mediação conciliação 3

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SOLUÇÃO DE 
CONFLITOS 
JURÍDICOS
Eduardo Zaffari
 
Habilidades de comunicação
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
  Reconhecer a importância da comunicação nos processos de 
negociação.
  Distinguir as habilidades técnicas de habilidades interpessoais no 
processo de comunicação.
  Analisar a necessidade ou não de formação específica na área da 
comunicação nos processos de negociação.
Introdução
A comunicação é fundamental para que o ser humano possa conviver em 
sociedade, seja para satisfazer as suas expectativas pessoais ou profissio-
nais. Devido à sua importância, o estudo da comunicação é muito antigo 
e se aprofundou ao longo do tempo. A comunicação pode determinar 
o sucesso ou fracasso de um procedimento negocial, dependendo do 
modo como for empregada. Assim, é importante dominar a comunicação 
para proceder com a negociação.
Aliar habilidades técnicas e interpessoais é fundamental para uma 
boa comunicação. Os ruídos de comunicação surgem constantemente 
e atrapalham a interação e os negócios. Um indivíduo qualificado para 
se comunicar corretamente, com capacidade emocional para lidar de 
forma intersubjetiva é fundamental nesses momentos. Os cursos de 
formação voltados à área de comunicação apresentam uma ampla gama 
de disciplinas de instrução na área de negociação, de forma específica. 
Os cursos específicos de negociação, por outro lado, pouco trabalham 
a comunicação como meio para a negociação. O ordenamento jurídico 
nacional reconheceu a importância da comunicação para a facilitação 
dos processos de negociação, mas, diante da diversidade de momentos 
em que a negociação está presente, considerou irrelevante a formação 
específica na área de comunicação para a participação nos processos 
de negociação.
Neste capítulo, você vai reconhecer a importância da comunicação 
para os processos de negociação, distinguindo habilidades técnicas e 
interpessoais no processo comunicativo e analisando a necessidade 
de formação específica na área de comunicação para a atuação nos 
processos de negociação.
Comunicação nos processos de negociação
Desde a Antiguidade, a humanidade utiliza a comunicação como forma de 
promover a convivência, tornando possível habitar, comer e proteger-se cole-
tivamente, relacionar-se com os demais, dentre tantas outras atividades que 
permitem a sobrevivência. A comunicação é de importância vital aos seres 
vivos, em especial aos humanos, que têm condutas distintas das indispensáveis 
à sobrevivência, que exigem a comunicação.
Berlo (2003, p. 1) recorda que a comunicação se dá pela forma verbal, 
isto é, a linguagem, e pelas formas não verbais, como expressões faciais, 
movimentos de mãos, etc., que consistem nas diferentes maneiras como um 
indivíduo se comunica ao longo do dia, por meio da escrita, do desenho, 
da fala, da comunicação em grupo, do tato, da comunicação impressa, dos 
símbolos, da comunicação química e da comunicação por sons, por exemplo.
A comunicação foi objeto forma de estudo pela primeira vez em Aristóte-
les, na obra Retórica, escrita por volta do século IV a.C. Segundo o filósofo, 
a retórica (comunicação) tem por finalidade a “identificação dos meios de 
persuasão do ouvinte” (ARISTÓTELES, 2005, p. 1.355b), os quais deverão 
sempre ser justos, “[...] porque a verdade e a justiça são por natureza mais fortes 
que os seus contrários” (ARISTÓTELES, 2005, p. 1354a). Berlo (2003, p. 8) 
explica que, ao longo da história, o objetivo da comunicação variou: no século 
XVII, surgiu a Escola da Psicologia, que distinguiu alma e mente; invadindo 
a retórica, identificou três objetivos distintos para a comunicação — um 
informativo, um persuasivo e um terceiro, para o divertimento.
No entanto, essa distinção entre informar, persuadir e divertir causou, ao 
longo do tempo, confusão ao se entender que o processo comunicativo con-
sistiria em apenas um desses aspectos — apenas informar (educação), apenas 
persuadir (propaganda) ou apenas divertir (entretenimento). O processo comu-
nicativo, em geral, abrange mais de um aspecto. Ademais, essa compreensão 
considera apenas a mensagem, ignorando o comportamento na formulação da 
comunicação. A comunicação envolve a linguagem (verbal ou não verbal) e 
o comportamento. Deve-se levar em conta quem está comunicando; por que 
Habilidades de comunicação2
se está comunicando; e com quem se está comunicando. Igualmente, deve-se 
observar os comportamentos da comunicação, como as mensagens produzidas 
e o que as pessoas querem comunicar.
O modelo aristotélico de comunicação prescrito em Retórica aponta para três elementos 
de comunicação: 
1. a pessoa que fala; 
2. o discurso que é falado; 
3. a pessoa que ouve. 
Todos os modelos desenvolvidos posteriormente apenas o tornaram mais complexo, 
usando sempre o modelo do filósofo como fundamento.
Adotando-se os ingredientes comunicativos propostos por Berlo (2003, p. 
32), pode-se dividir o processo de comunicação em:
1. fonte;
2. codificador;
3. mensagem;
4. canal;
5. decodificador;
6. receptor.
Em uma conversa entre duas pessoas que negociam, a pessoa que emite 
uma mensagem (o falador) é a fonte da comunicação. O mecanismo vocal 
usado por quem fala é denominado codificador (o cérebro do falador ordena 
a verbalização da mensagem). As ondas sonoras que se propagam pelo espaço 
até o ouvinte são o canal de comunicação que transmitirá a mensagem. O 
mecanismo auditivo de quem recebe a mensagem é o decodificador da men-
sagem. Quem recebe a mensagem decodificada é o receptor. A união desses 
elementos constitui o processo comunicativo.
Para que a comunicação seja boa, ou seja, para que seja a mais fiel possível, 
isto é, uma comunicação sem ruídos, como afirma Berlo (2003), é necessário 
que estejam presentes os seguintes elementos, descritos por Neves (1998): simpli-
cidade, clareza, brevidade, rapidez, timing adequado, objetividade, organização, 
motivação, impacto, originalidade, coerência, credibilidade e totalidade.
3Habilidades de comunicação
A Escola de Harvard, reconhecida mundialmente como a desenvolvedora 
das mais modernas técnicas negociais atualmente utilizadas, preconiza sete 
elementos da negociação:
1. interesses;
2. opções;
3. alternativas;
4. legitimidade;
5. comunicação;
6. relacionamento;
7. compromisso. 
Desses elementos, destaca-se a comunicação como um dos principais, visto 
que mal-entendidos e falhas de comunicação são comuns entre pessoas que se 
conhecem, principalmente entre pessoas não habituadas entre si. Conforme 
Tapety (2017, p. 39):
Segundo a Teoria de Harvard, antes de começarmos a negociação, recomenda-
-se conversar sobre generalidades, sobre o tema de maneira ampla, problemas 
da cidade, etc. Esta conversa pode proporcionar um conhecimento sobre os 
valores do outro lado e seu modo de ser, além de serem identificados pontos ou 
experiências comuns que mais tarde podem servir como pontos de referência 
para ajudar na comunicação.
Observe que a negociação tem cinco fases, conforme a Escola de Harvard preconiza: 
preparação, criação, negociação, fechamento e reconstrução. A comunicação está pre-
sente em todas as fases do processo negocial, que se dá essencialmente na forma oral.
Parte da comunicação que ocorre na negociação consiste em conversar 
exatamente sobre a negociação a que os negociadores se submeterão. Conver-
sar logo no início do procedimento negocial sobre os métodos de negociação, 
as eventuais interrupções e a proibição de acusações e xingamentos possibilita 
que as partes mantenham o processo comunicativo de forma salutar, sem 
qualquer ruído comunicativo. Em um segundo momento, as partes podem 
criar alternativas e valores, desde que dispostas a expor seus interesses e 
Habilidades de comunicação4
sua visão sobre o problema, o que apenas será possível se a comunicação 
for estabelecida corretamente entre os negociadores. 
O processo negocial, entretanto, não é apenas escrito ou falado, pois os 
negociadoresse expressarão também por meio de ações, omissões, gestos, 
expressões faciais, emoções, silêncios, olhares, enfim, de diferentes formas, 
as quais comunicarão de forma não verbal ao outro negociante. Todas essas 
formas de expressão são fundamentais para o bom negociador para o sucesso 
da negociação. Tapety (2017, p. 39) traz as seguintes orientações para a 
comunicação não verbal em uma negociação, que servem como exemplo da 
importância da comunicação em suas diversas formas para a negociação: 
[...] Também nos comunicamos pela emoção, pelo tom da voz, pelos gestos, 
movimentos, pausas, pelo silêncio e pelo olhar, pelo franzimento da testa e 
até mesmo com o cruzamento dos braços.
Veja que o corpo fala e que uma parte da mensagem pode ser transmitida por 
meio da forma, e não somente pelo conteúdo da mensagem.
Além do mais, comunique-se usando a linguagem que o outro lado melhor 
entende. Se ele fala baixo e devagar, diminua seu ritmo e tente entrar em sin-
tonia com a fala dele. Também se utilize das falas dele para elaborar as suas, 
não o imitando, mas mostrando-se atento ao que está sendo dito.
É essencial a demonstração de interesse pelo que o outro fala, por suas ne-
cessidades e expectativas em relação à negociação. É importante, inclusive, 
deixar que o outro desabafe, libere seus sentimentos e, enquanto isso, você 
deve optar por se controlar e manter a calma. 
Fica claro que, no processo comunicativo, em uma negociação, é essencial que se leve 
em consideração o que o outro quer dizer, as suas expectativas e os seus interesses. 
Valorizar os sentimentos do outro é fundamental para a negociação, desde que isso 
não retire o foco do objetivo da negociação. Deve-se recordar que as pessoas vêm 
carregadas de pré-julgamentos e impressões pré-existentes, o que deve ser compre-
endido pelos negociadores para o sucesso da negociação. 
Para que a comunicação seja eficiente, é necessário que se fale e se ouça, 
certificando-se de que a mensagem foi bem compreendida por ambos. Também 
é importante que se fale sempre na primeira pessoa, evitando-se atribuir res-
ponsabilidade ao outro, pois o questionamento sobre os sentimentos do outro 
sempre poderá ser contestado, enquanto quando se fala de si próprio é mais 
5Habilidades de comunicação
fácil ter a aceitação do outro negociador. Uma comunicação respeitosa e que 
considera como o outro pensa facilitará a pactuação entre as partes, mesmo 
nas negociações mais complexas. 
Ruídos na comunicação podem ser desastrosos para a negociação, razão 
pela qual você deve fazer perguntas sinceras sempre que não entender algo, 
assim como deverá responder tudo o que possa ser importante para a correta 
compreensão do que está sendo dito. Costumam ser comuns os seguintes 
erros no momento da comunicação:
1. omitir questões importantes na negociação;
2. não ouvir o outro;
3. focar apenas em si;
4. não prestar atenção ao outro (mesmo na linguagem não verbal);
5. não se fazer entender ou ser mal interpretado.
Ser assertivo e empático permite que os negociadores sejam mais bem 
considerados pelo outro, desarmando qualquer ruído que possa surgir na 
comunicação. Fomentar sentimentos ruins faz com que as partes fiquem 
resistentes à construção de alternativas e à busca pela satisfação de ambos. 
Quando os negociadores desenvolvem a empatia, buscam criar valor para que 
ambos possam satisfazer seus interesses de alguma forma, garantindo melhor 
resultado à negociação. 
Habilidades técnicas e interpessoais 
no processo de comunicação
Ao lecionar sobre comunicação, Torquato (2002, p. 219) afi rma que o processo 
comunicativo requer uma série de técnicas que podem ser desenvolvidas, as 
quais denomina conceitos-chave de comunicação. Essas habilidades são 
essenciais para o manuseio das ferramentas de comunicação existentes e a 
melhoria do seu desempenho. Torquato (2002, p. 11) afi rma que essas com-
petências propiciarão ao negociador:
[...] ascender ao patamar de estrategista, e, assim, exercer funções mais eleva-
das, extrapolando a sua interferência no ambiente e na organização e tornando-
-o um agente político na construção de uma sociedade mais consciente de 
seus direitos e deveres.
Habilidades de comunicação6
Destacam-se algumas habilidades técnicas de comunicação essenciais, 
usualmente utilizadas para a resolução de conflitos, conforme salienta 
Spengler (2017):
  a arte de perguntar, na qual “[...] perguntas apropriadas apoiam e 
complementam o processo de escuta e reconhecimento. Perguntar 
esclarece, sem ofender” (SPENGLER, 2017, p. 51);
  a identificação de questões, interesses e sentimentos, quando as partes 
têm a chance de expor seus sentimentos, crenças e fazer perguntas;
  a validação de sentimentos, quando as partes deixam aflorar senti-
mentos, que devem ser reconhecidos; e
  a escuta ativa, que consiste, conforme Spengler (2017, p. 61), na:
[...] técnica por meio da qual o ouvinte busca compreender e se comunicar 
acerca do sentido e o motivo de mensagens verbais e não verbais (postura 
corporal), percebendo assim as informações ocultas contidas na comunicação. 
Consequentemente, é preciso “escutar” a comunicação não verbal, observar 
todos os seus movimentos corporais. Aquele mediador que não compreende 
um olhar não compreenderá uma longa explicação.
Essas habilidades técnicas podem ser aprendidas e qualificam o comuni-
cador, especialmente para a resolução de conflitos, e poderão ser aliadas às 
habilidades interpessoais.
Nas palavras de Vergara (2011, p. 198), a inteligência interpessoal está 
relacionada à capacidade de se relacionar com outras pessoas, dizendo respeito 
ao autoconhecimento e aos aspectos internos e subjetivos de cada pessoa. 
Conforme Gardner, no livro Inteligências Múltiplas: a teoria na prática 
(GARDNER, 1995), a inteligência interpessoal está baseada na capacidade 
de perceber distinções entre os outros. Em formas mais avançadas, esta inte-
ligência permite que um adulto experimente e perceba as intenções e desejos 
de outras pessoas, mesmo que elas os escondam. 
No processo relacional, as pessoas interagem por olhares, sorrisos, pos-
tura corporal, gestos espontâneos ou intencionais que comunicam, causando 
reações naqueles que se relacionam. Os contatos entre os indivíduos estão 
condicionados por experiências anteriores, fatores psicológicos e preconceitos 
internalizados, os quais poderão criar nas pessoas comportamentos de aceitação 
ou de afastamento. Segundo Knapik (2012, p. 74): 
Quantas vezes uma pessoa pode ser vítima de impressões equivocadas ou, 
então, ter ela mesma uma imagem irreal de outras? É frequente que a impressão 
7Habilidades de comunicação
a respeito do outro mude quando passamos a conhecê-lo um pouco mais. Porém, 
para isso, é necessário dar uma chance para que esse conhecimento aconteça 
antes de rotulá-lo ou diagnosticá-lo, colocando um ponto final na percepção, 
sem oportunidade para confirmar ou modificar a primeira impressão.
A qualidade das relações interpessoais atua definitivamente no processo 
de comunicação, possibilitando uma correta percepção do outro e emissão e 
compreensão das mensagens verbais e não verbais trocadas entre os partici-
pantes. Os indivíduos carregam para os relacionamentos suas características 
pessoais que interferem no processo de percepção de si, do outro e do ambiente 
em que estão inseridas. Essas percepções são pessoais, únicas e subjetivas, 
constituindo-se como fruto das experiências vivenciadas e codificadas. Knapik 
(2012, p. 76) recorda que “[...] as relações interpessoais sofrem interferências 
das nossas percepções, mas um processo de autoconhecimento ajuda a lidar 
com as nossas emoções e limitações, e a aceitar e a conviver com as emoções 
e as limitações dos outros”.
Castor Bartolomé Ruiz explora, em As encruzilhadas do humanismo: a subjetividade e 
a alteridade ante os dilemas do poder ético, a complexidade humana e os desafios da 
alteridade. Saiba mais sobre os elementos que formam a individualidade e como 
épossível criar para si uma dimensão ética de convivência consultando essa obra.
Em um grupamento, frequentemente se identificam diferentes fases de-
correntes do processo comunicativo. Em um primeiro momento, há uma fase 
de iniciação, em que a insegurança e as incertezas caracterizam as trocas; a 
conversa sobre assuntos neutros e objetivos comuns pode levar à superação 
dessa fase. Em um segundo momento, há a fase da diferenciação, em que a 
identificação de diferenças quanto aos objetivos pode levar ao conflito. Na 
etapa seguinte à diferenciação, os indivíduos estabelecem os propósitos comuns 
e metas, definindo um caminho para a solução de eventuais controvérsias. Na 
terapia derradeira, de maturidade, os indivíduos desempenham diferentes 
papéis para a convergência de interesses e o reestabelecimento da comunicação, 
possibilitando a integração e a obtenção dos objetivos comuns.
Habilidades de comunicação8
Formação específica na área da comunicação 
nos processos de negociação
Os currículos dos cursos ligados à área de comunicação, como nos cursos 
de bacharelado de Relações Públicas ou Jornalismo, costumam incluir dis-
ciplinas como História da Comunicação, Comunicação Comunitária, Comu-
nicação Digital nas Organizações, Teorias da Comunicação, Comunicação 
e Cultura no Brasil, Planejamento Estratégico na Comunicação, Sociologia 
da Comunicação, Comunicação Interpessoal, Comunicação Organizacional, 
dentre diversas outras disciplinas voltadas à área da comunicação. As disci-
plinas fornecem a possibilidade de uma sólida formação na área, permitindo 
a atuação na formação e compreensão de mensagens em qualquer de suas 
formas. Por outro lado, cursos de bacharelado de Administração de Empresas, 
Ciências Econômicas e Direito costumam ter poucas disciplinas voltadas à 
área da comunicação, como Comunicação e Persuasão e Administração da 
Informação. Embora voltadas ao processo negocial, esses cursos costumam 
dar pouca atenção às técnicas negociais e ao processo comunicativo. 
Bacellar (2017, p. 168) define que:
[...] negociação é um processo e uma técnica destinada a resolver diretamente 
divergências de interesses e percepções que tem por objetivo criar, manter 
ou evoluir um relacionamento baseado na confiança, gerando ou renovando 
compromissos múltiplos e facilitando a formulação de opções e proposições 
para um acordo ou de novos acordos. 
Sendo uma comunicação bidirecional concebida para chegar a um acordo, 
quando existentes interesses opostos, para que se obtenham benefícios mú-
tuos, é natural que diariamente surjam conflitos que precisem ser resolvidos. 
Trata-se de uma técnica em que se buscam convergir interesses para que 
ambos os negociadores obtenham o que lhes interessa. 
Nesse sentido, a negociação está presente nas relações pessoais e profissio-
nais e, em um mundo cada vez mais interligado, a habilidade de saber resolver 
conflitos se tornou uma necessidade para todos que pretendem se destacar 
profissionalmente ou em suas relações privadas. Não há quem não esteja, o 
tempo todo, negociando.
9Habilidades de comunicação
O ordenamento jurídico brasileiro tem, na Resolução nº. 125, de 29 de novembro de 
2010 do Conselho Nacional de Justiça e na Lei de Mediação, Lei nº. 13.140, de 26 de 
junho de 2015, os estímulos para a resolução dos conflitos judiciais e extrajudiciais na 
forma negociada.
Recentemente, o Poder Judiciário reconheceu a sua incapacidade para 
resolver conflitos no tempo adequado. O CNJ tem divulgado anualmente 
relatórios de metas e resultados, Justiça em Números e Metas do Judiciário, 
que demonstram a demanda reprimida e não atendida, bem como divulgam os 
planos de resolver parte dos conflitos na forma negociada, tanto os processos 
judiciais já em andamento quanto aqueles que serão ajuizados. O primeiro 
passo nesse sentido se deu por meio da Resolução nº. 125/2010 do CNJ, que 
introduziu no País uma política nacional de resolução de conflitos pela forma 
autocompositiva, por meio dos procedimentos de mediação e conciliação.
Busca-se, a partir da Resolução de 2010, um novo paradigma para resolver 
os conflitos judiciais pela negociação. A Resolução nº. 125/2010 e a Lei de 
Mediação recomendam que os mediadores judiciais tenham obtido capacitação 
em escola ou instituição de formação de mediadores, reconhecida pela Escola 
Nacional de Formação e Aperfeiçoamento de Magistrados (ENFAM) ou pelos 
tribunais. No conteúdo programático, há formação específica em Teoria da 
Comunicação, com Axiomas da Comunicação, Comunicação Verbal e não 
verbal, Escuta Ativa, Comunicação nas Pautas de Interação, dentre outras 
disciplinas relativas à comunicação. 
Por outro lado, o legislador reconhece o negociador como sem formação 
específica, estabelecendo apenas que o chamado mediador extrajudicial seja 
pessoa capaz, que tenha a confiança das partes e seja capacitada para fazer 
mediação, independentemente de integrar qualquer tipo de conselho, entidade de 
classe ou associação, ou nele inscrever-se. Não há, para o mediador extrajudicial 
ou conciliador extrajudicial, a necessidade de qualquer espécie de formação 
específica. Isso se justifica porque basta que a pessoa goze da confiança dos 
mediandos e que possa servir de elo entre os litigantes. O legislador teve a sen-
sibilidade de compreender que alguém de confiança, mesmo sem a qualificação 
do mediador judicial, é muito mais eficaz para a aproximação das partes por ser 
de confiança destas, conforme afirma Didier Jr. (2015, p. 276):
Habilidades de comunicação10
O mediador exerce um papel um tanto diverso. Cabe a ele servir como veículo 
de comunicação entre os interessados, um facilitador do diálogo entre eles, 
auxiliando-os a compreender as questões e interesses em conflito, de modo 
que eles possam identificar, por si mesmos, soluções consensuais que gerem 
benefícios mútuos. 
Segundo Spengler (2017, p. 31), os auxiliares para a resolução de conflitos 
judiciais deverão, para facilitar o processo de comunicação:
1. ajudar as partes conflitantes a identificar e a confrontar as questões 
do conflito;
2. ajudar a remover os bloqueios e as distorções no processo comunicativo, 
para que possa se desenvolver uma comunicação mútua;
3. ajudar a estabelecer normas para a interação racional, como o respeito 
mútuo, a comunicação aberta, o uso de persuasão em vez de coerção e 
o desejo de atingir um acordo mutuamente satisfatório. 
A principal distinção entre mediação e conciliação é que, na primeira, o facilitador usa 
métodos negociais para que os conflitantes construam por si a solução mais adequada 
ao seu conflito, enquanto, na segunda, o conciliador poderá sugerir uma alternativa 
de solução quando do surgimento de um impasse. 
O conhecimento de técnicas negociais e do processo de comunicação se 
mostra salutar e profícuo para que o processo negocial seja bem-sucedido e 
que os conflitantes consigam atingir um acordo que satisfaça os interesses dos 
envolvidos. Por essa razão, o ordenamento jurídico reconhece a necessidade de 
formação específica para aqueles que atuam como negociadores e facilitadores 
em seus quadros de pessoal. Entretanto, a legislação igualmente reconhece 
que o negociador extrajudicial, seja mediador ou conciliador, não necessita 
formação na área de comunicação, pois considera o processo comunicativo 
essencial para a negociação, mas que poderá não depender de formação es-
pecífica na área de comunicação. 
11Habilidades de comunicação
1. A comunicação deve ser clara, 
permitindo que a mensagem 
chegue ao receptor da melhor forma 
possível. Assim, é considerado um 
erro comum em comunicação:
a) interessar-se pelo outro, 
quando o importante seria 
ouvir apenas a si próprio.
b) fazer perguntas ao outro, pois 
demonstra curiosidade.
c) focar-se apenas em si.
d) considerar a linguagem 
não verbal.
e) dar importância ao outro 
integrante da conversa.
2. A comunicação importa em 
linguagem verbal e não verbal. São 
consideradas linguagens não verbais:
a) perguntasfeitas pelo 
interlocutor ao outro.
b) tentativas de persuasão 
discursiva pelos negociadores.
c) comunicações verbais 
com pouco conteúdo.
d) movimentos corporais por parte 
de qualquer interlocutor.
e) propostas escritas.
3. A importância e o estudo da 
comunicação são antigos. 
Os primeiros elementos da 
comunicação foram estudados:
a) por Aristóteles, quatro 
séculos antes de Cristo.
b) por Albert Einstein, no século 
passado, ao desenvolver a 
Teoria da Relatividade.
c) na Teoria da Comunicação, após o 
advento das primeiras faculdades 
de comunicação na Europa.
d) na época do Iluminismo, 
quando se estabeleceu a 
liberdade do conhecimento.
e) por Platão, na obra Fédon.
4. A comunicação na negociação 
é fundamental, auxiliando os 
negociadores a identificar os 
interesses em questão. Dessa forma, 
é correto afirmar que a comunicação:
a) sempre terá apenas 
uma finalidade.
b) jamais se destina a divertir.
c) servirá para informar 
ou para divertir.
d) servirá para informar 
ou para persuadir.
e) poderá ter mais de uma finalidade.
5. Há a necessidade de formação 
específica na área de comunicação 
para um bom processo de 
negociação? Por quê?
a) Não, pois até mesmo pessoas 
de distintas formações 
poderão desenvolver a 
habilidade de comunicação 
para a atividade negocial.
b) Sim, pois os graduados na área 
de Comunicação são os melhores 
habilitados para negociar.
c) Sim, pois apenas quem tem 
formação específica na área de 
Comunicação pode negociar.
d) Não, pois a formação na área de 
Comunicação apenas atrapalha.
e) Não, pois na área de Comunicação 
não se aprendem técnicas que 
permitem uma boa comunicação 
no momento da negociação.
Habilidades de comunicação12
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13Habilidades de comunicação
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da Instituição, você encontra a obra na íntegra.