Web aula 02

Prévia do material em texto

WEB AULA 02
Professora Faili Cíntia Tomsen Veiga
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (TQM), 
PROCESSOS DECISÓRIOS E AS 
FERRAMENTAS DE QUALIDADE. 
AULA 2
OBJETIVOS DA AULA
O QUE É A GESTÃO DA QUALIDADE 
TOTAL (TQM)?
• A gestão da qualidade total (TQM) é uma metodologia de gestão 
que visa a satisfação do cliente e a melhoria contínua. Os 
benefícios da utilização da TQM na gestão de organizações são 
muito importantes e podem ser vistos na melhoria da eficiência 
operacional, na optimização de recursos, redução de custos e 
no aumento da motivação dos colaboradores.
VISÃO DOS AUTORES
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DA
QUALIDADE
SURGIMENTO DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
• Foi após o término da Segunda Guerra 
Mundial, que as empresas americanas 
desenvolveram um sistema administrativo 
chamado Controle da Qualidade Total, o qual 
logo em seguida foi aperfeiçoado pelos 
japoneses. 
VISÃO DOS AUTORES
CARACTERÍSTICAS DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
• É um sistema gerencial que parte do reconhecimento das
necessidades das pessoas;
• Estabelece padrões para o atendimento afim de sanar estas
necessidades;
• Melhorar a constância dos padrões;
• Visão estratégica e humanística.
PRINCÍPIOS BÁSICOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 
TOTAL
• Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam
concretamente às necessidades do cliente;
• Garantir a sobrevivência da empresa através do lucro contínuo;
• Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade;
• Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos;
• Gerenciar a empresa ao longo do processo e não por resultados;
• Reduzir metodicamente as dispersões por meio do isolamento de suas causas
fundamentais;
• Nunca permitir que o mesmo problema se repita pela mesma causa;
• Respeitar os empregados como seres humanos independentes;
• Definir e garantir a execução da visão e estratégia da Alta Direção da
empresa.
• O cliente é o Rei.
PROCESSO DECISÓRIO E 
RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
• Decisões
• Escolha entre alternativas ou possibilidades
• Tomadas para resolver problemas ou aproveitar oportunidades
PROCESSO DE TOMADA DE 
DECISÕES
–Seqüência de etapas que vai da identificação de uma 
situação que oferece um problema ou oportunidade, até a 
escolha e colocação em prática de uma ação ou solução.
• O ciclo é fechado quando a decisão é colocada em prática.
–Uma decisão colocada em prática
• Cria uma situação nova
• Pode gerar outras decisões
PRINCIPAIS TIPOS DE DECISÕES
– Programadas
• Fazem parte do acervo de soluções das empresas 
– Políticas
– Procedimentos
– Não programadas
• Preparadas uma a uma
– Atacar problemas que as decisões programadas não conseguiram resolver
• Situações novas
• Admitem diversas formas de resolver
– Vantagens 
– Desvantagens
• Necessitam de análises sucessivas
– Do entendimento a decisão
FASES DO 
PROCESSO 
DECISÓRIO
FASES DO PROCESSO DECISÓRIO
Problema Diagnóstico Alternativas Decisões
Avaliação
Problema Diagnóstico Alternativas Decisões
Avaliação
– Identificação do problema
• Inicia com situação de:
– Frustração
– Interesse
– Desafio
– Curiosidade
– Irritação
Problema Diagnóstico Alternativas Decisões
Avaliação
– Diagnóstico
• Procurar entender o problema ou 
oportunidade e identificar as causas e 
conseqüências
• Técnicas
– Diagrama de Ishikawa
– Princípio de Pareto
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
– Também chamado de diagrama 4M, 6M ou 7M
» Em forma de uma espinha de peixe
» Tem como finalidade organizar o raciocínio e a discussão sobre 
as causas de um problema 
» Os problemas estudados começam com a pergunta: “por quê?”
» Sete tipos de causas: mão-de-obra, método, materiais, 
máquinas, medição, meio-ambiente, moeda
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Métodos Materiais
Mão-de-obra Máquinas
Por quê 
ocorrem
problemas
na produção?
Meio-ambiente
Medição
Moeda
PRINCÍPIO DE PARETO
» Seleciona prioridades quando se enfrenta grande número de problemas ou 
quando é preciso localizar as mais importantes de um grande número de 
causas
» A maior quantidade de ocorrências ou efeitos depende de uma quantidade 
pequena de causas (Princípio 80-20)
» Focalizar as poucas causas significativas permite resolver a maioria dos 
problemas
» Problema: encontrar as causas que provocam as piores consequências
» Levantar as causas de uma ocorrência e contar as vezes que cada causa 
ocorre
» Representado pela curva ABC
10%
30%
50%
70%
90%
100%
80%
60%
40%
20%
60%
80%
90%
100%
20%
5% 5%
Mão-de-obraMétodo MateriaisMáquinas
Tipos de causas
Problemas
A B C
CURVA ABC
Segmento A = 80%
Prioridades de solução
5%
2,5%2,5%
MediçãoMeio-ambienteMoeda
PRINCÍPIO DE PARETO
PRINCÍPIO DE PARETO
80% 
das causas
20% 
das causas
80% 
Dos efeitos
20% 
dos efeitos
CAUSAS EFEITOS
Poucas causas
significativas
Muitas causas
insignificantes
Problema Diagnóstico Alternativas Decisões
Avaliação
– Alternativas
• Muitas vezes as alternativas já vêm com o 
problema
• Em outros casos, é necessário ter ideias
– Procedimentos de estímulo a criatividade
» Brainstorming (tempestade de ideias)
» Brainwriting (tempestade de ideias escritas)
» Método de Delineamento de Problemas 
Organizacionais (MDPO)
Problema Diagnóstico Alternativas Decisões
Avaliação
– Escolha de uma alternativa (DECISÃO)
• Avaliação, julgamento e comparação das alternativas
• Busca da alternativa com maiores vantagens
• Decisão depende de pensamento crítico e 
criatividade
• Técnicas
– Análise de vantagens e desvantagens
– Árvore de decisões
– Análise do campo de forças
– Ponderação de critérios
– Análise do ponto de equilíbrio
– Avaliação da decisão
• Reinicia o ciclo do processo de 
resolver problemas
• Pode gerar outras decisões ou 
processos de resolver problemas
Problema Diagnóstico Alternativas Decisões
Avaliação
DÚVIDAS