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WBA0053_v2.0
Legislação de TI e Gestão de 
Contratos
Acordo de Nível de Serviço 
Bloco 1 
Anderson Souza de Araújo
Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA)
• Conceito de Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA).
• Ciclo de vida do SLA.
• Indicadores e Métricas.
• Elaborando o SLA.
• Planos de serviço.
• Características de um bom SLA.
• Monitorando o SLA.
• O gerenciamento de riscos e o SLA.
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Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA)
Figura 1 – SLA
Fonte: arsenioso/stock.com.
Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA)
Definição
• Acordo de Nível de Serviço (ANS) ou, do inglês, Service Level Agreement (SLA).
• Acordo documentado entre o provedor de serviço e o cliente que identifica serviços e metas de 
serviço. Trata-se de um documento que descreve indicadores, metas e objetivos da prestação do 
serviço (ABNT, 2011).
Indicadores e metas referentes a:
• Desempenho do serviço contratado.
• Tempo de atendimento.
• Segurança.
• Disponibilidade.
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Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA)
Definição
• Esses critérios serão utilizados para mensurar a qualidade do 
serviço executado pelo provedor do serviço (fornecedor/ 
contratada) e podem servir de referência para eventuais 
aplicações de sanções à contratada, como por 
descumprimento do SLA e prestação de uma serviço de baixa 
qualidade, que não atenda às necessidades do contratante.
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Ciclo de vida do SLA
Fonte: adaptada de Rojas (2016, p. 39). 
Definir e 
Especificar
Negociar e 
Implantar
Executar e 
Gerenciar
Finalizar e 
Bilhetar
Continuar a utilizar o 
serviço
Renegociar 
o SLA
Requisitar 
novos 
recursos
Figura 2 – Ciclo de vida do SLA
• Fase 1 – Definir e especificar o SLA: é realizada a especificação dos requisitos que contemplam o SLA, 
identificando as necessidades do consumidor e as características do modelo de serviço adotado e suportado 
pelo provedor, bem como os aspectos legais.
• Fase 2 – Negociar e implantar o SLA: são negociados, entre o provedor de serviço e o consumidor, as 
condições financeiras e os níveis aceitáveis de atendimento das necessidades do consumidor. Além disso, 
são definidas sanções para ambas as partes em caso de não atendimento de alguma cláusula definida, bem 
como a periodicidade e o conteúdo dos relatórios a serem entregues pelo provedor de serviço.
• Fase 3 – Executar e gerenciar o SLA: é efetuada a operacionalização do serviço que está ativo e sendo 
executado, atendendo aos requisitos especificados no SLA. Simultaneamente à execução, são realizados: a 
monitoração em tempo real da instância em execução; o gerenciamento dos requisitos a serem atendidos; a 
emissão de relatórios de controle; a aplicação de política de uso; as ações corretivas a serem tomadas; as 
ações reativas a serem adotadas; e o controle de violações (ROJAS, 2016).
Ciclo de vida do SLA
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• Fase 4 – Finalizar e bilhetar o SLA: há o encerramento do serviços em função do fim do 
contrato ou da violação deste. É realizada a desativação da instância, além da liberação 
dos recursos alocados e da revogação dos acessos ao consumidor. Também são tratados 
assunto relacionados à bilhetagem dos recursos consumidos e à emissão de faturas de 
cobranças. Em caso de penalidade em função do não atendimento de algum requisito 
por parte do provedor, este pode ser revertido como desconto para o consumidor ou 
ser oferecido outro mecanismo de compensação (ROJAS, 2016).
Ciclo de vida do SLA
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Indicadores e métricas
Fonte: anyaberkut/stock.com.
Figura 3 – Indicadores
Indicadores e métricas
Indicador
• É algo que serve para indicar, isto é, que mostra algo com sinais ou indícios (CONCEITO.DE, 2014).
• Pode ser físico (como um sinal de tráfego/semáforo) ou abstrato (como uma estatística).
• Serve para avaliar o desempenho do serviços executados pelo fornecedor (contratada).
• Normalmente, são expressões numéricas relativas ou absolutas relacionadas a tempo, percentual etc. 
• É definido a partir de métricas. 
Métricas
• São os parâmetros utilizados para a elaboração dos indicadores.
• Indicadores e métricas são componentes-chaves de um SLA, pois são utilizados para verificar se o nível de 
serviço está sendo atendido.
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Indicadores e métricas
• Indicadores e métricas são componentes-chaves de um SLA, pois são utilizados para 
verificar se o nível de serviço está sendo atendido.
• Esse nível de serviço que foi acordado anteriormente entre as partes (contratante e 
contratada/fornecedor) é o valor atribuído a um determinado indicador, que pode 
também ser considerado como uma meta a ser alcançada quando da execução de um 
determinado serviço, considerando um espaço de tempo (período) predefinido.
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Acordo de Nível de Serviço
Bloco 2
Anderson Souza de Araújo
Elaborando o SLA
Fonte: elaborada pelo autor.
INDICA-
DOR
Métricas
Meta 
Valor Período
Fórmula 
de 
Cálculo
Figura 4 – Esquema de uma SLA
Indicador: lucro líquido.
• Métricas: faturamento e despesa.
• Meta/valor esperado: R$ 10.000,00.
• Período: mensal.
• Fórmula de cálculo: faturamento – despesa.
Indicador: índice de conversão de vendas
• Métricas: quantidade de visitas ao website e quantidade de vendas concluídas.
• Meta/valor esperado: 30%.
• Período: diário.
• Fórmula de cálculo: quantidade de vendas concluídas/quantidade de visitas ao website. 
Elaborando o SLA – Exemplos clássicos
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Elaborando o SLA – Key Performance Indicator (KPI)
Fonte: NicoElNino/stock.com.
Figura 5 – Key Performance Indicator
• Existem vários tipos de indicadores: de produtividade, de desempenho, de qualidade.
• Um dos tipos mais utilizados é o Key Performance Indicator (KPI), ou, em português, Indicador-chave de 
Desempenho.
• O uso de KPIs é um dos recursos mais eficientes para o bom acompanhamento da execução de serviços de TIC.
• Os níveis de serviços definidos influenciam diretamente no preço do serviço a ser prestado.
• Uma aplicação que fica disponível 24x7, cujo tempo de indisponibilidade máximo tolerável é de 15 minutos por 
semana, terá um valor superior a uma mesma aplicação que fica disponível 24 horas por dia, de segunda a sexta, e 
cujo tempo de indisponibilidade máximo tolerável seja de, por exemplo, 2 horas por semana. 
Exemplos Clássicos de KPIs:
• Tempo de resposta a uma solicitação, que pode ser medido em horas.
• Número de problemas críticos relatados pelo usuário.
Elaborando o SLA – Key Performance Indicador (KPI)
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Exemplos
Tempo médio entre falhas (MTBF – Mean Time Between Failures)
• É o período de tempo perdido na operação de uma máquina.
• Fórmula: MTBF = (Tempo total disponível - Tempo perdido)/ (Número de paradas)
Tempo médio para reparo (MTTR – Mean Time to Repair)
• Fórmula: MTTR = (Tempo total de reparo)/ (quantidade de falhas)
Tempo de disponibilidade, aplicado aos seus sistemas internos, rede, site etc.
• Fórmula: Disponibilidade = MTBF/(MTBF + MTTR)
Elaborando o SLA – Key Performance Indicator (KPI)
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Acordo de Nível de Serviço 
Bloco 3
Anderson Souza de Araújo
Planos de serviço
Fonte: olm26250/stock.com.
Figura 6 – Plano de continuidade de serviço
Planos de serviço
Plano(s) de continuidade de serviço deve(m) incluir, no mínimo:
a) Procedimentos a serem implementados no evento de uma interrupção significativa do serviço, ou 
referências a tais procedimentos.
b) Metas de disponibilidade quando o plano é acionado.
c) Requisitos de recuperação.
d) Abordagem para o retorno às condições normais de trabalho. (ABNT, 2011)
Plano de capacidade contendo, no mínimo: 
a) Demanda atual e prevista por serviços.
b) Impacto esperado dos requisitos acordados para a disponibilidade e a continuidade dos serviços e níveis 
de serviço.
c) Prazos identificados, limites e custos para a atualização da capacidade dos serviços.
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Planos de serviçoPlano de capacidade contendo, no mínimo: 
d) Impacto potencial de mudanças legais, regulamentares, contratuais ou organizacionais.
e) Impacto potencial de novas tecnologias e novas técnicas.
f) Procedimentos que permitam a análise preditiva, ou a referência a eles. (ABNT, 2011)
Política de segurança da informação
a) Comunicar a política de segurança ao pessoal apropriado, a clientes e a fornecedores.
b) Garantir que os objetivos do gerenciamento da segurança da informação estejam estabelecidos.
c) Definir a abordagem a ser tomada para o gerenciamento dos riscos e os critérios para a aceitação de riscos.
d) Garantir que avaliações de risco de segurança da informação sejam conduzidas em intervalos planejados.
e) Garantir que auditorias internas de segurança da informação sejam conduzidas. (ABNT, 2011)
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Monitorando o SLA
Fonte: NatalyaBurova/stock.com.
Figura 7 – Painel de indicadores
Monitorando o SLA
• Geração periódica de relatórios ou relatos de serviços.
• Um relato de serviço deve conter, no mínimo:
a) Desempenho em relação às metas do serviço.
b) Informações relevantes sobre eventos significativos, incluindo, pelo menos, incidentes graves e
implantação de serviços novos ou modificados e do plano de continuidade do serviço que está sendo 
acionado.
c) Características de carga de trabalho, incluindo volumes e mudanças periódicas.
d) Não conformidades detectadas em relação aos requisitos do serviço e suas causas identificadas.
e) Informações de tendência.
f) Medições de satisfação do cliente, reclamações de serviços e resultados das análises das medições de 
satisfação e das reclamações. (ABNT, 2011)
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Monitorando o SLA
• Por isso a importância de definir bem os indicadores que serão utilizados, pois o serviço será medido com 
base nesses indicadores para verificar se atingiram níveis específicos definidos no SLA, ou seja, os resultados 
obtidos serão comparados às metas acordadas no SLA.
• Os indicadores devem ser de fácil mensuração.
• O processo de mensuração não pode ser mais custoso que próprio serviço que está sendo executado.
• Solução integrada de monitoramento para geração dos relatos de serviço, mas desde que validada 
previamente e acordado entre as partes.
• Um Dashboard de KPI, ou seja, um painel de indicadores é uma boa prática e traz mais agilidade e 
transparência ao processo de monitoramento.
• É possível acompanhar em tempo real a evolução dos indicadores de forma a agir proativamente para evitar 
ou mitigar possíveis desvios de meta.
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A Instrução Normativa MP n. 5, de 26 de maio de 2017
Fonte: MicroStockHub/stock.com.
Figura 8 – Padrões e regulamentações
• Apresenta, entre outras informações, diretrizes para a elaboração e o monitoramento de SLAs em que 
órgãos públicos atuem como contratantes.
• Conceito de Instrumento de Medição de Resultado (IMR): mecanismo que define, em bases 
compreensíveis, tangíveis, objetivamente observáveis e comprováveis, os níveis esperados de qualidade da 
prestação do serviço e respectivas adequações de pagamento. (BRASIL, 2017)
São diretrizes para a elaboração e o monitoramento de SLAs:
d.1. estabelecer a unidade de medida adequada para o tipo de serviço a ser contratado, de forma que 
permita a mensuração dos resultados para o pagamento da contratada […];
d.2. estabelecer a produtividade de referência ou os critérios de adequação do serviço à qualidade 
esperada, de acordo com a unidade de medida adotada para a execução do objeto, sendo expressa pelo 
quantitativo físico do serviço ou por outros mecanismos capazes de aferir a qualidade [...] (BRASIL, 2017)
A Instrução Normativa MP n. 5, de 26 de maio de 2017
d.3. identificar os indicadores mínimos de desempenho para aferição da qualidade esperada da prestação dos 
serviços, com base nas seguintes diretrizes:
d.3.1. considerar as atividades mais relevantes ou críticas que impliquem na qualidade da prestação dos serviços 
e nos resultados esperados;
d.3.2. prever fatores que estejam fora do controle do prestador e que possam interferir no atendimento das 
metas;
d.3.3. os indicadores deverão ser objetivamente mensuráveis e compreensíveis, de preferência facilmente 
coletáveis, relevantes e adequados à natureza e características do serviço;
d.3.4. evitar indicadores complexos ou sobrepostos.
d.4. descrever detalhadamente os indicadores mínimos de desempenho esperados, devendo conter:
d.4.1. indicadores e metas estipulados de forma sistemática, de modo que possam contribuir cumulativamente 
para o resultado global do serviço e não interfiram negativamente uns nos outros; (BRASIL, 2017)
A Instrução Normativa MP n. 5, de 26 de maio de 2017
d.4. descrever detalhadamente os indicadores mínimos de desempenho esperados, devendo conter:
d.4.2. indicadores que reflitam fatores que estão sob controle do prestador do serviço;
d.4.3. metas realistas e definidas com base em uma comparação apropriada;
d.4.4. previsão de nível de desconformidade dos serviços que, além do redimensionamento dos 
pagamentos, ensejará penalidades à contratada e/ou a rescisão unilateral do contrato;
d.4.5. registros, controles e informações que deverão ser prestados pela contratada, se for o caso;
d.4.6. previsão de que os pagamentos deverão ser proporcionais ao atendimento das metas estabelecidas 
no ato convocatório, [...]
d.5. O Instrumento de Medição do Resultado (IMR) ou seu substituto, quando utilizado, deve ocorrer, 
preferencialmente, por meio de ferramentas informatizadas para verificação do resultado, quanto à 
qualidade pactuada. (BRASIL, 2017)
.
A Instrução Normativa MP n. 5, de 26 de maio de 2017
Teoria em prática
Bloco 4
Anderson Souza de Araújo
Reflita sobre a seguinte situação
Considere que sua empresa está realizando um processo de aquisição de 
uma Solução de TIC. Faz parte desta o serviço de sustentação de um 
determinado sistema de informação relacionado a uma área de negócio 
(unidade organizacional) da sua organização. 
Defina um SLA que assegure um nível tolerável de indisponibilidade para o 
sistema de informação correspondente e ao menos duas sanções/ 
penalidades que devem ser aplicadas à contratada (fornecedor do serviço) 
em caso de não cumprimento do SLA. 
Norte para a resolução...
• Verifique os exemplos dos slides anteriores.
Dica do Professor
Bloco 5
Anderson Souza de Araújo
Dica do Professor
• Leitura da Seção III do Capítulo III da Instrução Normativa MP n. 5, de 26 de maio de 
2017.
• O documento pode ser acessado no site da Imprensa Nacional.
Referências
ABNT. Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO/EIC 20000-1/2011: Tecnologia da informação —
Gerenciamento de serviços, Parte 1: Requisitos do sistema de gerenciamento de serviços. Rio de Janeiro: ABNT, 2011. 
p. 24.
BRASIL. Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão. Instrução Normativa n. 5, de 26 de maio de 2017. 
Brasília, 2017. Disponível em: https://www.in.gov.br/materia/-
/asset_publisher/Kujrw0TZC2Mb/content/id/20239255/do1-2017-05-26-instrucao-normativa-n-5-de-26-de-maio-de-
2017-20237783. Acesso em: 9 set. 2020.
CONCEITO.DE. Conceito de Indicador de Gestão. 2014. Disponível em: https://conceito.de/indicador-de-
gestao#:~:text=Um%20indicador%20%C3 %A 9%20algo%20que,algo%20com%20sinais%20ou%20ind%C3%ADcio 
s).&text=O%20l%C3%ADder%20da%20organiza%C3%A7%C3%A3o%20%C3%A9,o%20desempenho%20e%20os%20res
ultados. Acesso em: 06 set. 2020.
ROJAS, Marco Antônio Torrez. Gerenciamento de Acordo de Nível de Serviço de Segurança Para Computação em 
Nuvem. Tese (Doutorado em Ciências) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2016.
https://www.in.gov.br/materia/-/asset_publisher/Kujrw0TZC2Mb/content/id/20239255/do1-2017-05-26-instrucao-normativa-n-5-de-26-de-maio-de-2017-20237783
https://conceito.de/indicador-de-gestao#:%7E:text=Um%20indicador%20%C3%20%25A%209%20algo%20que,algo%20com%20sinais%20ou%20ind%C3%ADcio%20s).&text=O%20l%C3%ADder%20da%20organiza%C3%A7%C3%A3o%20%C3%A9,o%20desempenho%20e%20os%20resultadosBons estudos!
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