
desse profissional.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação38
Gestão de Tecnologia da Informação
OBJETIVO
Neste capítulo, temos como objeto mostrar o papel da 
tecnologia nos dias atuais, trazendo a tecnologia da 
informação e o gestor da informação. Estão prontos para 
ingressar nesse universo? Vamos lá!
Muito falamos em tecnologia da informação nos outros capítulos, 
porém ainda não a conceituámos, desta forma, de acordo com 
Laurindo, Shimizu, Carvalho e Júnior (2001) o conceito de tecnologia 
da informação inclui os sistemas de informação, o uso de hardware e 
software, telecomunicações, automação, recursos multimídia utilizados 
pelas organizações para fornecer dados, informações e conhecimentos. 
É a tecnologia da informação que funciona como arma estratégica de 
competitividade, pois ela viabiliza as novas estratégias empresariais. 
O Papel da Tecnologia da Informação
Primeiro, é importante analisar os conceitos de eficiência e de 
eficácia, pois eles são muito importantes o entendimento do papel da 
tecnologia da informação nas organizações. 
Laurindo, Shimizu, Carvalho e Júnior (2001) conceitua eficiência 
como sendo o fazer bem as coisas, estando associada aos aspectos 
internos à atividade de tecnologia da informação e a adequada 
utilização dos recursos. Por outro lado, a eficácia diz respeito a fazer as 
coisas corretas, estando associada com a satisfação de metas, objetivos 
e requisitos, servindo para confrontar os resultados das aplicações da 
tecnologia da informação com os resultados no negócio da empresa 
e os possíveis impactos na sua operação e estrutura, desta forma, ser 
eficaz em TI quer dizer utilizá-la para alavancar o negócio da empresa, 
tornando-a mais competitiva.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 39
Figura 5: Quadro eficácia e eficiência da aplicação de tecnologia da informação
EMPRESA
APLICAÇÃO DE
TECNOLOGIA 
DA
INFORMAÇÃO
REQUISITOS
PROCEDIMENTOS, QUALIDADE
Objetivos, metas, etc
SAÍDASENTRADAS
ÁREA DE TI
EFICIÊNCIA
EFICÁCIA
Fonte: elaborada pela autora de acordo com dados de Laurindo, Shimizu, 
Carvalho e Júnior (2001)
NOTA
De acordo com Mcgee e Prusak (1994) na atual economia 
de informação, a concorrência entre as empresas baseia-se 
em sua capacidade de adquirir, tratar, interpretar e utilizar a 
informação de forma eficaz. 
Após analisar a eficiência e a eficácia da tecnologia da 
informação, analisaremos os modelos que tratam do papel dessa área 
nas organizações, de acordo com Laurindo, Shimizu, Carvalho e Júnior 
(2001):
 • Modelos de diagnóstico – fornecem instrumentos e critérios 
para que seja diagnosticado o papel da tecnologia da 
informação nas organizações; 
 • Modelos prescritivos – são os responsáveis por indicar os 
padrões de benchmark que devem ser seguidos ou que 
relatam as melhores práticas com relação ao uso estratégico 
da tecnologia da informação;
 • Modelos voltados para ações – responsáveis por indicar os 
procedimentos que devem ser feitos para o planejamento 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação40
da tecnologia da informação e para a seleção de aplicações 
nessa área a serem desenvolvidas de forma a trazer impactos 
positivos para o desempenho da organização;
 • Modelos integrativos – esses modelos agregam vários 
elementos das abordagens acima formando uma estrutura 
mais ampla de análise.
SAIBA MAIS
Para saber mais sobre os modelos que tratam do papel 
da TI, leia o artigo “O papel da tecnologia da informação 
na estratégia das organizações”, disponível em: https://bit.
ly/2uDiv6U.
A tecnologia da informação segundo Moraes, Terence e Filho 
(2004) é considerada importante para as organizações:
 • Devido proporcionar a inovação de muitos produtos e serviços 
e ter viabilizado o surgimento de importantes capacidades 
dentro das organizações como, por exemplo: acesso eletrônico 
a serviços, pagamento e apresentação eletrônica, entrega 
online de informações;
 • Refere-se de uma das maiores e mais poderosas influências 
no planejamento das organizações, podendo também 
contribuir com a estratégia competitiva das empresas por 
oferecer vantagens competitivas; facilitar a entrada em alguns 
mercados; diferenciar produtos e serviços; permitir novas 
estratégias competitivas com o uso de sua própria tecnologia;
 • Ser responsável pelo armazenamento de dados obtidos do 
ambiente externo, tendo como ferramenta principal o banco 
de dados que é o repositório central de todas as informações 
oportunas referente ao relacionamento de uma empresa com 
seus clientes e fornecedores.
Para que a tecnologia seja implementada com êxito em uma 
empresa Silva e Fischmann (2002) diz que a empresa precisam levar 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 41
em conta condições básicas como: integrá-la a outras ferramentas 
de gestão, considerando que adotá-la é apenas uma variável de 
decisão estratégica, e ter consciência de que os benefícios realmente 
significativos virão a médio e longo prazo.
A Gestão da Informação
Com a indústria 4.0, a EraDigital e a tecnologia da informação, de 
acordo com o estudado, as empresas se reinventaram criando a gestão 
da informação.
A informação é um dos pontos principais para traçar estratégias 
e tomar decisões, com a capacidade de promover uma mudança 
organizacional, mas o que viria a ser gestão?
De acordo com Marchiori (2002), gestão pode ser considerada 
como um conjunto de processos que compreendem as atividades de 
planejamento, distribuição, organização, direção e controle de recursos 
de qualquer natureza, tendo em vista à racionalização e à efetividade de 
um determinado sistema, produto ou serviço.
Assim, a gestão da informação é responsável por incluir, levando 
em consideração dimensões estratégicas e operacionais, técnicas para 
adquirir e utilizar recursos humanos, financeiros, tecnológicos, físicos 
e materiais para que possa gerenciar sua própria informação. Essa 
informação deve ser disponibilizada para as pessoas, para os grupos e 
para as organizações.
Marchiori (2002) também fala que a gestão da informação 
compreende a interação entre a tecnologia da informação, a comunicação 
e os conteúdos informativos, objetivando o desenvolvimento de 
estratégias e a estruturação de atividades organizacionais. Desta 
forma, a gestão da informação pressupõe a construção de mapas com 
as informações necessárias, fazer sua coleta, avaliar sua qualidade, 
proceder ao armazenamento e à sua distribuição e acompanhar os 
resultados de seu uso.
Assim, analisando em que cenária a empresa se encontra inserida 
é possível fazer uma análise do quanto esse cenário as pressiona, 
fazendo com que haja interação com a sociedade que vive em constante 
mudança, e que essas mudanças oferecem oportunidades, mas 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação42
também ameaças para os negócios. Assim, os gestores devem analisar 
as informações de modo a serem utilizadas para conhecer de forma 
melhor a empresa e o ambiente competitivo em que atua, para que 
assim possa identificar mais facilmente as ameaças e as oportunidades, 
e em seguida desenvolver a melhor ação para solucionar os problemas.
O profissional da informação
O profissional da informação chamado de gestor de TI é 
encarregado por lidar com a tecnologia da informação. De acordo com, 
Cruz, Silva, Bufrem e Sobral (2017), esse profissional devem ter em 
mente as competências que façam sentido com os atuais problemas 
informacionais, suas competências técnicas são de tomada de decisão, 
capacidade de adaptação a novas situações, de comunicação oral e 
escrita e de trabalho em equipe, sendo cada vez mais valorizado de 
acordo com a sua habilidade de estabelecer relações e de liderar, sendo 
classificado como um trabalhador do conhecimento.
De acordo com Freire e Araújo (1999) o gestor de TI tem como 
característica geral exercitar a responsabilidade social de ajudar a facilitar 
a comunicação do conhecimento para aqueles que dele necessitam, 
considerando que esta visão transcende a estrutura organizacional e 
comunicacional.
Assim, a atuação do gestor de TI é marcada: 
Por uma necessidade de abstração de um mundo real para um 
modelo físico adaptado a uma tecnologia. Esta forma de atuar 
o leva a criar interface direta entre ele e o seu usuário e entre 
ele e a tecnologia disponível. Implica, ainda, criar, dominar e 
obedecer a uma metodologia de trabalho que contemple de 
forma suave esta passagem de um mundo abstrato para um 
mundo de elementos físicos de representação de fenômenos 
abstratos. (Castro & Sá, 2002, p. 30-31)
É de responsabilidade do gestor de TI as aplicações e 
a infraestrutura do setor, o desenvolvimento de sistemas, a 
telecomunicação, conectividade entre redes e segurança da informação.
Fruet e Mansur (2005) elencam como características principais do 
gestor de TI:
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 43
 • Visão;
 • Poder de influência;
 • Talento para transformar projetos em realidade;
 • Conhecimento dos processos de negócios;
 • Manter-se atualizado com a tecnologia;
 • Reconhecer a importância de outras particularidades no seu 
perfil de profissional e de gerente, como incorporar técnicas 
de administração e de psicologia aplicada à empresa.
NOTA
Além dessas características, existem outras compartilhadas 
por outros autores como: liderança, comunicação, 
capacidade de absorver as mudanças de impacto para 
organização, versatilidade, desejo de evolução, qualificação 
técnica.
De maneira geral, é o gestor da informação encarregado de 
todos as informações relevantes para organização, devendo levar em 
consideração tanto os recursos internos quanto os externos, devendo 
ter o apoio da tecnologia da informação.
O impacto da gestão de informação nas organizações
De acordo com BRAGA (2000, p. 6-7):
As TI são um recurso valioso e provocam repercussões em 
todos os níveis da estrutura organizacional: ao nível estratégico, 
quando uma ação é susceptível de aumentar a coerência entre 
a organização e o meio envolvente, que por sua vez se traduz 
num aumento de eficácia em termos de cumprimento da 
missão organizacional; aos níveis operacional e administrativo, 
quando existem efeitos endógenos, traduzidos em aumento 
da eficiência organizacional em termos de opções estratégicas. 
No entanto, ao ser feita esta distinção, não significa que ela seja 
estanque, independente, pois existem impactes simultâneos 
aos vários níveis: estratégico, operacional e táctico.
O gestor da informação garantirá a competitividade do mercado, 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação44
fazendo com que haja uma barreira para os concorrentes devido as 
informações que ele obtém e coloca em prática, além disso, devido 
à alta tecnologia a relação entre empresa e fornecedor se torna mais 
estreita, assim qualquer pedido ou sugestão feita pela empresa poderá 
ser atendida pelo fornecedor.
REFLITA
O quanto a tecnologia fez mudanças no cenário da 
economia mundial. As empresas sabem de forma mais 
rápida o que os consumidores querem, os fornecedores 
conseguem controlar de forma mais eficiente e mais rápida 
os desejos das empresas. Com todas essas novidades o 
gestor da informação vem sendo cada vez mais valorizado 
e ganhando seu lugar no mercado de trabalho.
De acordo com O’Brien (1996), o poder da tecnologia da 
informação está em reestruturar as relações nas redes empresariais 
para aproveitas um leque mais vasto de competências. As tecnologias 
da informação permitem desta forma, ultrapassar todo um conjunto de 
barreiras na medida em que existe uma nova maneira de pensar, pois 
em tempo real é possível às empresas agir e reagir rapidamente aos 
clientes, mercados e concorrência.
Casos de Sucesso em Gestão de Tecnologia 
da Informação 
Com a abrangência da tecnologia da informação, as empresas 
vêm cada vez mais aderindo a gestão de tecnologia da informação, 
pois, para que a empresa possa ter sucesso ela deve se adaptar ao atual 
modelo da sociedade.
Listaremos as empresas de TI do Brasil que fazem mais sucesso, 
de acordo com TUTIDA, Daniel (2019):
 • SAP Labs Latin America – atua oferecendo soluções para 
empresas como sistemas ERP, loT e cadeia de suprimentos 
digitais, recursos humanos, experiência do cliente e mais. Os 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 45
profissionais que trabalham nessa empresa têm a oportunidade 
de se movimentar e transitar em áreas onde a tecnologia da 
informação pode ser aplicada para melhorar o desempenho;
 • Dell EMC – trabalha cm servidores, armazenamento e 
tecnologias de proteção de dados, criando aplicativos nativos 
na nuvem e soluções de Big Data. O trabalho da empresa 
permite que outras companhias tenham sistemas de rede 
mais eficientes, possibilitando novos níveis de desempenho, 
eficiência e flexibilidade;
 • Encontre um nerd – empresa que possui como propósito 
resolver frustações em escritórios e negócios com um foco 
incomparável na experiênciado cliente. Os profissionais que 
trabalham nessa empresa podem se candidatar a resolver 
trabalhos remotos de tecnologia da informação e técnico em 
informática;
 • Telefônica vivo – tem como foco soluções de telefonia fixa 
e móvel, além de internet e TV por assinatura, empregando 
em sua empresa profissionais de analistas de dados e 
programadores;
 • Microsoft – pioneira em inovação e tecnologia no mundo, 
oferece serviços e produtos baseados em nuvem. Tem como 
objetivo trazer um impacto positivo para a sociedade;
 • Visagio – atua na área de engenharia de gestão, atuando desde 
o diagnóstico e desenho de estratégias e ações de melhoria 
organizacional, suportando também a implementação 
operacional das soluções definidas através da consultoria ou 
por meio da gestão interna.
 • Dextra – empresa de desenvolvimento de software e 
transformação digital, sendo pioneiros na adoção de 
metodologias de gestão ágil, desenvolvendo soluções que 
criam oportunidades para os clientes.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação46
RESUMINDO
E então? Gostou do que lhe mostramos? Aprendeu mesmo 
tudinho? Agora, só para termos certeza de que você 
realmente entendeu o tema de estudo deste capítulo, 
vamos resumir tudo o que vimos. Neste capítulo, nos 
aprofundamos ainda mais na era digital, trazendo átona a 
tecnologia da informação, tratamos do papel da tecnologia 
da informação, da gestão da informação e dos profissionais, 
mostrando o quanto essa área é importante e vem 
ganhando seu espaço que é de direito. Por fim, trouxemos 
algumas empresas que estão cada vez mais se destacando 
no mercado da tecnologia da informação. Espero que 
tenham gostado. Até a próxima.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 47
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de fevereiro de 2020
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação50
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 51
Analice Oliveira Fragoso
Aspectos Pedagógicos da 
Educação Infantil
Jessica Laisa Dias da Silva
Livro didático digital
Unidade II
A Área de TI e a Governança Corporativa
Gestão da Tecnologia 
da Informação e 
Comunicação
Diretor Executivo 
DAVID LIRA STEPHEN BARROS
Gerente Editorial 
CRISTIANE SILVEIRA CESAR DE OLIVEIRA
Projeto Gráfico 
TIAGO DA ROCHA
Autoria 
JESSICA LAISA DIAS DA SILVA
ELLEN THAYNA MARA DELGADO BRANDÃO
AUTORIA
Jessica Laisa Dias da Silva
Olá. Sou Jessica Laisa Dias da Silva Possuo graduação em Sistema 
da Informação e Mestrado em Sistema e Computação na UFRN. Tenho 
experiência na área de Informática na educação, com ênfase em 
Mineração de Dados Educacionais como também atual noestimulo 
dos jovens e crianças no estudo de ensino a programação. Realizo 
trabalhos e pesquisas voltados ao universo dos jogos digitais inseridos no 
contexto educacional, como incentivo deles no ensino dos jovens e aos 
professores. Atualmente realizo pesquisas no contexto de disseminação do 
pensamento computacional. para crianças e jovens. As áreas de interesse 
de estudo são: Educação, Engenharia de Software, Mineração de dados, 
Pensamento Computacional, Jogos Digitais Educativos, Gerenciamento 
de projeto. Por isso fui convidada pela Editora Telesapiens a integrar seu 
elenco de autores independentes. Estou muito feliz em poder ajudar você 
nesta fase de muito estudo e trabalho. Conte comigo!
Ellen Thayna Mara Delgado Brandão
Olá. Meu nome é Ellen Thayna Mara Delgado Brandão. Sou 
formada em Direito pela Unifacisa - Universidade de Ciências Sociais 
Aplicadas. Atualmente sou professora Conteudista nas áreas de humanas, 
tecnológicas, direito etc. Como jurista atuo nas áreas de Direito Penal, 
Direito do Trabalho e Direito do Consumidor. Sou apaixonado pelo que faço 
e adoro transmitir minha experiência de vida àqueles que estão iniciando 
em suas profissões. Por isso fui convidada pela Editora Telesapiens a 
integrar seu elenco de autores independentes. Estou muito feliz em poder 
ajudar você nesta fase de muito estudo e trabalho. Conte comigo!
ICONOGRÁFICOS
Olá. Esses ícones irão aparecer em sua trilha de aprendizagem toda vez 
que:
INTRODUÇÃO:
para o início do 
desenvolvimento de 
uma nova compe-
tência;
DEFINIÇÃO:
houver necessidade 
de se apresentar um 
novo conceito;
NOTA:
quando forem 
necessários obser-
vações ou comple-
mentações para o 
seu conhecimento;
IMPORTANTE:
as observações 
escritas tiveram que 
ser priorizadas para 
você;
EXPLICANDO 
MELHOR: 
algo precisa ser 
melhor explicado ou 
detalhado;
VOCÊ SABIA?
curiosidades e 
indagações lúdicas 
sobre o tema em 
estudo, se forem 
necessárias;
SAIBA MAIS: 
textos, referências 
bibliográficas e links 
para aprofundamen-
to do seu conheci-
mento;
REFLITA:
se houver a neces-
sidade de chamar a 
atenção sobre algo 
a ser refletido ou dis-
cutido sobre;
ACESSE: 
se for preciso aces-
sar um ou mais sites 
para fazer download, 
assistir vídeos, ler 
textos, ouvir podcast;
RESUMINDO:
quando for preciso 
se fazer um resumo 
acumulativo das últi-
mas abordagens;
ATIVIDADES: 
quando alguma 
atividade de au-
toaprendizagem for 
aplicada;
TESTANDO:
quando o desen-
volvimento de uma 
competência for 
concluído e questões 
forem explicadas;
SUMÁRIO
Informática: Hardware e Software .......................................................10
História da informática ................................................................................................................. 10
Memória RAM e o primeiro sistema ............................................................... 13
UNIVAC I, o computador industrial ................................................................. 13
Silício ..................................................................................................................................... 13
Programação no ensino militar .......................................................................... 14
Armazenamento em disco rígido ..................................................................... 14
FORTRAN, a linguagem científica .................................................................... 14
Hardware versus Software ....................................................................................................... 16
A área de TI e seus conhecimentos técnicos ................................. 20
A tecnologia da informação na tomada de decisão ............................................. 21
Conhecimentos técnicos da área de TI ..........................................................................24
As principais técnicas modernas para TI .......................................................................24
Executive Information Systems .........................................................................25
Enterprise Resource Planning ............................................................................25
Sistemas de apoio a decisões ............................................................................25
Sistemas gerenciadores de banco de dados ..........................................26
Data warehouse ............................................................................................................26
Recursos da inteligência artificial .....................................................................27
Sistemas especialistas .............................................................................................27
Data mining .......................................................................................................................28
Database marketing ...................................................................................................28
Recursos On-line Analytic Processing .........................................................29
Governança corporativa e gestão de TI ........................................... 30
Governança corporativa ............................................................................................................ 30
O Instituto Brasileiro de Governança Corporativa ................................33
Governança de TI .........................................................................................................34
Gestão de TI ........................................................................................................................................37
Modelos para gestão de TI .................................................................................. 38
A governança e o gerenciamento de TI ........................................................................ 39
Compreensão do Big Data: os aspectos legais e política de uso 
das tecnologias da informação .............................................................41
Big Data .................................................................................................................................................. 41
Os aspectos legais e a política de uso das tecnologias da informação .43
Código de ética do profissional de informática .................................... 49
9
UNIDADE
02
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
10
INTRODUÇÃO
O mundo está em constante evolução, pessoas inventam coisas 
novas todos os dias, os reis da informática estão cada vez mais facilitando 
a vida das pessoas. Devido a sabermos desse avanço, estudaremos a 
história da informática partindo de onde começaram os primeiros meios 
tecnológicos até os dias atuais. Posteriormente, estudaremos sobre o que 
vem a ser Hardware e Software e como esses dois conceitos se ligam. 
Depois de estudarmos os conceitos, partiremos para os conhecimentos 
técnicos da área da tecnologia da informação, mencionando algumas 
diversas técnicas modernas da tecnologia da informação. Ainda nesse 
seguimento analisaremos o que vem a ser governança corporativa, 
trataremos da governança de TI e por fim da gestão de TI, para que 
assim possamos estudar sobre o que vem a ser o Big Data e os aspectos 
políticos e legais da tecnologia da informação.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
11
OBJETIVOS
Olá. Seja muito bem-vinda (o). Nosso propósito é auxiliar você no 
desenvolvimento das seguintes objetivos de aprendizagem até o término 
desta etapa de estudos:
1. Explicar a história da informática e diferenciar os tipos de software, 
hardware e peopleware para uma gestão inteligente;
2. Interpretar dado, informação e conhecimento para a análise de 
tomada de decisão;
3. Comparar Governança Corporativa a Gestão de Tecnologia da 
Informação;
4. Estruturar equipes com base nos aspectos legais e éticos de 
tecnologia da informação. 
Então?Preparado para uma viagem sem volta rumo ao conhecimento? 
Ao trabalho! 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
12
Informática: Hardware e Software
INTRODUÇÃO:
Ao término deste capítulo, você será capaz de entender 
a história da informática, onde deu início o surgimento 
dos primeiros meios de informação, até o avanço dos 
dias atuais. Posteriormente diferenciaremos hardware de 
software. Então vamos lá. Avante!
História da informática
Primeiro, precisamos definir o que vem a ser informática. De 
acordo com CERQUEIRA (2004), informática nada mais é do que o 
tratamento automático da informação através da utilização de técnicas, 
procedimentos e equipamentos adequados. Desta forma, a informática é 
associada aos computadores e os computadores são os processadores de 
dados capazes de aceitar informações, efetuar operações programadas e 
fornecer resultados para resoluções de problemas.
Mas de onde vieram os computadores?
CERQUEIRA (2004) também responde essa pergunta, dizendo que 
o homem sempre procurou uma maneira de produzir mais com menos, 
desta forma, ele desenvolveu máquinas capazes de otimizar determinadas 
atividades que se fossem realizadas pelos homens seriam mais 
demoradas e complicadas. O mais antigo instrumento de cálculo que se 
tem conhecimento é o ábaco (figura 1), ele era formado em uma armação 
de madeira que possuía fios amarrados contendo neles pequenas pedras 
calcárias, onde era atribuído valores de centenas, dezenas, unidades.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
13
Figura 1: Ábaco
Fonte: Pixabay 
Em seguida, surgia a primeira calculadora capaz de realizar 
operações básicas de adição e subtração, sendo criada no século XVII 
por Blaise Pascal, ficando conhecida como Pascaline, seu modelo de 
calculadora processava até oito dígitos, e encontram-se presente até os 
dias de hoje, sendo constituída por várias rodas dentadas, que através de 
seus giros resolviam os cálculos. Todavia, por processar de maneira lenta 
essa calculadora não apresentou vantagem sobre fazer o cálculo manual. 
Após ver a criação de Pascal, Gottfried Leibniz foi além, projetou uma 
máquina que processava operações de adição, subtração, multiplicação 
e divisão. A máquina de Leibniz possuía cilindros de rodas dentadas e 
também um sistema de engrenagem complexo. As primeiras máquinas 
que foram comercializadas no século XIX foi inspirada na máquina de 
Leibniz, mas ainda nada comparado a tecnologia atual.
Foi na época da Revolução industrial que as máquinas começaram 
a apresentar um avanço mais significativo, devido a ideia de substituir 
o trabalho humano pelas máquinas. Época em que Charles Babbage 
desenvolveu as “Máquinas Matemáticas”, que eram máquinas que 
calculavam e imprimiam, muito semelhantes a nossas impressoras. Em 
seguida, Babbage criou a “Máquina Analítica”, que foi a primeira máquina 
programável, sendo capaz de executar qualquer cálculo, tinha como 
limitação o fato das suas informações serem armazenadas em cartões 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
14
perfurados, contendo programa e dados. Todavia, Babbage obteve vários 
fracassos o que fez seus projetos ficarem abandonados.
Na mesma época de Babbage, George Boole ao estudar várias 
teorias matemáticas introduz a “Lógica Formal” ou “Álgebra de Boole”, 
essa lógica fez com que pudesse identificar se uma situação é verdadeira 
ou falsa através de operadores lógicos “AND”, “OR” e “NOT”, que teve 
grande importância para o uso da técnica de programação. Foi graças 
aos estudos de Boole que outros matemáticos criaram os sistemas de 
numeração binária.
Com todos esses avanços, foi desenvolvido as diretrizes que 
impulsionaram as atuais técnicas de programação, sendo Alan Turing 
o criador do que hoje é considerado a base de todas as técnicas de 
programação, que se fundamenta em uma forma de introduzir dados nas 
máquinas, sendo conhecida como decodificação. Sendo desta forma, 
concretizada a ideologia de uma máquina poder trabalhar com vários 
dados diferentes dependendo somente dos procedimentos e diretrizes 
que fossem inseridos nela, tendo surgido desta forma a máquina 
programável.
De acordo ainda com Cerqueira (2004), os Estados Unidos quiseram 
em 1890 elaborar um censo, e, se fosse utilizar do mecanismo já existente 
ia levar cerca de 10 anos para ser concluído, foi aí que Herman Hollerith 
desenvolveu um aperfeiçoamento dos cartões perfurados conseguindo 
obter os resultados em três anos.
Cerqueira (2004) diz que o processo desenvolvido por Hollerith foi 
de introduzir os cartões na máquina que os lia a partir de pinos metálicos, 
que ao entrarem em contato com os cartões ultrapassavam as marcas 
perfuradas e entravam em contato direto com uma superfície também 
metálica. No contato dos pinos com a superfície metálica era transmitida 
uma corrente elétrica, que era registrada e armazenada na memória da 
máquina. Essa máquina ficou conhecida como Tabulador de Hollerith.
Devido ao sucesso obtido por Hollerith com censo, ele fundou a 
Tabulation Machine Company (TMC) em 1896, posteriormente em 1914, 
se associou com duas pequenas empresas formando a Computing 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
15
Tabulation Recording Company que em 1924 se tornou a famosa 
Internacional Business Machine (IBM).
Seguindo a linha do tempo da evolução, em 1930 houve o marco 
para o início da moderna era do computador com a invenção do Analisador 
Diferencial de Vanner. Em seguida, em 1936, Allan Turing publicou um 
artigo sobre números computáveis e Claude Shannon elaborou uma 
tese para demonstrar a conexão entre os circuitos elétricos, a lógica e a 
simbólica. Prosseguindo nos avanços, em 1937 George Stibitz desenvolveu 
o “Somador Binário”.
Na segunda guerra mundial em 1939, de acordo com Laignier 
(2010), foi que surgiram os primeiros computadores, mas não foram com 
fins comerciais, eram grandes máquinas de cálculos para uso na guerra. 
A segunda guerra mundial deixou várias tecnologias que foram 
aprimoradas para atender o mercado industrial. Como exemplo dessas 
tecnologias, tem de acordo com Messina (2019):
Memória RAM e o primeiro sistema
Frederic Williams, Tom Kilburn e Geoff Toothill desenvolveram a 
Small-Scale Experimental Machine, sendo construído para testar a nova 
tecnologia de memória desenvolvida por Williams e Kilburn, sendo a 
primeira random access memory ou RAM para computadores.
UNIVAC I, o computador industrial
O UNIVAC I surgiu devido a necessidade da indústria norte-
americana de novas tecnologias para automatizar seus processos, esse 
computador continha a unidade de fita chamada UNISERVO, sendo o 
primeiro dispositivo de armazenamento de fita para um computador 
comercial, essas fitas pesavam cerca de três quilos e cada bobina sua 
podia conter 1.440.000 dígitos decimais podendo ser ligo a 100 polegadas.
Silício
Em 1954, a empresa Texas Instruments criou o primeiro transistor 
utilizando o silício que é um elemento da tabela periódica sendo 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
16
considerado um semicondutor capaz de transmitir 95% dos comprimentos 
de ondas das radiações infravermelhas. Foi aí que surgiu a memória 
virtual, permitindo que um computador utilizasse sua capacidade de 
armazenamento para alternar rapidamente entre vários programas ou 
usuários.
Programação no ensino militar
A IBM produziu o modelo 650 no ano de 1954, seu computador 
trabalhava a 12.500 rpm, possuindo um cilindro de armazenamento de 
dados magnéticos que permitia um acesso mais rápido a informações 
armazenadas. Esse modelo foi utilizado em salas de aula para as primeiras 
aulas de programação, a linguagem dessa máquina era de paradigma 
sequencial, em que cada instrução realizada tinha 10 caracteres do tipo “xx 
yyyy zzzz”, sendo o “xx” representante do código da operação realizada, 
“yyyy” o endereço da memória e o “zzzz” o endereço da próximainstrução 
que seria executada.
Armazenamento em disco rígido
Devido os computadores utilizarem fitas magnéticas para armazenar 
as informações, com pequena quantidade de dados já eram gerados 
grandes rolos de fita. Devido a esse fato se iniciou a era do armazenamento 
em disco magnético com o computador RAMAC 305, que foi desenvolvido 
pela IBM em 1956. Esse computador possuía uma unidade de disco 
composta por 50 pratos de metal revestidos magneticamente sendo 
capaz de armazenar 5 milhões de caracteres de dados ou 5 Megabytes.
FORTRAN, a linguagem científica
Em 1957, a equipe da IBM desenvolveu o FORTRAN, sendo uma 
língua de computação científica que usa declarações em inglês. Depois 
de alguns anos, o FORTRAN tornou-se a linguagem mais utilizada até os 
dias atuais, suas primeiras versões utilizava a programação imperativa e 
em sua versão 2003 houve o implemento do paradigma de orientação a 
objetivos.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
17
Nos anos de 50 e 70 do século XX, surgiram dispositivos tecnológicos 
pequenos, permitindo que o computador saísse do ambiente laboratorial, 
se tornando assim, de forma gradual, objeto de consumo e uso pessoal, 
como exemplo de equipamento dessa época podemos citar os chips, 
transistores, microprocessadores.
Os transistores, de acordo com Laignier (2010) foi criado nos anos 40, 
e o maior avanço da miniaturização aconteceu em 1971, onde a empresa 
norte-americana Intel fabricou o primeiro microprocessador comercial. 
Foi a partir daí que a automação das atividades industriais se tornou uma 
realidade. Os microprocessadores foram desenvolvidos novas linguagens 
de programação, de acordo com Messina (2019), Niklaus Wirth em 1971 
desenvolveu a linguagem Pascal, que trabalhava com o paradigma de 
programação estruturada e imperativa, após alguns anos foi desenvolvida 
para a linguagem Object Pascal, estabelecendo um novo paradigma mais 
confiável.
Em 1972, Dennis Ritchie produziu a linguagem C para reescrever o 
sistema UNIX, servindo de base para diversos sistemas. Posteriormente, 
em 1972 a empresa Xerox PARCcriou a linguagem orientada a objetos 
Smalltalk, sendo primeiramente desenvolvida para fins educacionais, 
mas se tornando uma das linguagens mais influentes para a área de 
desenvolvimento de software, sendo seu padrão mais conhecido como 
Model View Controller.
NOTA:
É importante fazer uma ressalva que, segundo Briggs e 
Burke (2004), os primeiros computadores pessoas vendidos 
comercialmente datam dos anos 60 nos Estados Unidos, 
onde seus fabricantes previam que o setor da educação 
seria sua clientela, mas os anos 70 mudou totalmente essa 
perspectiva.
Foi aí que a fase dos computadores começou a crescer, na cidade 
de Silicon Valley, cidade que ficava perto da universidade de Stanford, 
na Califórnia, Estados Unidos, de acordo com Laignier (2010) os jovens 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
18
com conhecimento em eletrônica tinham como atividade acadêmica e 
contracultura montar seu próprio computador pessoal com os restos das 
peças industriais. 
Foi desta forma, que Bill Gates e Paul Allen, em 1975, criaram a 
Microsoft, com a linguagem de programação Basic que começou a ser 
utilizada por vários fabricantes, sendo posteriormente utilizado o sistema 
operacional baseado em Unix, mas foi considerado o sucesso da empresa 
na época o sistema MS-DOS. Em 1985, a Microsoft lançou o sistema 
operacional Microsoft Windows 1.0, sendo avançado no fim de 1987 para o 
Windows 2.0 e em 1994 para o Windows 3.x. em 1995 veio o Windows 95, 
que ofereceu suporte para softwares de 32 bits e hardware plug and play. 
Os avanços continuaram e em 1998 foi lançado o Windows 98, possuindo 
suporte para dispositivos USB, ACPI, hibernação e configuração de vários 
monitores. Sua última versão foi lançada em 2019, o Windows 10.
Nesse mesmo contexto, de Bill Gates e Paul Allen que nos anos 
de 1975 e 1979, houve o lançamento dos primeiros computadores da 
empresa Apple desenvolvido por Steve Jobs e Steve Wozniak, contendo 
um interpretador BASIC. A Apple foi responsável por lançar modelos de 
computadores vendidos com fonte, teclado, gabinete protetor de plástico 
rígido, disquete, contendo diferentes linguagens de programação e 
diversos programas pioneiros, como por exemplo, o processador de 
texto, a primeira planilha e jogos.
Em meio a toda essa evolução histórica estamos vivendo a era da 
informação em que graças a rede mundial de computadores se tornou 
possível compartilhar informações facilmente, sendo popularmente 
conhecido os navegadores utilizados no Windows 3.0 e no 95 como 
o Mosaic, o internet explorer e o Netscape, também com os novos 
sistemas operacionais que são baseados em UNIX conhecido como GNU 
e o surgimento do Linux, além disso, a linguagem da programação foi 
orientada a objetos Java funcionando em diferentes tipos de hardwares.
Hardware versus Software
Após estudarmos sobre a história da informática partiremos para o 
estudo do hardware e do software.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
19
REFLITA:
O que você entende por hardware e software?
De acordo com Júnior (2014), Hardware é o nome utilizado para 
definir as partes físicas que compõem um computador, todo aparato 
computacional que podemos tocar é chamado de hardware, seus 
componentes são:
 • Unidade Central de Processamento (CPU);
 • Unidades de Disco Removível;
 • Monitor;
 • Teclado;
 • Mouse;
 • Microfone e caixas acústicas;
 • Alto-falante;
 • Mesas digitalizadoras;
 • Impressora;
 • Multifunções;
 • Scanners.
Ao explicarmos o que vem a ser hardware, devemos definir o que 
vem a ser o software. Assim, software corresponde aos programas que 
controlam e usam o hardware do computador, sendo desta forma, de 
acordo com Cerqueira (2004), o conjunto de instruções colocadas em 
ordem lógica que quando executada, a sequência de comandos presente 
nele controla o computador de modo a leva-lo a realização de tarefas de 
maneira eficiente e rápida.
Hoje no mercado existem softwares de caráter original e protegidos, 
em que alguns precisam de licença para poder utilizá-los, também existem 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
20
os desenvolvidos de forma personalizada atendendo as especificações 
dos clientes. Os softwares são divididos em:
 • Software de base – sem eles o computador funciona em um 
estado vegetativo, ficando impossibilitado de realizar tarefas de 
qualquer espécie;
 • Software de aplicação – são os programas que utilizamos no nosso 
dia a dia para resolução de problemas específicos ou execução de 
tarefas de maneira customizada;
 • Software sob medida – são criados para atender as necessidades 
especificas e exclusivas do usuário ou empresas. Temos como 
exemplo os sistemas utilizados nas lojas, nos bancos, entre outros;
 • Software aplicativos – são gerados mundialmente para atender 
de forma prática as necessidades de todo mundo. Como exemplo 
temos, os sistemas operacionais (Apple, Microsoft), Pacotes 
de Produtividade (Corel, Sun Microsystens), Editoração Gráfica 
(Adobe, Quark), Multimídia (Macromedia, Amabilis), Computação 
gráfica (Adobe, Corel), Internet (Chrome, Opera), Programação 
(Conectiva, Apple), Entretenimento (Microsoft, Apple), Utilitários 
(Mac Afee, PowerQuest).
Júnior (2014, p7) traz um jargão utilizado para memorizar a diferença 
entre hardware e software: “Hardware é o que você chuta, software é o 
que você xinga”.
Por fim, vocês sabem o que vem a ser peopleware?
De acordo com NEVES (2016), peopleware são as pessoas que 
trabalham com a área de processamento de dados ou sistemas de 
informação sendo de forma direta ou indireta na utilização das mais 
diversas funcionalidades desses aplicativos de gerenciamento que agrega 
informações precisas, seja no controle de empresa ou na utilização das 
informações para tomada de decisões.
Gestão da Tecnologia daInformação e Comunicação
21
RESUMINDO:
E então? Gostou do que lhe mostramos? Aprendeu mes-
mo tudinho? Agora, só para termos certeza de que você 
realmente entendeu o tema de estudo deste capítulo, va-
mos resumir tudo o que vimos. Neste capítulo, trouxemos 
a abordagem de como surgiu a informação, trazendo sua 
história desde o surgimento do primeiro objeto desenvolvi-
do para cálculo até as máquinas inovadores com sistemas 
operacionais revolucionários. Além disso, quando falamos 
da história da informática falamos sobre software e hard-
ware, então, posteriormente foi necessário fazer a distinção 
entre esses elementos, trazendo seus elementos e a sua 
importância para área da informação.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
22
A área de TI e seus conhecimentos técnicos
INTRODUÇÃO:
Neste capítulo, estudaremos a multidisciplinariedade da 
área de TI, tratando inclusive da sua importância na toma-
da de decisão. Estudaremos também sobre os estágios da 
tecnologia da informação nas organizações, por fim trata-
remos dos conhecimentos técnicos dessa área, falando as 
tecnologias modernas que estão à disposição dessa área. 
Empolgados? Vamos lá!
A tecnologia da informação é necessária e útil nas organizações 
tendo em vista que contribui na eficácia, eficiência e sustentabilidade 
desta. A TI são os instrumentos nas atividades das organizações, pois com 
seus desenvolvimentos e inovações essa área vem sendo o motor de 
maior parte das mudanças ocorridas nas organizações e na sociedade. O 
computador desencadeou no século XX, de acordo com Carvalho (2010), 
a evolução que nos trouxe para a sociedade da informação. A TI forma um 
conjunto de fenômenos organizacionais e sociais e também, um conjunto 
de intervenções que estão ligadas ao bem estar da sociedade e das 
organizações.
A TI está presente nas situações que envolvem a organização com 
relação a informação, sendo de natureza social e humano, desta forma, de 
acordo com Carvalho (2010) a área de TI envolve um amplo conhecimento 
de natureza multidisciplinar, abrangendo aspectos como:
 • As tecnologias da informação;
 • A informação;
 • Os fenômenos humanos e sociais associados à produção, 
processamento e utilização de informações;
 • Os fenômenos da adoção e utilização das tecnologias da informação;
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
23
 • Aspectos comportamentais, ao nível dos indivíduos, dos grupos, 
das organizações relevantes para os contextos da adoção e 
utilização das tecnologias da informação e suas aplicações;
 • Os métodos, técnicas e ferramentas aplicáveis na condução de 
atividades de gestão e de intervenção organizacional relacionadas 
com a adoção e exploração das tecnologias da informação nas 
organizações.
A tecnologia da informação na tomada de 
decisão
A área da tecnologia da informação exige dos seus profissionais de 
acordo com Stoner (1999) muito trabalho, disciplina, organização, atenção 
quanto aos custos de produção e às normas que são necessárias para 
a produção de programas que sejam compatíveis com as máquinas 
e com as necessidades dos clientes. Os profissionais dessa área estão 
diretamente ligados ao desenvolvimento tecnológico da empresa, 
devendo criar estratégias, fazer a gestão de dados e sistemas e ainda, 
cuidar dos processos tecnológicos da empresa.
De acordo com Stoner (1999), é somente com as informações 
precisas adquiridas no momento certo que os administradores podem 
monitorar o progresso na direção de seus objetivos e transformar os 
planos em realidade, assim, as informações devem ser analisadas 
segundo quatro fatores:
 • Qualidade da informação – quanto maior for a precisão da 
informação, maior será sua qualidade e com mais segurança os 
administradores podem contar com ela no momento da tomada 
de decisão;
 • Oportunidade de informação – para que se possa ter um controle 
eficaz, a ação corretiva deve ser aplicada antes de ocorrer um 
desvio considerado grande do plano ou do padrão, desta forma, 
as informações devem estar disponíveis para a pessoa certa no 
momento certo;
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
24
 • Quantidade de informação – é muito difícil os administradores 
tomarem decisões precisas e oportunas sem possuir as 
informações suficientes, entretanto, é importante que não sejam 
despejadas mais informações do que necessário para não 
esconder as coisas mais importantes;
 • Relevância da informação – as informações recebidas pelos ad-
ministradores devem ter relevância para suas tarefas e responsa-
bilidades.
Desta forma, Oliveira (1998) diz que o propósito básico da informação 
dentro da organização é de habilitar a empresa para que alcance seus 
objetivos por meio do uso dos seus recursos disponíveis, neste sentido, a 
teoria da informação leva em consideração as adequações e os problemas 
do seu uso efetivo pelos tomadores de decisão.
Oliveira (1998) também diz que a eficiência na utilização da 
informação é medida em relação ao custo para obtê-la e o valor do 
benefício derivado de seu uso.
Chaves e Falsarella (1995), traz que há uma relação entre 
as características dos sistemas de informação e os estágios de 
desenvolvimento da informática em que a organização se encontra, 
sendo os estágios (Figura 2):
Tabela 1: Estágios da Tecnologia da Informação nas Organizações
Estágio Características Sistemas
Iniciação Automação de processos 
manuais
Inexiste planejamento
Inexiste participação do 
usuário
Proliferação de 
aplicações
100% dos sistemas 
são para controles 
operacionais
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
25
Contágio Inexiste planejamento
Fraca participação do 
usuário
Reestruturação interna 
do CPD
Pelo menos 15% dos 
sistemas são para 
controle gerencial
Controle Início do controle dos 
recursos de informática
Usuário responsabilizado 
Utilização de Banco de 
dados
80% - Operacional
20% - Gerencial
Integração Controle e contabilização 
do Processo de dados
Usuário participante e 
envolvido nos processos
Organização e integração 
das aplicações
65% - Operacional
35% - Gerencial
Administração 
De dados
Organização voltada para 
administração corporativa
Usuário consciente do 
processo
Fluxo de informações 
integrado
55% - Operacional
45% - Gerencial
Maturidade Planejamento da 
informação como recurso
Efetiva participação dos 
usuários 
45% - Operacional
55% - Gerencial 
Fonte: Elaborada pela autora com base em Chaves e Falsarella (1995)
Desta forma, de acordo com Maia (2013) a tecnologia da informação 
hoje é vista como responsável pela integração de toda a cadeia valor 
da empresa e do seu ambiente externo, ampliando suas fronteiras 
organizacionais e contribuindo para o seu sucesso, mas se for mal 
implementada poderá levar a seu fracasso. Maia também aponta que a TI 
só adquiri relevância estratégica na organização quando possibilita:
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
26
 • Mapear seus processos de negócio com eficiência e eficácia;
 • Aplicar as melhores práticas e metodologias de gestão de suas 
informações;
 • Dimensionar e estruturar corretamente as necessidades específicas 
de suas atividades operacionais, gerenciais e de mercado.
Conhecimentos técnicos da área de TI
Rezende (2002) diz que há 45 anos atrás os recursos da tecnologia 
da informação eram direcionados para os softwares ou sistemas 
de informações operacionais que eram responsáveis por garantir o 
processamento trivial dos dados das empresas. Na atualidade, os sistemas 
de informação evoluíram, aparecendo de diversas formas e tipos.
Rezende diz que existem os sistemas de informação operacionais, 
os estratégicos e os gerenciais, definindo da seguinte forma:
 • SI operacionais – contemplam o processamento de operações 
e transações rotineiras, incluindo também seus respectivos 
procedimentos;
 • SI gerenciais – contemplam o processamento de grupos de dados 
das operações e transações operacionais,transformando-os em 
informação agrupadas para gestão;
 • SI estratégicos – seu trabalho é realizado com os dados no plano 
macro, filtrados das operações das funções empresariais da 
organização, levando também em consideração a relação entre o 
meio ambiente interno ou externo, visando assessorar o processo 
de tomada de decisão da alta administração e do corpo gestor da 
empresa.
As principais técnicas modernas para TI
A tecnologia da informação tem a sua disposição diversas técnicas 
modernas, as principais são de acordo com Rezende (2002): 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
27
Executive Information Systems
De acordo com Pozzebon, Freitas e Petrini (1997) é um sistema 
destinado a fornecer informações para uma ampla gama de usuários ou 
decisores.
Enterprise Resource Planning
Denominado com sistema integrado de gestão, é conceituado de 
acordo com Medeiros (2007), como um pacote de software abrangente 
e integrado que possibilita a padronização e a automação de processos 
de negócio utilizando uma base de dados unificada e transações em 
tempo real. Sua principal função é armazenar, processar e organizar as 
informações produzidas durante os processos organizacionais, servindo 
para agregar e estabelecer informações entre as áreas da organização.
SAIBA MAIS
Para saber mais sobre esse sistema leia o artigo “Contri-
buições dos sistemas Enterprise Resource Planning para a 
gestão da informação e do conhecimento: um estudo em 
uma empresa de pequeno porte na área gráfica. 
Clique aqui para acessar.
Sistemas de apoio a decisões
Falsarella e Chaves (2004) dizem que o SAD é um sistema que 
auxilia na tomada de decisão por meio da utilização de dados e modelos 
para resolver problemas não estruturados. Suas principais características 
são o desenvolvimento rápido, facilidade de incorporar novas ferramentas 
de apoio à decisão, novos aplicativos e novas informações, garante mais 
flexibilidade na manipulação e busca de informações, individualização 
e orientação para que a pessoa que toma as decisões, possuindo mais 
flexibilidade de adaptação ao estilo pessoal do usuário, facilidade para o 
usuário na hora de utilizar, modificar e entender;
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
https://bit.ly/2INF6Ru
28
Sistemas gerenciadores de banco de dados
Primeiramente devemos conceituar o que vem a ser banco de dados. 
De acordo com Ricarte (1998), banco de dados é uma coleção de dados 
relacionados que pode ser armazenada sob alguma forma física, esses 
dados armazenados representam aspectos do mundo real, apresentando 
também um grau de coerência lógica entre seus componentes. 
O sistema gerenciador de banco de dados, também de acordo 
com Ricarte (1998), corresponde a um software que permite criar, manter 
e manipular bancos de dados para diversas aplicações. A atualização e 
consultas do banco de dados é realizada direta ou indiretamente, por 
meio de programas aplicativos pelos usuários do banco de dados, ele 
é geralmente uma aplicação que serve de base para outras aplicações, 
podemos citar como exemplo: folha de pagamento, informações 
bancárias. 
SAIBA MAIS:
Para saber mais sobre os sistemas de bancos de dados 
lendo o artigo “Sistemas de Bancos de Dados Orientados a 
Objetos”, clique aqui. 
Data warehouse
Serve como um deposito de dados digitais para organização 
dos dados corporativos de maneira integrada, com uma única versão 
da verdade, histórico variável com o tempo e uma única fonte de 
dados, ajudando a empresa na hora da tomada de decisão. Ele 
recolhe informações para que se possa controlar melhor um processo, 
tornando as pesquisas mais flexíveis. Ele também corrige os erros e 
reestrutura os dados sem afetar o sistema de operação. Desta forma, 
o Data Warehouse apresenta só um modelo final de forma organizada 
para análise (Robalo, 2012).
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
https://bit.ly/33j8598
29
Recursos da inteligência artificial
De acordo com Prata e Oliveira (2019), a inteligência artificial 
é entendida como a capacidade de um dispositivo cumprir tarefas 
relacionadas ao processo intelectual dos seres humanos, como por 
exemplo, descobrir significados, raciocinar e aprender. São uma serie de 
algoritmos inteligentes que permitem aos computadores armazenarem 
grande volume de conhecimento acerca das operações organizacionais, 
servindo de auxílio para definição de padrões, fazendo com que o 
aprendizado e a extração de decisão otimizada funcionem em velocidade 
de máquina. Essa inteligência também permite a utilização de técnicas 
como regras de associação, raciocínio baseado em casos, árvore de 
decisão, redes neurais.
Sistemas especialistas
Strehl (2000) traz que os sistemas especialistas têm como principal 
função solucionar problemas que normalmente são solucionados por 
pessoas, sendo capaz de emitir decisão, com apoio em conhecimento 
justificado, a partir de uma base de informação. O sistema especialista 
além de inferir conclusões tem a capacidade de aprender novos 
conhecimentos e assim, melhorar o seu desempenho de raciocínio e a 
qualidade de suas decisões. 
Os sistemas especialistas podem ser classificados nas seguintes 
categorias: interpretação, diagnóstico, monitoramento, predição, planeja-
mento, projeto, depuração, reparo, instrução e controle.
SAIBA MAIS:
Para saber mais sobre os sistemas especialista, como 
funciona sua classificação e as demais definições leia o 
artigo “Sistemas especialistas – definições e exemplos”, 
clique aqui. 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
https://bit.ly/2U5Ypuv
30
Data mining
Corrêa e Sferra (2003) diz que o data mining é entendido como o 
processo de extração de informações, sem conhecimento prévio de um 
grande banco de dados e seu uso para tomada de decisões, ele define 
o processo automatizado de captura e análise de grandes conjuntos de 
dados para extrair um significado, é utilizado para descrever características 
do passados e para predizer tendências futuras. Os métodos tradicionais 
de data mining são classificação (associa ou classifica um item a uma ou 
várias classes categóricas pré-definidas); modelos de relacionamento entre 
variáveis (associa um item a uma ou mais variáveis de predição de valores 
reais consideradas variáveis independentes ou exploratórias); análise 
de agrupamento (associa um item a uma ou várias classes categóricas 
em que as classes são determinadas pelos dados, diversamente 
da classificação em que as classes são pré-definidas); sumarização 
(determina uma descrição compacta para um dado subconjunto); modelo 
de dependência (descreve dependências significativas entre variáveis, 
podendo ser estruturado que especifica em forma de gráfico as variáveis 
que são localmente dependentes, e o quantitativo que especifica em 
grau de dependência utilizando escala numérica); regras de associação 
(determina relações entre campos de um banco de dados), tem como 
ideia a derivação de correlações multivariadas que permitam subsidiar as 
tomadas de decisão; análise de séries temporais determina características 
sequenciais, como dados com dependência no tempo, tem como 
objeto modelar o estado do processo extraindo e registrando desvios e 
tendências no tempo.
Database marketing
O database marketing faz com que haja uma redução nos 
registros duplicados, permitindo desta forma maior rapidez e troca das 
informações, definindo também a ligação do perfil dos consumidores com 
o comportamento de compras, tendo em vista atender as necessidades de 
cada organização. Cross e Smith (1994, p. 20), definem esse sistema como 
“qualquer processo de marketing através do qual as informações sobre 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
31
os hábitos de uso, comportamento, dados psicográficos ou demográficos 
sobre clientes ou clientes potenciais é guardado na base de dados da 
empresa, e usado para desenvolver ou prolongaro relacionamento e para 
estimular vendas”.
Esse programa se torna essencial nos dias atuais, pois são os clientes 
a principal razão de uma organização, devendo fazer seus produtos com 
base no que mais os agradam.
Recursos On-line Analytic Processing
De acordo com Primak (2008), recursos OLAP é considerado uma 
categoria de software que permite a gerentes, analistas e executivos 
alcançarem respostas dentro dos dados, através de uma acelerada, 
consistente e interativa forma de acesso a uma ampla variedade de 
possíveis visões. As ferramentas OLAP permitem que o negócio da 
empresa possa ser visualizado e manipulado de forma multidimensional, 
isto é, agrupando as informações em várias dimensões como: localização, 
clientes, fornecedores, departamentos, produtos, entre outros.
Estudamos algumas das tecnologias auxiliares no setor de TI, que 
possuindo esse conhecimento tornará seu trabalho mais rápido e mais 
proveitoso.
RESUMINDO:
E então? Gostou do que lhe mostramos? Aprendeu mesmo 
tudinho? Agora, só para termos certeza de que você 
realmente entendeu o tema de estudo deste capítulo, 
vamos resumir tudo o que vimos. Este capítulo nos trouxe 
várias novidades, partimos da importância da área de TI para 
tomada de decisão, tratando dos estágios da tecnologia 
da informação nas organizações, para posteriormente 
tratarmos dos conhecimentos técnicos da área de TI, 
onde tratamos os três tipos do sistema da informação e 
em seguida, as tecnologias modernas desenvolvidas para 
facilitar o trabalho dessa área. 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
32
Governança corporativa e gestão de TI 
INTRODUÇÃO:
Esse capítulo será voltado a compreensão de governança 
corporativa, compreendendo o que vem a ser e quando ela 
foi implementada no Brasil. Em seguida, nós voltaremos 
para a governança de TI para que em seguida possamos 
estudar sobre a gestão de TI. Empolgados? Serão muitos 
conhecimentos novos. Vamos lá!
Governança corporativa
O que vem a ser a governança corporativa? De acordo com Assis 
(2011), a governança corporativa surge nas instituições como as restrições 
concebidas pelo homem para estruturar interações políticas, econômicas 
e sociais, desta forma, a governança se torna o exercício da avaliação de 
eficácia dos meios utilizados pela organização, que tenha como objetivo 
produzir boa ordem.
O Instituto Brasileiro de Governança Corporativa diz que:
Governança Corporativa é o sistema pelo qual as sociedades 
são dirigidas e monitoradas, envolvendo os relacionamentos 
entre Acionistas/Cotistas, Conselho de Administração, Direto-
ria, Auditoria Independente e Conselho Ficas. As boas práticas 
da Governança Corporativa têm a finalidade de aumentar o 
valor da sociedade, facilitar seu acesso ao capital e contribuir 
para sua perenidade (INSTITUTO BRASILEIRO DE GOVER-
NANÇA CORPORATIVA, 2009, p.19).
Desta forma, nota-se que a maior preocupação da governança 
corporativa é formar um conjunto efetivo de incentivos, mecanismos e 
monitoramento, que sejam capazes de assegurar os posicionamentos 
entre os comportamentos dos executivos e os dos acionistas, pois estes 
possuem muitas vezes conflitos quando um acionista delega funções a 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
33
um executivo e posteriormente surgem desalinhamentos de interesses, 
levando a conflitos.
Figura 2: Governança corporativa
Fonte: Pixabay
Williamson (1996) traz dois conceitos no que diz respeito a 
governança: a governança espontânea que mostra as práticas de 
resolução de problemas, anulando as leis e a organização para tornar as 
resoluções de disputas rápida e sem custos e a governança intencional 
que são as leis e regulamentações que normatizam a instituição.
De acordo com Assis (2011) a governança corporativa se baseia em 
alguns princípios, sendo eles:
 • Princípio da transparência – seu objetivo é promover um clima 
de confiança no que diz respeito as relações internas e externas. 
Como retratar Assis (2011) é o “desejo de informar”, para além da 
“obrigação de informar”, desejando uma comunicação interna 
e externa objetiva, espontânea, clara e oportuna. Não devendo 
se deter somente a legislação específica, mas sim, expandir 
para assuntos e fatores que sejam do interesse dos públicos da 
organização, como ações estratégicas e valores;
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
34
 • Princípio da equidade – tem como principal função aniquilar as 
práticas ou atitudes discriminatórias, aquelas que são consideradas 
inaceitáveis. Assim, esse princípio garante o tratamento justo 
e igualitário entre os outros, abrangendo desde os pequenos 
acionistas, aos fornecedores, credores e clientes;
 • Princípio da prestação de contas – sua função é atribuir a 
responsabilidade dos atos praticados no decorrer no mandato 
ao devido encarregado, desta forma, é de responsabilidade dos 
responsáveis pela governança prestar contas a quem lhes atribuiu 
o cargo;
 • Princípio da responsabilidade corporativa – garante que deve 
haver o zelo da continuidade e perpetuidade da organização, 
tendo uma visão a longo prazo e de sustentabilidade. Assim, 
tem a função de gerar empregos, estimular o desenvolvimento 
científico da empresa, melhorar a qualidade de vida, meios para 
criar riqueza, incluindo também a defesa do meio ambiente e as 
questões ambientais.
Nota: Uma boa governança corporativa seguindo os princípios 
traz maior transparência a todos os envolvidos, proporcionando uma 
redução das discordâncias de informações entre os administradores e os 
proprietários. 
No Brasil, o motivo principal para implementação da Governança 
Corporativa de acordo com Assis (2011), foi a necessidade de as 
empresas modernizarem sua gestão, com a intenção de se tornarem 
mais atraentes para o mercado que está cada vez mais competitivo onde 
ocorreram mudanças na globalização, privatização, desregulamentação 
da economia, aumento de investimentos estrangeiros. Assim, o Brasil 
adotou o sistema de Governança Corporativa desde 1995, ano em que 
foi fundado o Instituto Brasileiro de Conselheiros de Administração, 
que posteriormente foi chamado de Instituto Brasileiro de Governança 
Corporativa, em 1999, ano em que foi lançada a primeira versão do Código 
das Melhores Práticas de Governança Corporativa.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
35
SAIBA MAIS:
Baixe para ler o código das melhores práticas de governan-
ça corporativa no portal do Tribunal de Contas da União. 
Clique aqui para baixar.
O Instituto Brasileiro de Governança Corporativa
De acordo com o site do Instituto Brasileiro de Governança 
Corporativa, ele é uma organização que não possui fins lucrativos, 
contribuindo para o desempenho sustentável das organizações através 
da disseminação e geração de conhecimento das melhores práticas 
em governança corporativa, influenciando e representando os diversos 
agentes, com o intuito de forma uma sociedade melhor.
O site também traz que o propósito do instituto é trazer uma 
governança corporativa melhor para uma sociedade melhor e, para 
alcançar esse propósito seguem quatro valores, sendo eles:
 • Proativismo – em que se compromete com a capacidade dos 
agentes com o desenvolvimento e a disseminação das melhores 
práticas;
 • Diversidade – busca incentivar e valorizar à diversidade de ideias 
e opiniões;
 • Independência – zelando pela imagem e imparcialidade perante 
qualquer grupo de interesse, garantia soberania nos princípios;
 • Coerência – garantindo a harmonia entre as iniciativas e os 
princípios da governança corporativa.
IMPORTANTE:
Quando falamos em princípios, é levado em conta os es-
tudados anteriormente: transparência, equidade, prestação 
de contas e responsabilidade corporativa.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
https://bit.ly/39TF7iL
36
Domingues, Floyd-Wheeler e Nascimento (2017) diz que no 
século XXI a governança corporativa adquire vantagensconsideráveis 
com a velocidade e o uso de tecnologias da informação, se mostrando 
fundamental para as decisões administrativas.
Governança de TI
A governança de TI encontra-se intimamente relacionado com a 
governança coorporativa, de acordo com Assis (2011), a governança de TI 
se preocupa com o controle e a transparência das decisões em Tecnologia 
da Informação, levando em consideração também os mecanismos e 
processos para incentivar a eficácia da TI. Desta forma, a Governança de 
TI deve ser considerada um componente da Governança Corporativa.
Fernandes e Abreu (2008), diz que graças a inserção da tecnologia 
da informação no conceito de “serviços compartilhados”, adotado por 
empresas de grande porte, precisou haver uma renovação do papel da 
TI. A TI se tornou uma prestadora de serviços de tecnologia, possuindo 
a necessidade de apresentar custos e prazos competitivos que sejam 
compatíveis com o mercado externo à organização.
IMPORTANTE:
A Governança de TI se torna importante devido a necessidade 
de um melhor gerenciamento dos investimentos da área.
Assis (2011) considera a governança de TI como um escopo de 
conhecimento amplo que trata de assuntos como: gestão de recursos, 
tomada de decisões, controle de riscos, medição do desemprenho, 
papéis, princípios e gestão do portfólio. Esse autor também diz que “A 
vertente de processos é usada para caracterizar a Governança de TI 
como um conjunto de sistemas, processos e procedimentos modelados 
de forma a harmonizá-los aos da organização, garantindo o bom uso dos 
recursos de TI” (ASSIS, 2011, p.48).
No que se refere ao escopo da governança de TI, Assis (2011) propõe 
três aspectos de estudo: 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
37
 • Os frameworks e autoria que têm por objetivo facilitar o 
gerenciamento e o controle da tecnologia da informação;
 • A tomada de decisão que tem como foco a definição dos direitos 
de decisão e a atribuição de responsabilidade;
 • A relação com a governança corporativa que possui foco na 
responsabilidade do alto escalão em garantir que a tecnologia da 
informação atenda aos objetivos organizacionais. 
Fernandes e Abreu (2008), trazem que a governança de TI 
deve buscar o compartilhamento de decisões com o negócio e o 
estabelecimento de regras, processos e estrutura para nortear o 
provimento de serviços da tecnologia da informação, sendo vista tanto 
como um conjunto de processos como uma estrutura de decisões.
Ao se falar em governança de TI entendida como processo, Assis 
(2011) considera como uma estratégia de negócios retratada orientadores 
dos principais processos envolvidos, impulsionando os que precisam 
obter recursos necessários para execução das responsabilidades.
Já quando se fala em governança de TI entendida como estrutura 
de decisão, Assis (2011) considera a forma como as responsabilidades e 
direitos de decisão são determinados para estimular os comportamentos 
no uso da tecnologia da informação compatíveis com a estratégia da 
empresa.
REFLITA:
Em meio aos estudos sobre Tecnologia da Informação e 
governança vem a pergunta: Quais as decisões essenciais 
em Tecnologia da Informação?
Assis (2011) responde essa pergunta dizendo que as decisões 
fundamentais em TI são:
 • Princípios de TI – que formam um conjunto relacionado de 
declarações sobre como a TI deve ser utilizada no negócio. 
Devendo ser claros, sucintos e articulados de maneira que haja 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
38
o entendimento sobre os recursos de TI, estando também em 
harmonia com os princípios de negócio;
 • Investimento em TI – possuem três dilemas: quanto gastar, 
quais projetos gastar e de que forma conciliar as necessidades 
de diferentes grupos de interesse. Isto ocorre porque a cada 
novo contexto estratégico as empresas têm diferentes níveis de 
investimento, portfólios e indicadores de sucesso.
 • Arquitetura da TI – deve ser organizado de forma lógica os dados, 
sistemas e infraestruturas. É a padronização de processos e de 
dados que caracteriza a arquitetura da empresa e que sustenta 
as capacidades de TI, fazendo com que em determinadas 
situações haja objetivos comuns como acordos negociados 
com fornecedores, processamento mais barato e segurança 
empresarial.
 • Estratégia da infraestrutura em TI – com uma infraestrutura 
adequada em TI faz com que haja uma boa relação custo-
benefício que capacitará a empresa a adotar de forma rápida novas 
aplicações de negócio. Exemplo disso é na determinação de onde 
os serviços locais de infraestrutura devem ser posicionados, a 
maneira de financiá-los e de dividir seus custos entre as unidades 
de negócio, quando devem ser atualizados e se cabe ou não 
terceirização.
 • Necessidades específicas do negócio – compreende a 
identificação de mudanças no que diz respeito aos sistemas e 
aos processos capazes de trazer benefícios significativos para a 
empresa. É devido as mudanças que a área de TI proporciona que 
há um aumento no valor dos negócios.
IMPORTANTE:
A tecnologia da informação vem para somar avanços nas 
organizações.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
39
Gestão de TI
Assis (2011), afirma que a gestão de TI envolve atividades 
relacionadas à entrega e suporte da Tecnologia da informação, tendo 
como exemplo o desenvolvimento/aquisição de sistemas, a operação e 
manutenção e o suporte aos componentes computacionais. A TI também 
pode ser utilizada como componente crítico de negócio.
Desta forma, o trabalho do gestor se baseia em criar e seguir 
adequadamente o monitoramento operacional do negócio, objetivando 
a construção de certezas, principalmente através do controle financeiro. 
Todavia, é importante frisar que para que a empresa tenha sucesso é 
importante o empenho conjunto do gerenciamento operacional e do 
gerenciamento estratégico.
O Plano de Governança de Tecnologia da Informação em seu art. 
1º, III, diz que a gestão de TI compreende o uso racional de meios para 
alcançar metas organizacionais, mediante o planejamento, organização, 
coordenação, monitoramento e controle das atividades operacionais e 
dos projetos.
Assis (2011), retrata que gerenciamento estratégico contempla a 
implantação de modificações em aspectos da maneira como a empresa 
compete e sobrevive no mercado, atuando de forma a controlar as ações 
e comportamentos necessários para implementação de mudanças.
Já no que se refere ao gerenciamento operacional, Assis (2011) 
diz que o gerenciamento dos serviços de TI é o conjunto de processos 
que cooperam para assegurar a qualidade aos serviços de TI, levando 
em consideração o que foi acordado com o cliente. Envolvendo desta 
forma, a escolha dos programas de tecnologia, a avaliação de riscos e 
incerteza, a transferência e implantação da tecnologia e o gerenciamento 
de projetos.
A Tecnologia da Informação se tornou uma provedora de serviços, 
funcionando de forma ativa com os usuários e possuindo como principal 
responsabilidade o planejamento e a entrega de serviços que atendam às 
necessidades dos seus clientes, atendendo os requisitos de desempenho, 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
40
qualidade, disponibilidade, segurança e custo, e o gerenciamento de 
acordo de nível de serviço, atuando tanto com provedores internos 
quanto externos. 
Assis (2011) diz que nos estágios de provedor de serviço e provedor 
de tecnologia, a gestão de TI se caracteriza por:
 • Foco na eficiência operacional;
 • Possibilidade de se descolar dos negócios;
 • Forte disciplina de custos;
 • Orçamentos baseados em parâmetros de mercado.
Modelos para gestão de TI
São destacados dois modelos direcionados para o gerenciamento 
de serviços: ITIL e o padrão ISO/IEC 20000.
 • Modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – 
Fernandes e Abreu (2008) retrata que o ITIL é um modelo de 
referência que contém melhores práticas para o gerenciamentode serviços de TI, organizadas sob a lógica do ciclo de vida do 
serviço. 
O serviço é considerado o conceito básico do ITIL, pois é o meio 
de entregar valos aos clientes, atuando de forma facilitadora para que 
os clientes possam alcançar os resultados que almejam, não assumindo 
custos e riscos extras. 
Assis (2011) diz que o ciclo de vida do serviço proposto pelo ITIL 
é comporto por cinco conjuntos: estratégia de serviços, desenho de 
serviços, transição de serviços, operação de serviços e a melhoria 
continuada de serviços.
 • Modelo ISO/IEC 20000 (Information Technology Service 
Management) – esse modelo apresenta duas partes, a primeira e a 
ISO/IEC20000-1 que de acordo com Assis (2011) é a especificação 
formal e define os requisitos para as organizações prestarem 
serviços de qualidade aceitável aos seus clientes, compõe sem 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
41
âmbito: planejamento e implementação de serviços novos ou 
alterações do serviço; requisitos para um sistema de gestão; 
processos de prestação de serviços, relacionamento, resolução e 
controle; e planejamento e implementação da gestão do serviço. 
A segunda é a ISO/IEC20000-2 que representa o Código de 
Práticas que descreve as boas práticas para processos de gestão 
de serviços.
A governança e o gerenciamento de TI
De acordo com o estudado podemos concluir que a governança de 
TI é diferente do gerenciamento de TI.
Assis (2011) trata dessa diferença dizendo que o escopo do 
Gerenciamento contempla a eficiência e a eficácia da provisão de 
serviços e produtos de TI internamente à organização, assim como no 
gerenciamento das operações de TI. Já a Governança é mais ampla, se 
concentrando na viabilização e na transformação da TI para atender às 
necessidades atuais e futuras do negócio e dos clientes.
Ressaltando ainda mais as diferenças, Assis (2011) diz que a 
Governança está associada à definição “do que” fazer e o Gerenciamento 
está associada ao “como” a organização irá desenvolver e entregar os 
serviços.
Figura 3: Governança e atividades de TI
Governança Corporativa Atividades de Negócio
Governança de TI Atividades de TI
Direciona e determina Demanda informação de
Fonte: elaborada pela autora com informações de Assis (2011)
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
42
RESUMINDO:
E então? Gostou do que lhe mostramos? Aprendeu 
mesmo tudinho? Agora, só para termos certeza de 
que você realmente entendeu o tema de estudo deste 
capítulo, vamos resumir tudo o que vimos. Neste capítulo, 
trouxemos um assunto muito importante para o avanço 
das empresas: a governança corporativa que é o sistema 
pelo qual as sociedades são dirigidas e monitoradas, 
tramamos dos princípios que essa governança se baseia. 
Em seguida, tratamos da governança de TI, trazendo as 
decisões essenciais em Tecnologia da Informação. Por fim, 
finalizamos tratando da gestão de TI, falando como é o 
trabalho do gestor de TI, para em seguida comparar com 
a governança.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
43
Compreensão do Big Data: os aspectos 
legais e política de uso das tecnologias da 
informação
INTRODUÇÃO:
Esse capítulo tratará primeiramente do Big Data, trazendo 
uma melhor compreensão do que vem a ser essa ferra-
menta. Posteriormente, trataremos dos aspectos legais e 
da política de uso das tecnologias da informação, trazendo 
as leis que servem de embasamento para que esses pro-
fissionais possam trabalhar de maneira correta. Vamos lá!
Big Data
O que vem a ser a Big data (Figura 4)? Silveira, Marcolin e Freitas 
(2015) retratam que a nomenclatura Big Data é um conceito abstrato que 
veio surgir em 2010 com o intuito de designar tendência tecnológica de 
gerar grandes quantidades de dados, de diferentes origens e formatos. A 
big data se tornou uma ferramenta emergente para a tomada de decisão 
corporativa, pois sua intenção é fazer com que novas informações sejam 
criadas, e a partir disso sejam geradas novas ideias úteis de bens e 
serviços de valor significativo.
Figura 4: Big Data
Fonte: Pixabay 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
44
O que são dados? Schroeder (2018) diz que em termos de 
conhecimento científico os dados possuem três características: 
1. os dados pertencem ao objeto ou fenômeno sob investigação, 
sendo um material coletado sobre o objeto da pesquisa.
2. Os dados existem antes da análise. 
3. Os dados são a unidade de análise útil mais divisível ou atomizada. 
Davenport (2014), trouxe dados de que no ano de 2012 foram 
gerados no mundo cerca de 2,8 trilhões de gigabytes em dados, 
é medida em bytes demonstrando a escalada da transmissão 
de dados pelas redes informatizadas. Todavia, o Big Data não 
tem como única característica o volume de dados, ele também 
considera a variedade e a velocidade.
Silveira, Marcolin e Freitas (2015), dizem que a variedade de fontes 
de dados tem relação com às diversas possibilidades de equipamentos ou 
aplicações envolvidas na geração e captura de dados. A velocidade por 
sua vez, transforma os dados em informações para tomada de decisões 
em tempo real, sendo um desafio e uma fonte de diferencial competitivo.
Complementando com mais características, Demchenko (2013) traz 
a veracidade e o valor. A veracidade diz respeito a necessidade dos dados 
coletados tenham sua origem comprovada, isto é, os dados devem ser 
confiáveis. Já o valor é o trabalhar com dados que sejam de fato elementos 
de valor para a tomada de decisões.
Assim, o Big Data faz parte da terceira revolução industrial, onde 
diversas organizações o utilizam no processo de tomada de decisões, 
que tem como obrigação a obtenção de dados online com a finalidade de 
prestar apoio às decisões em tempo ágil.
IMPORTANTE:
O universo digital vem cada dia mais se reinventado, a 
cada ano surge uma nova ferramenta. Desta forma, as 
organizações devem seguir os avanços da Era Digital em 
que estamos vivendo, para que assim possa conseguir 
sobreviver no mercado que a cada dia se torna mais 
competitivo e complexo.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
45
Os aspectos legais e a política de uso das 
tecnologias da informação
Devido ao avanço e o desenvolvimento tecnológico, devemos 
refletir sobre os aspectos legais e éticos no que se refere ao exercício 
profissional da área de Tecnologia da Informação.
O plano de governança de tecnologia da informação em seu 
art. 1º considera tecnologia da informação e comunicação como ativo 
estratégico que suporta processos de negócios institucionais, mediante 
a conjugação de recursos, processos e técnicas utilizadas para obter, 
processar, armazenar, disseminar e fazer uso de informações.
Em seu art. 3º, o plano de governança diz que o planejamento da 
tecnologia da informação deverá seguir as seguintes diretrizes:
 • Definição de indicadores e fixação de metas para avaliação do 
alcance dos objetivos estabelecidos;
 • Participação das unidades gestoras na elaboração dos planos e 
políticas de tecnologia da informação;
 • Alinhamento entre as ações de governança e a gestão de 
tecnologia da informação;
 • Transparência na execução dos planos de tecnologia da 
informação;
 • Compreensão das políticas públicas, programas, projetos e 
processos de trabalho do Ministério dos direitos humanos, com o 
objetivo de identificar oportunidades que possam ser alavancadas 
pelo uso da tecnologia da informação;
 • Estabelecimento de critérios de priorização e alocação 
orçamentária para os programas e projetos de tecnologia da 
informação;
 • Alinhamento entre a proposta orçamentária anual e as estratégias 
e planos de tecnologia da informação.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
46
De acordo com Pinhão e Koiffman (2018), não existe uma lei geral 
que trata da tecnologia da informação no Brasil, mesmo o país fazendo 
parte dos 10 principais países do mundo que se refere ao faturamento 
do mercado dessa área. O Brasil possui váriasleis que tratam da área da 
tecnologia.
Sabe-se que a principal lei brasileira que trata da relação entre 
fornecedor e consumidor é o Código de Defesa do Consumidor. O 
Decreto 7962/13 trouxe modificações nesse código trazendo normas para 
os negócios online, estabelecendo que tem como obrigação para com os 
consumidores online: informações claras a respeito do produto, serviço e 
fornecedor; atendimento facilitado ao consumidor; respeito ao direito de 
arrependimento.
No que se refere aos documentos eletrônicos, Pinhão e Koiffman 
(2018) diz que é o Comitê Gestor da Infraestrutura de Chaves Públicas 
que regula a certificação digital e o Instituto Nacional de Tecnologia 
da Informação que fiscaliza e audita os prestadores de serviço de 
credenciados pelo Comitê citado. Entre as formas de documentos 
eletrônicos reconhecidas no Brasil, podemos citar:
 • Assinatura eletrônica “simples”;
 • Assinatura eletrônica “avançada”; 
 • Certificado digital.
Ao se falar de contratos de tecnologia da informação, Pinhão 
e Koiffman (2018) diz que deve ser observada a Lei nº9609/1998. Os 
contratos de prestação de serviços geralmente são utilizados nos casos 
em que se encomenda um software ou quando uma solução de TI é 
elaborada para uma empresa em particular.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
47
Figura 5: Contratos de tecnologia da informação
Fonte: Pixabay
IMPORTANTE:
É importante a leitura integral da Lei nº9609/1998, pois 
ela dispõe sobre a proteção da propriedade intelectual de 
programa de computador, sua comercialização no país e 
dá outras providências.
Os principais pontos em negociação em tecnologia da informação 
de um contrato são, de acordo com Veiga (2008): organizar antes 
de informatizar, identificar necessidades, estabelecer cronogramas, 
estabelecer limites claros, desenvolvimento (definir direitos autorais 
e ressalvar o acervo técnico), níveis de serviço, precificação, termo, 
responsabilidade civil e formas de rompimento.
No que tange a proteção de dados pessoais, em 2008 foi aprovada 
a Lei nº13709/2018, sendo a Lei geral de proteção de dados pessoais. 
Desta forma, ao utilizar a tecnologia da informação os profissionais devem 
estar atentos ao que diz essa lei. Em seu art. 6º a Lei nº13709/2018 diz:
Art. 6º As atividades de tratamento de dados pessoais deverão 
observar a boa-fé e os seguintes princípios:
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
48
I - Finalidade: realização do tratamento para propósitos 
legítimos, específicos, explícitos e informados ao titular, sem 
possibilidade de tratamento posterior de forma incompatível 
com essas finalidades;
II - Adequação: compatibilidade do tratamento com as 
finalidades informadas ao titular, de acordo com o contexto 
do tratamento;
III - Necessidade: limitação do tratamento ao mínimo necessário 
para a realização de suas finalidades, com abrangência dos 
dados pertinentes, proporcionais e não excessivos em relação 
às finalidades do tratamento de dados;
IV - Livre acesso: garantia, aos titulares, de consulta facilitada 
e gratuita sobre a forma e a duração do tratamento, bem como 
sobre a integralidade de seus dados pessoais;
V - Qualidade dos dados: garantia, aos titulares, de exatidão, 
clareza, relevância e atualização dos dados, de acordo com 
a necessidade e para o cumprimento da finalidade de seu 
tratamento;
VI - Transparência: garantia, aos titulares, de informações 
claras, precisas e facilmente acessíveis sobre a realização 
do tratamento e os respectivos agentes de tratamento, 
observados os segredos comercial e industrial;
VII - Segurança: utilização de medidas técnicas e 
administrativas aptas a proteger os dados pessoais de 
acessos não autorizados e de situações acidentais ou ilícitas 
de destruição, perda, alteração, comunicação ou difusão;
VIII - Prevenção: adoção de medidas para prevenir a ocorrência 
de danos em virtude do tratamento de dados pessoais;
IX - Não discriminação: impossibilidade de realização do 
tratamento para fins discriminatórios ilícitos ou abusivos;
X - Responsabilização e prestação de contas: demonstração, 
pelo agente, da adoção de medidas eficazes e capazes de 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
49
comprovar a observância e o cumprimento das normas de 
proteção de dados pessoais e, inclusive, da eficácia dessas 
medidas. (BRASIL, 2018, s.p.)
Está Lei também traz que o tratamento de dados pessoais só 
poderá ocorrer nas seguintes hipóteses:
 • Mediante o fornecimento de consentimento pelo titular;
 • Para o cumprimento de obrigação legal ou regulatória pelo 
controlador;
 • Pela administração pública, para o tratamento e uso compartilhado 
de dados necessários à execução de políticas públicas previstas 
em leis e regulamentos ou respaldadas em contratos, convênios 
ou instrumentos congêneres;
 • Para a realização de estudos por órgão de pesquisa, garantida, 
sempre que possível, a anonimização dos dados pessoais;
 • Quando necessário para a execução de contrato ou de 
procedimentos preliminares relacionados a contrato do qual seja 
parte o titular, a pedido do titular dos dados;
 • Para o exercício regular de direitos em processo judicial, 
administrativo ou arbitral;
 • Para a proteção da vida ou da incolumidade física do titular ou de 
terceiros;
 • Para a tutela da saúde, exclusivamente, em procedimento 
realizado por profissionais de saúde, serviços de saúde ou 
autoridade sanitária;
 • Quando necessário para atender aos interesses legítimos do 
controlador ou de terceiros, exceto no caso de prevalecerem 
direitos e liberdades fundamentais do titular que exijam a proteção 
dos dados pessoais;
 • Para a proteção do crédito, inclusive quanto ao disposto na 
legislação pertinente.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
50
SAIBA MAIS:
Só foram citados no trabalho dois artigos da Lei em 
comento, todavia, é importante que o aluno leia a lei toda 
ter conhecimento do que a lei diz sobre a proteção de 
dados pessoas. Lei nº13709/2019. Clique aqui para acessar. 
 
No que se refere ao estabelecimento de princípios, garantias, 
deveres e direitos com relação ao uso da internet, existe o Marco Civil da 
internet constante na Lei nº 12965/2014. Essa lei em seu art. 9º diz que o 
responsável pela transmissão, comutação ou roteamento tem o dever de 
tratar de forma isonômica quaisquer pacotes de dados, sem distinção por 
conteúdo, origem e destino, serviço, terminal ou aplicação. No que tange 
a proteção aos registros, dados pessoais e comunicações privadas o art, 
10 da mencionada lei diz:
 • Art. 10. A guarda e a disponibilização dos registros de conexão e de 
acesso a aplicações de internet de que trata esta Lei, bem como 
de dados pessoais e do conteúdo de comunicações privadas, 
devem atender à preservação da intimidade, da vida privada, da 
honra e da imagem das partes direta ou indiretamente envolvidas.
 • § 1º O provedor responsável pela guarda somente será obrigado 
a disponibilizar os registros mencionados no  caput,  de forma 
autônoma ou associados a dados pessoais ou a outras informações 
que possam contribuir para a identificação do usuário ou do 
terminal, mediante ordem judicial, na forma do disposto na Seção 
IV deste Capítulo, respeitado o disposto no art. 7º .
 • § 2º O conteúdo das comunicações privadas somente poderá ser 
disponibilizado mediante ordem judicial, nas hipóteses e na forma 
que a lei estabelecer, respeitado o disposto nos incisos II e III do 
art. 7º .
 • § 3º O disposto no  caput  não impede o acesso aos dados 
cadastrais que informem qualificação pessoal, filiação e endereço, 
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https://bit.ly/2TPStXP
51
na forma da lei, pelas autoridades administrativas que detenham 
competência legal para a sua requisição.
 • § 4º As medidas e os procedimentos de segurança e de sigilo 
devem ser informados pelo responsável pela provisão de serviçosde forma clara e atender a padrões definidos em regulamento, 
respeitado seu direito de confidencialidade quanto a segredos 
empresariais. (BRASIL, 2014, s.p.).
IMPORTANTE:
É importante a leitura integral da Lei nº12965 de 23 de abril 
de 2014.
Código de ética do profissional de informática
O código de ética do profissional de informática traz os deveres 
desses profissionais, sendo eles:
São deveres dos profissionais de Informática: 
Art. 1o: Contribuir para o bem-estar social, promovendo, 
sempre que possível, a inclusão de todos os setores da 
sociedade. 
Art. 2o: Exercer o trabalho profissional com responsabilidade, 
dedicação, honestidade e justiça, buscando sempre a melhor 
solução.
Art. 3o: Esforçar-se para adquirir continuamente competência 
técnica e profissional, mantendo-se sempre atualizado com os 
avanços da profissão. 
Art. 4o: Atuar dentro dos limites de sua competência profissional 
e orientar-se por elevado espírito público. 
Art. 5o: Guardar sigilo profissional das informações a que tiver 
acesso em decorrência das atividades exercidas. 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
52
Art. 6o: Conduzir as atividades profissionais sem discriminação, 
seja de raça, sexo, religião, nacionalidade, cor da pele, idade, 
estado civil ou qualquer outra condição humana. 
Art. 7o: Respeitar a legislação vigente, o interesse social e os 
direitos de terceiros. 
Art. 8o: Honrar compromissos, contratos, termos de responsa-
bilidade, direitos de propriedade, copyrights e patentes. 
Art. 9o: Pautar sua relação com os colegas de profissão nos 
princípios de consideração, respeito, apreço, solidariedade e 
da harmonia da classe. 
Art. 10 o: Não praticar atos que possam comprometer a honra, 
a dignidade, privacidade de qualquer pessoa. 
Art. 11o: Nunca se apropriar de trabalho intelectual, iniciativas 
ou soluções encontradas por outras pessoas. Art. 12o: Zelar 
pelo cumprimento deste código. (BRASIL, 2013, s.p.).
É de suma importância para o profissional da tecnologia da 
informação ter conhecimento das leis para que possa efetuar seu trabalho 
da maneira mais correta possível, além disso, deve seguir tudo que é 
estabelecido pelo Código de Ética.
RESUMINDO:
Neste capítulo vimos o que vem a ser o Big Data ferramenta 
que veio para gerar grande quantidade de dados. Em 
seguida, tratamos dos aspectos legais e da política de uso 
das tecnologias da informação, trazendo primeiramente 
como deve ser o planejamento da tecnologia da informação 
de acordo com o plano de governança e depois abordando 
as demais leis que tratam dos aspectos legais dessa área, 
para por fim, trazer o código de ética do profissional da 
computação.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação
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EFETIVIDADE DO TJTO COM APOIO DAS TIC E DA INTELIGÊNCIA 
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governança corporativa. 2013. < https://portal.tcu.gov.br/biblioteca-
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VEIGA, Renato da. Negociação e contratos em TI. 2008. <http://www.
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http://www.renatodaveiga.adv.br/downloads/217771374_negociacao-e-contratos-de-ti.pdf
Unidade 3
Livro Didático 
Digital
Jessica Laisa Dias da Silva
Stephanie Brito
Gestão da Tecnologia 
da Informação e 
Comunicação
Diretor Executivo 
DAVID LIRA STEPHEN BARROS
Diretora Editorial 
ANDRÉA CÉSAR PEDROSA
Projeto Gráfico 
MANUELA CÉSAR ARRUDA
Autoras 
JESSICA LAISA DIAS DA SILVA
STEPHANIE BRITO
Desenvolvedor 
CAIO BENTO GOMES DOS SANTOS
AS AUTORAS
JESSICA LAISA DIAS DA SILVA
Olá. Sou Jessica Laisa Dias da Silva Possuo graduação em 
Sistema da Informação e Mestrado em Sistema e Computação na UFRN. 
Tenho experiência na área de Informática na educação, com ênfase em 
Mineração de Dados Educacionais como também atual no estimulo dos 
jovens e crianças no estudo de ensino a programação. Realizo trabalhos 
e pesquisas voltados ao universo dos jogos digitais inseridos no contexto 
educacional, como incentivo deles no ensino dos jovens e aos professores. 
Atualmente realizo pesquisas no contexto de disseminação do pensamento 
computacional. para crianças e jovens. As áreas de interesse de estudo são: 
Educação, Engenharia de Software, Mineração de dados, Pensamento 
Computacional, Jogos Digitais Educativos, Gerenciamento de projeto. Por 
isso fui convidada pela Editora Telesapiens a integrar seu elenco de autores 
independentes. Estou muito feliz em poder ajudar você nesta fase de muito 
estudo e trabalho. Conte comigo!
STEPHANIE BRITO
Eu, Stephanie, sou graduada em Administração pela Universidade 
Estadual da Paraíba. Mestranda em Gestão Social e Ambiental no 
Programa de Pós Graduação em Administração/UFCG. Cursando MBA em 
Marketing e Inteligência de Mercado pela UNIFACISA. Atua no mercado de 
consultoria e assessoria de pequenos negócios. Ministra cursos na área de 
empreendedorismo, planejamento estratégico e métodos de pesquisa em 
Administração. Atualmente desenvolve pesquisas na área de indicadores de 
sustentabilidade, cidades inteligentes, gestão social e gestão ambiental. 
Por isso fui convidada pela Editora Telesapiens a integrar seu elenco de 
autores independentes. Estou muito feliz em poder ajudar você nesta 
fase de muito estudo e trabalho. Conte conosco!
Olá. Meu nome é Manuela César de Arruda. Sou a responsável pelo 
projeto gráfico de seu material. Esses ícones irãoaparecer em sua trilha 
de aprendizagem toda vez que:
ICONOGRÁFICOS
INTRODUÇÃO: 
para o início do desen-
volvimento de uma 
nova competência;
DEFINIÇÃO: 
houver necessida-
de de se apresentar 
um novo conceito;
NOTA: 
quando forem 
necessários obser-
vações ou comple-
mentações para o 
seu conhecimento;
IMPORTANTE: 
as observações es-
critas tiveram que ser 
priorizadas para você;
EXPLICANDO 
MELHOR: 
algo precisa ser 
melhor explicado 
ou detalhado;
VOCÊ SABIA? 
curiosidades e inda-
gações lúdicas sobre 
o tema em estudo, se 
forem necessárias;
SAIBA MAIS: 
textos, referências 
bibliográficas e links 
para aprofundamento 
do seu conhecimento;
REFLITA: 
se houver a neces-
sidade de chamar a 
atenção sobre algo 
a ser refletido ou 
discutido sobre;
ACESSE: 
se for preciso aces-
sar um ou mais sites 
para fazer download, 
assistir vídeos, ler 
textos, ouvir podcast;
RESUMINDO: 
quando for preciso 
se fazer um resumo 
acumulativo das 
últimas abordagens;
ATIVIDADES: 
quando alguma ativi-
dade de autoaprendi-
zagem for aplicada;
TESTANDO: 
quando o desen-
volvimento de uma 
competência for 
concluído e questões 
forem explicadas;
SUMÁRIO
Gestão estratégica em Tecnologia da Informação ..........11
O que é a gestão estratégica? .............................................11
Estratégias gerenciais na TI ...............................................15
O que são sistemas gerenciais de informação (SIG)? .....21
A informação e a gestão sob um enfoque sistêmico ............21
O que vem a ser um Sistema Gerencial de Informação? .....24
Arquitetura de SIG e tipos de sistemas ..........................30
Arquitetura de SIG ............................................................30
Tipos de sistema de informação para diferentes 
organizações .....................................................................35
Segurança e riscos em SIG ..............................................39
Riscos em SIG ...................................................................39
Segurança em SIG .............................................................43
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação8
UNIDADE
03
LIVRO DIDÁTICO DIGITAL
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 9
INTRODUÇÃO
Você sabia que setores relacionados à tecnologia da informação 
serão os principais responsáveis pela geração de muitos empregos nos 
próximos anos? Isso mesmo. As organizações se transformaram junto 
com o desenvolvimento da tecnologia e seus principais resultados 
dependem disso. A principal responsabilidade dos sistemas de 
informação gerencial é o desempenho estratégico para oferecer 
suporte e assistência na gestão das empresas. A sua aplicação envolve 
enorme abrangência entre vários tipos e portes de organizações, 
e sua intensidade variam de acordo com estas características. O 
desempenho do negócio tem relação direta com fatores estabelecidos 
no planejamento estratégico que determina as ações específicas para 
o alcance de objetivos da empresa. No entanto, ao incluir os sistemas 
de informação na formulação das estratégias, a assertividade nessa 
delimitação das atividades do negócio permitirá o alcance de maiores e 
melhores resultados. Conhecer as dimensões e o comportamento dos 
Sistemas Gerenciais de Informação, além das ferramentas de gestão 
estratégica podem fazer toda a diferença na sua carreira. Entendeu? Ao 
longo desta unidade letiva você vai mergulhar neste universo!
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação10
OBJETIVOS
Olá. Seja muito bem vindo a nossa Unidade 3, e o nosso objetivo 
é auxiliar você no desenvolvimento das seguintes competências 
profissionais até o término desta etapa de estudos:
1. Compreender a importância das estratégias no contexto de TI.
2. Conhecer a gestão sob um enfoque sistêmico e a inclusão dos 
SIG nesse contexto.
3. Identificar necessidades e implementar arquitetura de sistemas 
adequada a cada tipo de necessidade organizacional.
4. Executar ações de segurança da informação e prevenir o 
ataque e invasões aos sistemas da empresa.
Então? Preparado para adquirir conhecimento sobre um assunto 
fascinante e inovador como esse? Vamos lá!.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 11
Gestão Estratégica em Tecnologia da 
Informação
OBJETIVO
Ao término desta seção você será capaz de entender 
os conceitos básicos sobre as estratégias gerenciais na 
tecnologia da informação, bem como o cenário atual. 
Isto será fundamental para o exercício de sua profissão. 
E então? Motivado para desenvolver esta competência? 
Então vamos lá. Avante!
O que é a Gestão Estratégica?
Para obter melhor entendimento sobre o envolvimento da 
estratégia na tecnologia da informação, convém compreendermos o que 
vem a ser a gestão estratégica, seus conceitos, exemplos e aplicações 
na prática.
A gestão estratégica é essencialmente originária do ambiente 
empresarial. Quando falamos em gerenciar a organização otimizando 
seus processos com a finalidade de alcançar os objetivos da empresa, 
estamos falando de gestão estratégica. 
Através deste modelo de gestão os departamentos e setores da 
empresa trabalham de maneira coesa para atingir as metas com maior 
eficiência possível. Mas, de que forma este modelo de gestão pode ser 
implementado na prática? 
A execução da gestão estratégica tem alto poder de aplicabilidade, 
nos mais variados contextos, pois se trata de um modelo versátil. É uma 
prática que pode ser vista tanto em grandes empresas, quanto nos 
médios e pequenos negócios. Neste caso, a sua função é ajudar estas 
empresas, seja qual for sua dimensão, a ganharem maior vantagem 
competitiva no mercado em que atuam. 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação12
IMPORTANTE
Existem muitas ferramentas bastante utilizadas no ambiente 
empresarial que auxiliam os profissionais na execução de 
uma boa gestão estratégica. São elas: a Matriz Swot, Matriz 
de cenários prospectivos, as cinco forças de Porter e a 
Matriz BCG, por exemplo. Com a participação conjunta da 
liderança e dos demais colaboradores, o uso das matrizes 
podem ser o ponto inicial, facilitado e assertivo para iniciar 
a gestão na empresa.
Figura 1: Desenvolvimento da estratégia
Fonte: https://bityli.com/cZk58 
O profissional que atua em qualquer que seja o setor empresarial 
convive com a prática de decidir, além disso, a decisão deve ser assertiva 
e provocar ganhos e vantagens para a empresa em que atua. Dessa 
forma, convém entendermos melhor o que são as decisões estratégicas 
e por qual motivo estabelecer a sua prática é relevante para as partes.
Decisões estratégicas são aquelas que determinam a direção 
geral de um empreendimento e, em ultima análise, sua 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 13
viabilidade à luz do previsível e do imprevisível, assim como 
as mudanças desconhecidas que possam ocorrer em seus 
ambientes mais importantes. Ajudam intimamente a formar 
as verdadeiras metas do empreendimento. Ajudam a delinear 
os amplos limites dentro dos quais a entidade opera. Ditam 
tanto os recursos aos quais o empreendimento terá acesso 
para suas tarefas quanto os principais padrões nos quais 
esses recursos serão alocados. E determinam a eficiência do 
empreendimento – se seus principais esforços estão na direção 
dada pelo potencial de seus recursos – em contraposição 
ao fato de as tarefas individuais serem ou não realizadas. O 
âmbito das operações é a administração pela eficiência, 
juntamente com uma miríade de decisões necessárias para 
manter a rotina diária e os serviços da empresa. (MINTZBERG 
& QUINN, 2001 p.21)
O meio para realizar a implementação das práticas estratégicas é 
através da construção de um planejamento estratégico. Esta construção 
requer a participação de diferentes setores da empresa e as etapas para 
seu desenvolvimento obedecem a seguinte sequência:
1. Diagnóstico – O planejamento estratégico se baseia em 
resolver os fatores problemáticosa partir dos fatores positivos 
da empresa. Para isso é necessário conhecer quais são esses 
fatores e esse conhecimento é obtido por meio de uma análise 
de pontos fortes e pontos fracos relativos tanto ao ambiente 
interno quanto ao ambiente externo da empresa;
2. Definição de objetivos – Ao reconhecer as potencialidades e 
fragilidades da empresa o passo seguinte é estabelecer as 
metas e os objetivos que a organização necessita e deseja 
atingir para melhorar seu desempenho e obter vantagem 
competitiva em seu setor de atuação. Um bom método para 
a definição das metas é o método SMART que determina que 
cada uma das metas e os objetivos devem ser específicos, 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação14
passíveis de avaliação de desempenho, alcançáveis dentro de 
sua realidade, e relevantes pois lhes serão dedicados esforços 
e baseadas em um prazo com data definida;
3. Plano de ação – A execução das estratégias será estabelecida 
pelos profissionais na elaboração no plano de ação. Neste 
momento são definidas cada uma das atividades que precisam 
ser feitas para o alcance do objetivo final, bem como os 
recursos necessários, os profissionais responsáveis, o prazo, 
o modo de execução e o custo para realizar. Após estabelecer 
as definições, a estratégia pode ser mapeada e executada 
com eficácia, eficiência e efetividade;
4. Mensuração e monitoramento dos resultados – Esta etapa 
indica se as execuções das estratégias estão sendo cumpridas 
como o planejamento definiu, caso contrário, são determinados 
os devidos ajustes para as ações.
Figura 2: Metas SMART
Fonte: https://bityli.com/xD6Lr 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 15
Com a intensa competição de mercado que existe atualmente 
entre as empresas, devido aos fatores tecnológicos e de globalização, 
a utilização da gestão estratégica se torna um fator indispensável tanto 
para a sobrevivência das empresas, quanto para as conquistas de 
melhores resultados no respectivo setor de atuação.
Estratégias Gerenciais na TI
Reconhecendo que a gestão estratégica assume múltiplas 
configurações devido a sua flexibilidade e múltiplas aplicações, veremos 
nesta seção a dinâmica da sua relação com a tecnologia da informação 
e sua importante participação na conquista de vantagem competitiva 
das empresas.
VOCÊ SABIA?
Há muito tempo a transformação digital deixou de ser 
uma realidade distante e hoje é uma necessidade real 
no ambiente empresarial. Atualmente é possível utilizar 
estratégias gerenciais de tecnologia da informação como 
diferencial competitivo da empresa, independentemente 
de seu tamanho.
A tecnologia da informação vem se desenvolvendo ao longo das 
últimas décadas de uma forma bastante rápida. É possível observar 
seus primeiros movimentos a partir dos anos 60 com os grandes 
computadores aparecendo para a sociedade.
 Em seguida, esse fator tecnológico vai se integrando cada vez 
mais na essência das organizações, em relação aos processos, formas 
de produção, estratégias de marketing e vendas, rotina de funcionários 
e, consequentemente, auxiliando na conquista de maiores níveis 
competitivos. 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação16
Figura 3: A participação da TI nos processos empresariais
Fonte: https://bityli.com/MNJT7
Essa relação entre a tecnologia e as informações no ambiente 
empresarial é uma relação sinérgica, que se realimentam e se influenciam 
mutuamente. 
Desse modo, a tecnologia influencia no modo como as 
organizações operam e, da mesma forma, as organizações e a sociedade 
estimulam o desenvolvimento da tecnologia simultaneamente 
alimentando esse ciclo que evolui com cada vez maior velocidade.
Apesar de termos passado por toda trajetória em torno da 
evolução da tecnologia - incluindo as tecnologias de comunicação, as 
tecnologias móveis, as redes sociais, que chamamos de tecnologia da 
informação e da comunicação- atualmente ainda temos muitas dúvidas 
e problemas de gestão, relacionadas a este campo.
SAIBA MAIS
Você considera que a transformação tecnológica e digital 
realmente impacte no mercado de trabalho e na maneira 
como as organizações irão operar nos próximos tempos? 
Para saber mais recomendamos que leia o artigo do Infor 
Channel “Transformação Digital aproxima TI dos negócios” 
Disponível em: https://bit.ly/39bzxrG.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 17
Os problemas que vemos hoje em dia neste setor das empresas 
acontecem, por muitas vezes devido à maneira como os profissionais 
da área de tecnologia são inseridos no ambiente de negócios e como 
o ambiente de negócios está preparado para receber esse tipo de 
conhecimento.
No que diz respeito à informação, os gerenciadores ou 
administradores, para executar qualquer atividade, definir objetivos 
e traçar estratégias deve estar munido de informações para garantir 
a eficácia de suas decisões. Sobre o gerenciamento pela informação, 
Mintzberg e Quinn (2001 p.40) fazem a seguinte afirmação:
Gerenciar pela informação é ficar dois passos aquém do 
propósito do trabalho administrativo. O gerente processa 
informações para estimular outras pessoas as quais, por seu 
turno, devem assegurar que as providências necessárias sejam 
tomadas. Em outras palavras, aqui as atividades próprias dos 
gerentes não enfocam nem as pessoas nem as ações em si, ao 
contrário, focalizam as informações de maneira indireta para 
fazer com que as coisas aconteçam. Ironicamente, conquanto 
esta tenha sido a percepção clássica do trabalho administrativo 
durante a primeira metade desde século, tornou-se popular 
também em anos recentes, em alguns segmentos, um ponto 
de vista quase obsessivo, simbolizado pela abordagem da 
administração “bottom line”.
Nas empresas, a função do planejamento estratégico com 
orientação para o setor tecnológico, tem como objetivo principal, 
considerar o modo como os recursos de tecnologia - sejam de 
informação, comunicação ou outros - podem auxiliar no momento atual 
e futuro da organização, à obtenção de vantagem competitiva.
As informações determinam as práticas estratégicas em níveis de 
racionalidade e níveis de ação e tomada de decisão. Por este motivo 
compreendemos que a tecnologia da informação tem fundamental peso 
no processo de tomada de decisão estratégica de uma organização, 
assim como na prevenção do fracasso das escolhas dos gestores e 
administradores.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação18
EXPLICANDO MELHOR
A disponibilidade dos dados e informações no ambiente 
empresarial favorece a troca de informações através alguma 
solução de TI. O banco de informações que a empresa 
possui facilita o entendimento sobre as necessidades e 
os desejos de seu público consumidor. Por meio dessa 
dinâmica, a empresa ganha vantagem em se aproximar 
mais rapidamente do cliente através de uma estratégia 
utilizando as informações.
O debate que envolve as estratégias gerenciais de tecnologia da 
informação deve partir de uma atitude mental empreendedora e desafiar 
os processos convencionais de gestão praticados demandados pelas 
atividades obrigatórias da empresa. 
Seu principal objetivo é auxiliar no desenvolvimento de uma 
série de estratégias alternativas às que são rotineiramente utilizadas, a 
fim de maximizar seu desempenho além de potencializar ainda mais os 
resultados da organização.
A verdadeira estratégia de TI deve reforçar a natural estratégia 
competitiva da empresa e ampliar o papel da tecnologia neste 
posicionamento da competição. Ela deve também abranger tanto o 
curto, quanto o médio e o longo prazo, identificando os principais projetos 
de cada uma das metas, com objetivos claros e datas de implantação 
previamente definidos.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 19
Figura 4: Competitividade empresarial
Fonte: https://bityli.com/LPyPw 
Além disso, deve identificar os recursos necessários e consistentes 
com os planos e orçamentosfinanceiros das empresas. Essa estratégia 
deve ser consistente e não mudar ao longo do tempo, no entanto ela fixa 
uma trajetória dinâmica considerando os constantes avanços no cenário 
mutante de TI.
ACESSE
A matéria a seguir demonstra como a utilização da 
estratégia tecnológica nos processos convencionais da 
empresa pode transformar o ambiente organizacional e 
ajuda-lo a conquistar maiores ganhos. Para ler mais acesse: 
https://bit.ly/3ada2qa..
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação20
RESUMINDO
E então? Gostou do que lhe mostramos? Aprendeu mesmo 
tudinho? Agora, só para termos certeza de que você 
realmente entendeu o tema de estudo deste primeiro 
capítulo, vamos resumir tudo o que vimos. Você deve ter 
aprendido que é de suma importância para a profissional 
que atua na gestão de um negócio ou empresa reconhecer 
a importância dos sistemas de tecnologias e da tecnologia 
da informação para se manter competitivo no seu mercado 
de atuação. Também podemos relembrar como os fatores 
tecnológicos e digitais surgiram e foram se integrando 
à essência das organizações ao longo dos tempos, 
promovendo assim um crescimento mútuo dos dois fatores, 
em um movimento retroalimentar de evolução. As práticas 
de gestão estratégica são indispensáveis para o profissional 
da área de tecnologia da informação levantar informações 
sobre o cenário de atuação em que a organização está 
situada, específicos a cada setor e realizar, facilitando o 
gerenciamento das ações futuras, baseando decisões 
dos gestores em fatos, bem como preparar-se para as 
mudanças e possíveis acontecimentos no mercado da 
respectiva empresa. É importante relembrar que a gestão 
de tecnologia da informação, tem o papel preponderante de 
salientar as práticas estratégicas da empresa na incansável 
busca da vantagem competitiva. Baseando-se neste papel 
o profissional de ti e os gestores estarão preparados para 
implementar ações e promover na empresa os melhores 
resultados possíveis, e acordo com os objetivos.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 21
O que são Sistemas Gerenciais de 
Informação (SIG)?
OBJETIVO
Nesta unidade iremos discutir sobre como funcionam 
os sistemas gerenciais de informação, os principais 
conceitos trabalhados neste tema, suas vantagens e como 
implementar as ferramentas mais eficazes de gestão no 
âmbito da organização.
A Informação e a Gestão sob um Enfoque 
Sistêmico
Para iniciarmos os estudos sobre esta abordagem, podemos 
definir o termo “sistema” inserido no contexto de gestão organizacional 
da seguinte maneira:
DEFINIÇÃO
“Sistema” representa um conjunto de elementos, 
objetos, técnicas ou materiais que mantém relações 
interdependentes entre si, funcionando de maneira 
integrada com o objetivo de alcançar uma determinada 
finalidade comum, de acordo com as diretrizes específicas 
de um plano.
Um sistema pode ser real, físico ou conceitual. Ele é real 
quando é composto por elementos organizados de maneira em que o 
funcionamento do conjunto depende do funcionamento de cada parte, 
por exemplo, um sistema biológico como as células. 
Um sistema físico normalmente é composto por outros 
subsistemas, como o corpo humano, ou um computador. Um sistema 
conceitual é elaborado por um conjunto de símbolos ou outros meios de 
pensamento, como as matemáticas, notas musicais, por exemplo.
E quanto ao sistema de informação, você conhece a estrutura e 
quais são os seus componentes? A figura abaixo demonstra a estrutura 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação22
que está presente em todo sistema de informação, de baixa a alta 
complexidade. Observe que a estrutura de um sistema de informação 
baseia-se em elementos que compõem um computador, que é o tipo 
de sistema utilizado pelas empresas, prioritariamente.
Os Sistemas de Informação podem ser manuais e baseados 
em computador, este último sendo definido como: um 
conjunto simples de hardware, software, base de dados, 
telecomunicações, pessoas e procedimentos que são 
configurados para coletar, manipular, armazenar e processar 
dados em informação. (GEORGES, 2010, p. 43).
Figura 5: Estrutura dos componentes de um sistema de informação
SoftwareHardware Dados
Procedi-
mentos
Pessoas
Sistemas de 
informação
Fonte: a autora
Em uma organização, os sistemas de informação são compostos 
por conjuntos de elementos com a finalidade de auxiliar a tomada de 
decisão dos gestores. Estes elementos coletam, processam, armazenam 
e distribuem as informações subsidiando as práticas de gerenciamento 
do negócio.
Stair, Reynolds & Reynolds (2009) definem Sistemas de 
Informação como um conjunto de elementos ou componentes 
que coletam (inputs), manipulam (processo), armazena, 
dissemina (output) dados e informações e fornece uma reação 
correta (mecanismo de feedback) para atender um objetivo. 
(GEORGES, 2010 p.45). 
A dinâmica do sistema de informação segue basicamente o 
mesmo movimento nos diversos setores em que for aplicado, assumindo 
pequenas alterações devido a cada contexto.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 23
Figura 6: Processo ou sistema de dados e informação
COLETA
(INPUT)
MANIPULAÇÃO
ARMAZENAMENTO
DISTRIBUIÇÃO
(OUTPUT)
Fonte: a autora
A emergência da economia global modifica o cenário de atuação 
das empresas, pois o sucesso delas depende hoje e no futuro depende 
de sua capacidade de operar de maneira global também. Neste ponto, 
os sistemas de informação proporcionam a comunicação e o poder 
de análise de que as empresas necessitam para conduzir o comércio 
e administrar os negócios em uma escala maior com mais agilidade e 
além de proporcionar melhores resultados.
Reconhecendo que o mercado acompanha as constantes 
tendências evolutivas da tecnologia e que novas formas de 
industrialização e comércio surgem a cada instante, é possível inferir 
que os profissionais que atuam nos setores voltados a TI tendem a ser 
os mais procurados. 
VOCÊ SABIA?
Diversas matérias tem comunicado essa tendência para 
futuros próximos. Afirma-se que das 15 profissões que 
devem liderar o mercado de trabalho no Brasil a partir de 
2020, 13 deles estão relacionadas ao setor de TI e internet. É 
importante pontuar que de alguma forma estas demandas 
dizem respeito a setores comerciais e/ou referentes a 
alguma atividade financeira.
Os sistemas de informação tornaram-se imprescindíveis para 
ajudar as organizações a enfrentar mudanças das novas formas de 
economia global e comercial. A internet fornece a infraestrutura 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação24
tecnológica necessária para essas novas formas de operacionalização e 
comercialização que vem surgindo.
Desta forma, é possível reconhecer que o mercado como um 
todo vem demandando de maior número de profissionais qualificados. 
O profissional que atua no setor de tecnologia da informação e possui 
conhecimentos de gerenciamento de sistemas, conhecendo a lógica 
empreendedora, tende a ter melhores desempenhos nas atividades, 
obtendo ainda maior destaque no mercado.
SAIBA MAIS
Para ter maior conhecimento sobre o levantamento das 
“Profissões Emergentes” e cargos mais promissores para 
o setor de tecnologia da informação em 2020 no Brasil. O 
ranking foi realizado pela rede social profissional LinkedIn, 
leia na íntegra a matéria postada no site disponível em: 
https://bit.ly/381p14U. 
O que Vem a ser um Sistema Gerencial de 
Informação?
O conceito do construto SIG se refere basicamente às funções 
que um sistema de informação deve executar, com ajustes para devida 
aplicação ao ambiente empresarial.
Um sistema de informação pode ser definido tecnicamente 
como um conjunto de componentes inter-relacionados 
que coleta (ou recupera), processa, armazena e distribui 
informações destinadas a apoiar a tomada de decisões, a 
coordenação e o controle de uma organização. Além de dar 
suporte à tomada de decisões, à coordenação e ao controle, 
esses sistemas também auxiliamos gerentes e trabalhadores 
a analisar problemas, visualizar assuntos complexos e criar 
novos produtos. (LAUDON & LAUDON, 2006 p.4)
Diante de um cenário de intensa competitividade entre as 
corporações dos mais variados segmentos, as empresas buscam 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 25
resultados cada vez maiores. Boas estratégias de relacionamento com o 
cliente, por exemplo, aumentam a demanda e a lucratividade. 
No entanto, estas estratégias são traçadas com o apoio de 
técnicas, ferramentas e profissionais que gerenciam informações 
armazenadas nas bases de dados sobre os clientes. Estas ferramentas 
são chamadas de Sistemas de Informação Gerencial – SIG.
Um dos motivos pelo qual os sistemas gerenciais de informação 
ganharam tanto espaço e têm papel tão importante nas organizações, 
além de afetarem o modo de vida de toda a sociedade, é a alta 
capacidade de inteligência e maximização de resultados, além do seu 
baixo custo. A tecnologia dos computadores aliado ao poder da internet 
promove a fundação de redes globais contribuindo cada vez mais com a 
multiplicação e velocidade de acesso a dados e informações.
Figura 7: Redes e internet
Fonte: https://bityli.com/YWuAz 
De forma prática, os sistemas de informação gerenciais fornecem 
aos gestores as melhores direções para a tomada de decisão da empresa, 
nos mais diversos sentidos. Ou seja, desde funções como as estratégias 
de marketing e vendas, otimização de processos de produção, operações 
de logística, compras e demais questões administrativas internas, 
proporcionando forças administrativas até, consequentemente, melhores 
resultados finais.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação26
IMPORTANTE
A utilização dos sistemas não deve ser resumida à coleta 
e armazenamento de dados, apenas. A informação que é 
passada para definir estratégias da empresa é obtida através 
de um conjunto de dados que passam por um processo de 
transformação. O profissional neste momento deve construir 
as informações com alto poder de crítica e depurada análise, 
para que sejam passadas informações efetivamente úteis..
Hoje, todos admitem que conhecer sistemas de informação é 
essencial para os administradores, porque a maioria das organizações 
precisa deles para sobreviver e prosperar. Estes sistemas podem 
auxiliar as empresas a estender seu alcance a locais distantes, oferecer 
novos produtos e serviços, reorganizar fluxos de tarefas e trabalho e, 
talvez, transformar radicalmente o modo como conduzem os negócios. 
(LAUDON & LAUDON, 2006 p.4)
A presença do SIG nas empresas possibilita à sua gestão inúmeros 
benefícios. Além do apoio ao processo decisório, podemos citar outros 
fatores positivos decorrentes da sua utilização, como: 
 • Redução de custos;
 • Agilidade na construção de relatórios e acesso às informações;
 • Maior nível de produtividade;
 • Sinergia e melhor relacionamento entre gestores e 
departamentos;
 • Projeções mais assertivas sobre efeitos das decisões;
 • Melhor comunicação e fluxo mais eficaz de informações 
internas;
 • Democratização do processo de decisão;
 • Melhor relacionamento com clientes e fornecedores;
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 27
Figura 8: Tomada de decisão democrática com base em informações
Fonte: https://bityli.com/RoW3G 
O sistema gerencial de informação possibilita a obtenção de 
todos estes benefícios, mas é possível saber de que maneira acontece 
o seu funcionamento? Quais os princípios fundamentais para a adesão 
deste sistema em uma empresa? 
O SIG é uma soma de um trabalho teórico do campo de estudo 
da computação, com contribuições das ciências administrativas e 
sobre pesquisas operacionais. O principal objetivo destas três áreas 
de atuação é unir os interesses e prol do desenvolvimento de um 
mecanismo informacional que resolva problemas por meio dos objetos 
da tecnologia da informação.
Ao reconhecer que o SIG é composto por essas diferentes áreas 
fica mais fácil para os gestores e profissionais da área estarem mais 
atentos para a perspectiva técnica dos sistemas, uma vez que este 
campo requer a percepção e compreensão de diferentes abordagens.
Desta forma, adotar um olhar para a perspectiva multidisciplinar, 
ou sociotécnica, pode auxiliar os gestores a evitarem um foco puramente 
técnico para questões como aplicação das ferramentas, desenvolvimento 
de habilidades do sistema ou, até mesmo, hipóteses levantadas para 
solucionar possíveis problemas de eficiência e eficácia da ferramenta.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação28
Figura 9: Perspectivas de um SIG
Fonte: a autora
Com base no conceito inicial de Korenke (2017), o autor complementa 
afirmando que “essa definição contém três elementos-chave: desenvolvimento 
e uso, sistemas de informação e metas e objetivos de negócios.”
Até o momento, dos elementos que compõem o SIG, 
comentamos apenas sobre os sistemas de informação e as metas e 
objetivos do negócio, porém o desenvolvimento e uso citado pelo autor é 
um elemento que expõe a respeito da construção e operacionalização 
do SIG que deve ser realizada considerando as particularidades do setor, 
de modo a atender eficazmente às suas necessidades.
Como futuro profissional da área de negócios no setor de TI, é 
imprescindível que você entenda as particularidades que um sistema 
deve conter para seu melhor desempenho. Na unidade a seguir, 
veremos com maior detalhamento conceitos e práticas sobre as bases 
de construção e elaboração do SIG.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 29
SAIBA MAIS
Quer se aprofundar neste tema? Leia o artigo “Sistemas de 
Informações Gerenciais” de Alberto Claro, que comenta os 
aspectos básicos do SIG que proporciona uma visão base 
e geral na perspectiva do varejo. Além disso, demonstra o 
passo a passo do manuseio de dados na empresa por meio 
de uma pesquisa de mercado. O livro está disponível em: 
https://bit.ly/3cbFd77..
RESUMINDO
Chegamos ao final de mais uma seção desta unidade, na 
qual tratamos os aspectos conceituais e introdutórios sobre 
os sistemas de informação gerenciais, de modo que inicia a 
sua familiarização em aspectos emergentes que circundam 
o ambiente empresarial relativos à questões tecnológica 
nos dias atuais, principalmente no que se refere à estratégias 
e competitividade. Agora, só para termos certeza de que 
você realmente entendeu o tema de estudo deste capítulo, 
vamos resumir tudo o que vimos. Você deve ter aprendido 
que é de extrema importância para a profissional que atua 
na área de TI reconhecer os componentes e processos de 
gestão da informação no setor empresarial, bem como os 
procedimentos mais eficientes que auxiliarão o corpo gestor 
da empresa a agir assertivamente e de maneira eficiente no 
difícil momento da tomada de decisão. Também podemos 
relembrar como os benefícios e as vantagens que a empresa 
obtém ao implementar as práticas do sistema gerencial 
de informação. O conhecimento sobre a importância da 
utilização do SIG é indispensável para o profissional desta 
área tão competitiva e que atravessa modificações em 
tanta velocidade. É de suma importância reconhecer que a 
capacidade de antever e adiantar várias dessas mudanças 
corporativas pode ser potencializada por meio do uso 
inteligente das ferramentas e técnicas profissionais sobre a 
empresa. Por meio da incorporação do SIG na estratégia da 
empresa, os resultados mais relevantes para a conquista de 
vantagem competitiva no mercado são otimizada.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação30
Arquitetura de SIG e Tipos de Sistemas
OBJETIVO
Nesta competência, vamos aprender sobre um 
embasamento teórico e prático acerca da Arquitetura 
de Sistemas de informação gerencial, assim como os 
principais subsistemas que o compõe, com auxílio das 
principais ferramentas adequadas a cada tipo de sistema 
de informação!
Arquitetura de SIG 
É fato que nem todo profissional de gestão tem a obrigaçãode 
saber programar um sistema de informação, mas é muito importante que 
o gestor saiba entender a construção e o desenvolvimento do sistema 
de forma adequada às necessidades da organização.
É bastante comum associar a primeira impressão sobre o termo 
‘arquitetura’ a alguma estrutura física ou material. Em relação aos 
sistemas que por sua vez são utilizados em computadores, vinculamos 
o conceito, neste sentido, ao hardware. E foi justamente desta forma 
que o termo foi associado no início das adaptações dos sistemas de 
informação nas estruturas organizacionais.
Na medida em que os sistemas de informação foram sendo 
incorporados às atividades essenciais das organizações, houve a 
necessidade de ajustar suas estruturas de modo a acompanhar os 
avanços tecnológicos utilizados no ambiente. No entanto, essa adaptação 
não ocorreu apenas nas estruturas de hardware, mas também na área 
de softwares.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 31
Figura 9: Arquitetura na parte de Software
Fonte: https://bityli.com/GIc9c
Para satisfazer essa necessidade empresarial surge o ASI, uma 
sigla que se refere ao conceito de Arquitetura de Sistemas de Informação, 
pode ser compreendida da seguinte forma: 
A ASI possibilita como contribuições básicas: aprimorar as 
atividades do planejamento estratégico de SI; melhorar o 
desenvolvimento de SI computadorizados; racionalizar a 
execução das atividades; economizar tempo; estabelecer 
ordem e controle no investimento de recursos de SI; definir e 
inter-relacionar dados; fornecer clareza para a comunicação 
entre os membros da organização; permitir melhorar e integrar 
ferramentas e metodologias de desenvolvimento de software; 
estabelecer credibilidade e confiança no investimento de 
recursos do sistema e fornecer condições para aumentar a 
vantagem competitiva. (TAIT, PACHECO e ABREU, 1999. p.56)
Também muito conhecida como arquitetura de dados, esta 
abordagem acompanha a constante evolução e as modificações dos 
sistemas de informação, porém, com devido acoplamento ao ambiente 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação32
empresarial, atendendo as exigências do sistema corporativo e dos 
setores empresariais.
Figura 10: Arquitetura de sistemas da informação
Fonte: https://bityli.com/OwVyP 
No decorrer do tempo, a evolução do conceito de ASI acompanhou 
a evolução de suas aplicações práticas. 
De acordo com os autores Crespo & Santos, (2015 p.40) a 
necessidade de gestão das organizações, como por exemplo, a utilização 
de sistemas para subsídio das formulações estratégicas, subdividiram a 
ASI em quatro tipos de arquiteturas: 
1. Arquitetura de Informação (AI);
2. Arquitetura de Negócio (AN);
3. Arquitetura Software (AS) e;
4. Arquitetura de Tecnologia da Informação (ATI).
Entende-se por ASI um conjunto de dados e processos 
da organização, materializados numa matriz, em que se 
relacionam as classes de dados com os processos e os locais 
onde ocorrem. (Tomé, 2004, p. 54)
A AI se refere ao desenvolvimento de técnicas de organização 
das informações com a finalidade de torná-las rapidamente localizáveis 
e de fácil entendimento. Assim como os produtos de um supermercado 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 33
são organizados por setores, as informações também. Da mesma forma 
ocorre em uma perspectiva gerencial, onde a AI estrutura as informações 
úteis para a gestão do negócio.
A AN realiza o delineamento funcional das operações da 
organização, descrevendo e analisando seus processos, ao mesmo 
tempo em que verifica a possibilidade de estabelecer estratégias para 
otimizar o fluxo e os resultados. 
A AS consiste em desenvolver as aplicações necessárias de modo 
a atender eficazmente as demandas da empresa. Através deste modelo 
de arquitetura, é realizada a manutenção para conduzir cada tipo de 
informação a um determinado espaço que seja acessível e atenda às 
necessidades particulares do negócio.
A ATI também desempenha atividades com importantes funções 
estratégicas. Este tipo de arquitetura tem como função realizar o 
desenvolvimento de soluções através de sistemas tecnológicos que 
envolvam o funcionamento do sistema de informação. 
Existem ferramentas de ASI muito conhecidas no ambiente 
empresarial e validadas tanto na academia quanto no mercado, que são 
caracterizadas como subsistemas típicos de apoio ao gerenciamento 
estratégico de negócios. Veja alguns exemplos destas ferramentas na 
tabela a seguir: 
Tabela 1: Ferramentas de ASI
CRM
Software de relacionamento com clientes reúne 
informações sobre os clientes e apoia a estratégia 
de marketing e vendas.
DSS
Um SIG que integra ferramentas de análise de 
dados e fornece informações críticas adequadas 
aos objetivos do negócio como auxílio no processo 
decisório.
e-MarketPlace
Ferramenta para vendas virtuais que conecta 
vendedores e compradores a um objeto comum.
Virtual 
Enterprise
Um conjunto de empresas virtuais que cooperam 
entre si por meio de trocas de informação sobre 
gestão com base em TI.
Fonte: Elaborado pela autora, inspirado em Crespo e Santos, (2015).
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação34
A principal atenção que se deve ter na arquitetura do sistema de 
informação no âmbito empresarial, é em relação a considerar os pontos 
particulares de cada organização.
Figura 11: e-Marketplace
Fonte: https://bityli.com/1j9Lm
Vale destacar que este é um fator decisivo para a eficiência deste 
recurso.
SAIBA MAIS
Tem interesse em saber mais sobre a arquitetura de 
tecnologia da informação? Recomendamos a visita ao link a 
seguir que detalha com maior profundidade sua importância 
e seu papel no processo de ganhos empresariais, bem 
como as funções do arquiteto de TI. Para ler a postagem 
acesse o endereço em: https://bit.ly/38ce1Sx.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 35
Tipos de Sistema de Informação para 
Diferentes Organizações
Em relação aos sistemas de informação a categorização é feita 
utilizando critérios que atendam às necessidades em diferentes níveis 
organizacionais, ou seja, de forma departamentalizada, no que diz 
respeito a sistemas de informação. Neste sentido, os sistemas podem 
ser separados em quatro tipos: 
1. Sistemas de Informações Estratégicas (SIE): Tem o papel de 
apoiar a gerencia da empresa no que cerne à estratégia e aos 
cenários internos e externos a curto, médio e longo prazo;
2. Sistemas de Informações Operacionais (SIO): é direcionado aos 
setores operacionais e rotineiros da empresa. As informações 
deste sistema auxiliam outras atividades e registram outras 
atividades futuras como por exemplo, contas a pagar, contas 
a receber, entre outros;
3. Sistemas de Informações de Conhecimento (SIC): possibilitam 
a integração de novas tecnologias no controle de fluxo de 
documentos, desempenha uma função de facilitadoras 
de conhecimento para profissionais que já trabalham 
desenvolvendo novos recursos adequados à empresa;
4. Sistemas de Informações Gerenciais (SIG); A operacionalização 
deste tipo de sistema depende do Sistema de Processamento 
de Transações – SPT. O SPT fornece os dados de um período 
de tempo para o SIG que os organiza e disponibiliza aos 
gestores as informações prontas em formato de relatórios.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação36
Figura 12: Tipos de sistema de informação
Fonte: a autora
De acordo com Armelin, Da Silva e Colucci (2016 p.72), os SIG 
podem ser divididos em dois tipos: funcionais e integrados. 
Os sistemas funcionais atendem as demandas de um setor 
específico, como por exemplo, o sistema de folha de pagamento 
dos funcionários de uma empresa, atende as necessidades do setor 
de departamento pessoal, prioritariamente. Este tipo de sistema 
normalmente desempenha atividades independentes.
Os sistemas integrados se referem a um conjunto de variadas 
técnicas, programas ou softwares. Este sistema é alimentado por um 
banco de dados centralizado, ouseja, reunindo as informações de 
diversos setores ao mesmo tempo, possibilitando aos gestores e 
outros funcionários da empresa, acesso à relatórios com informações 
sistêmicas de análise holística.
Um exemplo de sistema integrado é o ERP. Trata-se de um 
sistema de adoção das melhores práticas do negócio com objetivo de 
aumento da produtividade. Centralizam informações do setor financeiro, 
produção, logística, RH, vendas, entre outros. 
O sistema coleta todos os dados destes departamentos através 
da integração de todos os sistemas, possibilitando a gestão de todas 
as informações da empresa em um único sistema, visto que integra e 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 37
promove a ligação entre todos os setores da empresa em apenas uma 
única plataforma de acesso.
Figura 13: Entreprise Resource Planning (ERP)
Fonte: https://bityli.com/M0vh1 
SAIBA MAIS
Quer se saber mais sobre sistemas integrados? 
Recomendamos a leitura do artigo “Diagnóstico da Situação 
Atual da Rede de Sistemas Integrados de Gestão (ERP) nas 
Micro e Pequenas Empresas Brasileiras”. O artigo foca nas 
micro e pequenas empresas brasileiras, do ponto de vista do 
receptor da tecnologia, na adoção de sistemas integrados 
de gestão, ou como internacionalmente conhecidos os 
Enterprise Resource Planning (ERP). Disponível em: https://
bit.ly/3agl7GZ. 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação38
RESUMINDO
Até agora vem gostando do que está sendo estudado? 
Agora, para garantir que você realmente entendeu o tema 
de estudo deste capítulo, vamos resumir novamente tudo 
o que vimos. Iniciamos esta seção com um embasamento 
teórico acerca da arquitetura de sistemas de informação, 
bem como a evolução, aplicabilidade e conceituação do 
termo. É interessante relembrar todas as alterações que os 
primeiros conceitos sofreram no decorrer do tempo. Isto 
indica que ao longo dos anos a área de sistemas gerenciais 
de informação e todo mercado que está vinculado a ele 
passa por intensas transformações e é de suma importância 
para a profissional que atua na área de tecnologia da 
informação reconhecer e acompanhar todos esses 
movimentos evolutivos como forma de preparação para o 
futuro. Também podemos relembrar para cada finalidade 
existe um tipo de sistema de informação, que são divididos 
em duas partes: funcionais e integrados. Conhecer cada 
um deles é imprescindível para garantir a assertividade 
da escolha no momento de sua implementação. Por fim, 
exemplificamos um sistema integrado com a ferramenta 
ERP, internacionalmente conhecido e validado tanto em 
estudos acadêmicos quanto nas práticas de mercado.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 39
Segurança e Riscos em SIG
OBJETIVO
Nesta competência vamos trabalhar a abordagem dos riscos 
em sistemas de informação gerencial e como a sua exposição 
pode prejudicar a empresa, posteriormente conheceremos 
principais métodos e condutas de proteção e segurança dos 
SIG, baseado em normas determinadas pela ABNT.
Riscos em SIG
Em um passado não tão distante assim, quando a automação 
dos sistemas gerada pelos computadores não faziam tanta parte do 
nosso convívio, as organizações separavam os dados e as informações 
de seus clientes em registros de papel, em um setor específico para 
arquivamento, separados por um método próprio.
Após o forte desenvolvimento da informatização e dos sistemas de 
automação, os dados e informações que a empresa precisa armazenar 
passam a utilizar os computadores, utilizando meios que podem ser 
acessados mais facilmente por vezes, até por um grande número de 
pessoas internas à organização, ou não. 
Porém, desta forma a chance de ameaças como fraudes, invasões, 
erros, destruições de dados e usos não autorizados das informações, 
passam a sofrer mais alto nível de vulnerabilidade.
Figura 14: Fraudes envolvendo roubo de informações
Fonte: https://bityli.com/ovp84 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação40
Quando grandes quantidades de dados são armazenados 
sob formato eletrônico, ficam vulneráveis a muito mais tipos 
de ameaças do que quando estão em formato manual [...] 
Elas podem se originar de fatores técnicos, organizacionais e 
ambientais, agravados por más decisões administrativas. Os 
avanços nas telecomunicações e nos SIs ampliaram essas 
vulnerabilidades. Sistemas de informação em diferentes 
localidades podem ser interconectados por meio de redes 
de telecomunicação. Logo, o potencial para acesso não 
autorizado, abuso ou fraude não fica limitado a um único 
lugar, mas pode ocorrer em qualquer ponto de acesso à rede. 
(LAUDON & LAUDON, 2006 p. 461)
Sabemos que os sistemas de informação gerencial envolvem a 
utilização de dados, informações, conhecimentos que são benéficos 
para o desempenho da empresa em relação as suas estratégias e 
gestão. Porém, os seus cuidados merecem muita atenção, uma vez que 
representam um recurso importante para as organizações.
As empresas são objetos muito diversificados, envolvem muitos 
elementos, recursos, pessoas e estão inseridas em um ambiente 
extremamente competitivo. Lidam diariamente com suas fraquezas 
internas e ameaças externas para manter-se sobrevivente no mercado 
em que atuam, dessa forma, é possível compreender que estão sujeitas 
a muitas vulnerabilidades.
As vulnerabilidades que ocorrem no setor de sistema da 
informação da empresa envolvem acesso sem autorização a documentos 
e informações confidenciais, divulgações indevidas, defraudações, 
falseamentos, entre outros. 
Estas situações podem estar ligadas ao envolvimento não só dos 
próprios colaboradores da empresa, mas também pessoas externas 
como hackers ou indivíduos com alto nível de conhecimento técnico 
de busca de falhas em sistemas. Além desses fatores existem riscos da 
ocorrência de acidentes e desastres naturais que podem colaborar com 
a fragilidade das informações.
Dessa forma, essas e outras questões devem ser consideradas 
e prevenidas com atenção às múltiplas possibilidades. Portanto, é 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 41
indispensável que todas as organizações tenham foco na segurança do 
setor de sistemas de informação e na redução de riscos.
Os mecanismos de defesa e segurança consistem no 
desenvolvimento de ações, políticas internas e implementação de 
alguns métodos e procedimentos com objetivo de impedir acessos não 
autorizados, alterações em registros, fraudes e extravios nos sistemas 
de informação. 
Figura 15: Métodos e procedimentos de segurança
Fonte: https://bityli.com/0wojB
Para o efetivo funcionamento das medidas implementadas, deve 
existir também o estabelecimento de normas de conduta que sejam 
obedecidas cotidianamente.
O gerenciamento e o planejamento de segurança dos sistemas de 
informação devem fazer parte das estratégias da empresa. Para isto, é 
necessário levar em conta que todos os dados e relatórios desenvolvidos 
pelos SIG envolvem todos os stakeholders. 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação42
Um bom exemplo para ilustrar isso é um software de gestão de 
clientes, por exemplo. Nesta ferramenta são registradas no banco de 
dados várias informações relativas à clientes da organização, que caso 
sejam extraviadas e caiam em mãos erradas, a empresa pode sofrer 
medidas judiciais.
Para minimizar todos estes riscos que já comentamos, as políticas 
e procedimentos especiais devem ser incorporados ao projeto e a 
implementação dos sistemas de informação. 
Chamamos de ‘controle’ os mecanismos, procedimentos e políticas 
que utilizamos para garantir a segurança dos sistemas de informação. 
Os controles podem ser de software, de hardware, de operações, de 
segurança de dados, de implementação e administrativos.
Tabela 2: Controles gerais de sistemas de informação
Tipo de controle Descrição
Controles de Software
Monitoram a utilização do software e 
impede acesso não autorizado a seus 
programas.
Controles de Hardware
Segurançafísica, cuidados sobre 
mau funcionamento e proteção de 
umidade, incêndios e etc.
Controles de operações de 
computador
Supervisão dos procedimentos 
e trabalhos do departamento de 
informática.
Controles de segurança de 
dados
Protege arquivos de dados contra 
acesso não autorizado, alterações ou 
destruições.
Controles de implementação
Investiga procedimentos de 
instalação e manuseio de revisões e 
desenvolvimento.
Controles administrativos
Padrões, regras, procedimentos de 
controle formalizados e executados 
adequadamente.
Fonte: adaptado de Laudon & Laudon (2006 p. 469)
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 43
A importância da instalação desses controles se dá pelo fato de 
que a sua execução garante que as funções do setor de TI da empresa 
e os dados e informações armazenados e manuseados pelos sistemas 
de informação minimizem os riscos de erros, invasão, manipulação 
fraudulenta, entre outros riscos dos dados e informações que são 
propriedades da organização.
SAIBA MAIS
Levando em consideração os amplos aspectos que a 
abordagem da segurança dos SIG envolve, você acha que 
o fator de segurança das informações, deva ter alguma 
importância para a estratégia dos pequenos negócios? Para 
saber mais leia o artigo “Saiba que pequenas empresas são 
o maior alvo de bandidos virtuais”. Disponível em: https://
bit.ly/2voPb4b. 
Segurança em SIG
Existem questões que envolvem tópicos éticos e legais no registro 
de dados das organizações. A segurança deve estar relacionada não 
somente com a tecnologia, mas também deve levar em consideração 
todas as pessoas envolvidas com a organização, uma vez que os malefícios 
que podem ser originados a uma organização por meio de qualquer falta 
de segurança, comprometem o bem estar de todas as pessoas.
A segurança da informação envolve vários cuidados, tais como 
a disponibilidade para uso, a confiabilidade relacionada à 
integridade, a autenticidade e o acesso exclusivamente pelas 
pessoas autorizadas. (ARMELIN, DA SILVA E COLUCCI, 2016.)
Que os riscos existem ninguém pode negar. Mas quais seriam os 
mecanismos de segurança eficazes para a prevenção e controle destas 
ameaças? A proteção por criptografia é uma das opções. 
A criptografia é um mecanismo de segurança, transforma 
de maneira reversível uma informação para torná-la 
inteligível a terceiros. A assinatura digital é um conjunto de 
dados criptografados associados a um documento que 
garante a sua integridade e autenticidade. A proteção de 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação44
dados armazenados pode ser feita através de programas 
antivírus. Neste mecanismo são utilizados os antivírus, que 
são softwares capazes de detectar e remover arquivos ou 
programas nocivos. (SANTOS E SILVA, 2012 APUD ARMELIN, 
DA SILVA E COLUCCI, 2016 p.224)
Figura 16: Segurança cibernética: Criptografia
Fonte: https://bityli.com/7D1Iw
Os autores comentam também que o desenvolvimento de uma 
estrutura adequada para a área de TI é um passo importante para o 
sucesso da proteção contra ameaças e perigos de invasão, para isto 
sugerem os três modelos de estrutura a seguir: 
1. Especialização por processo ou tecnologia: nesse modelo, 
a estrutura de TI é normalmente subdividida numa área de 
infraestrutura e em algumas áreas de aplicativos, associadas às 
principais funções/processos da empresa.
2. Especialização por negócio: nesse tipo de estrutura, as 
equipes de TI são dedicadas às UNs, levando a uma maior 
descentralização.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 45
3. Especialização por tarefa: nesse tipo de estrutura existe uma 
separação clara entre a equipe responsável pela operação de TI 
e a equipe responsável pela implementação de novos projetos, 
reconhecendo as diferenças de competências que as duas 
tarefas demandam. (ARMELIN, DA SILVA E COLUCCI, 2016 p.224)
Outra medida que pode ser utilizado como complemento são 
propostos pelas normas ABNT ISO/IEC 27017:2016 e definem requisitos 
de segurança referentes a organização da segurança quanto aos 
seguintes temas relacionados ao provedor do serviço em nuvem, que 
são: 
1. Papéis e responsabilidades pela segurança da informação;
2. Armazenamento e controle de acesso aos dados.
O primeiro passo é referente à organização da segurança da 
informação, para isto, alguns requisitos são recomendados. Veja abaixo 
na tabela 2:
Tabela 3: Requisitos de segurança conforme ISO/IEC 27017:2016
Responsabilidades e Papéis pela Segurança da Informação
- Evitar ambiguidade – acordar e documentar responsabilidade e 
papéis com seus clientes, prestadores de serviços e fornecedores.
- Definir responsabilidade e papéis quanto a: propriedade dos dados; 
controle de acesso; manutenção da infraestrutura; manutenção e 
operações vitais dos dados (backup, recuperação, etc.).
- Identificar, documentar, implementar, atribuir e comunicar as 
responsabilidades que são compartilhadas;
- Comunicar a seus funcionários os requisitos de segurança 
acordados com os clientes para que sejam cumpridos e gerenciados.
- Informar os países e as localizações geográficas de armazenamento 
dos dados.
Fonte: Adaptado de Freund et al (2017 p.5). Disponível em: widat2017.ufsc.br/wp-content/
uploads/2017/09/ST3.4.pdf 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação46
Definir papéis e responsabilidades para garantir a segurança 
de dados é primordial em qualquer cenário e mais fácil de ser 
praticado quando estas atribuições estão concentradas em 
uma única instituição. Na utilização de serviços em nuvem, 
os quais envolvem outras partes no processo, de diferentes 
instituições, essa tarefa se torna mais complexa e precisa ser 
avaliada com atenção. (FREUND ET AL, 2017 p. 3)
Em seguida as recomendações são referentes ao armazenamento 
e controle de acesso às informações. O detalhamento das recomendações 
sugeridas pela norma está exposto na Tabela 3: 
Tabela 4: Requisitos de segurança conforme ISO/IEC 27017:2016
Armazenamento e controle de acesso aos dados.
- Adotar proteção adicional nos acessos em ambientes virtuais 
compartilhados.
- Implementar segregação lógica dos dados.
- Possibilitar ao cliente gerenciar os direitos de acesso aos serviços e 
dados.
- Apoiar o uso de ferramentas de gestão de identidade.
- Fornecer técnicas adequadas para controle dos acessos 
privilegiados.
- Disponibilizar informações sobre os procedimentos adotados para 
armazenamento e gerência dos dados de autenticação.
- Adotar criptografia e informar ao cliente em quais circunstâncias o 
recurso é utilizado.
- Informar sobre os recursos oferecidos que auxilie o cliente a utilizar 
proteção criptográfica própria.
Fonte: Adaptado de Freund et al (2017 p. 5). 
Os requisitos apresentados provêm uma solução para o que 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 47
envolve tratamento de dados em nuvem. 
Serviços em nuvem utilizam ambientes virtuais compartilhados 
para acesso e armazenamento de dados e necessitam de 
proteção adicional para evitar acessos não autorizados 
aos dados, pelos outros clientes do serviço em nuvem que 
compartilham o mesmo ambiente. (FREUND ET AL, 2017 p. 3)
SAIBA MAIS
Quer se aprofundar neste tema? Recomendamos a leitura do 
artigo “Gestão da implementação de políticas de segurança 
da informação na indústria 4.0 e as novas tecnologias”. O artigo 
apresenta a importância da política e as melhores práticas 
dentro das organizações. Disponível em: https://bit.ly/32zkoOl. 
É recomendado que para outras questões os procedimentos da 
norma ISO/IEC 27017:2016 relativos a procedimentos de segurança de 
informações sejam analisados e implantados.
RESUMINDO
E então? Gostou do que lhe mostramos? Aprendeu mesmo 
tudinho? Agora, só para termos certeza de que você 
realmente entendeu o tema de estudo deste capítulo, 
vamos resumir tudo o que vimos. Você deve ter aprendido 
que é de suma importância para a profissional que atua na 
área de tecnologia da informaçãoreconhecer as fragilidades 
empresariais no que se refere à segurança, aos quais o 
envolvimento dos funcionários e de outros indivíduos com 
capacitação técnica apropriada para invasão de sistemas 
e redes deve ser tratado com atenção. Também podemos 
relembrar que o planejamento de segurança dos sistemas 
de informação deve fazer parte das estratégias da empresa. 
Uma vez que a ruína ou grande impacto negativo pode vir 
a acontecer para a organização e suas partes interessadas. 
A conceituação de segurança dos sistemas e as práticas 
de prevenção de riscos também são aspectos importantes 
a serem trabalhados dentro de todo esse universo da 
tecnologia de informação. O conhecimento sobre a 
estrutura organizacional adequada e sobre os diversos 
procedimentos contra ameaças e perigos de invasão 
nos sistemas gerenciais e conhecimento, diferencia o 
profissional neste mercado de trabalho tão competitivo.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação48
ARMELIN, Danylo Augusto; DA SILVA, Simone Cecília Pelegrini; COLUCCI, 
Claudio. Sistemas de informação gerencial. 2016. Disponível em: Acesso 
em 02/02/2020.
CRESPO, Pedro; SANTOS, Vítor. Construção de Sistemas Integrados 
de Gestão para Micro e Pequenas Empresas.  RISTI-Revista Ibérica 
de Sistemas e Tecnologias de Informação, n. 15, p. 35-49, 2015. 
Disponível em: http://www.scielo.mec.pt/scielo.php?pid=S1646-
98952015000200004&script=sci_arttext&tlng=es Acesso em: 
02/02/2020.
FREUND, Gislaine Parra et al. Requisitos de Segurança para Provedores de 
Serviços em Nuvem de Acordo com a Norma ISO 27017. 2017. Disponível 
em: http://www.widat2017.ufsc.br/wp-content/uploads/2017/09/
ST3.4.pdf (Acesso em 03/02/2020)
GEORGES, Marcos Ricardo Rosa. Modelagem dos processos de negócio 
e especificação de um sistema de controle da produção na indústria 
de auto-adesivos. JISTEM J.Inf.Syst. Technol. Manag. (Online),  São Paulo 
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&nrm=iso>. Acesso em: 31/01/2020.   http://dx.doi.org/10.4301/S1807-
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sdum.uminho.pt/handle/1822/2834 Acesso em: 02/02/2020.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação50
Analice Oliveira Fragoso
Aspectos Pedagógicos da 
Educação Infantil
Jessica Laisa Dias da Silva
Stephanie Brito
Livro didático digital
Unidade 4
Livro Didático 
Digital
Jessica Laisa Dias da Silva
Stephanie Freire Brito
Gestão da Tecnologia 
da Informação e 
Comunicação
Diretor Executivo 
DAVID LIRA STEPHEN BARROS
Diretora Editorial 
ANDRÉA CÉSAR PEDROSA
Projeto Gráfico 
MANUELA CÉSAR ARRUDA
Autoras 
JESSICA LAISA DIAS DA SILVA
STEPHANIE FREIRE BRITO
Desenvolvedor 
CAIO BENTO GOMES DOS SANTOS
AS AUTORAS
JESSICA LAISA DIAS DA SILVA
Olá. Sou Jessica Laisa Dias da Silva Possuo graduação em 
Sistema da Informação e Mestrado em Sistema e Computação na UFRN. 
Tenho experiência na área de Informática na educação, com ênfase em 
Mineração de Dados Educacionais como também atual no estimulo dos 
jovens e crianças no estudo de ensino a programação. Realizo trabalhos 
e pesquisas voltados ao universo dos jogos digitais inseridos no contexto 
educacional, como incentivo deles no ensino dos jovens e aos professores. 
Atualmente realizo pesquisas no contexto de disseminação do pensamento 
computacional. para crianças e jovens. As áreas de interesse de estudo são: 
Educação, Engenharia de Software, Mineração de dados, Pensamento 
Computacional, Jogos Digitais Educativos, Gerenciamento de projeto. Por 
isso fui convidada pela Editora Telesapiens a integrar seu elenco de autores 
independentes. Estou muito feliz em poder ajudar você nesta fase de muito 
estudo e trabalho. Conte comigo!
STEPHANIE FREIRE BRITO
Eu, Stephanie, sou graduada em Administração pela Universidade 
Estadual da Paraíba. Mestranda em Gestão Social e Ambiental no 
Programa de Pós Graduação em Administração/UFCG. Cursando MBA em 
Marketing e Inteligência de Mercado pela UNIFACISA. Atua no mercado de 
consultoria e assessoria de pequenos negócios. Ministra cursos na área de 
empreendedorismo, planejamento estratégico e métodos de pesquisa em 
Administração. Atualmente desenvolve pesquisas na área de indicadores de 
sustentabilidade, cidades inteligentes, gestão social e gestão ambiental. 
Por isso fui convidada pela Editora Telesapiens a integrar seu elenco de 
autores independentes. Estou muito feliz em poder ajudar você nesta 
fase de muito estudo e trabalho. Conte conosco!
Olá. Meu nome é Manuela César de Arruda. Sou a responsável pelo 
projeto gráfico de seu material. Esses ícones irão aparecer em sua trilha 
de aprendizagem toda vez que:
ICONOGRÁFICOS
INTRODUÇÃO: 
para o início do desen-
volvimento de uma 
nova competência;
DEFINIÇÃO: 
houver necessida-
de de se apresentar 
um novo conceito;
NOTA: 
quando forem 
necessários obser-
vações ou comple-
mentações para o 
seu conhecimento;
IMPORTANTE: 
as observações es-
critas tiveram que ser 
priorizadas para você;
EXPLICANDO 
MELHOR: 
algo precisa ser 
melhor explicado 
ou detalhado;
VOCÊ SABIA? 
curiosidades e inda-
gações lúdicas sobre 
o tema em estudo, se 
forem necessárias;
SAIBA MAIS: 
textos, referências 
bibliográficas e links 
para aprofundamento 
do seu conhecimento;
REFLITA: 
se houver a neces-
sidade de chamar a 
atenção sobre algo 
a ser refletido ou 
discutido sobre;
ACESSE: 
se for preciso aces-
sar um ou mais sites 
para fazer download, 
assistir vídeos, ler 
textos, ouvir podcast;
RESUMINDO: 
quando for preciso 
se fazer um resumo 
acumulativo das 
últimas abordagens;
ATIVIDADES: 
quando alguma ativi-
dade de autoaprendi-
zagem for aplicada;
TESTANDO: 
quando o desen-
volvimento de uma 
competência for 
concluído e questões 
forem explicadas;
SUMÁRIO
Tópicos avançados em Gestão de TI ...............................11
O gestor de TI e a tomada de decisão ................................11
Business Intelligence no processo decisório ........................16
Big data e tecnologias exponenciais ................................21
Big data na era digital: efeitos e desafios ...........................21
Gestão disruptiva para tecnologias exponenciais ...............26
IA na gestão de TI: riscos e conflitos ..............................31
Inteligência Artificial e tecnologias emergentes 
na gestão de TI .................................................................31
Riscos e conflitos para o gestor de TI .................................35
Panorama do mercado de TI: Sucessos e tendências .....41
Aspirações do mercado de TI no Brasil .............................41
Casos de sucesso na gestão de TI ......................................44
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação8
UNIDADE
04
LIVRO DIDÁTICO DIGITAL
Gestão daTecnologia da Informação e Comunicação 9
INTRODUÇÃO
Você sabia que a robotização, sistemas inteligentes de gestão, 
máquinas com capacidades de raciocínio e comportamento humano 
não são apenas fruto de uma imaginação ou uma perspectiva para 
o futuro? Isso mesmo, a digitalização e o avanço da tecnologia de 
sistemas inteligentes já é realidade há algum tempo. A sua aplicação no 
setor de TI é bastante abrangente e oportuna, uma vez que suas funções 
se complementam. Desse modo, a obtenção de maior eficiência nos 
processos empresariais alcança maiores níveis constantemente, e a 
execução desses fatores contribui para o progresso da cadeia global 
de tecnologia. Conhecer os tipos, as dificuldades e os exemplos de 
ferramentas tecnológicas disruptivas e inteligentes ligadas ao setor de 
gestão de TI podem fazer toda a diferença na sua carreira. Entendeu? Ao 
longo desta unidade letiva você vai mergulhar neste universo!
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação10
OBJETIVOS
Olá. Seja muito bem vindo a nossa Unidade 4, e o nosso objetivo 
é auxiliar você no desenvolvimento das seguintes competências 
profissionais até o término desta etapa de estudos:
1. Compreender os fundamentos do processo decisório e a 
participação do Business Intelligence.
2. Conhecer a nova gestão sob a visão do big data e das 
tecnologias exponenciais.
3. Identificar potenciais da Inteligência artificial entre outras 
tecnologias emergentes, bem como seus riscos na gestão de 
TI.
4. Inteirar-se sobre tendências e casos de sucesso da gestão de 
TI.
Então? Preparado para adquirir conhecimento sobre um assunto 
fascinante e inovador como esse? Vamos lá!.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 11
Tópicos Avançados em Gestão de TI
OBJETIVO
Ao término deste capitulo você será capaz de entender os 
conceitos básicos sobre a tomada de decisão no setor de 
TI, além de conhecer as premissas básicas do Business 
Intelligence. Isto será fundamental para o exercício de 
sua profissão. E então? Motivado para desenvolver esta 
competência? Então vamos lá. Avante!
O Gestor de TI e a Tomada de Decisão
Antes de nos aprofundarmos nos estudos que comentam a 
relação entre o gestor da área de TI e suas competências em relação 
às decisões, convém conhecer um pouco melhor o conceito de tomada 
de decisão.
DEFINIÇÃO
A “tomada de decisão” é um termo que se refere a um 
processo intelectual. Esta função leva o indivíduo a 
determinar uma escolha final sobre uma opção dentre 
várias outras, ao deparar-se com uma situação em qualquer 
contexto do cotidiano.
No âmbito da gestão, o processo decisório, não é apenas uma 
atividade que compõe as funções administrativas, esse processo se dá 
no planejamento, na organização, na direção e no controle. Dessa forma, 
é possível perceber que o processo decisório faz parte das capacidades 
do administrador, especificamente na capacidade de julgamento.
O julgamento consiste em definir prioridades e decidir diante 
dessas prioridades. Em termos de gestão a definição se encaixa em 
vários momentos como, por exemplo, definir uma meta, um objetivo, 
um modo de execução, uma pessoa responsável por algo, e assim 
por diante.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação12
Figura 1: Profissional determinando escolha
Fonte:https://bityli.com/2TyfP
Desta forma, é possível compreender que diante de um contexto 
organizacional a ação para tomada de decisão é o tipo de processo que 
acompanha o gestor em todas as suas atividades, cotidianamente. 
O próprio conceito do termo nos trás essa ideia quando afirma: “o 
processo de tomar decisão é um ingrediente substancial e inseparável 
das funções administrativas”. Um cuidado necessário nessa abordagem 
é quando se trata de processo decisório, não se trata apenas de decisão. 
A decisão é uma etapa desse processo dentre as outras que o compõem. 
Sendo assim, concluímos que a decisão e o processo decisório 
são dois elementos distintos. Pois existem, basicamente, dois tipos de 
decisões: as programadas e as decisões não programadas. As decisões 
programadas se tratam das decisões rotineiras, são fáceis e são tomadas 
sem muito esforço de pensamento, na maioria das vezes exercida pela 
força do hábito.
Por outro lado, as decisões não programadas são produtos de 
inovação, ou seja, neste caso não existe uma fórmula rápida para aplicar 
uma solução. Normalmente, é necessário mais tempo, pesquisa, e análise 
para que o gestor possa compreender bem a questão e desenvolver 
possíveis soluções para resolver a situação da melhor forma possível. 
https://bityli.com/2TyfP
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 13
IMPORTANTE
Existem diversos fatores que afetam o processo de tomada 
de decisão. Dentre eles os mais evidentes são: custos, 
objetivos, riscos, tempo, profissionais, acesso a dados... Para 
qualquer problema que precise de uma decisão para ser 
resolvido, é necessário mensurar fatores como despesas, 
recursos, tempo, por exemplo. Da mesma forma, deve-se 
calcular os riscos, vantagens, objetivos e etc.
O principal aspecto de um processo decisório, para iniciar, é 
compreender especificamente o problema que precisa ser solucionado. 
Caso o gestor não tenha clareza de conhecimento sobre o que 
está decidindo, a definição da decisão pode não estar devidamente 
adequada à questão, e, dessa forma, todas as etapas subsequentes 
serão prejudicadas. 
Sendo assim, compreender o problema significa estruturar a 
questão que será tratada como objetivo no processo decisório, e é um 
requisito base para as etapas seguintes do processo.
A coleta de informações é um meio para a compreensão do 
problema. É uma etapa que consiste em obter dados, informações 
e identificar elementos sobre o acontecido. São procedimentos 
necessários para que o gestor entenda com clareza a questão e seja 
mais assertivo nas decisões. 
Obter conclusões neste processo é definir as rotas de ação 
possíveis e necessárias. Finalmente, ao concluir este processo é 
chegada a etapa de aprender com o feedback de modo que se tenha 
conhecimento sobre situações seguintes e o processo seja melhorado 
em próximas ocasiões. Ou seja, o processo decisório obedece a seguinte 
sequência: 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação14
Figura 2: Aspectos do Processo Decisório
ENTENDER O 
PROBLEMA
COLHER 
INFORMAÇÕES
OBTER 
CONCLUSÃO 
DEFININDO 
AÇÕES 
APRENDER 
COM O 
FEEDBACK
Fonte: A autora (2020)
Bertoncini et al (2013) reúne registros da literatura que ressaltam 
algumas características afirmando que processo de tomada de decisão é 
uma atividade passível de erros, pois ela será afetada pelas características 
pessoais e percepção do tomador de decisões. Deste modo, afirma:
Na tentativa de minimizar esses erros e chegar a um melhor 
resultado, deve-se efetuar um processo organizado e 
sistemático, sugerem algumas etapas a serem seguidas:
1) Identificar um problema existente; 
2) Enumerar alternativas possíveis para a solução do problema;
3) Selecionar a mais benéfica das alternativas; 
4) Implementar a alternativa escolhida; 
5) Reunir feedback para descobrir se a alternativa implementada 
está solucionando o problema identificado. (BERTONCINI ET 
AL, 2013 p. 5)
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 15
Figura 3: Etapas do processo de tomada de decisão
Identificar o 
problema
Levantar 
alternativas 
para solução 
do problema
Selecionar 
a melhor 
alternativa
Fazer a 
aplicação da 
alternativa 
escolhida
Relacionar 
o feedback 
relacionado ao 
problema
Fonte: a autora
De forma prática, todas as etapas do processo podem e devem ser 
complementadas e inseridas no setor de informação pelo gestor de TI. 
O acesso aos dados dentro do processo decisório ocorre devido 
aos registros historicamente documentados, que possibilitam mensurar 
o risco e avaliar se em outro caso a decisão impactou em um resultado 
benéfico para a organização ou não. Com base nessetipo de evidência 
transmitido através dos dados, o gestor de TI pode conduzir a decisão.
Os sistemas de Informação Gerenciais tratam de um 
método organizado voltado para a coleta, armazenagem, 
recuperação, e processamento de informações que usadas 
por uma organização para o desempenho de suas atividades. 
Já o processo decisório trata de uma escolha feita entre as 
alternativas disponíveis. E a tomada de decisão é o processo 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação16
para identificar problemas e oportunidades e depois resolvê-
los. (SILVA ET AL, 2019 p.)
Fornecer suporte à tomada de decisão está entre um dos principais 
papéis do gestor de TI, que tem a capacidade e as condições de alinhar 
as informações e o conjunto de dados como métricas importantes, 
seguras e confiáveis, em qualquer organização.
Business Intelligence no processo decisório
Conforme estudamos na seção anterior, as decisões fazem 
parte do cotidiano das organizações. O fato é que em tempos de 
intensa incerteza de mercado e concorrência, a corrida pela vantagem 
competitiva das empresas vem demandando uma maior exigência no 
processo decisório e concentrando muitos esforços para garantir a 
redução dos riscos.
O apoio dos recursos tecnológicos para fornecer subsídios na 
tomada de decisão com base em dados já é uma conhecida realidade 
do ambiente empresarial, neste cenário, de alta complexidade e riscos, 
as empresas não podem mais tomar as decisões com base em achismos. 
Neste sentido, o processo de Business Intelligence vem a auxiliar os 
gestores e profissionais que lidam com as decisões estratégicas em busca 
de serem ações que impactem em resultados positivos para a empresa.
Mas, o que vem a ser “Business Intelligence”? Sua tradução para 
o português quer dizer ‘Inteligência de negócios’. A denominação para 
se referir ao termo pode variar entre “BI”, “Inteligência de negócios” ou 
“Inteligência empresarial”. Optaremos por tratar o assunto pelo termo 
mais trabalhado na literatura que é “Business Intelligence”.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 17
Figura 4: Business Intelligence
Fonte: https://bityli.com/Ox6uh 
O BI refere-se a uma metodologia composta por softwares que 
auxiliam na tomada de decisão empresarial em momentos turbulentos, 
complexos e instáveis. A configuração desta metodologia ocorre em 
função da implantação de sistemas informatizados nas empresas e sua 
alta capacidade de reter e gerenciar dados e informações. 
O conceito de Business Intelligence (BI) surgiu para resolver 
estes problemas e consiste de uma vasta categoria de 
tecnologias e programas aplicativos utilizados para extrair, 
armazenar, analisar e transformar grandes volumes de dados, 
produzindo um ambiente de conhecimento, onde há produção 
sistemática de informação gerencial, veloz e consistente, 
capaz de auxiliar empresas a tomarem as melhores decisões 
nos negócios, baseado em fatos reais, com profundidade 
suficiente para descobrir as causas de uma tendência ou de 
um problema. (TRONTO IFB ET AL, 2003 p. 1)
Seguramente, o principal papel do “BI” consiste em fornecer 
subsídio aos gestores por meio do tratamento de dados, com o objetivo 
de tornar mais assertivo e eficaz o processo de tomada de decisão. 
https://bityli.com/Ox6uh
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação18
Assim, no ambiente de negócios, o tratamento dos dados é feito com o 
propósito de desenvolver informações e gerar conhecimento que seja 
relevante para uso dos gestores.
Figura 5: Processo de transformação de dados
Fonte: a autora
A execução do BI faz uso de diversos tipos de informação para 
estabelecer estratégias de competitividade, por meio da delimitação de 
regras e técnicas para o tratamento adequado de grandes volumes de 
dados, transformando-os em depósitos de informações relevantes.
Por este motivo, é necessário que a organização tenha consciência 
de seu nível de transformação interna para que haja rápida adaptação às 
mudanças provocadas pelas decisões estratégicas. 
Os ganhos obtidos, por meio da utilização do BI, dependem dos 
métodos de administração adotados no momento da implantação. A 
garantia do BI é que os dados que ele fornecerá serão estratégicos para 
o caso, mas o sucesso de sua operacionalização irá depender muito 
do desempenho dos profissionais envolvidos e da correta tomada de 
decisão. 
Uma das exigências para garantir a eficácia da ferramenta é 
a adequação correta à estratégia que foi desenvolvida e aplicada 
por meio do uso da inteligência, ao específico tipo do negócio. Caso 
esta adequação seja feita, as conclusões obtidas da avaliação irão 
permitir que as metas e objetivos sejam estabelecidos de acordo com 
os compromissos da respectiva empresa, resultando em decisões 
coerentes.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 19
Todesco, Carretero e Duran, (2007) apud Lucas, Café e Vieira 
(2016) afirmam o significado de BI pode ser considerado através de 
quatro atributos:
Sistema de armazenamento dos dados, DataWarehouse 
(armazém geral de dados) e os Data Marts (banco de dados 
de sistemas específicos) estrutura normalmente baseadas na 
visão de Ralph Kimball; 
Sistemas de suporte a decisão ou Sistema de Apoio a Decisão 
(SAD) incluindo um conjunto sistemas conhecidos por suas 
siglas Management Information System (MIS), Decision 
Support System (DSS), Executive Support System (ESS), 
Expert systems based on artificial intelligence (SSEE) e Group 
Decision Support Systems (GDSS);
Sistemas de mineração de dados (data minning) e de análise 
Multidimensional (OLAP); 
Sistemas de gestão Empresarial (ERP) e de relacionamentos 
com clientes (CRM). (TODESCO, CARRETERO E DURAN, 2007) 
apud (LUCAS, CAFÉ E VIEIRA, 2016 p.172)
Diante do exposto, podemos concluir que o processo de decisão 
evidentemente necessita estar apoiado em dados e informações para 
assegurar que as implicações decorrentes das ações decididas sejam 
benéficas para os resultados da organização.
ACESSE
O artigo “O uso do Business Intelligence (BI) em sistema de 
apoio à tomada de decisão estratégica” demonstra como 
a utilização do BI pode transformar os resultados e relata 
a importância da sua adoção como ferramenta de apoio à 
decisão, além de debater sobre a agregação de valor, e as 
fases de implantação. Disponível em: https://bit.ly/3cdBBkR
https://bit.ly/3cdBBkR
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação20
RESUMINDO
E então? Gostou dessa primeira competência? Agora, só 
para termos certeza de que você realmente entendeu o 
tema de estudo deste primeiro capítulo, vamos resumir 
tudo o que vimos. Você deve ter aprendido que é de suma 
importância para o profissional que atua na gestão de um 
negócio ou empresa reconhecer a importância do processo 
decisório no cotidiano de uma organização e como sua 
prática é constante e deve ser executada com o máximo 
de habilidade e competência para garantir que o negócio 
se mantenha competitivo no seu mercado de atuação. 
Também podemos relembrar como as etapas do processo 
de tomada de decisão se complementam e se integram 
à essência das atividades do gestor de TI devido a natural 
necessidade de a decisão exigir dados e informações 
como requisito para o sucesso de seus resultados. É 
importante pontuar que o BI é uma tendência indispensável 
no ambiente empresarial e como o gestor de tecnologia da 
informação pode levantar informações específicas sobre 
o contexto em questão, facilitando o gerenciamento das 
ações futuras, baseando decisões organizacionais em fatos. 
Tomando por base estes aprendizados, o profissional de ti e 
os respectivos gestores estarão preparados para implantar 
ações devidamente adequadas e promover na empresa os 
melhores resultados possíveis, e acordo com os objetivos.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 21
Big Data e Tecnologias Exponenciais
OBJETIVO
Nesta unidade, iremos discutir sobre os conceitos 
basilares de Big Datae os desafios na era digital. 
Além disso, estudaremos as modalidades de gestão 
disruptiva para melhor uso e tratamento das tecnologias 
exponenciais, e seus efeitos na competitividade 
empresarial. E então? Motivado para desenvolver esta 
competência? Então vamos lá. Avante!
Big Data na Era Digital: Efeitos e Desafios
A explosão no campo da tecnologia informação a partir dos anos 
2000 além de favorecer o aprimoramento de mecanismos inteligentes 
de gestão, como a inteligência competitiva, inteligência de mercado e 
Business Intelligence, permitiram a explosão de fenômenos tecnológicos 
que mantém intensa ligação com essas ferramentas e com a gestão de 
um modo geral. 
Perceba que diariamente a humanidade produz uma imensa 
quantidade de dados no momento em que consomem algum produto 
ou serviço, ou quando realizam pesquisas on-line, e etc. Estes exemplos 
são alguns dos que existem e que as organizações envolvem-se 
diariamente.
Um elemento bastante evidente a se abordar com base neste 
contexto de estudo é Big Data. No entanto, antes de nos aprofundarmos 
no tema iremos apresentar a sua definição base:
DEFINIÇÃO
O conceito convencional de “Big Data” grosso modo refere-
se a conjuntos de grandes volumes de dados digitais, de 
variados tipos, que serão submetidos à análise com o 
objetivo de produzir informações significativos sobre algo, 
que dificilmente seria alcançado no caso de análise com 
volumes menores de dados.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação22
Entender o contexto de aplicação do Big Data é mais fácil do que se 
imagina, basta tentar imaginar a quantidade de e-mails enviados a cada 
segundo, além de pesquisas realizadas em sites de busca, transações 
bancárias, redes sociais acessadas e a quantidade de informações 
que os bancos de dados das empresas conseguem receber por causa 
dessas ações. Enfim, todas essas ações fazem parte do nosso cotidiano 
e exemplificam facilmente o cenário que envolve este tema.
Figura 6: Redes e Big Data
Fonte: https://bityli.com/agxWe 
A explosão das redes sociais em conjunto com a prática intensa 
de comercialização por meios digitais, ou e-commerce, são fenômenos 
do tempo em que vivemos e, vêm se intensificando cada vez mais. Estes 
elementos favorecem a geração de dados complexos em um processo 
de multiplicação exponencial.
De maneira geral, este é um tema que trata de um fenômeno 
referente à terceira época da informação, relacionado a grandes volumes 
e variedades de dados além da velocidade em que os dados chegavam 
e poderiam ser acessados. Seguindo este contexto e falando sobre o 
surgimento e utilidade da Big Data:
Este fenômeno surge viabilizado pelo aumento do poder de 
processamento que de acordo com a lei de Moore, dobra a 
https://bityli.com/agxWe
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 23
cada dois anos - quantidade de transistores num chip. Esta 
contínua melhoria tornou os computadores mais rápidos, 
e a memória mais profusa. O desempenho dos algoritmos 
também aumentou, segundo conselho de Ciência e Tecnologia 
da Presidência dos Estados Unidos. Entretanto, muitos dos 
ganhos com big data, acontecem não por causa de chips mais 
rápidos ou melhores algoritmos, mas sim pela existência de 
mais dados (SCHÖNBERGER-MAYER E CUKIER, 2013) apud 
(FACHINELLE, 2014 p.22).
No ambiente de negócios a utilização da Big Data envolverá análise 
de dados para estudos e desenvolvimento de estratégias e técnicas de 
gestão com o objetivo de otimizar os resultados aliados ao BI. 
Quando mencionamos o Big Data em contexto com um ponto 
de vista empresarial, tratamos também da inquestionável oportunidade 
que as empresas têm neste sentido, em obter maior nível de inteligência 
de negócios por meio das informações geradas e armazenadas em seu 
setor de tecnologia da informação. 
Desse modo, a utilização das ferramentas de análise, ou Analytics, 
possibilitam aos empresários o estudo e desenvolvimento de estratégias 
para alcançar maior grau de competitividade em relação à diversos 
setores estratégicos do negócio como, os seus clientes, redução de 
custos operacionais e pesquisa e desenvolvimento de produtos.
Figura 7: Análise de dados para estratégia empresarial
Fonte: https://bityli.com/1j6jX
https://bityli.com/1j6jX
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação24
Ter informação significa ter poder, e esse poder é muito bem vindo 
no momento da decisão e alinhamento dos objetivos. Se a empresa fizer 
bom uso dos dados que consegue coletar, poderá usufruir de vários 
benefícios em torno da performance de sua empresa. 
Os principais efeitos proporcionados pelo uso do big data na 
gestão das empresas podem ser exemplificados como: 
 • Entender como melhorar seus produtos, serviços, processos;
 • Direcionar melhor as campanhas de marketing e uso da 
publicidade; 
 • Obter menores custos e cortar gastos;
 • Aumentar a produtividade, ou seja, produzir mais em menos 
tempo e com menos recursos;
 • Reduzir desperdício de recursos e tempo;
 • Superar concorrência adiantando-se por meio das previsões e 
estudos dos dados; 
 • Oferecer atendimento individualizado para um cliente especial 
proporcionando a ele cada vez mais altos níveis de satisfação, 
entre outros.
VOCÊ SABIA?
O Facebook é um dos maiores exemplos que podemos 
citar de empresa que utiliza Big Data em prol de seu 
benefício. Por exemplo, a determinação das relações, o tipo 
de informação que o usuário recebe, os anúncios de sua 
página ocorre por um mapeamento de comportamento 
do usuário que são armazenados nas bases de dados e 
analisados de forma automática pela rede.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 25
Os dados organizados e analisados fornecem direcionamentos 
sobre como as empresas alcançarem maiores níveis de efetividade 
nas atividades e, consequentemente, resultados melhores. Além dos 
impactos de forma pontual nas organizações que fazem uso dessas 
análises, a economia de maneira geral é influenciada.
A primeira impressão é que o “excesso de informação” pode ser o 
maior desafio do Big Data, no entanto, esta é uma característica positiva, 
que permite maior segurança na produção de informação. Porém, o 
maior desafio consiste na ampla variedade dos dados tornando mais 
complexa as análises, exigindo técnicas cada vez mais inovadoras e 
robustas para processamento da informação.
Ao entender a relevância de tudo isso, podemos chegar ao 
entendimento de que todas as informações geradas possuem uma 
utilidade e, além disso, podem proporcionar inúmeras oportunidades 
para os negócios. Big Data trás a possibilidade de conexão entre todas 
as coisas diante de variados pontos de vista, e isto pode provocar 
grandes viradas na produção de inovação, na forma como as interações 
sociais acontecem e no desempenho econômico e político em uma 
perspectiva globalizada.
SAIBA MAIS
Para saber mais sobre o uso do Big Data nos negócios 
para ganho de vantagem competitiva e as formas de 
implantação, leia o artigo: “Fatores que afetam a adoção de 
análises de Big Data em empresas”. Disponível em: https://
bit.ly/2Pzzka6
https://bit.ly/2Pzzka6
https://bit.ly/2Pzzka6
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação26
Gestão Disruptiva para Tecnologias 
Exponenciais
A tão comentada corrida das empresas em busca da vantagem 
competitiva é tida como um dos principais fatores determinantes 
para que o desenvolvimento da inovação e tecnologia aconteça com 
constância. 
Conforme Joseph Schumpeter - um conhecido economista que 
publicou várias obras no início do século XX sobre economia, inovação, 
estratégia, competitividade e empreendedorismo - existe uma ligação 
direta entre o crescimento do capitalismo e a produção de inovação.
Figura 8: Inovação tecnológica
Fonte: https://bityli.com/OUbrh 
Este vínculo também explica o constante progresso da tecnologia, 
neste ciclo. As tecnologias podem ser caracterizadas como lineares, que 
são aquelas que vão crescendo poucoa pouco mantendo uma curva 
sempre constante, ou exponencial que fazem parte do nosso dia a dia e 
tendem a evoluir cada vez mais.
Não tem como falar de tecnologias exponenciais sem antes 
mencionar a Lei de Moore. Esta lei surgiu através de um conceito 
https://bityli.com/OUbrh
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 27
definido há mais de 55 anos por Gordon Earl Moore, um dos fundadores 
da Intel, onde ele afirmou que o processamento dos computadores 
tende a dobrar a cada 18 meses. 
Esta previsão publicada por Moore pode ter determinado o ritmo 
da revolução moderna digital, uma vez que consistia em afirmar que 
ao passo que o poder da computação aumentasse tremendamente, 
os custos relativos iriam declinar. Desta forma, a empresa a qual Moore 
era um dos fundadores, passou a fabricar os transistores em menor 
tamanho, com maior velocidade e a um menor custo. 
NOTA
Apesar das especulações que esta lei não se aplicará 
mais a partir de 2020, ou que pelo contrario, poderá ser 
ampliada daqui pra frente, o fato é que o conceito da Lei 
de Moore contextualiza muito bem a lógica das tecnologias 
exponenciais no que comenta sobre dobrar crescimento e 
baixar custos.
As tecnologias exponenciais são inovações que se desenvolvem 
em uma curva de valor crescente de forma constante. Podemos ver que 
a cada ano temos no mercado novos modelos de smartphones com 
funcionalidades cada vez mais inovadoras fazendo com que os modelos 
anteriores percam vantagem e valor.
No contexto empresarial, a utilização de tecnologias exponenciais 
e da inovação podem proporcionar níveis de crescimento em uma maior 
velocidade. O crescimento implica e mudanças a todos os níveis em 
uma escala global já vistas nos dias de hoje, mas também previstas para 
os próximos anos.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação28
Figura 9: Gráfico de curva exponencial
Fonte: https://bityli.com/htfSB
A caracterização das tecnologias exponenciais possui identificação 
com os 6 D. Veja na tabela a seguir: 
Tabela 1: 6 D da tecnologia exponencial
Digitalização
Os seus componentes e funcionalidades assumem 
caráter e presença digital.
Dissimulação
Uma fase de desenvolvimento muito sutil. A sua curva 
de crescimento ainda não tem apresenta acentuações 
significativas.
Disrupção
A nova tecnologia toma todo o espaço de um mercado 
antes consolidado que morre rapidamente e novos 
costumes são absorvidos. Um famoso exemplo é a morte 
das locadoras de filmes pela assinatura do serviço de 
streaming, Netflix.
https://bityli.com/htfSB
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 29
Desmaterialização
Calculadoras, relógios, fotos impressas, revistas, 
jornais, são exemplos de materiais que podem deixar 
de ser utilizados, pois se encontram todos por meio 
digitais em um só aparelho.
Desmonetização
A redução de preços proporciona acessibilidade aos 
recursos. Para ter uma foto hoje em dia não é mais 
necessário pagar por um profissional que faça fotos e 
filmagens como antigamente, por exemplo.
Democratização
O baixo custo e a alta distribuição facilita o acesso a 
essas tecnologias.
Fonte: a autora
O entendimento desse conceito permite analisar sobre quais são 
os tipos de tecnologias exponenciais que a sociedade e as empresas 
podem apostar para os próximos tempos. 
Esse contexto não tem nenhuma referência com tecnologias 
do tipo TV LCD ou funcionalidades em eletrodomésticos, as novas 
tendências circulam em torno de Inteligência artificial de comunicação, 
internet das coisas, Criptomoedas e indústria 4.0.
O modelo de gestão do presente deve estar preparando-se para 
essas tendências e programando possíveis adaptações nos modelos 
de negócio para garantir a permanência e sobrevivência no mercado. 
A esse conjunto que envolve tecnologias exponenciais, tendências 
futuras e adaptação rápida de modelo de negócio para o mercado será 
caracterizado como gestão disruptiva. 
Neste sentido, a gestão disruptiva é a que abandona práticas 
antigas e convencionais que não servem mais para o contexto de 
desenvolvimento, para adotar ações inteligentes, baseada em Business 
Intelligence, Big Data e inteligência artificial e transforma o mundo e a 
sociedade tende a ser realidade para um futuro muito próximo.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação30
SAIBA MAIS
Quer se aprofundar neste tema? Leia o artigo “INTELIGÊNCIA 
ARTIFICIAL E INTELIGÊNCIA COGNITIVA: Uma abordagem 
sobre a atualidade” que explora a ideia de que a Inteligência 
Artificial ou IA é um ramo da ciência que vem contribuindo 
para a Indústria 4.0. Além de apresentar um novo conceito de 
Inteligência Cognitiva. Disponível em: https://bit.ly/2vr7nKH. 
RESUMINDO
Chegamos ao final de mais uma seção desta unidade, 
na qual tratamos inicialmente os aspectos conceituais e 
introdutórios sobre os efeitos e desafios do Big Data no 
mundo digital, de modo que inicia a sua familiarização em 
aspectos emergentes que circundam o ambiente empresarial 
relativos a questões de tecnologia da informação nos dias 
atuais, principalmente no que se refere à grandes volumes e 
variedades de dados e informações. Você deve ter aprendido 
que é de extrema importância para a profissional que atua na 
área de TI reconhecer os componentes e processos de Big 
Data no setor de TI inserido em um contexto organizacional, 
bem como os procedimentos mais eficientes que auxiliarão 
o corpo gestor da empresa a agir assertivamente no difícil 
momento da aquisição, implantação e operacionalização 
dos processos. Pontuaremos mais uma vez a grande 
importância sobre reconhecer que a capacidade de antever 
e adiantar várias dessas mudanças corporativas pode ser 
potencializada por meio do uso inteligente das ferramentas 
e técnicas profissionais sobre a empresa. Por meio da 
incorporação do Big Data e das tecnologias exponenciais na 
estratégia da empresa, os resultados mais relevantes para 
a conquista de vantagem competitiva no mercado serão 
alcançados mais facilmente.
https://bit.ly/2vr7nKH
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 31
IA na Gestão de TI: Riscos e Conflitos
OBJETIVO
Nesta competência, vamos aprender sobre um 
embasamento teórico e prático acerca de tecnologias 
emergentes, com maior dedicação à Inteligência Artificial, 
assim como os principais riscos e conflitos que o gestor 
de TI enfrenta para implantar e operacionalizar os projetos 
relacionados a este tipo de tecnologia. E então? Motivado 
para desenvolver esta competência? Então vamos lá. 
Avante!
Inteligência Artificial e Tecnologias 
Emergentes na Gestão de TI 
Que existe todos os aspectos de teor tecnológico e inteligente 
envolvendo a TI ninguém pode negar, inclusive seu próprio termo pode 
se auto definir transmitindo justamente esta ideia. Mas as operações de 
TI, normalmente, exigiam intervenções humanas para realizar ajustes e 
programações, por exemplo.
No entanto, com o surgimento e avanço da inteligência artificial (IA) 
e outras ferramentas como Big Data, as operações de TI vem ganhando 
cada vez mais liberdade em suas atividades, podendo vir a substituir 
as decisões humanas em relação a essas atividades comentadas 
anteriormente e muitas outras.
 Antes de nos aprofundarmos melhor no estudo, vamos conhecer 
mais sobre a inteligência artificial e seus conceitos básicos, além de 
aplicações e sua evolução.
DEFINIÇÃO
A inteligência artificial é um ramo de pesquisa da ciência da 
computação que tem como foco desenvolver programas, 
mecanismos e aplicações de teor tecnológico que possam 
pensar, raciocinar e se comportar, como seres humanos 
ou sob um conceito de inteligência denominado por 
racionalidade.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação32
Por mais que pareça ser uma ideia puramente futurista, há 
registros de estudos sobre a inteligência artificial desde a década de 
1950 quando Alan Turing teve a iniciativa de testar a capacidade de 
um computador responder uma pergunta e a resposta não poder ser 
distinguidase foi proveniente de uma máquina ou de um humano. O 
teste é conhecido como Teste de Turing.
Da década de 1980 até os dias atuais a IA passou a se tornar uma 
indústria com diversos sistemas sendo produzidos para as mais variadas 
finalidades. O maior intuito desse ramo de pesquisa e desenvolvimento é 
fazer com que os computadores e máquinas pensem ou se comportem 
de forma inteligente.
Figura 10: Inteligência artificial
Fonte: https://bityli.com/Kkvz8 
A AI, assim como outras formas de tecnologias, se integra aos 
processos do ambiente empresarial de variadas formas. A sua grande 
diversidade de aplicação permite inúmeras possibilidades que podem 
vir a modificar por completo as tarefas operacionais, os processos e os 
sistemas das organizações e maneira geral.
Nos processos de TI as principais mudanças trazidas pela 
inteligência artificial são relativas à maior segurança dos dados 
https://bityli.com/Kkvz8
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 33
e informações empresariais, a agilidade de execução superior à 
capacidade humana, capacidade de previsão de situações rotineiras, e 
automatização de atividades repetitivas. 
Em relação à área de segurança digital, por exemplo, a IA 
possibilita a identificação mais rápida e assertiva de ameaças de 
ataques, através de suas ferramentas de proteção. Por meio de 
condições de acesso às informações e identificação da localização o 
comportamento estranho do usuário identifica a invasão e o acesso 
automaticamente é bloqueado. 
Figura 11: Segurança digital
Fonte: https://bityli.com/4Cq7f 
Essa é uma prática comum e presente em nosso dia a dia tanto no 
que refere a invasão de redes sociais, uso indevido de cartão de crédito 
e transações bancárias, como nas rotinas mais robustas como os setores 
empresariais de TI.
A agilidade nos processos de TI é muito benéfica para as empresas 
que demandarão cada vez menos de profissionais para atividades de 
https://bityli.com/4Cq7f
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação34
baixa complexidade podendo redireciona-los a atividades com maior 
necessidade de pessoal.
Ao possuir sistemas com grande quantidade de dados e 
informações a IA tem a capacidade de previsão como iniciar ou 
executar atividades e processos da organização, sinalizar quantidades 
relacionadas aos insumos, demandas para datas especiais e etc.
A automatização de atividades repetitivas, normalmente aquelas 
que devem ser feitas todos os dias e que exigem baixo nível de 
conhecimento técnico, podem ser executadas automaticamente por 
comandos do sistema da empresa, e esta também é uma solução da 
inteligência artificial. Dessa forma, previnem-se falhas de esquecimento, 
por exemplo, e redireciona os profissionais para a execução de atividades 
com maiores níveis de complexidade.
Outros fatores tecnológicos além da IA como a Internet das Coisas, 
Industria 4.0, Big Data e Business Intelligence – estas últimas já vimos 
nos capítulos anteriores – tem importante participação na transformação 
não só das rotinas da sociedade, mas na forma como as organizações 
funcionam e também nos processos do setor de TI.
Figura 12: Internet das Coisas
Fonte: https://bityli.com/dIocO
https://bityli.com/dIocO
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 35
A internet das coisas refere-se a tipos de coisas que podem ser 
conectadas a um dispositivo digital e manuseadas através dos recursos 
dele como câmeras, sensores e etc. Nas organizações conseguem 
gerenciar espaços e processos produtivos e se aplicam a segmentos 
de saúde, marketing, gerenciamento de produtividade, segurança e até 
condução de veículos.
A internet das coisas complementa e potencializa os fatores 
que a própria IA já interfere, principalmente no que diz respeito à 
automatização dos processos e dispensa a intervenção humana nas 
operações, pois seu funcionamento e composto por sensores que 
coletam, comunicam, analisam informações e programam a execução 
das ações com excelência no desempenho.
A interferência desses fatores tecnológicos na gestão de TI 
demonstra que o gestor pode se aproveitar cada vez mais dos recursos 
para aumentar o desempenho de seus resultados. A tecnologia assume 
justamente o papel de tornar as coisas mais fáceis, ágeis e eficientes, e 
neste contexto não é diferente.
Riscos e Conflitos para o Gestor de TI
Assim como os inúmeros benefícios citados sobre a aplicação 
das tecnologias na gestão de TI, os desafios, riscos e conflitos também 
existem e merece atenção, pois ignorar esses problemas pode 
comprometer a saúde do negócio e os seus resultados.
Os desafios que permeiam a gestão de TI envolvem situações 
bem críticas em relação à decisão e operacionalização dos sistemas, 
como a identificação e gerenciamento de ferramentas adequadas ao 
sistema, assim como estabelecer melhores técnicas para atender as 
demandas específicas do negócio.
A relação entre a gestão de TI e o Big Data enfrenta alguns pontos 
críticos de atenção no momento da implementação dos processos e 
da capacitação técnica adequada para análise e tratamento dos dados. 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação36
O fator cultural é outro ponto de dificuldade que precisa ser bem 
trabalhado. Além disso, a estrutura exige uma base robusta que comporte 
o armazenamento contínuo pensando também nos mecanismos de 
segurança dos dados.
A escolha de profissionais certos e capacitados é um grande 
desafio, devido o tamanho da responsabilidade que o setor possui. 
Além disso, a complexidade de lidar com Data Analytics para encontrar 
resultados que não estão explícitos é outra demanda do setor de TI em 
relação ao Big Data.
Figura 13: Analytics
Fonte: https://bityli.com/WAGVa 
https://bityli.com/WAGVa
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 37
IMPORTANTE
A gestão de risco aumenta a eficiência dos processos, 
evita desperdício dos recursos e garante que as ações 
preventivas sejam planejadas e realizadas no momento 
necessário, perdurando a saúde da empresa e dos sistemas.
Em relação aos riscos do setor de TI, aconselha-se que as práticas 
de gestão obedeçam as seguintes etapas:
Tabela 2: Itens de gestão de riscos
Entenda o contexto
Classificar os riscos quanto ao contexto seu 
tipo e estrutura.
Identifique os riscos Listar os riscos e possíveis ameaças
Faça a análise dos riscos 
encontrados
Entender a causa dos riscos e as 
consequências que pode provocar à 
empresa.
Faça uma avaliação cuidadosa
Fazer a segmentação do grau de ameaça 
de cada um dos riscos como baixo, médio 
e alto impacto.
Tome as medidas cabíveis
Executar a modificação dos elementos 
que causam risco ao funcionamento da 
empresa.
Monitoramento contínuo
Realizar o acompanhamento dos 
indicadores para avaliar a eficiência das 
medidas implementadas.
Fonte: a autora
Dentro de todo o ecossistema de Inteligência Artificial existem 
desafios de adaptação para serem superados e que demandam muita 
atenção e dedicação. Em relação ao mundo dos negócios não é 
diferente, na gestão de TI, algumas preparações do setor precisam estar 
ajustados para receber adequadamente os recursos de IA.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação38
Sabendo que a IA funciona baseado na leitura de um material de 
dados, um dos requisitos de atenção é a organização dos dados que 
caso não esteja correta pode comprometer o desempenho de toda 
a cadeia de aplicação. Outro ponto de atenção é a capacitação dos 
profissionais para implantação e manuseio da tecnologia que de certa 
forma, ainda está em processo de desenvolvimento e exigem certas 
adequações para funcionamento.
Além de gerar custos e demanda de profissionais que planejem 
a implementação da ferramenta na organização, inclua seu papel nas 
estratégias da empresa, e acompanhe sua operacionalização, existe 
outro tipo de risco que os gestores estão sujeitos, que é sobre a 
superação de sua capacidade e substituição de forçade trabalho.
Observe abaixo a tabela classificando os possíveis conflitos que 
existem entre o setor de TI e as ferramentas tecnológicas comentadas 
anteriormente:
Tabela 3: Conflitos entre tecnologias e gestão de TI
Big Data
Identificação e sistematização de dados; proteção 
e segurança; infraestrutura de TI adequadas para 
armazenamento de dados constante; capacitação técnica 
e mão de obra qualificada; trabalho ininterrupto de 
mineração dos dados.
Inteligência 
artificial
Desorganização dos dados; Falta de padronização e 
regulamentação dos dados; Capacitação técnica e mão 
de obra qualificada; Planejamento incluindo a ferramenta 
na estratégia da empresa; Acompanhamento humano 
e questões éticas sobre substituição de mão de obra e 
riscos de comportamento da máquina.
Internet das 
coisas
Amplo acesso ao Big Data; Prevenção a ataques 
cibernéticos; controle de propriedades de informação; 
questões de privacidade; manutenção segura dos dados; 
efetiva comunicação entre os dispositivos; mão de obra 
qualificada e capacitação técnica.
Fonte: a autora
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 39
Diante dessas demonstrações, vale destacar uma frase de Peter 
Drucker, consultor administrativo, considerado pai da administração 
moderna, que diz que “A inovação sempre significa um risco. Qualquer 
atividade econômica é de alto risco e não inovar é muito mais arriscado 
do que construir o futuro”. 
Com base na frase de Drucker entendemos que as tecnologias 
apesar de trazerem excelentes níveis de crescimento e evolução para 
os negócios, também trazem riscos e isso precisa ser calculado e 
antecipado antes da adoção desses recursos.
SAIBA MAIS
Quer se saber mais sobre Internet das coisas? Recomendamos 
a leitura do artigo “INTERNET DAS COISAS (IoT) E INDÚSTRIA 
4.0: revolucionando o mundo dos negócios”. O artigo foca em 
demostrar os impactos desses novos paradigmas no mundo 
dos negócios e tem como objetivo estudar e explorar os 
conceitos da IoT, abordar aspectos de segurança, além de 
aprofundar sua relação com a indústria 4.0 e demonstrar suas 
aplicações principalmente no setor industrial. Disponível em: 
https://bit.ly/2TqvqS5.
https://bit.ly/2TqvqS5
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação40
RESUMINDO
Até agora vem gostando do que está sendo estudado? 
Agora, para garantir que você realmente entendeu o tema 
de estudo deste capítulo, vamos resumir mais uma vez todo 
o assunto que trabalhamos neste capítulo. Iniciamos a seção 
3.1 com um embasamento teórico e contextualizado acerca 
da Inteligência Artificial (IA), bem como o seu crescimento, 
aplicação prática e relação com o setor de atuação do gestor 
de TI. É interessante relembrar a variedade de aplicações 
possíveis para essa forma de tecnologia em diversas 
finalidades da empresa, bem como a importante integração 
às estratégias corporativas. Outros fatores tecnológicos além 
da IA como a Internet das Coisas, Industria 4.0, Big Data e 
Business Intelligence está vinculado a toda uma questão 
mercadológica e trabalham de forma complementar para 
alcançar maiores resultado. Não só os processos de uma 
empresa passam por essas intensas transformações como 
também a sociedade devido à evolução tecnológica assumir 
níveis globais de crescimento, e é de suma importância para 
a profissional que atua na área de tecnologia da informação 
reconhecer e acompanhar todos esses movimentos 
evolutivos como forma de preparação para o futuro. 
Também podemos relembrar os obstáculos que a gestão 
de TI enfrenta ao incorporar a utilização dessas tecnologias 
nas atividades corporativas. Conhecer cada um deles é 
imprescindível para antecipar-se aos problemas e garantir 
uma boa gestão empresarial.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 41
Panorama do Mercado de TI: Sucessos e 
Tendências
OBJETIVO
Nesta competência vamos trabalhar brevemente as 
potencialidades do mercado de TI no Brasil e suas 
respectivas demandas profissionais por gestores de 
TI, posteriormente conheceremos importantes casos 
de grandes empresas brasileiras que se adaptaram à 
tendência das novas tecnologias e conquistaram excelentes 
resultados e vantagem competitiva. E então? Motivado para 
desenvolver esta competência? Então vamos lá. Avante!
Aspirações do Mercado de TI no Brasil
Que o mercado de TI é aquecido, e que mantém constante 
crescimento, nos já sabemos. Todo esse sucesso e alta demanda pelo 
setor de tecnologia em geral são justificados pela diferença substancial 
que as atividades que envolvem o gerenciamento de informação vêm 
provocando nos resultados dos negócios.
Além disso, o ecossistema digital tem um alcance cada vez 
maior no mundo, impactando no modo de viver das pessoas e, 
consequentemente, as organizações precisam entender este universo 
e adotar as suas práticas, não só para as antigas empresas se manterem 
no mercado, como para os novos negócios conseguirem penetrar e 
prosperar no mercado em que desejam atuar.
VOCÊ SABIA?
Segundo dados da BRASSCOM (2020) - (Associação 
Brasileira de Empresas de Tecnologia da Informação e 
Comunicação), o setor de TI demandará mais de 300 
mil empregos até 2024 oferecendo salários de até RS 45 
mil. No entanto, atualmente o país apresenta um déficit 
de profissionais formados na área para atender estas 
oportunidades.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação42
De acordo com a International Data Corporation (IDC) Brasil, o seu 
estudo sobre as tendências de mercado para 2020 indica que o setor de 
TI deve seguir com alta de aproximadamente 6% ainda no ano, com maior 
parte do crescimento centralizado no mercado de software e nuvem. 
Figura 14: Crescimento do setor
Fonte: https://bityli.com/yHBFw
A IDC Brasil também divulgou que para os anos subsequentes a 
estimativa é ainda maior, a previsão é que já em 2021 os investimentos 
no setor aumentem em torno de 10% ampliando os mercados voltados 
para hardware, software e serviços.
Em toda América latina, estima-se um crescimento de 
aproximadamente 18% de investimentos apenas no mercado de software, 
22% dos investimentos para serviços de TI e o maior investimento do 
setor para o ano de 2021 corresponde a 60% direcionado para o mercado 
de hardware. 
Em relação ao setor público, o mercado de nuvem pública terá 
em seus registros um crescimento estimado em 46% entre os anos 
de 2019 e 2023. No Brasil, essa tendência será uma das prioridades, 
https://bityli.com/yHBFw
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 43
chegando a alcançar US$ 3,5 bilhões neste ano, o número representa 
um aumento de 36,6% de investimento. A nuvem para o setor privado 
também movimentará um valor representativo para o setor, chegando a 
investir US$ 1,3 bilhão.
Já em relação ao mercado voltado para o setor de inteligência 
artificial (IA) há grandes perspectivas, principalmente no que se trata 
de engajamento com o consumidor. Os “chatbots”, provadores com 
espelhos inteligentes, aplicativos de transporte serão os principais 
mercados relacionados a TI e a demanda por dispositivos que tenham 
comando de voz será cada vez maior. 
A estimativa é que o investimento para soluções focadas no setor 
de inteligência artificial mantenha crescimento de até 11,5% em todo o 
mundo movimentando cerca de US$548 milhões a partir de 2020.
Figura 15: Atendimento por Chatbot
Fonte: https://bityli.com/DGJ9u
https://bityli.com/DGJ9u
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação44
Além disso, um mercado que promete grandes conquistas nos 
próximos anos devido as intensas transformações digitais, principalmente 
atingindo os serviços de automação nas grandes empresas é o setor 
voltado para a Internet das Coisas (IoT). A estimativa publicada pelo IDC 
é que haja um crescimento de 20% neste segmento, que chegará a 
alcançar aproximadamente US$ 9,9 bilhões.
Casos de Sucesso na Gestão de TI
Notícias desse tipo, são um indicativo de que o setor de TI, além de 
ser muito forte no Brasil,tem o potencial de ofertar muitas oportunidades 
profissionais. Além disso, no que se refere ao ambiente empresarial, 
vários casos sobre implementações de projetos bem sucedidos na área 
de TI provam que a adoção dos sistemas é comprovadamente vantajosa 
para os negócios.
Um forte exemplo disso é demonstrado pelo caso do grupo 
Votorantim que no ano de 2018 demonstrou a aplicação de dois projetos 
tecnológicos com o objetivo de aprimorar processos internos em várias 
operações e reduzir fraudes em compras. Através de uma estrutura 
robusta, os projetos concentraram-se em ter resultados econômicos 
em escala através da padronização de normas e procedimentos das 
empresas do grupo.
O objetivo da decisão tomada pelos gestores do grupo era 
aumentar a competitividade dos negócios de oito empresas do grupo 
que somavam uma receita de R$ 26,7 bilhões através de uma maior 
eficiência das operações. Uma das medidas foi a implantação do sistema 
“Loss Management”, que se integra ao ERP com o objetivo de reduzir 
desperdícios por fraudes e falhas de processos. 
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 45
Figura 16: Exemplo de dashboard de um software ERP
Fonte: https://bityli.com/EFEev
A empresa afirmou que a tecnologia monitora todas as operações 
de compra e venda realizada pelos funcionários em tempo real e 
que na ocasião a ferramenta se baseava em um conjunto de dados e 
indicadores para controlar e detectar ações fora dos padrões e bloquear 
sua execução automaticamente.
A implantação do sistema tem o objetivo de auxiliar os mecanismos 
de operação a prevenir uma perda estimada de 5% das receitas com as 
operações fraudulentas ou mal operadas.
Sobre a relação à eficiência dos processos, o segundo projeto 
implementado pelo grupo consiste em sistematizar grande parte 
dos processos da organização por meio da automação de cadastro, 
lançamentos de notas fiscais, auditoria de processos, entre outras 
atividades estruturadas. 
Para isto, a ferramenta adotada no projeto foi combinada a um 
sistema robótico de automação e gerou um aumento de produtividade 
de 35% no setor que foi implantado, além de melhorar a rotina 
dos funcionários que contribuiu diretamente com o aumento da 
competitividade do grupo.
O Grupo Votorantim afirma que a “A tecnologia da informação 
é vista na Votorantim como um viabilizador de negócios. Mas isso só 
é possível porque estamos próximos das estratégias da companhia. O 
https://bityli.com/EFEev
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação46
mundo está se movimento velozmente em torno da digitalização e o 
grupo não vai ficar de fora”.
Figura 17: Sistema robótico de automação
Fonte: https://bityli.com/stE5B 
Outro grande caso sobre a incorporação de mecanismos de TI 
pode ser exemplificado pela FPF (Federação Paulista de Futebol) que 
na Copa São Paulo 2020, adotou soluções de inteligência artificial para 
surpreender o publico com publicações dos melhores momentos de 
cada um dos jogos via redes sociais. 
As transmissões foram feitas através de várias plataformas de 
distribuição, integrando TV fechada, redes sociais e streaming, 
com entregas de conteúdos automatizados produzidos em 
minutos, graças ao auxílio de robôs especialmente treinados 
para identificar, analisar, selecionar e classificar lances do 
futebol. (TIINSIDE, 2020, s.p.)
Após a implementação do projeto, a contabilização dos resultados 
envolvendo os novos mecanismos de inteligência artificial para a 
Federação Paulista de Futebol, apresentam os seguintes resultados: 
 • Mais de 25.950 horas de jogos de futebol processados;
https://bityli.com/stE5B
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 47
 • Mais de 6.500 highlights identificados e exibidos, sendo 
que mais de 2.000 foram usados para compor os melhores 
momentos dos jogos;
 • 252 jogos do campeonato cobertos distribuídos em mais de 40 
partidas em várias cidades do estado.
Figura 18: Highligts
Fonte: a autora
DEFINIÇÃO
O significado do termo “Highlights” no contexto do futebol 
se refere ao “ponto alto” do jogo, ou seja, às jogadas mais 
bonitas, lances de gol, e até acontecimentos polêmicos 
que foram marcantes na partida. Em outros contextos, se 
refere ao acontecimento mais importante de um evento ou 
acontecimento.
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação48
Figura 19: Inteligência artificial
Fonte: a autora
A FPF afirma que toda essa performance só foi possível graças 
a plataformas de Inteligência artificial implantadas nos sistemas de 
transmissão e divulgação, caso contrario, o uso de qualquer outra forma 
convencional não atingiria esse patamar de eficiência. A Federação 
também declara que planeja ampliar a utilização da IA nos jogos 
paulistas de todos os níveis.
Um caso interessante de avaliar é a utilização do serviço de 
nuvem no ambiente para serviços públicos. A nuvem pública vem 
sendo utilizada pelos líderes da tecnologia da informação no setor 
de consultoria e finanças, com o objetivo de impulsionar a agilidade, 
lucratividade e inovação no ambiente dos negócios.
Desta forma a nuvem publica é considerada a plataforma mais 
recomendada para modernizar os modelos de negócios de empresas 
digitais como uso de aplicativos e criação de novos produtos digitais, 
de forma que os usuários possam obter experiências cada vez mais 
inovadoras e eficientes.
Um exemplo de operação neste sentido é realizado pela Choice 
Hotels International, que gerencia hotéis em todo o mundo. O gestor 
responsável afirma que os custos com infraestrutura de serviço são 
altíssimos, porém com a migração dessa infraestrutura para a nuvem, 
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essa despesa cai consideravelmente.
No entanto, não recomenda-se relaxar com os quesitos de 
segurança cibernética, uma vez que a nuvem não retira a responsabilidade 
de entender basicamente como estes mecanismos funcionam.
As vantagens a citar são o acesso fácil a informações que geram 
insights cada vez mais poderosos aos gestores e desenvolvedores 
das empresas digitais, além da rápida transferência de informações 
armazenadas em diversos repositórios.
Figura 20: Armazenamento em nuvem
Fonte: https://bityli.com/a1VHd
Baseando-se nos casos de sucesso de grandes exemplos do 
ambiente empresarial, é possível constatar também que a viabilidade 
em incorporar processos digitais, tecnológicos e ferramentas de TI 
é uma realidade não do futuro, mas que já acontece e oferece bons 
resultados há algum tempo e está cada vez mais ganhando espaço.
O mercado está receptivo aos profissionais da área, pois as 
empresas necessitam cada vez mais implantar setor e práticas de TI para 
acompanhar as tendências que ocorrem no mundo inteiro.
https://bityli.com/a1VHd
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação50
SAIBA MAIS
Quer se aprofundar neste tema? Recomendamos a leitura 
do artigo “Gerenciamento dos Investimentos em Tecnologia 
de Informação (TI): Um Estudo Baseado em Mini casos”. 
A publicação apresenta a realização de mini estudos de 
caso em quatro empresas de diferentes setores tratado 
as questões relacionadas aos investimentos na área de TI. 
Disponível em: https://bit.ly/3cbVOaK. 
RESUMINDO
E então? Gostou do que lhe mostramos? Aprendeu mesmo 
tudinho? Agora, só para termos certeza de que você 
realmente entendeu o tema de estudo deste capítulo, 
vamos resumir tudo o que vimos. Você deve ter aprendido 
que as previsões dos especialistas em relação ao mercado 
de trabalho para o setor de TI é bastante promissor, não só 
futuramente como nos dias atuais, no entanto é de suma 
importância para o profissional que atua, ou deseja atuar, 
no setor de tecnologia da informação conhecer tanto as 
principais ferramentas de gestão, quanto as dificuldades de 
modo que adiante o preparo para se manter competitivo 
no seu mercado de atuação. Também podemos relembrar 
como os fatores tecnológicos que modificam o mundo são 
vistos pelos gestores de grandes corporações brasileiras,no 
sentido de acompanhar as tendências evolutivas em torno 
da tecnologia e do ecossistema de informação para otimizar 
processos e alcançar maiores ganhos financeiros. Após a 
compreensão desse promissor panorama de mercado da 
tecnologia de informação, esperamos que você entenda que 
está caminhando os passos certos profissionalmente rumo 
ao que o mercado necessita, e o mundo também. Sucesso e 
parabéns por finalizar mais uma unidade com sucesso!
https://bit.ly/3cbVOaK
Gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação 51
BERTONCINI, Cristine et al. Processo decisório: a tomada de 
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Acesso em 05/02/2020
BIBLIOGRAFIA
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Aspectos Pedagógicos da 
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Jessica Laisa Dias da Silva
Stephanie Freire Brito
Gestão da Tecnologia da 
Informação e Comunicação
	Informática: Hardware e Software
	História da informática
	Memória RAM e o primeiro sistema
	UNIVAC I, o computador industrial
	Silício
	Programação no ensino militar
	Armazenamento em disco rígido
	FORTRAN, a linguagem científica
	Hardware versus Software
	A área de TI e seus conhecimentos técnicos
	A tecnologia da informação na tomada de decisão
	Conhecimentos técnicos da área de TI
	As principais técnicas modernas para TI
	Executive Information Systems
	Enterprise Resource Planning
	Sistemas de apoio a decisões
	Sistemas gerenciadores de banco de dados
	Data warehouse
	Recursos da inteligência artificial
	Sistemas especialistas
	Data mining
	Database marketing
	Recursos On-line Analytic Processing
	Governança corporativa e gestão de TI 
	Governança corporativa
	O Instituto Brasileiro de Governança Corporativa
	Governança de TI
	Gestão de TI
	Modelos para gestão de TI
	A governança e o gerenciamento de TI
	Compreensão do Big Data: os aspectos legais e política de uso das tecnologias da informação
	Big Data
	Os aspectos legais e a política de uso das tecnologias da informação
	Código de ética do profissional de informática
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