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Atendimento não presencial
Temas
Objetivos de aprendizagem
Atendimento a distância: novas tecnologias, novo vocabulário
O bom atendimento em home o�ce por videoconferência
O texto escrito no atendimento a distância
O futuro do atendimento ao cidadão
Adequar o atendimento tradicional às condições do atendimento remoto.
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atendimento ao cidadãos
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Introdução
Os funcionários da sede da 
Organização Mundial da Saúde na 
Suíça jamais esquecerão do último dia 
do ano de 2019. Animados, 
conversavam sobre a programação 
festiva daquela noite em Genebra, para 
a entrada do novo ano, quando chegou 
a informação de que estavam se 
multiplicando, rapidamente, casos de 
pessoas com graves problemas 
respiratórios, na cidade de Wuhan, 
capital da província de Hubei, na 
República Popular da China.
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atendimento ao cidadãos
Uma semana depois, em 7 de janeiro de 2020, as autoridades chinesas con rmaram 
que haviam identi cado um novo tipo de coronavírus (SARS-CoV-2), nunca antes visto 
em seres humanos. A doença, denominada de Covid-19, logo avançou para fora do 
território chinês, sendo relatados casos de contaminação em mais de 50 países no nal 
de janeiro.
O Brasil con rmou seu primeiro caso de Covid-19 em 26 de fevereiro de 2020. Um mês 
depois, já havia mais de 4 mil casos reportados no País.
Em 11 de março de 2020, a Covid-19 foi caracterizada pela OMS como uma pandemia. 
No Brasil, no dia 12 de março, foram publicadas, pelo Governo Federal, medidas para 
enfrentamento da pandemia.
A partir de então os serviços de saúde, as empresas, os órgãos da administração 
pública, as escolas e as famílias foram se adequando às regras para tentar deter a 
proliferação do vírus. E fomos aprendendo a trabalhar, estudar, fazer compras, realizar 
negócios, utilizar os serviços públicos e, especialmente, falar com familiares e amigos 
com o uso de aplicativos de interação a distância.
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No âmbito dos Tribunais Regionais do Trabalho, também em março de 2020, foram
estabelecidas medidas de prevenção e contenção ao contágio. A partir de março de
2021, em atenção à Resolução nº 372 do Conselho Nacional de Justiça - CNJ, os
Tribunais passaram a oferecer ao público o 
.
Esta Unidade 5 foi desenvolvida para ampliar o conteúdo do curso Atendimento ao
cidadão, de forma a contemplar essa nova modalidade de atendimento. Os conteúdos
das quatro primeiras Unidades continuam atuais e seu estudo é recomendado,
complementado com esta Unidade 5.
atendimento remoto direto e imediato via
Balcão Virtual
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Atendimento a distância: novas tecnologias, novo vocabulário
A tecnologia mais antiga conhecida de atendimento a distância são as
correspondências manuscritas enviadas �sicamente. A história mostra que no Egito
antigo já havia um serviço de correios para trocar cartas e enviar documentos.
Graças ao desenvolvimento vertiginoso das tecnologias de informação e comunicação,
as possibilidades de atendimento não presencial foram se ampliando. O telégrafo
surge no século XVIII e, no século XX, vemos a chegada do rádio e do telefone.
No século XXI, graças ao desenvolvimento da Internet, além do e-mail, o chat e a
videoconferência passam a fazer parte de nosso cotidiano. E novas possibilidades
estão em desenvolvimento graças a aplicativos cada vez mais so�sticados criados
pela inteligência humana.
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atendimento ao cidadãos
Por serem ainda recentes, não está ainda estabelecida uma nomenclatura padronizada
para essas novas tecnologias de comunicação. Apresentamos a seguir as expressões
consagradas e os signi�cados consolidados nos textos que tratam do tema.
1 ) Atendimento a distância:
atendimento em que as pessoas (atendente e atendido) não estão presentes
�sicamente no mesmo espaço ao mesmo tempo, e a interação é mediada por
instrumentos de comunicação.
2 ) Atendimento remoto:
atendimento a distância realizado por pessoas, utilizando aplicativos e
equipamentos computacionais conectados por meio de redes informatizadas de
comunicação. No atendimento remoto, a comunicação pode ser síncrona, quando
o diálogo acontece de imedia o, ou assíncrona, quando os interlocutores se
manifestam em momentos diferentes, de acordo com sua disponibilidade.
3 ) Atendimento online:
embora, em algumas publicações, se confunda com atendimento remoto, há uma 
especi�cidade no conceito de atendimento online, pois, além de utilizar tecnologia 
de informação e comunicação, pode ser feito por pessoas ou por sistemas 
robotizados, chamado, neste caso, de atendimento virtual.
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Vimos até agora as formas de atendimento não presencial. Agora vamos apresentar
alguns meios utilizados no atendimento online.
1 ) Chat (bate-papo)
É um programa de computador que permite às pessoas conversarem por escrito,
conectadas através de uma rede informatizada de comunicação.
2 ) Chatbot (chat + robot)
É um programa de computador que simula um ser humano na conversação com
as pessoas por meio do chat. A última geração de chatbot, com inteligência
arti�cial, permite ao programa aprender com as perguntas que recebe.
3 ) Videoconferência
É um programa de computador que permite às pessoas conversarem oralmente
por vídeo em tempo real, conectadas por uma rede informatizada de comunicação.
4 ) Atendimento Remoto Direto e Imediato
Nome utilizado pelo TRT para seu atendimento não presencial feito por atendentes
utilizando o disponível no site do Tribunal. No TRT, o balcão é virtual
e o atendimento é realizado por servidores por meio de videoconferência.
Balcão Virtual
Atendimento não presencial, atendimento a distância, atendimento remoto, atendimento
online são conceitos que, como vimos, possuem nuances signi�cativas. Nos capítulos
seguintes, porém, são utilizados como sinônimos, sem qualquer prejuízo em relação à
consistência da re�exão proposta.
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atendimento ao cidadãos
4 ) Atendimento virtual:
é uma espécie de atendimento online sem a presença de um atendente, em que se 
utilizam sistemas robotizados (bots) dotados de inteligência arti�cial capazes de se 
comunicar com as pessoas.
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O bom atendimento em home office por videoconferência
Como continuar oferecendo um bom atendimento quando o atendimento passa
a ser remoto?
Essa questão tem uma dimensão objetiva, ou seja, possui respostas que são úteis para
a grande maioria dos atendentes, e também uma dimensão subjetiva, que demanda
respostas singulares.
Para encontrar respostas individualizadas, é preciso que o servidor re�ita sobre sua
postura e comportamento no atendimento online. É produtivo também compartilhar
suas dúvidas e certezas com os colegas de trabalho.
Para a dimensão objetiva da questão acima, apresentamos, a seguir, algumas
recomendações e dicas para o atendimento por videoconferência, que poderão ajudá-
lo também com suas inquietações pessoais.
As orientações aqui apresentadas para um bom atendimento remoto por
videoconferência têm como premissa que você, servidor, para desenvolver seu
trabalho, dispõe de um local confortável, mobiliário adequado, equipamentos
tecnológicos su�cientes e internet estável com velocidade compatível. E você deve
estar certo de que tudo está funcionando de acordo antes de iniciar sua jornada de
trabalho.
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1 ) Acordos domésticos
É muito difícil separar o mundo do trabalho do mundo familiar. Nós levamos para o
trabalho preocupações com problemas de casa e também levamos preocupações
do trabalho para casa.
Isso nós já sabíamos, mas o deslocamentopara casa das atividades do trabalho
trouxe novos desa�os. Um incidente doméstico só iria preocupar o servidor quando
chegasse em casa no �nal do dia. Em home o�ce, é difícil não se contaminar com
os eventos que estão ocorrendo no cômodo ao lado.
Muitos problemas podem ser evitados e outros tantos minimizados quando o
servidor reúne a família para estabelecerem protocolos e regras em relação a sua
atividade pro�ssional que passará a ser realizada em casa. Esses acordos incluem
a de�nição de local e horário para que o trabalho possa ser desenvolvido com o
mínimo de interferência do cotidiano doméstico, cuidando também o servidor para
não interferir demasiadamente na rotina do lar.
2 ) Nivelamento
No atendimento online, ocorre mudança no local de interação do cidadão com
re�exos nas condições em que se dá essa interação. Em home o�ce, o servidor
não tem mais uma estrutura simbólica representada pelo prédio e instalações do
TRT, que reforça sua autoridade institucional. No atendimento online, os
interlocutores se nivelam nas telas dos dispositivos eletrônicos utilizados.
Essa situação pode sim deixar o servidor um pouco inseguro e, eventualmente,
empoderar o cidadão. Nada disso deve preocupar o servidor, pois esse sentimento
de igualitarismo pode tornar mais amistosa a interação, facilitando o atendimento.
Considere que você está recebendo o cidadão em seu espaço. E você, por sua vez,
também está sendo recebido no espaço virtual dele.
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3 ) Vídeo
O ideal é que o atendente e a pessoa que está sendo atendida estejam com o vídeo
ligado. Assim, a interação �ca mais equilibrada. Se apenas um dos interlocutores
está com o vídeo, cria-se uma defasagem no processo de comunicação que não é
grave, mas que deve ser evitada.
Com o vídeo, podemos acompanhar a linguagem não verbal e o feedback
expressivo de nosso interlocutor, como trejeitos de impaciência, gestos de
concordância, um olhar de dúvida, um sinal de incompreensão, movimentos
corporais e expressões faciais que contribuem para a interação. Fica mais fácil
também, com os vídeos acionados, administrar os turnos de fala, ou seja, quando
cada um dos interlocutores gostaria de se manifestar.
O atendente deve se disponibilizar a utilizar o seu vídeo, mas é da pessoa a ser
atendida a decisão de usar o seu próprio vídeo.
4 ) O corpo
No atendimento online, por conta da não presença física das pessoas no processo
interacional, ocorre uma ressigni�cação da corporalidade. O corpo concreto perde o
seu status na interação, reduzido a uma imagem recortada na tela que mostra um
rosto ou meio corpo no máximo.
O fragmento que aparece na tela se torna relevante, pois é onde �carão �xados os
olhos do interlocutor durante o tempo do atendimento. Portanto, a forma de se
apresentar, de se comportar e a postura diante de câmera são importantes para
um bom atendimento. Recomenda-se não estar deitado e nem sentado
desajeitadamente na cadeira. Mantenha a coluna reta, de frente para a câmera do
seu computador. Além de elegante, uma posição adequada é saudável para seu
corpo.
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5 ) A roupa
Devemos utilizar o mesmo padrão de roupas que utilizaríamos em um atendimento
presencial, conteúdo que foi tema de estudo na Unidade 3: “Apresentação Pessoal
do Servidor Público”.
Na videoconferência, aparecemos só da cintura para cima. Ficamos, portanto, mais
despreocupados quanto às peças de roupas que não são mostradas na tela, o que
inclui a possibilidade até de dispensarmos os calçados.
Mas temos que cuidar do recorte de imagem que está na tela, pois a parte visível
ganha relevância estética, como a blusa, camisa, cabelo, barba, bigode,
maquiagem, adereços, etc.
Seja o atendimento presencial ou remoto, a recomendação é a elegância singela e
discreta.
6 ) O olhar
Nossa atenção com o interlocutor é manifestada principalmente pelo olhar. Mesmo
que você, circunstancialmente, durante o atendimento, seja acometido de
devaneios, mantenha o olhar dirigido ao cidadão que você está atendendo.
Evite demonstrar desatenção durante o atendimento e resista à tentação de
acompanhar as mensagens que chegam nas redes sociais, pois isso pode passar a
impressão de desinteresse ou descaso com o assunto e com o interlocutor.
Com essa mesma preocupação de manter a atenção ao cidadão, deixe seu celular
no modo silencioso. Se tiver que fazer ou atender a alguma ligação, peça licença e
justi�que a sua necessidade.
7 ) Plano de fundo
Muitas vezes não nos damos conta de que as pessoas com quem estamos
interagindo estão vendo não apenas a nós, mas também o que está acontecendo a
nossa volta captado pelo vídeo. É bom cuidar!
Também faz parte de nossa imagem na tela o que temos atrás de nós. Alguns
aplicativos permitem que você desfoque o fundo do vídeo durante a chamada
(efeito blur) ou coloque um plano de fundo virtual. Pode ser uma ótima alternativa,
caso não tenha uma imagem adequada para aparecer atrás de você na tela.
Procure não �car perto de uma janela com muita claridade, pois pode
comprometer a nitidez de sua imagem.
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8 ) Filtros na imagem
Não se recomenda utilizar �ltros na imagem em videoconferência pro�ssional!
Apenas �ltro solar, se for o caso.
9 ) A foto
Quando não se utiliza o vídeo, é bom colocar uma foto do atendente no aplicativo,
pois essa imagem será, na tela, a representação da pessoa com quem o cidadão
irá interagir.
A foto na tela compõe a identidade pro�ssional do servidor e a qualidade dessa
foto participa do processo de comunicação no atendimento remoto.
10 ) Visão sistêmica
O atendimento remoto é mediado pela tecnologia. Há, portanto, intervenientes no
processo de comunicação que não estão sob controle imediato do servidor que faz
o atendimento. É importante uma boa interação com o pessoal do suporte técnico
para um retorno rápido em caso de algum problema de conexão.
Também deve existir sintonia entre a área de atendimento e os responsáveis pelo
conteúdo do site do TRT. O usuário deve lá encontrar orientação clara e su�ciente
sobre a forma de acessar o Balcão Virtual e, especialmente, o horário do
atendimento remoto.
Essas observações complementam o que foi estudado na Unidade 1 deste curso
sobre a visão sistêmica do atendimento.
Nunca perca de vista que você, que atua no Balcão Virtual, ainda que esteja em
sua casa, é um pro�ssional atendendo em nome do TRT!
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O texto escrito no atendimento a distância
É dever do servidor público cuidar sempre para produzir textos de fácil entendimento
pelo cidadão.
Há, atualmente, um movimento importante, e necessário, no âmbito governamental,
para que se utilize a Linguagem Simples ou Linguagem Cidadã na comunicação escrita
com o público. O objetivo é transmitir ao cidadão informações de maneira simples,
objetiva e inclusiva.
Essa iniciativa de simpli�cação da linguagem do setor público retoma preocupação
que havia também no Programa Nacional de Desburocratização, de 1981, e mostra
sintonia com os objetivos do Manual de Redação da Presidência, de 2002, e com a
Campanha Nacional pela Simpli�cação da Linguagem Jurídica lançada em 2005 pela
Associação dos Magistrados Brasileiros.
Impessoalidade, clareza, uniformidade, concisão e uso de linguagem formal são
atributos da comunicação governamental, que não podem ser confundidos com
linguagem empolada, obscura e prolixa. Também não se trata de, a pretexto de
simpli�car a linguagem, utilizar gírias ou expressões exageradamente descontraídas,
reservadas para as interações pessoais e privadas.
Há um excelente manual sobre “Linguagem simples”, indicado no “Saiba mais”, com
orientações redacionais, inclusivecom referências à linguagem inclusiva e não sexista.
Siga essas recomendações e mais estas dicas a seguir quando for fazer algum
atendimento por escrito.
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atendimento ao cidadãos
Algumas dicas para oferecer um atendimento de qualidade por meio de
mensagem escrita
 Quanto à forma/estrutura da mensagem
1 ) Comece o texto pelo mais importante.
Só há dois tipos de comunicação escrita em uma organização: ou solicitamos algo 
ou informamos algo. Faça a solicitação ou apresente a informação no primeiro 
parágrafo. Nos parágrafos seguintes, vêm a argumentação ou justificativas. Por 
fim, as considerações, se necessárias.
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2 ) Escreva frases curtas. Abuse dos pontos.
A cada ideia completa, coloque um ponto. Considere uma ideia completa aquela 
que você pode destacar do texto sem perder o sentido.
3 ) Faça parágrafos curtos
Parágrafo é um bloco de frases que tratam de uma mesma ideia. Um parágrafo não 
deveria ter mais que cinco linhas e menos que três frases. Dê um espaço duplo 
entre cada parágrafo. Parágrafos com poucas linhas e arejados facilitam a leitura, 
especialmente nas pequenas telas dos smartphones.
4 ) Escreva na ordem direta: SVOC
Sujeito + verbo + objeto + complemento.
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atendimento ao cidadãos
 Quanto ao conteúdo da mensagem
1 ) Utilize vocabulário do cotidiano das pessoas.
Você vai perder o leitor se ele precisar de um dicionário para entender seu texto.
2 ) Siga as regras da Gramática.
Um texto com erros redacionais desquali ca o redator e a organização em nome 
de quem ele escreve.
3 ) Evite repetir uma ideia ou orientação.
Explique muito bem, com clareza e objetividade, e uma vez só.
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4 ) Seja cortês, sem exageros.
Utilize “por favor”, “por gentileza”, fórmulas elegantes para expressar cortesia. Para 
agradecer, um “obrigado” é su ciente. A gratidão sincera não precisa mais do que 
uma palavra.
5 ) Conclua a mensagem com apenas uma destas expressões:
“Atenciosamente”. “Saudações”. “Cordialmente”.
 Quanto ao redator da mensagem
1 ) Não escreva com pressa!
O tempo que se ganha com a pressa di�cilmente compensa as complementações,
correções (e incômodos) posteriores. Revise o texto antes de enviar. Se você tem
pressa, telefone ou mande um áudio.
2 ) Não escreva movido pela emoção.
Espere a razão predominar para redigir uma mensagem. Depois que enviamos um
texto com coisas que não deveriam ser ditas, �ca difícil consertar os possíveis
erros negativos que a mensagem acarretou.
3 ) Valorize o que você escreve!
Invista sua atenção e cuidado ao redigir, e entregue um bom texto. Com isso, você
demonstra respeito com o leitor e valoriza o seu trabalho. Se você não gostar de
seu texto, não espere que os outros gostem.
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atendimento ao cidadãos
Saiba mais
Apostila do curso Linguagem Simples no Setor Público (Prefeitura de São Paulo -
2020) : https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/6181/1/Apostila%20do%20
curso%20Linguagem%20Simples%20no%20Setor%20Pu%CC%81blico.pdf 
MENDONÇA, Neide R.S. Desburocratização linguística – como simpli�car textos
administrativos. São Paulo: Pioneira, 1987.
ROMAN, Artur Em nome da clareza. Revista da ABERJE “Comunicação Empresarial”
- No 28, 3o Trimestre 1998. : http://www.aberje.sitepro�ssional.com/antigo/
revista/n28/artigoc.htm#1 
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https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/deed.pt_BR
https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/6181/1/Apostila%20do%20curso%20Linguagem%20Simples%20no%20Setor%20Pu%CC%81blico.pdf
http://www.aberje.siteprofissional.com/antigo/revista/n28/artigoc.htm#1
O futuro do atendimento ao cidadão
Não é absurdo, hoje, imaginar que um servidor do TRT poderá, em um futuro próximo,
curtir uma praia enquanto seu avatar faz o atendimento no Balcão Virtual utilizando o
metaverso.
Esse servidor não estará mais em home o�ce (escritório em casa) mas em anywhere
o�ce (escritório em qualquer lugar), nova tendência no mercado de trabalho, em que o
pro�ssional, um “nômade digital”, trabalha remotamente durante viagens que faz pelo
mundo.
Quanto ao metaverso, trata-se de um ecossistema digital, virtual, aberto e coletivo.
Embora seja ainda apenas um projeto superarrojado e ambicioso, há muitas ideias do
que poderá vir a ser, muito recurso tecnológico e �nanceiro sendo investido e muita
gente trabalhando em seu desenvolvimento.
O vocábulo “metaverso” é uma junção de “meta”, pre�xo de origem grega que signi�ca
“além”, e “verso”, que vem da palavra “universo”. Metaverso, portanto, traz a ideia de um
universo virtual que vai além do universo real que vivenciamos �sicamente. Com o
metaverso, poderemos replicar tudo (ou quase tudo) o que fazemos no mundo real,
graças à utilização de supercomputadores, inteligência arti�cial, hologramas
so�sticados, óculos potentes de realidade virtual e recursos de realidade aumentada.
O ambiente do metaverso será habitado por avatares, representações 3D de nós
mesmos reproduzindo nossos gestos, expressões e comportamentos, o que poderá
trazer para a humanidade a possibilidade sonhada da ubiquidade, ou seja, a
capacidade de estarmos em mais de um lugar simultaneamente, como o servidor do
TRT imaginado no início deste texto.
Sim, a inteligência humana evolui de forma magní�ca, às vezes maravilhosa, às vezes
assustadora. No caso do metaverso, maravilhosa e assustadora. Mas existem valores
humanos que não se alteram.
Independentemente das criações da engenhosidade humana, carregamos demandas
sociais que remontam aos primórdios da história da humanidade. Continuamos
gostando de acolhimento, afeto e atenção, e continuamos esperando, das pessoas
com quem interagimos, tolerância, boa vontade e disponibilidade para nos ouvir.
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Os novos arranjos no mundo do trabalho propiciados pelo desenvolvimento
tecnológico demandarão novas soluções no âmbito da legislação trabalhista. As
negociações entre patrões e empregados são constitutivas das relações entre Capital e
Trabalho, portanto a conciliação dos eventuais con�itos pelos Tribunais continuará
sendo uma atividade fundamental no Estado Democrático de Direito.
O mais importante capital do Estado não são máquinas, equipamentos, terras, prédios
e sim o seu corpo de servidores. Em cada atendimento ao cidadão realizado por um
servidor público, o Estado está cumprindo sua missão de servir à sociedade. Seja na
modalidade presencial, remota ou híbrida, cumpra essa missão com responsabilidade
e assuma esse compromisso com orgulho!
4.0 Noções básicas de 
atendimento ao cidadãos
Saiba mais
Apostila do curso Linguagem Simples no Setor Público (Prefeitura de São Paulo -
2020) : https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/6181/1/Apostila%20do%20 
curso%20Linguagem%20Simples%20no%20Setor%20Pu%CC%81blico.pdf 
MENDONÇA, Neide R.S. Desburocratização linguística – como simpli�car textos 
administrativos. São Paulo: Pioneira, 1987.
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https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/6181/1/Apostila%20do%20curso%20Linguagem%20Simples%20no%20Setor%20Pu%CC%81blico.pdf
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