Trabalho TCI_2 1

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<p>COMUNICAÇÃO EXTERNA E INTERNA E ESTRATÉGIA DE RELAÇÕES</p><p>HUMANAS.</p><p>UFMS – Universidade Federal do Mato Grosso do Sul – Campus de Três Lagoas</p><p>Tecnologia da Comunicação e Informação</p><p>TRÊS LAGOAS – MS</p><p>Maio/2019</p><p>RESUMO</p><p>O presente trabalho apresenta conceitos em Comunicação Interna e Externa e a Estratégias de</p><p>Relações Humanas dentro de uma organização e tem por objetivo observar a aplicação prática</p><p>desses conceitos. Em meio ao dinamismo da comunicação em um mundo globalizado, a</p><p>comunicação visa alcançar não a penas como a organização se comunica com seu cliente, mas</p><p>como essa comunicação é feita em relação as relações humanas no ambiente organizacional,</p><p>visto que se a comunicação interna for ineficaz, todo o esforço gerido para manter uma</p><p>comunicação externa será insuficiente ou não gerará o objetivo esperado que é de alcançar o</p><p>maior numero de pessoas possíveis. Para melhor elaboração desse trabalho, foram utilizados</p><p>livros referentes ao assunto abordado e um vídeo autoexplicativo.</p><p>Palavras-chave: Comunicação; Organizações; Relações</p><p>SUMÁRIO</p><p>1 INTRODUÇÃO 04</p><p>2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 05</p><p>2.1 DEFINIÇÃO DE COMUNICAÇÃO 05</p><p>2.2 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL X COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL 07</p><p>2.3 COMUNICAÇÃO EFICAZ E EFICIENTE 09</p><p>2.4 COMUNICAÇÃO ESTRATÉGICA 10</p><p>2.5 COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA 12</p><p>2.6 QUATRO TIPOS DE QUESTIONÁRIO DE COMUNICAÇÃO INTERNA 15</p><p>2.7 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL E AS RELAÇOES HUMANAS 17</p><p>3 CONCLUSÃO 19</p><p>REFERÊNCIAS 20</p><p>4</p><p>1. INTRODUÇÃO</p><p>No mundo atual, cada campo da comunicação adquire dimensão própria, para facilitar</p><p>a troca de informações através dos sistemas disponíveis atualmente.</p><p>Em se tratando de comunicação empresarial é denominada o conjunto de modelos ou</p><p>instrumentos de ação que a empresa utiliza para falar e se fazer ouvir. Interna e externamente,</p><p>a informação prestada por ela corresponde a uma estratégia para que a empresa permaneça</p><p>atuante em um mundo competitivo e cheio de obstáculos que podem causar o fim de qualquer</p><p>organização empresarial.</p><p>Como todo tipo de comunicação com o público, a comunicação empresarial não pode</p><p>permanecer indiferente às mudanças tecnóçogicas.</p><p>Embora vivamos o boom da era digital e, principamente das redes sociais, os sistemas</p><p>de informação evoluiram pouco nos uúltimos anos, no entanto, conjugam recursos</p><p>satisfatórios para integrar empresas e modernizá-las.</p><p>Nesse sentido é que se expressam as estratégias de comunicação, ou seja, os sistemas</p><p>ou modelos montados pela organização para fornecer informações, interna e externamente.</p><p>A comunicação empresarial tem por objetivo, informar funcionários, acionistas,</p><p>consumidores, etc, e para realizar esses objetivos, requer uma política de comunicação</p><p>palenjada e criativa, tendo por estratégia, valorizar suas marcas em mercados dinâmicos,</p><p>aprimorar a gestão corporativa, conciliar rentabilidade, como também transparência dos</p><p>produtos ou serviços ofertados pela organização, dentre outros fatores essênciais para a</p><p>permanência da organização no mercado consumidor.</p><p>5</p><p>2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA</p><p>2.1 DEFINIÇÃO DE COMUNICAÇÃO</p><p>A comunicação (do latim communicatio.onis, que significa "ação de participar") é um</p><p>processo que envolve a troca de informações entre dois ou mais interlocutores por meio de</p><p>signos e regras semióticas mutuamente entendíveis. Trata-se de um processo social primário,</p><p>que permite criar e interpretar mensagens que provocam uma resposta.</p><p>Os passos básicos da comunicação são as motivações ou a intenção de comunicar, a</p><p>composição da mensagem, a codificação e transmissão das mensagens codificadas, a recepção</p><p>dos sinais, a decodificação e finalmente a interpretação da mensagem por parte do receptor. O</p><p>processo da comunicação se define pela tecnologia da comunicação, as características dos</p><p>emissores e receptores da informação, seus códigos culturais de referência, seus protocolos de</p><p>comunicação e o alcance do processo.</p><p>De acordo com o Portal da Educação (2019)</p><p>Comunicar é interagir com o outro, utilizando-se de mensagens, por meio de todas as</p><p>linguagens possíveis, tanto verbal quanto não verbal. E, para que ela se concretize, é</p><p>preciso que saibamos falar, ler, ouvir, ver e sentir. Assim aprenderemos a</p><p>compreender.</p><p>A comunicação inclui temas técnicos (por exemplo, as telecomunicações), biológicos</p><p>(por exemplo, fisiologia, função e evolução) e sociais (por exemplo, jornalismo, relações</p><p>públicas, publicidade, audiovisual e mídia). No processo de comunicação em que está</p><p>envolvido algum tipo de aparato técnico que intermedia os locutores, diz-se que há uma</p><p>comunicação mediada.</p><p>Para a semiótica, o ato de comunicar é a materialização do pensamento/sentimento em</p><p>signos conhecidos pelas partes envolvidas. Esses símbolos são transmitidos e reinterpretados</p><p>pelo receptor. Também é possível pensar em novos processos de comunicação, que englobam</p><p>as redes colaborativas e os sistemas híbridos, que combinam comunicação de massa e</p><p>comunicação pessoal.</p><p>Chiavenato (2016) resalta que: “o conceito de comunicação está sujeito a algumas</p><p>complicações adicionais quando se trata de comunicação humana.</p><p>Os estudos científicos da comunicação podem ser divididos em:</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/Signo</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/Semi%C3%B3tica</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/Fisiologia</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/Fun%C3%A7%C3%A3o</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/Evolu%C3%A7%C3%A3o</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/Publicidade</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/Comunica%C3%A7%C3%A3o_audiovisual</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/M%C3%ADdia</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/Semi%C3%B3tica</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/Signos</p><p>6</p><p>• Teoria da informação que estuda o armazenamento, quantificação e comunicação da</p><p>informação em geral.</p><p>• Estudos da comunicação que dizem respeito a comunicação humana e suas técnicas.</p><p>• Biossemiótica, que examina a comunicação entre os organismos vivos em geral.</p><p>Chiavenato (2016) enfatiza que: “as pessoas não vivem isoladas e não são</p><p>autossuficientes. Elas se relacionam continuamente com outras pessoas e seus ambientes pela</p><p>cominicação.</p><p>Para que a cominucação seja eficaz é importante a compreenção de três conceitos, que de</p><p>acordo com Chiavenato (2016, p. 141) se trata de:</p><p>Dado: registro a respeito de determinado evento ou ocorrência ou pessoa. Um banco</p><p>de dados é um meio de acumular conjuntos de dados para serem posteriormente</p><p>combinados e processados.</p><p>Informação: conjuntos de dados com determinado significado, ou seja, que reduz a</p><p>incerteza a respeito de algo ou que permite o conhecimento a respeito de algo. O</p><p>conceito de informação, tanto do ponto de vista popular como científico, envolve um</p><p>processo de redução de incerteza.</p><p>Comunicação: ocorre quando uma informação é transmitida a alguém e é então</p><p>compartilhada também por esse alguém. Para que haja comunicação, é necessário que</p><p>o destinatário da informção receba-a e compreenda-a. A informação simplesmente</p><p>transmitida - mas não recebida – não foi comunicada. Comunicar significa tornar</p><p>comum a uma ou mais pessoas determinada informação.</p><p>Todo o processo de comunicação envolve pelo menos duas pessoas: a que envia uma</p><p>mensagem e a que a recebe e nesse contexto a comunicação constitui um processo por cinco</p><p>elementos, que de acordo com Chiavenato (2009, p. 61 e 62) define como sendo:</p><p>Emissor ou fonte: é a pessoa, coisa ou processo que emite a mensagem para alguém,</p><p>isto é, para o destino. É a fonte de comunicação.</p><p>Transmissor ou codificador: é o equipamento que liga a fonte ao canal, isto é, que</p><p>codifica a mensagem emitida pela fonte para torná-la adequada e disponível ao canal.</p><p>Canal: é a parte do sistema que separa a fonte do destino que pode estar fisicamente</p><p>próximo ou distante.</p><p>Receptor ou decodificador: é o equipamento situado entre o canal e o destino, isto é,</p><p>que decodifica a mensagem para torná-la compreensível ao destino.</p><p>Destino: é a pessoa, coisa ou processo para a qual a mensagem é enviada. É o</p><p>destinatário da cominicação.</p><p>A comunicação começou a ser considerada em princípios do século XX, especialmente</p><p>pelo impacto que causou o surgimento das novas tecnologias de comunicação. Nos séculos</p><p>anteriores, XVIII e XIX, o termo comunicação era referido aos meios de transporte e suas vias</p><p>de circulação: caminhos, estradas, embarcações, ferrovias, entre outros. Durante as três</p><p>primeiras décadas do século passado, era vista como um sinônimo de propaganda. No início do</p><p>século XX, vários especialistas começaram a estudar a comunicação como uma parte específica</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/Teoria_da_informa%C3%A7%C3%A3o</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/Comunica%C3%A7%C3%A3o_social</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/Biossemi%C3%B3tica</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/S%C3%A9culo_XVIII</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/S%C3%A9culo_XIX</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/S%C3%A9culo_XX</p><p>7</p><p>de suas disciplinas acadêmicas. Da mesma forma, a Comunicação começou a emergir como um</p><p>campo acadêmico distinto em meados do século XX.</p><p>2.2 Comunicação empresarial x Comunicação organizacional</p><p>A Comunicação empresarial é uma ferramenta estratégica de planejamento usada no âm-</p><p>bito de uma empresa com o objetivo de melhorar a imagem da empresa e os resultados obtidos.</p><p>Este conceito tem vindo a sofrer alterações nos últimos anos, causadas por mudanças nos</p><p>públicos-alvo, na concorrência cada vez mais forte, e na existência das novas tecnologias.</p><p>Pimenta (2004, p. 99) caracteriza a comunicação empresarial</p><p>como o somatório de todas as atividades de comunicação da empresa. É uma atividade</p><p>multidisciplinar que envolve métodos e técnicas de relações públicas, jornalismo, as-</p><p>sessoria de imprensa, lobby, propaganda, promoções, pesquisa, endomarketing e mar-</p><p>keting.</p><p>De acordo com Bahia (1995, p. 47) “a comunicação empresarial se processa na perspectiva do</p><p>mercado, seja local, regional ou internacional, mas não se limita a essa função”.</p><p>Muitas vezes, a comunicação empresarial é vista como um meio que divulga notícias</p><p>favoráveis a respeito da empresa e controla as notícias desfavoráveis. No entanto, essa é uma</p><p>visão extremamente redutora, porque a comunicação empresarial abrange uma área muito</p><p>maior, e está relacionada com a sua capacidade de competir dentro do mercado e consequente-</p><p>mente à sua sobrevivência.</p><p>De acordo com Bahia (1995, p. 10)</p><p>A comunicação empresarial – informar empregados, acionistas ou consumidores, go-</p><p>verno, etc, -, com eficiência e objetividade, tornou-se uma função complexa e passou</p><p>a ser objeto de disciplina escolar. Tornou-se uma necessidade, mais exigida à medida</p><p>que cresce a responsabilidade social das empresas e dos empresários.</p><p>O mesmo autor enfatiza que que a comunicação empresarial insere-se num conceito de</p><p>permanência, e deriva da cultura da empresa, quanto mais esclarecida for a empresa sobre seu</p><p>papel social, mais apta estará a informar.</p><p>A comunicação empresarial pode ser enquadrada na comunicação integrada, que é o pla-</p><p>nejamento estratégico que compreende várias áreas como: assessoria de imprensa, comunicação</p><p>interna, organização de eventos, relações públicas, propaganda, publicidade, etc. Por esse mo-</p><p>tivo, muitas vezes a comunicação empresarial pode ser trabalhada por profissionais de áreas</p><p>distintas, como jornalistas, publicitários ou relações públicas. Em algumas empresas, os</p><p>8</p><p>principais responsáveis pela comunicação empresarial são os diretores ou gestores, porque os</p><p>conhecimentos de gestão também são essenciais para uma boa comunicação praticada pela em-</p><p>presa.</p><p>Já a Comunicação organizacional é o tipo ou processo de comunicação que acontece no</p><p>contexto de uma organização, seja esta pública ou privada. Fazem parte da Comunicação</p><p>Organizacional o conhecimento e o estudo dos grupos de interesse de uma instituição</p><p>(públicos), o planejamento de práticas de comunicação nos âmbitos interno (comunicação</p><p>interna) e externo (comunicação externa), aí compreendidos a escolha e os usos de médias</p><p>empregadas, sua implementação e sua contínua avaliação.</p><p>Atualmente os estudos sobre a comunicação organizacional se ampliam e tendem a levar</p><p>cada vez mais em conta aspectos político-econômicos das instituições, sua inserção em</p><p>contextos micro e macrossociais, a existência de novas tecnologias de comunicação e as novas</p><p>configurações das relações com os públicos. Diversas disciplinas contribuem para tais estudos,</p><p>como a Antropologia (cultura organizacional), a Sociologia (revisão dos conceitos de público,</p><p>estudos das redes sociais e teorias das ações coletivas), a Filosofia (ética, estudo dos conceitos</p><p>e das lógicas dos discursos e práticas institucionais) e a Administração (estudos das</p><p>organizações, gestão estratégica).</p><p>Segundo Tavares (2010), “a comunicação sempre existiu e sempre existirá na história das</p><p>organizações.”</p><p>A comunicação organizacional normalmente é uma área de atuação do profissional de</p><p>relações públicas, contando também com a presença de jornalistas (jornalismo institucional ou</p><p>corporativo) e publicitários. A partir da criação de cursos de graduação voltados exclusivamente</p><p>à comunicação organizacional, surge no mercado a figura de um profissional capacitado para</p><p>desempenhar funções específicas da área.</p><p>Segundo a filosofia de Kunsch (2003), a comunicação organizacional é formada por</p><p>alguns tipos de comunicação que incorpora uma organização, os quais são: comunicação</p><p>administrativa, comunicação interna, comunicação institucional e comunicação mercadológica.</p><p>Comunicação institucional privada</p><p>Tem o objetivo de elaborar uma boa imagem da empresa diante dos investidores, clientes,</p><p>o mercado e a sociedade. Utiliza através de ferramentas de estratégia das relações públicas a</p><p>criação de uma imagem e identidade na organização.</p><p>Comunicação mercadológica</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/Comunica%C3%A7%C3%A3o</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/Organiza%C3%A7%C3%A3o</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/Setor_p%C3%BAblico</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/Setor_privado</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/Meios_de_comunica%C3%A7%C3%A3o</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/Pol%C3%ADtico</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/Economia</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/Institui%C3%A7%C3%A3o</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/Rela%C3%A7%C3%B5es_p%C3%BAblicas</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/Antropologia</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/Sociologia</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/Filosofia</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/%C3%89tica</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/Administra%C3%A7%C3%A3o</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/Rela%C3%A7%C3%B5es_p%C3%BAblicas</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/Jornalismo_institucional</p><p>9</p><p>Tem como propósito melhorar a imagem dos produtos ou serviços da empresa. As</p><p>principais ferramentas utilizadas nesse processo são o Marketing e venda: SAC, vendas diretas</p><p>e indiretas, publicidade, promoções de venda, etc.</p><p>Comunicação administrativa</p><p>Esse tipo de comunicação tem como finalidade repassar os dados obtidos na esfera</p><p>administrativa para os demais setores, os quais precisam de tais dados para desenvolvimento e</p><p>análise do processo. Kunsch (2003, p. 152) interpreta a comunicação administrativa da seguinte</p><p>forma:</p><p>Administrar uma organização consiste em planejar, coordenar, dirigir e controlar seus</p><p>recursos de maneira que se obtenham alta produtividade, baixo custo e maior lucro ou</p><p>resultados, por meio da aplicação de um conjunto de métodos e técnicas. Isso</p><p>pressupõe um contínuo processo de comunicação para alcançar tais objetivos. E o que</p><p>organiza o fluxo de informações, que permitirão à organização sobreviver, progredir</p><p>e manter-se dentro da concepção de sistema aberto.</p><p>Uma das funções mais importantes da comunicação organizacional é</p><p>gerenciar os</p><p>relacionamentos com os diversos públicos, com foco no fortalecimento positivo da imagem da</p><p>organização. Entendendo o que é comunicação organizacional, fica mais fácil compreender</p><p>suas funções.</p><p>A comunicação organizacional é fundamental para a empresa cumprir sua missão e</p><p>realizar os objetivos estratégicos. Ela nutre a relação com os stakeholders, ou seja, com seus</p><p>funcionários, fornecedores, clientes, acionistas, parceiros comerciais, políticos e outros</p><p>segmentos do mercado e da sociedade.</p><p>Não há gestão de relacionamentos sem uma comunicação organizacional efetiva. E as</p><p>estratégias são diferenciadas, adequadas ao perfil do público ao qual as mensagens são</p><p>dirigidas. O processo integrado, envolvendo todos os setores, proporciona resultados eficazes</p><p>aos objetivos da empresa.</p><p>2.3 Comunicação eficaz e eficiente</p><p>Como vimos anteriormente, a comunicação é uma ferramenta muito útil para as</p><p>estratégias de qualquer organização, no entanto de nada valerá o esforço se o processo de</p><p>comunicação não for eficiente a ponto de surtir o efeito que se espera, ela ajusta as pessoas</p><p>dentro da organização fazendo com que as mesmas compreenda o que está sendo transmitido.</p><p>Para Minicucci (1995, p. 248), “uma boa organização deverá possuir um sistema de</p><p>comunicação eficiente”, isso evitará que erros, distorções sejam cometidos durante o processo</p><p>10</p><p>de comunicação, pois é pelo processo da comunicação que que se estabelecem os objetivos,</p><p>dizer aos funcionários o que se espera deles.</p><p>De acordo com Minicucci (1995, p 248)</p><p>A comunicação completa e eficaz – entendida como fornecimento ou troca de</p><p>informações, ideia e sentimentos, através de palavras, escrita ou oral, ou de sinais – é</p><p>vital para o ajustamento das pessoas dentro de uma organização.</p><p>Uma comunicação organizacional eficaz é uma ferramenta fundamental para obtenção de</p><p>êxito na estratégia definida pela empresa, quando se organiza uma empresa está se organizando</p><p>um processo de comunicação entre as suas partes. Portanto, uma estratégia eficiente e eficaz</p><p>depende de uma comunicação eficiente e eficaz.</p><p>Comunicação eficaz é daquelas coisas que parecem que deveriam ser instintivas. Mas,</p><p>pelo contrário, acabam se tornando um desafio para a maioria dos profissionais.</p><p>Comunicar-se de maneira eficaz é muito mais do que falar e ser ouvido. A comunicação</p><p>é uma via de mão dupla, por isso, os profissionais que atuam na área de comunicação</p><p>organizacional têm uma grande responsabilidade, precisam exercitar a empatia, o que não é</p><p>fácil, precisam ter a sensibilidade para adequar a linguagem ao público-alvo, não basta ter ideias</p><p>claras, o emissor deve codificá-las adequadamente para conseguir estabelecer a comunicação</p><p>com o receptor.</p><p>A comunicação eficaz é fundamental para o sucesso de qualquer organização. Afinal, ela</p><p>está presente em todos os momentos na nossa rotina, com um foco: a transmissão da mensagem</p><p>a um receptor.</p><p>2.4 Comunicação estratégica</p><p>Comunicação estratégica é arte de transmitir ideias, comunicar um conceito, um processo</p><p>ou dados que satisfaçam um objetivo estratégico de longo prazo de uma organização, seguindo</p><p>uma série de atividades coerentes e planejadas. Essas atividades são conduzidas em níveis</p><p>estratégico, operacional e tático para a compreensão das audiências e para desenvolver ações</p><p>operativas comerciais ou não comerciais. Pode ser entendida também como a função</p><p>relacionada dentro de uma organização, que trata com processos de comunicação internos e</p><p>externos.</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/Organiza%C3%A7%C3%A3o</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/Comunica%C3%A7%C3%A3o</p><p>11</p><p>A comunicação estratégica funciona como um meio para mudar comportamentos. É</p><p>dirigido pela missão, focado no público e orientado para a ação.</p><p>Simão (2005) afirma que a comunicação estratégica é uma ferramenta que estabelece o</p><p>relacionamento com todos os públicos da organização, tornando uma área estimuladora de</p><p>produção de conhecimento restransmissora dos valores e culturas da organização, zelando pela</p><p>imagem da mesma.</p><p>Comunicação estratégica faz referência ao termo estratégia, sendo vista como uma forma</p><p>de estabelecer objetivos a longo prazo e tomar as decisões de forma antecipada, de forma que</p><p>seja integradora baseada em níveis de ações estratégicos, logísticos, táticos e técnicos.</p><p>A comunicação estratégica consiste em uma série de ações planificadas, completamente</p><p>integradas e consistentes com as funções e recursos de uma organização na busca de resultados</p><p>concretos, sendo entendida como a comunicação alinhada com a estratégia global de uma</p><p>empresa, para melhorar o seu posicionamento estratégico. Essas ações devem conduzir a</p><p>mudanças nos comportamentos dos públicos objetivos. Refere-se à elaboração de políticas e</p><p>orientação para atividades consistentes de informações dentro de uma organização e entre</p><p>organizações. Não se restringe nem a profissionais competentes, nem a ações isoladas, e tão</p><p>pouco deve ser vista como um gasto. Por isso Bueno (2007, p. 104) afirma:</p><p>É necessario criar-se uma cultura de comunicação em que a estratégia da organização</p><p>esteja inserida e que comprometa toda a administração. Comunicação estratégica tem</p><p>a ver com uma cultiura organizacional, com todo o processo de gestão, e não apenas</p><p>como um orçamento e o organograma.</p><p>Na comunicação estratégica não há mais público em geral, apenas públicos-alvo, grupos</p><p>importantes e influentes que, em virtude de sua educação, renda e ativismo, têm um impacto</p><p>mais poderoso nos assuntos da comunidade e nas políticas públicas. Nesse sentido, as</p><p>organizações preparam planos, que são documentos orgânicos para orientar o trabalho da</p><p>mesma organização.</p><p>A comunicação estratégica facilita as condições para gerar o fluxo de informações e</p><p>proporcionar resultados positivos a organização, por meio da motivação e integração das</p><p>diferentes audiências. Uma boa estratégia deve ser clara e precisa do objeto a ser alcançado, de</p><p>modo que permita atingir o retorno do investimento de uma organização em longo prazo. No</p><p>entanto, muitas empresas adotam uma abordagem de curto prazo para se comunicar com grupos</p><p>de interesse, o que não é apenas não estratégico, mas pode ser inconsistente com a estratégia</p><p>global de uma organização ou mesmo impedi-la.</p><p>12</p><p>Atualmente, como enfatiza Tomasi e Medeiros (2009), a comunicação estratégica é</p><p>considerada estratégica para todas. A comunicação estratégica precisa usar todas as formas de</p><p>comunicação disponíveis para cumprir seus objetivos.</p><p>A comunicação estratégica tornou-se fundamental com o avanço das plataformas digitais,</p><p>porque permite posicionar melhor os negócios perante a opinião pública. Algumas das</p><p>principais vantagens são:</p><p>Divulgação da marca: chegar ao público alvo, usando a mídia adequada.</p><p>Fortalecimento da opinião pública: ser reconhecido pelo público</p><p>Valorização dos funcionários: funcionários motivados e satisfeitos transmitem uma</p><p>imagem positiva de uma empresa ou organização.</p><p>Atração de talentos: com um marca melhor estabelecida, novos profissionais são atraídos.</p><p>Diagnósticos de problemas: identifica ações adequadas para fortalecer os pilares das</p><p>empresas e promove a inovação e otimização de resultados.</p><p>Análises de concorrentes: permite focar na competitividade e melhorar a imagem do</p><p>negócio.</p><p>Para que a comunicação seja eficaz se devem desenvolver uma série de ações que</p><p>produzam mudanças nas atitudes e comportamentos nos membros de uma organização a fim de</p><p>atingir uma meta final. A comunicação estratégica destina-se, então, a diferenciar a</p><p>organização, entendo a organização como empresa ou instituição pública ou privada que</p><p>trabalha de forma organizada.</p><p>2.5 Comunicação interna e externa</p><p>As comunicações nas empresas são divididas em duas grandes áreas: a comunicação</p><p>interna e a comunicação externa. A primeira integra a cultura de uma</p><p>organização, une seus</p><p>valores e promove a filosofia organizacional. A segunda promove a projeção da identidade</p><p>corporativa aos públicos externos a fim de lograr um entorno social positivo em relação como</p><p>os objetivos organizacionais.</p><p>Bahia (1995, p. 31) ressalta que:</p><p>A comunicação interna é um modo de difundir entre os empregados a realidade da</p><p>empresa, de ampliação dos laços de identidade funcional, de prestação de informações</p><p>e de estímulo ao debate da realidade social, sem intermediários.</p><p>13</p><p>Já Tomasi e Medeiros (2009) enfatiza que a competitividade e reciptividade da empresa</p><p>no mercado consumidor está ralacionada com a felicidade de seus enpregados, e o principal</p><p>objetivo a comunicação interna é manter essa cadeia de felicidade.</p><p>Por sua vez Duarte (2003) diz que para que a empresa possa conseguir a felicidade de</p><p>seus empregados, é preciso haver uma comunicação interna por meio de programas</p><p>participativos, com a intenção de gerar maior comprometimento dos funcionários com a</p><p>empresa e assim aumentar os índices de qualidade e produtividade.</p><p>Comunicação Interna é um setor planejado, com objetivos definidos para possibilitar toda</p><p>a interação entre organização e seus colaboradores. Com ela é possível aprimorar os</p><p>relacionamentos e aumentar a produtividade, o engajamento e até mesmo os resultados</p><p>financeiros de uma organização.</p><p>O principal objetivo da comunicação interna como já foi mencionado é alinhar as infor-</p><p>mações entre organização e colaboradores, informar, comunicar o que acontece e oferecer con-</p><p>teúdos que agreguem no dia a dia dos colaboradores. Isso tudo, feito de forma relevante e sig-</p><p>nificativa, pois a forma que esses conteúdos serão apresentados é que vai determinar se o im-</p><p>pacto será positivo ou negativo.</p><p>Um objetivo muito importante e que acontece indiretamente é fazer com que os colabo-</p><p>radores participem de maneira colaborativa dos projetos da organização e das tarefas que lhes</p><p>são designadas, ou seja, promover o engajamento dos colaboradores com suas tarefas, entre as</p><p>equipes, e entre os colaboradores e a organização.</p><p>Outro objetivo muito importante a ser citado é o alcance das informações. Ele pode ser</p><p>ilustrado com o cenário de uma grande empresa, com vários departamentos, perfis distintos de</p><p>funcionários e diversas filiais em locais diferentes. Nesse caso, o alcance é muito importante, e</p><p>a comunicação interna é responsável por fazer com que esse objetivo seja atingido e permitir</p><p>que todos tenham acesso às informações.</p><p>Dar voz às equipes também é um propósito da comunicação interna. Com informações</p><p>bem divulgadas e acessíveis, equipes engajadas e com oportunidade de participar, a</p><p>comunicação corporativa interna alcança o seu principal objetivo, que é alinhar colaboradores</p><p>e organização na mesma direção.</p><p>Além desses, diversos outros objetivos estão relacionados, seja direta ou indiretamente</p><p>com a comunicação interna, com eles, inúmeras vantagens podem ser proporcionadas à</p><p>organização.</p><p>https://endomarketing.tv/engajamento-do-colaborador-2-0-resumo/?utm_source=blog-endo&utm_medium=bloglink&utm_campaign=post-comunicacao-interna</p><p>14</p><p>Já a comunicação externa cuida da imagem que a empresa transmite para seus clientes,</p><p>fornecedores e o público externo em geral, como enfoca Tomasi e Medeiros (2009, p. 79):</p><p>A comunicação externa é responsável pela imagem da empresa no mercado. Ela tem</p><p>em vista a opinião pública. Por isso, o comunicador tem a obrigação de ocupar-se das</p><p>tendências da opinião pública, que muitas vezes está sujeita a uma dinâmica indescri-</p><p>tível.</p><p>Tomasi e Medeiros (2009) ainda ressalta que a comunicação externa deve pautar nos va-</p><p>lores da sociedade atual, como verdade, qualidade, confiabilidade, clareza, equilíbrio, rapidez,</p><p>cordialidade, respeito, responsabilidade social, com o objetivo de divulgar a missão da empresa,</p><p>assegurando identidade que possa conferir à empresa respeito e reconhecimento por parte do</p><p>mercado, lembrando que a comunicação externa é um canal frio, unilateral, que se ocupa de</p><p>comunicação enaltecedora e não exclusiva.</p><p>Desenvolver estratégias de comunicação externa é fundamental para as empresas que</p><p>querem se destacar no mercado, só através dela é possível difundir a marca e a identidade da</p><p>organização. Ela constrói uma ponte entre sua empresa, outras organizações, consumidores e</p><p>potenciais clientes.</p><p>A comunicação externa se dá, principalmente, dá através da propaganda, da assessoria de</p><p>imprensa, do marketing e das relações públicas. Essas ferramentas e suas estratégias possibili-</p><p>tam que a empresa seja vista e procurada pelo mundo dos negócios.</p><p>Vale lembrar que a comunicação externa não é a publicidade do seu produto ou serviço.</p><p>Ela visa divulgar ações realizadas pela sua empresa, atividades desenvolvidas, projetos, novi-</p><p>dades e todos os assuntos que sejam do interesse do público externo.</p><p>Bahia (1995, p. 33) diz que:</p><p>A comunicação externa em uma empresa deve estar disponível para as questões pro-</p><p>cedentes dos meios de comunicação, como com outros tipos de informação instituci-</p><p>onalizadas, pública ou privada.</p><p>Outro ponto que merece destaque, é a importância filtrar as informações que serão divul-</p><p>gadas. É fundamental desenhar uma estratégia de comunicação externa, para eliminar as falhas.</p><p>Uma informação incoerente, gera muitos resultados negativos para a organização.</p><p>Para isso, é preciso analisar o ambiente de mercado e identificar os canais e métodos de</p><p>comunicação ideais para o público-alvo. Essa fase exige muito cuidado e atenção, um bom</p><p>planejamento é fundamental para a imagem da empresa.</p><p>15</p><p>A empresa pode utilizar de questionários para facilitar a comunicação interna com seus</p><p>colaboradores. Alguns exemplos desses questionários estão mencionados no tópico seguinte.</p><p>2.6 Quatro tipos de questionário de comunicação interna1</p><p>É normal que as empresas concentrem seus esforços em garantir a satisfação de seus clientes,</p><p>tendo em vista que eles representam sua principal fonte de receita. Porém, há um público que também</p><p>precisa de atenção especial: os colaboradores. Os recursos humanos que a empresa dispõe são essenciais</p><p>para o funcionamento das atividades; são eles os responsáveis por fazer a máquina girar.</p><p>Funcionários insatisfeitos podem representar queda de produtividade, aumento da rotatividade,</p><p>erros e retrabalhos, entre outros prejuízos. Por isso, é fundamental entender o que tem causado</p><p>insatisfação entre os funcionários e procurar reverter a situação. Nesse sentido, um questionário de</p><p>comunicação interna pode ser bastante útil para descobrir a percepção que os colaboradores têm sobre</p><p>a empresa. A intenção da pesquisa é compreender como eles se sentem em relação a condições de</p><p>trabalho, atuação dos líderes, políticas internas, carreira, remuneração, benefícios, colegas e uma série</p><p>de outros fatores que impactam na satisfação. Não basta pagar os devidos salários com os benefícios</p><p>garantidos em lei para que as equipes se sintam motivadas e deem o melhor de si.</p><p>Garantir a satisfação dos colaboradores fará com que eles produzam mais e com melhor qualidade,</p><p>além de reduzir a rotatividade, aumentar o engajamento das equipes e tornar o ambiente de trabalho</p><p>mais agradável. Para ajudar a empresa nessa missão, existem quatro tipos de questionário de</p><p>comunicação interna para pode ser utilizado pela empresa e descobrir como anda o nível de satisfação</p><p>dos seus funcionários.</p><p>O primeiro questionário que pode ser utilizado é o Net Promoter Score® – NPS. O NPS é uma</p><p>das metodologias mais usadas para medir a satisfação do cliente devido à sua praticidade (pode</p><p>ser feito com uma única pergunta) e poder de comparação com outras empresas, pois muitas</p><p>delas o usam. Geralmente, o NPS é aplicado sob a perspectiva do cliente; porém, pode ser</p><p>facilmente adaptado para a perspectiva dos funcionários. Como ele é fácil de aplicar e os</p><p>resultados</p><p>são rapidamente apurados, também tem grande potencial como questionário de</p><p>comunicação interna. A aplicação interna do NPS deve levar em conta alguns cuidados, como</p><p>a garantia de anonimato e a frequência, afinal, quanto mais feedbacks o gestor tiver sobre a</p><p>satisfação no trabalho de seus funcionários, mais rapidamente poderá tomar as providências</p><p>necessárias.</p><p>A formulação do questionário através do NPS é simples:</p><p>1 FONTE: https://mindminers.com/pesquisas/questionario-comunicacao-interna</p><p>16</p><p>“De 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa para um amigo</p><p>seu trabalhar?”.</p><p>Os respondentes serão divididos em grupos de acordo com a nota que eles deram.</p><p>Promotores: 9 ou 10;</p><p>Neutros: 7 ou 8;</p><p>Detratores: 0 a 6.</p><p>Para calcular o índice NPS, basta subtrair o número de Detratores do número de</p><p>Promotores e dividir o resultado pelo total de respondentes. A empresa, então, será enquadrada</p><p>em uma das seguintes categorias de acordo com o resultado:</p><p>Zona de Excelência: 75% – 100%;</p><p>Zona de Qualidade: 50% – 74%;</p><p>Zona de Aperfeiçoamento: 0% – 49%;</p><p>Zona Crítica: -100% – -1%.</p><p>E se a empresa quiser aprofundar ainda mais em sua pesquisa, pode incluir mais perguntas</p><p>com a intenção de diagnosticar o nível de satisfação dos colaboradores com o trabalho de forma</p><p>mais ampla. O gestor conseguirá descobrir sobre as considerações de cada entrevistado com</p><p>mais riqueza. A melhor forma de criar perguntas sobre satisfação de clientes é usando a escala</p><p>Likert. Essa metodologia apresentada cinco alternativas de resposta em uma classificação</p><p>gradativa, e o respondente é solicitado a dizer com qual das frases mais concorda.</p><p>Por exemplo, se a pergunta for:</p><p>De forma geral, o quanto você está satisfeito com a empresa na qual você trabalha?</p><p>As alternativas seriam:</p><p>( ) muito satisfeito</p><p>( ) satisfeito</p><p>( ) indiferente (ou neutro)</p><p>( ) insatisfeito</p><p>( ) muito insatisfeito</p><p>Outra pergunta poderia ser:</p><p>O quanto você está satisfeito com as oportunidades de promoção na empresa na qual você</p><p>trabalha?</p><p>( ) muito satisfeito</p><p>( ) satisfeito</p><p>( ) indiferente (ou neutro)</p><p>( ) insatisfeito</p><p>( ) muito insatisfeito</p><p>https://mindminers.com/pesquisas/entenda-o-que-e-escala-likert</p><p>https://mindminers.com/pesquisas/entenda-o-que-e-escala-likert</p><p>17</p><p>Ao notar que seus colaboradores estão insatisfeitos, o ideal é iniciar uma pesquisa de</p><p>clima organizacional. Que é outro questionário que pode ser utilizado pela empresa.</p><p>O clima dentro da empresa e a qualidade do ambiente de trabalho são fatores que</p><p>influenciam a satisfação dos funcionários e, consequentemente, o desempenho deles e da</p><p>organização como um todo.</p><p>Veja um exemplo:</p><p>“Em termos de competência profissional, como você avaliaria os seus colegas de</p><p>trabalho?”</p><p>As opções de respostas devem seguir a escala Likert, como nos exemplos acima. Nesse</p><p>caso, com relação a competência e não a satisfação.</p><p>Com os resultados da pesquisa, a empresa saberá exatamente os pontos que estão</p><p>incomodando os funcionários e desenvolverá um plano de ações para reverter esse quadro.</p><p>Outra forma de questionário é a Pesquisa de onboarding</p><p>Esse tipo de questionário de comunicação interna é feito com colaboradores recém-</p><p>chegados, geralmente com 6 a 12 meses de casa. As perguntas têm como objetivo descobrir a</p><p>percepção que eles têm da empresa.</p><p>Veja alguns exemplos de perguntas que podem fazer parte desse questionário:</p><p>“Você se sente confortável para realizar a suas tarefas diárias?”</p><p>“Qual é a probabilidade de você continuar trabalhando nessa empresa pelos próximos</p><p>dois anos?”</p><p>Manter os colaboradores satisfeitos e, por que não, felizes é vital para que a empresa possa</p><p>alcançar melhores resultados. Por isso, a satisfação das equipes deve ser mensurada, monitorada</p><p>e analisada frequentemente.</p><p>2.7 Comunicação organizacional e as relaçoes humanas</p><p>Como mensionado anteriormente, uma boa política de comunicação organizacional</p><p>matém os colaboradores engajados no plano estratégico da empresa, envolvendo transações</p><p>entre pessoas e se relacionando continuamente com outras pessoas e seus ambientes pela</p><p>comunicação como enfatiza Chiavenato (2016).</p><p>A organização por si só não sobrevive sozinha, ela precisa que seus empregados estajam</p><p>engajados em seu plano estratégico, e isso se faz com uma politica de comunicação eficaz. O</p><p>ser humano tem a necessidade de se sentir integrado ao meio, e no ambiente de trabalho essa</p><p>18</p><p>característica se torna ainda mais evidente. É preciso despertar o sentimento de pertencer, assim</p><p>os colaboradores atuarão como uma extensão da empresa.</p><p>A comunicação é uma ferramenta que promove sinergia para alcançar os resultados de-</p><p>sejados e, quando bem trabalhada, auxilia na integração entre os colaboradores.</p><p>Mas esse processo somente será bem sucedido quando o colaborador recebe, compreende</p><p>e interpreta a mensagem corretamente. Assim, a construção de uma comunicação eficaz permite</p><p>a interação e integração de todo o universo corporativo. Além de ser importante para alcançar</p><p>todos os objetivos e promover os valores já citados, a prática da comunicação também é exce-</p><p>lente para a construção da identidade e imagem da empresa.</p><p>Para Tavares (2010, p. 122 e 123):</p><p>Quando um funcionário de uma organização participa mais ativamente dos processos</p><p>administrativos, a probabilidade de um maior desempenho é maio. Isso significa de-</p><p>senvolver melhores produtos e serviços. Com produtos e serviços melhores, a comu-</p><p>nicação de marketing terá maior eficiência juntos aos seus clientes atuais e potenciais.</p><p>Com bons produtos/serviços, e um bom clima organizacional, a comunicação institu-</p><p>cional terá mais credibilidade junto aos seus públicos de interesse.</p><p>A comunicação ajuda a construir o que a empresa é, o que toda sua história e contribuição</p><p>de cada colaborador significa para o contexto organizacional e ajuda a definir uma sólida iden-</p><p>tidade.</p><p>Já a imagem, que normalmente é discutida quando falamos em comunicação externa,</p><p>também é influenciada pela comunicação interna. Isso porque tudo o que acontece dentro da</p><p>empresa e a forma que isso se propaga entre os colaboradores, influencia em como essa imagem</p><p>é transmitida para fora da organização.</p><p>A falta de comunicação eficaz nas empresas é um problema crítico que muitas vezes não</p><p>ganha a devida atenção. Muitos executivos assumem que seus comunicados são assimilados</p><p>por todos os colaboradores rapidamente, passando por toda a cadeia hierárquica da empresa</p><p>sem barreiras.</p><p>Porém, a realidade está bem distante disto. Na prática, conforme descemos na pirâmide</p><p>de cargos da organização, menos satisfeitos os colaboradores estão com a quantidade de</p><p>informações recebidas.</p><p>Com todos esses aspectos citados, já é possível entender o quanto uma comunicação in-</p><p>terna eficaz é importante para qualquer organização e que a falta dela pode causar sérios pro-</p><p>blemas, inclusive impactos financeiros negativos.</p><p>https://endomarketing.tv/comunicacao-interna-das-empresas/?utm_source=blog-endo&utm_medium=bloglink&utm_campaign=post-comunicacao-interna</p><p>19</p><p>3 CONCLUSÃO</p><p>Cada vez mais as empresas, principalmente as empresas brasileiras, estão percebendo a</p><p>importância de investir em comunicação, tanto interna externamente, e diversas pesquisas já</p><p>comprovaram que esta é uma área em crescimento no país.</p><p>Isso é claramente confirmado quando percebemos todas as vantagens que implementar</p><p>esse setor pode proporcionar para as organizações, além de todos os ganhos financeiros e de</p><p>longo prazo.</p><p>Ainda há muito a ser feito para que a área de comunicação seja totalmente valorizada e</p><p>reconhecida, como também há muito espaço para seu desenvolvimento e crescimento, e aos</p><p>poucos o investimento na comunicação será cada vez maior.</p><p>Contudo, muitas empresas já perceberam os resultados impressionantes que uma boa co-</p><p>municação pode proporcionar.</p><p>Ouvir os colaboradores</p><p>é o primeiro passo para melhorar a comunicação de uma empresa.</p><p>Com isso a empresa será capaz de conhecer e entender quem eles são e o que eles querem da</p><p>comunicação, para então colocar a mão na massa!</p><p>20</p><p>REFERÊNCIAS</p><p>BAHIA, Benedito Juarez. Introdução à Comunicação Empresarial. Rio de Janeiro: Mauad,</p><p>1995.</p><p>BUENO, Wilson da Costa. Comunicação empresarial no Brasil: uma leitura crítica. São</p><p>Paulo: Mojoara, 2007.</p><p>CHIAVENATO, Idalberto. Administração de Recursos Humanos – Fundamentos Básicos.</p><p>8. ed. rev. e atual. Barueri, SP: Manole, 2016.</p><p>. Recursos Humanos – O Capital humano nas organizações. 9. ed. Rio de Janeiro:</p><p>Elsevier, 2009.</p><p>KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Planejamento de Relações Públicas na Comunicação</p><p>Integrada. 9. ed. rev. Rio de Janeiro: Summus, 2003.</p><p>MINUCUCCI, Agostinho. Psicologia aplicada à administração. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1995.</p><p>PIMENTA, Maria Alzira. Comunicação empresarial. 4. ed. Campinas, SP: Alínea, 2004.</p><p>TAVARES, Maurício. Comunicação Empresarial e Planos de Comunicação – Integrando a</p><p>Teoria e Prática. 3. ed. rev. ampl. São Paulo: Atlas, 2010.</p><p>TOMASI, Carolina. MEDEIROS, João Bosco. Comunicação empresarial. 2. ed. São Paulo:</p><p>Atlas, 2009.</p><p>https://www.amazon.com.br/s/ref=dp_byline_sr_book_1?ie=UTF8&field-author=Margarida+Maria+Krohling+Kunsch&search-alias=books</p>