Gestão de serviço exercicios

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	terça, 10 Set 2019, 15:29
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Questão 1
Correto
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Texto da questão
A diferenciação entre produtos e serviços não é tão fácil de ser definida como vários leigos pensam. Atualmente, consideramos que a maioria dos produtos que compramos tem algum tipo de serviço agregado, que torna o produto inovador e que, dessa forma, atende melhor a necessidade do cliente. Para esclarecer esse tema, Lovelock e Wirtz (2007) criaram um modelo em que diferenciam produtos e serviços. Entre os elementos de diferenciação, foram selecionados dois para esta questão. Selecione a alternativa que está de acordo com os autores:
Escolha uma:
a.
	Elemento
	Produto
	Serviço
	Produção
	No ato do consumo
	Com estoque
	Qualidade
	Customizada
	Padronizada
b.
	Elemento
	Produto
	Serviço
	Produção
	Seletiva
	Em massa
	Qualidade
	Alta
	Baixa
c.
	Elemento
	Produto
	Serviço
	Produção
	Exclusiva
	Exclusiva
	Qualidade
	Padronizada Alta
	Padronizada e Customizada
d.
	Elemento
	Produto
	Serviço
	Produção
	Em massa
	Seletiva
	Qualidade
	Baixa
	Alta
e.
	Elemento
	Produto
	Serviço
	Produção
	Com estoque
	No ato do consumo
	Qualidade
	Padronizada
	Customizada
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
	Elemento
	Produto
	Serviço
	Produção
	Com estoque
	No ato do consumo
	Qualidade
	Padronizada
	Customizada
.
Questão 2
Correto
Marcar questão
Texto da questão
Michael Porter é um famoso consultor norte-americano da área estratégica. No Brasil, em 1989, foi lançada uma de suas principais obras, o livro “Vantagem Competitiva”, que entre outras informações relevantes trazia o conceito de forças competitivas. Essas forças servem para a empresa pensar estrategicamente o seu relacionamento com o mercado. A partir desse pressuposto, assinale a alternativa que identifica exatamente essas forças:
Escolha uma:
a. Entrantes potenciais, fornecedores, concorrentes, substitutos e compradores.
b. Compradores, Concorrentes, Governo, Entrantes potenciais e Parceiros.
c. Fornecedores, substitutos, parceiros, novos entrantes e compradores.
d. Governo, fornecedores, substitutos, novos entrantes e concorrentes.
e. Concorrentes, Governo, Parceiros, compradores e substitutos.
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A resposta correta é: Entrantes potenciais, fornecedores, concorrentes, substitutos e compradores..
Questão 3
Correto
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Texto da questão
Os mercados mais competitivos resultam num maior esforço por parte das empresas. Elas precisam inovar para alcançar melhores resultados. As empresas de serviços possuem maior dependência da mão de obra. Nesse contexto, os desafios aumentam para a administração da organização. Abaixo, há elementos que são desafios para a mão de obra relacionada ao desenvolvimento dos serviços. Assinale a alternativa que não corresponde com a afirmativa da questão.
Escolha uma:
a. Maior especialização por parte do funcionário.
b. Cuidado com a qualidade das matérias-primas.
c. Capacidade de atender a demanda do cliente.
d. Motivação no atendimento ao cliente.
e. Cuidado com os detalhes.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Cuidado com a qualidade das matérias-primas..
Questão 4
Correto
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Texto da questão
Os serviços são um elemento importantíssimo para diferenciação dos produtos. Empresas como TAM e GOL possuem formas exclusivas de oferecer serviços ao cliente. Na GOL, os serviços específicos não são oferecidos ou são cobrados à parte, e também o cardápio é mais simples com relação a outras companhias aéreas. Na TAM, o uso do tapete vermelho é um elemento que demonstra a importância do cliente. Normalmente, as empresas já oferecem um amplo conjunto de benefícios para oferecerem valor ao cliente final. Das opções a seguir, assinale a alternativa que não oferece pacote de benefícios que agrega valor ao cliente.
Escolha uma:
a. Oferecimento de garantia extraordinária e serviços mais rápidos.
b. Programa de benefícios e orientação para utilização do produto.
c. Ferramentas de software e mais serviços.
d. Customização e rapidez no atendimento.
e. Versão mais cara e prazo de entrega igual.
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A resposta correta é: Versão mais cara e prazo de entrega igual..
Questão 5
Correto
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Texto da questão
Há várias empresas que atuam com serviços, e mesmo aquelas que vendem produtos observam nos serviços elementos de diferenciação. Por exemplo: Uma empresa como a Coca-Cola consegue por meio da logística (serviço) trazer muita diferenciação ao seu produto com relação à concorrência. A seguir, são listados vários tipos de empresas que são da área de serviços. Assinale a alternativa em que o exemplo não é totalmente de serviços.
Escolha uma:
a. Concessionária de automóveis.
b. Cabelereiros e salões de beleza.
c. Agências de comunicação e propaganda.
d. Universidades e cursos.
e. Hospitais e clínicas médicas.
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A resposta correta é: Concessionária de automóveis..
Questão 6
Correto
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Texto da questão
A precificação de serviços em grande parte tem as mesmas demandas relativas ao mercado de produtos como concorrência e características do produto ou serviço (grau de inovação, valor para o cliente, etc.)., porém algumas características são específicas dos serviços. Das alternativas abaixo, assinale apenas a opção onde consta elementos específicos da precificação de serviços, de acordo com Hoffman et al. (2010):
Escolha uma:
a. Logística usada para a entrega em residência.
b. Seu grau de durabilidade.
c. A embalagem usada.
d. Custos de matéria-prima.
e. Comparação com outros serviços semelhantes.
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A resposta correta é: Comparação com outros serviços semelhantes..
Questão 7
Correto
Remover rótulo
Texto da questão
Hoje a maioria dos clientes não sabe a diferença entre comprar um produto ou serviço. É fácil comparar um produto com outro por meio de sua embalagem ou de seus atributos físicos, porém os serviços têm uma dificuldade muito grande porque suas características são mais difíceis de serem descritas ou comparadas. A partir desse pressuposto, assinale a alternativa que não caracteriza apenas serviços:
Escolha uma:
a. Elementos intangíveis dominam a criação de valor.
b. Clientes podem estar envolvidos na produção.
c. Existe maior variedade de tipos.
d. Não pode ser tocado.
e. O cliente leva o que comprou para casa.
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A resposta correta é: O cliente leva o que comprou para casa..
Questão 8
Correto
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Texto da questão
O fluxograma é uma forma de entendermos como os processos ocorrem. Essa é uma forma visual que auxilia o gestor a entender as etapas e analisar os responsáveis por cada fase de um processo. Apesar de simples, muitas empresas não a utilizam por não conhecer ou por não valorizar essa técnica. Nas alternativas a seguir, assinale a opção que não corresponde a um benefício do fluxograma.
Escolha uma:
a. Visualizar as entradas e saídas de cada etapa.
b. Verificar o tempo necessário para o desenvolvimento do processo.
c. Observar com clareza as operações a serem realizadas.
d. Identificar os gargalos e pontos críticos.
e. Identificar o valor necessário para a execução do processo.
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A resposta correta é: Identificar o valor necessário para a execução do processo..
Questão 9
Correto
Remover rótulo
Texto da questão
A forma de produção de um produto ou serviço se diferencia muito. Em um serviço o trabalho com estoques, normalmente, é mínimo ou não existe, e a entrega do serviço não significa que o cliente levará algo (produto) para sua residência. Com relação a produto, há que se pensar muito no estoque, na embalagem e como entregar esse produto para o cliente para que ele possa consumi-lo posteriormente. Porém, algo que une um produto ou serviço é a forma como transformamos uma ideianum conceito de produto ou serviço. Slack, Chambers e Johnston (2009) comentam sobre as formas de transformar uma ideia num produto ou serviço. Das opções, assinale a alternativa que representa o ponto de vista dos autores:
Escolha uma:
a. Pessoas, processo e entrega.
b. Custos e preço de venda.
c. Mercado, clientes e concorrentes.
d. Logística, embalagem e entrega.
e. Forma, propósito, função e benefícios.
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A resposta correta é: Forma, propósito, função e benefícios..
Questão 10
Correto
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Texto da questão
Há várias formas de se classificar os serviços. Uma delas é a partir de sua tangibilidade e outra é a seguinte: serviços comercializados; serviços à empresa; serviços pessoais; serviços distributivos; e serviços não comercializados. Percebe-se que cada um serve para um fim específico. Das alternativas a seguir, assinale a relação incorreta.
Escolha uma:
a. Serviços pessoais – consideram-se serviços prestados para as pessoas, como os serviços bancários.
b. Serviços comercializados – consideram-se serviços financeiros.
c. Serviços distributivos – consideram-se serviços de transporte e comunicação.
d. Serviços não comercializados – consideram-se serviços da Administração Pública.
e. Serviços à empresa – consideram-se serviços prestados para as empresas de uma forma geral.
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A resposta correta é: Serviços pessoais – consideram-se serviços prestados para as pessoas, como os serviços bancários..
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	Iniciado em
	quarta, 11 Set 2019, 14:31
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	quarta, 11 Set 2019, 14:39
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Questão 1
Correto
Marcar questão
Texto da questão
Tradicionalmente, os serviços são produzidos e consumidos no mesmo momento (KOTLER; KELLER, 2006), diferentemente dos bens físicos que podem ser fabricados, estocados, distribuídos e posteriormente consumidos. Sobre a inseparabilidade dos serviços, leia as afirmativas abaixo, verificando se são verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) A oscilação de preços e o valor de mercado de um prestador de serviços crescem conforme a procura pelo mesmo, além da demonstração de preferência dos clientes ao requisitarem o seu serviço.
( ) Os serviços profissionais normalmente possuem hora marcada para o atendimento, porém os serviços em restaurantes em horário de almoço, em que clientes possuem pouco tempo para a refeição devem ter especial cuidado para projetar a capacidade da demanda do uso dos serviços.
( ) O preço de um prestador de serviço pode aumentar quanto mais limitado estiver a sua disponibilidade de tempo.
( ) A característica da inseparabilidade nos serviços reduz a capacidade de oportunidades de melhoria do processo da qualidade em virtude da produção e do consumo de serviços serem realizados simultâneos.
( ) O cliente também está presente no processo da realização do serviço, portanto a interação mútua entre cliente e prestador de serviço é uma característica muito importante.
Assinale a sequência correta:
Escolha uma:
a. F, V, V, V, V
b. V, V, V, V, V
c. V, V, V, F, V
d. V, V, F, F, V
e. V, V, F, V, V
Feedback
A resposta correta é: V, V, V, V, V.
Questão 2
Correto
Marcar questão
Texto da questão
Porter (2004, p. 3) afirma que “o campo da estratégia tem oferecido um número muito reduzido de técnicas analíticas” para compreender seu processo, e para as técnicas existentes falta conceber maior amplitude e alcance. Adicionalmente, Thompson Jr. e Strickland (2004) explicam que existem muitos fatores situacionais específicos que moldam a escolha da estratégia para cada organização e que variam de empresa para empresa, conforme figura a seguir.
FATORES QUE MOLDAM A ESCOLHA DA ESTRATÉGIA NAS EMPRESAS
FONTE: adaptado de THOMPSON JR.; STRICKLAND, 2004 apud NEUMANN, 2016, p. 136. Sobre a escolha da estratégia, leia as afirmações abaixo:
I- Os fatores internos e externos propiciam mudanças ambientais e são relevantes e interferem no ambiente na empresa favorecendo que as organizações procedam com as mudanças estratégicas.
II- O posicionamento é um instrumento de apoio na tomada de decisões que se destaca no processo de elaboração de estratégias, especialmente na área de marketing.
III- O posicionamento tem como pilar o processo de segmentação de mercados-alvo e a posição desejada pela empresa diante dos mesmos.
IV- O processo de formulação estratégica passa a ser um processo dinâmico e influenciado pelo ambiente, sendo a inovação uma palavra-chave para nortear a organização e manter-se competitiva, mas, essencialmente, para rever periodicamente a sua posição estratégica.
Está correto o que se afirma em:
Escolha uma:
a. I e II, apenas.
b. III e IV, apenas.
c. I, II e III, apenas.
d. II e III, apenas.
e. I, II, III e IV.
Feedback
A resposta correta é: I, II, III e IV..
Questão 3
Correto
Marcar questão
Texto da questão
Antes de definir a visão estratégica da empresa de serviços, convém fazer uma análise por meio do diagnóstico estratégico, que tem por objetivo conhecer a empresa, seu negócio e tudo o que poderá influenciar, positivamente ou negativamente, o rumo ou propósito do seu futuro (OLIVEIRA, 2010; CHIAVENATO; SAPIRO, 2004). Desse modo, constantemente a empresa deve monitorar o mercado externo, para ter controle da atuação dos concorrentes e as suas implicações para a organização (CARVALHO; LAURINDO, 2007). No diagnóstico, por exemplo, é interessante realizar o benchmarking, que é o processo contínuo e sistemático de analisar e investigar as práticas adotadas pelos concorrentes de referência ou pelas empresas líderes de mercado. Sobre componentes do diagnóstico estratégico, leia as afirmativas abaixo, verificando se fazem parte desses componentes, ou seja se são verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) definir a visão estratégica da empresa.
( ) fazer a análise interna da empresa, identificando os pontos fortes e fracos.
( ) analisar os concorrentes.
( ) fazer a análise externa da empresa, identificando as oportunidades e ameaças.
Assinale a sequência correta:
Escolha uma:
a. F, V, V, V
b. V, V, V, V
c. V, V, F, V
d. V, V, F, V
e. V, F, F, V
Feedback
A resposta correta é: V, V, V, V.
Questão 4
Correto
Marcar questão
Texto da questão
Ao gerenciar serviços, analisar cada processo detalhadamente pode proporcionar melhorias e maior satisfação ao cliente. O fluxograma e o esquema descrevem claramente o fluxo das atividades realizadas em qualquer tipo de empresa, que poderá auxiliar na produtividade e na redução de custos, pois por meio deles é possível visualizar alguns fatores importantes. Assinale a alternativa que se refere a esses fatores.
Escolha uma:
a. Estratégias de competitividade.
b. Custos dos insumos e margem de lucro desejada.
c. Operações realizadas no processo.
d. Campanhas promocionais que melhor se adaptam ao serviço.
e. Identificação dos melhores canais de distribuição dos produtos.
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A resposta correta é: Operações realizadas no processo..
Questão 5
Correto
Marcar questão
Texto da questão
O mix de serviços a ser oferecido pelo varejista deve avaliar as expectativas do público-alvo e da sua estratégia de atuação no mercado, pois poderá atuar com autosserviço, serviços limitados ou ainda serviços completos. Assim, são objetivos dos serviços oferecidos ao consumidor no varejo:
I- Incrementar a utilidade, ampliar a utilidade de lugar e contribuir para aumentar a imagem da loja.
II- Apresentar as características dos produtos, oferecer formas de pagamentos diferenciadas e aumentar a garantia dos produtos.
III- Facilitar a utilidade de tempo, promover a utilidade de posse e elevar a conveniência e o conforto
IV- Firmar posição competitiva, elevar o tráfego na loja e prover segurança ao cliente.
É correto o que se afirma em:
Escolha uma:
a. III, apenas.
b. III e IV, apenas.
c. I, III e IV, apenas.
d. I, II, III e IV.
e. IV, apenas.
Feedback
A resposta correta é: I, III e IV, apenas..
Questão 6
CorretoRemover rótulo
Texto da questão
(ENADE 2012, adaptada) Os serviços necessitam de considerações especiais para sua comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha de decidir a respeito das características dos serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de prestação de serviços.
LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado).
Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa e, portanto, esse processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes, avalie as seguintes afirmações:
I- Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa.
II- Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de benefícios de compra do cliente.
III- Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço adicional para obter o serviço.
É correto o que se afirma em:
Escolha uma:
a. I, apenas.
b. III, apenas.
c. I, II e III.
d. II e III, apenas.
e. I e II, apenas.
Feedback
A resposta correta é: I, II e III..
Questão 7
Correto
Marcar questão
Texto da questão
A facilidade da tecnologia de comunicação vem propiciando a expansão de compras virtuais no varejo sem a existência da loja, devido às técnicas e facilidades de compra que possibilitam a aquisição de mercadorias e serviços 24 horas sem sair do conforto da sua casa. Contudo, Parente (2009, p. 35) destaca a existência de diferentes tipos de varejo de serviços. Analise o quadro abaixo. Na primeira coluna temos os tipos de varejos de serviços e na segunda os exemplos de lojas de cada tipo. Enumere a segunda coluna de acordo com o tipo de varejo de serviços mencionado na primeira, conforme estudado. Verifique o exemplo que melhor se encaixa com o tipo de varejo de serviço.
Tipos de varejo de serviços
(1) Produtos alugados
(2) Produtos que o consumidor mantém posse
(3) Sem existência de produtos
(4) Competência com alta especialização
(5) Competência com baixa especialização
(6) Mão de obra baseada em pessoas
(7) Mão de obra baseada em equipamentos
(8) Contato com cliente em alto grau
(9) Contato com cliente em baixo grau
(10) Com objetivo de lucro
(11) Sem objetivo de lucro
Exemplos de lojas
( ) Locadoras de roupas de festas
( ) Borracharias
( ) Bancos
( ) Escolas de idiomas
( ) Bibliotecas
( ) Cinemas
( ) Lavanderias
( ) Oficinas de carros
( ) Clínicas médicas
( ) Salões de beleza
( ) Hotéis
A sequência correta de numeração da segunda coluna, quando relacionada com a primeira é:
Escolha uma:
a. 1, 4, 10, 3, 11, 9, 2, 6, 5, 7, 8
b. 1, 8, 10, 9, 3, 11, 7, 2, 6, 5, 4
c. 1, 10, 3, 11, 5, 9, 2, 4, 6, 8, 7
Erro! O objeto inserido não é válido.d. 1, 5, 10, 3, 11, 9, 7, 2, 4, 6, 8
e. 1, 2, 8, 5, 10, 3, 9, 7, 4, 11, 6
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A resposta correta é: 1, 5, 10, 3, 11, 9, 7, 2, 4, 6, 8.
Questão 8
Correto
Remover rótulo
Texto da questão
João é administrador de uma empresa que fabrica componentes eletrônicos e está cada dia mais preocupado com o processo de globalização e internacionalização do setor. Para enfrentar este desafio, João utilizou, para a preparação do plano estratégico empresarial, a abordagem SWOT. Nessa abordagem são analisadas as potencialidades ou pontos fortes, as fragilidades ou pontos fracos, as oportunidades e as ameaças. Depois de entrevistar seus gerentes e funcionários-chave, João agrupou os dados em unidades lógicas de planejamento, mas errou na interpretação das premissas dessa matriz. Leia as afirmações abaixo, que explicam a(s) falha(s) nessa análise, e, posteriormente assinale a alternativa correta:
I-O tabelamento de preços pelo Governo como uma ameaça que reduz o grau de liberdade da empresa.
II-A política de incentivo às exportações como uma oportunidade que deve ser explorada pela empresa.
III- Um possível aumento de inflação como uma fraqueza que pode afetar seriamente o desempenho empresarial.
IV-A quebra de um equipamento como uma ameaça, à qual uma empresa não se pode furtar.
V-A qualidade dos produtos desenvolvidos como um ponto forte que é fonte de vantagem competitiva para a empresa atuar no exterior.
Assinale a alternativa correta que explicam a(s) falha(s) nessa análise:
Escolha uma:
a. Apenas as afirmações II e V indicam falhas
b. Apenas as afirmações I e IV indicam falhas
c. Apenas as afirmações I, III e IV indicam falhas
d. Apenas as afirmações III e IV indicam falhas
e. Apenas as afirmações II, III e V indicam falhas
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A resposta correta é: Apenas as afirmações III e IV indicam falhas.
Questão 9
Correto
Marcar questão
Texto da questão
A excelência no ciclo de serviços acontece quando a organização consegue, em todas as etapas do ciclo, atender ou superar as expectativas do cliente, de modo que consiga agregar valor, com um atendimento rápido e simples. As empresas poderão atuar eficazmente em cada ciclo de vida do serviço ao estabelecer a composição entre os cinco componentes a seguir. Leia as afirmações e verifique sua veracidade quanto aos componentes do ciclo de vida do serviço.
I-Estratégia de serviço diz respeito à esquematização do serviço conforme decidido nos objetivos de utilidade e garantia.
II-Desenho de serviço diz respeito à prevenção, conceituação e decisão de qual o conjunto de serviços que a empresa disponibilizará para alcançar seus objetivos, podendo ser um complemento aos produtos da empresa ou não.
III-Transição de serviço diz respeito à implantação dos serviços no ambiente da empresa, de modo que sejam desenvolvidos, testados e disponibilizados de forma controlada.
IV-Operação de serviço se refere à avaliação sistemática dos serviços e identificação de formas de melhorar continuamente sua utilidade e garantia, visando aos objetivos do negócio.
V-Melhoria contínua de serviço se refere ao controle e gerenciamento dos processos dos serviços diariamente para assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcançados e mantidos.
É correto o que se afirma em:
Escolha uma:
a. II, III, IV e V, apenas.
b. III, apenas.
c. I, II, III, IV e V.
d. I, IV e V, apenas.
e. IV e V, apenas.
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A resposta correta é: III, apenas..
Questão 10
Correto
Remover rótulo
Texto da questão
(ENADE 2006, adaptada) Leia as duas assertivas a seguir.
I-Na maioria dos serviços, o pessoal de atendimento ao cliente necessita de treinamento em habilidades interpessoais.
PORQUE
II-Na maioria dos serviços, a produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o pessoal de atendimento e o cliente.
Analisando as afirmações acima, conclui-se que:
Escolha uma:
a. A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
b. As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
c. As asserções I e II são proposições falsas.
d. As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
e. A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
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A resposta correta é: As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I..
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	Iniciado em
	quarta, 11 Set 2019, 16:00
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	quarta, 11 Set 2019, 16:17
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Questão 1
Correto
Marcar questão
Texto da questão
Observa-se nas economias mais desenvolvidas que o setor de serviços é responsável por grande parte do que é produzido. Nas empresas desse setor a dependência de mão de obra qualificada é alta para entregar um bom serviço para o cliente. Concluindo então, que o colaborador é importante para esse nicho de mercado,responda à questão que não reflete essa realidade:
Escolha uma:
a. O processo de seleção é altamente elaborado.
b. O colaborador tem maior importância na entrega de valor ao cliente.
c. O funcionário tem que seguir exatamente o que a empresa determina sem espaço para decisões de flexíveis.
d. Importante o colaborador ter nível superior.
e. O treinamento é frequente na organização.
Feedback
A resposta correta é: O funcionário tem que seguir exatamente o que a empresa determina sem espaço para decisões de flexíveis..
Questão 2
Correto
Marcar questão
Texto da questão
As empresas de serviços para entregarem valor precisam ter funcionários altamente competentes atendendo os clientes. Estes últimos precisam ter todo o apoio de outros funcionários no suporte, significa que precisam preparar toda estrutura para que o funcionário de frente se preocupe apenas em fazer bem a sua atividade. E obviamente a diretoria da empresa precisa ter uma visão ampla das necessidades do cliente e canalizar todos os serviços para esse fim. Essa contextualização está de acordo com Albrecht e Zemke (1992) que apresentaram o triângulo do serviço. Das alternativas a seguir assinale a opção de acordo com a visão dos autores.
Escolha uma:
a. Pessoal de linha de frente; Sistemas; Estratégia de Serviços.
b. Planejamento; Estrutura; Estratégia de Serviços.
c. Atendimento; Estrutura; Planejamento.
d. Pessoal de linha de frente; Estrutura; Estratégia de Serviços.
e. Atendimento; Planejamento; Sistemas.
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A resposta correta é: Pessoal de linha de frente; Sistemas; Estratégia de Serviços..
Questão 3
Correto
Marcar questão
Texto da questão
Numa seleção de funcionários para a área de serviços é necessário um cuidado maior, porque a imagem da empresa é criada diretamente pelo atendimento que os funcionários prestam ao cliente. Em vários casos a contratação errada é sinal de problemas para a empresa. A solução é a empresa desenvolver uma seleção menos técnica e mais pessoal. Lovelock e Wirtz (2007) apresentam algumas recomendações. Assinale a alternativa que não está de acordo com os autores.
Escolha uma:
a. Apresentar ao candidato visão realista do trabalho.
b. Observar o comportamento.
c. Realizar análise detalhada dos documentos do candidato.
d. Fazer testes de personalidade.
e. Realizar entrevistas estruturadas.
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A resposta correta é: Realizar análise detalhada dos documentos do candidato..
Questão 4
Correto
Marcar questão
Texto da questão
Uma empresa sem estratégia é como um barco a deriva em alto-mar. Essa frase exemplifica bem a importância de uma empresa possuir estratégia bem definida. Pode-se afirmar que, a concorrência hoje é muito mais ampla com relação há anos atrás. Hoje mais empresas ocupam os mesmos segmentos de mercado. Essa conclusão é fácil de observar, como resultado desse aumento competitivo é o surgimento de novos nichos de mercado, por exemplo, com o lançamento da marca H2O2 abriu-se um novo nicho no mercado de refrigerantes. Outros concorrentes lançaram produtos similares como a Coca-Cola com o Aquarius Fresh. Podemos afirmar que esses produtos são resultados da estratégia empresarial. Neumann (2009) aborda quatro fases para a execução de um planejamento estratégico, das alternativas a seguir assinale a sequência e nomes corretos de cada etapa conforme o autor.
Escolha uma:
a. Elaboração – avaliação e controle – implementação e ação corretiva.
b. Elaboração – implementação – avaliação e controle – ação corretiva.
c. Ação corretiva – elaboração – implementação - avaliação e controle.
d. Avaliação e controle – ação corretiva – implementação – elaboração.
e. Implementação – elaboração – avaliação e controle – ação corretiva.
Feedback
A resposta correta é: Elaboração – implementação – avaliação e controle – ação corretiva..
Questão 5
Correto
Marcar questão
Texto da questão
A qualidade total é considerada uma grande evolução industrial. Dentre seus objetivos está a produção sem erros, de acordo com um planejamento e documentação. Essa prática nos serviços, também tem grande importância, por exemplo, sem os manuais de atendimento, padronização, treinamento e as auditorias da qualidade, os serviços prestados ao cliente teriam uma variação tão grande que a empresa não teria como garantir o serviço realizado. A maioria dos livros da qualidade aborda que o desenvolvimento da qualidade é baseado num tripé. A partir desse contexto assinale a alternativa que representa o conceito da qualidade.
Escolha uma:
a. Auditoria da qualidade, Aumento da produtividade e Redução de custos.
b. Controle dos processos, Auditoria da qualidade e Distribuição eficaz.
c. Satisfação dos clientes, Aumento da produtividade e Controle dos processos.
d. Satisfação dos clientes, Controle dos processos e Redução de custos.
e. Satisfação dos clientes, Aumento da produtividade e Redução de custos.
Feedback
A resposta correta é: Satisfação dos clientes, Aumento da produtividade e Redução de custos..
Questão 6
Correto
Marcar questão
Texto da questão
Interessante observarmos que no comportamento de consumo todas as nossas atitudes são resultado de como analisamos os vários estímulos em nossa volta. Segundo Solomon (2008), o psicólogo Daniel Katz desenvolveu uma teoria das funções para explicar as atitudes humanas, nesse caso o estímulo é a função que esse serviço proporciona para o consumidor.
As funções defendidas por Katz são: função utilitária; função expressiva de valor; função defensiva do ego; e função do conhecimento. Das alternativas a seguir assinale aquela que corresponde a exemplificação incorreta:
Escolha uma:
a. Função do conhecimento: comprar um produto novo, mas de uma marca já conhecida. Ex: Um novo chocolate foi lançado. Na embalagem é evidente a marca corporativa: Nestlé.
b. Função utilitária: é um consumo que resulta em dor ou prazer. Esse serviço é algo útil para o cliente. Ex: comprar chocolate.
c. Função defensiva do ego: são atitudes caracterizadas na externalização apenas das características pessoais. Ex: comprar uma Ferrari para representar uma pessoa rica.
d. Função expressiva de valor: são atitudes de consumo que representam a identidade social do consumidor. Ex: comprar livros de filosofia para demonstrar que é uma pessoa intelectual.
e. Função do Conhecimento: comprar um produto que já conheço. Ex: Mesmo com a variedade de fast-food continuo comprando Mc Donalds.
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A resposta correta é: Função defensiva do ego: são atitudes caracterizadas na externalização apenas das características pessoais. Ex: comprar uma Ferrari para representar uma pessoa rica..
Questão 7
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Texto da questão
As empresas de varejo são um dos maiores exemplos das organizações que usam da melhor forma os serviços. Para lembrar, varejo são as lojas que entregam seu produto ou serviço diretamente ao consumidor final. Grande parte das empresas varejistas atua de forma totalmente intangível, como exemplo, as instituições de ensino. Porém, os maiores exemplos são as grandes redes de supermercados, vide o grupo Wal-Mart que é uma das maiores empresas do mundo. Mattar (2011) classifica os serviços, nessas lojas, da seguinte forma: Serviços ao consumidor e Serviços Utilitários. Das alternativas a seguir, escolha a que possui a definição correta para cada um dos tipos:
Escolha uma:
a. Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes.
Serviços Utilitários: são os serviços necessários para o funcionamento da empresa.
b. Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes.
Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
c. Serviços ao consumidor: são os serviços agregados, que melhoram o benefício ao cliente. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
d. Serviços ao consumidor: são serviços agregados, melhoram o benefício ao cliente.
Serviços Utilitários: são serviços necessários para o funcionamento da empresa.
e. Serviços ao consumidor: são osnecessários para o funcionamento da empresa.
Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
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A resposta correta é: Serviços ao consumidor: são serviços agregados, melhoram o benefício ao cliente.
Serviços Utilitários: são serviços necessários para o funcionamento da empresa..
Questão 8
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Texto da questão
A internet veio para ficar. Essa afirmação é facilmente observável a partir de crianças com poucos anos de vida que já mexem nos aparelhos tecnológicos conectados na web dos seus pais, quando ainda não ganham seu próprio. Muitas pessoas de mais idade se sentem compelidas para acessarem a internet seja por seus filhos, amigos ou mesmo empresas que solicitam acessar o seu site. Grande parte do dia, essas pessoas estão acessando, com seus aparelhos, redes sociais, aplicativos de comunicação, trabalhando ou mesmo lendo notícias. Das opções abaixo selecione aquela que não representa uma mudança como resultado do uso da internet.
Escolha uma:
a. Verificar o horóscopo.
b. Almoço de domingo com a família.
c. Pesquisar mais antes de realizar uma compra.
d. Procura por novos relacionamentos.
e. Rapidez na comunicação escrita.
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A resposta correta é: Almoço de domingo com a família..
Questão 9
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Texto da questão
A gestão da qualidade tem como premissa a satisfação do cliente, porém há incongruência nesse pressuposto. A satisfação do cliente é uma percepção dele sobre um serviço e a qualidade é desenvolvida para atender essa satisfação, mas sabe-se que nem sempre isso acontece. Das alternativas a seguir assinale aquela que justifica essa situação com base na qualidade em serviços.
Escolha uma:
a. Em serviços não se consegue manter padrões de atendimento. O funcionário precisa ser flexível no atendimento.
b. Enquanto tiver concorrência a satisfação do cliente é uma utopia. A qualidade veio para tentar atender totalmente o cliente.
c. A qualidade define todo o processo com base em informações do cliente.
d. Porque o serviço somente é medido quando ele é entregue ao cliente, portanto a satisfação somente é garantida após a primeira percepção do cliente sobre o serviço entregue. Lembrando que a qualidade em serviços é um processo de melhoria contínua.
e. O cliente não sabe o que quer, portanto a qualidade não tem como saber o que oferecer para atender a satisfação do cliente.
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A resposta correta é: Porque o serviço somente é medido quando ele é entregue ao cliente, portanto a satisfação somente é garantida após a primeira percepção do cliente sobre o serviço entregue. Lembrando que a qualidade em serviços é um processo de melhoria contínua..
Questão 10
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Texto da questão
Em empresas nascentes ou de pequeno porte normalmente o estilo de liderança e a cultura da empresa são resultados da cultura do empreendedor, de como ele observa a própria empresa e como ele observa o estilo de liderança necessário para a empresa. Como muitos não têm experiência em gestão, a cada problema que ocorre, acabam transformando seu comportamento para um modelo mais firme e autoritário. Com o desenvolvimento do negócio e com a necessidade de ser competitiva, a empresa deve desenvolver a cultura de aprendizagem contínua. Senge (1995) considera nessa mudança que o líder deve possuir algumas responsabilidades. De acordo com o autor selecione a alternativa que não condiz com seu ponto de vista.
Escolha uma:
a. Demonstrar crença na empresa e nas pessoas.
b. Desenvolver ferramentas de controle.
c. Ter posição firme em prol das ideias norteadoras.
d. Engajar e liderar pessoas com visão sistêmica.
e. Possuir habilidade de reflexão e inquirição.
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A resposta correta é: Desenvolver ferramentas de controle..
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