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<p>Modelos de Governança da</p><p>Tecnologia da Informação</p><p>Processos em TI</p><p>Material Teórico</p><p>Responsável pelo Conteúdo:</p><p>Prof. Esp. Ivan Ricca Damasceno</p><p>Prof. Ms. Fábio Peppe Beraldo</p><p>Revisão Textual:</p><p>Profa. Ms. Magnólia Gonçalves Mangolini</p><p>5</p><p>• Introdução</p><p>• Gerenciamento de níveis de serviço</p><p>• Cuidados no gerenciamento de níveis</p><p>Para bom aproveitamento do Curso, leia cuidadosamente o material teórico antes de realizar</p><p>as atividades e também não se esqueça de respeitar os prazos estabelecidos no Cronograma.</p><p>· Essa unidade apresenta os padrões de processos aplicados</p><p>a TI e uma descrição sobre a gestão dos níveis de serviços,</p><p>importância para as organizações e o seu crescimento, bem</p><p>como os princípios que norteiam a aplicação destes conceitos</p><p>nas mais diversas organizações e como tal, requerem uma</p><p>atenção especial.</p><p>Processos em TI</p><p>6</p><p>Unidade: Processos em TI</p><p>Contextualização</p><p>A Governança de TI se tornou necessária como parte daquilo que é chamado Governança</p><p>Corporativa, que trabalha com as formas que permitem aos acionistas garantir que terão retorno</p><p>dos seus investimentos. A Governança de TI é parte crucial da Governança Corporativa e se</p><p>preocupa com aspectos importantes que relacionam TI aos negócios da organização, permitindo</p><p>que a organização utilize de maneira vantajosa as suas informações.</p><p>Nesta unidade da disciplina caminharemos dos Processos de TI aos Níveis de Serviço de TI.</p><p>7</p><p>Introdução</p><p>As organizações, muitas vezes, subestimam os seus processos. Normalmente são</p><p>encarados como simples controles burocráticos, criados para controlar o que é realizado</p><p>por colaboradores, fazendo com que a criatividade dos profissionais de TI seja limitada,</p><p>encaminhando-os para a capacidade de criação reduzida e falta de ideias originais nas</p><p>situações de necessidade da organização.</p><p>Processos são implantados por representarem a experiência da organização em vários</p><p>anos de trabalho, foram assimilados pelas organizações e pelos profissionais que observaram</p><p>e implementaram as melhores práticas parar tratar os riscos comumente identificados à</p><p>execução dos trabalhos de TI, ativando mecanismos de controle redutores de erros pessoais,</p><p>encaminhando-os de maneira mais direta e segura para conclusão das atividades requisitadas.</p><p>Os processos fazem com que os trabalhos de TI sejam isentos de individualidade, ou seja,</p><p>qualquer profissional de TI que vá executar o trabalho sempre realizará as mesmas atividades,</p><p>avaliará os mesmos parâmetros e provavelmente os mesmos resultados finais serão obtidos,</p><p>sendo controlados pelos mesmos indicadores, esta padronização dos trabalhos tornam os projetos</p><p>mais previsíveis, possibilitando a identificação de riscos, sua monitoração e sua consequente</p><p>mitigação com maior precisão e controle mais acurado.</p><p>No caso de não haver processos descritos, a tendência é que os profissionais envolvidos</p><p>busquem caminhos independentes para a realização das mesmas atividades, agregando aos</p><p>projetos mais variáveis incertezas e por consequência riscos. Visto sob este aspecto, a substituição</p><p>de um único profissional pode por em risco todos os serviços de TI, demonstrando claramente</p><p>a fragilidade do modelo operacional que rege a organização.</p><p>As organizações identificaram, levantaram, observaram, otimizaram e, finalmente, modelaram</p><p>os processos para que os profissionais envolvidos pudessem trilhar um caminho menos tortuoso</p><p>e mais seguro. Independentemente do profissional alocado para esta tarefa, desde que com o</p><p>treinamento adequado, este profissional atenderia as demandas do projeto ou dos projetos da</p><p>organização, conseguindo manter o nível de serviço dentro das expectativas da organização.</p><p>Os processos são dinâmicos e precisam ser periodicamente avaliados e otimizados, evitando</p><p>a geração de instabilidades e incertezas operacionais.</p><p>As organizações identificam e definem processos corporativos, garantindo com isso embasar</p><p>a sua estrutura operacional em um modelo de trabalho único e não compartimentando</p><p>setorialmente estes processos, o que significa dizer que cada departamento organizacional trata</p><p>um processo de maneira individual. Esta visão organizacional garante que ao ocorrer qualquer</p><p>alteração ou aperfeiçoamento processual, o mesmo seja adotado em todas as unidades</p><p>operacionais organização, e ainda aquilo que hoje é conhecido como melhoria contínua.</p><p>Visto desta maneira, identificar e formalizar processos através de TI deve ser encarado única</p><p>e exclusivamente como uma forma de gerenciar serviços, identificando os níveis de serviços</p><p>necessitados pela organização.</p><p>8</p><p>Unidade: Processos em TI</p><p>Gerenciamento de níveis de serviço</p><p>O processo da ITILv2 ainda não foi abordado por nós e é encarado como o Gerenciamento</p><p>de Nível de Serviço de TI, ou ANS, também conhecido por SLA.</p><p>ANS’s permitem que a organização e TI estabeleçam quais serviços devem ser fornecidos,</p><p>a real necessidade de cada um deles, qual é a disponibilidade de cada um destes e a</p><p>estimativa dos custos inerentes ao seu desenvolvimento e aplicação. Estes indicadores devem</p><p>ser mensuráveis, possibilitando que os dois lados verifiquem se as suas expectativas estão</p><p>ou não sendo atendidas. A obtenção de índices mensuráveis é básica para este processo, já</p><p>que estes indicadores vão apontar se a entrega do serviço e o custo de cada um deles está</p><p>dentro do previsto.</p><p>O Gerenciamento de Nível de Serviços é o processo que garante o vínculo entre o departamento</p><p>de TI e a organização. Para que este processo seja implementado com sucesso, outros processos</p><p>da ITIL já devem ter sido implementados, pois como garantir a disponibilidade de um serviço,</p><p>se não há processos e ferramentas para tratar incidentes, problemas e alterações?</p><p>A principal atribuição deste processo é assegurar a qualidade dos serviços fornecidos pelo</p><p>departamento de TI e que os mesmos sejam fornecidos a um custo suportado pela organização</p><p>e pelo negócio.</p><p>As atividades do Gerenciamento de Nível de Serviços propostas pelo ITIL seguem o ciclo</p><p>descrito abaixo:</p><p>• Identificação: Neste ponto é criado o catálogo de serviços e são identificados os requisitos</p><p>do negócio em relação aos serviços de TI.</p><p>• Definição: Nesta fase, é feito um esboço demonstrando como será a entrega dos serviços</p><p>acordados.</p><p>• Negociação: Nesta fase é realizado o Acordo de Nível de Serviço propriamente dito.</p><p>Aqui neste ponto também é criado o OLA, que nada mais é que o acordo com as equipes</p><p>internas para que elas possam suportar o SLA, e aqui também são criados os contratos de</p><p>apoio com os terceiros.</p><p>• Monitoração: Os níveis de serviço são monitorados de forma a medir o grau de qualidade</p><p>de entrega dos serviços.</p><p>• Relatório: Os relatórios mostram claramente se os níveis de serviço combinados</p><p>foram alcançados.</p><p>• Revisão: Por intermédio da análise dos dados fornecidos pelo monitoramento, são</p><p>verificadas inconsistências e possíveis gargalos que possam ser melhorados na entrega</p><p>dos serviços.</p><p>9</p><p>A importância deste processo para que TI possa se alinhar com o negócio é muito grande,</p><p>tendo em vista que é o negócio que gerará todo o input a este processo. As aspirações dos</p><p>stakeholders serão conhecidas e satisfeitas. O negócio, por intermédio das suas necessidades,</p><p>definirá qual é a SLA indicada. A mensuração da disponibilidade dos serviços agirá de forma a</p><p>controlar e gerenciar TI, objetivando maior transparências das suas atuações para a organização,</p><p>causando uma visibilidade maior de TI pela própria organização.</p><p>Cuidados no gerenciamento de níveis</p><p>É importante ter cuidado com alguns elementos que podem gerar falhas graves no</p><p>gerenciamento dos níveis de serviço, gerando prejuízos para a empresa.</p><p>Alguns cuidados seguem no quadro abaixo.</p><p>Cuidado com a</p><p>definição de metas</p><p>que você não pode</p><p>monitorar.</p><p>Existem diversas metas que podem ser definidas e acordadas para serviços</p><p>de TI. Entretanto, nem sempre é simples acompanhar o desempenho dos</p><p>serviços para comparar com as metas que foram estabelecidas.</p><p>Imagine, por exemplo,</p><p>a seguinte meta: “O percentual de atendimentos</p><p>realizados, conforme procedimentos internos, deve ser superior a 90%.”</p><p>Parece uma meta interessante a ser entregue por um departamento de</p><p>suporte técnico de TI, mas será que é simples realizar a mensuração do</p><p>indicador para ser comparado com a meta?</p><p>Provavelmente não, pois rastrear estas informações exigirá uma auditoria</p><p>constante dos passos realizados no atendimento. Acompanhamento que,</p><p>dificilmente, pode ser automatizada por completo. Portanto, é uma meta</p><p>interessante de nível de serviço, sim, mas que só deverá ser utilizada caso</p><p>haja certeza de que você pode mensurar o seu cumprimento.</p><p>Evite metas de nível</p><p>de serviço que não</p><p>entregam valor a sua</p><p>área de negócio.</p><p>Em uma empresa na qual a informação está relacionada a um nível de</p><p>confidencialidade extremo, é comum que existem diversas metas, no Acordo</p><p>de Nível de Serviço (ANS) de TI, relacionadas à Segurança da Informação,</p><p>tais como: critérios de integridade, confidencialidade, número máximo</p><p>tolerado mensal de incidentes de segurança, metas para continuidade dos</p><p>serviços, multas previstas na vasão de informação, entre outras. Mas, para</p><p>uma empresa distinta, nenhuma destas metas pode parecer prioritária.</p><p>O mesmo vale para níveis de disponibilidade dos serviços, performance,</p><p>tempo máximo de solução dos incidentes, tempo médio entre falhas, e</p><p>muitas outras metas que são comuns em contratos de prestação de serviços</p><p>de TI. Nada deve ser adotado pela organização e exigido para o serviço sem</p><p>que exista uma avaliação prévia dos reais Requisitos de Nível de Serviço</p><p>(RNS) para definição da necessidade de negócio da organização.</p><p>10</p><p>Unidade: Processos em TI</p><p>Cuidado com a</p><p>definição de um Acordo</p><p>de Nível de Serviço</p><p>(ANS) que não seja</p><p>suportado por Acordos</p><p>de Nível Operacional</p><p>(ANO) e Contratos de</p><p>Apoio (CA).</p><p>É uma falha recorrente a existência de um compromisso entre o provedor</p><p>se serviços e seu cliente, mas não existirem acordos com equipes internas</p><p>(ANO’s) e terceiros (CA’s) para suportar o primeiro acordo.</p><p>Em um exemplo simples, imaginem que uma empresa terceirizada atende</p><p>um incidente demandado pela área de negócio e deve solucioná-lo em um</p><p>prazo máximo de 02 horas. Quando o servicedesk de TI desta empresa</p><p>realiza o primeiro atendimento, percebe que precisa encaminhar o incidente</p><p>para uma equipe de segundo nível, formada por profissionais da empresa</p><p>do próprio cliente.</p><p>Quando este encaminhamento ocorre, não existe uma meta que deveria</p><p>estar formalizada em um Acordo de Nível Operacional (ANO) entre estas</p><p>equipes: de primeiro e segundo nível.</p><p>O que acontece?</p><p>É comum que a organização de TI contorne esta situação “pausando” o</p><p>registro do incidente enquanto está no segundo nível, para que o tempo</p><p>não comprometa o ANS entregue ao cliente. Resultado: o acordo torna-se</p><p>fictício. O mesmo ocorre quando existem terceiros envolvidos na prestação</p><p>do serviço, sem a existência de metas no Contrato de Apoio (CA).</p><p>11</p><p>Material Complementar</p><p>Lista de Profissões De TI</p><p>Site/Empresa: profissoesemti.wordpress.com/as-profissoes-de-ti/</p><p>Site/Empresa:olhardigital.uol.com.br/negocios/central_de_videos/conhecas-as-</p><p>principais-profissoes-na-area-de-ti-</p><p>Site/Empresa:%20profissoesemti.wordpress.com/as-profissoes-de-ti/</p><p>Site/Empresa:olhardigital.uol.com.br/negocios/central_de_videos/conhecas-as-principais-profissoes-na-area-de-ti-</p><p>Site/Empresa:olhardigital.uol.com.br/negocios/central_de_videos/conhecas-as-principais-profissoes-na-area-de-ti-</p><p>12</p><p>Unidade: Processos em TI</p><p>Referências</p><p>HABERKORN, Ernesto Mário; KONTOGIORGOS, Georges; TAMURA, Luis Akira. Gestão</p><p>empresarial com ERP. 4. ed. São Paulo: [s.n.], 2008. v.1. ISBN 85-903951-1-1.</p><p>HABERKORN, Ernesto Mário; KONTOGIORGOS, Georges; TAMURA, Luis Akira. Gestão</p><p>empresarial com ERP. 4. ed. São Paulo: [s.n.], 2008. v.1. ISBN 85-903951-1-1.</p><p>Site/Empresa: infowester.com/ti Acesso em 11/07/2013.</p><p>Site/Empresa: sempretops.com/cultura Acesso em 11/07/2013.</p><p>Site/Empresa: techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/534 Acesso em 15/07/2013.</p><p>Site/Empresa: anati.org.br/index.php/itgovernance/83-conceitos-e-praticas-de-gti Acesso em</p><p>15/07/2013.</p><p>Site/Empresa: ogestor.eti.br/gestao-da-ti-tecnologo-em-gestao-da-tecnologia-da-informacao/</p><p>Acesso em 15/07/2013.</p><p>Site/Empresa: aghatha.wordpress.com/2011/08/20/o-que-e-governanca-de-ti-sua-origem-</p><p>historia-conceitos-e-fundamentos-basicos-parte-1/ Acesso em 15/07/2013.</p><p>Site/Empresa: portal2.tcu.gov.br/portal/page/portal/TCU/comunidades/governanca_ti/ Acesso</p><p>em 15/07/2013.</p><p>Site/Empresa: governancadeti.com/2010/07/o-que-e-governanca-de-ti-e-para-que-existe/</p><p>Acesso em 15/07/2013.</p><p>BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR</p><p>Site/Empresa: profissoesemti.wordpress.com/as-profissoes-de-ti/ Acesso em 15/07/2013.</p><p>Site/Empresa: olhardigital.uol.com.br/negocios/central_de_videos/conhecas-as-principais-</p><p>profissoes-na-area-de-ti- Acesso em 15/07/2013.</p><p>13</p><p>Anotações</p><p>www.cruzeirodosulvirtual.com.br</p><p>Campus Liberdade</p><p>Rua Galvão Bueno, 868</p><p>CEP 01506-000</p><p>São Paulo SP Brasil</p><p>Tel: (55 11) 3385-3000</p><p>http://www.cruzeirodosulvirtual.com.br</p><p>Blank Page</p>