Apostila comunicabilidade, apresentação, atenção

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Atendimento ao público: comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse, 
presteza, eficiência, tolerância, discrição,conduta e objetividade. Postura profissional e 
relações interpessoais. 
O atendimento ao cliente tornou-se um dos pontos mais importantes na atuação de uma empresa no
mercado, na busca pela satisfação, criação de valor e retenção.
Atender significa:
- Acolher com atenção, ouvir atentamente;
- Tomar em consideração, deferir;
- Atentar, ter a atenção despertada para; Receber.
Por isso, atendimento é acolher, receber, ouvir o cliente, de forma com que seus desejos sejam
resolvidos. Atendimento é dispor de todos os recursos que se fizerem necessários, para atender
ao desejo e necessidade do cliente. Esse cliente pode ser interno, ou, externo, e caracteriza-se por
ser o público-alvo em questão.
Os clientes internos são aqueles de dentro da organização. Ou seja, são os colegas de trabalho, os
executivos. São as pessoas que atuam internamente na empresa.
Já os clientes externos, são os clientes que adquirem produtos ou serviços da empresa.
Em um cenário onde as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no
atendimento tornou-se fundamental, sendo algo diferencial. E é por isso que os clientes se tornaram 
mais exigentes e conscientes dos padrões de atendimento.
O comprometimento e profissionalismo são importantes para um bom atendimento. Atualmente, mais
importante do que se ter um cliente, é o relacionamento que se cria com ele. E isso, é alcançado através
do atendimento. Os clientes quando procuram um atendimento eles possuem expectativas. Sendo 
assim, o ideal para construir um relacionamento duradouro, não é apenas atender as expectativas, e 
sim, superá-las. Aqueles clientes que têm suas expectativas superadas acabam se tornando fiéis e isso 
leva a retenção dos clientes.
O início do processo de atendimento que busca satisfação dos clientes ocorre com o mapeamento das
necessidades do cliente. Isso é possível através de uma comunicação clara e objetiva. A comunicação
deve dirigir-se para o oferecimento de soluções e respostas na qual o cliente busca. Isso não significa
falar muito, e sim ser um excelente ouvinte, estar atento aquilo que o cliente fala.
Comunicabilidade; apresentação; atenção; cortesia; interesse;
presteza; urbanidade; eficiência; tolerância; discrição; conduta;
Um relacionamento entre uma empresa e um cliente é construído por meio de bons atendimentos.
Analisar o comportamento e os interesses do cliente pode ajudar na estratégia de retê-lo, criando
relacionamentos consistentes, com qualidade e fidelização.
A atenção, cortesia e interesse são três pontos iniciais para se atentar na preparação para um bom
atendimento. Ninguém procura uma empresa que oferece produtos ou serviços, sem ter uma 
necessidade por alguma coisa. Toda a atenção deve ser concentrada em ouvir e atender prontamente o 
cliente sem desviar-se para outras atividades naquele momento. O cliente pode interpretar como 
carência de profissionalismo o desvio do atendimento para outros interesses.
Lembre-se de utilizar uma linguagem clara e compreensível, nem sempre os clientes
compreendem termos muito técnicos e científicos que para uma organização pode soar normal/comum.
Esteja atendo aquilo que irá perguntar para que não repita a mesma pergunta demonstrando falta de
interesse ou atenção. Seja educado, cortês, mas isso não significa que pode invadir a
privacidade/intimidade do cliente, evite perguntas ou situações que possam causar qualquer tipo de
constrangimento ou inconveniência.
Utilize um tom de voz agradável ao dirigir-se a um cliente. Tenha percepção as limitações, faixa
etária da idade do cliente utilizando o tratamento adequado para o senhores e senhoras. As pessoas não
gostam de ser interrompidas quando falam, e se duas pessoas falam ao mesmo tempo o processo de
comunicação e entendimento fica comprometido. Com a grande competitividade entre as empresas, a 
velocidade em que atende as necessidades do cliente pode ser um dos fatores que levam clientes a 
retornarem a uma empresa, contudo não é um ponto positivo ter que refazer uma atividade/ação para 
corrigir algo que foi feito de forma muito rápida, mas com pouca qualidade. Um ambiente de trabalho 
organizado pode contribuir para um atendimento mais rápido, ágil e eficiente.
Seja leal ao cumprimento dos prazos, não prometa prazos em que sua empresa não será capaz de
cumprir. Envolva outros setores ao processo de atendimento para que possa responder mais 
prontamente as questões que possam surgir. Nas reações e percepções do cliente é possível identificar 
sua aprovação ou reprovação em relaçãoas negociações ou atendimento, busque oportunidades para 
agir.
Seja sempre objetivo ao realizar um atendimento, busque rapidamente soluções para as
necessidades do cliente que se encontra em atendimento. Preza sempre por qualidades como: clareza,
atenção, presteza, orientação, qualidade e comunicabilidade. Os colaboradores de uma organização 
devem buscar conhecimento dos negócios da empresa, das decisões que ela toma, da situação que ela 
se encontra. A falta de informação, de uma comunicação entre empresários e funcionários acaba 
gerando desmotivação, falta de comprometimento e dificuldades para se argumentar e demonstrar 
confiança aos clientes no momento do atendimento. Torna-se fundamental comunicar a missão da 
empresa, seus valores, metas e objetivos ao público interno, pois quanto maior for seu envolvimento 
com a organização, maior será o seu comprometimento. A Comunicação Interna compreende os 
procedimentos comunicacionais que ocorrem na Organização. Segundo Scroferneker. “Visa 
proporcionar meios de promover maior integração dentro da organização mediante o diálogo, a troca 
de informações, experiências e a participação de todos os níveis”.
Da mesma forma que um bom atendimento pode cativar, conquistar, reter um cliente; um mal
atendimento pode facilmente trazer prejuízos e colocar uma empresa em uma situação difícil. A
satisfação do cliente deve ser uma das grandes prioridades de uma empresa que busca
competitividade e permanência no mercado. As empresas devem estabelecer princípios, normas e a 
maneira adequada de transmitir essas informações aos colaboradores, por isso é importante ter 
constante treinamento.
É comum visitarmos empresas e compararmos o atendimento. Quando o atendimento é eficiente,
rápido, objetivo, e o nível de comunicação adequado, podemos perceber que a empresa adota 
estratégias e há uma preocupação em qualificar as pessoas de modo a obterem conhecimentos, 
habilidades, atitudes específicas de acordo com o ramo de atividade e os produtos que serão 
comercializados pela empresa.
O treinamento pode ensinar, corrigir, melhorar, adequar o comportamento das pessoas em relação as
mudanças ou mesmo exigências de um mercado extremamente disputado e concorrido.
É preciso responder ao cliente com entusiasmo e uma saudação positiva. Ainda que o cliente
possa perder a paciência, como profissional eu preciso manter minha conduta e postura condizente com
ao esperado pela empresa. Se por ventura o cliente estiver insatisfeito com algo e demonstrar isso em
suas palavras, tenha calma, e lembre-se de que o cliente teve esse comportamento para com a empresa
não como algo pessoal contra você. Tenha sempre bom senso e compreensão.1395196 E-book gerado 
especialmente para EDUARDO MACHADO RAMOS
O atendimento de sucesso ocorrerá se além de priorizar e estiver preparado para:
1. A recepção
2. Ouvir as necessidades do cliente
3. Fazer perguntas de esclarecimento
4. Orientar o cliente
5. Demonstrar interesse e empatia
6. Dar uma solução ao atendimento
7. Fazer o fechamento
8. Resolver pendências quando houver.
Não podemos prever que o cliente entenda toda a linguagem que utilizamos em uma empresa.
Coloque-se no lugar do cliente e assim busque utilizar termos claros e explicar de acordo com a
maturidade detalhes importantes no processo de compreensão.
Nunca discuta com um cliente, a discussãocom suas redes de fornecedores e parceiros é fundamental 
para o sucesso na gestão da qualidade, trazendo vantagens como:
 Melhor desempenho da organização e suas partes interessadas, respondendo às oportunidades
e restrições relacionadas a cada uma delas
 Entendimento comum de objetivos e valores entre as pessoas envolvidas
 Maior capacidade de criar valor para as pessoas, compartilhando recursos e experiências
 Melhor gerenciamento de riscos relacionados à qualidade
 Supply Chain bem administrada e fornecimento aprimorado de bens e serviços.
6. Visão sistêmica
Empresas são como organismos vivos.
Por isso, o bem-estar do “corpo” depende do bom funcionamento de cada um dos seus “órgãos”.
Dessa maneira, é preciso adotar uma abordagem sistêmica na gestão da qualidade, a melhor forma de 
se garantir que processos interrelacionados sejam identificados.
A partir daí, eles podem ser compreendidos e gerenciados no sentido de aprimorar o desempenho da 
organização como um todo.
Com isso, são percebidas as seguintes vantagens competitivas:
 As pessoas passam a adotar as metas da empresa como suas
 Os processos de comunicação fluem melhor
 Os bons resultados passam a ser compartilhados, não sendo mais mérito de alguns
 Fica mais difícil para a concorrência competir, uma vez que os colaboradores estão alinhados 
em direção ao mesmo propósito.
7. Gerenciamento por processos
Resultados consistentes e previsíveis são alcançados quando as atividades são geridas como se 
estivessem interrelacionadas a processos, fazendo com que a empresa funcione como um conjunto 
coerente.
Afinal, o sistema de gestão da qualidade consiste em coordenar processos vinculados e 
interdependentes.
Compreender como são produzidos os resultados por esse método permite que uma organização o 
otimize e melhore seu desempenho.
Como vantagens obtidas a partir da gestão por processos, temos:
 Melhora na capacidade de concentrar esforços nos processos-chave e nas oportunidades de 
progresso
 Resultados consistentes e previsíveis por meio de um sistema de processos alinhados
 Desempenho otimizado a partir da gestão de processos, do uso eficiente de recursos e de 
barreiras multifuncionais reduzidas
 Capacitação da organização para dar confiança às partes interessadas quanto à consistência 
dos seus propósitos.
8. Engajamento das pessoas
Nenhuma empresa consegue alcançar um padrão de qualidade elevado sem um alto índice de 
engajamento por parte de seus colaboradores.
A esse respeito, o relatório State of the Global Workplace (em inglês), do Instituto Gallup, traz um dado 
que chama a atenção: 85% das pessoas empregadas não estão efetivamente engajadas naquilo que 
fazem.
A mesma pesquisa mostra, ainda, que equipes altamente engajadas podem gerar 18% mais vendas.
Nem precisaríamos recorrer às estatísticas para comprovar a ligação direta entre qualidade e 
engajamento.
É só fazer um rápido exercício de lógica para percebermos que empregados engajados se empenham 
mais em suas tarefas.
Mais empenhados, eles tendem a dedicar-se mais ao que fazem, executando melhor suas funções.
E, ao executar melhor suas atividades, o resultado final tende a ser um produto ou serviço de qualidade 
superior.
Quais são os benefícios de investir na gestão da qualidade?
As pesquisas confirmam aquilo que pode ser visto com frequência nas empresas: quando se investe em 
qualidade, os resultados são positivos.
Não é à toa que, segundo o site Globaldata, o mercado de Sistemas de Gestão da Qualidade deve 
crescer 8,8% até 2030.
Esse crescimento, como era de se esperar, será impulsionado pelos investimentos que as empresas em 
todo o mundo vêm fazendo para melhorar a qualidade do que fazem.
Seus líderes sabem muito bem que, sem investir em produtos de qualidade, não há como competir, 
ainda mais quando se lida com o cliente omnichannel, sempre exigente e atento.
Nesse cenário, só vão sobreviver as empresas que levam a sério a Gestão da Qualidade Total.
Esse é um modelo que, quando implementado, traz uma série de benefícios, como os que você vai 
conhecer a partir de agora.
Aumento da produtividade
Os sistemas de gestão da qualidade vêm sendo implementados com sucesso em empresas de todas as 
partes, levando-as a ganhos expressivos de produtividade.
É o que aponta uma pesquisa publicada no portal Research Gate (em inglês), em que a utilização de um 
QMS ajudou a melhorar diversos índices que, por sua vez, geraram reflexos positivos na produtividade.
Entre as muitas razões para esse incremento, estão a melhora na gestão dos processos e o maior 
controle sobre aspectos fundamentais, como o uso do tempo e dos recursos.
Para muitas empresas, o uso de sistemas de qualidade faz muita diferença, uma vez que as coloca em 
uma posição mais crítica sobre suas próprias falhas e maneiras de operar.
É como se a gestão tirasse uma venda dos olhos, passando a enxergar problemas que, sem a tecnologia 
e a automação, certamente passariam despercebidos.
Satisfação do cliente
https://www.researchgate.net/publication/313823644_Effectiveness_of_Quality_Management_System_QMS_on_Construction_Projects
https://fia.com.br/blog/omnichannel/
https://www.globaldata.com/store/report/quality-management-software-market-analysis/
A pesquisa acima aponta, ainda, para um aumento substancial na satisfação do cliente entre as 
empresas que investem em um QMS.
Na escala de Likert utilizada, que ia de 1 a 4, com 4 equivalendo a “concordo fortemente”, a variável 
“capacidade de atingir a satisfação do cliente” obteve pontuação de 3,86.
Essa é só mais uma evidência de que, ao investir na qualidade, as empresas não só geram valor para si, 
mas, principalmente, para os seus consumidores.
Sempre lembrando que clientes mais satisfeitos acabam se tornando defensores da marca, gerando 
mídia espontânea.
A partir disso, a empresa estará a um passo de atingir o encantamento, que é o patamar mais alto que 
as ações de marketing e vendas podem alcançar.
Aproveitamento melhor dos recursos
A adoção de princípios da gestão de qualidade faz com que a gestão mude sua postura em relação ao 
uso que faz dos recursos disponíveis.
Ela passa a ser mais atenta aos desperdícios, até porque, com a automação, ela tem muito mais 
informações e subsídios para tomar decisões.
Um bom exemplo nesse sentido são as empresas geridas conforme a metodologia Lean Six Sigma, que 
tem como uma de suas premissas o combate ao desperdício.
Nelas, o foco é sempre o cliente e a melhora constante dos padrões de qualidade para se alcançar a 
excelência.
Empresas como a Toyota, GM e Motorola são icônicas nesse tipo de abordagem, graças ao enorme 
sucesso que tiveram depois da implementação dos princípios Lean.
Controle de processos
A gestão da qualidade tem tudo a ver com o controle dos processos, ainda que, conceitualmente, sejam 
coisas distintas.
A gestão dos processos, no caso, foca em garantir que os processos sejam executados de acordo com as 
normas e procedimentos pré-definidos, monitorando e medindo as atividades para identificar e corrigir 
falhas.
Já a Gestão da Qualidade tem um escopo mais amplo, abrangendo todo o sistema de gestão da 
organização.
Ela busca a melhoria contínua da qualidade dos produtos ou serviços, ao passo que o controle de 
processos é uma ferramenta para alcançar esse objetivo.
Em outras palavras: o controle de processos gera dados e informações para a gestão da qualidade 
avaliar a efetividade dos processos e identificar oportunidades de melhoria.
Por sua vez, a gestão da qualidade define as políticas, objetivos e diretrizes que norteiam o controle de 
processos.
Como a gestão da qualidade pode ser implementada?
https://fia.com.br/blog/lean-manufacturing/
Confira nos próximos tópicos de que forma a gestão da qualidade pode ser implementada em um passo 
a passo resumido.
Lembre-se: para aplicá-la, o ideal é sempre contar com gestores qualificados para orientar as partes 
envolvidas ao longo dos processos.
Crie engajamento
Não há como esperaruma melhora na qualidade de produtos e serviços sem que o principal ativo de 
uma empresa, as pessoas, estejam engajadas e comprometidas.
Selecione os produtos e serviços
Para começar, estabeleça prioridades.
Se você trabalha com um mix de produtos muito extenso, vale “atacar” primeiro aqueles que geram 
mais receita para a empresa.
Defina indicadores
Outro fator essencial na implementação da gestão da qualidade é adotar indicadores que possam 
orientar quanto ao bom andamento das melhorias propostas.
Colete as informações
Tendo os indicadores definidos, estabeleça uma frequência para a coleta dos dados que servirão para 
caracterizá-los, podendo ser diária, semanal ou mensal.
Acompanhe os indicadores
O mesmo vale para o acompanhamento dos indicadores, que deve ser feito em períodos que permitam 
tomar decisões que gerem efeitos em tempo hábil.
Promova a melhoria contínua
Alinhadas aos princípios de gestão de qualidade, não deixe também de implementar ações de 
otimização contínua, afinal, resultados melhores sempre abrem espaço para “upgrades”.
Como a tecnologia pode ajudar no processo de implementação da gestão de qualidade?
Você provavelmente deve ter observado que, em diversas partes deste conteúdo, mencionamos os 
termos “tecnologia” e “automação”.
Isso porque, sem ambos, não há como implementar um padrão de qualidade, por mínimo que seja.
Sem um sistema de gestão da qualidade, a empresa não teria dados para balizar suas decisões, 
tampouco monitorar suas atividades, que, em certos casos, são altamente complexas.
É fácil comparar, por exemplo, a performance de uma linha de montagem em que o trabalho é 
majoritariamente manual com o de uma que utiliza robôs.
Certamente, na linha automatizada, a agilidade será maior, assim como a incidência de falhas e de 
retrabalho será consideravelmente reduzida.
Isso fica ainda mais claro ao conhecer as ferramentas a seguir.
	O que é Organização Racional do Trabalho (ORT)? 
	Quem foi Frederick Taylor? 
	Principais aspectos da Organização Racional do Trabalho (ORT)
	Análise do trabalho e estudo dos tempos modernos
	Estudo da fadiga humana
	Divisão do trabalho e especialização do operário
	Desenho de cargos e tarefas
	Incentivos salariais e prêmios
	Conceito de homo economicus
	Condições de trabalho
	Padronização
	Supervisão funcional
	Quais são os objetivos e desafios da ORT? 
	Mecanização da abordagem
	Robotização do colaborador
	Visão microscópica do homem
	Ausência de comprovação científica
	Limitação do campo de aplicação à fábrica
	Abordagem de sistema limitada
	Padronização pode ser positiva 
	Conceito de Administração – CGU: Gabarite Noções de Administração Geral
	Conceito de Organização
	Níveis Organizacionais – Conceito de Administração – CGU: Gabarite Noções de Administração Geral
	Eficiência x Eficácia x Efetividade x Economicidade – CGU: Gabarite Noções de Administração Geral
	Processo Administrativo – CGU: Gabarite Noções de Administração Geral
	Processo de Comunicação dentro da Organização – CGU: Gabarite Noções de Administração Geral
	Processo de Comunicação
	Barreiras à Comunicação – CGU: Gabarite Noções de Administração Geral
	Formas de Comunicação – CGU: Gabarite Noções de Administração Geral
	Fluxo da Comunicação
	Motivação – CGU: Gabarite Noções de Administração Geral
	Quais são as 4 funções da administração?
	Planejamento
	Organização 
	Direção
	Controle 
	Como equilibrar as funções de gestão?
	O que é a gestão da qualidade?
	Como surgiu a gestão da qualidade?
	Qual é o objetivo da gestão da qualidade?
	Como funciona a gestão de qualidade?
	Qual é a importância da gestão da qualidade nas empresas?
	Os 8 pilares da gestão de qualidade
	1. Foco no cliente
	2. Liderança
	3. Melhoria contínua
	4. Decisão baseada em fatos
	5. Gestão de relacionamento
	6. Visão sistêmica
	7. Gerenciamento por processos
	8. Engajamento das pessoas
	Quais são os benefícios de investir na gestão da qualidade?
	Aumento da produtividade
	Satisfação do cliente
	Aproveitamento melhor dos recursos
	Controle de processos
	Como a gestão da qualidade pode ser implementada?
	Crie engajamento
	Selecione os produtos e serviços
	Defina indicadores
	Colete as informações
	Acompanhe os indicadores
	Promova a melhoria contínua
	Como a tecnologia pode ajudar no processo de implementação da gestão de qualidade?não tem o objetivo discutir possibilidades, caminhos,
decisões e oferecer soluções, mas sim de criar uma disputa ou provar que alguém está certo e o outro
errado, obter razão.
Os Princípios para o bom atendimento na gestão da qualidade:
1. Foco no Cliente
As empresas privadas buscam reduzir os custos dos produtos, aumentar os lucros, mas não podem
perder de vista a qualidade e satisfação dos clientes.
2. O serviço ou produto deve atender a uma real necessidade do usuário
Um serviço ou produto deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.
3. Manutenção da qualidade
O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.
A atuação com base nesses princípios deve ser orientada por algumas ações que imprimem
qualidade ao atendimento, tais como:
-Identificar as necessidades dos usuários;
-Cuidar da comunicação (verbal e escrita);
-Evitar informações conflitantes;
-Atenuar a burocracia;
-Cumprir prazos e horários;
-Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;
-Divulgar os diferenciais da organização;
-Imprimir qualidade à relação atendente/usuário;
-Fazer uso da empatia;
-Analisar as reclamações;
-Acatar as boas sugestões.
Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva
pelos usuários, entre eles: competência, presteza, cortesia, paciência, respeito.
Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição
de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários.
Atender o cliente significa identificar as suas necessidades e solucioná-las, ao passo que atender ao
telefone significa não deixá-lo tocar por muito tempo, receber a ligação e transferi-la ao setor
correspondente. Observe que a diferença é bastante grande. Eu diria mais: profissional de qualquer área
ou formação tem capacidade de atender ao telefone, visto que é um procedimento técnico, enquanto 
que para atender o cliente é necessário capacidades humanas e analíticas, é necessário entender o
comportamento das pessoas, ou seja, entender de gente, além de ter visão sistêmica do negócio e dos
seus processos. Os profissionais mais bem preparados para esse fim são os que frequentam os bancos
escolares, especialmente os que se dedicam à formação secretarial.1395196 E-book gerado 
especialmente para EDUARDO MACHADO RAMOS Como o telefone é altamente utilizado nas 
organizações, o secretário envolve-se bastante com o atendimento de clientes que contatam com a 
empresa por meio desse aparelho. Muitas são as ligações recebidas e outras tantas ligações são 
realizadas. Muitos secretários chegam a ter pânico do telefone porque ele não para de tocar e porque 
ele atrapalha a realização de outras atividades, que erroneamente são consideradas mais importantes.
Será que existe algo mais importante do que o cliente que se encontra do outro lado da linha,
aguardando pelo atendimento? É claro que não existe. Ocorre que nem sempre se tem a consciência de
que é o cliente que será atendido e não o telefone. Não se tem a consciência que cada ligação recebida
significa uma oportunidade de negociar, de vender, de divulgar a empresa, de manter laços amistosos
com o cliente.
É comum os atendentes chegarem no final do expediente com o sentimento que nada ou pouco de
importante realizaram, apesar de terem resolvido uma série de problemas, fornecido inúmeras
informações, participado de várias negociações e vendas, tudo isso a partir das demandas recebidas de
clientes por meio do telefone. A expressão: “eu não fiz nada hoje apenas atendi o telefone” é 
corriqueira e não corresponde à realidade, até mesmo desvaloriza a profissão secretarial. Qual empresa 
irá manter em seu quadro de pessoal funcionários que nada fazem? O cliente sempre espera um 
tratamento individualizado, considerando que cada situação de atendimento é única, e deve levar em 
conta as pessoas envolvidas e suas necessidades, além do contexto da situação. Como as pessoas são 
diferentes, agem de maneira diferenciada, a condução do atendimento também necessita ser 
personalizada, apropriada para cada perfil de cliente e situação. Assim, o cliente poderá se apresentar: 
bem-humorado, tímido, apressado, paciente, inseguro, nervoso, entre outras características. O mais 
importante é que o secretário identifique no início da interação como o cliente se encontra para que 
possa dirigir de maneira assertiva o atendimento.
A chave para o sucesso da bom atendimento depende muito da boa comunicação, isto é, de
como é realizada a transmissão e recepção de informação. 
Atender às necessidades dos clientes é a parte essencial da excelência do atendimento ao cliente. 
Certamente tudo gira em torno desse fator: somente irá existir interação se estiver fornecendo algo de 
que o cliente precise. O cliente vai ao banco porque precisa receber e/ou pagar contas; toma o trem 
porque precisa ir do ponto A ao B; procura o médico porque precisa ficar com boa saúde. Entretanto, 
será tudo tão simples? O que diferencia as interações que o cliente descreveria como excelentes ou 
satisfatórias ou péssimas? Quais são suas necessidades básicas ou mínimas e o que mais pode ser 
importante para ele?
Mas será que tudo à nossa volta é Comunicação? Quando saímos de casa para trabalhar nos
deparamos com a sinalização do trânsito, as propagandas de lojas, cartazes informativos, placas nas
ruas, o som do rádio, se formos analisar minunciosamente podemos concluir que todos os elementos ao
nosso redor se configuram no de ato de comunicar. Porém, vamos analisar mais de perto e buscar 
entender por completo esse processo.
Exemplo: um menino perdido na floresta. De repente ele vê o céu escurecer, relâmpagos, trovões, e
conclui que vai cair um toró na sua cabeça. Essa mudança meteorológica a que ele assiste é uma 
situação de comunicação? Se for, quem seria o emissor? A natureza? Não! A natureza não tem um 
propósito, para a racionalidade do homem, de ter o propósito de passar uma informação. Agora 
suponhamos que o menino chega diante de um vale e vê fumaça de uma chaminé ao longe, concluindo 
que está salvo: também não se trata de comunicação, pelo mesmo motivo.
Pessoas cozinhando o almoço na sua casa não podem ser consideradas emissores e alguma
mensagem endereçada ao garoto perdido. Suponhamos agora que o menino faça uma fogueira para
sinalizar sua presença. Isso é comunicação? Neste caso temos o emissor e a mensagem, mas falta ainda 
o receptor. Depende, pois, de que a fumaça seja vista e interpretada como pedido de socorro, porque se
um helicóptero da polícia sobrevoar o local e seus ocupantes acharem que se trata apenas de mais um 
foco de incêndio, não se efetivou a comunicação.
O exemplo anterior é o contrário de placas que limitam a velocidade, por exemplo, que indicam curvas
à direita ou à esquerda e alertam para a proximidade de um posto de pedágio – exemplos claros de
comunicação visual. É difícil saber se o comportamento humano é intencional ou não, mesmo que, 
segundo a psicanálise, existem as intenções inconscientes. Por isso é preciso classificar tudo o que o 
homem faz em sociedade. Até mesmo o silêncio, é comunicação. Pode significar concordância, 
indiferença, desprezo, etc. Quanto à comunicação, tanto interna quanto externa das organizações, é 
uma ferramenta de extrema importância para qualquer organização e determinante no que se refere ao
sucesso, independente doporte e da área de atuação. 
É uma ferramenta estratégica, pois muitos erros podem ser atribuídos às falhas de comunicação. 
Portanto, um sistema de comunicação eficaz é fundamental para as organizações que buscam o 
crescimento e cultura organizacional. A comunicação é um processo bastante complexo, ainda mais 
quando é explorada sob a perspectiva organizacional, pois o número de variáveis interferentes 
multiplica-se e algumas ganham uma maior relevância como a cultura da organização e a relação entre o
emissor e o receptor ou entre o emissor e os diversos receptores. Na era dainformação, a rapidez e o 
valor das informações faz com que as organizações se vejam no imperativo de reestruturarem sua 
comunicação (seja ela interna ou social) adotando um padrão moderno aproximando suas ações e o 
discurso empresarial, em busca de um patrimônio de caráter simbólico constituído pela imagem, 
reputação, credibilidade, legitimidade e aceitação.
 
Diante dessa conjuntura que envolve a comunicação organizacional emergem os problemas de
comunicação. Os problemas de comunicação surgem por uma situação de fala distorcida onde os
participantes do ato comunicativo encontram-se em posições desiguais de poder e conhecimento de
informações, onde no âmbito prático encontrar-se-á a complacência a ideias errôneas e falsas opiniões.
O principal problema da comunicação organizacional a sobrecarga de input de informação, podendo
este estar relacionado a má seleção de informações por parte do indivíduo ou a uma cultura
organizacional valorizadora de grande quantidade de informações.
Ainda sobre os problemas de comunicação, Freud baseado na teoria psicanalítica, demonstra que,
através de mecanismos inconscientes (como condensação e deslocamento), os desejos do indivíduo são
transmitidos no ato comunicativo através dos lapsos, tiradas espirituosas, chistes, piadas, 
esquecimentos e trocas (de nome, horário, etc.).
Dimensões de um atendimento de qualidade
Para que o atendimento ocorra de maneira efetiva, são necessárias as ocorrências das seguintes
dimensões:
Comunicabilidade:
É a qualidade do ato comunicativo otimizado, no qual a mensagem é transmitida de maneira integral,
correta, rápida e economicamente. A transmissão integral supõe que não há ruídos supressivos,
deformantes ou concorrentes. A transmissão correta implica em identidade entre a mensagem mentada
pelo emissor e pelo receptor.
Apresentação:
O responsável pelo primeiro atendimento representa a primeira impressão da empresa, que o cliente
irá formar, como a imagem da empresa como um todo. E por isso, a apresentação inicial de quem faz o 
atendimento deve transmitir confiabilidade, segurança, técnica e ter uma apresentação ímpar.
É fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao ambiente de trabalho. Se a empresa adotar
uniforme, é indispensável que o use sempre, e que o apresente sempre de forma impecável. Unhas e
cabelos limpos e hálito agradável também compreendem os elementos que constituem a imagem que o
cliente irá fazer da empresa, através do atendente.
O cliente, ou, futuro, questiona e visualiza sempre. Por isso, a expressão corporal e a disposição na
apresentação se tornam fatores que irão compreender no julgamento do cliente.
A satisfação do atendimento começa a ser formado na apresentação.
Assim, a saudação inicial deve ser firme, profissional, clara e de forma que transmita compromisso,
interesse e prontidão.
O tom de voz deve ser sempre agradável, em bom tom. O que prejudica muitos relacionamentos das
empresas com os clientes, é a forma de tratamento na apresentação. É fundamental que no ato da
apresentação, o atendente mostre ao cliente que ele é Bem-Vindo e que sua presença na empresa é
importante. Há várias regras a serem seguidas para a apresentação inicial para um Bom Atendimento. O 
que dizer antes? O nome, nome da empresa, Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite? Pois não? Posso ajudá-lo
A sequência não importa. O que deve ser pensado na hora, é que essas frases realmente devem ser
ditas de forma positiva e que tenham significado. Os clientes não aguentam mais atendimentos com 
apresentações mecânicas. O que eles querem sentir na apresentação é receptividade.
Por isso, Saudar com Bom Dia, Boa Tarde, ou, Boa Noite, é ótimo! Mas, diga isso, desejando mesmo
que o cliente tenha. Dizer o nome da empresa se o atendimento for através do telefone também faz 
parte. Porém, faça de forma clara e devagar. Não dê margem, ou fale de forma que ele tenha que 
perguntar de onde é logo após o atendente ter falado. Dizer o nome, também é importante. Mas, isso 
pode ser dito de uma forma melhor como, perguntar o nome do cliente primeiro, e depois o atendente 
diz o seu.
Exemplo: Qual seu nome, por favor? Maria, eu sou a Madalena, hoje posso ajuda-la em quê?
O cliente com certeza já irá se sentir com prestígio, e também, irá perceber que essa empresa trabalha
pautada na qualidade do atendimento.
Segundo a Sabedoria Popular, leva-se de 5 a 10 segundos para formarmos a primeira impressão de
algo. Por isso, o atendente deve trabalhar nesses segundos iniciais como fatores essenciais para o
atendimento. Fazendo com que o cliente tenha uma boa imagem da empresa.
O profissionalismo na apresentação se tornou fator chave para o atendimento. Excesso de intimidade
na apresentação é repudiável. O cliente não está procurando amigos de infância. E sim, soluções aos
seus problemas. Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser abolidos do atendimento. 
Tampouco, os nomes e adjetivos no diminutivo. Outro fator que decepciona e enfurece os clientes, é a 
demora no atendimento. Principalmente quando ele observa que o atendente está conversando 
assuntos particulares, ou, fazendo ações que são particulares e não condizem com seu trabalho.
A instantaneidade na apresentação do atendimento configura seriedade e transmite confiança ao
cliente. Portanto, o atendente deve tratar a apresentação no atendimento como ponto inicial, de 
sucesso, paraum bom relacionamento com o cliente.
Atenção, Cortesia, Interesse
O cliente quando procura atendimento, é porque tem necessidade de algo. O atendente deve
desprender toda a atenção para ele. Por isso deve ser interrompido tudo o que está fazendo, e prestar
atenção única e exclusivamente ao cliente.
Assuntos particulares e distrações são encarados pelos clientes como falta de profissionalismo.
Atentar-se ao que ele diz, questiona e traduz em forma de gestos e movimentos, devem ser
compreendidos e transformados em conhecimento ao atendente. Perguntar mais de uma vez a mesma 
coisa, ou, indagar algo que já foi dito antes, são decodificados pelo cliente como desprezo ao que 
pretende. É importante ter atenção à tudo o que o cliente faz e diz, para que o atendimento seja 
personalizado e os interesses e necessidades dele sejam trabalhados e atendidos.
É indispensável que se use do formalismo e da cortesia. O excesso de intimidade pode constranger
o cliente. Ser educado é cortês é fundamental. Porém, o excesso de amabilidade, se torna tão
inconveniente quanto a falta de educação.
O atendimento é mais importante que preço, produto ou serviço para o cliente. Por isso, a atenção à
ele deve ser única e exclusiva. Por isso, é necessário que o cliente sinta-se importante e sinta que está 
sendo proporcionado à ele um ambiente agradável e favorável para que seus desejos e necessidades 
sejam atendidos. O atendente deve estar voltado completamente para a interação com o cliente, 
estando sempre atento para perceber constantemente as suas necessidades. 
Por isso, o mais importante é demonstrar interesse em relação às necessidades dos clientes e atendê-las
prontamente e da melhor forma possível.
Gentileza é o ponto inicial para a construção do relacionamento com o cliente. A educação deve
permear em todo processo de atendimento. Desde à apresentação até a despedida. 
Saudar o cliente, utilizar de obrigado, por favor, desculpas por imprevistos, são fundamentais em todo
processo. Caracteriza-se também, como cortesia no atendimento, o tom de voz e forma com que se 
dirige ao cliente.
O tom de voz deve ser agradável. Mas, precisa ser audível. Ou seja, que dê para compreender. Mas,
é importante lembrar, que apenas o cliente deve escutar. E não todo mundo que se encontra no
estabelecimento.
Com idosos, a atenção deve ser redobrada. Pois, algumas palavras e tratamentos podem ser
ofensivos à eles. Portanto, deve-se utilizar sempre como formas de tratamento: Senhor e Senhora.
Assim, ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, quem o faz está oferecendo a
sua imagem (vendendo sua imagem) e da empresa na qualestá representando. As ações representam
o que a empresa pretende.
Por isso, é importante salientar que não se deve distrair durante o atendimento. Deve-se concentrar
em tudo o que o cliente está dizendo. Também, não se deve ficar pensando na resposta na hora em que 
o interlocutor estiver falando. Concentre-se em ouvir. Outro fator importante e que deve ser levado em 
conta no atendimento é não interromper o interlocutor. Pois, quando duas pessoas falam ao mesmo 
tempo, nenhuma ouve corretamente o que a outra está dizendo. E assim, não há a comunicação.
O atendente também não deve se sentir como se estivesse sendo atacado. Pois alguns clientes dão
um tom mais agressivo à sua fala. Porém, isso deve ser combatido através da atitude do atendente, que
deve responder de forma calma, tranquila e sensata, e sem elevar o tom da voz. E também, sem se
alterar.
Tomar nota das informações pode trazer mais tranquilidade ao atendimento. Ainda mais se ele
estiver sendo feito pelo telefone. Essa técnica, auxilia na compreensão e afasta a duplicidade de
questionamentos que já foram feitos, ou de informações que já foram passadas.
Fazer perguntas ao sentir necessidade de algum esclarecimento, é importante. O atendente não deve-
se inibir. Já foi dito que fazer uma pergunta mais de uma vez deve ser evitado. E também que 
informações que já foram passadas pelo clientes não devem ser questionadas. Porém, se houver 
necessidade, o atendente deve fazê-la. Mas, deve pedir desculpas por refazê-la, e dizer que foi um 
lapso. Confirmar o que foi dito, solicitar feedback, passa uma mensagem de profissionalismo, atenção e
interesse ao cliente. Demonstra que o atendente e a empresa estão preocupados com sua situação e em
fazer um atendimento de qualidade.
Portanto, estabelecer empatia e falar claramente e pausadamente, sem ser monótono, evitando
ainda o uso de gírias; falar com voz clara e expressiva (boa dicção) são atitudes que tornam o 
atendimento ao cliente com qualidade.
Presteza, Eficiência, Tolerância
Ter presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que a empresa, é uma organização na qual
tem o foco no cliente. Ou seja, é uma instituição que prima por solucionar as dúvidas, problemas e
necessidades dos clientes.
Ser ágil, sim. Mas, a qualidade não pode ser deixada de lado.
Pois de nada adianta fazer rápido, se terá que ser feito novamente. Portanto a presteza deve ser
acompanhada de qualidade.
Para isso, é importante que o ambiente de trabalho esteja organizado, para que tudo o que precisa ser
encontrado facilmente.
Também, estar bem informado sobre os produtos e serviços da organização, tornam o atendimento
mais ágil.
Em um mundo no qual tempo está relacionado à dinheiro, o cliente não se sente bem em lugares no
qual ele tenha que perder muito tempo para solucionar algum problema.
Instantaneidade é a palavra de ordem. Por mais que o processo de atendimento demore, o que o
cliente precisa detectar, é que está sendo feito na velocidade máxima permitida.
Tudo isso também, tendo em vista que a demora pode afetar no processo de outros clientes que estão
à espera. Porém, é importante atender completamente um cliente para depois começar atender o 
próximo. Se ágil não está ligado a fazer apenas um pouco. E sim, fazer na totalidade de maneira 
otimizada. O comportamento eficiente cumpre o prometido, com foco no problema.
Ser eficiente é realizar tarefas, resolvendo os problemas inerentes a ela. Ser eficiente é atingir a meta
estabelecida.
Por isso, o atendimento eficiente é aquele no qual não perde tempo com perfumarias. E sim, agiliza o
processo para que o desejado pelo cliente seja cumprido em menor tempo.
Eficiência está ligada a rendimento. Por isso, atendimento eficiente é aquele que rende o suficiente
para ser útil.
O atendente precisa compreender que o cliente está ali para ser atendido. Por isso, não deve perder
tempo com assuntos ou ações que desviem do pretendido.
Há alguns pontos que levam à um atendimento eficiente, como:
Todos fazem parte do atendimento. Saber o que todos da empresa fazem, evita que o cliente tenha
que repetir mais de uma vez o que deseja, e que fique esperando mais tempo que o necessário.
Cativar o cliente, sem se prolongar muito, mostra eficiência e profissionalismo.
Respeitar o tempo e espaço das pessoas é fundamental ao cliente. Se ele precisa de um tempo a
mais para elaborar e processar o que está sendo feito, dê esse tempo à ele, auxiliando-o com 
informações e questões que o auxilie no processo de compreensão.
Ser positivo e otimista e ao mesmo tempo ágil, fará com que o cliente tenha a mesma conduta.
Saber identificar os gestos e as reações das pessoas, de forma a não se tornar desagradável ou
inconveniente, facilita no atendimento.
Ter capacidade de ouvir o que falam, procurando interpretar o que dizem e o que deixaram de dizer,
exercitando o "ouvir com a inteligência e não só com o ouvido".
Interpretar cada cliente, procurando identificar a real importância de cada "fala" e os valores do que
foi dito.
Saber falar a linguagem de cada cliente procurando identificar o que é especial, importante e ou
essencial em cada solicitação, procurando ajuda-lo a conseguir o que deseja, otimiza o processo.
O atendente deve saber que fazer um atendimento eficiente é ser breve sem tornar-se
desagradável.
Ter ética em todos os níveis de atendimento faz com que o cliente não tenha dúvida sobre a
organização. E assim, não desperdice tempo fazendo questionamentos sobre a conduta da empresa.
O atendente deve saber que sempre há uma solução para tudo e para todos, buscando sempre os
entendimentos e os acordos em todas as situações, por mais difíceis que elas se apresentem.
O atendente deve saber utilizar a comunicação e as informações.
O todo é composto de partes, e para os clientes "as ações sempre falaram mais alto que as palavras".
Em todos os níveis de atendimento será inevitável deparar-se com clientes ofensivos e agressivos.
Para tanto, o atendente deve ter tolerância para acalmar o cliente e mostrar que ele está ali para auxiliá-
lo e resolver o problema.
Não deixar dúvidas ao cliente de que a receptividade na empresa é a palavra de ordem, acalma e
tranquiliza. Por isso, a tolerância é importante para que não se perca a linha e comprometa a imagem da
empresa e a qualidade no atendimento.
Não demonstrar ao cliente que o atendente é só mais um na empresa, e que o que o cliente procura
não tem ligação com sua competência, evita conflitos.
Por mais que não seja o responsável pela situação, o atendente deve demonstrar interesse, presteza
e tolerância.
Por mais que o cliente insista em construir uma situação de discussão, o atendente deve-se manter
firme, tolerante e profissional.
Portanto, a presteza, eficiência e a tolerância, formam uma tríplice que sustentam os atendimentos
pautados na qualidade, tendo em vista que a agilidade e profissionalismo permeiam os 
relacionamentos.
Discrição
Atitudes discretas preservam a harmonia do ambiente e da relação com o interlocutor. No trabalho, a
pessoa deve ter acima de tudo discrição em seus atos, pois certas brincadeiras ou comentários podem
ofender as pessoas que estão sendo atendidas e gerar situações constrangedoras. Nestes casos,
a melhor maneira de contornar a situação é pedir desculpas e cuidar para que não ocorram novamente.
Todas as atitudes que incomodam as pessoas são consideradas falta de respeito e por isso deve haver
uma série de cuidados, como por exemplo: não bater o telefone, falar alto, importunar seu colega
com conversas e perguntas o tempo todo, entre outros. Ser elegante em um ambiente de trabalho e 
não expor o visitante/usuário, sendo bem educado, não significa bajular o atendido e sim ser cortês, 
simpático e sociável. Isto certamente facilitará a comunicação e tornará o convívio mais agradável e 
saudável.
Conduta, Objetividade
A postura do atendente deve ser proativa, passando confiança e credibilidade. Sendo ao mesmo
tempo profissional e possuindo simpatia. Ser comprometido e ter bom senso, atendendo de forma 
gentile educada. Sorrindo e tendo iniciativa, utilizando um tom de voz que apenas o cliente escute, e não
todos que estão no local e ouvindo atentamente, são condutas essenciais para o atendente.
O sigilo é importante, e por isso, o tom de voz no atendimento é essencial. O atendimento deve ser
exclusivo e impessoal. Ou seja, o assunto que está sendo tratado no momento, deve ser dirigido apenas
ao cliente. As demais pessoas que estão no local não podem e nem devem escutar o que está sendo
tratado no momento. Principalmente se for assunto pessoal.
Essa conduta de impessoalidade e personalização transformam o atendimento, e dão um tom formal
à situação.
A objetividade está ligada à eficiência e presteza. E por isso, tem como foco, como já vimos, eliminar
desperdiçadores de tempo, que são aquelas atitudes que destoam do foco.
Ser objetivo, é pensar fundamentalmente apenas no que o cliente precisa e para que ele está ali.
Solucionar o seu problema e atender às suas necessidades devem ser tratados como assuntos
urgentes e emergentes. Ou seja, têm pressa e necessita de uma solução rapidamente.
Afirmamos que o atendimento com qualidade deve ser pautado na brevidade. Porém, isso não exclui
outros fatores tão importantes quanto, como: clareza, presteza, atenção, interesse e comunicabilidade.
Pois o atendimento com qualidade deve construído em cima de uma série de fatores que configuram 
um atendimento com qualidade. E não apenas/somente um elemento.
Vale dizer que, com o foco no atendimento presencial, temos ainda princípios fundamentais para
imprimir qualidade ao atendimento presencial:
1. Princípio da competência - O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações
detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou. O visitante tem a
expectativa de encontrar pessoas capacitadas a fornecer informações detalhadas sobre o assunto do 
seu interesse: - Identifique as necessidades do visitante/usuário; - Ouça atentamente a descrição do 
serviço solicitado.
2. Princípio da legitimidade - O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem
discriminações, com justiça e colaboração.
O visitante/usuário tem o direito de ser recepcionado de forma ética e respeitosa, sem que haja
diferença de tratamento em razão da condição cultural, social e física do visitante/usuário: -
Preferencialmente, trate-o pelo nome; - Não escreva ou faça qualquer outra atividade enquanto estiver
falando com ele; - esteja atento à condição física do usuário (ofereça ajuda aos idosos e às pessoas com
necessidades especiais).
3. Princípio da disponibilidade -O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização.
Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem
assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfação do cliente. O
visitante/usuário deve receber assistência personalizada desde o momento de sua chegada até à
despedida: - Demonstre estar disponível para realizar sua tarefa de atendente; - Se houver demora no
atendimento, peça desculpas; - Mantenha a atenção à necessidade do usuário até sua partida.
4. Princípio da flexibilidade O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do
usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente. O
visitante deve ser orientado e ajudado de forma a ter as suas necessidades atendidas: - Preste atenção
à comunicação não verbal; - Não deixe nenhuma indagação sem resposta; - Demonstre que sabe lidar
com situações não previstas.
Para tanto, existem estratégias verbais, não verbais e ambientais:
Estratégias verbais
• Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;
• Se houver demora no atendimento, peça desculpas; • Se possível, trate o usuário pelo nome;
• Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usuário;
• Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões;
Estratégias não verbais
• Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção;
• Prenda a atenção do receptor;
• Não escreva enquanto estiver falando com o usuário;
• Preste atenção à comunicação não-verbal;
Estratégias ambientais
• Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo;
• Assegure acomodações adequadas para o usuário
O que é Organização Racional do Trabalho (ORT)? 
Desenvolvida pelo engenheiro mecânico Frederick Taylor, a Organização Racional do Trabalho (ORT) é 
um conceito que surgiu a partir da observação e experiência com produção deste especialista 
estadunidense. 
Através de observações, pesquisas e análises, Frederick Taylor identificou como os operários 
compreendiam atividades, funções. Mas, principalmente, como os trabalhadores encaravam a 
realização de suas tarefas a partir da observação de seus colegas. 
Para Taylor, o modo como o colega trabalha influencia na forma que os demais trabalharão. Então, o 
caminho para Taylor é criar processos que deixem a produção uniforme. A partir desta ideia, ele traçou 
e criou várias formas e metodologias para que os trabalhos fossem realizados. 
De acordo com o especialista, o trabalho teria o êxito necessário com a junção da ferramenta adequada 
e a forma ideal de trabalhar. Assim, a produção é mais eficaz e, consequentemente, traz melhores 
resultados para a organização empresarial. 
Quem foi Frederick Taylor? 
Nascido em 20 de março de 1856 na Filadélfia, Frederick Winslow Taylor estudou engenharia mecânica 
por toda a sua vida. Primeiro, se tornou técnico em mecânica e trabalhou como operário em fábricas. 
Foi com este trabalho que conseguiu manter seus estudos de Engenharia Mecânica no período noturno.
Sua experiência na área contribuiu de maneira exponencial com a Administração Científica. Em 1911, 
publicou o livro “Os Princípios da Administração” e se tornou o pai desta ciência por sua proposta em 
utilizar os conceitos cartesianos na administração de empresas. Vale dizer que Taylor dedicou sua vida à 
busca de soluções eficazes para otimizar as produções, especialmente na administração de indústrias.
Principais aspectos da Organização Racional do Trabalho (ORT)
Para entender como a ORT contribui com o bom andamento dos processos em uma empresa é 
importante entender seus principais aspectos. Isso permite fazer a sua implementação da maneira 
correta. Confira quais são estes aspectos:
Análise do trabalho e estudo dos tempos modernos
É a divisão das atividades necessárias para a execução de determinada tarefa. Taylor observou que havia
movimentos imprecisos no trabalho. Tal observação nos deixa evidente que o ser humano era visto 
como uma máquina no contexto corporativo. 
Para corrigir o problema foram realizadas investigações do que levava ao erro. Ao resolver a causa se 
torna possível evitar que os trabalhadores aprendam de forma errada a atividade a ser realizada. Nessa 
organização era calculado o tempo e os movimentos de cada colaborador, estimando o valor do 
trabalho. 
Estudo da fadiga humana
A fadiga faz com que o colaborador diminua a sua produtividade e aumenta as chances de acidentes e 
doenças. O estudo tem como função racionalizar os movimentos e evitar rotatividade de colaboradores.
Evitar que o funcionário chegue ao estado de fadiga é fundamental para evitar potenciais acidentes, 
assim como obter os melhores resultados de produção. 
Divisão do trabalho e especialização do operário
Cada colaborador é especialista em determinada tarefa, aumentando, assim, a produtividade. É 
interessante pontuar que o simples fato de fazer a divisão de tarefas gera o surgimento de especialistas 
em determinadas funções. 
Desenho de cargos e tarefas
Especificar as tarefas, métodos e ferramentas e a relação de cada uma delas com os cargos existentes na
empresa. Há a amplificação da hierarquização e mais foco na especialização. Há colaboradores 
designados para cada tipo de tarefa. Vários cargos são criados. 
Incentivos salariais e prêmios
Desenvolvidos a fim de alcançar maior cooperação dos colaboradores perante a companhia.Para que os
funcionários se empenhem em produzir mais é importante lhes oferecer algum incentivo. O que pode 
ser mais motivador do que ter acesso a incentivos salariais e prêmios? A bonificação é uma ferramenta 
eficiente para ampliar a produtividade.
 
Conceito de homo economicus
O conceito baseia-se na ideia de que as pessoas são motivadas por recompensas salariais e materiais. 
Atualmente, essa metodologia vem sendo um tanto quanto questionada, haja vista que benefícios não 
materiais vêm se destacando dentre as preferências dos profissionais. 
Dias de folga e a possibilidade de trabalhar em home office alguns dias da semana são medidas que vêm
sendo utilizadas como recompensa. A qualidade de vida dos colaboradores tem estado no centro da 
busca por recompensas. 
Condições de trabalho
As condições de trabalho e o ambiente em que o colaborador atua são fundamentais para a 
produtividade na empresa. Para que a produção seja potencializada é essencial que haja todas as 
condições para o desenvolvimento das atividades. 
Padronização
Padronização das ferramentas, equipamentos e modo de trabalhar com o objetivo de reduzir possíveis 
variações e eliminar desperdício e retrabalho. Esse aspecto diz respeito ao ambiente interno das 
companhias. Ter um método de realização das atividades funciona inclusive como uma forma de evitar 
dificuldades com a perda de colaboradores. Se um profissional deixa o cargo hoje pode ser substituído 
por um colega, pois há um método de trabalho a ser seguido para executar a tarefa. 
Supervisão funcional
Supervisores especializados em determinada área têm autoridade sobre os subordinados. Cada área 
tem um supervisor, isso é fundamental em um sistema de divisão das atividades. O acompanhamento 
especializado de cada atividade é crucial para o bom andamento da companhia. 
Quais são os objetivos e desafios da ORT? 
O objetivo principal da Organização Racional do Trabalho é elevar os níveis de produtividade e 
racionalizar o desperdício. Como o processo foi pioneiro na Administração, existem muitas críticas a 
respeito do método criado por Frederick Taylor. E quais são as críticas? Veja a seguir: 
Mecanização da abordagem
Nessa abordagem a realização do trabalho é vista sob um ponto de vista mecânico, no entanto, a 
realização é humana. O ser humano não tem um comportamento mecânico ainda que esteja inserido 
em um contexto devidamente organizado com divisão de tarefas. O filme “Tempos Modernos” de 
Charles Chaplin faz uma crítica a essa mecanização extrema, demonstrando que o ser humano não pode
ser tratado como máquina. 
Robotização do colaborador
Segue a mesma linha de raciocínio explicada acima. Na mecanização do trabalho, os profissionais 
passam a ser tratados como robôs. 
Visão microscópica do homem
O ser humano perde a sua individualização e personalidade, tornando-se apenas mais uma engrenagem 
de um sistema produtivo que não pode parar. Sendo justamente essa individualidade que caracteriza o 
homem não é possível removê-la sem prejuízos para a sua qualidade de vida. 
Ausência de comprovação científica
Embora se baseie em uma visão mecanicista não possui uma comprovação científica quanto a sua 
eficiência. 
Limitação do campo de aplicação à fábrica
Esse sistema amplamente mecanizado em que cada colaborador tem apenas uma função tende a ficar 
restrito a linhas de montagem em fábricas. Em um escritório, por exemplo, não é possível alcançar êxito 
se cada funcionário realizar apenas uma tarefa X. 
Abordagem de sistema limitada
Do ponto de vista de aplicação no mercado de trabalho trata-se de uma abordagem limitada. Como 
mencionamos, é bastante desmedida a ideia de que esse sistema possa se aplicar a qualquer modelo de 
negócios. 
De qualquer maneira, a aplicação de seus princípios ajudou a serem identificadas novas situações para o
desenvolvimento da Administração. É importante lembrar que Frederick Taylor desenvolveu esta 
metodologia sob a influência da Revolução Industrial, fato que mudou para sempre as formas de 
trabalho no mundo todo. 
Mesmo nos tempos atuais é possível pensar em formas de utilizar os conceitos da ORT de maneira 
segura, eficaz e alcançar resultados satisfatórios na produtividade dos colaboradores, na entrega dos 
produtos e serviços, até mesmo na experiência do consumidor com a marca. 
Padronização pode ser positiva 
Acima pontuamos o contexto de desenvolvimento da ORT e a possibilidade de aplicá-la, em partes, a 
outros modelos de negócios. Alguns tópicos, como a padronização e a supervisão especializada, podem 
ser aplicados com grande êxito em empreendimentos de diferentes segmentos. 
Mencionamos a importância de ter um padrão para realizar as tarefas corporativas como uma forma de 
evitar a parada do trabalho com a perda de colaboradores. Dessa forma, empresas que adotam uma 
sistematização de suas atividades tendem a ter mais sucesso em suas empreitadas no mercado.
A supervisão especializada, por sua vez, permite que haja um direcionamento mais eficiente do 
trabalho. Cada área deve ser conduzida de acordo com os contornos necessários para cada tarefa. Assim
os resultados são mais pertinentes e acompanham o esperado pela organização como um todo. 
Agora, conte para a gente: qual a sua opinião sobre a Organização Racional do Trabalho? Gostou de 
saber mais sobre este tema? Utilize o espaço abaixo para compartilhar a sua experiência com ORT e o 
que você pensa sobre esse tema. Espalhe o conhecimento! Compartilhe este artigo em suas redes 
sociais. 
Conceito de Administração – CGU: Gabarite Noções 
de Administração Geral
Segundo Chiavenato, Administração, no seu sentido etimológico, é a função desenvolvida sob o 
comando de outro, isto é, um serviço que se presta a outro ou, ainda, uma atividade que se recebe por 
delegação de outrem. 
Por sua vez, analisando a Administração como um processo, Chiavenato descreve a Administração com 
base nas funções administrativas. Isto é, Administrar é o processo de planejar, organizar, dirigir e 
controlar a utilização dos recursos e competências a fim de alcançar objetivos organizacionais.
Ou seja, Administração é uma sequência de atividades relacionadas que visam atingir um objetivo 
específico.
Conceito de Organização
Vimos o que é Administração, mas o que é Organização?
Consoante Chiavenato (2004), trata-se de um conjunto de pessoas e recursos que trabalham juntos para
conquistar um objetivo comum.
Logo, a Administração é uma ciência que tem por finalidade direcionar pessoas e recursos para juntos 
alcançarem objetivos almejados. Já essas pessoas e esses recursos estão estruturados em unidades que 
são chamadas de organizações.
Níveis Organizacionais – Conceito de Administração – CGU: Gabarite Noções de Administração Geral 
São três os níveis organizacionais: 
 Nível estratégico;
 Nível tático;
 Nível operacional.
Vamos falar sobre cada um desses níveis?
 No nível estratégico ou nível institucional temos a alta cúpula da Organização: Presidentes e 
Diretores.
Isto é, as pessoas com autoridade para determinar quais serão os rumos que a organização irá 
tomar. Nesse nível, existe uma maior interação com o ambiente externo. Além disso, as 
decisões tomadas nesse nível estão focadas no ambiente externo e no longo prazo.
 No nível tático encontram-se os gerentes. Os gerentes são responsáveis por fazer o elo entre o 
nível estratégico e o nível operacional. Eles exercem um papel extremamente importante na 
coordenação dos funcionários. Sua área de atuação está relacionada apenas a um 
setor/departamento. Além disso, suas atividades têm foco no médio prazo.
 No nível operacional encontra-se o “chão de fábrica”. Isto é, o nível administrativo mais baixo. 
Esse
nível é ocupado pelos supervisores e demais responsáveis por acompanhar a execução das 
atividades
cotidianas da Organização. 
Eficiência x Eficácia x Efetividade x Economicidade – CGU: Gabarite Noções de Administração Geral 
Atenção que esse assunto é muito exigido em prova!!!!!!!!!
Vamos elencar cada um dos conceitospara você:
 Eficiência: O conceito de eficiência está relacionado aos meios e métodos para conseguir algo. 
Sendo assim, a eficiência mede quantos recursos estão sendo utilizados para alcançar os 
objetivos pretendidos. 
 Eficácia: O conceito de eficácia está relacionado à conquista dos objetivos pretendidos. Isto é, a
eficácia está relacionada com os resultados, enquanto a eficiência relaciona-se com os meios. 
Logo, para a eficácia o que importa é se os objetivos foram atingidos.
 Efetividade: O conceito de efetividade está relacionado com os efeitos ou impactos produzidos.
Isto é, a efetividade é a capacidade de produzir e manter um impacto. Por sua vez, esse 
impacto pode ser positivo ou negativo.
 Economicidade: O conceito de economicidade está relacionado com a minimização dos custos 
sem comprometer a qualidade, levando em conta as alternativas possíveis.
Processo Administrativo – CGU: Gabarite Noções de Administração Geral 
As funções administrativas são: planejamento, organização, direção e controle.
Vamos falar sobre cada uma delas?
 Planejamento: Essa função é responsável por definir as metas a serem alcançadas pela 
organização, assim como o plano e as ações necessárias para conquistar o objetivo pretendido. 
No momento do planejamento, o administrador analisa quais são os objetivos pretendidos e 
estabelece os meios necessários para alcançá-los.
 Organização: Essa função é responsável por distribuir as tarefas e os recursos. Destarte, é nessa
função que o gestor põe em prática as ações necessárias para a realização do plano traçado.
 Direção: Essa função é responsável por conduzir as atividades das pessoas para os objetivos 
pretendidos pela Organização. Consoante Chiavenato, a função de direção faz referência ao 
relacionamento interpessoal do administrador com seus subordinados. Dentro dessa função 
administrativa, estuda-se vários aspectos como: liderança, comunicação, orientação, 
motivação, etc.
 Controle: Essa última função é responsável por comparar os objetivos traçados e os resultados 
obtidos. Se necessário, através dessa função são adotadas ações corretivas a fim de que tudo 
ocorra segundo o que foi planejado.
Processo de Comunicação dentro da Organização – CGU: Gabarite Noções de Administração Geral 
Conforme Chiavenato (2015), comunicar é tornar algo comum, isto é, significa compartilhar uma 
mensagem, uma notícia, uma informação de uma pessoa para outra.
Segundo Robbins, pode-se dividir o estudo sobre comunicação em duas partes:
 Comunicação da organização – analisa como ocorre o processo de comunicação dentro da 
organização e entre as organizações; 
 Comunicação interpessoal – realiza a análise do estudo da comunicação entre os indivíduos.
Processo de Comunicação 
Robbins (2014) elenca cinco elementos fundamentais no processo de comunicação, são eles:
 Fonte/remetente: trata do elemento que dá início ao processo de comunicação. Assim, é 
quando uma pessoa, um grupo ou uma organização deseja tornar alguma ideia ou informação 
comum através de uma mensagem.
 Codificação/Transmissor: trata do meio que codifica e transporta a mensagem do emissor para
o canal. 
 Canal: é o meio que foi escolhido para a mensagem ir da fonte para o destino.
 Decodificação/ Receptor: trata do processo que recebe a mensagem do canal, decodifica a 
mensagem e a coloca à disposição.
 Destinatário: trata da pessoa, do grupo ou da organização a quem a mensagem é destinada.
 Feedback: Para confirmar que a comunicação foi eficiente, o destino deve realizar a retroação 
ou retroinformação. A retroação trata da confirmação que compreendeu a mensagem.
 Ruído: trata das interferências que prejudicam a percepção a respeito do conteúdo da 
mensagem. Tais ruídos ocorrem devido às barreiras à comunicação.
Barreiras à Comunicação – CGU: Gabarite Noções de Administração Geral 
Vamos listar algumas barreiras de comunicação mais importantes:
 Filtragem: é uma espécie de manipulação pelo emissor da informação realizada para “filtrar” as
informações que passam para o receptor. 
 Percepção seletiva: acontece quando o receptor foca apenas nas informações que estão em 
concordância com os seus conceitos pré-concebidos.
 Sobrecarga de informações: ocorre quando existe um grande volume de informações e o 
receptor não consegue processar todos os detalhes das informações.
 Distorção: ocorre quando acontece qualquer alteração, modificação ou deturpação indevida da
mensagem.
 Emoção: algumas emoções vivenciadas pelo receptor no momento em que ele recebeu a 
mensagem podem influenciar no seu entendimento a respeito da mensagem.
Formas de Comunicação – CGU: Gabarite Noções de Administração Geral 
 Comunicação oral: A vantagem da comunicação oral é a rapidez e o feedback. Já que o 
receptor pode realizar feedback no momento. A principal desvantagem dessa forma de 
comunicação surge nas organizações quando uma mensagem tem que ser transmitida por 
várias pessoas.
 Comunicação escrita: Por meio de memorandos, relatórios, cartas, entre outros. A vantagem 
dessa forma de comunicação é que ela é facilmente verificada, além de que pode ser arquivada
e consultada pelo emissor e receptor. Uma das suas desvantagens é o tempo necessário para a 
sua elaboração, além da ausência de feedback.
 Comunicação não-verbal: faz referência a linguagem corporal e a entonação da voz. Dado que, 
a linguagem corporal pode comunicar emoções, além de falar sobre a personalidade de uma 
pessoa. 
Fluxo da Comunicação
O fluxo da comunicação pode ser sentido vertical, horizontal e transversal (multidirecional). 
 Comunicação horizontal ou lateral: é a comunicação que acontece entre os membros de um 
mesmo grupo ou de grupos diferentes do mesmo nível hierárquico. Essa comunicação é 
necessária para a coordenação dos trabalhos e economia de tempo. 
 Comunicação transversal (multidirecional): é quando a comunicação ocorre em todas as 
direções. Essa comunicação é muito presente nas organizações mais flexíveis e que se 
preocupam com o bem-estar dos seus funcionários.
No sentido vertical a comunicação pode ser: ascendente e descendente. 
 Descendente: A comunicação descendente flui dos níveis hierárquicos mais altos da 
organização para os níveis hierárquicos mais baixos. Alguns exemplos: utilizada para distribuir 
as atividades para os subordinados, fornecer instruções a respeito de como o trabalho deve ser 
realizado, informar os funcionários a respeito dos procedimentos e políticas da empresas, entre
outros.
 Ascendente: é a comunicação que inicia-se nos níveis hierárquicos mais baixos da organização
e que é destinada aos níveis hierárquicos mais altos. Por exemplo: relatar algum problema 
identificado na realização das atividades, sugerir melhorias nos processos de trabalho, entre 
outros.
Motivação – CGU: Gabarite Noções de Administração Geral
Segundo Chiavenato (2020), motivação é o desejo de exercer elevados níveis de energia mental para 
alcançar
determinados objetivos, condicionados pela capacidade de satisfazer também as necessidades 
individuais das pessoas.
Existem algumas abordagens da motivação, são elas: extrínseca, intrínseca e intermediária.
Motivação extrínseca: são os estímulos que o ambiente oferece para uma pessoa perseguir. 
Motivação intrínseca: são as necessidades, interesses, aptidões e valores das pessoas.
Motivação como produto: é uma interação complexa entre motivos internos e estímulos do ambiente 
externo.
Segundo Chiavenato, o processo motivacional ou ciclo motivacional é dividido em:
1. Equilíbrio interno: Quando o organismo está em estado de equilíbrio.
2. Estímulo ou incentivo: Quando ocorre algum estímulo interno ou externo que gera o rompido 
do estado de equilíbrio
do indivíduo
3. Necessidade: o indivíduo cria uma necessidade a partir do estímulo.
4. Tensão: a necessidade criada pelo indivíduo o coloca em um estado de tensão, desconforto e 
desequilíbrio no indivíduo.
5. Comportamento ou ação: Esse desequilíbrio leva o indivíduo a adotaralgum comportamento 
buscando satisfazer sua necessidade.
6. Satisfação: Se o comportamento do indivíduo for bem-sucedido, a necessidade é satisfeita e o 
indivíduo retorna para o estado de equilíbrio interno.
Quais são as 4 funções da administração?
As funções administrativas do empreendedor são, como dissemos antes, quatro: planejar, organizar, 
dirigir e controlar. Todas elas estão presentes na gestão comercial, no planejamento financeiro e em 
qualquer outra área da empresa.
Elas servem de ferramentas para que o gestor possa administrar uma empresa e levá-la ao crescimento. 
Siga a leitura para entender mais sobre cada uma delas.
Planejamento
Planejar significa estabelecer os objetivos da empresa e por quais caminhos se chegará a eles. Afinal, 
nenhum projeto é feito no improviso.
Uma empresa de logística precisa planejar rotas que otimizem o uso da gasolina e um restaurante 
precisa garantir produtos fresquinhos para seus chefes prepararem os pratos.
O projeto, o funcionamento da empresa e qualquer ponto é antes pensado e discutido, ou seja, criado 
pelo gestor e depois comunicado aos demais funcionários envolvidos. Além de questões internas, deve-
se levar em conta, na hora de planejar, os cenários futuros do mercado.
Ao contrário do que muitos podem pensar, o planejamento não envolve apenas intuição do 
administrador. Ele precisa, primeiramente, estudar bastante o mercado e tentar embasar as suas 
projeções o máximo possível.
Claro que um profissional experiente terá melhor capacidade de interpretar os dados, mas o estudo da 
própria empresa e do mercado é sempre o ponto de partida do planejamento.
Organização 
E como colocar em prática tudo aquilo que foi planejado? Organizando os recursos da empresa. O que 
inclui definir de que maneira o projeto será feito e distribuí-lo entre os departamentos e profissionais 
correspondentes.
Imagina uma loja de música onde os discos de sertanejo estão misturados com o metal e longe do 
country. Numa situação como essa, você perde muitas oportunidades de venda. E se seu vendedor é DJ, 
vai tocar em uma festa, mas esqueceu de preparar a playlist?
Retrabalho, perda de oportunidade e decepcionar clientes são só alguns dos problemas de 
desorganização. Também entram em jogo a produtividade e a eficiência, isto é, fazer o trabalho no 
menor tempo e com o menor desperdício possível – sem prejudicar a qualidade de entrega, é claro.
Para essa função, obviamente, o administrador precisa de uma ótima capacidade de organização – 
individual e coletiva.
Visão sistêmica e um bom conhecimento sobre os processos produtivos do setor da empresa também 
são características essenciais.
Direção
Dirigir significa liderar. Ou seja, a capacidade de mobilizar os recursos humanos para que os resultados 
desejados sejam alcançados.
Aqui, não estamos falando apenas de distribuir as tarefas, mas sim, de influenciar e motivar os 
funcionários da empresa de maneira positiva.
Muitos administradores são brilhantes nas outras três funções, mas deixam a desejar nessa. É por isso 
que você já deve ter ouvido falar que nem todo administrador é um líder.
Para liderar, você vai precisar, sobretudo, de muita inteligência emocional, que é a capacidade de 
perceber as emoções dos outros e comunicar as suas.
É uma questão de fazer o possível para manter os colaboradores satisfeitos e executar um bom trabalho
para fidelizar clientes, mas sem prejudicar as finanças da empresa.
Nesse quesito, quem vai ajudar é o endomarketing. Se trata de marketing voltado para dentro, para os 
colaboradores. 
Controle 
Você planejou, organizou e delegou as tarefas aos seus colaboradores. Isso tudo não é garantia de que, 
na prática, o trabalho será bem executado e dará os resultados previstos. Para isso, existe o controle. 
Essa é a função administrativa que verifica se as outras foram bem executadas.
Ele envolve a criação de padrões de desempenho, medição da performance atual, a comparação entre 
resultados e as possíveis ações corretivas para redirecionar os esforços no caminho certo.
Para controlar a empresa, ajuda muito ter uma boa capacidade de análise, mas, assim como no 
planejamento, é fundamental se basear em números.
Quanto mais indicadores técnicos você tiver, melhores condições terá de fazer uma avaliação fidedigna 
da situação da empresa.
Mas lembre que a frieza dos números também pode enganar – use a sua capacidade de observação 
para interpretar as planilhas de gestão de processos ou sistema de controle financeiro para empresas.
Como equilibrar as funções de gestão?
Assim como há administradores que não têm perfil de liderança, como falamos anteriormente, há 
aqueles que sabem liderar e cativar como poucos a sua equipe, mas não têm organização o suficiente 
para colocar os projetos planejados em prática.
Ou então sabem organizar a produção muito bem, mas sofrem no controle, pois não sabem estabelecer 
e comparar parâmetros para saber se está tudo certo.
Sim, sabemos que é quase impossível ser o melhor em organizar, planejar, dirigir e controlar ao mesmo 
tempo. Portanto, procure trabalhar cada uma dessas capacidades para dar à sua empresa a 
estabilidade que ela precisa.
Além de buscar o aprimoramento nessas funções de gestão, lembre, ao começar um novo negócio, que 
você pode encontrar qualidades complementares em um possível sócio.
Essa é uma possibilidade interessante, que nem sempre é levada em consideração no início dos esforços
para tirar a ideia do papel. Entre todas as funções do administrador (planejar, organizar, dirigir e 
controlar), vale a pena ter alguém para dividir as tarefas.
O que é a gestão da qualidade?
Gestão da qualidade é a soma de processos, técnicas e estratégias com o objetivo de assegurar que 
produtos e serviços sejam entregues conforme as expectativas.
Ela se divide em dois suportes básicos: a garantia da qualidade e a melhoria da qualidade.
Pelo primeiro, a empresa desenha uma série de atividades visando certificar que o seu produto final 
esteja em conformidade em relação às normas e exigências dos clientes.
Já o segundo suporte trata dos processos frequentes pelos quais uma marca se mantém em constante 
aperfeiçoamento.
Isso envolve desde as rotinas de atendimento até as de produção e pós-venda.
Gerir a qualidade requer um esforço contínuo no sentido de assegurar que os padrões mínimos sejam 
atendidos e, sempre que possível, a melhoria deles.
Portanto, uma empresa que não pauta suas atividades pelos princípios da gestão de qualidade se coloca 
em risco no mercado, aumentando a chance de ser superada pelos concorrentes.
Como surgiu a gestão da qualidade?
Tomada ao pé da letra, a gestão da qualidade existe desde que o homem passou a transformar o seu 
meio para atender aos seus anseios por conforto e bem-estar.
Há até quem diga que o milenar Código de Hamurabi e suas penas radicais era, de certa forma, um 
método de controle de qualidade.
Afinal, um dos seus artigos dizia que todo construtor que erguesse uma casa que viesse a desabar 
deveria ser condenado à morte.
No entanto, há quem prefira dizer que a gestão da qualidade surge com a Revolução Industrial, 
movimento em que a produção em série começou a se expandir mundialmente.
Nele, as primeiras fábricas produziam conforme rígidos padrões em suas linhas, nem que, para isso, 
fosse necessário submeter operários a longas jornadas de trabalho.
De qualquer maneira, a gestão da qualidade tal como a conhecemos hoje surgiu apenas na década de 
1950.
Foi nesse período pós-Segunda Guerra que países como Estados Unidos e Japão passaram a investir 
maciçamente em métodos mais eficazes de produção.
Eles também passaram a buscar a qualidade em suas plantas industriais como resposta à escassez de 
recursos e à falta de mão de obra.
E assim chegamos à Indústria 4.0, onde essa é uma prioridade de todos os gestores.
Qual é o objetivo da gestão da qualidade?
Imagine que você está à frente de uma marca de calçados reconhecida por ter produtos bonitos e 
confortáveis.
Porrazões desconhecidas, de repente, as vendas que iam de vento em popa começam a cair.
Os clientes, antes satisfeitos, passam a reclamar com cada vez mais frequência e, naturalmente, sua 
reputação passa a ser questionada.
Não é difícil concluir o que vai acontecer se nenhuma medida for tomada para reverter essa situação, 
certo?
Nesse caso, a gestão da qualidade serve justamente para assegurar que os atributos de produtos e 
serviços sejam mantidos.
Dessa forma, ela se presta a ser um elemento essencial para manter a previsibilidade nas vendas.
Afinal, quando a qualidade é a esperada, a tendência é de que os resultados comerciais também sejam 
estáveis.
Como funciona a gestão de qualidade?
Embora pareça um conceito abstrato, a gestão da qualidade tem uma organização e todo um conjunto 
de normas para orientar as empresas em sua implementação.
Nesse caso, a entidade internacional de referência é a American Society for Quality (ASQ), hoje presente
em mais de 130 países.
É ela quem define os padrões e conceitos abordados em seu Quality Management System (QMS), o 
sistema de gestão da qualidade.
https://fia.com.br/blog/industria-4-0/
https://www.educamaisbrasil.com.br/enem/historia/codigo-de-hamurabi
Trata-se de um método formalizado para documentar processos, procedimentos e responsabilidades 
para atingir as políticas e os objetivos da qualidade.
Um QMS ajuda a coordenar e direcionar as atividades de uma organização para atender às exigências 
regulatórias e do cliente e a melhorar sua eficiência continuamente.
Nesse aspecto, a norma de referência é a ISO 9001: 2015, o padrão internacional que especifica 
requisitos para sistemas de gestão da qualidade.
Qual é a importância da gestão da qualidade nas empresas?
Seja qual for o segmento da sua empresa, é certo que ela enfrenta, em maior ou menor grau, uma 
concorrência feroz.
Dessa forma, é preciso pensar em obter resultados não apenas pela perspectiva financeira, mas, 
sobretudo, pela visão do cliente.
Afinal, para alcançar retornos (inclusive financeiros) sustentáveis, não se pode esquecer que a qualidade
dos serviços ou produtos que você vende é o que realmente gera valor e mantém a “máquina” 
funcionando.
Portanto, a empresa deve concentrar sua atenção principalmente na qualidade do que entrega.
Ao fazer isso, a tendência é que os clientes sejam retidos por mais tempo e se mantenham fiéis.
Nesse sentido, os sistemas de gestão da qualidade fornecem subsídios e ferramentas que ajudam 
negócios a elevar o nível do que fazem continuamente.
Somente por meio deles é possível levar adiante estratégias de curto e longo prazo, com previsibilidade
e segurança, independentemente do tamanho da empresa.
Os 8 pilares da gestão de qualidade
Por mais que qualidade seja uma ideia, ela precisa ser de alguma maneira conceitualizada e, a partir 
disso, formatada para atender a objetivos reais.
É por essa razão que a International Organization for Standardization (ISO) estabelece oito pilares sobre 
os quais a qualidade nas empresas deve se apoiar.
Eles mostram a importância da gestão da qualidade e de que forma ela afeta as atividades de um 
negócio.
Na verdade, os princípios da gestão de qualidade servem para melhorar não apenas os produtos e 
serviços em si, como também os processos produtivos.
Os pilares da gestão da qualidade são referências para orientar em aspectos chave que, como tais, 
ajudam a melhorar a performance nesse indicador.
Vamos ver na sequência quais são.
1. Foco no cliente
O foco principal da gestão da qualidade é atender aos anseios do cliente e se esforçar para exceder as 
suas expectativas.
https://www.abntcatalogo.com.br/norma.aspx?ID=345041
Resultados sustentáveis só são alcançados quando uma organização atrai e retém a confiança dos seus 
consumidores, parceiros e stakeholders.
Cada aspecto da interação com o público deve ser entendido como uma oportunidade de criar mais 
valor para o cliente.
Por isso, compreender as necessidades atuais e futuras de todas as partes interessadas contribui 
diretamente para o sucesso de uma empresa, seja ela de grande porte ou não.
Assim sendo, de acordo com a ISO, o princípio de foco no cliente traz consigo os seguintes benefícios:
 Maior valor para o cliente 
 Fidelização
 Aprimoramento das rotinas de negócio
 Melhora na reputação da organização
 Expansão da base de clientes
 Aumento da receita e participação de mercado.
2. Liderança
Líderes de verdade estabelecem uma unidade de propósito e direção e conseguem motivar as pessoas a
alcançar as metas de qualidade da sua empresa.
Assim, criam as condições para alinhar suas estratégias, políticas, processos e recursos para atingir seus 
objetivos.
O negócio que pauta sua qualidade pela liderança colhe benefícios como:
 Maior eficácia (e eficiência) para se chegar à qualidade
 Melhor coordenação dos processos
 Comunicação mais fluida entre níveis e funções
 Melhoria geral para entregar os resultados desejados.
Para se alcançar esses efeitos, os líderes precisam comunicar a missão, a visão da organização, a 
estratégia, as políticas e os processos em todas as pontas das ações.
Do mais operacional dos colaboradores até a alta gestão, todos devem estar envolvidos para que os 
valores sejam compartilhados.
Nesse aspecto, é papel da liderança inspirar, incentivar e reconhecer a contribuição de cada um, por 
mais simples que ela seja.
3. Melhoria contínua
Organizações de sucesso têm um foco contínuo na melhoria dos seus processos.
É consenso que a busca pelo aprimoramento é essencial para se manter bons níveis de desempenho e 
reagir adequadamente às mudanças.
Dessa forma, a empresa que investe no avanço constante cria condições internas e externas favoráveis 
e, assim, novas oportunidades tendem a surgir.
Entre os principais benefícios desse pilar da gestão da qualidade, destacam-se:
 Melhor desempenho no desenrolar dos processos no nível organizacional, aumentando a 
satisfação do cliente
 A empresa desenvolve mecanismos para investigar a causa-raiz dos seus problemas, podendo 
prevenir-se e adotar medidas corretivas
 Capacidade aprimorada de antecipar e reagir aos riscos e oportunidades internos e externos
 Ambiente mais propício à inovação.
Esses resultados serão alcançados desde que a liderança leve os conceitos da gestão da qualidade a 
todos os níveis da organização.
Líderes devem tomar para si a responsabilidade de educar e treinar pessoas em todos as posições para 
aplicar ferramentas e metodologias visando os objetivos de melhoria.
4. Decisão baseada em fatos
Decisões baseadas na análise e avaliação de dados e informações são mais propensas a produzir bons 
resultados.
Principalmente porque, hoje, dados são uma verdadeira riqueza para as empresas.
Além disso, as tomadas de decisões podem ser difíceis por envolver alguma incerteza.
Normalmente, estão em jogo vários tipos e fontes de entradas e, em muitos casos, existe um forte 
componente subjetivo para tornar as coisas ainda mais complexas.
Logo, é importante entender quais são as relações de causa e efeito implicadas em uma deliberação, 
por mais insignificante que ela possa parecer.
Portanto, basear as decisões sempre em fatos e dados concretos é a melhor forma de se aproximar da 
qualidade.
Isso gera benefícios como:
 Melhoria nos processos de tomada de decisão
 Melhor avaliação do desempenho dos processos e da capacidade de atingir objetivos
 Melhor eficácia operacional
 Possibilidade de revisar e mudar opiniões e decisões
 Maior capacidade de demonstrar a eficácia de escolhas anteriores.
5. Gestão de relacionamento
Para ter resultados sustentáveis, é preciso gerenciar o relacionamento com fornecedores, apoiadores e 
o próprio público interno.
No contexto corporativo, as partes interessadas influenciam o desempenho de uma empresa.
Dessa forma, resultados previsíveis são mais prováveis de serem alcançados quando a companhia 
coordena as relações com todos os envolvidos.
Por isso, a administração do relacionamento