Conflitos e Mediação

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O QUE VEM À SUA
MENTE QUANDO OUVE 
“CONFLITO”?
Diferenças de 
opinião
Interesses 
conflitantes
Funcionamentos 
diferentes
Antipatias
Relacionamentos
difíceis
COMO NASCE O CONFLITO?
Conflitos não são causados por 
diferenças de opinião ou de interesse,
mas sim pela forma como as pessoas
lidam com as diferenças e as
vivenciam.
NÃO SÃO, NECESSARIAMENTE, CONFLITOS...
• Discussão pontual em que acaba tudo bem e podemos construir em cima
do que foi discutido, ampliando a visão.
• Diálogo mais acalorado em que consigo separar a pessoa do ponto de vista
dela e seguimos nos relacionando bem logo depois.
• Debate com ideias divergentes em que as pessoas colocam suas
opiniões, não chegam a um acordo, mas aceitam as diferenças e
buscam a melhor solução possível para o momento.
P
h
o
to
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Jo
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o
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AUTODESENVOLVIMENTO
Observar o que acontece comigo
quando estou em conflito
possibilita que eu me conheça
melhor, reconhecendo minhas
capacidades e fragilidades,
podendo agir sobre elas.
Pensamento
Comportamento Sentimento
Medo, alívio, conforto, motivação, 
vergonha
• -Interpretação
influenciada por:
• Atitudes;
• Personalidade;
• Motivos;
• Interesses;
• Experiências passadas;
• Expectativas.
• Clima e cultura
• Liderança
• etc
Entrega de 
um relatório 
difícil no 
prazo
Elogio dos 
pares e da 
chefia
Sou 
incompetente
Não opina, ainda que 
acredite ter a solução de 
um problema
Dificuldade em pedir 
ajuda
Uma sensação de desistir ou ceder aos 
pensamentos de que vamos falhar, então 
paramos de tentar, paramos de lutar e 
apenas seguimos o que os outros querem
Exemplo:
SENTIR
Sensações, sentimentos, emoções, humores
QUERER
Impulsoque geram ações, o que nos motiva,
desejos, expectativas,necessidades, intenções
AGIR
Atitudes concretas, ações, 
planejamentos, realizações
Quandodiferenças no...
PENSAR
Percepções, compreensão, imaginações, fantasias, 
lembranças suposições, conceitos, ideias, pontos de vista
Levam a 
comportamentos 
de A
Que são vivenciados 
porBcomo um estorvo 
para viver ou realizar os 
seus pensamentos, 
sentimentos, vontades 
e ações
=CONFLITO
O que se altera em nós quando estamos em conflito?
PENSAR
• Confuso
• Fatos e julgamentos se misturam
• Pouca percepção do outro
• Imagens diferentes da realidade
• Atenção seletiva
• Qualidades incômodas se sobressaem
• Excesso de crítica
• Situações complexas são percebidas
simplificadamente
• Generalizações
• Polarizações
• Imagens fixas e deslocadas das situações e das 
pessoas reais
QUERER/FAZER
• Fugir, Lutar ou Paralisar
• Endurecimento
• Fixação em poucas metas
• Ausência de possibilidades
• Comportamentos simplórios
• Palavras e ações impactam negativamente
SENTIR
• Emoções exacerbadas ou congeladas
• Insegurança e desconfiança
• Desqualificamos os sentimentos
• Insensibilidade
A atitude de alguém só faz 
sentido para nós quando 
atinge alguma necessidade 
não atendida.
MEDIAÇÃO DE
CONFLITOS
5
3
1Ambiente seguro, possibilitando a
expressão autêntica e a escuta,
trazendo à tona diferentes pontos
de vista, percepções, observações
Aprofundamento das questões 
pelo reconhecimentos dos 
sentimentos envolvidos
4
Identificação das próprias necessidades
e das necessidades do outro
2
MEDIAÇÃO TRANSFORMATIVA EM U
Definição de acordos e plano de ação 
para conjuntamente lidar com a 
situação de conflito, possibilitando 
novas formas de convivência, mais 
colaborativa, criativa e consciente
Co-criação pelas partes envolvidas 
de caminhos para a solução da 
questão específica
5
4
3
1 Oque aconteceu?
Oque você pensa?
Como você vê?
Qual o seu ponto de 
vista? Qual a sua 
percepção?
Como você se sente?
Que emoções vivem em você? 
Que sensação é essa?
Como está se sentindo?
Do que você precisa?
O que te falta?
Qual é a sua necessidade?
2
MEDIAÇÃO TRANSFORMATIVA EM U
Qual o plano de ação? 
Quais serão as ações? 
Quando? Quem? Como?
Quais os acordos? A partir de quando? 
O que faremos quando não forem 
cumpridos?
O que você gostaria de pedir? 
O que você oferece?
PARÁFRASE
explorando os pontos de vista
Certificar-se de que houve compreensão do que foi dito
-Reprodução literal
-Reprodução resumida
-Dar um cunho extremo ou drástico
-Amenizar (substituir palavras e checar se continua
verdadeiro)
Omissão
AFIRMAÇÃO PERGUNTA
As pessoas simplesmente nãoentendem Que pessoas, especificamente?
Parecia uma tarefa impossível Impossível para quem?
O mundo parecediferente Diferente doquê?
Isso me irrita demais Oque te irrita exatamente?
Eles sabem das coisas que temosque fazer lá Eles quem? Quecoisas? Onde?
Ela se saiu muito mal naquelasituação Mal comparado aquê?ou aquem?
Processo em quedirigimos nossa atençãodemaneira seletiva, excluindo partes. Substantivo ou 
objeto nãoespecificado, comparaçõescom referências nãoespecificadas, verbos inespecíficos
Exemplos:
Generalização
AFIRMAÇÃO PERGUNTA
Ele nunca faz nada que eu peço Nunca? Nada?
Ninguém entendeu o que ela falou Ninguém?
Todo mundo está reclamando Todo mundo? Quem?
As reuniões são sempre improdutivas Sempre? Não teve nenhuma produtiva?
As escolas são muito conservadoras Todas? Você não conhece uma que não seja?
Eu tenho que fazer desse jeito O que acontece se não fizer?
Eu não consigo discordar da minha
coordenadora
O que te impede?
Eu não posso falar o que eu penso O que aconteceria se você falasse?
Processo em que elementos ou partes passam a representar o todo. Ampla
generalização, afirmações identificando regras ou limites de
comportamento.
Exemplos:
Distorção
AFIRMAÇÃO PERGUNTA
Esta é a coisa certa a fazer Certa de acordo com quem?
Isso não é importante Não é importante para quem?
A minha diretora não gosta de mim Como é que você sabe disso?
Ele não pensa nas consequências O que te faz pensar isso?
Você não elogia o que fazemos, não nos
valoriza
Você elogia todos que valoriza?
Minha colega não confia em mim, não me
conta sobre a vida pessoal.
Quando você não conta da sua vida pessoal é porque não
confia?
Processo que nos permite alterar os dados da experiência. Afirmação com julgamento de
valor, sem identificação de autor ou a quem se aplica, leitura mental, ligação de causa e
efeito, experiências distintas colocadas como equivalentes.
Exemplos:
IMPULSO
e
m
o
ç 
ã
o
REAÇÃO
AUTOMÁTICA
IMPULSO
e
m
o
ç
ã
o
REAÇÃO
REFLETIDA
“STOP"
REFLEXÃO
o que estou 
pensando, 
sentindo e qual é 
a minha 
necessidade?
MÉTODO STOP
UM APOIO ÀS REAÇÕES
REFLETIDAS
INDICAÇÕES DE LEITURA
1. Auto-Ajuda Em Conflitos
Autor: Friedrich Glasl. Editora: Antroposófica
2. Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais
Autor: Marshall Rosenberg. Editora: Editora Ágora
3. Vivendo a Comunicação Não Violenta
Autor: Marshall Rosenberg. Editora: Sextante
4. O poder da Empatia: a arte de se colocar no lugar do outro para transformar o mundo
Autor: Roman Krznaric. Editora: Editora: Zahar
5. Confiança, Doação, Gratidão
Autor: Lex Bos. Editora: Antroposófica
6. What We Say Matters: Practicing Nonviolent Communication
Autor: Ike Lasater, Judith Hanson Lasater. Editora: Rodmell Press
7. Words That Work In Business: A Practical Guide to Effective Communication in the Workplace
Autor: Ike Lasater, Judith Hanson Lasater. Editora: PuddleDancer Press
8. Artigo sobre a escalada dos conflitos: https://k21.global/br/blog/niveis-de-gestao-de-conflito
INDICAÇÕES DE VÍDEOS
1. Filme “Relatos Selvagens”
2. TEDx William Ury: The power of listening (O poder de escutar) https://youtu.be/saXfavo1OQo
3. YouTube: entrevista de William Ury a Roberto D´Ávila https://www.youtube.com/watch?v=g-gZPPUzo-Y
4. Youtube: Os Abomináveis Desescutadores - com Cláudio Thebas e Christian Dunker 
https://www.youtube.com/watch?v=6qZYLcKYse8
5. Youtube: Christian Dunker - Como aprender a escutar o outro? https://youtu.be/Zo-jk4kVtE8
https://youtu.be/saXfavo1OQo
https://www.youtube.com/watch?v=g-gZPPUzo-Y
https://www.youtube.com/watch?v=6qZYLcKYse8https://youtu.be/Zo-jk4kVtE8