Simulado 1 Entrega e Suporte em TI

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20/11/2022 21:18 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=300190928&cod_prova=5953289591&f_cod_disc= 1/6
 
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Simulados
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Disc.: ENTREGA E SUPORTE EM TI 
Aluno(a): TIAGO HENRIQUE DE SOUZA QUEIROZ 202003104477
Acertos: 10,0 de 10,0 20/11/2022
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(Concurso - Companhia de Processamento de Dados do Estado da Bahia)
Para grande parte das organizações, a TI já faz muito mais do que a função de apenas entregar produtos de
tecnologias. Assinale a alternativa que apresenta essa nova tarefa da TI nas empresas e organizações.
Estratégia de negócio pessoal.
 Parcerias estratégicas com os demais setores de negócio.
Gerenciamento de infraestrutura pessoal.
Governança corporativa e contábil de entes da organização.
Prática de ensino e desenvolvimento individual.
Respondido em 20/11/2022 20:36:58
 
 
Explicação:
A relação entre a área de Tecnologia da Informação (TI) e a área de negócios mudou bastante. Se no passado o
objetivo da área de TI era manter a infraestrutura funcional, atualmente, o foco está em alinhar a área de
Tecnologia de Informação às estratégias de negócios. A qualidade e a eficiência operacional se tornaram
obrigatórias para as empresas, frente a um mercado tão competitivo, exigente e agressivo.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(FCC - 2014 - TRT - 13ª Região (PB) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação)
Um técnico pretende introduzir mudanças significativas nos serviços. Seguindo as recomendações da ITIL V3,
2011, tais mudanças devem ser documentadas e autorizadas pelo gerenciamento de portfólio de serviço.
Nesse documento, devem ser registradas informações que servirão para a etapa de ciclo de vida do desenho
de serviço em que um pacote de desenho de serviço modificado será criado. Previsto tanto no desenho de
serviço quanto na estratégia de serviço da ITIL, esse documento é:
a programação de mudança.
o dimensionamento da mudança.
 o termo de abertura de serviço.
o termo de aceite do serviço.
o dimensionamento de aplicativo.
Respondido em 20/11/2022 20:38:15
 
 
 Questão1
a
 Questão2
a
https://simulado.estacio.br/alunos/inicio.asp
javascript:voltar();
20/11/2022 21:18 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=300190928&cod_prova=5953289591&f_cod_disc= 2/6
Explicação:
Quando ocorre alguma modificação em serviço de TI, ela precisa ser evidenciada e documentada por um Termo
de Abertura de Serviço, e nele deverá constar os detalhes da necessidade da mudança, bem como o
responsável pelo serviço. Portanto, a resposta é a letra A. As demais alternativas não se aplicam ao desenho do
serviço.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(FGV - 2014 - DPE-RJ - Técnico Superior Especializado - Gestão em Tecnologia da Informação)
O planejamento estratégico de TI é necessário para gerenciar todos os recursos de TI em alinhamento com as
prioridades e estratégias de negócio. O plano estratégico deve melhorar o entendimento das partes
interessadas no que diz respeito a oportunidades e limitações da TI, avaliar o desempenho atual e esclarecer o
nível de investimento requerido.
 
Dentre as ações que podem levar a uma organização a alcançar a definição de um plano estratégico de TI
está:
a realização de análises da causa-raiz do problema reportado.
definição de uma estrutura de processos de TI.
a obtenção de parecer profissional para aspectos legais e contratuais.
 o estabelecimento de um esquema de priorização de objetivos de negócio, que quantifique os
requisitos de negócio.
uma prática de software que está iniciando a implantação do CMMI.
Respondido em 20/11/2022 20:38:58
 
 
Explicação:
Existem vários benefícios provenientes do alinhamento da área de TI e Negócios, entre eles, está priorização do
Negócios e quantificação de investimentos necessários à implantação da solução de TI.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(CESPE - 2016 - TCE - PR - Analista de Controle - Administração) Assinale a opção correta a respeito de
indicadores de desempenho:
 Para melhorar a qualidade dos serviços prestados por determinada organização, um indicador que
pode ser considerado é o índice que mede a reclamação dos usuários.
Os indicadores de desempenho não são úteis para a tomada de decisão.
Uma das dimensões dos indicadores de desempenho é a eficiência, que mede a conformidade com
critérios e padrões de qualidade e excelência.
As variáveis que compõem um indicador de desempenho são custo, tempo e qualidade.
Os valores do índice e da meta associada são suficientes para o entendimento do significado de
determinado indicador de desempenho.
Respondido em 20/11/2022 20:41:43
 
 
Explicação:
Os indicadores de desempenho têm como função a melhoria dos serviços prestados por uma organização.
 Esses indicadores precisam ser mensurados e a reclamação dos usuários pode ser utilizada como índice de
medição.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(COPEVE - UFAL - 2017 - Prefeitura de Maceió - AL - Técnico Administrativo) Os indicadores de desempenho
 Questão3
a
 Questão4
a
 Questão5
a
20/11/2022 21:18 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=300190928&cod_prova=5953289591&f_cod_disc= 3/6
de processos conhecidos na literatura como KPI (Key Performance Indicator) são ferramentas essenciais para o
gestor. Esses indicadores são separados em dez tipos conforme o tipo de medida que entregam à organização.
Dadas as afirmativas sobre os indicadores KPI:
I. A relação entre a quantidade de peças produzidas sobre a quantidade de matéria-prima consumida é um
indicador de capacidade.
II. Quanto mais próximo de 1 estiver o valor de um indicador definido pela razão entre o lucro e as vendas
totais, melhor o desempenho da empresa.
III. A relação percentual entre o lucro obtido e o investimento feito na empresa é um indicador de
rentabilidade.
IV. Quanto mais próximo de 100% estiver o valor de um indicador de qualidade definido pela razão entre o
número de produtos defeituosos e a produção total, melhor o desempenho da empresa.
Verifica-se que estão corretas apenas:
I e IV.
I e III.
I, II e IV.
II, III e IV.
 II e III.
Respondido em 20/11/2022 20:43:14
 
 
Explicação:
as respostas corretas são os números II e III, pois um dos indicadores de desempenho pode ser obtido a partir
do lucro e das vendas totais. O mesmo se aplica ao indicador de rentabilidade que pode ser obtido a partir do
lucro obtido e investimento realizado pela empresa. Produtos defeituosos, quantidade produzida e matéria-
prima utilizada não se aplicam a indicadores de desempenho de uma empresa.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(FCC - 2014 - Câmara Municipal de São Paulo - SP - Consultor Técnico Legislativo - Informática) Para
responder à questão, considere o contexto abaixo e seus respectivos eventos.
1. A usuária Ana informa ao serviço de atendimento que não está conseguindo efetuar logon (autenticar-se)
para acessar a rede interna.
2. O atendente entra em contato com um técnico de suporte nível 1, José, que é designado para eliminar o
incidente.
3. José consulta o histórico do equipamento a fim de verificar se houve ocorrências anteriores. Não há. José
não pôde resolver o incidente, tampouco detectar a causa, e logo informa o ocorrido ao funcionário do serviço
de atendimento.
4. Este, por sua vez, entra em contato com um técnico de suporte nível 2, João, agora designado a intervir.
5. Paralelamente, o funcionário do serviço de atendimento recebe outras 5 notificações de incidentes, com
características muito semelhantes às que foram informadas pela usuária Ana.
6. Como o atendente foi informado por João que o incidente até o momento não havia sido resolvido, ele
acredita haver um problema generalizado, sem causa aparente, e então entra em contato com a equipe de
especialistas.
7. Os especialistas, por sua vez, logo descobrem a causa do problema: um dos servidores está fisicamentedanificado e precisa ser substituído.
8. Os especialistas solicitam, então, a troca do equipamento à equipe responsável pelo gerenciamento e pela
implementação de mudanças.
9. Contudo, antes de autorizar a mudança, a equipe consulta os dados do equipamento problemático, a fim de
avaliar possíveis impactos nos demais serviços que estão em funcionamento. Feito isso e concluindo que não
haveria maiores problemas, a mudança é efetivada pela equipe de operações e testes, o problema é eliminado
e os serviços são restabelecidos.
10. Um relatório elaborado pela equipe de mudanças é entregue ao atendente que, por sua vez, entra em
contato com os usuários que fizeram as solicitações, informando-lhes que o problema foi eliminado. Em
seguida, encaminha o relatório ao responsável pelo serviço de autenticação de usuários e acesso à rede
interna.
De acordo com o contexto apresentado e as melhores práticas da ITIL v3, é incorreto afirmar:
 Questão6
a
20/11/2022 21:18 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=300190928&cod_prova=5953289591&f_cod_disc= 4/6
No item 9, quando a equipe de gerenciamento de mudanças conclui a avaliação de impactos, é
executado o processo Release and Deployment Management / Gerenciamento de Liberação e
Implantação, cujo resultado é a efetivação da mudança solicitada.
 No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A ITIL define a adoção
de medidas eficientes para cadastrar informações sobre componentes da estrutura de TI, a fim de
descrevê-los e especificar como se relacionam com outros sistemas em funcionamento. Para que todas
as verificações sejam adequadas e satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step
Improvement Process/ Processo de Verificação em Sete Etapas.
No item 9, quando a equipe responsável por implementar as mudanças consulta o banco de dados de
informações de componentes, a fim de obter informações sobre o componente que está para ser
substituído e os possíveis impactos dessa mudança, fica claro o relacionamento que há entre o
processo Change Management / Gerenciamento de Mudança e Service Asset and Configuration
Management / Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço.
Desde o primeiro momento percebe-se que há um único canal mediador entre TI e usuários: o serviço
de atendimento por meio de um Service Desk, o ponto único de contato entre o provedor de serviço e
os usuários.
No item 6, quando o atendente recebe relatos de incidentes idênticos e não resolvidos, passa-se a
acreditar que há um problema generalizado. Ou seja, o que era incidente passou a ser classificado
como problema.
Respondido em 20/11/2022 20:47:58
 
 
Explicação:
a resposta correta é ''No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A ITIL define
a adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre componentes da estrutura de TI, a fim de
descrevê-los e especificar como se relacionam com outros sistemas em funcionamento. Para que todas as
verificações sejam adequadas e satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step Improvement
Process/ Processo de Verificação em Sete Etapas''. Quando José verifica que não está solucionando o problema,
ele logo informa à Central de Atendimento, para que o problema possa ser escalado para o segundo nível e ser
resolvido o mais breve possível.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(INEA-RJ / 2013) O princípio que rege a mediação de conflitos é a presença de um profissional com
competência técnica que, em um contexto de negociação, possa favorecer o diálogo entre as partes. Esse
profissional é denominado:
 Terceiro imparcial
Intermediador autorizado
Negociador de conflitos
Árbitro
Comunicador
Respondido em 20/11/2022 20:48:46
 
 
Explicação:
Resposta: Terceiro imparcial
Justificativa: Se existe um conflito entre as partes, é necessária uma terceira pessoa que seja imparcial aos
dois, para auxiliar na situação de conflito. O papel de um árbitro é o julgamento de uma controvérsia, uma
contestação. O intermediador autorizado tem o papel de intermediar o diálogo entre as partes, sem propor
soluções para o conflito. O mediador de conflitos é também chamado de mediador judicial. Um dos papéis do
comunicador é comunicar objetivos da organização. Considerando as definições expostas, apenas o terceiro
imparcial poderia favorecer o diálogo em uma empresa.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(TCE-SE / 2015) Identificar o conhecimento e os requisitos dos stakeholders é uma atividade importante do
ciclo de desenvolvimento de um projeto de software. Considere que você tem a responsabilidade de
desenvolver requisitos inovadores, porém, neste momento não está muito interessado em estabelecer
requisitos precisos sobre o comportamento do sistema. Dentre as técnicas e licitação de requisitos a seguir, a
 Questão7
a
 Questão8
a
20/11/2022 21:18 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=300190928&cod_prova=5953289591&f_cod_disc= 5/6
mais indicada para esboçar uma visão inicial do sistema e identificar fatores inesperados de satisfação dos
stakeholders é:
Entrevista
Observação de campo
Questionário
Arqueologia de sistema
 Brainstorming
Respondido em 20/11/2022 20:50:58
 
 
Explicação:
Resposta: Brainstorming
Justificativa: A técnica do brainstorm é a mais inovadora, pois é uma forma de apresentar alternativas de
soluções, com base do conhecimento que diversas pessoas possuem sobre um tema. As técnicas de entrevista e
questionário são mais direcionadas e não criativas. A observação de campo é muito mais vaga. E a arqueologia
do sistema não trará respostas para uma solução. Os stakeholders são as partes relacionadas que mais podem
contribuir para o sucesso de um projeto.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Num Help Desk, é o grupo que resolve o problema por meio do uso de ferramentas complementares, tais
como, base de conhecimento e software de controle remoto, visando ao encerramento do problema sem a
necessidade de escalonar o assunto para outro nível. Trata-se do grupo de:
Segundo nível especializado;
Primeiro nível solucionador;
Segundo nível solucionador;
 Primeiro nível direcionador;
Terceiro nível direcionador.
Respondido em 20/11/2022 20:52:04
 
 
Explicação:
O processo de suporte requer 3 níveis de atendimento de acordo com as demandas dos usuários e são divididos
em Nível 1, Nível 2 e Nível 3. O Nível 1 recebe a demanda do usuário e tenta solucionar o problema. Caso
tenha solucionado o problema, não será necessário passar aos demais níveis. Caso não tenha solucionado o
problema, o atendente deverá direcionar ao segundo nível. Caso não consiga resolver, direciona para o nível 3.
Importante ressaltar a importância de cada nível, bem como a necessidade de registrar o problema e como ele
foi solucionado.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(COMPERVE/2020 - Adaptada) O SLA é uma documentação indispensável para os contratos envolvendo
empresas do setor de tecnologia. Ter um contrato de SLA, além de oferecer segurança e mostrar credibilidade
de ambas as partes da negociação, tem outras vantagens e benefícios associados. Analise as seguintes
afirmativas em relação aos benefícios dos contratos de SLA.
I. Melhora o desempenho da equipe contratada.
II. Define a medida mínima a ser cumprida pela contratada.
III. O SLA é um documento formal, nesse documento são registrados prazos, direitos e obrigações dos
serviços oferecidos.
IV. O SLA garante a segurança jurídica, pois ele faz uma avaliação superficial do que ficou acordado entre as
partes e faz a documentação de tudo.
 
Em relação aos benefícios do SLA, estão corretas apenas as afirmativas:
 Questão9
a
 Questão10
a
20/11/2022 21:18 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=300190928&cod_prova=5953289591&f_cod_disc= 6/6
I, III, IV
 I, II, III
I, II, IV
III, IV
II, III, IV
Respondido em 20/11/202221:02:44
 
 
Explicação:
O SLA é um documento desenvolvido para os serviços de TI. Nesse documento são registrados prazos, direitos e
obrigações dos serviços oferecidos. Ele estabelece e especifica metas em serviços de TI quando há contratação
de algum serviço da área, visando a uma adequada gestão de TI e maior qualidade para as empresas
contratantes e contratadas. O SLA é uma forma de garantir às empresas contratantes e contratadas que os
serviços acordados no documento serão cumpridos e com isso trazer credibilidade e transparência aos serviços
que serão prestados.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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