Administração de Relacionamento com o Cliente (ARC)

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Administração de Relacionemto com o Cliente (ARC)
Prof. José da Silva Marques Jr. MSc.
Conteúdos abordados na Aula
Entendendo a função MKT na ARC;
Evolução Oferta x Demanda
Fundamentos do MKT
4 P’s
Definições e Entendimento do Conceito Cliente;
a. Entendendo o significado da palavra cliente.
b. Tipos de clientes.
2. Segmentação de Mercado e Identificação de Clientes Alvo;
ENTENDENDO A FUNÇÃO MARKETING NA ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Prof. José da Silva Marques Jr. MSc.
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04/03/2018
Administração em Marketing
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A evolução OFERTA x DEMANDA
Era da produção: a partir de 1700;
Era de vendas: a partir de 1930;
Era de marketing: a partir de 1950.
Prof. José da Silva Marques, MSc.
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04/03/2018
Administração Estratégica
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FUNDAMENTAÇÕES DO MKT
Conceitos Centrais em Marketing
Necessidades, desejos e demandas;
Produtos
Valor, Satisfação e Qualidade
Troca, Transações e Relacionamentos
Mercados 
Fundamentos do Marketing - Definições
Questões RESPONDA!
Defina o conceito dos itens abaixo: 
Definindo Necessidades
O que são os Desejos
Definindo Demandas
Definindo Produto
Valor para o cliente
A Satisfação do Cliente 
10 min para responder…
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O marketing mix ou composto de marketing é um conjunto de variáveis controláveis que influenciam a forma como os consumidores respondem ao mercado e consiste naquilo que a empresa pode fazer no sentido de influenciar a procura pelo seu produto.
Administração de Marketing – Gerenciamento de MKT
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Administração de Marketing – Gerenciamento de MKT
Praça
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Administração de Marketing – Gerenciamento de MKT
Os 4Ps representam a visão que a empresa vendedora tem das ferramentas de Marketing disponíveis para influenciar compradores. Do ponto de vista de um comprador, cada ferramenta de Marketing é projetada para oferecer um benefício ao cliente. Robert Lauterborn sugeriu que os 4Ps do vendedor correspondem aos 4Cs dos clientes.
Fundamentos do Marketing
Definindo Necessidades
“Necessidades Humanas”, são estados de carência percebida, são uma parte básica da constituição do homem e, não são criadas pelos profissionais de marketing. Quando uma necessidade não é satisfeita, ele tenta reduzi-la ou procura um objeto que satisfaça.
Fundamentos do Marketing
O que são os Desejos ?
Desejos são as necessidades humanas moldadas pela cultura e pelas características individuais.São objetos que satisfazem às necessidades e que aumentam pela evolução da sociedade e pela exposição dos objetos de desejo.
Fundamentos do Marketing
Definindo Demandas
De forma simples demandas são desejos que podem ser comprados pois, embora os desejos do ser humano sejam quase ilimitados seus recursos não o são. O processo de aquisição só será efetivado com uma relação custo/benefício justa na compra. 
Fundamentos do Marketing
 Definindo Produto
 O Produto é qualquer coisa que possa ser oferecida ao mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo.
Fundamentos do Marketing
Valor para o cliente
É a diferença entre os valores que o cliente ganha comprando e usando um produto e os custos para obter esse produto, sendo que além disso ele compara o valor obtido com a aquisição de um produto ou serviço com aqueles concorrentes, decidindo por aquele de maior valor percebido. 
Fundamentos do Marketing
A Satisfação do Cliente
É o resultado obtido através do desempenho
do produto ou serviço adquirido com relação
ao valor relativo às expectativas do cliente
antes da aquisição.
Fundamentos do Marketing
A Qualidade para o Cliente
É atender plenamente ao cliente em relação
às suas necessidades atuais e futuras, explíci-
tas e implícitas, objetivando a conquista e re-
tenção desse cliente.
Lembrete
O cliente sempre julga um produto ou serviço
de forma subjetiva ou genérica.
Fundamentos do Marketing
Troca e Transação
A “Troca” é o ato de obter-se algo desejado dando alguma coisa em retribuição, gerando criação de valor e, representa apenas uma das maneiras de obtenção do objeto desejado.
A “Transação” é uma unidade de medida que consiste em uma troca de valores entre duas partes, não envolvendo necessariamente dinheiro.
Fundamentos do Marketing
Marketing de Relacionamento
É a construção de fortes laços econômicos e sociais no longo prazo prometendo e cumprindo as promessas feitas a todos os agentes envolvidos no ambiente de atuação da empresa, gerando como consequência transações lucrativas.
Fundamentos do Marketing
Mercado
É o conjunto formado por compradores reais e potenciais de um produto ou serviço que atendam às suas necessidades ou desejos específicos, os quais podem ser satisfeitos através de processos de troca. 
Definições e Entendimento do Conceito Cliente;
Prof. José da Silva Marques Jr. MSc.
Fundamentos do Marketing - Definições
Questões RESPONDA!
Defina o conceito dos itens abaixo: 
Clientes
Quais os tipos de CLIENTES na visão do produto?
Cite Exemplos de Clientes Intermediários e finais?
Cite Exemplos de Clientes Individuais e Coletivos
A origem do Cliente.
Na sociedade da Roma Antiga, um cliente (do latim cliens) era um plebeu que estava associado a um patrono benfeitor (patronus, um predecessor de padrinho, patrão). O patrono assistia seu cliente com sua proteção, interesse e posses. 
O cliente dava seu voto a seu patrono quando ele buscava algum negócio em seu interesse ou de seus amigos. Clientes deviam respeito a seus patronos como estes, reciprocamente, deviam-lhes proteção.
A origem do Cliente.
Dicionário 
cli.en.te, comum aos dois géneros
pessoa protegida
pessoa que confia a defesa de negócios seus a procurador ou advogado
aquele que é tratado habitualmente por um médico
pessoa que requer serviços mediante pagamento
não consta que nas "casas de alterne" haja simultanemente clientes e clientas
freguês; comprador
pessoa que está comprando algo num estabelecimento comercial
Definição de Cliente p/ Organização
“Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. (...) O termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como: o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto.’’ (Bretzke, apud Dias, 2003, p.38).
”Deve-se considerar o cliente o destinatário dos produtos da organização. Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem adquire (comprador) e/ou que utiliza o produto (usuário / consumidor).” (FPNQ, 2004: p.50)
TIPOS DE CLIENTES ENQUANTO DESTINATÁRIOS DE PRODUTOS
Em uma primeira abordagem, pode-se admitir como cliente aquele que é o destinatário de um produto (tangivel/produto ou intangivel/serviço).
Exemplo de produto: Ford fabrica Carros
Exemplo de serviço: Atendimento em uma loja de roupas
Vale salientar, que nem todas as organizações se relacionam com o cliente final do processo (as pessoas físicas e consumidoras de produtos), a exemplo das empresas fornecedoras de INSUMIDORAS nas industrias
	- Exemplo: Minerio de Ferro para industria do aço.
Sendo assim, identificar o cliente INTERMEDIÁRIO e FINAL é fundamento para atender devidamente as necessidade do demandante do produto.
TIPOS DE CLIENTES ENQUANTO DESTINATÁRIOS DE PRODUTOS
Cliente Intermediário:
São cliente intermediários todas as UNIDADES PRODUTORAS que adiquirem os produtos para revenda, transformação ou distribuição gratuita. 
Os produtos são para repasse, transformados ou não
Caracterizam-se todas as unidades de ATACADO ou VAREJO
Cliente Finais:
São os destinatários finais dos produtos.
O grupo de clientes finais é formado pelas PESSOAS na sua maioria, porem existem clientes finais como EMPRESAS (privadas ou publicas) dependendo da analise e destinaçao final do produto
Ex: material de expediente para uma empresa.
TIPOS DE CLIENTES ENQUANTO NECESSIDADES
Outra abordagem acerca do significado da palavra cliente diz respeito a diferenciacaoentre clientes individuais e clientes coletivos, devido as suas necessidades
Cliente Individuais: É aquele cujas necessidades e desejos podem ser identificados ou atendidos individualmente. 
	- Exemplo: A compra de uma roupa (individuo) ou compra de um lote de materia prima (UMA empresa)
Clientes Coletivos: São aqueles cujas as necessidades, ainda que tambem individuais, são atendidas de forma coletiva, não havendo possibilidad de se definir com clareza o quanto cada integrante do grupo é beneficiado pelo atendimento coletivo.
Exemplo: Segurança publica
TIPOS DE CLIENTES ENQUANTO VISÃO ORGANIZACIONAL
A divisão dos tipos de clientes, quanto a visão organizacional, diz respeito na localização do cliente, se ele esta INTERNO ou EXTERNO à unidade produtora
Cliente INTERNOS: Quando o atendimento da necessidade é voltada para suprir uma problematica interna. 
	- Exemplo: Recrutamento e selecao de Novas colaboradores
Clientes EXTERNOS: Clientes Finais do processo no qual a unidade produtora ira suprir
Exemplo: 
Papéis do Consumidor
Iniciador
Influenciador
Decisor
Comprador
Usuário
INICIADOR: aquele que lança a idéia de comprar um produto ou serviço;
INFLUENCIADOR: aquele cujos pontos de vistas ou conselhos podem influenciar a decisão;
DECISOR: aquele que toma a decisão ou parte dela, se deve comprar, porque, como ou onde comprar;
COMPRADOR: aquele que efetivamente compra;
USUÁRIO: aquele que consome ou utiliza um produto ou serviço.
Papéis do Consumidor
Características e comportamento das pessoas em diferentes classes sociais Brasileiras
Fonte: Las Casas, 1997: 149
Classe
Participação no total
Característica
Padrões de consumo
A
30%
Classe alta: proprietários e gerentes executivos, profissionais liberais, grandes rurais
Grupo de consumo mais sofisticado, acesso a bens importados, seletivos na escolha dos locais de compra.
B1
20%
Classe média urbana: profissionais liberais, altos funcionários, empresários médios, proprietários rurais médios.
Núcleo fundamental de expansão do setor moderno do mercado. Compra a curto e médio prazo
B2
22,5%
Burocracia pública e privada, pequenos comerciantes.
Base do mercado moderno; compras a médio e longo prazo
C
15%
Classes assalariadas
Principal suporte do mercado tradicional, poder de compra flutua com o salário mínimo real.
D
12,5%
Trabalhadores rurais, urbanos marginalizados
Fora do mercado consumidor moderno e penetrando no tradicional.