Aula 1 - resumo

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<p>EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO</p><p>O CONSUMIDOR-USUÁRIO E O MARKETING DIGITAL</p><p>O Marketing Digital e os Novos Consumidores-Usuários - Aula 1</p><p>Objetivo</p><p>-O Marketing digital e os novos consumidores-usuários (universo totalmente digitalizado).</p><p>A Era do Customer Experience (CX): Customer Experience (CX) e Marketing Digital</p><p>A Era do Customer Experience (CX) representa uma revolução nas estratégias de negócios,</p><p>colocando a experiência do cliente no centro das prioridades empresariais. A interseção entre</p><p>Customer Experience e marketing digital é fundamental nesse cenário dinâmico (como a</p><p>empresa chega até você pelos meios digitais).</p><p>O Customer Experience refere-se à jornada completa do cliente com uma marca, desde o</p><p>primeiro contato até a pós-compra (as interações devem fazer sentido ao cliente, tudo com</p><p>consciência da empresa).</p><p>(...) apresenta um escopo bem mais abrangente, pois envolverá a estruturação de todos os</p><p>canais de relacionamento remotos ou presenciais, medidas para otimizar a experiência dos</p><p>funcionários e o estabelecimento de foco na Jornada do Cliente.</p><p>No contexto do marketing digital, essa era destaca a importância de proporcionar experiências</p><p>personalizadas e consistentes em todos os pontos de contato online. As redes</p><p>sociais, sites interativos e plataformas digitais tornam-se vitais para construir e fortalecer essa</p><p>conexão (necessária para a praticidade do dia a dia).</p><p>O marketing digital e os novos consumidores:</p><p>Marketing digital → Compreensão profunda dos clientes. Representa a evolução das</p><p>estratégias de marketing tradicionais para se adaptar a esse novo perfil de consumidor (adequar</p><p>a clientela que está evoluindo). Utilizando dados para personalizar mensagens e oferecer</p><p>produtos ou serviços relevantes. A abordagem omnichannel (multicanal) é essencial, permitindo</p><p>uma experiência contínua em diferentes plataformas.</p><p>Novos consumidores → São ativos online, utilizando redes sociais, buscadores e outras</p><p>plataformas digitais para buscar informações, tomar decisões de compra e interagir com marcas</p><p>(vínculo com o cliente).</p><p>As redes sociais permitem que as marcas se envolvam diretamente com os consumidores,</p><p>recebam feedback em tempo real e construam relacionamentos mais autênticos.</p><p>(...) podemos dizer que tecnologia e pessoas se completam. De nada adianta ter o melhor</p><p>equipamento do mundo sendo conduzido por uma equipe inexperiente, ou ainda, ter a melhor</p><p>equipe do mundo operando uma plataforma sem o mínimo de funcionalidades. O equilíbrio</p><p>desses dois fatores é que proporcionará um ambiente estável e confiável, que será a base</p><p>fundamental para o crescimento e a estabilidade de sua empresa.</p><p>Exemplo:</p><p>Um consumidor insatisfeito costumava falar para mais de 15 pessoas, em média, sobre sua</p><p>insatisfação. Isso, certamente, era uma estatística para os tempos off-line. Agora, com as</p><p>pessoas conectadas em grandes redes, as informações navegam com uma rapidez muito</p><p>grande, e milhares de pessoas são expostas às reclamações.</p><p>O marketing digital e os novos consumidores: prática</p><p>Um exemplo claro de marketing digital adaptado aos novos consumidores é o uso estratégico</p><p>das redes sociais. Marcas aproveitam plataformas para criar campanhas envolventes,</p><p>compartilhar conteúdo visualmente atrativo e interagir diretamente com os consumidores. Essa</p><p>abordagem não apenas promove produtos, mas também constrói comunidades online em torno</p><p>da marca (troca de informações).</p><p>Plataformas de streaming são mestres na personalização de conteúdo para os consumidores.</p><p>Usando algoritmos sofisticados, eles analisam os padrões de consumo do usuário e oferecem</p><p>recomendações altamente personalizadas. Essa personalização não só melhora a experiência</p><p>do usuário, mas também incentiva a fidelidade à plataforma.</p><p>O marketing digital permite a implementação eficaz de publicidade segmentada. As empresas</p><p>usam dados de comportamento on-line para direcionar anúncios específicos para usuários de</p><p>acordo com suas preferências no histórico de navegação. Isso maximiza a relevância dos</p><p>anúncios, aumentando as chances de conversão.</p><p>O uso de influenciadores digitais é uma estratégia popular para atingir novos consumidores.</p><p>Algumas marcas como H&M e Glossier, colaboram com influenciados que têm muitos</p><p>seguidores on-line, permitindo-lhe alcançar um público mais amplo de maneira mais autêntica e</p><p>direcionada.</p><p>O marketing digital e os novos consumidores estão transformando a maneira como as empresas</p><p>abordam o mercado. A capacidade de compreender e se adaptar aos padrões de consumo</p><p>digital é vital para o sucesso das estratégias de marketing na era contemporânea.</p><p>Orientação para o cliente, experiência e fidelização:</p><p>O marketing digital e os novos consumidores representam abordagens fundamentais no cenário</p><p>empresarial contemporâneo, onde a satisfação do cliente não é apenas uma prioridade, mas um</p><p>diferencial estratégico (melhores posicionamentos naquelas empresas que buscam se</p><p>diferenciar das outras).</p><p>Esses conceitos buscam criar conexões mais profundas entre as marcas e os consumidores,</p><p>resultando em relacionamentos duradouros e lealdade e fidelização à marca (totalidade das</p><p>informações da marca com o cliente e ter uma boa percepção da marca da empresa, e manter</p><p>esses clientes a longo prazo - forma de conexão com a marca)</p><p>A orientação para o cliente coloca as necessidades e expectativas do cliente no centro das</p><p>operações e estratégias de uma empresa. Isso envolve compreender profundamente o</p><p>público-alvo, antecipar suas demandas e ajustar os produtos, serviços e processos de negócios</p><p>de acordo com o cliente (sempre buscar entender seu cliente).</p><p>A experiência do cliente refere-se à totalidade das interações de um cliente com uma marca ao</p><p>longo do tempo. Isso inclui desde a descoberta do produto até a compra, o suporte pós-venda e</p><p>a interação contínua. Uma experiência positiva influencia diretamente a percepção da marca.</p><p>A Apple é reconhecida por proporcionar uma experiência de usuário excepcional em seus</p><p>produtos. Desde a embalagem até a interface do usuário, cada detalhe é cuidadosamente</p><p>projetado para oferecer uma experiência coesa e intuitiva.</p><p>A fidelização se concentra em manter os clientes existentes, cultivando relacionamentos a longo</p><p>prazo. Programas de fidelidade, recompensas e atendimento personalizado são estratégias</p><p>comuns para incentivar a repetição de negócios. O programa de recompensas da Starbucks</p><p>incentiva a fidelidade do cliente, oferecendo benefícios, como bebidas gratuitas, personalização</p><p>de pedidos e acesso antecipado a novos produtos. Isso cria uma conexão emocional que vai</p><p>além do simples ato de comprar café.</p><p>Na era do Customer Experience (CX), a integração entre marketing digital, orientação para o</p><p>cliente e fidelização é crucial. O marketing digital adapta-se às expectativas dos novos</p><p>consumidores, personalizando interações para construir uma experiência significativa. Nesse</p><p>cenário, a conexão autêntica entre marca e consumidor é fundamental para o sucesso a longo</p><p>prazo da empresa.</p><p>Deficiências nas práticas de marketing digital:</p><p>1. Análise da situação: identificar as principais falhas requer uma avaliação</p><p>profunda dos pontos de contato do cliente, feedbacks negativos e métricas de</p><p>satisfação. Deficiências no marketing digital podem incluir uma presença fraca</p><p>nas redes sociais, campanhas pouco segmentadas e baixa taxa de conversão.</p><p>2. Estratégias de Customer Experience: propostas podem incluir a</p><p>personalização da interface do site, a implementação de chatbots para suporte</p><p>ao cliente em tempo real e programas de fidelidade. A experiência pós-compra</p><p>também deve ser aprimorada, considerando feedbacks e facilitando processos</p><p>de devolução.</p><p>3. Marketing digital: sugestões podem abranger desde otimização de SEO e</p><p>campanhas pagas mais segmentadas até a criação de conteúdo envolvente,</p><p>como blogs e vídeos. Estratégias de e-mail marketing personalizadas também</p><p>podem ser consideradas.</p><p>4. Integração de CX e marketing digital: destaque como as estratégias de</p><p>marketing digital podem ser alinhadas com os pontos-chave da jornada do</p><p>cliente,</p><p>utilizando dados de CX para aprimorar a personalização das campanhas.</p>