A2 - GESTAO DE PROCESSOS E DA QUALIDADE

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24/12/2022 09:41 Ilumno
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Local: Sala 3 - TJ - Prova On-line / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA
Acadêmico: EAD-IL30012-20224A
Aluno: IGOR GAMA DE OLIVEIRA
Avaliação: A2-
Matrícula: 20203301183
Data: 3 de Dezembro de 2022 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 4,50/10,00
1  Código: 8500 - Enunciado: Qual grupo da categoria de custos de falhas externas representa os
custos oriundos de pagamento de um técnico que reparou um produto defeituoso?
 a) Penalidades.
 b) Produtos ou serviços defeituosos. 
 c) Reclamações. 
 d) Concessões.
 e) Garantia. 
Alternativa marcada:
e) Garantia. 
Justificativa: Produtos ou serviços defeituosos. errado. Produtos ou serviços defeituosos são os
custos necessários para trocar ou reparar bens ou refazer serviços não conformes com os
requisitos desejados pelo cliente.
Garantia. correto. Garantia abrange custos derivados de acionamento da garantia de produtos e
serviços. Incluem não só os custos de reparar/trocar o produto ou refazer o serviço, mas também
os custos com o pessoal envolvido no processo.
Reclamações. errado. Reclamações são os custos necessários para avaliar e responder às
reclamações dos clientes/usuários oriundas de falhas de qualidade. Podem compreender desde
avaliar um produto ou serviço não conforme até esclarecer uma dúvida sobre a utilização do
produto ou serviço.
Concessões. errado. Concessões são os custos além dos custos das vendas que são necessários
para conquistar ou manter clientes insatisfeitos.
Penalidades. errado. Penalidades são os custos relativos a multas e encargos decorrentes de
atrasos e devoluções, normalmente previstas em contrato.
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2  Código: 8545 - Enunciado: Karina está trabalhando com os requisitos de documentação da
norma ISO 9000. Sabendo que ela está analisando a obrigatoriedade de um procedimento
documentado para definir os controles necessários para identificação, armazenamento,
proteção, recuperação, retenção e disposição dos registros, com qual dos grupos de requisitos de
documentação ela está envolvida?
 a) Controle de Documentos. 
 b) Generalidades.
 c) Controle da Produção.
 d) Manual de Qualidade. 
 e) Controle de Registros. 
Alternativa marcada:
e) Controle de Registros. 
Justificativa: Generalidades. errado. Nesse grupo constam itens como declarações
documentadas de uma política da qualidade e dos objetivos de qualidade, um manual de
qualidade, procedimentos documentados e documentos necessários para assegurar o
planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos. Não estabelece
procedimentos de controle.
Manual de Qualidade. errado. Esse item determina a obrigatoriedade da manutenção de um
manual da qualidade. Não estabelece procedimentos de controle.
Controle de Documentos. errado. Este item estabelece um procedimento documentado para
definir os controles necessários para aprovar documentos que estejam adequados antes que os
mesmos sejam emitidos, criticar, atualizar e reprovar documentos, assegurar que as alterações e
a situação da revisão atual dos documentos sejam identificadas, assegurar que essas versões
atualizadas sejam disponíveis nos locais de uso e que estejam legíveis e identificáveis, entre
outros. Não estabelece procedimentos de controle de registros, e sim controle de adequação de
documentos.
Controle de Registros. correto. Este item estabelece a obrigatoriedade de um procedimento
documentado para definir os controles necessários para identificação, armazenamento,
proteção, recuperação, retenção e disposição dos registros.
Controle da Produção. errado. Controle da Produção não faz parte dos quatro grupos de
requisitos da certificação ISO 9000.
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3  Código: 8220 - Enunciado: A produtividade é fundamental para o sucesso de uma organização e
está associada a um outro conceito muito importante. Qual é esse conceito?
 a) Eficácia. 
 b) Fornecedores. 
 c) Preço. 
 d) Produção. 
 e) Eficiência. 
Alternativa marcada:
e) Eficiência. 
Justificativa: Eficiência. correto. Eficiência é fazer as coisas com menos gasto possível. Quanto
maior a eficiência, maior a produtividade.
Eficácia. errado. Eficácia é fazer o que é esperado pelo cliente do processo. Não considera a
produtividade.
Produção. errado. Produção é a quantidade que foi produzida, independente do custo.
Preço. errado. Preço é o custo pago pelo cliente.
Fornecedores. errado. Fornecedores são aqueles que disponibilizam os insumos para a
organização.
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4  Código: 8614 - Enunciado: Sobre o Prêmio Nacional da Qualidade, observe as afirmativas a
seguir e assinale a resposta correta: I - O Prêmio Nacional da Qualidade é uma iniciativa da
Fundação Nacional da Qualidade, que é uma entidade privada e sem fins lucrativos. 
II - Associações religiosas não podem concorrer ao Prêmio Nacional da Qualidade
III - Empresas com 50% ou mais de sua força de trabalho fora do Brasil podem concorrer ao
Prêmio Nacional da Qualidade
IV - Empresas com data de constituição ou criação anterior a 1° de janeiro de 2012 não podem
concorrer ao Prêmio Nacional da Qualidade.
 a) Somente as afirmativas I e II estão corretas. 
 b) Somente as afirmativas II e III estão corretas. 
 c) Somente as afirmativas III e IV estão corretas. 
 d) Somente as afirmativas II e IV estão corretas. 
 e) Somente as afirmativas I e III estão corretas. 
Alternativa marcada:
e) Somente as afirmativas I e III estão corretas. 
Justificativa: Somente as afirmativas I e II estão corretas. correto. O Prêmio Nacional da
Qualidade é uma iniciativa da Fundação Nacional da Qualidade, que é uma entidade privada e
sem fins lucrativos e associações religiosas não podem concorrer ao Prêmio Nacional da
Qualidade.
Somente as afirmativas I e III estão corretas. errado. III - Empresas com 50% ou mais de sua força
de trabalho fora do Brasil não podem concorrer ao Prêmio Nacional da Qualidade.
Somente as afirmativas II e IV estão corretas. errado. IV - Empresas com data de constituição ou
criação posterior a 1° de janeiro de 2012 não podem concorrer ao Prêmio Nacional da Qualidade.
Somente as afirmativas II e III estão corretas. errado. III - Empresas com 50% ou mais de sua força
de trabalho fora do Brasil não podem concorrer ao Prêmio Nacional da Qualidade.
Somente as afirmativas III e IV estão corretas. errado. III - Empresas com 50% ou mais de sua
força de trabalho fora do Brasil não podem concorrer ao Prêmio Nacional da Qualidade. IV -
Empresas com data de constituição ou criação posterior a 1° de janeiro de 2012 não podem
concorrer ao Prêmio Nacional da Qualidade.
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5  Código: 3635 - Enunciado: Daniel fez um levantamento dos problemas que ocorriam na área de
produção da empresa em que é diretor e constatou que 80% dos problemas encontrados
possuíam como causa 20% dos itens causadores de problemas. Qual ferramenta Daniel utilizou
nesse levantamento?
 a) Gráfico de Pareto.
 b) Folha de verificação.
 c) Brainstorming.
 d) Diagrama de causa e efeito.
 e) Fluxograma.
Alternativa marcada:
a) Gráfico de Pareto.
Justificativa: Resposta correta: letra (a). O gráfico de Pareto é um processo de triagem dos
principais itens causadores do efeito indesejado, que identifica os 20% de causas que geram 80%
dos problemas. Distratores: O diagrama de causa e efeito identifica qual a causa responsável
por cada efeito analisado, mas não mensura percentuais. O fluxograma é um gráfico que
representa a estruturado processo, mas não identifica causa e efeito. O brainstorming é uma
técnica para geração de ideias em grupo, e não para identificação de causas e efeitos. A folha de
verificação lista quais informações deverão ser coletadas sobre determinado processo que será
posteriormente estudado, não identificando causa e efeito de problemas.
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6  Código: 3622 - Enunciado: Cibele trabalha em uma indústria no ramo de confecção, observou
que os produtos produzidos nessa indústria são inspecionados a cada 20 peças produzidas.
Podemos dizer que a indústria onde Cibele trabalha utiliza o controle:
 a) De todos os itens.
 b) Por inspeção.
 c) Preventivo.
 d) Estatístico de produção.
 e) Da matéria-prima.
Alternativa marcada:
d) Estatístico de produção.
Justificativa: Correta: Estatístico de produção: nesse tipo de controle apenas uma amostra da
produção é inspecionada. Erradas: No controle por inspeção todos os itens são inspecionados.
No controle preventivo, a matéria-prima é inspecionada antes de iniciar o processo produtivo. O
controle de todos os itens é o controle por inspeção. O controle da matéria-prima faz parte do
controle preventivo, que é feito antes do processo produtivo iniciar.
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7  Código: 3619 - Enunciado: Mariana é professora de educação infantil, e gostaria de trabalhar em
suas aulas a questão da comunicação. A dinâmica escolhida para a realização das aulas foi “o
telefone sem fio”, brincadeira muito utilizada entre as crianças antigamente, em que era feito um
furo no fundo de duas latas e um barbante bem longo era passado por elas. Afastando as duas
latas e deixando o barbante bem esticado, as crianças conseguiam se comunicar. A grande
dificuldade era encontrar latas que tivessem o buraco no fundo. Para encontrar esse produto,
Mariana deve procurar uma empresa que trabalhe com qual perspectiva de qualidade?
 a) Da produção.
 b) Transcendental.
 c) De valor.
 d) Do usuário.
 e) Do produto.
Alternativa marcada:
e) Do produto.
Justificativa: Correta: a) Do usuário - Essa é a definição que avalia a qualidade de acordo com a
adequação do produto ou serviço ao uso que é feito dele pelo usuário. Incorretas: b) Qualidade
sob a perspectiva da produção é avaliada em relação à conformidade. Todo produto e/ou serviço
possui normas e especificações de fabricação, prestação ou fornecimento. c) Nessa visão, a
qualidade é algo intrínseco a algo que é universalmente reconhecido como possuidor de um
elevado padrão sob o aspecto que está sendo avaliado. d) O que define a qualidade é a
possibilidade de medir e controlar diferentes atributos e variáveis dos produtos. e) Essa
perspectiva correlaciona uso e preço. Assim, o produto que, dentro de uma determinada faixa de
preço, apresentar a melhor adequação ao uso será o de maior qualidade.
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8  Código: 3630 - Enunciado: Entender a divisão do processo é fundamental para entender como
ocorre o seu controle. Isso acontece porque:
 a) O processo existe para atingir vários objetivos.
 b) Cada repetição do processo realiza um diferente conjunto de atividades.
 c) Para controlá-lo, deve-se atuar no controle de cada atividade que compõe o processo.
 d) Cada processo é único e não se repete.
 e) O processo tem data específica para terminar.
Alternativa marcada:
a) O processo existe para atingir vários objetivos.
Justificativa: Resposta correta: letra (a). Distratores: Cada processo possui um único objetivo,
e o controle não ocorre neste, e sim sobre cada atividade que compõe o processo. Cada repetição
do processo gera o mesmo resultado, e o controle não é sobre o resultado, e sim sobre cada
atividade que compõe o processo. O processo não tem fim, e isso não se relaciona com o seu
processo de controle. O processo é uma atividade repetitiva, e seu controle se dá sobre cada
atividade que compõe o processo.
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