Negocios Digitais

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NEGÓCIOS 
DIGITAIS
Prof. Me. Danillo Xavier Saes
Prof. Me. Ricardo Azenha Loureiro Albuquerque
Prof.ª Me. Márcia Pappa
GRADUAÇÃO
Unicesumar
Acesse o seu livro também disponível na versão digital.
C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ. Núcleo de Edu-
cação a Distância; SAES, Danillo Xavier; PAPPA, Márcia; 
ALBUQUERQUE, Ricardo Azenha Loureiro.
 
 Negócios Digitais. Danillo Xavier Saes; Márcia Pappa; Ricardo 
Azenha Loureiro Albuquerque. 
 Maringá-Pr.: Unicesumar, 2019. 
 216 p.
“Graduação - EaD”.
 
 1. Administração. 2. Digitais. 3. Negócios 4. EaD. I. Título.
ISBN 978-85-459-1777-9
CDD - 22 ed. 005.2 
CIP - NBR 12899 - AACR/2
Ficha catalográfica elaborada pelo bibliotecário 
João Vivaldo de Souza - CRB-8 - 6828
Impresso por:
Reitor
Wilson de Matos Silva
Vice-Reitor
Wilson de Matos Silva Filho
Pró-Reitor Executivo de EAD
William Victor Kendrick de Matos Silva
Pró-Reitor de Ensino de EAD
Janes Fidélis Tomelin
Presidente da Mantenedora
Cláudio Ferdinandi
NEAD - Núcleo de Educação a Distância
Diretoria Executiva
Chrystiano Minco�
James Prestes
Tiago Stachon 
Diretoria de Graduação e Pós-graduação 
Kátia Coelho
Diretoria de Permanência 
Leonardo Spaine
Diretoria de Design Educacional
Débora Leite
Head de Produção de Conteúdos
Celso Luiz Braga de Souza Filho
Head de Curadoria e Inovação
Tania Cristiane Yoshie Fukushima
Gerência de Produção de Conteúdo
Diogo Ribeiro Garcia
Gerência de Projetos Especiais
Daniel Fuverki Hey
Gerência de Processos Acadêmicos
Taessa Penha Shiraishi Vieira
Gerência de Curadoria
Giovana Costa Alfredo
Supervisão do Núcleo de Produção 
de Materiais
Nádila Toledo
Supervisão Operacional de Ensino
Luiz Arthur Sanglard
Coordenador de Conteúdo 
Patrícia Rodrigues da Silva
Designer Educacional
Hellyery Agda G. Silva
Projeto Gráfico
Jaime de Marchi Junior
José Jhonny Coelho
Arte Capa
Arthur Cantareli Silva
Ilustração Capa
Bruno Pardinho
Editoração 
Ellen Jeane da Silva
Qualidade Textual 
Jaqueline Mayumi Ikeda Loureiro
Ilustração 
Marta Kakitani 
Rodrigo Barbosa da Silva
Em um mundo global e dinâmico, nós trabalhamos 
com princípios éticos e profissionalismo, não so-
mente para oferecer uma educação de qualidade, 
mas, acima de tudo, para gerar uma conversão in-
tegral das pessoas ao conhecimento. Baseamo-nos 
em 4 pilares: intelectual, profissional, emocional e 
espiritual.
Iniciamos a Unicesumar em 1990, com dois cursos 
de graduação e 180 alunos. Hoje, temos mais de 
100 mil estudantes espalhados em todo o Brasil: 
nos quatro campi presenciais (Maringá, Curitiba, 
Ponta Grossa e Londrina) e em mais de 300 polos 
EAD no país, com dezenas de cursos de graduação e 
pós-graduação. Produzimos e revisamos 500 livros 
e distribuímos mais de 500 mil exemplares por 
ano. Somos reconhecidos pelo MEC como uma 
instituição de excelência, com IGC 4 em 7 anos 
consecutivos. Estamos entre os 10 maiores grupos 
educacionais do Brasil.
A rapidez do mundo moderno exige dos educa-
dores soluções inteligentes para as necessidades 
de todos. Para continuar relevante, a instituição 
de educação precisa ter pelo menos três virtudes: 
inovação, coragem e compromisso com a quali-
dade. Por isso, desenvolvemos, para os cursos de 
Engenharia, metodologias ativas, as quais visam 
reunir o melhor do ensino presencial e a distância.
Tudo isso para honrarmos a nossa missão que é 
promover a educação de qualidade nas diferentes 
áreas do conhecimento, formando profissionais 
cidadãos que contribuam para o desenvolvimento 
de uma sociedade justa e solidária.
Vamos juntos!
Seja bem-vindo(a), caro(a) acadêmico(a)! Você está 
iniciando um processo de transformação, pois quan-
do investimos em nossa formação, seja ela pessoal 
ou profissional, nos transformamos e, consequente-
mente, transformamos também a sociedade na qual 
estamos inseridos. De que forma o fazemos? Crian-
do oportunidades e/ou estabelecendo mudanças 
capazes de alcançar um nível de desenvolvimento 
compatível com os desafios que surgem no mundo 
contemporâneo. 
O Centro Universitário Cesumar mediante o Núcleo de 
Educação a Distância, o(a) acompanhará durante todo 
este processo, pois conforme Freire (1996): “Os homens 
se educam juntos, na transformação do mundo”.
Os materiais produzidos oferecem linguagem dialógi-
ca e encontram-se integrados à proposta pedagógica, 
contribuindo no processo educacional, complemen-
tando sua formação profissional, desenvolvendo com-
petências e habilidades, e aplicando conceitos teóricos 
em situação de realidade, de maneira a inseri-lo no 
mercado de trabalho. Ou seja, estes materiais têm 
como principal objetivo “provocar uma aproximação 
entre você e o conteúdo”, desta forma possibilita o 
desenvolvimento da autonomia em busca dos conhe-
cimentos necessários para a sua formação pessoal e 
profissional.
Portanto, nossa distância nesse processo de cresci-
mento e construção do conhecimento deve ser apenas 
geográfica. Utilize os diversos recursos pedagógicos 
que o Centro Universitário Cesumar lhe possibilita. 
Ou seja, acesse regularmente o Studeo, que é o seu 
Ambiente Virtual de Aprendizagem, interaja nos fó-
runs e enquetes, assista às aulas ao vivo e participe 
das discussões. Além disso, lembre-se que existe uma 
equipe de professores e tutores que se encontra dis-
ponível para sanar suas dúvidas e auxiliá-lo(a) em 
seu processo de aprendizagem, possibilitando-lhe 
trilhar com tranquilidade e segurança sua trajetória 
acadêmica.
A
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Professor Me. Danillo Xavier Saes
Possui mestrado em Administração pela Universidade Estadual de Maringá. 
pós-graduação em Ambientes para Internet pelo Centro Universitário de 
Maringá, especialização em Gestão Estratégica de Empresas pelo Instituto 
Paranaense de Ensino e Graduação em Processamento de Dados também 
pelo Centro Universitário de Maringá, também possui Formação em Coaching 
Integral Sistêmico pela Febracis.
Atua como Professor Universitário desde 2008 e coordena os cursos de 
Análise e Desenvolvimento de Sistemas e Sistemas para Internet do EAD 
Unicesumar desde 2012. No contexto acadêmico do Unicesumar, teve 
inúmeras oportunidades de articular projetos pedagógicos e tecnológicos, 
participando de ações internas, como a implantação da plataforma de estudos 
desenvolvida pela Instituição (Studeo), além de acompanhar e participar do 
recebimento de Comissões do MEC para avaliações institucionais e de cursos.
<http://lattes.cnpq.br/8228177169774711>. 
Professora Me. Márcia Pappa
Graduada em Engenharia de Produção pela Universidade Estadual de 
Maringá (2004), especialista em Gestão Empresarial pelo Centro Universitário 
de Maringá (2009) e mestre em Engenharia Urbana pela Universidade 
Estadual de Maringá (2012).
<http://lattes.cnpq.br/9032725512494940>.
Professor Me. Ricardo Azenha Loureiro Albuquerque
Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa 
Catarina (2002), Pós-Graduado em Dinâmica dos Grupos pela SBDG – 
Sociedade Brasileira da Dinâmica dos Grupos, Bacharel em Administração 
de Empresas pela Universidade Estadual de Maringá (1998). É avaliador 
do Ministério da Educação desde 2002. Foi professor do Departamento de 
Administração da Universidade Estadual de Maringá nos anos de 2006 e 
2007. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Gestão de 
Negócios, atuando principalmente nos seguintes temas: Desenvolvimento 
de Pessoas, Negócios Digitais, Empreendedorismo, Cultura Organizacional, 
Cultura Digital, Diagnóstico Organizacional, Planejamento Estratégico. 
Atualmente assessor da coordenação dos cursos de Administração e Gestão 
e professor do Departamento de Administração do Centro Universitário de 
Maringá - Unicesumar, nos cursos presenciais e a distância (EAD).
 <http://lattes.cnpq.br/4578255535407075>
SEJA BEM-VINDO(A)!
Olá, seja bem-vindo(a) ao mundo dos negócios digitais. Antes de falar um pouco sobre 
o livro, queremos lhe parabenizar pela sua disposição em estudar um tema atual e que 
traz muitas oportunidades de negócios que nemsempre exigirá de você muito investi-
mento financeiro, mas sim, investimento intelectual e criativo.
A internet está repleta de exemplos de pessoas que têm conseguido empreender no 
mercado digital de várias maneiras e vêm alcançando excelentes resultados financeiros. 
Atenção, isso não quer dizer que seja fácil, muito pelo contrário, para ter sucesso neste 
segmento altamente competitivo é necessário muito esforço e dedicação, sem contar 
com o conhecimento necessário dos consumidores que se procura alcançar.
É disso que este livro trata, das ferramentas necessárias para que se tenha sucesso em-
preendendo no mundo dos negócios digitais. Para tanto, o livro está dividido em cinco 
unidades de maneira que cada uma lhe dará a oportunidade de aumentar o seu co-
nhecimento para ajudar você a alcançar o sucesso naquilo que esteja almejando com a 
leitura deste material.
Logo na primeira unidade, você tomará conhecimento a respeito do conceito de siste-
mas, isso é muito importante, considerando entender que o seu negócio, mesmo sendo 
virtual, é parte de um cenário maior e mais complexo que irá lhe ajudar a planejar suas 
ações com maior cuidado. Isso irá remeter à necessidade de elaborar sistemas de infor-
mação que sejam capazes de controlar os dados necessários para o bom desenvolvi-
mento do seu negócio, por isso, neste tópico, lhe será explicado o que é um sistema de 
informação, o que se deve fazer para informatizar o seu sistema de informação, além de 
pontuar a estrutura necessária para que isso seja possível. Também, ainda nessa unida-
de, você ficará sabendo da importância dos dados para o seu negócio e, principalmente, 
os cuidados que são necessários para transformar esses dados em informações valiosas 
para o seu empreendimento.
A segunda unidade inicia abordando os conceitos do e-commerce ou comércio eletrô-
nico. Neste momento, você aprenderá sobre os tipos de e-commerce existentes, seus 
diferenciais, as estruturas necessárias para ter o seu comércio eletrônico, desde o mais 
simples até o mais completo sistema de e-commerce existente. No final desta unidade, 
será apresentando um parâmetro do crescimento do comércio eletrônico no Brasil, o 
qual trago algumas informações que, tenho certeza, irão animá-lo (a) investir neste tipo 
de negócio.
Na terceira unidade, conceituaremos os sistemas de e-business, apresentando os tipos 
de sistemas que existem e diferenciando os sistemas interfuncionais dos funcionais. Ou-
tro ponto importante será lhe mostrar como os processos de gerenciamento dos siste-
mas de e-business evoluíram, e finalizo essa unidade tratando das fases do planejamen-
to para a implementação dos sistemas de e-business.
APRESENTAÇÃO
NEGÓCIOS DIGITAIS
Na unidade quatro, o foco será o capital humano na administração das tecnologias 
de e-business, de maneira que vou lhe explicar como é a relação que existe entre 
os negócios eletrônicos e os processos da empresa. Como a realidade da maioria 
das pessoas no Brasil está muito mais relacionada com microempresas e empresas 
de pequeno e médio porte, vou lhe apresentar soluções de baixo custo para a re-
alidade desses tipos de empreendimentos, além de lhe mostrar algumas soluções 
gratuitas de modo que você possa iniciar o seu negócio digital com o mínimo de 
investimento possível. 
Finalizamos a unidade trazendo um assunto muito importante: a segurança da in-
formação de e-business. Apesar de não muito extenso, este tópico vai deixá-lo (a) 
em alerta para tomar os devidos cuidados e as providências necessárias para evitar 
fraudes, e até mesmo ser vítima de roubos virtuais. 
Por fim, a quinta e última unidade apresentará os passos necessários para a criação 
de negócios digitais, expondo a infraestrutura necessária para sua criação e mos-
trar alguns conceitos importantes que precisam ser levados em consideração na 
gestão desse tipo de negócio. Finalizamos a unidade explicando, rapidamente, os 
princípios do marketing digital de maneira que, sem me aprofundar no assunto, seja 
possível levá-lo (a) a entender os caminhos iniciais para vislumbrar o sucesso dos 
seus negócios digitais.
Não é possível esgotar alguns assuntos neste livro, mas temos certeza que ele é o 
ponto de partida para que você consiga tirar do papel seus sonhos empreendedo-
res voltados especificamente para o mercado digital, e ter todo o sucesso o qual 
você nasceu para alcançar.
Boa sorte nessa aventura!
Um grande abraço.
APRESENTAÇÃO
SUMÁRIO
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UNIDADE I
CONCEITOS E FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
15 Conceito de Sistemas 
24 Conceito de Sistemas de Informação 
26 Recursos de um Sistema de Informação 
29 Tipos de Sistemas de Informação 
35 Transformação de Dados em Informação 
52 Referências 
53 Gabarito 
UNIDADE II
COMÉRCIO ELETRÔNICO
57 Conceito de Comércio Eletrônico 
62 Estrutura do Comércio Eletrônico (E-Commerce) 
64 B2B, B2C, C2C e Compras Coletivas 
79 Funcionamento de um Site de Comércio Eletrônico 
80 Crescimento do E-Commerce no Brasil 
91 Referências 
93 Gabarito 
SUMÁRIO
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UNIDADE III
SISTEMAS DE E-BUSINESS (EB)
97 Sistemas de E-Business 
102 Sistemas Interfuncionais 
109 Sistemas Funcionais 
118 Processos de Gerenciamento de E-Business 
124 Implementação de E-Business 
139 Referências 
141 Gabarito 
UNIDADE IV
RELAÇÃO ENTRE EMPRESA 
E ADMINISTRAÇÃO DA TECNOLOGIA DE E-BUSINESS (EB)
144 O Capital Humano na Administração das Tecnologias de E-Business 
147 A Relação entre o E-Business e os Processos de Negócios da Empresa 
150 Soluções Gratuitas para E-Business 
153 Segurança dos Sistemas de E-Business 
180 Referências 
181 Gabarito 
SUMÁRIO
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UNIDADE V
NEGÓCIOS DIGITAIS
184 Criação de Negócios Digitais 
192 Infraestrutura dos Negócios Digitais 
196 Gestão dos Negócios Digitais 
201 Marketing Aplicado aos Meios Digitais (E-Marketing) 
214 Referências 
215 Gabarito 
216 CONCLUSÃO
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Prof. Me. Danillo Xavier Saes
Prof. Me. Ricardo Azenha Loureiro Albuquerque
Prof.ª Me. Márcia Pappa
CONCEITOS E FUNDAMENTOS 
DE SISTEMAS DE 
INFORMAÇÃO
Objetivos de Aprendizagem
 ■ Apresentar o conceito de sistemas.
 ■ Explicar sistemas de informação. 
 ■ Descrever os recursos necessários na implementação de sistemas de 
informação.
 ■ Apresentar os diferentes tipos de sistemas de informação.
 ■ Explicar como é realizada a transformação de dados em informação.
Plano de Estudo
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:
 ■ Conceito de Sistemas
 ■ Conceito de Sistemas de Informação
 ■ Recursos de um Sistema de Informação
 ■ Tipos de Sistemas de Informação
 ■ Transformação de dados em informação
Conceito de Sistemas
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CONCEITO DE SISTEMAS
Caro(a) aluno(a), a palavra “sistema”, em nosso cotidiano, é utilizada em diversos 
contextos, por exemplo, em nossa casa, temos os sistemas: elétrico, hidráulico e 
de aquecimento. Em uma cidade, na sua infraestrutura, podemos encontrar o 
sistema de iluminação pública, da rede de esgoto, de transportes etc., se voltar-
mos nossos olhos para o poder público, veremos o sistema de saúde e também 
a rede pública de ensino. Finalmente, dentro das empresas, nos deparamos com 
sistemas de limpeza, rotinas de atendimento e também os famosos Sistemas de 
Informação (SI). Então, é possível dizer que muito do que está ao nosso redor 
tem relação com o conceito de sistema, no entanto, muitas vezes, não paramos 
para pensar no real significado dessa terminologia.
Afinal, o que é um sistema? Como pontuamos, essa palavra faz parte do 
nosso dia a dia e é interessante compreendê-la. Um sistema não é simplesmente 
um computador que automatiza tarefas, vai muito além disso. Um sistema é mais 
abrangente e não se prende apenas ao computador. É claro que, com a infor-
mática, sistemas tecnológicos se tornam cada vez mais comuns e deutilidade 
essencial para o funcionamento de empresas. 
CONCEITOS E FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
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De acordo com Batista (2006), um sistema é caracterizado pela influência 
que cada componente exerce sobre os demais e também pela união de todos, pro-
porcionando resultados que fazem com que o objetivo almejado seja atingido. 
Para o autor, existe uma definição clássica para sistemas: “o conjunto estru-
turado ou ordenado de partes ou elementos que se mantém em interação, ou 
seja, em ação recíproca, na busca da consecução de um ou de vários objetivos” 
(BATISTA, 2006, p. 13).
O objetivo desta unidade é contribuir para o seu entendimento sobre o funcio-
namento de um SI e a sua importância no contexto empresarial, para que, como 
futuros administradores e gestores em empresas, tenham subsídios suficientes 
para entender as ferramentas existentes no mercado que podem contribuir para 
a otimização do seu trabalho e também para o alcance de melhores resultados.
Para resumir, sistema é o conjunto de pequenas partes isoladas que são 
organizadas para que possam interagir entre si e formar um todo unitário e, con-
sequentemente, mais complexo. O corpo humano é um exemplo bem próximo 
da sua realidade, como mostra a Figura 1 a seguir.
Figura 1 - Os sistemas do corpo humano
Fonte: Shutterstock
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Nós, seres humanos, somos um organismo vivo e sistêmico formado por inúmeras 
partes isoladas que, em conjunto, formam o nosso corpo como um todo. Temos 
o sistema nervoso, o sistema respiratório, cérebro, pulmões, coração, membros 
superiores e inferiores. Cada parte isolada com uma função específica, mas que 
se comunicam e dependem umas das outras para o seu perfeito funcionamento.
Imagine uma situação simples que muitas pessoas vivenciam, como uma 
simples dor de cabeça. Para que você possa tratar esse mal-estar, é necessário 
ingerir um medicamento, um analgésico, por exemplo. Não é necessário, porém, 
que você injete esse remédio diretamente na sua cabeça, que é a fonte da dor que 
você está sentindo. Você pode tomar um comprimido que entra por sua boca, 
vai até seu estômago, se dissolve, entra na sua corrente sanguínea e faz o efeito 
para que sua enfermidade seja curada. Assim, nosso corpo é sistêmico, ou seja, 
partes isoladas mas interconectadas para se comunicar.
Outro exemplo simples de entender é o nosso sistema solar. Os planetas 
são pequenas partes isoladas e interdependentes, que giram em torno do sol. A 
Terra, mais especificamente, possui um satélite natural, a Lua. Essas partes iso-
ladas (Terra, Sol, Lua e planetas) fazem parte de um conjunto e se relacionam de 
alguma maneira. Essas ligações entre as partes proporcionam as estações do ano, 
fases da lua, sucessão de dias e noites e assim por diante, como mostra a Figura 2.
CONCEITOS E FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Reprodução proibida. A
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Figura 2 - O sistema solar
Fonte: Shutterstock 
Outra definição de sistema, mas que permeia o mesmo contexto, é enfatizada por 
O’Brien (2004, p. 7), afirmando que “um sistema é um grupo de componentes 
inter-relacionados que trabalham rumo a uma meta comum, recebendo insu-
mos e produzindo resultados em um processo organizado de transformação”.
Diante dessa definição, é importante enfatizarmos que um sistema possui 
três funções básicas de interação:
Uma estrutura oferece um caráter de sistemas, consistindo em elementos 
combinados de tal forma que qualquer modificação num deles implica uma 
modificação em todos os outros.
(Claude Lévi-Strauss)
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Para exemplificar essas fases, vamos imaginar uma fábrica de móveis. Essa indús-
tria recebe a madeira bruta, que é sua matéria-prima, para iniciar a fabricação 
de seus produtos. Nesse momento, estamos na fase da entrada. Em seguida, essa 
mesma madeira começa a passar por um processo de transformação, em que será 
convertida em um produto, aqui é o momento do processamento. Ao finalizar 
a produção, temos os móveis prontos, que serão enviados para serem comercia-
lizados para os consumidores, essa é a fase da saída.
Outro exemplo para você entender ainda mais: uma loja utiliza um programa 
de computador para cadastrar seus clientes, organizar o estoque e controlar as 
vendas, isso é muito comum hoje. Esse tipo de sistema é chamado de Sistema 
de Informação, pois o seu produto maior são as informações que ficam armaze-
nadas em seu banco de dados.
Então, ao chegar um novo cliente, o atendente fará o seu cadastro no sistema. 
Essa é fase da entrada de dados que, isoladamente, não tem muita utilidade. 
Posteriormente, imagine que o gerente comercial desta loja quer enviar um car-
tão para os aniversariantes do mês. Nesse momento, ele consulta no sistema quais 
são os clientes que estão comemorando seu aniversário naquele período. Aqui 
contece o processamento daqueles dados que foram inseridos anteriormente. 
Para finalizar, esse mesmo gerente emite um relatório com a lista desses aniver-
sariantes para confeccionar o cartão, esse relatório é a saída. Simples, não é?
Agora, além das funções de entrada, processamento e saída, O’Brien (2004) 
coloca que o conceito de um sistema fica ainda mais útil quando incluímos mais 
dois componentes adicionais: feedback e controle. O autor explica que siste-
mas que são dotados desses componentes podem ser conhecidos como sistemas 
cibernéticos, ou seja, sistema automonitorado ou autorregulado. Conheceremos 
os detalhes sobre esses dois componentes:
 ■ Feedback: são dados sobre o desempenho do sistema. Dados sobre o 
desempenho das vendas são relevantes para que o gerente de vendas possa 
tomar decisões baseadas em informações importantes.
 ■ Controle: é a monitoração e a avaliação do feedback, de forma que possa 
determinar se o sistema está caminhando para a realização da sua meta. 
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Essa função proporciona que sejam feitos ajustes necessários nas funções 
de entrada e processamento, de forma que proporcione maior garantia 
para que seja alcançada a produção adequada.
Observe a Figura 3 a seguir para compreender com mais facilidade o funciona-
mento de um sistema.
Figura 3 - Funções básicas de um sistema
Fonte: Shutterstock 
De acordo com O’Brien (2004), é possível e necessário, identificar as 
atividades básicas dos Sistemas de Informação, sendo elas: entrada, 
processamento, saída, armazenamento e controle. Tais atividades ocorrem 
em todo SI que estiver sendo utilizado. Observe, na tabela a seguir, alguns 
exemplos que poderão ajudar a clarear um pouco mais sobre essas atividades:
Tabela 1 - Atividades básicas dos Sistemas de Informação
Entrada Escaneamento ótico de etiquetas com códigos de barras em mercadorias.
Processamento Calcular salários, impostos e outras deduções na folha de pagamento de funcionários.
Saída Produzir relatórios e demonstrativos de desempenho de vendas.
CONCEITOS E FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
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Armazenamento Manter registros sobre clientes, empregados e produtos.
Controle Gerar sinais audíveis para indicar entrada adequada de dados de vendas.
Fonte: O’Brien (2004, p. 14).
O SISTEMAEMPRESARIAL
Como conceituamos anteriormente, o sistema é um conjunto de pequenas par-
tes independentes que formam um todo unificado. Pensando em uma empresa, 
o seu funcionamento é sistêmico, pois a organização é esse “todo unificado”, que 
é formado por “pequenas partes independentes” que são os seus departamentos. 
Todas trabalham exercendo suas funções específicas, mas com o objetivo maior 
que é ver a empresa gerar lucro, crescer e se manter no mercado. 
Batista (2006) esclarece que existem dois tipos de sistemas:
 ■ Sistema aberto: depende e sofre influência de fatores internos e externos 
a ele. Ex.: sistemas biológicos e sistemas sociais.
 ■ Sistema fechado: não depende e não sofre influência de fatores externos. 
Ex.: relógio e máquina.
O dinamismo do mercado faz com que a empresa se transforme constantemente, 
por esse motivo, o autor coloca a empresa como um sistema aberto, devido a 
essa interação existente, não apenas com os atores ligados diretamente a ela, mas 
também com o meio ambiente em que se encontra. Para o mesmo autor (2006, 
p. 18), “define-se uma empresa como um sistema aberto, pois ela sofre intera-
ção dos seus subsistemas (departamentos) e do ambiente externo (mercado em 
que atua)”.
Como vimos, um sistema, de maneira geral, funciona por meio da entrada, 
processamento e saída de insumos. Para uma empresa, é exatamente da mesma 
maneira. Veja a figura que mostra um modelo genérico de um sistema empre-
sarial, segundo Batista (2006, p. 18). 
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Figura 4 - Modelo de um Sistema Empresarial
Fonte: Batista (2006, p. 18).
Por meio dessa representação, você consegue verificar a prova de que uma 
empresa é um sistema aberto. Temos o ambiente interno da organização, no qual 
encontramos matéria-prima, funcionários, equipamentos e departamentos que 
transformarão tais insumos em produtos ou serviços acabados, como já exem-
plificamos anteriormente. Também, vemos que o ambiente externo à empresa a 
influencia por meio da sociedade, economia, concorrência, legislação e outros 
fatores que não ficam fora dos limites empresariais.
CONCEITOS E FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Reprodução proibida. A
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CONCEITO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Até o momento, tratamos de conceitos que irão ajudá-lo a compreender melhor 
os assuntos que estão por vir. Agora, abordaremos um assunto que se aproxima 
mais diretamente aos pontos do nosso estudo: os Sistemas de Informação (SI). 
Hoje é muito comum ouvir falar nessa expressão, visto que faz parte do coti-
diano empresarial.
O que devemos sempre lembrar é que vivemos um período em que a infor-
mação e o conhecimento são extremamente valorizados no cenário do mercado. 
A informação em si passa a ser moeda de troca, tendo, muitas vezes, maior valor 
do que um produto palpável.
O QI de uma empresa é determinado pelo grau em que sua infraestrutura 
conecta, compartilha e estrutura informações.
(Steve H. Haeckel e Richard L. Nolan) 
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Se olharmos para o passado, é possível observar diversas mudanças em nossa 
sociedade que causam impactos positivos a ela. Antes de acontecer a Revolução 
Industrial, os trabalhos eram realizados de forma artesanal, sendo desenvolvi-
dos pelas habilidades específicas de algumas pessoas. Com a mudança ocorrida, 
foram desenvolvidas máquinas e equipamentos que substituíram o trabalho bra-
çal realizado até então. Mais à frente, surgem as linhas de produção, como as de 
Henry Ford, permitindo que os produtos fossem desenvolvidos em série. 
Após a invenção do computador muita coisa mudou, proporcionando gran-
des impactos, como aqueles mencionados no parágrafo anterior. Com o passar do 
tempo, as atividades operacionais são cada vez mais substituídas por máquinas. 
Hoje, robôs fazem os “trabalhos artesanais” que eram realizados antigamente. 
A informática vem como uma ferramenta importante para o mundo empresa-
rial, com o intuito de melhorar o fluxo das informações geradas no ambiente da 
empresa, para que as pessoas envolvidas possam tomar decisões sábias e funda-
mentadas nessas informações, pensando sempre no crescimento da organização.
Então, como forma de gerenciar todas as informações produzidas em uma 
empresa (e sabemos que não são poucas), entram em cena os famosos Sistemas 
de Informação, que têm por finalidade auxiliar gestores e administradores no 
momento de gerenciar a empresa e tomar suas decisões.
Afinal, o que é um Sistema de Informação? Observaremos as definições de 
dois autores para enfatizar o seu entendimento.
De acordo com Côrtes (2008, p. 25), um sistema de informação é 
considerado um conjunto de componentes ou módulos inter-relacio-
nados que possibilitam a entrada ou coleta de dados, seu processamen-
to e a geração de informações necessárias à tomada de decisões volta-
das ao planejamento, desenvolvimento e acompanhamento de ações.
Para O’Brien (2004, p. 6), Sistema de Informação é “um conjunto organizado 
de pessoas, hardware, software, redes de comunicações e recursos de dados que 
coleta, transforma e dissemina informações em uma organização”.
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Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
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RECURSOS DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO
De acordo com a definição do autor O’Brien (2004), o “conjunto organizado”, 
que é o SI, apresenta a seguinte forma:
Figura 5 - Recursos de um Sistema de Informação
Fonte: O’Brien (2004, p. 6).
Recursos de um Sistema de Informação
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Agora, para exemplificar e esclarecer melhor cada uma das partes desse con-
junto, observe a tabela a seguir, com alguns detalhes sobre cada item pontuado 
pelo autor:
Tabela 2 - Recursos de um Sistema de Informação e suas particularidades
Recursos Humanos
Especialistas: analistas de sistemas, programadores, 
operadores de computador.
Usuários finais: todos os demais que utilizam sistemas 
de informação.
Recursos de Hardware
Máquinas: computadores, monitores de vídeo, unidades 
de disco, impressoras e scanners.
Mídias: fita magnética, discos óticos, cartões e formulá-
rios de papel.
Recursos de Software
Programas: sistemas operacionais, planilhas eletrôni-
cas, processadores de textos e programas de folha de 
pagamento.
Recursos de Dados Descrição de produtos, cadastro de clientes, arquivos de funcionários e banco de dados de estoque.
Recursos de Rede Meios de comunicação, acesso a redes e software de controle.
Fonte: adaptado de O’Brien (2004, p. 11).
Muitas vezes, pensamos que quando se fala em Sistema de Informação (SI), rela-
cionamos apenas os computadores e os programas devidamente instalados neles, 
mas observando a definição do autor e a Figura 5, é possível perceber que tem 
uma dimensão maior, pois seus recursos envolvem tanto a tecnologia como as 
pessoas que participam do processo.
Um SI em uma empresa possui grande importância para o bom funciona-
mento desta. Primeiramente, para melhorar o fluxo das informações geradas 
pelos mais diversos subsistemas (departamentos e setores). Posteriormente, 
para tirar o máximo de proveito desse fluxo de informações de maneira eficaz, 
de forma que o administrador ou gestor possa tomar decisões corretas e respon-
der ao mercado com o mesmo dinamismo e agilidade que o mundo globalizado 
impõe (BATISTA, 2006).
CONCEITOS E FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
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rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
IU N I D A D E28Um exemplo de Sistema de Informação é o sistema nervoso do corpo hu-
mano, também chamado de rede neural humana. Suas entradas são as 
informações que lhe chegam do meio ambiente, por meio de seus órgãos 
dos sentidos: olfato, audição, gustação, visão, tato e sexto sentido (telepatia, 
premonição, feeling e outros fenômenos conhecidos, mas ainda não expli-
cados). As saídas são constituídas pelos movimentos musculares e pela fala. 
Os canais de comunicação são os nervos. A memória e o processador se en-
contram espalhados pelo sistema nervoso, mais concentrados no cérebro e 
no cerebelo. A velocidade de processamento do cérebro é baixa — cerca de 
100 sinais por segundo — mas por operar em paralelo, ele consegue reali-
zar até 10 quatrilhões de operações por segundo, com seus 100 bilhões de 
neurônios.
Fonte: adaptado de Mattos (2005).
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TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Dentro de uma empresa é muito comum encontrarmos pessoas ou departamentos 
que precisam de níveis e também quantidade de informações diferentes. Vamos 
imaginar, por exemplo, uma pequena empresa na área de treinamento: para que 
seja feita a aquisição de material de ensino para os novos alunos, é necessário que 
a empresa tenha uma informação sobre a quantidade de alunos matriculados 
e ativos em cada curso, para poder efetuar esse pedido. Essa é uma informação 
simplesmente operacional para tomar uma decisão momentânea de curto prazo.
Agora, dentro desta mesma empresa de treinamento, imagine a situação de 
abrir uma filial da empresa em outra cidade. Para tomar essa decisão, é necessá-
rio uma quantidade muito maior de informações, como: número de habitantes, 
poder aquisitivo do público-alvo, cultura da cidade, concorrência, dentre outras. 
Tais informações são mais estratégicas e envolvem mais cruzamentos de dados 
para que os gestores possam tomar uma decisão mais assertiva.
Uma empresa possui uma estrutura hierárquica dividida em camadas que 
podem explicar a natureza, a abrangência e a profundidade das decisões e ações 
a serem desenvolvidas. No topo dessa camada, são tomadas as decisões de cará-
ter estratégico, que envolvem questões internas e externas e também de médio 
e longo prazo. Em nível intermediário, as decisões tomadas são consideradas 
táticas, ou seja, utilizam um parâmetro externo, porém voltam-se mais para a 
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implantação e o desenvolvimento das decisões estratégicas. Por fim, temos as 
decisões operacionais, que envolvem pontos de ordem prática (CÔRTES, 2008).
Para facilitar o seu entendimento, exemplificaremos nos baseando na empresa 
de treinamento que foi citada anteriormente:
A decisão estratégica se encaixa na prospecção de uma nova empresa, em 
que é feita uma pesquisa de mercado, análise da concorrência, dentre outras 
informações relevantes. 
Em um nível tático, a escola decide ampliar o negócio já existente, como a 
criação de uma sala de berçário ou maternal, que até então não existia. É claro 
que essa deve se amparar nos sinais de mercado e se basear nas informações 
estratégicas que são obtidas. 
Agora, em um nível operacional, encontram-se as atividades do cotidiano 
dessa escola, como distribuição de turmas, contratação de professores, compra 
de materiais e assim por diante.
Observe o organograma a seguir, para enfatizar ainda mais o entendimento 
desse assunto:
Figura 6 - Exemplo de tipos de Sistemas de Informação
Fonte: o autor.
Com base nessas informações, podemos observar a existência de tipos diferentes 
de sistemas de informação que podem ser utilizados dentro da mesma organiza-
ção, mas para finalidades e objetivos distintos. O’Brien (2004, p. 23) afirma que:
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em termos conceituais, os sistemas de informação no mundo real po-
dem ser classificados de maneiras diferentes. Vários tipos de sistemas 
de informação, por exemplo, podem ser classificados conceitualmente 
ora como operações, ora como sistemas de informação. Eles são classi-
ficados dessa maneira para destacar os papéis principais que cada um 
desempenha nas operações e administração de um negócio.
Agora, observe a seguinte ilustração desse mesmo autor e veja que ele classifica 
os Sistemas de Informação em duas categorias:
Figura 7 - Categorias dos Sistemas de Informação
Fonte: O’Brien (2004).
Os Sistemas de Apoio às Operações são utilizados para processar dados gera-
dos e utilizados nas operações que acontecem dentro da empresa. Eles produzem 
uma grande diversidade de informações que podem ser utilizadas interna ou 
externamente à organização. Esses sistemas não se caracterizam por criar infor-
mações específicas para serem utilizadas a níveis gerenciais. O’Brien (2004, p. 
24) aponta que “o papel dos sistemas de apoio às operações de uma empresa 
é processar transações eficientemente, controlar processos industriais, apoiar 
comunicações e atualizar bancos de dados da empresa”. Veja a tabela a seguir:
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Tabela 3 - Sistemas de Apoio às Operações
SISTEMAS DE APOIO ÀS OPERAÇÕES
Sistemas de Apoio de Processamento 
de Transações
Processam dados resultantes de ope-
rações empresariais, atualizam banco 
de dados e produzem documentos 
empresariais.
Ex.: processamento de vendas e reabas-
tecimento do estoque.
Sistemas de Controle de Processos
Monitoram e controlam processos 
industriais.
Ex.: refinamento de petróleo por meio 
da utilização de sensores eletrônicos 
conectados a computadores para 
monitorar continuamente os processos 
químicos e fazer ajustes em tempo real 
que controlam o processo de refino.
Sistemas Colaborativos
Apoiam equipes, grupos de trabalho, 
bem como comunicações e colabo-
ração nas empresas, permitindo o 
aumento de produtividade.
Ex.: e-mail, chat e sistemas de video-
conferência.
Fonte: adaptado de O’Brien (2004, p. 24).
Uma outra categoria de sistema pontuada pelo autor que foi possível observar 
na Figura 7, vista anteriormente, são os Sistemas de Apoio Gerencial. Estes 
sistemas são responsáveis por fornecer informações pertinentes que servi-
rão de apoio aos gerentes para realizar a tomada de decisão de maneira eficaz. 
Normalmente, as tarefas desempenhadas por esse tipo de sistema são mais com-
plexas. Observaremos a tabela que, de forma objetiva, mostra as subdivisões 
desse tipo de sistema.
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Tabela 4 - Sistemas de Apoio Gerencial
SISTEMAS DE APOIO GERENCIAL
Sistemas de Informação Gerencial
Fornecem informações na forma de 
relatórios e demonstrativos pré-estipu-
lados para os gerentes.
Ex.: gerente de vendas obtém um 
relatório para analisar as vendas de um 
período; relatórios das tendências de 
custo.
Sistemas de Apoio à Decisão
Fornecem apoio interativo especifica-
mente para o processo de decisão dos 
gerentes.
Ex.: atribuição de preço de produtos; 
previsão de lucros; análise de riscos.
Um gerente de propaganda pode 
utilizar um pacote de planilhas eletrô-
nicas para realizar análise de simulação 
quando é testado o impacto de orça-
mentos alternativos de propagandas 
sobre as vendas previstas para novos 
produtos.
Sistemas de Informação Executiva
Proporcionam informações críticas e 
elaboradas especificamente para as ne-
cessidades de informação dos executi-
vos. Tais informações devem ser de fácilvisualização para uma multiplicidade 
de gerentes. 
Ex.: um terminal acionado por um 
executivo em que visualiza instantane-
amente textos e gráficos que destacam 
áreas fundamentais de desempenho 
organizacional e competitivo.
Fonte: adaptado de O’Brien (2004, p. 25).
Com base nessa etapa do nosso estudo, é possível observar que tudo gira em torno 
da informação, seja para uma simples realização de uma atividade puramente 
operacional, seja para uma tomada de decisão estratégica que poderá definir os 
rumos que a empresa irá tomar. Como já pontuamos no início desta unidade, 
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a informação é moeda de troca e cada vez mais tem maior valor agregado. Por 
isso, a valorização desse bem precioso faz com que as empresas se preocupem 
em organizá-las e utilizá-la da melhor maneira possível. 
Da mesma maneira que uma loja precisa manter sua vitrine bem arrumada 
para atrair seus clientes, ou um açougue necessita que a higiene de seu ambiente 
seja impecável, ou ainda uma indústria que precisa manter um controle eficiente 
de seu estoque de matéria-prima para evitar o desperdício e ter prejuízo, assim 
também devemos tratar a Senhora Informação. Então, os sistemas são utiliza-
dos justamente para isso: cuidar desse patrimônio da empresa.
Além dos dois tipos de sistemas elencados, O’Brien (2004) enfatiza que 
existem outras categorias de sistemas de informação que podemos encontrar e 
utilizar nas organizações. São elas:
 ■ Sistemas Especialistas: sistemas baseados no conhecimento, fornecendo 
conselho especializado. Funcionam para usuários como consultores e 
especialistas. Ex.: acesso à intranet de uma empresa.
 ■ Sistemas de Administração do Conhecimento: sistemas baseados no 
conhecimento e dão apoio à criação, à organização e à disseminação de 
conhecimento empresarial dentro da organização. Ex.: acesso à intranet 
para melhores práticas de negócio; estratégias de propostas de vendas; 
sistemas de resolução de problemas do cliente.
 ■ Sistemas de Informação Estratégica: fornecem à empresa produtos/ser-
viços estratégicos com o intuito de obter vantagem competitiva. Por meio 
dele é possível verificar as necessidades da empresa e obter informações 
relevantes para que a vantagem competitiva seja alcançada.
 ■ Sistemas de Informação para as Operações: servem para apoiar as apli-
cações operacionais e gerenciais das funções organizacionais mais básicas. 
Ex.: sistemas que apoiam aplicações de contabilidade, finanças, marke-
ting, administração de recursos humanos, dentre outros.
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TRANSFORMAÇÃO DE DADOS EM INFORMAÇÃO 
Normalmente, as pessoas confundem os termos dados e informação como sendo 
sinônimos e isso é muito comum de acontecer, porém como estamos falando de 
Sistemas de Informação, é importante diferenciar essas terminologias, pois tec-
nicamente são distintas.
Quando falamos em dados, estamos nos referindo a fatos isolados e bru-
tos, que não estão organizados, não são interpretados e não fazem parte de um 
contexto. Côrtes (2008, p. 26) explica que dados “são sucessões de fatos brutos, 
que não foram organizados, processados, relacionados, avaliados ou interpreta-
dos, representando apenas partes isoladas de eventos, situações ou ocorrências”.
A partir dos dados é que são produzidas as informações. Após o dado ser 
processado, organizado e interpretado, como mencionou o autor, gera-se, então, 
a informação propriamente dita. Podemos dizer que a informação é o resultado 
de alguns dados que se transformaram em algo útil para quem irá utilizá-la. Este 
autor pontua que “quando os dados passam por algum tipo de relacionamento, 
avaliação, interpretação ou organização, tem-se a geração de informação. A partir 
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do momento que os dados são transformados em informações, decisões podem 
ser tomadas” (CÔRTES, 2008, p. 26).
No início do nosso estudo, foram pontuadas as três funções básicas de um 
sistema. No caso de um Sistema de Informação, o funcionamento é exatamente 
o mesmo. Observe a figura a seguir:
Figura 8 - Esquema básico de funcionamento de um sistema de processamento de dados
Fonte: Côrtes (2008, p. 27).
Para que você entenda melhor, exemplificaremos. No dia em que você foi efe-
tuar sua matrícula no curso de graduação, foi necessário que a responsável pela 
secretaria fizesse o seu cadastro. Naquele momento, a secretária fez uma coleta 
de dados em que você informou seu nome, endereço, telefones, e-mail, números 
de documentos e outro dados relevantes ao cadastro. Se considerarmos apenas 
um desses itens, isoladamente, temos apenas um dado e pronto. Este dado iso-
lado não possui relevância para tomar decisões. Com o passar do tempo, o seu 
cadastro na instituição ficou mais recheado de pequenos dados isolados, pois 
você quitou suas mensalidades, participou de atividades extraclasse, seus pro-
fessores fizeram o lançamento de suas notas e assim por diante.
Agora, vamos imaginar que você se formou, mas quer iniciar um outro curso 
de graduação na mesma instituição. Como foi um aluno exemplar e também 
manteve a sua situação financeira em dia com a faculdade, você, então, resolve 
negociar um desconto diferenciado para o seu próximo curso de graduação. Para 
que os gestores possam decidir em te conceder esse desconto, eles precisarão ter 
acesso ao seu histórico, ou seja, a toda sua vida acadêmica durante o outro curso 
que você fez. Assim, terão informações suficientes que comprovam seus argu-
mentos de bom aluno e bom pagador para concederem o desconto solicitado.
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Observe, então, a real importância das informações no cotidiano de uma 
empresa. Pegamos uma situação simples de tomada de decisão com base nas 
informações disponíveis. Um SI fazendo parte efetiva da vida de uma organiza-
ção ajuda, de maneira positiva, o tomador de decisões, de forma que ele possa 
se basear em informações concisas e confiáveis, diminuindo a chance de erros.
ATRIBUTOS DA INFORMAÇÃO
Empresas diferentes, sistemas diferentes e realidades diferentes. É muito impor-
tante ter essa consciência de que, para cada realidade, uma necessidade distinta. 
De qualquer maneira, em qualquer uma dessas realidades, as informações são 
de suma importância para os seus gestores.
Assim, Cortês (2008) pontua alguns critérios que permitem analisar as infor-
mações sobre diferentes aspectos, de forma que não apenas o seu potencial de 
utilização seja verificado, mas também a realização de comparações que podem 
ser úteis no momento de análise da relevância dos dados originais em relação ao 
sistema de informação que os processou para resultar na informação desejada. 
Nesse contexto, o autor enaltece alguns atributos que podem ser utilizados para 
qualificar uma informação. Vamos a eles:
1. Nível de utilização: atributo que indica a quantidade de vezes que uma 
informação é utilizada. Possibilita prospectar as necessidades do públi-
co-alvo (usuários) em relação àquele tipo de informação.
2. Facilidade de acesso: qual a facilidade de encontrar uma determinada 
informação? Uma baixa facilidade de acesso pode comprometer a velo-
cidade com que uma decisão é tomada ou mesmo tornar a informação 
inútil. Embora não seja a mesma coisa, esse atributo está relacionado 
à velocidade com que a informação é obtida (ver próximo item). Uma 
baixa facilidade de acesso, por exemplo, pode ser compensada por um 
usuário com bons conhecimentossobre o sistema em uso. Nessas con-
dições, apesar do acesso ser difícil, ele poderá obter a informação com 
uma velocidade superior àquela obtida por um usuário com menor grau 
de conhecimento técnico.
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3. Velocidade: a informação deverá ser fornecida na velocidade necessária 
à resolução de um problema ou tomada de decisão. De pouco ou nada 
adianta uma informação que seja verídica, exata, precisa e reprodutível 
(vide próximos itens), se ela chegar quando não há mais tempo para que 
o problema seja resolvido. Esse atributo está relacionado com a facili-
dade de acesso.
4. Qualidade: característica superior ou atributo distintivo positivo que faz 
uma informação ou um sistema de informações se sobressair em relação 
a outros. Embora seja um atributo por vezes subjetivo, é de fundamen-
tal importância que a opinião dos usuários de sistemas de informação 
sobre a qualidade (dos sistemas ou da informação) seja considerada, for-
necendo subsídios à melhoria dos processos de geração e processamento 
de informações.
5. Atualidade: a informação apresentada é atual ou condizente com o 
momento presente. Mesmo uma informação gerada há algum tempo pode 
ser atual à medida que fornece subsídios ao entendimento de certos con-
textos ou situações (ou seja, ela é condizente com o momento presente).
6. Fidedignidade: as informações apresentadas são merecedoras de crédito, 
de confiança e de fé. Em geral, esse atributo se refere mais a aspectos qua-
litativos do que quantitativos da informação (por exemplo, um relatório 
que avalie as condições para execução de um projeto pode ser fidedigno 
em sua análise, sendo, portanto, merecedor de crédito).
7. Veracidade: capacidade de ser verdadeira ou de representar a verdade. 
Isso está relacionado à origem dos dados (sua veracidade) e ao seu proces-
samento, por exemplo, quando um relatório informa que uma aplicação 
financeira resultou em lucro, obviamente que essa informação deverá 
ser verdadeira.
8. Exatidão: que não contém erro, transmitindo fatos com rigor, por exem-
plo, quando o sistema calcula o valor de uma dívida, esse valor deverá ser 
correto. Dados deverão ser apresentados exatamente da maneira (valor e 
conteúdo) como foram obtidos. “Santos” (município localizado no lito-
ral paulista) não pode ser tomado como sinônimo de “litoral paulista” 
(que engloba outros municípios) ou vice-versa.
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9. Precisão: capacidade de lidar com valores numéricos tais como eles se 
apresentam originalmente, por exemplo, 24,5º C é diferente de 24º C ou 
18,45 não é igual a 18,5. Alguns sistemas de informação promovem o 
arredondamento (18,458 torna-se 18,5) ou truncamento (18,458 torna-
-se 18,4) de números, seja para facilitar operações de digitação, seja para 
melhorar a apresentação de relatórios. Nesses casos, é necessário verifi-
car o quanto essas operações (arredondamento ou truncamento) podem 
comprometer a qualidade da informação apresentada. Para uma análise 
desse tipo de problema, sugere-se pesquisar a teoria dos erros, que ana-
lisa questões, como quantidade de casas decimais, arredondamento e 
truncamento, dentre outras.
10. Reprodutibilidade: sob as mesmas circunstâncias de processamento e 
com o mesmo conjunto original de dados, a informação gerada deverá 
ser sempre a mesma, por exemplo, o resultado de uma operação contábil 
deverá ser sempre igual para um mesmo conjunto de dados processados 
da mesma maneira.
11. Economia: a informação deverá conter apenas o que for importante, 
suprimindo o que for desnecessário (ver próximo item).
12. Integralidade: (qualidade do que é integral) a informação deverá conter 
tudo o que for necessário à tomada de decisão. Nessa relação de atributos, 
os termos economia e integralidade podem parecer antagônicos, mas, na 
verdade, acabam sendo complementares. Muitos sistemas de informação 
“confundem” quantidade com qualidade, fornecendo aos usuários mais 
informações do que o necessário ao entendimento de um problema ou à 
tomada de uma decisão. Uma informação fornecida de maneira integral 
(com integralidade) deverá conter tudo o que for necessário ao entendi-
mento ou à solução de um problema, mas apenas isso (economia).
13. Inteligibilidade: uma informação deverá ser compreensível ao usuário. 
Na concessão de crédito, por exemplo, uma pessoa que atue no aten-
dimento ao consumidor deverá ser informada de maneira simples se 
o crédito deverá ou não ser concedido a um cliente. É mais inteligível 
informar “o crédito não foi aprovado, pois o cliente não quitou um finan-
ciamento anterior” do que “o cliente encontra-se com saldo devedor além 
do prazo admitido pelo departamento financeiro”.
CONCEITOS E FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
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14. Orientação: informar ao usuário a que se destina a informação apresen-
tada, facilitando a sua compreensão e uso.
PAPÉIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES
Dentro de uma empresa tudo precisa ter uma finalidade clara e definida, sendo 
que cada setor, departamento, equipamento e até mesmo o processo possui uma 
atribuição definida de maneira individual, mas que tem como foco principal o 
bem-estar coletivo da empresa. Uma organização deve funcionar de forma simi-
lar a uma engrenagem. Todas as “peças e pedaços” precisam trabalhar de forma 
sincronizada, cada uma assumindo o seu papel individual, mas que possuem o 
mesmo objetivo comum, que é fazer com que a empresa como um todo se sus-
tente e possa almejar o crescimento no mercado.
Assim como os departamentos, pessoas e equipamentos têm suas atribui-
ções definidas dentro das empresas, os Sistemas de Informação também possuem 
seus papéis.
O’Brien (2004) explica que existem três razões fundamentais para as aplica-
ções de tecnologia da informação existirem dentro das empresas. Tais razões são 
encontradas nos três papéis vitais que os sistemas de informação podem desem-
penhar no contexto organizacional, são eles:
 ■ Suporte aos processos e às operações.
 ■ Suporte para a tomada de decisões de funcionários e gerentes.
 ■ Suporte às estratégias na busca de vantagem competitiva.
As redes sociais têm importante papel na política, no entanto elas também 
têm sido celeiro das fake news. Será que podemos confiar em informação 
que não seja dos veículos de comunicação oficial?
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De maneira resumida, os sistemas de informações devem fornecer para as empre-
sas apoio às operações, subsídios para os momentos de tomada de decisão 
gerencial e também suporte para a obtenção de vantagem competitiva. Observe 
a figura seguinte:
Figura 9 - Papéis dos Sistemas de Informação
Fonte: O’Brien (2004, p. 18).
Com o passar do tempo, os Sistemas de Informações vão expandindo seus papéis 
no contexto empresarial, permeando e integrando cada vez mais todas as fases, 
etapas e hierarquias da empresa, como é possível observar na figura anterior. 
Lidar com a informação e saber utilizá-la com sabedoria, hoje, é um diferencial 
competitivo para as empresas que querem crescer no mercado. Não basta ter 
informações, é preciso gerenciá-las para poder utilizá-las com competência, e 
esse suporte, um SI pode fornecer para os administradores e gestores que estão 
inseridos nas organizações.
A inserção de SI dentro das organizações está cada vez mais comum. O’Brien 
(2004) mostra essa realidade por meio de uma linha de tempo interessante que 
vale a pena você observar na figura e nas explicações a seguir.CONCEITOS E FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
IU N I D A D E42
Veja só:
Figura 10 - Inserção de SI nas organizações através do tempo
Fonte: O’Brien (2004, p. 20).
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Fazendo uma leitura rápida dessa figura, podemos observar que até os anos 60, 
os sistemas de informação eram simples, sendo responsáveis apenas processa-
mento eletrônico de transações, manutenção de registros e contabilidade, sendo 
utilizados única e exclusivamente para setores operacionais das empresas.
Com o passar do tempo, chegando à década de 70, fica visível que os pro-
dutos da informação não estavam atendendo adequadamente às necessidades 
de tomada de decisão. Nesse período, surge o conceito de sistemas de apoio à 
decisão, com o intuito de fornecer aos seus usuários finais e gerenciais subsídios 
significativos para os processos de decisão empresarial.
Mais à frente, chegando aos anos 80, um SI passa assumir novos papéis dentro 
das empresas. Por conta da evolução dos computadores, os pacotes de software, 
os aplicativos e as redes de comunicação passaram a fornecer condições para 
o surgimento da computação pelo usuário final. Nessa fase, os usuários finais 
passam ter a possibilidade de utilizar seus próprios recursos de computação 
que forneciam apoio às suas exigências de trabalho, não sendo mais necessária 
a espera pelo apoio indireto do departamento de serviços de informação. Nessa 
fase, é possível notar que os usuários ganham mais autonomia, tempo e eficiên-
cia em seus trabalhos. 
Ainda nesse mesmo período, os sistemas começam a auxiliar os executivos 
como uma maneira fácil de obter as informações críticas que eram necessárias. 
Por fim, nessa fase, aconteceram as inovações no desenvolvimento e aplicações de 
técnicas de inteligência artificial (IA) nos sistemas de informações das empresas. 
Começam a existir sistemas especialistas e também baseados no conhecimento, 
fazendo com que os SI passassem a assumir um novo papel dentro das organiza-
ções. Atualmente, esse tipo de sistema serve como um consultor pelos usuários, 
fornecendo conselhos e informações especializadas em áreas temáticas específicas.
Passando o tempo, chegamos aos anos 90, quando esse novo papel dos sis-
temas de informação vindos da década anterior teve continuidade. Nessa fase, 
os sistemas de informação passam a assumir um conceito mais estratégico den-
tro das organizações. A tecnologia se torna um componente integrante dos seus 
processos, produtos e serviços, ficando inserida nas empresas como forma de 
obter vantagem competitiva no mercado, que está cada vez mais globalizado.
CONCEITOS E FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
IU N I D A D E44
No final dos anos 90, vivenciamos o acelerado crescimento das redes de 
comunicação (internet, intranets etc.). Estas tecnologias modificam radicalmente 
o potencial dos sistemas de informação no mundo dos negócios, rumando para 
o século XXI. Os sistemas de e-business e de e-commerce passam a fazer parte 
do cotidiano das empresas de maneira revolucionária.
Foi possível perceber, no estudo desta unidade, que a informação é vital 
para o funcionamento de uma empresa, porém não basta reter informações, 
é necessário filtrá-las, organizá-las, analisá-las, processá-las e, principalmente, 
utilizá-las de maneira estratégica, obtendo vantagem competitiva. Assim, uma 
empresa precisa investir na organização da informação, que é a força motriz, a 
qual permite que a empresa viva de verdade.
Procure ligar as ideias que serão expostas nas próximas unidades para que 
você possa construir novos conhecimentos por meio dessa ligação de conceitos, 
teorias e práticas. Na próxima unidade, faremos uma abordagem mais específica 
sobre o comércio eletrônico, em que falaremos sobre o conceito, seu funciona-
mento, tipos diferentes de lojas virtuais e outros assuntos.
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• Você aprendeu nesta unidade que sistemas são um conjunto de partes 
inter-relacionadas e interdependentes que, juntas, formam um todo, por 
exemplo, o corpo humano.
• Os sistemas de informação são um conjunto de componentes inter-rela-
cionados e interdependentes com entrada, processamento, saída e fee-
dback que transformam dados em informação e informação, em conhe-
cimento.
• Para que um sistema de informação funcione adequadamente, depende 
de seus recursos: hardware, software, redes, dados e pessoas.
• Os sistemas de informação são divididos em dois tipos, sendo: de apoio às 
operações de apoio à tomada de decisão gerencial.
• Talvez a principal utilidade dos sistemas de informação, além do apoio à 
gestão da organização, é a transformação de dados em informação, uma 
vez que, sem informação, as organizações terão muita dificuldade em 
crescer.
46 
1. A palavra “sistema” pode ser utilizada em diversos contextos sem perder o seu 
sentido literal, por exemplo, em uma residência, é possível encontrar os siste-
mas elétrico, hidráulico e de aquecimento, cada um com uma função diferente, 
mas sem que altere o significado da palavra “sistema”. Assim, analise as senten-
ças a seguir e marque V para verdadeiro e F para falso:
 )( Sistema é a relação existente entre estruturado ou ordenado de partes ou 
elementos que se mantêm em interação.
 )( A sociedade contém uma unicidade de sistemas, incluindo os indivíduos e 
suas funções sociais, políticas e econômicas.
 )( Sistema é o conjunto de pequenas partes isoladas que são organizadas 
para que possam interagir entre si e formar um todo unitário.
 )( As organizações são exemplos de sistemas fechados porque fazem interfa-
ce e interagem com outros sistemas em seu ambiente.
Assinale a alternativa correta:
a) V, V, V e V.
b) F, F, F e F.
c) V, F, V e F.
d) F, V, F e V.
e) V, V, F e F. 
 
2. Todo sistema é formado pelo ciclo de entrada, processamento, saída e 
feedback. Este ciclo tem como funções controlar os resultados do sistema de 
forma que possam ser atendidas as metas definidas. Diante dessa informação, 
assinale a alternativa correta:
a) Entrada é responsável pela transformação de insumos em produtos.
b) Saída é responsável pela captação e reunião de elementos que são transfor-
mados em produtos.
c) Processamento é a transferência de elementos produzidos durante o ciclo 
do sistema até seu destino final.
d) Feedback é a informação obtida no início do ciclo do sistema antes deste 
ser finalizado.
e) Saída é responsável pela transformação de insumos em produtos.
 
47 
3. Os sistemas de Informação, segundo O’Brien (2004, p. 6), são “um conjunto or-
ganizado de pessoas, hardware, software, redes de comunicações e recursos 
de dados que coleta, transforma e dissemina informações em uma organiza-
ção”. Diante dessa informação, leia as afirmações a seguir:
I. Recursos de rede são os meios de comunicação, acesso a redes e software 
de controle.
II. Recursos de software são programas: sistemas operacionais, planilhas ele-
trônicas, processadores de textos e programas de folha de pagamento.
III. Recursos de dados computadores, monitores de vídeo, unidades de disco, 
impressoras e scanners.
IV. Recursos de hardware, analistas de sistemas, programadores e operadores 
de computador.
Assinale a alternativa que apresenta as afirmativas corretas.
a) Somente a afirmativa I está correta.
b) Somente as afirmativas I e II estão corretas.
c) Somente as afirmativas III e IV estão corretas.
d) Somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
e) Todas as afirmativas estão corretas.
4. O’Brien (2004, p. 24) nosexplica que “o papel dos sistemas de apoio às opera-
ções de uma empresa é processar transações eficientemente, controlar proces-
sos industriais, apoiar comunicações e atualizar bancos de dados da empresa”. 
Com base nessa informação, marque V para verdadeiro e F para falso nas sen-
tenças a seguir: 
 )( Sistemas de apoio ao processamento de transações processam dados re-
sultantes de operações empresariais.
 )( Sistemas colaborativos monitoram e controlam processos industriais.
 )( Sistemas de controle de processos apoiam equipes, grupos de trabalho, 
bem como comunicações e colaboração nas empresas.
 )( Sistemas de apoio ao processamento de transações monitoram e contro-
lam processos industriais.
48 
Assinale a alternativa correta:
a) V, V, V e F.
b) F, F, F e V.
c) V, F, V e F.
d) F, V, F e V.
e) V, F, F e F.
5. Uma das diversas funções dos sistemas de informação é processar dados em 
informação. Para que essa informação seja útil, é necessário, no entanto, que 
ela tenha alguns atributos, caso contrário, a informação perde seu valor. Dian-
te dessa informação, assinale a alternativa correta a respeito dos atributos da 
informação.
a) Um atributo importante da informação está relacionado à sua facilidade de 
acesso, de modo que uma baixa facilidade de acesso pode auxiliar na velo-
cidade com que uma decisão seja tomada.
b) A velocidade da informação é um outro atributo relevante, uma vez que esta 
deve ser fornecida no tempo necessário à resolução de um problema.
c) O atributo de qualidade da informação é uma característica que, por seu 
caráter subjetivo, não tem tanta importância.
d) A informação deve sempre ser atual, portanto, o atributo atualidade é fun-
damental, tendo em vista que toda informação antiga é inapropriada.
e) A informação deverá conter não só o que for importante, uma vez que o 
atributo economia é fundamental no processo de análise de informação.
49 
A FORD E A UPS LOGISTICS: O VALOR PARA OS NEGÓCIOS DE TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO
A Ford Motor Company e a UPS Logistics perceberam ganhos de produtividade seis me-
ses antes do esperado, com um sistema de informação projetado para tornar a entrega 
de carros e caminhões novos mais rápida e confiável. A Ford adotou um software aplica-
tivo de logística de propriedade da UPS Logistics, uma divisão da United Percel Service, 
Inc., a maior companhia de entregas de pacotes do mundo. Ela substituiu um grupo de 
sistemas e processo manuais locais que não pode fornecer aos gerentes da Ford um 
relato completo sobre o estado de seus carros e caminhões enquanto estes se dirigem a 
concessionárias locais da Ford nos Estados Unidos e no Canadá.
Em fevereiro de 2000, a Ford começou a trabalhar com a UPS Logistics num esforço que 
já reduziu quatro dos 14 ou 15 dias do ciclo típico necessário para deslocar um veículo 
de uma unidade industrial para uma concessionária. Fazendo isso, a Ford também viu o 
valor de seu estoque de veículos encolher em US$ 1 bilhão, o que, por sua vez, esperou-
-se reduzir os cursos de manutenção de estoques em US$ 125 milhões, de acordo com 
os funcionários do fabricante de autos. A meta final das duas companhias é diminuir 
tempo de entrega em mais dois dias – para um total de seis – e eles estão quase conse-
guindo.
No passado, a Ford dava às suas concessionárias locais datas de entrega calculadas 
que não eram precisas. Essas datas eram, então, passadas para os clientes que estavam 
aguardando. Além disso, os atrasos da ferrovia ou dos transportes por caminhão altera-
riam mais os prazos. No final, a Ford não tinha um bom controle sobre o estado de seus 
veículos em trânsito. “Uma vez que o tivesse despachado, não poderíamos dar uma data 
precisa, apenas um número aproximado de dias, quanto qualquer um poderia vê-lo ou 
saber onde estava”, diz Taylor. “Agora podemos”.
Por exemplo, Pete Greiner, proprietário da concessionária Greiner da Ford em Casper, 
Wyoming, diz que começou a ver melhores previsões de entrega seis meses após o iní-
cio do processo. Antigamente, ele falaria para os clientes em espera que seus carros e 
caminhões chegariam dentro de um certo número de dias. Às vezes, isso não era bom o 
suficiente. “Tivemos consumidores que ficaram tão frustrados porque tinham férias ou 
viagens de caça se aproximando e disseram: ‘Se você não puder conseguir o caminhão 
a tempo, eu vou a outro lugar’”, conta Greiner. “Agora podemos dizer aos clientes: ‘Acre-
ditamos firmemente que seu caminhão estará aqui em 25 de agosto’, e, caramba, ele 
chega mesmo”.
A maioria dos sistemas tradicionais da Ford para localizar a entrega de veículos era de 
soluções momentâneas locais que não davam para a companhia uma visão unificada 
dos eventos. De fato, grande parte das informações utilizadas para localizar veículos era 
escrita em papel. O novo sistema online da Ford localiza carros e caminhões por meio de 
um número de identificação de veículo (NIV). Os funcionários da UPS Logistics e da Ford, 
assim como as pessoas nas estradas de ferro e companhias de transportes rodoviários, 
que levam veículos da Ford, utilizam computadores portáteis para ler o código de barras 
50 
de cada NIV, enquanto o veículo segue de uma fábrica por trem ou por caminhão para 
uma concessionária.
Executivos, tanto da UPS Logistics, sediada em Atlanta, e da Ford, recusaram-se a fazer 
um comentário sobre quanto o projeto custou. Contudo, 120 pessoas se envolveram: 93 
da UPS Logistics e 27 da Ford.
Paralelamente às mudanças de tecnologia, a reorganização dos processos pessoais de 
companhias ao longo da cadeia de distribuição também tem ajudado a melhorar o de-
sempenho na entrega. Por exemplo, a Ford persuadiu algumas de suas 6.000 conces-
sionários a ampliar as horas durante as quais recebem e descarregam novos veículos. 
Anteriormente os negociantes recebiam os veículos de segunda à sexta-feira, das 9 às 17 
horas, quando a maioria do pessoal de seus escritórios e da manutenção estava traba-
lhando. Agora, muitos negociantes locais alteraram suas jornadas de trabalho de forma 
a poder receber entregas à noite e nos fins de semana. A UPS Logistics ajudou a Ford nas 
ferrovias e nas rotas de transportadoras rodoviárias. A UPS Logistics monitora o trânsi-
to em escritórios ferroviários e fora deles, no campo, diz Andy Gonta, vice-presidente 
de despachos de automóveis da Canadian National Railrod Co., em Montreal, Canadá. 
Antes, uma remessa de carros e caminhões “chegaria numa fábrica numa sexta-feira a 
pararia até segunda-feira, assim como os veículos que chegassem no sábado ou no do-
mingo”, explica Gonta. “Demoraria até quarta-feira para que você conseguisse retirá-lo”.
A próxima inovação no programa de trabalho da Ford: um aplicativo de rede projetado 
para possibilitar às concessionárias locais localizarem, em tempo real, veículos específi-
cos em trânsito. O sistema permite aos concessionários obter dados de muitos sistemas 
industriais finais diferentes da Ford, juntá-los com informações de transportadoras por 
ferrovias e estradas de rodagem e selecioná-los num sistema de middleware* que orga-
niza a informação e a torna disponível na web, acessível online. Finalmente, diz Taylor 
que o sistema é “muito semelhante” ao aplicativo de acompanhamento de pacotes da 
UPS, existente na Internet.
Fonte: O’Brien (2004, p. 36).
*Middleware é uma camada de software entre a rede e os aplicativos. Este software for-
nece serviços como identificação, autenticação, autorização, diretórios e segurança. Na 
Internet atual, os aplicativos, geralmente, precisam eles mesmos fornecer esses serviços, 
o que os levam a competir gerando padrões incompatíveis. Os middlewares promovem 
a padronização e a operacionalidade, tornando os aplicativos de rede muito mais fácil 
de usar.
Material Complementar
MATERIAL COMPLEMENTAR
Sistemas de Informação Gerenciais - 11ª edição
Kenneth C. Laudon e Jane Price Laudon 
Editora: Pearson
Sinopse: Sistemas de informação gerenciais traz ferramentas valiosas 
para que profissionais de Administração, Sistemas de Informação, Ciências 
Contábeis, Engenharia da Computação e Engenharia de Produção atinjam 
as metas corporativas, tais como excelência operacional, desenvolvimento 
de novos produtos e serviços, melhoria na tomada de decisões e conquista de vantagem 
competitiva. Esta obra apresenta uma ampla gama de estudos de caso e exemplos reais, com 
diversos exercícios e uma apresentação teórica clara. Aborda temas variados, como social 
business, ferramentas de mídias sociais, tecnologia móvel e serviços baseados em localização, 
computação em nuvem, big data, comércio eletrônico, dentre outros.
O Quinto Poder
Ano: 2013
Sinopse: ao fundar o polêmico site WikiLeaks, Julian Assange conta 
com o apoio do amigo Daniel Domscheit-Berg. O objetivo da página 
é fornecer uma plataforma para que denunciantes, anonimamente, 
exponham segredos do governo e crimes corporativos. Com o 
crescimento do site, a dupla logo passa a dar mais furos noticiosos do 
que a mídia convencional. O grau de infl uência de Assange aumenta, e 
a relação entre os dois amigos acaba bastante abalada.
O site olhar digital é uma página que trata a respeito de tecnologia e possui um acervo imenso de 
vídeos muito interessantes, além de reportagens a respeito de tecnologia. É uma excelente forma 
para se manter atualizado.
Web: <https://olhardigital.com.br/>.
REFERÊNCIAS
BATISTA, E. O. Sistemas de Informação: o uso consciente da tecnologia para o ge-
renciamento. São Paulo: Saraiva, 2006.
CÔRTES, P. L. Administração de sistemas de informação. São Paulo: Saraiva, 2008.
LÉVI-STRAUS, C. [1972]. Structuralism and Ecology. Conferência republicada no Le 
regard éloigné. Paris: Plon, 1983, p. 143-166.
MATTOS, A. C. M. Sistemas de informação: uma visão executiva. São Paulo: Saraiva, 
2005.
O’BRIEN, J. A. Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era da inter-
net. São Paulo: Saraiva, 2004.
GABARITO
53
1) Alternativa C.
2) Alternativa C.
3) Alternativa B.
4) Alternativa E.
5) Alternativa B.
GABARITO
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Prof. Me. Danillo Xavier Saes
Prof. Me. Ricardo Azenha Loureiro Albuquerque
Prof.ª Me. Márcia Pappa
COMÉRCIO ELETRÔNICO
Objetivos de Aprendizagem
 ■ Expor o conceito de comércio eletrônico.
 ■ Entender a estrutura de um sistema de e-commerce.
 ■ Estudar os tipos de e-commerce.
 ■ Mostrar o funcionamento de um sistema de e-commerce.
 ■ Verificar informações sobre o crescimento do e-commerce no Brasil.
Plano de Estudo
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:
 ■ Conceito de comércio eletrônico
 ■ Estrutura do e-commerce
 ■ B2B, B2C, C2C e compras coletivas
 ■ Funcionamento de um site de comércio eletrônico
 ■ Crescimento do e-commerce no Brasil
Conceito de Comércio Eletrônico 
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CONCEITO DE COMÉRCIO ELETRÔNICO 
Comércio! Esta palavra movimenta a nossa economia. Diversos municípios 
brasileiros têm o comércio como principal setor econômico, que impulsiona o 
desenvolvimento de inúmeras regiões. Com o passar do tempo, os consumido-
res foram se tornando mais exigentes e também conhecedores dos produtos e 
serviços que pretendem comprar. O acesso à informação proporciona a todas as 
classes maior possibilidade de se manterem informado sobre novidades e ten-
dências a respeito dos mais variados ramos de atividade.
Assim como o consumidor evoluiu, as empresas também evoluíram. Como 
vimos na unidade anterior, os sistemas de informação passam a fazer parte do 
cotidiano das empresas, pois as tecnologias vêm com o objetivo de otimizar o 
trabalho e a vida dos empresários, sejam eles micros, sejam eles grandes.
O mundo capitalista em que vivemos oferece os mais variados produtos e 
serviços. Esta oferta vai desde um simples eletrodoméstico para sua cozinha 
até a realização do sonho pessoal de levar sua família para passear 20 dias pela 
COMÉRCIO ELETRÔNICO
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Europa. O consumo de bens e serviços passa por altos e baixos, de maneira 
que, em alguns anos, as pessoas gastam muito e, em outros, consomem menos. 
E assim a economia vai girando.
As lojas abastecem seus estoques com seus produtos, preparam suas equipes 
de vendedores, fazem suas divulgações para atrair a atenção dos consumidores e 
fecham as suas vendas. Esta é uma dinâmica vivenciada pelas empresas do comér-
cio. Então, surgem alguns concorrentes, fazendo com que os preços comecem a 
ser comparados, as facilidades de pagamento são levadas em consideração e o 
atendimento de qualidade passa a se tornar um diferencial competitivo. É preciso 
inovar e melhorar diariamente mediante a busca por capacitação e qualificação, 
permitindo que o trabalho se profissionalize cada vez mais. Muñoz-Seca (2004) 
explica que o conhecimento é o motor da melhora permanente.
Diante da realidade vivenciada pelas pessoas, com o passar do tempo, as 
empresas identificaram formas de tentar se aproximar ainda mais dos seus clien-
tes e de se superar diante da concorrência que, a cada dia, torna-se mais acirrada. 
Com a popularização da Internet e a facilidade de acesso à tecnologia, os comer-
ciantes passam a contar com novas possibilidades para os negócios, não apenas 
como uma ferramenta que irá facilitar o seu dia a dia de trabalho, mas como 
uma forma de proporcionar o aumento das chances de crescimento por meio 
da conquista de novos mercados. Mediante a Internet, as fronteiras territoriais 
são quebradas, proporcionando, além da conquista de novos clientes, a possibi-
lidade de ser mais competitivo.
No período em que vivemos atualmente, é muito comum falarmos de comér-
cio eletrônico ou e-commerce. Com o passar dos anos, as pessoas se acostumaram 
mais com a ideia de fazer negócio com alguém que não se vê fisicamente. O para-
digma de não confiar em uma loja virtual tem sido quebrado e isso é possível de 
confirmar pelo grande crescimento das vendas feitas pela Internet.
Esta realidade começou singela há alguns anos e foi ganhando espaço e con-
fiança dos consumidores. No início da Internet, a rede não tinha fins empresariais, 
era utilizada pelo estado e por universidades como ferramenta de pesquisa e 
para permitir e facilitar a comunicação. Com o passar do tempo, as empresas 
começaram a perceber que ela poderia ter finalidades comerciais como forma 
de crescimento e aumento de receita. 
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Posteriormente, com o desenvolvimento da parte visual da Internet, as com-
panhias começaram a se inserir nesta grande rede, inicialmente, por meio de 
páginas com objetivos institucionais como forma de divulgar os produtos e ser-
viços oferecidos. Mais adiante, devido à popularização do acesso à rede mundial 
e também facilidade na obtenção de tecnologia, as organizações passam a perce-
ber que é possível oferecer mais do que apenas um lugar onde os clientes entram 
para ver e conhecer os seus produtos de maneira passiva. Assim, surgem as lojas 
virtuais e o crescimento do comércio eletrônico mundial e também no Brasil. 
Catalani et al. (2006, p. 16) faz uma pontuação a respeito do surgimento do 
uso comercial da Internet:
de início, houve até polêmica e resistência da comunidade acadêmica a 
respeito do uso comercial da rede. Esse fato foi superado pela força das 
empresas diante do gigantesco apelo que o novo meio oferecia, capaz 
que era de alcançar milhões de pessoas e, consequentemente, gerar inú-
meras oportunidades de negócio.
Diante dessa nova realidade, diversas empresas começam a se inserir virtualmente 
no mercado não apenas para divulgar seus produtos e serviços, mas também 
para negociá-los com clientes que até então não faziam parte de suascarteiras. 
É uma nova maneira de fazer negócio e almejar o crescimento da empresa e o 
aumento dos lucros a serem obtidos.
Então, chegando a este ponto, você pode se questionar: é vantajoso fazer 
compras pela Internet? Será que essa tendência fará com que as lojas físicas 
desapareçam? Lojas serão extintas? Acredito que seja muito pretensioso afir-
mar. Realmente, eu não acredito nisso. Agora, sobre vantagens e desvantagens de 
comercializar produtos pela rede mundial, isso depende muito do ponto de vista 
de cada um e também do tipo de produto ou serviço que você estará adquirindo.
Se você já tem o hábito de fazer compras em lojas virtuais, deve ter percebido 
que, em inúmeras categorias de produtos, a diferença de valor é considerável. 
O fator preço é algo que leva muitos consumidores a optarem pela compra ele-
trônica, pois acabam economizando um bom valor fazendo esta opção. Não 
imagine que, pelo fato de uma loja não possuir um ambiente físico, ela não requer 
investimento, muito pelo contrário. Apesar de não terem gastos com equipe de 
vendas de balcão, visual de loja, mostruário e outras coisas mais, as empresas de 
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e-commerce precisam de investimentos pesados, principalmente em tecnologia, 
pois a loja em si é um sistema que precisa funcionar 24 horas.
Outro ponto importante é a comodidade de escolher o produto desejado 
sem precisar sair de casa. Nesse momento, enquanto você está lendo este livro, 
você pode fazer uma pequena pausa, visitar uma loja virtual e comprar um frasco 
de perfume, ou então, você recebe uma gratificação salarial em seu trabalho e, 
no mesmo momento, da sua mesa de trabalho, você pode acessar o site de uma 
agência de viagens e adquirir o tão sonhado pacote para suas férias. Ainda, em 
uma noite de insônia, é possível aproveitar para registrar seu pedido no site do 
supermercado para que, no outro dia, o seu jantar esteja garantido.
Tudo isso faz parte da nossa realidade de hoje. Sim, é possível fazer compras 
de supermercado sem sair de casa. O único detalhe é que você pode gostar de um 
tomate mais maduro, e a pessoa que irá separar seu pedido pode gostar dele mais 
verde. Sinceramente, nesse caso, eu ainda prefiro fazer a feira com minha família!
Existe uma grande variedade de aplicações de comércio eletrônico. Da 
maneira mais simplista, o (e-commerce) é utilizado para realizar a troca eletrô-
nica de informações entre as partes sem utilizar o papel para fazer isso. Alguns 
exemplos são: o correio eletrônico, a transferência eletrônica de fundos e outras 
tecnologias similares. Com o passar do tempo, o termo e-commerce passa a ter 
um novo enfoque on-line para desempenhar funções tradicionais que vão mais 
além dessas já citadas. 
Assim, com o crescimento do comércio eletrônico (e-commerce), temos 
aplicações que controlam estoques, cuidam da logística, exibem catálogos ele-
trônicos, controlam pedidos e também são utilizadas para o desenvolvimento de 
ações de marketing e publicidade. Tais funções agem como iniciadores para um 
ciclo de gerenciamento de um pedido completo (ALBERTINI, 2000).
Conceito de Comércio Eletrônico 
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No decorrer desta unidade, apresentaremos assuntos específicos sobre o e-com-
merce de forma a esclarecer suas funcionalidades para que você, futuro gestor, 
possa utilizar esses conhecimentos de forma a contribuir para o crescimento da 
empresa em que estiver inserido.
 
O QUE É COMÉRCIO ELETRÔNICO (E-COMMERCE)?
Como pontuamos na introdução do nosso livro, há muita confusão entre as 
definições de comércio eletrônico (e-commerce) e e-business (EB). Conforme 
explicado, o e-commerce (comércio eletrônico) faz parte do e-business (negócio 
eletrônico). É a negociação de compra e venda por um meio eletrônico, no caso, 
a Internet, mas vai um pouco além. Este tipo de sistema envolve não apenas a 
Considera-se que o termo Comércio Eletrônico é um conceito guarda-chu-
va, ou seja, integra uma série muito ampla de novas e velhas aplicações.
(Alberto Luis Albertini)
O e-commerce brasileiro deve crescer 15% em 2018 em relação ao mesmo 
período do ano passado, com previsão de faturamento de R$ 69 bilhões. O 
ano pode registrar mais de 220 milhões de pedidos nas lojas virtuais, com 
um tíquete médio de R$ 310. Em 2017, o e-commerce obteve faturamento 
de R$ 59,9 bi e fechou com 203 milhões de pedidos e um tíquete médio de 
R$ 294. Os dados são da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (AB-
Comm). Para saber mais, acesse: <https://www.ecommercebrasil.com.br/
noticias/e-commerce-deve-crescer-15-em-2018-e-chegar-a-r-69-bi-de-fa-
turamento/>.
Fonte: E- Commerce Brasil (2018, on-line)1. 
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negociação, mas os processos que se relacionam a ela, como atendimento, marke-
ting, sistema de logística, pagamento de produtos, dentre outros.
De acordo com Albertini (2000, p.15), o comércio eletrônico “é a realização 
de toda a cadeia de valor dos processos de negócio num ambiente eletrônico, 
por meio da aplicação intensa das tecnologias de comunicação e da informação, 
atendendo aos objetivos de negócio”. 
Ainda para O’Brien (2004, p. 244), “o e-commerce envolve a realização de 
uma ampla variedade de processos empresariais para apoiar a compra e a venda 
eletrônica de bens e de serviços”. O comércio eletrônico (e-commerce) se baseia, 
principalmente, na negociação de compra e venda, mas você pode perceber com 
as definições que, para que uma venda seja efetivada, existem diversos proces-
sos que a rodeiam. Por isso, um sistema de comércio eletrônico (e-commerce) 
engloba as realidades pontuadas de forma que possa controlar todo o processo 
para que o cliente possa se sentir satisfeito.
ESTRUTURA DO COMÉRCIO ELETRÔNICO 
(E-COMMERCE) 
Hoje, as atividades de negócios feitas pelo meio eletrônico são constituídas e 
baseadas na estrutura da Internet, utilizando as ferramentas de tecnologia da 
informação e comunicação. Albertini (2000, p. 20) relaciona alguns pontos que 
consideramos importantes para que essa infraestrutura tenha um bom funcio-
namento em um sistema de comércio eletrônico, são eles:
Estrutura do Comércio Eletrônico (E-Commerce) 
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Figura 1 - Infraestrutura para um comércio eletrônico
Fonte: o autor. 
Observe os componentes citados e perceba que é bem simples de entender. O 
consumidor de hoje quer facilidades para adquirir seus bens e serviços, então, 
precisamos proporcionar a ele esta sensação de bem-estar no processo de com-
pra e venda. Também é necessário mantermos um canal de comunicação com os 
clientes, mesmo em uma loja física, isso é uma forma de mantê-los informados 
sobre suas novidades e lançamentos e de também ter um histórico, para quando 
for necessário, obter algum tipo de informação importante.
Ainda, uma loja virtual precisa pensar em criar uma experiência positiva 
para o visitante, pois é preciso lembrar que seu cliente está apenas a um clique 
de distância do seu concorrente. Assim, proporcionar ao cliente virtual essa 
agradável experiência irá mantê-lo dentro da sua loja virtual por mais tempo e, 
consequentemente, aumentando as chances de ele gastar um pouco mais. Essa 
comunicação é um fator importantíssimo em um site de e-commerce. O último 
ponto colocado pelo autor é chamado de Infovia, ou seja, é o meio pelo qual o 
cliente se comunica com a loja eletrônica, esse meio nada mais é do que a pró-
pria Internet.
COMÉRCIO ELETRÔNICO
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rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
IIU N I D A D E64Albertini (2000) ainda afirma que existem dois pilares que oferecem suporte 
para as aplicações e infraestrutura para um sistema de comércio eletrônico, são 
eles:
 ■ Políticas Públicas: para aspectos como acesso universal, privacidade e 
modelo de preço de informação.
 ■ Padrões Técnicos: como forma de ditar a natureza da publicação de 
informações, interfaces de usuário e transporte no interesse de compati-
bilidade pela rede inteira.
O autor pontua que, para termos um melhor entendimento da integração des-
ses componentes da infraestrutura, podemos fazer uma comparação com um 
negócio de transporte tradicional. Ele menciona que qualquer aplicação de e-com-
merce de sucesso necessitará da infraestrutura da Infovia, da mesma forma que 
um comércio tradicional precisa das estradas para transportar as mercadorias 
de um lugar para outro.
Infovia é uma estrutura que está em constante construção, sendo ela uma 
mistura de estrada de dados interconectados de diversas formas, como fios de 
telefone, cabos de TV, sinais de rádio, celular e satélite. Essa Infovia também 
adquire rapidamente novos sistemas de acesso local e também infovias meno-
res. Tudo isso resume o fluxo da comunicação entre os usuários e os sistemas 
de comércio eletrônico.
B2B, B2C, C2C E COMPRAS COLETIVAS 
Com o crescimento das compras virtuais, as lojas eletrônicas ganharam força 
e começaram a atingir um público cada vez maior e mais diversificado. Assim, 
também surgiram diferentes categorias de comércio eletrônico, que possuem 
B2B, B2C, C2C e Compras Coletivas 
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funcionamento similar, mas focadas em públicos distintos ou com formas dife-
rentes de abordar o mesmo público.
As tecnologias que temos disponíveis atualmente fizeram uma verdadeira 
revolução na forma de se trabalhar e utilizar os computadores, deixando apenas 
de armazenar e processar informações, sendo utilizadas como ferramentas de 
comunicação, proporcionando a interatividade por meio da conexão pela rede, 
tornando-se mecanismos de disseminação da informação, colaboração e intera-
ção. Tudo isso independentemente da sua localização geográfica. 
A tecnologia faz com que os canais de comunicação entre partes (especial-
mente empresas com seus clientes, passem a ser digitais, oferecendo um universo 
de novas possibilidades, tanto para empresas como para os próprios clientes 
(CATALANI et al., 2006). Esta talvez tenha sido a maior revolução de todas. 
O comércio eletrônico e suas diferentes maneiras de realizar transações possi-
bilitou, por exemplo, que pessoas possam, dentro de suas casas, competir com 
grandes varejistas, e ainda tendo uma vantagem significativa, seu custo opera-
cional é infinitamente menor.
B2C - BUSINESS TO CONSUMER (EMPRESA PARA CONSUMIDOR) 
Esse é o tipo de comércio eletrônico (e-commerce) mais comum. São as lojas 
virtuais cujas propagandas nós estamos acostumados a ver e nas quais realiza-
mos nossas compras. Este é o tipo de negócio que o empresário precisa dar muita 
atenção a diversos pontos para que seja realmente de sucesso.
O que chama atenção é a quantidade de empresas “reais” que ainda não ade-
riram ao comércio eletrônico, principalmente do tipo B2C. Se você ainda tem 
dúvidas a respeito de colocar, ou não, o seu negócio para vender pela Internet, 
ou até mesmo iniciar um negócio do tipo loja virtual, dê uma olhada nos dados 
a seguir. 
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rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
IIU N I D A D E66
Gasto global do e-commerce por categoria
Com base nas mais recentes publicações mensais a respeito do gasto
em e-commerce ao redor do mundo e em dólares americanos.
Moda e
beleza
Mídia física
e eletrônicos
Alimentação e
cuidados pessoais
Móveis e
utensílios
US$408.0
Bilhões
US$359.4
Bilhões
US$139.8
Bilhões
US$225.5
Bilhões
US$341.5
Bilhões
US$212.7
Bilhões
US$11.2
Bilhões
US$52.5
Bilhões
Brinquedos
e hobbies
Hospedagem
e viagem
Música
digital
Jogos
eletrônicos
Figura 2 - Consumo mundial em dólares na modalidade B2C no período mensal entre janeiro de 2017 e 
janeiro de 2018 
Fonte: Kemp (2018, on-line, tradução nossa)2.
Ficou animado com os dados, não é mesmo? Não pense, porém, que uma loja 
virtual fará com que você trabalhe menos ou não precise investir em estoque, 
visual etc. Lembre-se que uma loja eletrônica está aberta 24 horas, precisa ter 
os produtos disponíveis o mais rápido possível para atender os clientes e tam-
bém precisará de um “visual virtual”, que é o layout, bastante atraente para que 
o seu visitante se sinta confortável em ficar o máximo de tempo possível dentro 
da sua loja, afinal, ele está a apenas um clique de distância de inúmeros concor-
rentes. Já pensou nisso?
O’Brien (2004, p. 244) explica que “as empresas precisam desenvolver praças de 
mercado eletrônico atraentes para seduzir seus consumidores e vender produ-
tos e serviços a eles”. Esse tipo de loja deve se preocupar muito com isso, pois é 
uma maneira de se aproximar seu cliente e de causar uma boa experiência a ele 
desde o momento da entrada no website.
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Com o passar do tempo, as lojas virtuais se tornaram mais dinâmicas e criati-
vas, fugindo apenas daquela exposição eletrônica de produtos e proporcionando 
ao consumidor virtual facilidade, comodidade, confiança e simplicidade no 
momento de realizar suas compras. Existem lojas que possuem uma vendedora 
virtual que serve como uma ajudante. Num mercado em que a tecnologia está 
inserida em grande parte do processo e está disponível a todos os concorrentes, 
é preciso utilizar tal tecnologia com criatividade para tirar o melhor proveito 
dela e aumentar os resultados.
Além da aparência, é muito importante também a preocupação com a segu-
rança das informações. Catalani et al. (2006, p. 63) enfatiza que “o sucesso do 
comércio eletrônico depende do uso correto de tecnologias de segurança”. Nenhum 
de nós, em sã consciência, quer ter problemas de fraude com o cartão de crédito, 
por exemplo, na fatura do próximo mês, vir uma conta a ser paga pela compra 
de uma TV 50’’ que você não realizou. Para isso, é necessário que uma loja vir-
tual faça investimentos que proporcionem o conforto de uma compra segura 
para seus consumidores.
Hoje, mesmo em estabelecimentos comerciais tradicionais, corremos o risco 
de ter problemas com a segurança da nossa informação. Eventualmente, vemos 
no noticiário que cartões de crédito foram clonados, ou que informações vaza-
ram de um banco de dados de uma determinada empresa. Infelizmente, estamos 
sujeitos a esse tipo de situação, tanto na loja física como na loja virtual. Como 
afirma Catalani et al. (2006, p. 63), “os riscos de um cliente de comércio eletrônico 
ter seus dados expostos são diferentes dos riscos oferecidos pelas lojas físicas”. 
A autora explica que, para lidar com situações de risco de fraude e vaza-
mento de informações, existem diversos sistemas de segurança considerados 
O Comércio Eletrônico B2C permite que a organização diminua a quantida-
de de intermediários, possibilitando a redução de preços. 
(Emerson de Oliveira Batista)
COMÉRCIO ELETRÔNICO
Reprodução proibida. A
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IIU N I D A D E68
“extremamente eficazes”, pois, por meio deles, são implementadas táticas e téc-
nicas que cuidam da integridade física dos computadores, havendo igualmente, 
uma preocupação em relação a como os dados trafegam pela Internet. Tudo 
isso, meu amigo, inclui bons investimentos em hardware e software por parte 
do comerciante virtual para que o nível de segurança seja alto e trate com zelo 
as informações transmitidas pelo usuário deste sistema.
Agora, temosum outro problema com a segurança. De nada adianta uma 
empresa investir milhões em sua loja virtual, preocupando-se com a segurança 
e integridade das informações do seu cliente, se esse mesmo cliente acessa a loja 
eletrônica de um computador público, como de uma lan house.
Temos que tomar muito cuidado com isso, pois em computadores que mui-
tas pessoas têm acesso, corremos um risco muito grande, afinal, não sabemos 
quem esteve naquela máquina antes de nós e se alguma pessoa deixou instalado 
algum tipo de programa malicioso que pode capturar os dados digitados (inclu-
sive login e senha) e enviar por e-mail para ela mesma! Ficou assustado(a) com 
isso? Que bom! Pode nos servir de alerta, pois esse tipo de ação é possível de ser 
feita. Então, muito cuidado! A melhor segurança é a prevenção.
B2B - BUSINESS TO BUSINESS (EMPRESA PARA EMPRESA) 
Este tipo de e-commerce possui um funcionamento similar ao B2C, porém, ao 
invés de envolver um consumidor final que compra e uma empresa que vende, 
ele proporciona comunicação e negociação entre duas empresas. O’Brien (2004, 
p. 244) explica que “esta categoria de e-commerce envolve mercados eletrônicos 
e ligações diretas de mercado entre empresas”.
Além de ser um site no qual uma empresa compra de outra, de acordo com 
Batista (2006), este tipo de e-commerce também pode ser um portal B2B, sendo 
esta ferramenta uma facilitadora de transações comerciais entre empresas, bus-
cando produtos, bens e serviços em vários fornecedores que participam desse 
contexto. Esta ferramenta pode oferecer oportunidades para viabilizar finan-
ciamentos de operações e providenciar a melhor opção de logística para que a 
mercadoria adquirida chegue até o seu destino. Tudo isso proporciona redução 
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de custos para os dois lados envolvidos. Este site oferece uma integração efetiva 
com os participantes da cadeia comercial e também disponibiliza informações 
atualizadas sobre os produtos.
Segundo este mesmo autor, a utilização de um Portal B2B permite:
 ■ A integração com outras empresas em uma comunidade de negócios.
 ■ A criação de um ambiente de relacionamento e troca de informações 
entre os parceiros de negócio.
 ■ Às empresas, estar na dianteira dos processos de compra e venda pela Web, 
sem a necessidade de arcar com os custos e riscos estabelecidos pela res-
ponsabilidade de ter um site de comércio eletrônico próprio (BATISTA, 
2006, p. 104).
Veja, a seguir, algumas vantagens para se utilizar uma ferramenta de comércio 
eletrônico do tipo B2B (BATISTA, 2006):
 ■ Menor custo de compras e menor volume de estoques.
 ■ Maior eficiência, simplicidade, flexibilidade e agilidade no processo de 
compra.
 ■ Acesso instantâneo a uma grande variedade de produtos e serviços ofe-
recidos por ampla variedade de fornecedores.
 ■ Acesso rápido a informações técnicas e assistência.
 ■ Flexibilidade na comparação de preços, condições de pagamentos e pra-
zos de entrega.
 ■ Facilidade na negociação entre fornecedores.
 ■ Garantia de seriedade e honestidade dos parceiros comerciais e cumpri-
mento dos prazos de entrega.
De forma geral, o objetivo de um e-commerce B2B é estreitar laços entre os par-
ceiros de negócios e reduzir custos para ambas as partes. Assim, as oportunidades 
de negócios entre as empresas envolvidas aumentam, e os empresários passam a 
melhorar seus retornos financeiros com o fato de economizar em alguns processos.
COMÉRCIO ELETRÔNICO
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rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
IIU N I D A D E70
TIPOS DE NEGÓCIOS B2B
De acordo com Batista (2006), existem quatro tipos de negócios B2B diferentes, 
conforme demonstrado na tabela a seguir:
Tabela 1 -Tipos de Negócio B2B
TIPO DE NEGÓCIO DESCRIÇÃO EXEMPLOS
Canal Eletrônico
Websites que permitem transações 
eletrônicas usando a Internet, subs-
tituindo o antigo EDI (Intercâmbio 
Eletrônico de Dados).
Pão de Açúcar;
Dell Computer;
Connectmed.
E-marketplace
Websites que agrupam clientes e 
fornecedores num mesmo ambiente 
virtual, facilitando a negociação em 
tempo real.
Mercado Eletrônico;
Construservice;
AliExpress;
Wish.
E-procurement
Websites que realizam a cotação 
on-line de produtos com vários for-
necedores, fechando a transação com 
a ajuda de um Sistema de Gestão 
Empresarial (ERP).
Mercado Eletrônico;
Rede Cotação;
Minuto Seguros.
Apoio Logístico
Websites que fornecem serviços de 
apoio logístico, como entrega e esto-
cagem de produtos.
Nimbi;
NetEnvios.
Fonte: adaptado de Batista (2006, p. 105).
Jovens criam site para acelerar negócios entre pequenas empresas. Para saber 
mais, acesse: <https://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2012/06/26/
jovens-criam-site-para-acelerar-negocios-entre-pequenas-empresas.htm>. 
Fonte: o autor.
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C2C - CONSUMER TO CONSUMER (CONSUMIDOR PARA 
CONSUMIDOR) 
Essa categoria de comércio eletrônico faz parte da realidade de negociação direta 
entre consumidores, que podem vender e comprar produtos e serviços entre si. 
Pode ser feito por meio de um site de leilão online, tornando esse modelo de 
e-commerce uma importante estratégia de negócio. A propaganda pessoal ele-
trônica de produtos e serviços para compra e venda em sites, jornais eletrônicos, 
portais etc., também é uma importante forma de realizar o C2C (O’BRIEN, 2004).
Imagine que você é um artista plástico e quer divulgar suas esculturas na 
Internet, então você cria um blog para divulgar suas criações. A interação com 
possíveis clientes começará a surgir. Passando o tempo, você fará suas vendas 
por intermédio dessa ferramenta, mesmo que não utilize um sistema de emis-
são de boleto bancário ou cartão de crédito. Você está fazendo a negociação pelo 
blog com outra pessoa, você se insere na categoria C2C.
No Brasil, um exemplo de página que se encaixa nesta categoria é o Mercado 
Livre. Segundo informações divulgadas pela própria empresa, ela teve suas ope-
rações iniciadas em 1999 com o passar do tempo, novidades foram lançadas aos 
usuários, aumentando sua aceitação. 
Em 2002, mais consolidada, a empresa começa a cobrar pelos anúncios em 
destaque, o que não fazia até então e, a partir de 2004, a cobrança é para qual-
quer tipo de anúncio, mesmo que não seja em destaque. Com o tempo, implanou 
sistemas de segurança e de cobrança, o chamado Mercado Pago, mais uma fer-
ramenta para proporcionar garantia para as partes envolvidas na negociação. 
No ano de 2007, implanou uma ferramenta de comparação de preços como 
um atrativo diferenciado para o usuário. Neste mesmo ano, abriu seu capital na 
Bolsa Eletrônica de Nova Iorque, Nasdaq. Além do Brasil, o Mercado Livre tem 
operações na Costa Rica, no Panamá, na República Dominicana, na Argentina, 
no Chile e na Colômbia. Em 2017, a empresa superou marca de 211 milhões de 
usuários registrados na América Latina e alcançaram uma receita líquida de 1,4 
bilhões de dólares. São 10 milhões de vendedores e 34 milhões de compradores 
ativos. Ainda, segundo o Mercado Livre, ele é hoje a maior empresa de e-com-
merce do Brasil.
COMÉRCIO ELETRÔNICO
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Figura 3 - Sites de e-commerce mais acessados no Brasil em 2017
Fonte: Mercado Livre (2018, on-line)3. 
Veja, a seguir, o seu funcionamento:
Figura 4 - Funcionamento do Mercado Livre
Fonte: adaptado de ([2018], on-line)4.
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COMPRA COLETIVA - OS NOVOS PORTAIS DE DESCONTOS
Esta modalidade decomércio eletrônico surgiu no Brasil em 2008. Teve um 
período de intenso crescimento e conquistou seu espaço com resultados bas-
tante lucrativos.
O funcionamento é bem simples, o site de compra coletiva fecha com uma 
empresa qualquer uma oferta de um determinado produto ou serviço, em que 
este será oferecido por um curto período de tempo, com um valor bastante atra-
tivo e com uma regra simples de que uma quantidade mínima de pessoas precisa 
adquirir a oferta para que ela seja ativada. Após a finalização do período e a ati-
vação da oferta, os compradores recebem, por e-mail, um cupom que devem 
apresentar impresso na empresa onde consumirão o produto e retirarão o serviço.
É importante salientar que as empresas que anunciam suas ofertas em sites 
de compra coletiva não precisam, necessariamente, ter um sistema de comércio 
eletrônico. Geralmente, empresas que utilizam este tipo de serviço têm por obje-
tivo chamar a atenção do cliente por meio do preço anunciado como forma de 
atraí-lo para seu estabelecimento e, posteriormente, fidelizá-lo. É uma estraté-
gia que o empresário precisa calcular bem para que não tenha prejuízo e consiga 
atender à demanda de consumo, caso isso não ocorra, o prejuízo pode ser grande 
com as reclamações que podem surgir por parte dos consumidores.
Com o crescimento em baixa, Peixe Urbano e Groupon Brasil anunciam fu-
são. Esse é o título da reportagem explicando porque os dois maiores sites 
de compra coletiva do Brasil decidiram se juntar. Para saber mais, acesse:
<http://www.meioemensagem.com.br/home/ultimas-noti-
cias/2017/11/27/groupon-adquire-peixe-urbano.html>. 
Fonte: o autor.
COMÉRCIO ELETRÔNICO
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Foi justamente o que aconteceu, muitos problemas entre consumidores e for-
necedores fizeram com que o mercado de compras coletivas entrasse em crise 
e precisasse ser revisto. Principalmente porque o brasileiro, diferente do nor-
te-americano, não tem a cultura da compra e venda com cupons de desconto, 
mas esse período de crise serviu para as empresas de compra coletiva se rein-
ventarem e mudarem seu foco, passando a atuarem como portais de desconto. 
A situação econômica do Brasil, a partir de 2016, favoreceu a busca por cupons 
de desconto pelos consumidores, afinal, crise é oportunidade. 
 
OUTROS TIPOS DE E-COMMERCE
A seguir, pontuaremos outros tipos de e-commerce para que você também fique 
por dentro dessas categorias:
 ■ Business to Employee (B2E): pode ser traduzido para “negócio com o cola-
borador”. De acordo com Batista (2006), esse é um tipo de transação do 
comércio eletrônico considerado uma linha intermediária entre o B2B e o 
B2C. Quando empresas começaram a construir suas intranets, esses sites 
são utilizados para a comunicação interna da organização e também para 
o envio de instruções administrativas. O autor coloca que, à medida que 
a empresa avança em seus negócios online, as linhas se confundem entre 
comunicação da empresa com os funcionários e suas atividades de comér-
cio eletrônico. Também é uma forma de os funcionários disseminarem 
O usuário que frequentemente faz compras em lojas online pode econo-
mizar até R$ 4.733 por ano utilizando cupons de desconto. Para saber mais, 
acesse:<http://economia.estadao.com.br/noticias/releases-ae,segundo-le-
vantamento-procura-por-cupons-de-desconto-online-correspondeu-a-cer-
ca-de-50,70001702415>.
Fonte: o autor.
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informações entre si por meio de seu rápido compartilhamento.
 ■ Business to Management (B2M): esta modalidade de e-commerce se rela-
ciona às transações entre empresas e organizações do governo. Mesmo 
sendo uma categoria recente, possui possibilidade de expansão rápida 
pelo fato de o governo utilizar suas operações para despertar o cresci-
mento do comércio eletrônico. O funcionamento é bem simples, sendo 
que o fornecedor deve cadastrar seus produtos e valores no portal do 
governo, que fará as licitações e efetuará a compra pelo meio eletrônico 
(BATISTA, 2006).
 ■ Social Commerce (S-Commerce): sabemos da força que as redes sociais, 
como Facebook e Instagram, têm no Brasil e no mundo. A disseminação 
de informações por esse grande quintal virtual, chamado de rede social, 
é incrível. As pessoas compartilham fotos, pensamentos, ideologias, ati-
vidades e fofocas. Observe a imagem a seguir:
Usuários ativos das redes sociais no mundo
Com base nas mais recentes publicações mensais
dos usuários ativos de cada rede social, em milhões.
Facebook
Youtube
Whatsapp
FB Messenger
Wechat
QQ
Instagram
Tumblr
Qzone
Sina Weibo
Twitter
Baidu Tieba
Skype
Linkedin
Viber
Snapchat
Reddit
Line
Pinterest
yy
Telegram
Vkontakte
BBM
Kakaotalk
2,167
1,500
1,300
1,300
980
843
800
794
568
376
330
300
300
260
260
255
250
203
200
117
100
97
63
 49
Redes sociais
Data corrigida para 27
de janeiro de 2018
Aplicativos de comunicação/
Messenger/VOIP
Figura 5 - Usuários ativos das redes sociais no mundo
COMÉRCIO ELETRÔNICO
Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
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Fonte: Kemp (2018, on-line, tradução nossa)2.
Isso mesmo, só o Facebook tem mais de 2 bilhões de usuários espalhados por 
todo mundo. No Brasil, são 130 milhões de usuários em rede social, sendo que 
59% dessas pessoas estão no Facebook.
Usuários de mídias Sociais
Com base nas mais recentes publicações mensais
dos usuários ativos de cada rede social
130.0
Milhões 62%
120.0
Milhões 57%
Número total de 
usuários das mídias 
sociais ativos que 
acessam via serviço 
móvel
Número total de 
usuários das 
mídias sociais 
ativos
Usuários das 
mídias sociais em 
porcentagem
do total da 
população
Número total de usuários 
das mídias sociais ativos 
que acessam via serviço 
móvel em porcentagem 
do total da população
Figura 6 - Usuários de Mídia Social.
Fonte: Kemp (2018, on-line, tradução nossa)2.
Redes Sociais mais ativas
Dados com base em pesquisas: os números
representam a atividade relatada pelos usuários
Youtube
Facebook
Whatsapp
FB Messenger
Instagram
Google+
Twitter
Skype
Linkedin
Pinterest
Snapchat
Tumblr
60%
59%
56%
43%
40%
32%
27%
22%
21%
21%
18%
13%
Redes sociais
Aplicativos de comunicação/
Messenger/VOIP
Figura 7 - Mídias Sociais mais ativas
B2B, B2C, C2C e Compras Coletivas 
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Fonte: Kemp (2018, on-line, tradução nossa)1.
Em outras palavras, Facebook e Instagram, que faz parte do mesmo grupo, pos-
suem, juntos, 99% dos usuários de rede social do Brasil.
Diante dessa realidade, muitas empresas têm utilizado as redes sociais como 
estratégia de marketing para aproximar ainda mais de seus clientes. Então, por 
que não compartilhar informações que possam gerar lucro para a empresa? 
Todo tipo de negócio que é efetuado por uma rede social é chamado de social 
commerce, se um amigo está recomendando um determinado produto, então, 
significa que eu posso confiar em sua procedência. Assim tem acontecido com 
essa tendência do comércio eletrônico.
Um estudo divulgado no site IDGNOW indica que o social commerce alcança 
a marca de R$ 100 milhões por ano no país. Até 2018, esse tipo de comércio 
deverá responder por 6% do e-commerce, ou seja, R$ 1,8 bilhão em transações.
 ■ Mobile Commerce (M-Commerce): mobilidade, essa palavra tem sido 
enfatizada pelas pessoas da atualidade. Com a popularização de celu-
lares e tablets, o termo passa a fazer parte comum do nosso cotidiano. 
Então, diante dessa realidade, surge o chamado m-commerce, ou comér-
cio móvel, que é a realização de uma negociação utilizando dispositivo 
móvel, como celulares, smartphones ou tablets.
Usuários de serviçomóvel x conexões móveis
Comparação com o número de usuários de serviço
móvel com o número de conexões móveis.
143.0
Milhões 68% 237.7Milhões
113% 1.66
Número total 
de conexões 
móveis
Número de 
usuários únicos 
de serviços 
móveis (qualquer 
tipo de dispositi-
vo)
Penetração de 
serviços móveis
(usuário único x 
total da 
população)
Média do número 
de conexões por 
usuários únicos 
de serviço móvel
Conexões 
móveis como 
porcentagem 
do total da 
população.
Figura 8 - Usuários de smartphones x conexões móveis
COMÉRCIO ELETRÔNICO
Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
IIU N I D A D E78
Fonte: Kemp (2018, on-line, tradução nossa)2. 
Observe, na figura anterior, que existem mais celulares em funcionamento do 
que a população de brasileiros, são 237 milhões de celulares contra 200 milhões 
de pessoas e muitos desses celulares são utilizados para fazer compras. Segundo 
a WeAreSocial (2008), 27% desses celulares foram utilizados em 2017 para fazer 
compras on-line.
O m-commerce vem como um aliado das lojas virtuais, que, com certeza, 
manterão suas plataformas de e-commerce, mas já pensando em disponibilizar 
aplicativos específicos para a tecnologia móvel. Também é uma estratégia de se 
aproximar do cliente e mantê-lo ainda mais informado sobre produtos e lança-
mento de promoções.
Social commerce, como usar as redes sociais para impulsionar as vendas. 
Para saber mais, acesse: <http://computerworld.com.br/social-commerce-
-como-usar-redes-sociais-para-impulsionar-vendas>.
Fonte: o autor.
O Poder do M-Commerce
M-commerce: o principal driver de crescimento do comércio eletrônico: 1/4 
das vendas do e-commerce já é realizada por meio de dispositivos móveis. 
Para saber mais, acesse: <https://ecommercenews.com.br/artigos/tenden-
cias-artigos/m-commerce-o-principal-driver-de-crescimento-do-comercio-
-eletronico/>.
Fonte: o autor.
Funcionamento de um Site de Comércio Eletrônico
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FUNCIONAMENTO DE UM SITE DE COMÉRCIO 
ELETRÔNICO
COMÉRCIO ELETRÔNICO
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IIU N I D A D E80
Viu só? O funcionamento é bem simples, apesar de ser um sistema bastante 
complexo, robusto e repleto de linhas de código. Agora, todas as vezes que você 
comprar algo em uma loja virtual, ficará mais claro para você os processos pelos 
quais sua compra passa. Só posso dizer “boas compras”.
CRESCIMENTO DO E-COMMERCE NO BRASIL 
Com o passar do tempo, as pessoas, principalmente os brasileiros, começaram 
a confiar mais na realização de compras pela Internet. A desconfiança é muito 
comum, afinal, quando falamos em compra virtual, estamos falando em negociar 
com alguém sem fazer contato físico direto e isto, no início, causa desconforto 
para quem irá realizar a compra.
É possível perceber, sem citar números de pesquisas sérias, que o comércio 
eletrônico, no Brasil, tem crescido exponencialmente. Cada vez mais as pes-
soas têm acesso à Internet devido à sua popularização, e estão, dessa forma, em 
busca de alternativas mais práticas para consumir os produtos, os serviços e a 
opções mais baratas.
Comprar virtualmente em nosso país é uma realidade que começa se tornar 
comum para as pessoas, pois elas começam a perceber que existem empresas 
sérias e idôneas, as quais é possível confiar e realizar uma negociação, mesmo 
que virtualmente.
 É claro que você não deve simplesmente entrar no site blablabla.com.br e 
passar o número do seu cartão de crédito, muito cuidado com isso. É preciso 
saber onde e, principalmente, de quem você está comprando. Por isso, é muito 
importante ter boas referências da loja virtual e isso é muito simples de ser feito. 
Converse com seus amigos para saber se já compraram da loja e se tiveram ou 
não problemas. Verifique as opiniões de outros consumidores no próprio site da 
Crescimento do E-Commerce no Brasil 
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loja ou até mesmo nas redes sociais. Tudo isso são ferramentas que proporcio-
narão a você confiança maior no momento de fechar negócio com essa empresa.
Muito importante também é saber se a loja existe de verdade. Uma dica é 
verificar se existe um telefone fixo para contato com os clientes, pois esse rela-
cionamento de atendimento é essencial caso você venha a ter algum problema 
com sua compra.
As avaliações são muito importantes, já que o comércio eletrônico, no Brasil, 
deve crescer 15% em 2018, segundo o site E-commerce Brasil: 
O ano de 2018 pode registrar mais de 220 milhões de pedidos nas lojas 
virtuais, com um tíquete médio de R$ 310. Em 2017, o e-commerce 
obteve faturamento de R$ 59,9 bi e fechou com 203 milhões de pedidos 
e um tíquete médio de R$ 294 (E-commerce Brasil, 2018, on-line)1.
Esses dados são confirmados pela figura a seguir, que mostra o gasto do e-com-
merce por categoria de produtos.
Existe um site, no Brasil, que faz uma avaliação das lojas virtuais do nosso 
país. Nessa página, é possível obter informações sobre a idoneidade da loja 
e também ter acesso a opiniões de outros clientes, além de concorrer a prê-
mios por participar dessa grande comunidade. O site se chama Ebit, para 
saber mais, acesse: <www.ebit.com.br>.
Fonte: o autor.
COMÉRCIO ELETRÔNICO
Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
IIU N I D A D E82
Gasto do e-commerce por categoria
Valor total anual gasto pelos consumidores de e-commerce
Moda e
beleza
Mídia física
e eletrônicos
Alimentação e
cuidados pessoais
Móveis e
utensílios
US$6.361
Bilhões
US$5.165
Bilhões
US$1.532
Bilhões
US$2.415
Bilhões
US$3.209
Bilhões
US$4.918
Bilhões
US$160
Milhões
US$468
Milhões
Brinquedos
e hobbies
Hospedagem
e viagem
Música
digital
Jogos
eletrônicos
Figura 11 - Consumo mundial em dólares na modalidade B2C no período anual entre janeiro de 2017 e 
janeiro de 2018
Fonte: Kemp (2018, on-line, tradução nossa)1.
Percebeu que é muito dinheiro gasto? Bilhões de dólares só com itens de moda 
e beleza (roupas, perfumes, maquiagem etc.). E a tendência é crescer, como será 
mostrado na figura a seguir.
Crescimento do e-commerce por categoria
Valor total anual gasto pelos consumidores de e-commerce
Moda e
beleza
Mídia física
e Eletrônicos
Alimentação e
cuidados pessoais
Móveis e
utensílios
+13% +12% +16% +13%
+12% +20% +14% +12%
Brinquedos
e hobbies
Hospedagem
e viagem
Música
digital
Jogos
eletrônicos
Figura 12 - Crescimento do e-commerce por categoria 
Fonte: Kemp (2018, on-line, tradução nossa)1.
Crescimento do E-Commerce no Brasil 
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O comércio eletrônico do Brasil segue a tendência de crescimento do mercado 
mundial e as empresas brasileiras não podem ficar de fora, é preciso encontrar 
o seu segmento e investir.
No decorrer desta unidade, foi possível entender melhor o funcionamento 
de um sistema de comércio eletrônico e também os diferentes tipos de e-com-
merce que existem. De maneira geral, o funcionamento básico de um sistema de 
e-commerce é o mesmo nas diversas situações. É a negociação entre duas partes 
que utilizam o meio eletrônico para fechar algum tipo de negócio. Um vende e o 
outro compra, seja de uma loja para um cliente, seja de uma empresa para outra 
empresa ou até mesmo entre duas pessoas que negociam entre si.
O crescimento das lojas virtuais é nítido. Agora, o que você deve avaliar, como 
futuro gestor ou administrador, é o potencial que a empresa na qual você está 
inserido tem para investir nesse setor e também a capacidade que a organização 
tem de ousar e arriscar em um determinado nicho de mercado.A implantação 
de uma loja eletrônica requer muito planejamento, da mesma forma que uma 
loja física, assim como investimentos em tecnologia, pessoal capacitado e um 
bom sistema para controle de logística.
A tendência de as pessoas começarem a utilizar cada vez mais a Internet 
para fazer compras foi comprovada com os números apresentados no final da 
unidade. Entrar no comércio virtual pode ser uma forma de sua empresa con-
quistar novos mercados e aumentar o seu faturamento, afinal, a rede mundial 
proporciona para todos nós uma verdadeira quebra de fronteiras.
Temos que nos atentar, no entanto, não apenas a sistemas de comércio ele-
trônico como forma de proporcionar crescimento da empresa. Muitas vezes, 
a empresa pode, em determinados momentos, ao invés de aumentar o seu 
Panorama do e-commerce no Brasil - indicadores estratégicos. A empresa 
Sorting traz um panorama do crescimento do comércio eletrônico no Brasil 
no período de 2001 a 2016. Para saber mais, acesse: <https://www.sorting.
com.br/panorama-do-e-commerce-no-brasil-indicadores-estrategicos>. 
Fonte: o autor.
COMÉRCIO ELETRÔNICO
Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
IIU N I D A D E84
faturamento, optar por otimizar seus processos para conseguir fazer redução 
de custos, por exemplo. Para isso, existem outros sistemas de informação que 
são voltados a uma realidade mais abrangente, os chamados e-business, que se 
caracterizam mais como um modelo de negócio, mas isso é assunto para a nossa 
próxima unidade.
• Comércioeletrônico: é a realização de toda a cadeia de valor dos proces-
sos de negócio em um ambiente eletrônico, por intermédio da aplicação 
intensa das tecnologias de comunicação e da informação, atendendo aos 
objetivos de negócio.
• Estrutura do e-commerce: é constituída por serviços de negócios co-
muns para facilitar o processo de compra e venda; distribuição de men-
sagem e informação como uma forma de enviar e recuperar informação; 
conteúdo multimídia e rede de publicação para criar um produto e uma 
forma de disponibilizar e comunicar informações sobre ele; Infovia para 
prover o sistema de comunicação ao longo do qual todo comércio eletrô-
nico deve transitar.
• B2B, B2C, C2C e compras coletivas: são modalidades de comércio ele-
trônico do tipo empresa para empresas (B2B); empresa para consumidor 
(B2C); consumidor para consumidor (C2C) e compras coletivas, que é a 
compra conjunta de produtos ou serviços como forma de diminuir os cus-
tos para os consumidores.
• Funcionamento de um site de comércio eletrônico: o computador se 
conecta à loja virtual por meio de um provedor de acesso. Na loja, o clien-
te navega e escolhe o produto desejado, confirma a compra e escolhe a 
forma de pagamento. Ao ter a confirmação do pagamento, a loja virtual 
separa o produto o encaminha à transportadora ou aos correios, que irão 
realizar a entrega para o cliente.
• Crescimento do e-commerce no Brasil: a tendência é de crescimento do 
comércio eletrônico. A Associação Brasileira de Comércio Eletrônico esti-
ma um crescimento de 12%.
85 
1. A Internet possibilitou a criação de vários tipos de negócios eletrônicos. Assim, 
relacione as categorias de comércio eletrônico com sua definição: 
1. Business to Employee (B2E).
2. Business to Management (B2M).
3. Social Commerce (s-commerce).
4. Mobile Commerce (m-commerce).
 )( É um tipo de transação do comércio eletrônico considerado uma linha inter-
mediária entre o B2B e o B2C.
 )( Esta modalidade de e-commerce se relaciona às transações entre empresas e 
organizações do governo.
 )( É um tipo de transação do comércio eletrônico que tem utilizado as redes 
sociais como estratégia de marketing para se aproximar ainda mais de seus 
clientes.
 )( Realização de uma negociação utilizando um dispositivo móvel, como celular, 
smartphone ou tablet.
Assinale a alternativa correta:
a. 1, 2, 3 e 4.
b. 4, 3, 2 e 1.
c. 3, 2, 1 e 4.
d. 2, 1, 4 e 3.
e. 1, 4, 3 e 2.
2. De acordo com Batista (2006), existem quatro tipos de negócios B2B diferentes. 
Relacione os tipos de negócios B2B com sua definição:
1. Canal eletrônico.
2. E-marketplace.
3. E-procurement.
4. Apoio logístico.
 )( Websites que realizam a cotação online de produtos com vários fornecedo-
res, fechando a transação com a ajuda de um Sistema de Gestão Empresarial 
(ERP).
 )( Websites que agrupam clientes e fornecedores num mesmo ambiente virtual, 
facilitando a negociação em tempo real.
86 
 )( Websites que permitem transações eletrônicas usando a Internet, substi-
tuindo o antigo EDI (Intercâmbio Eletrônico de Dados).
 )( Websites que fornecem serviços de apoio logístico, como entrega e estoca-
gem de produtos.
Assinale a alternativa correta:
a. 1, 2, 3 e 4.
b. 4, 3, 2 e 1.
c. 3, 2, 1 e 4
d. 2, 3, 4 e 1.
e. 1, 3, 2 e 4.
3. O objetivo de um e-commerce B2B é estreitar laços entre os parceiros de negó-
cios e reduzir custos para ambas as partes. A respeito das vantagens da utiliza-
ção do B2B, analise as afirmativas a seguir:
I. Menor custo de compras e menor volume de estoques.
II. Maior eficiência, simplicidade, flexibilidade e agilidade no processo de com-
pra.
III. Acesso instantâneo a uma grande variedade de produtos e serviços ofereci-
dos por ampla variedade de fornecedores.
IV. Acesso demorado a informações técnicas e assistência.
Assinale a alternativa correta:
a. Somente a alternativa I.
b. Somente as alternativas II e III.
c. Somente as alternativas III e IV.
d. Somente as alternativas I, II e III.
e. Somente as alternativas I, II e IV.
87 
4. O’Brien (2004, p. 244) explica que B2B é um tipo de e-commerce que envolve 
mercados eletrônicos e ligações diretas de mercado entre empresas. Sobre a 
utilização de um portal B2B, analise as afirmativas a seguir:
I. A integração com o governo em uma comunidade de negócios.
II. A criação de um ambiente de relacionamento e troca de informações entre 
empresas e consumidores.
III. As empresas estarem na dianteira dos processos de compra e venda pela 
web sem a necessidade de arcar com os custos e riscos estabelecidos pela 
responsabilidade de ter um site de comércio eletrônico próprio.
IV. A integração com outras empresas em uma comunidade de negócios.
Assinale a alternativa correta:
a. Somente a alternativa I.
b. Somente as alternativas II e III.
c. Somente as alternativas III e IV.
d. Somente as alternativas I, II e III.
e. Somente as alternativas I, II e IV.
5. O’Brien (2004, p. 244) afirma que “o e-commerce envolve a realização de uma 
ampla variedade de processos empresariais para apoiar a compra e a venda 
eletrônica de bens e de serviços”. Albertini (2000, p. 20), por sua vez, relaciona 
alguns pontos que considera importantes para que a infraestrutura de e-com-
merce tenha um bom funcionamento. Com base no exposto, relacione os pon-
tos de infraestrutura com a sua definição: 
1. Serviços de negócios comuns.
2. Distribuição de mensagem e informação.
3. Conteúdo multimídia e rede de publicação.
4. Infovia.
 )( Uma forma de enviar e recuperar informação.
 )( Facilitar o processo de compra e venda.
 )( Forma de disponibilizar e comunicar informações sobre o produto.
 )( Prover o sistema de comunicação ao longo do qual todo comércio eletrôni-
co deve transitar.
88 
Assinale a alternativa correta:
a. 1, 2, 3 e 4.
b. 3, 2, 1 e 4.
c. 2, 1, 3 e 4.
d. 1, 3, 2 e 4.
e. 4, 3, 2 e 1.
89 
5 MITOS SOBRE E-COMMERCE 
Existem muitos Mitos sobre e-commerce; com a aproximação da melhor época do ano 
para o comércio virtual, muitos novos e-empreendedores dão forças a alguns deles. O 
primeiro Mito é: tudo que pode ser construído pela Internet ou para a Internet é grátis! 
Recebo por dia uma dezena de e-mails perguntando qual a melhor plataforma gratuita 
de e-commerce. A verdade é: Não existe! Existem plataformas de baixo custo, e sim, eu 
indico para os empreendedores virtuais de primeira viagem que comecem por elas, por 
causa do baixo custo. Ótimo! Alguns meses se passame recebo reclamações imensas 
dizendo que a plataforma é ruim, que todas as lojas têm a mesma cara, que não aceitam 
customizações, que o suporte não funciona, que tem limite de produtos e imagens! Etc.
A grande verdade é que: Não se vende Ferrari em banca da feira! Loja customizada com 
a cara do seu negócio precisa de um webmaster, e isso custa dinheiro porque até o de-
senvolvedores web precisam comer!
O Segundo Mito: pode usar qualquer foto do produto, pode-se até copiar de outro site! 
As imagens de qualquer loja virtual são as prateleiras das lojas! Se bagunçadas, não ven-
dem, se com pouca visibilidade – não vendem! Se vazias – não vendem! Já é suficien-
temente difícil levar um consumidor até uma loja virtual para quando ele se interessar 
pelo produto, veja fotos embaçadas e sem definição.
“Em e-commerce é preciso criar a experiência da compra sem o toque no produto, e só 
se consegue isso encantando os olhos”. Mas eu noto que, na maioria dos projetos de 
e-commerce que tem um Plano de Negócios, o investimento nas imagens é esquecido! 
E ele é parte importante e significativa do investimento, em média, cada imagem de pro-
duto custa R$ 10,00 – pense então na lupa (ZOOM) e outras visões do produto! Depen-
dendo do número de visões do produto, e tem que ser no mínimo três, o investimento 
em imagem pode representar de 20% a 40% do valor do total do projeto de loja virtual!
Se for escolhido um fotógrafo para criar as imagens, e isso acontece muito com moda, 
esse custo sobe bastante, chegando a 150,00 por imagem! E o que é comprado é o di-
reito de uso da imagem, o fotógrafo é um artista e vende a divulgação de uma arte 
produzida por ele, isso se chama “direito de uso de imagem” e normalmente o contrato é 
de dois anos, após esse período é preciso comprar novamente o direito de uso. Use uma 
empresa especializada em produção de imagens de produtos para e-commerce. Copiar 
a imagem de produtos de outro site é CRIME! Fere a lei de propriedade de imagem! E os 
processos normalmente atingem a casa dos milhões de reais.
O Terceiro Mito: quem tem loja virtual trabalha menos do que quem tem loja física. 
Numa loja física segue-se a rotina: Limpar a loja, arrumar as prateleiras, disponibilizar o 
troco, levantar as portas, sorrir para o cliente! Na loja virtual, esse trabalho NUNCA ACA-
BA! Simplesmente porque a loja nunca fecha!
90 
Existe um mito forte de que é possível administrar uma loja virtual à noite depois do 
trabalho! E, em princípio, talvez seja possível, mas sempre se coloque no lugar do con-
sumidor, somos todos consumidores, e se você tem dúvidas sobre um produto e manda 
um e-mail para a loja virtual, você espera receber a resposta minutos depois! É a vocação 
dos negócios na Web – Tudo ONLINE!
O Quarto Mito: não é preciso ter estoque para ter loja virtual! Vou vender primeiro e 
depois eu compro!
Trabalhar com estoque de terceiros é coisa de e-commerce de grande varejo e de admi-
nistração primorosamente profissional, não é para iniciantes. 
Quando o cliente compra qualquer coisa que seja numa loja virtual, ele tem pressa em 
receber! E se após a venda é que será feita a entrada no estoque, problemas imensos 
podem acontecer e gerar uma chamada ao Código de Defesa do Consumidor. 
Quinto Mito: o cliente de loja virtual nem nota o valor do frete na hora da compra. 
Antes mesmo do preço da mercadoria, um dos fatores mais fortes de abandono de car-
rinhos de compra em loja virtual é o valor do frete! E, em alguns casos, o valor do frete é 
o que leva à efetivação da compra e não o preço. 
Existem inúmeras maneiras de delivery para lojas virtuais, mas é preciso negociar! Prazo 
e preço e repassar essas conquistas aos consumidores só trará mais vendas para a loja. 
e-consumidor sabe exatamente o que é um frete justo e privilegia lojas que usam o FRE-
TE GRÁTIS para produtos com valor de ticket diferenciado.
Esses mitos atrapalham as iniciativas do e-commerce nacional e acabam por esconder 
grandes ideias de lojas virtuais.
Fonte: adaptado de Oliveira (2009, on-line)5.
REFERÊNCIAS
91
ALBERTINI, A. L. Comércio eletrônico: modelo, aspectos e contribuições de sua apli-
cação. São Paulo: Atlas, 2000.
BATISTA, E. O. Sistemas de Informação: o uso consciente da tecnologia para o ge-
renciamento. São Paulo: Saraiva, 2006.
CATALANI, L.; KISCHINEVSKY, A.; RAMOS, E.; SIMÃO, H. E-commerce. Rio de Janeiro: 
Editora FGV, 2006.
MUÑOZ-SECA, B. RIVEROLA, J. Transformando conhecimento em resultados: a 
gestão do conhecimento como diferencial na busca de mais produtividade e com-
petitividade. São Paulo: Clio Editora, 2004. 
O’BRIEN, J. A. Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era da inter-
net. São Paulo: Saraiva, 2004.
Referências on-line
¹Em:<https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/e-commerce-deve-crescer-
-15-em-2018-e-chegar-a-r-69-bi-de-faturamento/>. Acesso em: 30 out. 2018.
2Em: <https://wearesocial.com/blog/2018/01/global-digital-report-2018>. Acesso 
em: 30 out. 2018.
3Em:<https://s3.amazonaws.com/mercado-ideas/wp-content/uploads/si-
tes/6/2018/04/03181046/grafico-01_texto-01_Prancheta-1-c%C3%B3pia_v2.jpg>. 
Acesso em: 30 out. 2018.
4Em:<http://mundodasrodas.com.br/Mercado-Livre/Img-Funcionamento-Mp.jpg>. 
Acesso em: 16 out. 2018.
5Em: <http://ecommercegirl.com/?p=856>. Acesso em: 31 out. 2018.
MATERIAL COMPLEMENTAR
E-commerce: conceitos, implementação e gestão
Nara Stefano e Izabel Cristina Zattar
Editora: Inter Saberes
Sinopse: com o avanço acelerado das tecnologias de informação e 
comunicação, dominar os conceitos, as estratégias e as ferramentas que 
compõem o universo do e-commerce se tornou fundamental para todos 
os que almejam alcançar sucesso no meio empresarial. Venha refl etir 
conosco sobre as vantagens e os desafi os que costumam ser encontrados 
no e-commerce e conhecer melhor o funcionamento das tecnologias envolvidas nessa atividade. 
Ao fi nal desta leitura, você conseguirá perceber os aspectos que diferenciam o mercado digital do 
tradicional e poderá aplicar esses conhecimentos na prática do seu cotidiano de trabalho.
Girlboss
Ano: 2017
Sinopse: é uma série de televisão americana baseada na história de 
Sophia Amoruso, um dos nomes mais respeitados da moda, contudo, é 
uma releitura bem livre, criada por Kay Cannon. 
Comentário: esta série da Netfl ix é sensacional quando o assunto é 
comércio eletrônico. Nela, você pode ter uma ideia bastante precisa da 
realidade de como iniciar uma empresa de comércio eletrônico.
No canal da Ecommerce Brasil, no Youtube, você encontra uma série de vídeos a respeito das 
práticas e funcionamentos do comércio eletrônico.
Web: <https://www.youtube.com/playlist?list=PL8A3F9A49386E1364>
GABARITO
93
1) Alternativa A.
2) Alternativa C.
3) Alternativa D.
4) Alternativa C.
5) Alternativa C.
U
N
ID
A
D
E III
Prof. Me. Danillo Xavier Saes
Prof. Me. Ricardo Azenha Loureiro Albuquerque
Prof.ª Me. Márcia Pappa
SISTEMAS DE E-BUSINESS 
(EB)
Objetivos de Aprendizagem
 ■ Conceituar Sistemas de E-business. 
 ■ Definir os Sistemas Interfuncionais.
 ■ Explicar os Sistemas Funcionais.
 ■ Compreender a evolução dos processos de gerenciamento de 
e-business.
 ■ Identificar as fases do planejamento da implementação de 
e-business.
Plano de Estudo
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:
 ■ Sistemas de E-business
 ■ Sistemas Interfuncionais
 ■ Sistemas Funcionais
 ■ Processos de gerenciamento de e-business
 ■ Implementação de e-business
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Neste momento, temos um mercado competitivo e exigente para as empresas 
que desejam se manter e também obter crescimento. A cada dia, encontramos 
novos produtos e serviços sendo oferecidos para os consumidores, sempre supe-
rando seus antecessores com algum atributo ou benefício que ofereça maior valor, 
como qualidadesuperior, mais rentabilidade ou menor preço.
Diante desse cenário, as empresas precisam encontrar modelos de gestão e de 
tomada de decisão que as auxiliem a permanecer e prosperar nesse mercado. Para 
isso, é necessária a implantação de ferramentas que proporcionem eficiência nas 
tomadas de decisão. Uma dessas ferramentas é a Internet, que proporciona maior 
integração dos negócios, melhor comunicação entre os envolvidos nos negócios 
e também melhor divulgação dos produtos e serviços oferecidos pelas empresas.
Os profissionais modernos precisam ser multifuncionais. A tecnologia pro-
porciona que, mesmo longe fisicamente, você possa gerenciar as informações 
importantes para tomar suas decisões de maneira mais rápida.
Diante dessa realidade em que vivemos, a utilização de tecnologias, especial-
mente a Internet, como ferramenta facilitadora nos processos de negócios das 
organizações, contribui de maneira significativa para a melhoria da produtivi-
dade e a otimização das atividades empresariais. Veremos, a seguir, informações 
sobre sistemas de informação que permeiam esta realidade.
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IIIU N I D A D E98
SISTEMAS DE E-BUSINESS
Para iniciarmos nossa conversa a respeito do tema e-business, vou lhe propor 
uma reflexão: você já parou para pensar no poder de comunicação e interação 
que a Internet oferece aos seus usuários?
São várias as interações que podem ser vivenciadas, como pesquisas rea-
lizadas em sites, pesquisa de tendências de moda e de receitas gastronômicas, 
busca de prestadores de serviços, comunicação com pessoas que estão distantes 
pelas redes sociais ou até mesmo a distração com leituras, jogos ou bate-papos.
É buscando essa comunicação que as empresas estão se adaptando a uma 
nova realidade, isto é, a comunicação via Internet, seja ela feita com os clientes, 
os fornecedores ou os parceiros de negócios. Essa troca de informação apro-
xima as transações e tem como resultado maior agilidade e confiabilidade nas 
rotinas de trabalho.
Nas empresas, as tecnologias favorecem as mudanças que a sociedade viven-
cia, chegando ao momento que causa rupturas do modo antigo para o novo, 
podendo mudar valores, hábitos e costumes de uma sociedade (GUIMARÃES; 
JOHNSON, 2007).
As pessoas são peças fundamentais no bom uso da tecnologia, essas devem 
ser integradas ao processo de mudança ou atualização da tecnologia, assim, a 
empresa consegue integrar os hábitos antigos às novas metodologias de traba-
lho e obter os resultados esperados. 
Segundo Laudon e Laudon (2011), uma empresa é uma organização formal 
e tem como objetivo principal gerar lucros, nesse sentido, podemos salientar que 
para a empresa entrar e permanecer no cenário da Internet, ela precisa de orga-
nização e comunicação com todos os envolvidos no processo.
A possibilidade de fazer negócios via Internet pode ser entendida como e-bu-
siness, pois, quando a organização realiza tais transações, por exemplo, a venda 
de um produto ou serviço, a negociação com um fornecedor ou o contato com 
um cliente, ela está realizando e-business.
É importante saber diferenciar e-business de e-commerce, pois, como vimos 
na unidade anterior, o e-commerce é compreendido como sendo a venda pela 
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Internet, já o e-business é todo o suporte que a empresa oferece para que essa venda 
seja realizada da melhor forma possível, superando as expectativas dos clientes.
Guimarães e Johnson (2007) estabelecem o e-business como o uso de siste-
mas de informação e recursos tecnológicos para apoiar as transações de negócios 
que ocorrem internamente e externamente à empresa.
Uma empresa é constituída por vários setores, por exemplo, venda/marke-
ting, finanças e contabilidade, recursos humanos e, se for uma indústria, inclui-se 
a área produtiva. Quando ela decide fazer negócios via Internet, esses setores 
precisam ter comunicação e integração entre si para que alcancem seu objetivo 
principal. Os sistemas de informação gerencial proporcionam a integração des-
ses módulos de operação com os dos dados e informações. 
A Figura 1, a seguir, representa os setores e o fluxo de informação que a 
empresa realiza no e-business, nesta configuração, todas as fases do processo 
(interno e externo) estão interligadas e se comunicam entre si.
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Administração
Administração
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Figura 1 - Visão geral da arquitetura de e-business
Fonte: O´Brien (2010).
De acordo com Lientz e Rea (2001), quando a empresa consegue a implementação 
do e-business na organização, tem como resultado a integração e a nivelamento 
entre as regras de negócios e as transações eletrônicas, ou seja, utilizando um 
sistema de informação, os dados e as informações são mais apuradas e consis-
tentes, possibilitando, desta forma, a utilização dos recursos da empresa para 
dar suporte ao comércio eletrônico.
Para O’Brien (2010), o uso das tecnologias, redes e Internet, além de dar 
suporte ao comércio eletrônico, também é suporte para as comunicações e as 
colaborações entre empresas, tanto internamente quanto externamente, isto é, 
os colaboradores fazem parte desse processo, sendo necessária a troca de infor-
mações entre os setores, como também ocorre a comunicação entre cliente e 
parceiros de negócios, sendo necessário que a empresa esteja preparada para 
atuar nessa rede.
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As empresas precisam inovar no modo de pensar e agir quando se fala em negó-
cios pela Internet, com muita frequência, temos a resistência de colaboradores 
quando se fala em mudança e o medo também faz parte nesta etapa.
Para que você consiga refletir um pouco mais sobre esse assunto, vamos ima-
ginar que você precisará cozinhar um prato diferente e que nunca experimentou 
ou comeu antes, por onde começaria? 
De acordo com o guia “Inovação na prática do Sebrae” (2010), primeiramente, 
seria necessário olhar a receita. Pois nela temos a indicação de quais ingredien-
tes utilizar, a quantidade de cada um e o modo de preparo, ou seja, a sequência 
de utilização dos ingredientes e o tempo de preparo. Com todos os ingredien-
tes disponíveis, é o momento de colocarmos a mão na massa. Seguir a receita 
nos dá a segurança de que estamos fazendo tudo certinho, colocamos para cozi-
nhar e observaremos se está ficando como a receita explica, se possível, pedimos 
opinião de outras pessoas para sabermos se está tudo certo antes de servirmos.
Quando fazemos um prato pela primeira vez, não conseguimos sair da receita, 
uma vez que ela nos traz segurança, portanto, é difícil inovar em algo que não 
conhecemos. À medida que repetimos a receita, nos sentimos mais seguros, 
colocamos toques pessoais. Com um pouco mais de experiência, podemos até 
mudar de ingredientes e criar variações do prato, se apenas seguirmos a receita, 
nunca conseguiremos inovar.
Inovar é uma forma de fazer diferente, é criar novas soluções para os pro-
blemas que ocorrem e é muito simples, pois só exige esforço intelectual do 
empresário e de seus colaboradores. 
Na empresa, acontece da mesma forma, quando falamos em transações 
empresariais utilizando os recursos tecnológicos, queremos dizer que é preciso 
Por que as rotinas de trabalho de uma empresa são alteradas quando há a 
implementação do e-business?
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IIIU N I D A D E102
colocar em prática o conhecimento e as habilidades para desempenhar uma tarefa 
da melhorforma possível, pois a integração entre os recursos se faz necessária 
e, para isso, ocorre, também, a troca de informações entre os colaboradores.
SISTEMAS INTERFUNCIONAIS
Muitas organizações de olho no mercado estão utilizando os sistemas que abran-
gem toda a cadeia de negociação, ou seja, integram os recursos internos e externos 
à organização, como clientes, parceiros e fornecedores. Para que essa integração 
aconteça, é necessário que as organizações utilizem sistemas conhecidos, como 
ERP, CRM, EAI e SCM. 
ERP - ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (PLANEJAMENTO DE 
RECURSOS EMPRESARIAIS)
O ERP - Enterprise Resource Planning significa Planejamento de Recursos 
Empresariais. Este sistema promove a integração entre todos os setores de uma 
organização, isto é, contribui para maior e melhor troca de informações entre 
os departamentos da organização, como permite também uma integração com 
os clientes e fornecedores. Veja a Figura 2.
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Figura 12 - Integração entre os departamentos da empresa
Fonte: Laudon e Laudon (2014, p. 82).
De acordo com O’Brien (2010), o ERP é um sistema interfuncional, que atua 
como um estrutura para integrar os diversos processos de negócios de uma 
empresa, ou seja, é um sistema de informação que trata a regra de negócios de 
forma a tornar as operações mais confiáveis.
Como nós já vimos na Unidade I, o ERP também é um sistema de informa-
ção que faz a comunicação interna e externa de uma empresa, por exemplo, um 
cliente faz um pedido de 100 unidades de bonés para uma determinada indús-
tria. No momento do pedido, a indústria utiliza o software ERP para cadastrá-lo, 
a partir daí, o setor financeiro já consegue visualizar este pedido pelo sistema, 
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sem ter a necessidade de digitá-lo novamente, fazendo as análises necessárias do 
cliente para sua liberação. Em sequência, o setor comercial visualiza essa quan-
tidade vendida nas suas metas de vendas, o setor de produção consegue fazer o 
planejamento da quantidade a ser produzida e a necessidade de matéria-prima, 
passando pelo setor produtivo, e nesse momento, o pedido é controlado em cada 
etapa de produção pelo código de barras. Nessa etapa, o cliente consegue acom-
panhar o andamento do seu pedido utilizando a Internet, com login e senha para 
se conectar ao ambiente da empresa, até o momento de ser faturada a nota fiscal. 
A troca de informações em um sistema ERP acontece de maneira simples 
e rápida, os dados inseridos são rapidamente visualizados em informações por 
meio de relatórios, conforme exposto na Figura 3.
Figura 3 - Integração entre os departamentos da empresa
Fonte: adaptado de Laudon e Laudon (2014, p. 296).
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Agora, imagine se essa indústria não utiliza um software ERP, quantas operações 
seriam feitas em duplicidade, necessitando de maior tempo e, muitas vezes, de 
mais colaboradores para executar a mesma rotina.
CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 
(GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE)
A maioria das empresas investem todos os seus esforços na busca por novos 
clientes e acabam se esquecendo da importância em realizar ações para manter 
aqueles clientes que já fazem parte de sua carteira de negócios. O’Brien (2004, 
p. 210) explica:
 ■ Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que vender a um cliente 
antigo.
 ■ Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa contará sua má expe-
riência para oito a dez pessoas.
 ■ Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85% aumentando sua 
retenção anual de clientes em apenas 5%.
 ■ As chances de vender um produto a um novo cliente são de 15%, enquanto 
as chances de vender um produto a um cliente existente são de 50%.
 ■ 70% dos clientes insatisfeitos farão novamente negócios com a empresa 
caso ela repare seu erro rapidamente.
 ■ Mais de 90% das companhias existentes não têm a integração das vendas 
e serviços necessários para dar suporte ao e-commerce.
Pensando neste item e em outras estimativas, algumas empresas já percebe-
ram a necessidade de manter um relacionamento mais aprimorado com seus 
clientes, identificando seus hábitos e costumes, valores de compras, tipo de aten-
dimento desejado, pós-venda, enfim, todo tipo de informação que possa ajudar 
a empresa a se aproximar do seu cliente a oferecer, sempre que possível, atendi-
mento personalizado.
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A gestão de relacionamento com o cliente para os autores Gordon e Gordon 
(2006) é a filosofia que norteia uma empresa a ter foco no cliente, atendendo às 
suas necessidades e resolvendo possíveis problemas que venham a acontecer.
Os sistemas de CRM consistem em uma família de módulos que executam as 
atividades relacionadas ao contato com o cliente, isto é, as atividades de vendas, 
pesquisa de satisfação, apoio e atendimento ao cliente, programa de fidelidade, 
atendimento via representantes ou frente de loja, esses são integrados com o 
objetivo de tomar decisões e melhorar o atendimento às necessidades dos clien-
tes (O’BRIEN, 2004).
Os sistemas de CRM, na maioria das vezes, englobam as áreas de:
 ■ Vendas.
 ■ Marketing direto e satisfação.
 ■ Atendimento e suporte ao consumidor.
EAI - ENTERPRISE APPLICATION INTEGRATION (INTEGRAÇÃO 
DAS APLICAÇÕES DA EMPRESA)
A necessidade de tomada de decisão de forma rápida e ágil é uma realidade nas 
empresas, dessa maneira, as rotinas administrativas também precisam dessa 
agilidade e é nesse intuito que a integração das aplicações (EAI) está presentes, 
pois trocam informações entre sistemas de informação de forma a processar os 
dados de forma rápida.
Pense sobre como um sistema CRM pode melhorar o atendimento ao clien-
te. Para saber mais, acesse: <http://www.youtube.com/watch?v=NvXmbl-
--3qI>.
Fonte: o autor.
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Segundo O’Brien (2004), o software de EAI possibilita a integração entre 
as várias soluções de e-business, de acordo com a regra de negócios estabele-
cida pela organização, por exemplo, a empresa utiliza um sistema de informação 
gerencial para os setores de compras, almoxarifado, expedição, vendas, finan-
ceiro e produção, mas a parte de contabilidade não está inserida nesse sistema.
Para que a empresa não precise digitar todos os dados de entrada no sistema 
da contabilidade novamente, as soluções EAI fazem a conexão entre os dois sis-
temas a partir de um único comando. No momento da entrada da nota fiscal 
de compras, no setor almoxarifado, é alimentado o estoque da matéria-prima 
e geradas contas a pagar no módulo financeiro, a partir desse comando, o sis-
tema de contabilidade também é alimentado com esses dados automaticamente.
SCM - SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (GERENCIAMENTO DA 
CADEIA DE SUPRIMENTOS)
Considere uma empresa que produz chocolates, sorvetes, achocolatados, entre 
outros. Todos os dias, a indústria precisa planejar, programar, acompanhar e con-
trolar as atividades relacionadas à produção e à distribuição de seus produtos. 
Onde essa empresa compra o cacau, o leite, ou seja, os materiais para produzir 
seus produtos? Como ela identifica a qualidade destes materiais? Qual o investi-
mento realizado para adquirir esses materiais? Quais produtos serão produzidos 
em cada unidade fabril? Qual a quantidade de cada produto? Quanto de cada 
produto está sendo vendido para os supermercados,panificadoras, enfim, para 
os seus clientes? Como irá distribuir seus produtos até o ponto de venda?
Estas e outras perguntas precisam ser feitas para que a empresa tenha infor-
mação para iniciar uma produção. Dessa forma, podemos entender como conceito 
básico de SCM todas as atividades que estão relacionadas aos produtos, desde o 
momento da aquisição da matéria-prima até o momento da entrega desse pro-
duto ao cliente (GUIMARÃES; JOHNSON, 2007).
Outro conceito que pode ser abordado, segundo O’Brien (2004), é o SCM 
englobar as relações entre empresas necessárias para a fabricação de um produto 
e sua distribuição nos pontos de vendas. Observe a Figura 4.
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Figura 4 - Administração Interconectada da Cadeia de Suprimentos
Fonte: O’Brien (2004).
O gerenciamento da cadeia de suprimentos é uma decisão estratégica para o e-bu-
siness, pois relacionando ao e-commerce, quando a empresa vende um produto 
pela Internet, ela precisa atender e superar as exigências dos clientes, entregando 
um produto no prazo certo, com ótima qualidade e com menor custo, assim, 
as empresas estão se organizando para conseguir trocar informações e otimizar 
processos entre todos os participantes dessa cadeia.
Podemos citar algumas atividades que fazem parte do processo de gerencia-
mento da cadeia de suprimentos, são eles:
 ■ Relacionamento com os fornecedores, desde a seleção até a avaliação dos 
produtos oferecidos: neste caso, é mantida uma relação de confiança, 
desenvolvendo estratégias para que o fornecedor possa abastecer o seu 
cliente no momento de precisão. Pode ser integrado nessa relação o EAI, 
em que sistemas de informação são integrados para que ocorra a troca 
de informações de forma rápida e segura. No caso da Garoto, por exem-
plo, ela tem uma integração com seus fornecedores que, quando o sistema 
de informação acusa que a matéria-prima, o leite, chegou no seu estoque 
mínimo, o sistema automaticamente envia um pedido de compra para o 
fornecedor e este realiza o despacho do material.
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 ■ Planejamento e programação da produção: de acordo com as vendas que 
estão sendo realizadas nos pontos de vendas, a indústria consegue acom-
panhar pelo sistema de informação esses dados inseridos, a partir desse 
momento, começa a etapa de planejamento para identificar a quantidade 
de produtos que devem ser produzidos. Essas informações estão relacio-
nadas com os demais setores da organização, como o setor de vendas, o 
setor de almoxarifado, que passa a informação de estoque disponível, o 
setor de compras, que passa a informação da quantidade que já foi com-
prada de matéria-prima, possibilitando, então, análises do setor produtivo.
 ■ Controle das ordens de produção: esta etapa se faz necessária, pois para 
que a indústria consiga entregar seus produtos no prazo prometido ao 
cliente, ela deve acompanhar a movimentação da produção em cada etapa 
produtiva, identificando possíveis problemas que podem afetar esse prazo 
de entrega. Empresas utilizam sistemas de informação para fazer esse con-
trole, e o acompanhamento dos processos também pode ser feito de modo 
automatizado, por exemplo, a leitura de código de barras para identificar 
a etapa de produção em que o produto se encontra.
 ■ Acompanhamento das entregas aos clientes: este acompanhamento é fun-
damental, desde fatores, como de que modo o produto será entregue, que 
tipo de transporte será utilizado, até quantos dias serão necessários para 
que o produto chegue ao seu destino final. Algumas empresas disponi-
bilizam a informação do status do pedido no site da própria empresa. A 
Garoto, por exemplo, disponibiliza acesso aos parceiros e negócios B2B, 
e, além disso, fornece informações referentes ao andamento do pedido, 
em que momento da entrega está e a previsão de chegada ao destino final.
SISTEMAS FUNCIONAIS 
Os gestores cada vez mais estão adotando a postura de assumir a responsabilidade 
pela tecnologia da informação na empresa, já que os sistemas de informações 
são aliados para a tomada de decisão. Os sistemas funcionais dizem respeito 
às funcionalidades voltadas para a gestão dos processos de forma organizada. 
SISTEMAS DE E-BUSINESS (EB)
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Estudaremos os sistemas de marketing, automação da força de vendas, siste-
mas de manufatura, sistemas de recursos humanos, sistemas contábeis e sistemas 
financeiros.
Sistemas de Marketing
O marketing é um conjunto de ações e ideias que a empresa disponibiliza para 
gerar no seu público-alvo a necessidade de procura por seus produtos e ser-
viços. As estratégias que a empresa disponibiliza para gerar essa necessidade, 
basicamente, são apoiadas nos 4Ps, sendo eles: produto, preço, praça e promo-
ção. Relacionada a estas áreas de atuação do marketing surgiu também a esfera 
dos clientes, como os 4 Cs: cliente (solução para o cliente), custo (para o cliente), 
conveniência e comunicação.
Em virtude dessa necessidade é que as empresas estão se preocupando cada 
vez mais em utilizar as informações que disponibilizam para agir, ou seja, colo-
car em prática ações que atendam a esse mercado e conhecer cada vez mais o 
seu público-alvo.
Segundo O’Brien (2004), os sistemas de informação fornecem tecnologia que 
apoiam essas funções do marketing, como o uso da rede Internet ou Intranet, 
que possibilita maior e melhor comunicação com o cliente.
Hoje, nós já temos disponibilizados no mercado softwares específicos para a 
área de marketing, um exemplo que podemos entender mais detalhadamente é 
a empresa CrMall, sistemas de informação de marketing, esta disponibiliza para 
os seus clientes algumas ferramentas, como:
 ■ Marketing digital: é um conjunto de ferramentas e estratégias utilizadas 
por meio da Internet para promoção, comunicação e comercialização de 
produtos e serviços (FERREIRA, 2015, p. 51).
 ■ E-mail marketing: a partir do banco de dados e de um consentimento 
do potencial cliente, a empresa envia os e-mails, e posteriormente, tem a 
informação de quem os abriu, dia e hora desta abertura, quem clicou em 
algum link do e-mail, e-mails que retornaram, como também o encami-
nhamento desse e-mail e para quem foi feito esse direcionamento.
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 ■ Bluetooth marketing: esta tecnologia é utilizada para envio de promoções, 
fotos, músicas, jingles e vídeos em um raio de aproximadamente 200 m.
 ■ SMS marketing: a partir do cadastro realizado no banco de dados, o sis-
tema permite o envio de mensagens para celular, podendo filtrar quando 
será feito esse envio, por exemplo, datas comemorativas, aniversários, dia 
do profissional, divulgação de eventos, entre outros.
 ■ Geomarketing: esta é uma ferramenta fantástica, pois além de a empresa 
saber quem são seus clientes, ou seja, quem é o seu público-alvo, precisa 
saber onde eles estão localizados. Com essa ferramenta, é possível loca-
lizar em uma região como as pessoas estão distribuídas, por faixa etária, 
sexo ou idade, como também definição de melhores localidades para pro-
pagandas, por exemplo, outdoors, banners ou panfletos.
Com o auxílio da tecnologia da informação, a empresa consegue direcionar suas 
ações e torná-las mais eficientes, fazendo com que realmente atinjam os objeti-
vos traçados na formulação da estratégia. Observe a Figura 5.
Figura 5 - Sistemas de Informação de Marketing
Fonte: O’Brien (2004).
SISTEMAS DE E-BUSINESS (EB)
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rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
IIIU N I D A D E112Segundo O’Brien (2004), a função organizacional do marketing engloba ações de 
marketing interativo, disponibilizando ferramentas e utilizando a Internet, em 
que o cliente participa das campanhas por meio de grupos de bate-papos, ques-
tionários ou correio eletrônico, como oferece também subsídio para o marketing 
direcionado, englobando cinco componentes alvos, sendo eles: comunidade; con-
teúdo; contexto; aspectos demográficos e psicológicos; comportamento on line.
Automação da Força de Vendas
Os sistemas voltados à automação da força de vendas substituem as anotações 
feitas em papel, as fichas de arquivos ou os bloco de anotações que são utiliza-
dos para registrar e arquivar informações referentes aos clientes.
Segundo Gordon e Gordon (2006), os sistemas de automação da força de 
vendas dão suporte aos gestores, oferecendo informações referentes aos clien-
tes, aos pedidos e à área de atendimento por representante, de forma a fornecer 
informações para novas vendas e atender bem aos seus clientes.
Em muitas empresas, a equipe de vendas é equipada com smartphones, note-
books, navegadores de redes e softwares de gerenciamento que, segundo O’Brien 
(2004), permitem a conexão com o banco de dados, assim como a Internet e 
extranet, possibilitando uma melhor comunicação entre os colaboradores e os 
clientes, melhor otimização do tempo e menores custos.
Quando os vendedores/representantes saem da estrutura interna da empresa 
e vão até seus clientes, já podem acessar antecipadamente as informações destes 
mesmos, por exemplo, produtos adquiridos na última visita, valor da compra, 
giro do estoque, e assim, poupar o tempo de ambos, já que precisamos ser rápi-
dos e eficazes também nas negociações comerciais.
Um exemplo é o sistema de automação de vendas da Pfizer Pharmaceutical, 
que disponibiliza para os 2.700 representantes de venda da empresa os padrões de 
prescrição dos médicos e dos requisitos das organizações assistenciais por estes 
administradas e as informações sobre os programas promocionais da empresa. 
Os representantes de vendas usam o sistema para acessar com maior rapidez 
as informações críticas de maneira a melhor aproveitar seu reduzido tempo de 
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contato pessoal com os médicos. Um ano depois da implementação, as ven-
das aumentaram em 26%, em parte, devido ao impacto do sistema (GORDON; 
GORDON, 2006).
Sistemas de Manufatura
O setor produtivo das indústrias tem como objetivo principal atingir as metas 
propostas pelo gestor da produção, como metas de produtividade, eficiência, 
custo e qualidade.
Muitos são os imprevistos que acontecem no “chão-de-fábrica”, imaginem 
vocês que estamos em uma fábrica de pães, os processos são automatizados, uti-
lizamos sistemas de informação, o gerente de produção realizou o planejamento 
e a programação da produção e, no meio da tarde, aconteceu um problema na 
rede elétrica e as máquinas pararam. E agora, como devemos proceder?
Este exemplo ilustra um imprevisto que pode acontecer, deixando a indús-
tria parada, porém por mais imprevistos que possam acontecer, o setor produtivo 
deve estar preparado para tomar decisões rápidas, neste caso, o gestor poderia 
utilizar os colaboradores para fazer a manutenção nas máquinas e equipamentos.
O mercado exige decisões rápidas e seguras, o consumidor está esperando 
o produto com as características do momento da compra, dessa forma, a tecno-
logia da informação é um aliado para esta tomada de decisão.
Segundo O’Brien (2004), a manufatura integrada por computador é um con-
ceito de visão global que auxilia nas rotinas administrativas do setor produtivo e 
tem como objetivo simplificar os processos, automatizar e integrar essas rotinas. 
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IIIU N I D A D E114
Veja a Figura 6.
Figura 6 - Sistema de manufatura
Fonte: O’Brien (2004).
Os sistemas de manufatura incluem a etapa de desenvolvimento do produto, que 
auxilia os engenheiros a desenvolver, testar e propor modificações nos produtos 
(CAE), como também o projeto do produto auxiliado por computador (CAM), 
passando pelas etapas de planejamento, programação e controle da produção 
(LAUDON; LAUDON, 2011).
Os sistemas de manufatura são sistemas de informação que acompanham 
o processo produtivo, monitorando-os e controlando-os, englobando os cinco 
componentes: matéria-prima, equipamento, pessoal, instalação de produção, 
especificações e instruções.
O controle dos processos e das máquinas é encontrado em fábricas, nas quais 
os sistemas produtivos são monitorados por máquinas, por exemplo, as lavan-
derias industriais. Nesse tipo de processo existem máquinas automatizadas que 
fazem a comunicação com o sistema de informação. No sistema, os produtos 
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são cadastrados, recebem uma instrução de lavagem indicando os produtos a 
serem utilizados e as quantidades, emitem uma ordem de produção em comu-
nicação com as máquinas e tem-se o início do processo. 
Os sistemas de controle acompanham esse processo para identificar possíveis 
problemas, faz a análise das informações para verificar se tudo está ocorrendo 
conforme o planejado, desde o controle de temperatura até a mistura dos insumos.
De acordo com O’Brien (2004), um avanço nesses controles, tanto de máqui-
nas quanto de processos, é a robótica, isto é, são robôs que possuem a inteligência 
de computador e as atividades físicas semelhantes as dos seres humanos contro-
lados por esses computadores.
Sistemas de Recursos Humanos
Sabemos que as pessoas, em uma organização, fazem a diferença na estratégia 
competitiva, o capital humano é um ativo que contribui significativamente para 
o alcance das metas e melhorias dos resultados de uma empresa.
Antigamente, as empresas utilizavam os sistemas apenas para pagamento e 
cartão-ponto, hoje, com essa valorização dos colaboradores, os sistemas passa-
ram a ser utilizados para:
 ■ Fazer planejamento para atender às necessidades dos colaboradores.
 ■ Acompanhar o desenvolvimento e a evolução dos colaboradores.
 ■ Controle das políticas e programas de pessoal (O’BRIEN, 2004, p. 228).
Os diferentes níveis de planejamento, sejam eles estratégico (longo prazo), tático 
(médio prazo) ou operacional (curto prazo), têm suas decisões tomadas com 
base em dados reais, os sistemas de recursos humanos contribuem fornecendo 
informações valiosas. Observe a Figura 7.
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IIIU N I D A D E116
Figura 7 - Sistemas de Recursos Humanos
Fonte: O’Brien (2004).
Sistemas Contábeis
O financeiro de uma empresa é um item fundamental a ser controlado e, com 
os sistemas contábeis, tem-se melhor e maior acompanhamento do andamento 
contábil da organização.
De acordo com O’Brien (2004), o sistema contábil básico de uma empresa 
apresenta os seguintes itens (Figura 8):
 ■ Processamento de pedidos: com a inserção de um pedido no banco de 
dados, a empresa relaciona as vendas realizadas com o controle de esto-
que de produto acabado e a geração de contas a receber.
 ■ Controle de estoque: o sistema contábil fornece informações de movi-
mentação de estoque para a expedição fazer o faturamento dos pedidos, 
como também a realização de novos pedidos.
 ■ Contas a receber: fornece relatórios para tomada de decisão, relacionando 
contas a receber geradas pelo sistema no momento da inserção de um 
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pedido, e se for umaindústria, quando um prestador de serviço causa um 
defeito na peça, esse valor é descontado das contas a pagar, então, o sis-
tema relaciona com um recebimento.
 ■ Contas a pagar: fornece relatórios demonstrando as informações referen-
tes aos pagamentos dos fornecedores, como também previsões de contas 
a pagar de compras futuras.
 ■ Folha de pagamento: apresenta os resultados referentes aos colabora-
dores da organização, formalizando os contracheques e os relatórios de 
pagamentos.
 ■ Livro-razão geral: organiza as informações financeiras, como contas a 
receber, contas a pagar, folha de pagamento e custo do processo produ-
tivo, apresentando os resultados de um período para a empresa.
Figura 8 - Informações do Sistema Contábil
Fonte: O’Brien (2004).
SISTEMAS DE E-BUSINESS (EB)
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Sistemas Financeiros
As atividades relacionadas ao setor financeiro incluem: administração de caixa; 
administração de investimentos; orçamento de capital e previsão; planejamento 
financeiro.
A necessidade de acompanhar as movimentações que estão acontecendo 
na empresa, como demonstrativos de resultados, controle da inadimplência ou 
evolução das receitas e despesas, é automatizada quando utilizada a função finan-
ceira no sistema de informação. 
O uso de sistemas na área financeira possibilita algumas ações, entre elas:
 ■ Realização e análise do Demonstrativo Gerencial de Resultado (DRE).
 ■ Integração com outros departamentos, contas a pagar, a receber, caixa, 
banco e controladoria.
 ■ Baixa automática de títulos enviados às instituições financeiras.
 ■ Agendamento automático de pagamento de fornecedores e funcionários.
 ■ Controle das informações entre matriz e filiais.
 ■ Auditoria dos lançamentos realizados no sistema.
PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE E-BUSINESS
A tecnologia da informação passou por uma revolução ao longo dos anos, mudan-
ças ocorreram nos conceitos e também na tecnologia. Tanto as pessoas como as 
empresas estão menos resistentes ao uso da Internet e mais confiantes nos pro-
cessos de compras, pagamentos, movimentações bancárias etc.
Os negócios realizados pela Internet estão proporcionando comodidade e 
praticidade, visto que a tecnologia utilizada passa por um processo de melho-
rias e atualizações para que realmente possam ser utilizados os serviços de forma 
tranquila e satisfatória.
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A Figura 9 ilustra, de forma rápida, a evolução da tecnologia da informação 
e os itens observados na visão dos negócios e dos clientes.
Administrando Tecnologias de e-Business
Evolução da tecnologia de informação
Valor do Cliente
• Responsabilidade
• Compromisso
• Custos menores
E-Business
• Agilidade, Flexibilidade
• Estratégia Empresarial
• Cadeira de Suprimentos
Fornecedores Parceiros da Empresa
• Computação Global e
Empresarial: intranets
• Infraestrutura de TI
Figura 9 - Administrando tecnologias
Fonte: O´Brien (2007).
Na década de 60, a importância maior que era dispensada para esse termo se 
refere ao processamento dos dados, dessa forma, os mainframes (grandes com-
putadores) eram importantes para o armazenamento dos dados inseridos no 
sistema, estes dados advindos dos setores da empresa.
Com o passar dos tempos, os gestores começam a se importar com a infor-
mação gerada pelo sistema de informação, nesse momento, a tecnologia foi 
inserida nos ambientes de negócios, pois, com a análise da informação, faziam-
-se necessários recursos tecnológicos mais rápidos e seguros que possibilitassem 
análises rápidas e seguras.
Nos dias atuais, as empresas encontram-se na fase em que a integração dos 
dados inseridos no sistema é ideal, buscando as tão sonhadas redução de cus-
tos e melhoria da eficiência.
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IIIU N I D A D E120
De acordo com Brito (1997), a evolução da tecnologia da informação está 
relacionada aos avanços dos estudos nesta área e também ao mercado no qual 
as empresas atuam, a competitividade e a necessidade de estabelecer estratégias.
Diante desse fato, fica evidente a necessidade de ter melhor controle dos 
seus sistemas, como também um planejamento das atividades a serem realiza-
das nessa tecnologia. No Quadro 1, a seguir, são demonstradas duas visões de 
autores relacionando a evolução das características tecnológicas. Reinhard (1996) 
demonstra a utilização da tecnologia da informação na empresa, e Brito (1997) 
analisa a TI com os negócios da empresa.
Quadro 1 – Evolução das características tecnológicas
DÉCADA CARACTERÍSTICAS (REINHARD, 1996) BRITO (1997)
1960
Empresas se iniciam no uso de TI.
Poucas opções tecnológicas (software e equi-
pamentos).
Processos de construção de aplicativos traba-
lhosos com pouco suporte de ferramentas.
Automação de rotinas manuais.
Escassez de mão-de-obra técnica.
Desenvolvimento com caráter artesanal.
1970
Aumento do impacto dos sistemas nas em-
presas.
Analistas passam a considerar: conceitos de 
desenvolvimento organizacional, processo 
decisório, adoção de novações, aprendiza-
gem, interface humana, computador, relacio-
namento entre profissionais de TI e usuário.
TI como recurso 
organizacional estra-
tégico.
Era de processamento 
de dados.
Recursos de infor-
mática como instru-
mento de apoio aos 
negócios.
1980
Mudanças no ambiente externo das empre-
sas.
Terceirização, sistemas interoganizacionais.
Arquitetura de sistemas.
Desenvolvimento de sistemas, consideran-
do-se aspectos econômicos, legais, políticos, 
culturais.
Execução dos negó-
cios passa a depender 
cada vez mais da 
aplicação da TI.
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DÉCADA CARACTERÍSTICAS (REINHARD, 1996) BRITO (1997)
1990
TI como centro da estratégia empresarial
Conhecimento como fonte de geração de 
valor
TI assume caráter 
mais estratégico
TI proporciona a 
transformação dos 
negócios
Fonte: Pacheco e Tait (2000).
Essa evolução é caracterizada pelo avanço da tecnologia, como também pela 
maior valorização do capital humano nas organizações, uma vez que somente 
a implantação de uma tecnologia não resolve os problemas da empresa, assim 
como não abrem mercados, é necessária a aplicação de um conhecimento para 
avaliar as informações, e a partir desse ponto, tomar decisões.
De acordo com Pacheco e Tait (2000), o uso estratégico da tecnologia da 
informação envolve aspectos técnicos e organizacionais, os aspectos técnicos 
devem ser acompanhados de sua evolução no mercado, mas sem deixar de lado 
os recursos internos da organização.
Diante de um mercado que oferece variadas formas de aplicação de tecnolo-
gia no âmbito empresarial, é necessário que os gestores avaliem a real necessidade 
da sua empresa, aliando a tecnologia aos recursos disponíveis, integrando pes-
soas, máquinas e sistemas de informação.
Seguindo esse raciocínio, devem ser levados em consideração alguns pon-
tos, como: 
 ■ Qual será a infraestrutura necessária para atender à estratégia da empresa, 
analisando os computadores necessários para inserção de dados, assim 
como para armazenamento das informações?
 ■ Que tipo de banco de dados será utilizado?
 ■ Que tipo de software será utilizado para os processos operacionais e estra-
tégicos da organização?
 ■ Que tipo de profissional será necessário para o acompanhamento dos 
dados inseridos no sistema, fazer auditorias, passar treinamento e acom-
panhar os usuários?
SISTEMAS DE E-BUSINESS (EB)
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IIIU N I D A D E122
A análise desses itens é importantepara que seja feita a escolha correta da tec-
nologia aliada aos processos de negócios.
A ORGANIZAÇÃO DE E-BUSINESS
As empresas de e-business estão se reestruturando e, de acordo com O’Brien 
(2004), elas estão concentrando seus esforços nas estratégias de negócios, e esta 
reestruturação busca a agilidade de processos, o foco no cliente e a competiti-
vidade no mercado.
A reestruturação da organização para o apoio ao e-business e ao e-com-
merce, na grande maioria das vezes, incentiva as empresas a criarem um padrão 
para realização das suas atividades, criam rotinas administrativas, englobando a 
estrutura como um todo. Observe a Tabela 1.
Tabela 1 - As sete dimensões da e-organização
ORGANIZAÇÃO TRADICIONAL E-ORGANIZAÇÃO
Estrutura da 
Organização Hierárquica Horizontal, conectada
Liderança Foco centralizado Cada um é um líder
Pessoal e Cultural
Tomada de decisão vertical
Premiação individual
Autoridade legada
Colaboração recompen-
sada
Coerência Relevância interna Relevância do cliente
Conhecimento Individualista Institucional
Alianças
Aliada a parceiros distantes
Complementa lacunas atuais
Aliada a concorrentes, 
clientes e fornecedores
Cria novos valores
Direção De cima para baixo Distribuída
Fonte: O’Brien (2004).
Segundo O’Brien (2004), as empresas que fazem negócios pela Internet estabe-
lecem uma estrutura organizacional horizontal em que ocorrem a comunicação 
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entre os setores e a troca de informações, estabelece também o espírito de lide-
rança para todos os colaboradores, incentivando a proatividade.
Ainda segundo o autor, a tecnologia utilizada é um incentivo à exploração do 
conhecimento individual e à disseminação desse conhecimento para toda empresa, 
com objetivo de integração entre as ações para melhor atendimento ao cliente.
Essas dimensões devem estar alinhadas à organização dos sistemas de e-bu-
siness adotado pela empresa, como também a tecnologia que ela disponibiliza, 
seguindo esse raciocínio, a autora Zuini (2011) abordou sete tendências para os 
negócios feitos na Internet, são eles:
 ■ E-commerce personalizado: neste caso, as empresas devem buscar a 
personalização dos produtos/serviços, pois a concorrência no mercado 
eletrônico também existe, assim, oferecer um diferencial, seja no pro-
duto, seja no serviço, acaba cativando o cliente. Nesse aspecto, pode ser 
citado o exemplo da Café Store, que oferece um mix de produtos dife-
renciados das grandes empresas, como submarino, cafés e utensílios para 
sua preparação.
 ■ Serviços offline: neste caso, serviços e produtos são oferecidos pela Internet, 
como seguros e créditos, e antes nem se pensava em comprar esse tipo de 
produto/serviço pela Internet.
 ■ Serviços baseados em redes sociais: a tendência é o oferecimento de pro-
dutos e serviços nas redes sociais, como facebook e twitter.
 ■ Livros eletrônicos: as vendas de livros eletrônicos pela Internet já são uma 
tendência, empresas como a Agbook oferecem para o autor a possibili-
dade de disponibilizar o livro na loja virtual e determinar o seu preço.
 ■ E-learning: os cursos a distância são uma tendência a ser explorada, pois 
estão em crescimento no país e muitas empresas já estão de olho neste 
mercado.
 ■ Geolocalização: com a tecnologias nos aparelhos, como os smartphones, 
já é possível fazer a rastreabilidade dos usuários, uma tendência para as 
empresas oferecerem serviços diferenciados utilizando esta opção.
 ■ Leilões online: esse é um mercado a ser explorado, as vendas dos mais 
variados tipos de produtos já se encontram à disposição.
SISTEMAS DE E-BUSINESS (EB)
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IIIU N I D A D E124
As tendências estão sendo divulgadas, o mercado é promissor, por isso, é 
necessário um bom planejamento para que as opções disponíveis sejam utiliza-
das da melhor maneira e também para que a empresa consiga ter um diferencial 
no mercado.
No caso dessa empresa, ela reúne várias marcas para vender seus produtos 
pela Internet, cada marca, ou seja, cada empresa deve organizar sua estrutura 
para que consiga realmente atender a esse objetivo, pensando nas sete dimensões 
do modelo de e-organização e fazendo com que sua moda chegue a qualquer 
localidade.
A organização dos processos de negócios utilizando os recursos tecnológicos 
alcança os resultados planejados quando há o envolvimento de todos os colabo-
radores e parceiros de negócios, principalmente dos diretores da empresa e com 
a participação ativa das estratégias desenvolvidas para esse negócio.
IMPLEMENTAÇÃO DE E-BUSINESS
De acordo com uma pesquisa realizada em outubro de 2011 pela empresa Pitney 
Bowes, o e-commerce, no Brasil, já é um hábito verdadeiramente global, de 
acordo com a pesquisa. Em geral, 93% dos consumidores entrevistados (91% 
no Brasil) compraram produtos online, sendo que 49% (45% no Brasil) realiza-
ram compras nos últimos 30 dias. 
A pesquisa também descobriu que os consumidores online querem quatro 
coisas básicas ao comprar produtos: preços competitivos (71%); ampla seleção 
de produtos (42%); check-out fácil e intuitivo (35%); baixos custos de transporte 
e de impostos (35%). Especificamente para os brasileiros, o baixo preço (59%), a 
praticidade e agilidade no processo de pagamento (56%) são os principais atra-
tivos para comprarem pelo e-commerce.
Outra pesquisa feita em 2018 pelo site We Are Social.com complementa as 
informações da pesquisa anterior, conforme mostra a Figura 10.
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Crescimento do e-commerce por categoria
Valor total anual gasto pelos consumidores de e-commerce
Moda e
beleza
Mídia física
e Eletrônicos
Alimentação e
cuidados pessoais
Móveis e
utensílios
+13% +12% +16% +13%
+12% +20% +14% +12%
Brinquedos
e hobbies
Hospedagem
e viagem
Música
digital
Jogos
eletrônicos
Figura 11 - Crescimento do e-commerce por categoria
Fonte: Kemp (2018, on-line)¹.
Perceba que a Figura 11 apresenta o crescimento do gasto financeiro com e-com-
merce, no Brasil, no ano de 2017. Esses números referem-se a um valor de 
aproximadamente 10 milhões de dólares americanos, conforme ilustra a Figura 12.
Gasto do e-commerce por categoria
Valor total anual gasto pelos consumidores de e-commerce
Moda e
beleza
Mídia física
e Eletrônicos
Alimentação e
cuidados pessoais
Móveis e
utensílios
US$6.361
Bilhões
US$5.165
Bilhões
US$1.532
Bilhões
US$2.415
Bilhões
US$3.209
Bilhões
US$4.918
Bilhões
US$160
Milhões
US$468
Milhões
Brinquedos
e hobbies
Hospedagem
e viagem
Música
digital
Jogos
eletrônicos
Figura 12 - Gasto financeiro do e-commerce por categoria
Fonte: Kemp (2018, on-line)¹.
Diante deste cenário, a empresa deve estar voltada ao mercado e preparada para 
atender os seus clientes, a preparação dos gestores é essencial para que consigam 
SISTEMAS DE E-BUSINESS (EB)
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IIIU N I D A D E126
entender as exigências do mercado e repassá-las aos seus colaboradores para que 
todos caminhem no mesmo objetivo.
A abordagem gerencial possui três componentes essenciais que, segundo 
O’Brien (2004, p. 407), são classificados como:
 ■ Administrar o desenvolvimento e a implementação em comum de estra-
tégias de e-business e de TI.
 ■ Administrar o desenvolvimento de aplicações de e-business e a pesquisa 
e implementação de novas tecnologias de informação.
 ■ Administrar os processos, profissionais e subunidades dentro da organi-
zação de TI e da função de sistemas de informação na empresa. 
Estas funções de administração de planejamento e implementação da tecnologia 
estão ligadas aos gestores da organizaçãode modo que transmitam as informa-
ções aos demais colaboradores.
Uma estrutura que aborda a gestão das organizações pode ser visualizada 
na Figura 13. 
Figura 13 - Estrutura gerencial 
Fonte: O’Brien (2007).
Essa estrutura representa a hierarquia que a empresa disponibiliza para acompa-
nhar a estrutura e os processos desenvolvidos no e-business. Fazendo a junção 
das atividades a serem desenvolvidas pelos gestores no processo de administra-
ção dos sistemas de e-business com o seu planejamento, tem-se como resultado 
o alinhamento das necessidades da empresa e a busca pela satisfação das neces-
sidades dos clientes.
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A Figura 14, a seguir, apresenta estratégias a serem desenvolvidas para imple-
mentação do e-business e ações a serem colocadas em prática.
Percepções-Chave
Mais Questões
Visualização do
valor da empresa
e do cliente
Estratégia e
modelos de
e-Business
Estratégias e
arquitetura de
e-Business/TI
Desenvolvimento
e instalações de
aplicações de
e-Business
Objetivos-Chave
Prioridades
Feedback
Feedback
Figura 24 - Estratégias para implementação do e-business
Fonte: O’Brien (2007).
Para que essa estrutura organizacional tenha sucesso no seu trabalho, é necessá-
rio que seja feito um planejamento dos negócios: basicamente, tem como objetivo 
o desenvolvimento de estratégias de forma que a empresa consiga superar as 
expectativas nos negócios eletrônicos.
Esse planejamento pode ser pensado relacionando os seguintes fatores 
(LIENTZ; REA, 2001):
 ■ Âmbito: avaliar a amplitude que o projeto irá atender os recursos 
necessários, pensando de forma abrangente, identificando os recursos 
tecnológicos necessários, a forma de organização dos processos, os proce-
dimentos operacionais e a ligação/conexão entre clientes e fornecedores.
 ■ Políticas: esses projetos de e-business geralmente ocorrem em períodos 
específicos. Na empresa, deve-se ter cuidado de como será feito o plano 
de ação, tanto no relacionamento com os colaboradores como na forma 
de apresentação do projeto.
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rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
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 ■ Coordenação: nós já vimos, nas unidades anteriores, que as pessoas são 
parte fundamental no uso da tecnologia na implementação desses negó-
cios na empresa, o envolvimento de toda equipe de trabalho se torna 
fator diferencial para o sucesso do empreendimento, dessa forma, faz-se 
necessária uma coordenação voltada às pessoas e também aos procedi-
mentos operacionais.
 ■ Subprojetos: identificar as etapas que devem ser realizadas paralelamente 
à visão global da empresa, algumas fases são colocadas em prática pen-
sando nas atividades específicas, como as atividades que eram feitas antes 
da implantação do e-business, que podem ser estudadas e otimizadas para 
a inserção desse processo no sistema adotado pela empresa.
Podemos verificar que essas atividades são de importância para os gestores da 
organização, visando a integração entre pessoas e tecnologia, obtendo resultado 
satisfatório. Esse planejamento, quando realizado de forma clara e objetiva, é um 
norteador das ações que serão executadas no dia a dia, principalmente no rela-
cionamento com o cliente.
Como falamos de pessoas, não podemos nos esquecer da resistência que 
pode ser encontrada no momento da ação desse planejamento, dessa maneira, 
o plano deve ser bem elaborado e a equipe de implantação dos procedimentos 
deve estar preparada, porque em um momento de incerteza das ações, pode oca-
sionar frustrações no âmbito organizacional.
De acordo com Lientz e Rea (2001), existe um passo a passo que pode ser 
utilizado como um método para o desenvolvimento de um projeto de e-busi-
ness e que integra pessoas e tecnologia, vejamos:
1. Defina as tarefas de trabalho.
2. Determine as principais aplicações do e-business.
3. Defina o detalhamento dentro de um subprojeto.
4. Desenvolva um horário para todo o grupo de atividades.
5. Análise o plano do projeto.
6. Complete todas as fases do projeto.
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7. Analise os horários para análise do projeto.
8. Apresente o plano para a equipe de trabalho.
Um exemplo que pode ser citado é o caso da Abacus Energy que criou um plano 
de implementação global de e-business, que para os fornecedores se tornou de 
difícil manuseio, pois a empresa não seguiu um modelo e pulou etapas do pla-
nejamento, incluindo a pouca quantidade de pessoas participando dessa etapa. 
Resultado, muitas reuniões foram necessárias para que o plano fosse compreen-
dido e chegou-se à conclusão de que deveria ser feito um planejamento global e 
um planejamento para cada área envolvida.
Além do planejamento, os gestores também devem levar em considera-
ção a arquitetura da tecnologia da informação, ou seja, plataforma tecnológica, 
recursos de dados, arquitetura de aplicações e organização da tecnologia da infor-
mação. Veremos, de forma mais detalhada, cada um desses itens (REYNOLDS; 
STAIR, 2006): 
 ■ A plataforma tecnológica: se refere aos equipamentos e redes que apoiam 
o uso do e-commerce e e-business, como a Internet, a intranet, a extra-
net, os softwares e os sistemas e as redes de telecomunicações.
 ■ Os recursos de dados: são referentes aos tipos de banco de dados uti-
lizados, pois são eles que fornecem e armazenam os dados, gerando as 
informações para decisões dos gestores.
 ■ Arquitetura de aplicações: corresponde à integração entre as tecnologias 
utilizadas, por exemplo, no momento que ocorre uma venda pela Internet, 
esse recurso está interligado ao software em que ocorre a troca de infor-
mações referente à quantidade de estoque e à movimentação financeira.
 ■ Organização da Tecnologia da Informação: a distribuição das funções e 
tarefas é planejada para atender à estratégia da empresa, a forma da orga-
nização da TI depende da missão e visão da organização.
Conforme estudamos nesta unidade, a competitividade existente no mundo de 
hoje se volta cada vez mais para as empresas satisfazerem às necessidades e as 
desejos dos clientes. Essa competitividade também exige que os gestores tomem 
SISTEMAS DE E-BUSINESS (EB)
Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
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decisões mais rápidas e administrem as estratégias empresariais para terem um 
diferencial no mercado. As ferramentas de e-business proporcionam essa agili-
dade, pois quando a empresa faz conexões pela rede, está trocando informações 
e experiências de modo a se superar no mercado. 
Vimos, portanto, no decorrer desta unidade que, por meio do e-business, é 
possível proporcionar agilidade no acesso a informações gerenciais para as ati-
vidades do cotidiano, como também estreitar o relacionamento com os clientes 
da empresa. A tecnologia existente entre esses dois elos está cada vez mais avan-
çada, permitindo o acesso a informações relevantes e atualizadas para a tomada 
de decisões com mais rapidez e segurança.
É possível utilizar ferramentas relacionadas aos negócios eletrônicos no 
desenvolvimento de parcerias que a empresa pode firmar com fornecedores, pro-
movendo maior troca de informações, reduzindo, ao final, o custo e o tempo na 
negociação e nas transações, como também proporcionando um estreitamento 
dos laços entre os envolvidos. 
Você pôde perceber, em nosso estudo, que os softwares ERP contribuem 
para essas parcerias, pois quando a empresa utiliza um sistema de gestão inte-
grada, consegue obter informações mais confiáveis e seguras, alimentadas pelos 
colaboradores. Esses sistemas também permitem maior agilidade dos processos.
Hoje quando falamos em relacionamento com ocliente, devemos pen-
sar neste assunto como um verdadeiro diferencial competitivo para a empresa. 
Muitas organizações possuem o seu foco estratégico direcionado para o consu-
midor e precisam de tecnologia para auxiliá-las a manter essa relação empresa/
cliente de forma solidificada e eficiente. Nesse contexto, vimos que existem fer-
ramentas no mercado para satisfazer esse tipo de necessidade, uma delas é o 
CRM, uma opção poderosa para fazer análise do mercado e definições de estra-
tégias competitivas.
Outra ferramenta que as indústrias podem utilizar para reduzir seu tempo 
de processamento de pedidos e que estudamos no decorrer desta unidade foi o 
SCM, Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos, em que toda a cadeia de abas-
tecimento, desde a fabricação da matéria-prima até a chegada do produto final ao 
consumidor, é acompanhada pelos sistemas de informações, também resultando 
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em maior agilidade desse processo. É preciso pensar que esse tipo de sistema, 
pelo fato de envolver diversas empresas na utilização da ferramenta, precisa ser 
muito bem planejado entre as organizações que estarão envolvidas para que a 
comunicação entre as partes seja eficiente e confiável.
Muito bem, caro(a) aluno(a), diante desses assuntos que abordamos no decor-
rer desta unidade, foi possível verificar que a tecnologia está disponível e mais 
acessível para as empresas. Dessa forma, cabe aos gestores avaliarem as opções 
e verificar qual melhor se adapta à sua realidade organizacional.
Espero que esta unidade o tenha ajudado a alcançar os seus objetivos e con-
tribuído para o seu desenvolvimento, tanto pessoal como profissional. 
• Sistemas E-Business: utilização de ferramentas tecnológicas e a Internet 
por uma organização formal, com o objetivo de gerar lucros. O cenário da 
Internet precisa de organização e comunicação com todos os envolvidos no 
processo.
• Sistemas Interfuncionais: junção dos sistemas de informação da organi-
zação conhecidos como ERP, CRM, EAI e SCM, que integram toda a cadeia 
de negociação, como os recursos internos e externos, clientes, parceiros e 
fornecedores. 
• Sistemas Funcionais: são os sistemas voltados às funcionalidades da ges-
tão dos processos de forma organizada, como os sistemas de marketing, de 
automação da força de vendas, de manufatura, de recursos humanos, con-
tábeis e financeiros.
• Processos de Gerenciamento de E-Business: a organização dos processos 
de negócios utilizando os recursos tecnológicos alcança os resultados pla-
nejados quando há o envolvimento de todos os colaboradores e parceiros 
de negócios, principalmente, dos diretores da empresa, com a participação 
ativa das estratégias desenvolvidas para esse negócio. Portanto, é necessário 
que a organização esteja alinhada com o e-business de modo que o proces-
so de gerenciamento seja realizado de modo sinérgico.
• Implementação de E-Business: para implementar sistemas de e-business 
nas organizações, é necessário administrar e implementar sistemas, tecno-
logias, processos, profissionais e as estratégias de negócio em conjunto com 
o departamento de TI da empresa e os demais setores. Também é importan-
te que sejam definidas as tarefas de trabalho, que sejam determinadas as 
principais aplicações do e-business, que os projetos sejam detalhados em 
subprojetos e que o plano de trabalho seja apresentado para as equipes de 
trabalho envolvidas diretamente com a implantação do e-business. 
132 
1. A utilização da Internet para transações comerciais caminha para uma ampla 
consolidação. A maioria das pessoas já utiliza a Internet em seu dia a dia em 
processos de compras, pagamentos, movimentações bancárias etc., propor-
cionando comodidade e praticidade. Diante disso, leia as afirmativas sobre a 
evolução dos itens da tecnologia da informação e as suas melhorias:
I. Intranets e infraestrutura de TI não proporcionaram evolução para o e-busi-
ness. 
II. Evolução da tecnologia de informação proporciona demora, rigidez, estra-
tégia empresarial e cadeia de suprimentos. 
III. Responsabilidade, compromisso, custos menores e aumentado o valor 
para o cliente. 
IV. Evolução da tecnologia de informação proporciona evolução para o e-bu-
siness. 
Assinale a alternativa correta:
a) Somente a alternativa I.
b) Somente as alternativas II e III.
c) Somente as alternativas III e IV.
d) Somente as alternativas I, II e III.
e) Todas as alternativas estão corretas.
2. O desenvolvimento da tecnologia da informação vem contribuindo para o 
crescimento do e-business e melhorando a competitividade das organizações. 
Diante dessa afirmação, assinale a alternativa correta:
I. Somente nos anos 60 é que as empresas iniciam a utilização da TI.
II. A execução dos negócios passa a depender cada vez mais da aplicação da 
TI a partir dos anos 70. 
III. Nos anos 80, a TI assume caráter mais estratégico e proporciona a transfor-
mação dos negócios. 
IV. É a partir dos anos 90 que a TI passa ser utilizada como recurso organizacio-
nal estratégico, na era do processamento de dados, são utilizados recursos 
de informática como instrumento de apoio aos negócios.
133 
Assinale a alternativa correta:
a) Somente a alternativa I.
b) Somente as alternativas II e III.
c) Somente as alternativas I e IV.
d) Somente as alternativas I, II e III.
e) Todas as alternativas estão corretas. 
3. Quando a empresa decide investir em tecnologia da informação para imple-
mentar sistemas de informação a fim de viabilizar o e-business em sua orga-
nização, alguns pontos necessitam de atenção. Diante do exposto, assinale a 
alternativa correta sobre os pontos que devem ser levados em consideração 
quando uma empresa decide investir em TI:
a) Ao se definir a estratégia da empresa, é indiferente a preocupação com 
a necessidade de computadores para serem utilizados com inserção de 
dados, assim como para armazenamento das informações. 
b) Que tipo de profissional será necessário para o acompanhamento dos 
dados inseridos no sistema, fazer auditorias, passar treinamento e acompa-
nhar os usuários. 
c) A utilização de softwares para os processos operacionais não deve ser 
levado em conta, uma vez que a evolução da TI é muito mais rápida que a 
evolução do mercado.
d) Identificar as etapas que devem ser realizadas paralelamente à visão local 
da empresa.
e) Todas as alternativas estão corretas.
134 
4. Muitas empresas pecam na implantação de sistemas de e-business, pois os 
tratam como uma ação isolada da organização. Sabe-se, no entanto, que o 
correto é que haja uma reestruturação organizacional de modo a proporcio-
nar integração do e-business e do e-commerce com as atividades, as rotinas 
administrativas e sua estrutura como um todo. Sabendo disso, leia as afirma-
tivas sobre o tipo de organização tradicional ou e-business e sua respectiva 
característica:
a) A organização tradicional mantém uma estrutura hierárquica, enquanto 
uma empresa focada em e-business se estrutura de maneira horizontal e 
conectada. 
b) Por coerência com sua estrutura organizacional, a tomada de decisões de 
uma empresa tradicional se faz de maneira delegada, recompensando a 
colaboração entre funcionários à medida que a organização em e-business 
incentiva a tomada de decisões verticais, premiando individualmente seus 
funcionários. 
c) As alianças de uma empresa tradicional procuram complementar lacunas 
existentes em sua organização, ao contrário da empresa focada em e-bu-
siness, que busca se aliar aos stakeholders para que possam criar novos 
valores à organização. 
d) A direção de comando de empresas tradicionais se dá de cima para baixo, 
enquanto que nas empresas de e-business, de modo distribuído. 
Assinale a alternativa correta:
a) Somente a alternativa I. 
b) Somente as alternativas II e III. 
c) Somente as alternativas III e IV. 
d) Somente as alternativasI, III e IV. 
e) Todas as alternativas estão corretas.
135 
5. Ao pensar na implantação da tecnologia da informação na organização, é ne-
cessário o planejamento de diversos fatores voltados ao alinhamento da orga-
nização com a TI. Diante disso, leia as afirmativas a respeito desses fatores que 
precisam ser planejados:
I. Avaliar a amplitude que o projeto irá atender e os recursos necessários, 
pensando de forma abrangente, identificando os recursos tecnológicos 
necessários, esse é o âmbito do planejamento. 
II. Os projetos de e-business geralmente ocorrem em períodos específicos e, 
na empresa, deve-se ter cuidado de como será feito o plano de ação, tanto 
no relacionamento com os colaboradores como na forma de apresentação 
do projeto, essa é a preocupação que se deve ter ao pensar as políticas no 
planejamento.
III. As pessoas são parte fundamental no uso da tecnologia, na implemen-
tação desses negócios na empresa, o envolvimento de toda equipe de 
trabalho se torna fator de diferencial para o sucesso do empreendimento e 
isso só ocorre com a utilização de subprojetos. 
IV. Identificar as etapas que devem ser realizadas paralelamente à visão 
global da empresa, algumas fases são colocadas em prática pensando nas 
atividades específicas, item que fica a cargo de uma boa coordenação de 
planejamento.
Assinale a alternativa correta:
a) Somente as alternativas I e II.
b) Somente as alternativas II e III.
c) Somente as alternativas III e IV.
d) Somente as alternativas I, III e IV.
e) Todas as alternativas estão corretas.
136 
GERENCIANDO SUA LOJA VIRTUAL: DETALHES QUE MUITOS EMPREENDEDORES 
ESQUECEM
Finalmente você terminou de preparar o seu site de e-commerce. Preparou seu produto 
com fotos perfeitas, abasteceu o estoque, se preocupou com um site de acesso rápido 
e funcional.
A maioria dos empreendedores em negócios digitais se preocupa com esses detalhes, 
no entanto, esquece que precisa entregar os produtos que vendeu. Que precisa repor 
o estoque com novos produtos. Que os clientes irão solicitar atendimento e que você 
precisa dar atenção a essas demandas. Enfim, a partir de agora, é necessário gerenciar 
as operações diárias da empresa. E, muitas vezes isso, pode ser mais complexo do que a 
preparação inicial da loja.
Vamos ver em detalhes cada uma dessas atividades.
Entrega
O ponto crucial e determinante para o sucesso do negócio digital, a entrega precisa 
ser rápida. Apesar dos clientes saberem que a compra está sendo feita por uma loja 
virtual, a maioria não tem disposição para esperar muito tempo pela entrega, portanto, 
o tempo de entrega do produto precisa ser o mais rápido possível. Infelizmente, o Brasil 
deixa muito a desejar neste aspecto. A maioria das entregas ainda são realizadas pelos 
Correios, e nem sempre esse processo é rápido e barato, problema que também poderá 
ser enfrentado caso deseje utilizar transportadoras. Neste caso, o valor da remessa pode 
ficar mais caro ainda, o ideal é que o empreendedor busque parcerias para otimizar a 
velocidade de entrega e minimizar o custo do frete. 
Estoque
Apesar de a loja ser virtual, os produtos são reais e precisam ser entregues. Pela facilida-
de de compra e pelo alcance que esta permite, o estoque dos produtos necessita ter um 
giro rápido de maneira a evitar a falta de produtos. Essa situação, muitas vezes, estará 
fora do controle do lojista, uma vez que existe uma dependência dos fornecedores. Por 
isso, é importante ter uma boa quantidade de fornecedores que possam manter o es-
toque sempre abastecido e, quando for o caso de produtos de fornecedores exclusivos, 
manter contratos de abastecimento de modo a diminuir problemas de escassez.
Atendimento
A mesma velocidade que o cliente busca na entrega de sua encomenda, ele também 
procura no atendimento. Mesmo em uma loja virtual, é preciso dedicar muita atenção 
ao atendimento de seus clientes com as dúvidas e, principalmente, com reclamações. 
Ao se comercializar produtos, é inevitável que os clientes tenham algumas perguntas a 
respeito dos produtos que estão sendo vendidos. Ao receber suas encomendas, estas 
podem chegar avariadas, ou mesmo erradas, ou ainda, o cliente deseje realizar a troca. 
137 
Ter um canal de atendimento ao consumidor é muito importante. Dar a devida atenção 
ao cliente é uma maneira de tranquilizá-lo e relação à idoneidade da loja e a certeza de 
que, em futuras negociações, os problemas poderão ser resolvidos. Esse tipo de ação 
por parte do lojista aumenta a confiança junto aos seus clientes, e a consequência disso 
é a fidelização.
Em um mundo virtual a facilidade de encontrar produtos similares e lojas concorrentes, 
na qual a escolha se dá por um clique de mouse, estar atento a todos esses detalhes em 
seu negócio é fundamental com certeza, o diferencial para a empresa alcançar ou não 
o sucesso.
Fonte: adaptado de Andrade (2017, on-line)2.
MATERIAL COMPLEMENTAR
Gestão de e-business e e-commerce: Estratégia, 
Implementação e Prática
Dave Chaff ey
Editora: Campus
Sinopse: este livro é um guia abrangente para os aspectos da 
implementação do e-business e do e-commerce em uma organização. 
Ele se desenvolve sobre teorias e conceitos e questiona a validade 
desses modelos à luz das diferenças entre a Internet e outras mídias. 
Um dos principais objetivos do autor é identifi car e analisar as 
decisões-chave gerenciais necessárias às organizações que estão 
caminhando para o e-business e considerar o processo pelo qual essas decisões podem ser 
tomadas. As questões-chave são as seguintes: que abordagem à estratégia do e-business 
devemos tomar? Quanto precisamos investir? Quais processos devem ser nossas prioridades? 
Devemos adotar novos modelos de negócio e receita? Quais são as principais mudanças que 
precisarão ser feitas na organização para facilitar o e-business Dado o amplo escopo do tema 
relacionado ao negócio eletrônico, Chaff ey faz uso de uma abordagem integrada com modelos 
novos e já existentes de várias disciplinas, inclusive sistemas de informação, estratégia, marketing, 
gerenciamento da cadeia de suprimentos e gerenciamento de recursos humanos. Este livro tem 
como objetivo equipar os atuais e futuros gerentes com alguns dos conhecimentos práticos e 
habilidades para ajudá-los a levarem suas organizações na direção do e-business.
Amor sem Escalas
Ano: 2010
Sinopse: o fi lme conta a vida de Ryan Bingham, que é interpretado pelo 
ator George Clooney. Ryan é um homem frio que coleciona milhas aéreas 
e viaja pelo mundo demitindo pessoas. A empresa para a qual trabalha 
acaba de contratar Natalie, que desenvolveu um sistema para demitir 
pessoas de videoconferências. Esta notícia coloca em risco a carreira que 
Bingham tanto ama, por isso, ele precisa viajar com Natalie e provar que 
esse sistema é um grande erro.
A revista eletrônica Resi possui uma série de artigos acadêmicos de alto nível nas áreas de 
Administração da Informação e Sistemas de Informação com foco especial no uso da computação 
e tecnologias de informação e comunicação pelas organizações e sua infl uência sobre elas e sobre 
a sociedade. Web: <http://www.periodicosibepes.org.br>.
REFERÊNCIAS
139
ALBERTINI, A. L. Comércio eletrônico: modelo, aspectos e contribuições de sua apli-
cação. São Paulo: Atlas, 2000.
BATISTA, E. O. Sistemas de Informação: o uso consciente da tecnologia para o ge-
renciamento. São Paulo: Saraiva, 2006.
BRITO, M. J. Tecnologia da informação e mercado futuro - O caso da BM&F. Tecno-
logia da informação e estratégia empresarial. São Paulo: FEA/USP, 1996.
CATALANI, L.; KISCHINEVSKY, A.; RAMOS, E.; SIMÃO, H. E-commerce. Rio de Janeiro: 
Editora FGV, 2006.
CÔRTES, P. L. Administração de sistemas de informação. São Paulo: Saraiva, 2008.
FERREIRA, A. B. J. Marketing digital: uma análise do mercado 3.0. Curitiba: InterSa-
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GORDON. S, R.; GORDON, J.R. Sistemas de Informação: Uma Abordagem Gerencial. 
Rio de Janeiro: LTC: 2006.
GUIMARÃES. A, S.; JOHNSON. G, F. Sistemas de Informações: Administraçãoem 
Tempo Real. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2007.
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Pearson Prentice Hall, 2014.
______. Sistemas de Informação Gerencial. 7 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 
2007.
LIENTZ. B, P.; REA. K, P. Comece bem no E-business. São Paulo: Market Books, 2001.
MATTOS, A. C. M. Sistemas de informação: uma visão executiva. São Paulo: Saraiva, 
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MUÑOZ-SECA, B. RIVEROLA, J. Transformando conhecimento em resultados: a 
gestão do conhecimento como diferencial na busca de mais produtividade e com-
petitividade. São Paulo: Clio Editora, 2004. 
O’BRIEN, J. A. Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era da inter-
net. São Paulo: Saraiva, 2004.
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Porto Alegre: Bookman, 2004. 
REFERÊNCIAS
Referências on-line
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em: 31 out. 2018.
²Em: <https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/quais-as-etapas-mais-negli-
genciadas-no-gerenciamento-do-e-commerce/>. Acesso em: 31 out. 2018.
GABARITO
141
1) Alternativa C.
2) Alternativa C.
3) Alternativa B.
4) Alternativa D.
5) Alternativa A.
U
N
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E IV
Prof. Me. Danillo Xavier Saes
Prof. Me. Ricardo Azenha Loureiro Albuquerque
Prof.ª Me. Márcia Pappa
RELAÇÃO ENTRE EMPRESA 
E ADMINISTRAÇÃO DA 
TECNOLOGIA DE E-BUSINESS 
(EB)
Objetivos de Aprendizagem
 ■ Verificar a importância do capital humano na administração das 
tecnologias de e-business.
 ■ Compreender a relação entre o e-business e os processos de 
negócios da empresa.
 ■ Apresentar soluções de e-business de baixo custo para pequenas e 
médias organizações.
 ■ Conceituar a Segurança da Informação em sistemas de e-business. 
Plano de Estudo
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:
 ■ O capital humano na administração das tecnologias de e-business
 ■ A relação entre o e-business e os processos de negócios da empresa
 ■ Soluções gratuitas para e-business
 ■ Segurança dos sistemas de e-business
RELAÇÃO ENTRE EMPRESA 
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IVU N I D A D E144
O CAPITAL HUMANO NA ADMINISTRAÇÃO DAS 
TECNOLOGIAS DE E-BUSINESS
A tecnologia da informação passou a ser uma força propulsora de mudança 
organizacional e gerencial. As ferramentas que auxiliam os gestores, como a 
Internet, a intranet, o hardware, o software e os recursos multimídias atendem 
a um número maior de colaboradores na organização.
A tecnologia da informação não pode ser visualizada apenas como um meio 
de organização das rotinas diárias da empresa, e sim, encarada como uma fer-
ramenta que proporciona vantagem competitiva e possibilidade de alavancar a 
participação no mercado. A evolução que vemos acontecer, gira, hoje, em torno 
da tecnologia, e isso faz parte da realidade de empresas dos mais diversos seg-
mentos e tamanhos.
Não podemos, no entanto, nos esquecer do fator humano, que é parte fun-
damental desse processo, pois sem ele a tecnologia não atende ao seu objetivo 
principal: a melhora do desempenho do processo e a otimização das rotinas 
administrativas. Atualmente, a valorização do conhecimento faz parte da rea-
lidade das empresas. As pessoas assumem cada vez mais papéis estratégicos e 
menos operacionais, sendo valorizadas por isso. Assim, a tecnologia se insere 
O Capital Humano na Administração das Tecnologias de E-Business
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nesse contexto por meio de ferramentas que devem auxiliar os sujeitos em suas 
atividades empresariais.
Dessa forma, é preciso sempre lembrar que cabem aos gestores administrar 
todos esses fatores, humanos e tecnológicos, rotinas administrativas e tecnolo-
gias. Agora, pense como você faria para integrar esses fatores de forma a obter 
os resultados que a tecnologia da informação oferece ao mundo corporativo.
A tecnologia da informação nas empresas nem sempre é utilizada de forma 
correta. O gerenciamento da tecnologia da informação não é considerado tarefa 
fácil, visto que muitos sistemas de informação apresentam problemas de estru-
turação, de modo que a administração desses recursos se torna essencial.
O envolvimento dos gestores e colaboradores da empresa contribui significa-
tivamente para o bom uso da tecnologia, já que caminhando juntos e buscando 
o propósito da empresa, trabalham no sistema de forma a garantir que as fer-
ramentas disponibilizadas sejam utilizadas com o máximo proveito. É preciso 
alinhamento das ideias entre gestores, um setor de tecnologia da informação e 
usuários para que o resultado seja satisfatório.
Segundo O’Brien (2004), o envolvimento dos gerentes de todas as áreas da 
organização facilita a administração da tecnologia da informação, desenvolvendo 
uma governança corporativa, em que o incentivo à participação nos processos de 
negócios é realizado em cada momento, desde a análise de ferramentas disponí-
veis no sistema até problemas com usuários finais. Esse envolvimento torna-se 
primordial na administração da tecnologia da informação.
Laudon e Laudon (2014) lembram que a explosão na utilização da tecnologia 
da informação pelas empresas gerou uma demanda crescente por profissionais 
e administradores de sistemas de informação. A consequência disso na gestão 
de e-business se dá na complicada tarefa de encontrar capital humano de quali-
dade e, além disso, reter esse profissional na organização.
Uma possibilidade para solucionar essas dificuldades referentes ao capital 
humano se dá pela utilização da terceirização ou outsourcing. Laudon e Laudon 
(2014) explicam que a Internet abriu novas possibilidades voltadas à terceirização 
de postos de trabalho. Esta prática pode ser vantajosa para as empresas em vir-
tude dos custos dessas operações serem mais baixos do que a contratação direta 
RELAÇÃO ENTRE EMPRESA 
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IVU N I D A D E146
por esse tipo de mão-de-obra. Os autores complementam que esse tipo de ação 
tem sido bem-sucedida em tarefas que envolvem o trabalho de programação e 
manutenção de sistemas, além dos serviços de call center para o relacionamento 
com o cliente.
Independente, da organização decidir por optar, ou não, pela terceirização, 
não é possível ter uma empresa na qual toda a sua operação seja executada por 
terceiros. Sempre será necessária a contratação de modo direto de colaboradores. 
Neste caso, Laudon e Laudon (2014) recomendam que a busca por esse profis-
sional esteja centrada nas seguintes habilidades básicas:
Profundo conhecimento da forma de utilização dos novos itens de har-
dware e software pelas empresas para torná-las mais eficientes e efeti-
vas, aumentar a proximidade com clientes e fornecedores, melhorar a 
tomada de decisão, obter vantagens competitivas e assegurar a sobrevi-
vência da empresa. Isso inclui sólido domínio de bancos de dados, no 
que diz respeito ao seu projeto, implantação e gestão.
Capacidade de liderar o projeto e a implantação de novos sistemas de 
informação, de trabalhar com outros profissionais do negócio para ga-
rantir que os sistemas atendam aos objetivos corporativos e de traba-
lhar com pacotes de software que ofereçam novas soluções de sistema 
(LAUDON; LAUDON, 2010, p. 27).
É preciso ter em mente que um profissional bem preparado tem condições de 
contribuir para o crescimento com qualidade da organização. Principalmente 
no momento atual, onde a tecnologia da informação está tão presente nas 
organizações.
 A Relação entre o E-Businesse os Processos de Negócios da Empresa
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A RELAÇÃO ENTRE O E-BUSINESS E OS PROCESSOS 
DE NEGÓCIOS DA EMPRESA
É importante desmistificar o termo e-business, este nada mais é do que a uti-
lização da tecnologia da informação na execução dos principais processos de 
negócios da empresa. Portanto e-business, refere-se à maneira pela qual a orga-
nização conduz sua gestão com a utilização da tecnologia da informação.
Os diversos sistemas de apoio gerencial e de apoio às operações apresenta-
das na Unidade I são o primeiro passo a respeito da relação entre e-business e 
processos de negócios.
Muitas empresas, na tentativa de melhorar seus processos de gestão, bus-
cam, na tecnologia da informação, a solução para suas dificuldades operacionais. 
A maioria, no entanto, comete um erro clássico, o de tentar adequar o processo 
tradicional da organização à tecnologia que está sendo implementada. Isso não 
funciona. Ao adotar sistemas de informação os processos organizacionais devem 
ser alterados de acordo com as ferramentas tecnológicas que passaram a ser ado-
tadas, principalmente em sistemas integrados, conforme podemos visualizar na 
figura a seguir.
RELAÇÃO ENTRE EMPRESA 
Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
IVU N I D A D E148
Figura 1 - Sistemas integrados que automatizam processos de negócios
Fonte: Laudon e Laudon (2014, p. 51).
Observe, na Figura 1, que o e-business é uma organização na qual todos os seus 
processos estão interligados e relacionados pela utilização dos sistemas de infor-
mação. Essa integração permite que os gestores tenham acesso aos indicadores 
de desempenho de maneira precisa e pontual no momento que precisarem con-
sultá-los. O resultado dessa integração pode ser visto na Figura 2.
A Relação entre o E-Business e os Processos de Negócios da Empresa 
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Sales by Type 2012
Consumer Brand
Manufacturer
11.6%Catalog/CallCenter
13.6%
Retail Chain
36.9%
Web Only
37.9%
Sales Revenue
2000
1500
1000
500
0
2009 2010 2011 2012 2013 2014
Returns on Investment
$0 $10 $20 $30 $40 $50
ROI (in Dollars)
Commercial e-mail $42.08
Search engine (keywords
and context marketing) $21.90
Online catalogs $19.86
Display Ads $19.57
Internet other $16.75
Direct mail (postal) $12.57
Social networking sites $12.45
DR newspaper $12.26
DR magazine $10.26
Mobile internet $10.08
Telephone marketing $8.42
Radio $8.28
Television $6.62
Average Quantity
0
5
10
15
20
Average Amount
$0
$50
$100 $150
$200
$250
Figura 2 - Painel digital dos principais indicadores da empresa
Fonte: Laudon e Laudon (2014, p. 50).
O que se vê na Figura 2 é conhecido como painel digital, um resumo dos princi-
pais indicadores organizacionais. A utilização desse tipo de relatório só é possível 
em e-business tendo em vista a necessidade da ampla utilização de sistemas de 
informação interligados. Em outras palavras, uma empresa que não seja efeti-
vamente e-business não consegue obter resultados satisfatórios com esse tipo de 
ferramenta e pior, pode até informações erradas.
RELAÇÃO ENTRE EMPRESA 
Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
IVU N I D A D E150
SOLUÇÕES GRATUITAS PARA E-BUSINESS
É bem provável que você esteja, neste momento, questionando o custo de tornar 
uma pequena empresa, quem sabe até mesmo uma microempresa, em e-business, 
pois saiba que você tem razão. Algumas dessas soluções, que são utilizadas pelas 
grandes empresas, são muito caras, na verdade, seus valores estão na casa dos 
milhares de reais. No mercado, existem soluções de qualidade para os pequenos 
negócios que podem ajudar as empresas que não tenham condições de imple-
mentar sistemas de informação caríssimos e torná-las em e-business.
Utilizando o sistema de buscas do Google ou qualquer outro sistema de 
buscas na Internet, é possível encontrar diversas soluções de e-business que são 
muito acessíveis e algumas, inclusive, gratuitas. Uma dessas soluções gratuitas é 
oferecida pela empresa MarketUp em parceria com o sebrae.
A MarketUp é uma startup que desenvolveu um sistema ERP oferecido gra-
tuitamente, a sua funcionalidade é bem simples e intuitiva, observe na figura a 
seguir.
Soluções Gratuitas para E-Business
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Figura 3 - Tela de apresentação do sistema de e-business MarketUP
Fonte: o autor.
Além de gratuito, o sistema MarketUp é totalmente online de maneira que a 
empresa necessita apenas de bom acesso à Internet.
Outra boa opção de sistemas e-business gratuitos é o sistema de gestão empresarial 
integrada Freedom ERP, um software que necessita ser instalado no computador. 
A dificuldade desse sistema é a necessidade de ter certo conhecimento em tecno-
logia da informação, inclusive em programação, para acertar a configuração dos 
Para ter mais informações a respeito da solução de e-business totalmen-
te gratuita para as micro e pequenas empresas. Acesse: acesse: <https://
marketup.com/>.
Fonte: o autor.
RELAÇÃO ENTRE EMPRESA 
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rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
IVU N I D A D E152
módulos, se necessário. Outro ponto negativo é o fato de que, no momento em que 
a empresa deseja expandir seus negócios, alguns módulos são comercializados. 
No caso de a empresa não ter os conhecimentos necessários, é possível formali-
zar um contrato de manutenção com a distribuidora da solução Freedom ERP.
Figura 4 - Tela de abertura sistema Freedom ERP
Fonte: File Buzz ([2018], on-line)¹. 
É possível ter todas as informações necessárias a respeito da funcionalidade 
do sistema Freedom ERP. Para saber mais, acesse: <http://freedom.org.br>.
Fonte: o autor.
Segurança dos Sistemas de E-Business
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Ao realizar uma busca de sistemas ERP, foram mostrados 60 diferentes tipos 
de softwares ERP entre gratuitos, gratuitos para testar e pagos. Para saber 
mais, acesse: <https://www.baixaki.com.br>.
Fonte: o autor. 
Mais uma boa ferramenta de sistema e-business gratuito é o ERP Lite Free Plus, 
que permite a integração da empresa. O ponto negativo é a necessidade de 
pagamento quando a empresa crescer e precisar aprimorar ou adicionar maior 
funcionalidade ao sistema.
Além dessas opções, é possível encontrar milhares de outras ferramentas 
ERP gratuitas para as pequenas empresas, basta fazer uma rápida pesquisa pela 
Internet ou em sites de download de arquivos, por exemplo, o Baixaki.
Independentemente da solução a ser escolhida, é sempre bom lembrar que esses 
softwares, por melhores que sejam, com o crescimento da empresa e o aumento 
da complexidade das operações, a tendência será a aquisição de soluções pagas.
SEGURANÇA DOS SISTEMAS DE E-BUSINESS
Tanto no mundo físico como no virtual, estamos vulneráveis a diversos perigos 
que nos rodeiam. Preocupamo-nos com a segurança de nossos bens e optamos 
por fazer um seguro do automóvel e da casa. Também é importante zelar por 
nossa família, então fazemos um seguro de vida. Voltando nosso olhar às empre-
sas, temos diversos bens e patrimônios investidos, assim, faz-se necessário um 
seguro empresarial para a proteção de furtos, incêndio e vendaval.
RELAÇÃO ENTRE EMPRESA 
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rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
IVU N I D A D E154
Pensando agora no mundo eletrônico e virtual, temos um bem patrimo-
nial que não é palpável: a informação. É preciso dar muita atençãono que diz 
respeito à sua proteção, afinal, muitas vezes, ela tem mais valor que o próprio 
equipamento em que está armazenada.
Entender a importância sobre segurança da informação é bem simples. Basta 
fazermos uma comparação com uma situação que, acredito, muitos já passaram. 
Você mesmo, que está lendo este livro agora, pode ter passado por situação simi-
lar ou conhece alguém que já passou. Que situação é essa? Alguém roubou sua 
câmera digital depois de uma viagem de férias. Isso realmente é uma situação 
muito desagradável.
Hoje é muito fácil comprar uma nova câmera. Essa tecnologia já não é mais 
uma novidade e, sendo assim, tornou-se mais barata e acessível, ainda mais com 
os créditos pessoais que temos no mercado. O grande detalhe, porém, é que as 
fotos que você havia tirado nessa viagem de férias, infelizmente, não podem ser 
recuperadas ou compradas de volta! Aquele momento registrado em que você 
e sua esposa estavam deliciando o prato de sopa quente acompanhado de uma 
taça de vinho tinto na cidade de Gramado ficará apenas na sua memória!
Outra situação é você ligar o seu computador em um belo dia e, simples-
mente, ele parar de funcionar. Neste caso, você o leva a uma loja que presta 
serviços de assistência técnica e solicita um orçamento. Passadas algumas horas, 
o técnico liga para você informando que o seu HD está queimado, não sendo 
possível recuperar as informações contidas nele.
Então, você tem a sensação de que o chão abriu embaixo de você. E agora? 
“O meu trabalho de conclusão de curso estava gravado neste computador!” ,“o 
artigo que eu estava escrevendo para enviar para um congresso estava salvo em 
minha pasta”, “aquelas músicas que eu tanto gosto de ouvir estavam salvas e orga-
nizadas dentro dele”. Pois é! Você compra outro mas as informações se foram.
Com estas duas pequenas situações fica bem clara a importância de zelar 
pela informação. Hoje, como vivemos em um mundo voltado cada vez mais à 
tecnologia e ao virtual, precisamos conhecer ferramentas e subsídios que pos-
sam nos auxiliar a não nos deparar com problemas como estes.
Proteger os computadores com programas antivírus, ter cópias de segu-
rança dos seus arquivos importantes, alterar as senhas de acesso de suas contas 
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de e-mail, sistemas e redes sociais com mais frequência. São pequenas ações que 
podem fazer uma grande diferença no futuro. Infelizmente, a maioria das pes-
soas não se preocupam com isso, até sentir na própria pele a dor do prejuízo 
causado pela falta de cuidado.
Segurança é o afastamento do perigo. Então, tenho certeza de que ninguém 
gostaria que sua conta bancária fosse invadida por um hacker e as suas econo-
mias conquistadas com tanto suor fossem desviadas para outra conta. Por esse 
motivo, as empresas, principalmente as maiores, precisam investir vigorosamente 
na segurança e integridade das suas informações, tanto física como virtualmente.
SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
A sua empresa já parou para pensar quão valioso são os dados e as informações 
armazenadas no sistema de informação? Será que as empresas estão preparadas 
para transparecer o cuidado que elas têm com a segurança para os seus clien-
tes e fornecedores? Em virtude disso, a segurança da informação é um assunto 
que está sendo abordado pelos gestores com conhecimento aprofundado sobre 
o assunto e sabendo lidar com imprevistos ocorridos no uso da tecnologia.
Segundo Guimarães e Johnson (2007), foi realizada uma pesquisa pela con-
sultoria Price Waterhouse Coopers e a revista InfoExame a qual revelou que 30% 
das empresas brasileiras ainda não têm qualquer preocupação com a política de 
privacidade de seus dados. Há problemas mesmo entre aquelas empresas que já 
desenvolveram suas normas de privacidade. Muitos funcionários desconhecem 
estas normas, uma vez que 55,7% das empresas, dentre as que afirmam ter uma 
política de privacidade, dizem que divulgam as normas somente no momento 
da contratação. Em contrapartida, 25,5% das organizações já demitiram, pelo 
menos uma vez, por abuso no e-mail ou navegação na Internet.
A quantidade de informações que a empresa soma ao longo do tempo de 
uso de um sistema de informação é armazenada em um banco de dados, e estes, 
por sua vez, precisam ser protegidos.
RELAÇÃO ENTRE EMPRESA 
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rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
IVU N I D A D E156
Para termos uma ideia de como as empresas cuidam do seu patrimônio, 
exemplificaremos o caso da empresa Merrill Lynch, que tinha sua sede no Word 
Trade Center, de acordo com Guimarães e Johnson (2007), após os atentados de 
11 de setembro de 2001, a empresa poderia ter parado seu funcionamento, mas 
ela tinha armazenado suas informações em bancos de dados distribuídos entre 
vários pontos do mundo.
Neste caso, a empresa optou pela distribuição do banco de dados em locali-
dades diferentes, mas também se deve dar atenção à vulnerabilidade do sistema, 
na atualização dos dados da empresa para esses servidores, pode haver invasão 
por terceiros e roubo desses dados atualizados.
Em relação à segurança da informação, na Associação Brasileira de Normas 
Técnicas (ABNT), existe uma norma que é a ISO/IEC 27002:2005, que trata de 
questões relacionadas à tecnologia da informação e técnicas de segurança, mais 
especificamente, definindo um código de prática para a gestão da segurança da 
informação.
Essa norma estabelece diretrizes e princípios gerais para iniciar, implementar, 
manter e melhorar a gestão de segurança da informação em uma organização. Os 
objetivos definidos nessa norma proveem diretrizes gerais sobre as metas geral-
mente aceitas para a gestão de segurança da informação (ABNT, 2007).
A implantação de um sistema de segurança da informação deve ser planejada 
na empresa como um todo, pensando nos recursos que a empresa disponibiliza, 
sejam pessoas ou máquinas. Um planejamento das etapas e atividades a serem 
realizadas torna-se essencial, uma forma de se fazer isso é utilizando a ferra-
menta de qualidade chamada ciclo PDCA.
A ferramenta do PDCA é aplicada em diferentes etapas, que são: o plane-
jamento, a execução, a verificação e a ação. Voltado à segurança da informação, 
segundo a Promon Business & Technology Review (2005, p. 21), podemos enten-
der da seguinte forma:
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A segurança da informação deve ser vista como uma forma de minimizar os 
impactos causados por interrupções inesperadas, como também garantir a qua-
lidade das informações geradas e garantir que o sistema não seja invadido por 
pessoas não autorizadas (BATISTA, 2006).
Ainda de acordo com o autor, os sistemas de informações sofrem algumas 
ameaças, são elas:
Quadro 2 - Principais ameaças para o sistema de informação
AMEAÇA EFEITO
Incêndio Os computadores, arquivos e registros manuais po-dem ser destruídos.
Falha elétrica
Todo o processamento é suspenso, o equipamento 
pode ser danificado e podem ocorrer acidentes de 
dados ou interrupções dos serviços de telecomunica-
ção.
Mau funcionamento do 
hardware
Os dados são processados sem precisão ou de modo 
incompleto.
Erros de software
Os erros gerados pelos usuários durante transmissão, 
entrada, validação, processamento da informação, 
destruição acidental ou não podem prejudicar o pro-
cessamento ou gerar informações que não represen-
tam a realidade ou não são confiáveis
Crime por computador
O uso ilegal de hardware, softwares ou dados resulta 
no roubo de dinheiro ou na destruição de dados ou 
serviços valiosos.
Mau uso do computadorOs sistemas de computador são usados com propósi-tos antiéticos.
Fonte: Batista (2006, p. 237).
Na empresa, a informação fica disponibilizada para vários funcionários em que 
acessos remotos são liberados, com login e senha, dessa forma, o sistema fica 
vulnerável, pois a conexão com a empresa feita pelos funcionários pode aconte-
cer em redes variadas, seguras ou não (TURBAN, 2004).
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A seguir, são listadas algumas terminologias utilizadas para segurança da 
informação.
Quadro 3 - Problemas com a segurança da informação
PROBLEMAS COM A SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
Backup Cópia extra dos dados e/ou programas, mantida em local seguro.
Decriptografar Transformação de código criptografado em dados legí-veis, após a transmissão;
Criptografar Transformar dados em código criptografado antes de sua transmissão.
Exposição O dano, perda ou prejuízo que pode ocorrer, caso algo saia errado em um sistema de informação.
Tolerância a falhas
A capacidade de um sistema de informação continuar 
operando, normalmente por um tempo limitado e/ou a 
um nível reduzido, quando acontece uma falha.
Controles de sistemas 
e informação
Os procedimentos, dispositivos ou software que procu-
ram assegurar que o sistema opera como planejado.
Integridade (dos 
dados)
Uma garantia de precisão, integridade e confiabilidade 
dos dados. A consistência do sistema é garantida pela 
integridade de seus componentes e sua integração.
Risco A probabilidade que uma ameaça se concretize.
Ameaças (ou perigos) Os diversos perigos aos quais um sistema está exposto.
Vulnerabilidade A suscetibilidade do sistema ao dano causado pela ameaça.
Fonte: Turban (2004, p. 540).
Quando falamos em segurança, existem três elementos que estão relacionados 
e devem ser planejados e programados para se ter um resultado satisfatório, são 
eles: confidencialidade, integridade e disponibilidade.
1. A confidencialidade está relacionada à propriedade de somente liberar a 
informação para as pessoas autorizadas, ou seja, aquelas que têm acesso 
liberado.
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2. A integridade garante que a manipulação da informação não altere a sua 
originalidade.
3. A disponibilidade se refere a ter a informação no momento que a empresa 
precisa.
REQUISITOS DE SEGURANÇA
A segurança das informações não pode ser validada apenas pela tecnologia 
existente, as políticas de planejamento e gerenciamento das ações por parte dos 
gestores é fundamental. Antes que a empresa inicie um projeto de segurança, 
vimos que o ciclo PDCA determina ações a serem realizadas em cada etapa, a 
avaliação de risco é uma forma que a empresa tem para identificar quais são os 
riscos aos quais ela está suscetível, como também quais controles serão necessários.
Segundo Laudon e Laudon (2014), a avaliação de risco permite que os gestores 
da empresa, em conjunto com os especialistas em segurança, consigam determi-
nar qual o prejuízo que a empresa terá caso algum processo não seja controlado.
Por exemplo, podemos avaliar em uma empresa a quantidade de pedidos 
recebidos pelo sistema de informação em um ano, caso aconteça uma falha no 
sistema elétrico e a empresa deixe de operar o sistema por algum período, poderá 
ser estimado qual o prejuízo causado. Estes fatores devem ser avaliados cuida-
dosamente para evitar decisões precipitadas.
Alguns passos podem ser seguidos pelos gestores quando falamos em ava-
liação de risco, são eles:
1. Desenvolver a consciência dos riscos de tecnologia da informação.
2. Quantificar os impactos aos negócios.
3. Desenvolver soluções aplicáveis para a realidade da empresa.
4. Colocar em prática essas soluções.
5. Elaborar programas de melhoria contínua.
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Depois de avaliados os riscos para a informação da empresa, é necessário estabe-
lecer uma política de segurança, pois, com isto a empresa consegue determinar 
pessoas responsáveis e o caminho a ser percorrido, os responsáveis têm um norte 
a seguir para a implementação dos recursos.
Segundo Laudon e Laudon (2014), a política de segurança permite estabe-
lecer uma hierarquia para os riscos, com definições de prioridade e metas de 
segurança aceitáveis. Após a avaliação dos riscos, a empresa determina como 
será a implantação das tecnologias referentes à segurança, estas são de extrema 
importância, pois são a base desse procedimento juntamente com os colabora-
dores responsáveis. 
FUNCIONAMENTO DE UM SISTEMA DE SEGURANÇA
Para um bom funcionamento do sistema de segurança, é necessário que a empresa 
tenha em mente o que deve ser protegido, contra o que será necessário proteger 
e como será feita a proteção.
Você já pensou em entrar na Internet do seu computador sem um antivírus? 
Em poucos minutos, diversas invasões poderiam acontecer e dados poderiam 
ser perdidos, arquivos poderiam ser roubados e informações pessoais prolifera-
das nas redes. Nas empresas, também acontecem estes problemas, pois algumas 
delas ainda não estão preocupadas com a segurança dos seus dados e ficam vul-
neráveis a invasões.
Para Laudon e Laudon (2004), a segurança dos sistemas de informação está 
relacionada à proteção dos computadores contra danos e o uso não autorizado, 
em relação a este fato, existem três importantes aspectos da segurança, que são: 
garantir a segurança dos dados; proteger os PCs e redes; desenvolver os planos 
de recuperação dos desastres que afetam os sistemas de informação.
Esses fatores exigem, por parte dos gestores, uma atenção maior do que em 
tempos anteriores, visto que a necessidade do uso da informação e a dependência 
do uso da tecnologia aumentaram consideravelmente, uma vez que o mercado 
está em constante evolução, exigindo respostas rápidas e confiáveis.
RELAÇÃO ENTRE EMPRESA 
Reprodução proibida. A
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As estratégias devem ser avaliadas para que mecanismos de defesas sejam 
adotados, segundo Laudon e Laudon (2004), elas devem abordar a segurança 
dos dados, a proteção dos PCs e redes e a recuperação dos desastres, podendo 
ser avaliadas da seguinte maneira:
Quadro 4 - Objetivos da estratégia de defesa
OBJETIVOS DA ESTRATÉGIA DE DEFESA
1. Prevenção e detenção
Os controles de desenho podem impedir que aconte-
çam erros, impedir os criminosos de atacar o sistema 
e, melhor ainda, negar acesso às pessoas não autoriza-
das. A prevenção e a detenção são importantes, prin-
cipalmente onde o potencial de dano é muito alto.
2. Detecção
Pode ser que não seja economicamente viável evitar 
todos os perigos e as medidas de detenção podem 
não funcionar. Por isso, os sistemas desprotegidos são 
vulneráveis a ataques. Da mesma forma, como num 
incêndio, que quanto antes for detectado, mais fácil 
será combatê-lo e menor será o dano.
3. Limitação
Esta estratégia visa a reduzir (limitar) as perdas depois 
de acontecer algum problema. Os usuários normal-
mente querem que seus sitemas voltem a funcionar 
o mais rápido possível. Isto pode ser feito por meio 
de um sistema de tolerância a falhas que permite a 
operação provisória de um sistema defeituoso até que 
a recuperação total tenha sido efetuada.
4. Recuperação
O plano de recuperação explica como consertar um 
sistema de informação danificado o mais rápido possí-
vel. Umas das formas de recuperação rápida é substi-
tuir os componentes ao invés de consertá-los.
5. Correção Corrigir as causas dos danos aos sistemas pode evitar que o problema aconteça novamente.
Fonte: Turban (2004, p. 545-546).
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PESSOAS X SEGURANÇA
Você acredita que as pessoas escolhem como querem fazer uso da tecnologia?
Muitos defendem a ideia de que as pessoas utilizam a tecnologia da maneira 
que acreditam ser a melhor para sua vida, apesar de muitos não conseguirem nem 
pensar em viver longe da tecnologia, ainda há uma grande parte da população 
brasileira, incluindo jovens, que optam por não utilizar os recursos tecnológi-
cos disponíveis no mercado.
Na empresa, essa opção vai de encontro com o objetivo da organização, ou 
seja, se ela utiliza um sistema de informação ou conexão via internet com clien-
tes e fornecedores, o colaborador precisa se adequar a esta regra.
A resistência é um fator a ser considerado, vejamos o exemplo do processo 
de instalação de um ERP na Petrobrás. Para que o sistema inicializasse, foram 
feitas 170.000 horas-aula para os funcionários. Durante esse período de trei-
namento, alguns colaboradores encararam essa tecnologia como um problema 
muito grande, dado que colaboradores operacionais não conseguiam manusear 
o mouse. Dessa forma, as pessoas devem receber uma atenção especial.
Para um bom recebimento da tecnologia da informação por parte dos cola-
boradores e, consequentemente, um uso adequado, é necessário planejar algumas 
ações voltadas para o capital humano. O treinamento da equipe de trabalho é um 
item fundamental, os gestores precisam montar uma estratégia para contratar, 
desenvolver e remunerar os colaboradores. Segundo Gordon e Gordon (2006), 
com a utilização da tecnologia, alguns funcionários mudam de função, outros 
são contratados e até demissões acontecem por não se encaixarem no modelo 
de negócio adotado.
Quando a empresa resolve investir em um sistema de informação, na grande 
maioria das vezes, é realizada também a contratação de uma consultoria de 
processos, já que as atividades que são realizadas pelos colaboradores podem 
se tornar mais eficientes e ágeis com a utilização de um sistema, desta forma, a 
orientação visa a garantir a melhoria desses processos.
A consultoria também auxilia no treinamento das equipes, e para que este 
realmente alcance o resultado desejado, deve se focar em alguns itens funda-
mentais, são eles:
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rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
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 ■ Fazer treinamento no momento que os colaboradores irão utilizar a fer-
ramenta em suas atividades diárias.
 ■ Estimular o uso do computador, os treinamentos devem ser realizados 
na própria tecnologia.
 ■ No momento da negociação da empresa com o fornecedor da tecnologia, 
os treinamentos precisam ser pensados e programados, de preferência 
incluídos no contrato da prestação de serviço.
 ■ Os treinamentos são mais eficazes no próprio horário de trabalho dos 
colaboradores.
As pessoas estão ligadas diretamente com a vulnerabilidade dos sistemas na 
empresa, um dos fatores é o uso do e-mail, de acordo com Laudon e Laudon 
(2014), o e-mail pode conter anexos que podem ser enviados com segredos do 
negócio da empresa, dados confidenciais de clientes, enfim, informações do banco 
de dados da empresa e que podem servir para outros externos à organização.
Basicamente, a segurança dos sistemas de informação está vulnerável a dois 
tipos de riscos (MATTOS, 2005):
 ■ O mau funcionamento não intencional de componentes, como hardware, 
software e pessoas.
 ■ O mau funcionamento causado por pessoas mal-intencionadas.
Mattos (2005) ainda considera que o organismo humano está sujeito a várias 
falhas, e algumas devido:
 ■ À fadiga humana: durante o período de trabalho, as pessoas não têm a 
mesma eficiência durante todo o período, no decorrer do dia, acabam se 
esgotando física ou mentalmente.
 ■ A problemas pessoais: algumas pessoas não conseguem separar o ambiente 
empresarial do familiar, levando problemas para a empresa, influenciando 
no desempenho.
 ■ À falta de concordância com a empresa: em alguns momentos, o relacio-
namento das pessoas com a política de trabalho acaba tendo conflitos.
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 ■ A interesses pessoais: dependendo do que o colaborador tem como obje-
tivo, o uso de um sistema de informação pode propiciar fraudes e erros 
sem controle.
 ■ À incompetência: a falta de treinamento de busca de informação ou de 
motivação para as atividades desempenhadas.
O acompanhamento dos colaboradores pela equipe de tecnologia da informa-
ção é de vital importância para identificação desses empecilhos que podem 
influenciar no uso da tecnologia e deixar os sistemas vulneráveis. Falhas e erros 
humanos são comuns, visto que todos nós estamos suscetíveis a erros, mas trei-
namento adequado e acompanhamento das ações diminuem consideravelmente 
estes percalços.
Segundo Turban (2004), as empresas podem formular estratégias visando 
a aproximação dos colaboradores de uma empresa com a equipe de tecnologia 
da informação, são elas:
Quadro 5 - Estratégias de aproximação entre colaboradores e equipe de TI
ESTRATÉGIAS
• Implantar uma unidade especial de apoio aos usuários que coordene a garan-
tia de qualidade, a administração dos dados e os sistemas administrativos.
• Implantar uma unidade de treinamento e desenvolvimento do usuário final, 
responsável pelo treinamento e a certificação de pacotes de software de siste-
ma de informação.
• Dar total prioridade e visibilidade à computação de usuário final.
• Treinar os funcionários do departamento de sistema de informação para que 
entendam os negócios da empresa.
• Implementar uma equipe de resolução de conflitos que rapidamente admi-
nistre conflitos entre o departamento de sistema da informação e os usuários 
finais.
• Reconhecer o diretor da tecnologia da informação como membro da adminis-
tração da empresa.
• Conceder aos funcionários o poder de tomar decisões instantâneas, no senti-
do de reduzir interferências e atrasos para os usuários finais.
• Desenvolver um plano de falhas para cada uma das unidades usuárias, de 
modo a reduzir as interferências em seu trabalho quando um sistema falha.
Fonte: Turban (2004, p. 536).
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Essas estratégias devem estar alinhadas aos controles, pois não adianta os ges-
tores de TI fazerem o planejamento das estratégias, a programação de como 
serão executadas e, se no momento de colocar em prática, não houver con-
trole e acompanhamento das ações dos usuários no sistema. Esses controles de 
acessos podem ser considerados físicos quando uma pessoa é restrita a deter-
minadas áreas, e controles lógicos quando relacionados às travas nos sistemas 
de informação. Dentre os controles de acesso ao sistema de informação, pode-
mos citar os seguintes:
Controle de Acesso
Diante deste tema, podemos considerar o termo controle de acesso como sendo 
o conjunto de políticas e métodos que a empresa adota para evitar que pessoas 
indevidas acessem os sistemas disponíveis (LAUDON; LAUDON, 2007).
Para obter o acesso à informação, o usuário precisa ser autorizado pela libe-
ração dos acessos, como também precisa ser autenticado. Esta autenticação é 
feita geralmente com o uso de senhas que os usuários cadastram no sistema de 
informação, depois dessa senha cadastrada, os gestores liberam o acesso das ferra-
mentas que o usuário irá utilizar para realizar suas atividades nas rotinas diárias.
Por exemplo, para um usuário que trabalha no setor financeiro e cadastra o 
movimento bancário, o gestor irá liberar o acesso ao módulo financeiro e à fer-
ramenta de movimento bancário. Com isso, esse usuário não terá acesso a outros 
módulos do sistema, como compras, almoxarifado,comercial etc.
Controle Biométrico
O controle biométrico é uma forma de identificação das pessoas que estão libe-
radas para utilização do sistema de informação por meio de identificações físicas 
e comportamentais, entre as mais frequentes estão: fotografia do rosto, impres-
sões digitais, geometria da mão, leitura da íris, padrão de vasos sanguíneos na 
retina do olho humano, voz, assinatura, dinâmica de digitação, dentre outras 
medidas biométricas (LAUDON; LAUDON, 2004).
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Algumas empresas já estão adotando esse tipo de controle com os seus ser-
vidores, liberando somente as pessoas devidamente identificadas para ter acesso 
ao local que eles estão armazenados.
Firewall
O firewall é um dispositivo que garante a sua navegação na Internet de forma 
tranquila, ele acompanha as informações que são processadas entre sua máquina 
e o servidor da empresa, permitindo acessos e bloqueando arquivos que possam 
danificar os dados e a segurança das informações.
O firewall é uma combinação de hardware e software que controla o fluxo de 
tráfego que entra ou sai da rede. Geralmente, é instalado entre as redes internas 
da empresa e as redes externas, como a Internet, embora também possa ser uti-
lizado para proteger partes da rede da empresa do restante da rede (LAUDON; 
LAUDON, 2007, p. 226).
Hackers
Para o autor Mattos (2005), os hackers são pessoas que mexem nas coisas, fuça-
doras, que geralmente começam como um garoto jovem que se interessa por 
computador e, com isso, ele vai descobrindo que é possível invadir outros compu-
tadores, espalhar programas para executar algumas funções, bisbilhotar arquivos 
alheios etc., desta forma, torna-se um criminoso cibernético.
Um cracker é um hacker especializado em quebrar proteções, enquanto um 
hacker se aproveita das falhas de segurança, o cracker elimina a segurança dos 
sistemas.
Segundo Mattos (2005), algumas ações podem ser consideradas como de 
hackers, são elas:
Quadro 6 - Ações criminosas de um hacker
1. Gerar um cartão de crédito válido, mas falso, e fazer compras com ele;
2. Bombardear uma conta com milhares de e-mails, bloquendo sua caixa de 
correio;
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3. Trafegar pela Internet sem ser descoberto (usando, com isso, um site não iden-
tificável, localizado em alguns países).
4. Invasão de um banco, transferindo dinheiro de uma conta para sua.
5. Invadir uma rede de computadores e copiar as senhas usadas.
6. O tráfego de uma rede, coletando informações.
7. Provocar uma parada em um computador que administra uma rede (servidor)
da Internet ou em um computador específico.
8. Apagar os Bios de um computador, o tornando inútil.
9. Alterar o conteúdo de uma home page.
10. Construir vírus, worms e trojans.
11. Instalar pequenos programas pela Internet.
12. Enviar material criminoso encriptado por meio de figuras, músicas e outras 
 formas disfarçadas (terrorismo).
13. Copiar software comercial.
14. Quebrar a proteção de softwares comerciais, que podem então ser usados 
 sem senha ou registro.
14. Construir bombas caseiras, ou produtos químicos letais (terrorismo).
15. Abrir cadeados, travas e fechaduras.
16. Alterar o medidor de consumo de energia elétrica.
17. Construir equipamentos anti-radar.
18. Interceptar ligações telefônicas, ou fazer ligações gratuitas.
19. Mudar a área de acesso de um telefone celular.
20. Usar computador de terceiros para armazenar arquivos próprios.
21. Coletar informações sobre o que está sendo digitado no teclado 
 e enviá-las via e-mail.
22. Intercambiar músicas pela Internet em formato MP3 diretamente entre dois 
 computadores.
Fonte: Mattos (2005, p. 128-129).
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Vírus
Os vírus podem causar grandes prejuízos para as organizações, eles são conside-
rados pequenos programas que capturam dados, travam sistemas operacionais, 
roubam senhas pessoais e podem também apagar os registros dos dados inseri-
dos no sistema de informação.
Os vírus de computador são comparados aos que atacam o organismo 
humano, pois assim que conseguem acesso a um computador, automaticamente 
se reproduzem e se proliferam para outras máquinas. Esta proliferação acon-
tece com o uso da Internet, eles podem utilizar meios para serem enviados para 
outros computadores, por exemplo, falhas de segurança, e-mails ou downloads.
Dessa forma, é necessária a conscientização dos colaboradores da organi-
zação seu computador e os recursos que estão disponíveis de maneira correta, 
além da segurança instalada pela própria organização.
Caro(a) aluno(a), nesta unidade, nosso estudo esteve voltado para questões 
referentes ao capital humano, a relação entre e-business e negócios, soluções gra-
tuitas para e-business e segurança dos dados e informações.
O desenvolvimento da tecnologia da informação, com o consequente aumento 
desta pelas organizações, demanda a utilização de mão-de-obra preparada. 
Assim, o maior desafio para as empresas, além da necessidade de implemen-
tar ferramentas de sistemas de informação está na contratação e retenção de 
pessoas competentes para a gestão dessas ferramentas. Além disso, a utilização 
da tecnologia da informação, tende a transformar os processos de negócios da 
empresa de modo que esta precise estar adequada aos novos modelos tecnoló-
gicos, e não o contrário.
Muitos empreendedores podem se assustar com os novos rumos que a ges-
tão das empresas vem tomando, no entanto, a existência de diversas ferramentas 
tecnológicas, muitas gratuitas, permitem que as empresas possam iniciar seus 
e-business e se colocarem em uma condição favorável junto ao mercado, dimi-
nuindo o impacto frente aos grandes concorrentes.
Por último, a segurança dos e-business, talvez o item mais importante desta 
unidade, tenta mostrar às empresas a importância da segurança, visando, garan-
tir a qualidade, a integridade e a totalidade das informações, fato que se torna 
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fundamental à medida em que, as empresas começam a utilizar a tecnologia para 
inserir, armazenar e trocar dados, seja nos processos internos, seja nos exter-
nos à organização.
É importante levar em consideração que o fator segurança precisa ser consi-
derado com os olhares voltados para dentro e para fora da empresa. Internamente, 
é preciso que sejam realizadas ações para assegurar que o sistema tenha um bom 
funcionamento e, ainda, seja atribuída a devida atenção à relação existente com 
a equipe de trabalho que opera o sistema, que deve ser devidamente treinada e 
capacitada para executar esta tarefa.
Medidas simples que a empresa pode adotar no seu dia a dia contribuem 
para o bom andamento do sistema de segurança, como o controle de acessos aos 
usuários do sistema de informação, o acompanhamento das ações realizadas por 
esses usuários na rede, o bloqueio de sites da Internet, o bloqueio de downloads, 
ou seja, ações que podem ajudar na segurança das informações.
De maneira geral, é preciso que os responsáveis pela segurança das informa-
ções voltem seus olhos para os dois lados, interno e externo, pois as atividades 
do cotidiano da empresa que se relacionam com os colaboradores também pre-
cisam ser zeladas e ter a atenção devida pelo departamento de TI.
Acredito que esta unidade foi muito útil para os seus estudos e desejo que 
tenha muito sucesso em sua caminhada. A seguir, um breve resumo sobre os 
temas abordados nesta unidade.
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• Capital humano: o profissional deve ter profundo conhecimento da for-
ma de utilização dos novos itens de hardware e software pelas empresas 
para torná-las mais eficientes e efetivas, aumentar a proximidade com 
clientes e fornecedores, além de capacidade de liderar projetos de im-
plantação de novos sistemas de informação e trabalhar com outros profis-
sionais do negócio para garantir que os sistemas atendam aos objetivos 
corporativos.
• Relação entre e-business e processos da empresa: quando as empre-
sas adotam tecnologia da informação na solução para suas dificuldades 
operacionais, os processos organizacionais devem ser alterados de acordo 
com as ferramentas tecnológicas.
• Soluções gratuitas para e-business: existem diversas opções de ferra-
mentas gratuitas para e-business, dentre elas, destacam-se: MarketUp, 
Freedom ERP e ERP Lite Free Plus. Ademais, uma rápida busca na Internet 
utilizando o Google pode retornar muitas outras opções.
• Segurança dos sistemas de e-business: um dos itens mais importantes 
em uma empresa, tendo em vista o aumento da utilização das ferramen-
tas de tecnologia da informação, a implementação de estratégias de segu-
rança por parte das empresas é fundamental como medida para resguar-
dar suas informações, não só quanto ao roubo, mas em caso de problemas 
técnicos ou mesmo acidentes.
172 
1. Uma maneira das organizações diminuírem o impacto com a mão-de-obra é 
pela opção da terceirização. É praticamente impossível, no entanto, que toda 
a operação da empresa seja terceirizada, por isso, sempre será necessária a 
contratação de funcionários. Diante dessa informação, analise as afirmativas a 
respeito do perfil de funcionário que a empresa deve procurar:
I. Profundo conhecimento na forma de utilização dos antigos itens de 
hardware e software.
II. Domínio de bancos de dados no que diz respeito ao projeto à implantação 
e à gestão dos sistemas de informação da organização.
III. Ter capacidade para liderar projetos de implantação de novos sistemas de 
informação.
IV. Garantir que os sistemas da empresa atendam aos objetivos corporativos. 
 
Assinale a alternativa correta:
a) Somente a afirmativa I.
b) Somente as afirmativas I e II.
c) Somente as afirmativas III e IV.
d) Somente as afirmativas I, II e III.
e) Somente as afirmativas II, III e IV.
2. Muitas empresas, para melhorar seus processos de gestão, buscam, na tecno-
logia da informação a solução para suas dificuldades operacionais. A maioria, 
porém, comete um erro clássico. Sobre isto, analise as afirmativas.
I. As empresas, quando implantam sistemas de informação, tentam adequar 
o processo tradicional da organização à tecnologia que está sendo imple-
mentada.
II. As empresas, quando implantam sistemas de informação, tentam adequar 
a nova tecnologia de informação ao processo tradicional da organização.
III. Ao adotar sistemas de informação, os processos organizacionais devem ser 
alterados de acordo com as ferramentas tecnológicas adotadas.
IV. Não há necessidade de se preocupar com os processos antigos, tendo em 
vista que, na implantação dos sistemas de informação, todo processo orga-
nizacional será reorganizado.
173 
Assinale a alternativa correta:
a) Somente a afirmativa I.
b) Somente a afirmativa II.
c) Somente as afirmativas III e IV.
d) Somente as afirmativas I, II e III.
e) Somente as afirmativas II, III e IV.
3. Um problema que micro e pequenas empresas podem enfrentar na instalação 
de sistemas e-business está no elevado custo deste tipo de sistema. Com base 
nessa informação, assinale a alternativa correta.
a) Tendo em vista os elevados custos dos sistemas de e-business, micro e pe-
quenas empresas não têm condições de utilizar esses tipos de sistemas.
b) O alto custo dos sistemas de e-business não é fator impeditivo para as micro 
e pequenas empresas, uma vez que existem no mercado ofertas de soluções 
gratuitas desses sistemas.
c) Apesar de existirem muitas soluções gratuitas de sistemas de e-business, 
esses softwares não são recomendados para uso comercial.
d) As grandes empresas de sistemas de e-business oferecem módulos gratui-
tos de seus sistemas apenas para organizações com mais de 300 funcioná-
rios.
e) É muito difícil para as micro e pequenas empresas terem acesso aos siste-
mas de e-business gratuitos, uma vez que estes só podem ser adquiridos 
fora do mercado nacional.
174 
4. Quando uma empresa decide implementar um sistema de informação, a segu-
rança deste deve ser planejada pensando em toda a organização. Para tanto, é 
necessário realizar o planejamento das etapas e atividades a serem realizadas. 
Uma forma de fazer isto é utilizando a ferramenta de qualidade chamada ciclo 
PDCA. Diante disto, relacione cada etapa do ciclo PDCA com sua respectiva 
atividade.
1 - PLAN ( ) Monitorar e revisar o Sistema de Gestão da Segurança da Informação.
2 - DO
( ) Implementar e operar o Sistema de Gestão da Segurança 
da Informação.
3 - CHECK ( ) Estabelecer um Sistema de Gestão de Segurança da Infor-mação.
4 - ACT ( ) Manter e melhorar o Sistema de Gestão da Segurança da Informação.
 
Assinale a alternativa correta:
a) 1, 2, 3 e 4.
b) 3, 2, 1 e 4.
c) 4, 2, 3 e 1.
d) 4, 3, 2 e 1.
e) 2, 3, 4 e 1.
 
175 
5. Pensar na segurança da informação é uma maneira de diminuir as conse- 
quências dos problemas que possam ocorrer com interrupções inespera-
das dos sistemas, além de garantir que os sistemas não sejam invadidos por 
hackers. Com esta informação, relacione os tipos de ameaças ao sistema de 
informações com seu respectivo problema:
1 - Falha elétrica
( ) Programas processam dados sem preci-
são, de modo incompleto ou sem atender à 
necessidade do usuário.
2 - Crime por computador ( ) Os sistemas são usados com propósitos antiéticos.
3 - Mau uso do computador
( ) O uso ilegal de hardware, software ou 
dados resulta no roubo de dinheiro ou na 
destruição de dados ou serviços valiosos.
4 - Erros de software
( ) todo o processamento é suspenso, o 
equipamento pode ser danificado e podem 
ocorrer acidentes de dados ou interrupções 
dos serviços de telecomunicações.
Assinale a alternativa correta:
a) 1, 2, 3 e 4.
b) 3, 2, 1 e 4.
c) 4, 3, 2 e 1.
d) 1, 4, 3 e 2.
e) 2, 3, 1 e 4.
 
176 
SEGURANÇA NA INTERNET
A Internet já está presente no cotidiano de grande parte da população e, provavelmen-
te, para estas pessoas, seria muito difícil imaginar como seria a vida sem poder usufruir 
das diversas facilidades e oportunidades trazidas por esta tecnologia. Por meio da Inter-
net você pode:
• encontrar antigos amigos, fazer novas amizades, encontrar pessoas que comparti-
lham seus gostos e manter contato com amigos e familiares distantes;
• acessar sites de notícias e de esportes, participar de cursos a distância, pesquisar 
assuntos de interesse e tirar dúvidas em listas de discussão;
• efetuar serviços bancários, como transferências, pagamentos de contas e verifica-
ção de extratos;
• fazer compras em supermercados e em lojas de comércio eletrônico, pesquisar pre-
ços e verificar a opinião de outras pessoas sobre os produtos ou serviços ofertados 
por uma determinada loja;
• acessar sites dedicados a brincadeiras, passatempos e histórias em quadrinhos, 
além de grande variedade de jogos para as mais diversas faixas etárias;
• enviar a sua declaração de Imposto de Renda, emitir boletim de ocorrência, con-
sultar os pontos em sua carteira de habilitação e agendar a emissão de passaporte;
• consultar a programação das salas de cinema, verificar a agenda de espetáculos te-
atrais, exposições e shows e adquirir seus ingressos antecipadamente;
• consultar acervos de museus e sites dedicados à obra de grandes artistas, onde é 
possível conhecer a biografia e as técnicas empregadas por cada um.
Estes são apenas alguns exemplos de como você pode utilizar a Internet para facilitar e 
melhorara sua vida. Aproveitar esses benefícios de forma segura, entretanto, requer que 
alguns cuidados sejam tomados e, para isto, é importante que você esteja informado 
dos riscos aos quais está exposto para que possa tomar as medidas preventivas neces-
sárias. Alguns destes riscos são:
Acesso a conteúdos impróprios ou ofensivos: ao navegar, você pode se deparar com 
páginas que contenham pornografia, que atentem contra a honra ou que incitem o ódio 
e o racismo.
Contato com pessoas mal-intencionadas: existem pessoas que se aproveitam da falsa 
sensação de anonimato da Internet para aplicar golpes, tentar se passar por outras pes-
soas e cometer crimes, como estelionato, pornografia infantil e sequestro.
Furto de identidade: assim como você pode ter contato direto com impostores, tam-
bém pode ocorrer de alguém tentar se passar por você e executar ações em seu nome, 
levando outras pessoas a acreditarem que estão se relacionando com você, e colocando 
em risco a sua imagem ou reputação.
177 
Furto e perda de dados: os dados presentes em seus equipamentos conectados à In-
ternet podem ser furtados e apagados pela ação de ladrões, e códigos maliciosos.
Invasão de privacidade: a divulgação de informações pessoais pode comprometer a 
sua privacidade, de seus amigos e familiares e, mesmo que você restrinja o acesso, não 
há como controlar que elas não serão repassadas. Além disto, os sites costumam ter 
políticas próprias de privacidade e podem alterá-las sem aviso prévio, tornando público 
aquilo que antes era privado.
Divulgação de boatos: as informações na Internet podem se propagar rapidamente e 
atingir um grande número de pessoas em curto período de tempo. Enquanto isto pode 
ser desejável em certos casos, também pode ser usado para a divulgação de informa-
ções falsas, que podem gerar pânico e prejudicar pessoas e empresas.
Dificuldade de exclusão: aquilo que é divulgado na Internet nem sempre pode ser 
totalmente excluído ou ter o acesso controlado. Uma opinião dada em um momento 
de impulso pode ficar acessível por tempo indeterminado e pode, de alguma forma, 
ser usada contra você e acessada por diferentes pessoas, desde seus familiares até seus 
chefes.
Dificuldade de detectar e expressar sentimentos: quando você se comunica via In-
ternet não há como observar as expressões faciais ou o tom da voz das outras pessoas, 
assim como elas também não podem observar você (a não ser que vocês estejam utili-
zando webcams e microfones). Isto pode dificultar a percepção do risco, gerar mal-en-
tendido e interpretação dúbia.
Dificuldade de manter sigilo: no seu dia a dia, é possível ter uma conversa confidencial 
com alguém e tomar cuidados para que ninguém mais tenha acesso ao que está sendo 
dito. Na Internet, caso não sejam tomados os devidos cuidados, as informações podem 
trafegar ou ficar armazenadas de forma que outras pessoas tenham acesso ao conteúdo.
Uso excessivo: o uso desmedido da Internet, assim como de outras tecnologias, pode 
colocar em risco a sua saúde física, diminuir a sua produtividade e afetar a sua vida social 
ou profissional.
Plágio e violação de direitos autorais: a cópia, alteração ou distribuição não autori-
zada de conteúdos e materiais protegidos pode contrariar a lei de direitos autorais e 
resultar em problemas jurídicos e em perdas financeiras.
Outro grande risco relacionado ao uso da Internet é o de você achar que não corre ris-
cos, pois supõe que ninguém tem interesse em utilizar o seu computador ou que, entre 
os diversos computadores conectados à Internet, o seu dificilmente será localizado. É 
justamente este tipo de pensamento que é explorado pelos malfeitorespois, ao se sentir 
seguro, você pode achar que não precisa se prevenir.
178 
Esta ilusão, infelizmente, costuma terminar quando os primeiros problemas começam a 
acontecer. Muitas vezes os malfeitores estão interessados em conseguir acesso a gran-
des quantidades de computadores, independente, de quais são, e para isto, podem efe-
tuar varreduras na rede e localizar grande parte dos computadores conectados à Inter-
net, inclusive o seu.
Um problema de segurança em seu computador pode torná-lo indisponível e colocar 
em risco a confidencialidade e a integridade dos dados nele armazenados. Além disto, 
ao ser comprometido, seu computador pode ser usado para a prática de atividades ma-
liciosas, por exemplo, servir de repositório para dados fraudulentos, lançar ataques con-
tra outros computadores (e assim esconder a real identidade e localização do malfeitor), 
propagar códigos maliciosos e disseminar spam.
Fonte: adaptado de Centro de Estudos, Resposta e Tratamento de Incidentes de Segu-
rança no Brasil (2017, on-line)². 
Material Complementar
MATERIAL COMPLEMENTAR
A loja de tudo - Jeff Bezos e a era da Amazon
Brad Stone 
Editora: Intrínseca
Sinopse: pioneira no comércio de livros pela Internet, a Amazon 
esteve à frente da primeira grande febre das pontocom. Mas Jeff 
Bezos, seu visionário criador, não se contentaria com uma livraria 
virtual descolada: ele queria que a Amazon disputasse de uma 
seleção ilimitada de produtos e preços radicalmente baixos – e 
se tornasse “a loja de tudo”. Para pôr em prática esta visão, Bezos 
desenvolveu uma cultura corporativa de ambição implacável e de 
alto sigilo que poucos conheciam de verdade. O jornalista Brad Stone obteve acesso inédito a 
funcionários e executivos da Amazon, além de familiares e amigos de Bezos. O resultado é uma 
análise de como é a vida na gigante do comércio online, com detalhes que expõem um mundo 
de competitividade sem limites.
Mr. Robot: Sociedade Hacker
Ano: 2015
Sinopse: Elliot Alderson é um engenheiro de cibersegurança e hacker que 
sofre de transtorno de ansiedade social e depressão clínica. Se vê numa 
encruzilhada quando o líder de um misterioso grupo de hackers o recruta 
para destruir a fi rma que ele é pago para proteger. Motivado pelas suas 
crenças pessoais, ele luta para resistir à chance de destruir os CEOs da 
multinacional que ele acredita estarem controlando — e destruindo — o 
mundo.
O Centro de Estudos, Resposta e Tratamento de Incidentes de Segurança no Brasil (CERT).
BR mantém um site com diversas informações a respeito dos incidentes de segurança em 
computadores que envolvam redes conectadas à Internet no Brasil.
Web: <https://www.cert.br>.
REFERÊNCIAS
BATISTA, E. O. Sistemas de Informação: o uso consciente da tecnologia para o ge-
renciamento. São Paulo: Saraiva, 2006.
GORDON, S, R.; GORDON, J. R. Sistemas de Informação: Uma Abordagem Geren-
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²Em: <https://cartilha.cert.br/seguranca/>. Acesso em: 01 nov. 2018.
GABARITO
181
1) Alternativa E.
2) Alternativa A.
3) Alternativa B.
4) Alternativa B.
5) Alternativa C.
U
N
ID
A
D
E V
Prof. Me. Danillo Xavier Saes
Prof. Me. Ricardo Azenha Loureiro Albuquerque
Prof.ª Me. Márcia Pappa
NEGÓCIOS DIGITAIS
Objetivos de Aprendizagem
 ■ Apresentar os passos necessários para a criação de negócios digitais. 
 ■ Conhecer a infraestrutura para a criação de negócios digitais.
 ■ Estudar a gestão dos negócios digitais.
 ■ Entendero funcionamento do marketing digital.
Plano de Estudo
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:
 ■ Criação de negócios digitais
 ■ Infraestrutura dos negócios digitais
 ■ Gestão dos negócios digitais
 ■ Marketing aplicado aos meios digitais
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VU N I D A D E184
CRIAÇÃO DE NEGÓCIOS DIGITAIS
Faz um bom tempo que os negócios digitais deixaram de ser tendência e passa-
ram a ser algo comum. As empresas, principalmente as do varejo, com suas lojas 
físicas, que têm interesse em crescer e se manter no mercado, precisam pensar 
seriamente na possibilidade de levar seus negócios para o mundo digital.
De 1995, ano em que o comércio eletrônico tem início, até os dias de hoje, 
como mostra a Figura 1, o faturamento deste tipo de negócio saiu do zero com 
previsão de chegar a mais de 600 bilhões de dólares por ano em 2017.
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Figura 1 - Crescimento do comércio eletrônico
Fonte: Laudon e Laudon (2014, p. 325).
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Do início do comércio eletrônico até os dias de hoje, muitas destas empresas 
digitais faliram. O que se tem visto é o domínio cada vez maior de empresas que 
nasceram no mundo digital e se tornaram gigantes da tecnologia, como Google, 
Amazon, eBay e Expedia (LAUDON; 2014). Esta informação é muito impor-
tante porque deixa claro para quem quiser se aventurar neste mercado se adaptar 
a esta nova modalidade de negócio.
Muitos sites de grandes grupos varejistas de comércio eletrônico do Brasil 
têm sofrido para alcançar o lucro, e muitos grupos do varejo que nasceram exclu-
sivamente para atuar no mercado digital, ou já venderam suas operações ou já 
fecharam suas “portas” (o correto, neste caso, seria: desligaram os seus servido-
res de acesso à Internet).
O maior problema de empresas exclusivamente do mercado digital está nos 
custos de operações. Em 1999, Jeff Bezos, fundador da Amazon, tinha um negócio 
de sucesso com mais de 4 mil funcionários, no entanto, acumulava um prejuízo 
de 350 milhões de dólares (PERSONA, 2009), com o passar dos anos, a empresa 
foi se ajustando e encontrou o seu espaço hoje é uma das maiores empresas de 
negócios digitais. Se para as empresas que surgem a fim de atuar especifica-
mente no mundo digital esse modelo de negócio é difícil, de ser explorado, para 
as empresas físicas que desejam expandir para a Internet também é. A grande 
maioria dos empresários e empreendedores que possuem empresas tradicionais 
acreditam que montar um negócio para funcionar no meio digital seja apenas 
desenvolver um site na Internet, escolher um sistema de e-commerce e cadastrar 
os produtos ou serviços de suas organizações no site e pronto. Realmente, este é 
o caminho, mas o que se tem percebido é que esta escolha não é a mais acertada.
O Netscape foi o primeiro portal da Internet a comercializar publicidade de 
grandes corporações, sendo o precursor da ideia de que a Web poderia ser 
utilizada como uma nova mídia para publicidade e vendas.
Fonte: Laudon e Laudon (2014, p. 325).
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Apesar do negócio digital ser mais um canal de vendas para as empresas, ele 
tem algumas particularidades que necessitam ser ajustadas em conjunto com a 
sua empresa física. Quando surgir a ideia de criar um negócio digital, o cami-
nho para isso é o mesmo para criar uma empresa qualquer, montar um plano de 
negócios, mesmo que a empresa já exista e já atue no mercado há muitos anos.
O plano de negócios é um documento no qual os empreendedores preen-
chem com a identificação dos objetivos de negócios de uma empresa e definem 
suas estratégias (TURBAN, 2004 p. 9).
No plano de negócio, deverá constar o modelo de negócio a ser praticado no 
mundo digital, ou seja, é preciso pontuar quais serão as atividades planejadas e 
concebidas para resultar lucro no mercado virtual. Stefano (2016, p. 90) explica 
que o modelo de negócios é “o centro do plano de negócios, o qual podemos 
definir como o documento que o descreve e que deve sempre levar em conta o 
ambiente concorrencial”.
A escolha do modelo de negócio não é exclusivo para empresas virtuais, mas 
o comércio eletrônico tem algumas particularidades que precisam ser levadas 
em consideração, como:
 ■ A Internet/Web está disponível em qualquer parte, a qualquer momento.
 ■ Os dispositivos móveis estendem o serviço para áreas e comerciantes locais.
 ■ A tecnologia atravessa fronteiras nacionais e abrange todo o planeta.
 ■ Existe um conjunto de padrões tecnológicos especificamente para a 
Internet.
 ■ O comércio pode atravessar fronteiras nacionais e culturais harmoniosa-
mente, sem modificações.
 ■ Os sistemas de computador independentes podem comunicar-se 
facilmente.
 ■ A tecnologia funciona pela interação com o usuário.
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 ■ A tecnologia reduz os custos de informação e eleva a qualidade.
 ■ A tecnologia permite que mensagens personalizadas de texto, áudio e 
vídeo sejam entregues tanto a indivíduos quanto a grupos.
 ■ A tecnologia suporta geração de conteúdos e redes sociais.
 ■ Os custos de comunicação, armazenagem e processamento das informa-
ções caem vertiginosamente.
 ■ A personalização de mensagens de marketing e a customização de pro-
dutos e serviços baseiam-se em características individuais.
 ■ Novos modelos de negócio de Internet social permitem a criação e a dis-
tribuição de conteúdo criados por usuários e o suporte a redes sociais 
(LAUDON; 2014, p. 328).
Além dos modelos de negócio tradicionais de compra e venda, a Internet tem 
contribuído para o surgimento de novos modelos de negócio, e este é mais um 
motivo para que o empreendedor tenha maior preocupação na elaboração de 
seu plano de negócios e, principalmente, em seu modelo de negócio. 
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Para isso, o Quadro 1 traz uma sugestão de plano de negócio.
Quadro 1 - Elementos essenciais para elaborar um plano de negócios
ELEMENTO DESCRIÇÃO
Proposição de valor
É como uma empresa atende às necessidades dos 
clientes e relação aos produtos e serviços.
Modelo de receita
Descreve como a empresa vai gerar receita, pro-
duzir lucros e retorno sobre o capital investido. 
Exemplo de modelos de receita de: assinatura - a 
empresa oferece seu conteúdo ou serviços aos 
usuários e cobra uma taxa de inscrição para o 
acesso de algumas ou todas as suas ofertas; taxa 
- uma empresa recebe uma taxa para ativar ou exe-
cutar uma transação; vendas - uma empresa deriva 
receita com a venda de bens, informações ou 
serviços; afiliado - dirige uma empresa de negócios 
para um afiliado e recebe uma taxa de referência 
ou percentagem das receitas de todas as vendas 
resultantes.
Oportunidade de mercado
Refere-se ao marketspace pretendido da empresa 
e às oportunidades financeiras disponíveis (poten-
ciais e globais).
Ambiente competitivo
Refere-se às outras empresas que operam no mes-
mo marketspace vendendo produtos similares.
Vantagem competitiva
Alcançada por uma empresa quando pode 
produzir um produto de qualidade superior ou 
trazer o produto ao mercado a um preço mais 
baixo do que a maioria ou a totalidade dos seusconcorrentes.
Estratégia de mercado
É o plano que detalha exatamente como se pre-
tende entrar num novo mercado e atrair novos 
clientes.
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ELEMENTO DESCRIÇÃO
Desenvolvimento organiza-
cional
Descreve como a empresa organizará o
trabalho que precisa ser feito.
Equipe de gestão
São os colaboradores da empresa responsáveis por 
fazer o trabalho do modelo de negócio.
Fonte: Stefano (2016, p. 91-92).
No plano de negócio, como você viu anteriormente, se define o modelo de negó-
cio, no nosso caso virtual. Para isto, os tipos de modelos de negócios podem ser 
observados no Quadro 2.
Quadro 2 - Modelos de negócios de Internet
CATEGORIA DESCRIÇÃO EXEMPLOS
Loja virtual 
(e-tailer)
Vende produtos diretamente aos consumi-
dores ou a empresas individuais.
Amazon
RedEnvelope.com
Corretora de 
transações
Poupa tempo e dinheiro dos usuários, 
processando transações de venda online, 
gerando uma comissão a cada vez que 
ocorre uma compra.
ETrade.com
Expedia
Criadores de 
mercado
Provê um ambiente digital no qual
compradores e vendedores possam se
reunir, procurar e apresentar produtos
e determinar preços. Pode atender os 
consumidores ou ao comércio eletrônico 
B2B, gerando receitas com as comissões de 
transação.
eBay
Priceline.com
Exostar
Elemica
Provedor de 
conteúdo
Gera receita fornecendo conteúdo
digital, como notícias, músicas, fotos
ou vídeos pela Web. O cliente pode
pagar para acessar o conteúdo, ou pode 
gerar receita pela venda de espaço publici-
tário.
WSJ.com
Gettylmages.com
iTunes.com
Games.com
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CATEGORIA DESCRIÇÃO EXEMPLOS
Provedor de 
comunidade 
virtual
Provê um local de reunião online onde 
as pessoas que tenham interesses seme-
lhantes possam se comunicar e descobrir 
informações úteis.
Facebook
Google plus
iVillage,
Twitter
Portal
Provê um ponto inicial de entrada na
Web aliado a conteúdo especializado e
outros serviços,
Yahoo
Bing
Google
Provedor de 
serviços
Provê aplicações Web 2.0, tais como
compartilhamento de fotos e vídeos,
e conteúdo gerado por usuários como 
serviços. Oferece também armazenamento 
de dados online e cópia de segurança de 
arquivos.
Google Apps
Photobucket.com
Dropbox
Fonte: Laudon e Laudon (2014, p. 335).
Depois de definir o modelo de negócio, é preciso definir o modelo de receita 
do seu negócio digital. Laudon e Laudon (2014, p. 337) explicam que o modelo 
de receita é a maneira pela qual a empresa irá obter os seus rendimentos, gerar 
lucros e produzir um rendimento superior em seus investimentos. É claro que, 
mesmo que a empresa adote um modelo de receita em específico, nada a impede 
de utilizar uma combinação de diversos modelos, como mostra o Quadro 3.
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Quadro 3 - Modelos de receitas para negócios de Internet
MODELO DE RECEITA DESCRIÇÃO EXEMPLO
Modelo de propaganda O site gera receita atraindo um gran-
de público de visitantes, e anúncios 
podem ser expostos. Para isto, é indi-
cado gerar algum tipo de conteúdo 
que desperte o interesse das pessoas.
UOL
Terra
 
Modelo de vendas As empresas obtêm receita com a 
venda de produtos, informações ou 
serviços aos clientes.
Amazon
iTunes
Modelo de assinatura Um site que ofereça conteúdo ou 
serviços cobrando, para isso, uma 
taxa regular de assinatura para acesso 
integral ou parcial ao que oferece.
Netflix
Xbox Live
Estadão
Modelo de free/free-
mium
As empresas oferecem serviços e 
conteúdos básicos gratuitamente e 
cobram por recursos avançados ou 
especiais.
Google
Spotify
Pandora
Flickr
Modelo de taxa por 
transação
Uma empresa recebe uma taxa por 
permitir ou executar uma transação.
eBay
Mercado Livre
Modelo de receita por 
afiliação
Os sites afiliados enviam visitantes 
para outros sites em troca de uma 
taxa de referência ou percentual de 
receita de qualquer venda resultante.
MyPoints
Epinions
Yelp
Fonte: adaptado de Laudon e Laudon (2014, p. 337-338).
Uma sugestão para quem quer entrar no mercado digital e não tem muito dinheiro 
e nem muito conhecimento técnico, é a utilização de sites de e-commerce com 
modelos prontos de lojas virtuais.
Também é possível fazer parte de sites de shoppings virtuais, em que a prin-
cipal vantagem é a quantidade de visitas destes sites.
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INFRAESTRUTURA DOS NEGÓCIOS DIGITAIS
O investimento em infraestrutura para empresas atuarem em negócios digi-
tais não é barato. É necessário investir em computadores, servidores de dados 
e acesso, softwares de gerenciamento, sem contar nos investimentos em segu-
rança. Para as pequenas e médias empresas, todo esse investimento não vale a 
pena, neste caso, é mais interessante contratar empresas que oferecem o serviço 
de lojas virtuais prontas, como foi dito no tópico anterior.
A infraestrutura a ser utilizada na implementação de uma solução para 
negócios digitais deverá se consistir de hardware, software, tecnologias de gestão 
de dados, de rede, de telecomunicações e de serviços, como mostra a Figura 2.
Figura 2 - Infraestrutura de Tecnologia da Informação
Fonte: Laudon e Laudon (2014, p. 147).
O hardware é todo equipamento voltado ao processamento computacional, 
armazenamento e periféricos de entrada e saída. É composto por servidores, 
computadores pessoais, notebooks e dispositivos móveis, como celulares, que 
permitem acesso aos dados corporativos e à Internet.
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A configuração na estrutura de hardware mais comum utilizada atualmente 
pelas empresas é a cliente/servidor, de maneira que o cliente é o computador 
utilizado pelos usuários como ponto de entrada de dados ou utilizando os apli-
cativos da organização que estão armazenados no servidor, um computador 
potente que pode estar instalado na própria empresa ou em data centers espa-
lhados pela Web. A Figura 3 mostra uma estrutura cliente/servidor.
Figura 3 - Estrutura interna cliente/servidor
Fonte: Laudon e Laudon (2014, p. 149).
No caso da Figura 3, o servidor fica instalado na própria empresa. Este tipo de 
estrutura pode ser vantajoso para aquelas organizações que tenham condições 
de manter um pessoal especializado na manutenção e uma assessoria na confi-
guração e manutenção deste tipo de estrutura. A outra possibilidade, como foi 
dito, é que o servidor esteja instalado em data centers, ou seja, empresas que 
terceirizam a utilização de servidores e que utilizam a Internet como meio de 
conexão. Veja na Figura 4. 
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Figura 4 - Estrutura cliente/servidor utilizando Internet 
Fonte: Laudon e Laudon (2014, p. 150).
Também conhecido como Cloud Computing este tipo de estrutura pode ser mais 
vantajoso para empresas que preferem manter o foco em seu negócio, deixando 
a estrutura de acesso e utilização de servidores a cargo de empresas terceiras. A 
Figura 5 mostra um exemplo de estrutura Cloud Computing.
Figura 5 - Cloud Computing (Computação na nuvem)
Fonte: Laudon e Laudon (2014, p. 154).
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Para fazer com que o hardware funcione são necessários softwares aplicativos e 
softwares de sistema. Os softwaresaplicativos são os programas que o usuário 
utiliza corriqueiramente no desenvolvimento de suas atividades, por exemplo, 
o pacote Office da Microsoft, enquanto que os softwares de sistema são aque-
les que fazem especificamente os computadores funcionarem, como Windows, 
Linux ou Mac OS. Tanto os softwares aplicativos quanto os de sistema são adqui-
ridos de terceiros.
Os softwares de gestão de dados são os programas utilizados pelos usuários 
para gerenciar as empresas, como sistemas de estoque, gestão de clientes e for-
necedores e os sistemas de gerenciamento dos negócios virtuais.
Todos os itens de hardware e software devem estar conectados em uma estru-
tura de rede e telecomunicações que possibilite acesso à Internet e também à 
transmissão de dados, voz e vídeo. É importante lembrar que essa infraestru-
tura de redes e telecomunicações é um dos itens mais importantes e críticos em 
um negócio digital e demanda maior atenção.
Depois da empresa decidir pelos equipamentos, softwares e conexões de rede 
que serão utilizados, tudo isso deverá ser montado na própria empresa. Os ser-
vidores que irão funcionar 24h por dia deverão ficar localizados em um setor 
da empresa designado como datacenter, ou seja, uma instalação que reúne os 
servidores com os softwares de gestão da empresa e dos negócios digitais. Além 
disso, ele deve dar todo o suporte em questões referentes à energia elétrica, ao 
backup de sistemas e à segurança.
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GESTÃO DOS NEGÓCIOS DIGITAIS
As empresas que lidam com negócios digitais têm certa vantagem e relação às 
empresas tradicionais, que seria a forte cultura digital. Parece insignificante, mas 
a presença desse tipo de cultura facilita a gestão dessas empresas, simplesmente 
por saberem utilizar os sistemas de informação de maneira mais eficiente do que 
a maioria das empresas tradicionais.
Além da gestão da organização de maneira tradicional, ou seja, mesmo as 
empresas digitais têm uma estrutura organizacional que demanda atenção em sua 
gestão, a utilização dos conceitos e teorias da administração devem ser utilizadas 
como se faz nas empresas tradicionais. Em outras palavras, independentemente 
da empresa ter o seu negócio digital, ela também possui departamentos de recur-
sos humanos, comercial, de produção e administrativo. E a maneira de gerir essa 
estrutura é como gerir uma empresa qualquer, aplicando os conceitos teóricos 
da administração.
Por serem empresas que possuem seus negócios inteiramente voltados ao 
mundo digital, algumas particularidades, no entanto, precisam ser levadas em 
consideração, por exemplo, maior presença digital na gestão da empresa. Esta 
presença digital se dá pela utilização das ferramentas de gestão, como sistemas 
ERP, que jáforam apresentados neste livro em unidades anteriores.
Outro ponto que merece atenção na gestão de negócios digitais é o fato desse 
tipo de organização estar lidando com incertezas tecnológicas que se fazem pre-
sentes no mundo digital. Day et al. (2010, p. 20) explicam que estas incertezas 
estão “enraizadas em sinais ambíguos de mercado e nas estruturas competiti-
vas embrionárias que distinguem as tecnologias emergentes das estabelecidas”. 
Assim, a necessidade das empresas que atuam com negócios digitais é buscar 
profissionais que tenham novas habilidades com diferentes maneiras de pensar 
e que levem em consideração novas abordagens inovadoras de administração, 
tendo em vista a grande complexidade e incerteza que as mudanças tecnológi-
cas proporcionam.
Por conta deste cenário, o administrador de empresas que atua com negó-
cios digitais tem como principal papel gerenciar e controlar as incertezas que 
são consequências das tecnologias emergentes, este tipo de condição não pode 
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ser tratada como uma análise usual. Day et al. (2010, p. 23) falam de gestores 
que atuam com tecnologias emergentes são bem-sucedidos justamente por “não 
administrarem a incerteza, mas sim, navegarem por ela e a explorarem”.
Se você me perguntar qual a melhor maneira de gerenciar empresas de negó-
cios digitais, minha resposta é simples: não existe “a melhor maneira”, até porque 
não existe receita para administrar qualquer tipo de empresa. Agora, levando 
em consideração tudo o que temos dito a respeito da incerteza, é necessário que 
fique claro, mesmo utilizando preceitos e conceitos das tradicionais teorias da 
administração uma nova abordagem de gestão, diferentemente da utilizada pelas 
empresas tradicionais, precisa ser aplicada.
Como as mudanças causadas pela tecnologia ocorrem muito rapidamente, 
a organização precisa estar alicerçada em um contexto mais dinâmico, de modo 
que o processo de tomada de decisão ocorra de maneira acelerada. Esta condi-
ção demanda que as estratégias sejam formuladas de maneira abrangente e com 
maior capacidade de adaptação. Day et al. (2010, p. 26) trazem como exemplo a 
Microsoft no final dos anos 80, que tinha como estratégia “perseguir simultane-
amente as plataformas Windows, OS/2 e Unix”. Esse tipo de estratégia que, em 
um primeiro momento, parecia ser dispersa, mostrou-se “uma estratégia robusta 
e adaptável”, que se utilizou de um pensamento divergente, e também o planeja-
mento do cenário, que possibilitou explorar múltiplas opções. Isto mostra que as 
empresas digitais devem utilizar o planejamento como uma ferramenta de apren-
dizado, e não apenas como um mecanismo de controle ou de previsibilidade.
Na questão financeira, diferentemente das empresas tradicionais que utilizam 
ferramentas de gestão, as quais consideram fluxos de caixa descontados ou com 
prazos de retorno muito simples, o que muitas vezes, desconsidera o ambiente de 
incerteza, proporcionado pela tecnologia das empresas digitais precisam que os 
recursos sejam alocados de maneira um pouco mais informal e interativa, com 
compromissos financeiros reavaliados ao passar do tempo, ao invés de decisões 
simples entre sim ou não das empresas tradicionais.
Em relação à exploração do mercado, os gestores das empresas de negócios 
digitais precisam analisar o mercado por uma perspectiva diferente das empresas 
tradicionais. Os negócios digitais, na maioria das vezes, apresentam tecnologias 
inovadoras que são desconhecidas da maioria dos clientes, e isto faz com que os 
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gestores digitais mantenham seu foco na identificação de mercados para produ-
tos que possam sanar necessidades de clientes pioneiros dispostos a utilizar essas 
tecnologias inovadoras. Esse estudo de mercado remete ao desenvolvimento de 
pesquisas de tecnologias de maneira mais flexível, com a utilização de uma estra-
tégia mais adaptável e por uma busca de múltiplas alternativas.
O Quadro 4 traz um comparativo entre a maneira de gerenciar empresas 
tradicionais e empresas digitais.
Quadro 4 - Diferenças na gestão de empresas tradicionais x empresas digitais
DOMÍNIO EMPRESAS TRADICIONAIS EMPRESAS DIGITAIS
Ambiente/setor • Risco e incerteza admi-
nistráveis (poucos resul-
tados discretos definem 
o futuro).
• Volátil e imprevisível 
(nenhuma base para a 
previsão do futuro), altas 
complexidade e ambi-
guidade.
Estrutura • Estável e previsível. • Turbulenta e incerta.
Feedback • Linear e estruturado. • Causalmente ambíguo.
Relação com:
Fornecedores, concor-
rentes, clientes, canais, 
agências reguladoras
• Conhecidos. • Novos ou desconhecidos.
Domínio do mercado • Definido claramente. • Em formação/evoluindo.
Gestão dos Negócios Digitais
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Clima organizacional• Regras aceitas, zonas de 
conforto conhecidas.
• Limites rígidos e 
bem definidos, com 
dependência nas capa-
cidades existentes.
• Sem regras, sem sa-
bedoria convencional, 
em geral irrelevante ou 
enganosa.
• Limites permeáveis, com 
ênfase em ultrapassar li-
mites, no uso de padrões 
para superar a ausência 
de capacidades e em 
uma dependência de 
recursos externos.
Tomada de decisão • Procedimentos e pro-
cessos bem estabeleci-
dos, evitando conflitos.
• Tomada de decisão 
acelerada que valoriza o 
conflito construtivo e a 
intuição.
Formulação de estra-
tégia
• Enfoque no ganho de 
vantagem em alavancar 
recursos, tempo pre-
sente, ferramentas de 
estratégia “tradicionais”, 
pensamento conver-
gente.
• Enfoque na criação de 
um conjunto robusto e 
adaptável de estratégias 
múltiplas; tempo real, 
processo voltado para 
as questões; desenvolvi-
mento de cenário; pensa-
mento divergente.
Recursos financeiros • Fluxo de caixa descon-
tado tradicional/prazo 
para retorno ou criação 
de valor para acionista.
• Procedimentos bem 
especificados (risco 
explícito/negociações 
recompensadoras.
• Parâmetros claros.
• Valor de opções reais; 
heurísticos.
• Procedimentos informais 
e interativos (pequenos 
compromissos iniciais).
• Juízo amadurecido.
NEGÓCIOS DIGITAIS
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rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
VU N I D A D E200
Avaliação de mercado • Pesquisa estrutura-
da em um contexto 
definido, com atributos 
conhecidos, concessões 
identificáveis e concor-
rentes conhecidos.
• Enfoque na demanda 
primária.
• Experimentação e abor-
dagens de sondar para 
aprender.
• Pesquisa de necessidade 
latente.
• Análise dos usuários 
líderes.
• Enfoque na demanda 
secundária.
Pesquisa e desenvolvi-
mento - P&D.
• Processo formal de 
desenvolvimento de 
produto em uma série 
de etapas que visa a 
reprodução, as medidas 
definidas, as especifi-
cações fixas e à pressão 
de tempo para a comer-
cialização.
• Processo adaptado para 
o desenvolvimento em 
estágio inicial por meio 
da experimentação, le-
vando adiante múltiplas 
alternativas e um prazo 
de tempo elástico.
Gerenciamento de 
pessoal
• Recrutamento, seleção, 
supervisão, promoção e 
compensação tradicio-
nais.
• Novo/ênfase na diversi-
dade, quebra de regras, 
novos sistemas de com-
pensação, e assim por 
diante.
Apropriação dos 
ganhos
• Ganhos apropriados 
por meio de vantagens 
sustentáveis baseadas 
na durabilidade, na 
ambiguidade causal, 
nas barreiras à imitação 
e em ameaças acredi-
táveis.
• Ganhos apropriados por 
meio de mecanismos 
como patentes, segredos, 
vantagem de tempo e 
controle dos ativos com-
plementares.
Fonte: adaptado de Day et al. (2010, p. 25).
Perceba que as diferenças na maneira, de gerir empresas digitais frente às empre-
sas tradicionais são pontuais. De tudo isso é preciso que fique claro, como já foi 
dito, não existe uma receita de sucesso. O que se tem, em termos de gestão, são 
modelos que, uma vez utilizados, trouxeram bons resultados, e agora são repli-
cados para quem queira utilizar.
Marketing Aplicado aos Meios Digitais (E-Marketing)
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O importante, quando for gerenciar seu negócio digital, independente, do 
modelo de gestão ou da ferramenta administrativa adotada, a tradicional rela-
ção custo x benefício deve sempre estar presente.
MARKETING APLICADO AOS MEIOS DIGITAIS 
(E-MARKETING)
A Associação Americana de Marketing (AMERICAN MARKETING 
ASSOCIATION, [2018] on-line)¹ traz uma definição de marketing como uma 
atividade, um conjunto de conhecimentos e os processos de criar, comunicar, 
entregar e trocar ofertas que tenham valor para consumidores, clientes, par-
ceiros e sociedade em geral. Em outras palavras, o marketing é o conjunto de 
ferramentas que tem como escopo apresentar para o mundo produtos e serviços 
desenvolvidos pelas empresas para atender às necessidades dos clientes. 
Kotler e Keller (2013, p. 3) completam essa definição ao explicar que o marke-
ting “envolve a identificação e a satisfação de necessidades humanas e sociais”, 
ou seja, “atende às necessidades de maneira lucrativa”.
Marketing, então, é entender o cliente para oferecer-lhe aquilo que ele deseja 
ou necessita. 
Quando a Apple lançou iPhone e quando a Toyota apresentou o Prius, 
seu carro híbrido, elas receberam uma enxurrada de pedidos por que 
haviam projetado o produto certo, com base em uma cuidadosa lição 
de casa de marketing (KOTLER; KELLER, 2013, p. 3).
Há alguns anos, como o surgimento da Internet e, posteriormente, o início da 
comercialização dos produtos por meio do comércio eletrônico, as empresas e os 
profissionais de marketing criaram termos para diferenciar o marketing tradicio-
nal daquele praticado pela Internet. Surgia, então, o e-marketing ou marketing 
digital, e com o crescimento das redes sociais, o marketing social. Tudo isso em 
um período de um pouco mais de 20 anos, quando em 1994, são publicados os 
NEGÓCIOS DIGITAIS
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rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
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primeiros anúncios na Internet, ao mesmo tempo em que as pessoas estão come-
çando a tomar contato com esta nova mídia de comunicação.
Para empresas digitais, é preciso entender que os conceitos do marketing 
tradicional vão se aplicar de maneira um pouco diferente. Essas empresas digi-
tais ou e-business têm sua operação quase que totalmente voltada ao mundo 
digital e, com isso, o e-marketing passa a ser uma parte essencial das atividades 
dessas organizações.
Strauss (2012, p. 5) explica que o e-marketing “consiste no uso da tecnologia 
da informação para as atividades de marketing”, ou seja, é o resultado da tecno-
logia da informação aplicado ao marketing tradicional.
Atualmente, a utilização da Internet pelas pessoas e pelas empresas já está 
consolidada. É claro que existem algumas organizações que ainda não se deram 
conta da importância de estar no meio digital, assim como ainda existem algu-
mas pessoas que, da mesma forma, ainda não se preocupam em fazer parte de 
redes sociais ou utilizar as ferramentas disponíveis na Internet como parte do 
seu dia a dia, mas percebe-se que, em alguns anos, não haverá mais esta lacuna. 
Por conta disso, diferenciar o marketing digital do marketing tradicional vem 
perdendo o sentido, na verdade, o marketing digital está se tornando mais uma 
ferramenta do marketing tradicional, tendo em vista que o negócio eletrônico, 
como explica Strauss (2012, p. 8), se tornou simplesmente uma parte de como 
as coisas são realizadas, ou seja, “o e-business é apenas business e, e-marketing 
é apenas marketing”. A autora ressalta: “o e-business sempre terá modelos, con-
ceitos e práticas exclusivas” e, com isso, deverá utilizar ferramentas específicas 
do e-marketing.
VANTAGENS DO MARKETING DIGITAL X MARKETING 
TRADICIONAL
Utilizar o marketing digital tem inúmeras vantagens frente ao marketing 
tradicional.
Em primeiro lugar, a redução de custos se dá por atingir os clientes certos 
com um custo muito menor em relação aos métodos tradicionais. Os resultados 
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podem ser rastreáveis e mensuráveis com a possibilidade de conseguir dados 
detalhados com relação ao resultado das campanhas de marketing e à reação dos 
clientes. O alcance é global, podendo chegar a mercados espalhados por todo o 
mundo. É possível oferecer ofertas personalizadas em ações de marketing um 
a um com acesso instantâneo aos clientes de maneira individual, promovendo 
campanhas mais interessantes e tendo como resultado melhores taxas de con-
versão, isto é, aumento das compras.
De qualquer forma, independentemente, de sua empresaser ou não digital, 
as ferramentas de marketing digital têm se tornado muito mais eficazes do que 
as do marketing tradicional. Você ainda tem alguma dúvida?
Percebeu a importância de trabalhar com mídia digital? A maneira de anun-
ciar utilizando as ferramentas de Internet, porém, também é diferente das maneiras 
tradicionais de anúncios.
PASSO A PASSO EM MARKETING DIGITAL
Apesar do título deste tópico fazer referência a um passo a passo, na verdade, o 
que vou te apresentar é apenas uma sugestão de muitas que você poderá encon-
trar se fizer uma pesquisa no Google sobre marketing digital. No entanto, algumas 
dessas sugestões são comuns e devem ser utilizadas na maioria das campanhas 
de marketing digital a ser implementadas por empresas que têm seus negócios 
digitais.
Produção de Conteúdo
As novas gerações, de acordo com Bortoli (2013 p. 23), sobretudo aquelas 
conhecidas como Millenials ou geração Y, “grupo de pessoas que nasceram no 
período de 1978 até 2000”, e a geração Z, “aquelas pessoas que nasceram a partir 
do ano 2000”, as duas têm como característica pessoas nascidas em um mundo 
no qual a tecnologia da informação já estava praticamente desenvolvida, princi-
palmente aqueles que nasceram a partir de 1994, cresceram junto com a Internet. 
NEGÓCIOS DIGITAIS
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VU N I D A D E204
E o que mais se encontra na Internet é conteúdo, no entanto, a maioria do con-
teúdo que se encontra nela é superficial.
Essa superficialidade diz respeito, justamente, à característica dessa geração 
Y, na qual Calliari (2012, p. 12) aponta ser esta “a geração dos 140 caracteres, 
o limite máximo de informações transmitidas pelo Twitter”. Para essa geração, 
“não se trata apenas de conseguir informação com facilidade e velocidade, mas 
também de fornecê-la, à sua maneira [...]. Eles realmente têm as condições para 
formar opinião em escala global” (CALLIARI, 2012, p. 15). São essas pessoas que 
têm utilizado a Internet de maneira mais eficiente em termos de divulgação de 
conteúdo. São os youtubers, os bloggers, os “twiteiros” e etc., ou seja, os jovens 
que aprenderam a utilizar a rede para expressar suas opiniões e interesses. As 
pessoas que trabalham com marketing perceberam o impacto que isso tem na for-
mação das opiniões dos seguidores desse pessoal, passando a estudar e, aprender 
como fazer. É por isso que a produção de conteúdo na Internet é uma estraté-
gia bastante utilizada e muito eficaz para ser utilizada como marketing digital.
Para fazer um marketing de conteúdo eficiente, é preciso seguir cinco prin-
cípios fundamentais:
1. Fazer marketing de conteúdo é transformar sua marca em fonte de conhe-
cimento relevante para o consumidor.
2. Fazer marketing de conteúdo é conhecer onde o seu público procura 
informação.
3. Fazer marketing de conteúdo é compreender que os consumidores não 
estão preocupados ou interessados em sua marca. Eles estão preocupados 
com as suas próprias vontades e objetivos de vida, mas se você oferecer 
o que eles precisam para alcançar seus objetivos, eles podem começar a 
prestar atenção em você.
4. Fazer marketing de conteúdo é estar presente no processo de compra do 
consumidor e oferecer exatamente o que ele precisa saber para tomar 
sua decisão.
5. Fazer marketing de conteúdo é construir um relacionamento confiável 
com o consumidor, inclusive no pós-venda (REZ, 2016, p. 60).
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Antes de decidir sobre qual conteúdo tratar faça uma pesquisa utilizando ferra-
mentas de busca, como o Google, de modo a encontrar palavras-chave que têm 
se destacado nas buscas para escrever sobre assuntos quais as pessoas apresen-
tam maior interesse.
É muito importante que você possa medir o desempenho de suas campanhas, 
seja dos conteúdos, seja de outras ferramentas que esteja utilizando. Por isso, o 
Google disponibiliza duas ferramentas que são imprescindíveis para a realiza-
ção do seu marketing digital: Google Adwords e Google Analytics. A primeira é 
uma ferramenta na qual você compra palavras-chave para poder ser encontrado 
nas buscas realizadas pelas pessoas utilizando o Google. A segunda ferramenta 
faz a medição de acessos que o seu site tem recebido, e isso é muito importante 
para que você possa ter uma ideia da receptividade de suas campanhas online.
Outras ferramentas para anunciar em redes sociais também podem ser uti-
lizadas, como o Facebook Ads e o Instagram Ads.
Apesar de sua utilização estar diminuindo, o e-mail ainda pode ser uma boa 
ferramenta para ser utilizada pelo marketing digital. O e-mail marketing deve ser-
vir para atrair pessoas que realmente estejam interessadas no conteúdo que esteja 
sendo divulgado, assim, é preciso estar atento para não exagerar na frequência 
de envio dos e-mails e, muito menos, se não tiver autorização para o seu envio.
Fazer parte de redes sociais também é importante. O Facebook e o Instagram, 
atualmente, têm se mostrado as redes sociais mais utilizadas. É preciso lembrar 
que as redes sociais não substituem as páginas web das empresas, elas, na ver-
dade, são ferramentas de marketing digital que a empresa precisa utilizar. 
Existem outras maneiras de trabalhar o marketing digital a mais de empre-
sas com negócios digitais, no entanto, essas apresentadas são as mais utilizadas.
Outro ponto que precisa ser esclarecido é o fato de estarmos lidando com 
algo cuja tendência é estar em constante mudança e renovação, por isto, é impor-
tante estar ciente de que aquilo que foi apresentado neste capítulo, mais cedo ou 
mais tarde, irá mudar, tendo em vista o desenvolvimento de novas tecnologias, 
a criação de novas redes sociais e a mudança de comportamento das pessoas.
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Independentemente disso, como foi dito, essas são as melhores práticas atu-
ais para começar um trabalho de marketing digital voltado à divulgação do seu 
negócio digital.
• Criação de negócios digitais: além dos modelos de negócios tradicio-
nais de compra e venda, a Internet tem contribuído para o surgimento de 
novos modelos de negócio, e este é mais um motivo para que o empreen-
dedor considere investir na abertura de um negócio digital.
• Infraestrutura dos negócios digitais: deve-se investir em hardware, 
software e tecnologias de rede, seja local, seja remota com a utilização de 
soluções de software local ou pela nuvem.
• Gestão dos negócios digitais: não existe “a melhor maneira” para gerir 
um negócio digital, até porque não existe receita para administrar qual-
quer tipo de negócio. É necessário, no entanto, administrar os negócios 
digitais levando em consideração a utilização de uma nova abordagem de 
gestão, diferente da utilizada pelas empresas tradicionais, tendo em vista 
a velocidade com que as mudanças acontecem no mundo digital.
• Marketing aplicado aos meios digitais: o marketing digital segue os 
princípios do marketing tradicional, porém, para que se tenha um resulta-
do eficiente, é necessário investir na geração de conteúdo como principal 
ferramenta de atração de novos consumidores. Isto é preciso dada a forma 
como a geração Y moldou a utilização da Internet como mídia de divulga-
ção, que é totalmente diferente das mídias tradicionais, como rádio e TV.
207 
1. Diferentemente do que muitas pessoas imaginam, ter um negócio digital de-
manda muito trabalho. Desde que o comércio eletrônico teve início, muitas 
empresas digitais faliram. Atualmente, o que se tem visto são grandes empre-
sas, como Google, Amazon, e eBay dominarem o mercado dos negócios digi-
tais. Diante desta informação, analise as afirmações a seguir:
I. Estar ciente da dificuldade do mercado digital para os pequenos negócios 
deixa claroque se aventurar neste ramo pode trazer grandes surpresas de 
maneira que a empresa consiga prosperar com facilidade.
II. O cenário para os negócios digitais tem se mostrado bastante promissor, 
no entanto, muitos sites de grandes grupos varejistas vêm sofrendo para 
alcançar o lucro.
III. Apesar do sucesso da Amazon em 1999, a empresa vinha acumulando pre-
juízos de milhões de dólares. Este cenário só melhorou com o passar dos 
anos, conforme a Amazon se ajustava ao mercado de negócios digitais.
IV. Empresas específicas do mercado digital têm menos dificuldade em atuar 
com negócios digitais do que empresas físicas que desejam expandir seus 
negócios para a Internet.
Assinale a alternativa correta:
a) Somente a afirmativa I.
b) Somente as afirmativas I e II.
c) Somente as afirmativas II e III.
d) Somente as afirmativas I, II e III.
e) Somente as afirmativas II, III, e IV.
 
208 
2. Um item muito importante logo que se tenha definido o modelo de negócio 
digital em que se deseja atuar é o modelo de receita desse negócio, ou seja, a 
maneira pela qual a empresa irá obter os seus rendimentos, gerar lucros e pro-
duzir seus rendimentos. Assim, associe as duas colunas, os modelos de receita 
e suas descrições.
Modelos de receita Descrição
(1) Modelo de propaganda ( ) O site gera receita expondo anúncios 
para os seus visitantes.
(2) Modelo de assinatura ( ) A empresa obtém receita comerciali-
zando produtos.
(3) Modelo de vendas ( ) A empresa tem receita cobrando por 
permitir ou executar atividades.
(4) Modelo de taxa por transação ( ) O site gera receita por meio de paga-
mentos regulares em troca de conteúdo 
ou serviço.
A sequência correta é:
a) 1, 2, 3 e 4.
b) 1, 3, 4 e 2.
c) 2, 1, 4 e 3.
d) 3, 2, 4 e 1.
e) 4, 3, 2 e 1.
209 
3. Apesar de parecer sem grande importância, a cultura digital presente nas em-
presas que lidam com negócios digitais traz uma vantagem significativa que 
facilita seus processos de gestão organizacional. Diante desta informação, ana-
lise as afirmações a seguir:
I. Uma empresa digital necessita de uma organização moldada em preceitos 
tradicionais tendo em vista a existência de estrutura organizacional.
II. A utilização dos conceitos e teorias da administração pelas empresas digi-
tais deve ser utilizada de maneira diferente das empresas tradicionais.
III. A gestão da estrutura organizacional das empresas digitais deve ser realiza-
da da mesma maneira que é realizada a gestão desta mesma estrutura em 
empresas tradicionais.
IV. Mesmo que as empresas digitais sejam gerenciadas nos moldes das empre-
sas tradicionais, se faz necessário adaptar os modelos de gestão frente, a 
algumas particularidades que existem nessas empresas digitais.
Assinale a alternativa correta:
a) Somente a afirmativa I.
b) Somente as afirmativas I e IV.
c) Somente as afirmativas II e III.
d) Somente as afirmativas I, II e III.
e) Somente as afirmativas II, III, e IV.
4. O cenário em ambientes tecnológicos tem como característica o fato de mu-
danças ocorrerem rapidamente, o que pode causar problemas para as estraté-
gias das empresas que são totalmente digitais. Diante desta informação, assi-
nale a alternativa correta:
a) Para diminuir as incertezas que possam ocorrer em função das rápidas mu-
danças do ambiente tecnológico, é importante que as empresas formulem 
estratégias abrangentes.
b) Para eliminar as incertezas que possam ocorrer em função das rápidas mu-
danças do ambiente tecnológico, é importante que as empresas formulem 
estratégias abrangentes.
c) Para diminuir as incertezas que possam ocorrer em função das rápidas mu-
danças do ambiente tecnológico, é importante que as empresas formulem 
estratégias específicas.
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d) Para eliminar as incertezas que possam ocorrer em função das rápidas mu-
danças do ambiente tecnológico, é importante que as empresas formulem 
estratégias específicas.
e) Independentemente das incertezas que possam ocorrer em função das rá-
pidas mudanças do ambiente tecnológico, não existe nada que as empresas 
possam fazer face às suas estratégias abrangentes.
5. Independentemente do tipo das empresas, todas precisam comercializar seus 
produtos e serviços e, para que isto ocorra, é necessária a utilização dos con-
ceitos de marketing, sejam os conceitos tradicionais, sejam os conceitos do 
marketing digital. Diante desta informação, analise as afirmações a seguir:
I. Empresas digitais que tenham suas operações totalmente voltadas ao mer-
cado digital: é essencial conhecer e entender o funcionamento das ferra-
mentas de marketing digital.
II. O marketing digital consiste no uso da tecnologia da informação para as 
atividades de marketing.
III. Como o negócio eletrônico tem se tornado mais um canal de vendas para 
muitas empresas tradicionais, o marketing digital também está se tornando 
mais uma ferramenta do marketing tradicional.
IV. Utilizar o marketing digital pelas empresas traz algumas dificuldades que 
precisam ser superadas, principalmente no que diz respeito ao custo opera-
cional, tendo em vista o vasto alcance que as campanhas alcançam.
Assinale a alternativa correta:
a) Somente a afirmativa I.
b) Somente as afirmativas I e IV.
c) Somente as afirmativas II e III.
d) Somente as afirmativas I, II e III.
e) Somente as afirmativas II, III, e IV.
211 
SSTARTUP, O CAMINHO DAS PEDRAS
Quando se deseja investir em um negócio, seja ele qual for, é necessário um período de 
preparação onde o empreendedor, no caso de empresas de mercados tradicionais, deve 
elaborar o plano de negócios para o nascimento de sua nova empresa. Em um ambiente 
de negócios digitais, é muito comum que o modelo de empresas a ser utilizado no início 
de novos empreendimentos seja o de startup. Este tipo de empresa, tem como caracte-
rística ser mais dinâmica do que modelos de empresas tradicionais, principalmente em 
seu planejamento inicial. 
Diferentemente do que acontece com as empresas que irão atuar em mercados tradicio-
nais, e deverão elaborar seus planos de negócios, as startups de negócios digitais reali-
zam seu planejamento simultaneamente ao desenvolvimento da empresa, de maneira 
que ajustes estratégicos, mudanças de foco no negócio ou mesmo o encerramento do 
empreendimento ocorram de maneira muito rápida. Muito disso é em função do am-
biente tecnológico, que tem como característica ser muito volátil. Portanto, ao decidir 
atuar com negócios digitais, o ideal é que você pense em criar uma startup.
Toda empresa começou de uma ideia. Se você já tem algo em mente que poderia ser 
uma startup, converse com o maior número de pessoas conhecidas ou não a respeito 
dessa sua ideia. Não precisa ficar com medo de que possam roubá-la, aliás, o que muitos 
empreendedores dizem nesse meio é que, se você acredita na sua ideia, mas demorou 
tanto para colocá-la em prática de maneira que alguém o fez antes de você, agradeça 
a essa pessoa, porque ela o ajudou a evitar de cometer um erro. Isto acontece porque, 
normalmente, você ainda não estava suficientemente seguro e, por conta disso, havia 
grande chance de fracassar.
É muito importante conversar com as pessoas sobre a sua ideia, mas, o mais importante 
nesses bate-papos é aproveitar para validar o seu negócio. Por melhor que seja a sua 
ideia, ela precisa atender a alguma necessidade do mercado, ou resolver problemas para 
os seus futuros clientes. Nessa etapa de validação da sua startup, ficará claro para você 
se essa ideia tem ou não futuro e, com isso, você poderá economizar tempo e dinheiro.
Ninguém sabe tudo, e você precisará de muitas habilidades e várias competências para 
que a sua startup se torne um sucesso. Por isso, é necessário encontrar pessoas com 
competências e habilidades complementares às suas. O ideal é ter um time de fundado-
res que sejam bons em gestão, tecnologia, operações e vendas.
Para montar o seu time, sua rede de contatos será muito importante, por isso, busque 
pessoas, com quem você tenha afinidade e facilidade em trabalhar juntos paraevitar 
futuros problemas de entrosamento.
No caso de você decidir que seu time de fundadores sejam seus sócios, elabore um bom 
termo de sociedade. É inevitável que as desavenças aconteçam, ou que as pessoas pro-
curem novos desafios, por isso, lembre-se de pensar em cláusulas contratuais específi-
212 
cas para a destituição da sociedade. É muito importante e poderá evitar muitos proble-
mas jurídicos no futuro, principalmente se o negócio der muito certo.
Tudo aquilo que é muito praticado e testado tende a alcançar melhores resultados, por-
tanto, procure testar e testar muitas vezes o seu produto ou serviço. Para isto, você não 
precisa ter o produto desenvolvido ou o serviço em funcionamento. É possível realizar 
algo conhecido como MVP (minimum viable product), algo como uma versão mínima 
viável do produto. Com o MVP, é possível ter uma versão reduzida e funcional do pro-
duto ou serviço e que poderá ser utilizado como ferramenta de teste sem ter investido 
muito dinheiro no seu desenvolvimento e descobrir de maneira rápida problemas e re-
alizar ajustes necessários.
Saber se a sua startup está sendo bem-sucedida é fundamental, por isso, conhecer as 
métricas do seu negócio tem grande importância. Os números são expressões de su-
cesso ou fracasso do seu negócio. Conhecê-los irá funcionar como uma bússola para 
direcionar o caminho a ser seguido pelo seu empreendimento. Por isso, acompanhe de 
perto as métricas da sua startup, como: taxas de conversão de visitantes em comprado-
res. Mas atenção, cuidado com as “métricas da vaidade”, números expressivos que, na 
verdade, não dizem nada, como: número de visitantes ou números de downloads. 
Depois de muito trabalho sua startup começa a crescer, mas, para decolar, é necessário 
apoio. Buscar instituições como incubadoras, aceleradoras e programas de capacitação 
é uma boa estratégia.
Com a sua startup bem encaminhada, inserida em alguma instituição de apoio, é o mo-
mento de partir para o mercado em busca de investimento para ajudá-lo a consolidar o 
voo do seu negócio. Mas cuidado, antes de aceitar investidores, preste atenção nas con-
dições contratuais e na quantidade de ações que você irá dispor para tal. Existem muitas 
instituições de investimento de risco interessadas em participar de startups promisso-
ras, por isso, tenha seu plano de captação de recursos bem elaborado. Outro caminho 
interessante é buscar por recursos de fomento governamental.
A principal característica das startups é a sua cultura de empresas ágeis, flexíveis e com 
facilidade para atrair talentos, por isso, preserve ao máximo estes valores enquanto seu 
negócio cresce e procure valorizar seus colaboradores.
Por fim, se a sua startup cresceu e tem se destacado, pense grande e busque novos mer-
cados em outras regiões e, por que não, outros países.
Fonte: adaptado de Albuquerque (2018, on-line)².
Material Complementar
MATERIAL COMPLEMENTAR
O Círculo
Ano: 2017
Sinopse: baseado no livro de Dave Eggers, o fi lme, protagonizado 
por Tom Hanks e Emma Watson, traz algumas refl exões sobre o 
futuro da sociedade em relação a empresas digitais que detêm 
o controle sobre nossos dados. O Círculo é a maior empresa do 
mundo e controla as informações pessoais de todos, e-mails, contas 
bancárias, celulares etc. Quando uma jovem consegue o emprego 
tão sonhado na poderosa empresa, ela percebe que o sonho pode 
ser bem diferente da realidade.
No site Sebrae mercados, você encontra textos, vídeos, sugestões e toda informação atualizada a 
respeito de negócios digitais.
Web: <http://www.sebraemercados.com.br/negocios-digitais/>.
REFERÊNCIAS
CALLIARI, M. Código Y: decifrando a geração que está mudando o país. São Paulo: 
Évora, 2012.
BORTOLI, J. Geração Y. Reinventando a maneira de fazer negócios. [S.n.]: Farroupi-
lha, 2013.
DAY, G. S.; SCHOEMAKER, P. J. H.; GUNTHER, R. E. Gestão de tecnologias emergen-
tes. A visão da Wharton School. São Paulo: Bookman, 2010.
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Marketing Essencial: conceitos, estratégias e casos. 5. ed. 
São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2013.
PERSONA, M. Receitas de Grandes Negócios. [S.I]: Smashwords, 2009.
REZ, R. Marketing de conteúdo: a moeda do século XXI. São Paulo: DVS, 2016.
STEFANO, N. E-commerce: conceitos, implementação e gestão. Curitiba: Interssa-
beres, 2016.
STRAUSS, J. E-marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2012.
TURBAN, E. Comércio eletrônico: estratégia e gestão. São Paulo: Prentice Hall, 2004.
Referências on-line
¹Em:<https://www.ama.org/AboutAMA/Pages/Definition-of-Marketing.aspx>. 
Acesso em: 05 nov. 2018.
²Em:<http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/bis/10-dicas-para-tirar-sua-i-
deia-do-papel-e-montar-uma-startup-de-sucesso,4cde974198962510VgnVCM-
1000004c00210aRCRD>. Acesso em: 05 nov. 2018.
GABARITO
215
1) Alternativa C.
2) Alternativa B.
3) Alternativa B.
4) Alternativa A.
5) Alternativa D.
CONCLUSÃO
Durante este livro, buscamos trazer conteúdo atualizado sobre um tema que sofre 
muitas mudanças, por se tratar de tecnologia. Na primeira unidade, o assunto foi 
conceito de sistemas, você aprendeu que o seu negócio faz parte de um conjunto 
de elementos que compõem o cenário no qual sua empresa está inserida. Por isso, 
o planejamento é essencial juntamente com os sistemas de informação e a manei-
ra como proceder no tratamento dos dados. Ainda nesta unidade, tomou conheci-
mento de que é possível informatizar o seu sistema de informações e você teve con-
tato com a estrutura necessária para que isso seja viável de acordo com a realidade 
e o tamanho do seu empreendimento. 
Na segunda unidade, o assunto discutido foram os conceitos a respeito do comércio 
eletrônico e seus conceitos teóricos. É possível que novas ferramentas de e-com-
merce surjam, mas o conceito permanece. Na unidade três, os conceitos apresen-
tados foram a respeito dos negócios eletrônicos ou e-business. Além das questões 
teóricas, você pôde conhecer os diferentes tipos de sistemas e entender um pouco 
sobre o funcionamento dos processos de gerenciamento desses sistemas de e-bu-
siness. 
A quarta unidade foi dedicada ao estudo do capital humano na administração das 
tecnologias de e-business e a relação existente entre negócios digitais e processos 
organizacionais. O desafio aqui foi apresentar sistemas e processos mais voltados à 
realidade das pequenas organizações, que são a maioria no Brasil. Por isso, fizemos 
questão de lhe mostrar muitas soluções gratuitas com qualidade, de maneira que 
seja muito fácil para que você inicie o seu negócio digital com pouco investimento 
financeiro. 
Na unidade cinco, finalizamos o livro apresentando uma infraestrutura inicial para a 
criação do seu negócio digital. Por fim, abordamos brevemente o marketing digital 
de maneira que seja possível utilizar poderosas ferramentas, muito destas, gratuitas, 
para que você possa ter sucesso em seus empreendimentos digitais.
Espero que você tenha conseguido aproveitar ao máximo tudo o que foi posto aqui 
para ajudar no desenvolvimento do seu conhecimento e que este conteúdo possa 
ajudá-lo a alcançar suas metas.
Um grande abraço!