Exercício Avaliativo 1

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04/04/2018 Exercício Avaliativo 1
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Painel / Meus cursos / Gestão em Ouvidoria
/ Módulo 1 - Fundamentos e atuação da Ouvidoria Pública / Exercício Avaliativo 1
Iniciado em quarta, 4 abr 2018, 13:17
Estado Finalizada
Concluída em quarta, 4 abr 2018, 14:42
Tempo
empregado 1 hora 24 minutos
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04/04/2018 Exercício Avaliativo 1
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Questão 1
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Leia o texto abaixo e analise as afirmações a seguir:
"Hoje, a ouvidoria brasileira é, sem dúvida, um canal de diálogo com a
população; uma porta aberta para a participação popular através do
escutar, da reivindicação e da reclamação; um celeiro de
recomendações para a melhoria do serviço público; um espaço na
esfera de respeito ao ser humano” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria
Pública Brasileira: A evolução de um modelo único). 
I.A ouvidoria pública possui a mesma missão e a mesma forma de
atuação dos serviços de 0800, Fale Conosco e Call Center, por exemplo.
 
II.Cabe às ouvidorias públicas, entre outras atribuições, informar os
cidadãos sobre seus direitos e deveres, bem como sobre a forma de
exigi-los.
III.As ouvidorias públicas são instrumentos que contribuem para o
controle social dos atos da Administração Pública. 
IV.Ouvidoria pública no Brasil é um mecanismo de exercício da
democracia representativa.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.
 
a. I e III
b. II e III  Muito bem, estes itens estão corretos. Para a
ouvidoria, o cidadão é um sujeito de direitos. A partir dessa
premissa, deve ser tratado e orientado. Por meio da ouvidoria, a
sociedade pode se expressar em relação aos atos da Administração
Pública.
c. II e IV
d. III e IV
e. I e II
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta APENAS itens corretos é a letra B. O
importante é saber que a ouvidoria pública tem como missão promover
a democracia e a efetividade dos direitos humanos por meio da
participação e do controle social, da mediação de conflitos e do
reconhecimento do outro como sujeito de direitos. Sua atuação é,
portanto, muito diferente dos serviços de atendimento ao público - tais
como SAC, 0800, Sala do Cidadão, Fale Conosco, Call Center, entre
outros. Esses serviços, geralmente, estabelecem uma relação unilateral
com o cliente, focada na resolução de questões pontuais. A ouvidoria
pública no Brasil é um mecanismo de exercício da democracia
participativa. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico
"Atuação da Ouvidoria Pública". 
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Questão 2
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A Constituição Federal de 1988 instituiu direitos e contribuiu para o
processo de intensificação da participação social, da interlocução da
sociedade com o Estado, refletindo uma forte movimentação social e
política, que surgiu na década de 1970. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Muito bem. A alternativa é verdadeira, pois os artigos 5º, 37 e 216 da
Constituição federal preveem a participação do cidadão na
administração pública, estabelecendo um conjunto de direitos, como
resultado de um longo e complexo processo de mobilizações sociais e
políticas que marcaram as décadas de 70 e 80. 
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Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre as funções da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta: 
 
a. A ouvidoria pública deve registrar as expectativas dos cidadãos
de forma adequada, para que o Estado possa, por meio dessas
demandas, identificar desafios de gestão a serem enfrentados e
gerar oportunidades de melhoria.
b. Para a ouvidoria pública, os cidadãos são reconhecidos como
sujeitos de direitos, sem qualquer distinção.
c. Não é atribuição das ouvidorias públicas responder às
manifestações dos cidadãos, mas sim encaminhá-las para os órgãos
competentes.  Exato, esta alternativa está incorreta. Ao
contrário do que é apresentado, compete sim às Ouvidorias
Públicas responder às manifestações dos cidadãos. A ouvidoria é a
interface entre o órgão/entidade e o cidadão. Por meio dela, o
cidadão se manifesta e recebe a resposta.
d. A ouvidoria deve demonstrar os resultados de seu trabalho e
avaliar a efetividade das soluções disponibilizadas aos cidadãos.
e. A ouvidoria compreende que o cidadão tem diferentes formas
de se expressar e, por isso, ela deve receber os diversos tipos de
manifestação, como elogios, denúncias, solicitações, reclamações e
sugestões.
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra C. Ao contrário do que é apresentado,
uma das principais funções da ouvidoria pública é responder às
manifestações dos cidadãos de forma adequada e no prazo exigido em
lei. Para tanto, ela deve encaminhar a demanda, sempre que
necessário, para o setor responsável da organização analisar e preparar
a resposta, a qual será entregue ao cidadão pela própria
ouvidoria. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico
"Funções da Ouvidoria Pública”. 
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Questão 4
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Para responder à questão, leia o texto atenciosamente. Em seguida,
assinale a alternativa correta:
"O instituto da ouvidoria brasileira, mesmo inspirado no perfil do
ombudsman clássico e implementado na nostalgia de nossa antiga
tradição colonial, em seus poucos anos de existência no Brasil, adquiriu
personalidade própria, evoluindo de acordo com a diversidade de
nossas condições culturais e regionais, e apresentando-se como um
modelo de recepção ao cidadão comum, simples, original, ágil, não
burocrático e de fácil acessibilidade” (João Elias de Oliveira. In:
Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução de um modelo único.)
I.As ouvidorias, tal como entendidas e praticadas na realidade nacional,
são uma criação original, que reflete as especificidades históricas e
sociais, bem como a forma de organização administrativa e política do
Estado brasileiro.
II.De forma semelhante ao ombudsman, o ouvidor público possui um
mandato específico e competência legal para reformular decisões dos
agentes públicos.
III.Embora tanto o Ministério Público quanto a ouvidoria atuem na
promoção e na garantia de direitos, eles se diferenciam, entre outros
aspectos, pelo espaço de atuação: enquanto o primeiro atua na esfera
judicial, na defesa da ordem jurídica e como fiscal da lei, a segunda atua
junto à Administração Pública.
 
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas I e III estão corretas.  Muito bem, estes itens
estão corretos. A ouvidoria é um instrumento que se difundiu após
o período de redemocratização do país, acompanhando um
contexto histórico e que se difere tanto dos serviços de
atendimento baseados em relações de consumo quanto da atuação
do Ministério Público.
e. As afirmativas I, II e III estão corretas.
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta todos os itens corretos é a letra D. A
ouvidoria é um instrumento que se difundiu após o período de
redemocratização do país, acompanhando um contexto histórico e que
se difere tanto dos serviços de atendimento baseados em relações de
consumo quanto da atuação do Ministério Público.  É importante
destacar também que o ouvidor público, de forma distinta do
ombudsman, deve atuar como porta-voz do cidadão, e não como
representante do povo eleito e com mandato específico. No Brasil, o
ouvidor atua na esfera administrativa, além disso, não tem poderes
coercitivos ou para determinar a reformulação de decisões. Ele conta
apenascom o poder da argumentação exercida publicamente. Caso
ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "OMBUDSMAN,
Ministério Público e Ouvidoria Pública: similaridades e diferenças”.  
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Questão 5
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
É importante compreender os marcos históricos e normativos das
ouvidorias públicas desde a Colônia até os dias atuais. Sobre isso,
relacione as afirmativas abaixo. 
É tema de
norma editada
pelo estado de
São Paulo, que
também
estabelece a
criação de
ouvidorias em
todos os seus
órgãos
estaduais. 
Proteção ao usuário dos serviços públicos

Estabelece
que as
ouvidorias
públicas
federais
devem seguir
as diretrizes
da Ouvidoria-
Geral da
União. 
Política Nacional de Participação Social

Disciplina o
acesso à
informação no
serviço público
e institui o
Serviço de
Informação ao
Cidadão,
incorporado
por diversas
ouvidorias
públicas. 
Lei nº 12.527/2011

Típica da
democracia
participativa,
baseia-se em
uma visão de
cidadão como
sujeito de
direitos e
elemento-
chave na
organização
das políticas e
dos serviços
públicos. 
Participação social na Administração Pública

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Tema de
normativo
editado pela
Ouvidoria-
Geral da
União, que
vem atuando
na evolução
dos
mecanismos
de proteção
ao
denunciante. 
Reserva de identidade do denunciante

Sua resposta está correta.
A partir do amparo constitucional, diversos instrumentos normativos
regulamentaram temas relativos à participação social que contribuíram
para a estruturação e a disseminação das ouvidorias. Nesse sentido,
podemos entender que:  
Proteção ao usuário dos serviços públicos corresponde ao tema de
norma editada pelo estado de São Paulo, que também estabelece
a criação de ouvidorias em todos os seus órgãos estaduais. 
A Política Nacional de Participação Social estabelece que as
ouvidorias públicas federais devem seguir as diretrizes da
Ouvidoria-Geral da União. 
A Lei nº 12.527/2011 disciplina o acesso à informação no serviço
público e institui o Serviço de Informação ao Cidadão, incorporado
por diversas ouvidorias públicas. 
A participação social na Administração Pública é típica da
democracia participativa, baseia-se em uma visão de cidadão como
sujeito de direitos e elemento-chave na organização das políticas e
dos serviços públicos.     
A reserva de identidade do denunciante corresponde ao tema de
normativo editado pela Ouvidoria-Geral da União, que vem
atuando na evolução dos mecanismos de proteção ao
denunciante. 
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Breve histórico
das Ouvidorias Públicas no Brasil: fatos relevantes e aspectos
normativos”. 
 
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Questão 6
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Você aprendeu que a atuação da ouvidoria pública é bastante diferente
da atuação de um SAC, do Fale Conosco, Call Center, entre outros.
Quanto à atuação da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta: 
 
a. Toda ouvidoria deve priorizar o atendimento ao público
externo.  Exato, esta afirmativa está incorreta, pois a ouvidoria
pode atender ao público externo e ao interno, sem estabelecer
prioridade.
b. O atendimento ao cidadão, pela ouvidoria, pode ocorrer via
presencial, internet, telefone e carta.
c. Qualquer pessoa pode encaminhar manifestações para órgãos
e entidades do Poder Executivo federal.
d. A atuação da ouvidoria pública fortalece a gestão pública
flexível.
e. Uma ouvidoria universitária pode receber manifestações por
meio de urnas distribuídas pelo campus e por outros canais, como
telefone e sistema eletrônico. 
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra A,  pois a ouvidoria poderá trabalhar
com dois tipos de público: interno e externo. Os atendimentos a esses
públicos podem ser prioritários ou realizados de forma conjunta. O
público interno são os servidores e empregados da entidade, que
utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios. O
público externo são pessoas ou grupos que demandam os serviços
oferecidos pelos órgãos públicos e utilizam a ouvidoria como canal para
se manifestarem. Caso você ainda tenha dúvidas, revise o assunto no
tópico "Quem é o público da Ouvidoria?”.  
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Questão 7
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
 Sobre as formas de atuação do ouvidor nas ouvidorias públicas,
assinale a alternativa correta: 
 
a. O ouvidor atua na busca por solução de conflitos entre os
cidadãos e a Administração Pública.   Muito bem! A afirmativa
está correta. Os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno
quanto as demandas do público atendido pelo órgão. Como
profissionais voltados para o diálogo, os ouvidores atuam em
conflitos extrajudiciais existentes na relação do cidadão com o
Estado. 
b. O ouvidor privilegia os interesses do cidadão,
independentemente da capacidade operacional do órgão. 
c. Em uma unidade de saúde, o requisito mais importante para
ocupar o cargo de ouvidor é ser graduado em medicina. 
d. No Poder Executivo, o ouvidor tem competência para decidir os
rumos das políticas públicas.
e. O ouvidor não se envolve em questões internas, como
reivindicações dos funcionários e problemas com a chefia.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra A, pois os ouvidores conhecem tanto o
ambiente interno quanto as demandas do público atendido pelo órgão.
Como profissionais voltados para o diálogo, os ouvidores atuam em
conflitos extrajudiciais existentes na relação do cidadão com o Estado.
 Ele deve exercer suas funções de forma imparcial, voltada para a
promoção dos direitos humanos, atento aos interesses da sociedade e
colaborando para a melhoria da gestão nas organizações. Caso ainda
tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "A função do Ouvidor”.  
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Questão 8
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Julgue a afirmação a seguir: O conhecimento da legislação e da área de
atuação do órgão, assim como habilidades técnicas são fundamentais
para o bom desempenho do ouvidor frente à ouvidoria, mas não são
suficientes. É essencial, por exemplo, que o ouvidor tenha experiência
na prevenção de conflitos, habilidade que deve desempenhar na sua
própria equipe, assim como na interação com o cidadão. Tomando
como base o histórico de manifestações, o ouvidor deve atuar de forma
proativa, antecipando-se à repetição de situações críticas. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Muito bem, a afirmação é verdadeira. O cargo de ouvidor não requer
graduação específica, mas envolve requisitos essenciais. A função de
ouvidor requer o bom desempenho de habilidades humanas, tanto na
gestão da equipe e relacionamento com as áreas internas quanto na
capacidade de escuta e atendimento ao cidadão. 
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Questão 9
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Uma agência reguladora se utiliza de um instrumento de participação
social, a consulta pública, para o recebimento de contribuições a
respeito da minuta de um novo normativo de caráter técnico, referente
à sua área de atuação. 
Nesse caso, assinale a alternativa que representa a conduta a ser
adotada pela ouvidoria:
 
a. O ouvidor deve se concentrar na gestão da equipe e das
atividades diárias da ouvidoria.
b. O ouvidor não deve se preocupar em acompanhar as
alterações normativas.
c. O ouvidor deve ser o responsável por decidir quais
contribuições serão incorporadasà norma.
d. O ouvidor deve conhecer os meios de que o órgão se utiliza
para realizar a consulta pública e estar atento à mudança na
legislação.  Muito bem, essa afirmativa está correta, pois o
ouvidor deve conhecer a área de atuação do seu órgão e os
instrumentos de participação social.
e. A ouvidoria deve interromper seus serviços sempre que houver
outro instrumento de participação social disponível.
Sua resposta está correta.
A afirmativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria
está na letra D. A equipe da ouvidoria deve conhecer o órgão em que
trabalha, os instrumentos de participação social que são
disponibilizados, assim como os movimentos sociais, institutos e
associações que atuam no setor. O ouvidor deve se manter em diálogo
com as demais áreas internas. Caso ainda tenha dúvidas, revise o
assunto no tópico "Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria
e alguns desafios a serem enfrentados”.  
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Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Atualmente um dos principais desafios para a implantação de uma
unidade de ouvidoria pública é: 
 
a. A necessidade de posto para atendimento presencial em todas
as unidades da federação.
b. A escassez de profissionais com formação específica para o
exercício do cargo.
c. A falta de respaldo interno da organização por parte de
administradores e funcionários.  Muito bem, está afirmativa
está correta, pois a ouvidoria precisa de apoio e compromisso dos
dirigentes, assim como deve criar um clima colaborativo com as
demais áreas.
d. A ausência de previsão constitucional de formas de
participação social na Administração Pública.
e. A obrigatoriedade de dispor de conhecimento tecnológico e
prestar atendimento por meio das redes sociais.
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta um dos principais desafios para a
implantação de uma unidade de ouvidoria pública é a letra D. Os
principais desafios encontrados pela ouvidoria pública geralmente
estão localizados dentro da própria instituição, tais como: reação
interna negativa dos integrantes da organização, corporativismo e
obstrução de canais internos de relacionamento. O processo de
construção de uma unidade deve se iniciar com um trabalho de
sensibilização junto aos dirigentes e servidores no sentido de mostrar a
importância do trabalho. É importante que todos saibam que o
encaminhamento das críticas pela ouvidoria não visa a atrapalhar o
trabalho dos setores, e sim contribuir com a resolução de problemas
existentes ou que venham a existir. Caso ainda tenha dúvidas, revise o
assunto no tópico "Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria
e alguns desafios a serem enfrentados”.