WebAula_02_E_Branding

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E- BRANDING 1 
Aula 2: Marketing Eletrônico ............................................................................................... 2 
Introdução ............................................................................................................................. 2 
Conteúdo ................................................................................................................................ 3 
O marketing digital ............................................................................................................ 3 
E-commerce ....................................................................................................................... 4 
E-business ........................................................................................................................... 5 
Mobile commerce e social commerce .......................................................................... 5 
Pilares do marketing digital ............................................................................................. 5 
Novas tendências no marketing digital ......................................................................... 8 
Conceitos do ZMOT .......................................................................................................... 9 
Aplicações do ZMOT ....................................................................................................... 10 
Tendências do marketing digital .................................................................................. 11 
Atividade proposta .......................................................................................................... 12 
Aprenda Mais ....................................................................................................................... 13 
Referências........................................................................................................................... 14 
Exercícios de fixação ......................................................................................................... 15 
Chaves de resposta ..................................................................................................................... 22 
 
 
 E- BRANDING 2 
Introdução 
As mudanças de comportamento do consumidor na era da cultura da 
convergência (offline + online) têm provocado impactos decisivos na sua 
relação com os processos de consumo de produtos e marcas. Na era do 
marketing digital, os profissionais de marketing buscam compreender as 
nuances no comportamento do consumidor na internet e dispositivos móveis, o 
que lhes possibilitará a planejar com eficácia as estratégias para as marcas no 
ambiente web e mobile. 
 
Objetivos: 
1. Entender os conceitos de marketing digital (repassando os conceitos de e-
commerce, m-commerce e s-commerce) e os pilares de sustentação para suas 
estratégias; 
2. Conhecer as novas tendências no marketing digital e o conceito de ZMOT 
(Zero Moment of Truth). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 E- BRANDING 3 
Conteúdo 
O marketing digital 
O consumidor do século XXI, muitas vezes conectado 24 horas por dia, tem 
maior acesso à informação e, com isso, tornou-se mais exigente e mais difícil 
de ser fidelizado. Estar disponível e acessível no ambiente online e em mobile 
não é apenas inovação, mas sim uma questão de sobrevivência para uma 
marca. 
 
Escolher as melhores estratégias para uma marca, no contexto do marketing 
digital – marketing realizado no universo online e mobile –, é uma tarefa 
árdua que exige conhecimento das novas necessidades e desejos dos 
consumidores, bem como acertar nas escolhas das ferramentas em meio a 
tantas disponíveis. 
 
A reputação das empresas também está em jogo. Os consumidores se sentem 
poderosos para opinar, criticar e sugerir livremente através das redes sociais, 
em tempo real, tornando as marcas mais vulneráveis publicamente. 
 
Reputação, relevância e engajamento agora são palavras de ordem para os 
profissionais de marketing. 
 
É fundamental que os profissionais de marketing responsáveis pelo 
planejamento do marketing digital conheçam características, oportunidades, 
riscos, vantagens e desvantagens do meio digital e de suas formas de 
utilização. Dessa forma, estarão aptos para definir de forma eficiente seus 
objetivos, estratégias e táticas, assim como os meios pelos quais irão avaliar os 
resultados obtidos. 
 
O marketing digital, se bem planejado e executado, oferece algumas vantagens 
em relação ao marketing tradicional, como maior agilidade, baixo custo, 
múltiplas formas de mensuração, possibilidade de atingir o consumidor “um a 
 
 E- BRANDING 4 
um”, canal de obtenção de informações sobre o cliente, distribuição irrestrita da 
informação e aumento crescente do número de usuários. 
 
Existe uma tentação para os profissionais de marketing digital em querer tornar 
suas marcas presentes em toda as plataformas disponíveis ou mais conhecidas 
– o que pode se tornar um grande erro, pois o gerenciamento é bastante 
complexo. Pela figura apresentada você pode ter ideia da dimensão das 
ferramentas possíveis para uma marca trabalhar no marketing digital. 
 
 
 
E-commerce 
Como você já estudou em outro módulo, o conceito de comércio eletrônico ou 
e-commerce refere-se a um tipo de transação comercial feita especialmente 
através de um equipamento eletrônico, como, por exemplo, um computador ou 
dispositivo móvel. 
 
 
 E- BRANDING 5 
De acordo com o seu propósito, o comércio eletrônico pode funcionar como 
instrumento de promoção e pré-venda, como novo canal de vendas de fato ou 
até mesmo como atendimento ao cliente em pós-venda. 
 
E-business 
Já o conceito de e-business compreende várias soluções de negócios tais como: 
 Compras, vendas e trocas; 
 Controles de suprimentos; 
 Prestar serviços a clientes; 
 Criar cooperação entre parceiros de trabalho; 
 Troca de dados entre as empresas; 
 Integração de processos empresariais. 
Ou seja, o e-commerce está dentro do e-business. 
 
Além dessas definições gerais, temos as terminologias ligadas aos modelos de 
transações comerciais online, o e-commerce: são nomenclaturas novas que 
cada vez mais fazem parte do dia a dia de consumidores e empresas. 
 
Mobile commerce e social commerce 
Mobile commerce, ou m-commerce, é o e-commerce realizado com a 
utilização de dispositivos móveis. A participação dos dispositivos móveis nas 
vendas subiu para 7%, em junho de 2014. 
 
Social commerce, ou s-commerce, é a integração do e-commerce com as 
mídias sociais. Muitos consumidores compartilham suas compras online e 
pedem a indivíduos em que confiam conselhos e conhecimentos sobre 
produtos, o que influencia na decisão de compra, criando um ambiente para 
compartilhamento e recomendação de produtos e serviços. 
 
Pilares do marketing digital 
Diversos autores e estudiosos do marketing digital discorrem sobre os preceitos 
fundamentais para a atividade. Se fizermos uma comparação com o marketing 
 
 E- BRANDING 6 
offline, ou tradicional, perceberemos que existem semelhanças, porém algumas 
diferenças básicas. 
 
Vamos denominar os preceitos aludidos de pilares, uma vez que eles se 
completam e possuem importâncias em momentos diferentes. São eles: 
 
Logística 
A logística é uns dos pontos mais cruciais para o sucesso do e-commerce; em 
seus processos estão o planejamento, implementação e controle, o fluxo de 
armazenagem de matérias-primas, de estoques, durante a produção, e de 
produtos acabados, bem como as informações relativas a essas atividades, 
desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender 
às exigências do cliente. 
 
É um momento delicado, pois envolve a expectativa do cliente e a cada dia de 
atraso, muitas possibilidades de reclamações. Hoje é considerada da o 
calcanhar de Aquiles do e-commerce, pois é o momento mais complexo na 
operaçãode uma venda online. 
 
Muitas empresas possuem CDs (Centros de Distribuição) em locais estratégicos 
e dali distribuem os produtos comprados online. 
 
A Amazon, já reconhecida mundialmente como referência em logística no e-
commerce, apresentou recentemente um novo conceito para o mercado virtual: 
a entrega antecipada. O sistema, ‘anticipatory shipping’, já patenteado para que 
a empresa possa enviar o pedido antes mesmo de a compra ser concluída. Esta 
tecnologia irá identificar os clientes com alta propensão de compra por meio do 
seu histórico na loja, o que incluirá diversos fatores e comportamentos 
específicos, e a partir daí o produto será enviado para a central de 
abastecimento mais próxima a este cliente, entregando o produto em tempo 
recorde. A intenção deste novo sistema é justamente melhorar a experiência do 
 
 E- BRANDING 7 
cliente e agradar os mais ansiosos ou que desejam ter o produto em mãos logo 
no dia do seu lançamento, por exemplo. 
 
Marketing 
O marketing busca encontrar diferenciais de posicionamento da marca e 
apresentar o produto da forma mais atraente possível. É função do marketing, 
no e-commerce, conseguir “falar” com o consumidor através de diversos canais 
tais como sites, blogs, redes sociais, banners em portais, e-mail, entre outros. A 
presença online da marca, ou o e-branding, precisa ser relevante para os 
públicos-alvo almejados. 
 
Atendimento 
Inclui todo o atendimento feito a clientes e a administração da plataforma e-
commerce. Podemos dizer que é o lado humanizado do marketing digital, 
mesmo que tenha um atendente virtual/fictício de interface. 
 
A qualidade do atendimento pode vir a se tornar o diferencial no momento mais 
crítico, sendo realizada através de diversos canais: telefone, chat, e-mail, 
Skype, entre outros. 
 
Tecnologia 
Esse pilar compreende as plataformas web e mobile utilizadas e todos os 
sistemas responsáveis pela integração e processamento de dados. A tecnologia 
lida com fatores técnicos e comportamentais de usabilidade, segurança, 
velocidade e escalabilidade. É importante ressaltar que sistemas integrados que 
geram um volume enorme de dados normalmente são bastante complexos e 
onerosos. E a interface com o usuário (front desk) é tão importante quanto a 
retaguarda (back office). 
 
Os brasileiros parecem estar perdendo o medo de comprar online (medo de 
fraudes e clonagens de cartão), já que a tecnologia de segurança é cada vez 
mais precisa e confiável. 
 
 E- BRANDING 8 
 
Novas tendências no marketing digital 
As antigas estratégias de marketing já não conseguem acompanhar a 
velocidade das mudanças relacionadas à maneira como compramos. Não 
importa o que você procura (roupas, a viagem dos seus sonhos, livros para seu 
filho, uma nova academia etc.); a internet mudou o modo como decidimos o 
que comprar. Hoje, na web, somos todos “exploradores digitais” buscando, em 
redes sociais e vídeos, avaliações e opiniões de colegas e levantando muitas 
informações sobre os produtos, antes de comprá-los. 
 
O Google, através do seu portal de inteligência, o Think with Google, 
desenvolveu um conceito para o momento da tomada de decisão online 
denominado “Momento Zero da Verdade” (Zero Moment of Truth) ou, 
simplesmente, ZMOT. 
 
“ZMOT é um novo paradigma no processo de decisão de compra no qual o 
consumidor utiliza uma grande diversidade de mídias para pesquisar, aprender 
e colher opiniões nas redes sociais antes de tomar uma decisão de compra.” 
(Think with Google) 
 
Fonte: <https://www.thinkwithgoogle.com/infographics/the-new-mental-model-of-marketing.html> 
 
 
 E- BRANDING 9 
 
Conceitos do ZMOT 
Para entender melhor os conceitos do ZMOT, vamos mostrar alguns exemplos. 
 
Situação 1 – turismo. 
O turismo é uma das áreas na qual o ZMOT pode ser aplicado, em se tratando 
diversos cenários. 
 
Um amigo fala sobre uma viagem que fez para o hotel-fazenda Aratuba 
(estímulo). 
 
Você decide pesquisar sobre o tema por meio do termo “hotel fazenda” e 
encontra diversos anúncios e o Google Maps, antes dos resultados específicos. 
Dessa forma, antes de visitar o site indicado, vários outros hotéis-fazendas já 
entraram em seu processo de decisão. 
 
Quantas vezes você entrou no Google para pesquisar um item e acabaram 
sendo envolvidos por outras informações a ponto de nem lembrarem mais da 
pesquisa inicial? 
 
Situação 2 – compra de um tênis. 
Você assiste a um comercial na TV ou vê um anúncio sobre um tênis (estímulo) 
na internet? 
 
Vai ao Google pesquisar sobre o tênis, lê comentários no Facebook e visita sites 
de e-commerce relacionados a esse tipo de produto? 
 
Às vezes, depois de todas essas informações, o modelo que gerou o estímulo 
de compra já não é mais o que você quer, pois surge uma indecisão entre 
vários modelos. 
 
 
 E- BRANDING 10 
Para eliminar a dúvida – e experimentar o tênis – você vai a uma loja física e 
finalmente se decide. Como lá o preço é mais alto do que no site, você volta 
para casa e realiza a compra online. 
 
No gráfico a seguir, veja como o ZMOT pode acontecer: 
 
 
Fonte: jellyfishpublishing.com 
 
 
Aplicações do ZMOT 
Outras aplicações do ZMOT, segundo o Google: 
 
• Procurar na internet mediante mecanismos de busca; 
• Fazer comparações de produtos comprados na internet; 
• Buscar informações sobre a marca de um produto/site do fabricante; 
• Ler análises ou recomendações do produto na internet; 
• Ler comentários em artigo/opinião presente na internet; 
• Tornar-se “amigo/seguidor” e “curtir” uma marca; 
• Assistir a vídeos online sobre o produto; 
• Ler/visitar um blog que discuta sobre um produto; 
• Pesquisar informações na internet com o celular, antes de comprar; 
• Conversar com um representante do atendimento online ao cliente; 
 
 E- BRANDING 11 
• Pesquisar informações na internet com o celular, na loja; 
• Ver o produto mencionado em uma rede social, como o Facebook. 
 
Tendências do marketing digital 
A AUNICA, empresa brasileira de consultoria estratégica de serviços 
especializados para performance e análises de canais digitais, elaborou uma 
lista com as tendências que estarão em alta, a partir de 2015, para o marketing 
digital. Vamos conhecê-las melhor: 
 
Data Driven Market 
O desafio será transformar Big Data (uma grande quantidade de dados) em 
informações inteligentes, relevantes e em tempo real para o consumidor (smart 
data) tanto para dispositivos fixos quanto para os móveis (smartphones, 
tablets). 
 
Internet das Coisas 
A Internet das Coisas, ou, em inglês, Internet of Things (IOT), é um mercado 
emergente e em ascensão, potencialmente na casa do trilhão de dólares. 
Google, Apple, Oracle e outras companhias se posicionam rapidamente nesse 
mercado, onde será desenvolvido uma infinidade de gadgets inteligentes, como 
carros, casas, escovas de dentes, garfos e óculos, todos conectados em 
“nuvem” para facilitar a vida das pessoas. Você já deve ter ouvido falar no 
Google Glass, não é mesmo? 
 
Mídia Programática 
O mercado da mídia publicitária tem vivenciado uma profunda 
transformação/transição. A compra de mídia deixará de ser feita no sistema 
tradicional, voltada para grandes audiências, passando a ser focada na 
audiência certa, nos canais certos e no momento mais adequado para o 
consumidor. 
 
 
 
 E- BRANDING 12 
Content Delivery 
O WCM (Web Content Management), integrado às ferramentas analíticas, 
soluções de dados, mídia e outras que envolvam todo o ecossistema digital de 
uma organização, será o grande diferencial no relacionamento entre pessoas e 
marcas. Os sistemas mais modernos de WCM podem entregar conteúdos online 
e offline (“totens” dentro de lojas, POS – point of sales –, provadores que 
contenham interação social etc.). 
 
Pessoas 
Com tantas tecnologias emergentes, a profissão de cientista de dados se 
tornará uma das principais do mercado e comalta remuneração. Haverá 4,4 
milhões de postos de trabalho, em âmbito mundial, em business analytics; mas 
apenas um terço desses empregos será preenchido em virtude da falta de 
pessoas qualificadas. 
 
Atividade proposta 
Este é o novo cliente: Multifacetado; e ele acessa simultaneamente diferentes 
mídias. Suas conexões com amigos se intensificam pela internet partilhando 
preferências, em conversas que ocorrem de diversas formas (e-mail, 
mensagens de textos, redes sociais). 
 
Reflita e responda a estas questões: 
 
1. O que um cliente como esse tem de diferente, se comparado a um cliente “à 
moda antiga”? 
2. Quais são as questões mercadológicas que os profissionais de marketing 
precisam entender para lidar com o novo cenário? 
3. O que as empresas precisam fazer para estabelecer conexão com os novos 
consumidores multifacetados? 
 
Chave de resposta: Ele não tem interesse em sites tradicionais, prefere se 
conectar com pessoas e visualizar conteúdos na mídia social. As empresas, por 
 
 E- BRANDING 13 
sua vez, podem aproveitar oportunidades por meio de publicidade online, 
vendendo downloads de músicas e cobrando assinatura por conteúdo tido como 
"premium", por exemplo. Esse é um problema que elas tentam resolver, 
enquanto você lê este enunciado. 
 
Aprenda Mais 
 
Material complementar 
 
Para aprender mais sobre ZMOT, assista ao vídeo: The Zero 
Moment of Truth. disponível em nossa biblioteca virtual. 
 
 
 
 
 
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Referências 
AAKER, David. Relevância de Marca. São Paulo: Bookman, 2011. 
 
GABRIEL, Martha. Marketing na Era Digital. São Paulo: Novatec, 2010. 
 
HILLER, Marcos. Branding - a Arte de Construir Marcas. São Paula: Trevisan, 
2012. 
 
KAPFERER, Jean Nöel. The New Strategic Brand Management. New York: 
Kogan, 2010. 
 
 
 
 E- BRANDING 15 
Exercícios de fixação 
Questão 1 
Cada vez mais, empresas de diversos segmentos vêm adentrando no universo 
online a fim de expandirem suas plataformas de vendas para além do ambiente 
físico. Contudo, não basta estarem presentes no cenário digital, se não houver 
um preparo para lidar com os “e-consumidores”, que têm um perfil diferente 
dos clientes convencionais. Acerca da presença das empresas no universo 
online e mobile, assinale a alternativa correta. 
a) A abordagem das empresas na internet deve ser uma reprodução daquilo 
que praticam no ambiente físico, de forma a não confundir o cliente e 
manter um padrão indissolúvel. 
b) É importante que as marcas estejam presentes nas mais variadas 
plataformas oferecidas pelo universo digital, a fim de alcançar um maior 
número de pessoas e, consequentemente, aumentar seus lucros. 
c) Torna-se necessário selecionar os meios que melhor se adequam à 
proposta da empresa, de forma que esforços não sejam despendidos para 
atividades de pouca relevância para dado segmento de mercado. 
d) A melhor forma de tornar uma empresa conhecida na internet é “comprar” 
pacotes de “curtidas”, seguidores e amigos em redes sociais, já que esses 
usuários certamente darão um retorno favorável à organização. 
 
Questão 2 
Assim como há diferenças notórias entre os estabelecimentos físicos e os 
espaços de venda virtuais, a forma como se trabalham as estratégias de venda 
e conquista de clientes também é diferente entre empresas físicas e online. 
Sobre o marketing digital e suas vantagens em relação ao chamado marketing 
tradicional, analise as afirmações abaixo. 
I. A principal diferença entre o marketing físico e o marketing digital é um 
ter como foco principal o cliente final e o outro preocupar-se em 
promover a própria imagem da empresa, tornando a conquista – ou não 
– de clientes uma atividade pouco relevante. 
 
 E- BRANDING 16 
II. O marketing digital se mostra mais vantajoso que o marketing tradicional 
em aspectos tais como agilidade na coleta e no armazenamento de 
informações de clientes, assim como na diminuição de custos de 
publicidade e divulgação da empresa e de seus produtos/serviços. 
Qual das alternativas é a correta? Ou ambas estão certas? 
a) Somente a I é correta 
b) Somente a II é correta 
c) Ambas são corretas e a I justifica a II 
d) Ambas são corretas e a I não justifica a II 
 
Questão 3 
A disseminada frase “Compre sem sair de casa!” tornou-se uma realidade cada 
vez mais corriqueira na vida de vários consumidores, que passaram a comprar 
mais em meios não físicos – ou até mesmo substituíram os espaços de compra 
tradicionais pelas lojas online. Contudo, com o advento dos dispositivos móveis, 
a experiência de compra foi novamente reformulada: não é mais preciso ligar o 
computador e acessar o site da empresa para adquirir um produto/serviço, tudo 
pode ser facilmente resolvido pelo próprio smartphone ou tablet. 
O termo utilizado para designar esse tipo de transação via dispositivos móveis 
chama-se: 
a) Mobile commerce 
b) Smarth commerce 
c) Apple Store 
d) Google Play 
 
Questão 4 
Não é nenhuma novidade que a disseminação da internet possibilitou a imersão 
de milhares de pessoas no universo digital, de forma que pudessem participar 
como consumidoras e/ou produtoras de conteúdo na rede. As redes sociais são 
os principais “locais de encontro” de usuários de diferentes regiões, já que não 
existem barreiras físicas. Contudo, mais que proporcionar o contato e a 
interação entre pessoas, as redes sociais se transformaram em uma plataforma 
 
 E- BRANDING 17 
de vendas, na qual empresas montam suas próprias lojas dentro delas, de 
forma a facilitar a aquisição de seus produtos. Além disso, os consumidores 
também se utilizam desses canais de comunicação para compartilhar suas 
últimas aquisições, assim como para obter informações e relatos de 
compradores que já adquiriram determinada mercadoria em uma empresa 
específica. Sobre o chamado social commerce assinale a alternativa correta. 
 
a) Uma de suas desvantagens em relação aos espaços de venda tradicionais é o 
encarecimento dos produtos ofertados, já que são necessários altos 
investimentos na construção de um canal de vendas específico para a 
internet. Também não é possível avaliar os serviços da empresa através da 
plataforma digital. 
b) Uma de suas vantagens em relação aos espaços de venda tradicionais é uma 
interação “cliente-empresa” mais sólida, não do ponto de vista físico, mas 
sendo levada em consideração uma maior facilidade de acesso aos gostos e 
preferências de cada consumidor específico, assim como no armazenamento 
desses dados. 
c) Uma de suas desvantagens em relação aos espaços de venda tradicionais é a 
falta de contato físico entre o consumidor e o produto final, tornando o ato 
da compra, na maioria dos casos, perigoso, mesmo que a empresa seja 
reconhecida no mercado. 
d) Uma de suas vantagens em relação aos espaços de venda tradicionais é a 
isenção de custos relacionados à implementação e à manutenção do 
negócio, já que a internet é gratuita e todos podem fazer uso dela 
livremente. 
 
Questão 5 
Tanto o marketing digital como o marketing tradicional têm sua devida 
importância em suas diferentes áreas de atuação; contudo, acabam diferindo 
em alguns aspectos. Acerca dessas divergências entre as diferentes atuações 
do marketing, relacione as colunas corretamente levando em consideração o 
marketing digital. 
 
 E- BRANDING 18 
I. Logística 
II. Marketing 
III. Atendimento 
IV. Tecnologia 
( ) Busca encontrar diferenciais de posicionamento da marca, apresentando o 
produto da forma mais atraente possível para seu público-alvo. 
( ) Compreende as plataformas web e mobile, assim como os sistemas 
utilizados pelo processamento de dados via internet. 
( ) Responsável por controlar o fluxo de estoque, produção, implementação e 
controle de atividades realizadas para que o produto chegue até o consumidor 
nas melhores condições possíveis. 
( ) Administra a plataforma e-commerce através do contato entre atendentevirtual e consumidor, de forma a facilitar o processo de compra e/ou resolução 
de questões posteriores à aquisição do(s) produto(s). 
a) III, IV, I, II 
b) I, II, III, IV 
c) II, IV, I, III 
d) IV, III, I, II 
 
Questão 6 
Assim como o mercado está em constante mudança e adaptação, os 
consumidores transformam o modo como adquirem produtos/serviços, da 
mesma forma que a frequência de compra também sofre alterações. Todos os 
dias, acabamos consumindo algo, mesmo que inconscientemente, do artigo 
mais simples ao mais rebuscado. As estratégias de marketing já não 
conseguem acompanhar a velocidade das mudanças de como estamos 
comprando, já que, constantemente, somos bombardeados por lançamentos de 
produtos, diversas opções de escolha e infinitas ofertas e possibilidades de 
adquiri-los. De acordo com esse novo perfil de consumidor e do papel do 
marketing digital nesse cenário, é correto afirmar que: 
 
 
 E- BRANDING 19 
a) A internet é responsável, em parte, por essa mudança no comportamento do 
consumidor tradicional, que agora utiliza a plataforma digital para adquirir 
produtos/serviços. Contudo, o principal causador dessa alteração no cenário 
comercial é a própria economia, sempre favorável ao consumidor, facilitando 
a aquisição de novos produtos por preços extremamente baixos e condições 
de pagamento facilitadas. 
b) A internet é a principal responsável por essa mudança no comportamento do 
consumidor tradicional, que agora utiliza a plataforma digital para adquirir 
produtos/serviços. Ao lhe oferecer uma vasta gama de mercadorias em um 
curto intervalo de tempo, a plataforma digital permite uma experiência de 
compra superficial, já que não se consegue oferecer grandes detalhes sobre 
os produtos expostos. 
c) A internet é responsável, em parte, por essa mudança no comportamento do 
consumidor tradicional, que agora utiliza a plataforma digital para adquirir 
produtos/serviços. Contudo, o principal causador dessa alteração no cenário 
comercial são as próprias organizações, que deixam de investir em suas 
unidades físicas para inserirem-se no meio online, fazendo esse meio 
prosperar em detrimento do outro. 
d) A internet é a principal responsável por essa mudança no comportamento do 
consumidor tradicional, que agora utiliza a plataforma digital para adquirir 
produtos/serviços. Ao lhe oferecer uma vasta gama de mercadorias em um 
curto intervalo de tempo, a plataforma digital permite uma experiência de 
compra rica em detalhes, baseada em descrições acerca do produto, opiniões 
de clientes sobre ele e sobre a própria organização, fazendo o consumidor 
sentir-se seguro – ou não – para fazer negócio com a empresa. 
 
Questão 7 
Quando se procura adquirir determinado produto pela internet, o que, 
comumente, costuma-se fazer? Pesquisar sobre o ele, suas características, seu 
desempenho, as opiniões de usuários que já o adquiriram, as empresas que o 
vendem, a diferença de valores entre elas e suas respectivas reputações no 
 
 E- BRANDING 20 
comércio eletrônico. O termo utilizado para classificar esse novo paradigma no 
processo de decisão de compra chama-se: 
a) MZDV 
b) ZMVD 
c) ZMOT 
d) TOMZ 
 
Questão 8 
O marketing digital, inovador em alguns aspectos se comparado ao marketing 
tradicional, trouxe à internet uma possibilidade de compra diferenciada, uma 
maior aproximação “cliente-empresa”, assim como uma análise mais detalhada 
dos consumidores e de suas preferências de compra. Contudo, a velocidade 
com que se produz e reproduz informação, novos produtos e serviços acaba 
forçando o marketing digital a se reinventar a cada dia. A respeito das 
tendências para o marketing digital, relacione as colunas corretamente. 
I. Data Driven Market. 
II. Internet das Coisas. 
III. Mídia Programática. 
IV. Content Delivery. 
( ) Transformar um vasto número de dados disponíveis na rede em informações 
relevantes e inteligentes para o consumidor. 
( ) Desenvolver gadgets “inteligentes”, de forma que todos possam estar 
conectados em “nuvem”, facilitando as atividades diárias dos seres humanos. 
( ) Vender mídia não mais para grandes públicos, mas para nichos específicos 
relevantes para cada segmento de mercado. 
( ) Entregar conteúdo online + offline promovendo uma maior interação entre 
consumidores físicos e virtuais. 
a) I, II, III, IV 
b) IV, II, III, I 
c) III, I, II, IV 
d) II, IV, III, I 
 
 
 E- BRANDING 21 
Questão 9 
Ações comunicacionais que as empresas inseridas na plataforma digital utilizam 
para atrair e fidelizar clientes, de forma que possam criar uma rede de contatos 
relevante para seu segmento de mercado, atendendo às suas necessidades de 
forma direta e com maiores chances de prospecção e alcance de novos 
consumidores. O termo utilizado para designar esse trabalho é: 
a) Marketing digital 
b) E-commerce 
c) Marketing de Guerrilha 
d) Internet das Coisas 
 
Questão 10 
Muitas empresas vêm buscando atuar na plataforma digital, contudo continuam 
atuantes em suas unidades físicas, de forma que possam avaliar seu 
desempenho nos diferentes canais de vendas. Analisando o marketing 
tradicional e o marketing digital, assinale a alternativa correta. 
a) O marketing digital deve ser uma reprodução fiel daquele praticado nos 
meios tradicionais. 
b) O marketing digital mostra-se mais rentável que o marketing tradicional, 
pois, ao mesmo tempo que a internet é amplamente disseminada, os 
espaços físicos apresentam-se cada vez menos interessantes para as 
empresas. 
c) O marketing digital, assim como o marketing tradicional, tem sua devida 
importância em sua área de atuação, já que tanto meios virtuais como 
ambientes físicos requerem assistência para se manterem em uma posição 
de destaque no mercado. 
d) O marketing tradicional está em processo de extinção no cenário comercial, 
já que o marketing digital acabou por revolucionar toda uma estrutura de 
promoção de imagem e de realização de vendas. 
 
 
 
 E- BRANDING 22 
 
Aula 2 
Exercícios de fixação 
Questão 1 - C 
Justificativa: A resposta correta é a terceira, já que as empresas atuantes na 
plataforma digital devem buscar segmentos que se mostrem favoráveis ao seu 
perfil. É mais válido selecionar aquilo que poderá trazer um retorno favorável 
para a organização do que se inserir em todas as plataformas pelo simples fato 
de se fazer presente. 
 
A primeira alternativa é incorreta, pois a abordagem das empresas na internet 
deve ser adaptada para tal meio, já que os “e-consumidores” se comportam de 
forma diferente dos convencionais, assim como buscam uma experiência de 
compra também diferenciada. A segunda alternativa é incorreta também: as 
empresas devem selecionar os meios nos quais possam atuar com maiores 
chances de prospecção. Já última alternativa é incorreta, uma vez que 
“comprar” redes de contato não é eficaz para atrair e fidelizar clientes, que em 
sua grande maioria não é produtora e/ou consumidora real do que é ofertado 
pela empresa. 
 
Questão 2 - B 
Justificativa: Somente a afirmação II é verdadeira, já que a utilização de 
aparatos tecnológicos facilita e diminui custos referentes à coleta de 
informações de clientes e divulgação da empresa. A afirmação I é incorreta, 
pois o marketing tradicional e o marketing digital têm como foco principal o 
cliente, de forma que esse é o maior responsável pela existência e pela 
manutenção do negócio, seja ele qual for. 
 
 
 
 
 E- BRANDING 23 
Questão 3 - A 
Justificativa: A resposta correta é a primeira alternativa, já que representa 
corretamente o termo que designa as transações comerciais realizadas via 
dispositivos móveis. A segunda alternativa é incorreta, pois apresenta um termo 
inexistente. As demais alternativas são incorretas por representarem as lojas 
online das empresas Apple e Google, respectivamente, as quais oferecem 
aplicativos pagos e gratuitos para seus usuários via dispositivosmóveis. 
 
Questão 4 - B 
Justificativa: A resposta correta é a segunda alternativa, já que o social 
commerce, além de promover uma maior interação entre “cliente-empresa”, 
possibilita um maior contato “cliente-cliente”, de forma que o compartilhamento 
de gostos e preferências de consumo pode tanto criar grupos de “e-
consumidores” com gostos semelhantes como facilitar a coleta dessas 
informações pelas empresas atuantes nas redes sociais. 
 
A primeira alternativa é incorreta, pois as empresas atuantes na internet 
conseguem, em muitos casos, diminuir o valor final de seus produtos, já que 
não há locação de espaço físico, assim como também não existem vendedores 
presenciais para atender seus clientes. Contudo, isso não quer dizer que não 
sejam necessários profissionais qualificados para monitorar as vendas online. 
Também é possível que os consumidores avaliem a empresa da qual adquiriram 
determinada mercadoria. A terceira alternativa é incorreta, pois as compras 
pela internet são, geralmente, seguras – basta que os consumidores busquem 
empresas renomadas e bem qualificadas por outros usuários e por consultorias 
especializadas em avaliar as transações comerciais feitas pela internet. A última 
alternativa é incorreta, já que existem custos para implementação e 
manutenção dos negócios atuantes na plataforma digital. 
 
 
 
 
 
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Questão 5 - C 
Justificativa: A resposta correta é a terceira alternativa, já que representa 
corretamente os termos expostos e a sua correspondência para com seus 
respectivos significados. 
 
Questão 6 - D 
Justificativa: A resposta correta é a última alternativa, já que a internet mudou 
a forma como decidimos o que comprar, assim como o que iremos adquirir. Ao 
nos oferecer uma infinidade de produtos de forma rápida e fácil, ela torna o ato 
de comprar prazeroso e instigante. A primeira alternativa é incorreta por ser a 
internet a maior responsável pela forma como o consumidor contemporâneo 
adquire produtos/serviços. Os preços cobrados pelos produtos são, em sua 
maioria, menores que nas lojas físicas; contudo, os valores ainda não são 
considerados “extremamente baixos”. A segunda alternativa é incorreta, pois as 
experiências de compra na internet são ricas em detalhes, já que um mesmo 
produto pode ser ofertado de diversas formas por diferentes empresas, assim 
como os consumidores que já o adquiriram podem avaliar suas experiências de 
compra. A terceira alternativa, por sua vez, está errada pelo fato de as 
empresas físicas não terem desaparecido por causa da sua presença no meio 
digital, já que ambas as partes têm sua importância para o bom funcionamento 
do negócio. 
 
Questão 7 - C 
Justificativa: A resposta correta é a terceira alternativa, que representa 
corretamente o termo Zero Moment of Truth (Momento zero da verdade) 
referente a essa nova forma de consumir produtos via internet, através de 
diferentes mídias de coleta de informações sobre empresas e produtos. As 
alternativas restantes expõem termos fictícios. 
 
Questão 8 - A 
Justificativa: A resposta correta é a primeira alternativa, que relaciona 
corretamente os termos expostos e suas respectivas significações. 
 
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Questão 9 - A 
Justificativa: A resposta correta é primeira, que apresenta corretamente o 
termo utilizado para designar as práticas e técnicas que visam ao alcance de “e-
consumidores”, assim como a promoção da empresa. A segunda alternativa é 
incorreta, pois e-commerce é o termo utilizado para classificar as operações 
comerciais realizadas via internet. A terceira alternativa é incorreta, uma vez 
que o chamado Marketing de Guerrilha visa impor suas ideias e eliminar seus 
concorrentes. A alternativa restante, a última, é incorreta pelo fato de a 
Internet das Coisas referir-se à revolução tecnológica com o intuito de conectar 
itens utilizados no cotidiano das pessoas à rede mundial de computadores. 
 
Questão 10 - C 
Justificativa: A resposta correta é a terceira alternativa, pois tanto o marketing 
digital quanto o marketing tradicional são importantes para as organizações, já 
que muitas atuam nos dois segmentos de mercado, necessitando de aparatos 
diferenciados para cada área de atuação. 
 
A primeira alternativa é incorreta, pois o marketing digital e o marketing 
tradicional devem ser adaptados de acordo com seus meios de atuação, não 
devendo um ser a reprodução fiel e exata do outro. A segunda alternativa é 
incorreta também, pois a rentabilidade do marketing digital e do marketing 
tradicional pode variar entre empresas, seja qual for seu segmento. A última 
alternativa é incorreta, uma vez que o marketing tradicional não é 
completamente substituído pelo digital: cada um possui suas particularidades e 
propostas de atuação no mercado.