Guia_de_Secretariado_livro

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PARTE i .. TÉCNICAS SECRETARIAIS 
c 
Capítulo 1 . O Profissional de Secretariado ..................................................... 19 
1 . 1 As Mudanças na Profissão e o Perfil da Secretária ..................................... 19 
................................................................. 1.2 Regulamentação da Profissão 2 5 
...................................................................... 1.3 Código de -Ética Profissional 28 
.................................................................................... 1.4 Questões Práticas 34 
Capítulo 2 . Inserção da Secretária no Mercado de Trabalho ......................... 35 
..................................................... 2.1 O Mercado de Trabalho e a Secretária 35 
2.2 Empregabilidade ...................................................................................... 37 
................................................... 2.3 Rede de Relacionamentos (Networking) 38 
................................................................................... 2.4 Autoconhecimento 39 
..................................... 2.5 Ingresso e Recolocação no Mercado de Trabalho 39 
2.6 Elaboração do Currículo ........................................................................... 40 
2.7 Dicas para Antes da Entrevista e Durante sua Realização .......................... 50 
.................................................................. 2.8 Perguntas que Estão no "Auge" 54 
2.9 Perguntas que Ajudam a Secretária a Analisar a Empresa .......................... 56 
2.1 0 Dicas para Obter Êxito em uma Dinâmica de Grupo ................................ 57 
..................................................................................... 2.1 1 Questões Práticas 58 
Capítulo 3 . Ferramentas Essenciais do Cotidiano da Secretária .................... 59 
............................................................................. 3.1 Caderno de Anotações 62 
................................................................................................ 3.2 Follow-Up 63 
3.3 Agenda ..................................................................................................... 64 
..................................................................................... 3.4 Questões Práticas 67 
Capítulo 4 . Como Administrar o Tempo ....................................................... 69 
......................................................... 4.1 O Que É Administração do Tempo? 69 
...................................... 4.2 Dicas para Melhorar a Administração do Tempo 71 
.............................................. 4.3 0 s Benefícios da Administração do Tempo 73 
* 
4.4 Questões Práticas ................................................................................... 73 
Capítulo 5 . Recepçáo e Emissão de Correspondências .................................. 75 
5.1 Carta Comercial . Partes ...................................................................... 79 
5.2 Questões Práticas .................................................................................... 81 
Capítulo 6 . Apoio Logístico à Reunião .......................................................... 82 
. . 
6.1 Aspectos Básicos da Reuniao ................................................................... 82 
......................................... 6.2 Detalhes que Garantem a Eficácia da Reunião 83 
................................................. 6.3 Participação de um Executivo Estrangeiro 85 
....................................................................... 6.4 Modelo de Pauta e de Ata 86 
6.5 Questões Práticas ................................................................................. 89 
Capítulo 7 . Organização de Viagens .............................................................. 90 
..................................................................................... 7.1 Questões Práticas 93 
Capítulo 8 . Organização de Eventos ............................................................... 94 
8.1 Questões Práticas ................................................................................... 100 
Capítulo 9 . Arquivo ou Esconderijo? ........................................................... 101 
9.1 Questões Práticas ................................................................................. 104 
............................................................................................................................................................................................ - ... ......... 
10 GUIA DE SECRETARIADO . TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
Capítulo 10 . Processo de Comunicação ....................................................... 105 
.................................................................................... 10.1 Falar ao Telefone 107 
10.2 Questões Práticas ................................................................................... 112 
................................................... Capítulo 11 . Como Administrar6 Estresse 113 
1 1 . 1 Questões Práticas ................................................................................... 116 
PARTE 2 . COMPORTAMENTO 
Capítulo 12 . Marketing Pessoal ................................................................... 119 
12.1 Questão Prática ..................................................................................... 121 
Capítulo 13 . Vestuário do Profissional de Secretariado ............................... 122 
13.1 Cuidados com a Aparência .................................................................... 124 
13.2 Questões Práticas ................................................................................. 125 
Capítulo 14 . Convivência Profissional. Social e com a Equipe ..................... 126 
14.1 Convivência entre Fumantes e Não Fumantes ........................................ 129 
14.2 O Comportamento Ideal em Eventos Corporativos ................................. 130 
. . 14.3 Questões Praticas ................................................................................... 131 
Capítulo 15 . Procedimentos ........................................................................ 132 
15.1 Nas Viagens a Trabalho .......................................................................... 132 
1 5.2 Cartão de Visita ...................................................................................... 134 
...................................... 15.3 Receber e Visitar Pessoas no Local de Trabalho 135 
............................................................. 1 5.4 Cumprimentos e Apresentações 136 
15.5 Questões Práticas ................................................................................... 137 
.......................................................... Capítulo 16 . O Anfitrião e o Hóspede 138 
1 6.1 Questões Práticas ................................................................................. 139 
............................................. Apêndice A . Respostas das Questóes Práticas 141 
. < 
Bibliografia ....................................................................................... ......... 152 
índice Remissivo ............................................................................................ 153 
~~~ 
GUIA DE SECRETARIADO . TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
O sucesso profissional é pautado, em qualquer carreira, por elemen- 
tos estruturais, conjunturais, sociais e psicológicos. Entre eles destacam-se as 
condições objetivas para o exehício da profissão, as possibilidades de 
desenvolvimento pessoal e profissional, a maturidade intelectual e psíquica, 
o reconhecimento social da profissão e muitos outros. 
As profissóes, como tudo na vida, mudam guiadas por todos os fatores 
que lhe são determinantes ao sucesso. 
Ao final da década de 1970, quando despontaram as primeiras luzes 
da atual organização internacional do trabalho, da nova ordem econômica 
globalizada, na mudança no papelda tecnologia, na automação de 
escritórios, fábricas e fazendas, alguns analistas sentenciaram o fim de todas 
as profissões de apoio e assistência administrativa. 
Entre elas, a de secretário executivo era vista como destinada a um 
fim próximo e agonizante, pois se pensava que havia uma relação umbilical 
entre a profissão e a máquina de escrever. As máquinas se foram, mas as 
secretárias e os secretários ficaram. 
Aqueles especialistas não perceberam que o desenvolvimento da 
produtividade humana é marcado por um duplo movimento: contração da 
força de trabalho e transformação das profissões. 
Todas as atividades humanas estão enfeixadas em uma trama na qual 
sua possibilidade de sobrevivência está associada à semelhante capacidade 
de mudança. 
Os perfis profissionais mudam permanentemente. No espaço de 
poucos anos, uma carreira profissional pode se transformar de tal maneira 
que um conjunto imenso de atividades novas vai agregar-se ao novo perfil. 
Essa transformação vive a carreira do secretariado. 
De certa forma, estavam certos os analistas. Não há mais espaço para 
simples trabalhadores de apoio administrativo nas empresas! A demanda é 
por profissionais com amplos conhecimentos técnicos, capacidade analítica 
e reflexiva, adaptabilidade funcional, iniciativa, habilidade decisória e 
comprometimento institucional. 
A revolução técnico-científica e a globalização colocaram na ordem 
do dia novas estratégias de valoração das mercadorias com a incorporação 
de valores intangíveis, tais como a marca;: a ética e o desenvolvimento 
sustentável. 
Profissionais com forte adesão aos valores éticos e grande compro- 
misso com o futuro comum da humanidade, ou seja, com a agenda do 
século XXI e com a responsabilidade social da empresa são disputados 
pelas organizações. Os secretários e secretárias atualmente assumem maior 
compromisso com os valores da empresa e gerenciam setores ligados a 
essas dimensões essenciais nas organizações. 
No momento em que tantas transformações ocorrem no mercado de 
trabalho, no qual as fronteiras entre as profissões se reduzem e as certezas 
são substituídas por crescentes ondas de mudança e instabilidade, é 
oportuno que surjam referências firmes que possam indicar caminhos 
possíveis para o aperfeiçoamento profissional. 
O trabalho que chega às mãos dos leitores não é resultado apenas de 
pesquisa, experiência profissional e dedicação apaixonada. Este livro é fruto 
de um imenso amor à profissão de secretariado. Confundi-lo com um 
simples manual seria o erro mais primário que se poderia cometer. 
O texto é um guia. Pretende servir de orientação e de referência, 
portanto quer apenas indicar os caminhos que levarão secretárias e 
secretários ao sucesso profissional. 
Todo processo de mudança da organização do trabalho, no mundo 
capitalista, ao longo das sucessivas etapas da revolução industrial e técnico- 
-científica tem gerado o desaparecimento de algumas atividades, entretanto 
tem feito simultaneamente surgirem novas atividades como produtoras de 
valor. Marx chamava esse processo de destruição construtiva. 
Em todas as carreiras, os profissionais estão submetidos a uma lógica 
que é contingencial, arriscada e imprevista, dependente de fatores dos 
quais os seres humanos não possuem pleno controle. Acima de todas, 
entretanto, encontra-se o prazer de se realizar naquilo que se goste de 
fazer, o amor à profissão. 
Um profissional pode exercer uma atividade de alto status ou de 
grandes recompensas financeiras e não estar realizado, pois a satisfação em 
uma profissão centra-se no fazer criativo e positivo. O trabalho deve ser 
uma atividade que torne o homem mais humano. 
O prestigiado sociólogo italiano Domênico de Mas criou uma 
hierarquia para as profissões, segundo a capacidade de produzir riqueza, 
enquanto simultaneamente despertam felicidade e alegria nas outras 
pessoas; no topó da escala encontram-se os artistas. 
Certamente, quem vive de despertar sentimentos positivos nos outros 
é movido por muito amor à profissão e torna-se mais humano ao trabalhar. 
Servir aos outros e torná-los felizes são, em um mundo de pós-industrialismo, 
nova fonte da produção de riqueza. 
Esse sentimento permite que a dedicação floresça, que a inovação 
surja, que o aprendizado seja permanente. Nele o conhecimento mescla-se 
à inteligência e esta transforma a técnica em vivência e a razão deixa de ser 
instrumental e opressora e passa a ser comunicativa e emancipadora. 
A busca do sucesso profissional deve ser um dos objetivos da leitura 
deste guia, mas o sucesso profissional, assim como a felicidade pessoal, 
deve ser pensado como trajetória e não como meta final ou linha de 
chegada. Ambas as situações - ser feliz e realizado - G o instantes de um 
continuo chamado vida. 
O livro permite que o conhecimento das técnicas secretariais, do 
comportamento profissional e da ética possa ser associado aos projetos 
pessoais de formação de cada leitor e em cada organização onde a ação 
desses profissionais torna-se cada dia mais central. 
Fazer o prefácio do livro da professora Denize foi uma grande 
honraria e espero ter correspondido às expectativas de autora tão brilhante 
e apaixonada. 
Prof. Marco Aurélio Nunes de Barros 
Coordenador Geral do Curso de Secretariado Executivo Trilíngue 
da Universidade Estácio de Sá 
Este livro foi elaborado com o objetivo de auxiliar na formação e no 
aperfeiçoamento de profissionais d~secretariado, permitindo que cada um 
adapte os conhecimentos adquiridos no desempenho de suas atividades 
diárias e na sua vida. 
A proposta não é desenvolver uma "receita de bolo" e sim um guia 
que possa orientar profissionais que já exercem a atividade de secretariado 
e outros que desejam ingressar na profissão. 
Compõe-se de duas partes. A primeira trata de questões relacionadas 
às técnicas secretariais; a segunda, do comportamento social e profissional. 
Este guia deve ser lido e consultado sempre que a secretária sentir 
necessidade de esclarecer alguma dúvida. Os capítulos podem ser lidos 
aleatoriamente, não havendo uma sequência preestabelecida. 0 s procedi- 
mentos propostos devem ser adaptados à cultura da empresa. 
Além da importância do conhecimento da parte de técnicas secreta- 
riais, ele dá grande relevância a atitude e ao comportamento do profissional 
de secretariado que conduzem ao sucesso. O que faz um profissional de 
secretariado é um conjunto de competências, habilidades, conhecimento e 
atitude. 
A profissão foi regulamentada no masculino, mas optamos pelo termo 
secretária porque a maioria dos profissionais que exerce a profissão é do 
sexo feminino. 
A terceira edição foi revisada e atualizada com pequenas adaptações. 
No capítulo 8 foram implementados os aspectos básicos que devem ser 
considerados pela secretária em todas as etapas de um evento, desde o 
planejamento até a avaliação. 
Esperamos que as sugestões de técnicas e de comportamento colabo- 
rem no desempenho das suas atividades de secretariado. 
Afinal, você merece o melhor! 
A autora 
, . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . - - . . . . -. . . . - - . . . . . . . . . . - . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . .. , . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . .. . , 
16 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
PARTE 1 
TÉCNICAS SECRETARIAIS 
-...... .. ....... - .......... - ....-.... .. ......... -.. "..... .... ............................................ - -... -.... ....... .. ...... -......... -...--.....-. .. ----..... .. .... .. ..-.... 
18 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
O PROFISSIONAL DE 
SECRETARIADO 
1 .I AS MUDANÇAS NA PROFISSÃO E O PERFIL 
DA SECRETÁRIA 
Atualmente, não há nada de novo quando se fala em mudança, mas 
é impressionante a velocidade com que as coisas mudam.Muitas vezes não 
há tempo nem para observá-la, apenas constatá-la. A veloz e constante 
mudança consequente da globalização resultou em transformações no am- 
biente empresarial, decorrentes da abertura do mercado e dos altos pa- 
drões exigidos pelos clientes. 
Essas transformações fizeram com que as empresas repensassem 
suas estruturas, estratégias, relações com clientes, fornecedores e funcioná- 
rios, responsabilidade social, competências e habilidades de seus recursos 
humanos e redefinissem seus mercados com a finalidade de se manterem 
competitivas. 
A partir dos anos de 1980, essas mudanças foram mais intensifica- 
das, obrigando as empresas, os gestores e os empregados a se adequarem à 
lógica dominante. Cada vez mais as organizações necessitam que seus pro- 
fissionais se qualifiquem no menor tempo possível, a fim de acompanhar o 
ritmo acelerado das mudanças. 
A secretária deve estar atenta às mudanças, interpretar e identificar 
as novas qualificações exigidas pelo mercado de trabalho, resultado da glo- 
balização, com o objetivo de se manter empregável. Lembramos que em 
meados da década de'1980, o idioma inglês era considerado um diferen- 
cial competitivo para a secretária que dominava essa língua estrangeira. Era 
comum encontrar anúncios de emprego para secretária com a seguinte 
expressão: "inglês desejável". Na atualidade, a Iíngua inglesa passou a ser 
um pré-requisito para o profissional que deseja exercer a profissão. Obser- 
vamos que algumas empresas já exigem o mandarim. O diferencial compe- 
titivo hoje reside na capacidade que a secretária tem de manter uma postu- 
ra proativa e antecipar-se aos acontecimentos. 
Nas duas últimas décadas, a profissão que mais sofreu mudanças 
decorrentes da tecnologia e, principalmente, da informática foi a da secre- 
tária. A informática invadiu o ambiente de trabalho da secretária e fez com 
que as tarefas e a rotina fossem modificadas. Contribuiu para que as tarefas 
fossem realizadas de maneira mais eficiente e eficaz, o que resultou em 
"ganho" de tempo e qualidade para a profissional. 
0 s recursos da informática permitiram que o tempo gasto na execu- 
ção das atividades como digitação de documentos administrativos e elabo- 
ração de planilhas fosse otimizado. Anteriormente, essas tarefas eram feitas 
com o auxílio da máquina de datilografia manual ou elétrica, e com o 
avanço da tecnologia, as tarefas passaram a ser executadas em um tempo 
menor. Além disso, a qualidade da apresentação dos trabalhos melhorou 
significativamente. Na época, algumas secretárias apresentaram resistência 
ao computador, mas com o passar do tempo renderam-se aos benefícios 
dessa modernidade. 
Em paralelo a isso, as organizações começarain a passar por um pro- 
cesso de downsizing, o que resultou na demissão de empregados, elimina- 
ção de cargos e redução de níveis hierárquicos. Em decorrência dessa rees- 
truturação, as atividades q t e eram desempenhadas pelas gerências médias 
foram incorporadas às tarefas da secretária. Essa incorporação fez com que 
a secretária começasse a desempenhar atividades diferentes daquelas com 
as quais estava acostumada. É cómum encontrarmos secretárias que são 
responsáveis por pessoas dentro da organização, por processos de aquisição 
de materiais dé escritório, pela elaboração do orçamento da área, organi- 
zação de eventos, além das atividades tradicionais. Essas mudanças resul- 
taram em aumento de responsabilidades e elevação do grau de comple- 
xidade das tarefas exigindo da profissional uma reciclagem contínua. Essa 
profissional precisou adequar suas competências, habilidades e conheci- 
mento para desempenhar com segurança e profissionalismo as novas ativi- 
dades. 
A informática e o processo de downsizing foram os grandes respon- 
sáveis pela mudança no papel que a secretária exerce nas organizações. A 
secretária sempre fez parte da estrutura organizacional, entretanto não era 
integrada aos processos e à gestão da empresa. Atualmente, a secretária 
participa de reuniões, interage com clientes e fornecedores, soluciona pro- 
blemas, organiza eventos, gerencia os compromissos pessoais e profissionais 
do chefe, administra conflitos, organiza e elabora roteiros de viagens, ela- 
bora apresentações; enquanto antigamente somente anotava recado, dati- 
lografava documentos administrativos e atendia ligações telefônicas, ou 
seja, atividades meramente burocráticas e operacionais. 
Aquela profissional elegante, simpática, educada, de boa aparência 
e apenas executora de ordens cedeu lugar a uma profissional executiva que 
tem consciência da importância do seu cargo dentro da organização. Con- 
sequentemente, as responsabilidades aumentaram e surgiu a necessidade 
de aperfeiçoar-se constantemente com o objetivo de acompanhar as mu- 
danças do mercado e da empresa. 
A secretária deixou de desempenhar um papel passivo, de simples 
executora de ordens e de tarefas mecânicas e passou a ser uma profissional 
ativa e participante, cada vez mais integrada aos negócios. A profissional 
começou a ser mais solicitada e vista com outros olhos por seus colegas, 
chefes e pelo mercado. Em consequência dessas mudanças, consideramos 
que ser "executiva" passou a ser uma função implícita do cargo de secretá- 
ria. 
Ainda hoje encontramos clefes que não despertaram para essa mu- 
dança e para a importância da secretária e continuam tratando essa profis- 
sional como uma simples executora de ordens e de trabalhos operacionais. 
O mais relevante é a secretária estar consciente do novo papel que exerce 
e, principalmente, da importância do seu cargo para a organização. A se- 
cretária é uma facilitadora e um elo entre o chefe, a equipe e o mercado, 
contribuindo para que tudo transcorra dentro do esperado e os objetivos 
organizacionais sejam alcançados. 
Algumas pessoas pensam que a profissão está se extinguindo, em 
consequência.das reestruturações e das novas tecnologias, porém nós não 
acreditamos que isso aconteça. Entretanto, não há espaço para a secretária 
que desempenha o papel de "leoa de chácara" e que não queira se aperfei- 
çoar nem se adaptar às mudanças. As secretárias que não perceberem a 
importância da mudança de comportamento e do aperfeiçoamento contí- 
nuo estão com seus dias contados no mercado de trabalho. 
A tecnologia da informação contribuiu para que os gerentes assumis- 
sem as tarefas que eram desempenhadas pela secretária, tornando-os mais 
independentes, embora alguns ainda mantenham a antiga postura. Com 
isso, a secretária pode se dedicar mais aos assuntos relacionados à empresa, 
tornando-a necessária e importante. Hoje, além de desempenhar suas ati- 
vidades operacionais, a secretária atua como gestora de processos, de pes- 
soas e de informação. 
A profissional que desempenha ou pretende desempenhar ativida- 
des de secretariado precisa ter competência, habilidade, conhecimento e, 
acima de tudo, comportamento condizente com o cargo. Embora, ainda 
hoje, alguns profissionais considerem que qualquer pessoa pode desempe- 
nhar essas atividades, sabemos que não. Para o exercício da profissão, é 
necessário treinamento específico voltado para a área de secretariado. Ser 
secretária não é para quem quer. É preciso estar capacitada para exercer a 
profissão com eficiência e eficácia. 
22 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
Outra mudança significativa foi que a secretária passou a assessorar 
mais de um chefe e a trabalhar em pool, ou seja, passou a compartilhar a 
sua estação de trabalho com outras secretárias. Sendo assim, tornou-se 
essencial que essa profissional tenha competência emocional para saber 
administrar os conflitos diários, os controles das chefias, as constantes situa- 
ções de mudanças, e algumag vezes, a trabalhar em ambiente hostil. A se- 
cretária precisa ter competências técnicas e emocionais para manter-se 
competitiva no mercado de trabalho. 
Apresentamos o perfil ideal para essa profissional que assessora os 
chefes no dia a dia e atua comofacilitadora entre o chefe, o mercado e 
demais membros'da equipe: 
o Conhecer profundamente a sua área de trabalho e ter uma vi- 
sáo global de toda a organização. 
Desenvolver as competências técnicas (idiomas, Internet, infor- 
mática, redação própria etc.). 
o Estabelecer relacionamentos alicerçados em confiança e respei- 
to, desenvolvendo uma relação de transparência com chefes, 
clientes, colegas e fornecedores. 
IZI Estar comprometida com o resultado do trabalho e com a mis- 
são da organização. 
IZI Estar inteirada dos acontecimentos mundiais e das mudanças 
internas e externas da organização. 
Estar voltada para a inovação, sugerir e aceitar novas ideias. 
o Manter comportamento ético, independentemente das infor- 
mações e situações. 
o Manter o bom humor. 
IZI Planejar e cuidar da sua carreira profissional. 
o Saber administrar o seu tempo e o do chefe. 
o Saber se comunicar. 
Saber tomar decisões. 
o Ser autocrítica para avaliar suas potencialidades e imperfeições. 
o Ser dinâmica. 
Ser discreta e educada. 
Ser empreendedora. 
Ser entusiasta. 
Ser flexível. 
.. 
Ser leal à empresa e ao chefe: 
Ser oportunista. 
Ser organizada. 
Ser persuasiva. 
Ser polivalente. 
Ser pontual no cumprimento do horário de trabalho e na entre- 
ga de trabalhos. 
Ser proativa. 
Ter ambição. 
Ter autoconhecimento. 
Ter capacidade e vontade de aprender continuamente. 
Ter capacidade de liderança. 
Ter capacidade para administrar conflitos. 
Ter capacidade para assessorar vários chefes. 
Ter capacidade para desenvolver, gerenciar, motivar e valorizar 
as pessoas. 
Ter disponibilidade de horário e saber conciliar vida profissional 
e pessoal. 
Ter foco no cliente. 
Ter habilidade para negociação. 
Ter habilidade para trabalhar em equipe. 
Ter inteligência emocional para saber lidar com as emoções. 
. .................................... - .... - ....-...........-... . ............................ - .... -." ................ " ......................... " ....... " ........................................... 
2 4 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
O bom-senso deve permear todo o trabalho da secretária. Além 
disso, deve ter maturidade e postura profissional, pois representa a imagem 
da empresa no mercado. Ressaltamos que representar a empresa é diferen- 
te de ser comparada a um cartão de visita, porque esse fica velho e é joga- 
do no lixo. Finalizando, o sucesso da secretária depende da interação de 
três elementos: competência, conhecimento e habilidade, mas é essencial 
amar a profissão. 
A regulamentação da profissão, em setembro de 1985, contribuiu 
para o reconhecimento e a valorização da atividade. A partir dessa data, 
somente os profissionais com formação em Secretariado Executivo ou Téc- 
nico em Secretariado podem exercer a profissão, salvo aqueles casos que 
estão amparados pela lei. 
A profissão foi regulamentada pela Lei 7.377, em 30 de setembro de 
1985, no governo do presidente da república José Sarney. 
Em 10 de janeiro de 1996, a Lei 9.261, assinada pelo presidente da 
república Fernando Henrique Cardoso, alterou a redação dos incisos I e II 
do Art. 20, o caput do Art. 3Q, o inciso VI do Art. 40 e o parágrafo único do 
Art. 60. 
Apresentamos, a seguir, as Leis 7.377 e 9.261. 
LEI N. 7.377, de 30 de setembro de 1985. (*I 
Dispõe sobre o exercício da profissão de Secretário e dá outras providências. 
O PRESIDENTE DA REP~BLICA 
Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei: 
Art. lQ - O exercício da profissão de Secretário é regulado pela presente Lei. 
Art. 2% Para os efeitos desta Lei, é considerado: 
I - Secretário Executivo o profissional diplomado no Brasil por curso superior 
de Secretariado, reconhecido na forma da Lei, ou diplomado no exterior por curso 
superior de Secretariado, cujo diploma seja revalidado no Brasil, na forma da Lei; 
I1 - Técnico em Secretariado o profissional portador de certificado de conclu- 
são de curso de Secretariado, em nível de 2"au. 
Art. 3" - Fica assegurado o direito ao exercício da profissão aos que, embora 
não habilitados nos termos do artigo anterior, contem, pelos menos, 5 (cinco) anos 
ininterruptos, ou I O (dez) intercalados, de exercício em atividades próprias de secreta- 
ria, na data de início de vigência desta Lei, e sejam portadores de diplomas ou certifi- 
cados de alguma graduação de nível superior ou de nível médio. 
Art. 4" - São atribuições do Secretário Executivo: 
I - planejamento, organização e direção de serviços de secretaria; 
I1 - assistência e assessoramento direto a executivos; 
I11 - coleta de informações para a consecução de objetivos e metas de 
empresas; 
IV - redação de textoi profissionais especializados, inclusive em idioma 
estrangeiro; 
V - interpretação e sinte.tização de textos e documentos; 
VI - taquigrafia de ditados, discursos, conferências, palestras de explanações, 
inclusive em idioma estrangeiro; 
VI1 - versão e tradução em idioma estrangeiro, para atender às necessidades de 
comunicação da empresa; 
VI11 - registro e distribuição de expedientes e outras tarefas correlatas; 
IX - orientação da avaliação e seleção da correspondência para fins de enca- 
minhamento à chefia; 
X - conhecimentos protocolares. 
Art. 5% São atribuições do Técnico em Secretariado; 
I - organização e manutenção dos arquivos de secretaria; 
I1 - classificação, registro e distribuição da correspondência; 
111 - redação e datilografia de correspondência ou documentos de rotina, inclu- 
sive em idioma estrangeiro; 
IV - execução de serviços típicos de escritório, tais como recepção, registro de 
compromissos, informações e atendimento telefônico. 
Art. 6" - O exercício da profissão de Secretário requer prévio registro na De- 
legacia Regional do Trabalho do Ministério do Trabalho e far-se-á mediante a apre- 
sentação de documento comprobatório de conclusão dos cursos previstos nos incisos I 
e I1 do Art. 2Qesta Lei e da Carteira de Trabalho e Previdência Social - CTPS. 
Parágrafo único - No caso dos profissionais incluídos no Art. 3* desta Lei, a 
prova de atuação será feita por meio das anotações da Carteira de Trabalho e Previ- 
dência Social ou por qualquer outro meio permitido em Direito. 
26 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
Art. 7" - Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação. 
Art. 8" - Revogam-se as disposições em contrário. 
Brasília, 30 de setembro de 1985; 164qa Independência e 97" da República. 
JOSÉ SARNEY 
- Almir Pazzianotto 
* Disponível em www.senado.gov.br 
LEI N. 9.261, de 10 de ianeiro de 1996. (*) 
Altera a redação dos incisos I e I1 do Art. 24 o caput do Art. 35 o inciso VI do 
Art. 4" e o parágrafo único do Art. 6Qa Lei n" 7.377, de 30 de setembro de 1985. 
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA 
Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei: 
Art. 1% A Lei no 7.377, de 30 de setembro de 1985, passa a vigorar com a se- 
guinte redação para os incisos I e I1 do Art. 2", para o Art. 3", para o inciso VI do Art. 
4% para o parágrafo único do Art. 6". 
"Art. 2" 
I - Secretário Executivo: 
a) o profissional diplomado no Brasil por curso superior de Secretariado, le- 
galmente reconhecido, ou diplomado no exterior por curs0 superior de Secretariado, 
cujo diploma seja revalidado na forma da lei; 
b) portador de qualquer diploma de nível superior que, na data de início de vi- 
gência desta Lei, houver comprovado, através de declarações de empregadores, o 
exercício efetivo, durante pelo menos trinta e seis meses, das atribuições mencionadas 
no Art. 4" desta Lei; 
I1 - Técnico em Secretariado: 
a) o profissional portador de certificado de conclusão de curso de Secretaria- 
do, em nível de 2" grau; 
b) o portador de certificado de conclusão do 2Qrau que, na data da vigência 
desta Lei, houver comprovado, através de declaração de empregadores, o exercício 
efetivo, durante pelo menos trinta e seis meses, das atribuições mencionadas no Art. 5" 
desta Lei.Art. 3" - É assegurado o direito ao exercício da profissão aos que, embora não 
habilitados nos termos do artigo anterior, contem pelo menos cinco anos ininterruptos 
ou dez anos intercalados de exercício de atividades próprias de secretaria, na data da 
vigência desta Lei. 
Art. 4" 
.......................................................,......................................................... 
VI - (VETADO) 
-? 
................................................................................................................. 
Art. 6" 
Parágrafo único. No caso dos profissionais incluídos no Art. 39 a prova da 
atuação será feita por meio de anotações na Carteira de Trabalho e Previdência Social 
e através de declarações das empresas nas quais os profissionais tenham desenvolvido 
suas respectivas atividades discriminando as atribuições a serem confrontadas com os 
elencos especificados nos Art. 4" e 5"." 
Art. 2Q - Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação. 
Art. 3% ~ e v o ~ a m - s e as disposições em contrário. 
Brasilia, 10 de janeiro de 1996; 175" da Independência e 108Qa República. 
FERNANDO HENRIQUE CARDOSO 
Paulo Paiva 
* Disponível em www.senado.gov.br 
CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL 
Cada vez mais os conhecimentos, as habilidades e as competências 
estão sendo valorizados pelas empresas, mas consideramos que a postura 
ética é essencial para todos os profissionais e, principalmente, para as 
secretárias que ocupam cargo de confiança nas empresas. 
O mercado de trabalho valoriza muito a secretária que constante- 
mente se aperfeiçoa, mas todo esse esforço será em vão se a profissional 
não tiver um comportamento ético nas suas ações e atitudes. 
A secretária deve ter uma conduta profissional idônea, o que lhe ga- 
rantirá cabeça erguida. A profissional, além de representar a imagem da 
.......................................................................................................................................................................................................... 
28 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
empresa, é o elo entre a empresa e o mercado; logo, sua conduta deve ser 
pautada na verdade e na moral. 
Atualmente, um atributo requerido dos profissionais é a ambição, 
entretanto, quando ele é mencionado, algumas pessoas se sentem incomo- 
dadas e recriminam. Nem sempre um profissional ambicioso é antiético. A 
ambição é positiva para o des~nvolvimento profissional da secretária, desde 
que a ética seja respeitada. 
A secretária deve, diariamente, pensar e escolher a atitude mais 
adequada, considerando a ética que deve permear o seu trabalho e as suas 
relações. 
O trabalho da secretária deve ter como base: 
o Lealdadeaochefeeàempresa; 
Guardar segredo profissional e sigilo das informações; 
o 'Discrição no desempenho de suas atividades; 
Cumprir e respeitar as normas da empresa; 
Não se utilizar da posição do cargo para conseguir vantagens 
pessoais; 
o Compartilhar sua experiência e seus conhecimentos com os 
membros da equipe; 
o Prestar serviço com o mais alto padrão de qualidade; 
o Colaborar com a equipe sempre que for necessário; 
o Contribuir para a manutenção do clima organizacional agradá- 
vel e harmonioso; 
o Não delegar ao colega a realização de um trabalho confidencial 
que lhe foi confiado; 
o Não comentar assuntos pertinentes à empresa fora dela; 
o Respeitar a hierarquia e os subordinados; 
o Não comentar com os outros os erros dos chefes e dos colegas; 
o Desenvolver um relacionamento baseado no respeito e na con- 
fiança; 
o Não chamar a atenção do subordinado na frente da equipe; 
o Manter-se imparcial com seus superiores e subordinados; 
o Tratar os chefes, colegas, subordinados, clientes e fornecedores 
com educação e respeito. 
Apresentamos o código de ética profissional (*), no qual constam os 
princípios, os direitos e os deveres, a conduta funcional e a ação mais ade- 
quada para o dia a dia dessa profissiorial. 
Capítulo I 
Dos Principias Fundamentais 
Art. 1" - Considera-'se Secretário ou Secretária, com direito ao exercício da 
profissão, a pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor. 
Art. 2" - O presente 'CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL tem por objetivo 
fixar normas de procedimentos dos profissionais, quando no exercício da profissão, 
regulando-lhes as relações com a própria categoria, com os poderes públicos e com a 
sociedade. 
Art. 3" Cabe ao profissional zelar pelo prestígio e respeitabilidade de sua 
profissão, tratando-a sempre como um bem dos mais nobres, contribuindo, através do 
exemplo de seus atos, para elevar e dignificar a categoria, obedecendo aos preceitos 
morais e legais. 
Capítulo II 
Dos Direitos 
Art. 4" - Constituem-se direitos dos Secretários e Secretárias: 
a) garantir e defender suas atribuições estabelecidas na lei de regulamentação; 
b) participar de entidades representativas da categoria; 
c) participar de atividades, públicas ou não, que visem defender os direitos da 
categoria; 
d) defender a integridade moral e social da profissão, denunciando às entida- 
des da categoria qualquer tipo de alusão desmoralizadora; 
e) receber remuneração equiparada à dos profissionais de seu nível de escola- 
ridade; 
f) ter acesso a cursos de treinamento e a outros eventos, cuja finalidade seja o 
aprimoramento profissional; 
g) jornada de trabalho compatível com as normas trabalhistas em vigor. 
Capitulo III 
Deveres Fundamentais 
Art. 5% Constituem-se deveres fundamentais dos Secretários e Secretárias: 
a) considerar a profissão como um fim para sua realização profissional; 
b) direcionar seu comportamento profissional sempre a bem da verdade, da -- 
moral e da ética; 
c) respeitar sua profissão e exercer suas atividades sempre procurando o aper- 
feiçoamento; 
d) operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicação com 
o público; 
e) ser positivo em seus pronunciamentos e tomadas de decisões, sabendo colo- 
car e expressar suas atividades; 
f ) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profissão e dos 
avanços tecnológicos que poderão facilitar o desempenho de suas atividades; 
g) lutar pelo progresso da profissão; 
h) combater o exercício ilegal da profissão; 
i) colaborar com as instituições que ministram cursos específicos, oferecendo- 
-lhes subsídios e orientações. 
Capítulo IV 
Do Sigilo Profissional 
Art. 6" - A Secretária e o Secretário, no exercício de sua profissão, devem 
guardar absoluto sigilo sobre os assuntos e documentos que Ihes são confiados. 
Art. 7" - É vedado ao profissional assinar documentos que possam resultar no 
comprometimento da dignidade profissional da categoria. 
Capítulo V 
Das Relações entre Profissionais Secretários 
Art. 8" - Compete às Secretárias e Secretários: 
a) manter entre si a solidariedade e o intercâmbio, como forma de fortaleci- 
mento da categoria; 
b) estabelecer e manter um clima profissional cortês no ambiente de trabalho, 
não alimentando discórdia e desentendimentos profissionais; 
c) respeitar a capacidade e as limitações individuais sem preconceito de cor, 
religião, cunho político ou posição social; 
d) estabelecer um clima de respeito a hierarquia, com liderança e competência. 
Art. 9% E vedado aos profissionais: 
a) usar de amizades, posição e influências obtidas no exercício da sua função, 
para conseguir qualquer tipo de favoritisnrp pessoal ou facilidades, em detrimento de 
outros profissionais; 
b) prejudicar deliberadamente a reputação profissional de outro Secretário; 
c) ser, em função de seu espírito de solidariedade, conivente com contraven- 
ção penal ou infração a este Código de Ética. 
Capítulo VI 
Das Relações com a Empresa 
Art. 10Q - Compete ao profissional no pleno exercício de suas atividades: 
a) identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e co- 
laborador na implantação de mudanças administrativas e políticas; 
b) agir como elemento facilitador nas relaçõesinterpessoais na sua área de 
atuação; 
c) atuar como figura-chave no fluxo de informações, desenvolvendo e man- 
tendo de forma dinâmica e contínua os sistemas de comunicação. 
Art. 1 1" - É vedado aos profissionais: 
a) utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pes- 
soais ou estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relação aos demais; 
b) prejudicar deliberadamente outros profissionais no ambiente de trabalho. 
Capitulo VI1 
Das Relações com as Entidades da Categoria 
Art. 12" - A Secretária e o Secretário devem participar ativamente de suas en- 
tidades representativas, colaborando e apoiando os movimentos que tenham por fina- 
lidade defender os direitos profissionais. 
Art. 13" - Acatar as resoluções aprovadas pelas entidades de classe. 
Art. 14% Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo, em entidades da 
categoria, não se utilizar dessa posição em proveito próprio. 
, . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . .- . . . . . . . . . . . . . . . , . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 
32 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
Art. 15% Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem 
com seu campo de atividade profissional. 
Art. 16" - As Secretárias e Secretários deverão cumprir suas obrigações, tais 
como mensalidades e taxas, legalmente estabelecidas, junto as entidades de classe a 
que pertencem. 
Capítulo VIII 
Da Obediência, Aplicação e Vigência do Código de Ética 
Art. 17" Cumprir e fazer cumprir este código é dever de toda(o) Secretá- 
ri a(o) . 
Art. 1 89 - Cabe aos Secretários docentes informar, esclarecer e orientar os es- 
tudantes quanto aos princípios e normas contidas nesse código. 
Art. 19"- As infrações deste Código de Ética Profissional acarretarão penali- 
dades, desde a advertência até a cassação do Registro Profissional, na forma dos dis- 
positivos legais e/ou regimentais, através da Federação Nacional das Secretárias e 
Secretários. 
Art. 20" - Constituem infrações: 
a) transgredir os preceitos deste código; 
b) exercer a profissão sem que se esteja devidamente habilitado nos termos da 
legislação específica; 
c) utilizar o nome da categoria profissional das Secretárias e/ou Secretários 
para quaisquer fins, sem o endosso dos sindicatos de classe, em nível estadual e da 
federação nacional nas localidades inorganizadas em sindicatos e/ou em nível nacio- 
nal. 
Diário Oficial - Sexta-feira, 7 de julho de 1989 
Seção I 
(*) Disponível em www.sinserj.com.br/codigo~etica.htm 
As seguintes questões práticas devem ser respondidas de acordo 
com a leitura do capítulo 1. 
1) Escreva a respeito das mudanças que ocorreram com a profissão 
nas últimas duas décadas. 
2) A secretária deve buscar constantemente o seu aperfeiçoamento 
profissional, a fim de se manter empregável no mercado. Certo 
ou errado? Comente sua resposta. 
3) O mercado de trabalho está cada vez mais exigente quanto à 
qualificação profissional da secretária. Escreva a respeito do per- 
fil ideal para essa profissional. 
4) A secretária deve manter-se atualizada sobre os acontecimentos 
internos e externos da empresa. Certo ou errado? Comente sua 
resposta. 
5 ) Escreva sobre a relevância da regulamentação da profissão para 
as secretárias. 
6) Cite, no mínimo, seis princípios éticos que devem nortear o tra- 
balho da secretária no dia a dia. 
GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
INSERÇÃO DA SECRETÁRIA NO 
MERCADO DE TRABALHO 
Este capítulo foi elaborado com a finalidade de orientar as secretá- 
rias que buscam o primeiro emprego e, também, aquelas que estão pas- 
sando por um 'processo de recolocação profissional. No decorrer da leitura, 
esclarecemos pontos importantes, relativos à busca do emprego desejado. 
Algumas profissionais têm competências, habilidades e conhecimen- 
tos inerentes ao cargo que estão pleiteando, mas não obtêm êxito no pro- 
cesso seletivo em função de vários fatores, entre eles falta de objetividade, 
currículo mal elaborado, postura e vestuário inadequados e dificuldade em 
expressar a sua experiência profissional e em redigir uma carta de apresen- 
tação. 
Este capítulo aborda desde a importância da definição do objetivo 
até as perguntas mais frequentes durante a entrevista, que é considerada 
uma das etapas mais tensas do processo. 
A nossa proposta não é dar "respostas prontas" para cada pergunta, 
mas fazer com que a secretária reflita sobre a sua experiência profissional, e 
só então esteja apta a respondê-las. 
2.1 O MERCADO DE TRABALHO E A SECRETÁRIA 
O atual contexto sociotécnico e socioeconômico, a globalização da 
economia, as fusões de empresas, as privatizações de alguns setores, as no- 
vas tecnologias e também as exigências oriundas dos clientes fizeram com 
que as organizações ficassem mais exigentes quanto ao nível de qualifica- 
ção de seus funcionários. Verificamos, no mercado de trabalho, um núme- 
ro considerável de profissionais de secretariado, entretanto algumas empre- 
sas enfrentam grande dificuldade para conseguir contratar um profissional 
qualificado. 
Conforme já foi visto no capítulo anterior, as atividades desempe- 
nhadas pela secretária nas organizaç6es mudaram bastante, exigindo dessa 
profissional um perfil mais gerencial. Na atualidade, é comum encontrar 
oportunidades para secretárias com 8s seguintes pré-requisitos: formação 
em Secretariado Executivo; MBA (Master in Business Administration); man- 
darim; conhecimentos de estratégia empresarial, orçamentos e disponibili- 
dade para viagens nacionais e internacionais. 0 s idiomas espanhol, francês 
e inglês deixaram de ser um diferencial e se tornaram exigências para o 
desempenho da profissãó na maioria das empresas. 
Na década de 1980, a língua inglesa era desejável para o desempe- 
nho das atividades de secretariado. É importante que a secretária esteja 
atenta às tendências e preparada para as oportunidades, portanto é neces- 
sário desenvolver habilidades e competências requeridas para o desempe- 
nho da profissão. Além disso, é essencial manter a rede de relacionamentos 
ativa e atualizada. 
Outro aspecto relevante é a atualização, pois a secretária deve bus- 
car constantemente o seu aperfeiçoamento profissional a fim de manter-se 
empregável no mercado de trabalho. 
Profissão não tem gênero, mas as profissões de Secretário Executivo 
e Técnico em Secretariado são exercidas, em sua maioria, pelas mulheres. 
Entretanto, alguns executivos preferem contratar secretários a secretárias. 
Hoje em dia, é comum a presença de homens nos cursos de Secretariado 
Executivo, embora a maior demanda seja do sexo feminino. Independente 
do sexo da pessoa que está exercendo a profissão, o profissional qualificado 
e atualizado consegue se ajustar melhor às mudanças internas e externas 
pelas quais as organizações estão passando. Com isso, mantém a sua em- 
pregabilidade e garante o desenvolvimento de sua carreira profissional. Em 
função das exigências do mercado de trabalho e da competitividade, não 
há espaço para profissionais medíocres, independente da área de atuação. 
É preciso ter competência para se estabelecer no mercado de trabalho. 
Durante muito tempo, a manutenção do emprego estava ligada à 
obediência e à lealdade, mas em decorrência da crise dos anos de 1980, 
36 G U I A DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
da reengenharia, da hipercompetitividade, o mercado necessita de profis- 
sionais que tenham empregabilidade e façam a diferença nas empresas. 
EMPREGABILIDADE 
Compreendemos por empregabilidade a condição daquele profis- 
sional que está apto a entrar e manter-se no mercado de trabalho, e que 
possui flexibilidade para se adaptar às constantes mudanças. O profissionalempregável possui conhecimentos, competências, habilidades e atitudes 
que o tornam importante no mercado de trabalho. A relevância não está 
associada somente à empresa em que ele trabalha, mas ao mercado de 
uma maneira geral. 
O profissional que tem empregabilidade decide o rumo de sua car- 
reira profissional, enquanto o que tem baixa empregabilidade está sujeito 
às circunstâncias. A secretária que tem empregabilidade consegue emprego 
mais rápido, independentemente da situação em que esteja o mercado de 
trabalho, ou seja, da oferta ou da demanda. Durante muito tempo, as or- 
ganizações cuidavam da carreira profissional de seus funcionários. Nos dias 
de hoje, essa situação mudou e cabe a cada profissional cuidar do seu bem 
mais valioso: a gestão da sua carreira. O profissional empregável está sem- 
pre preocupado em aperfeiçoar suas competências, aumentar seus conhe- 
cimentos e ampliar sua rede de relacionamentos. 
Com o intuito de tornar-se empregável, a secretária deve desenvol- 
ver competências técnica, mercadológica, de relacionamento, de comuni- 
cação oral e escrita, educação tecnológica e idiomas. Sugerimos que a se- 
cretária faça uma autoavaliação para identificar qual conhecimento está 
precisando adquirir ou atualizar e a melhor maneira de aprendê-lo. Além 
disso, deve manter e ampliar a sua rede de relacionamentos, pois isso ajuda 
a conseguir informações úteis e importantes a respeito do mercado de tra- 
balho. Outro aspecto é a ética, muito importante nas relações empresariais 
e pessoais, pois garante ao indivíduo cabeça erguida, respeito próprio e dos 
demais colegas. Ter uma reserva financeira, principalmente em momentos 
de crise e de transição, é muito bom para que o profissional tenha tranqui- 
lidade para ir em busca do seu objetivo. 
REDE DE RELACIONAMENTOS (NETWORKING) 
Destacamos que networking é a estratégia que traz resultados mais 
eficazes, pois muitas colocações no mercado são feitas por indicações de 
amigos, colegas, clientes ou conhecidos. A rede de relacionamentos com- 
preende desde amigos de infância, de colégio, de faculdade, do bairro, do 
esporte, do trabalho até antigos clientes e chefes. 
A profissional que cultiva um bom círculo de amizades faz 
networking. É muito importante o contato frequente com as pessoas que 
fazem parte da sua rede de relacionamento, pois se você necessitar ligar ou 
enviar um e-mail solicitando um emprego, por exemplo, não ficará cons- 
trangido. Desta forma você evita aquelas situações em que a pessoa procu- 
ra a outra somente quando está precisando. Outro aspecto relevante é am- 
pliar a rede com pessoas novas. É interessante que você conheça gente 
nova nos eventos (seminários, congressos, viagens, cursos etc.). Lembre-se: 
quem não "aparece" não é lembrado. 
Na atualidade, já existem sites especializados em contatos profissio- 
nais. Ressaltamos que conhecer pessoas novas é tão importante quanto 
manter contato regularmente com as que pertencem à sua rede de relacio- 
namentos. 
Quando a pessoa for contactar alguém que não vê ou com o qual 
não fala há algum tempo, deve iniciar a conversa falando de amenidades 
ou, se for o caso, relembrando o passado para resgatar o vínculo com o 
outro. Feito isso, exponha o motivo do contato e em seguida, os objetivos 
profissionais. O próximo passo é apresentar o currículo atualizado. Comen- 
te sobre as empresas nas quais você tem interesse em trabalhar e verifique 
se a pessoa tem algum contato com elas. 
Verifique a possibilidade de seu contato apresentá-lo a outras 
pessoas. Fazendo uma analogia, a rede de contatos é como uma planta que 
precisa ser cultivada e tratada diariamente. 
......................................................................................................................................................................................................... , 
38 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
2.4 AUTOCONHECIMENTO 
A busca pelo novo emprego requer clareza e objetividade, portanto 
a profissional precisa ter noção de suas competências, habilidades e conhe- 
cimentos. É necessário que a pessoa tenha discernimento de seus pontos 
fortes e fracos. Isso facilita na exposição de sua experiência profissional. O 
autoconhecimento é um facilitador na busca do emprego desejado, pois as 
organizações valorizam esse atributo. Consideramos muito importante que 
a profissional identifique aquilo que gosta de fazer e faz bem. A profissional 
que desenvolve atividades afins e trabalha naquilo de que gosta tem mais 
motivação, maior produtividade, sente-se feliz e realizada. 
2.5 INGRESSO E RECOLOCAÇÁO NO MERCADO 
DE TRABALHO 
Durante o processo de ingresso ou recolocação no mercado de tra- 
balho, a primeira coisa a ser definida é o objetivo, ou seja, área e cargo de 
interesse. Além disso, é necessário que a secretária avalie as seguintes ques- 
tões: disponibilidade para viagens, tipo de empresa em que gostaria de 
trabalhar, pois como a profissional, a empresa também tem "personalidade" 
e o ideal é que haja um entrosamento entre as duas. O passo seguinte é 
escolher a estratégia mais eficaz a fim de atingir o objetivo. 
Relacionamos algumas estratégias comuns nos processos de recolo- 
cação no mercado de trabalho: 
Rede de relacionamentos (networking); 
Empresas especializadas em recolocação profissional; 
o Aproximação direta às empresas/resposta a anúncios. 
Após a escolha da melhor estratégia, a secretária deve confeccionar 
o seu currículo. 
O processo de recolocação exige da profissional atitude positiva e 
muita determinação. Algumas profissionais ficam emocionalmente abaladas 
com a perda do emprego, até mesmo aquelas que estavam insatisfeitas 
com a empresa ou com a chefia. Nessa situação, a profissional deve fazer 
contato com a empresa somente quando estiver bem. 
Durante o processo seletivo, é fundamental demonstrar ânimo e 
disposição, e no caso de um contato pessoal, a aparência também é rele- 
vante. Além disso, é necessário motivação para vencer os obstáculos e con- 
tinuar persistente na busca do objetivo. Isso ocorre em função de alguns 
fatores, pois algumas profissionais levam mais tempo para se recolocarem 
no mercado de trabalho. 
O currículo é um instrumento importante no processo de recoloca- 
ção profissional, porém-não tão importante quanto os contatos pessoais 
(networking). Ele deve ser claro, objetivo, sucinto e ter boa apresentação. 
Deve também ser escrito em uma linguagem simples e não conter muitas 
folhas. O currículo deve refletir a imagem do profissional, portanto deve 
conter informações básicas e relevantes sobre a pessoa. Pode ser encami- 
nhado por carta e e-mail ou entregue diretamente. Algumas profissionais 
substituem o currículo por uma carta. 
Podemos dizer que o currículo é um complemento do seu programa 
de contatos pessoais. A maioria das recolocações é obtida por meio de con- 
tatos pessoais e a minoria por distribuição entre consultorias de RH, anún- 
cios de jornais e encaminhamento direto às empresas. 
O currículo continha informações detalhadas a respeito da profissio- 
nal, documentação, escolaridade, referências comerciais e pessoais, entre- 
tanto na atualidade ele é sucinto e não deve exceder três folhas. 
. ........................................................................................................................................................................................................ . 
40 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
A apresentação do currículo merece alguns cuidados, portanto des- 
crevemos algumas sugestões: 
o Não utilize folhas de rosto. 
Não é necessário escrever curriculum vitae ou currículo no 
cabeçalho. .- 
o Não é obrigatório assinar e colocar data no final do currículo. 
O negrito deve ser utilizado apenas no título das seções. Pode 
ser usado também no nome do profissional. 
o Use !etra fonte Arial 11 ou 12. Evite letras muito grandes ou 
pequenas demais. 
O papel pode ser branco ou colorido, porémevite cores fortes. 
o Utilize papel tamanho A4; evite o ofício. 
Evite sentenças e parágrafos longos. Currículo em outro idioma 
deve ser ainda mais objetivo. 
o Não tire cópias; opte por imprimir a quantidade de cópias 
necessária. 
o As referências (bancárias, comerciais e pessoais) não devem ser 
incluídas. 
O currículo deve conter informações relevantes e verdadeiras. Basi- 
camente, devem fazer parte do documento dados pessoais, objetivo, 
resumo das qualificações (opcional), formação, experiência profissional, 
cursos e idiomas. Além disso, podem constar também experiência no exte- 
rior, trabalho voluntário e trabalhos publicados (artigos, dissertações, teses 
etc.). 
Alguns consultores de recursos humanos divergem quanto a infor- 
mar a pretensão salarial, o estado civil, o número de filhos e anexar foto. 
Entretanto, o estado civil e o número de filhos podem se encaixar em uma 
das exigências da empresa, por exemplo, se a empresa quer um profissional 
com uma vida estável. Outro ponto de divergência é a questão da assinatu- 
ra. Alguns gostam mais de receber o currículo assinado, outros preferem 
que o currículo seja assinado na frente do entrevistador. 
Agora, analisaremos o que deve constar em cada item do currículo: 
Dados pessoais - devem constar no cabeçalho do currículo: 
Nome completo 
Nacionalidade - 
Naturalidade 
Estado civil 
Idade (opcional) 
Filhos (opcional) 
Endereço completo 
Telefone para contato (preferencialmente dois números) 
E-mail 
EI Objetivo, área de atuação ou área de interesse - pelo objetivo, a 
profissional informa o que está procurando. Ou seja, é o espa- 
ço no qual o candidato indica o cargo ou a área em que pre- 
tende atuar. Algumas profissionais possuem objetivos múltiplos. 
Nesse caso, devem elaborar um currículo para cada objetivo. 
Resumo, sumário ou resumo das qualificações - esse item é op- 
cional. Caso resolva colocá-lo, não deve ultrapassar cinco linhas. 
A finalidade é ressaltar ao leitor os pontos fortes de sua carreira, 
habilidades e conhecimentos. 
o Formação, formação acadêmica ou formação escolar - esse 
item deve conter informações importantes sobre sua forma- 
ção/escolaridade. Mencione os colégios em que estudou desde 
que tenha sido uma formação técnica relevante para sua carrei- 
ra atual. Descreva esse item em ordem decrescente. 
Experiência profissional - deve ser descrita em ordem decres- 
cente e conter o nome da empresa e o período em que você 
trabalhou, as principais atribuições e suas realizações. 
IZI Cursos, outros cursos, cursos extracurriculares, cursos comple- 
mentares ou cursos de extensão - coloque os cursos relevantes a 
sua carreira e evite os que estão obsoletos ou que não agregam 
valor ao seu desenvolvimento profissional (por exemplo, datilo- 
grafia, pátina etc.). Esse item também deve ser descrito em 
ordem decrescente. 
o Idioma(s) - citar a língua e o grau de domínio (fluente, interme- 
diário ou básico). - 
o Outras atividades QU trabalho voluntário - atividades que se ca- 
racterizem como ações de cidadania. 
rn Experiência no exterior - deve constar o período de permanên- 
cia e o local em que morou no exterior. 
Pretensão salarial - somente se solicitada. 
o Pesquisas e simpósios - especificamente para os profissionais 
que tenham pesquisas, trabalhos publicados e participação em 
sim pósios. 
Apresentamos a seguir um modelo de currículo considerando os 
itens apresentados. Informamos que foi baseado em situação fictícia. 
MARIQUINHA MARIA DA SILVA 
Brasileira, casada, 39 anos, 1 filho 
Rua do Bispo nQ83, ap.105 - Rio Comprido - RJ - CEP: 20000-000 
Tel.: 2222-2222 (res..) ou 9999-9999 (cel.) 
E-mail: mmsilva@abcde.com.br 
.v 
OBJETIVO 
Atuar como secretária 
RESUMO DAS QUALIFICAÇÕES 
Atuando há vinte e um anos no cargo de secretária, adquiri sólidos conheci- 
mentos das rotinas administrativas, desde o atendimento telefônico até a 
organização de eventos. Ao longo destes dezoito anos, trabalhei durante tre- 
ze meses como secretária particular de um executivo em Londres. Tais ativi- 
dades me possibilitaram o desenvolvimento de habilidades de negociação, 
trabalho em equipe e visão de negócio. 
FORMAÇÃO ACADÊMICA 
Pós-Graduação em Secretariado Executivo - Universidade ABC - 1998 
Graduação em Secretariado Executivo Trilíngue - Universidade ABC - 1992 
2"rau - Escola Técnica de Secretariado XYZ - 1985 
Habilitação: Técnico em Secretariado 
EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL 
XYX Business Services - 02/93 até o presente 
Cargo: Secretária executiva 
Coordenação das atividades da área de administração de serviços, com 
acompanhamento das respectivas despesas, visando redução de custos e a 
melhoria contínua. Levantamento de dados, análise e elaboração do relatório 
gerencial dos gastos das áreas administrativa e financeira. Atendimento a 
clientes. Organização de eventos. 
DRV Consultores Associados Ltda. - 01186 até 01192 
Cargo: Secretária júnior 
Coordenação dos serviços do Departamento de Pessoal. Levantamento de 
dados, análise e elaboração do relatório do Programa de Redução de Custos. 
Controle de contas a pagar e de aplicações financeiras. Apoio logistico as 
reuniões. Provisão de materiak de escritório. 
CURSOS 
Italiano - Centro Especializado OUE - cursando o 6"eríodo, 2003 
Qualidade no Atendimento ao Cliente - Universidade ZUER, 2001 
Desenvolvimento Profissional para Secretárias - PKT Consultores - 2000 
Atualização para Secretárias - Universidade XYZ - 1999 
Espanhol - Casa Espanhola - 1987 
Francês - Instituto Brasil-França - 1987 
Inglês - Right Language Consultants - 1986 
IDIOMAS 
Inglês - fluente 
Espanhol - fluente 
Francês - fluente 
Italiano - intermediário 
OUTRAS ATIVIDADES 
Aos sábados, realizo um trabalho voluntário de alfabetização para crianças 
menores de dez anos, na Comunidade de São Roque, no interior do Estado 
do Rio de Janeiro. 
EXPERIÊNCIA NO EXTERIOR 
Morei durante treze meses na cidade de Londres, onde trabalhei como secre- 
tária particular do CEO de uma das mais importantes empresas de Tecnolo- 
gia da Informação da Inglaterra. 
De acordo com o que já foi mencionado, algumas candidatas prefe- 
rem encaminhar o currículo com uma carta e outras substituem-no apenas 
por carta. Apresentamos, a seguir, modelos de carta que são encaminhadas 
com o currículo, carta que substitui o currículo e em resposta a anúncios. O 
teor das cartas foi baseado em situação fictícia. 
rr 
Modelo de carta, encaminhando o currículo à empresa 
Rio de Janeiro,-1 de abril de 2007. 
A 
Empresa ABC Ltda. 
Av. Presidente Vargas, 642 - 2" andar 
Centro - RJ 
At. Departamento de Recursos Humanos 
Ref.: Recolocação profissional 
Prezados Senhores 
Em virtude de um processo de reestruturação na empresa em que tra- 
balhava, busco uma recolocação no mercado de trabalho. 
Meu objetivo é encontrar uma posição de secretária executiva, onde 
eu possa aproveitar a minha experiência profissional adquirida ao longo des- 
ses vinte e um anos no mercado. 
Se o meu currículo se adequar as expectativas de sua empresa, terei 
muita satisfação de encontrá-lo para uma entrevista. 
Atenciosamente, 
Mariquinha Maria da Silva 
.............................................................................................................................................................................................. -.-- ........ 
46 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
Modelo de carta, encaminhando o currículo para 
empresas de recolocação profissional 
Rio de Janeiro, 1 de abril-de 2007. 
A 
DRV Recursos Humanos Ltda. 
Av. Presidente Vargas, 642 - 2"ndar 
Centro - RJ - 
At. Departamento de Recrutamento e Seleção de Pessoal 
Ref.: Contato pessoal 
Prezados Senhores 
Sou formada no curso de Secretariado Executivo Trilingue, com espe- 
cialização em Administração Financeira. 
Trabalho há vinte e um anos na área administrativa, e nos últimos tre- 
ze anos exerci o cargo de secretária executiva. Possuo bastante experiênciaem editores de texto, planilhas eletrônicas e banco de dados. 
Nas empresas onde trabalhei, tive a oportunidade de desenvolver ati- 
vidades de controle de custos com foco na qualidade, coordenação de equi- 
pes e desenvolvimento de tarefas administrativas. 
Pretendo uma posição de secretária executiva em empresas de médio 
e grande portes, de preferência situadas nas regiões centro e sul da cidade 
do Rio de Janeiro. 
Aproveito a oportunidade para anexar o meu currículo. Entretanto, 
gostaria de agendar um contato pessoal para conversar sobre a minha expe- 
riência profissional e interesses, independentemente da existência da vaga 
em aberto no momento. 
Atenciosamente, 
Mariquinha Maria da Silva 
Carta em substituição ao currículo 
Rio de Janeiro, 1 de abril de 2007.. 
..7 
A 
Empresa (diretamente a empresa ou empresa especializada em reco- 
locação) 
At. Departamento de-Recrutamento e Seleção de Pessoal 
Ref.: Contato pessoal 
Prezados Senhores 
Sou formada no curso de Secretariado Executivo Trilingue, com MBA 
em Marketing. Atuando há vinte e um anos no cargo de secretária, adquiri 
sólidos conhecimentos das rotinas administrativas, desde o atendimento tele- 
fônico até a organização de eventos. 
Ao longo destes vinte e um anos, trabalhei durante treze meses como 
secretária particular de um executivo em Londres. Tais atividades me possibi- 
litaram o desenvolvimento de habilidades de negociação, trabalho em equipe 
e visão de negócio. Na última empresa em que trabalhei, tive a oportunidade 
de praticar meu espanhol e francês, pois frequentemente atendia chamadas 
internacionais, recebia e redigia relatórios e correspondências da matriz, 
situada na cidade de Barcelona, e da filial situada em Paris. 
Aguardo um contato para que eu possa detalhar minha experiência e 
interesses. 
Atenciosamente, 
Mariquinha Maria da Silva 
................................................................................................................................ - ........................................................................ 
48 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
Carta em resposta a anúncios 
Rio de Janeiro, 1 de abril de 2007. 
-7 
(Escrever o nome da empresa, caso ele seja citado no anúncio.) 
Prezados Senhores 
Sou formada no curso de Secretariado Executivo Trilíngue, com MBA 
em Marketing. Atuo há dezoito anos no cargo de secretária, com sólidos co- 
nhecimentos nas rotinas administrativas. 
Encaminho, em anexo, o meu currículo para análise, em resposta ao 
anúncio sob o ng 000000. 
Aguardo contato pessoal para que eu possa detalhar minha experiên- 
cia e interesses. 
Atenciosamente, 
Mariquinha Maria da Silva 
2.7 DICAS PARA ANTES DA ENTREVISTA E DURANTE 
SUA REALIZAÇÃO 
Sabe aquele tão sonhado emprego? Pois bem, chegou a hora e basta 
somente uma entrevista. 
Pode parecer brincadeira, mas k um dos momentos de mais ansie- 
dade na vida de um profissional, inclusive dos mais experientes. A candida- 
ta à vaga de emprego deve encarar a entrevista como uma conversa e não 
como uma sessão de tortura ou uma batalha a ser vencida. Se pararmos 
para analisar, não há perdedoras nem ganhadoras, porque ambos os lados 
têm objetivos a serem alcánçados. 
Por parte do entrevistador, existe a necessidade de ocupar a vaga 
que está em aberto, e dolado da candidata o desejo de conseguir aquele 
emprego. Fazendo uma análise mais profunda, o objetivo principal do en- 
trevistador é determinar se a candidata possui os requisitos para o cargo e 
se tem condições de contribuir para o sucesso da empresa. 
Outro objetivo a ser levado em consideração é a análise da capaci- 
dade de adaptação da candidata ao estilo da empresa. Por este motivo, o 
entrevistador faz diversas perguntas, a fim de identificar aspectos da perso- 
nalidade e analisar o raciocínio lógico da candidata. Além disso, testa se as 
informações contidas no currículo são verdadeiras. Quanto mais entrevistas 
o profissional fizer, mais traquejado ficará. 
As candidatas ficam tensas e nervosas antes e durante a entrevista, o 
que não é muito bom. É importante que a pessoa se mantenha calma e 
atenta a todos os detalhes. Reações de garganta seca, transpiração exces- 
siva, mãos trêmulas são comuns nas entrevistadas. É fundamental que a 
candidata se apresente de maneira segura, demonstrando tranquilidade, 
objetividade e disposição. Além disso, cabe a você ficar atento à sua postu- 
ra corporal: expressão da face, olhar, forma de sentar etc. Apresentamos 
alguns cuidados que a candidata deve ter com a postura durante uma en- 
trevista: 
Enquanto estiver em pé, mantenha as costas retas, ombros er- 
guidos e os braços ao lado do corpo. As mãos podem ficar 
apoiadas uma na outra, na frente ou atrás do corpo. 
50 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
o Não gesticule muito, mas não há problema em usar as mãos pa- 
ra enfatizar algum ponto. Gesticulação em excesso dá uma ideia 
de excitação. 
n Evite cruzar os braços sobre o peito, pois é considerado um si- 
nal de defensiva ou d_esacordo. 
o Enquanto estiver em 'pé, não fique segurando o cotovelo com a 
outra mão, pois indica timidez e insegurança. 
o Caminhelande com as costas retas e o queixo erguido. 
o Evite ficar coçando a nuca, pois demonstra incerteza. 
o Evite roer as unhas, não fique mexendo ou enrolando as me- 
chas do.cabelo, mordendo a boca, acionando o clipe da caneta, 
segurando a gravata - no caso dos homens - ou algum outro 
adorno, pois demonstra ansiedade. 
Olhe nos olhos do entrevistador, pois demonstra interesse pela 
conversa. 
o O sorriso demonstra simpatia e abertura, mas o exagero indica 
suspeita. 
o Sente-se com elegância e evite cruzar as pernas, pois indica um 
gesto defensivo. O ideal é que as pernas fiquem paralelas, mas 
não fique balançando. 
o Não coloque seus pertences ou os braços sobre a mesa do en- 
trevistador. 
Além da postura corporal, a candidata deve ficar atenta à sua apa- 
rência e ao vestuário. O ideal é que escolha a roupa de acordo com o estilo 
da empresa. Na dúvida, sugerimos que tanto o homem quanto a mulher 
optem pelo tradicional: 
o Ela - terninho ou tailleur. Evite os decotes ousados, as transpa- 
rências, cores fortes, saias muito curtas ou compridas e maquia- 
gem forte. Sapato salto médio. As joias devem ser discretas. O 
perfume deve ser suave, usado com parcimônia. 
o Ele - terno azul-marinho, com gravata ou calça e camisa social. 
Pastas ou sapatos surrados e gravata de personagens de desenho 
animado estão fora do contexto. Use perfume com moderação. 
Ressaltamos a importância da veracidade das respostas, portanto 
não invente nem omita informações que após a contratação possam ser 
descobertas e prejudiciais a sua carreira profissional na empresa. 
Em média, a candidata passa por três entrevistas e é o momento 
mais decisivo no processo de contratação. E a hora em que a entrevistada 
tem para mostrar os seus valores, plahos e de conhecer a empresa em que 
está pleiteando uma vaga. Resumindo, é o momento que a secretária tem 
para mostrar que é perfeita para ocupar o cargo. 
Profissionais de RH apontam duas atitudes como fundamentais para 
o bom desempenho da entrevistada: demonstrar conhecimento prévio so- 
bre a empresa e autoconhecimento. 
Existem vários tipos de entrevistas e a mais comum é aquela em que 
a entrevistada senta em frente ao entrevistador, discute suas competências 
e fala sobre a sua experiência profissional. Há, também, as entrevistas que 
são feitas durante o almoço, e para conter despesas, muitas empresas estão 
optando por entrevistas por telefone nas primeiras etapas do processo. 
Algumas contratações não são bem-sucedidas devido às falhas du- 
rante a entrevista por parte do entrevistado ou do entrevistador. É impor- 
tante que o entrevistador esteja preparado para o desempenho dessa ativi- 
dade e, também, que o entrevistado entenda que é a hora de "mostrar que 
é o melhor". 
Relacionamos algumas dicas que podem ajudar na obtençãode êxi- 
to durante a entrevista: 
n Informe-se previamente sobre a empresa a fim de demonstrar 
interesse. A secretária deve informar-se a respeito dos salários 
de mercado para o cargo que pretende e que estejam de acor- 
do com o porte da empresa. 
o É importante saber o nome e cargo do entrevistador, o local, a 
data e o horário da entrevista. 
o Chegue para a entrevista cerca de dez a quinze minutos antes 
do horário marcado. 
o Em caso de atraso ou impossibilidade de comparecer, sempre 
telefone avisando. 
............................................................................................................................ - ............................................................................. 
5 2 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
Peça para usar o banheiro e verifique a sua aparência. 
Seja educada e cordial com todas as pessoas, do porteiro ao en- 
trevistador. 
Não critique o-sistema de trabalho em empregos anteriores, es- 
pecialmente fatpndo de antigos colegas ou chefes. 
Responda somente ao que foi perguntado. Não adiante infor- 
mações, a não ser que sejam positivas e pertinentes. 
Não interrompa o entrevistador. 
Fique atenta às oportunidades que lhe permitam -fazer pergun- 
tas que mostram como você está bem informado sobre a orga- 
nização. 
Evite colocar os seus resultados mais importantes em respostas 
às primeiras perguntas. O entrevistador leva algum tempo para 
se concentrar inteiramente em você e suas realizações, portanto 
reserve seus "trunfos" para mais tarde. 
Procure estabelecer um diálogo natural com o entrevistador o 
mais rapidamente possível, mas permita que ele controle a en- 
trevista. 
Ao responder às perguntas, evite usar termos negativos; em vez 
de "problemas", por exemplo, use "desafios" ou "oportunidades". 
Passe segurança e evite frases como "acho que sim" ou "pode 
ser". 
Tente descobrir com naturalidade os detalhes importantes sobre 
o cargo para que você decida se ele realmente lhe interessa e, 
em seguida, fale sobre sua experiência e realizações anteriores e 
como atendem às expectativas da empresa. 
Esteja preparada para perguntas em outros idiomas, principal- 
mente se você concorre a uma vaga que peça fluência em 
alguma língua estrangeira. 
Se a recepcionista conduzir você a uma sala e oferecer café, 
água ou chá, aceite, se quiser. 
Evite perfumar-se exageradamente. 
o Não atenda ao telefone celular na sala de espera e durante a 
entrevista. Mantenha o celular desligado ou no silencioso. 
a Não faça perguntas sobre a empresa para a recepcionista ou pa- 
ra a secretária nem bisbilhote .- quadros, fotografias e documentos 
na sala de espera. 
Procure não se exaltar ao abordar temas polêmicos. 
A contratação acontece quando o entrevistador identifica que os 
conhecimentos, as habilidades e a experiência do candidato contribuirão 
para o crescimento e o desenvolvimento da organização. Outro fator subje- 
tivo a ser levado em consideração é a "química" entre o entrevistador e a 
candidata. 
PERGUNTAS QUE ESTÃO NO "AUGE" 
Relacionamos uma série de perguntas que costumam ser feitas du- 
rante as entrevistas. A nossa proposta é que você pense e prepare as 
respostas. O ideal é que seja sincera, rápida, concisa e objetiva nas res- 
postas. Não queira ser na entrevista o que você não é nem inventar res- 
postas quando você não sabe o que dizer. Responda à pergunta somente se 
entendê-la; caso contrário, peça esclarecimentos. 
Quem é você? 
O que você conhece sobre nosso negócio? 
o Por que você quer trabalhar aqui? 
a Por que deveríamos contratá-la? 
o Você tem críticas a nossa empresa? 
Você ouviu ou leu alguma coisa sobre a nossa empresa de que 
não gostou? 
O que você pode fazer por esta empresa? 
Quanto tempo você levaria para fazer uma contribuição signifi- 
cativa para nossa empresa? 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-. . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - . . . . . . . . . . . . . . . - . - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . -. . . . . . . . . . . . . . . . .-. . . . . . . . . . . . , 
54 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
rn Onde você se vê em cinco anos? 
O que você espera da sua carreira? 
Se pudesse começar sua carreira novamente, o que faria de di- 
ferente? 
Conte-me uma sittmção em que você falhou em sua carreira. 
Resuma seu histórico profissional em um minuto. 
Você tem disponibilidade para viajar? 
Qual a sua expectativa de salário? 
Fale-me sobre você. 
Quais são os seus pontos fortes e fracos? 
Caso eu encontre o seu chefe (antigo chefe) e peça que ele des- 
creva você, o que ouvirei? 
Se você pudesse mudar alguma coisa na sua personalidade, o 
que seria? 
O que gosta de fazer nas horas de lazer? 
Qual foi o último livro que leu? Filmes a que assistiu? Evento 
esportivo de que participou? 
Por que você está pensando em deixar seu emprego? - caso o 
candidato esteja trabalhando. 
O que você pensa sobre seu chefe? - caso o candidato esteja 
trabalhando. 
Como você descreveria a sua empresa atual? - caso o candidato 
esteja trabalhando. 
Você tem mudado de emprego com certa frequência. Como 
podemos saber se não vai nos deixar? - se for o caso. 
Como é (era) a sua relação com o seu (antigo) chefe? 
Quando você pode começar? 
Você está considerando outros cargos ou empresas? 
Você consegue trabalhar sob pressão, com prazos limitados? 
Descreva o que você considera um ambiente ideal. 
Você tem alguma pergunta para fazer? Há algo que queira saber 
sobre nós ou sobre o cargo? 
2.9 PERGUNTAS QUE A J W A M A SECRETÁRIA A 
ANALISAR A EMPRESA 
A secretária deve aproveitar o momento da entrevista para avaliar se 
a empresa a que ela está se candidatando é o local ideal para o seu desen- 
volvimento profissional. A secretária não pode deixar o local da entrevista 
com dúvidas sobre a empresa, por isso no final da entrevista deve esclare- 
cê-las. 
Com o intuito de contribuir para o esclarecimento das dúvidas mais 
frequentes, relacionamos algumas perguntas que auxiliarão na análise: 
o Por que essa vaga está em aberto? 
o O que você gostaria que a pessoa a ser contratada faça de dife- 
rente? 
Que objetivos a empresa pretende atingir? 
o O que a empresa oferece como oportunidades de desenvolvi- 
mento e carreira? 
o Como é um dia típico de trabalho nessa empresa? 
o Que responsabilidades terei nesse cargo? 
o A quem vou me reportar? 
o Qual o tamanho da equipe da qual farei parte? 
o Qual o estilo de gerenciamento da empresa? 
o Como o(a) senhor(a) vê a empresa em cinco anos? 
Devemos lembrar que a secretária é a entrevistada, portanto não 
deve conduzir a entrevista. É recomendável que essas perguntas sejam fei- 
tas ao entrevistador no término, ou seja, no momento em que nos fazem a 
seguinte pergunta: "você tem alguma dúvida?" ou "gostaria de fazer alguma 
pergunta?". 
56 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
Caso o entrevistador não tenha mencionado durante a entrevista a 
questão salarial ou benefícios, você pode perguntar no final. 
2.10 DICAS PARA OBTER ÊXITO E M U M A DINÂMICA 
DE GRUPO . 
A dinâmica de grupo faz parte do processo de seleção e é nessa eta- 
pa que se analisa a capacidade do candidato em expressar suas ideias e 
relacionar-se com o grupo. 
Seguem algumas sugestões que podem ajudar a candidata a obter 
sucesso durante a dinâmica: 
o Não chegue atrasada. 
Evite tomar tranquilizantes. 
o Vista-se de acordo com o ambiente. 
o Não fale sobre o que desconhece. 
o Fique atenta e saiba o momento de se colocar. 
o Defenda seu ponto de vista sem ser agressiva ou mal-educada. 
o Fale de maneira clara, simples e objetiva. 
o Preste atenção no grupo. 
o Emita opiniões relevantes. 
As questões práticas, a seguir, devem ser respondidas de acordo 
com a leitura do capítulo 2. 
1) Escreva a respeito doscuidados que a secretária deve ter antes 
da entrevista de emprego a durante sua realizasão. 
2) Escreva sobre o comportamento adequado para a secretária que 
deseja manter-se empregável no mercado de trabalho. 
3) Comente o vestuário mais apropriado para a secretária que vai 
participar de um processo seletivo. 
4) Elabore o seu currículo, segundo o modelo proposto. 
58 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
FERRAMENTAS ESSENCIAIS DO 
COTIDIANO DA SECRETÁRIA 
A secretária desempenha diversas atividades no dia a dia profissio- 
nal, entre as quais se destacam: 
o apoio logístico às reuniões; 
o atendimento a clientes internos e externos e fornecedores; 
o solicitação e controle de material de expediente; 
anotação e transmissão de recados; 
o controle das contas-correntes e das aplicações financeiras do 
chefe; 
arquivo; 
o assessoria ao(s) chefe(s); 
o atendimento telefônico; 
o elaboração de agenda; 
o contatos com outros departamentos; 
rsr controle do follow-up; 
o organização da mesa do executivo; 
organização de eventos; 
o organização e elaboração de roteiros de viagens (nacionais e 
internacionais); 
o gerenciamento de correspondências; 
o redação e digitação de documentos administrativos. 
Para que estas e outras atribuições sejam desempenhadas eficiente- 
mente pela secretária, é necessário levar em consideração dois princípios 
básicos: "a organização do trabalho" e "a administração do tempo". 
Quanto à organização do trabalho, é necessário que a secretária te- 
nha determinação, autodisciplina, bom-senso, pontualidade, senso de dire- 
ção, conhecimento de técnicas secretariais e que conheça os integrantes da 
sua equipe de trabalho, bem como a estrutura hierárquica da organização. 
A organização é essencial para a prática do secretariado. A falta 
desse atributo compromete a qualidade do trabalho da profissional. Além 
disso, o trabalho torna-se mais estressante, dificulta a localização de infor- 
mações e prejudica a produtividade, ou seja, a vida da secretária na organi- 
zação se torna o caos. 
Relacionamos alguns procedimentos que auxiliam a secretária a ob- 
ter sucesso em suas atividades: 
o Manter a mesa sempre organizada e ao seu alcance o material 
necessário (pastas, documentos, papel, agenda, lápis, caneta, 
marcador de texto, clipes, borracha, bloco etc.) para o desem- 
penho de suas atividades. 
Ter disciplina no desenvolvimento de qualquer tarefa, ou seja, 
desempenhar uma atividade por vez e até o fim. 
Iniciar o dia realizando as tarefas mais complexas. 
o Deixar os documentos que estão pendentes ou aguardando a 
data para solução no follow-up. 
60 G U I A DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
o Planejar e priorizar as atividades diárias. 
o Registrar as chamadas telefônicas (recebidas e expedidas). 
o Registrar as correspondências (recebidas e expedidas). 
o Determinar um caléndário semanal das tarefas a serem realiza- 
das. .- 
o Manter o arquivo atualizado e organizado. 
o Listar os assuntos pendentes em ordem de importância. 
o Planejar os recursos que são necessários para desempenhar a 
atividade e disponibilizá-10s antes de iniciar a tarefa. 
o Manter a bandeja de entrada e saída de documentos sempre va- 
zia, a fim de não prejudicar o fluxo de informação da empresa. 
o 0 s documentos a serem arquivados devem ser mantidos em um 
local apropriado. 
rsr Evitar empilhar papéis sobre a sua mesa ou móveis. 
o Arquivar somente os documentos importantes e úteis. 
Evitar guardar jornais e revistas velhos. 
5 Evitar excesso de objetos pessoais sobre a sua mesa de trabalho. 
Eliminar os papeizinhos autocolantes sobre o monitor do com- 
putador ou sobre sua mesa de trabalho. 
o Anotar no caderno todas as informações, recados e pendências 
do dia, evitando que a informação se perca. 
o Anotar os compromissos do chefe na agenda e mantê-la atuali- 
zada. 
Sugerimos que a secretária procure chegar à empresa alguns minu- 
tos antes do chefe e estabeleça a rotina de trabalho desde ligar o computa- 
dor até verificar o follow-up e a agenda do dia. Em seguida, deve observar 
se a estação de trabalho do executivo está organizada, verificar as notícias 
da sua empresa na Intranet, se for o caso, ler as manchetes dos principais 
jornais, reexaminar as prioridades do dia que estão no caderno de anota- 
ções e verificar as ligações telefônicas que estão pendentes. Essas ações têm 
como objetivo criar um ambiente favorável para o início de mais um dia de 
trabalho. 
A secretária é a grande responsável pelos processos administrativos e 
pelas informações que circulam em seu departamento, portanto é neces- 
sário manter o controle do que está acontecendo, sem exceder na burocra- 
cia. A secretária tem a função de m"anter tudo funcionando perfeitamente, 
entretanto a agitação do trabalho pode propiciar o esquecimento de alguns 
compromissos e/ou recados. Os esquecimentos por parte da secretária são 
considerados inaceitáveis, porque, além de suas atividades diárias, ela é a 
memória do chefe. Tal falha pode comprometer a imagem e a confiança 
que o chefe deposita na secretária. 
A fim de evitar esses transtornos, é necessário que a secretária traba- 
lhe com três ferramentas essenciais e insubstituíveis: o caderno de anota- 
ções, o follow-up e a agenda. Hoje, a secretária atua como uma gestora de 
processos e informações nas empresas. Para que ela consiga desempenhar 
com eficiência e eficácia suas atribuições, além de manter o controle de 
tudo que está acontecendo ao seu redor, deve utilizar essas ferramentas 
corretamente. 
3.1 CADERNO DE ANOTAÇÕES 
Esse caderno tem várias utilidades, entre elas apontamos a elimina- 
ção dos papeizinhos sobre a mesa e aqueles colados no monitor do 
computador. O caderno de anotações pode ser utilizado com a finalidade 
de eliminar as possibilidades de esquecimento. 
A secretária deve anotar no caderno as solicitações do chefe, infor- 
mações, recados, pendências, ligações telefônicas (recebidas e realizadas), 
tarefas delegadas e o planejamento diário das atividades. Se a secretária 
não utiliza uma planilha para controlar as ligações telefônicas e as tarefas 
delegadas, deve anotá-las no caderno. Não é indicado que o controle das 
ligações seja feito diretamente no computador, pois caso haja algum pro- 
blema técnico, a profissional ficará sem as informações. Nessa situação, a 
profissional deve imprimir folhas da planilha e deixá-las próximo do apare- 
lho telefônico. Com o intuito de não perder nenhuma folha, pode gram- 
peá-las. A planilha deve conter as seguintes informações: 
Ressaltamos que no caso das tarefas delegadas, a secretária deve 
anotar o prazo estabelecido para a realização e o responsável pelo anda- 
mento da atividade. 
Data 
3010312007 
Se a secretária assessora mais de um chefe, deve reservar uma ou 
mais divisórias do caderno para cada executivo. Sugerimos que, após todas 
as folhas preenchidas, a secretária guarde o caderno durante um período 
para possíveis consultas. 
FOLLOW-UP 
O follow-up é o local (pasta) destinado à guarda provisória dos do- 
cumentos (pagamentos, trabalho a ser feito etc.) que estão pendentes, 
aguardando a data para solução ou realização. 
Hora 
10h25 
A secretária deve providenciar uma pasta sanfonada, flexível, resis- 
tente e que contenha trinta e uma divisórias numeradas (I -31); cada parte 
representa um dia do mês. A flexibilidade do material da pasta é funda- 
mental para que os documentos fiquem bem acomodados. A secretária 
deve colocar em cada divisão os assuntos pendentes que serão resolvidos 
naquela data (dia/mês/ano). Outro aspecto importante a ser observado 
é o tamanho da pasta. Sugerimos que a secretária opte por uma pasta 
grande, tamanho ofício 1 1 . Contudo, em função do tamanho ou volume do 
material/documento, algumas pastas não comportam o conteúdo. Nesses 
casos, a secretária deve colocar um lembrete na divisória correspondente 
ao dia e guardar o material na gaveta ou no armário. 
Sra. Juliana<luem 
ligou? 
Sr. Vagner 
A secretária deve observar esse material diariamente, no início do 
expediente, e retirar todos os assuntos referentes àquela data. Ressaltamos 
que os demais devem permanecer dentro da divisória aguardando a data. 
Às sextas-feiras, véspera de períodos em que o chefe fica ausente da em- 
presa (férias, viagens etc.) e feriados, a secretária deve verificar se há algum 
Empresa 
XPTO 
Consultores 
Assunto 
Divergencia 
fatura no valor do da 
de fevereiro. 
Telefone 
2222-2222 
Observação 
Ficará na 
empresa 
at6 9s 12h. 
assunto relativo àquele período que necessite ser antecipado, exija a pre- 
sença do chefe ou possa ser prorrogado. 
A agenda é uma imp0rtante:ferramenta de trabalho, pois possibilita 
organizar, planejar e lembrar os compromissos assumidos. Nela devemos 
anotar os compromissos do chefe e suas atividades a fim de lembrá-lo com 
antecedência. A agenda deve estar constantemente atualizada e organiza- 
da, e tanto a da secretária quanto a do chefe devem estar idênticas e qual- 
quer alteração precisa ser comunicada. 
Atualmente, é comum as secretárias utilizarem softwares gerenciado- 
res, mas sugerimos que a agenda de papel sirva de backup para eventuais 
problemas de vírus no computador, falta de energia etc. A secretária deve 
escrever a lápis na agenda, para facilitar em caso de rasuras. 
A secretária deve anotar na agenda todos os compromissos do chefe 
(data, local, horário de início e término, assunto, participantes e telefone da 
pessoa que está assumindo o compromisso). 
Alguns chefes permitem que a secretária agende os compromissos 
sem consultá-los previamente. Nesse caso, a secretária deve evitar marcar 
compromissos com pessoas as quais o executivo não tem interesse em 
atender ou ainda não tem resposta. Além disso, deve verificar com o chefe 
os espaços de tempo em que podem ser marcados compromissos sem pré- 
via consulta. Nessas situações, a secretária deve combinar com a pessoa 
interessada que verificará com o chefe a possibilidade de marcar uma data 
e ligará tão logo consiga agendar a reunião. 
................................................................................................................... * ..................................................................................... 
64 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
A secretária deve lembrar ao chefe, pela manhã, a respeito dos 
compromissos que ele terá no decorrer do dia. Se acontecer algum impre- 
visto e o chefe não puder comparecer, a secretária deve ligar desmarcando 
e sugerir uma nova data e horário. É aconselhável que a secretária recon- 
firme, por telefone, todos os'compromissos assumidos pelo chefe, com a 
finalidade de evitar possíveis transtornos. Ela pode aproveitar o horário do 
despacho para informar ao chefe os novos compromissos agendados a fim 
de que ele fique ciente de tudo que está acontecendo. Deve aproveitar a 
oportunidade e verificar se o chefe agendou algum compromisso. 
Quando o executivo participar de algum evento fora da empresa, a 
secretária deve anotar em um papel o nome da pessoa que ele encontrará, 
o endereço (com um ponto de referência) e o telefone - caso necessite ligar 
durante o caminho. Outra opção é fazer a anotação no palmtop, caso o 
chefe disponha desse equipamento. 
É muito importante que a secretária planeje um intervalo entre um 
compromisso e outro, para que o chefe possa se atualizar dos acontecimen- 
tos e retornar as ligações telefônicas. Outro aspecto é nos casos de possíveis 
atrasos ou imprevistos. Não é aconselhável marcar muitos compromissos 
para o chefe em véspera de período em que ele ficará ausente da empresa 
(férias, viagens etc.). A secretária deve ter uma agenda de compromissos 
para cada chefe. 
A secretária deve possuir uma agenda de endereços e telefones, na 
qual anotará os contatos profissionais do chefe: nome do profissional, car- 
go, nome da empresa, nome da secretária, endereço, telefone, e-mail e 
nome da secretária, se for o caso. Devem ser colocados os dados cadastrais 
relativos a sua empresa, tais como razão social, endereço completo, CNPJ, 
inscrições municipal e estadual, se houver. Pode ser útil manter na agenda 
contatos com livrarias técnicas, papelarias, restaurantes, preferencialmente 
aqueles que têm espaço para a realização de reuniões, médicos, agências 
de viagens, floriculturas e telefones dos familiares próximos ao chefe. 
Na divisória relativa à inicial do nome do chefe, a secretária deve re- 
servar uma folha para os dados pessoais, tais como nome completo, ende- 
reço, data de nascimento, telefone residencial e celular, filiação, nome do 
cônjuge, data de nascimento do cônjuge, nome dos filhos, data de nasci- 
mento dos filhos, número do RG e CIC, dados bancários (nome e número 
do banco e da agência, telefone da agência e nome do gerente da conta). 
Alertamos que a secretária não deve colocar as senhas das contas-correntes 
com os dados bancários. 
Deve providenciar também uma agenda para anotar as datas co- 
memorativas, com o objetivo de infórmar ao chefe com antecedência e 
tomar as providências necessárias. É aconselhável que, no último dia útil do 
mês, anote na agenda de compromissos todas as datas festivas, relativas ao 
mês subsequente ou verifique diariamente na agenda se há alguma come- 
moração naquele dia. O mais eficaz é anotar as datas comemorativas do 
mês subsequente na agenda de compromissos. Alguns chefes são muito 
desatentos, .por isso a secretária deve lem brá-10s com alguma antecedência 
determinadas datas importantes, tais como aniversário do cônjuge, aniver- 
sário de casamento etc. 
Os softwares gerenciadores permitem que a secretária tenha todas 
essas informações, ou seja, compromissos, endereços, telefones e datas 
comemorativas em um mesmo local. Por uma questão de segurança, essas 
informações devem constar também em um meio físico (papel). 
É interessante ter uma pasta no seu arquivo contendo cópia de 
alguns documentos do chefe, tais como cópia do RG, CIC, carteira de mo- 
torista, passaporte, certidão de nascimento ou casamento, certidão de nas- 
cimento dos filhos, cartões de crédito, cartão de vacinação dos filhos - se 
menores de idade - para qualquer eventualidade. 
A secretária deve dispor de uma boa gramática da língua portugue- 
sa, dicionários das línguas inglesa e portuguesa, código de endereçamento 
postal, lista de códigos DDD e DDI, lista de ramais atualizada, com o nome 
dos gestores e os respectivos departamentos, a fim de facilitar a realização e 
transferência de ligações. 
O caderno de anotações, o follow-up e a agenda são ferramentas 
que se complementam e contribuem significativamente para o bom 
desempenho da secretária, permitindo que ela se lembre de todos os com- 
promissos e mantenha o controle do seu trabalho. 
......................................................................................................................................................................................................... . 
6 6 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
As questões práticas, a seguir, devem ser respondidas de acordo 
com a leitura do capítulo 3. 
1) Cite no mínimo seis atribuições que fazem parte da rotina de 
trabalho da secretá2ia. 
2) Escreva sobre os procedimentos que a secretária deve imple- 
mentar na sua rotina diária com a finalidade de contribuir para a 
organização do seu trabalho. 
3) A agenda, o caderno de anotações e o follow-up são ferramen- 
tas que se complementam e contribuem para o dia a dia da se- 
cretária. Comente os benefícios decorrentes da utilização cor- 
reta dessas ferramentas. 
4) Escreva sobre os cuidados que a secretária deve ter no manuseio 
do follow-up. 
5 ) Descreva as ações que a secretária deve tomar com o objetivo 
de evitar os esquecimentos. 
6) Escreva a respeito das vantagens decorrentes da organização do 
trabalho para a secretária. 
68 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
COMO ADMINISTRARO TEMPO 
O QUE É ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO? 
Conforme o capítulo 3, a eficiência do trabalho da secretária está 
pautada em dois princípios, entre os quais destacamos a administração do 
tempo. A secretária que sabe administrar de maneira eficiente o seu tempo 
e o do seu chefe consegue ser mais produtiva e realiza as atividades dentro 
do prazo estabelecido. 
Em decorrência do corre-corre diário, da agitação do cotidiano das 
metrópoles, da grande quantidade de atividades, é comum ouvir pessoas 
reclamarem da falta de tempo, entretanto outras conseguem realizar suas 
atividades dentro do estabelecido. Todos nós possuímos o mesmo tempo 
(24 horas), mas o que varia é como este é planejado, utilizado e controla- 
do. A administração do tempo pode ser definida "como um plano de utili- 
zação e controle do mesmo da forma mais eficiente e eficaz possível" 
(MAITLAND, 2000, p.7). Conclui-se que o tempo não é variável, entretanto 
a administração do tempo muda a fim de atender às necessidades de cada 
pessoa. O plano deve ser elaborado de maneira a atender às necessidades 
individuais. Logo, são equivocadas as expressões "ganhar tempo" e "perder 
tempo", já que o tempo é limitado. 
É essencial identificar as prioridades e as situações que propiciam o 
desperdício desse recurso e definir os objetivos pessoais e profissionais. A 
secretária deve ser capaz de diferenciar as atividades importantes das ur- 
gentes. 
A proposta da administração do tempo não é tornar a profissional 
escrava dele, e sim melhorar a sua qualidade de vida e o seu desempenho 
profissional. Alertamos que o excesso de administração de tempo é tão no- 
civo para o indivíduo quanto a sua falta. 
Diversas situações propiciam o desperdício de tempo: 
PI uso inadequado do telefone; 
interrupções frequentes; 
FI dificuldade em distinguir o que é "urgente" e o que é "importan- 
te"; 
falta de planejamento e de definição de objetivos; 
o dificuldade de estabelecer as prioridades; 
PI falta de conhecimento da atividade a ser desempenhada; 
bate-papo com colegas; 
falta de organização; 
o dificuldade em delegar tarefas; 
FI excesso de reuniões. 
7 0 G U I A DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
4.2 DICAS PARA MELHORAR A ADMINISTRAÇAO 
DO TEMPO 
Relacionamos algumas sugestões para ajudar na administração do 
tempo da secretária: 
": 
IJ Conhecer as atividades a serem realizadas, a fim de que o tem- 
po de execução seja planejado adequadamente. 
o Faltando meia hora para terminar o seu expediente, planeje as 
atividades do dia seguinte no caderno de anotações. Em segui- 
da, estabeleça as prioridades. Se a secretária tiver dúvida para 
priorizar alguma atividade, deve pedir auxílio ao chefe. 
o Ao chegar à empresa, reexamine as prioridades, e no decorrer 
do dia também. 
o Iniciar o seu expediente desempenhando as atividades mais im- 
portantes, mais complexas e aquelas que dependem somente 
de você. 
n Realizar uma atividade de cada vez, finalizando-a. Evite iniciar 
várias atividades ao mesmo tempo sem concluí-Ias. 
As tarefas que não puderem ser realizadas de acordo com o 
planejamento devem ficar no follow-up aguardando solução. 
o Identificar as situações e atividades que geram desperdício de 
tempo. 
Definir com o seu chefe dois horários para despachar com ele. 
Sugerimos que o primeiro seja no início do expediente e o 
outro após o almoço. 
o Ser breve no cafezinho. 
n Estabelecer um tempo livre para aquelas tarefas de última hora, 
ou seja, que não foram planejadas. 
o Planejar e separar os recursos necessários para o desempenho 
das atividades a fim de evitar as interrupções. 
o Manter a estação de trabalho e o arquivo organizados para não 
perder tempo à procura de documentos e informações. 
4.2 DICAS PARA MELHORAR A ADMINISTRAÇ~O 
DO TEMPO 
Relacionamos algumas sugestões para ajudar na administração do 
tempo da secretária: 
7 
Conhecer as atividades a serem realizadas, a fim de que o tem- 
po de execução seja planejado adequadamente. 
Faltando meia hora para terminar o seu expediente, planeje as 
atividades do dia seguinte no caderno de anotações. Em segui- 
da, estabeleça as prioridades. Se a secretária tiver dúvida para 
priorizar alguma atividade, deve pedir auxílio ao chefe. 
Ao chegar à empresa, reexamine as prioridades, e no decorrer 
do dia também. 
Iniciar o seu expediente desempenhando as atividades mais im- 
portantes, mais complexas e aquelas que dependem somente 
de você. 
Realizar uma atividade de cada vez, finalizando-a. Evite iniciar 
várias atividades ao mesmo tempo sem conclui-las. 
o As tarefas que não puderem ser realizadas de acordo com o 
planejamento devem ficar no follow-up aguardando solução. 
o Identificar as situações e atividades que geram desperdício de 
tempo. 
Definir com o seu chefe dois horários para despachar com ele. 
Sugerimos que o primeiro seja no início do expediente e o 
outro após o almoço. 
Ser breve no cafezinho. 
n Estabelecer um tempo livre para aquelas tarefas de última hora, 
ou seja, que não foram planejadas. 
o Planejar e separar os recursos necessários para o desempenho 
das atividades a fim de evitar as interrupções. 
Manter a estação de trabalho e o arquivo organizados para não 
perder tempo à procura de documentos e informações. 
A secretária deve prestar atenção enquanto o chefe lhe solicita um 
trabalho ou explica como deve ser feito e quando deve ser entregue, para 
não precisar interrompê-lo posteriormente para esclarecer as dúvidas. 
4.3 OS BENEF~CIOSDA ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO 
A secretária que administra o seu tempo adequadamente tem os 
dias menos estressantes; consegue cumprir os compromissos assumidos; as 
atividades são realizadas dentro do prazo estabelecido, consequentemente, 
os objetivos são alcançados; o convívio com a família e com os amigos 
melhora; auménta o tempo livre, permitindo que a secretária desenvolva 
outras atividades; melhora a produtividade e permite um controle eficiente 
e eficaz do tempo. 
As seguintes questões práticas devem ser respondidas de acordo 
com a leitura do capítulo 4. 
1) Expliqueaadministraçãodotempo. 
2) A administração do tempo é igual para toda secretária. Certo ou 
errado? Comente sua resposta. 
3) Escreva a respeito dos benefícios decorrentes da administração 
do tempo para a secretária: 
4) Cite as ações que a secretária deve tomar no dia a dia com o in- 
tuito de melhorar a administração e o controle do seu tempo. 
5 ) Enumere as situações do dia a dia da secretária que propiciam o 
desperdício do tempo. 
74 G U I A DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
Conforme já foi mencionado, a secretária atua nas empresas como 
gestora da informação, portanto deve ter atenção e agilidade para que o 
fluxo da informação não fique prejudicado. Em algumas empresas, as cor- 
respondências são entregues diretamente à secretária; em outras, à recep- 
cionista ou ao Departamento de Administração de Serviços. 
As correspondências chegam até a secretária de diversas maneiras: 
mensageiros internos, portadores particulares, correios e empresas de 
courrier. 
Quando o recebimento e a expedição de correspondências são cen- 
tralizados no Departamento de Administração de Serviços, antigo Serviços 
Gerais, os mensageiros internos são os responsáveis pela sua triagem inter- 
namente. Geralmente, eles entregam todas as correspondências relativas ao 
setor para a secretária fazer a distribuição ou colocam sobre a mesa de ca- 
da destinatário. Os mensageiros internos são encarregados da coleta dos 
documentos que ficam sobre a mesa dos funcionários ou centralizados na 
bandeja de saída da mesa da secretária, pela retirada das correspondências 
que são depositadas diariamente na caixa postal da empresa e pela posta- 
gem das correspondências. 
No momento da entrega das correspondências, os mensageiros soli- 
citam que a secretária ou o destinatário assine o protocolo de recebimento 
de correspondências registradas e confidenciais. 0 s mensageiros internos 
seguem a sua rotinadiária, relativa aos horários e andares de coleta e 
entrega de correspondência, portanto a secretária deve comunicar ao 
Departamento de Administração de Serviços sempre que houver alguma 
correspondência importante ou urgente a ser entregue. 
As correspondências entregues por portadores particulares e ende- 
reçadas ao chefe vão diretamente à secretária. As que forem entregues pe- 
los correios são acompanhadas por um controle interno que é assinado 
pela pessoa que recebeu a correspondência e devolvido ao carteiro. Nesse 
caso, o protocolo pode ser assinado pela secretária ou pelo funcionário do 
Departamento de Administração de Serviços. Algumas cartas registradas 
vêm acompanhadas de aviso de recebimento (AR). Em seguida, o destinatá- 
rio assina o formulário anexo à correspondência e posteriormente os cor- 
reios devolvem o formulário ao remetente. Há também o serviço de enco- 
menda expressa (SEDEX) que é feito pelos correios. O procedimento de 
recebimento do SEDEX é igual ao da carta registrada. 
O courrier é um serviço de entrega porta a porta, seja no território 
nacional ou internacional. Esse serviço é prestado por empresas especiali- 
zadas em "entregas rápidas" (Federal Express, TNT, DHL, UPS etc.) e pelos 
correios. Nesses casos, há necessidade de assinar protocolo de recebimen- 
to, que devem ser arquivados para eventuais consultas e conferência da 
fatura de pagamento. Consideramos interessante estipular um prazo para a 
guarda desses protocolos para não acumular papel no departamento. A 
secretária deve ter muita atenção ao conferir o protocolo antes de assiná-lo. 
Geralmente, essas empresas de courrier fornecem um número de protocolo 
que permite ao remetente acompanhar a correspondência enquanto ela 
estiver em trânsito. 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . -. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - - . . . . . . . . . . - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . .-. . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . -. . . . . . . . . . . . 
76 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
Relacionamos alguns procedimentos que podem contribuir com a 
logística de distribuição das correspondências: 
Separar as correspondências em pilhas: particular, confidencial, 
publicidade, jornais e revistas, endereçada a outros departa- 
mentos e ao seu departamento. As correspondências confiden- 
ciais e particular& devem ser entregues fechadas, entretanto 
algumas secretárias estão autorizadas pelo chefe a abri-las. 
Ressaltamos que as mais importantes devem ser colocadas por 
cima. 
Abrir o envelope com cuidado para não rasgar o conteúdo e ve- 
rifica; se ficou alguma coisa dentro dele. 
Entregar as correspondências recebidas para o seu chefe e para 
os outros a quem se destinam o mais rápido possível. 
Manter o envelope anexo à correspondência quando a carta for 
anônima ou se a data da postagem for importante. Se no papel 
não constar o endereço, a secretária deve transcrevê-lo a lápis. 
Manter os anexos com a correspondência. Quando o teor da 
carta mencionar algum anexo e ele não for recebido, a secretá- 
ria deve entrar em contato com o destinatário e manter a cor- 
respondência em follow-up. A secretária deve anotar sempre 
que uma carta avisar que algo será enviado posteriormente e 
manter em follow-up também. 
Ler as correspondências endereçadas a sua chefia, inclusive as 
particulares e as confidenciais, desde que esteja autorizado, e 
sublinhar os trechos mais relevantes, a fim de colaborar. 
Escrever a Iápis na correspondência as providências que preci- 
sam ser tomadas. 
Carimbar a data de recebimento da carta e rubricar sobre o ca- 
rimbo, mas esse procedimento não deve ser adotado em alguns 
documentos: cheques, certificados, apólices etc. 
Utilizar envelopes de ci rculação/distri buição interna para enca- 
minhar as correspondências para outros departamentos da 
empresa. Ressaltamos que todos os espaços do envelope devem 
ser preenchidos. Algumas empresas aproveitam envelopes rece- 
bidos, ou seja, que já foram usados, mas é preciso evitar que os 
envelopes da concorrência circulem dentro da empresa. 
Utilize os envelopes de acordo com o destino da correspondên- 
cia, ou seja, não utilize ,envelopes de circulação/distribuição 
interna para remeter uma correspondência externa e vice-versa. 
A secretária deve ficar atenta quanto à norma de utilização do 
envelope de circulação interna. 
As correspondências ou periódicos (jornais, revistas, boletins 
etc.) que circulam em mais de dois departamentos devem ser 
colocados dentro de uma pasta com a indicação do nome dos 
departamentos elou dos funcionários que lerão o material. A 
correspondência ou o periódico só pode ser arquivado após a 
circulação e rubrica de todos os interessados. 
Fazer controle das correspondências expedidas e das faturas 
encaminhadas ao Departamento de Contas a Pagar ou Tesoura- 
ria. No controle devem constar data, referência, destinatário e 
remetente. 
Antes de despachar a correspondência, verificar se o chefe 
assinou e se contém todos os anexos. 
o As contas e faturas recebidas devem ser enviadas ao Departa- 
mento de Contas a Pagar ou Tesouraria após o visto do chefe. 
o Descartar o material publicitário recebido que não interessa ao 
chefe ou a qualquer outro profissional da empresa. 
o A secretária deve verificar com o chefe como proceder com as 
correspondências no período em que ele ficar ausente da em- 
presa. 
0 s procedimentos propostos variam de acordo com a empresa. 
Além disso, excesso de controle e de burocracia é prejudicial à organiza- 
ção. O ideal é que a secretária esteja ciente das informações que circulam 
no departamento. 
78 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
CARTA COMERCIAL - PARTES 
Apresentamos as partes da carta comercial a serem consideradas por 
uma secretária no momento de elaborá-la: 
Cabeçalho - quando o papel da empresa não for original tim- 
brado, digitea ra&o social da empresa centralizada no cabeça- 
lho e o endereço centralizado no rodapé. 
índice e número - no índice devem constar as iniciais do depar- 
tamento expedidor da correspondência e o número da carta, 
seguindo uma ordem cronológica. 
Data - a inicial do mês é minúscula e de 1 a 9, não se deve co- 
locar o zero na frente do algarismo. A milhar do ano não pode 
ser separada por um ponto. 
Destinatário - deve ser colocado à esquerda do papel. No desti- 
natário, coloque o nome e o endereço. Não há obrigatoriedade 
de colocar o endereço no papel, se este constar no envelope. 
Atenção (At.) - é usada quando a carta é enviada a uma empre- 
sa e dirigida a uma pessoa em especial. 
Referência (Ref.:) - é usada para colocar uma referência à carta 
anterior ou para resposta. 
Vocativo ou saudação - colocado abaixo do destinatário e ali- 
nhado a ele. 
Texto - o texto deve ser claro, sucinto, objetivo e não conter 
erros. 
Despedida - a fórmula de despedida mais empregada é "aten- 
ciosamente". 
Assinatura - vem abaixo da fórmula de despedida. Quando 
houver a necessidade de a secretária assinar no lugar do reme- 
tente, deve usar "p.p." (por procuração) ou "p/" (pelo). 
Anexo(s) - se for o caso - deve-se observar a concordância no- 
minal. 
Identificação - são as iniciais de quem as ditou e de quem as 
digitou. Em primeiro lugar e em maiúsculas as iniciais de quem 
ditou, e em minúsculas as iniciais de quem digitou. Na atuali- 
dade, a maioria das cartas é elaborada sem a identificação. 
A seguir apresentamos uma carta comercial que serve de modelo 
* 
para a profissional. 
DRV CONSULTORES ASSOCIADOS 
DIRAD-001/2007 
Rio de Janeiro, 1 de abril de 2007. 
A 
Universidade ABC 
Rua Sobe e Desce, nW0 
Centro - RJ 
CEP: 00000-00 
At. Profa. Ana Mariquinha da Silva 
Ref.: Carta ABC-26 
Prezados Senhores 
Atendendo às solicitações constantes de sua carta ABC-26, de 1.2.2007,encaminhamos, anexa, a nossa programação de Cursos de Extensão para o 
ano letivo de 2007. 
Informamos que o conteúdo programático dos cursos foi estruturado, de 
forma que atenda às necessidades dos alunos que buscam aperfeiçoamento 
e desenvolvimento profissional nas áreas administrativa e financeira. 
Atenciosamente, 
Maria Josefina dos Santos 
Diretora Administrativa 
Anexa: programação 
80 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
As questões práticas, a seguir, devem ser respondidas de acordo 
com a leitura do capítulo 5. 
1) A secretária recebe diariamente diversas correspondências. Es- 
creva a respeito do3 cuidados que ela deve ter ao manuseá-las. 
2) Escreva sobre a atitude que a secretária deve ter ao receber uma 
correspondência confidencial endereçada ao chefe. 
APOIO LOGISTICO 
6.1 ASPECTOS BÁSICOS DA REUNIÁO 
Para que a reunião atinja o seu objetivo, é preciso que algumas 
providências sejam tomadas e cabe à secretária encarregar-se delas. 
Tempos atrás, a secretária somente agendava a reunião, mas atualmente é a 
responsável pelo apoio logístico desta. A logística da reunião compreende 
desde a convocação dos participantes até o envio da ata. Existem situaçóes 
em que a secretária é a responsável pela condução da reunião, seja para 
tratar de assuntos da sua alçada ou em substituição ao chefe, embora essa 
prática ainda seja pouco comum nas empresas. 
A realização de uma reunião envolve alguns aspectos básicos: 
Convocação dos participantes - deve ser feita o mais breve pos- 
sível, para que todos possam se preparar. Dependendo do cará- 
ter da reunião, a convocação pode ser feita por e-mail, telefone, 
fax e edital. 
Pauta - representa a agenda da reunião. Devem constar o título 
da reunião, a data, o horário, o local, os nomes dos participan- 
tes (em ordem alfabética ou hierárquica), os assuntos que serão 
discutidos em ordem de importância e o tempo disponibilizado 
para cada item. 
Lista de presença - devem constar título da reunião, data, horá- 
rio, local e nome dos participantes (em ordem alfabética ou hie- 
rárquica), com respectivo espaço para assinatura. 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . , . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
8 2 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
o Ata - é o documento no qual fica registrado tudo o que foi dis- 
cutido e acordado pelos participantes durante a reunião. Deve 
ser escrita em linguagem objetiva e simples. O responsável pela 
elaboração da ata deve relatar os assuntos e as discussões da 
maneira como aconteceram. A ata deve ser encaminhada para 
os participantes o &ais breve possível, para que todos possam 
acompanhar e tomar as providências referentes aos assuntos da 
sua área. Nem sempre a secretária é a responsável pela redação 
da ata. Em algumas ocasiões, a secretária da reunião é escolhida 
pela pessoa que fez a convocação da reunião. Fazem parte da 
ata os Seguintes itens: título da reunião, data, horário, local, pre- 
sença, mesa dirigente, assuntos discutidos, as votações realiza- 
das, as deliberações e as assinaturas. 
6.2 DETALHES QUE GARANTEM A EFICÁCIA 
DA REUNIÁO 
Relacionamos alguns detalhes que precisam ser considerados na or- 
ganização da reunião: 
o Definir com o chefe a data, o horário (início e término), o local, 
os participantes, os assuntos a serem tratados, com os respec- 
tivos tempos, e se há necessidade de material de apoio 
(data show, flip chart, retroprojetor, televisão, vídeo, videocon- 
ferência, quadro branco etc.). 
o Verificar e reservar espaço físico adequado ao número de parti- 
cipantes. 
o Elaborar a pauta da reunião e encaminhar para os convocados. 
o Convocar os participantes e informá-los sobre a pauta. 
a Providenciar o material de apoio solicitado pelo chefe - se for 
necessário. 
o Elaborar a lista de presença. 
o Confirmar a presença das pessoas. 
o Elaborar o material que será utilizado pelo chefe (apresentação, 
relatórios etc.) e reproduzi-lo para os participantes. 
o Providenciar crachá de mesa - se for necessário. 
o Caso a reunião se estenda pelo horário do almoço, providenciar 
refeições leves, saborosas e práticas aos participantes. Se pos- 
sível, verifique com antécedência a preferência de cada pessoa. 
Outra alternativa é fazer uma reserva em algum restaurante 
próximo à empresa, e que esteja dentro do padrão dos executi- 
vos. 
Avisar o seryiço de copa sobre a data, o horário e a quantidade 
de participantes da reunião para que eles fiquem cientes e pos- 
sam se organizar. 
Se a reunião ocorrer nas primeiras horas da manhã, verificar 
com o chefe se há necessidade de providenciar café da manhã. 
o Verificar se os participantes são locais. Em caso negativo, a 
secretária deve verificar com o chefe quem providenciará a 
hospedagem, pagará as despesas e pegará os participantes no 
aeroporto. 
IZI Se a reunião for longa, estabeleça alguns intervalos para que os 
participantes possam ir ao banheiro e fazer contatos telefônicos. 
A secretária deve providenciar lanches para essas reuniões. 
EI Se a secretária não for a responsável pela redação da ata, deve 
digitá-Ia tão logo seja entregue e submetê-la à aprovação do 
chefe. Em seguida, deve colher a assinatura dos participantes, ti- 
rar cópia e liberá-la. 
No dia da reunião e momentos antes de começá-la, a secretária 
precisa verificar se o ambiente está arrumado adequadamente, se possui 
quantidade suficiente de cadeiras para os participantes, se as instalações 
elétricas e os equipamentos estão funcionando, se há papel e canetas esfe- 
rográficas para todos, combinar com o chefe se as ligações telefônicas serão 
ou não transferidas durante a reunião. Quando houver a necessidade de 
flip chart, a secretária deve verificar se o bloco tem folhas em branco para a 
reunião. Testar os marcadores para quadro branco e bloco - ser for neces- 
sário - e ter mais de uma cor. 
................................................................................................ - ........................................................................................................ 
84 G U I A DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
Cabe à secretária receber os participantes e encaminhá-los para o 
local da reunião. Outro aspecto importante é verificar se o chefe pegou 
todo o material relativo à reunião. Quando a reunião terminar, a secretária 
deve solicitar que o serviço de copa recolha a louça na sala de reunião. 
Após isso, pode recolher o material de apoio e guardá-lo para a próxima 
T 
reunião. 
Algumas empresas dispõem de salas para reuniões. Nesse caso, su- 
gerimos que a secretária providencie pastas que tenham espaço destinado 
para colocar um bloco pautado e uma caneta esferográfica. A ideia é facili- 
tar a organizaçao do material e evitar o extravio de blocos e canetas. 
A secretária precisa providenciar uma pessoa para substituí-Ia, se for 
necessária a sua presença durante a reunião. A pessoa escolhida deve ser 
capaz de atender ao telefone corretamente, anotar recado e receber as 
pessoas que porventura apareçam no departamento durante a reunião. 
PARTICIPAÇÁO DE U M EXECUTIVO ESTRANGEIRO 
Algumas reuniões contam com a presença de um participante 
estrangeiro. Nesses casos, a secretária deve ter outros cuidados, além dos 
mencionados. A reunião deve ser agendada com maior antecedência, para 
que todas as providências quanto à viagem do executivo sejam tomadas. 
Um aspecto importante é verificar com o chefe quem será o responsável 
pela reserva das passagens e do hotel e pelo pagamento das despesas. E 
responsabilidade da secretária verificar, também, se ele viajará sozinho ou 
acompanhado. Caso ele viaje acompanhado de um familiar,a secretária 
deve elaborar um programa alternativo para o período em que o executivo 
estiver participando dos compromissos profissionais. Independentemente 
de o estrangeiro viajar sozinho ou acompanhado, e de acordo com o 
período em que ele ficar na cidade, a secretária pode elaborar e sugerir 
uma programação cultural, desde que seja do interesse do estrangeiro. 
Quando é a primeira vez que o executivo vem à cidade, a secretária deve 
sugerir ao executivo que conheça os principais pontos turísticos de acordo 
com a sua disponibilidade de tempo e interesse. 
O material da reunião (pauta, ata etc.) deve ser bilíngue. Outro 
aspecto a ser observado é a necessidade de contratar um intérprete para a 
reunião. A secretária precisa providenciar uma pessoa para buscá-lo no 
aeroporto. O portador deve levar uma placa (papel) com o nome da em- 
presa ou nome do executivo estrangeiro que vai chegar. Sugerimos que a 
placa seja digitada e a secretária utilize um estilo de fonte e tamanho que 
sejam de fácil leitura. Então, a secretária entra em contato com o Departa- 
mento de Administração de Serviços, a fim de providenciar um crachá para 
o estrangeiro circular pela empresa. 
O motorista que irá pegá-lo no aeroporto deve ligar para a secretária 
informando a chegada com o participante, para que ela ou seu chefe pos- 
sam buscá-lo na recepção. Em seguida, verificar com o chefe se o executivo 
permanece com o motorista durante a estada ou se a empresa aluga um 
carro para ele. 
Algumas empresas costumam disponibilizar ao visitante um kit de 
boas-vindas. O kit contempla um aparelho celular habilitado, um carrega- 
dor de bateria, lista de telefones úteis e guia turístico da cidade. O celular, 
o carregador e o crachá devem ser devolvidos no último dia da estada do 
estrangeiro na empresa. A secretária precisa ficar atenta à devolução, pois 
alguns executivos se esquecem de devolvê-los. 
MODELO DE PAUTA E DE ATA 
Apresentamos, a seguir, modelo de pauta e de ata de reuniáo. 
, . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..-. .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
86 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
Pauta 
ASSEMBLEIA GERAL EXTRAORDINÁRIA 
Data: 1 de abril de $007. 
Horário: 9 horas 
Local:. Sede Social da ABC Capitalização S.A., Avenida Presidente 
Vargas, nQ 642, Centro, Capital do Rio de Janeiro. 
Assuntos da Ordem do Dia: 
Mudança da matriz da ABC Capitalização S.A. da cidade do Rio 
de Janeiro para a cidade de Salvador, a partir do mês de março 
de 2006. (40 minutos) 
Apresentação da proposta da Diretoria. (40 minutos) 
Votação. (20 minutos) 
ABC CAPITALIZAÇÃO S.A. 
CGC.N2 00.000.000/0001-00 
Inscrição Estadual: 001 11222-00 
Livro Registro de Atas de Assembleias Gerais 
ATA DE-ASSEMBLEIA GERAL EXTRAORDINARIA, REALIZADA 
EM 2 DE ABRIL DE 2007. 
Aos dois dias do mês de abril de dois mil e sete, as nove horas, na 
sede social, Avenida Presidente Vargas, n-42, Centro, Capital do Rio de 
Janeiro. Diretores presentes em número suficiente com direito a voto, de 
acordo com o Estatuto Social. Carlos Silva Fulano, Presidente; Frederico 
Frente e Verso, Secretária. Após a constituição da mesa, o senhor 
Presidente declarou abertos os trabalhos e solicitou que a secretária fizes- 
se a leitura da pauta da reunião. Cientes do conteúdo da ordem do dia, o 
Presidente solicitou que fosse lida a proposta da diretoria, documento este 
com o seguinte teor: " ...................................... . Após a leitura do documen- 
to mencionado, o Presidente iniciou a discussão e, em seguida, começou a 
votação. Os presentes foram unânimes quanto a mudança da matriz da 
empresa para a cidade de Salvador, a partir do mês de março. Cada 
Diretoria ficou responsável por tomar as medidas administrativas de sua 
competência, necessárias a regularização da transferência. Nada mais ha- 
vendo a tratar, os trabalhos foram encerrados e foi lavrada a presente ata 
que, lida e aprovada, vai assinada pelo Presidente, secretária e demais 
presentes. 
Ata aprovada em reunião de 2/4/2007. 
Carlos Silva Fulano, Presidente. 
Frederico Frente e Verso, Secretária. 
Fulano de Tal, Diretor Superintendente. 
Maria Mariquinha da Silva, Diretora Financeira. 
GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
As seguintes questões práticas devem ser respondidas de acordo 
com a leitura do capítulo 6. 
1) Para que a reunião transcorra bem e atinja o seu objetivo, é ne- 
cessário que a.?secretária tome algumas providências. Escreva a 
respeito delas. 
2) Escreva sobre os cuidados a serem considerados pela secretária 
quando houver a presença de um estrangeiro na reunião. 
3) Cite todos os itens de uma pauta. 
4) Comente os cuidados que a secretária deve ter ao redigir a ata 
da reunião. 
5 ) Explique a importância da pauta e da ata de reunião. 
ORGANIZAÇÃO 
DE VIAGENS 
Outra atividade -desempenhada pela secretária no seu dia a dia é a 
organização de viagens nacionais e internacionais do chefe e de sua equi- 
pe. Algumas empresas contam, em sua estrutura organizacional, com uma 
agência que cuida de todos os procedimentos da viagem, entretanto em 
outras empresas a secretária é a responsável por toda a organização. 
Atualmente, com a Internet tudo ficou mais fácil, mas mesmo assim é preci- 
so considerar alguns aspectos importantes. 
Com o intuito de contribuir com o planejamento e a organização da 
viagem, elaboramos um check-list que deve ser considerado na ocasião de 
uma viagem. A secretária necessita verificar com o chefe ou com quem está 
solicitando a viagem o seguinte: 
A viagem - o destino, a data (ida e volta), o horário de preferên- 
cia, a melhor opção de voo no que se refere aos horários, às 
conexões, às escalas e à tarifa que atendam às exigências do so- 
licitante. Observe que nem sempre a tarifa mais barata é a me- 
90 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
Ihor opção, pois deve ser considerado o tempo entre as cone- 
xões e as escalas. 
Qual é a companhia aérea e o assento de preferência do pas- 
sageiro. 
Se o solicitante viajará sozinho ou não. Caso ele viaje acompa- 
nhado, a secretária deve verificar os nomes das pessoas que o 
acompanharão. Se viajar com menores, verificar a documenta- 
ção necessária exigida pelo Juizado de Menores para o embar- 
que. Esses detalhes podem ser verificados com a companhia 
aérea escolhida. 
o Hospedagem - em caso afirmativo, verificar se o solicitante tem 
preferência por algum hotel. Ressaltamos que algumas empresas 
trabalham com determinados hotéis e a escolha está condicio- 
nada ao cargo que o indivíduo ocupa na empresa. Se o solici- 
tante for adepto à prática de exercícios físicos, a secretária deve 
selecionar o hotel que tenha academia de ginástica. Entretanto, 
o hotel deve ser próximo ao local dos compromissos, para evitar 
a perda de tempo nos deslocamentos e o gasto com transporte. 
No momento da solicitação da hospedagem, é importante veri- 
ficar se o hóspede tem preferência por andares baixos ou altos. 
É fundamental solicitar ao hotel a confirmação da reserva e o 
seu respectivo código. As operadoras e agências de viagem cos- 
tumam ter tarifas especiais em hotéis ou até promoções na com- 
pra do bilhete aéreo/reserva do hotel. 
Aluguel de automóvel - com motorista ou somente o automó- 
vel. Nesse caso, a secretária aluga um veículo que atenda às 
exigências do solicitante. A secretária deve negociar com a 
locadora a melhor opção, se é quilometragem livre ou a prees- 
tabelecida pela locadora. 
o Diárias - providenciar com o Departamento de Tesouraria as 
diárias relativas ao período em que o solicitante estará em 
viagem. A política quanto às diárias de viagens varia entre as 
empresas. Em algumasorganizações o funcionário viaja e no re- 
torno presta contas do que gastou e a empresa reembolsa, exce- 
to despesa com bebidas alcoólicas. Outra prática é o funcioná- 
rio pegar o valor da diária de acordo com o seu cargo. Nesse 
caso, se o valor da despesa exceder o limite das diárias, a em- 
presa não reembolsa. 
o Uso de celular - verificar se há necessidade de algum procedi- 
mento com a operadora de telefonia celular, a fim de habilitar o 
aparelho. No caso de viage"ns internacionais, é importante veri- 
ficar se a operadora tem cobertura no país de destino. 
Cartões de crédito - conferir a validade, inclusive os internacio- 
nais, no caso de viagens para fora do país. 
o Verificar se o solicitante tem interesse e possibilidade de ficar 
alguns dias a mais do previsto para fazer passeio turístico. 
Além dos detalhes apresentados, nas viagens internacionais precisam 
ser considerados outros fatores específicos: 
o Apresentação de passaporte - o passaporte é um documento 
emitido pela Polícia Federal que permite a saída do brasileiro 
para outro país. Outro aspecto relevante é a validade do docu- 
mento. O passaporte pode ser obtido nas unidades descentrali- 
zadas ou nos postos de atendimento do Departamento de 
Polícia Federal. Para que o indivíduo consiga obter o passapor- 
te, deve atender aos seguintes requisitos: provar que é brasilei- 
ro, nato ou naturalizado; pagar uma taxa e apresentar em origi- 
nal alguns documentos. Sugerimos que a secretária acesse o site 
da Polícia Federal (www.dpf.gov.br) para certificar-se a respeito 
dos documentos que são exigidos para emissão de passaporte. 
o Visto - visto consular é um documento emitido pelo país, ou se- 
ja, pelo consulado do país para o qual o indivíduo deseja viajar 
e que permite a sua entrada naquele país. 0 s procedimentos 
para aquisição dos vistos variam entre os países, e deve ser soli- 
citado com antecedência, pois sua tramitação, geralmente, leva 
algum tempo. Sugerimos o site www.consulados.com.br, a fim 
de se informar a respeito dos procedimentos. 
Verificar a necessidade de solicitar refeição especial à compa- 
nhia aérea, como, por exemplo, vegetariana, kosher, oriental, 
infantil etc. 
. Conferir a estação do ano e o fuso horário. 
isr Verificar a validade da carteira de habilitação internacional. 
isr Conferir a validade do Certificado Internacional de Vacinação. 
o Verificar se o país de destino exige apresentação do Certificado 
Internacional de Vacinação contra Febre Amarela. 
isr Verificar se o solicitante faz uso de algum medicamento que 
não tem entrada liberada no país de destino. 
a Informar ao executivo o concernente às etiquetas protocolares 
exigidas pelo país de destino. 
Após a definição de todos esses detalhes, a secretária contata um 
agente de viagens ou providencia tudo pela Internet. 
Na véspera da viagem, a secretária entrega as passagens, o passapor- 
te - se for o caso - os cartões de visita, os documentos relativos aos com- 
promissos, o voucher do hotel, a agenda de compromissos e os respectivos 
contatos. 
A seguinte questão prática deve ser respondida de acordo com a lei- 
tura do capítulo 7. 
1) O chefe tem, entre suas atividades, o cumprimento de viagens 
internacionais a negócios e cabe à secretária o planejamento da 
viagem. Escreva a respeito dos aspectos que devem ser conside- 
rados pela secretária durante o planejamento da viagem inter- 
nacional. 
I ......................................... m.. .................. ..... m............................... . m................ .. ..........,...S............, : 
. : ::O8 . . . 
. 
O R G ~ N IZAÇÃO 
DE EVENTOS 
Geralmente, quando a empresa não tem um departamento de even- 
tos, a secretária da área envolvida fica responsável pela organização ou de- 
termina uma pessoa para realizar a coordenação, pois nem sempre conse- 
gue se ausentar do local de trabalho para cuidar de todos os detalhes. 
Nesse caso, cabe à secretária planejar, organizar e coordenar todas as ações 
para que o evento aconteça e atenda às expectativas. 
Alguns aspectos básicos devem ser considerados na organização do 
evento: a natureza, a quantidade de pessoas, a antecedência do convite, o 
cardápio a ser servido e conhecer o espaço para realização. 
No que se refere à natureza, o evento pode ser corporativo (con- 
gresso, seminário, workshop, palestra, festa de confraternização) ou social 
(casamento, bodas, batizado, aniversário). 0 s eventos cor porativos podem 
ser realizados em hotéis, centros de convenções, casas de show, espaços 
culturais, casas de festas e na empresa, desde que comporte a quantidade 
, . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . , . . , , . , . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . , . . . .. . . .. . . . . . . . . . . , 
94 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
de convidados. Já os eventos sociais podem ser realizados em casas de fes- 
tas, na casa do anfitrião e em hotéis. 
Existem no mercado agências de eventos que contam com uma 
infraestrutura capaz de assessorar a empresa (evento corporativo) ou a pes- 
soa (evento social) na organização. Essas empresas são especializadas nesse 
tipo de serviço e permitem ~"kucesso do evento. A profissional pode contar 
com esse serviço desde que a empresa ou o chefe tenha orçamento dispo- 
nível para contratá-lo. Ressaltamos que talvez a secretária tenha de asses- 
sorar o chefe na organização de um evento social. 
Definir a quantidade de pessoas é essencial para que se escolha o 
local adequado ao número de convidados, providencie comida e bebida, 
além da confecção dos convites e do material que será utilizado pelo parti- 
cipante, no caso de evento corporativo. 
A antecedência do convite é outro aspecto que merece destaque, 
pois a realização do evento depende, entre outros fatores, da presença das 
pessoas. O convite deve ser enviado com antecedência para que os convi- 
dados se programem e possam comparecer. 
Quanto ao cardápio a ser servido, devem ser considerados aspectos 
culturais, religiosos e o horário do evento. 
É fundamental que a secretária tenha bom-senso ao escolher o local. 
A profissional deve buscar referência a respeito do espaço que pretende 
alugar para o evento, antes de realizar a reserva. É importantíssimo conhe- 
cer o local. 
Na fase do planejamento e após a definição do local, a secretária 
deve elaborar um check-list, com o objetivo de evitar esquecimentos e 
situações desagradáveis que comprometam o evento. Além disso, serve de 
orientação e acompanhamento das ações que já foram tomadas e das pró- 
ximas providências. A profissional deve adotar esse procedimento indepen- 
dente da natureza do evento e se houver ou não uma empresa especializa- 
da. 
Apresentamos, a seguir, dois check-lists que servem de orientação. 
Corporativo 
Data/LocaI/Hora. 
Número de participantes. 
Espaço físico, apropriadó ao número de participantes. 
Definição dos intervaloç*para o cofhee break e para o almoço, se for 
O caso. 
Definição do cardápio do coffee break e do almoço. 
Hospedagem - verificar se haverá necessidade. Se afirmativo, solici- 
tar ao hotel antecipadamente o bloqueio dos apartamentos e infor- 
mar o nome, a data da entrada e da saída. Além disso, definir o que 
é de responsabilidade da empresa e do participante, como também 
os transportes a serem utilizados (voos, traslados etc.). 
Layout do espaço físico. 
Equipamentos e materiais a serem utilizados. 
Serviço de sala (café, água, petit four etc.). 
Quadro de aviso (nome do evento). 
Recepcionista. 
Segurança, se for o caso. 
Interpretação simultânea, se for o caso. 
Social 
Data/Local/Hora. 
Convidados. 
Espaço físico, apropriado ao número de participantes. 
Layout do espaço físico. 
Definiçãodo cardápio. 
Estacionamento/Manobrista. 
Recepcionista. 
96 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
Segurança, se for o caso. 
Distribuição de convite. 
Cardápio. 
Decoração (arranjos florais, toalhas etc.). 
Com a finalidade de coniribuir um pouco mais, apresentam-se a se- 
guir os aspectos básicos que devem ser considerados pela profissional em 
todas as etapas do evento, desde o planejamento até a avaliação. 
Na fase do planejamento a secretária deve seguir estes passos: 
o Definir o tipo de evento. 
o Estabelecer os objetivos do evento. 
o Verificar os recursos (humanos, materiais e tecnológicos) neces- 
sários. 
o Conferir e analisar o orçamento disponível. 
izi Elaborar o cronograma de implementação do evento. 
o Definir o tema do evento. 
o Determinar o público-alvo. 
o Escolher a data. 
o Definir os horários para o evento, inclusive das palestras e dos 
intervalos. 
o Especificar o local. 
Reservar o local. 
o Escolher a disposição do ambiente (auditório e salas). 
o Reunir os envolvidos no evento. 
o Definir o cardápio a ser servido. 
Verificar os serviços a serem contratados (bufê, programação vi- 
sual, gráfica, fotografia, filmagem etc.). 
n Realizar cotação de serviços de terceiros (bufê, programação vi- 
sual, gráfica, fotografia, filmagem etc.). 
o Contratar serviços de terceiros. 
Elaborar o programa do evento e o conteúdo das palestras. 
Convidar os palestrantes. 
5 Elaborar e enviar convites. 
o Desenvolver material promocional. 
o Definir mecanismos pára divulgação do evento. 
n Verificar com as empresas brindes para serem sorteados no 
evento. 
o Elaborar formulários para cadastro dos convidados. 
Criar formulários e questionários de avaliação do evento. 
Quanto à organizaçáo do evento, os aspectos que devem ser 
considerados com antecedência são os seguintes: 
Três dias antes do evento 
Após o envio dos convites, inicia-se o controle da confirmação 
dos convidados e dos palestrantes. 
o Confirmar a presença dos palestrantes. 
o Desenvolver placas para sinalização do tempo restante de cada 
palestra e o término. Essas placas devem ser vistas a longa dis- 
tância. 
o Verificar os serviços contratados. 
o Verificar se o material promocional já está concluído e dentro 
do padrão estabelecido pelos responsáveis do evento. 
Conferir se o material relativo à sinalização do evento (placas, 
banners, displays etc.) está pronto. 
Véspera do evento 
o Providenciar o kit palestra (bloco e caneta). 
o Conferir a estrutura do local (instalação dos equipamentos alu- 
gados ou próprios, disposição do ambiente, iluminação, deco- 
ração). 
............................................................................................. . ............................................................................................................ 
98 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
Verificar o preenchimento de crachás e a preparação da lista de 
presença (em ordem alfabética). 
No que se refere à etapa da implementaçáo, no dia do evento os 
aspectos a seguir devem seiconsiderados: 
Recepcionar os Convidados e os palestrantes. 
Entregar crachás aos convidados e palestrantes. 
o Entregar ficha de cadastro aos convidados. 
Providenciar troca de água e copos para os palestrantes. 
Cerenciar o processo de perguntas e respostas aos palestrantes. 
o Distribuir folhetos ou kit palestra (bloco e caneta). 
o Controlar o tempo das palestras (placa de sinalização). 
o Entregar formulário de avaliação do evento. 
Controlar os serviços contratados (bufê, programação visual, grá- 
fica, fotografia, filmagem etc.). 
o Acompanhar o serviço de bufê. 
o Recolher as fichas de cadastro preenchidas pelos convidados. 
Na etapa da avaliaçáo devem ser considerados os seguintes aspec- 
tos: 
Organizar o cadastro das fichas recolhidas no evento. 
o Realizar a avaliação dos resultados e do evento. 
o Providenciar a divulgação dos resultados para a área solicitante. 
No mercado, há empresas que expõem seus produtos e serviços em 
feiras. Nesse caso, a secretária precisa escolher um stand da empresa que 
promove a feira, bem localizado e que atenda às necessidades de sua em- 
presa. Em algumas situações, deve contratar uma recepcionista que ficará 
no stand divulgando os produtos e serviços para o público. É importante 
que a secretária verifique com a sua chefia a necessidade de contratar segu- 
rança também. A decoração do stand é outro aspecto que deve ser provi- 
denciado. 
As questões práticas devem ser respondidas de acordo com a leitura 
do capítulo 8. 
1) Que aspectos básicos devem ser considerados na organização 
de um evento? C: 
2) Escreva a respeito da relevância da elaboração do check-list na 
fase do planejamento para o sucesso do evento. 
3) Cite os itens que devem constar no check-list de um evento 
corporativo. 
100 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
ARQUIVO OU 
ESCONDERIJO? 
O objetivo do arquivo é guardar e conservar os documentos produ- 
zidos e recebidos, além de facilitar o acesso sempre que houver a neces- 
sidade de localizar alguma informação no menor tempo possível. A perda 
ou a dificuldade de localizar um documento pode gerar problemas e até 
prejuízos para a empresa. Arquivo não pode ser confundido com depósito 
ou esconderijo. Afinal, ele é a memória da empresa. 
0 s arquivos devem ser desenvolvidos de maneira simples, fácil e 
que atenda às necessidades da empresa, portanto não existe o melhor 
método. A secretária deve escolher a forma de arquivamento, segundo as 
necessidades da empresa. O princípio básico do arquivo deve ser o da sim- 
plicidade e da organização. 
0 idea l é que a pessoa encontre o documento que está procurando 
e raramente precise procurar em mais de dois lugares. Entretanto, nem 
sempre isso acontece, porque às vezes a pessoa pensa que está arquivando, 
mas na verdade está escondendo os documentos. Isso pode ocorrer em 
função de vários aspectos: 
n falta de atenção e de bom-senso; 
n falta de critério no momento de arquivar; 
o falta de habilidade para desempenhar a função; 
o falta de organização e controle; 
o dificuldade para escolher o melhor método que atenda às ne- 
cessidades da empresa; 
dificuldade para descartar os documentos que não precisam ser 
arquivados; 
falta d e reavaliação do sistema de arquivamento, ou seja, este 
deve acompanhar as mudanças da organização. 
Raramente encontramos na empresa um arquivista, profissional com 
formação e profundo conhecimento em arquivologia. Então, a atividade de 
arquivar fica a cargo da secretária ou de outros funcionários da área admi- 
nistrativa. O responsável pela tarefa de arquivar necessita de atenção, con- 
centração e paciência para arquivar os documentos de maneira eficiente e 
eficaz. 
Relacionamos algumas sugestões com o objetivo de melhorar o ar- 
quivo da secretária. 
Estabelecer um dia e horário para arquivar os documentos, de 
preferência, diariamente. 
Definir um local provisório para manter os documentos a serem 
arquivados, evitando deixá-los empilhados sobre a meça. 
Ler todos os documentos antes de arquivá-los. 
o Manter um arquivo para cada chefe, se você secretariar mais de 
um. 
Descartar os documentos que não têm utilidade para a empresa 
e arquivar somente o que for importante. Na dúvida, pergunte 
ao chefe. 
102 G U I A DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
Reavaliar periodicamente o sistema de arquivamento, com a fi- 
nalidade de verificar se ele continua atendendo às necessidades 
da empresa. 
Restaurar os documentos rasgados e tirar cópia de fax do que 
foi impresso em papel térmico antes de arquivar. 
'7 
o Manter o seu arquivo organizado e atualizado. 
o Evitar guardar pastas rasgadas no arquivo. 
o O título das pastas nas etiquetas deve ser legível e as etiquetas 
devem ser colocadas em posição de escada, para facilitar a vi- 
su~lização e a localização. 
o Escolher uma categoria abrangente para classificar o seu arqui- 
vo; dessa formavocê otimiza a quantidade de pastas e facilita a 
localização. 
o Nomear a pasta de acordo com o assunto-chave para facilitar a 
localização das informações. 
Manter um espaço na gaveta para facilitar a movimentação das 
pastas. 
o Utilizar divisórias para separar os assuntos, a fim de evitar uma 
grande quantidade de pastas. 
o Abrir outra pasta do mesmo assunto quando a primeira atingir 
90% de ocupação. É importante colocar uma observação indi- 
cando que é continuação da primeira. 
o Não jogar no lixo documentos que não serão mais utilizados, 
sem antes rasgá-los completamente, por razões de confidencia- 
lidade. Quando a quantidade for muito grande, existe uma má- 
quina picotadeira que facilita o trabalho. 
As sugestões propostas devem ser adaptadas para arquivos digitais. 
As seguintes questões práticas devem ser respondidas de acordo 
com a leitura do capitulo 9. 
1) Escreva a respeito da função do arquivo. 
2) Comente os cuidado< que a secretária deve ter ao arquivar os 
documentos. 
3) A secretária deve manter o arquivo sempre organizado e atuali- 
zado. Certo ou errado? Comente a sua resposta. 
4) A secretária deve arquivar qualquer documento recebido. Certo 
ou errado? Comente a sua resposta. 
....................................................................................................... --- ............................................-................................................... 
104 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
PROCESSO DE 
COMUNICAÇÃO 
A comunicação é o processo utilizado para transmitir e receber 
mensagens ou informações. Existem dois tipos de comunicação: verbal (lin- 
guagem oral ou escrita) e não verbal (mímica, olhar, postura e expressão 
corporal). Para melhor compreensão, representamos em seguida o esque- 
ma básico de comunicação. 
Mensagem 
Emissor Receptor 
Canal 
o Emissor - é aquele que emite a mensagem. 
o Receptor - ele recebe a mensagem enviada pelo emissor. 
o Mensagem - informação que está sendo enviada e recebida. 
Canal - é o meio que utilizamos para veicular a mensagem (te- 
lefone, e-mail, cartas, contato direto etc.). 
Para que a comunicação seja eficaz, é necessário que o emissor e o 
receptor emitam e recebam a mesma mensagem, que precisa ser objetiva e 
completa, e o canal adequado para a transmissão. Além disso, é necessário 
desenvolver as habilidades de saber ouvir e testar entendimento (feedback). 
No processo da comunicação, saber ouvir é fundamental, para que seja 
possível compreender o que o interlocutor está dizendo. 
A habilidade de se comunicar é muito importante para o desempe- 
nho profissional da secretária, pois ela interage constantemente com clien- 
tes, fornecedores, chefe e equipe. Em algumas ocasiões, ela transmite reca- 
dos, ordens, solicitações e congratulações em nome do chefe. Logo, ela 
deve ter o cuidado para não distoicer a mensagem que o chefe quer que 
ela transmita para os outros. A secretária se comunica com os clientes 
internos e externos da empresa pessoalmente, por escrito e por telefone. 
Portanto, é importante planejar e escolher as palavras mais apropriadas, 
adequar a sua linguagem ao interlocutor e obter dele um feedback, a fim de 
conferir se a mensagem foi compreendida corretamente. 
Se o contato (face a face) com o cliente for direto, deve ter cuidado 
com a expressão corporal, pois às vezes a comunicação não verbal contra- 
ria a verbal. Pode ocorrer de a secretária estar nervosa com o cliente e fin- 
gir-se calma e falar palavras suaves, mas sua expressão facial demonstra seu 
verdadeiro sentimento. 
Todos os elementos do processo de comunicação desempenham 
um papel muito importante na comunicação. Quando esta não alcança o 
seu propósito, as atividades não são realizadas porque não se sabe que 
devem ser feitas ou são realizadas de maneira diferente daquela como de- 
veriam ser, gerando retrabalho, conflitos entre o chefe e sua equipe. Além 
disso, a qualidade dos serviços prestados pela empresa fica comprometida. 
Entretanto, quando estiver no papel de receptora, deve evitar distra- 
ção, prestar atenção na mensagem que está sendo transmitida, não inter- 
romper o emissor e abster-se de preconceitos. 
Durante o processo da comunicação, pode ocorrer ruído (interfe- 
rência na linha telefônica, mensagem incompleta, dificuldade em pronun- 
ciar uma palavra etc.), o que pode comprometer a sua eficácia. As falhas 
mais comuns por parte do emissor são nervosismo, timidez, falta de conhe- 
cimento sobre o assunto, falta de objetividade e de planejamento e dificul- 
dade de se expressar. Os erros mais comuns por parte do receptor são falta 
de atenção, dispersão, falta de interesse, dificuldade de compreensão e 
nervosismo. 
No contato direto (face a face), a secretária deve falar olhando nos 
olhos do cliente, mas não deve exagerar porque a pessoa pode ficar cons- 
trangida. Sempre que possível e de acordo com a situação, inicie a comu- 
nicação sorrindo. Devemos prestar atenção em nossa postura, pois às vezes 
o corpo fala mais que as palavras. 
A comunicação por eccrito (carta, e-mail, recados, circular etc.) com 
o cliente deve ser tratada com a mesma cordialidade, seriedade e presteza 
que dispensamos a um atendimento telefônico ou contato direto com o 
cliente. 0 s e-mails recebidos devem ser respondidos no prazo máximo de 
24 horas, exceto os assuntos mais complexos ou aqueles que necessitam da 
participação de butras pessoas para solução. Neste caso, a secretária deve 
enviar e-mail ao cliente informando o andamento da solicitação/reclamação 
recebida e comprometer-se a dar uma solução. A secretária não pode 
subestimar nenhuma mensagem recebida, por mais simples ou sem sentido 
que lhe pareça. 
Outro aspecto importante é ficar atenta às regras gramaticais e orto- 
gráficas, e revisar o texto antes de remetê-lo para o cliente. Em caso de dú- 
vidas, deve consultar uma gramática ou solicitar ajuda de alguém, pois um 
texto bem redigido e sem erros causa boa impressão. Toda carta comercial 
deve ser redigida em papel original timbrado da empresa e ter a assinatura 
e a identificação do responsável pela área. Em algumas empresas e de 
acordo com o teor do documento, a secretária pode assinar a carta. 
A despedida no atendimento telefônico, no fechamento de um 
e-mail ou de uma carta é sempre uma oportunidade que a secretária tem 
para estreitar os laços com o cliente e reforçar uma imagem positiva. A se- 
cretária que se comunica bem tem mais chance de conseguir boas oportu- 
nidades dentro da empresa e no mercado de trabalho, pois está mais capa- 
citada a interagir, informar e negociar com outras pessoas. 
10.1 FALAR AO TELEFONE 
No mundo dos negócios, o telefone se tornou um importante meio 
de comunicação, porque é através dele que, normalmente, a empresa es- 
tabelece o primeiro contato com o cliente, resolve problemas, concretiza 
negócios, enfim, é utilizado para os mais diversos fins. 
No atendimento telefônico, a voz é um fator relevante, pois o inter- 
locutor não vê a pessoa que está do outro lado da linha. Ela tem um aspec- 
to mágico, pois transmite o nosso sentimento. O tom, o volume, o ritmo e a 
pronúncia são aspectos importantes da voz. 
Outro fator importante durante o contato telefônico é a cortesia que 
deve estar sempre presente, inclusive nos momentos de "pique" e, princi- 
palmente, com os clientes mais difíceis. 
Apresentamos a seguir algumas regras de atendimento telefônico: 
Mantenha perto do aparelho telefônico uma caneta e um bloco 
para anotar os recados e as solicitações do cliente. 
o Em algumas empresas existe o sistema DDR (discagem direta a 
ramal). Nesses casos, a secretária recebe ligações telefônicas ex- 
ternas e internas. O toque das chamadas é diferente, então a 
secretária deve habituar o ouvido a distinguir o toque de uma 
chamada externa e interna. Em nenhuma das situações a secre- 
tária pode dizer "alô". Exemplificamos em seguida como as liga- 
ções devem ser atendidas: 
- ligaçãoexterna: DRV Consultores Associados, Selma, bom-dia! 
- ligação interna: Recursos Humanos, Selma, bom-dia! 
o Atenda à ligação no máximo até o terceiro toque. O importante 
é que a ligação seja atendida o mais breve possível. 
o Fale de forma clara, natural, expressiva e demonstre ânimo ao 
telefone. Não grite, fale pausadamente e com a boca próxima 
ao fone. 
~~~~~ ~ ~~ 
108 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
Ao atender uma ligação para o chefe, é aconselhável que a se- 
cretária informe que o chefe está em uma reunião, fora da sala 
ou ao telefone e depois pergunte quem quer falar com ele. Des- 
ta forma será mais fácil e elegante descartar a ligação, caso o 
chefe não queira falar com aquela pessoa. Perguntando primei- 
ro e informando depois que o chefe está ocupado ou ausente 
da sala não fica caracterizado que ele está e não quer atender. 
Evite intimidades como meu bem, meu amor etc. 
Seja gentil e jamais utilize gírias e palavras de baixo calão. 
Não use a expressão "eu acho", pois transmite falta de confiança 
e dúvida. 
Quando não souber responder o que lhe foi questionado, 
informe ao cliente que retornará a ligação com a informação so- 
licitada, mas cumpra o prometido. 
É importante que a secretária conheça a sua empresa, sua estru- 
tura organizacional e seus produtos, pois assim transmite con- 
fiança ao cliente. 
Quando não compreender ou não ouvir o que o cliente falou, 
diga: "como disse?" ou "não entendi". 
Não use palavras no diminutivo. 
Apresente-se ao falar com a pessoa desejada. 
Se o ramal ou o telefone para o qual você ligou não atender ou 
estiver ocupado, desligue e tente mais tarde. Se possível, deixe 
recado, mas não peça para a pessoa retornar sua ligação. O cor- 
reto é você ligar mais tarde. 
Quando telefonar, tenha sempre em mãos todas as informações 
necessárias, a fim de evitar interrupções e perda de tempo. 
Capture as ligações, se o seu colega não está ou não pode aten- 
der. Ofereça-se para solucionar o problema ou disponibilize-se 
a anotar um recado. Evite as expressões: "ele(a) já foi embora" e 
"ele(a) ainda não chegou". 
0 s recados devem ser objetivos, completos e colocados em Iò- 
cal visível. Deve constar quem ligou, a data, o horário, o assunto 
e o nome da empresa - se for o caso. 
Não mastigue, chupe. bala ou boceje durante a conversa. 
Antes de desligar o telefone, verifique se o cliente está satisfeito 
e compreendeu o acordado. 
Caso precise que o cliente aguarde enquanto você atende outra 
linha ou procura uma informação, peça permissão e espere o 
consentimento. 
Ouça com atenção, atente-se aos detalhes e como são ditos, e 
não interrompa o seu cliente. 
No caso de ligações internacionais, é necessário consultar o fuso 
horário antes de fazer a ligação. 
Quando você estiver na companhia de visitas, peça licença para 
atender o telefone e seja breve. 
Se o chefe solicitou uma ligação a você, antes de transferir certi- 
fique-se de que ele está na sala para atendê-la. 
A iniciativa de desligar a ligação deve partir de quem fez a liga- 
ção, mas existem exceções: quando falamos com uma pessoa 
mais velha ou hierarquicamente superior. 
Se você fez uma ligação errada, desculpe-se, tão logo o interlo- 
cutor atenda. 
Não é correto utilizar o fax do cliente para enviar propaganda, 
tabela de preços etc. 
Após a transmissão do fax, ligue para o cliente confirmando o 
recebimento. 
Antes de iniciar uma longa conversa com o interlocutor, pergun- 
te se ele tem disponibilidade para falar naquele momento. 
Se você ligar para algum lugar e a pessoa que atender não se 
identificar, apresente-se e pergunte o nome dela. "Bom-dia, o 
meu nome é Selma, com quem estou falando, por favor?". 
110 G U I A DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
Não é considerado gentil disfarçar a voz para fugir a um cha- 
mado telefônico ao qual não deseja atender. 
Jamais inicie uma conversa pelo viva-voz. 
Quando você-fizer uma ligação telefônica e a linha cair, ligue 
novamente. Entretanto, se você recebeu uma ligação e a linha 
caiu, coloque o fone no gancho e espere a pessoa retornar. Se 
por acaso ela não ligar, não há problema em você ligar para ve- 
rificar se ficou tudo acertado. 
Se você fizer uma ligação e a conexão estiver com ruído ou in- 
terferência, solicite ao interlocutor que desligue e tente nova- 
mente. 
A ligação deve ser atendida e transferida o mais breve possível. 
Evite deixar o cliente aguardando na linha. 
Cabe a quem ligou aguardar na linha, porém há exceções: 
clientes e superiores hierárquicos. 
Se for necessário transferir a ligação do cliente para outro de- 
partamento, explique a ele a necessidade da transferência e 
forneça todas as informações para o funcionário que o atende- 
rá, para que não haja necessidade de o cliente repetir tudo. 
Se o seu chefe não puder atender a ligação naquele momento, 
verifique se o cliente pode aguardar na linha, mas fique atento e 
não o esqueça. 
Ao atender o telefone celular de outra pessoa, diga: "celular do 
Sr. Vagner, Juliana falando". A secretária só pode atender o celular 
de outra pessoa se estiver autorizada, inclusive o do chefe. 
Ao atender uma ligação urgente para o chefe, enquanto ele es- 
tiver em reunião e não conseguir resolver o assunto, anote em 
um pedaço de papel o nome da pessoa, o assunto e informe 
que é "urgente". Em seguida, bata à porta, entregue o papel e 
espere que ele decida se atenderá ou não a ligação. 
Jamais diga "não é comigo". Substitua por "vou transferir para a 
pessoa responsável .". 
o Quando se ausentar da sua estação de trabalho, desvie as liga- 
ções para a telefonista ou para outra secretária. É importante 
que você avise antes de desviar as ligações. 
o Jamais diga "não é neste departamento". Substitua por "vou 
transferir para o departamento responsável". 
." 
As seguintes questões práticas devem ser respondidas de acordo 
com a leitura do capitulo 10. 
1) Um dos atributos desejados a uma secretária é ser uma boa co- 
municadora. Escreva a respeito da relevância desse atributo para 
essa profissional. 
2) Comente os problemas nas empresas decorrentes da falta e da 
falha na comunicação. 
3) Descreva os cuidados que a secretária deve ter ao se comunicar 
com um cliente por telefone. 
4) Cite os erros mais comuns durante um atendimento telefônico. 
5 ) Escreva a respeito da importância do feedback durante a comu- 
nicação. 
6) O que é necessário para que a comunicação atinja o seu objeti- 
vo? 
7) Escreva a respeito dos cuidados que a secretária deve ter ao 
anotar um recado para o chefe. 
............................................................................................ - ............................................................................................................ 
112 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
COMO ADMINISTRAR 
O ESTRESSE 
A secretária, assim como todos nós, vive em sociedade, e para atin- 
gir seus objetivos pessoais e organizacionais necessita interagir com pessoas 
de diferentes tipos de personalidade, entretanto nem sempre a convivência 
é tranquila e agradável. No seu dia a dia, a profissional realiza várias ativi- 
dades, assessora em alguns casos até sete chefes e trabalha sob forte pres- 
são. Para que ela consiga chegar ao final do dia com uma sensação de 
bem-estar e paz interior, é fundamental que administre bem os estímulos 
estressores (trabalho, pensamentos, sentimentos, agitação etc.). 
O estresse não depende apenas do estímulo estressor, mas está 
associado, principalmente, à forma particular como o indivíduo avalia, en- 
frenta e se adapta às situações, ou seja, a sua capacidade de lidar com o 
estresse. 
Um pouco de estresse é considerado saudável, pois permite que o 
indivíduo tenha energia e motivação suficiente para realizar e aumentar a 
sua produtividade. Entretanto, em excesso, pode ser considerado nocivo à 
saúde física e mental. 
O tipo de personalidade, o comportamento e a educação do indiví- 
duo podeminfluenciar o nível de estresse, ou seja, situações que causam 
estresse em uma pessoa não afetam outra. 
As pessoas ambiciosas, exigentes, perfeccionistas, extremamente 
pontuais e responsáveis, com dificuldade de adaptação a situações novas e 
em relaxar e dependentes são maiS'vulneráveis ao estresse. 
Atualmente, várias pessoas reclamam do estresse. Relacionamos, a 
seguir, os principais fatores que o propiciam: 
medo da violência; 
o instabilidade nos empregos; 
situação econômica; 
isr falta de tempo para cumprir os compromissos assumidos; 
dificuldade nos relacionamentos interpessoais; 
longas jornadas de trabalhos; 
o forte pressão por resultados. 
Apresentamos algumas dicas que, se praticadas, contribuem para a 
prevenção e redução do nível de estresse: 
Adote um estilo de vida mais saudável e simples e mantenha a 
sua qualidade de vida. 
o Beba bastante líquido, de preferência água. 
o Desista de querer agradar a todos. 
Encare e enfrente as dificuldades da vida de forma positiva. 
Evite os cafezinhos e pare de fumar - se for o caso. 
Evite prometer aquilo que não pode cumprir. 
o Faça exercícios de relaxamento, massagem, ioga, sessões de 
acupuntura, meditação ou artes marciais para suportar as pres- 
sões diárias. 
o Faça o melhor trabalho por você e não espere reconhecimento. 
Faça um check-up anualmente a fim de acompanhar a sua 
saúde. 
114 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
o Faça uma refeição saudável e completa pelo menos uma vez ao 
dia. 
Pratique atividade física regularmente. 
o Não concentre todo o seu interesse no trabalho, divida-o em 
outras áreas. 
o Mantenha sua autoestima. 
o Não leve problemas do trabalho para casa. Ao sair do trabalho, 
tente se desligar. 
rzi ' Evite relembrar os problemas que aconteceram durante o seu 
expediente. 
o Não procure saber se falaram mal de você. 
Não reclame do cronograma, negocie e respeite seus limites. 
Nos dias de folga, descanse, crie situações prazerosas e não 
pense em trabalho. 
o Viva a vida com bom humor. 
O Planeje o seu dia, mas reserve um espaço para os imprevistos e 
para as pausas. 
o Goze o seu período de férias anualmente. 
o Durma de sete a oito horas por noite. 
O Não exija que todos concordem com você. 
Contudo, às vezes a pessoa não consegue se livrar do estresse e ne- 
cessita de ajuda profissional. 
Cresce nas empresas o número de pessoas que adoecem em função 
do estresse. Associamos a isso a hipercompetitividade, a redução do núme- 
ro de funcionários nas empresas, a instabilidade no emprego, a falta de 
transparência e confiança nas relações profissionais e as metas cada vez 
mais agressivas. A fim de amenizar os males que essa doença causa na vida 
dos funcionários, algumas empresas podem adotar algumas ações: 
Promover palestras sobre qualidade de vida, riscos do fumo e 
estresse para seus funcionários. 
o Realizar eventos a fim de integrar e descontrair os funcionários. 
Manter dieta equilibrada em seus refeitórios e cantinas - se for o 
caso, evitando alimentos gordurosos. 
Eliminar horas extras. 
o Promover regularmente a prática de atividade física e ginástica 
laboral . .- 
5 Criar um espaço para relaxamento. 
5 Manter com os funcionários uma relação de transparência e um 
canal de comunicação. 
Incorporar boa dose de desafio e correspondentes incentivos. 
As seguintes questões práticas devem ser respondidas de acordo 
com a leitura do capítulo 11. 
1) Cite as ações que, se praticadas por uma secretária, reduzem ou 
eliminam o estresse. 
2) Cite as ações que a empresa pode implementar no sentido de 
tornar o dia da profissional menos estressante. 
3) Na atualidade, quais são os principais fatores que propiciam o 
estresse no indivíduo? 
4) O estresse é sempre prejudicial ao indivíduo. Certo ou errado? 
Justifique a sua resposta. 
5 ) Quais são os tipos de indivíduos mais vulneráveis ao estresse? 
116 G U I A DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
PARTE 2 
COMPORTAMENTO 
118 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNIW E COMPORTAMENTO 
I ' 
~. ........... i.. i............... .. m.. ..................................... . . . ............. . .................................................. i 
. . '1 2; 
. . .: 
. . t 
-MARKETING 
PESSOAL 
~ a d a adianta a boa aparência, o vestuário impecável, o conheci- 
mento, a habilidade e a competência, se o comportamento da profissional 
não for adequado à situação. Todos esses aspectos são importantes para o 
sucesso da secretária, mas é imprescindível que ela saiba que postura man- 
ter em qualquer situação. A secretária é avaliada pelo conjunto, ou seja, 
todos os itens mencionados são considerados na avaliação da profissional, 
seja na seleção para um emprego ou na avaliação de desempenho. 
A profissional que possui conhecimento das normas de comporta- 
mento tem mais facilidade em conviver em um grupo social, tornando o 
relacionamento mais agradável. A etiqueta pode ser um diferencial compe- 
titivo para a secretária, sua marca registrada. Afinal, quem não gosta de es- 
tar ao lado de uma pessoa educada? 
O marketing pessoal engloba um conjunto de atitudes e ações 
associadas ao conhecimento, às habilidades e às competências que contri- 
buem para o sucesso e para o alcance dos objetivos pessoais e profissionais. 
Para que a secretária consiga sucesso com o seu marketing pessoal, é fun- 
damental que ela se aperfeiçoe constantemente. O marketing pessoal auxi- 
lia a secretária a conduzir e a fortalecer a sua marca no mercado. 
Apresentamos algumas ações que, se praticadas no dia a dia, auxi- 
liam na construção de uma imagem positiva: 
o Apresentação bem cuidada. 
o Vestir-se de acordo com o cargo que ocupa na empresa e com 
a ocasião. 
o Ser pontual. 
Estar atualizada sobre as manchetes nacionais e internacionais. 
n Ter conhecimento sobre o negócio da empresa. 
o Ter comportamento idôneo e discreto com as pessoas do seu 
convívio. 
o Manter o bom humor, mesmo em dias atribulados. 
o Ser gentil, educada e simpática com as pessoas do seu convívio 
social e profissional. 
o Não fomentar a fofoca e o boato e não falar mal das pessoas au- 
sentes. 
o Ser mais tolerante com as pessoas. 
Saber se comunicar. 
o Saber ouvir. 
Demonstrar postura proativa. 
o Manter a sua estação de trabalho organizada. 
Não gesticular exageradamente enquanto falar. 
o Aperfeiçoar-se continuamente. 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . , 
120 G U I A DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
Cumprimentar os seus colegas de trabalho e os empregados da 
administração do prédio. 
Desempenhar um trabalho de qualidade. 
Lembrar e felicitar'as pessoas do seu convívio pela passagem do 
aniversário. -7 
Saber se comportar à mesa. 
Parabenizar os colegas que ganharam prêmio ou que foram 
promovidos. 
Não tocar no interlocutor durante a conversa. 
Beber e comer com moderação nos eventos. 
Não falar sobre assuntos desconhecidos. 
A questão prática deve ser respondida de acordo com a leitura do 
capítulo 1 2. 
1) Cite, no mínimo, seis ações que, se praticadas pela profissional, 
causam boa impressão no ambiente de trabalho. 
VESTUÁRIO DO PROFISSIONAL 
DE SECRETARIADO 
A secretária deve planejar o seu guarda-roupa segundo a sua profis- 
são e o seu estilo. O mais importante é o bom-senso na escolha da peça de 
roupa, pois deve combinar com a ocasião e com o ambiente da empresa. 
Sabemos que existem empresas formais e informais, e a secretária deve 
adequar o seu visual. Em algumas empresas, o código de vestuário é explí- 
cito, em outras é implícito. Neste último caso, cabe à secretária observar 
como as demais se vesteme adequar o seu vestuário. Independentemente 
do estilo da sua empresa, a roupa deve lhe cair bem. 
Na hora de comprar roupas, a secretária deve optar pela qualidade 
e ter cuidado com a moda, pois o modismo é passageiro. A secretária pre- 
cisa considerar que representa a imagem da empresa, portanto sua roupa 
deve ser impecável. 
122 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
É comum encontrarmos empresas que adotaram o uniforme para as 
secretárias. Nessas condições, não há aquela preocupação de todas as ma- 
nhãs: "com que roupa eu vou trabalhar hoje?" Entretanto, a secretária deve 
ter o cuidado com a apresentação do seu uniforme, pois deve estar limpo e 
bem passado. Embora não possa variar a roupa de trabalho, os acessórios 
são livres. Lembramos que estes devem ser discretos. Quanto ao sapato e à 
bolsa, algumas empresas incluem no uniforme, outras estipulam somente a 
cor. 
Algumas empresas adotaram em seu calendário semanal o casual 
day. Nesse dia, não há obrigatoriedade de vestir roupa social, mas a secre- 
tária deve te; o cuidado de não pecar na escolha da roupa. Roupas esvoa- 
çantes, transparentes, tecidos brilhosos, muito curtas, longas, decotadas e 
de alcinha não são indicadas para o trabalho. Cores berrantes e estampas 
exageradas estão fora do contexto. A secretária deve optar por cores neu- 
tras ou escuras, pois dão um ar de sobriedade. 
O vestuário adequado para o profissional de secretariado é: 
Ela - tailleurs, terninhos e vestidos. Opte pelo tailleur para parti- 
cipar das entrevistas de emprego, de preferência cor escura 
(azul-marinho e preto). O comprimento da saia e do vestido 
não pode ser muito curto, no máximo até três dedos acima dos 
joelhos. O sapato deve ser fechado, salto médio. Sapato branco 
somente no verão e mesmo assim se combinar com a roupa. 
Em algumas empresas, é permitido o uso de sandálias, mas nos 
escritórios formais o sapato fechado é o mais indicado. É im- 
prescindível o uso de meia-calça sempre que estiver trajando 
um vestido ou uma saia. Se optar pelas sandálias, certifique-se 
de que os seus pés estão em condições de ficar à mostra. A 
meia-calça deve ser, de preferência, cor da pele. 
Ele - terno ou calça e camisa social. Aconselhamos o terno azul- 
-marinho e camisa social branca para participar das entrevistas 
de emprego. A cor da meia deve combinar com a da calça. O 
tamanho da meia deve ser comprido o suficiente para não dei- 
xar à mostra parte da perna do secretário quando sentar. Quan- 
to à gravata, a pontinha deve tocar na fivela do cinto. Evite as 
gravatas com estampas de personagens de desenhos animados. 
Opte, de preferência, pela gravata lisa ou estampada. O sapato 
deve ser de couro, podendo ser de amarrar ou não. 
Não existe a obrigatoriedade de combinar bolsa, pasta, cinto e sapa- 
to, mas se puder combiná-los, torna-se mais elegante. Uma opção é o 
dégradé. O ideal é que os acessórios sejam de boa qualidade e que haja 
harmonia nas cores. ~u~er imos . -~ue a pasta seja de couro. Se a fivela do 
cinto for de metal, deve combinar com os outros metais (brincos, colar e 
botões). 
Os acessórios servem para complementar o visual, portanto a secre- 
tária deve ter cuidado para não ficar chamativa, indiscreta. 0 s brincos não 
são indicados para os homens no ambiente profissional, principalmente se 
o ambiente é formal. As mulheres devem optar por brincos, cordões, pul- 
seiras e anéis discretos. 0 s brincos devem combinar com o colar no que se 
refere ao tamanho e formato. Recomenda-se que as mulheres usem no 
máximo dois anéis. A aliança conta como um anel. A armação dos óculos 
pode combinar com o formato do rosto da secretária. 
13.1 CUIDADOS COM A APARÊNCIA 
Além do vestuário, o profissional de secretariado deve cuidar da sua 
aparência. Ressaltamos que quando nos referimos à boa aparência, não 
falamos de beleza. A aparência está relacionada ao asseio com o cabelo, as 
unhas e a maquiagem. 
Quanto ao cabelo, não há problema em ser comprido ou curto, 
desde que o corte combine com o rosto. Outro aspecto a ser observado é a 
tintura. Se a profissional tem o hábito de tingir os cabelos, deve ficar atenta 
à raiz. O secretário que optar pela barba precisa tratá-la, mas as empresas 
preferem os homens barbeados. 
As unhas da secretária estão sempre à mostra, portanto devem estar 
sempre limpas e cutiladas. É necessário evitar os esmaltes escuros e as 
unhas grandes. Algumas empresas não permitem o uso de esmaltes chama- 
tivos (vermelho, vinho, rubi). 
Sugerimos que as secretárias escolham uma maquiagem natural, 
incluindo base, pó facial, blush, sombra, rímel (preto, castanho ou incolor) 
e batom. A maquiagem deve combinar com a cor da pele da mulher. O 
124 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
rímel incolor pode ser usado para arrumar as sobrancelhas. A finalidade da 
maquiagem é realçar os pontos fortes do rosto da mulher. As sobrancelhas 
devem ser bem delineadas, pois dão um aspecto de limpeza ao rosto. 
Tanto os homens.como as mulheres não devem exagerar no perfu- 
me e usá-lo com parcimônia. 
.? 
As seguintes questões práticas devem ser respondidas de acordo 
com a leitura do capítulo 13. 
1) A secretária tem a responsabilidade de representar a imagem da 
empresa, portanto deve trajar-se com elegância. Escreva a res- 
peito do vestuário indicado para uma secretária que trabalha em 
uma empresa cujo ambiente é formal. 
2) Sabemos que aparência não é sinônimo de beleza. Comente os 
cuidados que a secretária precisa ter com a aparência. 
CONVIVÊNCIA PROFISSIONAL, 
SOCIAL E COM A EQUIPE 
A secretária se relaciona com várias pessoas, desde familiares do 
chefe até membros da diretoria, portanto deve tratar a todos com respeito, 
delicadeza e não se esquecer do cargo que ocupa na empresa. Em conse- 
quência da sua ocupação, mantém contato muito próximo com a família 
do chefe; logo, alguns cuidados devem ser considerados para evitar situa- 
ções embaraçosas e que comprometam a sua reputação. Como já sabemos, 
o cargo de secretária é de confiança e exige discrição, então saiba escolher 
o comportamento mais adequado. Devemos lembrar sempre que a con- 
fiança é conquistada por meio das atitudes. 
Apresentamos algumas dicas que devem ser seguidas pela secretária 
no que se refere ao relacionamento com a família do chefe: 
Não se envolva em problemas familiares e não emita opinião. 
Mantenha uma postura imparcial e discreta. 
IZI Trate todos os familiares com educação e simpatia. Não comen- 
te a respeito do comportamento do chefe com eles, principal- 
mente com o cônjuge - se for o caso. 
Mantenha uma boa relação com o seu chefe, mas evite intimi- 
dade. 
Tenha "jogo de cintura" para responder 2s perguntas embaraço- 
sas do cônjuge - se for o caso. 
o Não comente com os colegas de trabalho a respeito do seu re- 
lacionamento com o chefe e com a família dele. 
o Sempre que possível, atenda às solicitações feitas pelos familia- 
res, mas lembre-se de que você não é uma criada da família. 
Não há problema em aceitar um convite para participar de um 
evento social que envolva os familiares do chefe, desde que vo- 
cê tenha uma relação mais próxima com eles. Às vezes, o chefe 
convida a secretária por uma questão de gentileza, mas a secre- 
tária precisa ter discernimento para saber se deve comparecer 
ou não. Se considerar mais apropriado não ir, agradeça e inven- 
te uma "mentirinha" social. Nesse caso, é de bom-tom comprar 
um presente - se for o caso. 
A convivência da secretária com a equipe de trabalho deve ser ami- 
gável e tranquila, pois a profissional é o elo entre a equipe e o chefe. Os 
colegas de equipe e os superiores hierárquicos devem ser tratados com o 
mesmo respeito e gentileza. 
Relacionamos alguns cuidados com a finalidade de contribuir para 
que a convivência seja pacífica e produtiva para a empresa: 
o Náo critique um colega ou um subordinado na frente de outras 
pessoas. 
Receba a crítica como uma oportunidade para o seu desenvol- 
vimento.Responda ao elogio recebido com um "obrigada". 
o Desenvolva o hábito de elogiar o trabalho dos colegas e dos 
subordinados, desde que esteja bem feito. Jamais faça compa- 
rações no momento do elogio. 
Não há problema em presentear os colegas de trabalho e o che- 
fe em datas comemorativas, mas evite os presentes pessoais 
(roupa, perfume), principalmente se for para o chefe. 
Ao receber um presente, agradeça, mesmo que não tenha gos- 
tado muito. 
Evite fazer pergunta; inadequadas ou indiscretas às pessoas do 
seu convívio. Caso alguém faça uma pergunta indiscreta, ignore. 
Não mantenha uma postura arrogante diante do erro de um co- 
lega ou de um subordinado. 
Ao iniciar em uma empresa, observe o ambiente e os colegas de 
trabalho e não queira conquistá-los no primeiro dia. 
Não compare o sistema de trabalho, os benefícios, o ambiente 
da sua empresa atual com a antiga na presença de colegas e do 
chefe. 
Implemente as mudanças na sua empresa gradativamente e 
conscientize seus colegas e o chefe dos benefícios decorrentes. 
Se você foi à casa de um colega, evite comentar a respeito da 
residência dele com os outros, mesmo que você tenha gostado. 
Não comente a sua vida pessoal com seus colegas de trabalho. 
O ideal é não misturar vida pessoal e profissional. 
Não se envolva em discussão sobre política, religião e precon- 
ceito racial no ambiente de trabalho. 
Mesmo que possua uma boa relação com um colega, jamais se 
convide para um evento (festa, churrasco etc.) que será realiza- 
do por ele. 
É gentil contribuir nas listas de compra de presente para os co- 
legas, mas não comente o valor da sua contribuição, nem criti- 
que o valor da contribuição dos outros. 
Se você considera que merece um aumento salarial, converse 
com seu chefe de maneira objetiva e apresente os seus resulta- 
dos. 
rir As pessoas passam muito tempo no ambiente de trabalho, o 
que contribui para que aconteçam envolvimentos amorosos, 
mas é importante saber se a política da sua empresa permite re- 
lacionamentos entre funcionários. Outro aspecto a ser observa- 
do é se vale a pena se envolver com aquela pessoa. O ideal é 
que no início os casais ocultem o relacionamento dos colegas, 
mas consideramos interessante que o chefe saiba. O casal deve 
ter maturidade para não misturar vida sentimental e profissional, 
principalmente quando envolver superior e subordinado. 
Quando o relacionamento amoroso não dá certo, não comente 
a respeito do insucesso da relação com os colegas. Por outro 
lado, se o colega de trabalho está interessado e você não, o me- 
lhor a fazer é fingir que não está entendendo. 
14.1 CONVIVÊNCIA ENTRE FUMANTES E NAO FUMANTES 
Antigamente, fumar era sinônimo de requinte, charme, elegância, 
espírito de aventura, poder, mas em decorrência dos problemas de saúde 
causados pelo fumo, o cigarro passou a ser indesejado e até proibido em 
recintos fechados. Contudo, ainda há um contingente considerável de pes- 
soas fumantes. Para os não fumantes, o prazer do outro se torna detestável. 
Fumantes e não fumantes precisam conviver em sociedade; logo, é neces- 
sário respeito e uma boa dose de tolerância. Consideramos que seja pos- 
sível essa convivência desde que esses aspectos sejam respeitados. 
0 s fumantes devem respeitar os espaços em que não é permitido 
fumar e os não fumantes devem evitar transitar pelas áreas autorizadas aos 
fumantes. Contudo, alguns cuidados merecem ser levados em considera- 
ção : 
o Fumar somente em áreas autorizadas e jamais em local fechado 
e proibido. 
o A cinza do cigarro deve ser colocada no cinzeiro. Não utilize 
prato, pires, copo ou bebedouro para esse fim. 
o Não fume durante as refeições. 
O fumante, quando estiver acompanhado, não deve fumar na 
direção da pessoa, nem falar tão perto. 
Quando for à residência de uma pessoa não fumante, não cogi- 
te a possibilidade de fumar na janela ou na varanda. 
5 0 s fumantes devem fazer uso de balas para amenizar o hálito 
forte deixado pelo cigarro: 
14.2 O COMPORTAMENTO IDEAL E M EVENTOS 
CORPORATIVOS 
A boa educação diz que saber comer e beber é uma arte, princi- 
palmente em eventos organizados pela empresa, portanto a secretária deve 
comer com moderação, evitar os pratos difíceis, não falar alto nem conver- 
sar com o colega que está distante da mesa. Além disso, a profissional deve 
ter parcimônia no consumo de bebidas alcoólicas, pois a bebida, quando 
consumida sem controle, pode propiciar situações constrangedoras que 
comprometam a carreira da secretária na empresa. O mais apropriado, nes- 
sas situações, é evitar a primeira dose. A profissional deve ter em mente 
que, durante a festa da empresa, ela continua sendo "a secretária", portan- 
to o seu comportamento deve ser condizente com o cargo. 
Em eventos corporativos os funcionários são observados e analisados 
pelos chefes. Após a festa, sempre há histórias para contar na empresa a 
respeito do que ocorreu no evento e do comportamento inadequado de 
alguns funcionários. Algumas empresas permitem que seus funcionários 
levem acompanhantes às festas, contudo a secretária deve ser muito crite- 
riosa na escolha do acompanhante. O ideal é ir sozinha e aproveitar a 
oportunidade para ampliar a rede de relacionamentos, estreitar relações 
com colegas e conversar com superiores aos quais o acesso não é facilitado 
na empresa. A secretária precisa ter bom-senso na escolha do vestuário, 
porque, embora seja uma festa, o ambiente é corporativo. 
. .................................................................................................... - .................................................................................................... 
130 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
As seguintes questões práticas devem ser respondidas de acordo 
com a leitura do capítulo 14. 
1) Escreva a respeito da maneira mais apropriada para a secretária 
conduzir o refacionamento com o chefe e com a família dele. 
2) É preciso ter alguns cuidados na escolha do presente do chefe. 
Comente sobre os presentes que não são apropriados para uma 
secretária dar ao chefe. 
PROCEDIMENTOS 
15.1 NAS VIAGENS A TRABALHO 
A secretária deve ter consciência de que a viagem é a trabalho, por- 
tanto durante esse período ela representa a imagem da empresa. É funda- 
mental ter bom-senso, pontualidade, cordialidade e discrição durante a 
viagem. 
Primeiramente, a secretária precisa informar-se a respeito do clima 
para que possa levar roupas e acessórios adequados. Nas viagens interna- 
cionais, além do clima, deve informar-se também sobre o fuso horário, há- 
bitos e costumes do país de destino, principalmente no que se refere às 
regras de etiqueta. Cada país tem suas regras de comportamento, portanto 
a secretária deve se informar antes de viajar a fim de não cometer gafes. 
Alguns seminários, convenções e treinamentos são realizados em 
hotéis situados em regiões bem aprazíveis, mas a secretária não pode 
esquecer que o motivo da viagem é profissional. Recomenda-se que a 
secretária atente à agenda do evento, para que possa cumprir os horários 
determinados pela programação. Normalmente, é destinado um horário 
livre para que as pessoas façam compras e passeiem pela região. Ressalta- 
mos a importância de a secretária retornar ao hotel no horário determina- 
do. Se a secretária fizer compras durante o passeio, não deve ficar exibindo 
os objetos na recepção do hotel. As viagens servem para a secretária am- 
pliar a sua rede de relacionamentos. 
Ao chegar ao hotel, faça o seu check-in com tranquilidade e procure 
instalar-se de maneira discreta. 0 s empregados do hotel e os hóspedes de- 
, . . . . . . -. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . -. . - -. . . . . . . . . . - .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . - - - -. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
132 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
vem ser tratados com educação; é de bom-tom cumprimentá-los no café 
da manhã e quando encontrá-los no corredor e na recepção. Caso você 
não esteja satisfeita com o serviço prestado pelos empregados do hotel, 
procure o responsável e faça sua reclamação. 0 s funcionários estão ali para 
proporcionar uma estada agradável e tranquila, mas a secretária não deve 
exagerar nas solicitações. Elestêm a função de servi-la, mas não são escra- 
vos. Trate-os com cortesia e respeito, ou seja, como gostaria de ser tratada. 
A secretária não deve promover festas em seu quarto e se estiver 
hospedada no mesmo hotel que a sua colega, deve ligar antes de ir ao 
quarto dela. O quarto do hotel não é a extensão da sua casa, portanto as 
normas devem ser respeitadas. Se dividir o quarto com outra colega, respei- 
te a privacidade e estabeleça os limites com ela. Portanto, nada de assistir 
n/, ler e ouvir música até altas horas. O espaço para guardar a bagagem 
também deve ser combinado. É inadmissível mexer nos pertences pessoais 
do outro. No momento de arrumar a bagagem é preciso atenção para não 
esquecer seus objetos pessoais. 
Alguns hotéis convidam à descontração, mas não é conveniente a 
secretária circular de roupas de banho próximo às áreas onde estão aconte- 
cendo as atividades. Quanto ao vestuário, não há obrigatoriedade de vestir 
terno, tailleur ou terninho - no caso das mulheres - mas a profissional deve 
vestir roupas condizentes com o seu cargo. 
É recomendável incluir na bagagem um kit contendo medicamentos 
e objetos de uso pessoal (escova de dente, pasta de dente, sabonete, hidra- 
tante, xampu etc.) e um ferro pequeno para passar roupa. 
Nas viagens aéreas e terrestres, sugerimos que a secretária vista uma 
roupa confortável e que não amasse facilmente. Os sapatos também devem 
ser confortáveis, principalmente nas viagens de avião, porque em decor- 
rência da altitude os pés costumam inchar um pouco. Durante a viagem, 
saiba conversar em tom baixo e evitar circular pelos corredores do avião. 
Outro aspecto a ser observado é o volume do fone de ouvido. O ideal é 
manter um volume que não incomode o passageiro ao lado da sua poltro- 
na. Algumas pessoas ficam um pouco ansiosas ou com medo de viajar de 
avião, nesse caso é aconselhável verificar com o médico a possibilidade de 
tomar um tranquilizante antes da viagem. Devemos lembrar que os comis- 
sários de bordo estão ali prestando um serviço para que a viagem transcorra 
o mais agradável, possível, portanto devemos respeitá-los e solicitar ajuda 
sempre que houver necessidade. 
Algumas das sugestões citadas podem ser adaptadas para viagens de 
ônibus. Por motivo de segurança, não devemos deixar bagagem ou pacotes 
no corredor, pois dificulta a circulação das pessoas. As malas devem ser 
despachadas para o bagageiro e arrsecretária ficar apenas com uma mala 
pequena de mão. O material pertinente à reunião - se for o caso - deve 
ficar dentro da bagagem de mão com a finalidade de amenizar o transtorno 
em caso de extravio. Nas viagens de ônibus, as refeições e lanches são fei- 
tos nas paradas. 
Algumas pessoa; têm o hábito de dormir durante a viagem, mas ao 
acordar não é educado bocejar alto nem espreguiçar. 
15.2 CARTÁO DE VISITA 
Tempos atrás, os cartões de visita eram confeccionados em gráficas, 
mas na atualidade já é possível elaborá-los com o auxílio do software Word 
e imprimi-los em casa ou no trabalho. É preciso atentar para a qualidade da 
impressão. O cartão deve ser impecável e transmitir requinte. As cores 
branco e pérola são as mais indicadas, e a impressão das letras em preto ou 
grafite. Quanto à impressão, não há necessidade que as letras sejam 
impressas em relevo ou em negrito. 
O cartão de visita tem várias utilidades, entre as quais destacamos: 
acompanhar flores e presentes, manifestações de pesar etc. 
Sugerimos que a secretária tenha um cartão de visita pessoal e um 
profissional. 
A troca de cartões entre as pessoas deve acontecer sempre que hou- 
ver interesse em manter contato futuro. Nos encontros formais, a troca 
deve ser feita logo que as pessoas se conhecem, entretanto em encontros 
informais a troca é feita no final. 
A assinatura de quem envia o cartão de visita é facultativa, mas não 
é considerado uma gafe assiná-lo. Não se deve colocar títulos no cartão de 
visita social nem fazer uma pequena dobra na ponta do cartão. Com a fina- 
..................................................................................................................... . ........... . ........................................................................ 
134 G U I A DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
lidade de tornar o cartão menos formal, pode-se fazer um traço em diago- 
na1 no sobrenome. 
O cartão profissional é muito importante e deve constar a logomarca 
da empresa, o nome completo, cargo, endereço, telefone, fax, web site da 
empresa e e-mail. 
." 
15.3 RECEBER E VISITAR PESSOAS NO LOCAL 
DE TRABALHO 
As visitas merecem total atenção, portanto, quando a secretária re- 
ceber uma pessoa em sua empresa, deve evitar atender ligações telefônicas 
- se for possível - despachar documentos e falar com outras pessoas ao 
mesmo tempo. Deve levantar-se, sorrir para a visita, cumprimentá-la e con- 
vidá-la a sentar. Quanto ao aperto de mãos, deve ser firme. 0 s beijinhos 
não são indicados para o ambiente empresarial. 
Sempre que a secretária receber um executivo da empresa cuja pre- 
sença é rara naquele departamento, deve levantar-se para cumprimentá-lo. 
O aperto de mãos deve partir do executivo. 
Em algumas empresas, a recepcionista comunica que há visita na 
recepção, então a secretária avisa o chefe que irá até lá para recebê-la. Se a 
secretária não conhecer a visita, deve apresentar-se da seguinte forma: "sou 
Selma, a secretária do Senhor Marco Aurélio". Em algumas empresas, o visi- 
tante se dirige diretamente à secretária e diz que gostaria de falar com o 
seu chefe. Se você não conhecer a pessoa, deve perguntar: "que nome de- 
vo anunciar?". 
A secretária não deve "puxar" conversa com a visita, mas se partir da 
visita, mantenha em tom profissiohal. Alguns chefes não gostam de ser tra- 
tados por senhor, mas na presença de clientes, fornecedores e executivos 
da empresa utilize esse tratamento pessoal. 
A secretária deve acompanhar a visita até a porta do elevador, caso 
o chefe não possa acompanhá-la. 
Às vezes o chefe atrasa em virtude de um compromisso e a próxima 
pessoa a ser atendida por ele chegou pontualmente. Nesse caso, a secretá- 
ria deve informar-lhe a respeito da chegada da visita, convidá-la a sentar e 
oferecer água e café. 
Não é educado visitar uma pessoa em seu local de trabalho sem 
marcar previamente a visita. O horário deve ser respeitado e, em caso de 
atraso, ligue e justifique o motivo. Ao entrar na sala do anfitrião, espere que 
ele diga onde você deve sentar. Não coloque sobre a mesa dele seus obje- 
tos pessoais e papéis nem fique mexendo nos objetos que estão em cima 
da mesa. 
15.4 CUMPRIMENTOS E APRESENTAÇ~ES 
0 s cumprimentos variam de acordo com o grau de intimidade e 
com a ocasião. Em um ambiente profissional, o aperto de mão firme acom- 
panhado de um sorriso e um olhar é suficiente. Jamais cumprimente com a 
mão esquerda. Em algumas situações, o aperto de mão pode ser dispensa- 
do: quando a pessoa estiver sentada à mesa fazendo uma refeição ou em 
um coquetel; quando se visita um doente e quando for a uma consulta 
médica ou dentária. 
Na etiqueta profissional, prevalece a deferência à posição hierárqui- 
ca, portanto no momento da apresentação devemos falar o nome da pes- 
soa mais importante primeiro e apresentar a segunda a ela, por exemplo: 
Sr. Marco Aurélio, esta é a Selma, nossa secretária". Quando não há hierar- 
136 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
quia, pronunciamos o nome de uma pessoa e depois da outrade forma 
clara. 
A pontualidade é um dos atributos da secretária, mas às vezes ocor- 
rem atrasos. Quando a secretária se atrasar para uma reunião e todos já 
estiverem reunidos, devg entrar no recinto sem fazer barulho e cumprimen- 
tar somente as pessoas que estão mais próximas e sorrir para quem está 
conduzindo a reunião. 
Hoje em dia é muito comum, no momento da apresentação, utilizar 
a expressão "já se conhecem?". No ato da apresentação, os participantes 
devem olhar nos olhos e falar seus nomes. Se a secretária quiser, pode 
acrescentar alguma informação a respeito de cada uma para facilitar um 
futuro diálogo. Caso a apresentação ocorra em um ambiente profissional, a 
deferência à hierarquia dever ser considerada. Atualmente, é muito comum 
dizer as expressões "como vai" ou "tudo bem?" no momento da apresenta- 
ção. 
Alguns nomes são difíceis de pronunciar, nesse caso não há proble- 
ma em solicitar ajuda à pessoa. Se, porventura, o nome da secretária for 
complicado de ser pronunciado, esta deve ajudar. 
As seguintes questões práticas devem ser respondidas de acordo 
com a leitura do capitulo 15. 
1) Como a secretária deve se comportar quando receber um exe- 
cutivo cuja presença é rara na empresa? 
2) Escreva a respeito dos cuidados que a secretária precisa ter du- 
rante uma viagem a trabalho. 
Receber convidados em casa é sempre um prazer, desde que sai- 
bamos escolher as pessoas certas e que tenhamos infraestrutura para aco- 
modá-las com conforto. 
Antes de fazer o convite, devemos nos certificar de que a nossa casa 
está em condições de receber visitantes. Na ocasião do convite, devemos 
acertar todos os detalhes: período em que a pessoa ficará na casa, divisão 
de despesas - se for o caso - e se precisa levar roupa de cama e banho. Se 
na ocasião do convite ficar acertado que o hóspede não precisa participar 
das despesas, é de bom-tom que ele compre alguns produtos alimentícios. 
É gentil levar um presente para o anfitrião como cortesia de sua hospeda- 
gem. Se o anfitrião tiver filhos pequenos, o presente pode ser dado às 
crianças. Outro aspecto é convidar pessoas que tenham afinidade, pois do 
contrário fica muito difícil dar atenção a todas. 
Antes de aceitar o convite, sugerimos que analise se vale a pena pas- 
sar um período maior na casa de um amigo ou se o melhor é reduzir o 
tempo, em função da despesa, e ficar em um hotel ou uma pousada. 
O anfitrião precisa acertar todos os detalhes para que a hospedagem 
transcorra bem. Providenciar limpeza no quarto que acomodará o hóspe- 
de, disponibilizar no armário do quarto e do banheiro um espaço para o 
hóspede colocar seus pertences e preparar uma refeição para recepcioná-lo 
são fatores importantes. Deve providenciar, também, uma cópia da chave 
da porta, para que o hóspede tenha maior liberdade para entrar e sair. Não 
deve envolver o hóspede em problemas familiares. Após a chegada do hós- 
pede e depois que ele estiver bem ambientado, o anfitrião pode expor a 
, . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . , . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . -. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . , 
138 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
rotina da casa, ou seja, o- horário das refeições. Sugerimos que o horário do 
café da manhã seja flexível. 
O hóspede deve ter o cuidado de não levar muita bagagem e verifi- 
car se está com todos os seus objetos pessoais, para não incomodar o anfi- 
trião. Deve se esforçar para-cumprir os horários da casa e ter atenção para 
manter o banheiro e o quarto arrumados após o uso. Quando acordar, é 
importante não circular pela casa com roupa de dormir. O telefone só deve 
ser usado em casos de urgências. Faça ligações interurbanas a cobrar. 
Auxilie nos afazeres domésticos, como, por exemplo, arrumar a mesa das 
refeições, lavar e secar a louça, pois são pequenos gestos que fazem a dife- 
rença no período da sua estada. 
No dia da despedida, ofereça uma gorjeta à empregada da casa em 
agradecimento ao serviço prestado, agradeça ao anfitrião pela hospitalidade 
e desculpe-se por qualquer problema que possa ter causado, e não se con- 
vide para passar um outro período, afinal o convite deve partir do anfitrião. 
As seguintes questões práticas devem ser respondidas de acordo 
com a leitura do capitulo 16. 
1) Comente os cuidados que o anfitrião deve ter ao hospedar uma 
pessoa em sua casa. 
2 ) No momento da despedida há algum problema se o hóspede 
convidar-se para outra estada? Sim ou não? Justifique a sua res- 
posta. 
140 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
-RESPOSTAS DAS 
QUESTOES PRÁTICAS 
Capítulo 1 
1) Tempos atrás, a secretária desempenhava somente tarefas buro- 
cráticas e operacionais e não se envolvia nos assuntos relaciona- 
dos à organização. Sua postura era passiva. Na atualidade, além 
dessas atividades, a profissional passou a desempenhar outras 
tarefas e atua como um elo entre o chefe, a equipe e o merca- 
do. A secretária passou a atuar como gestora da informação, das 
pessoas e dos processos dentro da organização. 
2) Certo. A secretária que se aperfeiçoa constantemente se torna 
mais qualificada e está apta a desempenhar com eficiência e 
eficácia suas atividades dentro da organização. 
3) A secretária deve ser organizada, saber administrar o tempo, ser 
discreta, educada, saber se comunicar, ter competência técnica, 
saber trabalhar em equipe, capacidade para aprender conti- 
nuamente, ser criativa, inovadora, ética, pontual, flexível, líder 
etc. 
4) Certo. A secretária atualizada sobre os acontecimentos internos 
e externos da organização está apta a prestar informações preci- 
sas e pode assessorar o chefe com mais segurança. 
5 ) A regulamentação da profissão foi importante para as secretárias 
porque isso restringiu o exercício aos profissionais que possuem 
nível superior em Secretariado Executivo ou curso Técnico de 
Secretariado, exceto os demais profissionais que estão ampara- 
dos pela lei. Além disso, valorizou a profissão. 
6) 0 s princípios éticos que devem nortear o trabalho da secretária 
são: lealdade ao chefe e à empresa; guardar segredo profissional 
e sigilo das informações; discrição no desempenho de suas ati- 
vidades; cumprir e respeitar as normas da empresa; não se utili- 
zar da posição do' cargo para conseguir vantagens pessoais; 
compartilhar sua e.xperiência e seus conhecimentos com os 
membros da equipe; prestar serviço com o mais alto padrão de 
qualidade; colaborar com a equipe sempre que for necessário; 
contribuir para a manutenção do clima organizacional agradável 
e harmonioso; não delegar ao colega a realização de um traba- 
lho confidencial que lhe foi confiado; não comentar assuntos 
pertinentes à empresa fora dela; respeitar a hierarquia e os 
subordinados; não comentar com os outros os erros dos chefes 
e dos colegas; desenvolver um relacionamento baseado no res- 
peito e na confiança; não chamar a atenção do subordinado na 
frente da equipe; manter-se imparcial com seus superiores e su- 
bordinados e tratar os chefes, colegas, subordinados, clientes e 
fornecedores com educação e respeito. 
Capítulo 2 
1) A secretária deve informar-se previamente sobre a empresa, 
chegar alguns minutos antes do horário marcado, vestir-se de 
maneira adequada, não falar gírias ou palavras de baixo calão, 
ter atenção às perguntas e responder com segurança, não gesti- 
cular exageradamente, ser educada e simpática e demonstrar in- 
teresse. 
2) A profissional deve aperfeiçoar-se constantemente, a fim de 
acompanhar as mudanças e as novas exigências do mercado de 
trabalho, fazer periodicamente uma autocrítica com o intuito de 
avaliar sua potencialidade e os pontos fracos que precisam ser 
melhorados, identificar as habilidadesque precisam ser desen- 
volvidas e a maneira mais eficaz; ter flexibilidade para se adap- 
tar às mudanças. Além disso, deve cuidar da sua saúde e da sua 
aparência, manter e ampliar a sua rede de relacionamentos e ter 
comportamento ético. 
142 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
3) Independente de o ambiente da empresa ser formal ou infor- 
mal, durante o processo seletivo a secretária deve vestir um ter- 
ninho ou tailleur, de preferência em tom escuro. A saia não 
deve ser curta, no máximo três dedos acima do joelho. O sapato 
deve ser fechado e de salto médio. Além disso, deve combinar a 
cor da bolsa.-e do sapato. 
4) Resposta livre. 
Capítulo 3 
I ) Apoio logístico a reuniões; atendimento a clientes internos e 
externos e fornecedores; solicitação e controle de material de 
expediente; anotação e transmissão de recados; controle das 
contas-correntes e das aplicações financeiras do chefe; arquivo; 
assessorar o(s) chefe(s); atendimento telefônico; elaboração de 
agenda; contatos com outros departamentos; follow-up; organi- 
zação da mesa do executivo; organização de eventos; elabora- 
ção de roteiros de viagens (nacionais e internacionais); geren- 
ciamento de correspondências e redigir e digitar documentos 
administrativos. 
2 ) A secretária deve manter a mesa de trabalho sempre organiza- 
da, planejar e priorizar as atividades diárias; registrar as chama- 
das telefônicas e as correspondências; manter o arquivo atuali- 
zado e organizado; evitar empilhar papéis sobre a mesa ou 
móveis; evitar guardar jornais e revistas velhos; eliminar os 
papeizinhos autocolantes sobre o monitor do computador ou da 
sua mesa de trabalho; anotar no caderno todas as informações, 
recados e pendências do dia, evitando que a informação se per- 
ca; anotar os compromissos do chefe na agenda e mantê-la 
atualizada. 
3) A agenda permite que a secretária lembre o chefe sobre os 
compromissos marcados e os respectivos horários. Além disso, 
permite lembrá-lo das datas comemorativas e é o local destina- 
do para que a secretária anote os contatos pessoais e comercias 
do chefe. O caderno de anotações é a memória auxiliar da se- 
cretária. É o local destinado ao planejamento diário das ativida- 
des a serem realizadas, das solicitações do chefe, ou seja, as in- 
formações ficam registradas nesse espaço. O follow-up é desti- 
nado à guarda dos documentos e pagamentos que esperam 
uma data para serem solucionados ou quitados, evitando pos- 
síveis esquecimentos por parte da secretária. 
4) O follow-up deve se~verificado diariamente pela manhã, tão lo- 
go a secretária chegue na empresa. Ela deve retirar da divisória 
correspondente à data, aos documentos e aos pagamentos para 
aquele dia. Em véspera de períodos em que o chefe ficará 
ausente da empresa, feriados e finais de semana, a profissional 
deve verificar se há alguma providência a ser tomada. 
5) A secretária deve anotar as solicitações do chefe e os recados no 
caderno de anotações ou na planilha de controle de ligações. 
0 s compromissos devem ser anotados na agenda com o intuito 
de evitar os esquecimentos. 
6) Os dias se tornam menos estressantes, melhora a produtividade, 
as informações e os documentos são localizados facilmente e os 
esquecimentos são evitados. 
Capítulo 4 
1 ) A administração do tempo é um plano de utilização e controle 
do tempo que permite ao indivíduo utilizá-lo corretamente, se- 
gundo suas necessidades. 
2) Errado. O tempo é igual para toda secretária, mas a utilização e 
controle desse recurso variam de acordo com as prioridades, 
necessidades e urgências de cada profissional, portanto o plano 
deve ser elaborado com o intuito de atender às necessidades de 
cada secretária. 
3) Aumento do tempo livre, maior controle sobre o tempo, dias 
menos estressantes, melhora da produtividade, permite que a 
profissional tenha oportunidade para se dedicar a aprender ou- 
tras tarefas ou se dedicar a outras atividades, compromissos 
cumpridos e trabalhos entregues dentro do prazo. 
144 G U I A D E SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
4) Planejar as atividades diárias, definir e reexaminar as priorida- 
des, cumprir os prazos estabelecidos e evitar os adiamentos, de- 
legar as tarefas de menor importância, evitar fazer várias tarefas 
ao mesmo tempo e simplificar atividades burocráticas. 
5) Bate-papo excessivo com os colegas, falta de planejamento das 
atividadés diárias a serem desempenhadas, dificuldade para dis- 
tinguir atividades importantes e urgentes, longas conversas ao te- 
lefone, demora no almoço e interrupções frequentes. 
Capitulo 5 
1) Antes de assinar o livro de protocolo, verificar se o espaço é re- 
ferente à correspondência que é entregue, cuidado ao abrir o 
documento para não rasgá-lo, separar as correspondências em 
pilhas, colocar as mais importantes e/ou urgentes por cima, des- 
cartar as correspondências que não são importantes, despachar 
para o departamento competente aquelas que foram remetidas 
indevidamente e ler os documentos antes de entregar para o 
chefe. 
2) A secretária deve abrir a correspondência confidencial somente 
se estiver autorizada; caso contrário, deve ser entregue fechada. 
Capitulo 6 
1) A secretária deve verificar a data, o horário e o local, confirmar 
com o chefe quem será convocado para a reunião, verificar o 
espaço físico, elaborar a pauta da reunião, convocar os partici- 
pantes, providenciar os documentos para a reunião, elaborar a 
lista de presença, redigir a ata e distribui-la após a reunião, pro- 
videnciar serviço de copa - água e café - providenciar material 
de apoio - lápis, caneta, papel - antes de iniciar a reunião verifi- 
car se a sala está organizada e preparada para recepcionar os 
participantes. 
2) Agendar a reunião com antecedência, verificar com o chefe 
quem se responsabilizará pela reserva das passagens e do hotel 
e pelo pagamento das despesas, verificar se o visitante viajará 
sozinho ou acompanhado, providenciar o material bilíngue, 
verificar se haverá necessidade de contratar um intérprete, pro- 
videnciar um crachá para o visitante e uma pessoa que possa 
buscá-lo no aeroporto. 
3) Título, data, local, horário, nome dos participantes, os assuntos a 
serem discutidos e o'tempo destinado para cada um. 
4) A secretária deve transcrever para o papel tudo o que está sen- 
do discutido na reunião de maneira fiel, ou seja, sem emitir 
opinião ou sua interpretação sobre a realidade. 
5) A pauta é importante para que o indivíduo fique ciente dos 
assuntos a serem tratados e para que possa se preparar para a 
ocasião. A ata é relevante porque registra as deliberações e ser- 
ve de follow-up para acompanhar as ações futuras. 
Capítulo 7 
1) Verificar a data, o horário, se o chefe tem preferência por assen- 
to e de companhia aérea, a tarifa, a validade dos cartões de 
crédito internacionais, do passaporte e do visto - se for neces- 
sário - providenciar os documentos, hospedagem, se há restri- 
ção a alguma medicação que o chefe faz uso e se o chefe tem 
interesse em fazer algum passeio turístico. 
Capítulo 8 
1) A natureza, a quantidade de pessoas, a antecedência do convi- 
te, o cardápio a ser servido e o espaço para realização. 
2 ) O check-list é importante para o sucesso do evento porque tem 
a finalidade de evitar esquecimentos, situações desagradáveis 
que possam comprometer o evento e serve de orientação e 
acompanhamento das ações que já foram tomadas e das próxi- 
mas providências. 
....................................................................................................... - ................................................................................................ 
146 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
3) Data/Local/Hora. 
Número de participantes. 
Espaço físico, apropriado ao número de participantes. 
Definição dos intervalos para o coffee break e para o almoço, se 
for O caso:? 
Definição do cardápio do coffee break e do almoço. 
Verificar se há necessidadede hospedagem. 
Layout do espaço físico. 
Equipamentos e materiais a serem utilizados. 
Serviço de sala (café, água, petit four etc.). 
Quadro de aviso (nome do evento). 
Estacionamento/Manobrista. 
Recepcionista. 
Segurança, se for o caso. 
Tradução simultânea, se for o caso. 
Capítulo 9 
1) O arquivo visa a guarda e a conservação de informações para 
utilização futura e facilitar o seu acesso. 
2) A secretária não deve empilhar os papéis, ler os documentos an- 
tes de arquivá-los, restaurar os documentos danificados, retirar 
os clipes dos documentos e colocar em saco plástico de quatro 
ou dois furos os documentos que não podem ser furados. 
3) Certo. O arquivo atualizado e organizado facilita e agiliza o 
acesso e a localização de informações e documentos, e evita a 
perda de tempo. 
4) Errado. A secretária deve arquivar somente os documentos que 
forem importantes e descartar aqueles que não têm utilidade. 
Capítulo 10 
1) A secretária que sabe se comunicar bem - oral e escrita - intera- 
ge melhor com o chefe, a equipe, os clientes e os fornecedores. 
Além disso, consegue expor suas ideias e opiniões sem nenhu- 
ma dificuldade. 
2) Os serviços não são reafizados porque não era sabido que deve- 
riam ser feitos, quando e como deveriam ser feitos ou são exe- 
cutados de maneira diferente daquela prevista pelo solicitante, 
ocorrem conflitos interpessoais, comprometendo a qualidade do 
trabalho. 
3) A secretária deve atender à ligação segundo as regras de aten- 
dimento telefônico; precisa demonstrar ânimo ao falar e ser 
educada; ouvir atentamente e sem interrupções o interlocutor; 
deve ter próximo ao telefone um bloco ou um caderno de ano- 
tações para anotar as informações que são transmitidas; falar na- 
turalmente; demonstrar segurança e evitar palavras ou expres- 
sões que suscitem dúvidas (eu acho ...) por parte do interlocutor. 
4) Mastigar, bocejar e tossir durante o atendimento, falar alto ou 
rápido demais, utilizar palavras no diminutivo, intimidades, di- 
zer alô, demorar para atender a ligação, deixar o cliente aguar- 
dando na linha durante muito tempo e utilizar palavras de baixo 
calão e gírias. 
5 ) O feedback é muito importante porque permite ao emissor veri- 
ficar se o receptor da mensagem compreendeu corretamente, 
ou seja, da maneira esperada. 
6) É necessário que o emissor prepare-se previamente para trans- 
mitir a mensagem de forma clara, objetiva e simples. A mensa- 
gem precisa ser completa e o canal adequado a sua transmissão. 
O emissor deve testar entendimento (feedback) com o receptor, 
a fim de verificar se ele conseguiu compreender a mensagem 
corretamente. 
7 ) A secretária deve anotar a data e o horário da ligação, o nome 
da pessoa que ligou e a empresa - se for contato comercial - o 
telefone e o assunto. 
Capítulo 11 
1) Ao sair do trabalho, não relembre os problemas que acontece- 
ram durante o expediente, não queira saber se alguém falou mal 
de você ou do seu trabalho, faça exercícios físicos regularmente, 
mantenha uma dieta equilibrada, enfrente as dificuldades como 
uma oportunida& para superar a sua capacidade, não prometa 
aquilo que não pode cumprir e respeite as suas limitações. 
2) Estabelecer com os funcionários relações de confiança e de 
transparência, manter um canal de comunicação com os fun- 
cioniirios, promover cursos e palestras sobre qualidade de vida, 
criar um espaço para que os funcionários possam relaxar duran- 
te o expediente, promover a prática de atividade física, dosar a 
pressão por resultados, eliminar as horas extras e o banco de ho- 
ras. 
3) Violência, instabilidade no emprego, medo da violência, situa- 
ção econômica, falta de tempo para cumprir os compromissos 
assumidos, dificuldade nos relacionamentos interpessoais, lon- 
gas jornadas de trabalhos e forte pressão por resultados. 
4) Errado. Em algumas situações o estresse pode ser considerado 
bom para o indivíduo, pois o estimula a vencer seus próprios li- 
mites. 
5) 0 s indivíduos ambiciosos, exigentes, dependentes, perfeccionis- 
tas, extremamente pontuais e responsáveis, com dificuldade de 
adaptação a situações novas e em relaxar são mais vulneráveis 
ao estresse. 
Capítulo 12 
1) Cumprir os horários estabelecidos, boa apresentação, educação, 
estar bem informada sobre os acontecimentos, saber se comuni- 
car, manter comportamento ético, agir com discrição, manter o 
bom humor, ser organizada, respeitar os colegas de trabalho e 
agir com empatia. 
Capítulo 13 
1) A secretária deve vestir tailleur ou terninho em cores escuras, 
calçar sapato fechado e usar meia-calça, o comprimento da saia 
deve ter no máximo três dedos acima dos joelhos, os acessórios 
devem ser discretos. 
2) Manter as unhas curtas, pintadas e cutiladas; combinar o corte 
de cabelo com o formato do rosto; verificar se há necessidade 
de retocar a raiz do cabelo - se for o caso - e fazer maquiagem 
natural. 
Capítulo 14 
I ) A secretária deve ser discreta e não se envolver em problemas 
familiares do chefe nem emitir opiniões. Ela deve manter um 
bom convívio com o seu chefe, mas precisa ter consciência da 
sua posição e função. A profissional deve manter uma postura 
educada e simpática com todos, mantendo-se o mais neutra 
possível. 
2) 0 s presentes pessoais (roupas, calçados, perfumes etc.) não são 
indicados para a secretária presentear o chefe, portanto ela deve 
optar pelos impessoais (porta-retratos, caneta, livro, objeto para 
decoração do escritório etc.). 
Capítulo 15 
1) E recomendável que a secretária levante para cumprimentá-lo, 
mas deve partir dele o ato de estender a mão. 
2) A secretária deve ter disciplina, bons modos e manter compor- 
tamento profissional. A profissional deve cumprir os horários da 
programação. 
150 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
Capítulo 16 
1) O anfitriáo deve oferecer a sua casa somente se estiver em con- 
dições de hospedar uma pessoa. Deve se organizar para receber 
a pessoa e aceriar todos os detalhes no momento do convite. 
Durante a estada do hóspede não deve deixar transparecer os 
problemas dom6sticos. 
2) Sim. O convite para uma próxima hospedagem deve partir do 
anfitrião. No momento da despedida, o hóspede deve agrade- 
cer a estada. 
ALMEIDA, A. L. M. Atenciosamente: manual prático de redação comercial 
e oficial. 5. ed. Rio de Janeiro: ~aramond, 1999. 
BEE, F. Fidelizar o cliente. São piulo: Nobel, 2000. 
KENNEDY, J. L. Entrevistas de emprego. Rio de Janeiro: Campus, 1999. 
LIMONGI F., A. C.; RODRIGUES, A. L. Sfress e Trabalho: uma abordagem 
psicossomática. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1999. 
MAITLAND, L. Administre seu tempo. 2% reimp. São Paulo: Nobel, 2000. 
MATARAiZO, C. Etiqueta sem frescura. São Paulo: Melhoramentos, 1995. 
MEDEIROS, J. B.; HERNANDES, S. Manual da secretária. 7. ed. São Paulo: 
Atlas, 1999. 
MITCHELL, M.; CORR, J. Tudo sobre etiqueta nos negócios. 1. ed. São 
Paulo: Manole, 2001. 
POLLAR, O. Organizando seu local de trabalho: um guia para produtivi- 
dade pessoal. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1998. 
POST, P. Manual completo de etiqueta nos negócios: a vantagem do 
comportamento certo para o sucesso profissional. Rio de Janeiro: Campus, 
2003. 
VEIGA, D. R. Sociedade pós-industrial: características e competências, 
publicado na edição 356 da Revista Tendências do Trabalho em abril de 
2004. (p.20-21). 
. A busca pelo emprego desejado, publicado na edição nQ 357 
da Revista Tendências do Trabalho em maio de 2004. (p.04-08). 
. O perfil da nova secretária, publicado na edição no 361 da 
Revista Tendências do Trabalho em setembro de 2004. (p.30-31). 
Sites 
http://www.sinserj.com. br 
http://w.senado.gov.br 
152 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
Administração do tempo, 69, 70, 72- 
Agências de eventos, 95 
Agenda, 62, 64-66 
Agente de viagens, 93 
Ambição, 29 
Anfitrião, 138, 139 
Aparência, 40, 124 
Apoio logistico, 82 
Arquivista, 1 02 
Arquivo, 101 
Assessora, 1 1 3 
Ata, 83, 84, 86, 88 
Atenção, 79Atendimento telefônico, 108 
Atividade, 60, 73 
física, 11 6 
no dia a dia, 59 
Atualização, 36 
Autoconhecimento, 39 
Carta, 40, 107 
comercial, 79 
Cartões de visita, 134 
Casual day, 1 23 
Check-in, 132 
Check-list, 90, 95 
Check-up, 1 I 4 
Código de ética profissional, 30 
Coffee break, 96 
Competência, 28, 35, 37, 39, 11 
emocional, 23 
técnicas, 23 
Comportamento, 1 14, 11 9, 120, 
Compromissos, 64, 65 
Comunicação, 37, 105, 11 6 
não verbal, 106 
Confiança, 1 26 
Contatos pessoais, 40 
Contratação, 52, 54 
Convenções, 132 
Convivência da secretária, 1 2 7 
C 
Corporativo, 96 
Correspondências, 75, 78 
Cabeçalho, 79 Courrier, 76 
Caderno de anotações, 62, 66 Cumprimentos, I 36 
Canal, 105 Currículo, 35, 40, 41 
Candidatando, 56 
Data, 79 
Desempenho profissional, 106 
Destinatário, 79 
a 
Dinâmica de grupo, 57 
Discrição, 126 
Documento, 101,103 
Downsizing, 21 
E 
Educação tecnológica, 37 
E-mail, 40, 72, 82, 105, 107, 135 
Emissor, 105 
Empregabilidade, 3 7 
Empregados, 1 9 
Empresa, 19, 50 
Entrevista, 50, 52, 54, 56 
Equipe de trabalho, 127 
Estratégias, 19, 39 
empresarial, 36 
Estresse, 1 1 3, 1 14 
Estrutura organizacional, 90 
Ética, 29, 37 
Etiqueta profissional, 136 
Eventos, 94, 1 1 5 
Executivo, 85, 135 
Experiência profissional, 39 
Feed back, 1 05 
FoIIow-UP, 61 -63, 66, 71, 77 
Gestão da sua carreira, 37 
Gestora da informação, 75 
Gestores, 19 
Globalização, 19, 35 
H 
Habilidade, 1 19 
Hipercompetitividade, 1 1 5 
Hóspede, 138,139 
I 
Idiomas, 37 
índice e número, 79 
Informática, 20, 21 
Intranet, 61 
J 
Jornadas de trabalhos, 1 14 
Ligações telefônicas, 84 
Língua inglesa, 36 
Lista de presença, 82 
154 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO 
T Visitas, 135 
Tarefas, 63, 72 
Visto consular, 92 
Tecnologia da informação, 22 
Tempo, 11 4 
W 
* Workshop, 94 
V 
Vestuário, 35, 51, 123, 124 
Viagem, 132, 133 
MARCAS REGISTRADAS 
Todos os nomes registrados, marcas registradas ou direitos de uso citados neste 
livro pertencem aos seus respectivos proprietários. 
156 GUIA DE SECRETARIADO - TÉCNICAS E COMPORTAMENTO