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GESTÃO SECRETARIAL E TÉCNICAS DE SECRETARIADONOSSA HISTÓRIA A nossa história inicia com a realização do sonho de um grupo de empre- sários, em atender à crescente demanda de alunos para cursos de Graduação e Pós-Graduação. Com isso foi criado a nossa instituição, como entidade ofere- cendo serviços educacionais em nível superior. A instituição tem por objetivo formar diplomados nas diferentes áreas de conhecimento, aptos para a inserção em setores profissionais e para a partici- pação no desenvolvimento da sociedade brasileira, e colaborar na sua formação contínua. Além de promover a divulgação de conhecimentos culturais, científicos e técnicos que constituem patrimônio da humanidade e comunicar o saber atra- vés do ensino, de publicação ou outras normas de comunicação. A nossa missão é oferecer qualidade em conhecimento e cultura de forma confiável e eficiente para que o aluno tenha oportunidade de construir uma base profissional e ética. Dessa forma, conquistando o espaço de uma das instituições modelo no país na oferta de cursos, primando sempre pela inovação tecnológica, excelência no atendimento e valor do serviço oferecido. 2Sumário GESTÃO SECRETARIAL E TÉCNICAS DE SECRETARIADO 1 NOSSA HISTÓRIA 2 INTRODUÇÃO 4 PROFISSIONAL DE SECRETARIADO 5 EVOLUÇÃO DO SECRETARIADO 6 PERFIL DO GESTOR 11 SECRETÁRIO GESTOR 12 LEI DE REGULAMENTAÇÃO DA PROFISSÃO 14 PERFIL PROFISSIONAL DESEJADO 17 Responsabilidades e Recomendações para um Secretário(a) 18 TÉCNICAS SECRETARIAIS E SUAS APLICAÇÕES 22 Aplicativos de Informática e Material de Escritório 24 PRINCIPAIS ATRIBUIÇÕES DIÁRIAS DO SECRETÁRIO 26 PROCEDIMENTOS LABORAIS ÚTEIS AO DIA-A-DIA DO SECRETÁRIO 28 AGENDA: FERRAMENTA IMPORTANTE 30 Tipos de Agendas e Outras Ferramentas Correlatas 31 ATENDIMENTO PESSOAL A CLIENTES 34 Formas de Abordar o Cliente durante o Atendimento 37 Técnicas de Atendimento Telefônico 38 REUNIÃO 41 Planejamento e Organização de uma Reunião 45 IMPORTÂNCIA DO SECRETARIADO 48 REFERÊNCIA 49 3INTRODUÇÃO secretariado é a área de conhecimento ou o campo de atividade dos profissionais que atuam como secretários em uma secretaria de uma organiza- ção. No Brasil os profissionais que atuam na carreira do secretariado, por exem- plo, são os secretários executivos e os técnicos em secretariado. secretário participa do dia a dia do executivo, assessorando em diver- SOS serviços, na redação de cartas e documentos, levantamento de informações de arquivos e bancos de dados, organização de agenda. Participa de reuniões, propõe soluções, tem uma visão geral da empresa. Faz pesquisas para o departamento a que pertence, faz tradução de textos, re- solve problemas burocráticos e mantém o corpo funcional informado sobre a agenda da empresa. A área secretarial está conhecendo um novo profissional, o secretá- rio gestor, que é capaz de tomar decisões, de exercer a liderança com clientes internos e externos, de planejar as ações a serem realizadas, de controlar e or- ganizar seu ambiente de trabalho. Esse profissional não trabalha apenas para um executivo, pois com a qualidade de gestor passa a trabalhar para a empresa. As organizações estão constantemente mudando, isso devido às exigências im- postas pelo novo cenário empresarial. E os secretários executivos devem acom- panhar essas mudanças e realizar funções que antes não eram atribuídas a Nesse contexto, o profissional de Secretariado Executivo pode ser considerado um gestor.o PROFISSIONAL DE SECRETARIADO A profissão de secretariado teve início com a civilização antiga, onde a mesma era realizada apenas por homens, os quais passaram a se chamar de escribas. Estes tinham grande conhecimento em matemática, mecânica e de- mais áreas de conhecimento, mas só após a primeira guerra mundial as mulhe- res passaram a ter êxito para exercer a atividade de secretária. Segundo Sabino e Rocha (2004, p.4), foi na civilização egípcia que surgiu o primeiro secretário, chamado de escriba. Esse profissional além de assessorar diretamente seu superior, principalmente na escrita, obtinha "amplos conheci- mentos em matemática, contabilidade, processos administrativos gerais, e até mesmo em áreas como agrimensura, mecânica e desenho arquitetônico". 5EVOLUÇÃO DO SECRETARIADO @ Um profissional que se encontra em constante aprendizado e que executa o seu trabalho com dinamismo e flexibilidade, este pode ser considerado o perfil do profissional de secretário executivo da atualidade, já que antes esse profissi- onal era visto apenas como um simples trabalhador mecanizado e restrito as técnicas e operações simplificadas. Mas hoje, o secretário (a) tornou-se um agente de mudanças indispensável, principalmente no que condiz ao gerencia- mento de processos aliada a uma visão estratégica. Em constate evolução, o secretário atualmente engloba competências e responsabilidades a nível geren- cial que ampliam a possibilidade de atuação em diferentes estruturas organiza- cionais. Com a chegada das multinacionais ao Brasil surgiu a necessidade de agregar valor ao novo perfil do profissional de secretariado onde se percebeu que seria preciso adotar atitudes de alinhamento de objetivos, conforme as mu- danças de mercado, adoção de técnicas e métodos de gestão de processos e documentos. Antigamente a secretária executava apenas atividades secretariais básicas como atendimento ao telefone, datilografia e anotação de recados, desta forma o profissional deixa de ser um simples trabalhador mecanizado para se tornar um agente de mudanças e gerenciamento de processos com uma visão 6estratégica e em constate evolução, o secretario hoje engloba competências que ampliam a possibilidade de atuação em diferentes estruturas organizacionais. Ao incrementar novas competências, o secretário acompanha as mudan- ças de um mercado que exige as múltiplas funções em que este profissional possa atuar, no qual está disponível inúmeras possibilidades de atuação deste profissional com uso da internet, por exemplo, onde se pode manter arquivos como: agendas online, planilhas de acompanhamento, entre outros, tudo arma- zenado em servidores de internet e podendo ser acessados de qualquer lugar onde esteja precisando apenas de acesso à internet, isto pode ajudar a agilizar processos de obtenção de informações entre outras utilidades que se pode agre- gar. art. 4° da Lei n° 7.377, de 30 de setembro de 1985, explana as atri- buições do secretário executivo: I planejamento, organização e direção de serviços de secretaria; assistência e assessoramento direto a executivos; - coleta de infor- mações para a consecução de objetivos e metas de empresas; IV redação de textos profissionais especializados, inclusive em idioma es- trangeiro; V - interpretação e sintetização de textos e documentos; VI taquigrafia de ditados, discursos, conferências, palestras de explana- ções, inclusive em idioma estrangeiro; VII - versão e tradução em idi- oma estrangeiro, para atender às necessidades de comunicação da empresa; VIII - registro e distribuição de expedientes e outras tarefas correlatas; IX - orientação da avaliação e seleção da correspondência para fins de encaminhamento à chefia; X conhecimentos protocolares (BRASIL, 1985; p. 01). A partir dessas atribuições pode-se perceber o quanto evoluiu a profissão de secretário desde a sua origem, pois a presença dos profissionais de secreta- riado é essencial em todos os tipos de organização, independente de seu porte. "secretariado existe para assessorar a chefia, bem como outros elementos da equipe, permitindo-lhes otimizar recursos e ter maior disponibilidade para tarefas de gestão, contribuindo assim, também, para uma eficaz gestão de tempo" (CA- SANOVA, 2018; p. 01). As inovações tecnológicas e o advento da tecnologia em todos os setores levaram o profissional do Secretariado a buscarem novos conhecimentos que tornaram seu trabalho mais ágil, otimizando seu tempo e possibilitando desen- volver outras atividades. Neste contexto, este profissional deixou de ser apenas um apoio, introduzindo novas metodologias e exercendo novas criações para suprir as necessidades das organizações (GOLZE et al., 2005). 7Na visão de Carvalho e colaboradores (2000), os pontos fortes do secre- tariado são as possibilidades de expandir os limites da profissão, adquirindo no- vas responsabilidades; maior confiança e mais estabilidade e também um bom salário. Já como pontos fracos os autores destacam a variabilidade de salários, variados cognomes para a profissão, a falta de plano de carreira e piso salarial pré-estabelecido. O profissional de Secretariado do século XXI deve estar atualizado para atender as necessidades do mercado de trabalho, que está a cada dia mais exi- gente, necessitando de profissionais com habilidades específicas, sendo eficien- tes e eficazes no desenvolvimento das tarefas. Com as inovações tecnológicas, o profissional de secretariado necessita de novos horizontes para que este se torne mais ativo no desenvolvimento de suas atividades. A internet possibilitou novos avanços na comunicação dentro e fora das organizações, contribuindo de forma estratégica junto a este profissional, sendo que neste panorama, a infor- mática será primordial no desenvolvimento do seu trabalho, contribuindo para melhorias na qualidade do serviço e também nos ganhos em produtividade para a organização (PACOLA, 2003). Perfil do Secretariado Executivo O profissional de secretariado executivo exerce inúmeras funções dentro das organizações; para que sejam bem desempenhadas, faz-se necessário ado- tar um perfil profissional, possibilitando uma melhor execução das tarefas que são de sua competência. Ao longo do tempo, a profissão de secretariado vem sofrendo mudanças significativas. Por isso é que "o especialista em determina- das tarefas está sendo substituído por aquele com visão abrangente, que saiba trabalhar em equipe, conhecendo a totalidade dos projetos da empresa." (AZE- VEDO; COSTA, 2002, p. 145). Assim, faz-se necessário que esse profissional esteja ciente dos objetivos da empresa, de como ela pretende alcançá-los, pre- cisa conhecer os principais clientes, pretende alcançá-los, precisa conhecer os principais clientes, saber as prioridades da empresa e estar interessado em con- tribuir para o crescimento da organização.Sabe-se que esse profissional "mudou sua imagem nas organizações ao deixar de ser elemento de apoio do e assumir [...] o desafio de introduzir novas metodologias no tratamento da informação" (LIMA, 2002, p. 447). Dessa forma, deixou de ser simples executor de tarefas para exercer funções criativas, com capacidade de opinar e decidir, pois é um ser inteligente e com capacidades individuais significativas para a organização. profissional de secretariado executivo deve reunir um conjunto de ca- racterísticas para realizar com sucesso seu trabalho, constituindo o que se con- venciona chamar de perfil profissional. Dessa maneira, o secretário é totalmente polivalente, apresenta múltiplos valores e executa diferentes tarefas, é multifun- cional, é assessor, exercendo uma atividade ou cargo para colaborar com a or- ganização em suas funções e, eventualmente, substituir os superiores nos im- pedimentos transitórios, é pró ativo, visando a antecipar futuros problemas e mu- danças necessárias, é flexível, tendo aptidão para diferentes atividades, além de ser compreensível e agir de acordo com as circunstâncias, é responsável com seus deveres, com condições de assumir compromissos e realizá-los de maneira satisfatória. O secretário deve ter bom senso, isto é, deve ser prudente em rela- ção às atividades realizadas e com as pessoas, ter iniciativa, sugerindo mudan- ças, tomando decisões por conta própria quando é necessário, ter competência, ou seja, ter conhecimentos e habilidades para realizar as ações sob sua respon- sabilidade, deve possuir uma postura ter dinamismo, ter espírito empreendedor, energia, vitalidade para vencer objetivos, ser agente facilitador, estando disponível para colaborar, prontificando-se para ajudar. Isso tudo faz com que esse profissional também seja responsável pelo processo decisório, no ambiente onde está inserido (VIEIRA, 2002). dia a dia do secretariado é composto de compromissos e demandas que devem ser planejadas e organizadas. Entretanto, muitas vezes acontecem imprevistos que devem ser solucionados com urgência. Dessa maneira, é ne- cessário saber diferenciar, selecionar o que deve ser feito de imediato (CARVA- LHO, 2004, p. 176).As principais atividades rotineiras e planejadas do secretário executivo são: correspondências, relatórios, documentos, arquivos, solicitações de servi- ços. Entretanto, ocorrem solicitações que não são rotineiras, como por exemplo: a organização da agenda do diretor da empresa em razão de uma reunião de emergência. Nesses casos, a secretária executiva deverá saber que precisa pri- orizar a reunião, pois é uma demanda imediata. As principais atribuições de um secretário são: planejamento, organiza- ção, controle e liderança. planejamento deve ser feito de forma que facilite a realização das atividades verificando "todas as etapas do processo que envolvem sua responsabilidade e traçar uma estratégia, um plano de ação para desenvolvê-las de modo a dar cumprimento competente e satisfatório a todas as incumbências" (SEIBLITZ, 1999, p. 29). A organização é essencial para o sucesso e a eficácia do secretário, pois economiza muito tempo e agiliza a realização das atividades realizadas. Sabe- se que é necessário saber organizar de maneira que possa ser encontrado facil- mente o documento ou informação solicitada pelas pessoas da empresa e até mesmo pelos clientes externos. secretário deve "ter um total controle sobre suas emoções, suas atividades e a de seus subordinados" (SEIBLITZ, 1999, p. 32). Este deve ser responsável e ter controle de seus deveres (obrigações) e realizá-los da melhor maneira possível, não deixando falhas. 10PERFIL DO GESTOR A gestão é uma atividade realizada na organização por profissionais que, além de terem conhecimento técnico, possuem espírito de liderança e que co- muito bem a empresa em que atuam. Segundo Motta (1997, p. 19), a função gerencial não se parece com ne- nhuma outra função ou profissão, pois os profissionais que exercem essa função necessitam de certo jogo de cintura e muita habilidade, isso devido às inúmeras tarefas e situações (uma diferente da outra) a serem resolvidas. A gestão é um processo realizado com determinação e orientado para um caminho a ser seguido para atingir os objetivos almejados pela empresa. A ges- tão envolve atividades administrativas como controlar, analisar, decidir, comuni- car, liderar, motivar a equipe de trabalho e a si mesmo, avaliar, controlar... A gestão é um conjunto de atividades exercidas por um líder. gestor é um líder que está presente na empresa (DURANTE, 2005, p. 57), uma vez que, para a 11gerência ser completa numa pessoa, ela precisa ser gestora de processos, de papéis, de ideias, de finanças e precisa ser líder de pessoas, isso porque um gerente não gerencia pessoas, lidera-as. Sabe-se que liderar é uma habilidade para influenciar pessoas para que se sintam motivadas a atingirem os objetivos, que são entendidos como de bem comum (HUNTER, 2004, p. 25). A liderança é uma das maiores virtudes de quem atua na área empresa- rial, pois o líder deve saber dizer sim, mas é necessário saber dizer não, pois não se admitem falhas atribuídas a este profissional. No entanto, muitas das de- cisões tomadas pelos gestores seguem a política empresarial adotada pela or- ganização, além de serem atitudes que fazem parte da estratégia adotada pela empresa para alcançar determinados objetivos. Assim, cabe ao gestor entender qual a melhor maneira de conseguir atingir os objetivos, buscando um equilíbrio entre a política da empresa e os métodos de gestão necessários. o SECRETÁRIO GESTOR Os profissionais que atuam na área gerencial participam de processos e necessitam saber como alcançar os objetivos planejados nesse contexto, enten- dendo que a gestão é a "ação de mediar os recursos para atingir as metas esta- belecidas pela organização" (RODRIGUES; CARVALHO, 2004, p. 183). se- cretário gestor precisa estar ciente de que é necessário saber trabalhar com os 12recursos materiais, financeiros, administrativos, mas, sobretudo, ele precisa en- tender de gente, de seres humanos, de comportamento humano. O secretário está inserido nas empresas, e como gestor deve estar "apto a perceber, refletir, decidir e agir de maneira assertiva" (BÍSCOLI; CIELO, 2004, p. 17). Isso é assim definido, porque não se admitem erros que ocasionem perda de tempo e atraso nas demais atividades que precisam ser realizadas rapida- mente. Os profissionais de secretariado executivo têm se deparado com o desafio de atingir metas com sua equipe. Em momentos de alta demanda de oportuni- dades, um bom plano comportamental, uma autogestão, tende a ser eficaz e pode fazer com que algumas situações antes complicadas se transformem em oportunidades para o crescimento futuro. O secretário deve identificar, junta- mente com a sua equipe, as metas fundamentais a serem atingidas, mas não esquecendo que tais propostas devem estar em sintonia com as de seus supe- riores e as da organização. secretariado executivo é, segundo Rodrigues (2004, p. 178), "um agente transformador de insumos, para a obtenção dos resultados esperados pelos clientes". Nesse processo, desenvolve as funções gerenciais, bem como as operacionais, o que indica, mais uma vez, que o secretário executivo é um gestor. Para Rodrigues (2004, p. 182-183), o profissional de secretariado execu- tivo é um gestor, porque se envolve com os resultados esperados pela empresa ou pela organização onde atua, participa de processos que são etapas para atin- gir os resultados planejados, mediando recursos para a obtenção destes resul- tados. Para que isto ocorra, são importantes as atividades rotineiras, sendo im- prescindível desenvolver e manter um gerenciamento de rotinas. É importante, também, que todos da equipe tenham entendido a estratégia de longo prazo para que possam planejar e gerenciar as rotinas diárias que levará ao alcance das estratégias. O procedimento de estabelecer objetivos de curto prazo sustenta as metas de longo prazo. Sabe-se que o líder exerce uma grande responsabilidade na organização e "a secretária executiva, como líder, enfrentará grandes desafios. Um deles é 13nunca esquecer o que era, pois precisará de todos os seus antigos atributos para acrescentar esses outros, totalmente direcionado para a administração;" (VI- EIRA, 2002), em outras palavras, é necessário não esquecer a rotina de secre- tária. Também deve estar em constante atualização para acompanhar as mu- danças organizacionais e crescer profissionalmente, pensando como líder, acei- tando e valorizando a cultura interna positivamente, estar sempre pronta a cola- borar, não demonstrar medo diante de novas situações, "saber conviver com erros e acertos", aprender a lidar com os vários tipos de pessoas (VIEIRA, 2002). Existem muitos fatores que podem levar ao fracasso da gestão, como la- drões de tempo de reunião, ladrões de tempo ao telefone, delegação insatisfa- tória, gerente irresoluto, comunicações insatisfatórias e outros, mas são poucos que levam ao sucesso, pois nesse contexto "o importante é qualidade e não a quantidade" (VIEIRA, 2002). Analisando dessa maneira, percebe-se o quanto é importante realizar as atividades do dia-a-dia do gestor com qualidade, atenção e dedicação, pois é dessas decisões que dependem outros setores da empresa ou, até mesmo, a boa relação com os clientes. Assim, nesse contexto, entende-se que o secretário executivo é um pro- fissional inserido nas organizações, capaz de contribuir para o desenvolvimento das mesmas e atua como gestor, tomando decisões importantes. LEI DE REGULAMENTAÇÃO DA PROFISSÃO Lei 7377, de 30/09/85 e Lei 9261, de 10/01/96. Dispõe sobre o exer- cício da profissão de secretário e dá outras providências Presidente da República. Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a se- guinte Lei: 14Art.1°. exercício da profissão de secretário é regulado pela presente Lei. Art.2°. Para os efeitos desta Lei, é considerado: - - Secretário Executivo a) o profissional diplomado no Brasil por curso superior de Secretariado, reconhecido na forma de Lei, ou diplomado no exterior por curso de Secreta- riado, cujo diploma seja revalidado no Brasil, na forma de Lei. b) o portador de qualquer diploma de nível superior que, na data de vi- gência desta Lei, houver comprovado, através de declarações de emprega- dores, o exercício efetivo, durante pelo menos trinta e seis meses, das atri- buições mencionadas no Art.4°. desta Lei. - Técnico em Secretariado a) o profissional portador de certificado de conclusão de curso de Secre- tariado em nível de grau b) portador de certificado de conclusão do 2°. grau que, na data de início da vigência desta Lei, houver comprovado, através de declarações de em- pregadores, o exercício efetivo, durante pelo menos trinta e seis meses, das atribuições mencionados no Art.5°. desta Lei. Art. É assegurado o direito ao exercício da profissão aos que, em- bora não habilitados nos termos do artigo anterior, contém pelo menos cinco anos ininterruptos ou dez anos intercalados de exercício de atividades pró- prias de secretaria na data de vigência desta Lei. Art.4°. São atribuições do Secretário Executivo: - Planejamento, organização e direção de serviços de secretaria; - Assistência e assessoramento direto a executivos; 15III - Coleta de informações para a consecução de objetivos e metas de empresas; IV - Redação de textos profissionais especializados, inclusive em idioma estrangeiro; V - Interpretação e sintetização de textos e documentos; VI - Taquigrafia de ditados, discursos, conferências, palestras de expla- nações, inclusive em idioma estrangeiro; VII Versão e tradução em idioma estrangeiro, para atender às necessi- dades de comunicação da empresa; VIII Registro e distribuição de expediente e outras tarefas correlatas; IX - Orientação da avaliação e seleção da correspondência para fins de encaminhamento a chefia; X - Conhecimentos protocolares. Art.5°. São atribuições do Técnico em Secretariado: [ Organização e manutenção dos arquivos da secretaria; Classificação, registro e distribuição de correspondência; III Redação e datilografia de correspondência ou documentos de rotina, inclusive em idioma estrangeiro; IV Execução de serviços típicos de escritório, tais como recepção, regis- tro de compromissos, informações e atendimento telefônico. Art.6°. O exercício da profissão de Secretário requer prévio registro na Delegacia Regional do Trabalho do Ministério do Trabalho e far-se-á medi- ante a apresentação de documento comprobatório de conclusão dos cursos previstos nos incisos e do Art.2°. desta Lei e da Carteira de Trabalho e Previdência Social CTPS. Parágrafo Único - No caso dos profissionais incluídos no Art.3°., a prova da atuação será feita por meio de anotações na Carteira de Trabalho e Previdência Social e através de declarações das empresas nas quais os pro- fissionais tenham desenvolvido suas respectivas atividades, discriminando as 16atribuições a serem confrontadas com os elencos especificados nos e 5°. Art.7°. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação. Art.8°. Revogam-se as disposições em contrário. PERFIL PROFISSIONAL DESEJADO 1. Conhecimento Profissional Conhecer o negócio da empresa onde se trabalha é essencial para um bom desempenho profissional. profissional tem como principal função as- sessorar sua chefia direta em assuntos específicos de seu departamento, por isso é importante saber o que este (a) espera do seu trabalho, quais são as prioridades e o que ele o executivo gosta ou 2. Comunicação 17Tanto o profissional, quanto a empresa devem se conhecer para saber o que cada um espera do outro. É preciso que ambos deixem claro suas ex- pectativas e conversem sempre para evitar que se crie atritos por falta de comunicação. 3. Imagem e Atitudes Você é a imagem do seu executivo. Lembre-se que a primeira impres- são é a que realmente fica. Vista-se de forma adequada ao ambiente: não use roupas extravagantes, transparentes, que marquem o corpo, calças ras- gadas, maquiagem pesada, excesso de acessórios, perfumes, entre outros. Tenha atitudes discretas e seja ética acima de qualquer coisa. Mante- nha sigilo de todos os assuntos profissionais que forem de seu conhecimento. A discrição é a qualidade mais importante que um profissional pode levar com ele. 4. Assertividade Assertividade é a ferramenta adequada para estabelecer os direitos pessoais e interpessoais. É assertiva aquela pessoa que declara ou afirma algo de maneira positiva, direta e vigorosa. As pessoas assertivas têm como características: revelar-se através de palavras e atos, ser capaz de comuni- car-se com pessoas em qualquer nível, ter atitudes ativas buscando o que quer, ter autorrespeito. Técnicas para desenvolver assertividade no trabalho: a) desenvolva uma imagem positiva; b) assegure-se de que as pessoas estão te escutando; c) seja persistente para conseguir o que deseja; d) enfrente críticas; e) transforme críticas em "feedback". Responsabilidades e Recomendações para um Secretário(a) 1. Organizar o local de trabalho. 18Inspecionar o trabalho de limpeza, arrumação das salas e da sala de reuniões. Verificar a necessidade de material de escritório. Ligar o condicionado, quando necessário. Providenciar para que as mesas estejam em condições de se- rem usadas. Providenciar a arrumação do seu próprio local de trabalho. Verificar o funcionamento de todos os seus equipamentos de trabalho, procedendo a limpeza quando necessário. 2. Estabelecer uma rotina de trabalho. 3. Organizar e manter atualizada a agenda de compromissos/ reuniões de seu executivo. Abrir e conferir a agenda, registrando os assuntos pendentes, execu- tando as providências necessárias e levando ao executivo os demais problemas. 4. Organizar e manter o sistema "follow-up" (acompanhamento de assuntos pendentes). Registrar os compromissos e prazos assumidos pelo executivo e seus subordinados para execução das Um follow-up atualizado per- mite a fiscalização da programação de execução dos trabalhos, acom- panhando o desempenho, cobrando entregas (mesmo sem a solicita- ção de seu executivo). 5. Despachar com o executivo. 6. Supervisionar auxiliares. Verificar a frequência e pontualidade dos auxiliares, distribuindo tarefas entre os mesmos. 19Verificar postura, higiene e limpeza do uniforme e a execução das tarefas distribuídas; Comunicar ao departamento pessoal irregularidades observa- das. Solicitar substitutos, quando necessário. 7. Recepcionar visitas. Fiscalizar a permanência de pessoas estranhas e de funcioná- rios nas salas de espera. Evite aglomerações nas salas de es- pera. Comunique ao seu executivo as visitas não programadas. Ele pode ou não querer recebê-la. Solicite ao seu executivo a relação de pessoas que não quer receber. Saiba como recepcioná-las demonstrando cortesia e educação. Lembre-se dos nomes de visitas frequentes. Isto facilitará re- cebê-las amavelmente. Clientes excelentes e/ou amigos pesso- ais de seu executivo merecem um pouco mais de atenção. Se possível, não deixe-os esperando muito tempo. Ao interromper seu executivo, quando ele estiver com visitas ou clientes, informe-o por escrito, da maneira mais discreta possí- vel. Solicitar ao visitante o nome de sua empresa e o motivo da vi- sita. Deixe-o à vontade e mostre o local onde poderá sentar e deixar qualquer outro objeto que tenha consigo. Ofereça um jor- nal ou revista se a espera for longa. 8. Atender telefonemas, fazer chamadas telefônicas e anotar reca- dos. Atender chamados telefônicos e solicitações de entrevistas ou reuniões. Registre e informe seu 20Ao final do expediente, relacione os telefonemas e solicitações de contatos/reuniões não atendidos e entregue ao seu execu- tivo. 9. Redigir e digitar correspondências. 10.Receber, classificar e expedir correspondências. 11. Manter arquivo atualizado. arquivo é uma excelente fonte de informações e o processo decisório depende em grande parte da qualidade das informações. Organize e mantenha em perfeita ordem o seu centro de documen- tação e informações. 12.Agendar, preparar, assessorar, elaborar minutas e atas de reuni- ões. 13. Organizar as viagens do executivo. 14. Tomar ditados e apontamentos. 15. Controlar o estoque de material de escritório. 16. Pagar as contas particulares e cuidar da conta bancária particular de seu executivo (opcional). 17. Cuidar dos problemas "domésticos" do escritório. 18. Orientar na organização, limpeza e decoração do escritório do executivo. 21TÉCNICAS SECRETARIAIS E SUAS APLICAÇÕES "[...] a conquista do cargo de secretária se dá com ações, atitudes, postura assertiva e proativa, qualidade no assessoramento à empresa e a toda equipe gerencial. A ponte para galgar o posto é for- mada por capacitação específica, aprendizagem permanente e ações de iniciativa, que se tornam visíveis através de resultados no Assessora- mento diário" (PIRES e GRISSON, 2002, p. 473). As chamadas Técnicas Secretariais e sua aplicabilidade vêm justamente para auxiliar os profissionais secretários, no bom assesso- ramento diário aos diferentes níveis de atendimento aos executivos e ao desenvolvimento colaborativo nos processos administrativos, entre os setores de uma empresa. Na prática, essas técnicas são as aplica- ções de todo o conhecimento laboral das atividades do dia a dia de um escritório, adquiridos de forma empírica ou por intermédio de funda- mentação teórica em cursos de qualificação ou atualização. Com a internacionalização comercial, globalização, e a inovação na ges- tão empresarial/ administrativa, em seus diferentes níveis de gerenciamento, o profissional de Secretariado teve de assumir não só nova postura, no que tange ao perfil que já foi estudado, mas também novas responsabilidades, puxando para si e dividindo com as chefias assuntos que antes eram destinados apenas às hierarquias mais altas. A partir desse momento na história trabalhista dos secretários, o profissional, para "dar conta do recado" com tantos afazeres do quotidiano, passou a delegar e compartilhar as tarefas operacionais que lhe eram atribuições exclusivas e restritas à sua função, para seus colaboradores diretos, como estagiários e menores aprendizes, sobrando-lhe tempo para aju- dar na gestão administrativa e secretarial. Dentro dos afazeres de um escritório, são consideradas atribuições téc- nicas básicas de domínio do secretário: 22Administrar o planejamento e a organização do espaço físico, de seu ambiente de trabalho (manutenção de equipamento, mobiliário, decoração, etc.). Manter a sala do executivo em ordem, deixando sua mesa or- ganizada ao final do expediente, evitando o excesso de papéis sobre ela. Criar um ambiente harmonioso (seja por meio de atitudes pes- soais como: bom humor e bom-senso, seja no ambiente físico do escritório com plantas, espaço reservado para café, etc.). Saber recepcionar clientes, prestando-lhes bom atendimento, em tudo o que esse procedimento envolve. Dominar e controlar o planejamento e a organização do uso correto da agenda. Usar corretamente o telefone (saber explorar todos os recur- SOS do aparelho, como também todas as técnicas que envol- vem bom atendimento). Saber aplicar as técnicas de organização de arquivos. Saber redigir os diferentes tipos de correspondência que en- volvem o mundo empresarial, seguindo normas do uso correto da língua portuguesa e outros idiomas (quando for o caso). Saber comunicar-se eficazmente, fazendo uso correto da lín- gua portuguesa. Ter empatia saber lidar com todas as situações no trato com as pessoas. Mostrar senso de responsabilidade e comprometimento com a empresa. Repassar com responsabilidade as rotinas do escritório em caso de substituição temporária, como férias, por exemplo. Saber operar os equipamentos tecnológicos, como microcom- putadores, máquinas copiadoras, scanner, recursos audiovisuais. Saber planejar e organizar 23Saber planejar e organizar viagens de negócios, com todos os itens necessários, como roteiro de viagens, reservas em ho- téis, tipos de transporte, etc. Receber, fazer triagem e distribuir correspondências. Controlar material e suplemento de uso no dia-a-dia de traba- lho. Criar e aplicar facilitadores no fluxo de comunicação interna, como formulários para anotação de recados, entrega de mate- rial, etc. Para que os afazeres técnicos de um escritório sejam completos e efica- zes, é necessário o somatório das atribuições técnicas do profissional em Se- cretariado aos aplicativos de recursos tecnológicos, material de escritório e mo- biliário. Só a partir daí, tudo funcionará a contento. Aplicativos de Informática e Material de Escritório É da responsabilidade do profissional em Secretariado, pelo menos no âmbito de seu local de trabalho, a escolha e aquisição de todo e qualquer su- plemento de material de escritório, necessário ao bom desempenho de suas atividades, e também de sua chefia. Para tanto, é necessário conhecer e dife- renciar material considerado de consumo e permanente. Vejamos, abaixo, como essas "ferramentas" podem nos auxiliares no dia-a-dia de trabalho. mercado de vendas, locação e assistência técnica de equipamentos e soluções para escritório cresce a cada dia, e a diversidade de produtos cresce 24na mesma proporção. Manter-se informado sobre essas inovações requer tempo de pesquisa, na busca por produtos de necessidade de um escritório. Dentre as inúmeras atribuições do secretário, está sob sua responsabilidade controlar a relação e a reposição de suprimentos de material de escritório, esta- belecendo normas para solicitação de retirada desses suprimentos, visando a uma maior economia em relação a gastos com esse material. Toda vez que se entra em uma empresa especializada em material e su- primento para escritórios, leva-se um susto, tamanha é a diversidade de produ- tos. Vejamos, a seguir, uma lista de material que deve compor um escritório moderno, para facilitar e agilizar o trabalho dos funcionários, divididos em mate- rial simples e suprimento de informática. Material simples: Marcadores (canetas) permanentes para escrita, em plásticos, acrílicos e vidros; Lapiseiras; Canetas esferográficas; Pincéis atômicos; Pincéis para quadro branco; Pincéis para lâmina de retroprojetor; Apagador para quadro branco; Grampeador e grampos; Extrator de grampos (utensílio utilizado para retirar o grampo); Clipes de vários tamanhos; Corretivo líquido, borracha; Envelopes de diferentes formatos, tamanhos e cores. Fita crepe, fita adesiva simples e de dupla face; Papéis para impressão tipo "A4", tamanho ofício e "A3"; Pastas suspensas para arquivo; Pasta follow-up (pasta sanfonada com 12, 16 ou 31 repartições); Caixa (box) para arquivo inativo; 25Tesoura e estilete; Bobina de carbono para Rotulador (utensílio utilizado para fazer etiqueta); Caixa para entrada e saída de documentos; entre outros. Suprimento de informática: Cartuchos para impressora; CDs; pen drives Agendas eletrônicas; Calculadoras; Estabilizadores; Filmadoras e câmeras digitais; Fragmentadoras (máquinas de triturar papéis); Pen drive (espécie de disquete digital, com grande capaci- dade de armazenamento); Aparelhos de telefones, escâneres, etc. Softwares específicos, como agenda eletrônica para seto- res de recepção para identificação de visitantes, entre ou- tros. PRINCIPAIS ATRIBUIÇÕES DIÁRIAS DO SECRETÁ- RIO Para Vera Mattos (1999), "o secretário é a ponte que faz as várias liga- ções entre todas as pessoas e seus diversos e, muitas vezes, conflitantes inte- resses. Não é sem motivos que uma secretária eficiente possui e preza várias qualidades". termo "atribuição" se refere ao uso das técnicas laborais nas tarefas inerentes ao cargo ou função de qualquer profissional. Na área secretarial, isso não é diferente; para a execução dessas atribuições secretariais com eficiência 26e profissionalismo suficientes, para se chegar à eficácia em suas atividades, é imprescindível ao profissional planejamento, organização, disciplina, controle, iniciativa, discernimento e uma boa dose de liderança. Nominar as atribuições inerentes à função gerencial do secretário é uma difícil tarefa, pois, com o perfil inovador das empresas, essas atribuições sofrem alterações. Vejamos, a seguir, algumas atividades para o bom desempenho pro- fissional: Atender e dar suporte aos executivos para tomada de deci- são. Executar serviços inerentes ao cargo, classificando e dando soluções aos mais diversos assuntos. Organizar agendas, assessorando os executivos na organi- zação empresarial. Elaborar e redigir correspondência e documentos de toda espécie, adotando gramática correta. Preparar a pauta de compromissos do dia: visitas, nome das pessoas que serão contatadas e o assunto a ser discu- tido. Zelar pelos equipamentos de trabalho, mantendo-os em condições de uso e em seus respectivos lugares. Selecionar assuntos e pessoas que serão atendidas pelo executivo. Pesquisar e recortar artigos de jornais e revistas de inte- resse da empresa. Estabelecer contatos com outros departamentos/setores da empresa. Prestar informações (usando todo conhecimento acumu- lado para tanto). Transmitir recados (usando todas as técnicas para esse processo). Preparar a agenda de reuniões. 27reuniões, elaborando atas e cobrando decisões, entre outros. Pires e Grisson (2002, p. 473-474) afirmam o seguinte: As Atividades Essenciais no Dia-a-dia de uma Secretária Dentro do perfil que estamos delineando, as atividades es- senciais estarão diretamente ligadas ao negócio da empresa, ao per- fil do executivo e equipes, e às necessidades dos clientes. A estru- tura de cada empresa é que vai definir o 'como' essas atividades podem ser desenvolvidas. Portanto, podemos destacar como atividades essenciais: Gerenciamento do fluxo de informações: manual ou informati- zado; Gerenciamento do tempo do executivo e equipes: manual ou informatizado; Atendimento às solicitações; Gerenciamento e organização do sistema de comunicação in- terna e externa; Coordenação e participação em equipes de trabalho; Coordenação de compras, cotação de preços, administração de custos do departamento. PROCEDIMENTOS LABORAIS ÚTEIS AO DIA-A-DIA DO SECRETÁRIO 28Dentro desse perfil inovador de profissional assíduo e preocupado com o bom desenvolvimento da vida de um escritório, cabem ainda ao secretário al- guns lembretes: Procurar chegar, pelo menos, dez minutos antes do horário estabelecido pela empresa (normalmente, o profissional de secretariado é o primeiro a chegar, mas deve evitar ser o último a embora... Lembre-se: o profis- sional também tem vida particular); Providenciar ambiente harmonioso abrindo janelas para a renovação do ar, abrir cortinas para o sol fazer seu papel, trazendo boas energias ao ambiente Verificar a limpeza dos ambientes (mesas, cestos de lixo, copos e xíca- ras, vidros das janelas, banheiros, etc.) Verificar se o serviço de copa já foi providenciado (café, chá, água) Verificar na sala do executivo se há pendência de trabalho (documentos "despachados" após a sua saída no dia anterior). Se houver, tomar as providências necessárias Verificar a agenda de compromissos do executivo, atualizá-la e avisá-lo, lembrando-o das atividades Abrir a caixa de e-mails, responder a eles Verificar o planejamento diário das atividades (agenda, follow up) Principalmente se ficou algo pendente do dia anterior Iniciar o dia com atividades que demandam maior tempo, que exigem carga maior de esforço físico e mental Suprir o escritório com material suficiente para o desempenho das ativi- dades (material de escritório de todos os tipos) Organizar o escritório (mesas, armários de arquivos) de modo a manter tudo ao alcance da mão, para a execução das atividades Ter atenção redobrada ao conferir ou revisar documentos Delegar e supervisionar atividades a seus colaboradores (estagiários, menores aprendizes) 29Manter a calma diante de situações difíceis, não se esgotar diante de uma única tarefa Pequenas "saídas" de sua sala, para ir a outros setores, por exemplo, deve ser avisada ao executivo Ao final do expediente, verificar com o executivo se há necessidade de outros trabalhos Ainda ao final do expediente, fazer o planejamento do próximo dia de trabalho, anotando coisas importantes a serem feitas, para não correr o risco de esquecê-las Ao encerrar o expediente, verificar se todos os equipamentos foram desligados, se documentos importantes e sigilosos estão devida- mente guardados e se as salas estão fechadas Apagar as luzes! Cabe, portanto, ao profissional de Secretariado o controle da qualidade do ambiente, de toda a execução de seu trabalho e de seus colaboradores. AGENDA: FERRAMENTA IMPORTANTE 30Um objeto que pode ser associado ao perfil do profissional secretarial sem dúvida, a agenda. Tanto é verdade que um dos símbolos ligados é, relado em Secretariado Executivo ou Tecnólogo em Secretariado é uma ao bacha- aberta, com a figura de uma "caneta-pena" sobre ela. Daí, é tão importante agenda que reservamos uma parte deste material só para ela. A agenda é um instrumento fundamental na vida de todo Para o secretário, ela é um misto de memória auxiliar e instrumento para plane- jar, organizar e controlar os próprios compromissos e os da No mercado (papelarias), existe grande variedade de agendas, uma cada fim, como de compromissos, de endereços, de mesa (caderno de para são eletrônica e de números Para o dia a dia de trabalho, as mais registro), usadas adotar a de compromisso e a de números de telefones. Caso o executivo a agenda informatizada, um conselho: não descarte a agenda convenci- queira onal, pois, se os recursos eletrônicos falharem, ela será de vital Tipos de Agendas e Outras Ferramentas Correlatas Agenda de CompromissosÉ aquela convencional, utilizada no dia a dia, mas que possui algumas pequenas diferenças entre si, que vão ao encontro das necessidades de sua utilização. Agenda com folhas de anotações diárias São aquelas cujas anotações são feitas em uma única folha para cada dia da semana. Esta agenda merece atenção, pois necessita de manuseio das fo- lhas para consultar os compromissos registrados no dia anterior e posterior, de maneira a não esquecer nenhum assunto pendente e futuro. Agenda com folhas de anotações com panorama/visualização semanal São aquelas cujas anotações são feitas em pequenas colunas, pois, ao abrir a agenda, é possível visualizar todos os dias da semana divididos nas duas folhas (agenda na posição aberta). Este modelo proporciona maior agilidade e planejamento, já que torna clara a visualização dos compromissos assumidos durante a semana toda. Agenda de Endereços É nela que são armazenadas as informações cadastrais de pessoas físi- cas ou jurídicas. Elas já veem com "campos" estabelecidos para o registro das seguintes informações: Números dos telefones: empresa, residencial, celular. Endereços completos: residencial e da empresa. Documentos, como RG, CPF, título de eleitor, todos com número, local e data de expedição, passaporte (validade e data de emissão), etc. Nome, especialidade, endereço e telefone dos médicos e dentistas do executivo. Se necessário, nome dos remédios de uso contínuo do exe- cutivo. 32Nome, telefone, data de aniversário dos familiares com os quais o executivo fala com mais frequência. Número do telefone, endereço e nome da pessoa de con- tato, em restaurantes, livrarias, floriculturas, agências de vi- agens, etc. Endereço das empresas com as quais seu executivo se co- munica, bem como telefone e cargo do executivo contatado, e o nome de seu secretário. Número de telefone das companhias aéreas. Telefones úteis: pronto-socorro, companhia de forneci- mento de água, companhia de fornecimento de energia elé- trica, polícia e demais números que julgar necessário. Atenção ao anotar outros registros, como: Números de conta corrente, telefones dos bancos e nomes dos gerentes responsáveis pelas contas. As senhas devem ser guardadas na memória. Vencimento das apólices de seguro. Agenda Eletrônica No mercado de eletrônicos, é possível encontrar uma grande variedade de modelos com multifunções, em que é possível o planejamento, a organização e o controle dos compromissos de mais de um executivo, com muita agilidade e eficácia. A agenda informatizada possibilita aos usuários, no mínimo, os mes- mos recursos das agendas convencionais. Ela possui recursos como: a sua vi- sualização por mais de um usuário; sistema de alarme, que avisa conforme pro- gramação, antecipa os compromissos assumidos. Contudo, tem uma grande desvantagem: se algo vier a ocorrer, como falta de bateria ou algum dano aci- dental com água, por exemplo, corre-se o risco de perder todos os dados arma- zenados. Mesmo assim, é uma grande aliada na inovação dos implementos em escritórios modernos. 33Caderno "Risque-rabisque" ou Caderno de Anotações Considerado um tipo de agenda (não precisa ser, necessariamente, uma agenda, pode ser um caderno grande, conhecido também como caderno uni- versitário), o "risque-rabisque" possibilita o registro e anotações de todos os compromissos do dia-a-dia, tais como ligações recebidas, ligações solicitadas, delegações do executivo, visitas inesperadas, inclusive com o horário do aten- dimento. Enfim, tudo o que acontece no transcorrer do dia, pode e deve ser anotado nesse "cadernoagenda", que serve como se fosse um diário de bordo do escritório. Uma dica importante: deixe uma folha do caderno para cada dia de uso, escrevendo no topo da folha, em letras manuscritas e grandes, o dia, mês e ano. Assim, facilita a procura por algum tipo de informação. Follow-up Pasta tipo "sanfonada", podendo ser encontrada em lojas de material es- colar e para escritório, normalmente subdividida em 12, 16 ou 31 divisórias. Há uma divisão correspondente a cada dia do mês (na versão de 31 separações), onde serão colocados os assuntos que você deverá resolver naquela data. Essa ferramenta permite o agendamento de compromissos, correspondências, paga- mentos e demais serviços. ATENDIMENTO PESSOAL A CLIENTES 34bem-atender não é uma tarefa isolada de um ou outro colaborador dentro da empresa. Trata-se, muito pelo contrário, de esforço conjunto, de par- ceria entre os funcionários da empresa (em todos os níveis hierárquicos) e até mesmo com os clientes. Porém, para se chegar a esse nível de atendimento, é necessário traçar algumas estratégias com treinamento para o uso de técni- cas básicas, como ouvir o que o cliente tem a dizer, compreendê-lo e tentar suprir suas necessidades por meio do conhecimento que se tem do segmento de negócio da empresa (o que a empresa faz ou produz). Abaixo, leia um tre- cho do artigo escrito pelo Consultor do Sebrae em São Paulo, João Abdalla. Atender o cliente com qualidade, ou satisfazê-lo, é uma filosofia empre- sarial baseada na parceria. É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, hoje significa acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando supe- rar as expectativas dele. É necessário se estabelecer um canal de comunica- ção direto entre cliente e empresa, através do qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões transformadas em es- pecificações de melhores produtos e serviços. Esta filosofia, que prioriza as necessidades e interesses do cliente, não os da própria empresa, leva ironi- camente a um aumento do volume de negócios em função da fidelidade do 35cliente. Além disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do serviço é mais importante do que seu preço, concluindo-se que os consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade. conhecimento de técnicas que formam um conjunto de habilidades e competências necessárias ao bom atendimento, para que todo profissional, in- dependentemente da sua área de atuação, possa desempenhar seu papel como funcionário preocupado com a qualidade da comunicação empresarial, assu- mindo a responsabilidade por um bom atendimento. Tudo é questão de atitude pessoal, que é a chave que abre a porta para o sucesso no atendimento ao cliente (interno ou externo). Vejamos, a seguir, algumas atitudes construtivas que nos auxiliarão nesse processo: Comunicação: consiste em saber expressar-se com cla- reza, simplicidade e objetividade, sabendo questionar e dar respostas apropriadas. Motivação: consiste no atendimento de forma harmônica, prazerosa e atenciosa. Prontidão: consiste no pronto atendimento, colocando-se sempre à disposição do cliente, com agilidade e certeza das informações que serão passadas. Atenção: consiste em o cliente perceber que o profissional está sendo sincero ao recepcioná-lo com cortesia, mesmo que a recíproca não seja verdadeira, usando de empatia para tanto. Cautela: consiste em saber o quê, quando e como fazer ou atender às solicitações do cliente, tomando certas precau- ções em relação ao diálogo estabelecido. Sigilo: consiste em não repassar informações que lhes são confiadas, devendo ser guardados assuntos e documentos sob sigilo. 36Paciência: consiste em saber ouvir e ser calmo com o cli- ente, aguardando o momento oportuno para interromper, se necessário. Não obstante o tipo de comunicação (pessoal, telefônica ou eletrônica, por exemplo, e-mail), essas atitudes construtivas deveriam fazer parte do con- junto de habilidades e competências de todo profissional, que deveria saber co- loca-las em prática para ter sucesso e manter o seu nível de empregabilidade. Formas de Abordar o Cliente durante o Atendimento Para que haja êxito no atendimento a clientes, é necessário que saiba- mos, além das atitudes construtivas propriamente ditas, algumas formas de abordagem que levam ao "encantamento", por parte do cliente, naquilo que se está tentando oferecer. Nessa aula, falaremos sobre essas técnicas de aborda- gem e sugestões de como coloca-las em prática. Como comentado nos textos anteriores, cabe ao profissional de Secreta- riado, por ser considerado desde décadas passadas, até a atual, o "cartão de visitas" da empresa, a responsabilidade de fazer a primeira abordagem ou aten- dimento aos clientes de uma empresa. cliente, quando procura uma empresa, está buscando produtos ou ser- viços que satisfaçam uma ou mais de suas necessidades e expectativas, em relação ao "bem" procurado. E, para satisfazer essas necessidades e expecta- tivas de uma forma adequada e eficiente, todos os envolvidos (funcionários/co- laboradores/gerentes, etc.) precisam saber "abordar" o cliente em potencial e o já fidelizado. As formas de abordagem relativas ao o atendimento pessoal, telefônico ou virtual, devem seguir alguns parâmetros preestabelecidos, a depender do perfil da empresa. Contudo, todas elas são fundamentadas na boa educação e devem ser aplicadas, na prática, de forma a não parecerem "robotizadas" ou decoradas. 37Passaremos a dar sugestões a esse bom atendimento, lembrando que as formas de abordagem diferem pouco. Se o atendimento é pessoal, telefônico ou virtual, o princípio é o mesmo: deixar o cliente à vontade, sem deixar de pres- tar atenção e dar-lhe o pronto atendimento (claro que se deve levar em consi- deração as particularidades de cada situação de atendimento). Técnicas de Atendimento Telefônico Muitas pessoas acham que o atendimento telefônico é tarefa fácil, que não é necessário nenhum tipo de investimento por parte da empresa em treina- mentos ou algo parecido. Neste tópico, veremos que não é bem assim, levando em consideração que o que está em jogo é a imagem do profissional atendente e da própria empresa. Lélia K. Siqueira ([19--], p. 195), no II Encontro Brasileiro de Aperfeiçoa- mento Profissional para Secretárias, em sua fala "Eficiência Profissional" apre- sentou a seguinte situação, em relação ao atendimento por parte do profissional de Secretariado: Nosso desempenho profissional nos coloca em contato direto com tarefas e pessoas. Nosso dia-a-dia pode ser traduzido em 80 a 90% de comunicação e 10 a 20% de atividades mecânicas. Observando percentagens, verificamos que tudo nos conduz a uma especialização em comunicação, se é que queremos ser consideradas especialistas no ramo. campo da comunicação no desem- penho secretarial indica que, entre 70 e 90% de nossa comunicação, é oral, através do contato direto ou telefônico; o restante é comunicação escrita. Apesar de todas as inovações tecnológicas, como o e-mail, transmissões por satélite de imagens, em meio a tantas outras, o telefone continua sendo o recurso primordial e mais utilizado no mundo corporativo. E é por meio dele que, na maioria das vezes, cliente tem o primeiro contato com a empresa. Por conta disso, não é exagero dizer que se conquistam ou se perdem clientes, primeiro 38se você demorar muito para atender o telefone, depois se não souber atendê-lo a contento. Já que o telefone é uma ferramenta extremamente útil e imprescindível em qualquer empresa, independentemente de seu porte (micro, pequeno, médio ou grande), devemos aprender algumas técnicas de atendimento telefônico. Ve- jamos algumas dicas: O atendimento deve ser o mais rápido possível, de prefe- rência antes do terceiro toque; Ao atender, identifique a empresa (nome/setor), identifique- se (seu próprio nome), cumprimente (bom-dia, boa-tarde) e ofereça ajuda; Use um vocabulário correto, claro, preciso; quando falar, evite sussurros, gritos, comer enquanto fala, bocejos, pigar- rear, tossir; Tenha cuidado com a entonação da Evite expressões que denotam intimidade, tais como: "bem", "querido", "meu amor", "flor", "amada(o)"; Não use expressões no diminutivo: "um minutinho", "um fa- vorzinho", "um recadinho", "um momentinho"; Tenha bloco e caneta sempre à mão; Ao atender: responda à pergunta feita pelo interlocutor, evi- tando questioná-lo. Só depois de responder é que devem fazer outros questionamentos, para dar continuidade ao di- álogo; Ouça com atenção, evitando discutir mentalmente consigo mesmo: dificilmente você conseguirá fazer as duas coisas bem feitas; Antes de transferir uma ligação, obtenha maior número possível de informações; E ainda, ao transferir uma ligação, informe ao interlocutor que irá fazê-lo e quem irá atendê-lo, e o número do ramal; 39Quando transferir a ligação, aguarde o atendimento, e in- forme a pessoa que atender sobre quem está aguardando na linha, bem como as informações de que ela necessita; Evite transferir ligações para o executivo, quando este esti- ver em reunião; Evite, ao máximo, transferir uma ligação diretamente para o ramal do executivo, sem identificar com quem ele irá falar; Procure saber, com o executivo, quem são as pessoas que tem "acesso livre", no atendimento tanto pessoal quanto te- lefônico: isso serve para clientes internos e externos; Informações sigilosas só devem ser repassadas com a de- vida autorização; No atendimento telefônico, seja breve, evitando um diálogo de cunho pessoal; Cuidado com a entonação da voz. Embora você não esteja sendo visto, sua voz transmite uma imagem positiva ou ne- gativa da empresa; Quando for preciso anotar recados (em razão da ausência da chefia), anote todas as informações mínimas necessá- rias (nome do cliente/empresa, número do telefone, horário, assunto a ser tratado); Caso precise se ausentar da sala, informe à telefonista e ao executivo onde você poderá ser localizado; Antes de realizar uma ligação, tenha em mãos todos os da- dos necessários à conversa; Ao fazer uma ligação, questione a disponibilidade de aten- dimento do interlocutor; Durante o atendimento, evite deixar o interlocutor espe- rando por mais de 30 segundos, retornando ao diálogo e questionando se deseja continuar aguardando; Não tendo a informação desejada pelo interlocutor, transfira para a pessoa que poderá fornecê-la com maior precisão; 40Comprometeu-se em retornar a ligação recebida, com infor- mações solicitadas, faça-o quanto antes. Isto demonstra boa-vontade e organização; Se uma segunda linha soa, enquanto estiver atendendo a uma ligação, interrompa o diálogo, peça "para aguardar um momento", atenda a outra linha, identifique-se e peça à pes- soa para esperar um momento que, em seguida, será aten- dida. REUNIÃO Quem de nós nunca participou de um evento chamado "reunião" (social, familiar, profissional, escolar, etc.). Veremos, a partir deste tópico, como plane- jar, organizar e participar desse evento tão importante no meio corporativo. Reunião - encontro com hora marcado para análise, discussões e reso- luções diversas. Segundo o Dicionário Aurélio, é "acontecimento que proporci- ona o encontro de diversas pessoas, em determinado local (residência, clube etc.)". 41Na prática, as reuniões estão, cada vez mais, voltadas para trocas de informações, opiniões ou ideias. importante é o intercâmbio, a possibilidade da comunicação e o enriquecimento do produto final, a partir do trabalho em conjunto. Os perfis de cada reunião dependem, obviamente, de quem as conduz e do conteúdo a ser discutido. Algumas reuniões são voltadas para gerar compro- metimento, ou seja, mesmo que os participantes não sejam responsáveis direto pelas decisões, o espaço é aberto para perguntas, questionamento e discussão de assuntos imediatos ou ações futuras, visando ao desenvolvimento e à maxi- mização dos resultados da empresa. A seguir, relacionamos algumas dicas que podem até mesmo ser chama- das de regras básicas, uma vez que se torna necessário segui-las para o plane- jamento de uma reunião. Essas "regras" servem para você conduzir ou secreta- riar a reunião. 1) Definição de hora e lugar: cabe a você ter a certeza de que tudo vai se encaixar. Certifique-se de que a carga horária não ultrapasse outros compro- missos do líder. Tente encontrar um local que se harmonize com a quantidade de pessoas e o tipo de reunião. Por exemplo: se o assunto em pauta for "ex- plosivo" ou polêmico, procure - se possível - destinar um local mais algo que ajude a "desarmar os espíritos". 2) Comunicação Interna: faça uma parceria produtiva com o pessoal res- ponsável pela Comunicação Interna. Certifique-se de que todos os envolvidos tenham sido informados pelo Correio Eletrônico, por Circular, Memorando, etc. Quando for de extrema importância, confirme ou tenha a certeza de que alguém o fez, as presenças por escrito. 3) Papéis e lápis/canetas: não deixe que ninguém dê a desculpa de que não anotou alguma coisa porque "se esqueceu" dos instrumentos básicos para isso. Preste atenção à quantidade e qualidade, de acordo com o número de pessoas 42Preste atenção à quantidade e qualidade, de acordo com o número de pessoas 4) Disposição geral: ao líder deverá ser reservado um lugar de onde possa ser observado por todos, sem distinção. Coloque, estrategicamente, um ob- jeto de seu uso no local, à mesa. Combine com ele se há necessidade de uma distribuição estratégica de lugares. De repente, ele pode estar querendo olhar nos olhos de determinada pessoa... De preferência, tente fazer com que pes- soas de um mesmo departamento se sentem de forma separada, porque a tendência é de pessoas que convivem no dia a dia conversarem paralela- mente. 5) Protocolo: em determinadas reuniões, é necessário observar detalhes protocolares, por exemplo, os lugares bem ao lado do líder têm de ser ocupa- dos por cargos de maior importância, ou de importância capital para o evento em si. 6) Bebidas: nada além de água (gelada e sem gelo), café e 7) Fumo: crescem na cultura empresarial/organizacional as restrições aos fumantes, mas é o líder quem determina se, naquela reunião, se pode ou não fumar. De preferência, isso deve ser avisado na comunicação interna ou de- penderá da política da empresa a esse respeito. 8) Saber ouvir: quando você estiver participando de uma reunião de cuja ata não é responsável, sua tentação será falar, fazer perguntas ou intervir, para se fazer observar e sentir, mas fique atenta ao fato de que se sai bem numa reunião aquela pessoa que sabe ouvir. Preste atenção à cada palavra e à sua entonação. Muitos perdem o melhor do encontro, pois, enquanto o outro está falando, eles estão pensando em como sobressair. 9) Interrupções: estabeleça com o líder um acordo sobre a oportunidade ou não das interrupções ocasionadas por fatores externos. Ligações urgentes, chamados de serviço, etc., tudo deverá ser comunicado após a reunião. É 43esperada alguma ligação urgente? Quem poderá sair da sala para atender a emergências? É importante preparar-se para antecipar imprevistos. 10) Lista de presença: geralmente, o líder gosta de saber quem faltou e por quê. Prepare tudo antes e se certifique de que todos os presentes puderam assinar a lista. 11) Crachá: providencie que todos estejam com os respectivos crachás de identificação. líder vai querer se dirigir a cada um pelo nome e, obviamente, pode não se lembrar de todos, principalmente em reuniões em que novos contratados estão presentes. 12) Ata: geralmente, é de sua responsabilidade. Seja minuciosa. Data, hora e local. Assunto. Ordem do Dia. Quem falou o quê. Que temas ficaram pen- dentes. essencial e as conclusões. Sempre que possível, faça o líder ler e assinar. Outras dicas: 1) Analisar a necessidade da reunião: crie uma agenda com os tópicos que serão discutidos, providenciando todas as informações e documentos ne- cessários ao bom andamento da reunião. 2) Definir a pauta: defina os objetivos a serem tratados (que devem ser pautados com o executivo). Tome o cuidado de não deixar nenhum assunto pendente, em uma ordem prioritária de assunto, evitando agendas extensas demais. 3) Participantes: devem ser convocados/convidados apenas as pessoas que tenham ligação direta com o(s) objetivo(s) da reunião, as quais contribui- rão e auxiliarão na tomada de decisões. 4) Convocação: envie a convocação com antecedência, para que todos te- nham tempo hábil de se preparar. 44Planejamento e Organização de uma Reunião Neste tópico, veremos alguns itens fundamentais para que toda e qual- quer reunião suceda com êxito. Falaremos das razões para convocar ou não uma reunião, até fatores considerados importantes para que ela ocorra com su- cesso. Maria Ester Cambréa Alonso (2002, p. 119) afirma que "é fundamental que seja, primeiramente, avaliado o custo X benefício de uma reunião, isto é, é necessário saber se o retorno dela será compatível com seu investimento" e, ainda, "a reunião é um recurso caro para a empresa, por isso deve ser previa- mente avaliada e planejada [...]" Afinados com esse pensamento, exporemos, a seguir, algumas dicas im- portantes para tirar o máximo de proveito de uma reunião, os cuidados neces- sários desde sua concepção, planejamento e organização, que passam pela análise da real necessidade de sua realização. Razões para se convocar uma reunião Apresentar um novo diretor/gerente; 45Esclarecer acerca do planejamento estratégico da em- presa; Deliberar sobre uma decisão importante; Analisar processos para possíveis soluções de problemas; Conciliar divergência; Instruir colaboradores em diferentes níveis hierárquicos da realização de atividades/tarefas/metas; Discutir informações indispensáveis, necessárias e essen- ciais ao bom andamento dos negócios da empresa. Razões para não se convocar uma reunião Quando, após análise dos assuntos a serem tratados na reunião, estes não forem suficientes para uma convocação; Quando a utilização de meios de comunicação modernos, como a teleconferência, produzirem os mesmos resultados e os itens de pauta puderem ser discutidos igualmente; Insuficiência de tempo para a organização adequada; Quando participantes indispensáveis não puderem compa- recer. Itens a serem considerados na elaboração da pauta da reu- nião Objetivo da reunião: devem-se informar aos participantes da reunião, se possível encaminhe com a pauta, documentos/relatórios que serão discutidos, para que possam inteirar-se do assunto antecipadamente. O conhecimento pré- vio facilitará e agilizará a tomada de decisões; Previsão do tempo: ao elaborar a pauta, defina o início e, principal- mente, o término suposto da reunião, pois isso facilitará o planejamento do tempo dos participantes. A pauta deve ser definida por assunto. Normalmente, 46os mais importantes por primeiro, pois demandam mais tempo. Quando da par- ticipação de um convidado externo, este deve saber com antecedência quanto tempo terá para sua fala e o horário que deverá comparecer à reunião; Local, data e horário: Estes itens são importantes para que sejam evitados atrasos e desencontros; Nome dos participantes: é importante que todos saibam quem irá participar. Alguns itens considerados importantes ao êxito de uma reunião Entrar em contato com cada participante, confirmando sua presença Examinar se a pauta da reunião é complemento de reuniões Caso seja, providenciar os assuntos/documen- tações que ficaram Pendentes Informar o líder/executivo/chefia as providências tomadas, aproveitando para verificar se a sua presença, como secre- tário, será necessária durante a reunião Providenciar a limpeza do local, bem como verificar se as instalações (tomadas, lâmpadas, ar-condicionado) estão em perfeitas condições de uso Solicitar serviços de copa Contando com participação de convidados externos de ou- tras empresas, designar alguém para recepcioná-los Sinalizar o local da reunião com cartazes de identificação, além de informar a recepção e, também, a portaria Coordenar os intervalos, cumprindo os horários pré-estabe- lecidos Durante a reunião, evitar interrupções. Se houver necessi- dade, usar bilhetesQuando do término da reunião, ajudar sua chefia no despe- dir-se dos participantes, informando-os a respeito das dire- trizes estabelecidas durante a reunião Após o término da reunião, redija a minuta da ata, que depois de ser ana- lisada pelo executivo, será encaminhada, se necessário, aos demais participan- tes, para análise e aprovação para a próxima reunião. IMPORTÂNCIA DO SECRETARIADO A função do secretariado é essencial em qualquer tipo de atividade em- presarial, seja no comércio, seja na indústria. Há uns anos, chamava-se secretário/a à pessoa que minutava a corres- pondência, que elaborava as atas das respectivas reuniões e que resolvia tam- bém assuntos relacionados com a Hoje em dia, o conceito de secretariado mudou completamente. secre- tário/a passou a ser o braço direito do seu superior hierárquico, conseguindo assumindo grande responsabilidade. 48REFERÊNCIA ASSUNÇÃO, M. A.; MENDES, P. J. V. 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