N1 - Gestão da Qualidade e de Processos

Prévia do material em texto

MBA EM GESTÃO DE SERVIÇOS EDUCACIONAIS 
Disciplina: Gestão da qualidade e de Processos 
Vinícius Bernardi Leal 
 
 A loja de varejo de produtos e serviços de telefonia celular Alfa, possui 30 
funcionários, é representante de vendas da operadora líder de vendas na região 
TTT, também está localizada em um shopping center, com isso a loja atinge a 
meta de vendas sempre, devido o alto fluxo de clientes diariamente na loja. Gildo, 
o diretor da loja, ao perceber que a grande maioria das vendas é para clientes 
novos, e que existe pouca revenda, realizou uma pesquisa de satisfação com 
seus clientes e concluiu que a insatisfação deles é a demora no atendimento. 
Enquanto a Alfa leva 30 minutos para concluir o processo de venda a média da 
concorrência é de metade disso. Gildo então, usou os métodos MASP e 
Brainstorming como ferramentas para solucionar o problema. 
 O primeiro passo do método MASP (método de análise para solução de 
problemas) é a identificação do problema, que neste caso é a demora para 
concluir uma venda. O segundo é analisar o processo de venda, que ocorre da 
seguinte maneira: o vendedor aborda o cliente e explica as opções que podem 
o interessar. Se o cliente optar por realizar a compra, o vendedor o acompanha 
até um computador, onde acessa 2 sistemas de operação (alfa e TTT). Realiza 
o cadastro completo do cliente, apresenta valores e prazo de pagamento. O 
vendedor imprime o contrato e o cliente assina. O vendedor o leva ao caixa para 
pagar, após isso, leva o comprovante até outro local para retirada do produto. 
 O terceiro passo é analisar as causas do problema. Para isso, Gildo deve 
reunir os 30 colaboradores da Alfa e realizar um Brainstorming (tempestade de 
ideias), onde todos sugerem o provável motivo pela demora na venda dos 
produtos. Depois deve-se chegar em um denominador comum e definir a causa 
raiz do problema no processo de venda. 
 O quarto passo é criar um plano de ação para eliminar a causa raiz 
levantada. O próximo passo é colocar em prática o plano de ação. O sexto passo 
é a verificação da eficácia da ação tomada. Confirmando que o plano de ação 
está correto, deve-se padronizar o plano de ação para que seja sempre cumprido 
da mesma maneira. O último passo é a conclusão do processo, recapitulando o 
as atividades exercidas e planejando o futuro. 
 
REFERÊNCIAS 
DE BLASI, C. H. Roteiro de estudos da disciplina Gestão da Qualidade e 
Processos. Disponível em: https://fadergsead.blackboard.com/webapps/late-
course_content_soap-
BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_666443_1&P
ARENT_ID=_16255557_1&CONTENT_ID=_16255560_1. Acesso em 8 de 
março de 2021. 
 
MASP (método de análise para solução de problemas). Disponível em: 
https://blogdaqualidade.com.br/masp-metodo-de-analise-e-solucao-de-
problemas-parte-1/. Acesso em 8 de março de 2021.