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 e) a repetição auditiva. 
Questão 11: VUNESP - AAdm (VALIPREV)/VALIPREV/2020 
 
Numa pesquisa junto aos cidadãos numa repartição pública sobre o atendimento presencial e por 
telefone, foram constatadas três reclamações principais: a apatia, a negligência e a prepotência dos 
funcionários. Diante disso e para melhorar o atendimento aos cidadãos, foi proposto corretamente 
um treinamento que buscasse valorizar a importância da 
 
 a) simpatia, cordialidade, gentileza, prestatividade e procrastinação. 
 b) alegria e bom humor, conhecimento técnico e administrativo e cordialidade. 
 c) empatia, saber ouvir e resolver os problemas, gratidão e humildade. 
 d) linguagem simples e cordial, interpretar e julgar, agir proativamente. 
 e) atenção e consideração, resolver problemas, saber ouvir e agir passivamente. 
 
 
Questão 12: QUADRIX - Aux Adm/Fn (CRMV AM)/CRMV AM/2020 
 
No que se refere ao atendimento a clientes e ao atendimento ao telefone, julgue o item. 
 Ser cortês e ter urbanidade, disponibilidade e atenção, respeitando a capacidade e as limitações 
individuais de todos os usuários do serviço, sem qualquer espécie de preconceito, abstendo‐se, 
dessa forma, de causar‐lhes dano moral, são deveres fundamentais do servidor público de acordo 
com o Decreto n.º 1.171. 
 
( ) Certo 
 ( ) Errado 
 
 
Questão 13: FCC - Ass Leg (ALAP)/ALAP/Atividade Administrativa e Operacional/Assistente de 
Segurança/2020 
 
Na recepção de uma Assembleia Legislativa, ao atender um cidadão em situação normal, o 
assistente administrativo responsável, devidamente identificado, utilizou-se de tonalidade de voz 
muito elevada, expondo o assunto tratado, e foi ríspido ao passar a informação solicitada. O 
atendente, sem prejuízo da inobservância de outros elementos de atendimento, contrariou elemento 
essencial à qualidade no atendimento ao público, que é a 
 
 a) objetividade. 
 b) transparência. 
 c) cortesia. 
 d) flexibilidade. 
 e) apresentação. 
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Questão 14: FCC - Aux Leg (ALAP)/ALAP/Atividade Administrativa e Operacional/Auxiliar de 
Transportes/2020 
 
Um servidor da Assembleia Legislativa do Amapá terá uma costumeira relação com o cidadão bem 
como uma prestação de atendimento ao público. Nesse sentido, 
 
 a) o atendimento ao usuário no serviço deve ser exclusivamente técnico, desconsiderando 
princípios de tratos sociais como a cortesia e a polidez. 
 b) a satisfação exclusiva dos interesses da Assembleia Legislativa do Amapá é o procedimento que 
deve prevalecer no atendimento ao público. 
 c) a educação, cortesia e eficiência contribuem para a qualidade no atendimento ao público. 
 d) a prestação de informações adequadas não favorece atendimento ao público, burocratizando o 
serviço. 
 e) as normas institucionais são preponderantes no atendimento ao público e ignorá-las constitui 
conduta criminosa. 
 
 
Questão 15: FEPESE - Ag AAd (Pref Itajaí)/Pref Itajaí/2020 
 
Mediante os avanços das evoluções tecnológicas, os clientes estão cada vez mais seletivos, 
exigentes e com um alto grau de expectativas em relação ao atendimento, ou seja, ansiosos para 
que os problemas sejam prontamente atendidos. Diante disso, a qualidade no atendimento se tornou 
um fator importante para o desenvolvimento inovador das organizações. 
Analise as afirmativas abaixo ao que se refere à qualidade no atendimento. 
 
1. O atendimento ao público constitui a relação interpessoal que envolve o funcionário de uma 
organização e o destinatário de produtos, ideias ou serviços dessa organização. 
2. Considera-se como público toda pessoa que entra em contato com a empresa para solicitar um 
serviço, falar com um funcionário ou simplesmente pedir uma informação. 
3. O atendimento ao público deve ser realizado sempre de forma espontânea, podendo ser usadas 
expressões de gírias quando da necessidade de se expressar com o cliente. 
4. O atendimento prestado com qualidade não se resume apenas ao tratamento ou cortesia, mas 
significa acrescentar benefícios a produtos e serviços, com o objetivo de superar as expectativas do 
consumidor. 
5. São requisitos básicos para um bom atendimento saber ouvir, conhecer o cliente, perceber suas 
necessidades e falar com o mesmo de forma adequada. 
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas. 
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 a) São corretas apenas as afirmativas 2 e 4. 
 b) São corretas apenas as afirmativas 4 e 5. 
 c) São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 3. 
 d) São corretas apenas as afirmativas 2, 3 e 5. 
 e) São corretas apenas as afirmativas 1, 2, 4 e 5. 
 
 
Questão 16: FCC - Aux Leg (ALAP)/ALAP/Atividade Administrativa e Operacional/Auxiliar 
Operacional/2020 
 
A ética associa cultura e sociedade para definir o que seja mal ou bem, vício ou virtude, que são 
antagônicos. Com base nessa definição, a virtude da “gentileza”, muito importante para o 
atendimento ao cidadão-usuário, correlaciona-se ao vício de 
 
 a) irascibilidade. 
 b) ambição. 
 c) vaidade. 
 d) indulgência. 
 e) vulgaridade. 
 
 
Questão 17: QUADRIX - Ass Adm (CRMV AM)/CRMV AM/2020 
 
No que se refere ao atendimento a clientes e ao atendimento ao telefone, julgue o item. 
 O serviço de atendimento ao cidadão (SAC) auxilia as organizações na comunicação com seu 
público e na melhoria de produtos e serviços oferecidos, mas não interfere na prevenção de conflitos. 
 
 ( ) Certo 
 ( ) Errado 
 
 
Questão 18: QUADRIX - Aux Adm (CREFONO 5)/CREFONO 5/2020 
 
Quanto ao atendimento ao público, julgue o item. 
 Caso um cliente rejeite o encerramento de uma reclamação, a empresa deverá manter a reclamação 
aberta. 
 
 ( ) Certo 
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 ( ) Errado 
Questão 19: VUNESP - Ana Gest (FITO)/FITO/Secretaria/2020 
 
A qualidade no atendimento é um dos principais fatores para manter a empresa produtiva e 
competitiva no mercado e esta realidade é apontada como positiva em todos os níveis 
organizacionais e em todos os tipos de instituições. O atendimento por excelência é sinônimo de 
 
 a) simpatia e alegria. 
 b) deliberação e firmeza. 
 c) informalidade e determinação. 
 d) transparência e objetividade. 
 e) empatia e atenção. 
 
 
Questão 20: VUNESP - AGPP (CMBP)/CM BP/Gestão Administrativa/2020 
 
No atendimento ao cidadão, um comportamento humano que deve ser evitado é o egocentrismo, que 
se apresenta da seguinte forma: 
 
 a) o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que coincida com a sua opinião, pois não 
apresenta empatia econômica, sendo considerado open minded. 
 b) a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira ou voz baixa, quase 
inaudível. 
 c) indiferença às necessidades e aspirações do outro que não pensa ou se apresenta como ele 
próprio, pois não apresenta empatia cultural, sendo considerado open minded. 
 d) observação de percepção indevida das diferenças socioculturais, socioeconômicas, raciais, 
religiosas, hierárquicas, entre outras. 
 e) o atendente não aceita o ponto de vista do outro ou corta a palavra do outro, demonstrando 
resistência para ouvir. 
 
 
Questão 21: QUADRIX - Asst (CREMERS)/CREMERS/Básico/2020 
 
A excelência no atendimento aos clientes traduz-se na busca da economia de tempo, de dinheiro e 
de esforço para o cidadão, com a oferta de informações corretas, completas, atualizadas, 
compreensíveis e que sirvam de referência para que todos falem “a mesma língua” e haja a 
satisfação das necessidades do usuário. Com base nessa informação, assinale a alternativa que 
apresenta ações que não contribuem para o alcance da excelência no atendimento aos clientes. 
 
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 a) estabelecer sintonia com a pessoa e ser amistoso e aberto, mantendo, ao mesmo tempo, uma 
atitude profissional e objetiva 
 b) chamar sempre a pessoa pelo nome e dar o tratamento adequado: “sr.” ou “sra.” 
 c) examinar os fatos, sabendo fazer perguntas, procurar chegar ao cerne da questão, pois, muitas 
vezes, pode haver mais de um problema, assegurar-se de examinar todos e lembrar-se de que nem 
sempre o cidadão relata os problemas por ordem de importância 
 d) concentrar-se na situação, e não nas personalidades, concentrar-se no que pode ser feito e 
explicar o que não se pode fazer 
 e) impor uma solução (é preciso encontrar uma solução, mesmo que não seja aceitável para o 
cidadão), fazer sempre um resumo e verificar se o usuário entendeu (é conveniente enviar um e-
mail com a solução encontrada) 
 
 
Questão 22: QUADRIX - Aux Adm (CREFONO 5)/CREFONO 5/2020 
 
Quanto ao atendimento ao público, julgue o item. 
 Um atendimento de qualidade engloba uma boa apresentação do atendente, postura corporal 
adequada e empatia com o cliente. 
 
 ( ) Certo 
 ( ) Errado 
 
Questão 23: Instituto AOCP - Of Adm (Pref Betim)/Pref Betim/2020 
 
Assinale a alternativa que apresenta aspectos da importância da comunicação no atendimento ao 
público. 
 
 a) É necessário se comunicar de maneira clara e respeitosa, com muita atenção, primeiro ouvindo o 
cliente para depois tentar ajudá-lo ou encaminhar sua solicitação para solução correta. 
 b) É necessário encaminhar as pessoas que estiverem irritadas para um atendimento especializado, 
de tal maneira que não seja desperdiçado tempo na tentativa de acalmar para, então, atender. 
 c) É necessário ser ágil e racionalizar o tempo de atendimento, procurando aumentar a 
produtividade no atendimento em termos quantitativos, evitando a formação de filas com o 
encaminhamento rápido. 
 d) É necessário passar as informações disponíveis em toda e qualquer situação, com o objetivo de 
evitar passar a impressão de falta de conhecimento, mesmo em situações de ausência de certeza. 
 e) É necessário realizar um atendimento impessoal e imparcial, focando na solução do problema 
para a pessoa, porém sem demonstrar interesse na situação pessoal ou nos dilemas à parte do 
assunto principal. 
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