Transformação digital Gerenciamento de projeto na implantação de sistema Salesforce (CRM) nas empresas de telecomunicações

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Transformação digital: Gerenciamento de projeto na implantação de sistema Salesforce (CRM) nas empresas de telecomunicações
nome completo aluno¹*; nome completo orientador2
1 Nome da Empresa ou Instituição (opcional). Titulação ou função ou departamento. Endereço completo (pessoal ou profissional) – Bairro; 00000-000 Cidade, Estado, País 
2 Nome da Empresa ou Instituição (opcional). Titulação ou função ou departamento. Endereço completo (pessoal ou profissional) – Bairro; 00000-000 Cidade, Estado, País
*autor correspondente: nome@email.com
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Monografia apresentada para obtenção do título de especialista em _________ (Nome do curso) – Ano ____ (ano da defesa)
	
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Transformação digital: Gerenciamento de projeto na implantação de sistema Salesforce (CRM) nas empresas de telecomunicações
Resumo
A transformação digital está mudando a forma como as empresas conduzem seus negócios. A implantação de sistemas de gestão, como o Customer Relationship Management (CRM), é uma das estratégias utilizadas pelas empresas para acompanhar essas mudanças e garantir a eficiência e a eficácia de suas operações. Por meio de um estudo de caráter qualitativo, o objetivo desse estudo é analisar as melhores práticas de gerenciamento de projetos na implantação de sistemas Salesforce em empresas de telecomunicações. Como objetivos específicos podem-se destacar: identificar as principais etapas do processo de implantação de sistemas Salesforce em empresas de telecomunicações; analisar as principais dificuldades enfrentadas na implantação de sistemas Salesforce em empresas de telecomunicações; e propor soluções para as dificuldades identificadas no processo de implantação de sistemas Salesforce em empresas de telecomunicações
Palavras-chave: Gestão de Projetos. Gerenciamento de Relacionamento. Marketing de Relacionamento. Salesforce
Introdução
Diversas organizações estão se movendo para adotar modelos de negócios holísticos, redesenhando completamente produtos e serviços e estabelecendo interações mais próximas com fornecedores e clientes. A ampla implementação da transformação digital afeta profundamente a indústria e o ambiente de negócios. A transformação digital é impulsionada por uma enxurrada de tecnologias de software. A análise de dados, armazenamento e serviços em nuvem, convergente com interatividade e cognição, realidade aumentada com
visualização e simulação, reconhecimento de padrões, aprendizado de máquina e Inteligência Artificial estão facilitando uma convergência de TI e sistemas embarcados.
A transformação digital adota tecnologias disruptivas para aumentar a produtividade, valor, criação e o bem-estar social. Muitas organizações têm produzido estudos de prospecção estratégica para fundamentar suas políticas de longo prazo. Prevê-se que transformação digital tenha alto crescimento anual e rápida penetração. Mas há barreiras que retardam sua disseminação, tais ações inadequadas ou estruturas excessivamente heterogêneas ou culturas da empresa, a falta de estratégias. Barreiras externas também existem, como a falta de reconhecimento de como conhecimento de como a transformação digital beneficiará todos em conjunto, a escassez de competências e de mão-de-obra qualificada, infra-estruturas inexistentes ou insuficientes, em falta ou inadequadas regulamentação e proteção do consumidor, e acesso deficiente a financiamento, especialmente para pequenas e médias empresas
A transformação digital está mudando a forma como as empresas conduzem seus negócios. A implantação de sistemas de gestão, como o Customer Relationship Management (CRM), é uma das estratégias utilizadas pelas empresas para acompanhar essas mudanças e garantir a eficiência e a eficácia de suas operações. No setor de telecomunicações, a implantação de sistemas Salesforce tem se tornado cada vez mais comum, com o objetivo de melhorar a gestão de projetos e a satisfação dos clientes.
No entanto, a implantação de sistemas Salesforce em empresas de telecomunicações ainda é um desafio, pois envolve uma série de fatores que precisam ser considerados, como a integração com outros sistemas, a capacitação da equipe e a gestão de projetos. Esses fatores são críticos para garantir o sucesso da implantação e a maximização dos resultados.
Segundo Ssejaaka e Kyeyune (2013) para além dos conhecimentos e implicações que envolvem um CRM, um dos principais problemas é que não existe um modelo que oriente as empresas na implementação deste tipo de estratégia. Cada empresa é diferente, tem sua própria cultura e processos de negócios, etc. Portanto, é importante não considerar o CRM como uma solução mágica que resolverá todos os problemas da empresa. Pelo contrário, deve ser estudado para saber seus benefícios e impactos para a organização. A implementação desta estratégia requer muito trabalho para ser bem sucedida.
Ao gerenciar a transição para uma organização centrada no cliente, é obrigatório desenvolver as capacidades para adquirir os recursos, conhecimentos e ferramentas necessários para atender aos requisitos do cliente com os produtos e serviços apropriados. Infelizmente, muitas organizações, especialmente as financeiras, têm uma cultura orientada para o produto que pode ser inconsistente com as expectativas do cliente (BARREDA et al., 2015).
Essas organizações tendem a definir os processos em termos de linhas de produtos em vez de linhas de clientes. Além disso, essas empresas possuem um legado de clientes que muitas vezes se tornam não lucrativos e carecem da capacidade de desenvolver estratégias adequadas para atender os serviços exigidos por toda a base de clientes (SSEJAAKA; KYEYUNE, 2013).
Gerenciar um bom relacionamento com o cliente em uma organização refere-se aos conceitos, ferramentas e estratégias de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). O CRM como uma ferramenta com tecnologia Web/Apps fornece às organizações a capacidade de entender os clientes ou potenciais clientes em suas práticas habituais e, assim, entregar atividades específicas que possam convencê-los a fazer transações e decisões. CRM tem sido discutido em muitos campos, como negócios, saúde, ciência e outras indústrias de serviços. 
O CRM como linha de frente na organização requer análises de dados precisas e de suporte extensivo para garantir que os clientes em potencial se envolvam na transação. Uma vez que os clientes tomam decisões de compra todos os dias e cada decisão depende da consideração de custo, benefícios e valor. Na prática comercial convencional, os dados eram coletados como atividades de registro para o negócio sem intenção formal como um ativo importante, coletadas apenas para fins específicos, como varejistas registravam vendas para contabilidade, o número de visitas nos banners de publicidade para calcular a receita de publicidade e breve. Como muitas organizações privadas ou públicas perceberam o valor dos dados coletados como um ativo, os dados não são mais tratados como seu propósito inicial. Com a capacidade de processar uma grande quantidade de dados, criou uma nova indústria de serviços de análise de dados. 
A mídia social está mudando rápida e fundamentalmente; é diferente até mesmo de um ano atrás. É definido como “canais baseados na Internet que permitem aos usuários interagir de forma conveniente e seletiva uns com os outros e derivar valor do conteúdo gerado pelo usuário” (CARR; HAYES, 2015, p.12). Štefko e Steffek (2017) afirmou que os últimos anos foram um período de rápido crescimento no mundo virtual; o que é atual e relevante hoje será obsoleto e desatualizado amanhã. O uso ideal de novas tecnologias, Internet das coisas, realidade virtual, inteligência artificial e lojas gratuitas que moldam a imagem de hoje será um teste pesado paramuitos varejistas. Como não há dúvidas sobre o poder do Salesforce e sua importância para as atividades organizacionais, no qual se tornou parte substancial de estratégias organizacionais para alcançar maior vantagem competitiva no ambiente corporativo.
Construir relacionamentos com os clientes é indispensável em um ambiente de negócios competitivo. Quanto mais a economia cresce, maior é a competição; portanto, mais poder os clientes têm no processo de compra. Para poder fazer negócios de forma sustentável e crescer, os negócios modernos precisam ter os clientes como base, alicerce e alavancagem. As empresas precisam construir um bom relacionamento com seus clientes, criar uma base de clientes fiéis e aumentar o relacionamento e, ao mesmo tempo, encontrar novos clientes. O relacionamento com o cliente é descrito por várias dimensões, ou seja, confiança, comprometimento, qualidade do relacionamento, satisfação do relacionamento (PALMATIER et al., 2006).
O objetivo geral deste estudo é analisar as melhores práticas de gerenciamento de projetos na implantação de sistemas Salesforce em empresas de telecomunicações. Como objetivos específicos podem-se destacar: identificar as principais etapas do processo de implantação de sistemas Salesforce em empresas de telecomunicações; analisar as principais dificuldades enfrentadas na implantação de sistemas Salesforce em empresas de telecomunicações; e propor soluções para as dificuldades identificadas no processo de implantação de sistemas Salesforce em empresas de telecomunicações.
Material e Métodos
Para atingir os objetivos propostos, foi realizado uma pesquisa de caráter qualitativo. através da realização de um levantamento de dados via questionário. Segundo Ferreira (1987) o método segundo se trata do caminho a partir do qual se pode atingir o objetivo proposto, ou seja, de um programa que irá regular previamente toda uma série das operações a ser realizada, apontando os erros evitáveis, tendo em vista determinado resultado, de um processo e/ou técnica destinada ao ensino (um método direto; o modo destinado a proceder; a maneira como agir o meio. Ou seja, “o método é um recurso que requer detalhamento de cada técnica aplicada na pesquisa. É o caminho sistematizado, formado por etapas, que o pesquisador percorre para chegar à solução.” (MOTTA, 2012, p. 83). 
Para o autor Pedro Demo (1989, p.59): “antes de tudo é preciso esclarecer que a metodologia é entendida aqui como o conhecimento crítico dos caminhos do processo científico indagando e questionando acerca dos seus limites e possibilidades. Não se trata, portando de uma discussão sobre técnicas qualitativas de pesquisa, sobre maneiras de se fazer ciências”. A metodologia é uma disciplina instrumental a serviço da pesquisa, nela toda questão técnica implica uma discussão teórica. Quanto ao cunho qualitativo, Gil (2008) descreve que esse tipo de abordagem visa tratar de aspectos subjetivos que não tem necessidade de serem quantificados, os aspectos desse tipo de pesquisa transitam em um período, local e cultura determinada. 
Como instrumento de pesquisa, foi utilizado um formulário online disponibilizado pela plataforma Google Forms. no qual contou com a participação de pessoas que atuam na implantação de sistemas Salesforce em empresas, principalmente de telecomunicações, com o objetivo de obter informações sobre o processo, as dificuldades enfrentadas e as soluções adotadas para superá-las. A coleta de dados ocorreu no período entre 12 de junho de 2023 à 12 de agosto de 2023. Os dados coletados foram tratados por meio de gráficos nos quais foram interpretados, discutidos e consequentemente associados com a literatura existente buscando contextualizar os achados.
Foram coletados um total de 33 respostas, sendo excluídos 9 respondentes por não atuarem no setor das telecomunicações, foram incluídos homens e mulheres com idade entre 30 e 56 anos de idade de diversas regiões do Brasil com diferentes faixas salariais, todavia essas métricas não foram quantificadas em virtude do seu caráter irrelevante para construção dos dados e consequente discussão dos resultados.
Resultados e Discussões
A transformação digital tem sido uma fonte de contínua no empreendedorismo e dinamismo nos negócios. As empresas se reorganizaram para operar simultaneamente em dois modos. O modo padrão mantém negócios e operações tradicionais em funcionamento, enquanto um modo disruptivo procura oportunidades adicionais para explorar novos mercados e inovar em tecnologias, processos, produtos ou serviços. A tecnologia de software hoje é tanto o condutor e o efeito da perturbação. Os líderes de mercado estão à frente de seus concorrentes porque eles desenvolvem e comercializam novas tecnologias para abordar as necessidades dos clientes e o futuro de seu desempenho. 
Korenkova et al. (2020) afirma que a comunicação com a tecnologia moderna aumenta a probabilidade de compra ou aquisição por parte do consumidor, portanto, faz sentido apresentar produtos nas redes sociais. Para que as empresas sejam bem-sucedidas, competitivas e “visíveis”, é necessário escolher uma combinação de ações de comunicação e gestão para gerir suas operações, a fim de manter o maior número possível de clientes em potencial. O cliente atual é exigente, e a concorrência em todas as áreas é grande, o que significa que tudo depende da atratividade e diferencial das empresas. 
Finalmente, o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é considerado um canal de comunicação pessoal, incluindo transações diretas, e-mail, telefonemas e transações pela Internet. Mais especificamente, o CRM é uma forma de marketing de relacionamento baseada em aplicativos de tecnologia da informação e marketing de banco de dados por meio de software. A fidelização do cliente pode ser considerada uma “motivação” para o crescimento do negócio. É constituída pela ligação entre o cliente, o produto e todo o negócio, não apenas um desejo temporário pelo preço. A lealdade do cliente é um elemento competitivo que o concorrente não pode copiar (HENNIG-THURAU et al., 2002).
A lealdade do cliente a uma marca indica a tendência dos clientes em comprar e usar uma determinada marca em uma família de produtos e repetir esse comportamento. Portanto, quanto maior a marca que fideliza o cliente, maior o lucro para a empresa. A lealdade do cliente com uma marca é considerada a marca como a primeira escolha entre outras marcas na área e a marca que primeiro vem à mente do cliente ao tomar decisões de compra sobre a marca (GOUTHIER; SCHMID, 2003).
As características do negócio devem criar e manter o desejo do cliente pela marca para torná-lo fiel a uma marca. Cunningham (1956) definiu a lealdade à marca apenas como a parcela de compra das famílias totalmente devotadas às marcas que compram com mais frequência. A lealdade à marca envolve determinar a frequência de compras e a porcentagem de bens comprados para uma marca e a probabilidade de compra.
Diante desse cenário, de acordo com os procedimentos metodológicos adotados, obteve-se como resultados os seguintes parâmetros a iniciar pelo Gráfico 1 que buscou apresentar a porcentagem de participantes que atuam no setor de telecomunicações, como resultados obteve-se 62% para respostas positivas, ou seja, que trabalham nesse setor e apenas 38% que afirmam que não atuam nesse setor.
Gráfico 1: Você atua no setor de telecomunicações?
Fonte: Dados da Pesquisa (2023)
O Gráfico 2 apresenta a área de atuação dentro do setor da telecomunicação, nota-se que 38% afirmam atuar no setor de Tecnologia da Informação (T.I); 33% na Engenharia de Software; 21% na área de Projetos e 8% em outras áreas não descritas.
Gráfico 2: Qual sua área de atuação?
Fonte: Dados da Pesquisa (2023)
O Gráfico 3 apresenta métricas sobre a tomada de decisões partir dos respondentes, nota-se que 83% afirma que sim e apenas 17% afirmam não serem responsáveis pelo processo de tomada de decisões.
Gráfico 3: Você é responsável por tomada de decisões no seu setor?
Fonte: Dados da Pesquisa(2023)
O Gráfico 4 apresenta a presença de equipes especializadas em Projetos dentro das empresas de telecomunicações. Nota-se que 75% afirmam que nas organizações onde atuam não possuem essas equipes e 25% afirmam o contrário.
Gráfico 4: Na empresa onde você trabalha existe uma equipe especializada em gestão de projetos?
Fonte: Dados da Pesquisa (2023)
O Gráfico 5 apresenta a percepção dos respondentes a respeito do envolvimento de outros setores ou pessoas no processo de tomada de decisões para implantação de sistemas. Grande parte dos respondentes, que corresponde ao total de 75% afirmam que sim, existem outros setores envolvidos e 25% afirmam que não.
Gráfico 5: A tomada de decisões que envolve a implantação de sistemas envolve outros setores?
Fonte: Dados da Pesquisa (2023)
O Gráfico 6 apresenta a percepção dos respondentes a respeito da existência de divergência de opiniões e dificuldade para coincidirem as decisões a serem tomadas com esses setores/pessoas. 92% afirmam que nas organizações onde atuam existe divergência entre esses setores e 8% afirmam que não existe.
Gráfico 6: Existe divergência de opiniões e dificuldade para coincidirem as decisões a serem tomadas com esses setores/pessoas?
Fonte: Dados da Pesquisa (2023)
O Gráfico 7, diferente dos demais, tem caráter representativo e permitiu mais de uma resposta por questão, buscou apresentar a percepção dos respondentes no que tange às maiores dificuldades encontradas por estes para implantar sistemas. Nota-se que grande parte dos respondentes (12) concorda que um dos maiores problemas é a falta de prioridade por parte da organização; em segundo (8) o orçamento; em terceiro (6) a cultura organizacional; em quarto (4), a falta de conhecimento. A métrica “outros” também ocupa o segundo lugar com 8 respostas.
Gráfico 7: Qual a maior dificuldade enfrentada para implantar sistemas?
Fonte: Dados da Pesquisa (2023)
Os resultados da pesquisa indicam que a maioria das empresas de telecomunicações enfrenta desafios na implantação do sistema Salesforce. Em particular, a falta de planejamento adequado, a falta de recursos humanos e financeiros e a falta de conhecimento técnico foram identificadas como as principais dificuldades. Outro resultado parcial da pesquisa indica que a equipe de projeto desempenha um papel fundamental no sucesso da implantação do sistema Salesforce. A equipe deve ter conhecimento técnico, experiência em gerenciamento de projetos e habilidade de trabalhar em equipe para garantir o sucesso do processo. Além disso, é importante que a equipe tenha acesso aos recursos necessários, incluindo tempo, orçamento e tecnologia, para realizar o trabalho.
A pesquisa também destaca a importância da comunicação eficaz durante o processo de implantação. A comunicação entre a equipe de projeto, os usuários finais e outros stakeholders é fundamental para garantir que todas as partes envolvidas estejam alinhadas e tenham as informações necessárias para o sucesso da implantação. Além disso, a comunicação eficaz pode ajudar a identificar e resolver problemas de forma oportuna, evitando atrasos e problemas maiores.
A pesquisa indica que a preparação adequada é essencial para o sucesso da implantação do sistema Salesforce. Isso inclui a realização de uma avaliação detalhada das necessidades da empresa, a definição de objetivos claros e a criação de um plano de ação detalhado para alcançá-los. Além disso, é importante que as equipes envolvidas estejam treinadas e familiarizadas com o sistema antes da implantação.
Por fim, o suporte adequado é fundamental para o sucesso da implantação do sistema Salesforce. Isso inclui o acesso a recursos tecnológicos, treinamentos para os funcionários envolvidos e a disponibilidade de equipes de suporte técnico durante todo o processo. Além disso, foi identificado que a implementação de sistemas Salesforce nas empresas de telecomunicações está diretamente ligada à capacidade de suporte oferecido pelo fornecedor do sistema. Aqueles com equipes de suporte mais capacitadas e disponíveis têm maior chance de obter sucesso na implantação do sistema. 
A tendência de marketing está mudando muito nos negócios modernos. O marketing está fazendo uma transição do marketing transacional para o marketing relacional, o que significa que, em vez de focar em estratégias de marketing de massa, as empresas prestarão mais atenção ao seu grupo de clientes de segmento ou indivíduo (CHRISTOPHER et al., 2013). Essa mudança cria um novo conceito em marketing, que é o marketing de relacionamento. 
O marketing de relacionamento, mais geral e fácil de entender, é uma forma de construir, desenvolver e manter relacionamentos de alto valor e custo-benefício com clientes, fornecedores, funcionários e parceiros para o benefício duradouro dos dois lados (KOTLER et al., 2019). Com o conceito acima, percebe-se que o marketing de relacionamento visa construir relacionamentos de longo prazo com as partes interessadas, incluindo os clientes. Morgan e Hunt (1994) definiram que o marketing de relacionamento engloba todas as atividades de marketing destinadas a estabelecer, desenvolver e manter comunicações relacionais com sucesso.
O marketing de relacionamento tem quatro métodos de implementação: mala direta, marketing direto, marketing de dados e gerenciamento de relacionamento com o cliente (EGAN, 2011). Mala direta ou marketing por telefone é um marketing de relacionamento baseado no uso de bancos de dados existentes para fornecer informações unidirecionais aos clientes. Este método é frequentemente usado como uma ferramenta de marketing com um propósito de curto prazo. 
O marketing direto também evoluiu do método acima, mas focado em atividades de marketing mais fáceis de administrar e lucrativas. Esse método está fortemente relacionado a comunicações de marketing e vendas cruzadas de outros itens que os clientes nunca compraram antes. O marketing de dados é um método de usar a tecnologia da informação em todo o sistema da empresa para coletar e armazenar dados relacionados a clientes passados, atuais e potenciais. 
Finalmente, o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é considerado um canal de comunicação pessoal, incluindo transações diretas, e-mail, telefonemas e transações pela Internet. Mais especificamente, o CRM é uma forma de marketing de relacionamento baseada em aplicativos de tecnologia da informação e marketing de banco de dados por meio de software.
A fidelização do cliente pode ser considerada uma “motivação” para o crescimento do negócio. É constituída pela ligação entre o cliente, o produto e todo o negócio, não apenas um desejo temporário pelo preço. A lealdade do cliente é um elemento competitivo que o concorrente não pode copiar (HENNIG-THURAU et al., 2002).
A lealdade do cliente a uma marca indica a tendência dos clientes em comprar e usar uma determinada marca em uma família de produtos e repetir esse comportamento. Portanto, quanto maior a marca que fideliza o cliente, maior o lucro para a empresa. A lealdade do cliente com uma marca é considerada a marca como a primeira escolha entre outras marcas na área e a marca que primeiro vem à mente do cliente ao tomar decisões de compra sobre a marca (GOUTHIER; SCHMID, 2003).
As características do negócio devem criar e manter o desejo do cliente pela marca para torná-lo fiel a uma marca. Cunningham (1956) definiu a lealdade à marca apenas como a parcela de compra das famílias totalmente devotadas às marcas que compram com mais frequência. A lealdade à marca envolve determinar a frequência de compras e a porcentagem de bens comprados para uma marca e a probabilidade de compra.
Alguns autores como Day (1976) argumentam que a fidelidade à marca (1) é um processo (ou seja, não acidental), (2) respostas comportamentais (por exemplo, recompra, boca a boca), (3) expressa ao longo do tempo, (4) tomada de algumas decisões básicas, (5) em relação a uma ou mais marcas, a exclusão de tal grupo de marcas é função do processo psicológico. Embora existam muitas definições diferentesde lealdade, muitos autores reconhecem que a lealdade inclui aspectos comportamentais e atitudinais. (2) respostas comportamentais (por exemplo, recompra, boca a boca), (3) expressas ao longo do tempo, (4) tomada de algumas decisões básicas, (5) em relação a uma ou mais marcas, a exclusão de tal grupo de marcas é uma função do processo psicológico. 
Embora existam muitas definições diferentes de lealdade, muitos autores reconhecem que a lealdade inclui aspectos comportamentais e atitudinais. (2) respostas comportamentais (por exemplo, recompra, boca a boca), (3) expressas ao longo do tempo, (4) tomada de algumas decisões básicas, (5) em relação a uma ou mais marcas, a exclusão de tal grupo de marcas é uma função do processo psicológico. Embora existam muitas definições diferentes de lealdade, muitos autores reconhecem que a lealdade inclui aspectos comportamentais e atitudinais (MORGAN; HUNT, 1994)
Construir relacionamentos com os clientes é indispensável em um ambiente de negócios competitivo. Quanto mais a economia cresce, maior é a competição; portanto, mais poder os clientes têm no processo de compra. Para poder fazer negócios de forma sustentável e crescer, os negócios modernos precisam ter os clientes como base, alicerce e alavancagem. As empresas precisam construir um bom relacionamento com seus clientes, criar uma base de clientes fiéis e aumentar o relacionamento e, ao mesmo tempo, encontrar novos clientes. O relacionamento com o cliente é descrito por várias dimensões, ou seja, confiança, comprometimento, qualidade do relacionamento, satisfação do relacionamento (PALMATIER et al., 2006).
Para Nguyen e Khoa (2019) a confiança pode ser definida em muitos níveis diferentes, como individual e organizacional. No nível individual, a confiança é a crença entre uma pessoa com a outra; no nível organizacional, a confiança é o grau em que o membro deposita sua crença no negócio ou organização. A confiança é expressa em três dimensões com habilidade, benevolência e integridade. No qual, Kumar e Shah (2004) afirmaram que uma pessoa é confiável para concluir o que se comprometeu; compreender os interesses de seus parceiros; seja honesto se eles refletem seus parceiros precisamente o que está acontecendo do lado deles.
A intimidade é a proximidade, interação e apego do cliente ao negócio. Os consumidores podem criar um relacionamento emocional com uma determinada marca, e um senso de intimidade é necessário antes que os consumidores invistam emocionalmente na marca e desenvolvam uma consciência de crença. A intimidade é um problema de conhecimento que se acumula ao longo do tempo e dura mais do que outras relações emocionais (ELLIOTT; YANNOPOULOU, 2007).
Os comportamentos positivos do cliente, ou seja, intenção de recompra ou lealdade podem ser criados pelo desenvolvimento do relacionamento. A estratégia de construção de relacionamento com o cliente é considerada uma das principais estratégias para criar a lealdade do cliente (BRINK; BERNDT, 2009). Com um alto nível de confiança, os clientes costumam ser leais ao negócio. Especialmente no campo da moda, a personalização é relativamente alta, de modo que os clientes só retornam a uma loja de moda quando ela atende exatamente às suas necessidades.
No atual ambiente de negócios, caracterizado por uma competência cada vez mais agressiva, a batalha pela conquista de clientes é cada vez mais forte. As empresas que entram para competir em um novo mercado enfraquecem os já existentes e sólidos, devido às novas formas de fazer e conceber negócios. Um dos fatores que têm impulsionado todas essas mudanças é a mudança constante e a evolução da tecnologia. Devido a esta realidade, o conceito de CRM evoluiu de tal forma que hoje em dia deve ser visto como uma estratégia para manter um relacionamento de longo prazo com os clientes (BARREDA et al., 2015).
Os comportamentos positivos do cliente, ou seja, intenção de recompra ou lealdade podem ser criados pelo desenvolvimento do relacionamento. A estratégia de construção de relacionamento com o cliente é considerada uma das principais estratégias para criar a lealdade do cliente (BRINK; BERNDT, 2009). Com um alto nível de confiança, os clientes costumam ser leais ao negócio. Especialmente no campo da moda, a personalização é relativamente alta, de modo que os clientes só retornam a uma loja de moda quando ela atende exatamente às suas necessidades.
O negócio considera a retenção de clientes uma estratégia fundamental, refletindo a visão de longo prazo. Com o aumento da concorrência, o custo para atrair um novo cliente é cinco ou seis vezes o custo de manter um cliente antigo. Portanto, as empresas se concentram cada vez mais em fornecer serviços existentes orientados para o cliente, construindo e implementando marketing de relacionamento. O gestor de marketing deve criar uma vantagem competitiva que diferencie o negócio no mercado. Portanto, uma empresa deve organizar e implementar atividades de marketing para criar e manter um excelente relacionamento de longo prazo com o cliente e parceiros dentro e fora da organização (KOTLER et al., 2019).
Para Hamilton (2016) o foco nos consumidores, e não nos clientes, é deliberado e importante. Um impulso essencial para esta questão é destacar o valor da estratégia baseada no consumidor para gerar percepções do cliente. “A estratégia baseada no consumidor é a estratégia organizacional desenvolvida com base em insights sobre os consumidores” (p. 281). Mais holística do que um foco estratégico tradicional nos clientes, a estratégia baseada no consumidor reconhece a necessidade de entender os consumidores à medida que selecionam, criam, integram, usam, adaptam e descartam produtos e serviços para atender às necessidades e atingir metas. 
Os consumidores atuam como integradores de recursos em seu papel de clientes de múltiplas entidades, tentando realizar, por exemplo, o objetivo de mudar para uma nova casa ou sair de férias com a família. Esses exemplos comuns destacam a importância de entender o contexto da jornada geral do consumidor. Rawson et al. (2013) afirmam que compreender o que os consumidores estão tentando realizar antes e depois de interagir com um provedor pode ajudar os provedores a aumentar o valor que fornecem a seus consumidores. 
Tal perspectiva reconhece que “mercados, clientes, recursos e contextos estão em constante mudança” (BETTENCOURT et al., 2014, pág. 60). Sem essa perspectiva mais ampla, as empresas podem ficar tão preocupadas em melhorar um ponto de contato específico ou maximizar a escolha de uma opção que perdem de vista o objetivo geral do consumidor. Quando os consumidores se mudam para uma nova casa, eles podem precisar navegar por uma gama complexa de encontros de serviço separados e em camadas, incluindo as transações domésticas, inspeções, seguro, mudança física e mobília da nova casa. 
Qualquer negócio requer CRM para sustentar e sobreviver a longo prazo. CRM é uma ferramenta e estratégia para gerenciar a interação com os clientes usando a tecnologia para automatizar processos de negócios. O CRM consiste em atividades de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Os objetivos são encontrar, atrair novos clientes, alimentá-los e retê-los para futuros negócios. Os negócios usam o CRM para atender às expectativas dos clientes e alinhá-los com a missão e os objetivos da organização, a fim de gerar um desempenho sustentável e relacionamentos eficazes com os clientes.
O rápido crescimento da Web 2.0 impactou as organizações que não conseguem manter o relacionamento com o cliente usando técnicas tradicionais de CRM. O Social CRM é uma abordagem e estratégias recentes para revelar padrões no gerenciamento de clientes, comportamento ou qualquer coisa relacionada às interações dos clientes em vários canais. 
O CRM é uma importante ferramenta que permite que estas empresas se destaquem das demais, ao oferecer um serviço diferenciado e de maior qualidade aos clientes. É comum que as empresas se preocupem mais com a manutenção dos clientes existentes doque a busca por novos clientes; o CRM auxilia na tarefa de reter clientes através do registro de informações a respeito destes, o que permite que a empresa saiba como satisfazer as suas necessidades (NOVELLO, 2013).
Considerações Finais
Compreender a sabedoria local é um fator importante na entrega de uma mensagem eficaz aos clientes-alvo. As organizações empresariais gastam uma quantia enorme de orçamento em publicidade sem considerar a geolocalização de clientes em potencial, resultando em decepção e rejeição. A estratégia de marketing convencional solicita qualquer conteúdo de marketing para públicos aleatórios, o que pode custar um orçamento ineficiente. Essas empresas fazem as estratégias para encontrar algumas atividades de marketing que funcionem. Ao comercializar efetivamente com base na geolocalização para agregar valor aos clientes-alvo, as empresas fornecem atividades de marketing econômicas de seu objetivo desejado para aumentar o envolvimento local. 
A estratégia de CRM envolve clientes em potencial, atendendo às expectativas, entendendo suas necessidades e entregando valor. Enquanto, a geração de valor pode vir da análise de big data. A iniciativa de CRM precisa extrair valor de uma variedade de fontes de dados coletadas dos clientes para gerenciar ou analisar as preferências dos clientes. Mais clientes geram e compartilham dados na esfera pública significa que mais valor pode ser extraído por uma organização. Os clientes produzem dados e as organizações empresariais capturam esses dados para seu plano de marketing. Além disso, os clientes conversam nas mídias sociais sobre os produtos que estão basicamente ajudando qualquer público, sejam clientes ou produtores. Os clientes se beneficiam das conversas e avaliações porque entendem melhor o conhecimento do produto. Enquanto o produtor entende melhor sobre a expectativa dos produtos. O CRM é sobre a compreensão do comportamento e interesses humanos.  
Referências
BARREDA, A.A.; BILGIHAN, A.; NUSAIR, K.; OKUMUS, F. GENERATING brand awareness in online social networks. Computers in Human Behavior, 50, 600–609. 2015.
BETTENCOURT, L. A.; LUSCH, R.F.; VARGO, S. L. A service lens on value creation: marketing's role in achieving strategic advantage. California management review, v. 57, n. 1, p. 44-66, 2014.
BRINK, A.; BERNDT, A. Relationship marketing and customer relationship management. Cape Town, South Africa: Juta and Company Ltd. 2009.
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