AO2_ Comportamento do Consumidor

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AO2
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0 / 0,6 ptsPergunta 1
Leia o texto a seguir:
De acordo com a pesquisa da American Customer Satisfaction Index –
ACSI realizada em 2019, o varejista norte americano Costco obteve o
maior índice de satisfação dentre os consumidores americanos,
superando a gigante Amazon. De acordo com uma pesquisa realizada
em um universo de 300 mil consumidores americanos.
 
A+
A
A-
https://famonline.instructure.com/courses/27486/quizzes/139250/history?version=1
 
Segundo o American Customer Satisfaction Index – ACSI, quais são
as variáveis que antecedem a satisfação?
 
Fidelidade, lealdade e valor percebido são as variáveis que antecedem
a satisfação.
 
Expectativas, fidelidade e valor percebido são as variáveis que
antecedem a satisfação.
ocê respondeuocê respondeu
Alternativa C: Incorreta. A Fidelidade ocorre em uma fase
posterior à Satisfação. O modelo American Customer Satisfaction
Index – ACSI utiliza as variáveis Expectativas, Qualidade
Percebida e Valor Percebido como antecedentes da Satisfação.
 
Lealdade, qualidade percebida e valor percebido são as variáveis que
antecedem a satisfação.
 
Expectativas, lealdade e valor percebido são as variáveis que
antecedem a satisfação.
A+
A
A-
 
Expectativas, qualidade percebida e valor percebido são as variáveis
que antecedem a satisfação.
esposta corretaesposta correta
0,6 / 0,6 ptsPergunta 2
Leia o texto a seguir:
 
A atitude pode ser definida como uma propensão de reação a um
determinado estímulo. Demostra uma tendência de preferência a um
determinado objeto ou ideia. Essa atitude pode ser favorável ou não a
uma marca, empresa ou produto. A atitude possui três componentes.
Quais elementos compõe a atitude?
 Cognitivo, afetivo e intencional Correto!Correto!
Os três componentes da atitude são: cognitivo, referente ao 
conhecimento que será usado como parâmetro; afetivo, onde a 
emoção é a base de comparação; e intencional, referente a 
tendência por tomar uma determinada ação.
 Pessoal, afetivo e intencional 
 Cultural, afetivo e intencional 
 Cultural, pessoal e intencional. 
 Cultural, pessoal e intencional. 
0,6 / 0,6 ptsPergunta 3
Leia o texto a seguir:
A+
A
A-
Existem cinco diferentes papéis no processo de decisão de compras:
iniciador, influenciador, decisor, comprador e usuário. O mesmo
indivíduo pode desempenhar um ou vários papéis.
 
(Fonte: PAMPERS. Disponível em
https://www.pontofrio.com.br/bebes/trocadobebe/fraldasdescartave
pampers-recem-nascido-xp-38-unidades-346262.html
(https://www.pontofrio.com.br/bebes/trocadobebe/fraldasdescartaveispara
pampers-recem-nascido-xp-38-unidades-346262.html) . Acesso em: 26
out. 2019).
Considerando a propaganda de fraldas da Pampers, avalie as
afirmativas abaixo sobre os papéis de decisão:
I. A propaganda foi direcionada ao decisor.
II. A propaganda foi direcionada ao usuário.
III. A propaganda não foi criada com base nos papéis de decisão.
 
Assinale a alternativa correta:
 II e III, apenas 
 I e III, apenas 
 III, apenas 
 I, apenas Correto!Correto!
A+
A
A-
https://www.pontofrio.com.br/bebes/trocadobebe/fraldasdescartaveisparabebes/fraldas-pampers-recem-nascido-xp-38-unidades-346262.html
A alternativa está correta, pois apenas a afirmação I é verdadeira. 
O decisor é a pessoa que avalia as alternativas e faz a escolha. 
Na propaganda da Pampers o texto é direcionado claramente 
para a mãe (para a pele do seu recém-nascido), já que ela é 
quem principalmente desempenha o papel de decisão na compra 
de fraldas.
 II, apenas 
0,6 / 0,6 ptsPergunta 4
Leia o texto a seguir:
 
O comércio eletrônico movimentou R$ 26,4 bilhões no primeiro
semestre de 2019, representando um crescimento de 12% nas vendas
em comparação com o mesmo período em 2018. Nesse período, mais
de 5 milhões de consumidores fizeram compras online pela primeira
vez.
(Fonte: Disponível em:
https://diariodocomercio.com.br/2019/10/01/negocios/vendas-
online-crescem-12-no-primeiro-semestre/
(https://diariodocomercio.com.br/2019/10/01/negocios/vendas-online-
crescem-12-no-primeiro-semestre/) . Acesso em: 25 out. 2019)
 
Embora sejamos os mesmos, no ambiente de Internet podemos exibir
novos comportamentos, já que alguns aspectos restritivos, tais como,
esforço de locomoção e limite de tempo têm menor impacto.
Com base no comportamento do consumidor digital, avalie as
seguintes asserções e a relação proposta entre elas:
 
I. O consumidor tem, basicamente, três interesses ao acessar a
Internet: relacionamento, diversão e compras.
 
PORQUE
A+
A
A-
https://diariodocomercio.com.br/2019/10/01/negocios/vendas-online-crescem-12-no-primeiro-semestre/
 
II. O consumidor utiliza a reputação da empresa e a relevância da
comunicação para orientar suas compras digitais.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma
justificativa da I.
ocê respondeuocê respondeu
Incorreta. A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma 
proposição verdadeira. O consumidor tem, basicamente, três 
interesses ao acessar a Internet: relacionamento, diversão e 
informação. O consumidor utiliza a reputação da empresa 
(imagem que o mercado tem desta empresa) e a relevância da 
comunicação (quanto mais relevante e divertido for um conteúdo, 
maior será a probabilidade de envolver o consumidor).
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição
falsa.
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição
falsa.
 As asserções I e II são proposições falsas. 
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição
verdadeira.
esposta corretaesposta correta
0 / 0,6 ptsPergunta 5
Leia o texto a seguir:
A+
A
A-
 
O pós-venda é um excelente cenário para que a empresa reforce e
estreite o relacionamento com seus clientes. Portanto, a empresa não
deve acreditar que tudo foi concluído ao receber o pagamento de seu
cliente. É justamente a partir deste momento que a empresa deve
justificar a confiança recebida. Uma das formas é manter o cliente
informado sobre o status do pedido.
 
 
 
(Fonte: E-COMMERCE BRASIL. Disponível
em:https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/importancia-
satisfacao-cliente-sua-loja-virtual/
(https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/importancia-satisfacao-
cliente-sua-loja-virtual/) Acesso em: 01 nov. 2019).
 
Com base na satisfação do consumidor, avalie as seguintes asserções
e a relação proposta entre elas:
I. A Teoria da Desconfirmação de Expectativas (OLIVER, 1980) propõe
que a satisfação é obtida pela comparação entre o desempenho real e
o desempenho esperado de um produto ou serviço.
 
PORQUE
II. A comunicação boca a boca online utiliza profissionais de marketing,
definidos como pessoas contratadas para emitir opiniões como se
fosse de forma espontânea, para explorar as potencialidades da
Internet.
 
A+
A
A-
https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/importancia-satisfacao-cliente-sua-loja-virtual/
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição
falsa.
esposta corretaesposta correta
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma
justificativa da I.
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição
verdadeira
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I.
ocê respondeuocê respondeu
 Incorreta. A asserção I é uma proposição verdadeira, ea II é
uma proposição falsa. A Teoria da Desconfirmação de
Expectativas (OLIVER, 1980) propõe que a satisfação é obtida
pela comparação entre o desempenho real e o desempenho
esperado de um produto ou serviço. A comunicação boca a boca
online utiliza Brand pushers, definidos como pessoas contratadas
para emitir opiniões como se fosse de forma espontânea, para
explorar as potencialidades da Internet.
 As asserções I e II são proposições falsas. 
0 / 0,6 ptsPergunta 6
Leia o texto a seguir:
 
A comemoração do Halloween (Dia das Bruxas) nos Estados Unidos
movimenta números incríveis: 175 milhões de americanos participam
desta que é a mais tradicional festa no país. O comércio deve
movimentar valores próximos a 3,2 bilhões de dólares, sendo que, o
A+
A
A-
gasto apenas com doces, deve chegar a US$ 2,6 bilhões. O Halloween
é um exemplo de fator cultural que influencia o comportamento do
consumidor.
 
 
(Fonte: ISTO É DINHEIRO. Disponível em:
https://www.istoedinheiro.com.br/us-26-bilhoes-em-doces-os-
assombrosos-numeros-do-halloween/
(https://www.istoedinheiro.com.br/us-26-bilhoes-em-doces-os-
assombrosos-numeros-do-halloween/) Acesso em: 27 out. 2019).
 
Com base nos fatores culturais, avalie as seguintes asserções e a
relação proposta entre elas:
 
I. A linguagem exerce um importante papel na construção cultural,
refletindo um modo simbólico de identificação.
 
PORQUE
 
II. A linguagem é uma diretriz social estabelecida que serve de base
para a convivência em determinada cultura.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
A+
A
A-
https://www.istoedinheiro.com.br/us-26-bilhoes-em-doces-os-assombrosos-numeros-do-halloween/
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição
falsa.
esposta corretaesposta correta
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I.
ocê respondeuocê respondeu
Incorreta. A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma 
proposição falsa. São as normas e leis, outra subcultura 
observada nos fatores culturais, que servem de base para a 
convivência em uma cultura.
 As asserções I e II são proposições falsas. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma
justificativa da I.
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição
verdadeira.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 7
Leia o texto a seguir:
 
O comércio eletrônico movimentou R$ 26,4 bilhões no primeiro
semestre de 2019, representando um crescimento de 12% nas vendas
em comparação com o mesmo período em 2018. Nesse período, mais
de 5 milhões de consumidores fizeram compras online pela primeira
vez.
(Fonte: Disponível em:
https://diariodocomercio.com.br/2019/10/01/negocios/vendas-
online-crescem-12-no-primeiro-semestre/
A+
A
A-
https://diariodocomercio.com.br/2019/10/01/negocios/vendas-online-crescem-12-no-primeiro-semestre/
(https://diariodocomercio.com.br/2019/10/01/negocios/vendas-online-
crescem-12-no-primeiro-semestre/) . Acesso em: 25 out. 2019)
Embora sejamos os mesmos, no ambiente de Internet podemos exibir
novos comportamentos, já que alguns aspectos restritivos, tais como,
esforço de locomoção e limite de tempo têm menor impacto.
Com base no comportamento do consumidor digital, avalie as
seguintes asserções e a relação proposta entre elas:
 
I. O consumidor tem, basicamente, três interesses ao acessar a
Internet: relacionamento, diversão e compras.
 
PORQUE
 
II. O consumidor utiliza a reputação da empresa e a relevância da
comunicação para orientar suas compras digitais.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição
verdadeira.
esposta corretaesposta correta
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição
falsa.
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma
justificativa da I.
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I.
ocê respondeuocê respondeu
A+
A
A-
https://diariodocomercio.com.br/2019/10/01/negocios/vendas-online-crescem-12-no-primeiro-semestre/
Incorreta. A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma 
proposição verdadeira. O consumidor tem, basicamente, três 
interesses ao acessar a Internet: relacionamento, diversão e 
informação. O consumidor utiliza a reputação da empresa 
(imagem que o mercado tem desta empresa) e a relevância da 
comunicação (quanto mais relevante e divertido for um conteúdo, 
maior será a probabilidade de envolver o consumidor).
 As asserções I e II são proposições falsas. 
0 / 0,6 ptsPergunta 8
Leia o texto a seguir:
Os consumidores estão cada vez mais preocupados com produtos que
não agridam a natureza. As empresas, cientes destas demandas,
evidenciam as características de seus produtos que estão em
harmonia com a sustentabilidade.
 
(Fonte: CORREIO*. Disponível em
https://www.correio24horas.com.br/noticia/nid/cosmeticos-
naturais-preservam-natureza-e-nao-agridem-organismo/
(https://www.correio24horas.com.br/noticia/nid/cosmeticos-naturais-
preservam-natureza-e-nao-agridem-organismo/) Acesso em 03 nov.
2019).
 
Os profissionais de Marketing utilizam estratégias para aumentar o
envolvimento dos consumidores, já que consumidores com baixo
envolvimento são mais suscetíveis às propagandas dos concorrentes.
A+
A
A-
https://www.correio24horas.com.br/noticia/nid/cosmeticos-naturais-preservam-natureza-e-nao-agridem-organismo/
Considerando essas estratégias, avalie as afirmativas abaixo:
 
I. Vincular o produto a um ganho extra que seja relevante
II. Vincular o produto a uma situação envolvente de ordem pessoal.
III. Vincular a solução de um problema relevante ao produto.
 
Pensando em produtos de limpeza, é correto o que se afirma em:
 II, apenas 
 III, apenas 
 I, apenas esposta corretaesposta correta
 I e II, apenas 
 I e III, apenas ocê respondeuocê respondeu
Incorreta. Apenas a afirmação I é verdadeira. Apenas a afirmativa 
I está correta. Visando aumentar o envolvimento do consumidor, 
uma estratégia bastante usada é a vinculação do produto a um 
ganho extra, devido a algum atributo do produto. Como exemplo, 
você pode considerar os produtos de limpeza que indicam ser 
biodegradáveis, preservando assim, o meio ambiente. Vincular a 
solução de um problema relevante ao produto é uma estratégia 
mais adequada em produtos como creme dental (previne cáries) 
ou serviços como seguros e planos de saúde.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 9
Leia o texto a seguir:
 
Hoje o consumidor se informa sobre produtos e serviços na Internet
antes de efetuar uma compra. Eles utilizam a experiência
A+
A
A-
compartilhada pelos demais consumidores, principalmente nas redes
sociais, obtendo assim opiniões mais honestas sobre as marcas.
Isso ocorre porque a comunicação boca a boca é compreendida como
uma declaração espontânea e, portanto, mais isenta, se comparada
com as comunicações publicitárias.
 
Considere as afirmativas abaixo sobre a potencialização da divulgação
boca a boca.
I. Gerar envolvimento com a mensagem
II. Gerar confiança no comunicador
III. Gerar envolvimento com o produto
 
Assinale a alternativa que melhor representa uma ação associada ao
conceito de potencialização da divulgação boca a boca, tendo como
base apenas a ótica do receptor.
 III, apenas 
 II, apenas esposta corretaesposta correta
 II e III, apenas 
 I e II, apenas ocê respondeuocê respondeu
Incorreta. Gerar envolvimento com a mensagem tem associação 
com a potencialização da comunicação boca a boca sob a ótica 
do comunicador. Apenas a afirmativa II está correta. Quando 
consideramos a divulgação boca a boca sob a ótica do receptor, 
a divulgação boca a boca pode ser potencializada por: confiança 
no comunicador, boa relação com o comunicador, ter semelhança 
com o comunicador, e sentir necessidade de informações 
complementares para a tomada de decisão.
 I, apenas 
0,6 / 0,6 ptsPergunta 10
A+
A
A-
Leia o texto a seguir:
 
A família exerce forte influênciano comportamento de compra do
consumidor. As empresas têm conhecimento dessa influência e
desenvolvem propagandas com ênfase na família. Estranhamente, e
durante muito tempo, a família brasileira foi retratada sob as mesmas
características. Esse formato, conhecido por “família margarina”,
refletia uma família feliz, saudável e “perfeita”. Felizmente, algumas
empresas têm desenvolvido campanhas de modo diferente. O
Boticário, por exemplo, desenvolveu uma campanha para o dia dos
pais em 2018 com uma família negra. A propaganda foi alvo de
racismo e gerou polêmica.
(Fonte: EXAME. Disponível em:
https://exame.abril.com.br/marketing/o-boticario-poe-familia-
negra-em-comercial-e-os-racistas-nao-gostaram/
(https://exame.abril.com.br/marketing/o-boticario-poe-familia-negra-em-
comercial-e-os-racistas-nao-gostaram/) Acesso em: 21 out. 2019).
 
Considerando a família como influenciador no comportamento do
consumidor, avalia as seguintes afirmativas:
I. O grupo família é classificado em família de orientação, formado por
esposa e filhos, e em família de procriação, formado por pais e irmãos.
II. A família tem lugar de destaque e é o grupo de referência primário
mais influente sobre o comportamento do consumidor.
III. A família de orientação exerce influência sobre o comportamento do
consumidor apenas por um curto período.
 
É correto o que se afirma em:
 II, apenas Correto!Correto!
Apenas a afirmativa II está correta. A família é o grupo de 
referência primário mais influente sobre o comportamento do 
consumidor. Boa parte dos valores, crenças e hábitos de um 
indivíduo, são aprendidos junto à família
A+
A
A-
https://exame.abril.com.br/marketing/o-boticario-poe-familia-negra-em-comercial-e-os-racistas-nao-gostaram/
 I, apenas 
 III, apenas 
 I e II apenas 
 I e III apenas 
Pontuação do teste: 3,6 de 6
A+
A
A-