19 Elementos da Comunicacao

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ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO 
 
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Elementos da Comunicação 
No processo de vendas, torna-se fundamental o conhecimento dos elementos que perpassam a co-
municação entre o vendedor e o comprador. É através da comunicação que se amplia ou se limita in-
formações referentes ao produto, facilita ou dificulta o desenvolvimento de criatividade e de habilida-
des pertinentes para o fechamento da venda. 
 
É por meio da comunicação que, profissionais de venda e compradores, explicitam objetivos, revelam 
poderes, valores e culturas que norteiam as relações profissionais e interpessoais no ambiente de 
vendas. Deve-se, portanto, administrar o processo global de comunicação, que necessariamente 
abrange os seguintes elementos: 
 
Fonte: é o emissor, a pessoa que está tentando enviar uma mensagem (falada, escrita, por meio de 
sinais ou não-verbal) a uma pessoa ou pessoas, por meio da codificação do pensamento; 
 
Codificação: é a tradução dos símbolos escolhidos pela fonte para que a mensagem possa ser ade-
quadamente transmitida pelo canal; 
 
Mensagem: é o produto físico codificado pelo emissor, e pode ser a fala, o texto escrito, um quadro, 
uma música, os movimentos de nossos braços e expressões faciais; 
 
Canal: é o meio que existe fora do emissor pelo qual é escolhido para conduzir a mensagem. Esse 
veículo pode ser o discurso oral (audição), a documentação escrita (visão e tato) e a comunicação 
não-verbal (sentidos básicos); 
 
Decodificação: é a tradução da mensagem, para que a mesma possa ser compreendida pelo recep-
tor; 
 
Receptor: é o sujeito a quem a mensagem se dirige, o destino final da comunicação. Também é cha-
mado de destinatário; 
 
Feedback: é o elo final no processo de comunicação. O feedback – ou retorno – determina se a com-
preensão foi alcançada ou não e, Ruídos: perturbação indesejável que tende a deturpar, distorcer ou 
alterar, de maneira imprevisível, a mensagem transmitida. 
 
Barreiras À Comunicação Eficaz – Ruídos 
 
Observa-se que as barreiras ou ruídos existem em todas as fases do processo de comunicação, mas 
é mais provável que ocorram quando a mensagem é complexa, provoca emoções ou se choca com o 
estado mental do receptor. 
 
São listadas abaixo algumas dessas barreiras: 
 
Filtragem: refere-se à manipulação da informação de um emissor para Mnque seja vista mais favora-
velmente pelo receptor; 
Percepção seletiva: tanto o emissor como o receptor veem e escutam seletivamente, com base em 
suas próprias necessidades, motivações, experiências e características pessoais; 
Semântica: tanto as palavras como o comportamento não-verbal, usados na comunicação, podem ter 
diferentes significados para diferentes pessoas; 
Sobrecarga de informação: ocorre quando o volume ou a quantidade de comunicação é muito grande 
e ultrapassa a capacidade pessoal do destinatário de processar as informações, o que faz com que 
ele perca grande parte delas ou distorça seu conteúdo; 
Credibilidade do transmissor: quanto mais confiável for a fonte de uma mensagem, maior será a pro-
babilidade de que ela será entendida corretamente e, julgamento de valor: normalmente acontece an-
tes de se receber a mensagem completa. Julgamento de valor é uma opinião geral sobre algo, base-
ada em uma rápida percepção de seu mérito. 
 
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Aspectos De Maior Impacto Na Comunicação Do Representante Comercial 
 
Emissor e transmissor são papéis assumidos tanto pelo representante comercial, quanto pelo com-
prador, em uma verdadeira interação dos três tipos de comunicação: 
 
• A verbal (por meio da escrita e da fala); 
 
• A não verbal (as fisionomias, os gestos); 
 
• E a factual (quando se considera a prática, a habilidade, a experiência passada, o exemplo dado, 
que levam o profissional a ter fama positiva ou negativa). 
 
Dessa forma, para se obter o significado da comunicação, deve-se observar a reação obtida com os 
sinais que se emite, pois quando se comunicamos não é somente o que se fala que está em jogo, 
mas a maneira como se fala também é muito representativa e significativa no processo de comunica-
ção. 
Estudos mostram que do que se aprende apenas 20% é da mensagem verbal, o resto é não verbal e 
factual. Esse dado torna-se importantíssimo no processo de vendas, através da linguagem que o re-
presentante comercial estabelece com o cliente. 
 
Segundo O´Connor e Seymour, “as palavras são o conteúdo da mensagem, e a postura, os gestos, a 
expressão e o tom de voz são o contexto no qual a mensagem está embutida. Juntos eles formam o 
significado da comunicação” (p. 35, 1995). 
 
Ainda para estes autores, a comunicação corporal corresponde a 55% do total das formas como nos 
comunicamos, as palavras correspondem a 7% e o tom de voz 38%. 
 
Comunicação Verbal, Não Verbal E Factual 
 
Na comunicação verbal o profissional de vendas deve levar em conta os seguintes pontos: 
 
• grau de domínio do assunto; 
• vocabulário ao nível do interlocutor; • pontuação clara e variação; 
• articulação de ideias; 
• fluência e ritmo (altos e baixos); 
• uso de audiovisuais. 
 
Na comunicação não verbal alguns cuidados a serem observados: 
 
• mobilidade da cabeça e rosto; 
• olhar (direcionado a todos, ou a alguns); 
• gestos enriquecedores; 
• voz graduada ao ambiente; 
• respiração e desinibição; 
• postura corporal; 
• andar; roupas; 
• cores; 
• penteados; 
• adornos. 
 
Na comunicação factual existem alguns pontos a considerar pelo profissional de vendas: 
 
• coordenação e domínio das atividades pedagógicas; 
• uso do espaço e administração do tempo; 
• administração de conflitos em sala de aula; 
• ser exemplo de ação (coerência entre teoria e prática); 
• ser decidido e prático nas propostas de ação; 
• saber usar os recursos instrucionais. 
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O processo de comunicação é um elemento fundamental no cotidiano do Representante Comercial. 
Sugere-se que este esteja em constante aperfeiçoamento e a partir daí, estratégias possam ser obti-
das constantemente, no intuito de sempre estabelecer um processo de empatia junto do cliente. 
A comunicação está associada à linguagem e interação, de forma que representa a transmissão de 
mensagens entre um emissor e um receptor. 
Derivada do latim, o termo comunicação (“communicare”) significa “partilhar, participar de algo, tornar 
comum”, sendo, portanto, um elemento essencial da interação social humana. 
Os elementos que compõem a comunicação são: 
 
Emissor: chamado também de locutor ou falante, o emissor é aquele que emite a mensagem para um 
ou mais receptores, por exemplo, uma pessoa, um grupo de indivíduos, uma empresa, dentre outros. 
Receptor: denominado de interlocutor ou ouvinte, o receptor é quem recebe a mensagem emitida 
pelo emissor. 
Mensagem: é o objeto utilizado na comunicação, de forma que representa o conteúdo, o conjunto de 
informações transmitidas pelo locutor, por isso. 
Código: representa o conjunto de signos que serão utilizados na mensagem 
Canal de Comunicação: corresponde ao local (meio) onde a mensagem será transmitida, por exem-
plo, jornal, livro, revista, televisão, telefone, dentre outros. 
Contexto: Também chamado de referente, trata-se da situação comunicativa em que estão inseridos 
o emissor e receptor. 
Ruído na Comunicação: ele ocorre quando a mensagem não é decodificada de forma correta pelo in-
terlocutor, por exemplo, o código utilizado pelo locutor, desconhecido pelo interlocutor; barulho do lo-
cal; voz baixa; dentre outros. 
Fique Atento!!! 
A comunicação somente será efetivada se o receptor decodificar a mensagem transmitida pelo emis-
sor. 
Em outras palavras, a comunicação ocorre a partir do momento que o interlocutor atinge o entendi-
mento da mensagem transmitida. 
Nesse caso, podemos pensar em duas pessoas de países diferentes e que não conhecem a língua 
utilizada por elas (russo e mandarim). 
Sendo assim, o código utilizado porelas é desconhecido e, portanto, a mensagem não será inteligível 
para ambas, impossibilitando o processo comunicacional. 
Importância da Comunicação 
O ato de comunicar-se é essencial tanto para os seres humanos e os animais, uma vez que através 
da comunicação partilhamos informações e adquirimos conhecimentos. 
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Note que somos seres sociais e culturais. Ou seja, vivemos em sociedade e criamos culturas as quais 
são construídas através do conjunto de conhecimentos que adquirimos por meio da linguagem, explo-
rada nos atos de comunicação. 
Quando pensamos nos seres humanos e nos animais, fica claro que algo essencial nos distingue de-
les: a linguagem verbal. 
A criação da linguagem verbal entre os seres humanos foi essencial para o desenvolvimento das so-
ciedades, bem como para a criação de culturas. 
Os animais, por sua vez, agem por extinto e não pelas mensagens verbais que são transmitidas du-
rante a vida. Isso porque eles não desenvolveram uma língua (código) e por isso, não criaram uma 
cultura. 
Linguagem Verbal e Não Verbal 
Importante lembrar que existem duas modalidades básicas de linguagem, ou seja, a linguagem verbal 
e a linguagem não verbal. 
A primeira é desenvolvida pela linguagem escrita ou oral, enquanto a outra pode ocorrer por meio de 
gestos, desenhos, fotografias, dentre outros. 
Meios de Comunicação 
Os meios de comunicação representam um conjunto de veículos destinados à comunicação, e, por-
tanto, se aproximam do chamado “Canal de Comunicação”. 
Eles são classificados em dois tipos: individual ou de massa (comunicação social). Ambos são muito 
importantes para difusão de conhecimento entre os seres humanos na atualidade, por exemplo: a te-
levisão, o rádio, a internet, o cinema, o telefone, dentre outros. 
Tipos de Comunicação 
De acordo com a mensagem transmitida a comunicação é classificada de duas maneiras: 
Comunicação verbal: uso da palavra, por exemplo na linguagem oral ou escrita. 
Comunicação não verbal: não utiliza a palavra, por exemplo, a comunicação corporal, gestual, de si-
nais, dentre outras. 
Funções da Linguagem 
Os elementos presentes na comunicação estão intimamente relacionados com as funções da lingua-
gem. Elas determinam o objetivo e/ou finalidade dos atos comunicativos, sendo classificadas em: 
Função Referencial: fundamentada no “contexto da comunicação”, a função referencial objetiva infor-
mar, referenciar sobre algo. 
Função Emotiva: relacionada com o “emissor da mensagem”, a linguagem emotiva, apresentada em 
primeira pessoa, objetiva transmitir emoções, sentimentos. 
Função Poética: associada à “mensagem da comunicação”, a linguagem poética objetiva preocupa-
se com a escolha das palavras para transmitir emoções, por exemplo, na linguagem literária. 
Função Fática: relacionada com o “contato da comunicação”, uma vez que a função fática objetiva 
estabelecer ou interromper a comunicação. 
Função Conativa: relacionada com o “receptor da comunicação”, a linguagem conativa, apresentada 
em segunda ou terceira pessoa objetiva sobretudo, persuadir o locutor. 
Função Metalinguística: relacionada ao “código da comunicação”, uma vez que a função metalinguís-
tica objetiva explicar o código (linguagem), através dele mesmo. 
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Num sistema de comunicação encontramos presentes os seguintes componentes: emissor ou fonte, 
mensagem, canal, receptor, feedback ou reação. Iremos seguidamente debruçarmo-nos sobre cada 
um deles e analisar a sua inter-relação. 
 
Emissor Ou Fonte 
 
É o indivíduo, ou grupo de pessoas, ou organização com ideias, intenções, necessidades, informa-
ções, enfim, com uma razão para se empenhar na comunicação. 
 
Mensagem 
 
Na comunicação humana a mensagem existe em forma física: há a tradução de ideias, intenções e 
objetivos num código. O emissor utiliza uma combinação de signos e símbolos para expressar a sua 
intenção comunicativa. 
 
Canal 
 
É o condutor da mensagem, o meio que permite a circulação da informação enviada pelo emissor. 
 
Receptor 
 
É o alvo da comunicação. É o indivíduo ou audiência que recebe e descodifica a mensagem. Consti-
tui o elo mais importante do processo, pois se a mensagem não atingir o receptor, de nada serviu en-
viá-la. 
Fidelidade da Comunicação 
Tanto no emissor como no receptor existem alguns fatores capazes de aumentar ou prejudicar a fide-
lidade da comunicação: Habilidades comunicativas Para traduzir as suas intenções comunicativas o 
emissor tem que utilizar capacidades codificadoras que Ihe permitam, por exemplo, dispor as pala-
vras de forma a expressar ideias com clareza, usar corretamente as regras gramaticais, pronunciar 
claramente, conseguir utilizar os vários canais à sua disposição, organizar o pensamento e as ideias 
claramente, etc., etc. 
 
Atitudes 
A predisposição ou tendência do indivíduo para se aproximar ou associar a um objeto ou para se 
afastar, dissociar do objeto, reflete-se de igual modo, na comunicação. A atitude que se tem para con-
sigo próprio pode afetar a forma da comunicação e a sua qualidade. 
Se o formador não se sente à vontade na matéria, ou pensa que não vai conseguir impressionar favo-
ravelmente o grupo de formandos mais velhos do que ele, ao dirigir-se ao grupo poderá fazê-lo de 
modo confuso, "atrapalhando-se" na linha de raciocínio. Esta forma de comunicar certamente causará 
uma impressão negativa junto dos receptores. 
A retenção da nova informação por parte do Formando que confia nas suas capacidades, ou que 
acredita ter experiências interessantes para partilhar, é, muito possivelmente, facilitada pela sua ati-
tude. A atitude perante o tema da comunicação é outro condicionamento a ter em conta. A simpatia 
ou aversão aos conteúdos pode afetar tanto a sua expressão, por parte do emissor, como a sua cap-
tação e assimilação, por parte do receptor. Se o tema se enquadrar no campo dos interesses e moti-
vações de ambos, a qualidade de comunicação será mais conseguida. 
Regra geral, quando os temas são do agrado do grupo de participantes, a motivação e a receptivi-
dade são beneficiadas à partida. Do mesmo modo, o entusiasmo do formador ao falar de algo que Ihe 
agrada tem um efeito contagiante junto dos formandos. A atitude do emissor ou do receptor, para 
com o outro interlocutor, sendo positiva ou negativa, afeta, também, a transmissão da mensagem ou 
a forma como o receptor a irá receber. 
Todos nós tendemos a avaliar a fonte de informação. Se um formador ao apresentar-se no curso, diz 
ter uma formação académica em matemática, e que vai conduzir as sessões do modulo motivação 
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humana, imediatamente a atitude avaliativa dos formandos penderá para o pólo negativo no que res-
peita à preparação teórica do formador. Este aspecto da influência das atitudes será desenvolvido 
mais tarde, nas distorções comunicativas. 
 
Nível De Conhecimentos 
 
É difícil comunicar o que não se conhece. Por outro lado, se o emissor for ultra-especializado e em-
pregar fórmulas comunicativas demasiado técnicas pode acontecer que o nível de conhecimentos do 
receptor Ihe bloqueie o sucesso da intenção comunicativa. O conhecimento que o emissor possui so-
bre o próprio processo de comunicação influencia o seu comportamento comunicativo. Conhecendo 
as características do receptor, os meios pelos quais poderá produzir ou tratar as mensagens, os ca-
nais a utilizar, as suas próprias atitudes, etc., o emissor determina em parte, o curso da comunicação, 
podendo contribuir para uma maior fidelidade. 
 
Sistemas Socio-Culturais 
Para além dos fatores pessoais, o meio social e cultural em que o emissor e o receptor se movem 
constitui um poderoso determinante do processo comunicativo. O papel social de cada um, o estatuto 
e prestígio respectivos, as crenças e valores culturais por eles interiorizados, os comportamentos 
aceitáveis ou não aceitáveis na sua cultura,tudo determina o tipo de comportamento comunicativo 
adoptado. O sistema social e cultural dirige, em parte, a escolha dos objetivos que se tem a comuni-
car, a escolha das palavras, os canais que se usam para expressar as palavras. O emissor percepci-
ona a posição social do receptor e molda o seu comportamento de acordo com ela. O formador co-
munica muito diferentemente com um grupo de gestores de vendas ou quadros superiores de uma 
empresa, com um grupo de jovens em formação pedagógica, com os seus amigos, com a sua es-
posa, etc. 
 
Mensagem 
 
Existem três aspectos básicos a considerar na transmissão de informação: o código, o conteúdo e o 
tratamento e apresentação da mensagem. 
 
Código 
 
O código é um grupo de símbolos ou sinais capaz de ser estruturado de modo a ter significado para 
alguém. A língua possui um conjunto de elementos - o vocabulário - e um conjunto de métodos que 
permitem combinar esses elementos de forma significativa - a sintaxe. Quando codificamos uma men-
sagem (função do Emissor) cabe-nos decidir quais os elementos a utilizar e como é possível com-
biná-los (antecipando o seu impacto no Receptor). 
 
Conteúdo 
 
Equivale ao material da mensagem escolhido pelo Emissor para exprimir o seu objetivo de comunica-
ção. Por exemplo, num livro, o conteúdo da mensagem abrange as afirmações do autor, as informa-
ções que apresenta, as conclusões que tira, os pontos de vista que propõe. 
 
Tratamento E Apresentação 
As decisões do Emissor quanto à forma, apresentação e conteúdo das mensagens cabem neste 
ponto. Para temas semelhantes, é possível usar de alguma flexibilidade e transformar os conteúdos, 
estilo de linguagem, canais e meios de comunicação, de acordo com as características da população 
a que se destinam. Não perdendo de vista as necessidades reais dos participantes, o Formador po-
derá enfatizar este ou aquele aspecto, tentando relacioná-lo com a experiência profissional, interes-
ses e motivações dos seus formandos. 
A formalidade de postura e da linguagem utilizada deve variar consoante o padrão socio-cultural mé-
dio do grupo. Para grupos cuja escolaridade é baixa, os termos técnicos e teóricos deverão ser cuida-
dosamente empregues; em grupos de profissionais aos quais é exigida uma apresentação formal e 
um relacionamento mais rígido na sua área de atividade, é prudente não descurar esta característica 
no modo como nos dirigimos aos formandos. 
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A apresentação da mensagem deverá ser "brilhante"! Como? 
Criativa! 
Sintética! 
Objetiva! 
Multi-variada: utilização de transparências, visionamento de vídeos, gravações áudio, revistas, escrita 
no quadro, recortes de jornais, magazines. 
Atraente: cuidada ao nível da composição gráfica, da variedade e conjunção de cores, do tempo de 
duração dos vídeos e do próprio tratamento dos conteúdos, conter entusiasmo, a comunicação oral 
deve ser estruturada e bem sequenciada, etc... 
Ao estruturar a mensagem que pretende transmitir aos Formandos, o Formador fornece um contexto 
geral, de introdução ao tema e que Ihe confere um sentido, o situa num todo mais vasto. Após o de-
senvolvimento e análise dos principais aspectos, o tema obriga a uma conclusão. 
 
concluir é: 
- Fazer uma síntese global; 
- Acentuar os pontos essenciais; 
- Evitar incluir novos assuntos; 
- Avaliar os resultados alcançados, ao nível dos formandos e a nível do formador; 
- Enfatizar os aspectos positivos, não esquecendo os objetivos menos conseguidos; 
- Relacionar o que foi dito e feito com trabalho futuro. 
A importância da síntese final, enfatizando as principais conclusões e pontos desenvolvidos, é tanto 
maior se pensarmos na estrutura da Memória Humana. A receptividade e a retenção são maiores 
para as informações transmitidas em primeiro e último lugar. Os políticos estão bem cientes deste 
facto, deixando para o meio do seu discurso aquilo que menos importa que os seus eleitores fixem... 
A repetição dos pontos essenciais e a síntese final ficarão muito mais sólidos na memória dos For-
mandos do que o desenvolvimento ao longo da sessão. 
O Feedback 
O feedback é a reação do receptor ao comportamento do emissor. Fornece informação ao emissor 
sobre o impacto da sua ação sobre o receptor, sobre o sucesso na realização do seu objetivo comuni-
cativo. Ao responder, o receptor exerce controle sobre as futuras mensagens que o emissor venha a 
codificar, promovendo a continuidade da comunicação. O feedback é, assim, um poderoso instru-
mento de influência ao nível de quem envia informação. 
Se o feedback for compensador, o emissor mantém o seu comportamento; se não for, este modifica-
o, a fim de aumentar as suas probabilidades de êxito. Se na comunicação frente-a-frente o feedback 
é máximo, no caso de canais como a televisão, o rádio, os jornais e revistas essa possibilidade é mí-
nima. Neste caso, é o comportamento de compra dos consumidores que tem valor como feedback. O 
conhecimento e o uso do feedback aumentam a eficácia da comunicação interpessoal. As pessoas 
que são consideradas "boas comunicadoras" normalmente estão atentas aos sinais comunicativos do 
interlocutor, são boas observadoras de reações. “O comportamento dos formandos, a sua postura, 
expressões, humor, brincadeiras ou sarcasmos, questões, dúvidas, afirmações e opiniões, enfim, 
toda a riqueza da situação face-a-face em termos de feedback, é extremamente útil para o formador 
regular e corrigir a sua forma de comunicar com o grupo”. 
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