GESTÃO DE SERVIÇOS E PROCESSOS TEMP I e II

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Definições e conceitos de gestão
1.Para que um gestor consiga atingir os melhores resultados em sua empresa evitando possíveis falhas, desperdícios de tempo e fazendo o uso adequado dos recursos financeiro, humano, material, essa empresa deve possuir uma gestão com:
Resposta
Eficiência.
2.O conceito de liderança passou por mudanças importantes nas organizações. A esse respeito, assinale a alternativa correta.
Resposta
A função de gestão que envolve os esforços do gestor para estimular seus funcionários e para fazê-los apresentar alto desempenho.
3.Sobre planejamento, indique a alternativa correta.
Resposta
A análise conjuntural é o primeiro passo do planejamento, uma vez que, se for bem feita, será capaz de prever pendências futuras (por conta da análise dos erros passados) e auxiliar nas tomadas de decisão.
4.A função de escolher os objetivos da organização e as linhas de ação mais apropriadas para atingir os objetivos estabelecidos pelo gestor da melhor maneira possível. Essa problemática está ligada diretamente a qual fundamento da gestão?
Resposta
Planejamento.
5.Momento em que um gerente se preocupa em estabelecer um sistemas de medição e monitoramento preciso para avaliar e mensurar os indicadores de desempenho da organização. Ao estabelecer esse processo, ele está preocupado em:
Resposta
Controlar.
Visão Geral de Processo
1.O modelo de gestão de empresas sofreu grandes modificações com o passar dos anos. Os métodos utilizados para o gerenciamento de pessoas e processos estão em constante adaptação, de acordo com a realidade do ambiente em que a organização está inserida. Marque a alternativa que descreve o modelo utilizado na gestão das empresas antes da globalização.
Resposta
Acesso restrito às informações; comando familiar e autocrático.
2.Com a chegada da globalização, as empresas adotaram outra postura diante do mercado, preocupando-se em conhecer e atender as necessidades de seus clientes. Qual foi o principal fator responsável por modificar a relação entre as empresas e os clientes?
Resposta
A concorrência.
3.Os processos gerenciais, fundamentais ao gestor na tomada de decisões, permitem que ele possa planejar, direcionar e acompanhar os demais processos, assegurando o desenvolvimento geral da empresa. Deste modo, os processos gerenciais são classificados em três principais categorias. Quais são elas?
Resposta
Estratégicos, táticos e operacionais.
4.A notação BPMN corresponde a uma ferramenta para representação gráfica de processos, que utiliza símbolos específicos e universais, que permitem padronizar processos e facilitar o entendimento por parte de todos os envolvidos. Qual símbolo é utilizado para indicar o evento de início de um processo?
Resposta
inicio (Circulo normal)
5.O fluxograma consiste na representação gráfica de um processo, que permite verificar suas atividades em sequência e de forma analítica, sinalizando operações, áreas e responsabilidades envolvidas. Os fluxogramas podem ser classificados, basicamente, em:
Resposta
Verticais, descritivos e de colunas.
Processos e Estrutura Organizacional
1.Sobre os tipos de estruturas organizacionais, podemos afirmar que:
Resposta
a estrutura linear é aquela em que o empregado é orientado por apenas um superior hierárquico.
2.Autoridade funcional ou dividida, linhas diretas de comunicação, descentralização das decisões e ênfase na especialização são características de qual tipo de estrutura organizacional?​​​​
Resposta
Estrutura organizacional funcional.
3.Os processos podem ser considerados elementos de integração da organização. Com relação a essa afirmação, é correto dizer que:
Resposta
existem processos dentro de uma organização que, para serem concluídos com sucesso, passam por diferentes áreas da estrutura da empresa.
4.Quanto ao tema estrutura organizacional, marque a alternativa correta.
Resposta
A estrutura organizacional de uma instituição está diretamente ligada aos seus objetivos estratégicos, como missão, visão e valores.
5.Marque a alternativa correta em relação aos processos organizacionais.
Resposta
As características de um processo organizacional referenciam os recursos necessários, as atividades realizadas, a medição e o monitoramento de desempenho e a apresentação dos resultados.
Mapeamento de processos
1.Assinale a alternativa que completa de forma correta a frase:
"Nos processos há sempre algum tipo de transformação, ou seja, as ______________ são transformadas em ____________________".
Resposta
Entradas/saídas.
2.É importante garantir que tudo no processo seja sempre adequado, para que as saídas sejam a contento. Todavia, como saber como deve ser um processo? Há duas formas previstas no gerenciamento de processos. São elas:
Resposta
Mapeamento e modelagem de processos.
3.Pavani Júnior e Scucuglia (2011) listam diversas ferramentas e modelos para mapeamento e modelagem de processos. Dentre eles, tem-se:
Resposta
CBOK.
4.Marque a alternativa que expressa de forma correta o que é o mapeamento de um processo:
Resposta
Documentar todas as informações que explicam como é um processo.
5.No gerenciamento de processos de uma organização, é importante identificar os FCS desta. O correto significado de FCS é:
Resposta
Fatores críticos de sucesso.
Metodologia, Técnica de Modelagem de Processos
1.Alguns dos motivos que levam a uma necessidade de redesenho dos processos organizacionais são:
Resposta
Condições estruturais, novos objetivos ou estratégias organizacionais, transformações tecnológicas, mudanças nas expectativas dos clientes, alterações na legislação, equipamentos e sistemas ultrapassados.
2.Redesenhar um processo é a mesma coisa que melhorar um processo?
Resposta
Não, pois o redesenho de processo tem uma visão global dele, visando a reformulá-lo do início ao fim; e a melhoria do processo pretende identificar falhas e implementar mudanças pontuais para que elas não aconteçam.
3.A implantação de um processo, que é a sua colocação como rotina de trabalho, pode ser feita de 3 formas:
Resposta
Substitutiva, paralela parcial ou paralela total.
4.Marque a alternativa correta sobre mapeamento de processos:
Resposta
O mapeamento de processos se dá pelo levantamento de informações com colaboradores e envolvidos, com o objetivo de documentar atividades e desenhar modelos que facilitem a compreensão o entendimento do negócio.
5.Quanto à análise de processos, assinale a alternativa correta:
Resposta
A análise de processos possibilita a visualização de fragilidades e vulnerabilidades nos processos, como desperdícios, redundâncias e retrabalhos.
Técnicas de Levantamento Detalhado dos Processos
1.A técnica de levantamento de informações, que consiste basicamente na conversação entre o indivíduo que está fazendo a coleta das informações e a pessoa pesquisada, é chamada de:
Resposta
Entrevista.
2.Qual é a única alternativa correta com relação à técnica de levantamento de informações chamada questionário?
Resposta
O questionário é utilizado nos casos em que é necessário obter respostas de uma grande quantidade de pessoas.
3.Para que a observação pessoal seja escolhida como a técnica mais adequada para o levantamento das informações de um processo, deve-se levar em conta vários aspectos. Escolha o único aspecto correto:
Resposta
A observação direta ou pessoal é interessante para o caso em que é preciso verificar na prática como se desenvolvem as relações entre chefe e empregado e, também, como as pessoas envolvidas no processo se comportam, executando suas atividades.
4.Com base na técnica de análise de documentação, é correto afirmar que:
Resposta
Para atender às boas práticas de qualidade, toda documentação dos processos deve estar atualizada e disponível para todos os envolvidos no processo.
5.Indique a alternativa correta com relação à coleta e análise de documentos:
Resposta
Cada documento do processo precisa ser avaliado e validado, a fim de confirmar
se os processos são executados conforme planejado e definido.