A Info Serv — empresa especializada em serviços de tecnologia da informação — está passando por uma reestruturação em seus processos internos. Com o crescimento da demanda por serviços digitais e a necessidade de garantir alta disponibilidade, segurança e qualidade, a organização decidiu adotar práticas consolidadas de gestão de serviços de TI. Durante a análise de alternativas, a equipe de gestão identificou que muitos dos problemas enfrentados estavam relacionados à falta de padronização, baixa integração entre áreas e ausência de métricas claras para avaliar a entrega de valor ao cliente. A solução proposta foi a adoção de um modelo de referência que oferecesse uma estrutura robusta para gerenciar serviços de TI, com foco em valor, governança, processos e tecnologia. Após avaliação, foi escolhido o ITIL (Information Technology Infrastructure Library), por ser um framework reconhecido internacionalmente, que reúne as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI. O ITIL é baseado em um sistema de valor de serviço (SVS) e contempla quatro dimensões fundamentais: organização e pessoas, informação e tecnologia, parceiros e fornecedores, e fluxos de valor e processos. Identifique qual modelo de referência é mais indicado para organizações como a Info Serv, que buscam estruturar e melhorar a gestão de serviços de tecnologia da informação? A Process Classification Model (PCM), por ser aplicável a qualquer tipo de organização. B Value Reference Model (VRM), por integrar produtos, operações e clientes. C Supply Chain Operations Reference (SCOR), por ser voltado à cadeia de suprimentos. D Information Technology Infrastructure Library (ITIL), por reunir boas práticas para a gestão de serviços de TI.