Grátis: O comércio eletrônico ou e-commerce é um tipo de transação comercial virtual feita especialmente através de um equipamento eletrônico, como, por ex... – Questões Respondidas

Logística Reversa

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O comércio eletrônico ou e-commerce é um tipo de transação comercial virtual feita especialmente através de um equipamento eletrônico, como, por exemplo, computadores, tablets e smartphones, com caráter de venda não-presencial.
Com base nessas informações, no atendimento ao cliente temos que:
A A empresa não precisa realizar o mapeamento do processo de atendimento, apenas deve-se seguir o ritmo de cada situação enunciada.
B Treinar a equipe do SAC para casos de devolução de maneira que sejam definidos os padrões de resposta e de tempo para resolução dos chamados.
C Deve-se tratar todos os casos da mesma forma, independente das peculiaridades de cada chamado.
D A central não necessita ser capaz de orientar os consumidores a descartar e devolver os produtos de forma correta.
E Ver o SAC como canal apenas de tirar dúvidas, ignorando qualquer outra ação do cliente com a empresa.

Exercícios Para o Conhecimento

há 10 meses

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Logística Reversa no E-commerce

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Ed

há 10 meses

Vamos analisar as alternativas uma a uma, considerando a importância do atendimento ao cliente no comércio eletrônico: A) A empresa não precisa realizar o mapeamento do processo de atendimento, apenas deve-se seguir o ritmo de cada situação enunciada. - Essa opção não é adequada, pois o mapeamento do processo de atendimento é fundamental para garantir eficiência e consistência. B) Treinar a equipe do SAC para casos de devolução de maneira que sejam definidos os padrões de resposta e de tempo para resolução dos chamados. - Esta opção é correta, pois um bom atendimento ao cliente, especialmente em casos de devolução, requer treinamento e definição de padrões. C) Deve-se tratar todos os casos da mesma forma, independente das peculiaridades de cada chamado. - Essa opção não é adequada, pois cada situação pode ter suas particularidades e deve ser tratada de forma individualizada. D) A central não necessita ser capaz de orientar os consumidores a descartar e devolver os produtos de forma correta. - Essa opção é incorreta, pois é importante que a central de atendimento possa orientar os consumidores sobre devoluções e descarte correto. E) Ver o SAC como canal apenas de tirar dúvidas, ignorando qualquer outra ação do cliente com a empresa. - Essa opção é inadequada, pois o SAC deve ser um canal abrangente que lida com diversas interações, não apenas dúvidas. Portanto, a alternativa correta é: B) Treinar a equipe do SAC para casos de devolução de maneira que sejam definidos os padrões de resposta e de tempo para resolução dos chamados.

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Logística Reversa no E-commerce

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A Logística Reversa no e-commerce se encarrega de todos os procedimentos relacionados a retornos e devoluções, ou seja, trata-se do processo contrário da entrega ao cliente.
Sendo assim, analise as assertivas a seguir e assinale a alternativa correta que apresenta os passos fundamentais para organizar a Logística Reversa.
I. Definir As políticas de troca e devolução
II. Ter um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de qualidade
III. Mapear processo de recolhimento e entrega de novos produtos.
IV. Demorar para responder os clientes na busca do preciosismo nas respostas.
A Apenas I e II estão corretas.
B Apenas II e IV estão corretas.
C Apenas III e IV estão corretas.
D Apenas I, II e III estão corretas.
E Apenas I, III e IV estão corretas.

Ferramentas de mensuração das práticas sustentáveis servem para reconhecimento e abrangência global, que auxiliam na mensuração de dados, resultados de ações e práticas sustentáveis em empresas.
Com base nessas informações, a alternativa que define a ferramenta de mensuração Trucost é:
A Fornece dados, ferramentas e insights necessários para criar e apresentar propostas de transição para uma economia com baixa emissão de carbono e economia de recursos.
B Serve para reconhecimento e abrangência global, auxilia na mensuração de dados, resultados de ações e práticas sustentáveis em empresas.
C Auxilia a empresa na criação de valor através de investimentos em ações sustentáveis.
D Possibilita a mensuração de impacto social.
E Mapeia e valoriza bens e serviços da natureza.

Pereira e Souza (2017) apontam que a Lei da Política Nacional dos Resíduos Sólidos, promulgada em 2010, é a primeira legislação federal a regular o tema dos resíduos sólidos no país.
Sendo assim, considere que para o cumprimento das diretrizes propostas na Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS) da Lei nº 12.305/2010, é fundamental que seja implantada a Logística Reversa. Com base nessas informações, assinale a alterativa correta:
A A logística reversa é uma metodologia ultrapassada para a gestão de resíduo sólidos e aumenta os custos dos processos produtivos.
B Ainda não existem políticas que determinem a necessidade de implementação da logística reversa.
C No Brasil a logística reversa não é utilizada devido a sua inviabilidade técnica.
D A logística reversa é um conjunto de ações que visam viabilizar o retorno dos resíduos sólidos ao setor empresarial.
E A aplicação da logística reversa promove maiores impactos ambientais e é inviável economicamente.

Para Nazari et al (2019), “entre avanços e entraves, é inegável o papel da legislação ambiental no ordenamento jurídico de inúmeros aspectos envolvidos na cadeia de resíduos.
A temática relacionada aos resíduos sólidos tem sido discutida nas últimas décadas em decorrência do aumento na sua geração e do conhecimento de seus impactos negativos ao meio ambiente e à saúde pública. Diante desse contexto, a legislação ambiental veio de forma gradativa a incluir a questão dos resíduos sólidos no ordenamento jurídico, sendo estes regulados por leis, decretos, resoluções e portarias (SILVA et al., 2017). Sendo assim, analise as assertivas a seguir sobre as leis complementares a PNRS e assinale a alternativa correta.
I. A Lei Complementar nº 101/2000 dita a obrigatoriedade do sistema de logística reversa para algumas empresas.
II. A Lei nº 9.605/1998 criou a Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS).
III. A Lei Complementar nº 101, de 4 de maio de 2000, estabelece normas de finanças públicas voltadas para a responsabilidade na gestão fiscal e dá outras providências.
IV. A Lei nº 9.605/1998, conhecida como a Lei de Crimes Ambientais, dispõe sobre sanções penais e administrativas derivadas de condutas e atividades lesivas ao meio ambiente.
A Apenas I e II estão corretas.
B Apenas II e IV estão corretas.
C Apenas III e IV estão corretas.
D Apenas I, II e III estão corretas.
E Apenas I, III e IV estão corretas.

Segundo Qualitor (2020) existem 6 métodos de pesquisa para monitorar a satisfação de clientes.
Sendo assim, considere que a alternativa que define corretamente o método de satisfação Net Promoter Score (Pontuação do promotor):
A É indicado para avaliar vários aspectos da empresa, sejam eles abrangentes ou mais específicos, e são constituídos no formato de múltipla escolha.
B Método simples indicado para avaliar a satisfação dos clientes constituído de duas perguntas, uma quantitativa e outra qualitativa.
C Contém em sua avaliação a criação de frases afirmativas e perguntas ao entrevistado (se ele concorda ou não), com diferentes níveis e graus de pontuação.
D Ele é um questionário com escala de diferencial semântico, ou seja, cria uma tabela com características opostas, por exemplo: fácil x complexo, agradável x irritante, claro x confuso, etc.
E Método de pesquisa que visa medir os esforços do cliente para encontrar a solução no produto ou serviço prestado pela empresa. Sua atenção é inteiramente voltada à jornada do cliente para resolver os problemas.

Para Bronoski (2003), “a logística reversa se aplica tanto como um fator de redução de custos na cadeia produtiva e como um meio de preservação ambiental”.
Sendo assim, considerando a relação de LR e Desenvolvimento Sustentável, podemos afirmar que:
A O material que retornou aos fornecedores pode ser revendido se estiver em boas condições além de recondicionado ou reciclado.
B A ACV junto da LR permite verificar os impactos dos produtos apenas durante a etapa de sua fabricação.
C As empresas que analisam a ACV de seus produtos perdem seus consumidores e valorização no mercado competitivo.
D Os materiais nunca voltam aos fornecedores, independentemente de suas condições de estado.
E Primeiramente ao receber um produto/embalagem o fabricante deve buscar o seu descarte final por ser menos onerosos que tentar reciclá-lo.

De acordo com Prima (2022), a Política Ambiental é um conjunto de ações ordenadas e práticas tomadas por empresas e governos com o propósito de preservar o meio ambiente e garantir o desenvolvimento sustentável do planeta.
Neste contexto, analise as assertivas a seguir sobre as possibilidades da implementação da política ambiental marcando V para verdadeira e F para falsa:
( ) Determinação de programas de melhoria ambiental.
( ) Prevenção e gerenciamento de riscos e situações de emergência.
( ) Monitoramento de forma sistemática a evolução na direção dos objetivos.
( ) Comunicação robusta e complexa sobre o desempenho ambiental.
A V, V, V, F.
B V, V, F, F.
C F, F, V, V.
D F, F, V, F.
E F, V, V, F.

Alves et al (2005) afirmam que a explosão da Internet nos anos 90 provocou profundas transformações nas relações comerciais. Na Web podem ser efetuados todos os negócios que anteriormente eram feitos em internet local ou por meios tradicionais. O Comércio Eletrônico, por sua vez, causou um grande impacto no que diz respeito a aquisições, compras, parcerias comerciais, atendimento a clientes e prestação de serviços, afetando diretamente todos os tipos de organização.
A respeito do e-commerce, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. A finalidade central do e-commerce é permitir que o consumidor faça compras de maneira rápida e fácil, recebendo o produto em casa sem a necessidade de se deslocar a uma loja física.
II. O surgimento do e-commerce foi um movimento natural ao surgimento da internet e dos negócios baseados no modelo digital.
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
E As asserções I e II são proposições falsas.

Alves et al (2005) apontam que “As empresas envolvidas com e-commerce estão começando a perceber que para atender pedidos diretamente do consumidor final, torna-se necessário possuir centros de distribuição que permitam a execução de picking ao nível de itens individuais, com alto grau de eficiência, além de sistemas que possibilitem a administração de grande quantidade de pedidos, compostos de um pequeno número de itens e efetuados muitas vezes por novos clientes, sobre o qual não existem informações cadastrais, seja do ponto de vista comercial, seja do ponto de vista de localização. Além disso, a venda pela Internet tende a aumentar substancialmente o índice de devolução das mercadorias compradas, pois ao tomar a decisão de compra o cliente não tem a oportunidade de contato físico com os produtos selecionados e muitas vezes se decepciona quando ocorre a entrega física.”
Sendo assim, analise as assertivas a seguir sobre os itens essenciais que devem ser determinados na LR da e-commerce e assinale a alternativa correta.
I. Tempo de ciclo: Forma de dar uma previsão aproximada para o cliente de qual é o prazo de resolução do problema, diminuindo sua insatisfação.
II. Motivo de devolução ou troca: Essa justificativa é importante tanto para estabelecer qual será o procedimento adequado naquele caso quanto para identificar formas de como evitar que esse erro aconteça novamente no futuro.
III. Operador logístico: Grande responsável pela execução da reversão da entrega, é fundamental determinar o melhor operador logístico para cada caso, levando em consideração os custos e o impacto na satisfação do consumidor.
IV. Destino do produto retornado: Primeiro deve-se optar por enviar para o aterro e posteriormente verificar a possibilidade de inseri-lo ao processo produtivo.
A Apenas I e II estão corretas.
B Apenas II e IV estão corretas.
C Apenas III e IV estão corretas.
D Apenas I, II e III estão corretas.
E Apenas I, III e IV estão corretas.