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AULA 4 
PLATAFORMA LOGÍSTICA 
E MULTIMODALIDADE 
Prof. Cesar Alberto Sinnecker 
 
 
 
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INTRODUÇÃO 
Nesta aula, são apresentados temas com o objetivo de buscar explicações 
para a logística pós-pandemia, dar uma visão sistêmica dos modais de transporte 
e buscar uma solução para melhorar a gestão relativamente a qualidade na 
prestação de serviços do transporte nacional e internacional. 
A aula se divide nos seguintes temas: 
• a logística na era pós pandemia; 
• responsabilidade civil na logística; 
• visão sistêmica; 
• interfaces organizacionais; e 
• a qualidade na prestação de serviços 
TEMA 1 – A LOGÍSTICA NA ERA PÓS-PANDEMIA 
De tempos em tempos, a sociedade é atingida por surtos epidêmicos e 
pandêmicos, como a dengue, a gripe suína e a gripe aviária. Recentemente, mais 
precisamente entre os anos de 2019, 2020 e 2021, o mundo foi atingido pelo vírus 
COVID-19, que gerou impacto severo nos hábitos e na economia global. Os 
governos, que nunca tinham passado por uma situação pandêmica em escala 
global, anunciada pela Organização Mundial da Saúde, em março de 2020, 
estabeleceram uma série de restrições temporárias em suas relações internas e 
externas. 
1.1 Restrições impostas pelos governantes 
1. Restrições de contato e regras de distância. 
2. Fechamento temporário de empresas de comércio e serviços. 
3. Restrições de viagens nacionais e internacionais, viagens não essenciais e 
fechamento temporário de fronteiras. 
4. Obrigação de usar uma proteção para a boca e o nariz ao transitar em 
público. 
Essas medidas geraram uma série de consequências na economia global 
e, consequentemente, no transporte de mercadorias, passageiros, informações e 
principalmente na cadeia de suprimentos. Portanto, compreender o impacto do 
 
 
 
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COVID-19 no volume de transporte e na dinâmica da capacidade de carga é de 
importância central. 
1.2 Medidas adotadas pelos países 
Os países, principalmente aqueles que priorizam o modal rodoviário, 
adotaram medidas para garantir a continuidade do comércio e possibilitar que as 
mercadorias chegassem ao seu destino, minimizando os impactos em todas as 
cadeias produtivas. A União Europeia, por exemplo, recomendou aos seus 
Estados-Membros a utilização de aeronaves de passageiros para operações 
exclusivamente de carga e excluíssem temporariamente, ou aplicassem de forma 
flexível, toques de recolher noturnos ou restrições de faixas horárias nos 
aeroportos para operações essenciais de carga aérea. 
A China, por exemplo, acelerou a liberação de carga para 45 minutos ao 
implementar contadores especiais e vias verdes para fornecer liberação 24 horas 
por dia, 7 dias por semana em portos críticos em todo o país, prestou serviço de 
coleta na chegada para medicamentos e dispositivos médicos importados e 
assumiu – inspeções de bordo ou inspeção porta a porta, entre outras. 
O pessoal de Transporte e Logística (T&L) gerenciou o desequilíbrio de 
oferta e demanda de itens essenciais, como alimentos e suprimentos médicos, 
reposicionando sua rede de suprimentos ou recursos. O volume de transações 
online aumentou em 25%-30% e está constantemente aumentando enquanto o 
COVID-19 ainda se espalha e espera-se que aumente ainda mais até 50%. Isso 
ajudou os trabalhadores desempregados a mudar de emprego para lidar com o 
aumento do volume. 
As interrupções em fábricas e armazéns devido a bloqueios criaram um 
excedente de oferta na capacidade de transporte e armazenamento. O mercado 
global de agenciamento de carga contraiu 7,5% em 2020, em comparação a 2019. 
A contração do volume de frete marítimo mudou as linhas de navegação, escalas 
em portos, pedidos atrasados, isenção de sobrestadia e taxas de detenção nos 
portos etc. Devido às restrições de viagens, a carga aérea enfrentou desafios de 
capacidade resultando em aumento das taxas. Os esforços para reduzir a 
disseminação de vírus e a mudança do comportamento do cliente criou um 
aumento nos pedidos online, resultando em escassez de mão de obra e mudança 
 
 
 
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no modelo de atendimento. Hoje há um desequilíbrio na oferta e demanda no 
mercado de trabalho como resultado. 
Para minimizar interrupções no comércio global, as indústrias aumentaram 
ofertas de produtos, operações e processos em toda a cadeia de produção. Os 
trabalhadores de transporte e logística terão que reposicionar suas redes de 
cadeia de suprimentos, ofertas de serviços e operações logísticas em quatro 
dimensões para lidar com essas mudanças a médio e longo prazo. 
Figura 1 – Pandemia: aviões enfileirados no pátio em Hong Kong (16 mar. 2020) 
Crédito: Matt Leung/Shutterstock. 
As quatro áreas de foco são as que se seguem. 
1. Gerenciar a demanda de suprimento usando cadeias de suprimento 
cognitivas – para mitigar os riscos, os participantes do transporte precisam 
reposicionar sua rede de cadeia de suprimento, identificando os principais 
fornecedores, fornecedores alternativos, vias de transporte, distâncias e 
prazos de entrega para visibilidade. A visibilidade da cadeia de suprimentos 
e os riscos em toda a rede, dado o cenário de pandemia, requerem uma 
confluência de previsões de curto prazo com inteligência artificial para criar 
modelos de previsões para lidar com crises futuras. 
2. Reestruturar as operações para “novas formas normais” de trabalho – o 
novo normal exigirá que as operações sejam ajustadas nos centros de 
distribuição para minimizar o contato físico, lidar com a escassez de mão 
de obra e melhorar a eficiência para disponibilizar os produtos no lugar 
certo na hora certa. A implementação do conceito de robótica, automação 
e inteligência artificial ajudará em operações quase sem toque para lidar 
 
 
 
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com estoque e pacotes. Os despachantes precisarão concentrar esforços 
para alavancar as plataformas digitais e encontrar rotas e transportadoras 
alternativas para entregas em tempo hábil e, ao mesmo tempo, reduzir os 
custos de envio. Ter conhecimento digital os ajudará ao combate a COVID-
19. 
3. Criar novas ofertas para lidar com as demandas – à medida que o 
comportamento do consumidor muda após o COVID-19 e em meio à 
incerteza, os principais participantes do setor mudarão os serviços e as 
ofertas. Isso exigirá que os agentes de transporte apoiem seus clientes com 
novas ofertas e modelos de entrega. As novas ofertas terão que maximizar 
recursos, reduzir custos ao melhorar a utilização de ativos e melhorar a 
eficiência por meio da otimização da rota. As entregas terão que evitar 
contato com o cliente em domicílio, dando a opção de pedir online e retirar 
o pacote na calçada ou drone ou entrega com base em veículo guiado 
automatizado. O foco pós pandemia deve estar na capacidade, custo e 
eficiência. 
4. Garantir a segurança da comunidade – as empresas aumentarão a 
segurança. Considerando a segurança dos funcionários, haverá um 
redesenho de processos para o controle eficaz da propagação de doenças. 
Distanciamento social, triagem de temperatura e inspeção digital serão 
novas verificações preventivas em centros de distribuição. Os motoristas 
terão autonomia digital para tomar medidas de segurança ao entrar em uma 
área impactada. 
Em tempos sem precedentes, o objetivo estratégico do setor de Transporte 
e Logística deve ajudar seus clientes a minimizar o impacto das interrupções no 
serviço. Fornecer ofertas diferenciadas, desenvolver habilidades digitais e 
parcerias de mercado, pode ajudar a atingir esse objetivo estratégico. Ainda em 
2021, o COVID-19 está se espalhando pelo mundo e é provável que continue por 
algum tempo. Governos, empresas e instituições terão que não apenas enfrentar 
a crise existente, mas se preparar para futuras interrupções na cadeia de 
suprimentos com eventos semelhantes – pandemias, impactos das mudanças 
climáticas etc. 
 
 
 
 
6 
TEMA 2 – RESPONSABILIDADE CIVIL NA LOGÍSTICA 
A logística está sempre em pauta no judiciáriobrasileiro, pois todas as 
etapas do processo de produção de bens, fabricação, contrato de transporte, 
cálculo de impostos, definição da quantidade de carga a ser transportada 
possuem leis específicas a serem aplicadas, e não raramente os agentes em 
conflito buscam uma resposta do Judiciário. Nesse contexto, a atuação do 
Superior Tribunal de Justiça (STJ) é determinante porque é a última instância de 
julgamento para o setor. De acordo com o Plano Nacional de Logística (PNL 
2025), os custos com a logística dos transportes terrestres alcançam 11,7% do 
faturamento das empresas, sendo um setor vital para a economia e pauta 
corriqueira no Judiciário. 
Figura 2 – Transporte em números 
TRANSPORTE EM NÚMEROS 
65% 
da movimentação de 
cargas é feita em 
caminhões. 
 
76.400 km 
de rodovias federais 
195 mil 
empresas atuam no setor 
de transportes 
 
O transporte rodoviário 
movimenta 
1,5 bilhão 
de TKU por ano (TKU: 
toneladas por Km útil) 
 
11.7% das receitas 
das empresas brasileiras 
são gastas com logísticas 
 
 2.5 milhões 
 de empregos com carteira 
assinada 
 
https://www.epl.gov.br/plano-nacional-de-logistica-pnl
 
 
 
7 
Fonte: EPL [S.d.]. 
2.1 Comportamento do Judiciário 
2.1.1 Modal rodoviário 
Importante demonstrar como o judiciário brasileiro se comporta com o 
transporte de cargas e para isso extraímos algumas decisões do STJ que 
estabeleceram importantes precedentes: 
• Excesso de peso 
Apesar de ser o modal mais utilizado no Brasil, o empresário enfrente 
problemas com infraestrutura como a deterioração do asfalto causada, muitas 
vezes, pelo excesso de peso dos próprios caminhões. Em 2017, ao analisar um 
caso (o recurso especial 1.574.350, o STJ decidiu que a previsão de multa no art. 
231 do Código de Trânsito Brasileiro (CTB) não impede as transportadoras de 
serem condenadas a pagar indenização por danos materiais e morais coletivos 
decorrentes de abuso nos limites de carga. Para a empresa, a lucratividade com 
o excesso de peso compensa eventual pagamento da multa administrativa 
prevista no CTB – infração média cuja punição é de R$ 130,16, mais a adição de 
até R$ 53,20 se o excesso de carga for superior a cinco toneladas. Isso comprova 
a absoluta incapacidade da sanção para reprimir e desencorajar a conduta 
legalmente proibida e a multa administrativa acaba encorajando as empresas a 
infringirem a lei. 
• Desgaste da via 
Em 2015, a Lei 13.103 previu a isenção da tarifa de pedágio para o eixo 
suspenso no caso de caminhão vazio (aplicável às rodovias federais). Em 2018, 
uma das providências do governo para responder à greve dos caminhoneiros 
ocorrida em maio foi a edição de uma medida provisória que permitiu a isenção 
do pedágio também nas rodovias estaduais. A MP foi convertida na Lei 
13.711/2018. 
• Roubo de carga 
Quando a carga nem chega ao destino, surge, muitas vezes, a discussão 
judicial sobre quem fica responsável pelos prejuízos. Desde 1994, o STJ tem o 
entendimento de que o roubo de carga constitui motivo de força maior capaz de 
https://ww2.stj.jus.br/processo/revista/documento/mediado/?componente=ITA&sequencial=1613734&num_registro=201503154584&data=20190306&formato=PDF
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/l13103.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/Lei/L13711.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/Lei/L13711.htm
 
 
 
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afastar a responsabilidade da transportadora, a menos que seja demonstrado que 
ela não adotou as cautelas que razoavelmente se poderiam esperar. Em 2018, ao 
analisar o Recurso Especial 1.676.764, a transportadora foi condenada a 
indenizar em R$ 170 mil a cliente cuja carga foi roubada em São Paulo. Para o 
STJ, o alto valor da carga impunha à empresa a obrigação de adotar outras 
cautelas além de realizar o transporte por uma rota em horário movimentado. 
2.1.2 Modal aeroviário 
No transporte aéreo internacional, o Supremo Tribunal Federal entende que 
prevalece as convenções internacionais (Convenção de Montreal e Convenção de 
Varsóvia), e o contrato de transporte aéreo internacional não se encerra com a 
descarga da mercadoria no aeroporto de destino, estando incluído na definição 
do transporte todo o período em que a carga fica sob custódia do transportador. 
Transporte de carga nacional obedece ao Código de Defesa do Consumidor. Nas 
hipóteses de atraso e cancelamento de voo, bem como extravio de bagagem, a 
jurisprudência tem concedido a reparação, por considerar o evento além do mero 
percalço próprio das relações negociais. O valor da reparação varia de 1 a 30 
salários mínimos, conforme as circunstâncias do caso. 
2.1.3 Modal marítimo, ferroviário e dutoviário 
O transportador pode recusar a carga segundo o art. 746 do Código Civil 
Brasileiro, caso verifique que a embalagem seja inadequada, está avariada ou que 
possa pôr em risco a saúde das pessoas, ou danificar o veículo e outros bens. 
Trata-se a obrigação do transportador de obrigação de resultado, portanto, a 
responsabilidade deste por perdas e avarias na mercadoria embarcada é objetiva 
perante o embarcador (Venosa, 2003). Sendo objetivo, o transportador responde 
independentemente de culpa, pois a culpa é presumida. A culpa só exclui a 
responsabilidade sobre danos, avarias ou desvios de carga, se comprovado fato 
exclusivo de terceiro, ou a ocorrência de caso fortuito ou força maior. 
2.2 Caso fortuito e força maior e cláusula de não indenizar 
Caso fortuito ocorre quando o evento é imprevisível por fato que não 
decorre do transportador. Força maior é um evento da natureza imprevisível que 
https://ww2.stj.jus.br/processo/revista/documento/mediado/?componente=ITA&sequencial=1698687&num_registro=201400689642&data=20181105&formato=PDF
 
 
 
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gera um dano por ser irresistível, gerando um acontecimento grave como 
maremoto, terremoto, vulcanismo. E de nada adianta possuir no contrato de 
transporte cláusula de não indenizar, pois considerada nula pelo Código Civil e 
Sumula 161 do STF. 
TEMA 3 – VISÃO SISTÊMICA 
Com sistemas de transporte bem desenvolvidos, a logística poder trazer 
vantagens em toda a cadeia de suprimentos. Um bom sistema de transporte nas 
atividades de logística pode fornecer melhor eficiência, redução do custo 
operacional e promover a qualidade do serviço. A melhoria dos sistemas de 
transporte precisa do esforço público e privado. Um sistema de logística bem 
operado aumenta a competitividade do governo e empresas. 
3.1 Custos da logística de transportes 
A logística de transporte é a atividade econômica mais importante entre os 
componentes da gestão empresarial. Cerca de um terço a dois terços das 
despesas de os custos de logística das empresas são gastos em transporte. Uma 
análise mais apurada mostra que o transporte é o de maior custo, e, em seguida, 
em ordem, o estoque, custo de armazenamento, embalagem, custo de 
gerenciamento, custo de movimentação e custo de pedido. O custo de transporte 
aqui inclui os meios de transporte, corredores, contêineres, paletes, terminais, 
trabalhadores e tempo. 
 
 
 
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Figura 3 – Ilustração da visão sistêmica logística 
Crédito: Aadirang/Shutterstock. 
O transporte afeta os resultados das atividades logísticas e, claro, influencia 
a produção e a venda. No sistema logístico, o custo de transporte pode ser 
considerado uma restrição ao mercado e varia de acordo com diferentes setores. 
Para aqueles produtos com pequeno volume, baixo peso e alto valor, o custo de 
transporte simplesmente ocupa uma pequena parte da venda e é menos 
considerada; para os produtos grandes, pesados e de baixo valor, o transporte 
ocupa uma parte muito grande da venda e afeta mais os lucros e, portanto, deve 
ser melhor analisado. 
A integração de logística e e-commerce é a tendência futura. A fim de obter 
posição vantajosa e construir uma relação complementar e dependente, indústrias 
de rede,como Yahoo, Uol, Gmail, geralmente cooperam com logística comercial. 
A integração pode reduzir os procedimentos de nível médio. Os produtores podem 
entregar imediatamente os produtos ao consumidor final. Isso pode reduzir 
despesas e também administrar as fontes com mais eficiência. 
As empresas não precisam assumir os custos de estoque e depósito, 
portanto, tornam-se indústrias modernizadas, de baixo custo, mais eficientes e 
divisão de especialidade. Por exemplo, os clientes podem obter produtos 
encomendados em lojas de conveniência. Por meio da e-logística, a condição de 
 
 
 
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competição das indústrias pode ser promovida em economia do conhecimento. A 
integração e promoção das atividades empresariais devem envolver sistemas de 
transporte em vários estágios. 
A integração de diversos aplicativos traz a comodidade por meio da 
promoção do sistema de fluxo de informações e operações. Clientes e empresas 
podem tornar os negócios mais eficientes e fáceis por meio a ajuda do e-
commerce e da Internet. No entanto, a entrega física ainda depende do sistema 
de transporte para finalizar as operações. O custo da operação de transporte pode 
ser um terço dos custos de logística. Enquanto isso, os sistemas e técnicas de 
transporte são necessários em quase todas as atividades de logística. Assim, a 
reforma dos padrões de negócios deve considerar os sistemas de transporte. 
3.2 Conclusão da visão sistêmica da logística 
1. O sistema logístico tem uma posição cada vez mais importante nas 
atividades da sociedade. 
2. Os sistemas de transporte e logística têm relações interdependentes, mas 
a gestão logística precisa do transporte para realizar suas atividades, sendo 
assim, um sistema de logística de sucesso pode ajudar a melhorar 
ambiente de tráfego e desenvolvimento do transporte. 
3. Uma vez que o transporte possui o maior custo entre os elementos 
relacionados nos sistemas de logística, a melhoria da eficiência do 
transporte pode mudar o desempenho geral da cadeia de produção. 
4. O transporte desempenha um papel importante no sistema de logística e é 
utilizado em várias seções do processo de produção. Uma estratégia 
responsável é a análise lógica e financeira justamente do modal de 
transporte. 
5. A revisão do sistema de logística em um sentido amplo pode ajudar a 
integrar todas as deficiências do sistema de gestão atual. 
6. O desenvolvimento da logística ainda será grande nas próximas décadas e 
seus conceitos podem ser aplicados em outros setores da administração. 
As operações de transportes estão caracterizadas na medida em que a 
velocidade é o tempo que leva para a movimentação. A disponibilidade atende as 
localidades e destino escolhido. Confiabilidade é a variabilidade da programação 
na entrega realizada. A capacidade é a quantidade que cada modal tem de 
 
 
 
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transportar e frequência é a quantidade da movimentação das ocorrências 
realizadas. Segundo Nazário, “no Brasil, ainda existe uma série de barreiras que 
impedem que todas as alternativas modais, multimodais e intermodais sejam 
utilizadas da forma mais racional” (Nazário, 2000). 
TEMA 4 – INTERFACES ORGANIZACIONAIS 
Os três modais de transportes utilizados pelas empresas no deslocamento 
dos colaboradores até as unidades marítimas são: rodoviário, aeroviário e o 
aquaviário. A interface entre esses modais são: aeroportos e heliportos, portos, 
estações rodoviárias, ou locais combinados, como estacionamento de locadoras 
ou qualquer outro ponto de acesso ao modal que será utilizado (Ansarah, 2000). 
A autora destaca ainda que “juntamente com os estudos dos modais de 
transportes e suas interfaces é necessário analisar os serviços complementares 
(translado de passageiros, serviço de informações e instruções aos passageiros, 
hospedagem de trânsito etc.” (Ansarah, 2000). Os horários e o tempo de viagens 
são aspectos importantes e relevantes no deslocamento de pessoas. Na maioria 
das vezes, as operadoras são escolhidas pelas empresas justamente por 
oferecerem disponibilidade de horários em qualquer momento e dia da semana. 
4.1 Cadeias terceirizadas das interfaces 
Uma das tendências da atualidade é a contratação de terceiros que 
fornecem serviços logísticos específicos e assim atender o cliente de forma 
personalizada. Ter a consciência do momento exato de contratá-lo é essencial 
para o sucesso da operação. É uma forma de operação que trabalha diretamente 
com os modais de transportes usados por terceirizados para o deslocamento até 
as localidades marítimas que são os terrestres rodoviários (ônibus, transfer etc.), 
os aéreos (avião e helicóptero) e o marítimo com pequenas e médias 
embarcações e suas interfaces. As interfaces ligadas diretamente a esses modais 
são os heliportos, portos, aeroportos, terminais rodoviários ou qualquer outro local 
estipulado pela logística de pessoas. Os colaboradores logísticos devem fazer 
programações com margem de tempo, pois há intercorrências do clima, atrasos 
imprevisíveis, demandas fortuitas para evitar maiores custos para a organização 
e problemas com o cliente. 
 
 
 
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Figura 4 – Interfaces: colaboradores 
Crédito: Stankevskayaylya/Shutterstock. 
As interfaces são feitas por meio dos modais aéreos (helicópteros). Os 
heliportos utilizados para o transporte de pequenos volumes, mas de grandes 
valores funcionam como centros de distribuição, sendo que sua localização 
influencia consideravelmente no dimensionamento de recursos e, como 
consequência, nos custos do transporte de carga. Utiliza ainda o modal rodoviário 
(ônibus, transfer, fretados etc.) quando é utilizado para que os passageiros 
cheguem ao local onde farão a transferência para o modal de transporte marítimo 
dando sequência ao seu destino final. Os modais se complementam e 
interdependem. 
O modal de transporte aeroviário é o nome que se dá ao transporte de 
cargas ou passageiros realizados no ar, por meio de aeronaves de diferentes 
portes e velocidades. Para o deslocamento pelo espaço aéreo são utilizados 
aviões para percursos mais longos em tempos menores utilizando como interfaces 
principais do transporte aéreo a via terrestre. O transporte rodoviário é o mais 
usual no mundo todo, como já foi visto, absorvendo grande parcela dos gastos 
com o transporte. A grande vantagem de utilizar esse modal como interface é a 
flexibilidade na sua utilização e os baixos custos por sua agilidade e rapidez. O 
modal de transporte rodoviário é feito por ruas, estradas e rodovias. As 
mercadorias vão de cargas de diversos tipos e portes até animais e pessoas. 
 
 
 
 
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4.2 Operadores logísticos 
Ao utilizar operadores logísticos, as empresas fornecedoras delegam essa 
função fortalecendo o setor de operadores de transporte. Nem todas as empresas 
possuem estrutura suficiente para realizar operações mais complexas, o que 
demandaria desenvolvimento da tecnologia de dados, treinamento de pessoal e 
investimentos nas instalações. Concentrar integralmente as competências e 
atividades na própria empresa pode gerar um descontrole sobre as operações 
mais complexas. Portanto, delegar funções ou desverticalizar atividades reduz 
custos internos, evita a descapitalização dos ativos em investimento, expande a 
flexibilidade operacional. Além disso, os gestores e executivos da empresa 
conseguem se dedicar a atividade central de seus negócios, liberando espaço, 
tempo e energia que evitam desgastes a longo prazo do capital humano. 
Contudo, apesar das vantagens na utilização de operadores logísticos, a 
organização não estará livre de possíveis problemas com a contratação de 
terceiros. Para minimizar essa possibilidade, o melhor caminho é ter a certeza 
sobre terceirizar e com quem terceirizar, identificando o potencial da terceirização, 
garantindo os resultados esperados para aumentar qualidade do serviço e o 
sucesso da organização com o deslocamento de parte da atividadeprincipal da 
empresa. 
 
TEMA 5 – A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 
A qualidade de um serviço ocorre quando ele é recebido pelo cliente de 
forma satisfatória, causando um impacto favorável à empresa em qualquer 
segmento que ela for explorada. A qualidade é medida relacionando-se a 
expectativa que o serviço gera antes mesmo de ser executado. Se o que é 
esperado pelo cliente é fornecido pela empresa, haverá concordância positiva 
pelo recebedor que vai considerar o serviço de qualidade. Hoje em dia, diante da 
grande competitividade do mercado, o cliente procura serviços que atendam suas 
necessidades e resolvam problemas de forma satisfatória conforme contratado na 
demanda. Os serviços devem sempre seguir um padrão de qualidade e quando 
um prestador analisa o campo de trabalho, consegue detectar possíveis riscos, 
 
 
 
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reconhece os erros, aplica as medidas corretivas, agrega valores e processos 
adequados a fim de entregar serviços ao cliente. 
Os elevados níveis de qualidade nos serviços trazem um feedback 
altamente satisfatório para os clientes, ou seja, a satisfação é tida como um fator 
que causa impacto na gestão produtiva, pois a qualidade já é percebida 
antecipadamente. O importante para a satisfação em modo geral é o 
aperfeiçoamento da comunicação e da forma em que os prestadores de serviços 
administram as suas formas de comunicação, poder de persuasão, sinceridade e 
qualidade certificada. Estas táticas são importantes. 
Do ponto de vista do provedor de logística, a Qualidade do Serviço 
Logístico é medida pela capacidade de cumprimento dos pedidos dos clientes. Do 
ponto de vista do cliente, os estudos amplamente difundidos que determinam a 
Qualidade do Serviço Logístico são fundamentados em entrevistas e pesquisas. 
Pesquisas são importantes na medida que examinam as variações entre a 
antecipação e percepção do usuário. 
5.1 Fatores-chave para medir a qualidade do serviço de logística 
A minimização de custos é um fator-chave no manuseio de serviços de 
logística, e isso está se tornando um interesse crescente na melhoria da 
qualidade. No entanto, a qualidade do serviço logístico é difícil de quantificar, pois 
é uma função dos dados coletados a partir de percepções variáveis do cliente 
sobre o processo de avaliação ao longo do tempo. A Qualidade do Serviço 
Logístico pode ser definida em relação a dois fundamentos de balanceamento, ou 
seja, Serviço de Distribuição Física e Serviço de Marketing ao Cliente. Essas 
pesquisas devem ser baseadas em cinco fatores-chave para medir a qualidade 
do serviço de logística. 
• Instalações: de acordo com o percentual de comentários que um serviço 
prestado recebe, os serviços físicos dos estabelecimentos de logística são 
avaliados como “Ruim” ou “Bom” pelos seus clientes. No entanto, a 
proporção de avaliações encorajadoras mostra que os clientes, de fato, têm 
grande expectativa sobre a expansão de melhores serviços, instalações 
contemporâneas e melhores abordagens para guardar bens com notas 
médias mais altas. No entanto, as instalações atuais de propriedade de 
seus estabelecimentos de logística podem ser de baixa qualidade, o que 
 
 
 
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pode levar a uma lacuna mais significativa. O fator “instalações” da 
Qualidade do Serviço Logístico deve ser observado de forma adequada 
para expandir sua Qualidade do Serviço Logístico. Apenas alguns 
fornecedores de logística possuem os ativos físicos. Eles geralmente 
alugam por um determinado período de tempo e consideram como um 
custo variável. Dentre todos os critérios sobre tangíveis, são os poucos com 
maior esperança de integração de melhores serviços. 
• Confiabilidade: é quantificado por vários critérios que avaliam o 
desempenho do pessoal de vendas. Essa medida inclui arquivos 
comerciais, disponibilidade de tempo de atendimento e o restante 
relaciona-se ao desempenho elementar das promessas do serviço. O 
desempenho decente também reduz o espaço entre expectativa e 
percepção. Os clientes dão muita importância ao fator confiabilidade. 
• Capacidade de resposta: as empresas de logística precisam oferecer 
políticas de desenvolvimento e resoluções necessárias para resolver todas 
as complicações rapidamente 
• Garantia: medido pela capacidade dos funcionários de trabalhar com os 
clientes em relação ao know-how essencial para um vendedor. Trata-se de 
ter um conhecimento respeitável sobre a qualidade e a habilidade de lidar 
com os dados do usuário para que os clientes possam ter um melhor 
entendimento. Os critérios exigidos para o fator de Garantia incluem a 
contratação de especialistas em cargos cruciais e a comunicação 
adequada entre os funcionários. Portanto, como empresário, você precisa 
avaliar seu processo de recrutamento e investir no treinamento dos 
funcionários. 
• Empatia: as variáveis de empatia mostram como os membros da equipe de 
se preocupam com as necessidades dos clientes. Os resultados para 
empresas de logística mostram que nem todas oferecem um serviço 
satisfatório aos clientes em termos de simpatia. Alguns clientes podem 
presumir que os membros da equipe de vendas não mostram um nível alto 
de tolerância ou complacência. No entanto, isso repercute no marketing 
pessoal de boca em boca e acaba por disseminar uma imagem de que 
clientes não são bem-vindos naquele lugar. 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
ANSARAH, M. G. dos R. Como aprender turismo, como ensinar. v. 2. São 
Paulo: Senac 2000. 
EPL – Empresa de Planejamento e Logística. Planejando soluções para o Brasil 
crescer. [s.d.]. 
NAZÁRIO, P. Intermodalidade: importância para a logística e estágio atual no 
Brasil. In. Logística empresarial: a perspectiva brasileira. São Paulo: Atlas, 2000. 
VENOSA, S. Direito civil: teoria geral das obrigações e teoria geral dos contratos. 
3. ed., v. 2. São Paulo: Atlas, 2003.