Administração do Relacionamento com o Cliente

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Página inicial S4-B0001 Geral Avaliação Online
Iniciado em terça, 22 Jun 2021, 11:26
Estado Finalizada
Concluída em terça, 22 Jun 2021, 11:51
Tempo
empregado
25 minutos 11 segundos
Avaliar 7,00 de um máximo de 10,00(70%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Cada uma das alternativas a seguir apresenta um termo/expressão que faz parte do vocabulário utilizado pelas organizações. Assinale a
alternativa que apresenta a explicação INCORRETA sobre o termo/expressão.
Escolha uma:
a. Padronização do atendimento – É muito importante que seja realizada a padronização do atendimento ao cliente. Assim o cliente
saberá de antemão como será atendido. A padronização também impede que entre diferentes clientes surja o sentimento de
discriminação ou de privilégio de atendimento.
b. Canais de acesso do cliente à organização – É muito importante que a organização ofereça canais de acesso facilitados aos clientes
para que, em caso de necessidade – sugestões, dúvidas ou críticas –, possam entrar em contato.
c. Atendimento telefônico – É necessário que o funcionário encarregado de atender as solicitações dos clientes esteja bem preparado. É
preciso, por exemplo, falar cordialmente, ouvir o que o cliente tem a dizer, não deixá-lo aguardando e evitar que o telefone toque mais de
três vezes antes que o cliente ouça: “Alô! Aqui é (nome). Em que posso ajudá-lo?”.
d. Reclamações – São um tipo de manifestação muito particular e importante que os clientes podem realizar e, como tal, devem ser
ouvidas, registradas e apreciadas para que auxiliem na tomada de decisões que levem a organização a melhores níveis e
consequentemente, contribuam para reduzir ou eliminar novas reclamações.
e. Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la dos clientes. Ele é um representante da empresa. 
A resposta correta é: Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la dos clientes. Ele é um representante da empresa..
Questão 2
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Leia atentamente todas as alternativas a seguir e identifique a única que responde a seguinte questão: Por que para qualquer organização ou
instituição existente, é tão importante conhecer e entender o comportamento dos clientes?
Escolha uma:
a. Porque conhecendo o cliente é possível estabelecer o processo de compra por impulso, único meio pelo qual a venda pode ser
realizada.
b. Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver ações mercadológicas que visam desmistificar as crises existenciais dos clientes
promovendo uma pulsão que o levará a comprar indiscriminadamente e compulsivamente.
c. Porque conhecendo o cliente é possível criar uma força tarefa natural (os próprios clientes) que promova o marketing boca a boca,
potencializando as vendas, e claro, de quaisquer produtos ou serviços a qualquer momento, já que tal força tarefa pode ser acionada a
http://www.unipvirtual.com.br/avauniplan
http://www.unipvirtual.com.br/avauniplan/
http://www.unipvirtual.com.br/avauniplan/course/view.php?id=1576
http://www.unipvirtual.com.br/avauniplan/course/view.php?id=1576#section-0
http://www.unipvirtual.com.br/avauniplan/mod/quiz/view.php?id=41549
qualquer hora do dia ou da noite, oferecendo assim sua contribuição à empresa.
d. Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver o processo de dissonância cognitiva tão importante para o processo de venda. 
e. Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de
decisões empresariais, na busca pelo sucesso.
A resposta correta é: Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de
decisões empresariais, na busca pelo sucesso..
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
O entendimento corrente sobre os clientes remete ao fato de que existem diversos tipos de clientes e, diversas considerações que podem ser
feitas a cada um desses clientes. Leia atentamente as alternativas a seguir e então identifique a única incorreta dentre elas.
Escolha uma:
a. Aquele comprador que irá revender, ou processar para revender, o produto adquirido é considerado ‘cliente intermediário’.
b. Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa
ou organização.(...) O termo “cliente” refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador,
o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto. Consumidor e cliente final são, de certa forma, a
mesma pessoa.
c. Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da organização. Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem adquire
(comprador) e/ou que utiliza o produto (usuário / consumidor).
d. Pode parecer estranho ou até redundante fazer a seguinte afirmação: o primeiro passo para o comprometimento de sua organização
em servir eficazmente os clientes é descobrir quem são eles.
e. Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em suas residências, pois o que condiciona o termo interno é a
ideia de que o cliente deve estar em total condição de satisfação. Podem ainda ser considerados clientes internos aqueles clientes
atendidos por profissionais de vendas de seu contexto social próximo (amigos), ou vendedores que vão de porta em porta. 
A resposta correta é: Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em suas residências, pois o que condiciona o termo interno é a ideia
de que o cliente deve estar em total condição de satisfação. Podem ainda ser considerados clientes internos aqueles clientes atendidos por profissionais de
vendas de seu contexto social próximo (amigos), ou vendedores que vão de porta em porta..
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
(Fonte: Questão do Provão 2003): A Enthorna, uma companhia fabricante de bebidas, está para lançar uma linha ice, composta de destilados
de baixo teor alcoólico misturado com refrigerante. Como decidiu adotar uma estratégia de marketing baseada em uma segmentação
demográfica do mercado, vai...
Escolha uma:
a. Sortear viagens para quem juntar dez rótulos de qualquer bebida da linha e escrever uma frase dizendo por que consome os produtos
da marca.
b. Criar uma campanha comercial que associe o ato de ingerir as bebidas da nova linha a momentos de paz e tranquilidade,
transmitindo, assim, a imagem de que a bebida é relaxante.
c. Direcionar o posicionamento da marca para pessoas de bom gosto, que sabem o que é melhor para si.
d. Distribuir amostras em faculdades, barzinhos da moda e danceterias, com uso de formadores de opinião e linguagem voltados para o
público jovem. 
e. Veicular comerciais que acentuem o baixo teor de álcool das bebidas da linha, de modo a atrair consumidores com hábitos moderados
de bebida.
A resposta correta é: Distribuir amostras em faculdades, barzinhos da moda e danceterias, com uso de formadores de opinião e linguagem voltados para o
público jovem..
Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Você está estudando o processo de segmentação e verifica que pode aplicar estratégias de marketing diferenciado e indiferenciado. A
primeira implica diversidade de estratégias para melhor atender a um determinado segmento de mercado. Assinale a opção que NÃO se refere
a marketing diferenciado.
Escolha uma:
a. Na pesquisa dos consumidores, a empresa identificou que existiam segmentos com necessidades diferenciadas. Apesar disso, foram
mantidas a estrutura organizacional de produção, as estratégias de canal de distribuição e de campanha publicitária, mas realizadas
pequenas modificações nos produtos.
b. Na pesquisa de mercado, a empresa identificou, entre seus consumidores, necessidades diferenciadas por idade e estilo de vida.
Decidiu estabelecer políticas diferenciadas de motivação para os funcionários de fabricação e manter os mesmos produtos, não
modificando as outras estratégiasde marketing.
c. Numa segmentação geográfica, a empresa decidiu manter a mesma estrutura organizacional para cada filial. Adotou uma política de
produto padronizado, independentemente da localização geográfica, solicitando a cada agência de publicidade uma mensagem que
considerasse a tradição dos consumidores locais.
d. Após o levantamento de clientes importantes, a empresa colocou o mesmo produto em vários segmentos de mercado. Manteve a
mesma estrutura da força de vendas e desenvolveu políticas de preço, dando descontos especiais que variavam em razão do perfil de
cada grupo homogêneo de clientes.
e. Numa segmentação por estilo de vida e classe social, após uma pesquisa, a empresa manteve a estrutura organizacional interna para
não arriscar o nível motivacional dos funcionários. Replanejou o composto de produto e passou a ofertar linhas de produto por causa dos
grupos de consumidores classificados por estilo de vida. 
A resposta correta é: Na pesquisa de mercado, a empresa identificou, entre seus consumidores, necessidades diferenciadas por idade e estilo de vida. Decidiu
estabelecer políticas diferenciadas de motivação para os funcionários de fabricação e manter os mesmos produtos, não modificando as outras estratégias de
marketing..
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
De acordo com os autores Sheth, Mittal e Newman (2001) os papéis dos consumidores podem ser três. Sendo assim, analise as alternativas
propostas a seguir e identifique dentre elas, qual é a alternativa que apresenta corretamente os três papéis propostos pelos autores.
Escolha uma:
a. Divulgador, comprador e pagante.
b. Usuário, comprador e desenvolvedor.
c. Cliente, consumidor e pagador.
d. Pagante, cliente e comprador.
e. Usuário, pagante e comprador. 
A resposta correta é: Usuário, pagante e comprador..
Questão 7
Incorreto
Ati i 0 00 d 1 00
Atingiu 0,00 de 1,00
Leia as alternativas a seguir atentamente e então assinale a que está CORRETA.
Escolha uma:
a. As empresas do segmento de linha branca (eletrodomésticos como geladeiras, fogões etc.) fazem qualquer coisa para vender,
inclusive enganar o cliente aumentando o número de funções dos produtos, como, por exemplo, o caso da marca X, que anunciou que sua
máquina de lavar roupas, além de executar essa tarefa, também passaria e depois guardaria tudo nos armários e cômodas em quaisquer
lugares da casa.
b. Não existem riscos ao ouvir os clientes, pois sempre há tempo para corrigir um erro ou corrigir um conjunto de erros da organização. 
c. Existem riscos ao ouvir os clientes, por isso as organizações precisam ficar atentas e preparar bem os funcionários com tal
responsabilidade.
d. Os clientes não estão preocupados com os produtos, os prazos de entrega, a qualidade e a garantia, eles, na verdade, preocupam-se
apenas com o preço.
e. Os profissionais que são destacados para vender ao cliente devem ser, obrigatoriamente, usuários dos produtos que vendem. Caso
isso não ocorra, eles não serão capazes de realizar as vendas.
A resposta correta é: Existem riscos ao ouvir os clientes, por isso as organizações precisam ficar atentas e preparar bem os funcionários com tal
responsabilidade..
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Pode ser entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, considerando que
cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou a unidade produtora. A afirmação corresponde à/ao:
Escolha uma:
a. Clientelismo.
b. Clicentrismo.
c. CRM (Customer Relationship Management). 
d. DBM (Data Base Marketing).
e. ERP (Enterprise Resource Planning)
A resposta correta é: CRM (Customer Relationship Management)..
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Identifique qual das alternativas apresenta a expressão que preenche corretamente o trecho faltante da afirmação a seguir: “O conceito de
_________________, uma das ferramentas mais importantes do marketing, projetou-se no meio acadêmico e gerencial a partir da
segunda metade do século passado, quando surgiram os trabalhos de Wendell Smith (1956) e Engel, e de Fiorillo e Cayley (1972). Seu objetivo
era claro: diante da impossibilidade de atingir todos os consumidores, em consequência da heterogeneidade de necessidades, valores,
dispersão geográfica, gênero ou padrões culturais, as organizações direcionaram seus esforços para grupos específicos de consumo. Por meio
dessa filosofia empresarial, fragmenta-se o mercado total em inúmeros micromercados, cada qual englobando consumidores com
particularidades que os tornam semelhantes em atitudes, comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e emprego dos produtos.
Escolha uma:
a. Pesquisa de mercado.
b. Segmentação de mercado. 
c. Processo de apoio.
d. Diferenciação de mercado.
e. Banco de dados organizacional.
A resposta correta é: Segmentação de mercado..
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Por que é importante qualificar as pessoas que atendem os clientes?
Escolha uma:
a. Porque, ao fazer isto, tais pessoas poderão resolver, de maneira mais rápida e eficiente, as demanda dos clientes, aumentando o
potencial de fidelização e garantindo que o cliente sinta-se satisfeito. 
b. Porque todos os clientes sempre esperam ser atendidos com certo tipo e grau de formalidade, como, por exemplo, ser chamados de
senhor ou senhora, majestade ou magnífico e, com isso, eles esperam que a empresa apenas ofereça-lhes produtos proporcionados às
pessoas importantes e abastadas financeiramente.
c. Porque a organização poderá ligar para os clientes depois para vender-lhes produtos e, como tais funcionários já os conhecem,
poderão ir pessoalmente entregar os produtos vendidos.
d. Porque todos os bons clientes precisam de contato telefônico constante; sem esse tipo de contato, os clientes podem se sentir
abandonados e migrar para a concorrência.
e. Porque a organização somente é capaz de fazer uma nova venda a um cliente se o cliente passar a conhecer alguém da empresa.
A resposta correta é: Porque, ao fazer isto, tais pessoas poderão resolver, de maneira mais rápida e eficiente, as demanda dos clientes, aumentando o potencial
de fidelização e garantindo que o cliente sinta-se satisfeito..
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