MOF - Microsoft Operations Framework

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MOF - Microsoft® 
Operations 
Framework 
Prof. Ralf Moura 
• O Microsoft Operations Framework (MOF) é uma 
coleção de melhores práticas, princípios e modelos 
que devem ser seguidos para que a Tecnologia de 
Informação desempenhe seu papel dentro das 
empresas com excelência. 
• Explorando essas orientações, as organizações de TI 
são capazes de garantir os altos níveis de 
disponibilidade, confiabilidade e segurança 
necessários nos serviços de missão crítica. 
• Estes guias contemplam todas as atividades e 
processos envolvidos com o dia-a-dia do 
gerenciamento de um serviço de TI, indo desde sua 
concepção, desenvolvimento, operação, manutenção e 
também sua retirada de operação. 
Introdução 
• Estas atividades e processos são organizados 
através de Service Management Function (SMF) que 
por sua vez são agrupadas nas fases (e na camada) do 
ciclo de vida de serviço de TI; 
• O principal objetivo do MOF é ajudar o time de TI na 
criação, operação e no suporte dos serviços 
oferecidos, assegurando que os investimentos feitos 
com estes serviços agreguem valor ao negócio com 
um nível aceitável de risco, criando um ambiente 
onde a TI e o Negócio trabalhem integrados. 
 
Introdução 
• O MOF foi desenvolvido e está alinhado 
com as práticas de gerenciamento de serviços de 
TI documentadas na IT Infrastructure Library 
(ITIL). Essa biblioteca é mantida pelo Office of 
Government Commerce (OGC) do Reino Unido, 
que é a agência executiva do governo britânico 
responsável pelo desenvolvimento das melhores 
práticas e condutas no uso da Tecnologia da 
Informação. 
Introdução 
• Nos serviços de TI, as aplicações e a 
infraestrutura têm um ciclo de vida que pode ser 
dividido em três fases: 
– Entender as necessidades operacionais e de negócios 
e criar um solução que atenda a essa demanda 
dentro dos limites especificados. 
– Implementar a solução de forma eficiente com pouca 
interrupção nos negócios. 
– Manter a operação da solução com excelência e 
confiabilidade. 
Ciclo de vida da TI 
• MOF é voltado para a equipe de operações e 
oferece instruções técnicas que garantam a confiabilidade, a 
disponibilidade, o suporte e o gerenciamento de qualidade 
em suas soluções de TI. 
• MOF pode ajudar, entre outros, nos seguintes pontos: 
– Diminuir os riscos através de uma melhor coordenação entre 
as equipes; 
– Reconhecer implicações de conformidade quando políticas são 
revisadas; 
– Antecipar e mitigar impactos de confiabilidade; 
– Descobrir problemas de integração em serviços antes de 
estarem em produção; 
– Prevenir problemas de performance antecipadamente. 
MOF 
• Tecnologia é apenas um dos componentes que 
garante o sucesso de uma organização de TI. Outros dois 
importantes ingredientes são as pessoas e os processos. 
• As pessoas precisam ser capacitadas com o conhecimento 
adequado e receber funções e responsabilidades bem 
definidas. 
• Da mesma forma, os processos devem ser padronizados e 
otimizados para permitir o bom uso dos recursos 
tecnológicos. 
• Também é preciso identificar quais problemas as novas 
tecnologias podem resolver, como a solução será 
integrada na infraestrutura existente e quais são os 
requisitos adicionais necessários. 
Os componentes do MOF 
• O Ciclo de Vida de TI descreve a duração (o tempo de 
vida) de um serviço de TI, desde seu planejamento até 
sua otimização, abordando três fases e uma camada: 
– Fase Planejar (Plan): A estratégia dos serviços de TI é 
planejada para que as necessidades do negócio sejam 
suportadas e alcançadas. 
– Fase Entregar (Deliver): Os serviços de TI desenvolvidos 
com eficiência, implementados com sucesso e estão 
prontos para operarem. 
– A fase Operar (Operate): Os serviços de TI são 
seguramente operados, mantidos e suportados, de forma 
que as expectativas do negócio sejam alcançadas. 
– A Camada Gerenciar (Manage): Aplica as melhores práticas 
para assegurar que os investimentos feitos com TI 
agreguem valor ao negócio com o menor nível aceitável de 
risco. 
 
Os componentes do MOF 
Os componentes do MOF 
• As funções de Gerenciamento de Serviço(SMFs) 
estão presentes em todas as etapas do Ciclo de Vida de 
Serviço de TI, através destas SMFs que temos as 
definições para pessoas, processos e atividades 
formarem um conjunto para que o serviço oferecido por 
TI atenda as necessidades do negócio. 
• Em algumas fases do ciclo estas SMFs serão utilizadas 
sequencialmente, já em outras fases as SMFs poderão 
ser executadas simultaneamente. 
Service Management Functions (SMF) 
• Ainda para cada fase do ciclo de vida teremos alguns pontos 
chave onde decisões importantes serão tomadas. 
• Estes pontos (milestones) são conhecidos como Management 
Reviews (MR), e determinam o status do serviço de TI e 
fornecem a resposta necessária para saber se deveremos 
passar ou não para a próxima fase do ciclo. 
• Estas MRs são controles internos que permitem realizar 
validações sobre a fase em execução, seus objetivos são: 
– Oferecer guias e orientações gerenciais 
– Atuar como controles internos para cada fase do ciclo de vida 
– Avaliar o estado das atividades e prevenir avanços precipitados para 
próximas fases 
– Colher aprendizagem organizacional (experiência) 
– Melhorar os processos 
Management Reviews 
• Planejar: 
– Service Alignment Management Review: entender o que deve ser oferecido, a 
demanda pelo serviço de TI e o investimento necessário para que o valor de 
negócio da TI seja percebido; 
– Portfolio Management Review: entender os conceitos e as necessidades da 
alteração proposta para o serviço de TI, aprovando a visão e escopo inicial 
resultando em um acordo de expectativas da TI e da organização; 
• Entregar: 
– Project Plan Approved Management Review: o criar os planos de trabalho, estimar 
os custos e criar os cronogramas para os mais diversos entregáveis, com isso uma 
série de documentos será elaborada para formar o plano do projeto. 
– Release Readiness Management Review: avaliar o que foi desenvolvido para 
garantir se tudo está pronto para ser empregado ao ambiente. 
Management Reviews 
• Operar: 
– Operational Health Review (OHR): revisão feita em cima dos 
acordos de níveis de serviços (SLAs) e dos acordos de níveis 
operacionais (OLAs). Um cronograma deve ser criado para 
que seja possível garantir que o ambiente de produção está 
sendo continuamente monitorado, avaliando a performance 
dos serviços através de métricas e indicadores. 
• Gerenciar: 
– Policy and Control Management Review: avaliam a 
efetividade das políticas e controles internos através de todo 
o ciclo de vida de TI. 
Management Reviews 
• Planejar: 
– TI trabalha alinhada com o Negócio da organização 
para que seja possível entregar serviços com maior 
valor visando tornar a empresa mais competitiva, 
atendendo a estratégia da organização e suas 
necessidades na busca de confiabilidade. 
– Objetivo: Entender as políticas existentes e orientar 
da melhor forma os investimentos financeiros 
durante a tomada de decisão, criando uma sintonia 
integrada entre a estratégia de TI e a estratégia da 
própria organização. 
Fase Planejar 
• A fase Planejar contém 4 SMFs: 
– Business and IT Alignment (Alinhamento com 
o Negócio de TI) 
– Reliability (Confiabilidade) 
– Policy (Política) 
– Financial Management ( Gerenciamento 
Financeiro ) 
Planejar - SMFs 
• A organização espera de TI serviços que sejam 
confiáveis, que estejam em conformidade e com custo-
benefício aceitável, sempre se adaptando as novas 
necessidades do negócio; 
• Entre os principais objetivos desta SMF está o 
alinhamento da estratégia do departamento de TI com 
as metas do negócio, as estratégias da organização. 
• Um princípio aqui é entregar serviços efetivos e eficazes 
que satisfação as necessidades da empresa, sempre 
alinhados com seu plano estratégico. 
Alinhamento com o Negócio de TI 
• Definir uma Estratégia de Serviços de TI:Determina os serviços necessários para ajudar 
a organização alcançar suas metas e objetivos. 
• Identificar e Mapear os Serviços: Visualizar as dependências entre SLAs, OLAs, 
Tecnologias, Clientes e o impacto para entregar o serviço, esta atividade também auxilia 
na pré-criação do Catálogo de Serviços. 
• Identificar a demanda dos Serviços de TI e Gerenciar os requisitos do Negócio: Analisa 
a demanda e a necessidade de cada serviço de TI visando a melhoria contínua para 
oferecer sempre serviços mais aderentes ao negócio da organização. 
• Desenvolver e avaliar um Portfólio dos Serviços de TI (MR): Lista os projetos alinhados 
com a estratégia de TI, os serviços que já estão implementados e os serviços que serão 
tirados de produção. 
• Gerenciar Níveis de Serviço(MR): Garante que as necessidades contínuas, a 
comunicação e as expectativas entre a organização e o departamento de TI sejam 
gerenciadas de forma pró-ativa. 
 
 
Alinhamento com o Negócio de TI - 
Processos 
• Um serviço ou sistema confiável deve estar 
disponível sempre que seus usuários quiserem e 
precisarem utilizá-lo, necessitando o mínimo de 
manutenção possível para que esteja sempre 
ativo, isso considerando as mudanças 
organizacionais e eventuais problemas. 
• A SMF Reliability assume três principais 
processos: Planejamento, Implementação e 
Monitoração e Melhoria. 
Confiabilidade 
• Planejamento: entender e documentar as necessidades da 
organização para com um novo serviço ou uma alteração em um 
serviço já em produção, permitindo assim a priorização e alocação 
de recursos investidos de acordo com a prioridade da própria 
organização. 
• Implementação: 
– Desenvolver o plano de Disponibilidade 
– Desenvolver o plano de Capacidade 
– Desenvolver o plano de Segurança da Informação 
– Desenvolver o plano de Recuperação de Desastres 
– Desenvolver o plano de Monitoração 
– Revisar e aprovar todos os planos desenvolvidos 
• Monitoração e Melhoramento dos Planos: Análise contínua para 
saber se o que vem sendo desenvolvido está de acordo com o que a 
organização precisa e se estiver quais são as possíveis melhorias que 
podem ser feito. 
 
 
Confiabilidade - Processos 
• A SMF Policy deve traduzir e documentar as 
metas e objetivos da organização em políticas 
escritas. 
• Os processos aqui abordam faces da política 
interna de uma empresa, indo de segurança, 
privacidade, relacionamento com parceiros e 
terceiros, gestão do conhecimento até o uso 
apropriado dos recursos da organização. 
Política 
• Determinar quais áreas precisam de política: determinar quais as áreas da 
organização precisarão de políticas, alinhando as metas de TI com toda 
empresa; 
• Criar Políticas: as políticas deverão ser criadas, começando por um 
rascunho até a utilização de um modelo: 
– Criar políticas de Governança 
– Criar políticas de Segurança. 
– Criar políticas de Privacidade, etc... 
• Validar Políticas: Ter certeza de que os objetivos de aplicação para cada 
política foram alcançados. 
• Publicar Políticas: Garantir que as políticas estejam disponíveis para todos 
em um local de fácil acesso 
• Reforçar e Avaliar Políticas: Ter certeza de que nada esteja impedindo a 
rotina de trabalho dos colaboradores ou mesmo dificultando o crescimento 
da organização . 
• Revisar e Manter Políticas: Garantir que as políticas estejam sempre de 
acordo com as considerações legais e as regras da organização . 
 
 
 
 
 
Política - Processos 
• As práticas financeiras realizadas por TI devem conter atividades 
que levem até uma melhor decisão com relação aos 
investimentos, a SMF Financial Management trás as atividades 
necessárias para que durante uma alteração, seja na estrutura, 
em algum sistema, serviço, pessoa da equipe ou até um processo 
os custos sejam justificados. 
• Estes custos justificados deverão levar em conta os níveis de 
serviço, o impacto nos negócios e as expectativas da organização. 
 Gerenciamento Financeiro 
• Estabelecendo requisitos de serviço e Plano de orçamento: 
Possibilita o melhor entendimento das necessidades da organização 
para que os investimentos sejam feitos em serviços que possibilitem 
o uso proativo e estratégico da tecnologia na organização. 
• Gerenciando Finanças: 
– Gerenciar as finanças de TI. 
– Criar o orçamento de TI. 
– Determinar custos de suporte e operação. 
– Desenvolver iniciativas para inovações e melhorias. 
– Determinar o custo de projetos. 
– Estabelecer uma consciência de valor realizado através de TI. 
• Realizar contabilidade e relatórios de TI: Realização da 
contabilidade, da comparação de custos, relatórios com a utilização 
de serviço e dos benefícios que cada serviço trouxe para a 
organização. 
 
 
Gerenciamento Financeiro - Processos 
• Atividades necessárias para planejar, 
desenhar, criar e implementar o serviço ou solução. 
• Garantir que os projetos atuais possam ser bem 
idealizados, planejados, criados e 
implementados, sempre de acordo com as 
necessidades do negócio e as especificações dos 
clientes. 
 
Fase - entregar 
• A fase Entregar contem 5 SMFs: 
– Envision (Visão) 
– Project Planning ( Planejamento do Projeto ) 
– Build (Criar) 
– Stabilize (Estabilização) 
– Deploy (Implementação) 
 
Fase Entregar - SMFs 
• Formar a equipe do projeto com os principais 
membros e preparar o documento de 
Visão/Escopo. 
Visão 
• Organizar a equipe principal do projeto: 
Membros chave da equipe serão escolhidos. 
• Escrever o documento Visão/Escopo: Rascunho 
do documento de Visão/escopo será criado e 
distribuído entre a equipe, os clientes e os 
Stakeholders, para revisão. 
• Aprovar o documento Visão/Escopo: Aprovar o 
documento de visão/escopo. 
 
 
Visão - Processos 
• Envolve a preparação das especificações e o 
desenho da solução, as estimativas de custos, 
tempo para realizar o projeto e os entregáveis 
 Planejamento do Projeto 
• Avaliar produtos e tecnologias: Escolha das tecnologias necessárias para criar 
ou implementar a solução no ambiente da organização. 
• Escrever as especificações funcionais: Especificações funcionais do serviço a 
ser entregue ou alterado deverão ser desenvolvidas. 
• Agrupar o Plano Mestre do projeto: Um plano mais detalhado será 
desenvolvido, envolvendo os documentos de implementação, testes, 
operações, segurança e um documento contendo os passos necessários de 
treinamento para utilizar a solução. 
• Criar o Cronograma Mestre: Criação de um Cronograma Mestre, que neste 
caso vai conter todas as atividades a serem realizadas durante o projeto. 
• Revisar a aprovação dos planos do projeto(MR): Os envolvidos com o projeto 
deverão revisar as especificações, o plano do projeto, o cronograma entre 
outros para garantir que tudo está de acordo com o idealizado e permitir o 
avanço para a próxima fase. 
 
 
 
 
 Planejamento do Projeto - Processos 
• A SMF Build aborda as atividades necessárias para criar a solução e 
documentar o que for criado, ajudando a TI construir com sucesso todos os 
componentes que foram planejados nos processos anteriores do ciclo de vida. 
• Criar os entregáveis de acordo com o que os clientes pediram e que as 
necessidades do negócio exigem, desde a documentação da solução até o 
ambiente de testes, preparando a solução para a fase piloto, com a menor 
quantidade possível de defeitos e seguindo o cronograma planejado. 
Criar 
• Preparar para o desenvolvimento: Atividade onde a equipe ou algum 
membro dela terá que criar um ambiente de testes (laboratório) para 
que a solução seja implementada e testada de acordo com suas 
especificações. 
• Desenvolver a solução: Desenvolvimento dos entregáveis, seguindo da 
documentação referente a cada entregável, que servirá como controle e 
registro das ações realizadas e ainda os testes deverão ser feitos para 
garantir as funcionalidades de cada parte da solução. 
• Preparar para entregar: Criados o conteúdo e os procedimentosnecessários para implementar a solução no ambiente de produção. 
• Revisar o Escopo completo: Os clientes e os Stakeholders deverão 
discutir a aprovação do Escopo Completo do projeto, se o que foi 
desenvolvido até aqui com relação a solução e sua documentação 
atender aos requisitos dos interessados e as necessidades da 
organização um acordo será formalizado, permitindo a passagem para a 
próxima etapa. 
 
 
 
 
 
Criar - Processos 
• Procurar por eventuais problemas que passaram despercebidos 
durante as fases anteriores, isso será possível realizando testes em 
todos os componentes da solução, arrumando os problemas que 
forem aparecendo a colhendo o feedback de quem estiver testando 
a solução. 
• Garantir que a solução a ser entregue contenha a menor quantidade 
possível de problemas e ou defeitos, realizando testes e correções 
com o intuito de gerar uma solução de alto nível para ser 
implementada no ambiente de produção. 
Estabilização 
• Estabilizar um release candidate (RC): Encontrar e 
resolver defeitos que passaram despercebidos, para isso 
os testes deverão ser elaborados e realizados de diversas 
maneiras diferentes. 
• Conduzir um piloto de teste: Comprovar se os requisitos 
do projeto foram atendidos com o que foi desenvolvido 
até então, geralmente este piloto é feito em um ambiente 
que está em produção, porém não é o ambiente principal 
• Revisar a aprovação da milestone Release 
Readiness(MR): piloto realizado com sucesso e os 
problemas identificados solucionados em tempo para que 
a solução esteja pronta para ser implementada no 
ambiente de produção. 
 
 
 
Estabilização - Processos 
• A solução será implementada no ambiente de 
produção. 
• Todos os principais componentes da solução serão 
implementados no ambiente, passarão por uma revisão 
de estabilização e após a aprovação dos clientes será 
transferida para a fase Operar. 
• Implementar uma solução estável no ambiente de 
produção da organização ao mesmo tempo que realiza 
processos que garantem sua estabilidade para em 
seguida passar a responsabilidade para a equipe de 
operações. 
Implementação 
• Implementar os principais componentes da solução do serviço de 
TI: Implementados os principais componentes da solução e seus dependentes, por 
exemplo, o Active Directory, Exchange e etc. 
• Implementar sites: Pode ser considerada como uma sub-atividade da anterior, 
pois aqui iremos implementar a solução nos demais sites da organização, se 
necessário. 
• Estabilizar a implementação: Estabilizar a solução implementada no ambiente 
de produção os clientes e a equipe de TI deverão realizar testes que garantam 
que o sistema esteja sendo operado satisfatoriamente, significando que as 
necessidades e expectativas foram atendidas. 
• Revisar a milestone Deployment Complete (MR): Serão analisados todos os 
pontos necessários para garantir que a solução está finalmente pronta para ser 
entregue a equipe permanente que vai operar o serviço na organização. 
 
 
 
 
 
Implementação -Processos 
• Atividades que focam em o que fazer 
depois que um serviço foi implementado no 
ambiente de produção. Os processos chave desta 
fase ajudarão na rotina do dia-a-dia para 
realizarmos as operações e as manutenções nos 
serviços oferecidos por TI, gerenciando cada 
serviço de forma eficiente e proativa, monitorando 
a saúde dos serviços de forma contínua e 
restaurando algum serviço após um eventual 
problema, 
Fase - Operar 
• A fase Operar contêm 4 SMFs: 
– Operations (Operações) 
– Service Monitoring and Control (Monitoramento e 
Controle de Serviços) 
– Customer Service (Atendimento ao cliente) 
– Problem Management (Gerenciamento de 
Problemas) 
 
Fase – Operar - SMFs 
• Operações para realizar as atividades do 
dia-a-dia. 
• Garantir que o trabalho necessário para operar 
os serviços em produção foram identificados e 
descritos, reduzindo o tempo de retrabalho 
(diminuindo a necessidade de retrabalho) e 
minimizando o tempo de interrupção de cada 
serviço. 
Operações 
• Definir as necessidades operacionais: O trabalho necessário para 
realizar a melhor operação dos serviços oferecidos por TI será identificado e 
documentado. 
• Criar instruções para as tarefas operacionais: Criadas as especificações e as 
instruções para as atividades operacionais identificadas na atividade 
anterior, sendo documentadas nos planos operacionais. 
• Planejar tarefas operacionais: Atividades operacionais serão planejadas, 
elas deverão ser categorizadas estimando a duração de cada uma, os 
recursos para cada atividade deverão ser escolhidos e suas dependências 
identificadas. 
• Executar as tarefas operacionais: Tarefas identificadas e documentadas nas 
guias de operações estão sendo executadas de forma eficiente e efetiva. 
• Manter as instruções de tarefas operacionais: Manutenção das guias atuais 
com as instruções operacionais. 
• Gerenciar as tarefas operacionais: Gerenciar as guias operacionais criadas 
para saber se estão sendo realizadas com um custo efetivo e cumprindo os 
SLAs. 
 
 
 
 
 
Operações - Processos 
• A saúde do ambiente de TI nas organizações 
deve ser monitorada para que se tenha uma 
ideia de como está o ambiente, isso ajuda a 
garantir que os serviços estão operacionais, e em 
caso negativo possibilita uma ação rápida para 
contornar o problema. 
• Permite realizar uma monitoração em tempo real 
da saúde dos serviços oferecidos por TI na 
organização garantindo as SLAs e os OLAs. 
 Monitoramento e Controle de Serviços 
• Definir os requisitos do serviço de monitoração: 
Identificar o que deverá ser monitorado entre os serviços de 
TI. 
• Implementar o novo serviço: Avaliar com sucesso se a 
implementação de um novo serviço está de acordo com os 
requisitos e vai funcionar satisfatoriamente com os outros 
serviços já implementados, não impactando o departamento 
de TI nem a organização. 
• Monitoração contínua: Uma rotina de monitoração deverá ser 
mantida para monitorar a saúde dos serviços. 
• Controlar e Reportar: Assegura que uma monitoração contínua 
esta sendo realizada de acordo com o planejado, produzindo 
relatórios estatísticos e provendo melhorias para os serviços 
monitorados. 
 
 
 
Monitoramento e Controle de Serviços 
Processos 
• Quando um usuário na organização precisar contatar a TI 
para realizar alguma pergunta isso deverá ser feito através do 
Service Desk, sendo este o meio de contato com o departamento 
de TI, outras áreas irão interagir com o usuário, mas a maioria dos 
processos executados pelo Service Desk será o início de um 
registro de incidente/problema. 
• Oferecer um primeiro contato de qualidade, resolvendo os 
contatos dos clientes de forma rápida e efetiva. 
Atendimento ao Cliente 
• Registrar um pedido do usuário: Quando um usuário 
contata o Service Desk, um atendente deverá realizar a 
abertura do chamado, colhendo os dados principais do cliente 
e a informação sobre a requisição. 
• Classificar o pedido do usuário: Classificação da requisição 
feita pelo usuário. 
• Resolver o pedido: Procedimentos necessários para tentar 
resolver a requisição logo neste primeiro contado. 
• Confirmar a resolução e fechar o pedido: Confirmação formal 
deverá ser feita e enviada avisando que a requisição será 
encerrada. 
• Assegurar um bom serviço: Melhoria contínua aplicando 
diversos métodos de avaliação, uma pesquisa para o cliente ao 
fechar o chamado é uma das formas mais utilizadas. 
 
 
 
 
Atendimento ao Cliente - Processos 
• Um problema é algo que vai além de um Incidente, uma situação 
mais complexa que não pode ser resolvida de imediato, logo um incidente 
é um evento que foge do padrão nas operações de algum serviço, causando 
uma interrupção em alguma funcionalidade reduzindo a qualidade do serviço 
prestado. 
• Reduzir a quantidade de falhas nos serviços prestados por TI, registrando as 
mais frequentescausas relacionadas com falhas nos sistemas provendo base 
para desenvolver serviços mais estáveis. 
Gerenciamento de Problemas 
• Documentar o Problema: Administrar o problema para 
que seja possível buscar sua causa raiz e provável solução. 
• Filtrar o Problema: Leque de possíveis causas estarão sendo 
analisadas e as menos prováveis eliminadas aos poucos, para 
que enfim se chegue a uma causa raiz. 
• Pesquisar o Problema: Provê procedimentos para 
pesquisarmos o problema reproduzindo ele em laboratório 
para testes, observando os sintomas e analisando hipóteses 
até que sua causa raiz seja encontrada. 
• Pesquisar o resultado: Um plano de ação para contornar o 
problema deverá ser desenvolvido. Este Workaround 
(processo, método) deverá solucionar o problema ou 
contornar seu impacto. 
 
 
 
Gerenciamento de Problemas - Processos 
• Faz uma integração entre a tomada de decisão, o gerenciamento 
de riscos e os processos de gerenciamento de Alterações através de 
todas as atividades realizadas no decorrer do ciclo de vida de TI. 
• Decide-se como cada atividade de TI deve ser coordenada e quais os 
meios utilizados para realizar cada tarefa, promovendo maior 
consistência nas escolhas e definições de papéis e funções. 
• Estabelecer uma abordagem integrada das atividades de 
gerenciamento de serviços de TI. 
• Os investimentos com TI devem proporcionar o retorno esperado 
pela organização, as decisões de investimentos e alocação de 
recursos devem ser feitas pelas pessoas apropriadas com um nível 
aceitável de risco através de processos documentados e 
controlados, sempre através de uma comunicação clara e direta. 
Camada Gerenciar 
• A camada Gerenciar contêm 3 SMFs: 
– Governance, Risk, and Compliance (Governança, 
Risco e Conformidade) 
– Change and Configuration (Alteração e 
Configurações) 
– Team (Equipe) 
 
Gerenciar - SMFs 
• Todos os colaboradores em uma organização devem 
compartilhar um entendimento comum quando se trata de 
Governança, Riscos e Conformidade. 
• Governança é uma atividade gerencial que deixa mais claras as 
tomadas de decisão determinando responsabilidades para gerar 
resultados e endereçar avaliação de desempenho, trazendo 
transparência para a área de TI. 
• Riscos representam possíveis impactos derivados de ações feitas 
ou não feitas, conformidade é uma atividade que assegura que 
pessoas estão seguindo regras, políticas e procedimentos 
definidos pela organização. 
Governança, Risco e Conformidade 
• Estabelecendo a Governança de TI: Conjunto de normas, 
responsabilidades, liderança, e tomada de decisão que determinam como a 
organização deve trabalhar com transparência. 
• Avaliar, Monitorar e Controlar Riscos: Atividade que visa mitigar os riscos 
presentes, futuros e recorrentes em uma organização e os serviços prestados por 
TI. 
• Obedecer as Políticas: 
– Identificar políticas, leis, regulamentações e contratos 
– Selecionar políticas, leis, regulamentações e contratos 
– Avaliar o atual estado de conformidade 
– Definir um estado de conformidade futuro 
– Criar um plano de conformidade 
– Manter a conformidade 
– Auditar a conformidade 
• 
 
 
Governança, Risco e Conformidade - Processos 
• Toda e qualquer alteração realizada em um serviço ou 
solução deve garantir que é segura e bem planejada antes de ser 
implementada no ambiente de produção em uma organização. 
• Junto com uma alteração vêm os riscos, os desafios, a resistência 
cultural e consequências inesperadas. 
• Oferece práticas para administrar alterações através de processos 
repetíveis e previsíveis que mitigam os riscos envolvidos 
enquanto garantem o alinhamento com as necessidades da 
organização. 
Alteração e Configuração 
• Criar uma Linha base de Configuração: Criar uma linha base 
onde o estado das configurações do ambiente e suas dependências 
são registradas e a partir dali toda alteração será administrada. 
• Iniciar a Alteração: 
– Iniciar uma RFC (Request for Change) 
– Verificar as configurações técnicas 
– Verificar as configurações do processo de negócio 
– Identificar o impacto no negócio 
– Atualizar a RFC 
• Classificar a Alteração: Definir a prioridade da alteração, 
categorizando a alteração, validando a configuração e avaliando 
riscos. 
• Aprovar a Alteração: Processo é realizado pelo Change Advisory 
Board (CAB). 
 
 
 
Alteração e Configuração - Processos 
• Desenvolver e Testar a Alteração: Testes na solução. 
• Entregar a Alteração: 
– Liberar a alteração 
– Estabilizar a liberação 
– Conseguir a aprovação final do cliente 
– Documentar e comunicar a implementação da alteração 
– Transferir a responsabilidade para a Operação e Suporte 
– Atualizar a base de configuração 
– Atualizar a RFC 
• Validar e Revisar a Alteração: validar a efetividade da alteração 
(Post-implementation review (PIR)) 
 
 
 
Alteração e Configuração - Processos 
• As pessoas envolvidas com os projetos de TI 
devem ser capazes de entender as necessidades do 
negócio e as operacionais, realizar implementações 
eficientes e eficazes e operar soluções da melhor forma 
possível. 
• Garante que o trabalho necessário será realizado 
criando funções e responsabilidades através de 
princípios e melhores práticas de forma flexível com 
equipes físicas e virtuais capazes de satisfazerem as 
necessidades de organizações de qualquer tamanho. 
Equipe 
• Identificar mudanças necessárias: Aborda as 
mudanças necessárias em uma equipe considerando a habilidade 
de cada um, os treinamentos e cursos de aperfeiçoamento 
necessários entre outros detalhes para que no final das contas a 
equipe esteja sempre preparada para as tarefas a serem 
realizadas. 
• Alinhar responsabilidades: De acordo com as alterações na 
demanda dos serviços e processos de TI as responsabilidades 
também deverão ser revisadas. 
• Definir funções: Quais responsabilidades serão necessárias 
para a organização é hora de formar a equipe, mas isso 
dependerá e muito do tamanho do projeto e da organização, 
sendo que em alguns casos as responsabilidades poderão ser 
combinadas. 
 
 
Equipe - Processos 
• Cada uma das responsabilidades terá como 
tarefa executar atividades que estarão distribuídas 
entre cada uma das três fases do ciclo de vida de TI. 
• Na versão 4 do MOF são7 responsabilidades: 
– Suporte (Support), 
– Operações (Operations), 
– Serviço (Service), 
– Conformidade (Compliance), 
– Arquitetura (Architecture), 
– Soluções (Solutions) e 
– Gerenciamento (Management). 
Responsabilidades 
Responsabilidades SMF 
Suporte Atendimento ao cliente 
Gerenciamento de Problemas 
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• www.mof.com.br (Apostilas do site) – Cleber Marques 
• MOF Overview – Solution Accelerators: 2008 
microsoft.com/technet/SolutionAccelerators 
• Fique por dentro do MOF – Microsoft atendimento Corporativo - 
download.microsoft.com/.../Micro%20lay%20brochura%20MOF.pdf 
 
 
Bibliografia 
http://www.mof.com.br/
http://technet.microsoft.com/en-us/solutionaccelerators/default.aspx
http://technet.microsoft.com/en-us/solutionaccelerators/default.aspx