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Papel Estratégico e Objetivo da Produção 
A Dell Computadores teve como base do seu sucesso o posicionamento da Produção 
como fator de diferencial competitivo. Foi uma prioridade que a Dell elencou para fazer 
com que seu produto fosse diferente dos outros. 
 
Padrão de resposta esperado 
Assumindo que a empresa empregue a flexibilidade como fator diferencial na produção, os 
principais trade-offs seriam o aumento de custo em razão dos diferentes produtos, o 
aumento do tempo de entrega e a disponibilidade do produto no mercado. 
 
O que é um trade-off? 
 
É uma troca que se faz ao escolher um critério competitivo em detrimento de outro. 
Por que esta resposta é a correta? 
Nem sempre será possível ser estrategicamente competitivo em todos os objetivos de 
desempenho da organização. Assim, a empresa deve escolher em qual ou quais quer focar 
e controlar os outros para que não prejudiquem o resultado. 
 O que são critérios competitivos? 
Conjunto de prioridades que a empresa elege para competir no mercado. 
Por que esta resposta é a correta? 
A escolha entre as prioridades das competências internas faz com que a empresa consiga 
focar naquilo que realmente pode oferecer de melhor e, assim, destacar-se frente à 
concorrência. 
 
O que são os critérios qualificadores de pedidos? 
 
São critérios que atingem um patamar mínimo exigido pelo mercado. 
Por que esta resposta é a correta? 
Qualificam o produto de acordo com o que o mercado está exigindo. 
 
O que são critérios ganhadores de pedidos? 
C. 
São aqueles que devem oferecer um desempenho melhor do que o da concorrência. 
Por que esta resposta é a correta? 
Se a empresa oferece produtos com desempenho melhor do que o da concorrência, 
certamente ganhará os pedidos dos clientes. 
 
O que é produtividade? 
A produtividade é a divisão das saídas de produção pelas entradas ou insumos. 
Por que esta resposta é a correta? 
A produtividade mostra a razão entre o que sai de produção e do que entra. Assim, é 
possível ter alta produtividade. A empresa tem mais chances de diminuição de custo e 
disponibilidade de produtos para os clientes. 
 
 
Principais Objetivos da Produção 
 
Imagine que você está abrindo uma empresa de confecção de roupas. Você deseja ter um 
mix de produtos bastante amplo para ter a possibilidade de atender os mais diversos 
clientes. 
 
Assumindo que, no início, você poderá dispor somente de duas linhas de produções que 
podem realizar lotes diferentes de roupas, quais seriam, dentre os cinco objetivos, os que 
você priorizaria? Justifique. 
Padrão de resposta esperado 
Em decorrência da opção por somente duas linhas independentes e da oferta de um mix 
amplo de roupas, os objetivos que deveriam ser priorizados são: qualidade, flexibilidade e 
confiabilidade. Em virtude do mix amplo, o custo com estoque e matéria-prima será mais 
elevado do que poderia ser com um mix menor. As duas linhas não permitem tanta rapidez 
no processo, desse modo, este objetivo tampouco consegue ser atingido. 
 
 
Um processo produtivo que pretende ter alta variedade de produção deve dar 
preferência para quais dos objetivos a seguir? 
Qualidade, flexibilidade e confiabilidade. 
Por que esta resposta é a correta? 
Esses são os principais objetivos que podem ser atingidos com um processo produtivo com 
predominância de alta variedade. 
Defina o objetivo de rapidez. 
 
Fazer as coisas o mais rápido possível. 
Por que esta resposta é a correta? 
Essa é a definição para o objetivo de rapidez. 
Existe uma ferramenta que pode auxiliar na determinação das estratégias de 
operações em função dos objetivos. Qual é ela? 
Matriz da estratégia de operações. 
Por que esta resposta é a correta? 
Essa é a ferramenta que leva em conta tanto as estratégias como os objetivos. 
Defina o objetivo de confiabilidade. 
 
Fazer as coisas em tempo. 
Por que esta resposta é a correta? 
Realizar a produção em tempo significa que o processo está bem controlado. Essa é a 
definição do objetivo de confiabilidade. 
Defina o objetivo de flexibilidade. 
Mudar o que se faz. 
Por que esta resposta é a correta? 
A habilidade de mudar o que se faz pode trazer vantagens em flexibilidade para o processo 
produtivo. Essa é a definição para o objetivo de flexibilidade. 
 
 
Estratégias de Produção 
 
Você é o(a) gestor(a) de produção e operações de uma grande empresa. A sua 
empresa atua em um mercado com produtos que costumeiramente são feitos 
em altos volumes e com baixa variedade. Eles devem estar presentes no 
mercado consumidor, pois as variações de propensão de compra são muito 
grandes. O mercado tem vários concorrentes e a margem de lucro normalmente 
não é muito alta, demandando alta produção e altas vendas para atingir o 
objetivo de lucratividade da empresa. 
Você deve delinear uma estratégia de produção para a empresa. Qual você 
escolheria? 
Padrão de resposta esperado 
As características do mercado e do produto devem atender uma estratégia de 
diferenciação por custo e desempenho de entrega. A diferenciação por custo visa melhorar 
a margem de lucro da empresa. Produções com alto volume e baixa variedade podem, se 
bem controladas, determinar custos de produção unitários baixos. Já a diferenciação por 
desempenho de entrega se justifica na medida em que mercados cujos produtos devem 
estar pulverizados nos pontos de venda devem contar com uma estratégia de entrega 
altamente eficiente para que o produto esteja sempre disponível nas gôndolas e haja, 
assim, maior possibilidade de ganho de mercado. 
 
 
Quais das decisões abaixo compõem a estratégia de produção? 
Organização, capacidade, fornecimento, instalações, informação, medição. 
Por que esta resposta é a correta? 
Essas decisões fazem parte das decisões da estratégia da produção. 
O que caracteriza a escolha de uma estratégia de produção por volume? 
 
É quando a taxa de saída do processo de produção é elevada, ou seja, a produção tem alta 
taxa de produtos prontos em um determinado período de tempo. 
Por que esta resposta é a correta? 
Essa é a característica da produção por volume. Nesse tipo de produção, a empresa busca 
o máximo de produção em um determinado período de tempo, visando redução de custos e 
pulverização dos produtos no mercado. 
 
O que caracteriza a escolha de uma estratégia de produção por variedade? 
É quando a produção consegue produzir diversas versões e formatos de um produto ou de 
diferentes produtos. 
Por que esta resposta é a correta? 
A variedade significa ter um mix amplo de produtos. Diferentes produtos e produtos em 
versões e formatos variados caracterizam uma produção com alta variedade. 
Qual é a importância das instalações para a estratégia de produção? 
 
As instalações determinam o tamanho da fábrica, sua localização e a especialização da 
produção. 
Por que esta resposta é a correta? 
Essas são decisões de grande importância e de extremo valor estratégico. Estar mais perto 
do mercado consumidor, ter espaço para a linha de produção, entre outros fatores 
determinados pelas instalações, são valiosas decisões para a estratégia de produção. 
Qual é a melhor combinação das variáveis estratégicas para uma determinada 
produção? 
 
A melhor combinação vai depender do(s) produto(s) oferecidos e da missão e visão da 
empresa. A partir deles, define-se qual é a melhor estratégia a ser adotada. 
Por que esta resposta é a correta? 
Diferentes produtos requerem estratégias diferentes para que se atinjam os objetivos 
propostos pelas empresas. 
 
A produção como ferramenta estratégica 
 
Você acaba de ser contratado para assumir a função de gerente de operações 
de um supermercado. A empresa encontra-se em meio a um processo de 
expansão. Percebendo as boas perspectivas do mercado, os proprietários 
desejam abrir novas lojas em outros bairros da cidade onde a matriz está 
localizada. Ao mesmo tempo, anseiam por uma reformulação do negócio, 
buscando um melhor posicionamentono mercado e a consolidação do negócio 
e da marca. 
Diante desse cenário, e frente ao desafio que se apresenta, como você sugere 
que o projeto de expansão e reformulação seja conduzido? 
 
Padrão de resposta esperado 
Embora existam diversas maneiras de entender o problema e sua potencial solução, o ideal 
é que a resposta contenha aspectos como: 
Para que o processo seja realizado de forma apropriada, seria indicado sua condução em 
etapas: 
1) Definição da estratégia da empresa em seus três níveis hierárquicos, incluindo fatores 
como visão, missão e objetivos em longo prazo. 
2) Definição da estratégia de produção, que deve incluir o padrão a ser seguido por todas 
as unidades, os papéis e os objetivos de cada uma, bem como apoio às demais funções, 
contribuindo para a estratégia global. 
3) Avaliação das potenciais influências aos objetivos de desempenho da produção, como 
clientes e concorrentes, incluindo uma pesquisa de mercado para identificar as 
características desses agentes nas diferentes regiões onde a rede pretende atuar. 
4) Definição do posicionamento da rede no mercado, buscando a consolidação da marca 
frente aos clientes-alvo. 
 
Estabelecer o padrão global de decisões e ações a serem adotados, bem como o 
papel, os objetivos e as atividades da produção corresponde à definição de: 
estratégia de produção. 
Por que esta resposta é a correta? 
A estratégia de produção define o plano a ser adotado por todos os elementos da função 
produção para que estejam alinhados com a estratégia da organização. 
A estratégia é definida em razão da organização e seu negócio, bem como das 
diferentes funções que a constituem. Buscando direcionar ações e decisões, a 
estratégia é dividida nos seguintes níveis hierárquicos: 
Corporativo, de negócio e funcional. 
Por que esta resposta é a correta? 
Correspondem aos três níveis da estratégia que apresentam comportamento hierárquico e 
do qual a estratégia de produção faz parte. 
Dentro da perspectiva estratégica da organização, é CORRETO afirmar que: 
a estratégia de operações tem como propósitos contribuir para os objetivos estratégicos do 
nível superior e auxiliar outras funções da organização a desempenharem sua contribuição 
para a estratégia. 
Por que esta resposta é a correta? 
Correspondem aos dois propósitos fundamentais da estratégia de produção, que busca 
viabilizar a estratégia global da organização, por meio dos seus próprios objetivos, além de 
auxiliar seus clientes e consumidores internos a fazerem o mesmo. 
O estabelecimento de prioridades da produção frente aos seus objetivos de 
desempenho tem como influência: 
consumidores, concorrentes e ciclo de vida do produto/serviço. 
Por que esta resposta é a correta? 
Estes são os três agentes influenciadores das prioridades de produção, cujo comportamento 
afeta diretamente as decisões da organização. 
Os objetivos de desempenho da produção têm importância relativa para a 
organização em dadas circunstâncias, que, a partir disso, estabelece suas 
prioridades. Nesse contexto, é CORRETO afirmar que: 
critérios ganhadores de pedidos são aqueles que contribuem diretamente para a realização 
de um negócio. 
Por que esta resposta é a correta? 
Esta é a definição de critérios ganhadores de pedidos, que são considerados pelo cliente 
como a principal razão para a aquisição do produto ou serviço. 
 
Sistemas de produção: produtos e serviços 
Você é integrante do conselho de administração de uma indústria que fabrica 
componentes para redes de transmissão (voz e dados), cujos clientes são 
grandes empresas do segmento de telecomunicações. Um desses clientes 
apresenta à empresa uma demanda pontual: a produção de um novo produto 
que será utilizado por ele nos serviços prestados aos consumidores finais. Ele 
sinaliza o interesse em fechar um contrato de fornecimento contínuo, oferecendo 
exclusividade para sua organização. 
Em uma análise preliminar, o conselho entende que esse negócio representa 
uma boa oportunidade, tanto em relação ao incremento de produção e venda 
que trará como também no aspecto de relacionamento com o cliente. Por isso, 
decide realizar um estudo de viabilidade. 
Você, na posição de integrante do conselho e frente ao cenário exposto, que 
medidas indicaria à empresa, para verificação mais detalhada do negócio e seu 
potencial fechamento? 
 
Embora existam diversas maneiras de entender o problema e sua potencial solução, o ideal 
é que a resposta contenha aspectos como os apresentados a seguir. 
Para que o estudo seja realizado de forma apropriada, resultando em informações 
relevantes que auxiliem na tomada de decisão, seria indicado que fossem verificados 
aspectos como: 
1) O objetivo de desempenho do produto mais importante para o cliente, por exemplo (e 
principalmente), custo, volume e prazos de entrega. 
2) As características do produto, seus insumos e processo produtivo, a fim de verificar se 
ele se encaixa na estrutura fabril já existente ou se demandará adequações/ampliações ou, 
até mesmo, negociações com fornecedores. 
3) A capacidade produtiva da fábrica, a fim de apurar se possui capacidade ociosa ou se a 
introdução desse novo produto trará necessidades de ampliação do quadro funcional. 
4) Análise geral de todas as informações apuradas nas etapas anteriores, a fim de verificar 
de forma conjunta todos os impactos que esse novo produto trará à empresa e ao sistema 
produtivo, para então definir como seguir a negociação com o cliente. 
 
No que diz respeito aos conceitos e às principais características dos sistemas de 
manufatura e produção e a relação existente entre eles, é correto afirmar: 
O sistema de produção corresponde a um cenário mais amplo do que o sistema de 
manufatura, sendo que o segundo integra o primeiro. 
Por que esta resposta é a correta? 
O sistema de manufatura está contido no sistema de produção, assim como as demais áreas 
organizacionais, que visam oferecer suporte ao sistema de manufatura e à produção. 
Os sistemas de produção podem ser classificados de diversas formas e 
categorizados em função de seus principais aspectos. Neste contexto, segmentar os 
sistemas em contínuos e discretos corresponde a qual das modalidades a seguir: 
Tipo de operação aplicada aos produtos. 
Por que esta resposta é a correta? 
Esta modalidade segmenta a produção como contínua ou discreta, avaliando, entre outros 
aspectos, a capacidade de individualização dos bens e serviços produzidos. 
São elementos físicos do sistema de manufatura: 
Pessoas (cliente interno), máquinas para processamento e equipamentos de movimentação 
de materiais. 
Por que esta resposta é a correta? 
Estes três parâmetros, juntamente com ferramentas e maquinário, correspondem aos quatro 
elementos físicos do sistema de manufatura. 
 
 
Entre os diferentes tipos de processos em operações de serviços estão: 
 
Serviços profissionais, lojas de serviços e serviços em massa. 
Por que esta resposta é a correta? 
Estes correspondem aos três tipos de processos em operações e serviços que os distingue 
em função de suas diferentes características de volume-variedade. 
Dentro do contexto da avaliação dos tipos de processo em operações de serviços, é 
correto afirmar: 
Serviços profissionais apresentam altos níveis de customização, proporcionados pelo alto 
grau de contato com o cliente. 
Por que esta resposta é a correta? 
Esta corresponde a classificação dos serviços profissionais, que visam a atender as 
necessidades individuais dos clientes, por meio de serviços altamente adaptáveis. 
 
A produção e o consumidor 
Você é consultor na área de gestão empresarial e acaba de ser procurado por 
dois empresários. Eles são proprietários de um restaurante inaugurado 
recentemente e que está apresentando resultados inferiores ao esperado. 
O empreendimento possui boas instalações, com espaços amplos e ambiente 
agradável, e uma localização que apresenta grande fluxo de pessoas. Oferece 
refeições de qualidade em um bufê diversificado,incluindo até sushi e ilha de 
massas. Com investimento inicial bastante considerável e custos fixos 
representativos, os sócios ficaram preocupados e perceberam a necessidade da 
definição e implantação de ações imediatas, que promovam resultados rápidos, 
revertendo a situação e viabilizando retorno do investimento no tempo por eles 
projetado. Os sócios não conseguem entender como seu negócio, que exibe 
tantas características positivas, apresenta pouco movimento e baixos resultados. 
Os sócios acreditam que talvez tenham falhado em alguma etapa inicial da 
concepção do negócio e, por isso, procuraram sua empresa. Eles desejam que 
você os auxilie na verificação do que precisa ser modificado para que o 
empreendimento obtenha êxito. Você, diante desse cenário, e na condição de 
consultor contratado pela empresa, como iniciaria o estudo da situação junto aos 
sócios? Que aspectos recomendaria que fossem abordados e tratados para 
promover melhores resultados do empreendimento? 
 
Padrão de resposta esperado 
Existem algumas formas de entender o problema e sua potencial solução, porém, o ideal é 
que o problema seja trabalhado em etapas, como: 
1 - Realização de uma pesquisa de marketing com os potenciais clientes na região onde o 
restaurante está localizado, para que a empresa tenha oportunidade de conhecer os 
consumidores e, assim, possa oferecer um produto adequado. A pesquisa teria a intenção 
de verificar aspectos relevantes que influenciam as expectativas dos clientes, como preço, 
disponibilidades de alternativas e hábitos dos consumidores. O restaurante pode, por 
exemplo, oferecer ambiente e refeições em padrão superior ao desejado pelos clientes, o 
que gera altos custos, resultando em preço superior ao que eles estão dispostos a pagar. 
2 - Adequação do negócio às expectativas dos clientes, promovendo alinhamento da 
qualidade dos produtos/serviços e do custo, em razão do preço que os clientes estão 
dispostos a pagar. Algumas alternativas como a redução das opções oferecidas no bufê e, 
até mesmo, a eliminação de alguns produtos (como o sushi e as massas) podem trazer 
impactos rápidos aos custos, que refletem diretamente nos preços e nos resultados. 
3 - Promoção de ações de marketing, na intenção de chamar a atenção dos potenciais 
clientes para o restaurante, ressaltando que ele possui atributos apropriados às suas 
necessidades e expectativas. Podendo, assim, enfatizar que oferecem produtos/serviços 
com qualidade adequada a um preço justo. 
 
 
Clientes são fundamentais para as organizações, pois é a eles que se destinam os 
bens e serviços por elas oferecidos. Podem ser segmentados em dez diferentes tipos, 
sintetizados por categorias e possuem definições como: 
 
Cliente aliado, que apresenta bom humor e disposição para ajudar e 
fornecer feedback positivo para facilitar o serviço. 
Por que esta resposta é a correta? 
Este conceito corresponde à definição do cliente aliado, que possui também a capacidade 
de influenciar os demais clientes. 
 
A ausência de ligação com o consumidor, bem como de informações e lealdade entre 
o consumidor e a empresa são traços de uma: 
 
Abordagem transacional. 
Por que esta resposta é a correta? 
Nesta abordagem as relações são entendidas como encontros que ocorrem uma única vez, 
situação que justifica a ausência de fatores como relacionamento, dados e fidelização do 
consumidor. 
São fatores de qualidade para a definição das expectativas do cliente: 
Responsividade, comunicação e competência. 
Por que esta resposta é a correta? 
Estes são fatores de qualidade integrantes das expectativas do cliente e, especialmente 
esses três, correspondem a fatores críticos, dotados de maior capacidade de influência na 
satisfação. 
É correto afirmar que: 
A qualidade é uma via de mão dupla entre operação e consumidor. 
Por que esta resposta é a correta? 
Esta relação é verdadeira, pois de um lado a operação se esforça para atingir as 
expectativas do cliente e, do outro, o consumidor percebe a qualidade do produto ou serviço 
oferecido. 
A qualidade é vital para o desempenho de qualquer organização, devendo ser 
considerada uma tarefa chave da administração da produção e operações. Neste 
sentido, a qualidade apresenta cinco abordagens, que podem ser representadas pelas 
seguintes categorias e definições: 
Abordagem baseada na manufatura, que se preocupa em proporcionar produtos ou serviços 
livres de erros. 
Por que esta resposta é a correta? 
Esta abordagem preocupa-se com a eliminação do erro porque entende que erros geram 
problemas e prejuízos, ao passo que a qualidade tem efeito benéfico sobre receitas e 
despesas.