legislacao e bases normativas - Ouvidoria SUS

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LEGISLAÇÃO E BASES 
NORMATIVAS
OUVIDORIA-GERAL DO SUS
Ministério da Saúde
Ouvidoria-Geral do SUS
ELABORAÇÃO
Barbara de Oliveira Ramos Galvez
COLABORAÇÃO
Renata Carvalho Lustosa
Tainah Dumont Teixeira
Coordenação de Desenvolvimento Educacional e 
Educação a Distância da ENSP/Fiocruz
CAPA E PROJETO GRÁFICO
Jaime Vieira
Fabiano Guimarães Lauro Vieira
EDITORAÇÃO
Rejane Megale
2021
Ouvidoria-Geral do SUS - Diretoria de Integridade do Ministério da Saúde (OUVSUS/DINTEG/MS)
SRTVN Qd 701 – Via W5 Norte, Lote D, Ed. PO 700, 4º andar
CEP 70.719-040 – Brasília/DF 
ouvidoriageral@saude.gov.br
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LEGISLAÇÃO E BASES NORMATIVAS
Legislação e bases normativas
A legislação e as bases normativas que norteiam as Ouvidorias do SUS 
e seu sistema informatizado são essenciais para a compreensão da fun-
cionalidade, competência e objetivos da ouvidoria.
Existem pontos importantes que devem ser observados e ressaltados 
em algumas normativas específicas no que diz respeito ao papel da 
ouvidoria. São elas: 
Lei n. 8.080/1990 
As ouvidorias são unidades de importância estratégica para a gestão 
do SUS. Ao possibilitar o diálogo entre a sociedade e as diferentes ins-
tâncias de gestão, elas contribuem para a participação do cidadão na 
avaliação e fiscalização da qualidade dos serviços de saúde. Essa forma 
de controle social auxilia no aprimoramento da gestão pública e no 
aperfeiçoamento gradual do sistema de saúde.
Nas Ouvidorias do SUS, a manifestação do cidadão pode se apresentar 
pela busca de informações e orientações em saúde e também por meio 
de sugestões, elogios, solicitações, reclamações ou denúncias. Diante da 
necessidade apresentada pelo cidadão e das responsabilidades legais do 
gestor, as ouvidorias orientam, encaminham, acompanham a demanda 
e respondem sobre as providências adotadas.
Em tal contexto, as Ouvidorias do SUS são ferramentas estratégicas 
de promoção da cidadania em saúde, organizando e interpretando as 
informações que recebem da sociedade por meio de condutas que ins-
pirem a credibilidade, a ética e o respeito ao cidadão.
O processo de escuta do cidadão se dá individualmente; porém, a 
ouvidoria tem como atribuição sistematizar as demandas que recebe, 
de forma a possibilitar a elaboração de indicadores abrangentes que 
podem servir de suporte estratégico à tomada de decisão no campo da 
gestão da saúde.
A Constituição Federal de 1988 consagrou expressamente a saúde 
como um direito de todos e um dever do Estado. Com a Lei Orgânica da 
Saúde n. 8.080/90, deu-se início à regulamentação do Sistema Único 
de Saúde como sistema integrado de assistência à saúde, garantido pelo 
Estado brasileiro, administrado pelo Ministério da Saúde em parceria 
com as secretarias estaduais e municipais de saúde e, principalmente, 
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LEGISLAÇÃO E BASES NORMATIVAS
com a necessária participação da população na gestão, no controle e na 
fiscalização dos serviços prestados.
Historicamente, elegeram-se marcos que têm trazido avanços na ins-
titucionalização de instrumentos que regulamentam a participação 
popular na gestão da saúde, como, por exemplo, a Lei n. 8.142/90, 
que dispõe sobre a criação de conselhos e conferências de saúde como 
mecanismos de atuação da sociedade civil organizada. A ouvidoria, 
nesse contexto, fortalece o papel legal das instâncias de gestão e con-
trole social, porém sua identidade é distinta. Ela auxilia e complementa 
a ação dos conselhos de saúde, das instâncias intergestoras, das corre-
gedorias e dos sistemas de auditoria.
As Ouvidorias do SUS, para assegurarem ao cidadão a oportunidade 
de participação na gestão pública em saúde, apoiam-se nos princípios e 
diretrizes que determinam as ações e serviços em saúde expressos nos 
artigos 196, 197 e 198 da Constituição Federal e na Lei n. 8.080/90.
Portaria n. 399/2006
O tema central dessa portaria é o pacto pela vida, como o compromisso 
entre os gestores do SUS em torno de prioridades que apresentam 
impacto sobre a situação de saúde da população brasileira. A definição 
de prioridades deve ser estabelecida por meio de metas nacionais, esta-
duais, regionais ou municipais.
No âmbito dos governos federal, estadual e municipal, por disposição 
constitucional (art. 37, parágrafo 3º), é obrigatório a criação de formas 
de integração dos usuários na administração pública direta e indireta, 
inclusive no recebimento de reclamações e sugestões relativas à presta-
ção de serviços públicos.
No Sistema Único de Saúde, as ouvidorias ganham relevo em vista da 
expressa previsão da participação da comunidade no planejamento e 
gestão do sistema (Constituição Federal, art. 198, inciso III; Decreto 
Federal nº. 7.508/2011, art. 37).
As ouvidorias constituem canais democráticos de comunicação entre os 
usuários e os órgãos e entidades que compõem a organização sanitária; 
têm como missão viabilizar o direito de todos serem ouvidos e terem 
suas demandas pessoais e coletivas tratadas adequadamente.
Além disso, destaque-se, as informações que a população transmite, 
pela sua natureza, podem constituir, no seu conjunto ou isoladamente, 
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LEGISLAÇÃO E BASES NORMATIVAS
valioso elemento de transformação e aprimoramento do planejamento 
ou execução de ações e serviços de saúde.
Decreto n. 7508/2011
A ouvidoria é um mecanismo institucional para a participação dos cidadãos, 
que contribui com a gestão democrática e participativa da saúde pública. 
O Decreto n. 7.508/11, em seu artigo 37, dispõe sobre a organização e 
o planejamento do SUS, apontando “as estratégias que incorporem a 
avaliação do usuário das ações e dos serviços, como ferramenta de sua 
melhoria”, e a “apuração permanente das necessidades e interesses do 
usuário” como diretrizes importantes para o Sistema Único de Saúde 
(BRASIL, 2011). A ouvidoria é a instância que concretiza tais desíg-
nios. Mais além, ao mediar manifestações e disseminar informações, 
as Ouvidorias do SUS contribuem para a transparência das ações do 
Ministério da Saúde.
As estratégias de ouvidoria ativa disseminam informações colaborando 
para a educação em saúde, pretendem mobilizar o cidadão para uma 
postura crítica e de transparência em relação ao SUS, visando, em última 
instância, maior participação, inclusão e governança cidadã sobre as 
políticas públicas de saúde. As estratégias são as seguintes: Pesquisas de 
satisfação e Banco de informações técnicas em saúde (Bits).
Pesquisas de satisfação: pesquisas telefônicas que demonstram as per-
cepções dos usuários sobre o SUS para subsidiar a formulação e a ava-
liação das políticas públicas de saúde, como a Pesquisa de satisfação dos 
usuários do SUS e a Pesquisa ativa da Rede Cegonha.
Banco de Informações Técnicas em Saúde (Bits): conjunto de informa-
ções organizadas e armazenadas no sistema informatizado OuvidorSUS 
para disseminação de informação, esclarecendo o cidadão sobre dúvi-
das referentes à saúde.
Lei n. 12.527/2011 – Lei de Acesso à 
Informação (LAI) 
A lei federal n. 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação – LAI) regula 
o direito de acesso do cidadão às informações produzidas e sob custódia 
do Estado. Tem alcance nacional e aplicação em todas as esferas de 
governo: federal, estadual e municipal.
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LEGISLAÇÃO E BASES NORMATIVAS
A LAI promove os direitos democráticos quando:
 » Fortalece o acesso imediato à informação ao cidadão.
 » Possibilita ao solicitante recurso para ter acesso a uma informação 
negada, com aplicação de sanção ao agente público que não 
respeitar a lei.
 » Reforça a implantação de portais de transparência.
Canal de comunicação
A LAI ainda possibilita ao cidadão, por meio de um número de pro-
tocolo, ter ciência da entrada da solicitação no sistema e o prazo para 
finalização. Além de ampliar o canal de comunicação da administração 
pública com o cidadão, tornando-se um exercício democrático.
Serviço de Informações ao Cidadão (SIC)
A Lei 12.527, em seu artigo 9°, criou o Serviço de Informações ao Cida-
dão (SIC), que possui atribuições relacionadas a(o):
 » Atendimentoe orientação do público ao acesso às informações.
 » Sinalização sobre a tramitação de documentos.
 » Normatização do protocolo de documentos e requerimentos.
A lei determinou que cada órgão deve formar um grupo de trabalho para 
discutir quais informações serão classificadas como sigilosas, além de 
designar um responsável pelo monitoramento e implementação do SIC.
Apesar de as ouvidorias não serem definidas como responsáveis por 
esse processo na lei, muitas assumiram essa atividade. Dessa forma, 
é possível afirmar que as ouvidorias se fortaleceram com a LAI, assu-
mindo responsabilidades de gestão, avaliação, monitoramento e imple-
mentação da lei. Essa nova responsabilidade não pode, todavia, tirar o 
foco da atividade precípua de uma ouvidoria, qual seja, a busca pela 
melhoria contínua dos processos, produtos e serviços oferecidos pela 
organização por meio das manifestações apresentadas pelos cidadãos.
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LEGISLAÇÃO E BASES NORMATIVAS
Lei n. 13.460/2017
Essa lei estabelece, dos arts. 9º ao 12, como o usuário poderá se mani-
festar para exigir a garantia dos seus direitos. No art. 9º é estabelecido 
que o usuário poderá apresentar manifestações perante a administra-
ção pública acerca da prestação de serviços públicos e que, conforme o 
art. 10, a manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade 
responsável e conterá a identificação do requerente (BRASIL, 2017). 
Importante ressaltar que não deve haver exigências que inviabilizem 
as manifestações e não poderá ser exigido o motivo da manifestação 
enviada. Isso é importante para garantir que a resposta será íntegra e 
sem viés. 
A lei prevê que as manifestações poderão ser feitas por meio eletrônico, 
por correspondência convencional ou verbalmente, hipótese em que 
deverá ser reduzida a termo. Além disso, os usuários deverão dispor de 
canais e formulários simplificados e de fácil compreensão para a apre-
sentação das manifestações. Tudo isso, com suas informações pessoais 
protegidas pela restrição de acesso, de acordo com os termos da Lei 
Federal n. 12.527, de 18 de novembro de 2011.
A lei determina que, em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento 
de manifestações formuladas nos termos dessa lei, sob pena de responsa-
bilidade do agente público (Art. 11.). Logo, o cidadão tem a garantia que 
poderá se manifestar quanto ao cumprimento dos seus direitos.
Além disso, conforme o Art. 16, para todas as manifestações encami-
nhadas via ouvidoria o usuário receberá a decisão administrativa final 
ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma jus-
tificada uma única vez, por igual período.
A análise das manifestações observará os princípios da eficiência e da 
celeridade, visando a sua efetiva resolução, conforme o seguinte fluxo 
(Art. 12, Parágrafo Único):
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LEGISLAÇÃO E BASES NORMATIVAS
Fluxo de funcionamento dos procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações 
emitidas por meio da Lei n. 13.460.
As ouvidorias serão as grandes responsáveis por “fazer a lei acontecer” 
no âmbito do Estado e precisarão de todos os recursos possíveis para 
responderem a essa grande responsabilidade. Deverão ser para o ser-
viço público o que os Procons são para o serviço privado no que tange 
à defesa dos direitos dos usuários.
Construindo uma nova ouvidoria
É necessário observar que as ouvidorias não vão apenas OUVIR, mas 
deverão ter postura PROATIVA e reativa para tratar das manifestações 
dos usuários, conforme as atribuições do art. 14. da lei. Importante 
ressaltar que a discussão e reposicionamento das ouvidorias nesse sen-
tido, para que tenham atuação mais ativa, já vem se consolidando no 
âmbito das ouvidorias brasileiras, com base nos principais processos 
de negócio das ouvidorias estabelecido no Guia de orientação para gestão 
de ouvidorias, publicado pela Controladoria Geral da União ainda em 
agosto de 2013.
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LEGISLAÇÃO E BASES NORMATIVAS
Principais processos de negócio das ouvidorias, conforme a CGU.
Cumpre ressaltar que a Lei n. 13.460 fortalece princípios e diretrizes 
das atividades de ouvidoria já previstas há bastante tempo no Código 
de ética do ouvidor/ombudsman, organizado pela Associação Brasileira de 
Ouvidores/Ombudsman – ABO. 
Nesse código, é ressaltado que a natureza da atividade da ouvidoria está 
diretamente ligada à compreensão e respeito às necessidades, direitos 
e valores das pessoas. Além disso, a função do Ouvidor/Ombudsman é 
buscar o aperfeiçoamento do Estado, da empresa, a busca pela eficiên-
cia e pela austeridade administrativa, mediante ações como: 
 » Estabelecer canais de comunicação de forma aberta, honesta e 
objetiva, procurando sempre facilitar e agilizar as informações.
 » Agir com transparência, integridade e respeito.
 » Atuar com agilidade e precisão.
 » Respeitar toda e qualquer pessoa, preservando sua dignidade e 
identidade.
 » Reconhecer a diversidade de opiniões, preservando o direito de livre 
expressão e julgamento de cada pessoa.
 » Exercer suas atividades com independência e autonomia.
 » Ouvir seu representado com paciência, compreensão, sem fazer pré-
julgamento e desprovido de todo e qualquer preconceito.
 » Resguardar o sigilo das informações.
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LEGISLAÇÃO E BASES NORMATIVAS
 » Facilitar o acesso à ouvidoria, simplificando seus procedimentos, 
agindo com imparcialidade e justiça.
 » Responder ao representado no menor prazo possível, com clareza e 
objetividade.
 » Atender as pessoas com cortesia e respeito.
 » Buscar a constante melhoria das suas práticas, utilizado eficaz e 
eficientemente os recursos colocados à sua disposição.
 » Atuar de modo diligente e fiel no exercício de seus deveres e 
responsabilidades, dentre outros termos relevantes.
Por fim, o Estado, por meio das ouvidorias, terá que prestar contas à 
sociedade por intermédio de relatórios de gestão anuais detalhados, não 
apenas consolidando as demandas da população, mas especialmente a 
análise dos pontos recorrentes e as providências adotadas pela adminis-
tração pública nas soluções apresentadas. Esse relatório será encami-
nhado ao gestor maior de cada órgão e entidade e será disponibilizado 
via internet para toda a população (Art. 15).
Ou seja, quando afirmamos que as ouvidorias serão o principal canal da 
revolução que a Lei 13.460 irá promover no serviço público, o fazemos 
com base em todos esses requisitos da lei. Todavia, as ouvidorias, pela 
sua natureza de facilitadora da relação entre instituições e seus usuá-
rios, precisarão se articular com diversas outras áreas das instituições 
para garantir os direitos dos cidadãos; ou seja, que a população tenha 
seus problemas com o poder público efetivamente resolvidos.
Lei n. 13.709/2018 – Lei de Proteção dos 
Dados Pessoais (LGPD) 
Com a promulgação da Lei de Proteção dos Dados Pessoais (LGPD), 
n. 13.709/2018, proferida pelo ex-presidente Michel Temer em 2018, 
tornou-se uma obrigação de empresas e instituições públicas reavaliar 
as maneiras de coleta, armazenamento, uso e compartilhamento de 
dados pessoais para garantir que a lei não será descumprida.
As ouvidorias, tanto privadas quanto públicas, já atuavam de forma a 
proteger os dados pessoais dos cidadãos. Mas agora elas devem garantir 
que estão colocando em prática os dez princípios elencados pelo artigo 
6º da Lei n. 13.709/2018, já que elas têm contato direto com o público. 
A seguir, confira quais são esses princípios e como implementá-los em 
uma ouvidoria. 
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LEGISLAÇÃO E BASES NORMATIVAS
Princípios da LGPD
Finalidade
De acordo com esse princípio, o tratamento de dados pessoais pre-
cisa ter uma finalidade específica, legítima, que deve ser informa-
da ao titular. Sendo assim, a ouvidoria deve solicitar ao cidadão 
somente dados que estão de acordo com essa finalidade e explicar 
por que necessita dessas informações (em atendimentos presen-
ciais, por telefone e on-line).
Adequação
Depois da coleta de dados, eles devem ser usados somente para 
a finalidade informada ao titular. Sendo assim,caso surja outra 
finalidade, a ouvidoria precisa contatar o cidadão(titular) nova-
mente, para que ele permita o uso das informações.
Necessidade
A coleta deve solicitar o mínimo necessário de dados para realizar 
a finalidade proposta. Dessa forma, é papel da ouvidoria expli-
car claramente para o cidadão quais dados são de preenchimento 
obrigatório no atendimento e quais são opcionais.
Livre acesso
Esse princípio garante acesso facilitado e gratuito ao titular a res-
peito da forma, da duração e da integralidade do tratamento de 
seus dados pessoais. Portanto, a ouvidoria precisa criar um docu-
mento padrão de solicitação e resposta para que essa consulta seja 
realizada. Também é necessário informar ao titular quem é o res-
ponsável por lidar com sua solicitação.
Qualidade de dados
Os dados coletados precisam ser claros, relevantes e atualizados, 
ou seja, devem ser de qualidade para que a finalidade do trata-
mento seja cumprida. É função da ouvidoria estabelecer um pa-
drão de qualidade, explicar isso ao titular, informar quais dados 
terão que ser atualizados e como essa tarefa será realizada.
Transparência
O tratamento de dados precisa ser transparente, portanto, todos os 
titulares devem ter informações claras e precisas sobre essa ativi-
dade. É obrigação da ouvidoria divulgar as políticas de privacidade 
e os processos do tratamento. Além disso, esse conteúdo deve ser 
acessível, ou seja, compreensível para todos os indivíduos.
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LEGISLAÇÃO E BASES NORMATIVAS
Segurança
Esse princípio garante que os dados devem ser protegidos de aces-
sos não autorizados e situações acidentais, como perdas e altera-
ções. Para isso, a ouvidoria precisa armazenar os documentos de 
forma segura, por exemplo, com ferramentas de pseudonimiza-
ção dos dados, criptografias, tokens etc. Outra ação interessante 
é treinar os colaboradores do setor para que eles compreendam a 
seriedade da confidencialidade no ramo.
Prevenção
É responsabilidade de toda instituição adotar medidas para pre-
venir danos causados pelo tratamento de dados. Então, é preciso 
fornecer ao titular, por exemplo, a oportunidade de realizar uma 
manifestação anônima e com sigilo de dados.
Não discriminação
O princípio da não discriminação deixa claro que a coleta não 
pode ser feita para fins discriminatórios, ilícitos ou abusivos. Isso 
posto, a ouvidoria precisa se certificar de que todos os cidadãos 
recebem o mesmo atendimento e proteção da equipe, além de 
garantir que não há segregação e estigmatização fundamentadas 
pela coleta de dados pessoais.
Responsabilização e prestação de contas
O último princípio da LGPD deixa claro que o agente precisa ado-
tar medidas eficazes e que comprovem a observância e o cum-
primento das normas de proteção de dados pessoais. Por isso, os 
profissionais da ouvidoria devem assinar um termo de confiden-
cialidade em relação aos dados dos usuários que estão sob suas 
responsabilidades. (ALCASSA, 2020)
Assim, é possível garantir que a proteção de dados será cumprida na 
instituição e mostrar que esse é um comportamento fundamental para 
a empresa ou órgão público.
A seguir, estão algumas sugestões de medidas que podem ser adotadas 
para as ouvidorias públicas e privadas se adequarem à LGPD:
 » Elaborar um mapeamento de fluxo de dados/inventário de dados 
(data mapping) – sendo o primeiro passo para diagnosticar a forma 
como a empresa lida com a privacidade e segurança da informação, 
com o objetivo de obter os elementos necessários para análise de 
vulnerabilidades técnicas e jurídicas.
 » Elaborar um diagnóstico de adequação da proteção dos dados 
pessoais (conformidade com a LGPD) – Relatório de Impacto à 
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LEGISLAÇÃO E BASES NORMATIVAS
Proteção de Dados (RIPDP)).
 » Revisar ou elaborar política de segurança da informação, políticas 
de privacidade, código de ética e conduta, termos de uso, termos 
de consentimento de uso de dados, contratos com funcionários, 
clientes e fornecedores.
 » Nomear encarregado de dados (Data Protection Officer – DPO) – 
uma peça-chave para cuidar das questões relacionadas à proteção de 
dados da organização, entre outras medidas.
 » Adotar um código de ética e conduta para gerenciar dados 
pessoais (delimitar claramente os papéis que cada parte exercerá 
no tratamento dos dados pessoais, o que impacta diretamente na 
definição de suas responsabilidades, de acordo com a lei).
 » Incluir nos contratos de trabalho cláusulas de conformidade à LGPD, 
incluindo cláusulas de confidencialidade.
 » Elaborar aditivos dos contratos em vigor para adequação às 
exigências da LGPD, incluindo cláusulas de confidencialidade.
 » Elaborar cartilhas e informativos sobre a segurança da informação e 
proteção de dados.
 » Incluir nas gravações o consentimento, pois se a conversa gerar 
coleta de algum dado, ele terá que ser indicado em alguma base 
legal. Observar que caso precise do consentimento e não de outra 
base legal (legítimo interesse) para fazer a coleta, ele deve ser 
exclusivo, informado, destacado etc. E isso pode inclusive ser feito 
por gravação (informar de forma clara e acessível o motivo pelo 
qual necessita colher determinados dados pessoais, bem como 
eventuais salvaguardas que a ouvidoria possuir em relação à 
identidade das pessoas envolvidas na manifestação).
Decreto n. 10.153/2019
Refere-se a salvaguardas de proteção à identidade dos denunciantes de 
ilícitos e de irregularidades praticados contra a administração pública 
federal direta e indireta e altera o Decreto n. 9.492, de 5 de setembro 
de 2018, ressaltando em seu art. 6º a preservação dos dados em mani-
festações classificadas como denúncia.
Art. 6º O denunciante terá seus elementos de identificação preser-
vados desde o recebimento da denúncia, nos termos do disposto 
no § 7º do art. 10 da Lei n. 13.460, de 2017.
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LEGISLAÇÃO E BASES NORMATIVAS
§ 1º A restrição de acesso aos elementos de identificação do de-
nunciante será mantida pela unidade de ouvidoria responsável 
pelo tratamento da denúncia pelo prazo de cem anos, conforme o 
disposto no inciso I do § 1º do art. 31 da Lei n. 12.527, de 2011.
§ 2º A preservação dos elementos de identificação referidos no ca-
put será realizada por meio do sigilo do nome, do endereço e de 
quaisquer outros elementos que possam identificar o denunciante.
§ 3º As unidades de ouvidoria que fazem tratamento de denún-
cia com elementos de identificação do denunciante por meio de 
sistemas informatizados terão controle de acesso que registre os 
nomes dos agentes públicos que acessem as denúncias e as respec-
tivas datas de acesso à denúncia.
§ 4º A unidade de ouvidoria responsável pelo tratamento da de-
núncia providenciará a sua pseudonimização para o posterior envio 
aos órgãos de apuração competentes, observado o disposto no § 2º.
§ 5º Na hipótese de reclassificação da denúncia com a finalidade 
de enquadrá-la nas tipologias a que se referem os incisos I, III, IV 
e V do caput do art. 3º do Decreto n. 9.492, de 2018, a unidade 
do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal informará o 
denunciante (BRASIL, 2018).
O conceito de pseudonimização é apresentado em seu art. 12 como 
“tratamento por meio do qual um dado perde a possibilidade de asso-
ciação, direta ou indireta, a um indivíduo, senão pelo uso de informa-
ção adicional mantida separadamente pelo controlador em ambiente 
controlado e seguro” (BRASIL, 2018). Esse tratamento de informação 
pretende dissociar os dados pessoais constantes em documento, da pes-
soa a quem dizem respeito, de modo a que deixem de lhe poder ser 
atribuídos sem que haja recurso a dados suplementares.
Esperamos que você tenha aproveitado esta breve complementação sobre 
a Legislação e Bases Normativas das ouvidorias do SUS. O intuito foi apre-
sentar de maneira clara e objetiva a necessidade de conhecer e aplicar 
essas normativas nas rotinas e processos de atuação das ouvidorias.
Referências
ALCASSA, Flávia. A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) nas ouvidorias públicas e privadas.Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman. 24 de ago. 2020. Disponível em: http://www.
abonacional.org.br/artigo/323. Acesso em: fev. 2020.
BRASIL. [Constituição (1988)]. Constituição da República Federativa do Brasil: promulgada em 5 de 
outubro de 1988. Brasília, DF: Presidência da República, 1988. Disponível em: http://www.planalto.
gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm . Acesso em: 17 dez. 2020. 
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LEGISLAÇÃO E BASES NORMATIVAS
BRASIL. Decreto n. 7.508, de 28 de junho de 2011. Regulamenta a Lei n. 8.080, de 19 de setembro 
de 1990, para dispor sobre a organização do Sistema Único de Saúde (SUS), o planejamento da 
saúde, a assistência à saúde e a articulação interfederativa, e dá outras providências. Brasília, DF: 
Presidência da República, 2018. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2011-
2014/2011/Decreto/D7508.htm. Acesso em: 17 dez. 2020.
BRASIL. Decreto n. 9.492, de 5 de setembro de 2018. Regulamenta a Lei nº 13.460, de 26 de 
junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos 
serviços públicos da administração pública federal, institui o Sistema de Ouvidoria do Poder 
Executivo federal, e altera o Decreto nº 8.910, de 22 de novembro de 2016, que aprova a Estrutura 
Regimental e o Quadro Demonstrativo dos Cargos em Comissão e das Funções de Confiança do 
Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da União. Brasília, DF: Presidência 
da República, 2018. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/
decreto/D9492.htm. Acesso em 17 dez. 2020.
BRASIL. Decreto n. 10.153, de 2 de dezembro de 2019. Dispõe sobre as salvaguardas de proteção 
à identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades praticados contra a administração 
pública federal direta e indireta e altera o Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018.Brasília, 
DF: Presidência da República, 2018. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-
2022/2019/decreto/D10153.htm. Acesso em 17 dez. 2020.
BRASIL. Lei 8.080, de 19 de setembro de 1990. Lei Orgânica da Saúde. Dispõe sobre as condições 
para a promoção, proteção e recuperação da saúde, a organização e o funcionamento dos serviços 
correspondentes e dá outras providências. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 1990. Disponível em 
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8080.htm. Acesso em: 17 dez. 2020.
BRASIL. Lei n. 8.142, de 28 de dezembro de 1990. Dispõe sobre a participação da comunidade na 
gestão do Sistema Único de Saúde (SUS) e sobre as transferências intergovernamentais de recursos 
financeiros na área da saúde e dá outras providências. Diário Oficial da União: Brasília, DF, 31 dez. 
1990. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8142.htm Acesso em: 17 dez. 2020.
BRASIL. Lei n. 12.527, de 18 de novembro de 2011. Regula o acesso a informações previsto 
no inciso XXXIII do art. 5º, no inciso II do § 3º do art. 37 e no § 2º do art. 216 da Constituição 
Federal; altera a Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990; revoga a Lei nº 11.111, de 5 de maio 
de 2005, e dispositivos da Lei nº 8.159, de 8 de janeiro de 1991; e dá outras providências.: Brasília, 
DF: Presidência da República. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-
2014/2011/lei/l12527.htm. Acesso em: 17 dez. 2020.
BRASIL. Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017. Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos 
direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública. Diário Oficial da União: Brasília, 
DF, 27 jun. 2017. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/lei/
l13460.htm. Acesso em: 17 dez. 2020.
BRASIL. Lei n. 13.709, de 14 de agosto de 2018. Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais 
(LGPD). (Redação dada pela Lei n. 13.853, de 2019) Vigência. Dispõe sobre o tratamento de dados 
pessoais, inclusive nos meios digitais, por pessoa natural ou por pessoa jurídica de direito público 
ou privado, com o objetivo de proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade e o 
livre desenvolvimento da personalidade da pessoa natural. Diário Oficial da União: Brasília, DF, 15 
ago. 2018. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/L13709.
htm. em: 17 dez. 2020. 
BRASIL. Ministério da Saúde. Portaria n. 399, de 22 de fevereiro de 2006. Divulga o Pacto pela 
Saúde 2006 – Consolidação do SUS e aprova as Diretrizes Operacionais do Referido Pacto. Brasília, 
DF: Ministério da Saúde, 2006. Disponível em: https://bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis/gm/2006/
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BRASIL. Ministério da Saúde. Portaria n. 1.820, de 13 de agosto de 2009. Dispõe sobre os direitos 
e deveres dos usuários da saúde. Brasília, DF: Saúde Legis, Sistema de Legislação de Saúde 
Ministério da Saúde, 2009. Disponível em: https://bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis/gm/2009/
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16
LEGISLAÇÃO E BASES NORMATIVAS
BRASIL. Ministério da Saúde. Portaria n. 2.416, de 7 de novembro de 2014. Estabelece diretrizes 
para a organização e funcionamento dos serviços de ouvidoria do Sistema Único de Saúde (SUS) 
e suas atribuições. Brasília, DF: Saúde Legis, Sistema de Legislação de Saúde Ministério da Saúde, 
2009. Disponível em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis/gm/2014/prt2416_07_11_2014.
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BRASIL. Ministério da Saúde. Portaria n. 3.027, de 26 de novembro de 2007. Aprova a Política 
Nacional de Gestão Estratégica e Participativa no SUS – PARTICIPASUS. Brasília, DF: Saúde Legis, 
Sistema de Legislação de Saúde, [2007]. Disponível em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis/
gm/2007/prt3027_26_11_2007.html. Acesso em: 17 dez. 2020.