Certificação Série Iso 9000 e Gestão da Qualidade

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Núcleo de Educação a Distância
GRUPO PROMINAS DE EDUCAÇÃO
Diagramação: Rhanya Vitória M. R. Cupertino
Revisão Ortográfica: Clarice Vigilio
PRESIDENTE: Valdir Valério, Diretor Executivo: Dr. Willian Ferreira.
O Grupo Educacional Prominas é uma referência no cenário educacional e com ações voltadas para 
a formação de profissionais capazes de se destacar no mercado de trabalho.
O Grupo Prominas investe em tecnologia, inovação e conhecimento. Tudo isso é responsável por 
fomentar a expansão e consolidar a responsabilidade de promover a aprendizagem.
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Prezado(a) Pós-Graduando(a),
Seja muito bem-vindo(a) ao nosso Grupo Educacional!
Inicialmente, gostaríamos de agradecê-lo(a) pela confiança 
em nós depositada. Temos a convicção absoluta que você não irá se 
decepcionar pela sua escolha, pois nos comprometemos a superar as 
suas expectativas.
A educação deve ser sempre o pilar para consolidação de uma 
nação soberana, democrática, crítica, reflexiva, acolhedora e integra-
dora. Além disso, a educação é a maneira mais nobre de promover a 
ascensão social e econômica da população de um país.
Durante o seu curso de graduação você teve a oportunida-
de de conhecer e estudar uma grande diversidade de conteúdos. 
Foi um momento de consolidação e amadurecimento de suas escolhas 
pessoais e profissionais.
Agora, na Pós-Graduação, as expectativas e objetivos são 
outros. É o momento de você complementar a sua formação acadêmi-
ca, se atualizar, incorporar novas competências e técnicas, desenvolver 
um novo perfil profissional, objetivando o aprimoramento para sua atu-
ação no concorrido mercado do trabalho. E, certamente, será um passo 
importante para quem deseja ingressar como docente no ensino supe-
rior e se qualificar ainda mais para o magistério nos demais níveis de 
ensino.
E o propósito do nosso Grupo Educacional é ajudá-lo(a) 
nessa jornada! Conte conosco, pois nós acreditamos em seu potencial. 
Vamos juntos nessa maravilhosa viagem que é a construção de novos 
conhecimentos.
Um abraço,
Grupo Prominas - Educação e Tecnologia
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Olá, acadêmico(a) do ensino a distância do Grupo Prominas!
É um prazer tê-lo em nossa instituição! Saiba que sua escolha 
é sinal de prestígio e consideração. Quero lhe parabenizar pela dispo-
sição ao aprendizado e autodesenvolvimento. No ensino a distância é 
você quem administra o tempo de estudo. Por isso, ele exige perseve-
rança, disciplina e organização. 
Este material, bem como as outras ferramentas do curso (como 
as aulas em vídeo, atividades, fóruns, etc.), foi projetado visando a sua 
preparação nessa jornada rumo ao sucesso profissional. Todo conteúdo 
foi elaborado para auxiliá-lo nessa tarefa, proporcionado um estudo de 
qualidade e com foco nas exigências do mercado de trabalho.
Estude bastante e um grande abraço!
Professora: Martiele Borges
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O texto abaixo das tags são informações de apoio para você ao 
longo dos seus estudos. Cada conteúdo é preprarado focando em téc-
nicas de aprendizagem que contribuem no seu processo de busca pela 
conhecimento.
Cada uma dessas tags, é focada especificadamente em partes 
importantes dos materiais aqui apresentados. Lembre-se que, cada in-
formação obtida atráves do seu curso, será o ponto de partida rumo ao 
seu sucesso profisisional.
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A Gestão de Qualidade tem como objetivo adequar as organi-
zações para implantar os princípios da qualidade. Possibilita também 
observar normas e regras fundamentais para atender às necessidades 
da empresa e a satisfação do cliente. A Gestão de Qualidade torna-se 
um conceito muito importante atualmente para as empresas, por gerar 
qualidade de serviços e produtos, e satisfação do consumidor. Todo 
produto ou serviço necessita ser fiscalizado e analisado, e toda em-
presa deve seguir as formas padronizadas para funcionar e conseguir 
melhorias. Neste módulo, será indicado como adquirir as certificações 
necessárias para uma empresa, como a ISO 9000 e a ISO 9001, e sua 
importância para o progresso da empresa. O material está dividido em 
três capítulos para melhor detalhamento dos conceitos apresentados. 
Serviços. Produtos e Pessoal. Gestão de Qualidade. Ferramentas.
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 CAPÍTULO 01
GESTÃO DE QUALIDADE
Apresentação do Módulo ______________________________________ 11
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Qualidade _____________________________________________________
ISO 9001 _______________________________________________________
Gestão da Qualidade ____________________________________________
 CAPÍTULO 02
ISO 9000 E ISO 9001
ISO 9000 ______________________________________________________ 25
23Normas e Procedimentos ______________________________________
16Qualidade Total ________________________________________________
Atualizações ISO 9001 __________________________________________ 29
 CAPÍTULO 03
FERRAMENTAS DE QUALIDADE
Aplicabilidades da Gestão de Qualidade e suas Ferramentas ___ 38
20Normas ISO _____________________________________________________
Diagrama de Pareto _____________________________________________ 42
Gestão de Riscos ________________________________________________ 48
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Referências _____________________________________________________ 50
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A aplicação da Gestão de Qualidade é bem ampla. Observam-
-se técnicas, normas e relações entre pessoas, produtos e serviços defi-
nidos a partir da necessidade de funcionamento das empresas públicas 
ou privadas. 
O módulo pretende demonstrar a importância e a eficiência 
desta disciplina. O estudo também mostrará alguns conceitos de quali-
dade, de gestão de qualidade e de normas das empresas. 
Torna-se importante saber que a garantia de qualidade de uma 
empresa gera melhorias e progresso. Analisaremos assuntos referentes 
à garantia de qualidade como forma de adquirir os padrões de quali-
dade da empresa, já elaborados nos sistemas internacional e nacional 
(ABNT), para o desenvolvimento do produto e do serviço.
O controle de qualidade também é importante devido à relação 
do cumprimento dos princípios de qualidade, através de inspeções e au-
ditorias analisadas para obter a conformidade prevista na lei. E a gestão 
de qualidade, importante por coordenar as atividades desempenhadas na 
produção de serviços e da qualidade propriamente realizada na empresa. 
Atualmente, há a preocupação em analisar todas as tarefas e 
setores da instituição, atingindo também o aperfeiçoamento do pessoal, 
o atendimento, o desempenho e a segurança. O módulo também se 
preocupaem mostrar conceitos básicos e fundamentais que auxiliam 
em todas as etapas de melhorias e implementação das normas que 
garantem a qualidade da empresa. 
Esta disciplina também é importante em situações práticas da em-
presa, como por exemplo, no aumento de custos de um produto, na satisfa-
ção do cliente, entre outras. Os conceitos apresentados também incluem os 
estudos do ISO 9000 e 9001, que correspondem às normas padronizadas 
implementadas pelas organizações em qualquer atividade ou setor.
Também identificamos a sequência de períodos importantes na 
história, como a criação do Fordismo e Toyotismo. Para dar continuida-
de a esses estudos, também observamos os princípios de gestão de 
qualidade como liderança, foco no cliente, abordagem do cliente e dos 
processos e benefícios gerados pela certificação de qualidade. 
Assim, procuramos escrever de uma forma compreensível, 
para gerar uma leitura acessível aos alunos, promovendo maior facilida-
de de compreensão dos conteúdos apresentados, abordando conceitos 
básicos que possibilitem autonomia e satisfação diante da disciplina, 
desenvolvendo a capacidade de tomar decisões e crescer profissional-
mente, além de colaborar para o avanço da aprendizagem sobre gestão 
de qualidade e certificação para que a empresa e o pessoal envolvido 
consigam o progresso. 
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QUALIDADE
O termo qualidade pode ser definido como a propriedade que 
determina a essência de algo ou ser humano, e mostra sua excelência. 
Também pode demonstrar o contrário, ou seja, no caso de má qualidade 
ou negatividade do que está sendo observado. 
A palavra qualidade é originária do latim ‘qualitate’. O ISO – In-
ternational Standardization Organization, situado na Suíça, define qua-
lidade como “adequação ao uso”. O órgão é responsável por identificar 
as normas de qualidade em vários produtos.
A qualidade também envolve todos os processos que são reali-
zados para apresentar de forma satisfatória o produto final. A ABNT (As-
sociação Brasileira de Normas Técnicas) estabelece qualidade como 
GESTÃO DE QUALIDADE
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“um conjunto de características inerentes que satisfaz os requisitos”. 
Para atender às necessidades e satisfazer o cliente, a qualida-
de de um serviço é mensurada, demonstrando todas suas característi-
cas, para que o produto possa ser adquirido ou vendido com os dados 
que foram informados e atendam à expectativa de todos os envolvidos. 
GESTÃO DA QUALIDADE
As avaliações e conceitos dos produtos e serviços tornaram-
-se, ao longo do tempo, mais exigentes para atender à nova demanda 
da sociedade e das necessidades vigentes da atualidade. 
A Gestão da Qualidade é centrada na qualidade dos serviços 
e na produção de empresas. Observar a qualidade dos produtos surgiu 
desde a Segunda Guerra Mundial para precisar a perfeição dos produ-
tos bélicos. Após a evolução de várias etapas, ficou conhecida no início 
do século XX como Controle de Qualidade. 
O SINDECE - Sistema Nacional de Informações de Defesa do 
Consumidor, no Brasil, pertencente ao Ministério da Justiça, e desem-
penha o papel de atender ao consumidor pelo Programa de proteção ao 
consumo (PROCON) (Código de Defesa do Consumidor). Através desta 
relação, tem-se uma plataforma para atender ao cliente e resolver os 
problemas de consumo. 
Assim, a figura 01 demonstra a interna ligação entre as etapas 
da gestão de qualidade.
Figura 1 – Gestão de Qualidade.
Fonte: (ACANGA, 2022).
Portanto, empresas e instituições necessitam de gestão da 
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qualidade, devendo haver fiscalização para entrega do produto com 
qualidade. 
História da Gestão de Qualidade
Há muito tempo, em negociações e formas de acordo diversas, 
existe a necessidade de observar e identificar a qualidade de um produ-
to para atender ao consumidor. 
Na Revolução Industrial, os trabalhadores que ofereciam mão 
de obra foram substituídos pelas máquinas. Tornou-se, então, essencial 
controlar o processo de produção e de qualidade. 
Verificar a qualidade de um produto foi intensificado com a Pri-
meira Guerra Mundial (1914-1918) ao serem conferidos muitos proble-
mas nos produtos bélicos.
No período da Segunda Guerra Mundial, o controle foi maior, e 
as empresas foram obrigadas a produzir materiais bélicos de qualidade.
O principal responsável pelo início dos estudos de controle da 
qualidade na produção, dentro das indústrias, foi Walter Andrew Shewhart, 
um norte-americano, intitulado físico, engenheiro e estatístico. Ele desen-
volveu o Controle Estatístico de Processo (CEP) e o sistema PDCA (PLAN 
- DO - CHECK - ACT ou Adjust), também conhecido como ciclo de controle, 
que é um método de gestão elaborado em quatro passos para controlar a 
melhoria contínua de processos e produtos (ver figura 2).
Figura 2 – Método PDCA.
Fonte: (ABQ, 2022).
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O Japão, por volta de 1950, devido à questão de necessidade 
de melhoria de produtos e controle, buscou alternativas de engenheiros 
e evoluiu muito diante da qualidade dos produtos. Assim, várias organi-
zações executam formas de Gestão de Qualidade para atender consu-
midores que cobram qualidade do produto.
Gestão de Qualidade no Brasil
A década de 90 trouxe novas organizações que pensavam em 
atingir no mercado maiores competências e habilidades, como novos 
procedimentos e meios de integração diversificada. 
O ISO 9000, com o intuito de trazer normas e o Programa Bra-
sileiro de Qualidade e Produtividade, com o objetivo de auxiliar a compe-
titividade dos serviços, surgiu para introduzir os sistemas de qualidade. 
Curso Superior em Gestão de Qualidade
O curso habilita o profissional para atuar em empresas públi-
cas ou privadas, por meio de ferramentas atuais e modelos de Qualida-
de Total e Sistema de Gestão.
O profissional responsável pela área estará capacitado 
para atuar nos processos de produção industrial, levando maior 
qualidade e produtividade para os serviços.
O profissional realiza avaliações de procedimento, práticas e 
rotinas de empresas, aplicando normas de certificação ao sistema. O 
responsável pode criar e gerenciar estratégias para a certificação, su-
pervisionar transformações do processo, capacitar outros profissionais 
envolvidos e manter a qualidade de seus serviços. 
Também pode atuar em outras áreas, como a saúde, ambien-
tais e estudar várias disciplinas, como informática, estatística, gestão 
de recursos, etc. O mercado de trabalho de Gestão de Qualidade, den-
tro das indústrias, como a petroquímica, alimentícia e automobilística, 
implementa padrões e normas vigentes para ajudar a empresa a gerar 
produtos de qualidade. 
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QUALIDADE TOTAL
Primeiramente, os termos relacionados à qualidade estavam 
integrados à produção industrial, e somente depois foram ampliados 
para atender à satisfação do consumidor. Assim, para se atingir a quali-
dade, a empresa deveria estar interessada no cliente, para garantir seu 
lugar no mercado de forma satisfatória. 
A Gestão de Qualidade Total engloba todo o sistema industrial, 
desde a estratégia de produção até a finalização do serviço. Alterou-se 
a conduta da empresa para a garantia de sucesso. Todos os setores da 
empresa devem estar envolvidos para obter agarantia da Qualidade 
Total. O cliente deve sentir-se totalmente seguro em vários aspectos, 
como o aspecto ético e moral. 
Stakeholders é uma palavra utilizada em organizações 
para definir a parte interessada em uma empresa ou negócio. Re-
presenta “público estratégico”: Stake significa interesse e holder 
é aquele que possui. 
Portanto, a Gestão de Qualidade busca a eficiência da em-
presa e a valorização do cliente. O mercado competitivo exige mais 
planejamento, eficiência e flexibilidade para atender à sociedade 
atual e cada setor colabora com a qualidade da organização. 
Fordismo
No século XX, a qualidade de produção industrial foi cada vez 
mais necessária. O Fordismo, iniciado nos Estados Unidos, por Henry 
Ford, constitui-se um sistema de produção com o objetivo de minimizar 
os custos da produção e do produto, e gerar a garantia de venda. 
Henry Ford, proprietário da Ford Motor Company, foi o primeiro 
a produzir automóveis em massa em menor tempo e com baixos cus-
tos. O empresário melhorou o mercado industrial, inovando o sistema 
de gestão de trabalho em todas as etapas de produção, tornando-as 
mais eficientes. Com a diminuição dos custos, ele abrangeu um maior 
número de consumidores. 
Após inovações do mercado, a Ford perdeu espaço para a Ge-
neral Motors (GM), que apresentava maior qualidade, atendendo às re-
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gras do mercado, além de aliar-se com a Toyota. 
Toyotismo
A empresa Toyota foi uma das primeiras empresas a empregar 
o sistema de Gestão da Qualidade Total. O sistema utilizado pela em-
presa Toyota buscava não apresentar nenhum erro e nenhum defeito 
na linha de produção. A empresa também exibia a qualidade total e 
dispensava desperdício, aproveitando o capital, espaço e pessoal de 
forma produtiva e satisfatória. 
O Lean Manufacturing representa uma filosofia de gestão 
que prioriza reduzir custos e desperdícios para gerar melhorias na 
produtividade e qualidade.
A empresa Toyota utilizava Lean Manufacturing. Os japoneses 
apresentavam gestão de qualidade ao demonstrar organização na pro-
dução e no espaço, diminuição de custos e eficiência no serviço. 
Assim, a Toyota apresentou características de gestão de qua-
lidade, como:
- Flexibilidade na produção para atender à demanda do mercado.
- Qualificação e aperfeiçoamento em todos os setores da em-
presa, inclusive funcionários. 
Para obter a Qualidade Total, deve-se obter:
- Contentamento total do cliente.
- Crescimento dos Recursos Humanos.
- Propósitos contínuos.
- Participação ativa da Gerência.
- Formação e aprimoramentos contínuos.
- Garantia da Qualidade.
- Representação.
- Cortar erros.
- Gerência de Processos.
- Propaganda de Informações.
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Ferramentas da Qualidade
Ao longo dos anos foram desenvolvidas muitas ferramentas 
pertencentes à Gestão da Qualidade com o propósito de melhorar a 
qualidade industrial. Kaoru Ishikawa estabeleceu estas Ferramentas da 
Qualidade, que são sete. Ele propôs resolver problemas que dificultam 
os sistemas organizacionais das indústrias. 
As ferramentas geram métodos estatísticos e treinamentos ne-
cessários ao crescimento empresarial. Elas são compostas por: Folha de 
Verificação, Diagrama de Pareto, Fluxograma, Diagrama Ishikawa, Histo-
grama, Diagrama de Dispersão e Controle Estatístico de Processo (CEP).
Após estas já citadas, outras foram também empregadas, 
como: o sistema 5S, possibilitando tornar o local de trabalho mais agra-
dável e seguro, o Ciclo de Deming ou Ciclo de Shewhart (PDCA,) as 
normas ISO, que desenvolve normas técnicas e padrões em âmbito 
internacional e muitas outras.
Prêmio de Qualidade da Fundação Nacional da Qualidade 
(FNQ):
Ocorre anualmente, analisando boas práticas de gestão 
em empresas públicas ou privadas, baseado no Modelo de Exce-
lência da Gestão para melhorar o mercado. 
Sistemas de Qualidade
Os Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) têm o propósito 
de analisar a empresa, observando melhorias na qualidade de produtos 
e serviços para o consumidor. O sistema deve oferecer normas de qua-
lidade, ferramentas apropriadas e segurança, para que haja solução de 
problemas e tomada de decisão. A aplicação dos princípios de gestão 
proporciona organização e desenvolvimento da empresa. 
O SGQ busca implantar a gestão de qualidade para garantir a 
satisfação dos clientes, a diminuição de custos e a competitividade no 
mercado. O progresso comercial depende da gestão de qualidade da 
empresa e, para isto, devem ser proporcionados cursos, aprimoramento 
e treinamentos à equipe e aos funcionários. 
O certificado de qualidade é obtido a partir do progresso de 
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qualidade do serviço e do produto auxiliado pela auditoria de uma em-
presa mais especializada. Os certificados compreendem:
Certificado de Acreditação
Este certificado garante maior credibilidade à empresa, pois 
identifica-se que a instituição possui as exigências e as normas vigentes 
e as realiza com competência e qualidade. O certificado é gerado pelas 
regras ISO/IEC 17025 e ISO 15189, elaborado pelo Instituto Nacional 
de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro) e pela 
ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).
Certificado 
Ao adquirir este certificado, empresas públicas ou privadas de-
monstram que atendem à exigência das normas da ABNT NBR ISO 
9001 para gestão de qualidade, ambiental, entre outras. A empresa 
pode melhorar sua produção, seus serviços e reduzir gastos. 
Organização Internacional de Padronização
A International Organization for Standardization (ISO) compre-
ende o sistema internacional de Gestão e opera na Suíça. Esse órgão 
possibilita unificar as regras, favorecer os produtos, serviços e o cresci-
mento das indústrias. 
A ISO não tem vínculos governamentais e gera um crescimen-
to da economia e dos países de forma sustentável e reformada, e atua 
na área de qualificação dos produtos, processos, materiais e serviços. 
A ISO concede Normas Técnicas Gerais, dentre elas as da 
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), que coordena as 
regras no Brasil. As mais conhecidas são a ISO 9000 e ISO 9001, a 
serem estudadas no próximo capítulo para implantação da Gestão de 
Qualidade nas instituições comerciais. 
Também encontramos as normas ISO 14000, que trata das 
normas para gestão ambiental, e a ISO 14064, que monitora a gestão 
de emissões e remoções de gases do efeito estufa (GEE). Todas as em-
presas devem agir de acordo com estas normas e passam por análises 
e procedimentos confiáveis e seguros para obter a certificação. 
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NORMAS ISO
As normas de parâmetro ISO (ver figura 03) são parâmetros de 
reconhecimento mundial. Trata-se de um conjunto diverso de regulamen-
tos que dispõem sobre a qualidade em determinadas áreas dos serviços.
Figura 3 – ISO – Símbolo do Certificado.
Fonte: (QUALITY WAY, 2022).
O programa de normas da Organização Internacional de Padro-
nização (ISO) tem o propósito de melhorar os produtos e serviços em 
relação à qualidade. ISO representa uma das maiores instituições que 
desenvolvem regras unificadas para o mundo utilizar, criada desde 1947. 
As empresas são certificadas em seus produtos e serviços 
quando estão de acordo com as normas denominadas padrão, base-
adas no Sistema de Gestão de Qualidade. As normas brasileiras são 
criadas e gerenciadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas 
(ABNT) e as mais comuns são apresentadas no Quadro 01:
Quadro 01 – Recepção das normas ISO pela ABNT.
Fonte: (AUTORA,2022).
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Apresenta as instruções e normas para a implantação da Gestão 
de Qualidade através da Gestão para o Sucesso Sustentado de uma Or-
ganização. Estabelece critérios e orientações muito importantes para em-
presários e gestores de organizações de vários setores, buscando normas 
na melhoria contínua do desempenho, além de orientar todo o processo. 
Empresas que desejam adquirir a certificação de Gestão de 
Qualidade devem estar de acordo com as normas utilizadas pelas prin-
cipais responsáveis, ou seja, a ISO 9000 e 9001. A instituição foi criada 
por meio de estudos de excelência práticas de qualidade para atender 
clientes e consumidores. Através de auxílio, a empresa convenciona 
objetivos, planejamento, projetos e somente após as etapas cumpridas, 
conquista a certificação de gestão de qualidade.
Quadro 02 – Recepção das normas ISO.
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Fonte: (AUTORA, 2022, adaptado).
A Gestão de Qualidade também envolve:
- Sistema de administração integrada:
Esse sistema possibilita auxiliar a estruturação da empresa em 
relação à qualidade no processo de fornecimento de certificação da ISO 
e do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat (PB-
QP-H), propondo reuniões, planos de ações, metas e desenvolvimento 
de indicadores.
- Auditoria interna:
Esta parte da gestão de qualidade proporciona inspeção, ana-
lisando quais metas foram alcançadas e detalhando todas as etapas do 
processo.
- Melhoria Contínua:
Esta parte do sistema controla os planos de atividades de for-
ma sucinta, avaliando custo e progresso da empresa de forma contínua.
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- Controle de aquisições:
Permite incluir os conceitos padronizados e unificados de qua-
lidade, procurando o progresso total da empresa. 
NORMAS E PROCEDIMENTOS
As normas e procedimentos incluem os diversos tipos de 
obras, executando um cadastro de regras para realizar o funcionamen-
to satisfatório da empresa diante de carência de equipamento, materiais 
e erros cotidianos. O sistema pode reduzir gastos e custos nas obras, 
proporcionando um ambiente agradável.
Ambiental
Este sistema preocupa-se com o controle ambiental da em-
presa. O controle ambiental analisa a legislação, diminui a ocorrência 
de resíduos, observando suas etapas, para que a armazenagem e o 
destino sejam efetivados de maneira correta. Os impactos ambientais 
tornam-se importantes desde o início até a finalização da obra. 
Responsabilidade Social
Responsabilidade social significa que as empresas, além de 
maximizar o valor para os acionistas, devem agir de maneira a benefi-
ciar a sociedade. Assim, tornou-se cada vez mais importante para inves-
tidores e consumidores que buscam investimentos que não são apenas 
lucrativos, mas também contribuem para o bem-estar da sociedade e do 
meio ambiente. No entanto, os críticos argumentam que a natureza bá-
sica dos negócios não considera a sociedade como parte interessada.
O sistema cadastra, através de um registro, ações, atividades 
envolvidas, programadas e executadas para atingir os índices esperados.
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Figura 4 – Pilares da Responsabilidade social.
Fonte: (AUTORA, 2022).
Todas as empresas precisam ter o selo do ISO 9001?
No Brasil, não são todas as empresas que necessitam de certi-
ficação. Porém, algumas obrigatoriedades são cobradas em alguns ne-
gócios comerciais que exigem o selo de qualidade, como a exportação, 
ou seja, os países cobram o selo para que a empresa mostre o sistema 
de gestão de qualidade e a certificação. 
Outras empresas somente farão negociação se comprovarem 
sua qualidade nos produtos, serviços e negócios. Se a empresa não 
possuir o selo do ISO 9001, poderá buscar às pressas o reconhecimen-
to, porém, isto pode causar:
- Grandes custos para gerar a certificação.
- Adaptação irregular no processo. 
- Grupo de trabalho desgastado e cansado devido ao curto prazo.
- Requisitos do selo de garantia pouco aproveitados na contri-
buição do que realmente a empresa necessita. 
Devido à positividade do ISO 9001 nas empresas, ela é utili-
zada mesmo não sendo obrigatória. A implantação realizada de forma 
improvisada pode implicar em alguns benefícios e dificuldades de ade-
quação, impossibilitando melhorias na empresa. 
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ISO 9000
Dentro do programa de qualidade, o ISO 9000, 9001, 9004 e 
19011 define regras utilizadas em diversas organizações, como indús-
trias e empresas. A figura 5 traz o selo de qualidade ISO:
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Figura 5 - Símbolo ISO 9000.
Fonte: (AUTOR, 2022).
As normas são distribuídas entre implantação, desenvolvimen-
to e avaliação nas empresas de forma contínua pelo Sistema de Gestão 
de Qualidade. São analisados os processos e não o serviço, nem o 
produto final. As instituições que executam as regras do ISO 9000 ad-
quirem a confiabilidade e segurança dos clientes. 
Definição ISO 9000
A ISO 9000 regulamenta todos os fundamentos do Sistema de 
Gestão da Qualidade, portanto, ela demonstra as finalidades e objetivos 
que devem ser aplicados para adquirir o benefício de gestão da qualida-
de através de conceitos principais empregados no sistema.
O sistema ISO preocupa-se em oferecer várias regras e técnicas 
para beneficiar as empresas e melhorar seu andamento, porém, algumas 
condutas e atitudes não são fixas para promover a satisfação do consumi-
dor. O método oferecido pelo sistema ISO é utilizável para qualquer institui-
ção que deseja melhorar e buscar resultados para a demanda e a oferta.
Quadro 03 - Normas da ISO 9000.
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Fonte: (AUTORA, 2022).
Vantagens de Utilização
Ao utilizar as normas ISO 9000, a empresa adquire uma cer-
tificação. Isso possibilita segurança, credibilidade e facilidade nas rela-
ções comerciais e os clientes dessa empresa possuem maior confiança 
ao utilizarem os produtos.
A empresa, por meio das normas do ISO:
- Tem maior sustentabilidade, pensando no meio ambiente.
- Apresenta custos reduzidos.
- Melhoria nos processos produtivos.
- Integração de empregados com os processos. 
- Maior desenvolvimento. 
Quadro 04 – Número de certificações ISO por região/país.
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Fonte: (AUTORA, 2022).
Pelo quadro acima, nota-se que a distribuição concentrada de 
certificações ISO 9001 está principalmente na Europa e no Leste Asiá-
tico e Pacífico. O Brasil apresenta um percentual muito bom em relação 
às demais certificações.
ISO 9001
A norma integra o conjunto de normas da ISO 9000 e pode ser 
implementada por organizações de vários tamanhos e áreas de ativida-
des. Já a ISO 9001 deve ser compreendida como um conjunto de siste-
mas que possibilita a gestão da qualidade em um processo de melhoria 
de desempenho.
A ISO 9001 representa outro documento criado pelo Comitê 
Técnico Quality Mangement and Quality Assurance (ISO/TC 176). O do-
cumento foi gerado em 2008 pelarevisão da ABNT e no Brasil corres-
ponde a ABNT NBR ISO 9001. 
Esta parte é responsável por certificar os Sistemas de Ges-
tão da Qualidade e definir os dados necessários para a implantação do 
sistema. O documento gera ferramentas de padronização e possibilita 
maior segurança para inserir a implantação da Gestão da Qualidade.
O intuito da elaboração da norma é trazer confiança ao con-
sumidor, demonstrando que os produtos e serviços da empresa serão 
construídos de formas satisfatória e coerente, a fim de que conquiste a 
boa qualidade, de acordo com o que foi planejado pela empresa.
Toda empresa pública ou privada, que produz qualquer produto 
ou serviço, pode adquirir a certificação com base na ISO 9001. A gestão 
da empresa sente-se amparada quando possui o documento de ISO 
9001, pois, através dele, une práticas e projetos de empresas em todas 
as partes do mundo. O documento possibilita mostrar que a empresa 
tem competência, domínio e autoridade para empregar também os apa-
ratos de qualidade gerados pelo ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Action), 
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que significa planejar, fazer, checar e agir.
ATUALIZAÇÕES ISO 9001: 2015
Para que a norma ficasse em alinhamento com as outras de 
sistemas de gestão, algumas mudanças foram realizadas, como o fato 
de todas passarem a ter o mesmo texto. Cabe ressaltar que o capítulo 
8 não faz parte desse alinhamento. A partir das atualizações de 2015, a 
ISO 9001 passou a ter a seguinte estrutura:
- Introdução.
- Escopo.
- Referência Normativa.
- Termos e definições.
- Contexto da organização.
- Liderança.
- Planejamento.
- Apoio.
- Operação.
- Avaliação de desempenho.
- Melhoria.
Em termos de terminologia, é importante destacar que alguns 
termos foram modificados para melhor compreensão de todos, como é 
o caso do uso de "produto" que passou a ser "produto e serviço".
A versão de 2015 traz o risco como forma de implementar os 
processos, uma outra abordagem. A parte que se referia à ação preven-
tiva é retirada do texto da norma, uma vez que se entende que esse é o 
objetivo de uma ferramenta dessas.
Outra alteração foi a adição da ideia de conhecimento gerado 
pela organização, buscando a documentação e registro para que não 
se perca o conhecimento produzido. Na ISO 9001: 2015 passou a se 
ter um foco na entrada e na saída dos processos, além de apresentar o 
papel de liderança como maior envolvimento dos gestores, mas ainda 
assim trazendo a participação e engajamento de todos os envolvidos. 
Outras terminologias que foram alteradas:
- O "ambiente de trabalho” passa a ser "ambiente para o fun-
cionamento dos processos".
- O "fornecedor" passa a ser "provedor externo".
- O "produto comprado" passa para "produtos e serviços forne-
cidos externamente".
- Documentação, manual de qualidade, procedimentos docu-
mentados, registros, instruções passam a ser "informação documentada".
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- Os Equipamentos de monitoramento e medição passam para 
"monitorando e medindo recursos”.
Gestão da Qualidade: Alguns Princípios
A norma ISO 9001, além do Ciclo PDCA, possui oito princípios 
da qualidade. São várias exigências necessárias para as empresas que 
desejam usar o sistema. Cada item deve ser pesquisado e analisado para 
que se atinja o progresso da empresa ao implantar estes princípios. 
- Foco no Cliente:
Os funcionários devem trabalhar para gerar um atendimento 
de modo satisfatório e prazeroso aos clientes.
- Liderança:
Os mercados da empresa devem apresentar progresso e con-
sistência. A organização deve oferecer ferramentas essenciais para que 
haja eficiência no processo.
- Entrada/Saída do Processo:
A empresa deve se dedicar e desempenhar as atividades e 
tarefas de forma efetiva. A execução de tarefas entre os funcionários e 
as relações de entrada e saída do processo geram bom rendimento e 
oferta de recursos. 
- Abordagem Sistêmica para a Gestão:
O processo deve atuar de forma integrada e organizada para 
ser identificado como um sistema que possa melhorar a empresa. 
- Envolvimento da Equipe:
O processo de Gestão da Qualidade envolve o grupo de traba-
lho que deve ser visto como recurso essencial da empresa.
- Melhoria Contínua:
A empresa deve possibilitar que toda a equipe adquira conheci-
mento de forma sucessiva e coerente para atingir a qualidade.
- Tomada de Decisões:
As auditorias, através de estudos e análises dos indicadores, 
realizadas pelos gestores, por meio do Sistema de Gestão da Qualida-
de, poderão definir oportunidades e desafios para proporcionar deci-
sões que auxiliarão na melhoria dos serviços e produtos da empresa.
- Relações com os Fornecedores:
Funcionários e fornecedores devem possuir uma relação mú-
tua de parceria com a empresa para gerar benefícios mútuos. E com 
esta relação satisfatória, há troca garantida de prazos e preços que con-
tribuem para a qualidade dos produtos e serviços.
Além da ISO 9001, contamos com a gestão de qualidade da 
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ISO 14001 e da ISO 50001:
A ISO 14001 trata dos princípios do Sistema de Gestão Am-
biental. Há a preocupação de desenvolver e organizar o processo para 
a proteção do meio ambiente, atendendo às condições de cada região. 
Auxilia as empresas a identificar e gerenciar os riscos ambientais e me-
lhorar a sustentabilidade do planeta, sem danificar possíveis recursos. 
A norma também regulamenta questões relacionadas à polui-
ção, propondo melhorias dentro do âmbito de gestão de qualidade. A 
ISO 50001, atuando desde 2011, criou normas específicas para a ges-
tão de energia, baseadas no molde do sistema de gestão que vise a 
melhoria contínua. Busca desenvolver metas e planos que produzam 
consumo consciente e eficiente de energia, revendo políticas e meios 
que alcancem os resultados. 
Quadro 05 – Número de certificações ISO por região/país.
Fonte: (AUTORA, 2022).
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Torna-se necessário escolher o método de implantação da ISO 
9001. Cada empresa encontra um método mais adequado, pois alguns 
causam custos, debilitando o orçamento da instituição. Algumas em-
presas compartilham a consultoria para diminuir as despesas, outras 
resolvem dúvidas e problemas de forma digital (por e-mail) e, assim, 
conseguem implantar o sistema, e outras empresas adquirem os sof-
twares para garantir a gestão de qualidade devido às facilidades de 
acesso e de compreensão. E algumas empresas também adquirem as 
normas da ISO 9001 de forma gratuita, porém, é preciso experiência e 
entendimento das normas para a implantação. 
Como implantar a ISO 9001?
Primeiramente, é realizado um diagnóstico por um espe-
cialista da norma é elaborada uma proposta comercial para a em-
presa. Depois, cria-se um planejamento e um cronograma de ações 
e atividades da empresa. O perito executa a consultoria e treina-
mento de todo o pessoal envolvido. Em um segundo momento, 
é realizada uma auditoria interna, buscando implantar o sistema 
para garantir o certificado à empresa, conforme a NBR ISO 9001.
Ao implantar a ISO 9001, deve-se analisar e avaliar o sistema de 
gestão que deverá servir na empresa, pois alguns requisitos já podem ter 
sido atendidos e outros necessitam de melhoria. Outro ponto importante de 
implantação será a delimitação da equipe, ou seja, o grupo que conduzirá 
a implantação. A pessoa deve ter total conhecimento do funcionamento da 
empresa, gerando o líder e o pessoal de apoio que auxiliarão no processo. 
Toda mudança gera resistência, conflito e rupturas. Em qual-
quer empresa, torna-se necessário facilitar a implementaçãodo pro-
cesso da gestão de qualidade, através da ISO 9001, para que todos os 
envolvidos se sintam satisfeitos e haja realmente o progresso. 
Programar a ISO 9001 requer pesquisa e planejamento para 
gerar ações convenientes para a empresa. Primeiramente, inicia-se 
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com um diagnóstico, considerando todos os pontos a serem melhora-
dos. Após isso, é importante identificar o prazo e o pessoal responsável. 
Para que as normas de implantação da ISO 9001 sejam positivas e fun-
cione, torna-se necessário o envolvimento de colaboradores.
Primeiramente, o colaborador deve conhecer as práticas e de-
pois repassá-las. A apresentação do projeto de implantação deve ser 
feita para todos, inclusive fornecedor e concorrente. Todos os avanços 
devem ser comunicados, inclusive externamente. É importante demons-
trar o agradecimento à equipe e aos colaboradores. Deve-se fornecer 
treinamento e relatórios durante a implantação. 
A empresa deve reconhecer as práticas mais viáveis e que 
contribuem para expor os obstáculos surgidos durante a implantação 
do processo e o crescimento da empresa.
Implantar a ISO 9001
Ao implantar a ISO 9001, colocam-se em prática todas as etapas 
analisadas até agora. A empresa busca efetivar o sistema de gestão de 
qualidade e, realmente, conquistar a melhoria da instituição. Os colabo-
radores treinados aplicam as novas práticas e as realizam no cotidiano.
Recursos Humanos (RH)
RH é o departamento que seleciona, contrata, treina e re-
munera os funcionários da organização. O RH é responsável por 
realizar todas as decisões tomadas na empresa. Ele forma profis-
sionais capacitados para gerenciar pessoas e organizar o sistema 
de gestão de pessoas da empresa. 
A mudança na empresa deve ocorrer de forma geral, desde a 
cultura organizacional, alterando todo o processo, e depois internacio-
nalizando as novas atividades, primeiramente, entre os colaboradores 
que irão repassá-las a todos os envolvidos. O processo de implantação 
da ISO 9001 é longo e possui ações que deverão ser implementadas a 
médio ou longo prazos. Em cada etapa do processo, deve-se realizar 
relatórios e mostrar os dados e os resultados. 
Ao finalizar o plano de implantação, deve-se executar a audito-
ria interna, que tem como finalidade confirmar ações e atividades reali-
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zadas durante o processo para identificar erros. A auditoria também visa 
observar a inclusão e complementação de dados, buscando a melhoria 
e a qualidade da empresa, que devem ser contínuas. 
A ISO 9001 agrupou os requisitos em: 
- Responsabilidade da Administração.
- Gerenciamento de Recursos.
- Produção.
- Medição, Análise e Melhoria.
Ao implantar a certificação da ISO 9001, deve-se observar as 
regulamentações específicas de setores de cada empresa. Como por 
exemplo, uma empresa de carros, ou peças, ou mesmo um escritório. 
Cada empresa deve atuar regularmente dentro das normas e das obri-
gações legais particulares do seu tipo de negócio. Como exemplo de 
certificações obrigatórias de determinação legal temos as empresas de 
vistorias. A implantação da ISO 9001 segue os requisitos do:
- PPRA (Programa de Prevenção de Riscos Ambientais).
- PCMSO (Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional). 
Estes programas citados acima são muito importantes para 
garantir a qualidade e atuam de forma obrigatória para empresas que 
contratam funcionários dentro das normas da CLT. 
A CLT (Consolidação das Leis do Trabalho), criada através 
do Decreto-Lei n.º 5 452, representa uma lei brasileira referente ao 
direito do trabalho e ao direito processual do trabalho. 
O PCMSO foi criado para promover planos de segurança de 
funcionários. Ele visa prevenir danos e perigos na saúde dos trabalha-
dores. O plano segue regras para funções específicas e analisa a ope-
ração de equipamentos e práticas de trabalho que não geram danos à 
saúde a longo prazo aos funcionários.
O PPRA confirma os processos de garantia e melhoria de se-
gurança do trabalho. Ele proporciona melhorias contínuas e progressi-
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vas das operações, deixando-as seguras em cada empresa. 
É fundamental um acompanhamento para diminuição de riscos 
quando a empresa implanta tecnologias e equipamentos. O PPRA e o 
PCMSO são aplicados de forma obrigatória nas empresas que contêm 
CLT. Isto gera prevenção de riscos e maior saúde do pessoal, melhoran-
do as condições de trabalho do empregado. 
Figura 7 – Prevenção e Segurança no Trabalho. 
Fonte: (AUTORA, 2022).
A norma ISO 9001 atende a todas as partes do mercado, ou 
seja, no comércio, empreendimentos, prestação de serviços e indústria 
para empresas de pequenos ou grandes portes. Para isso, a empresa 
deve possuir:
- Um CNPJ regular.
- Estar regulamentada em um imóvel. 
- Obter a equipe para prestar os serviços de consultoria de 
implementação do selo. 
- Identificar o órgão da certificação. 
 Para obter o selo ISO 9001, primeiramente, a empresa deve 
ter o sistema de gestão da qualidade de acordo com as normas, e de-
pois pedir a confecção do selo ao órgão autorizado pelo Instituto Nacio-
nal de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (INMETRO).
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O Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia 
(INMETRO) é instituído como uma autarquia federal do Brasil, por 
meio de uma agência executiva, ligada ao Ministério do Desenvol-
vimento, Indústria e Comércio Exterior (MDIC).
O Inmetro visa auxiliar a empresa brasileira, proporcionando 
maior produtividade e desempenho, garantindo melhorias na qualidade 
de produtos e serviços. Ele também possibilita o crescimento de inova-
ções na área tecnológica e objetiva a melhoria na qualidade de vida, 
construção da cidadania e da economia brasileira.
Para estar de acordo com o padrão ISO e com as normas de 
qualidade, os requisitos precisam ser adequados e implementados. O 
profissional qualificado na área identifica o cumprimento de cada item 
e auxilia onde for necessário. O escopo demarca o sistema de gestão 
de qualidade de forma específica para alguns setores ou processos que 
sofrem auditorias. 
Novas versões da ISO 9001 foram criadas para atender aos re-
quisitos de aplicação das normas de forma eficiente e para satisfazer o 
sistema operacional. Primeiramente, analisa-se as mudanças surgidas 
da versão da ISO 9001 para 2015. Em 2008, o escopo poderia ser for-
malizado por meio do Manual de Qualidade e, em 2015, não se tornou 
mais um requisito obrigatório. Apenas deve estar disponível para utili-
zação ou apresentado como documento e informação útil no processo. 
No documento de 2008, o Sistema de Gestão de Qualidade foi 
reduzido a processos macro. Mas, na versão 2015, isto não é viável, 
pois algumas exclusões podem impactar nos resultados da empresa e 
na qualidade dos produtos e serviços. No escopo da norma ISO 9001, 
deve constar a relação, o planejamento estratégico e ações para garan-
tir a qualidade dos produtos e serviços nas empresas. 
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Quadro 07 – Diferenças do ISO 9001 em 2008/2015.
Fonte: (AUTORA, 2022).
Todos os itens devem ser aplicados em requisitos separados, 
com justificativas para não influenciar a qualidade do serviço, nem o 
resultado da empresa. Tanto na versão 2008, quanto na versão 2015, o 
escopo demonstra os requisitos definidos em relação à política de qua-
lidade, os processos e a natureza da instituição. 
A ISO 9001, atualmente,está mais completa, ou seja, analisa 
questões de mercado, sociais e culturais. Torna-se importante identifi-
car temas relacionados também às questões tecnológicas, competiti-
vas, estratégicas e legais. Em relação ao tema abordagem de processo, 
na nova versão da ISO 9001, em 2015, foi unificado com abordagem 
sistêmica da gestão. Esta união possibilita alcançar os resultados de 
forma produtiva e dentro dos sistemas exigidos pelo Sistema de Gestão 
de Qualidade. O item “melhoria” também trouxe transformações, pas-
sando a ser analisado como um todo, desde as melhorias de produtos 
até a satisfação total do cliente.
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APLICABILIDADES DA GESTÃO DE QUALIDADE E SUAS FERRA-
MENTAS
Algumas ferramentas auxiliam a implantação do sistema de 
gestão da qualidade, proporcionando finalizar a tomada de decisão da 
empresa e implicando em uma maior qualidade na realização de quais-
quer serviços. Estes instrumentos têm a finalidade de fazer com que 
a empresa adquira eficiência planejada no processo, dando “mão” ao 
procedimento qualitativo e de inspeção imposto para que todo material 
e o profissional tenham produção e disseminação com excelência. 
Desta forma, a utilização destas ferramentas, no sentido de 
proporcionar a gestão de qualidade, pode apenas ser aplicada por pes-
soas qualificadas e experientes, com treinamento específico para obter 
FERRAMENTAS DE QUALIDADE
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o resultado de forma precisa. 
Técnicas de Utilização em Auxílio à Gestão de Qualidade
Walter Andrew Shewhart foi um dos criadores do sistema que 
tinha como foco a gestão de qualidade. Ele idealizou o processo do 
PDCA (Plan, Do, Check, Act), que significa planejar, fazer, verificar, agir 
e visava programar o processo de melhoria e qualidade da empresa, 
não apenas em métodos subjetivos que dependiam diretamente do res-
paldo do público/empregado, mas de resultados eficazes diante de uma 
produção verdadeiramente assistida. 
Entre as etapas destacadas, têm-se:
- Planejar
Esta parte do processo pretende identificar metas, ações, ob-
jetivos, moldes de desempenho, entre outras etapas que traçam um 
panorama para fundamentar bem a ação que vem logo a seguir.
- Fazer
Mede o desempenho de forma prática e real. Ademais, é a prin-
cipal, por se referir ao momento que tudo é posto em prática, em que os 
verdadeiros resultados são obtidos.
- Verificar
O responsável analisa a relação dos objetivos a serem cum-
pridos e o desempenho. Tal responsável se prontifica a fazer um papel 
de “direção” e “produção” que coordena os métodos e os caminhos a 
serem seguidos durante a execução. 
- Agir
Guia de elemento propulsor que executa todas as etapas e 
aperfeiçoa os obstáculos surgidos. Exposto a todos os percalços e res-
ponsáveis por suas devidas soluções. 
As técnicas possibilitam identificar a satisfação do cliente, pois 
a gestão de qualidade preocupa-se com a qualidade final do produto e 
com o cumprimento das metas, e não somente com a produção e os 
serviços, servindo como garantia, mas, principalmente, por ser o ele-
mento que delimita a qualidade do produto ou serviço. 
Gestão de Produção no Fordismo
Esta forma de produção visava somente a produção em mas-
sa. A montagem de carros seguia uma linha padrão, na indústria, sem 
se preocupar com a satisfação do cliente. Durante este período históri-
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co, é possível notar uma gestão de qualidade precária e mais baseada 
em resultados meramente econômicos, sem gerar outros benefícios em 
sua produção, senão, o lucro empresarial.
A produção Fordista trouxe inovações tecnológicas e econômi-
cas, mas não trouxe qualificação e supervisão na produção industrial, 
sofrendo alterações à medida que os métodos de produção eram aper-
feiçoados e proporcionando avanços ao meio produtivo.
Produção Japonesa
Os japoneses apresentaram técnicas muito boas de gestão em 
qualidade. Eles utilizavam equipamentos direcionados para cada servi-
ço e ainda realizavam planejamento, metas e treinamentos para garan-
tir a qualidade na empresa.
Os funcionários da Toyota estudavam e estavam comprometi-
dos com as ferramentas e técnicas de gestão de qualidade da indústria, 
em confronto (no nível de filosofia), com os preceitos do Fordismo. 
Esse processo foi um exemplo, pois analisava toda a fase de 
montagem, os níveis de produção e de serviço para finalizar o produto. 
Ainda contava com a fiscalização dos equipamentos e do auditor para 
observar o funcionamento correto. A avaliação dos fornecedores tam-
bém era realizada para obter a satisfação e a qualidade final do produto.
O sistema apresentava uma gestão flexível, um importante mé-
todo na humanização dos serviços de gestão de qualidade. Seguindo 
essa linha, os japoneses estavam preocupados com as possíveis falhas 
da empresa através de fiscalização e investimento. 
As falhas internas são constituídas de custos altos, trabalho 
indevido, desperdício de materiais, produtos sem função, erros exce-
dentes, preços incorretos, entre outros. As falhas externas incluem a 
relação de produtos que não satisfazem os clientes e a garantia de pro-
duto. Analisam-se os custos com reclamações, preços e contrato. 
Recalls é quando a empresa responsável é convocada para 
realizar a troca de algum produto com defeito ou que deixou o clien-
te insatisfeito. O recall tem alto custo para a indústria desembolsar.
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Técnicas que norteiam a Gestão de Qualidade
As técnicas da gestão de qualidade, a partir de uma série de 
reconfigurações e processos elucidativos que estruturaram o processo, 
englobam:
- Planejamento:
Identifica os padrões do processo, observando o projeto da 
empresa e como os métodos podem ser utilizados em benefício da sua 
execução, traçando metas, fórmulas que servirão de auxílio, etc..
- Garantia de Qualidade:
Visa garantir a qualidade e manter um padrão de excelência es-
tabelecido, em consonância com o custo-benefício da produção e levando 
em conta a satisfação do cliente e o atendimento de suas necessidades.
- Controle de Qualidade: 
Fiscaliza, orienta e supervisiona o controle de qualidade. Co-
meça por uma parte importante do processo que é a ideia e depois vão 
surgindo as diretrizes, os princípios e as tarefas cotidianas. 
Desenvolver as ações também se torna um fator importante do 
controle de qualidade, pois elas determinam o projeto que se solidifica, 
e não fica apenas no campo das ideias. O controle de qualidade tam-
bém visa estabelecer a relação da melhoria entre todos os envolvidos e 
intensificar os contratos, e, por fim, assegurar a coerência entre relação 
de normas e ações para atender às metas e objetivos estabelecidos. 
Ferramentas de Gestão da Qualidade
Empregar as técnicas e ferramentas da qualidade pode melho-
rar o desempenho da empresa e garantir que ela avance no mercado 
em comparação aos seus concorrentes e tenha bons consumidores, 
tanto em níveis de volume de consumo, quanto sua fidelização em re-
lação ao mercado. 
Deve-se sempre pensar na satisfação do cliente, não somente 
no lucro. O conjunto de metodologias para melhorar os processos das 
empresas no que tange à gestão de qualidade pode ser definido como 
ferramentas. Esse método foi difundido por Kaoru Ishikawa e depois mui-
to empregado para proporcionar a melhoria dos serviços e processos.
Essas ferramentas (Figura 8) são utilizadas paradefinir, medir, 
analisar e identificar soluções aos problemas que podem modificar o 
desempenho e o resultado das empresas.
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Figura 8 – Ferramentas de Qualidade – Aplicabilidade da Gestão.
Fonte: (AUTORA, 2022).
As ferramentas acima ajudam a estabelecer padrões e méto-
dos mais elaborados de resolução baseados em fatos e dados para 
gerar o progresso da empresa e realizar os planos pretendidos através 
de ações. Abaixo apresentamos algumas ferramentas da qualidade:
DIAGRAMA DE PARETO
Esta técnica apresenta os problemas separados em partes, 
para que cada parte seja analisada de uma forma. A produção do dia-
grama pode ser gerada por diversos gráficos. Foi empregada, primeira-
mente, por um italiano, Vilfredo Pareto, e depois por Juran, quando se 
tornou mais utilizada. Por meio deste diagrama selecionam-se muitos 
itens, ordenando-os de acordo com sua importância.
Ao construí-lo, utilizam-se gráficos colocando em ordem os 
dados e suas frequências, do maior para o menor, propondo resolver 
primeiro os mais importantes para que um gestor possa saná-los. O 
diagrama baseia-se em uma fonte de pesquisas de dados ou nas fo-
lhas de verificação para identificar os problemas. Também se baseia 
no princípio de Pareto ou regra dos 80/20, que significa que 80% dos 
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problemas são ocasionados por 20% das causas verificadas. A seguir, 
é demonstrada de forma prática sua utilização.
Como Criar o Diagrama de Pareto:
- Identifique primeiramente o objetivo para construir o diagrama.
- Verifique os tipos de problemas existentes.
- Colete os dados dentro do período estipulado (pode ser por 
meio da pesquisa de satisfação, de questionários, de folhas de verifica-
ção, do SAC — Serviço de Atendimento ao Cliente, entre outros).
- Analise como os dados serão demonstrados e classificados.
- Organize os dados em uma tabela ou folha de verificação, de 
acordo com a classificação da coleta. 
Quadro 09 — Diagrama de Pareto (Exemplo 1).
Fonte: (AUTORA, 2022).
Figura 10 – Diagrama de Pareto (Exemplo 2).
Fonte: (AUTORA, 2022).
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Diagrama de Causa-Efeito ou Diagrama de Ishikawa
A técnica foi aplicada no Japão, em 1953, por Kaoru Ishikawa. 
Utilizada para encontrar a relação entre o efeito e as causas para iden-
tificar o que está realmente ocorrendo e mostrar os problemas que im-
pedem a qualidade da empresa. Este diagrama também é denominado 
Espinha de Peixe, por causa de seu formato, ou diagrama 6M ou de 
Causa e Efeito. Há várias classificações de categorias para estruturar 
o problema. Depois, a empresa as utiliza para gerenciar o controle de 
qualidade. Etapas para elaborar o diagrama:
- Analisar o problema de efeito.
- Desenhar uma seta na horizontal, virada para a direita: os 
problemas ficam na “cabeça do peixe”.
- Escrever o problema.
- Reunir com a equipe para encontrar as causas dos problemas 
e realizar a tomada de decisão.
- Classificar e organizar as causas.
Figura 11 — Diagrama de Ishikawa.
Fonte: (AUTORA, 2022).
As causas dos problemas são subdivididas em categorias. Por 
exemplo:
- Meio Ambiente: 
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Os problemas podem ser internos ou externos. Exemplo: espa-
ço, poluição, entre outros.
- Material:
Material utilizado: Faz-se necessário um aproveitamento res-
ponsável e ecologicamente consciente, havendo benefícios sociais, am-
bientais e econômicos. Exemplo do que deve ser combatido: desperdício.
- Mão de obra
Fase de observação dos funcionários em que o entendimento, 
por normas humanas, causa o retorno do funcionário para a empresa. 
Exemplo: comportamento.
- Método
A metodologia adotada dá o tom do que vai existir em relação ao 
segmento da empresa. Exemplo: metodologia de trabalho da empresa.
- Maquinário
Ainda que exista uma boa filosofia na empresa e funcionários 
devidamente qualificados, para uma verdadeira imposição da gestão de 
qualidade, é fundamental que o maquinário acompanhe as habilidades 
daqueles que os operam. Exemplo do que deve ser combatido: máqui-
nas indevidas.
- Medida
As medidas precisam estar adequadas às demandas. Exemplo 
do que deve ser combatido: desperdício do produto final. 
A qualidade da empresa é intensificada pelas normas e 
técnicas da gestão de qualidade, que devem ser práticas e de fácil 
compreensão. 
- Histogramas:
Determina a distribuição de frequências de dados adquiridos por 
medições periódicas, criando padrões que mais apareceram em um de-
terminado tempo. Mostra a variação do processo em determinado prazo.
- Folhas de verificação:
As folhas de verificação são documentos expostos em plani-
lhas ou tabelas para apresentar a coleta de dados. Representa uma 
lista de itens já determinados que vão sendo marcados conforme reali-
zados, ou seja, todas as etapas do processo são cumpridas. 
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Gráficos de Dispersão
É uma ferramenta ou um modelo que representa duas ou mais 
variáveis incluídas no gráfico. O gráfico de dispersão utiliza coordena-
das cartesianas para demonstrar valores de um conjunto de dados. É 
usado para analisar se existe relação de causa e efeito entre, no míni-
mo, duas variáveis que podem ser medidas. Os dados são exibidos em 
formas de pontos, cada um com o valor de uma variável, determinando 
a posição nos eixos horizontal e vertical de cada variável. 
Quadro 11 – Dispersão.
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Fonte: (AUTORA, 2022).
Outras medidas:
- Cartas de controle:
Elas representam somente gráficos para acompanhar o pro-
cesso.
- Fluxograma:
O fluxograma utiliza o gráfico para demonstrar todas as ativi-
dades de um processo. Esse é gerado a partir de uma sequência lógica 
das etapas do processo.
- Brainstorming:
Essa técnica procura uma equipe de pessoas que apresenta 
soluções práticas e interessantes, através de ideias, para resolver obs-
táculos surgidos. Na tradução, significa “tempestade de ideias”.
- Benchmarking:
A ferramenta de benchmarking analisa ideias e faz compara-
ções entre os processos de uma empresa com outras empresas que já 
conquistaram o progresso.
- 5W2H:
Responde perguntas para auxiliar no planejamento de ações. 
Entre elas: O quê? Por quê? Em que prazo? Onde? Como? Quais são 
os envolvidos? Quanto?
- 5S:
Esta ferramenta foi utilizada primeiramente no Japão (os 5S 
em japonês: Sei ri (classificação), Sinton (ordem), Seiso (limpeza), Sei-
ketsu (padronização), Shitsuke (disciplina) e mostra cinco princípios 
definidos, como: Senso de Utilização, Organização, Limpeza, Saúde e 
Disciplina, buscando programar a qualidade na empresa.
Figura 12 – 5S.
Fonte: (AUTORA, 2022).
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- PDCA:
O PDCA busca implantar as etapas de planejar, executar, che-
car e agir para realmente supervisionar o processo da empresa. É um 
método importante e muito utilizado no sistema de gestão de qualidade. 
Foi elaborado em quatro etapas, empregado para o controle e melhoria 
contínua de serviços e produtos. É também reconhecido como o círculo 
de Stewart, ou PDSA (plan-do-study-act).
Filme sobre o assunto: Jobs (Biografia de Steve Jobs, o 
fundador da Apple)
Filme sobre o assunto: O sucesso a qualquer preço (são 
tratados temas comoliderança, clima organizacional, trabalho em 
equipe e qualidade de vida no ambiente de trabalho).
Filme sobre o assunto: Piratas da Informática (o filme 
aborda a competição entre Steve Jobs da Apple e Bill Gates da Mi-
crosoft, e o domínio das empresas do Vale do Silício). As empresas 
Apple e Microsoft são exemplos de gestão de qualidade.
 
GESTÃO DE RISCOS
A empresa deve atuar com segurança no mercado. Analisar 
todo o processo para que não haja erros ou defeitos deve ser muito 
importante na fabricação de um produto ou no rendimento da empresa, 
porém, todos os dias, podem ocorrer falhas no processo empresarial. 
A preocupação prévia ou de segurança deve estar atuando no sistema 
para que haja confiança, isto é, Gestão de Riscos.
A atualização da norma da ISO 9001 foi elaborada com en-
foque na prevenção de erros para garantir a qualidade e impedir que 
defeitos ocorram. A Gestão de Risco envolve procedimentos de geren-
ciamento, por meio de treinamento, metodologias, ferramentas e plani-
lhas que auxiliem o processo contínuo de melhorias. A gestão de riscos 
conta com cinco ferramentas:
- Matriz SWOT
Esta ferramenta assegura a ampliação de projetos futuros uni-
dos aos objetivos estratégicos da empresa, visando a melhoria do de-
sempenho. Os responsáveis da empresa são instruídos a identificarem 
os riscos atuantes naquele momento. SWOT(strengths, weaknesses, 
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opportunities e threats) significa forças, fraquezas, oportunidades e 
ameaças, respectivamente.
- 5W2H
Esta ferramenta gera um plano de ação. Tem também o obje-
tivo de fornecer os pontos de vista que gerenciam ações. Os diretores, 
através de projetos, analisam os riscos. 
5W2H (walt, who, when, where, why, how e howmuch, significa o 
que, quem, quando, onde, por quê, como e quanto. No final, todos os en-
volvidos na empresa devem estar de acordo com as decisões tomadas.
- Mapa de processos
O mapa de processos auxilia na observação de riscos através 
da imagem e visualização de um mapa que orienta de forma eficiente 
os gerentes da empresa, através de um estudo minucioso da empresa. 
Aplicar o mapeamento de processos é essencial para proporcionar as 
fases e esquemas da empresa. 
O fluxograma também propicia a análise de erros, porém, atua de 
forma separada e intercalada. Etapas de construção de mapa do processo: 
- Definir a etapa a ser investigada.
- Definir a metodologia.
- Identificar os responsáveis.
- Detalhar as ações com as variáveis de entrada, de processa-
mento e de saída.
- Observar itens operacionais e administrativos em cada fase.
 - Failure Mode and Effect Analysi (FMEA)
A ferramenta analisa falhas e efeitos na Gestão de Risco. A 
FMEA identifica as causas de falhas do processo e é uma das ferra-
mentas mais utilizadas para gerenciar os defeitos empresariais e tentar 
resolvê-los de forma eficiente. ESSA unifica as fases do processo, clas-
sificando-as de acordo com as falhas ocorridas, e cria um plano de ação 
preventivo para solucioná-las. 
Assim, um novo sistema de indicadores de desempenho é ela-
borado para atingir o controle de qualidade e a prevenção de riscos. 
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Academia Brasileira de Qualidade (ABQ). Disponível em: <http://www.
abqualidade.org.br/home.php?estatuto_abq>. Acesso em: 30 abr. 2019.
ACANGA. Infográfico Gestão de Qualidade. Disponível em: <https://
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