Experiência do Cliente e Blueprint de Serviço

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MARKETING DE PRODUTOS E SERVIÇOS
TEMA: COMPORTAMENTO DE COMPRA NO MERCADO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
Leitura da aula: Unidade 2 (Marketing de Relacionamento / Foco no Cliente), do livro "Marketing de serviços e varejo", de Janaina Leonardo Garcia (São Paulo: Pearson, 2015). Disponível no acervo digital. 
MARKETING DE PRODUTOS E SERVIÇOS
Situação-Problema: 
Cada consumidor desenvolve uma relação específica com os produtos e serviços que consome. Seus critérios de escolha, na maioria das vezes, são subjetivos. 
Pense em uma marca que consome com frequência e escreva quais são os critérios que mais pesam na sua escolha por comprar tal marca?
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Jornada do Cliente
É a experiência completa do consumidor com uma empresa, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda.
Como as percepções que o cliente tem a respeito de uma marca influenciam sua jornada de compra?
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Jornada do Cliente
A jornada do cliente é a experiência completa do consumidor com uma empresa, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda.
 Esse entendimento permite que as organizações gerem valor durante todo o processo de compra e participem ativamente dessa trajetória, educando o mercado e a sua audiência.
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Jornada do Cliente
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Jornada do Cliente
O que é blueprint de serviço?
O blueprint de serviços é um mapeamento detalhado de todos os pontos (ações e interações) de um serviço.
A ferramenta foi criada para se ter uma melhor visualização das ações necessárias para que um serviço funcione, tanto as que são visíveis para o consumidor quanto as que não são.
A técnica do blueprint foi introduzida, inicialmente, como uma ferramenta de gestão de serviços na Harvard Business Review, em 1984, pela executiva bancária G. Lynn Shostack.
https://www.digitalhouse.com/br/blog/blueprint-de-servico-como-fazer-ux/
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Jornada do Cliente
Para que serve blueprint?
As falhas na experiência do serviço podem ser definidas em 5 razões (Segundo Zeithamal, 1990, apud Polonsky e Sargeant, 2005):
1 - Os gerentes incorretamente definem o que os consumidores/clientes esperavam;
2 - Os gerentes definem os padrões de serviço errados;
3 - Os funcionários não entregam no padrão de qualidade esperados;
4 - Consumidores / Clientes têm expectativas equivocadas, possivelmente por erro ou falta de comunicação da Organização;
5 - A experiência atual não atende às expectativas e jornada do cliente.
https://www.digitalhouse.com/br/blog/blueprint-de-servico-como-fazer-ux/
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Jornada do Cliente
Exemplo de um Blueprint de serviço
Visualmente, um blueprint é dividido em 3 linhas: linha de Interação, linha de visibilidade e linha de interação interna.
➜ A linha de interação mostra as interações diretas entre o consumidor e a organização.
➜ A linha de visibilidade separa todas as ações do serviço que são visíveis para o consumidor daquelas que não são. Ações em Cena aparecem em cima dessa linha e Ações nos Bastidores (fora de cena) aparecem embaixo.
➜ A linha de interação interna separa funcionários que são participantes dos pontos de contato com os clientes daqueles que não suportam interações diretamente com os consumidores/clientes.
https://www.digitalhouse.com/br/blog/blueprint-de-servico-como-fazer-ux/
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Ler o texto disponível em : https://www.esportelandia.com.br/tenis/us-open-de-tenis/#Como_surgiu_o_US_Open_de_tenis
2) Assistir ao vídeo disponível em:
 https://www.youtube.com/watch?v=MzSLgkisMBo
2) Ler os artigos abaixo
	 2.1 https://frontofficesports.com/sponsors-us-open-2020/
	2.2 https://frontofficesports.com/usta-preps-fan-experience-for-new-era-of-u-s-open-tennis/
	
2.3 https://www.eventmarketer.com/article/sponsors-fan-experiences-2021-us-open/
 
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Atividade Aura
Criar um Jamboard com os principais elementos identificados da experiência do cliente, salientando quais pontos mais chamaram atenção e de que forma novas experiências podem ser desenhadas.