PIM 2

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP EAD 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA 
RELATÓRIO PIM II 
SÃO PAULO - 2023 
Nº. NOME RA 
01 EDUARDO ANTONIO DA SILVA 1937487 
02 WATSON ALEXANDRE SANTOS 1934401 
03 
04 
05 
06 
 
Espaço reservado para apresentar e descrever, de forma adequada e objetiva, os 
aspectos relevantes da pesquisa (teórica/prática). Em caso de citações, deverá conter 
referências bibliográficas baseando-se nas normas da ABNT. Mínimo de 15 e 
máximo de 20 páginas da introdução até as considerações finais. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2 
 
SUMÁRIO 
 
1. INTRODUÇÃO .................................................................................................3 
2. OBJETIVO E ORGANIZAÇÃO DO PROJETO.................................................4 
3. RECURSOS COMPUTACIONAIS DA EMPRESA............................................4 
 3.1 Computadores e especificações............................................................5 
 3.2 CRM Hubspot.........................................................................................7 
4. GERENCIAMENTOS DOS ESPAÇOS DO COWORKING...............................7 
5. ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO DO COWORKING.................................8 
6. CANAIS DE ATENDIMENTO..........................................................................10 
7. PUBLICO ALVO .............................................................................................11 
8. CANAIS DE RECLAMAÇÃO ..........................................................................11 
9. CANAIS DE DIVULGAÇÃO.............................................................................12 
10. CONCLUSÃO..................................................................................................14 
11. CONSIDERAÇÕES FINAIS.............................................................................14 
12. REFERÊNCIAS...............................................................................................15 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3 
 
INTRODUÇÃO 
Nos últimos anos, o conceito de coworking tem se tornado cada vez mais popular como uma 
alternativa flexível e colaborativa para o tradicional ambiente de trabalho. No entanto, a 
pandemia global de COVID-19 trouxe desafios significativos para a forma como as pessoas 
trabalham e interagem em espaços compartilhados. Neste contexto, é importante analisar o 
impacto da pandemia nos espaços de coworking e como eles estão se adaptando para atender 
às necessidades dos profissionais durante esses tempos incertos. 
Os espaços de coworking proporcionam um ambiente compartilhado, onde profissionais 
independentes, empreendedores e empresas de diferentes setores podem trabalhar juntos 
em um espaço físico colaborativo. No entanto, para que um coworking opere de forma 
eficiente e produtiva, é fundamental contar com recursos computacionais adequados. 
 
Desenvolvimento: 
Infraestrutura de rede: Um dos pilares essenciais para o funcionamento de um coworking é 
uma infraestrutura de rede confiável e rápida. Isso envolve a disponibilidade de uma conexão 
de internet estável e de alta velocidade, que seja capaz de suportar o tráfego de dados gerado 
por vários usuários simultaneamente. Além disso, é necessário garantir uma boa cobertura de 
Wi-Fi em todo o espaço do coworking, permitindo que os profissionais possam se conectar de 
forma conveniente e sem interrupções. 
Servidores e sistemas de armazenamento: Para facilitar o compartilhamento de recursos e 
informações entre os membros do coworking, é importante contar com servidores e sistemas 
de armazenamento adequados. Esses recursos computacionais permitem criar uma rede 
4 
 
interna onde os profissionais podem compartilhar arquivos, dados e colaborar em projetos de 
forma eficiente. Além disso, o armazenamento em nuvem pode ser uma opção interessante 
para que os usuários possam acessar seus arquivos de qualquer lugar, facilitando a mobilidade 
e flexibilidade no ambiente de trabalho. 
Equipamentos e dispositivos: Um coworking deve estar equipado com uma variedade de 
dispositivos e equipamentos computacionais para atender às necessidades dos usuários. Isso 
inclui computadores, laptops, impressoras, scanners e outros periféricos que são essenciais 
para as atividades diárias. Além disso, é importante oferecer áreas de trabalho ergonômicas 
e confortáveis, garantindo que os profissionais tenham um ambiente propício para realizar 
suas tarefas. 
Segurança da informação: Como em qualquer ambiente compartilhado, a segurança da 
informação é uma preocupação importante em um coworking. É necessário implementar 
medidas de segurança, como firewalls, antivírus e sistemas de autenticação, para proteger a 
rede e os dados dos usuários. Além disso, é fundamental promover boas práticas de 
segurança, como o uso de senhas fortes, a atualização regular de softwares e a 
conscientização dos usuários sobre possíveis ameaças. 
 
 
2 OBJETIVO E ORGANIZAÇÃO DO PROJETO 
Objetivo: O objetivo do projeto de coworking é criar um ambiente colaborativo e 
compartilhado, no qual profissionais de diferentes áreas possam trabalhar de forma 
independente, porém em um espaço comum. O objetivo principal é promover a troca de 
conhecimentos, networking e sinergia entre os profissionais, estimulando a inovação e o 
crescimento mútuo. 
Organização: A organização do projeto de coworking envolve diversos aspectos, como a 
definição do espaço físico, a infraestrutura necessária, a definição de regras e normas de 
convivência, a estruturação dos serviços oferecidos aos membros, entre outros. É importante 
estabelecer uma gestão eficiente do espaço, com áreas de trabalho individuais e 
compartilhadas, salas de reunião, espaços de convivência e ambientes colaborativos. 
 
3 RECURSOS COMPUTACIONAIS DA EMPRESA 
Recursos Computacionais: Os recursos computacionais desempenham um papel 
fundamental em um coworking. Isso inclui a disponibilidade de computadores, acesso à 
internet de alta velocidade, impressoras, scanners e outros dispositivos essenciais para as 
atividades dos profissionais. Além disso, é importante contar com sistemas de segurança da 
informação para proteger os dados dos membros e garantir a privacidade das informações. 
Sistema Informatizado: Um sistema informatizado é necessário para gerenciar as atividades e 
os recursos do coworking. Esse sistema pode incluir um software de gestão para controle de 
5 
 
membros, reservas de salas e recursos, faturamento, comunicação interna, entre outros. 
Também pode ser utilizado um sistema de reservas online, facilitando o agendamento de 
espaços e serviços pelos membros de forma prática e automatizada. 
Estratégias de Comunicação: As estratégias de comunicação são fundamentais para 
promover o coworking e atrair novos membros. Isso pode incluir o uso de mídias sociais, 
criação de um site informativo, realização de eventos e workshops para a comunidade, 
parcerias com empresas e profissionais relacionados, entre outros. Além disso, é importante 
estabelecer canais de comunicação interna eficientes para facilitar a interação e a colaboração 
entre os membros do espaço. 
 
 
3.1 Computadores e especificações 
O Dell OptiPlex 3080 é um computador de mesa que é frequentemente utilizado em 
ambientes de coworking e escritórios. É um modelo confiável e robusto que oferece bom 
desempenho para tarefas comerciais e produtividade geral. 
 
O OptiPlex 3080 vem com várias opções de processadores, memória RAM e armazenamento, 
permitindo que você escolha a configuração que melhor atenda às suas necessidades. Ele 
também possui recursos de segurança aprimorados, como autenticação por impressão digital 
6 
 
e criptografia de dados, o que é importante em um ambiente compartilhado como um 
coworking. 
Abaixo as configurações: 
DELL OptiPlex 
3080 DDR4-SDRAM i5-10500T Intel Core i5 8 GB 256 GB SSD SSF 
Win11Pro PC Black 
 
Modelo do processador:I5 10505 
Família de processadores: Intel® Core TM I5 de 10a geração 
Núcleos do processador: 6 
Frequência do processador: 3,2 Ghz 
Freqüência de aumento do processador: 4,6 Ghz 
Cache do processador: 12 Mb 
Número de processadores instalados: 1 
Memória: 
Tipo de memória interna: Ddr4 Sdram 
Memória Interna: 8 Gb 
Memória interna máxima: 64 Gb 
Layout da memória (tamanho dos slots X): 1 X 8 Gb 
Slots de memória: 2x Dimm 
Armazenar: 
Capacidade total de armazenamento: 256 Gb 
Mídia de armazenamento: Ssd 
Tipo de unidade óptica: Dvd ± Rw 
Número de unidades de armazenamento instaladas: 1 
Capacidade Ssds Total: 256 Gb 
Número de Ssds Instalados: 1 
Interface Ssd: Nvme, Pci Express 
Capacidade Ssd: 256 Gb 
Fator de forma Ssd: M.2 
 
 
 
7 
 
Além disso, o OptiPlex 3080 é projetado para ser compacto e ocupar menos espaço na mesa, 
o que é uma vantagem em um ambiente de coworking, onde o espaço pode ser limitado. 
 
3.2 CRM Hubsopt 
O HubSpot CRM é uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) 
amplamente utilizada por empresas de diversos setores, incluindo coworkings. Embora o 
HubSpot CRM seja uma ferramenta poderosa para gerenciar clientes e acompanhar 
interações, é importante notar que ele é mais adequado para empresas que desejam ter um 
sistema abrangente de CRM para gerenciar todo o ciclo de vida do cliente. 
No contexto de um coworking, o HubSpot CRM pode ser usado para: 
Gerenciamento de contatos: Armazenar informações detalhadas dos clientes, incluindo 
nome, empresa, cargo, informações de contato e histórico de interações. Isso permite manter 
um banco de dados centralizado e atualizado dos membros do coworking. 
Monitoramento de negócios: Acompanhar as oportunidades de negócio, como a prospecção 
de novos membros, contratos de aluguel de escritórios privativos ou venda de serviços 
adicionais. O HubSpot CRM permite rastrear as etapas do processo de vendas, configurar 
lembretes e visualizar o status das negociações. 
Comunicação e engajamento: Registrar todas as interações com os membros do coworking, 
incluindo chamadas telefônicas, reuniões, e-mails e interações nas redes sociais. Isso ajuda a 
manter um histórico completo das comunicações e fornece uma visão geral de como o 
relacionamento com cada cliente está evoluindo. 
Automação de marketing: O HubSpot CRM oferece recursos de automação de marketing, 
permitindo criar campanhas de e-mail personalizadas, automatizar fluxos de trabalho e nutrir 
leads em potencial. Isso pode ser útil para promover eventos, enviar informações relevantes 
sobre o coworking e acompanhar o interesse dos clientes em potencial. 
Relatórios e análises: A plataforma oferece recursos de relatórios e análises para acompanhar 
o desempenho das atividades de vendas e marketing, permitindo avaliar métricas 
importantes, como taxa de conversão, tempo médio de vendas e ROI de campanhas de 
marketing. 
8 
 
 
 
4. GERENCIAMENTOS DOS ESPAÇOS DO COWORKING 
Existem vários softwares disponíveis para gerenciar espaços de coworking. Esses softwares 
podem ajudar na automação de tarefas, reservas de espaço, cobrança de aluguel, 
comunicação com os membros e muito mais. Aqui estão alguns exemplos populares: 
 
Cobot: É um software completo de gerenciamento de coworking, que oferece recursos como 
reservas de espaço, faturamento, integração com sistemas de pagamento, controle de acesso 
e comunicação com os membros. 
Nexudus: É outra plataforma de gerenciamento de coworking que oferece uma ampla gama 
de recursos, incluindo reservas de espaço, faturamento automatizado, integração com 
sistemas de pagamento, CRM (Customer Relationship Management), controle de acesso e 
muito mais. 
9 
 
OfficeRnD: É uma plataforma de gerenciamento de espaço de coworking com recursos 
abrangentes, incluindo reservas, faturamento, controle de acesso, gestão de eventos, 
relatórios e integração com outros aplicativos populares. 
Optix: É um software de gerenciamento de espaço flexível que oferece recursos como 
reservas, faturamento, controle de acesso, comunicação com os membros e integração com 
sistemas de pagamento. 
Deskera: É uma plataforma de gerenciamento de coworking baseada em nuvem que oferece 
recursos para reservas, faturamento, gerenciamento de membros, suporte ao cliente e muito 
mais. 
5. ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO DO COWORKING 
As estratégias de comunicação de um coworking podem variar dependendo do público-alvo e 
dos objetivos específicos do espaço. No entanto, algumas estratégias comuns que podem ser 
eficazes para alcançar os clientes em potencial são: 
Presença online: Ter um site profissional e presença nas redes sociais é fundamental para 
atrair clientes. Certifique-se de destacar os benefícios e recursos exclusivos do seu espaço de 
coworking, como comodidades, localização, serviços adicionais e eventos. 
Marketing de conteúdo: Crie conteúdo relevante e útil relacionado ao coworking e às 
profissões que podem se beneficiar dele. Isso pode incluir blogs, vídeos, infográficos e guias 
práticos. Compartilhe esse conteúdo em seu site, nas redes sociais e por meio de boletins 
informativos. 
 
Parcerias locais: Estabeleça parcerias com empresas e organizações locais, como associações 
profissionais, universidades, incubadoras de startups e empresas de treinamento. Isso pode 
ajudar a aumentar a visibilidade do seu espaço de coworking entre profissionais de diferentes 
setores. 
Eventos e workshops: Realize eventos, workshops e palestras relevantes para as profissões 
que você deseja atrair. Essas atividades podem atrair profissionais interessados em 
10 
 
networking, aprendizado e colaboração, proporcionando-lhes uma experiência positiva do 
seu espaço de coworking. 
Depoimentos e recomendações: Peça aos clientes satisfeitos para compartilharem suas 
experiências e depoimentos positivos sobre o seu espaço de coworking. Essas recomendações 
podem ser usadas em seu site, nas redes sociais e em materiais promocionais. 
Em relação às profissões que podem utilizar um espaço de coworking, existem várias opções. 
Alguns exemplos incluem: 
Freelancers em diversas áreas, como redatores, designers, programadores e consultores. 
Startups e empreendedores em estágio inicial. 
Profissionais de marketing digital e agências de publicidade. 
Profissionais de saúde, como terapeutas e nutricionistas. 
Profissionais de tecnologia e desenvolvedores de software. 
Profissionais de mídia e produção audiovisual. 
Profissionais de coaching e consultoria empresarial. 
Profissionais de educação e treinamento. 
 
6 CANAIS DE ATENDIMENTO 
Existem vários canais de atendimento que um espaço de coworking pode oferecer aos seus 
clientes. Aqui estão alguns exemplos de canais comuns de atendimento ao cliente em 
coworkings: 
Atendimento presencial: Ter uma equipe de atendimento disponível fisicamente no espaço 
de coworking para receber os clientes, responder a perguntas, fornecer informações e ajudar 
com quaisquer problemas ou solicitações. 
Atendimento por telefone: Disponibilizar um número de telefone dedicado para atender 
chamadas de clientes e fornecer suporte ou assistência quando necessário. Isso pode incluir a 
oferta de informações sobre serviços, resolução de problemas ou direcionamento para os 
departamentos ou pessoas adequadas. 
Atendimento por e-mail: Ter um endereço de e-mail dedicado para receber consultas, 
perguntas ou solicitações dos clientes. Responder prontamente aos e-mails e fornecer as 
informações ou assistência necessárias. 
Atendimento por chat ao vivo: Oferecer um serviço de chat ao vivo no website do coworking 
para que os clientes possam fazer perguntas e receber suporte imediato. Isso pode ser 
particularmente útil para consultas rápidas ou questões urgentes. 
11 
 
Redes sociais: Monitorar e responder a perguntas, comentários e mensagens recebidas por 
meio das redes sociais do coworking. Isso inclui plataformas como Facebook, Twitter, 
Instagram, LinkedIn, entre outras. 
Sistema de tickets:Implementar um sistema de tickets de suporte para que os clientes possam 
enviar suas solicitações, problemas ou perguntas e acompanhar o progresso e a resolução. 
Isso permite um registro centralizado e organizado das interações com os clientes. 
 
7. PUBLICO ALVO 
O público-alvo de um espaço de coworking pode variar dependendo de fatores como 
localização, comodidades oferecidas, preços, ambiente e serviços adicionais disponíveis. No 
entanto, alguns dos principais grupos que podem se beneficiar de um coworking incluem: 
Freelancers e profissionais autônomos: Pessoas que trabalham por conta própria, como 
redatores, designers, desenvolvedores, consultores, artistas, entre outros. Eles procuram um 
ambiente de trabalho colaborativo, networking e a oportunidade de escapar do isolamento 
do trabalho remoto. 
Startups e empreendedores: Empresas emergentes e empreendedores que buscam um 
ambiente flexível, custos reduzidos e a oportunidade de interagir com outros profissionais e 
empresas para trocar ideias, compartilhar conhecimentos e estabelecer parcerias. 
Profissionais que viajam frequentemente: Profissionais que estão sempre em movimento e 
precisam de um espaço de trabalho temporário enquanto estão fora de seu escritório 
principal. Isso pode incluir vendedores, consultores itinerantes, representantes comerciais e 
profissionais que participam de conferências e eventos. 
Profissionais de áreas específicas: Além dos grupos mencionados acima, determinadas áreas 
profissionais podem se beneficiar de coworkings que oferecem serviços e recursos 
especializados. Por exemplo, espaços focados em áreas como tecnologia, design, saúde, 
marketing digital ou indústrias criativas podem atrair profissionais com interesses específicos. 
Empresas estabelecidas em busca de filiais ou expansão: Empresas maiores que desejam abrir 
filiais ou expandir sua presença em uma determinada área, mas preferem evitar os altos 
custos e compromissos de longo prazo associados a um escritório tradicional. 
 
8. CANAIS DE RECLAMAÇÃO 
 
Os canais de reclamação em um coworking podem ser estabelecidos para permitir que os 
clientes expressem suas preocupações ou insatisfações de forma adequada. Alguns canais 
comuns de reclamação podem incluir: 
12 
 
Atendimento presencial: Ter uma equipe de atendimento ao cliente no local, disponível para 
receber reclamações pessoalmente e lidar com elas de maneira imediata e adequada. 
E-mail de reclamação: Fornecer um endereço de e-mail dedicado para que os clientes possam 
enviar suas reclamações por escrito. Isso permite que eles detalhem suas preocupações e 
forneçam informações relevantes para uma análise mais aprofundada. 
Formulário de reclamação: Disponibilizar um formulário de reclamação no website do 
coworking, onde os clientes possam preencher detalhes específicos sobre sua reclamação. 
Isso ajuda a capturar informações relevantes e permite que o coworking responda de forma 
organizada. 
Livro de reclamações: Ter um livro de reclamações físico disponível no espaço de coworking, 
onde os clientes possam registrar suas reclamações por escrito. Isso permite que eles 
documentem suas preocupações e forneçam evidências tangíveis. 
Redes sociais e avaliações online: Monitorar e responder a reclamações ou avaliações 
negativas que possam surgir nas redes sociais ou em plataformas de avaliação online. 
Responder prontamente, demonstrar empatia e buscar resolver as questões de forma 
transparente. 
Reuniões de feedback: Realizar reuniões periódicas com os clientes para coletar feedback e 
permitir que eles expressem suas preocupações ou insatisfações diretamente. Essas reuniões 
podem ser uma oportunidade para resolver problemas e melhorar a experiência geral do 
cliente. 
 
 
9. CANAIS DE DIVULGAÇÃO 
Aqui estão alguns canais eficazes que você pode considerar: 
Website: Ter um website profissional e informativo é fundamental. Ele deve incluir 
informações sobre os serviços oferecidos, recursos do espaço, depoimentos de clientes 
satisfeitos e opções de contato. 
Redes sociais: Utilizar plataformas de redes sociais, como Facebook, Instagram, LinkedIn e 
Twitter, para compartilhar conteúdo relevante, anunciar eventos, publicar fotos do espaço e 
interagir com o público-alvo. Também é possível utilizar anúncios pagos para alcançar um 
público mais amplo e segmentado. 
13 
 
 
Blog: Manter um blog no website do coworking para publicar conteúdo relacionado ao 
trabalho, produtividade, tendências do setor e dicas para profissionais. Isso ajuda a atrair 
tráfego orgânico para o site e a posicionar o coworking como um recurso útil para os 
potenciais clientes. 
Parcerias locais: Estabelecer parcerias estratégicas com empresas locais, como agências de 
recrutamento, incubadoras, aceleradoras, escolas ou associações profissionais. Essas 
parcerias podem envolver eventos conjuntos, troca de indicações e compartilhamento de 
recursos. 
Anúncios online: Investir em anúncios pagos online, como Google Ads ou Facebook Ads, para 
alcançar um público mais amplo e direcionado. Essa é uma maneira eficaz de aumentar a 
visibilidade do coworking e direcionar o tráfego qualificado para o website. 
Participação em eventos e feiras: Participar de eventos locais, feiras comerciais e conferências 
relacionadas ao empreendedorismo, negócios e inovação. Isso proporciona a oportunidade 
de conhecer potenciais clientes pessoalmente, promover o espaço de coworking e estabelecer 
contatos comerciais. 
Marketing boca a boca: Incentivar os clientes satisfeitos a compartilharem suas experiências 
positivas e indicarem o coworking para outras pessoas. O boca a boca continua sendo uma 
das formas mais poderosas de divulgação. 
Imprensa local: Enviar comunicados de imprensa para os veículos de mídia locais, destacando 
eventos, inaugurações, parcerias estratégicas ou conquistas relevantes do coworking. Isso 
pode gerar cobertura na imprensa e aumentar a visibilidade do espaço. 
 
 
 
 
 
14 
 
10. CONCLUSÃO 
Em conclusão, um coworking pode ser uma excelente opção para profissionais autônomos, 
empreendedores, startups e empresas estabelecidas em busca de um espaço de trabalho 
compartilhado e colaborativo. Ao implementar estratégias eficazes de comunicação, como 
presença online, marketing de conteúdo e parcerias locais, é possível atrair o público-alvo 
adequado e promover os benefícios do espaço de coworking. 
Quanto aos canais de atendimento, é essencial oferecer uma variedade de opções, como 
atendimento presencial, telefone, e-mail, chat ao vivo e redes sociais, para garantir que os 
clientes possam entrar em contato de acordo com suas preferências. Além disso, estabelecer 
canais de reclamação adequados é fundamental para lidar de forma adequada e transparente 
com qualquer problema ou insatisfação dos clientes. 
 
11. CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
Considerações finais, o coworking é uma opção altamente relevante e popular no mundo dos 
negócios atualmente. Oferecendo um ambiente flexível, colaborativo e inspirador, os espaços 
de coworking atendem às necessidades de profissionais autônomos, empreendedores e 
empresas em busca de uma alternativa aos escritórios tradicionais. 
Ao escolher um coworking, é essencial considerar fatores como localização, comodidades 
oferecidas, preços, ambiente de trabalho, serviços adicionais e a qualidade da comunidade de 
profissionais. Esses elementos contribuirão para a experiência geral do usuário e para a 
maximização dos benefícios do coworking. 
Além disso, uma estratégia eficaz de comunicação, que inclui a divulgação adequada do 
espaço de coworking por meio de canais como websites, redes sociais, blogs e parcerias locais, 
é fundamental para atrair o público-alvo correto e estabelecer uma imagem sólida no 
mercado. 
Lembre-se de que cada coworking é único, e adaptar as estratégias e práticas de acordo com 
as necessidades e demandas do público local é essencial para o sucesso do empreendimento. 
Em resumo, um coworking bem planejado,com uma proposta de valor diferenciada, 
infraestrutura adequada e uma comunidade colaborativa pode oferecer um ambiente de 
trabalho estimulante e produtivo para profissionais de diversas áreas. A flexibilidade, o 
networking e os recursos compartilhados são os principais atrativos desse modelo de trabalho 
que continua a crescer e evoluir. 
 
 
 
 
15 
 
REFERÊNCIAS 
Unip Manual do PIM II – Curso Superior de Redes Computadores. 
 
DELL Novo OptiPLEX 3080 – Disponível em: 
https://www.dell.com/pt/empresas/p/optiplex-3080-desktop/pd 
 
Papel do Coworking 
https://mindscoworking.com.br/coworking-no-futuro-do-trabalho-remoto/ 
 
Infraestrutura de TI 
https://coworkingbrasil.org/news/coworking-na-pratica-infraestrutura-ti/ 
 
Ferramentas de Gestão 
https://vidadecoworking.com/ferramentas-de-gestao-para-coworking/ 
 
Canais de Atendimento 
https://www.contabilizei.com.br/contabilidade-online/o-que-e-coworking/ 
 
Público-alvo 
https://all.accor.com/pt-br/brasil/magazine/one-hour-one-day-one-week/o-que-e-
coworking-b8d99.shtml 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
16