ATIVIDADE 1 - Atividades Complementares Presenciais II

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO 
PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
JULIA MARIA DE BORBA 
 
 
 
 
 
Curso: Técnico em Qualidade 
Componente Curricular: Atividades Complementares Presenciais II 
Professor(a): Lucas Azevedo 
Atividade nº: 1 
Turma: 660007487M 
 
 
 
SOROCABA 
2022 
 
Atividade avaliativa 1 - Criação de Indicadores 
 
1. Introdução 
Esta atividade tem como objetivo apresentar os indicadores para 
alcançar da melhor forma a Visão e a Missão da agência de turismo. 
Todos sabemos que é extremamente importante para todas as 
empresas terem indicadores, principalmente porque com eles conseguimos 
compreender como nosso negócio está se saindo de uma maneira concreta. 
 
2. Case: 
Agência de Turismo, que tem como Missão: “Proporcionar viagens de 
lazer a seus clientes” e como Visão: “Ser a melhor empresa da região no 
segmento do turismo de lazer até 2025”. Além disso, esta empresa possui em 
seu planejamento estratégico o objetivo de crescer 50% também até 2025. 
Então para atender a missão e a visão a empresa precisaria realizar 
alguns processos: como de telemarketing, atendimento, vendas, serviços 
adicionais, financeiro, etc. E para o acompanhamento destes processos, muitas 
vezes são necessários indicadores específicos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. Desenvolvimento: 
 
1- Indicador Estratégico: 
Informações do indicador Estratégico: 
Nome do indicador: Lucro 
Tipo de indicador: Estratégico 
Definição: Faturamento Anual 
Fórmula: Valor líquido x receita total/100 
Fonte da informação: Diretoria 
Frequência de Medição: Mensal 
Meta: 70% 
Responsável: Faturamento 
 
Série histórica para o indicador Estratégico: 
Indicador: Lucro 
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez 
Receita 
Líquido 
R$ 
50mil 
R$ 
55mil 
R$ 
51mil 
R$ 
52mil 
R$ 
60mil 
R$ 
59mil 
R$ 
50mil 
R$ 
56mil 
R$ 
51mil 
R$ 
52mil 
R$ 
65mil 
R$ 
67mil 
Receita 
Bruta 
R$ 
88mil 
R$ 
90mil 
R$ 
85mil 
R$ 
79mil 
R$ 
79mil 
R$ 
90mil 
R$ 
88mil 
R$ 
90mil 
R$ 
85mil 
R$ 
79mil 
R$ 
88mil 
R$ 
90mil 
% lucro 56% 61% 60% 66% 55% 65% 56% 61% 60% 66% 73% 74% 
Meta: 70% 
 
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico: 
 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Jan Fev Mar Abr Maio Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Analise mensal % de lucro
% Lucro Meta
2- Indicador de Produtividade: 
Informações do indicador Produtividade: 
Nome do indicador: % de vendas 
Tipo de indicador: Produtividade 
Definição: Taxa de atendimentos de vendas 
Fórmula: Pacotes vendidosx100/total de vendas 
Fonte da informação: Departamento de vendas 
Frequência de Medição: Mensal 
Meta: 100% 
Responsável: Departamento de vendas 
 
Série histórica para o indicador Produtividade: 
Indicador: % de vendas 
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez 
Pacotes de 
viagem 
vendidos por 
Lara 
15 20 15 12 15 15 15 10 20 15 15 17 
Pacotes de 
viagem 
vendidos por 
Clara 
15 19 17 15 10 15 15 15 10 15 20 15 
% de vendas 
Lara 
50 51,3 42,8 44,4 60 50 50 40 66,6 50 42,8 58,7 
% de vendas 
Clara 
50 48,7 57,2 55,6 40 50 50 60 33,4 50 57,2 41,3 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Gráfico ilustrativo do indicador Produtividade: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Jan Fev Mar Abr Maio Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Produtividade de vendas por vendedor
% vendas Lara % venda Clara % Meta
3- Indicador de Qualidade 
Informações do indicador Qualidade: 
 
Nome do indicador: Satisfação dos clientes 
Tipo de indicador: Qualidade 
Definição: N° de clientes satisfeitos nas viagens realizadas 
Fórmula: Clientes satisfeitosx100/viagens realizadas 
Fonte da informação: Pesquisa de satisfação 
Frequência de Medição: Mensal 
Meta: 100 
Responsável: Departamento de marketing 
 
Série histórica para o indicador Qualidade: 
 
Indicador: Satisfação dos clientes 
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez 
Viagens 
realizadas 
30 39 32 27 25 30 30 25 30 30 35 45 
Satisfação dos 
clientes 
25 35 30 27 23 27 28 25 26 30 33 44 
% de clientes 
satisfeito 
83 90 94 100 92 90 93 100 87 100 94 98 
 
Gráfico ilustrativo do indicador Qualidade: 
 
0
20
40
60
80
100
120
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
% de clientes satisfeito
 % de clientes satisfeito Meta
4- Indicador de Capacidade 
Informações do indicador Capacidade: 
 
Nome do indicador: Atendimento ao cliente 
Tipo de indicador: Capacidade 
Definição: Número de clientes atendido no mês 
Fórmula: Atendimentos aos clientesx100/Capacidade de 
atendimento de clientes em um mês 
Fonte da informação: Departamentos de vendas 
Frequência de Medição: Mensal 
Meta: 100% 
Responsável: Departamentos de vendas 
 
Série histórica para o indicador Capacidade: 
Indicador: 
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez 
Atendimentos aos 
clientes 
40 45 40 30 30 35 35 30 35 40 45 50 
Capacidade de 
atendimentos no 
mês 
50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 
% atendimento no 
mês 
80 90 80 60 60 70 70 60 70 80 90 100 
 
Gráfico ilustrativo do indicador Capacidade: 
 
0
20
40
60
80
100
120
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
% Atendimentos aos clientes
 % de atendimento ao mês Meta
Conclusão 
Os indicadores de desempenho, bem como as metodologias que auxiliam 
nessa tarefa, são importantes para o acompanhamento do desenvolvimento da 
empresa e dos colaboradores. Sua medição e monitoramento auxiliam na 
elaboração de planos de ação para manter e melhorar a eficiência e eficácia 
dos fluxos de processos da organização. A trás de cada um existe uma 
explicação acompanhada de estruturas e gráficos, onde é preciso pensar 
logicamente e planejar, usar os pontos fortes, trabalhar os pontos fracos, lidar 
com as ameaças e aproveitar as oportunidades.