Atendimento ao cidadao revisao modulo 2

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Ainda sobre o que você estudou em “habilidade de comunicação no atendimento”, 
relacione os comentários abaixo de acordo com estas seis orientações: 
1. Ouça seu interlocutor. 
2. Seja poliglota de sua própria língua. 
3. Assegure-se de que você está sendo entendido. 
4. Explique os termos técnicos que utilizar. 
5. Cuide quando for dar uma má notícia. 
6. Lembre-se de que o corpo fala. 
Procure justificar, com 
objetividade, o não atendimento 
e demonstre que você também 
está chateado por não poder dar 
a resposta que o usuário 
esperava. Essa demonstração 
de solidariedade e afetividade 
alivia a situação e ameniza o 
eventual mal-estar. 
Resposta 1
Cuide quando for dar uma má notícia.
 
Respirar fundo, olhar para cima, 
abrir e fechar gavetas 
nervosamente, mexer o corpo na 
cadeira, bater a caneta 
insistentemente na mesa 
denunciam nosso mal-estar 
quando participamos de um 
diálogo inconveniente ou 
desconfortável. 
Resposta 2
Lembre-se de que o corpo fala.
 
Não há problema em utilizar 
expressões técnicas, desde que 
você tenha certeza de que o 
usuário sabe exatamente do que 
se trata. Se você não tem essa 
certeza, procure “traduzir” essas 
expressões. 
Resposta 3
Explique os termos técnicos que utilizar.
 
Quando vierem falar com você, 
pare o que estiver fazendo e dê 
atenção a essa pessoa. É 
desagradável falar com alguém 
que está com o olhar fixado na 
tela do computador ou lendo 
mensagens no WhatsApp. Se 
você precisa, de fato, terminar 
algo que está fazendo no 
computador ou no smartphone, 
peça licença à pessoa e diga 
Resposta 4
Ouça seu interlocutor.
 
que vai atendê-la assim que 
concluir aquela atividade. 
Mesmo que seu interlocutor não 
diga, você poderá perceber pela 
expressão facial se ele não está 
acompanhando a sua 
explicação. Se necessário, repita 
sua fala, procurando ser mais 
didático ao apresentar aqueles 
pontos que você percebeu que 
ficaram pouco claros em sua 
primeira exposição. 
Resposta 5
Assegure-se de que você está sendo entendido.
 
Devemos desenvolver habilidade 
para compreender os diversos 
dialetos ou diferentes falas dos 
cidadãos que nos procuram, e 
habilidade para traduzir, com 
palavras que o usuário entenda, 
o que queremos lhe transmitir. 
Resposta 6
Seja poliglota de sua própria língua.
 
Feedback 
Certa resposta! 
A resposta correta é: Procure justificar, com objetividade, o não atendimento e 
demonstre que você também está chateado por não poder dar a resposta que o 
usuário esperava. Essa demonstração de solidariedade e afetividade alivia a 
situação e ameniza o eventual mal-estar. → Cuide quando for dar uma má notícia., 
Respirar fundo, olhar para cima, abrir e fechar gavetas nervosamente, mexer o 
corpo na cadeira, bater a caneta insistentemente na mesa denunciam nosso mal-
estar quando participamos de um diálogo inconveniente ou desconfortável. → 
Lembre-se de que o corpo fala., Não há problema em utilizar expressões técnicas, 
desde que você tenha certeza de que o usuário sabe exatamente do que se trata. 
Se você não tem essa certeza, procure “traduzir” essas expressões. → Explique os 
termos técnicos que utilizar., Quando vierem falar com você, pare o que estiver 
fazendo e dê atenção a essa pessoa. É desagradável falar com alguém que está 
com o olhar fixado na tela do computador ou lendo mensagens no WhatsApp. Se 
você precisa, de fato, terminar algo que está fazendo no computador ou 
no smartphone, peça licença à pessoa e diga que vai atendê-la assim que concluir 
aquela atividade. → Ouça seu interlocutor., Mesmo que seu interlocutor não diga, 
você poderá perceber pela expressão facial se ele não está acompanhando a sua 
explicação. Se necessário, repita sua fala, procurando ser mais didático ao 
apresentar aqueles pontos que você percebeu que ficaram pouco claros em sua 
primeira exposição. → Assegure-se de que você está sendo entendido., Devemos 
desenvolver habilidade para compreender os diversos dialetos ou diferentes falas 
dos cidadãos que nos procuram, e habilidade para traduzir, com palavras que o 
usuário entenda, o que queremos lhe transmitir. → Seja poliglota de sua própria 
língua.. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 20,00 de 20,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Faça a correspondência pertinente: 
 Prontidão, 
 Cortesia, 
 Credibilidade, 
 Responsabilidade 
 Empatia. 
Não sonegue informação que seja do interesse do 
cidadão e à qual ele tenha direito. 
Resposta 1
Credibilidade
 
Aceitar o outro como ele é não significa concordar, mas 
reconhecer que o outro pode pensar diferente de nós, 
tem o direito de expressar seu ponto de vista, e não nos 
cabe julgá-lo por isso. 
Resposta 2
Empatia
 
Somente encaminhe a pessoa para o outro atendente 
quando não puder resolver a situação. Nesse caso, 
sempre que possível, procure informar ao colega o 
histórico do atendimento para que o usuário não tenha 
que repetir sua demanda. 
Resposta 3
Responsabilidade
 
Evite expressões como estas: “Eu acho que…”; “Não sei 
direito…”. Se for o caso, vá atrás da informação ou 
encaminhe o usuário para onde possa ser orientado. 
Resposta 4
Credibilidade
 
O fato de você cumprimentar cada um que chega para 
ser atendido pode ser a senha para a pessoa ficar mais 
tranquila, pois sabe que sua presença já foi notada e 
que ninguém será atendido antes. 
Resposta 5
Prontidão
 
Nos processos interacionais, devemos nos colocar em 
nosso devido lugar e respeitar o outro no lugar dele. 
Resposta 6
Empatia
 
Não precisamos dizer tudo ao cidadão, mas tudo o que 
for dito tem que ser verdadeiro. 
Resposta 7
Credibilidade
 
Quando pedirem algo a você, responda sempre com um 
“sim” e só depois fale das impossibilidades, se 
porventura existirem. Assim, você já ganha inicialmente 
a simpatia do interlocutor, pois demonstrou boa vontade. 
Resposta 8
Prontidão
 
Educação, respeito, polidez, consideração e 
cordialidade são atitudes fundamentais para quem 
trabalha no atendimento, e compõem as práticas do 
bom tratamento oferecido ao cidadão. 
Resposta 9
Cortesia
 
Não acolha pedidos sem sustentação apenas para se 
livrar do cidadão, pois você terá que “enfrentá-lo” depois 
com a negativa. A leitura atenta de um requerimento 
irregular antes de ser acolhido pode evitar problemas 
Resposta 10
Responsabilidade
 
posteriores, além de não criar expectativas no cidadão 
que não poderão ser atendidas. 
Feedback 
Your answer is correct. 
A resposta correta é: Não sonegue informação que seja do interesse do cidadão e 
à qual ele tenha direito. → Credibilidade, Aceitar o outro como ele é não significa 
concordar, mas reconhecer que o outro pode pensar diferente de nós, tem o direito 
de expressar seu ponto de vista, e não nos cabe julgá-lo por isso. → Empatia, 
Somente encaminhe a pessoa para o outro atendente quando não puder resolver a 
situação. Nesse caso, sempre que possível, procure informar ao colega o histórico 
do atendimento para que o usuário não tenha que repetir sua demanda. → 
Responsabilidade, Evite expressões como estas: “Eu acho que…”; “Não sei 
direito…”. Se for o caso, vá atrás da informação ou encaminhe o usuário para onde 
possa ser orientado. → Credibilidade, O fato de você cumprimentar cada um que 
chega para ser atendido pode ser a senha para a pessoa ficar mais tranquila, pois 
sabe que sua presença já foi notada e que ninguém será atendido antes. → 
Prontidão, Nos processos interacionais, devemos nos colocar em nosso devido 
lugar e respeitar o outro no lugar dele. → Empatia, Não precisamos dizer tudo ao 
cidadão, mas tudo o que for dito tem que ser verdadeiro. → Credibilidade, Quando 
pedirem algo a você, responda sempre com um “sim” e só depois fale das 
impossibilidades, se porventura existirem. Assim, você já ganha inicialmente a 
simpatia do interlocutor, pois demonstrou boa vontade. → Prontidão, Educação, 
respeito, polidez, consideração e cordialidade são atitudes fundamentais para 
quem trabalha no atendimento, e compõem as práticas do bom tratamentooferecido ao cidadão. → Cortesia, Não acolha pedidos sem sustentação apenas 
para se livrar do cidadão, pois você terá que “enfrentá-lo” depois com a negativa. A 
leitura atenta de um requerimento irregular antes de ser acolhido pode evitar 
problemas posteriores, além de não criar expectativas no cidadão que não 
poderão ser atendidas. → Responsabilidade. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 20,00 de 20,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Faça a correspondência utilizando a combinação adequada 
É resultado do processamento cognitivo de informações 
necessárias para saber o que deve ser feito e para 
compreender as tarefas a serem realizadas. É saber o que 
fazer e compreender por que fazê-lo. 
Resposta 1
Conhecimento
 
Refere-se à destreza no uso dos instrumentos de trabalho, 
domínio das rotinas, normas e procedimentos e 
capacidade de comunicação e negociação. É saber como 
fazer. 
Resposta 2
Habilidade
 
Compreende o comportamento, postura e modo de 
atuação no trabalho. É querer fazer. 
Resposta 3
Atitude
 
Feedback 
Your answer is correct. 
A resposta correta é: É resultado do processamento cognitivo de informações 
necessárias para saber o que deve ser feito e para compreender as tarefas a 
serem realizadas. É saber o que fazer e compreender por que fazê-lo. → 
Conhecimento, Refere-se à destreza no uso dos instrumentos de trabalho, domínio 
das rotinas, normas e procedimentos e capacidade de comunicação e negociação. 
É saber como fazer. → Habilidade, Compreende o comportamento, postura e 
modo de atuação no trabalho. É querer fazer. → Atitude. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 20,00 de 20,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Assinale a alternativa incorreta em relação ao que estudamos sobre competência 
(conhecimento, habilidade e atitude): 
Escolha uma opção: 
 
a. 
O conhecimento é resultado de uma construção histórica e social. Isso quer dizer 
que o conhecimento é construído no decorrer do tempo e na interação com outras 
pessoas. 
 
b. 
Entre as várias habilidades que deve possuir o servidor que trabalha no 
atendimento, a principal delas é a habilidade de comunicação. 
 
c. 
Para sermos competentes, não basta ter conhecimento. Precisamos ter atitude 
para aplicar o conhecimento construído, o que significa saber como fazer o que 
sabemos que deve ser feito. 
 
d. 
O nível de exigência em relação às atitudes recomendáveis em uma situação de 
atendimento é variável de pessoa para pessoa, além de ser influenciado também 
pelas circunstâncias do atendimento. A postura solícita e atenciosa que, 
certamente, agradará muitos usuários, poderá parecer, para outros que aguardam 
na fila, como perda de tempo. 
 
e. 
Conhecimento, habilidade e atitude, instâncias constitutivas da competência, são 
interdependentes e complementares. E devem se manifestar de uma forma 
integrada e harmônica em um processo dinâmico: o conhecimento aprimora a 
habilidade e permite a produção de resultados. Esses resultados reforçam a 
atitude positiva, que se manifesta em disposição para continuar a fazer, sempre 
mais e melhor, num círculo virtuoso. 
Feedback 
Your answer is correct. 
A resposta correta é: Para sermos competentes, não basta ter conhecimento. 
Precisamos ter atitude para aplicar o conhecimento construído, o que significa 
saber como fazer o que sabemos que deve ser feito. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 20,00 de 20,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre a habilidade de comunicação, assinale a afirmativa indevida: 
Escolha uma opção: 
 
a. 
O objetivo da comunicação é o relacionamento, o diálogo, o compartilhamento. 
Devemos, portanto, nos processos comunicacionais, evitar posturas e 
comportamentos que dificultem essa interação. 
 
b. 
Utilizar vocabulário sofisticado não é prova de cultura ou sabedoria, pois é muito 
fácil decorar algumas palavras sofisticadas e repeti-las. Se você quer ser 
compreendido, utilize palavras que as pessoas conheçam e entendam. 
 
c. 
Evite olhar nos olhos das pessoas com quem conversa e tente manter um 
semblante evasivo. Na cultura brasileira, olhar nos olhos de nosso interlocutor 
pode constrangê-lo. 
 
d. 
É conversando que a gente se entende e é conversando que a gente se desentende 
também. Não é adequado dizer que os conflitos existem por falta de comunicação, 
pois a maioria dos conflitos acontecem nos processos de comunicação. 
 
e. 
As palavras não podem nos escravizar, tampouco serem utilizadas como armas 
para ferir nossos interlocutores. Temos que utilizar as palavras como veículos de 
expressão de nossas ideias e sentimentos, guiados pela razão e estimulados pela 
emoção. 
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Your answer is correct. 
A resposta correta é: Evite olhar nos olhos das pessoas com quem conversa e 
tente manter um semblante evasivo. Na cultura brasileira, olhar nos olhos de nosso 
interlocutor pode constrangê-lo.