praticas referenciais - AB3 - ATIVIDADE PRÁTICA DE APRENDIZAGEM

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Teoria e Prática do 
Serviço de Referências
Profª Drª Leociléa Aparecida Vieira
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 Dados Internacionais de Catalogação na Publicação - CIP 
 
V658e Vieira, Leociléa Aparecida 
 Teoria e prática do serviço de referências / Leociléa 
 Aparecida Vieira, Lucilene Aparecida Francisco. Paranavaí: 
 EduFatecie, 2022. 
 112 p.: il. Color. 
 
 
 
1. Bibliotecas – Serviço de referência. 2. Bibliotecas. I. 
 Francisco, Lucilene Aparecida. II. Centro Universitário 
 UniFatecie. III. Núcleo de Educação a Distância. IV. Título. 
 
 CDD: 23 ed. 025.5 
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livro foram obtidas a partir 
do site Shutterstock.
AUTOR
Profª Drª Leociléa Aparecida Vieira
Doutora em Educação: Currículo pela PUC/SP. Mestre em Educação pela PUCPR. 
Licenciada em Pedagogia pela UCB. Bacharel em Biblioteconomia pela UFPR. Possui 
quatro especializações. Funcionária aposentada do Sistema de Bibliotecas da UFPR. Foi 
professora em diversas Instituições de Ensino Superior. 
Atualmente, compõe o Banco de Avaliadores da Educação Superior INEP/Basis 
e é professora adjunta do curso de licenciatura em Pedagogia da Universidade Estadual 
do Paraná (Unespar) – campus de Paranaguá e do Mestrado Profissional em Educação 
Inclusiva em Rede Nacional (Profei) (Polo Unespar). 
CURRÍCULO LATTES: http://lattes.cnpq.br/0063909006157307
Profª Mestre Lucilene Aparecida Francisco
Doutoranda em Ciência da Informação pela Universidade Estadual de Londrina, 
mestre em Políticas Públicas pela UEM, Bacharel em Ciências Contábeis pela Universida-
de Federal de Santa Catarina, Bacharel em Biblioteconomia pela Universidade Estadual de 
Londrina. 
Atua como Bibliotecária na Universidade Estadual do Paraná.
CURRÍCULO LATTES: http://lattes.cnpq.br/6226753997220286 
APRESENTAÇÃO DO MATERIAL
Prezado (a) acadêmico (a)! 
Sejam bem vindos (as) à disciplina Teoria e Prática do Serviço de Referência!
Esta disciplina objetiva conhecer as teorias e as práticas que dão suporte ao Servi-
ço de Referência nas bibliotecas e unidades de informação. Para percorrer este percurso o 
texto está dividido em quatro unidades. Vejamos!
Na Unidade I, intitulada Serviços de Referência, perpassaremos pelo conceito desse serviço 
e iremos destacar o quanto ele é imprescindível nas atividades biblioteconômicas, visto que disseminar 
a informação é finalidade das bibliotecas e/ou unidades da informação. Perceberemos então que este 
serviço representa o elo entre o usuário e o conhecimento. Dada sua importância para bibliotecas, 
nesta unidade nos dedicaremos a conhecer os conceitos e fundamentos deste serviço e as principais 
características e conceito do Serviço de Referência Tradicional, Virtual e Educativo. 
Na Unidade II, denominada Serviços de Referência em Biblioteca, conheceremos 
as diretrizes do Serviço de Referência enquanto prática profissional do bibliotecário, desta-
cando as competências e habilidades necessárias para o desempenho desse trabalho. 
Na Unidade III, intitulada Serviços de Referência Virtual e Digital, nos dedicaremos 
a aprofundar nossos conhecimentos a respeito do Serviço de Referência Virtual (SRV). Per-
ceberemos que com a introdução das Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs) as 
bibliotecas e os serviços de referência passaram a localizar as informações e documentos 
de forma mais rápida e a interação entre o bibliotecário, o usuário e a informação tornou-se 
mais dinâmica. Assim, o uso da Internet possibilitou a oferta do serviço de referência digital 
a todos os usuários (independente de sua localização) e as bibliotecas evoluíram do para-
digma de acervo (físico) para o paradigma de acesso. 
Na Unidade IV, na Avaliação do Serviço de Referência, abordaremos aspectos 
relativos ao processo de avaliação desse serviço, aos problemas, limitações e variáveis a 
serem consideradas no processo avaliativo e ainda aos métodos, técnicas e as tendências 
para a avaliação desse serviço. Partiremos da compreensão de que a avaliação busca 
produzir conhecimentos relativos ao serviço, sua organização, seu ambiente com vistas 
a subsidiar decisões, mudanças, implementações e melhorias. O resultado da avaliação 
produz informações que contribuem para a maior produtividade e qualidade do serviço, 
possibilitando comparações e análises entre os resultados alcançados e os planejados, 
além de permitir o conhecimento do nível de satisfação do público em relação aos serviços 
realizados. Ao findar a unidade, perceberemos o quanto a avaliação é importante e pode 
contribuir para a efetividade do serviço. 
Ao final de cada unidade apresentamos sugestões de leituras e filmes que o(a) 
ajudarão na ampliação dos seus conhecimentos e fixação do conteúdo. 
O caminho é longo, mas prazeroso, que tal iniciarmos a nossa caminhada! 
Bons estudos!
SUMÁRIO
UNIDADE I ...................................................................................................... 3
Serviço de Referência
UNIDADE II ................................................................................................... 30
Serviços de Referência em Bibliotecas
UNIDADE III .................................................................................................. 51
Serviços de Referência Virtual e Digital
UNIDADE IV .................................................................................................. 74
Avaliação do Serviço de Referência
3
Plano de Estudo:
● Conceito do Serviço de Referência.
● Serviço de Referência Tradicional: Processo de Referência Tradicional.
● Serviço de Referência Virtual: Processo de Referência Virtual.
● Serviço de Referência Educativo: Processo de Referência Educativo.
.
Objetivos da Aprendizagem:
● Apresentar o conceito de Serviço de Referência.
● Caracterizar as etapas do Processo de Referência.
● Contextualizar sobre o Processo de Referência Tradicional.
● Identificar sobre o Serviço de Referência Virtual.
● Descrever as características apresentadas pelo 
Serviço de Referência Educativo.
UNIDADE I
Serviço de Referência
Profª Drª Leociléa Aparecida Vieira
Profª Mestre Lucilene Aparecida Francisco
4UNIDADE I Serviçosde Referência
INTRODUÇÃO
Prezado (a) acadêmico (a)!
Nesta unidade estudaremos sobre o sobre o serviço de referência, o qual é im-
prescindível nas atividades biblioteconômicas, haja vista, que disseminar a informação é o 
objeto das bibliotecas e/ou sistemas da informação. Podemos dizer que ele representa o 
elo entre o usuário e o conhecimento. 
Então, dada a importância que esta atividade representa no fazer bibliotecário e na 
produção do conhecimento, nesta unidade, estudaremos sobre serviço de referência, pelo 
conceito e significado, refletiremos sobre os diferentes tipos de serviço de referência, quais 
sejam: o tradicional, o virtual e o processo de referência no meio educativo. 
Esperamos que você esteja curioso(a) e ansioso(a) para iniciarmos a nossa caminhada!
Vamos em frente e bons estudos!
5UNIDADE I Serviços de Referência
1. CONCEITO DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA
Caro (a) Acadêmico (a)!
Antes de descrevermos sobre o Serviço de Referência, achamos importante re-
pensar sobre a biblioteca de maneira geral e de enfatizar de que ela é de fundamental 
importância dentro de uma instituição/organização, uma vez que deve reunir, preparar, co-
locar à disposição de seus usuários recursos bibliográficos indispensáveis ao atendimento 
de suas necessidades informacionais. A biblioteca é um organismo vivo e, portanto, deve 
centrar todas as suas atividades no sujeito, haja vista, ser ele a razão de ser: disseminar a 
informação e ser agente na construção do conhecimento.
Neste contexto, para que a biblioteca seja um organismo dinâmico é necessário que a 
comunidade onde está inserida conheça os serviços ofertados para poder usá-los de forma satis-
fatória. Assim, de maneira geral, uma biblioteca disponibiliza a sua clientela: pesquisa ao acervo; 
empréstimos domiciliares; pesquisas bibliográficas; consulta à bases de dados; normalização de 
trabalhos; treinamento aos usuários; Disseminação Seletiva da Informação (DSI); dentre outros. 
Para que todas estas atividades fluam a contento, a biblioteca é composta por 
vários setores e um deles é o de Referência e sua importância é tão grande ao ponto 
de Figueiredo (1992) mencionar que a utilidade de uma biblioteca pode ser medida pela 
eficácia de seu serviço de referência, haja vista, que: 
a essência do conceito de referência é o atendimento pessoal do bibliotecário 
– profissional preparado para esse fim – ao usuário que, em momento 
determinado, o procura para obter uma publicação ou informação por ter 
alguma dificuldade, ou ainda, não encontrando a informação na biblioteca, 
precisa ser encaminhado para outra instituição (MACEDO, 1990, p. 12).
6UNIDADE I Serviços de Referência
É mister salientar de que na biblioteconomia o termo referência tem um sentido 
abrangente, pois o serviço de referência “abrange certo número de atividades e compe-
tências com a finalidade de oferecer um serviço a um determinado público, em geral uma 
resposta a uma pergunta” (ACCART, 2012, p. 03-04).
O Serviço de Referência (SR) é a ponte entre a informação e o usuário, mas o 
que ele significa? Vejamos!
Ranganathan (1961, p. 53), define o Serviço de Referência (SR) como “o processo 
de estabelecer contato entre o leitor e seus documentos de uma maneira pessoal”. É o mo-
mento em que ocorre a interação entre o profissional bibliotecário e o usuário da biblioteca. 
Nesta mesma esteira de pensamento, Ferreira (2004, p. 03), acrescenta que o 
Serviço de Referência é “o processo de identificar as necessidades de informação de um 
utilizador, facultar-lhe o acesso aos recursos e fornecer-lhe apoio apropriado para a satis-
fação das suas necessidades”. 
Nas palavras de Almeida Júnior (2013, p. 15), o Setor de Referência é “o espaço 
em que se dá a relação entre a informação e o interesse do usuário; é o momento no qual 
se procura satisfazer as necessidades informacionais do usuário, enfim, é quando todo o 
trabalho da biblioteca se completa”.
Alves e Vidotti (2006, p. 01), denominam Serviço de Referência e Informação (SRI), 
e mencionam que “é uma projeção da união e harmonia de todos os setores, serviços e 
pessoas existentes na biblioteca, para garantir informações que atendam as necessidades 
informacionais dos usuários”.
REFLITA
Os conceitos expostos até então chamam a atenção para a mediação do bibliotecário 
entre a informação e o usuário, mas quem é o bibliotecário de referência?
Fonte: As autoras (2021).
7UNIDADE I Serviços de Referência
De acordo com Ramos (2004, p. 44), o bibliotecário de referência é o “responsável 
pela orientação ao usuário para consulta ao material; disseminação e circulação do material 
informacional”. É esse profissional que com seus conhecimentos técnicos, auxilia o usuário 
nas respostas aos seus questionamentos e o ajuda a encontrar os assuntos que pesquisa. 
Desta maneira, deve antecipar-se às demandas de informações dos usuários, bem como, 
orientá-los no uso dos recursos informacionais disponíveis, pois:
As bibliotecas, nos dias atuais, devem ser vistas também como centros de 
aprendizado, com sua equipe desempenhando o papel fundamental de ca-
pacitadores, oferecendo cursos e treinamentos para que os usuários conhe-
çam os sistemas de recuperação da informação, a arquitetura das bases de 
dados, a organização da informação nas diferentes áreas do conhecimento 
(CUENCA; NORONHA e ALVAREZ, 2008, p. 48)
Após este preâmbulo, que tal conhecermos um pouco de história do serviço de referência?
De acordo com Figueiredo (1992, p. 15), o Serviço de Referência:
Surgiu da percepção da necessidade de assistir os leitores no uso dos recur-
sos da biblioteca. Isso ocorreu, portanto, sem qualquer estudo teórico, sem 
quaisquer métodos estabelecidos de desempenho ou procedimentos padro-
nizados para medida e avaliação da eficiência dos serviços proporcionados.
O Serviço de Referência surgiu nas bibliotecas públicas norte-americanas, no final 
do século XIX, sob o nome de References Services. O termo reference foi, inicialmente, 
atribuído às obras destinadas para consulta interna, as quais eram armazenadas em um 
local próprio da biblioteca e o público só tinha acesso às informações nela contida por meio 
do bibliotecário. De acordo com Accard (2012, p. 07): 
Naquela época, as bibliotecas abriram suas portas e seus acervos, devido 
principalmente à influência de Melvil Dewey e à adoção de sua classificação 
- a Classificação Decimal de Dewey (CDD) - e mais tarde da Classificação 
Decimal Universal (CDU), sistemas que continuam sendo muito utilizados. 
Era uma verdadeira mudança de mentalidade, pois não era raro que os docu-
mentos fossem guardados debaixo de chave, sendo o acesso a eles privativo 
de determinados públicos, pesquisadores ou estudiosos. Com a abertura das 
bibliotecas, fez-se sentir a necessidade de organizar os conhecimentos. 
SAIBA MAIS
A Classificação Decimal de Dewey (CDD) é um sistema de classificação documentária, 
mais utilizado no mundo, traduzido para mais de trinta idiomas. Foi desenvolvido por 
Melvil Dewey, em 1876 e, periodicamente, passa por revisões, sendo a última delas, 
em 2011, quando foi lançada a 23ª edição. A CDD organiza todo o conhecimento em 
dez classes principais e cada classe principal tem dez divisões e cada divisão tem dez 
seções. Desta maneira, o sistema pode ser resumido em 10 classes principais, 100 di-
visões e 1000 seções.
Fonte: As autoras (2021).
8UNIDADE I Serviços de Referência
A classificação proposta por Dewey, feita para bibliotecas de entrada livre ao acer-
vo, facilitou o acesso ao conhecimento, ou seja, disponibilizou os acervos das bibliotecas, 
democratizando o saber armazenado nos livros. 
Accard (2012), esclarece que no ano de 1876, Green define quatro missões do 
profissional de referência, quais sejam: ajudar os usuários a compreender o funcionamento 
da biblioteca; responder às perguntas dos usuários; ajudar os usuários a selecionar as 
boas obras e promover e personalizar os serviços da biblioteca. Em 1891, Childpublica um 
artigo na Library Journal, intitulado de “Reference work at the Colurnbia College Library”, 
em que retoma o tema sobre os serviços de referência. Mas foi, somente, a partir dos anos 
1930-1940, que os manuais de biblioteconomia norte-americanos reconhecem a função de 
referência como legítima da biblioteconomia.
Vieira (2014, p. 63), esclarece que o serviço de referência como atividade profissio-
nal dos bibliotecários surgiu em decorrência da ampliação da educação pública e alfabeti-
zação que criaram um novo público leitor que precisava de assistência e, “daí o surgimento 
da biblioteca pública, onde se originou o Serviço de Referência”.
Conforme vimos, o serviço de referência é tido como processo e, como tal, deve ser 
uma ação contínua e revista constantemente, entretanto, é comum encontrar na literatura, 
autores que fazem diferenciação entre as expressões Serviço de Referência e Processo de 
Referência, dentre eles, Jahoda (1989, citado por GROGAN, 1995, p. 50), para quem o pro-
cesso de referência “abrange a totalidade de passos dados pelo bibliotecário de referência 
ao responder as questões que lhe são apresentadas”. 
Para Grogan (1995, p. 50), serviço de referência diz respeito: 
à assistência efetivamente prestada ao usuário que necessita de informação, 
a expressão ‘processo de referência’ passou a ser empregada, ao longo dos 
últimos 30 anos, para denominar, em sua totalidade, a atividade que envolve 
o consulente e durante a qual se executa o serviço de referência.
 O referido autor menciona que o “processo de referência”, compreende oito eta-
pas: o problema, a necessidade de informação, a questão inicial, a questão negociada, a 
estratégia de busca, o processo de busca, a resposta, a solução e a avaliação, os quais 
veremos detalhadamente no próximo item.
9UNIDADE I Serviços de Referência
2. SERVIÇO DE REFERÊNCIA TRADICIONAL: PROCESSO DE REFERÊNCIA TRADICIONAL
Olá! 
Neste item, conheceremos sobre a primeira forma de Serviço de Referência adota-
do pelas bibliotecas: o Tradicional. Então vejamos!
No Serviço de Referência é necessário, de acordo com Alves e Faqueti (2002, p. 12) 
considerar duas abordagens. A primeira é a abordagem tradicional, “cujo papel central do 
serviço de referência seria a provisão da informação considerando que o objetivo da busca 
de informação é o produto”. Já a segunda é denominada por eles por abordagem alternativa 
“cujo foco é a orientação aos usuários na busca da informação e o objetivo é o processo”.
O processo de referência tradicional corresponde ao contato inicial entre o usuário 
e o bibliotecário, ou seja, no momento em que é formulada a consulta da informação de-
sejada. De acordo com Grogan (1995), é possível mencionar que esse processo se inicia 
no instante em que o usuário reconhece a existência de um problema e se amplia durante 
a busca da informação pelo bibliotecário e a entrega da resposta. O processo só finaliza 
quando usuário e bibliotecário entendem que o problema foi solucionado.
Ainda conforme Grogan (1995), o processo de referência é composto de duas fa-
ses: a primeira fase, corresponde ao momento em que o bibliotecário e o usuário, analisam 
juntamente a natureza do problema; a segunda fase diz respeito ao trabalho do bibliotecário 
quando busca respostas à questão formulada pelo usuário. O processo como um todo 
contempla oito passos, os quais são sintetizados no Quadro 1.
10UNIDADE I Serviços de Referência
QUADRO 1 – OITO PASSOS DE UMA SEQUÊNCIA LÓGICA NUM PROCESSO NORMAL 
DE REFERÊNCIA
PASSOS CARACTERÍSTICAS
O problema
Dá início ao processo e pode partir de 
qualquer ser humano. O problema pode ser 
externo (decorrente do contexto social ou 
situacional do indivíduo) ou interno (de ori-
gem psicológica ou cognitiva, mas sempre 
originado na mente do indivíduo).
A necessidade de informação
A necessidade informacional ainda poderá 
ser imprecisa e vaga, não estando exata-
mente expressa ou formada, mas havendo 
motivação para conhecer ou compreender.
A questão inicial
É o momento em que são feitas perguntas, 
dando a ela uma forma intelectual, descre-
vendo através de palavras para formular 
uma questão.
A questão negociada
A questão inicial que foi formulada pelo 
consulente poderá necessitar de alguns 
esclarecimentos ou até mesmo ser ajusta-
da ou reformulada, para que se possa ter 
certeza que corresponde exatamente a real 
necessidade de informação.
A estratégia de busca
É preciso definir como as fontes de informa-
ção serão consultadas, quais as partes e 
em que ordem, bem como, analisar o tema 
da questão para que se possa traduzir para 
uma linguagem de acesso a essas fontes. 
Em seguida, se escolhe um dos vários ca-
minhos possíveis para a busca.
O processo de busca
Uma estratégia de busca flexível, que com-
porte a mudança no curso da busca, pro-
porcionará maior êxito nessa etapa, sendo 
importante que o bibliotecário tenha estraté-
gias alternativas. A presença do consulente 
pode facilitar as mudanças na busca.
A resposta
A resposta não significa exatamente o fim 
do processo, visto que ela é apenas o resul-
tado da busca. Esse resultado nem sempre 
será proveitoso, mas mesmo assim será 
uma resposta
A solução
A resposta pode ser uma potencial solução, 
podendo estar adequada à necessidade 
do consulente ou necessitando de uma 
elucidação para que se torne uma solução. 
É importante que bibliotecário e consulente 
avaliem juntos o resultado, e que o mesmo 
seja aprovado para a conclusão do processo
Fonte: Pintro (2012, p. 70-71)
11UNIDADE I Serviços de Referência
As quatro primeiras etapas: o problema, a necessidade de informação, a questão ini-
cial e a questão negociada, correspondem à primeira fase e está relacionada ao problema e à 
sua natureza. A segunda fase é relacionada às ações e estratégias do bibliotecário e envolve 
as seguintes etapas: a estratégia de busca, o processo de busca, a resposta e sua solução. 
Desta maneira, o processo de referência se inicia com a apresentação de um problema por 
parte do usuário e termina quando ele juntamente com o bibliotecário aprova a resposta 
obtida, considerando uma solução adequada ao problema inicial. É importante lembrar que o 
processo de referência envolve a interação entre o usuário e o bibliotecário (GROGAN, 1995).
De acordo com Figueiredo (1992), o processo de referência, apresenta seis fases: 
seleção da mensagem, negociação da questão, desenvolvimento de uma estratégia de bus-
ca, a própria busca, seleção da resposta e, caso necessário, a renegociação. O Quadro 2, 
apresenta as fases do processo de referência propostas pela autora.
QUADRO 2 – FASES DO PROCESSO DE REFERÊNCIA
FASES CARACTERÍSTICAS
Seleção da mensagem
É um procedimento subconsciente, feito 
pelo bibliotecário após receber a questão do 
usuário. Pode ser feita separadamente ou 
ligada à negociação ou no desenvolvimento 
da busca. É feita a identificação dos termos/
descritores desejados e das fontes que 
contêm a resposta.
Negociação Momento em que fica claro qual o tipo de resposta que o usuário requer.
Desenvolvimento da estratégia de busca
É realizada de maneira subconsciente e está 
ligada à fase da busca, mas se diferencia da 
mesma por ser uma fase mais intelectual. 
É feita a tradução da questão exposta pelo 
usuário para a linguagem das fontes a se-
rem consultadas
Busca
É a parte mecânica, na qual se faz a busca 
nas fontes já identificadas pelo bibliotecário 
como mais prováveis de conter a resposta.
Seleção da resposta
Fase em que se decide se a resposta re-
querida pelo usuário foi ou não encontrada, 
havendo geralmente uma interação entre o 
bibliotecário e o usuário.
Renegociação
É realizada quando não há uma decisão 
quanto à resposta à questão ter sido al-
cançada ou não. Essa fase pode ocorrer 
juntamente com qualquer uma das fases do 
processo de referência.
Fonte: Figueiredo (1992).
12UNIDADE I Serviços de Referência
A Figura 1 apresenta, graficamente, as etapas do processode referência tradicional.
FIGURA 1 – FLUXOGRAMA DO PROCESSO DE REFERÊNCIA TRADICIONAL
 
Fonte: Pintro (2012, p. 72)
13UNIDADE I Serviços de Referência
Pintro (2012), esclarece que as duas etapas (o problema e a necessidade de infor-
mação) é algo que diz respeito somente ao usuário. Já as outras seis etapas necessitam-se 
da presença do bibliotecário.
Na terceira etapa, a questão inicial, o bibliotecário de referência deve estar dispo-
nível para atender ao usuário, de maneira que ele se sinta à vontade e confortável. Pintro 
(2012, p. 74), recomenda que:
para ser acessível, o bibliotecário deve: estabelecer sua presença sempre 
ao alcance do olhar do usuário e manter-se visível o máximo possível; estar 
à disposição do usuário e oferecer ajuda ao invés de esperar que o usuário 
o procure; estabelecer contato visual inicial com os usuários, de maneira 
sorridente, atenciosa e acolhedora; iniciar uma conversa com uma saudação 
amigável ao se aproximar do usuário; estar sempre pronto para atender e 
focar a atenção na necessidade do usuário, mesmo que necessite parar as 
outras atividades.
Frente ao exposto, o bibliotecário deve ser atencioso e demonstrar interesse pela 
solicitação do usuário. Assim, esse profissional deve ter boa comunicação oral e escrita, 
compreender a necessidade e as expectativas do usuário e utilizar de linguagem acessível 
que possa ser entendida por aquele que busca informações.
Na quarta etapa – a questão negociada – o bibliotecário deve ser capaz de identifi-
car as necessidades informacionais do usuário no início do processo e reconhecer que será 
preciso uma negociação, haja vista, de que nem todos sabem expressar com clareza o que 
necessitam. Dessa maneira, é preciso que o bibliotecário faça indagações para conhecer 
exatamente a necessidade do usuário e consiga fornecer uma resposta que resolva o seu 
problema. De acordo com Grogan (1995, p. 67), o bibliotecário deve “durante a conversa 
com o usuário, identificar na totalidade do universo de conhecimentos o segmento particular 
que coincida com a necessidade tantas vezes expressa de forma imperfeita”. Pintro (2012, 
p. 76), complementa que o bibliotecário nesta fase deve:
Se comunicar de forma receptiva, cordial e encorajadora; usar um tom de voz 
adequado à natureza da transação; permitir que o usuário declare plenamen-
te sua necessidade de informação nas suas próprias palavras antes de res-
ponder; identificar as metas ou objetivos da pesquisa do usuário; reformular 
a pergunta e pedir a confirmação para garantir que ela tenha sido compreen-
dida; buscar esclarecer terminologias confusas e evitar jargões excessivos; 
usar técnicas abertas de interrogatório para incentivar o usuário a expandir 
o pedido ou fornecer informações adicionais, quando necessário; usar ques-
tões ou esclarecimentos fechados para refinar a busca, quando necessário; 
manter a objetividade e não interpor juízos de valor sobre o assunto ou a 
natureza da questão.
Conforme podemos perceber a fim de que esta fase seja exitosa, espera-se que o 
bibliotecário detenha diferentes competências, habilidades e atitudes.
14UNIDADE I Serviços de Referência
Na quinta etapa – a estratégia de busca – é preciso planejar o caminho e as fontes 
a serem consultadas no processo da pesquisa. Neste sentido, o bibliotecário precisa co-
nhecer as fontes informacionais a seu dispor e saber utilizá-las com eficiência (GROGAN, 
1995). Figueiredo (1992), alerta que o sucesso no desenvolvimento da estratégia de busca 
depende da experiência do bibliotecário e de seu conhecimento sobre os recursos disponí-
veis para a elaboração da atividade. Esse profissional deve ter habilidade para “traduzir” a 
questão do usuário, já negociada, para a linguagem dos mecanismos de busca.
Dessa maneira, espera-se que o bibliotecário nesta etapa detenha conhecimentos sobre 
fontes de informação, métodos, técnicas e ferramentas de coleta e tecnologias da informação.
Na sexta etapa – o processo de busca – com a escolha das fontes informacionais 
já definidas na fase anterior, é necessário que o bibliotecário siga as estratégias de ma-
neira correta, para que obtenha resultados satisfatórios. Grogan (1995, p. 136), menciona 
algumas qualidades pessoais esperadas pelo bibliotecário neste momento, dentre elas: 
“capacidade de raciocínio abstrato; capacidade de solucionar problemas; mente analítica; 
mente lógica; aptidões conceituais; aptidões verbais elevadas; capacidade de elaborar 
estratégias de busca, etc.”. Quanto maior o conhecimento do profissional sobre as fontes 
informacionais, maior a probabilidade de obter sucesso na busca. Quando for identificada 
muita ou pouca informação sobre o assunto, é importante que o bibliotecário trabalhe em 
interação com o usuário para selecionar aquilo que realmente interessa.
Na sétima etapa – a resposta – , Figueiredo (1992, p, 51), menciona que o biblio-
tecário é desafiado a:
Pôr para trabalhar o seu processo de raciocínio na comparação e análise 
da informação, na tomada de decisões, e na conclusão sobre a utilidade 
dos materiais encontrados ou não. [...] Um dos fatores que tornam esta fase 
uma das intelectualmente mais difíceis, é a decisão que tem que ser tomada 
concernente à relevância e pertinência do material fornecido, ou a seleção 
final da resposta de acordo com a necessidade exata do usuário. 
É um momento decisivo, pois cabe ao bibliotecário averiguar se o material coletado é 
relevante e pertinente para o usuário, ou seja, se contempla as suas necessidades informacionais. 
A última fase no processo de referência tradicional corresponde a solução. Nesse 
momento, o bibliotecário deve perguntar ao usuário se seu pedido foi atendido satisfatoria-
mente, caso contrário, é preciso que o profissional consiga indicar ao usuário outras fontes 
ou instituições que possam auxiliá-lo no seu processo de busca.
15UNIDADE I Serviços de Referência
“O ideal é que sejam oferecidas orientações e instruções, fornecendo o máximo 
de informações possível sobre a quantidade de informação necessária e as fontes já 
consultadas” (PINTRO, 2012, p. 80).
O sucesso no processo de referência depende da interação entre o bibliotecário 
e o usuário e o importante é que esse último encontre as informações que deseja. Na 
sequência estudaremos sobre o Serviço de Referência Virtual. Então vamos adiante!
16UNIDADE I Serviços de Referência
3. SERVIÇO DE REFERÊNCIA VIRTUAL: PROCESSO DE REFERÊNCIA VIRTUAL
Caro (a) Acadêmico (a)!
Neste item, adentraremos a mais um tipo que o Serviço de Referência pode se 
configurar: o virtual. Vejamos!
O conceito de referência, com o advento da internet e do avanço das Tecnologias da 
Informação e Comunicação (TICs), deixou de ficar restrito ao ambiente físico da biblioteca 
e nem necessita que o usuário esteja presente fisicamente em seu recinto, haja vista, que 
ele pode acessar os serviços bibliotecários em qualquer lugar que esteja. Francisco (2012, 
p. 03), corrobora que: 
A internet passa representar uma mudança de paradigma radical com relação 
aos serviços bibliotecários, proporcionando um ambiente informacional amplo, 
global, de alcance nunca visto pelos antigos bibliotecários, acostumados 
a trabalhar num ambiente delimitado com uma comunidade de usuários 
identificável, restrita e até conhecida.
Nesta mesma esteira de pensamento, Pessoa e Cunha (2007, p. 70) acrescentam que 
“com a utilização da internet, as bibliotecas passaram a oferecer serviços de referência digital, 
prestando um melhor atendimento tanto aos usuários presenciais, como aos usuários remotos”.
De acordo com os autores supracitados, “esse serviço surgiu no final da década de 
1980, quando se tornou comum a disponibilização dos catálogos das bibliotecas na rede, o que 
veio facilitar a localização de informações e documentos” (PESSOA e CUNHA, 2007, p. 70). 
17UNIDADE I Serviços de Referência
Segundo o Reference and User Services Association, da American LibraryAssociation 
(2004, citado por PESSOA e CUNHA, 2007, p. 70) o Serviço de Referência Virtual se inicia 
“em um contexto eletrônico, usualmente em tempo real, no qual os usuários utilizam recursos 
tecnológicos para se comunicar com os profissionais de referência, sem estar fisicamente 
presentes”. Um dos requisitos para que um serviço de referência seja considerado virtual é 
ter um bibliotecário que faça a mediação entre o usuário e a informação em contexto virtual. 
É importante ressaltar que se de um lado o serviço de referência virtual representa um 
avanço na disseminação da informação, por outro, envolve algumas complexidades, pois ao
iniciar um serviço de referência virtual requer levar em consideração como 
ele se enquadra dentro da missão da biblioteca e na cultura institucional, 
especificamente sua aceitação tanto pela gerência como pelo pessoal, e a 
possibilidade de contar com a infraestrutura tecnológica apropriada para o 
projeto (ARELLANO, 2001, p. 12).
Em um Serviço de Referência Virtual (SRV), não se pode vislumbrar somente com 
as tecnologias sem levar em consideração que o elemento humano é tão importante quanto 
a própria tecnologia (GROGAN, 2001).
O SRV apresenta as seguintes vantagens em relação aos outros sistemas de refe-
rência: as fontes de informação virtual se atualizam rapidamente; exige demanda menor de 
mão-de-obra; não necessita de espaço físico para o armazenamento; otimização e precisão 
na recuperação da informação (CARVALHO e LUCAS, 2005); acessibilidade de qualquer 
lugar e a todo instante; geralmente oferece serviço gratuito; garantia na proteção dos dados 
e das informações; orientação para fontes de informações confiáveis e oferta de um serviço 
personalizado e de qualidade (ACCART, 2012). 
Dentre as formas de serviço de referência virtual podemos mencionar as seguintes: 
correio eletrônico; chat; Web contact centers softwares; Videoconferência e Projetos cola-
borativos de Referência Virtual. Que tal conhecermos um pouco cada um deles?
O correio eletrônico foi o primeiro serviço de referência virtual que surgiu devido 
ao custo e facilidade na execução e não requerer tecnologia especial para o bibliotecário e 
para o usuário. Esse serviço se proliferou na Web a partir de 1990 e pode ser utilizado de 
duas formas: por meio do e-mail básico e do formulário via Web.
O uso correio eletrônico para os serviços de referência virtual apresenta as se-
guintes vantagens: o usuário pode solicitar a informação a qualquer hora e em qualquer 
lugar; as respostas são fornecidas mais completas pelo fato de bibliotecário dispor de mais 
tempo para responder as perguntas recebidas eletronicamente do que teria pessoalmente 
e, ainda, há a possibilidade de arquivamento das mensagens recebidas e enviadas. 
18UNIDADE I Serviços de Referência
Como desvantagens o uso do correio eletrônico no serviço de referência virtual estão o tem-
po da resposta, o qual não deve ser muito demorado; a entrevista de referência que pode requerer 
várias trocas de mensagens entre o bibliotecário e o usuário e a realização do serviço sozinho por 
parte do bibliotecário. Quanto a esse último item, Pessoa e Cunha (2007, p. 72), acrescentam que:
normalmente, no serviço de referência tradicional (presencial), bibliotecário e 
usuário trabalham em conjunto na busca pela informação desejada. Muitas 
vezes o bibliotecário indica as bases adequadas para a pesquisa e auxilia o 
usuário na busca, ou seja, ensina-o a pesquisar, enquanto trocam informa-
ções para refinar a pesquisa como forma de encontrar a informação mais 
precisa possível.
Esta interação face-to-face, não é possível no serviço de referência virtual, utilizando 
o correio eletrônico.
No que diz respeito a utilização do chat no serviço de referência virtual, ele pos-
sibilita a troca de mensagens instantâneas via Web, em tempo real, entre duas ou mais 
pessoas por meio da internet. As vantagens do chat é a interação ao vivo entre bibliotecário 
e usuário, eliminando os erros de compreensão na comunicação; possibilidade de salvar o 
texto das mensagens trocadas para utilização posterior; garantia do anonimato, ou seja, o 
usuário não precisa se identificar para enviar a pergunta. Como desvantagens apresenta 
a ausência de comunicação corporal entre usuário e bibliotecário; o tempo de espera para 
o usuário obter a resposta e, talvez, ele não tenha paciência para aguardar o resultado; 
problemas de conexão da internet; erros de grafia tanto por parte do usuário quanto do 
bibliotecário por rapidez na digitação. 
De acordo com Pessoa e Cunha (2007), nos serviços de referência virtual via chat 
pode-se distinguir três tipos de tecnologias diferentes, são elas: softwares de mensagens 
instantâneas, salas de bate-papo e softwares de chat.
O Web contact centers softwares também denominados de Real-Time Live Web, 
criados inicialmente para atender à necessidade dos empresários, são softwares que adotam 
tecnologias de chat, com um nível mais elevado de interatividade entre bibliotecários e usuários.
Esses softwares de chat, além de viabilizarem a troca de mensagens entre 
usuários e bibliotecários, permitem também ao bibliotecário visualizar a pá-
gina em que o usuário está navegando, sincronizar a página do usuário com 
a do bibliotecário para que toda página visitada por este também apareça na 
tela do usuário (collaborative browsing) e enviar um correio eletrônico para 
o usuário com a transcrição de toda conversa ao final do chat (PESSOA e 
CUNHA, 2007, p. 73).
Frente ao exposto, podemos perceber que esses softwares de chat são impor-
tantes, pois mesmo virtualmente possibilitam uma “aproximação” entre o bibliotecário e o 
usuário na busca da informação, entretanto, exigem TICs mais potentes.
19UNIDADE I Serviços de Referência
A videoconferência, enquanto recurso no serviço de referência virtual apresenta 
como vantagem a comunicação “direta” entre o bibliotecário e o usuário, pois, geralmente, o 
usuário se sente mais seguro e confortável quando há o contato visual entre ambos. Como 
desvantagens, pode-se citar a necessidade da banda larga para a transmissão de dados 
e o custo elevado; a inconsistência da qualidade do vídeo e do áudio via internet, pois a 
conexão pode oscilar causando ruídos que travam e cortam imagem e sons.
A videoconferência deve ser utilizada como uma das alternativas nos serviços de 
referências virtuais, haja vista, que seu custo está diretamente relacionado aos softwares e 
hardwares e sua aquisição deve-se justificar equalizando a relação custo/benefício.
De tudo que vimos até então a respeito dos serviços de referências virtuais, é 
importante considerar que “os bibliotecários deverão integrar contextualmente as novas 
tecnologias com a referência tradicional para que as bibliotecas se tornem competitivas 
no mercado da informação” (FERREIRA, 2004, p. 02) e é preciso que esse profissional 
“atue como um mediador entre o mundo digital e a capacidade real de entendimento do 
receptor da informação, garantindo a efetiva comunicação e a satisfação da necessidade 
informacional do usuário dessa tecnologia” (TARAPANOFF; SUAIDEN e OLIVEIRA, 2002, 
p. 05), haja vista, que as TICs são uma realidade em todos os contextos da sociedade, 
assim, as bibliotecas e as unidades de informação devem acompanhar a demanda exigida 
e desempenhar o seu papel de agente na construção do conhecimento.
20UNIDADE I Serviços de Referência
4. SERVIÇO DE REFERÊNCIA EDUCATIVO: PROCESSO DE REFERÊNCIA EDUCATIVO
 Olá,
Chegamos ao último tipo de serviço de referência que nos propusemos a discutir nesta 
unidade: o educativo. Tenho certeza de que está ansioso (a) para conhecê-lo. Então, vamos adiante!
Ao iniciarmos esta reflexão, esclarecemos que não há um consenso, na literatura, 
sobre o significado da expressão educação de usuários. Algumas vezes é tida como sinôni-
mo de orientação bibliográfica, pesquisa bibliográfica ou instrução sobre o uso da biblioteca.A educação de usuários vai além do acesso à informação e, preocupa-se, também, com a 
comunicação e a geração de novas informações. Assim, deve ser entendida: 
como o processo pelo qual o usuário interioriza comportamentos adequados 
com relação ao uso da biblioteca e desenvolve habilidades de interação per-
manente com as unidades de informação. Os bibliotecários precisam se cons-
cientizar que devem promover a educação da vontade do usuário, mediante o 
desenvolvimento orientado de sua inteligência para novas formas de pensar, 
agir e sentir em relação à biblioteca. Isso inclui não apenas cursos e palestras, 
mas também a ambientação física adequada, acervos formados e desenvolvi-
dos de acordo com as necessidades dos usuários e o oferecimento de serviços 
e produtos, com qualidade e eficiência desejados, por pessoal qualificado e 
treinado devidamente para tanto (BELUZZO e MACEDO, 1990, p. 86).
Neste sentido, a educação do usuário perpassa pelo reconhecimento das fontes 
de informação necessárias ao preenchimento de suas necessidades de informação, 
desenvolvimento de habilidades para que ele seja capaz de utilizar eficientemente o 
potencial de informação de uma unidade de informação e adquira noções para preparar 
ou redigir um documento técnico-científico.
21UNIDADE I Serviços de Referência
Frente ao exposto, o processo de referência educativo, de acordo com Rostirolla (2006, 
p. 43) “caracteriza-se pela orientação e capacitação do usuário ou de um grupo de usuários no 
acesso e uso de fontes de informação sobre uma determinada área ou tema de interesse”. A 
autora menciona que ele pode ser ofertado tanto de maneira presencial quanto à distância. 
Nesta mesma linha de pensamento Felício (2014, p. 52), menciona que o processo 
de referência educativo “caracteriza-se pela educação ou formação de um usuário, ou de 
um grupo de usuários, no acesso e uso da informação”.
A referida autora complementa ainda que o serviço de referência educativo:
caracteriza-se pelo ensino-aprendizagem do processo de busca da informa-
ção, visando ao desenvolvimento das competências em informação dos usuá-
rios. Tais competências incluem: a) saber reconhecer a necessidade da infor-
mação; b) localizar eficaz e eficientemente a informação; c) avaliar criticamente 
a informação; d) usar e comunicar a informação eficientemente; e) ser aprendiz 
independente; f) aprender ao longo da vida (FELÍCIO, 2014, p. 173).
Desta maneira, a “educação do usuário” perpassa pelo planejamento das ações 
oferecidas a ele, a fim de lhe orientar no uso dos recursos oferecidos pela biblioteca. Assim, 
é importante capacitar o usuário para recuperar a informação desejável e, o bibliotecário, 
desempenha o papel de educador nesse processo.
Dessa maneira, ele deve “tornar claro o caminho do usuário, ou seja, todas as vias 
possíveis de acesso devem ser conhecidas, levando-o a entender o sistema de informação 
construído e minimizar as barreiras de usabilidade” (SILVA, 2008, p. 02).
Felício (2014), esclarece que o serviço de referência educativo, geralmente, ocorre 
de modo presencial por meio do ensino e aprendizagem em laboratórios ou salas de aulas, 
entretanto, pode, também, ser oferecido à distância, utilizando-se das tecnologias síncronas 
– como o chat, a vídeo/tele ou Web conferência - ou assíncronas - como o e-mail, os formu-
lários de contato nas páginas na Internet, dentre outras. A autora supracitada acrescenta 
que o uso das tecnologias possibilita ofertar esse serviço na modalidade a distância, a fim 
de aumentar a aprendizagem de um grupo maior de usuários por meio da instrução digital.
Oakleaf e Vanscoy (2010 apud FELÍCIO, 2014), apresentam um conjunto de 
estratégias que podem ser utilizadas durante uma instrução a distância, dentre elas citam: 
deixar os alunos conduzir a busca da informação; sempre que possível, os bibliotecários devem 
mostrar - não dizer - aos alunos as etapas do processo de busca da informação; bibliotecários 
de referência devem ajudar os alunos com a sua imediata necessidade de informação e 
identificar quais etapas adicionais os alunos terão de enfrentar após a necessidade imediata 
ser sanada; bibliotecários devem fazer um esforço para que seus pensamentos, como 
pesquisadores especialistas, sejam transparentes para os alunos usando a técnica de pensar 
em voz alta; bibliotecários devem reforçar positivamente o comportamento dos alunos na 
busca de informação; bibliotecários devem incentivar os alunos a participar em comunidades 
de aprendizagem colaborativa e; bibliotecários de referência 
22UNIDADE I Serviços de Referência
devem atender tão completamente quanto possível os alunos na primeira transação de 
referência; no entanto, se as necessidades informacionais do aluno podem ser melhor atendidas 
por um meio alternativo, poderão encaminhar o aluno para um outro local de referência, um 
bibliotecário especializado, um contato pessoal, um outro serviço de referência digital.
Para Rostirolla (2006) o processo de referência educativo é composto por quatro 
etapas, quais sejam: a identificação do campo do conhecimento; o roteiro; o ensino/
aprendizagem e o feedback. Vejamos!!!
Na primeira etapa – identificação do campo de conhecimento – são identificadas 
as necessidades informacionais do usuário e a entrevista prévia é o instrumento utilizado 
neste momento. Na segunda etapa – o roteiro – são selecionadas as fontes que serão 
acessadas, bem como, elencadas as palavras-chave pertinentes ao tema de interesse do 
usuário. Na etapa de Ensino/Aprendizagem, ocorre o ensino efetivamente sobre o acesso 
do uso das fontes e recursos selecionados anteriormente e na última etapa – o feedback– 
é o momento em que bibliotecário e usuário em conjunto avaliam o ensino aprendizagem.
Pintro (2012), reconhece as mesmas etapas para o Processo de Referência Edu-
cativo, apenas acrescenta a etapa do Roteiro – Seleção de fontes, conforme pode ser 
visualizado na Figura 3.
FIGURA 3 - FLUXOGRAMA DO PROCESSO DE REFERÊNCIA EDUCATIVO
 
Fonte: Pintro (2012, p. 84).
23UNIDADE I Serviços de Referência
Diante do exposto, “cabe à biblioteca criar mecanismos para conhecer melhor 
aqueles que fazem o uso da biblioteca [...] criar serviços que atendam às necessidades do 
público que deve atender” (ALMEIDA JÚNIOR, 2003, p. 63). 
Na opinião de Pintro (2012, p. 147), o processo de referência educativo: 
é consequência da evolução das Tecnologias de Informação e Comunicação 
que impactam nas unidades de informação e seus serviços, sendo que hoje 
grande parte das bases informacionais encontra-se no formato digital, com 
acesso de qualquer local e a qualquer hora, possibilitando, portanto acesso 
contínuo às mesmas pelo usuário. 
Dessa maneira, 
as competências necessárias à execução das atividades do bibliotecário de 
referência também são transformadas e, assim, além das competências já es-
senciais tradicionalmente no serviço de referência, torna-se indispensável o 
desenvolvimento de novas competências associadas às atividades requeridas 
para o treinamento e capacitação dos usuários (PINTRO, 2012, p. 147-148).
Estas novas atividades exigem que o bibliotecário se atualize constantemente, esteja 
atento às exigências da profissão e desenvolva novas competências sempre visando satis-
fazer a necessidade informacional do usuário, haja vista, ser ele a razão de ser da biblioteca.
Para Campello (2003, p. 29):
A função educativa da biblioteca torna-se visível com o aparecimento do ser-
viço de referência e se amplia com a introdução da educação de usuários, 
conjunto de atividades que, ao contrário do serviço de referência [tradicional], 
apresentam uma característica proativa, realizando-se por meio de ações 
planejadas de uso da biblioteca e de seus recursos. 
Frente ao exposto, o serviço de referência educativo deve implementar ações que 
incorporem o conceito da competência em informação em suas práticas e que contribuam 
ativamente para facilitar o desenvolvimento ou a melhoria das habilidades,conhecimentos 
e atitudes de seus usuários em relação à informação, tornando-os aprendizes ao longo da 
vida (FELÍCIO, 2014).
É importante salientar que a aprendizagem é um processo contínuo e somos todos 
eternos aprendizes e, no que concerne à biblioteca, esta instituição, tem por missão satis-
fazer as necessidades informacionais dos usuários, bem como, ser um espaço prazeroso 
para eles e para os profissionais que nela trabalham.
24UNIDADE I Serviços de Referência
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Chegamos ao final desta unidade, na qual tivemos a oportunidade de refletir sobre 
o serviço de referência. Perpassamos pelo conceito e percebemos que a grosso modo ele 
objetiva estabelecer a relação entre o bibliotecário e o usuário no processo de busca da 
informação, para isso, o bibliotecário do setor de referência além de possuir habilidades 
técnicas e competências pessoais, deve se manter atualizado a fim de atender as deman-
das que a atividade requer.
Pudemos perceber que os serviços de referências podem se configurar em três 
formas: tradicional, virtual ou educativo.
O processo de referência tradicional se caracteriza pela interação presencial, face a 
face, entre o bibliotecário com o usuário e perpassa oito etapas: o problema; a necessidade 
de informação; a questão inicial; a questão negociada; estratégia de busca; o processo de 
busca; a resposta e solução.
O processo de referência virtual apresenta a característica a interação virtual entre 
o bibliotecário com o usuário. Pode ser desenvolvido por meio de correio eletrônico, via 
chat, e-mails, vídeo/tele ou Web conferência dentre outros.
Já o processo de referência educativo caracteriza-se pela educação ou formação 
de um usuário, ou de um grupo de usuários, no acesso e uso da informação. É uma manei-
ra de a biblioteca desempenhar a sua função educativa e, por meio de seus profissionais, 
ensinar o usuário as formas de uso dos recursos e dos serviços ofertados por ela.
O importante é salientar de que independente do processo, seja tradicional, virtual 
ou educativo, a interação entre o bibliotecário e o usuário é a peça chave no serviço de 
referência. Outra característica é que todos os processos se iniciam pela incidência de um 
problema que o usuário precisa resolver e para o qual ele precisa de informação. Neste 
sentido, há a necessidade que o usuário expresse claramente suas necessidades de in-
formação a fim de que o bibliotecário compreenda e busque os melhores meios e recursos 
informacionais para ajudá-lo na resolução de seu problema. Assim, é importante que o 
profissional facilite o processo de comunicação com o usuário, utilize de linguagem clara 
e precisa e de estratégias para extrair informações úteis para o entendimento da questão.
Esperamos que tenha gostado do assunto e até a próxima unidade!
25UNIDADE I Serviços de Referência
LEITURA COMPLEMENTAR
Serviço de referência: o que se espera dele?
Marília Cossich
Atualmente, não basta apenas ser educado ou tratar bem a comunidade de usuários, 
é preciso prever suas necessidades, surpreender e ir além de suas expectativas. Também 
é necessário estabelecer um canal de comunicação no qual as críticas e sugestões sejam 
transformadas em especificações de melhores produtos e serviços. Os usuários esperam 
mais do que cortesia, querem serviços que atendam ou superem suas expectativas. O 
atendimento de qualidade é um serviço que pode ser considerado eficiente quando propor-
ciona satisfação e as necessidades são prontamente atendidas.
De acordo com Placer, a Referência não é a totalidade da Biblioteconomia, mas 
é de suma importância para as bibliotecas, pois ajuda ao usuário a localizar as informa-
ções de que necessita, de maneira pontual e personalizada. Sua base é a Bibliografia, 
constituindo uma das partes da moderna organização da biblioteca. O bibliotecário de 
referência é o responsável pelo atendimento e localização das informações solicitadas 
pelos usuários. É por meio deste profissional que as questões dos usuários são atendi-
das, ou seja, ele é o abre-alas da Unidade de Informação.
O que se espera de um Serviço de Referência é que além de atender a necessidade 
de busca por informações, de servir como guia dos serviços oferecidos pela biblioteca e de 
orientar a pesquisa, é que recebemos um tratamento personalizado e diferenciado, pois os 
usuários são a razão da existência de uma biblioteca.
O Serviço de Referência
O setor da biblioteca responsável pelo atendimento direto aos usuários e a resolu-
ção de dúvidas é o Serviço de referência. Pode ser considerado também como o cartão de 
visitas de uma Unidade de Informação. Segundo Grogan, o Serviço de Referência consiste 
na assistência efetivamente prestada ao usuário, procurando fornecer acesso rápido e se-
guro à informação. O Serviço de Referência precisa cumprir sua missão que é a de informar 
os usuários, atendendo prontamente às suas solicitações e deve ir muito além da coleção 
de referência de uma biblioteca.
26UNIDADE I Serviços de Referência
No decorrer dos últimos anos o Serviço de Referência ampliou sua forma de atua-
ção devido à inserção de novas tecnologias nas Unidades de Informação, utilizando o meio 
virtual como chat, e-mail, formulário de questões, telefone e as redes sociais. O marketing 
também é de suma importância para as Unidades de Informação, pois é através dele que 
a comunidade de usuários tomará conhecimento dos produtos e serviços prestados pela 
biblioteca. Além disso, a qualidade no Serviço de Referência é uma maneira de se realizar 
o marketing em uma biblioteca, com uma boa prestação de serviços e bom atendimento.
A questão da qualidade
A qualidade existe desde que o mundo é mundo. Ao longo da História o homem 
procurou o que mais se adequasse às suas necessidades, fossem de ordem material, in-
telectual ou social. A relação cliente-fornecedor tão propagada nos dias atuais, na verdade 
sempre existiu no seio familiar, entre amigos, nas organizações de trabalho, escola e na 
sociedade em geral. Vive-se hoje o cenário da busca incessante pela “Qualidade total” em 
todos os tipos de organização, seja de produtos ou de serviços, como fator de sobrevivência 
e competitividade. O que o mercado exige, as empresas precisam atender. Sendo assim, a 
qualidade experimentou uma evolução significativa, sobretudo nos últimos cem anos.
No contexto biblioteconômico, as bibliotecas também buscam a excelência na reali-
zação de atividades e produtos oferecidos. Segundo Beluzzo, os bibliotecários reconhecem 
a necessidade de aumentar seus objetivos e manter a qualidade de produtos e serviços, 
destacando a importância dos usuários internos nesta mudança de comportamento e 
gestão. Em resumo, qualidade é uma satisfação constante e tornou-se uma questão de 
sobrevivência para as instituições. Consiste na busca de melhoria contínua e começa com 
a mudança de atitude e comportamento, pois a qualidade da instituição começa no balcão 
de atendimento e a qualidade no atendimento é a que mais depende das pessoas que 
atuam na organização, com destaque para o bibliotecário de referência.
A qualidade começa com a mudança do comportamento das pessoas que criam 
novos hábitos e uma cultura voltada para qualidade, a fim de sempre buscarem a melhoria 
dos produtos e serviços prestados à comunidade de usuários. Atualmente, as bibliotecas 
devem se preocupar em justificar sua existência e sua importância para as instituições a que 
estão vinculadas. Como nas empresas, as Unidades de Informação são muito cobradas em 
relação à qualidade, tanto pelos mantenedores, quanto, e principalmente, pelos usuários 
dos serviços.
27UNIDADE I Serviços de Referência
 A implantação de programas de qualidade geralmente baseia-se no trabalho em 
equipe, na comunicação e na gestão descentralizada e participativa. Isto requer um bom co-
nhecimento de técnicas e métodos que identifiquem os momentos da verdade, os obstáculos 
e asdeficiências. Conforme observado, o Serviço de Referência pode ser considerado como 
a alma de uma Unidade de Informação, pois é através do atendimento personalizado prestado 
aos usuários que a biblioteca constrói sua imagem perante a comunidade que a utiliza.
Diante disso, o bibliotecário de referência é de suma importância, sendo o respon-
sável pelo atendimento face a face ou online aos usuários. A qualidade no atendimento 
prestado aos usuários contribui para o marketing das Unidades de Informação, visto que 
seus usuários são bastante exigentes e estão sempre em busca de novos produtos e ser-
viços. Os usuários são a razão de ser de uma Unidade de Informação e para mantê-los 
satisfeitos é preciso um bom atendimento, qualidade do acervo, novidades nos produtos 
e serviços oferecidos, isso tudo contribuirá para o marketing da instituição, pois em se 
tratando de Serviço de Referência, o atendimento é a alma do negócio.
Fonte: COSSICH, Marília. Serviço de referência: o que se espera dele? 30 jun. 2014. Disponível em: 
https://biblioo.info/servico-de-referencia/. Acesso: 02 dez. 2021.
28UNIDADE I Serviços de Referência
MATERIAL COMPLEMENTAR
LIVRO
 
● Título: Serviço de referência: do presencial ao virtual
● Autor: Jean-Philippe Accart
● Editora: Briquet de Lemos
● Sinopse: A primeira parte do livro descreve sobre o planejamen-
to, implantação e desenvolvimento de serviços de referências pre-
senciais. O autor considera esse serviço como se fosse uma vitrine 
da instituição. A expressão “serviço de referência” inclui tanto um 
serviço de recepção, perguntas/respostas, orientação e informa-
ção quanto de pesquisas bibliográficas. Os serviços de referência 
desenvolvem-se ou se denominam de modo diferente conforme o 
tipo de documentos com que lidam: biblioteca, midiateca, serviço 
de documentação, serviço de informação, serviço de arquivo, 
etc. O serviço de referência designa um lugar físico (o balcão de 
referência, a mesa de atendimento), pessoas físicas (o pessoal 
incumbido de acolher, informar e orientar o público) e coleções (a 
sala de referência). Ele se diferencia do serviço de empréstimo 
e respectivo balcão, embora algumas bibliotecas juntem os dois, 
seus objetivos não são os mesmos.
LIVRO 2
 
● Título: A prática do serviço de referência
● Autor: Denis Grogan.
● Editora: Briquet de Lemos.
● Sinopse: o livro é um manual prático para o serviço de referência 
em seu sentido restrito. É dividido em seis capítulos e inicia-se 
com observações sobre a natureza histórica e filosófica do serviço 
de referência, qualidades desejáveis no bibliotecário de referência, 
política e prática desse serviço. Examina, detalhadamente, os 
diversos tipos de consultas recebidas pelos bibliotecários de 
referência e analisa o processo de referência em suas etapas 
decisórias.
29UNIDADE I Serviços de Referência
MATERIAL COMPLEMENTAR
FILME/VÍDEO
 
●Título: The public
●Ano: 2018.
●Diretor: Emilio Estévez.
●Duração: 122 minutos
●Sinopse: A história se passa no interior da biblioteca pública de 
Cincinnati e gira em torno de seus frequentadores, muitos dos 
quais são desabrigados e mentalmente doentes que procuram 
abrigo e calor no seu interior durante dois dos dias mais frios na 
memória recente da cidade.
30
Plano de Estudo:
● Diretrizes do Serviço de Referência.
● Serviços de Referência e Prática Profissional.
● Competências e Habilidades do Bibliotecário de Referência.
Objetivos da Aprendizagem:
● Conhecer as diretrizes do Serviço de Referência.
● Apresentar o Serviços de Referência como 
Prática Profissional do bibliotecário.
● Compreender as Competências e Habilidades 
necessárias ao Bibliotecário de Referência.
UNIDADE II
Serviços de Referência 
em Bibliotecas
Profª Drª Leociléa Aparecida Vieira
Profª Mestre Lucilene Aparecida Francisco
31UNIDADE I Serviços de Referência 31UNIDADE II Serviços de Referências em Bibliotecas
INTRODUÇÃO
Prezado (a) acadêmico (a)!
Já vimos o quão importante é o serviço de referência para uma biblioteca, com-
preendemos o conceito do termo e refletimos sobre o serviço de referência tradicional, 
virtual e educativo. Nesta unidade, iremos conhecer as diretrizes do Serviço de Referência 
enquanto prática profissional do bibliotecário, destacando as competências e habilidades 
necessárias para o desempenho desse trabalho. 
Esperamos que a aprendizagem deste conteúdo seja significativa e valiosa para 
sua atuação profissional e que também lhe instigue a sempre buscar conhecimentos que 
possam fundamentar e qualificar a realização desse serviço. 
Vamos lá iniciar mais uma caminhada! bons estudos!
32UNIDADE I Serviços de Referência 32UNIDADE II Serviços de Referências em Bibliotecas
1. DIRETRIZES DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA.
Como vimos na unidade anterior o Serviço de Referência, “é a assistência pessoal, es-
pecializada, dada pelo bibliotecário ao usuário que deseja obter uma informação específica para 
propósitos que envolvem, entre outras coisas, o estudo e a pesquisa” (MACEDO, 1984, p. 64). A 
autora aponta ainda que: 
originalmente, no contexto de bibliotecas norte-americanas, o serviço de refe-
rência se prendeu ao atendimento específico de questões fatuais, respondidas 
por meio de obras de referência, tipo dicionário, enciclopédia, almanaque, dire-
tório etc. Depois, foi significando todas aquelas formas de assistência comum 
nas bibliotecas: localização de material; ajuda no uso do catálogo ou de obras 
de referência; levantamentos bibliográficos etc. (MACEDO, 1984, p. 64)
Posteriormente, American Library Association (ALA) ratifica essa definição de servi-
ço de referência, qualificando-o como “consultas de informações nas quais os funcionários 
da biblioteca recomendam, interpretam, avaliam e / ou usam recursos de informações para 
ajudar outras pessoas a atender a necessidades específicas de informação” e acrescentam 
que as transações de referência não incluem instruções formais ou trocas que forneçam 
assistência com localizações, programações, equipamentos, suprimentos ou declarações 
de política. Assim, o serviço contempla as transações de referência e outras atividades que 
envolvem a criação, gerenciamento e avaliação de informações ou recursos de pesquisa, 
ferramentas e serviços (RUSA, 2008, p. 01, tradução nossa)
33UNIDADE I Serviços de Referência 33UNIDADE II Serviços de Referências em Bibliotecas
Com o passar dos tempos e o desenvolvimento das tecnologias as bibliotecas se 
diversificaram, ampliaram e se modernizaram, acompanhando as mudanças da sociedade, 
alargando-se também, o próprio conceito de serviço de referência, que abre-se a utilização 
de vários meios e materiais, não se restringindo a fontes internas. Passa então a atender o 
usuário pessoalmente, mas, também, por telefone, e-mail, aplicativos e mensagens, redes 
sociais entre outros, utilizando-se coleções bibliográficas impressas e digitais próprias ou de 
outras bibliotecas, visando, assim, alcançar a satisfação do usuário real e potencial, seja no 
atendimento de questões simples, como uma orientação a respeito do uso da biblioteca, a 
ações mais especializadas como levantamentos bibliográficos, normalização de documentos, 
elaboração de fichas catalográficas, solicitações de números de ISBN (International Standard 
Book Number) para publicações, disseminação seletiva da informação entre outras ações. 
 De acordo com Macedo (1984, p. 66) o Serviço de Referência deve ser compreendido 
como uma série de “atividades-meio próprias para desempenhar funções que atinjam seu 
próprio fim’. Coincidentemente seu alvo é também o fim-último da biblioteca: a satisfação do 
usuário”. A autora pontua ainda quatro linhas de atuação para o serviço de referência, a saber:
1. Referência propriamente dita: (Ready reference). No qual o bibliotecário 
aguardando ser procurado pelo usuário, responde a questões de referência e 
assiste o mesmo nas suas dificuldades de localização e obtenção da informação, 
bem como recorre ou encaminha aoutras instituições quando necessário.
2. Orientação formal ao usuário - desenvolvida de forma sistemática, por meio 
de visitas orientadas, cursos, treinamentos etc, buscando instruir e qualificar 
os usuários para o uso da biblioteca, a prática da pesquisa, o uso de bases e 
portais de pesquisa entre outras ações que corroborem para o desenvolvimento da 
competência em informação nos sujeitos usuários da biblioteca. 
3. Disseminação da informação - procurando antecipar a busca por informação do 
usuário, a partir da preparação de boletins bibliográficos e informativos; sínteses da 
informação; instrumentos de alerta e disseminação seletiva da informação, a fim de 
informar os usuários sobre novas publicações a respeito de determinados assuntos, 
sem que o mesmo precise se deslocar ou contatar a biblioteca para obter tal informação. 
4. Divulgação e interpretação da Biblioteca, por meios variados, como: impressos, 
comunicação visual, audiovisuais entre outros recursos com o intuito de mostrar ao 
usuário o que existe e como funciona o sistema de informação. 
Como vemos, trata-se de um serviço bastante diversificado e primordial para as 
bibliotecas, exigindo então, a definição de diretrizes e políticas para a sua realização. Deste 
modo, American Library Association (ALA), maior e mais antiga associação de bibliotecas 
do mundo, por meio do Standards and Guidelines Committee (RUSA), desenvolveu um 
conjunto de diretrizes complementares que apontam aspectos essenciais relativos à plani-
ficação e funcionamento de um serviço de referência de qualidade, conforme observamos 
no Quadro 1 abaixo: 
34UNIDADE I Serviços de Referência 34UNIDADE II Serviços de Referências em Bibliotecas
QUADRO 1 - DIRETRIZES PARA O SERVIÇO DE REFERÊNCIA (SR)
Diretrizes Objetivos
Diretrizes para implementação e manutenção de 
serviço de referência virtual (RUSA, 2017b)
Procuram auxiliar as bibliotecas na implemen-
tação e gestão de um Serviço de Referência 
Virtual (SRV) criando linhas orientadoras de or-
ganização e funcionamento passíveis de serem 
adotadas por diferentes tipos de bibliotecas. 
Encontra-se organizado em cinco temáticas: 
definição de SRV; preparação para o SRV; 
disponibilização do serviço; organização do ser-
viço; e privacidade. Elaboradas em 2004, estas 
diretrizes foram revistas em 2009, de forma a 
incluir experiências e conhecimentos adquiridos 
na área da referência desde a sua elaboração
Diretrizes para desempenho comportamental 
de provedores de serviços de referência e 
informação. (RUSA, 2013)
Centra-se no desenvolvimento da relação entre 
o bibliotecário de referência e os utilizadores 
deste serviço, chamando a atenção para o 
impacto negativo ou positivo que esta interação 
pode ter no processo de referência e na impor-
tância que atitudes como a simpatia e o inte-
resse têm no sucesso deste serviço. Foca cinco 
aspectos comportamentais, subdivididos em 
orientações gerais e específicas para o Serviço 
de Referência Presencial e Virtual: acessibilida-
de (Approachability); interesse (Interest); saber 
ouvir/interrogar (Listening/Inquiring); pesquisar 
(Searching); e acompanhamento (Follow up). 
Iniciou-se, em 2011, o processo de revisão 
destas diretrizes, sendo sua última versão pu-
blicada em 2013.
Diretrizes de Competências Profissionais para 
Bibliotecários de Referência e Serviços ao 
Usuário
(RUSA, 2017a)
Pretendem apontar um conjunto de competên-
cias essenciais ao bibliotecário de referência 
para o desempenho correto das funções e 
dos requisitos do seu trabalho. Encontra-se 
organizada em cinco aspectos fundamentais 
relativos às funções exercidas pelo bibliotecário 
de referência e às competências necessárias 
para o seu desempenho: acesso à informação; 
conhecimentos básicos; marketing/ percepção / 
informação; colaboração; e avaliação.
Diretrizes para serviços de referência coopera-
tivos (RUSA, 2006)
Visam apoiar as bibliotecas na organização e na 
avaliação de serviços de referência cooperativos, 
contribuindo para o desenvolvimento de 
políticas e procedimentos necessários. Criadas 
em 1998 e revisadas em 2006, estas diretrizes 
encontram-se organizadas em quatro partes 
focando os seguintes conteúdos: objetivos do 
serviço; gestão; disponibilização; e avaliação.
Diretrizes de referência digital
 (IFLA, 2008)
Destinam-se a promover e apoiar os bibliotecários 
na sua planificação, gestão e funcionamento. 
Estão organizadas em duas seções, a primeira 
dirigida aos responsáveis das bibliotecas, 
abordando questões relativas aos procedimentos 
essenciais do processo de organização de 
um SR, nomeadamente planificação, política 
de referência, recursos humanos, formação, 
design da interface informática, aspectos legais, 
publicidade / promoção, avaliação e colaboração. 
A segunda seção aborda questões mais práticas 
no processo de funcionamento e disponibilização 
deste serviço, incluindo uma seção específica para 
a implementação e funcionamento de um SRV 
através de programas de chat. Os aspectos tratados 
são: objetivos do SR, tipologia ou modelos, recursos 
humanos, competências pessoais e profissionais e 
formação, espaço físico e espaço virtual, recursos 
tecnológicos, recursos documentais, horário de 
serviço, divulgação, avaliação, aspectos legais, 
funcionamento de SR chat
Fonte: Mota e Nunes (2012, p. 08 - 09)
35UNIDADE I Serviços de Referência 35UNIDADE II Serviços de Referências em Bibliotecas
As diretrizes internacionais da IFLA e da RUSA procuram dar resposta às ne-
cessidades das bibliotecas relativas ao planejamento, organização e funcionamento do 
Serviço de Referência. Estes documentos orientadores revelam uma preocupação com 
o desenvolvimento de um serviço com padrões técnicos de qualidade e dão uma visão 
sistêmica dos vários fatores de funcionamento do Serviço de Referência, constituindo-o em 
ferramentas valiosas para a sua organização. Vale destacar que essas diretrizes passam 
por um processo de análise e revisão frequente, buscando se adequar aos objetivos e 
necessidades das bibliotecas e dos bibliotecários. (MOTA e NUNES, 2012, p. 08)
Para Shachaf e Horowitz (2008) essas diretrizes representam um auxílio valioso na 
planificação e disponibilização deste serviço, principalmente ao estabelecerem orientações 
profissionais e éticas essenciais para a qualidade do serviço. É fundamental, neste sentido, 
que o bibliotecário de referência as conheça e desenvolva esforços no sentido da sua 
implementação (SHACHAF (2008).
SAIBA MAIS
A American Library Association (ALA) foi fundada em 6 de outubro de 1876 durante a 
Exposição do Centenário na Filadélfia, com a missão de fornecer liderança para o de-
senvolvimento, promoção e melhoria da biblioteca e dos serviços de informação e da 
profissão de bibliotecário, a fim de aprimorar o aprendizado e garantir o acesso à infor-
mação. Todas as suas orientações para o serviço bibliotecário pode ser acessado em: 
https://www.ala.org/. 
Fonte: ALA (American Library Association). 2022.
Disponível em: https://www.ala.org/. Acesso em: 02 jan. 2022. (Online - tradução nossa)
36UNIDADE I Serviços de Referência 36UNIDADE II Serviços de Referências em Bibliotecas
2. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA E PRÁTICA PROFISSIONAL
No item anterior retomamos a definição e importância do serviço de referência e focamos 
nas diretrizes internacionais para seu funcionamento. Agora enfatizamos o serviço de referência 
como prática profissional do bibliotecário, considerando conforme Grogan (2001, p. 08):
a arte do serviço de referência [... é] um dom profissional do bibliotecário. [...] 
os usuários das bibliotecas quando auxiliado pelo bibliotecário de referência 
têm melhores condições de mais bem aproveitarem o acervo de uma biblio-
teca do que o fariam sem essa assistência.
O autor acrescenta que, este princípio de maximização de recurso está no cerne 
do próprio conceito de biblioteca, que é o compartilhamento e uso coletivo dos registros 
gráficos em benefício da sociedade como umtodo e dos indivíduos que a constituem. Neste 
sentido, o serviço de referência recebe a incumbência de promover e facilitar o acesso e 
uso do acervo de conhecimentos acumulados, vindo assim complementar e reforçar ajuda 
ministrada pelos sistemas de catalogação e classificação da biblioteca, ao proporcionar a 
assistência individual aos usuários que buscam informações. Constitui-se, portanto, elo 
vivo entre o texto e o leitor, configurando-se em muito mais do que um expediente para 
comodidade dos usuários, um serviço que leva a biblioteca a cumprir o seu papel social, 
que é proporcionar o acesso e uso de seu acervo de forma a proporcionar algum benefício 
(GROGAN, 2001).
37UNIDADE I Serviços de Referência 37UNIDADE II Serviços de Referências em Bibliotecas
Nesta perspectiva, Kenneth Whitaker apud Grogan (2001 p. 08) aponta que “a 
finalidade do serviço de referência e informação é permitir que as informações fluam 
eficientemente entre as fontes de informação e quem precisa de informações”. Para os 
autores, sem essa aproximação o fluxo da informação jamais se daria de forma eficiente. 
 Grogan (2001) propõe que o processo de referência engloba oito passos que se 
iniciam quando o usuário se aproxima (presencial ou virtualmente) do bibliotecário e procura 
uma solução para seu problema informacional. São eles: a) O problema compreendido como 
dificuldade expressa pelo usuário; b) a necessidade de informação traduzida pelo desejo 
de conhecer, compreender ou apenas curiosidade sobre um assunto; c) a questão inicial 
representada pela pergunta expressa pelo usuário para obter a informação; d) a questão 
negociada entendida como o esclarecimento da questão inicial realizada pelo usuário; 
e) estratégias de busca sinalizando as categorias onde serão realizadas as buscas; f) o 
processo de busca indicando a realização da busca pelo acervo; g) a resposta apontando 
o resultado da busca; e h) a solução representando a avaliação da resposta (SILVA, 2013), 
conforme já conhecemos na primeira unidade deste material. 
Vale considerar que, a informação é insumo básico para a solução dos problemas cotidia-
nos da vida em sociedade. A fonte desses problemas pode ser externa ou interna. “Um problema 
externo decorre do contexto social ou pelo menos situacional do indivíduo: um problema interno 
é de origem psicológica ou cognitiva, surgindo na mente da pessoa” (GROGAN, 2001, p. 51) .
Contudo, nem sempre as necessidades de informação dos usuários são colocadas 
de forma clara e objetiva. Muitas questões são complexas e exigem um diálogo minucioso 
entre o usuário e o bibliotecário de referência para se definir o conteúdo da pergunta. Esse 
diálogo entre bibliotecário e usuário a fim de identificar, melhor formatar ou determinar o 
conteúdo das perguntas denomina-se entrevista de referência (SILVA, 2013). Vale consi-
derar ainda que “não se trata de um simples processo linear: esses passos podem implicar 
sucessivos retornos à consulta, antes de se procurar a respostas, e eventuais vaivéns 
durante a busca.” (GROGAN, 2001, p.50).
Balbinotti (2020, p. 578) destaca que:
 O bibliotecário de referência, em muitas ocasiões, precisa não entender ape-
nas as necessidades informacionais dos usuários, mas também as necessi-
dades humanas que cercam o contexto do usuário. No atual cenário informa-
cional é preciso que os profissionais tenham como característica um olhar 
amplo perante a comunidade em que o usuário está inserido. 
38UNIDADE I Serviços de Referência 38UNIDADE II Serviços de Referências em Bibliotecas
A autora complementa dizendo que a necessidade de informação por parte do usuário 
transforma seu comportamento e o bibliotecário de referência precisa estar atento e, por vezes, 
agir como um psicólogo ou como um detetive, metaforicamente falando, pois, através de um 
simples olhar ou gesto é possível desvendar a real necessidade informacional do usuário.
Nesta direção, Dalla Zen (2010) enfatiza que o profissional deve ter uma visão ampla, 
capaz de compreender o ser humano nas suas dimensões físicas, biológicas, espirituais, 
culturais, sociológicas ou históricas. Essa compreensão é importante, pois conforme aponta 
Grogan (2001, p. 52) a necessidade de informação pode ser vaga e imprecisa, ou não estar 
bem formatada ou corretamente expressa; ou ainda não surja de um problema real e concre-
to. Pode ainda ser resultado de uma motivação ou desejo de conhecer e compreender, ou 
mesmo uma simples curiosidade. Assim, uma necessidade informacional “pode pode variar 
desde ‘seria bom saber’ até ‘não posso ir adiante enquanto não descobrir’”. 
Assim, percebemos que as necessidade de informação são variadas. Alguns 
sujeitos buscam por documentos específicos, outros necessitam de informações sobre 
determinados temas. Há ainda os que buscam solucionar problemas específicos; os que 
necessitam de atualizações frequentes; os que buscam um simples dado e ainda os que 
requerem que a informação seja obtida por meio de diferentes fontes, conforme apontam 
Cunha, Amaral e Dantas (2015). 
Compreender a necessidade de informação de um usuário é uma tarefa complexa, 
pois os sujeitos possuem um universo particular e sua necessidade de informação está 
relacionada com o cenário em que habita e com as características e condições que moldam 
o mundo ao seu redor, porém é um atividade crucial para o trabalho de referência, pois nos 
permite formular a questão inicial (BALBINOTTI, 2020). 
A respeito da questão inicial Grogan (2001, p. 52) ressalta que: 
Uma das maneiras mais importantes pelas quais os seres humanos adqui-
rem conhecimento é fazendo perguntas, e, se o usuário potencial decide per-
guntar a alguém, torna-se necessário obviamente dar à pergunta uma forma 
intelectual mais nítida, descrevê-la com palavras, e formulá-la como uma 
questão. E aqueles que desejarem procurar por si mesmos talvez precisem 
formalizar ainda mais o enunciado, decidindo-se quanto às palavras exatas 
sob as quais farão suas buscas. 
É importante considerar que em muitos casos os usuários chegam até ao biblio-
tecário sem saber o que realmente desejam. Por isso, a questão inicial de busca precisa 
ser moldada, adequada, reformulada e às vezes até transformada para que se possa ter 
certeza de que corresponde de forma à necessidade de informação apresentada. 
39UNIDADE I Serviços de Referência 39UNIDADE II Serviços de Referências em Bibliotecas
Esse processo de interação entre usuário e bibliotecário que leva ao ajuste da 
questão inicial, é o processo que Grogan (2001) denomina de questão negociada. 
A questão inicial formulada pelo consulente pode às vezes exigir maiores es-
clarecimentos ou ajustes, para se ter certeza de que corresponde de forma 
mais precisa à necessidade de informação subjacente. A questão, em seguida, 
é comparada com a maneira como as informações são geralmente organiza-
das na biblioteca e, mais particularmente, nas fontes de informação específi-
cas existentes em seu acervo ou em outros lugares. Tal comparação revela 
com frequência que a questão exige uma certa redefinição ou reformulação de 
modo a permitir um cotejo mais adequado com a terminologia e a estrutura das 
fontes de informação a serem consultadas (GROGAN, 2001, p. 53).
Negociada a questão, inicia-se a definição das estratégias de busca. Nesse 
momento, o bibliotecário pode trabalhar a educação do usuário, ao apontar caminhos e 
ferramentas que auxiliem nas próximas buscas do usuário. Vale lembrar que nem sempre 
o bibliotecário terá a resposta de imediato e terá de estudar e buscar meios e ferramentas 
para encontrar a informação solicitada. Por isso, é importante que o bibliotecário de refe-
rência tenha conhecimento e habilidades para manusear diferentes fontes de informações, 
nas mais diversas áreas do conhecimento, estejam elas em formato impresso ou digital. 
Definir a estratégia de busca ou a convergência de estratégias utilizadas também 
é um passoimportante que demanda decisões técnicas: como o acervo será consultado, 
quais partes ou áreas serão consultados e em que ordem? Essas decisões demandam 
“uma análise minuciosa do tema da questão, identificando seus conceitos e suas relações, 
e, em seguida, traduzindo-os para um enunciado de busca apropriado na linguagem de 
acesso do acervo de informações”. Esse processo implica em decisões e escolhas entre os 
vários caminhos possíveis (GROGAN, 2001, p. 53). 
Nas palavras de Grogan (2001, p 53) a definição da estratégia de busca configura-
se geralmente como:
uma escolha que passa por três etapas: primeiro, seleciona-se a categoria da 
fonte, depois a fonte específica dentro dessa categoria, e finalmente os pontos 
de acesso específicos dentro dessa fonte. E, evidentemente, se isso não der 
resultado, faz-se outra escolha apropriada, que poderá ser a categoria, fonte 
ou ponto de acesso mais promissor que venha em seguida. Trata-se de deci-
sões que se situam quase por completo na esfera de ação do bibliotecário – e, 
conforme já foi sugerido, às vezes são tomadas no nível do subconsciente. 
Certamente, o êxito desse processo dependerá do conhecimento íntimo das várias 
fontes de informação disponíveis para pesquisa e a experiência na utilização. 
O processo de busca propriamente dito, “é o momento em que o bibliotecário utiliza 
suas técnicas, ferramentas e experiência para buscar a informação desejada pelo usuário. 
Quanto mais atualizado for o bibliotecário, mais rápido e com mais eficiência será a busca 
40UNIDADE I Serviços de Referência 40UNIDADE II Serviços de Referências em Bibliotecas
informacional” (BALBINOTTI, 2020, p. 582). Contudo, o usuário também deve desenvolver 
suas habilidades de pesquisas, pois a informação é insumo básico para desenvolvimento 
humano e as técnicas para seu acesso e uso devem fazer parte dos processos de ensino e de 
aprendizagem. Nesse aspecto, Pelegrini, Estácio e Vitorino (2016, p. 175) acrescentam que o 
bibliotecário de referência pode capacitar os usuários, tornando-os competentes em informação 
para que tenham autonomia e busquem sozinhos respostas para a resolução de problemas 
informacionais futuros. As autoras consideram que “a competência em informação refere-se a 
um conjunto de habilidades, atitudes e conhecimentos sobre o universo informacional.” 
Realizada a busca, o próximo passo é a obtenção da resposta. Contudo, é preciso 
considerar que a resposta encontrada pode não corresponder à necessidade informacio-
nal do usuário e por isso a resposta ainda não deve ser considerada como uma solução 
ou final do processo (BALBINOTTI, 2020, p. 582). 
Nas palavras de Grogan (2001, p. 54):
O que o bibliotecário tem em mãos nessa etapa é simplesmente o resultado 
da busca. Se esta tiver sido executada de maneira correta, esse resultado 
coincidirá, em geral, com o enunciado de busca, modificado taticamente, po-
rém será preciso ter certeza disso. Às vezes a busca pode resultar infrutífera: 
isso também será uma ‘resposta’, mas raramente será agradável apresentá-
-la assim de forma nua e crua ao consulente.
A solução propriamente dita virá com avaliação da resposta apresentada pelo bibliote-
cário por parte do usuário. Nessa perspectiva, deve-se considerar que a resposta apresentada é 
uma solução potencial: em alguns casos, ela é suficiente em sua forma despojada. Contudo, há 
situações em que torna-se necessário melhor elucidação ou explicação para que se tenha uma 
solução completa. É importante também que ambos (bibliotecário e usuário/consulente) avaliem 
o resultado da pesquisa, e o aprovem antes de finalizarem o processo (GROGAN, 2001). 
Caso o resultado não seja satisfatório, é importante que o bibliotecário tenha outras 
opções de buscas ou mesmo que possa encaminhar o usuário para “outros locais com profis-
sionais que possam resolver a questão, mas é fundamental que o usuário não saia da unidade 
informacional sem uma resposta, nem que seja provisória” (BALBINOTTI, 2020, p. 583).
Para melhor atendimento dos usuários, em especial das demandas de difícil atendimen-
to, é fundamental que o bibliotecário crie uma rede de contatos com outros profissionais e que se 
desenvolva um sistema de cooperação entre bibliotecas para que possam melhor trocar materiais 
e informações e assim ampliarem opções e consultas e possibilidade de respostas (BALBINOTTI, 
2020, p. 583). Accart (2012) sugere ainda a definição de uma política de referência, estabelecen-
do a formação do acervo, os serviços que serão oferecidos (orientação, recepção, informação, 
pesquisas entre outros), os produtos de informação que serão oferecidos (clippings de notícias, 
boletins bibliográficos, dossiê de documentos, disseminação seletiva de informação entre outros). 
41UNIDADE I Serviços de Referência 41UNIDADE II Serviços de Referências em Bibliotecas
Segundo o autor, essa política deve estabelecer três objetivos gerais: a ) o serviço 
de referência como imagem da instituição; b) serviço de referência, polo e excelência para 
recepção, orientação e a pesquisa de informação; c) o serviço de referência, intermediá-
rio entre uma necessidade de informação e as fontes de informação, o autor reforça a 
importância do serviço ao destacar que “é primeiro ponto de contato com o usuário e 
representa a instituição” (ACCART, 2012, p. 33 grifos do autor). 
Neste item, estudamos o Serviço de Referência como Prática Profissional, enfati-
zamos a sequência lógica dos oito passos do processo de referência definidos por Grogan 
(2001) e vimos quanto o desenvolvimento desses passos pode proporcionar maior rapidez 
ao processo de busca e melhor satisfazer a necessidade informacional dos usuários. No item 
seguinte, destacamos as competências e habilidades requeridas ao bibliotecário e referência. 
Esperamos que sua aprendizagem tenha sido significativa, e que as informações 
aqui acessadas sejam importantes para sua formação profissional e principalmente lhe que 
instigue a buscar novos conhecimentos em relação à prática do serviço de referência. 
REFLITA
Agora que você já conhece os oito passos do processo de referência defendidos por 
Grogan (2011), reflita sobre a seguinte questão: Você já foi atendido por um bibliotecário 
de referência? Como foi sua experiência? Você consegue avaliar e perceber o transcur-
so desses oito passos? Agora que você já refletiu sobre sua experiência, convido você 
a visitar o setor de referência da biblioteca universitária mais perto de você e buscar 
identificar esses passos no atendimento do profissional. Se puder identifique-se como 
acadêmico do curso e peça para o profissional relatar sua experiência.Temos a certeza 
que esse contato irá enriquecer em muito seus conhecimentos sobre o serviço. 
Fonte: As autoras (2021).
42UNIDADE I Serviços de Referência 42UNIDADE II Serviços de Referências em Bibliotecas
3. COMPETÊNCIAS E HABILIDADES DO BIBLIOTECÁRIO DE REFERÊNCIA
No item anterior, conhecemos os oito passos do serviço de referência e vimos o quão 
minucioso pode ser o trabalho que a um primeiro e desatento olhar, pode parecer um simples 
atendimento ao público usuário. Neste item, enfatizaremos as habilidades e competências 
para o trabalho de referência. Você está ansioso (a) para conhecê-las? vamos lá, então! 
Como vimos no item anterior, o serviço de referência além de minucioso e por vezes 
complexo e imprevisível, devido às múltiplas e variadas questões que podem surgir, significa o 
primeiro contato do usuário e pode ser decisivo na concepção do usuário acerca da instituição. 
Por isso é importante que o bibliotecário desenvolva algumas competências, habilidades e res-
ponsabilidades e busque sempre se atualizar nas áreas e contextos em que atua. Vale destacar 
que o êxito do serviço está diretamente relacionado a alguns atributos pessoais do bibliotecário. 
Dessa forma, são importantes para o serviço de referência não apenas habilidades 
profissionais comointimidade com as fontes de referência ou domínio das técnicas de 
buscas informatizadas, ou ainda uma vasta cultura geral ou até mesmo a experiência em 
lidar com os consulentes, mas também atributos pessoais humanos, inatos ou adquiridos, 
como simpatia, criatividade, confiança e outros mais indispensáveis a todas as profissões 
voltadas para a prestação de serviços. (GROGAN, 2001). 
43UNIDADE I Serviços de Referência 43UNIDADE II Serviços de Referências em Bibliotecas
As diretrizes Professional Competencies for Reference and User Services Librarians 
da Reference and Users Services Association (RUSA) estabelecem como bibliotecários de 
referência “aqueles que auxiliam, aconselham e instruem os usuários no acesso a todas 
as formas de conhecimento registrado. A assistência, aconselhamento e instrução incluem 
serviço direto e indireto aos clientes” (RUSA, 2017a, online, tradução nossa) e define como 
competências, os comportamentos necessários para o desempenho do trabalho de forma 
consistente e eficaz. As diretrizes asseguram ainda que “um bibliotecário de referência e de 
serviços ao usuário deve saber e ser capaz de empregar os conceitos, princípios e técnicas 
de referência e serviços ao usuário para indivíduos de todas as idades, culturas e grupos” 
(RUSA, 2017a, online, tradução nossa)
Desse modo:
As competências RUSA são críticas para uma referência excelente e serviços 
de usuário. Assim, eles identificam os comportamentos subjacentes que le-
vam ao desempenho bem-sucedido em organizações que fornecem serviços 
de referência e de usuário aos clientes. As competências pressupõem uma 
infraestrutura básica de competências exigidas por todos os profissionais, 
como habilidades relacionadas à comunicação, tecnologias da informação, 
alfabetização digital, leitura, escrita e matemática. Portanto, as competências 
do RUSA se concentram nas habilidades, habilidades e conhecimentos que 
tornam os bibliotecários de referência e de serviços ao usuário únicos em 
relação a outros profissionais. (RUSA, 2017a online, tradução nossa)
Essas diretrizes estabelecem, ainda, que os bibliotecários de referência são res-
ponsáveis por afirmar a importância das questões de diversidade dentro da comunidade de 
informação, por isso devem tomar consciência de suas próprias visões de mundo históricas, 
culturais, raciais, de gênero e religiosas; e identificar onde essas visões podem interferir ou 
mesmo excluir outras experiências humanas.
Desta forma, as diretrizes da Rusa (2017a, online, tradução nossa) destacam e 
enumeram uma série de competências organizadas em sete eixos conforme o Quadro 2 abaixo:
44UNIDADE I Serviços de Referência 44UNIDADE II Serviços de Referências em Bibliotecas
QUADRO 2 - DIRETRIZES RUSA - HABILIDADES E COMPETÊNCIAS PARA O SERVIÇO 
DE REFERÊNCIA 
Competências Serviços
Acessar conhecimentos e informações relevantes e 
precisas
● Oferece serviços que atendem às necessi-
dades individuais expressas do usuário
● Organiza e projeta serviços para atender às 
necessidades da comunidade primária
Avaliar, coletar, recuperar e sintetizar informações 
de diversas fontes
● Identifica e apresenta fontes altamente reco-
mendadas
Interagir com colegas e outras pessoas para 
fornecer consultoria, mediação e orientação no uso 
de conhecimento e informações
● Colabora com colegas para fornecer servi-
ços aos usuários;
● Desenvolve relacionamentos colaborativos 
dentro da profissão para melhorar o serviço aos 
usuários
● Desenvolve e mantém parcerias além da 
profissão de bibliotecário para fortalecer os ser-
viços aos usuários
Desenvolver especialização adequada em 
alfabetização informacional e habilidades e 
habilidades de instrução, incluindo alfabetização 
textual, digital, visual, numérica e espacial
● Define estratégias para o desenvolvimento 
da competência em informação
● Integra conceitos de alfabetização informa-
cional em toda a gama de serviços de biblioteca, 
desde instrução em sala de aula a programas 
comunitários para referência e instrução indivi-
dual 
● Elabora e implementa estratégias de 
apresentação e comunicação para promover a 
aprendizagem e o envolvimento
● Cria um ambiente de ensino centrado no 
aluno
Promover e demonstrar o valor dos serviços de 
biblioteca por meio de marketing e defesa
● Compreende e aplica a teoria e as práticas 
de marketing
● Desenvolve, implementa e avalia um plano 
de marketing contínuo para serviços de biblioteca
● Defende o valor dos serviços de biblioteca 
para a comunidade primária
Avaliar e responder à diversidade nas necessidades 
do usuário, comunidades e preferências do usuário
● Avalia as necessidades do usuário
● Avalia serviços de informação
● Avalia recursos de informação
● Avalia a entrega do serviço
● Avalia interfaces de usuário para recursos 
de informação
● Avalia assistência aos usuários por provedo-
res de serviços de informação
Investigar, analisar e planejar para desenvolver 
serviços futuros
● Leva uma vida como um aprendiz
● Desenvolve e implementa planos para servi-
ços e recursos 
● Planeja, implementa e avalia inovações em 
serviços e recursos
Fonte: RUSA/ALA, 2017 (tradução nossa). 
Disponível em: https://www.ala.org/rusa/resources/guidelines/professional. Acesso em: 05 jan. 2021.
45UNIDADE I Serviços de Referência 45UNIDADE II Serviços de Referências em Bibliotecas
Mota (2016, p. 52) destaca como competências necessárias ao bibliotecário de 
referência a: 
Curiosidade intelectual, capacidade de mudança e de adaptação, flexibi-
lidade, criatividade, paciência, diplomacia, gosto pela inovação e forte co-
nhecimento do funcionamento do SR são algumas das características e das 
competências que podem determinar o comportamento e a eficiência do bi-
bliotecário de referência, a relação que estabelece com o utilizador e, por 
último, o sucesso do serviço prestado e a qualidade do próprio SR. Os re-
cursos humanos de uma biblioteca, em geral, e do SR, em particular, podem 
constituir, na verdade, o seu maior valor.
A autora acrescenta ainda como: 
competências básicas de um bibliotecário de referência tradicional: comuni-
car de forma efectiva, saber conduzir uma entrevista de referência, auxiliar 
o utilizador a obter a informação de que necessita e dar a conhecer ao utili-
zador a mais-valia deste serviço e da biblioteca (Lindbloom et al., 2006). Es-
tas constituem competências nucleares para a disponibilização de qualquer 
modelo de referência, em qualquer contexto e independentemente do tipo de 
tecnologia utilizada (MOTA, 2016, p. 55).
A autora chama a atenção ainda para a necessidade de evolução dessas competên-
cias tendo em vista as características da sociedade marcada principalmente pelo desenvol-
vimento tecnológico e a aceleração do acesso à informação. Sendo fundamental que estes 
profissionais tenham a capacidade e a criatividade de adaptar técnicas e conhecimentos 
tradicionais a uma nova realidade. Espera-se que tenham a capacidade de disponibilizar 
serviços de qualidade no espaço físico da biblioteca, mas também de desenvolver serviços 
em meio digital utilizando dos diversos tipos de tecnologias disponíveis, que possibilitem 
uma comunicação síncrona e assíncrona com os seus utilizadores. O Quadro 3 abaixo 
sintetiza as principais competências do bibliotecário de referência. 
46UNIDADE I Serviços de Referência 46UNIDADE II Serviços de Referências em Bibliotecas
QUADRO 3 - COMPETÊNCIAS DO BIBLIOTECÁRIO DE REFERÊNCIA
 
 
Fonte: Mota (2016, p. 56).
Wurman (1991, p. 59) acrescenta também como pré-requisito essencial para o 
bibliotecário de referência: 
a capacidade de admitir a ignorância quando não entender alguma coisa. A capa-
cidade de admitir que não se sabe é libertadora. Permitir-se não saber tudo fará 
você relaxar, e este é o estado de espírito ideal para receber informação nova. 
Você precisa estar tranquilo para ouvir, para realmente escutar a informação nova. 
Como podem perceber o serviço de referência é um trabalho minuciosoe por vezes 
complexo que exige do profissional, além de qualificação na área de biblioteconomia e 
conhecimento das técnicas e recursos de organização e recuperação da informação, boa 
comunicação, capacidade de desenvolver relações interpessoais, habilidade com as tecno-
logias e mídias sociais, uma formação continuada que permita acompanhar transformações 
sociais e os principais temas e debates instaurados na atualidade. 
Aqui finalizamos esta unidade, esperamos que as informações apresentadas 
tenham sido de grande importância para sua formação profissional e que tenhamos des-
pertado o interesse por novos estudos e pesquisas a fim de aprofundar e constantemente 
atualizar os conhecimentos acerca do assunto. 
Foi muito bom tê-lo (a) conosco! Até a próxima!
47UNIDADE I Serviços de Referência 47UNIDADE II Serviços de Referências em Bibliotecas
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Nesta unidade conhecemos as diretrizes do serviço de referência, estudamos os 
oito passos para o desenvolvimento desse serviço e o quanto ele é importante, visto que 
representa o primeiro contato do usuário com a instituição. Compreendemos ainda as 
competências e habilidades necessárias ao bibliotecário de referência. 
Percebemos que as diretrizes são importantes ferramentas para o bibliotecário de 
referência planejar e organizar o funcionamento do seu trabalho, visto que estes documentos 
fornecem orientações gerais baseadas em padrões técnicos internacionais, oferecendo 
uma visão sistêmica dos vários fatores de funcionamento do Serviço de Referência. 
Destacamos ainda, os oito passos para o serviço de referência: o problema; a 
necessidade de informação; a questão inicial; a questão negociada; as estratégias de busca; 
o processo de busca; a resposta; a solução. Vimos que embora esses passos possam 
não acontecer de forma linear, ou mesmo serem realizados de forma inconsciente pelo 
profissional, eles são importantes e podem significar a qualidade do serviço. 
Conhecemos também as competências para o serviço de referência que exige 
do profissional boa qualificação, domínio das técnicas de pesquisa e dos recursos de 
organização e recuperação da informação, eficiente comunicação e relações interpessoais, 
além de habilidade com as novas tecnologias e mídias sociais e formação continuada que 
lhe possibilite acompanhar as dinâmicas sociais e suas transformações. 
Finalizamos nossa unidade na expectativa de que sua aprendizagem tenha sido 
significativa e que os conteúdos apresentados contribuam para sua formação profissional 
e relevantes para sua prática profissional. 
Até a próxima!
48UNIDADE I Serviços de Referência 48UNIDADE II Serviços de Referências em Bibliotecas
LEITURA COMPLEMENTAR
Namore um bibliotecário de referência
11/06/2013 Por mundobibliotecario
Sabe aquele cara que fica atrás do balcão, 8 horas por dia na frente de um computador, 
e que vez ou outra você vai até ele perguntar se não tem mais nenhum exemplar de cálculo do 
Swokowski? O cara para quem você jura que não tem nenhum exemplar de Dinâmica do Hi-
bbeler e que te responde que no sistema tem cinco disponíveis para empréstimo? Aquele que, 
às vezes, você quase quase derruba na corrida até as estantes para pegar o último exemplar 
de Circuitos Elétricos do Johnson? (Ah, da próxima vez, derrube-o, porque esse cara precisa 
sorrir mais, surpreender-se mais e coisa e tal). Pois é, esse cara é o bibliotecário de referência. 
Problemas com alguma norma da ABNT? Com paginação do Word? Não consegue 
achar aquele artigo que seu orientador falou que é indispensável para seu TCC, sua 
dissertação ou tese? Aquele programa que joga as referências automaticamente no Word… 
qual é mesmo? Só o bibliotecário de referência saberá, portanto, corra até ele, afinal o prazo 
do seu trabalho já está acabando! Não que ele vá resolver todos os seus problemas, mas 
certamente vai jogar uma luz sobre as trevas, pois se não te der uma resposta, no mínimo 
vai te encurtar o caminho até ela. Sim, vai. Pode confiar. O caminho pode ser mais curto do 
que a distância da mesa dele e aquela mesa de estudo que você sempre senta.
O bibliotecário de referência é um navegante nesse mar informacional chamado Web, 
deixa o Google no chinelo! É muito mais refinado porque conhece os atalhos para chegar até a 
informação de que você precisa, muito mais perspicaz porque se desdobra para entender sua 
questão, muito menos máquina porque muito mais humano. É o cara capaz de entender aquilo 
que você realmente precisa, aquilo de mais imaterial que reside no fundo da sua mente, no 
âmago da sua dúvida. Resumindo, um poço de sabedoria, mas também um eterno e humilde 
aprendiz, pois as bases de dados sempre mudam, a quantidade de informação e conhecimento 
cresce assustadoramente a cada ano, ou seja, é impossível aprender tudo sozinho, por isso, 
precisa de você para ensiná-lo. Sua única certeza é a de que o ciclo da informação gera uma 
dúvida, que gera uma questão, que gera a busca pela solução. Claro que o bibliotecário de 
referência está nesse ciclo (existem vários modelos, não se frustre se não encontrar este no 
Google, ok?) mas como ele trabalha com o público, é seu dever sempre esclarecer tudo.
Portanto, procure-o, consulte-o, faça-o perder horas procurando uma coisa só para você. 
Isso mesmo: só para você! Deixe-o louco com as suas interrogações: morrer com a dúvida pode ser 
muito mais doloroso do que ter desperdiçado a chance de solucioná-la. Ou melhor, ter desperdiçado 
a chance de solucioná-la a dois, pois todos sabemos que duas cabeças pensam melhor do que uma.
Peça e será atendida. Sempre.
Fonte: Namore um bibliotecário de referência. Mundo bibliotecário, 11 jun. 2013. 
Disponível em: https://mundobibliotecario.com.br/index.php/2013/06/11/namore-um-bibliotecario-de-
referencia/. Acesso em: 03 jan. 2021
49UNIDADE I Serviços de Referência 49UNIDADE II Serviços de Referências em Bibliotecas
MATERIAL COMPLEMENTAR
LIVRO 
 
● Título: Serviços de referência & Informação
● Autor: Nice Menezes de Figueiredo.
● Editora: Polis.
● Sinopse: Coletânea de artigos sobre Serviços de Referência/Infor-
mação que tem por objetivo debater o conhecimento moderno sobre 
esta atividade, que é considerada como a própria razão de ser de uma 
Biblioteca/unidade de informação. É uma função que também justifica 
a atuação do profissional bibliotecário como agente de informação, 
servindo de intermediário entre os recursos informacionais existentes e 
o usuário que necessita de informação de qualquer tipo e nível. 
 
LIVRO 2 
 
● Título: Reference Service
● Autor: S. R. Ranganathan. 
● Editora: Ess Ess Publication.
● Sinopse: Os trabalhos do Dr. Shiyali Ramamrita Ranganathan 
(S.R. Ranganathan) são famosos não porque cobrem certas fa-
cetas da biblioteconomia e da ciência da informação, mas porque 
foram escritos pelo pai da biblioteconomia na Índia, Dr. Rangana-
than. Esses clássicos da biblioteconomia foram reimpressos para 
tornar o trabalho do Dr. Ranganathan disponível para a geração 
atual de bibliotecários e para os que virão.
 
LIVRO 3 
 
● Título: Serviço de Referência: do presencial ao virtual
● Autor: Jean- Philippe Accart 
● Editora: Briquet de Lemos
● Sinopse: Define serviço de referência presencial e virtual, esclare-
ce os passos para o trabalho e enfatiza a importância do serviço de 
referência e da definição de uma política de realização desse serviço. 
50UNIDADE I Serviços de Referência 50UNIDADE II Serviços de Referências em Bibliotecas
MATERIAL COMPLEMENTAR
FILME/VÍDEO
 
● Título: A Livraria
● Ano: 2017.
● Sinopse: O filme conta a história de Florence Green (interpretada 
com muita sensibilidade por Emily Mortimer), uma viúva que decide 
reconstruir sua vida em uma pequena cidade da costa da Inglaterra 
na década de 1950 e, para isso, ela conta com a ajuda dos livros, 
sua grande paixão. Porém, ao abrir uma livraria na cidade, numa 
casa que estava abandonada, ela desperta a ira da elite local, que 
só então revela odesejo de criar uma galeria de arte no espaço 
adquirido por Florence. “A livraria” são as relações de amizade 
que a protagonista estabelece a partir do amor aos livros. Outro 
aspecto importante a ser mencionado é a hostilidade com que a 
personagem é recebida pelos moradores mais conservadores, 
mostrando que a literatura é vista como algo perigoso por muita 
gente, principalmente quando ela está relacionada à figura de uma 
mulher independente, como é o caso de Florence.
FILME/VÍDEO
 
● Título: Serviço de Referência
● Autor: Prof. Ana Patrícia
● Ano: 2020
● Sinopse: Apresenta os oito passos do serviço de referência de 
forma clara e objetiva. 
● Disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=mPEWYVpTd1I
51
Plano de Estudo:
● Definição dos Serviços de Referência Virtual.
● Características dos Serviços de Referência Virtual.
● Tipos de Suporte e Funcionamento.
● Software.
● Normas e Políticas.
Objetivos da Aprendizagem:
● Definir Serviços de Referência Virtual.
● Apresentar as características dos Serviços de Referência Virtual.
● Descrever sobre os tipos de suporte e funcionamento dos 
Serviços de Referência Virtual.
● Identificar os softwares utilizados nos Serviços de Referência Virtual.
● Apontar as normas e políticas que regem os Serviços de Referência Virtual.
UNIDADE III
Serviços de Referência 
Virtual e Digital
Profª Drª Leociléa Aparecida Vieira
Profª Mestre Lucilene Aparecida Francisco
52UNIDADE III Serviços de Referência Virtual e Digital
INTRODUÇÃO
Prezado (a) Acadêmico (a)!
Iniciamos mais uma unidade e nessa aprofundaremos conhecimentos sobre o Serviço 
de Referência Virtual (SRV). Com a introdução das Tecnologias da Informação e Comunica-
ção (TICs) nas bibliotecas, os serviços de referência conseguem localizar as informações e 
documentos de forma mais rápida e a interação entre o bibliotecário, o usuário e a informação 
tornou- se mais dinâmica. Desta maneira, com a utilização da Internet, as bibliotecas começa-
ram a ofertar serviços de referência digital a todos os usuários, sejam presenciais ou remotos; 
as bibliotecas evoluíram do paradigma de acervo para o paradigma de acesso. 
Dado a relevância do assunto na área biblioteconômica, iniciaremos nosso percur-
so com a definição dos Serviços de Referência Virtual, na sequência apresentaremos suas 
características, tipos de suporte e funcionamento, os softwares utilizados neste processo e, 
por fim, apresentamos as normas e políticas que regem o SRV.
Esperamos que gostem de caminhar conosco e bons estudos a todos e a todas!
53UNIDADE III Serviços de Referência Virtual e Digital
1. DEFINIÇÃO DOS SERVIÇOS DE REFERÊNCIA VIRTUAL
Olá! 
Conforme já vimos na Unidade I, o Serviço de Referência, surgiu para promover a 
interação entre o usuário e a informação e, nesse processo, o bibliotecário representa o elo de 
ligação entre o leitor e o texto ou documento a ser lido, buscando atender de forma eficiente e 
eficaz às necessidades dos usuários em suas pesquisas, na recuperação e disseminação da 
informação, independente do seu suporte. Siqueira (2010, p. 116) vai além e acrescenta que: 
o serviço de referência é muito mais que uma técnica especializada de orien-
tação bibliográfica, é antes de tudo uma atividade humana, que atende 
um anseio de alguém que tem alguma lacuna em seus esquemas mentais, e 
que diante dessa impossibilidade de compreender busca a informação.
O bibliotecário é o profissional que com sua experiência auxilia o usuário em sua 
pesquisa, bem como, o ajuda a identificar o uso que fará da informação.
REFLITA
Após este preâmbulo o que vem a ser Serviço de Referência Virtual?
Fonte: As autoras (2021).
54UNIDADE III Serviços de Referência Virtual e Digital
De acordo com Alves e Vidotti (2006) o Serviço de Referência Virtual será o ponto de 
partida para as mudanças no acesso ao acervo e disseminação das informações para os usuá-
rios. Dessa forma, a atividade de referência deve “identificar as necessidades informacionais 
dos usuários, facilitando o acesso destes recursos e informações solicitadas, ou seja, oferecen-
do subsídios para satisfazer sua necessidade informacional” (ALVES e VIDOTTI, 2006, p. 06).
Para Siqueira (2010, p. 125), o Serviço de Referência Virtual é “aquele que atra-
vés da interface da rede virtual permite a interação entre o profissional da informação e o 
usuário, disponibilizando recursos a partir da tecnologia comunicacional da rede fora do 
ambiente da biblioteca física”.
O Serviço de Referência Virtual “oferece um ponto de acesso único em linha que 
o usuário pode identificar imediatamente, ao qual ele apresenta uma solicitação, entregue 
aos cuidados de profissionais qualificados, solicitação esta que enseja uma resposta rápida, 
pertinente e de qualidade” (ACCART, 2012, p. 181).
Ainda, de acordo com Accart (2012, p. 163), 
O serviço de referência virtual é tido como um prolongamento do serviço de 
referência presencial, embora possa ser tratado como um serviço à parte. 
Cada vez mais atrai bibliotecas e outros serviços de informação (público e às 
vezes privados) que nele veem um excelente meio para estarem presentes 
na internet e garantirem sua promoção, em uma atividade de marketing. Das 
inúmeras vantagens que proporciona uma das mais evidentes é o contato 
direto com o usuário e a possibilidade de antecipar suas necessidades em 
matéria de informação tendo em vista as questões apresentadas.
No contexto das tecnologias da informação e comunicação o SRV desempenha o 
papel de mediador, a partir dos recursos tecnológicos, as relações entre os usuários e as 
suas necessidades informacionais.
De acordo com a American Library Association (2008, online), o SRV é o 
serviço de referência iniciado eletronicamente, em tempo real, no qual os 
usuários utilizam computadores ou outra tecnologia da internet para se 
comunicarem com os bibliotecários sem estarem fisicamente presentes. Os 
canais de comunicação usados frequentemente no serviço de referência 
incluem a videoconferência, serviços de voz na Internet, correio eletrônico e 
mensagem instantânea. 
Aqui é importante destacar que no SRV são os computadores ou outras tecnolo-
gias da internet que fazem a ponte entre o usuário e os profissionais de referência sem 
que nenhum deles esteja fisicamente presente. Desta maneira, o que diferencia o SRV 
do sistema de referência tradicional é, apenas, o emprego dos recursos tecnológicos e a 
forma de responder ao usuário (ACCART, 2012).
55UNIDADE III Serviços de Referência Virtual e Digital
Assim, no SRV a resposta ao usuário pode se dar de duas formas: síncrona e 
assíncrona. O que varia entre elas é o tempo de resposta. Na forma síncrona ela acontece 
em tempo real e o atendimento pode ser feito via telefone, por chat ou correio eletrônico. 
A assíncrona o tempo de resposta pode variar de minutos ou até dias e, além do modelo 
tradicional presencial, ela acontece por meio de redes e uso de e-mails e formulários.
O SRV apresentam algumas vantagens em relação ao Sistema de Referência 
tradicional, tais como: as fontes de informação virtual se atualizam rapidamente; demanda 
menor de mão de obra; não precisa de espaço físico para o armazenamento; otimização 
e precisão no processo de recuperação da informação, tanto por parte do usuário, quanto 
do bibliotecário; é acessível em todos os lugares e a todo instante; gratuidade na oferta 
dos serviços; garantia à proteção das informações; oferta de serviço personalizado e de 
qualidade, dentre outros (CARVALHO e LUCAS, 2005; ACCART, 2012).
Agora que já sabemos o que é o SRV, que tal conhecermos um pouco de sua história?
Não há um consenso na literatura pertinente a respeito da terminologia utilizada ao 
serviço de referência ofertado por meio das tecnologias da informação e comunicação, são 
denominados por: “referência digital”, “referência virtual”, “referência por chat”, “e-reference”, 
“serviços de informação pela Internet”,“referência ao vivo”, “referência online” e “referência 
em tempo real”, porém, é fato que o advento da internet possibilitou a ampliação dos serviços 
de referência e os atendimentos puderam ser realizados em tempo real para os usuários 
remotos. Assim, o serviço de referência, cujo intuito é prestar assistência ao usuário e 
facilitar o acesso às fontes de informação, 
inscreve-se no mundo virtual buscando otimizar o acesso à informação e 
atender as demandas reprimidas. Assim, surge o serviço de referência virtual 
(SRV), que utiliza recursos eletrônicos no seu processo de comunicação com 
o usuário, para assisti-lo em suas pesquisas (BOTTARI e SILVA, 2005, online).
Podemos mencionar que o SRV surgiu com o objetivo “de acompanhar e explorar as 
novas tecnologias, a sua implantação auxilia as instituições em uma oferta de serviços moder-
nos, buscando sempre atender as necessidades dos usuários” (SANTOS e ANDRADE, 2019, 
p. 18). Nas unidades de informação, ele soma-se aos serviços de referência tradicionais a fim 
de atender aos novos tipos de usuários advindos do mundo digital. Foi, porém, a partir dos 
anos de 1970 que os serviços de referência evoluíram, devido ao aumento da automatização 
das bibliotecas. A era eletrônica possibilitou, com a interação do bibliotecário, uma maior 
interação humana entre o usuário e o processo de busca (FIGUEIREDO, 1996).
56UNIDADE III Serviços de Referência Virtual e Digital
De acordo com Figueiredo (1992, p. 162), o surgimento dos serviços online “alterou o 
relacionamento entre a referência, a aquisição, a catalogação, os empréstimos-entre-bibliotecas”, 
pois os “serviços online permitiram à biblioteca oferecer um nível mais alto de serviço, por um 
custo aceitável, com grande presteza e pequeno trabalho adicional para a equipe de pessoal”.
Pessoa e Cunha (2007, p. 70), mencionam que o SRV “surgiu no final da década de 
1980, quando se tornou comum a disponibilização dos catálogos das bibliotecas na rede, o que 
veio facilitar a localização de informações e documentos”. Em 1998, a Library of Congress (LC) 
criou um projeto-piloto, conhecido como Collaborative Digital Reference Service (CDRS), a fim 
de explorar um método para a implantação de um Serviço de Referência Virtual. O objetivo 
desse projeto era ofertar, por meio de uma rede internacional de bibliotecas digitais, um serviço 
de referência especializado para o usuário, que poderia ser acessado de qualquer lugar e a 
qualquer hora. Assim, seria possível combinar as coleções locais das bibliotecas e seu pessoal 
com a diversidade e disponibilidade de bibliotecas e bibliotecários de todo o mundo.
Em 1998, a Biblioteca do Congresso foi pioneira na criação de uma rede coope-
rativa, com o desenvolvimento de um projeto inovador que viria a dar origem a uma das 
maiores redes colaborativas do mundo, o Question Point, lançado em 2002. 
No que diz respeito aos serviços de referência on-line Márdero-Arellano (2001, p. 
10) relata que “o North Carolina State University Reference Service como o primeiro serviço 
de referência on-line a funcionar, mundialmente, 24 horas, implantado no primeiro semestre 
de 2001, utilizando o software LSSI/VRD”.
A partir de então, os Serviços de Referência Virtual vem crescendo a cada dia e são 
ofertados de várias maneiras, desde a consulta aos catálogos on-line de uma biblioteca até 
a normalização e levantamento bibliográfico via e-mail elaborados pelo bibliotecário.
57UNIDADE III Serviços de Referência Virtual e Digital
2. CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS DE REFERÊNCIA VIRTUAL
Caro (a) acadêmico (a)! 
Será que as características do Serviço de Referência Virtual são diferentes do 
Serviço de Referência tradicional? Vejamos!
Os Serviços de Referência, seja presencial ou virtual, tem como característica bá-
sica atender as necessidades informacionais dos usuários, cujo serviço deve ser realizado 
por um profissional especializado: o bibliotecário. O que difere um serviço do outro são os 
meios utilizados e a agilidade no processo da informação. Por exemplo no SRV a introdução 
das ferramentas digitais facilitou e agilizou a comunicação entre usuário e o bibliotecário e 
evitou o deslocamento do usuário até uma biblioteca a fim de ser atendido.
 Assim, uma das principais características do SRV é o atendimento das demandas dos usuá-
rios de maneira mais rápida, sem que esse se desloque de sua residência e/ou o local onde esteja.
De acordo com Alves e Vidotti (2006, p. 04), o SRV, apresenta as seguintes características:
 
a) ser fundamentado em um planejamento bem estruturado baseado no levantamento 
das necessidades informacionais da comunidade que será atendida pelo serviço; 
b) ser sincronizado, realizado em tempo real, possibilitando o atendimento 
através de várias ferramentas disponíveis na Internet, como o e-mail, o chat, 
a videoconferência;
 c) possuir uma navegação simples, através de uma interface web facilitada, permi-
tindo e indicando outros sites para melhor atender a questão exposta pelo usuário; 
d) elaborar respostas consistentes, objetivas, claras e relevantes e em tempo 
hábil, que possibilitem a construção de uma base de conhecimentos, utilizan-
do-se dos recursos das TIC’s e da cooperação entre bibliotecas digitais, para 
a conexão com outras bases de dados e textos completos para deste modo 
otimizar o atendimento referencial ao usuário neste ambiente digital.
Conforme podemos observar o SRV, de maneira geral, segue os mesmos passos 
dos serviços de referência tradicionais, o que o diferencia, é o uso dos recursos tecnológicos. 
58UNIDADE III Serviços de Referência Virtual e Digital
Macedo e Modesto (1999) redimensionam cinco linhas de atuação do SRV em contraste com 
o Serviço de Referência Convencional (SR) conforme pode ser observado no Quadro 1.
QUADRO 1 – AS CINCO LINHAS DE ATUAÇÃO DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA 
CONVENCIONAL EM CONTRASTE COM O SERVIÇO DE REFERÊNCIA VIRTUAL
Linhas de atuação SR SRV
1ª linha
Serviço de Referência e 
Informação em si
O Serviço de Informação con-
vencional representa o momento 
importante de interação humana, 
face-a-face, entre os três pilares do 
SRI: usuário-informação desejada 
bibliotecário, caracterizado pela 
transação de questões-respostas 
genuínas de referência e pelos en-
caminhamentos a outros recursos 
informacionais fora da biblioteca.
As transações questão resposta 
podem ser realizadas por e-mail, 
chat ou softwares especialistas 
que estabelecem a mediação entre 
o usuário e a informação desejada.
2ª linha
Educação do usuário
No sistema convencional, temos 
a capacitação formal dos usuários 
para utilização extensiva e autô-
noma do sistema de informação, 
proporcionando oportunidade para 
cumprir com qualidade formas de 
atualização; tarefas de estudo, pes-
quisa ou profissionais, entre outras
O uso ou consulta às informações 
disponibilizadas na rede através 
de arquivos eletrônicos, todavia, 
precisam ser acompanhados de 
orientações que permitam aos 
usuários executar, de forma autô-
noma, as operações necessárias 
para acesso às informações.
3ª linha
Alerta e Disseminação da 
Informação
Compõe-se de um rol de produtos/
serviços programados para atualizar 
e divulgar conhecimento, novidades 
e aspectos dos interesses expressos 
pelos vários segmentos de usuários, 
como Índices de Periódicos Corren-
tes, Boletim de Alerta, Bibliografia 
Seletiva, DSI, entre outros.
Muda o processo de execução 
elaborado de forma impressa e 
circulação por correio ou meio 
tradicional, pelo uso de recursos 
tecnológicos, formato e distribui-
ção eletrônica. DSI, Serviços e 
produtos de alerta serão produ-
zidos digitalmente, a baixo custo, 
podendo ser disponibilizados em 
sites específicos da biblioteca
4ª linha
Divulgação e Comunicação Visual
Nas bibliotecas tradicionais, são 
programados guias, quadros 
de aviso, plantas localizadoras, 
representações gráficas, folhetos 
etc. para melhor facilidade de os 
usuários conhecerem organização/
regimentos da bibliotecae, 
independentemente, circularem 
por suas várias seções e setores 
utilitários.
Na biblioteca do futuro, novos guias 
serão contemplados para familiarizar 
o usuário com o acesso da rede ao 
site de localização da biblioteca. 
Os folhetos passam a ser ‘páginas 
clicantes’ denominadas homepage. 
Um ‘mapa do site’ levará o usuário 
aos pontos de informação de seu 
interesse. Ferramentas de buscas 
vão permitir ao usuário proceder à 
pesquisa de assuntos desejados, 
retornando à links para os textos re-
ferentes a termos-chave procurados.
5ª linha 
Administração/Supervisão do SRI
Atenção é dada a este setor desde 
o momento do planejamento da 
biblioteca até a prestação de 
informações; locais de controle do 
acervo e manutenção dos catálo-
gos do público, os postos de em-
préstimo e referência; supervisão 
do SRI, atividade administrativas, 
regimentais de empréstimo e con-
sultas, de ordem interna do setor 
e das regulares avaliações do SRI
Em ambientes de informações 
eletrônicas, a organização e ad-
ministração de coleções digitais 
baseadas em recursos de mídia 
eletrônica e de conexões de aces-
so, estarão apoiando a pesquisa e 
a instrução ao uso dos sistemas. 
Identificar, acessar e utilizar mate-
riais nas redes passa a ser vistos 
como extensões das finalidades 
do serviço de referência.
Fonte: Carvalho (2014, p. 24-25), embasado em: Macedo e Modesto (1999).
59UNIDADE III Serviços de Referência Virtual e Digital
No SRV é importante que o bibliotecário de referência se adeque as ferramentas 
proporcionadas ao ambiente digital, porém, é importante salientar de que nenhuma tecnolo-
gia irá substituir “a riqueza da relação/intuição desenvolvida entre bibliotecário de referência 
e usuário” (MACEDO e MODESTO, 1999, p. 67), haja vista, de que interação entre os seres 
humanos é condição sine-qua-non ao processo de mediação usuário-bibliotecário-informa-
ção, independente do usuário se encontrar fisicamente presente ou virtualmente. 
McClennen (2001 citado por SOARES, 2009, p. 46), menciona que um SRV é 
constituído por três componentes fundamentais, quais sejam: 
1. processo: constitui-se de uma sequência de ações através das quais pas-
sa o fluxo de questões formuladas ao serviço, enquanto estão sendo execu-
tadas e podem ser expressas por meio de fluxograma;
2. procedimentos: trata-se de instruções fornecidas aos profissionais que 
executam as diversas funções no processo de atendimento, que especifi-
cam as ações a serem tomadas em concordância com as características das 
questões e
3. políticas: são definições que orientam o pessoal na execução do proces-
so, sendo, com frequência, utilizadas em termos das funções e dos atributos 
das questões.
O autor supracitado alerta que esses três componentes são interligados e que o 
processo é definido em termos de políticas e procedimentos. 
Entender e/ou definir o papel dos usuários é uma característica de suma importância no 
Serviço de Referência Digital, pois no mundo digital, o papel primordial no processo de referência 
é a solicitação da questão pelos usuários, que demandam o mesmo nível de serviço do serviço 
de referência tradicional, embora forneçam muito menos informações pessoais. Desta maneira, 
o bibliotecário digital recebe uma mensagem textual (correio eletrônico, da Web ou de chat) por 
meio do qual pode-se determinar com base no contexto, quem é o usuário e qual a questão que 
está sendo enviada. Esse usuário, de qualquer idade, gênero ou profissão, pode estar localizado 
em qualquer lugar do mundo (McCLENNEN e MEMMOTT, 2001, citados por SOARES, 2009).
Agora que já identificamos as características do SRV o convidamos para conhecer 
os tipos de suporte e funcionamento do Serviço de Referência Virtual.
60UNIDADE III Serviços de Referência Virtual e Digital
3. TIPOS DE SUPORTE E FUNCIONAMENTO
Prezado (a)! 
Continuando nossa caminhada sobre o Serviço de Referência Virtual, que tal 
conhecermos os tipos e suportes que possibilitam a sua operacionalização? Vejamos!
Os serviços de referência digital adotam as facilidades oferecidas pela tecnologia 
e, com a expansão da World Wide Web (WWW), surgiram inúmeras opções para os biblio-
tecários e usuários entrarem em contato. Nakato e Jorente (2014, p. 165), relatam que: 
no início dos anos 2000, nos Estados Unidos, a biblioteca denominada 2.0 passou 
a oferecer Serviços de Referência Virtual (SRV) disponibilizando em seus sites, 
dentre outros serviços online, a possibilidade de se comunicar com o bibliotecário 
através de e mail e posteriormente de chats (ou bate-papo) em tempo real. 
Independente se há interação síncrona (em tempo real) ou assíncrona, todos os 
SRV têm por intuito fornecer a informação ao usuário de forma eficiente e precisa e o ideal 
que isso aconteça em menor tempo possível. Dentre os suportes ou recursos, mais comu-
mente utilizados pelos Serviços de Referência Virtual, podem-se citar: o telefone; correio 
eletrônico; o e-mail; o chat e a videoconferência.
Observação: Nesta Unidade, faremos uma breve retomada sobre esses recursos, 
haja vista, que eles já foram descritos detalhadamente na Unidade I, no item intitulado 
“Serviço de Referência Virtual: Processo de Referência Virtual”. 
O serviço de referência via telefone permite o envio e recebimento da informação 
mais conveniente para o usuário e tem sido usado tradicionalmente pelas bibliotecas como a 
melhor forma de oferecer seus serviços para usuários remotos, entretanto, o custo pode ser 
elevado quando se tratar de chamadas de longa distância (MÁRDERO ARRELANO, 2001). 
61UNIDADE III Serviços de Referência Virtual e Digital
O e-mail também é um recurso bastante utilizado nos SRV. Márdero Arellano 
(2001) destaca alguns dos serviços de referência virtual que são oferecidos via e-mail: 
Ask A Service, ou o Ask-A-Scientist; Ask-A-Librarian e Ask-An-Expert (serviço prestado por 
especialista no assunto).
O serviço de referência via correio eletrônico iniciou nos anos de 1990, a partir da 
difusão do computador pessoal e o uso do correio eletrônico e é considerado o precursor do 
serviço de referência virtual e, ainda, continua sendo muito utilizado (BOTTARI e SILVA, 2005). 
Esse serviço apresenta como vantagens, o anonimato e a permissão da impressão de todo o 
processo de consulta e do resultado da pesquisa, entretanto, “o uso do correio eletrônico não é 
síncrono, podendo não atender à necessidade do usuário com relação à rapidez da resposta, 
considerando o caráter dinâmico da informação” (NAKANO e JORENTE, 2014, p. 170).
Quanto ao Serviço de Referência Virtual por meio de chat está consolidado nas 
bibliotecas e organizações americanas representativas da comunidade da informação 
como a Reference and User Services Association e a American Library Association. Já no 
Brasil está implantado em algumas universidades e para elas o SRV “é um serviço que 
traz benefícios à comunidade e coloca a Biblioteca em consonância com as demandas 
tecnológicas de informação e comunicação” (NAKANO e JORENTE, 2014, p. 164).
O recurso de Chat Reference Service ou Serviço de Referência por meio de ba-
te-papo é um dos recursos disponibilizados gratuitamente pelo Skype. Esse software traz 
benefícios: é gratuito, não exige treinamento de pessoal e tanto os bibliotecários quanto os 
usuários estão familiarizados com a interface.
De acordo com Letrari, Zwaretch e Zanineli (2012, p. 07), oferecer um SRV por 
chat em uma biblioteca
é um desafio, mas que vale a pena o empenho e o investimento, principal-
mente pelas vantagens que apresentam, tanto para o usuário como para a 
biblioteca, como a imediatez da resposta, evitando a demora de informação 
para o usuário e atendimento na hora de sua necessidade. 
Rapidez no atendimento ao usuário é uma das palavras-chave de um Serviço de 
Referência Virtual. Na sequência apresentamos um quadro de serviços de referência virtual 
que adotam as facilidades oferecidas pela tecnologia. 
62UNIDADE III Serviços de Referência Virtuale Digital
QUADRO 2 – SERVIÇOS DE REFERÊNCIA VIRTUAL
Serviços Descrição
Referência por
Chat
Usado para o atendimento imediato às 
questões do usuário, podendo substituir a 
entrevista de referência tradicional que é 
realizada face a face, bem como recursos 
de voz e imagem, por meio de webcams e 
microfones, que facilitam a interação entre 
bibliotecário e usuário
DSI eletrônico
Serviço de mala direta eletrônica, sendo 
utilizada para notificar as novas aquisições, 
eventos e comunicações em geral.
Blog
Os blogs institucionais de bibliotecas trazem 
informações gerais, sendo atualizados dia-
riamente e com a participação dos usuários.
Tutorial
utilizado para dar treinamento aos usuários, 
maiores informações sobre o uso e funcio-
namento de um recurso e fonte, desenvol-
vido em softwares específicos, e permite a 
interação com o usuário.
FAQ
Apresenta respostas previamente elabora-
das recorrentes, sem necessitar da me-
diação humana no momento da consulta.
Visita virtual
Apresenta um tour pelas instalações e/
ou recursos oferecidos pela biblioteca, por 
meio de áudio, vídeo e outros recursos.
e-mail(Pergunte
ao bibliotecário
Para respostas rápidas, por e-mail, sobre 
dúvidas em questões de
referência, serviços prestados e funciona-
mento da biblioteca
Fonte: Crespo; Rodrigues e Miranda (2006, p. 06).
Conforme podemos observar a internet oferece várias opções para a operacionali-
zação dos Serviços de Referência Virtual. 
63UNIDADE III Serviços de Referência Virtual e Digital
4. SOFTWARE
Olá! 
Que tal conhecermos softwares que podem ser utilizados pelos Serviços de Referência Virtual?
É mister salientar que existem disponíveis no mercado diversos softwares ofertados 
gratuitamente. O importante é que a sua escolha seja feita de modo a atender às necessidades 
da biblioteca quanto ao número de usuários e bibliotecários de referência e seja compatível 
ao sistema utilizado pela instituição. Nakano e Jorente (2014, p. 172), exemplificam que, 
o software Skype, embora tenha uma interface amigável e seja familiar para os usuá-
rios pode não ser uma boa escolha dependendo do número de usuários da biblioteca, 
pois ele demanda que a biblioteca adicione o usuário em um lista de contatos, e essa 
lista pode ficar impraticável se o número de usuários da universidade for muito grande. 
Aí reside a importância de se escolher um software de acordo com a realidade de 
cada instituição, pois conforme alerta Márdero Arellano (2001, p. 12), 
iniciar um Serviço de Referência Virtual requer levar em consideração como 
ele se enquadra dentro da missão da biblioteca e na cultura institucional, es-
pecificamente sua aceitação tanto pela gerência como pelo pessoal, e a possi-
bilidade de contar com a infra-estrutura tecnológica apropriada para o projeto.
Que tal conhecermos sobre alguns softwares?
O North Carolina State University Reference Service, o primeiro serviço online a 
funcionar, a nível mundial, 24 horas, em 2001, utilizou o software LSSI/VRD. Este software 
permite aos usuários e bibliotecários navegarem juntos pela Web, possibilita a troca de 
arquivos e pode, também, ser utilizado na assistência via telefone, onde o usuário pode 
recorrer ao Ask a Librarian, para ver a demonstração de como fazer a pesquisa. Em 2001, 
as bibliotecas da North Carolina State University já utilizavam os AIM (Instant Messenger), 
MSN Messenger, Google Talk, dentre outros (MÁRDERO ARELLANO, 2001).
64UNIDADE III Serviços de Referência Virtual e Digital
No Brasil, a Pontifícia Universidade Católica (PUC), Rio de Janeiro, é pioneira na disponibili-
zação do Serviço de Referência online por meio de chat, desde 2002. No início, a biblioteca implantou 
o software PhpMyChat e, atualmente, utiliza o software Crafty Syntax3 para o atendimento do SRV.
A Biblioteca da FMVZ/USP após analisar diversos softwares de atendimento ou 
suporte online disponíveis no mercado optaram pelo software LiveZilla. Este software, 
além de recursos para customização, permite organizar vários atendentes online bem como 
recursos visuais e sonoros para alertar quando há uma resposta, tanto para o atendente 
bibliotecário, quanto para o usuário do SRV (NAKANO; JORENTE, 2014).
Márdero Arellano (2001), menciona que a interoperabilidade para os serviços de 
referência virtual tem sido discutida devido ao crescimento de novos sistemas de correio 
eletrônico e de softwares interativos e em tempo real. Conforme o autor os softwares mais 
utilizados são: Humanclic, LivePerson, AOL Instant Messenger, AOL AIM Express, Camden, 
LiveAssistance e o Webmaster. Segundo o autor a Library of Congress lista os seguintes 
softwares como a nova geração da referência online: EBSCO’s Collectanea, ISI’s Web of 
Science e os da OCLC (Online Computer Library Center); Webline, FirstSearch, SiteSearch 
e FirstSearch Electronic Collections Online.
Pessoa e Cunha (2007), descrevendo sobre os serviços de referência via chat citam 
os softwares de mensagens instantâneas e softwares de chat.
Os softwares de mensagens instantâneas, em sua maioria, são gratuitos, de insta-
lação simples e podem ser copiados com facilidade da Web sem precisar fazer download, 
porém, requerem que o bibliotecário e o usuário possuam o programa instalado em seus 
computadores. Como exemplos dessa tecnologia pode-se citar os seguintes softwares: 
AOL Instant Messenger, ICQ, Yahoo! Messenger e Microsoft Messenger. Já os softwares 
de chat, são desenvolvidos, especialmente, para o ambiente de referência virtual, por 
exemplo: 
o Camden da Temple University; o Morris Messenger que foi criado para a 
biblioteca de Morris, na Southern Illinois University, e que, em junho de 2005, 
passou a oferecer também o collaborative browsing; e o Virtual Reference Li-
brarian, que é um módulo do Docutek Doculib software e que também oferece 
o collaborative browsing, além de coletar estatísticas detalhadas da usabilida-
de do software como, por exemplo, número de logins, número de perguntas e 
duração das conversas instantâneas (PESSOA; CUNHA, 2007, p. 73).
Os autores supracitados mencionam, ainda, os softwares denominados de Web 
Contact Centers ou de Real-Time Live Web Reference que são, também, tecnologias de 
chat, mas apresentam um nível muito maior de interatividade entre bibliotecários e usuários. 
65UNIDADE III Serviços de Referência Virtual e Digital
A título de ilustração, na sequência apresentamos uma lista de softwares de refe-
rência virtual citados por Bastos e Cunha (2007, p. 82): 
● 24/7 Reference – URL: http://www.247ref.org 
● Anexa.com – URL: http://www.anexa.com/ 
● AOL Instant Messenger – URL: http://www.aim.com/get_aim/win/latest_win.adp 
● Cu-SeeMe – URL: http://www.cuworld.com/
● Docutek´s Doculib – URL: http://www.docutek.com 
● eGain – URL: http://www.egain.com/products/live_web.asp
● Human Click – URL: http://www.humanclick.com/ 
● ICQ – URL: http://www.icq.com/ 
● Live Assistance – URL: http://www.liveassistance.com/ 
● Live Person – URL: http://www.liveperson.com 
● Library Systems and Services – URL: http://www.lssi.com
● Microsoft Messenger – URL: http://imaginemsn.com/messenger/default2.aspx? locale=pt-br 
● Net Meeting – URL: http://www.microsoft.com/windows/netmeeting/default.asp 
● Question Point – URL: http://questionpoint.org/ 
● Yahoo! Messenger – URL: http://messenger.yahoo.com/ 
● Web Help – URL: http://www.webhelp.com/index.jsp
Conforme vocês podem perceber, há vários softwares disponíveis para auxiliar o 
bibliotecário e o usuário no Serviço de Referência Virtual.
 
66UNIDADE III Serviços de Referência Virtual e Digital
5. NORMAS E POLÍTICA
 Olá!
Neste último item desta Unidade vamos conhecer as normas e políticas que re-
gem os Serviços de Referência Virtual.
O Serviço de Referência, tal como os demais setores de uma biblioteca, deve-se 
guiar por um documento orientador que norteie as suas atividades. Políticas, normas e 
padrões são necessárias para que os serviçossejam desenvolvidos “de maneira uniforme, 
consistente, padronizada, racionalizando e ordenando os trabalhos e, por conseguinte, 
propiciando maior eficácia do setor” (FIGUEIREDO, 1992, p. 60).
A fim de padronizar o SR a Internacional Federation of Library Association (IFLA) 
e a Reference and User Services Association/American Library Association (RUSA/ALA), 
elaboraram normas e diretrizes para serem utilizadas no serviço de referência a nível inter-
nacional, as quais são sintetizadas por Mota e Nunes (2012) e seguem abaixo:
●As Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Service 
(RUSA, 2004b), procuram auxiliar as bibliotecas na implementação e gestão 
de um SRV, criando linhas orientadoras de organização e funcionamento pas-
síveis de serem adoptadas por diferentes tipos de bibliotecas. Encontra-se 
organizado em cinco temáticas: definição de SRV; preparação para o SRV; 
disponibilização do serviço; organização do serviço; e privacidade. Elaboradas 
em 2004, estas directrizes foram revistas em 2009, de forma a incluir experiên-
cias e conhecimentos adquiridos na área da referência desde a sua elaboração
67UNIDADE III Serviços de Referência Virtual e Digital
● As Guidelines for behavioral performance of reference and information ser-
vices providers (RUSA, 2004a), centra-se no desenvolvimento da relação 
entre o bibliotecário de referência e os utilizadores deste serviço, chamando 
a atenção para o impacto negativo ou positivo que esta interacção pode ter 
no processo de referência e na importância que atitudes como a simpatia 
e o interesse têm no sucesso deste serviço. Foca cinco aspectos compor-
tamentais, subdivididos em orientações gerais e específicas para o SRP e 
para o SRV: acessibilidade (Approachability); interesse (Interest); saber ouvir/
interrogar (Listening/Inquiring); pesquisar (Searching); e acompanhamento 
(Follow up). Iniciou-se, em 2011, o processo de revisão destas directrizes, 
cuja proposta foi já publicada de forma a serem recolhidas opiniões de quem 
trabalha na área; 
● As directrizes Professional Competencies for Reference and User Services 
Librarians (RUSA, 2003), pretendem apontar um conjunto de competências 
essenciais ao bibliotecário de referência para o desempenho correcto das 
funções e dos requisitos do seu trabalho. Encontra-se organizada em cinco 
aspectos fundamentais relativos às funções exercidas pelo bibliotecário de 
referência e às competências necessárias para o seu desempenho: acesso 
à informação; conhecimentos básicos; marketing/ percepção / informação; 
colaboração; e avaliação. Actualmente em fase de análise, está em curso a 
elaboração duma proposta de revisão. 
● As Guidelines for Cooperative Reference Services (RUSA, 2006) foram ela-
boradas pelo Cooperative Reference Service Committee da RUSA e visam 
apoiar as bibliotecas na organização e na avaliação de serviços de referên-
cia cooperativos, contribuindo para o desenvolvimento de políticas e proce-
dimentos necessários. Criadas em 1998, estas directrizes são o resultado de 
uma primeira revisão, e encontram-se organizadas em quatro partes focando 
os seguintes conteúdos: objectivos do serviço; gestão; disponibilização; e 
avaliação (NUNES e MOTA, 2012, p. 08-09).
SAIBA MAIS 
A International Federation of Library Associations and Institutions (IFLA) e a American 
Library Association (ALA) são organizações internacionais, associações de bibliotecas, 
sem fins lucrativos, que nasceram da necessidade de aproximarem as bibliotecas e os 
seus profissionais, facilitarem o desenvolvimento individual através do apoio e da cola-
boração conjunta, com vista ao progresso e ao benefício da sociedade em geral.
Fonte: Mota (2016, p. 73).
Estas diretrizes buscam auxiliar aos bibliotecários do Setor de Referência, ou seja, 
“procuram dar resposta às necessidades das bibliotecas, independentemente do seu tipo, 
da sua dimensão e da sua localização, relativamente à planificação, organização e funcio-
namento do SR” (MOTA e NUNES, 2012, p. 08).
No que diz respeito às diretrizes específicas para o Serviço de Referência Virtual, 
Mota e Nunes (2012), reportam as recomendadas pelo Reference Service Committee da IFLA, 
embasadas nas diretrizes RUSA e nas Guidelines for behavioral performance of reference and 
information services providers, a qual foi apresentada em workshops e encontros profissionais: 
68UNIDADE III Serviços de Referência Virtual e Digital
As Digital Reference Guidelines (IFLA, 2008) dirigem-se particularmente ao SRV, 
com o intuito de promover e apoiar os bibliotecários na sua planificação, gestão 
e funcionamento. Estão organizadas em duas secções, a primeira dirigida aos 
responsáveis das bibliotecas, abordando questões relativas aos procedimentos 
essenciais no processo de organização de um SR, nomeadamente planificação, 
política de referência, recursos humanos, formação, design da interface informáti-
ca, aspectos legais, publicidade / promoção, avaliação e colaboração. A segunda 
secção aborda questões mais práticas no processo de funcionamento e disponi-
bilização deste serviço, incluindo uma secção específica para a implementação e 
funcionamento de um SRV através de programas de chat. Os aspectos tratados 
são: objectivos do SR, tipologia ou modelos, recursos humanos, competências 
pessoais e profissionais e formação, espaço físico e espaço virtual, recursos 
tecnológicos, recursos documentais, horário de serviço, divulgação, avaliação, 
aspectos legais, funcionamento de SR chat (MOTA e NUNES, 2012, p. 08).
SAIBA MAIS 
O RUSA Standards and Guidelines Committee é um comitê responsável pela coordena-
ção dos trabalhos de desenvolvimento das diretrizes relativas ao Serviço de Referência.
Fonte: Mota e Nunes (2012, p. 07).
Estas diretrizes norteiam o Serviço de Referência e auxiliam o bibliotecário a prestar 
um serviço de qualidade ao usuário no que compete a recuperação da informação.
69UNIDADE III Serviços de Referência Virtual e Digital
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Nesta unidade pudemos observar que o serviço de referência tem uma função vital 
nas bibliotecas e que com o advento da internet e das Tecnologias da Informação e Comu-
nicação, esses serviços passam a ser realizados por meio destes recursos tecnológicos, 
originando, assim, os Serviços de Referência Virtual (SRV).
Vimos que os Serviços de Referência Virtual podem ser realizados de duas formas: 
síncrona (em tempo real) e assíncrona e que nesse processo podem-se ser usados vários 
recursos digitais, dentre eles: e-mail, chats, correios eletrônicos, videoconferências.
Tivemos oportunidade também de conhecer as características dos Serviços de 
Referência Virtual, os softwares que podem ser utilizados nas pesquisas e que a escolha 
sobre qual utilizar está vinculada a missão e o objetivo da instituição.
Por fim, conhecemos sobre as normas e projetos que regem os Serviços de 
Referência Virtual.
Esperamos que tenham gostado de ter percorrido conosco este trajeto, bons 
estudos e até a próxima unidade.
70UNIDADE III Serviços de Referência Virtual e Digital
LEITURA COMPLEMENTAR
Serviço de Referência Virtual (SRV): considerações
O Serviço de Referência Virtual (SRV) por meio de chat está sedimentado nos EUA 
– com uma busca exploratória na Internet por sites de bibliotecas de universidades é possível 
afirmar que o serviço está implantado em muitas delas; o SRV também se encontra padronizado e 
institucionalizado pelas organizações americanas representativas da comunidade da informação, 
como a RUSA (Reference and User Services Association) e a ALA (American Library Association).
No Brasil, sua implantação conta com algumas universidades, e de acordo com 
essas, o SRV é um serviço que traz benefícios à comunidade e coloca a Biblioteca em 
consonância com as demandas tecnológicas de informação e comunicação.
Oferecer um serviço de referência virtual por Chat em uma biblioteca universitária é 
um desafio, mas que vale a pena o empenho e o investimento,principalmente pelas vantagens 
que apresentam, tanto para o usuário como para a biblioteca, como a ‘imediatez’ da resposta, 
evitando a demora de informação para o usuário e atendimento na hora de sua necessidade.
Bibliotecários relataram acreditar que a disponibilização do serviço é válida principal-
mente quando o atendimento é realizado a ex-alunos das universidades que se encontram 
em outras cidades; ou alunos de pós-graduação que utilizam o serviço estando na sua cidade 
de origem sem terem que realizar uma ligação à longa distância. Em ambos os casos, os 
usuários têm sua necessidade informacional resolvida por um profissional da informação que 
está à disposição na biblioteca. Percebe-se que dessa maneira o SRV aproximou os usuários 
da biblioteca e possibilitou uma interação de qualidade com o profissional da informação, livre 
do custo de uma ligação telefônica ou o tempo de espera de um e-mail.
Com relação ao atendimento presencial diferir do atendimento em ambiência di-
gital, o relatório de Connaway e Radford (2011) menciona que como algumas percepções 
facilmente captadas no relacionamento pessoal estão ausentes no relacionamento virtual, 
torna-se vital que o profissional da informação realize questionamentos de referência para 
esclarecer exatamente qual o objetivo do usuário para se obter um resultado satisfatório.
De forma geral, o relatório conclui que para disponibilizar um serviço de qualidade, há 
poucos fatores que tendem a tornar qualquer consulta de referência virtual bem sucedida: preci-
são nas respostas, postura positiva por parte da bibliotecário e boas habilidades de comunicação. 
Além desses fatores, é importante que o profissional da informação seja agradável, otimista, e 
esclareça o usuário sobre o que o bibliotecário pode fazer por ele, ao invés daquilo que não pode.
71UNIDADE III Serviços de Referência Virtual e Digital
O SRV online em tempo real é apropriado à realidade das bibliotecas de universida-
des brasileiras, uma vez que as instituições que dispõem o serviço têm resultados positivos 
de suas avaliações e acreditam estar agregando valor à sua biblioteca.
Fonte: SERVIÇO de Referência Virtual (SRV): considerações. 2015. Disponível em: https://portal-
dobibliotecario.com/bibliotecario/servico-de-referencia-virtual-srv-consideracoes/. Acesso em: 20 dez. 2021.
72UNIDADE III Serviços de Referência Virtual e Digital
MATERIAL COMPLEMENTAR
LIVRO
● Título: Serviço de referência: do presencial ao virtual
● Autor: Jean-Philippe Accart.
● Editora: Briquet de Lemos.
● Sinopse: A primeira parte do livro descreve sobre o planejamen-
to, implantação e desenvolvimento de serviços de referências pre-
senciais. O autor considera esse serviço como se fosse uma vitrine 
da instituição. A expressão “serviço de referência” inclui tanto um 
serviço de recepção, perguntas/respostas, orientação e informa-
ção quanto de pesquisas bibliográficas. Os serviços de referência 
desenvolvem-se ou se denominam de modo diferente conforme o 
tipo de documentos com que lidam: biblioteca, midiateca, serviço 
de documentação, serviço de informação, serviço de arquivo, 
etc. O serviço de referência designa um lugar físico (o balcão de 
referência, a mesa de atendimento), pessoas físicas (o pessoal 
incumbido de acolher, informar e orientar o público) e coleções (a 
sala de referência). Ele se diferencia do serviço de empréstimo 
e respectivo balcão, embora algumas bibliotecas juntem os dois, 
seus objetivos não são os mesmos.
LIVRO 2
 
● Título: Serviços de referência & informação
● Autor: Nice Menezes de Figueiredo.
● Editora: Polis.
● Sinopse: O livro tem por intuito indicar como deve ser a postura 
do profissional bibliotecário na prestação do serviço de referência/
informação e demonstrar como estabelecer e gerenciar um setor de 
referência/informação em suas bibliotecas/unidades de informação.
73UNIDADE III Serviços de Referência Virtual e Digital
MATERIAL COMPLEMENTAR
LIVRO 3
● Título: Textos avançados em referência & informação
● Autor: Nice Menezes de Figueiredo.
● Editora: Polis.
● Sinopse: O livro está dividido em duas partes: a primeira trata 
do Setor de Referência de uma unidade/sistema de informação, 
passando pela coleção de referência e a política de seu desenvol-
vimento, com uma discussão sobre a postura do bibliotecário na 
tarefa de responder à questão de referência colocada pelo usuário. 
A segunda parte, contém dois artigos que revisam a literatura sobre 
serviços e produtos de informação, além de outros três que introdu-
zem o estudo dos serviços de informação para a comunidade.
FILME / VIDEO
● Título: TRILOGIA: O Bibliotecário
● Ano: 2014.
● Sinopse: Trilogia de filmes feitos para a televisão americana conta 
a história de um bibliotecário que tem que cuidar de um acervo não 
muito comum, com itens que vão desde a espada excalibur até outros 
artefatos mitológicos. As histórias são bem Indiana Jones e o melhor 
são os subtítulos das histórias: Em busca da lança do destino; regres-
so às minas do Rei Salomão e a maldição do cálice de Judas.
74
Plano de Estudo:
● Finalidade da avaliação do Serviço de Referência;
● Problemas e limitações;
● Variáveis;
● Métodos e Instrumentos - tendência.
Objetivos da Aprendizagem:
● Compreender a finalidade da avaliação do Serviço de Referência;
● Identificar os problemas e limitações do processo avaliativo;
● Visualizar as variáveis que interferem nesse processo;
● Conhecer os métodos e técnicas e as tendências para a avaliação 
do serviço de referência 
UNIDADE IV
Avaliação do Serviço 
de Referência
Profª Drª Leociléa Aparecida Vieira
Profª Mestre Lucilene Aparecida Francisco
75UNIDADE IV Avaliação do Serviço de referência
INTRODUÇÃO
Prezado (a) Acadêmico (a)!
Nesta última unidade da disciplina de Serviço de Referência abordaremos aspectos re-
lativos à avaliação desse serviço, aos problemas, limitações e variáveis a serem consideradas no 
processo avaliativo e ainda aos métodos, técnicas e as tendências para a avaliação desse serviço. 
Partimos da compreensão de que a avaliação busca produzir conhecimentos relati-
vos ao serviço, sua organização, seu ambiente com vistas a subsidiar decisões, mudanças, 
implementações e melhorias. A avaliação possibilita a escolha certa, produz informações 
que contribuem para a maior produtividade e qualidade do serviço, possibilitando compa-
rações e análises entre os resultados alcançados e os planejados, além de possibilitar o 
conhecimento do nível de satisfação do público em relação aos serviços realizados. 
Desse modo, a avaliação deve ser uma grande aliada do serviço de referência, 
motivo pelo qual dedicamos esta unidade a refletir sobre o tema e apresentar as principais 
metodologias e técnicas utilizadas pelas bibliotecas. E aí, está ansioso (a) para iniciarmos 
esse percurso? Vamos lá, então!
Bons estudos!
76UNIDADE IV Avaliação do Serviço de referência
1. FINALIDADE DA AVALIAÇÃO DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA
Caros (as) Acadêmicos (as)
Nas unidades anteriores, conhecemos as especificidades e diretrizes do serviço 
de referência tradicional, virtual e educativo. Vimos o quanto ele representa a instituição, 
ao passo que é o serviço que estabelece o contato direto com o usuário. Nessa unidade 
enfatizamos os aspectos relacionados à avaliação desse serviço. Iniciamos destacando 
que as unidades de informação passam por frequentes mudanças ocasionadas tanto 
pela evolução natural da sociedade quanto pelo desenvolvimento de tecnologias. Essas 
mudanças afetam a oferta e a demanda de serviços de informação e são decorrentes 
sobretudo da adoção de atitudes mais críticas por parte dos usuários face aos inúmeros 
recursos de informação existentes. Sabemos que a gama de possibilidades de acesso à 
informação trazida pelo desenvolvimento tecnológico aumentou a expectativa em relação 
a maior e melhor acesso à informação por parte dos usuários, por isso é importante que o 
serviço de referência se passe frequentementepor processos avaliativos, para identificar 
suas fragilidades e as expectativas do usuário em relação aos serviços prestados.
Nessa direção, Grandi (1982, p. 07) já destacava a
tendência crescente de interesse pela avaliação dos serviços bibliotecários, 
tendência esta que acompanhou as profundas transformações pelas quais pas-
sou e vem passando a Biblioteconomia. As exigências impostas pela própria 
evolução do conhecimento científico e tecnológico levaram os responsáveis 
pelos serviços bibliotecários a uma avaliação e revisão dos objetivos, métodos 
e desempenhos adotados, no sentido de se adequarem à nova situação.
77UNIDADE IV Avaliação do Serviço de referência
Guimarães et al. (2006, p. 250) complementa, afirmando que “o dinamismo e 
velocidade das transformações sociais que caracterizam a sociedade contemporânea re-
querem das instituições celeridade nas respostas e flexibilidade para adaptarem-se a novas 
e desafiantes situações”. Sendo então necessário buscar sustentabilidade nas mudanças e 
inovações por meio de frequentes processos avaliativos. Desse modo: 
A avaliação é um elemento essencial da administração bem-sucedida de qual-
quer empreendimento. A quinta lei de Ranganathan proporciona a principal jus-
tificativa para as atividades de avaliação. Crescimento saudável implica adapta-
ção a condições constantemente mutáveis, e adaptação implica avaliação para 
determinar que mudanças precisam ser feitas e qual a melhor maneira de reali-
zá-las. o crescimento saudável implica adaptação a condições constantemente 
mutáveis, e adaptação implica avaliação para determinar que mudanças preci-
sam ser feitas e qual a melhor maneira de realizá-las (LANCASTER, 2004, p. 20)
 Mas o que é avaliação? Qual a sua finalidade? vamos refletir um pouco sobre esse conceito!
De acordo com Almeida (2011, p. 12):
Avaliar é atribuir valor, julgar mérito e relevância e medir o grau de eficiên-
cia e eficácia e o impacto causado pelas ações de determinada organização 
ou pela implementação de políticas, programas e projetos de informação. 
[...] a avaliação consiste em identificar e coletar dados sobre serviços ou 
atividades, estabelecendo critérios de mensuração do desempenho desses 
serviços ou atividades e determinando tanto a qualidade do serviço ou da 
atividade, quanto o grau de satisfação de metas e objetivos. Consiste, ainda, 
em identificar os públicos desses serviços e em analisar as necessidades de 
informação dos usuários, bem como o índice de satisfação desses usuários 
com os serviços e produtos que lhes são oferecidos. Consiste, finalmente, 
em desenvolver estudos relativos ao público dessas unidades de informação, 
investigando as razões pelas quais não utilizam serviços dos quais, teorica-
mente, seriam considerados público alvo.
Nessa perspectiva, a avaliação deve ser um processo contínuo por meio do qual 
serviços, programas e projetos são examinados, isoladamente ou conjuntamente, a fim de ga-
rantir o cumprimento de objetivos e metas. Deve ainda decorrer de uma atitude permanente de 
indagação e análise em relação a situação real e desejada. Essa atitude estimula a criatividade, 
favorece a mudança e evita que a equipe se acomode às situações existentes ou previstas. 
Esse posicionamento de permanente análise da realidade exige uma sistematização dos perfis 
de necessidades e sua constante atualização, dada sua natureza cambiante e a flexibilidade e 
agilidade em que devem ser implementadas as mudanças em serviços e produtos oferecidos 
biblioteca para atender, com eficácia, a essas necessidades (ALMEIDA, 2011). 
Na concepção de Grandi (1982, p. 08):
a avaliação tem como finalidade garantir o ajustamento do planejamento e da 
operacionalização às variáveis que aparecem em situações diversas possi-
bilitando o reconhecimento dos erros, desvios e bloqueios das ações. Desta 
forma, o exercício de avaliação permite a identificação das mudanças que 
devem ser efetuadas, apontando para novas diretrizes e planos de ação que 
viabilizem maior eficiência da biblioteca e dos serviços prestados. 
78UNIDADE IV Avaliação do Serviço de referência
Além disso, busca esclarecer quanto à tomada de decisões, “e ainda assegura aos 
administradores e responsáveis os argumentos necessários para a legitimação da existência da 
biblioteca frente à comunidade que serve e junto à direção ou instituição a qual está subordinada”. 
O resultado da avaliação é, então, uma forma de justificar o seu funcionamento e comprovar a 
relevância dos seus recursos para a comunidade e a competência dos indivíduos responsáveis 
pela utilização e aproveitamento destes recursos disponíveis (GRANDI, 1982, p. 08-09).
Corroborando, Guimarães et al. (2006, p. 250) destaca que:
A avaliação é ou deve ser o processo que gera evidências e fornece ao to-
mador de decisão informações que permitem justificar as ações presentes e 
orientações futuras. Nesse sentido, a avaliação é uma etapa necessária tanto 
para os gestores quanto para os profissionais de informação/bibliotecários: 
para os primeiros, deve ser capaz de responder pela eficácia e eficiência dos 
investimentos feitos, para os segundos, deve explicitar a qualidade e bom 
desempenho de suas atuações
Ainda em relação à finalidade da avaliação, Almeida (2011), destaca que esta 
busca conhecer, construir momentos reflexivos que permitam a análise da realidade e dos 
fatos para direcionar ações. Avaliar é, então, uma forma de aprendizagem. O resultado da 
avaliação possibilita:
escolher prioridades, tomar decisões, definir o que mudar e como mudar, 
acompanhar ações e realimentar decisões e opções políticas e programáti-
cas, contribuindo para a sua melhoria. [...] Avalia-se, ainda, para apresentar 
resultados à sociedade, por dever ético, sobretudo quando se trata de projetos 
públicos, desenvolvidos com recursos do Estado ou do terceiro setor. Prestar 
contas da aplicação de recursos da organização ou de seus parceiros também 
é uma importante finalidade da avaliação, pois pode estimular a continuidade 
das parcerias. Ressalta-se, aqui, a importância da avaliação para a captação 
de recursos para e projetos. Avalia-se, como mencionado acima, para apri-
morar a qualidade de serviços, programas e projetos e, finalmente, para que 
possamos evitar erros e não apenas remediá-los (ALMEIDA, 2011, p. 26-27). 
Como percebemos, existem inúmeras razões para avaliar. Especificamente sobre a 
avaliação do serviço de referência, Grandi (1982, p. 11), argumenta que:
O Serviço de Referência concretiza o objetivo máximo da biblioteca: servir a co-
munidade [...] sua avaliação e demonstração das tarefas executadas funcionam 
como uma forma de legitimar a própria existência da biblioteca frente à instituição 
ou à clientela a qual serve. Ao demonstrar os serviços prestados, a Referência 
está também justificando a sua manutenção como serviço eficiente e necessário, 
podendo reivindicar mais verbas para o departamento. Isto é muito importante já 
que, normalmente, pouca verba é destinada ao setor, ficando a melhor parte para 
outras seções que, devido às características das tarefas, têm condições de com-
provar maior aproveitamento. A avaliação permanente da referência tem como ob-
jetivos secundários justificar a aquisição e atualização da coleção da referência e a 
manutenção ou reorganização das tarefas típicas do departamento, visando o me-
lhor desempenho. Além disso, há que se comprovar a necessidade de montar um 
quadro de profissionais especializados para execução do trabalho, assim como a 
de verificar a adequação do espaço físico, materiais e equipamentos.
79UNIDADE IV Avaliação do Serviço de referência
A autora acrescenta ainda que a Referência é o serviço-fim dentro da biblioteca. 
Assim, é na referência que se evidenciam os resultados dos produtos e serviços desenvol-
vidos em todos os setores da biblioteca, por isso, qualquer avaliação ou estudo de usuários 
pode tomar como ponto de partida a Referência, pois “através delahá condições de se 
conhecer as exigências e a demanda de informação, e também avaliar a eficiência da 
biblioteca em atender e satisfazer à clientela” (GRANDI, 1982, p. 11)
Nesta perspectiva, a Referência é considerada o termômetro do funcionamento da 
biblioteca, pois é o espaço que reflete os aspectos positivos e negativos dos diversos setores. 
É através dos resultados dos serviços prestados pelo setor, que é possível verificar as falhas 
tanto da própria Referência como de outros setores da instituição e ainda se ter um contato 
maior com as necessidades e exigências dos usuários, assim como verificar a satisfação dos 
mesmos em relação aos recursos e serviços disponíveis na biblioteca (GRANDI, 1982).
 Na visão de Almeida (2011) a avaliação pressupõe a revisão dos objetivos e metas, o 
direcionamento ou redirecionamento das ações, atividades ou programas e tomada de decisão, 
uma vez que é o resultado da avaliação que dará respaldo ao processo de escolha de prioridades, 
alocação de recursos e definição de métodos e processos técnicos e operacionais. Dará, portanto, 
subsídio para o planejamento organizacional e para a mudança. A avaliação auxilia, dessa forma, 
o bibliotecário a desenvolver estratégias para melhorar a eficiência, eficácia e efetividade de seus 
produtos e serviços. Mas o que seria eficiência, eficácia e efetividade? Vejamos!
A eficácia diz respeito aos resultados, ao grau em que objetivos foram atingidos. 
No caso do serviço de referência, a eficácia do serviço estaria relacionada ao grau de grau 
de satisfação dos usuários. A eficiência refere-se ao processo, à relação entre os recursos 
(financeiros, materiais e humanos) aplicados e os benefícios alcançados. Quanto menor 
for o custo e maior o benefício alcançado, mais eficiente será o serviço. Já a efetividade 
diz respeito à capacidade de o programa, projeto ou serviço atender às reais demandas 
sociais, ou seja, a relevância de suas ações e à sua capacidade de mudar a realidade 
encontrada. A efetividade pode ser medida pela quantidade e qualidade das mudanças 
produzidas, ou seja, pelo seu grau de impacto. Este impacto depende da abrangência e 
características dos resultados alcançados, podendo ser satisfatórios sem necessariamente 
ter gerado impacto e mudança no ambiente anteriormente diagnosticado. Por isso, para se 
mensurar a efetividade de um serviço ou ação é necessário o acesso aos dados sobre a 
realidade antes e depois de sua implementação (ALMEIDA, 2011).
80UNIDADE IV Avaliação do Serviço de referência
SAIBA MAIS
Compreendendo melhor o conceito de eficácia e eficiência!
Eficácia - É a capacidade de produzir o máximo de resultados com um mínimo de esforço 
e despesa, isto é, de forma otimizada. Popularmente refere-se a ‘fazer a coisa certa’, isto 
é, ao grau com que um sistema realiza o que dele se espera. Diz respeito ao rendimento 
de uma pessoa ou de máquina, quando executam um trabalho (desempenho eficiente) ou 
ainda a precisão e completeza com que os usuários de um sistema atingem os objetivos 
específicos, acessando as informações corretas ou alcançando os resultados esperados. 
Eficiência - Refere-se à capacidade profissional. Popularmente significa ‘fazer certo as 
coisas’, isto é, ao grau com que um sistema utilizou os recursos que deveria ter utilizado 
para atingir os objetivos ou realizar as atividades programadas. Está relacionado a 
capacidade de rendimento satisfatório, decorrente de pesquisa ou trabalho sistemático 
e ainda a precisão e completeza com que os usuários de um sistema atingem seus 
objetivos, em relação à quantidade de recursos despendidos.
Fonte: Cunha e Cavalcante (2008, p. 142).
Para Almeida (2011, p. 14) os maiores problemas relacionados à eficiência e eficá-
cia dos serviços de informação diz respeito a:
● fazer bem (eficiência) coisas que não precisariam ser feitas (ineficácia)
● batalhar por mais recursos como um fim em si mesmos, sem a preocupação de 
saber se esses recursos são acessíveis e se vão atender as necessidades do usuário
● incapacidade de descrever a qualidade dos serviços
● incapacidade de identificar prioridades para atividades e serviços 
● acreditar que coleções maiores significam, automaticamente, melhor serviço aos usuários
. 
A autora acrescenta que por muito tempo as unidades de informação avaliaram seus 
serviços por meio de critérios quantitativos, como número de itens catalogados, número de 
atendimentos, consultas entre outros que podem sugerir eficiência, mas que não são indica-
dores de qualidade. Atualmente, porém, essas instituições passaram a considerar questões 
relativas à eficácia de seus serviços, questionando-se sobre as seguintes questões: 
● Sabemos quais são as necessidades de informação das diferentes equipes da organização?
● Estamos oferecendo serviços e atividades que deveriam ser oferecidos?
● Estamos atingindo as metas e objetivos previstos?
● Estamos assegurando serviços de alta qualidade
● Estamos satisfazendo as necessidades dos nossos usuários? (ALMEIDA, 2011, p. 14).
81UNIDADE IV Avaliação do Serviço de referência
Avaliar essas questões é importante para não incorrer em decisões precipitadas e sem 
o conhecimento necessário acerca dos serviços e atividades existentes ou ainda dedicar tempo 
e recursos a atividades secundárias ou desnecessárias, ou no desenvolvimento de produtos 
e serviços sem o nível de qualidade desejado. É importante enfatizar ainda a necessidade de 
análise e interpretação dos dados, inclusive quando se tratarem de dados quantitativos, pois o 
processo de registro dos dados estatísticos sem a sua devida tabulação, tratamento, interpre-
tação e análise, acaba reduzido a desperdício de tempo, material e espaço (ALMEIDA, 2011).
Neste item, vimos os conceitos e finalidades da avaliação e o quanto seus resul-
tados podem contribuir para a eficácia, eficiência e efetividade do Serviço de Referência. 
Mas quais seriam os problemas e limitações a serem enfrentados no processo avaliativo? 
refletiremos sobre essas questões no próximo item. Até lá!
Bons estudos!
82UNIDADE IV Avaliação do Serviço de referência
2. PROBLEMAS E LIMITAÇÕES
Caros (as) Acadêmicos (as)
No item anterior vimos as finalidades da avaliação e o quanto ela pode contribuir 
para o bom desempenho do serviço de referência. Neste item, refletiremos sobre os proble-
mas e limitações que podem ser enfrentados nesse processo. 
A primeira limitação já destacada por Grandi (1982, p. 11) diz respeito à ausência 
de estudos relativos à avaliação de serviço de referência, havendo uma considerável “de-
fasagem entre o número de estudos e análises relativos à avaliação dos demais serviços 
bibliotecários e a Referência, com desvantagem para a última”.
Para a autora isso decorre de vários fatores. Primeiramente, pela própria origem 
do serviço de referência, que surgiu da exigência prática e imediata de dar assistência 
ao leitor no uso da biblioteca, sem o necessário estudo teórico, ou o estabelecimento de 
métodos ou padrões de desempenho que pudessem subsidiar a avaliação dos serviços. 
Essa ausência de sistematização teórica acarretou dificuldades de nível prático, 
como a indefinição das tarefas específicas do Serviço de Referência. De acordo com a 
autora, ainda não se tem clareza a respeito da competência do setor, nem sobre quais se-
riam suas atividades características exclusivas, gerando uma tendência ao desvirtuamento 
de suas legítimas funções. Em relação à avaliação dos serviços prestados, a unidade de 
medida proposta é a questão de referência, a qual não está claramente definida e não há 
ainda critérios que sejam capazes de categorizá-la. Esta inconsistência impede a análise 
ou comparação dos resultados (GRANDI, 1982)
83UNIDADE IV Avaliação do Serviço de referência
Figueiredo (1992) nos traz uma perspectiva um pouco diferente para essa questão ao dizer 
que o serviço não é mal definido, mas sim abrangente, ao passo que queé constituído por todas 
as variáveis que existem entre o leitor e a informação. Desse modo, a autora considera não ser per-
tinente separar ou isolar as atividades de referência das outras atividades da biblioteca, pois todas 
possuem aspectos do processo de busca por informações. Assim, tanto a ajuda dada pelo setor 
de circulação quanto o trabalho realizado pelo setor de processamento técnico, visam a referência.
Com relação ao uso de métodos puramentes estatísticos, Grandi (1982, p. 13) 
aponta dois problemas básicos:
O primeiro relaciona-se com a definição da questão de referência. Não há 
sobre o que pode ser considerado tal, ficando difícil de se estabelecer uma 
medida de avaliação. O segundo problema está na fixação de um critério con-
sistente para a categorização das questões que atendam às exigências de 
uniformidade do levantamento. Na falta destes critérios, há a reunião de da-
dos de forma dispersiva, de modo que raramente há possibilidade de se efe-
tuar comparações entre um estudo e outro. Isto pode ser observado no grau 
de variação dos modelos de classificação adotados nas diversas análises. 
Grandi (1982) acrescenta que o fato do serviço de referência estar baseado em 
questões pessoais e subjetivas também dificulta a mensuração dos resultados. 
Estando o Serviço de Referência baseado em relações pessoais e envolvendo fa-
tores subjetivos, torna-se difícil avaliar o impacto ou mérito do serviço para com os 
usuários. Como medir os benefícios da informação prestada ao consulente? Qual 
o valor de uma questão respondida ou de um levantamento bibliográfico efetuado? 
Este problema é agravado pela inexistência ou inadequação de padrões para o ser-
viço de referência, os quais, quando existentes, preocupam-se mais com a coleção 
ou pessoal do que com a qualidade dos serviços prestados (GRANDI, 1982, p. 12).
Figueiredo (1992) aponta que o mérito do serviço de referência é o mais intangível e o 
mais importante de todos os aspectos a serem avaliados. A dificuldade dessa mensuração mui-
tas vezes leva o serviço a ser ignorado ou subestimado, tendo em vista a sua impossibilidade 
de comprovar sua importância e contribuição para os serviços da biblioteca em sentido global. 
Fato que o leva a ficar com a menor parcela do orçamento da biblioteca, o que contribui para 
a reprodução da situação, ao passo que limita qualquer possibilidade ou projeto de mudança. 
Figueiredo (1992) destaca ainda como um problema da avaliação a ausência de julga-
mento crítico e a passividade do próprio profissional que o impede de prever as necessidades 
dos usuários e se preparar para atendê-las. Nesse aspecto, a autora, argumenta que, muito 
mais do que contar o número de questões respondidas e classificá-las segundo a direção e 
a informação, medindo o tempo necessário para respondê-las e tabulando os tipos de obras 
de referência e áreas de assunto que foram utilizadas, é levantar as demandas dos usuários, 
antecipando-se a elas e verificar a satisfação destes em relação ao serviço. Desta forma, a 
única maneira eficaz de avaliar um sistema de informação é através da satisfação com que o 
usuário o acolhe. [...] talvez seja impossível avaliar a situação objetivamente, e este aspecto é o 
mais significativo a considerar” (ROTHSTEIN apud FIGUEREDO, 1992, p. 16). 
84UNIDADE IV Avaliação do Serviço de referência
Dessa forma, podemos considerar que a satisfação das necessidades de informa-
ção dos usuários do serviço de referência se dará por meio da antecipação das respostas 
coletadas no processo avaliativo e da atualidade e variedade de produtos e serviços 
oferecidos, o que fundamenta a necessidade de um estudo avaliativo no intuito identificar 
as necessidades de informação dos usuários reais e potenciais da unidade de informação 
(CARVALHO e LUCAS, 2005, DAMIAN; SILVA e SANTOS NETO, 2021). 
Novotny e Rimland (2007) acrescentam como limitações dos estudos avaliativos o fato 
de os participantes ao saberem que estão sendo avaliados, ao invés de expressarem sentimentos 
verdadeiros darem. Além deste viés, que segundo os autores é preciso considerar a diferenciação 
entre as medidas de satisfação e medidas de sucesso. Pois, embora semelhantes e relacionados, 
satisfação e sucesso são medidas diferentes. A satisfação pode significar simplesmente como o 
resultado geral do encontro, enquanto o sucesso contribui para essa experiência geral. Nesse as-
pecto, o usuário pode se sentir satisfeito mesmo não tendo encontrado exatamente o que queria, 
mas por experimentar um serviço amigável na biblioteca. Por isso, é importante medir a satisfação 
e o sucesso separadamente para se chegar a um resultado mais fidedigno. 
Finalizamos este item a respeito dos problemas e limitações da avaliação do ser-
viço de referência, e esperamos que sua aprendizagem tenha sido significativa e que os 
conteúdos trabalhados contribuam para sua formação profissional e também lhe instigue a 
buscar novas informações sobre o tema e se aprofundar no assunto. 
No próximo item refletiremos sobre as variáveis que podem ser consideradas no 
processo avaliativo. Até lá! 
Bons estudos. 
85UNIDADE IV Avaliação do Serviço de referência
3. VARIÁVEIS
Caros (as) Acadêmicos (as)
Após reconhecermos a importância da avaliação para o serviço de referência e identifi-
carmos os principais problemas e limitações que interferem nesse processo, refletiremos sobre as 
variáveis que podem ser consideradas na avaliação. Você já parou para pensar quais questões 
deveriam ser avaliadas no Serviço de Referência? Vejamos alguns pontos a serem considerados!
A resposta a esta questão demanda a compreensão de que os componentes básicos 
de referência são: “a coleção de referência, o pessoal responsável pelas tarefas, os serviços 
prestados, o custo, o usuário e sua satisfação para com o serviço” GRANDI, 1982, p. 12). 
Para Grandi (1982, p. 12) a adequação da coleção de Referência deve ser verifi-
cada em termos quantitativos e qualitativos, pois muito além do volume é preciso “verificar 
até que ponto está atendendo aos objetivos e necessidades de informação do usuário”. A 
autora lembra que uma coleção explorada inadequadamente representa um gasto inútil, 
por isso é imprescindível que o serviço conte com pessoal especializado, capaz de orientar 
o consulente e garantir a maximização do uso dos diversos recursos de informação. Assim:
Os recursos humanos disponíveis em termos de experiência, tempo de ser-
viço e qualificação também devem ser objeto de avaliação. Os serviços pres-
tados e as tarefas de rotina também são objetos de avaliação, relacionadas 
diretamente com o grau de satisfação do usuário, que talvez seja a variável 
mais importante e a mais difícil de ser considerada. A satisfação do usuário, 
traduzida em benefício proveniente da prestação de serviços, deve justificar 
portanto os gastos envolvidos nas diversas operações. 
86UNIDADE IV Avaliação do Serviço de referência
Martins e Ribeiro (1972 apud GRANDI, 1982) acrescentam que o cumprimento dos objetivos 
previstos no planejamento da biblioteca devem ser avaliados, observando até que ponto estes foram 
alcançados ou ainda em que medida o serviço de referência atendeu à clientela real e potencial e 
ainda em que medida a demanda por informação está compatível com a especialidade da biblioteca. 
 Mangas (2007, p. 19) destaca que “todos os serviços e atividades realizadas numa 
biblioteca podem e devem ser avaliados, nomeadamente o serviço de referência”. E aponta 
como principais razões para a avaliação periódica do serviço a necessidade de:
Assegurar e verificar quantitativa e qualitativamente a qualidade dos serviços prestados; 
Assegurar e verificar quantitativa e qualitativamente a satisfação dos utilizadores;
Obter o máximo de rendimento do serviço, tanto em relação à instituição 
como em relação aos utilizadores; 
Justificar do ponto de vista administrativo a existência do serviço (MANGAS, 
2007, p.19).
Para além da definição dos elementos a serem analisados, a biblioteca deve esta-
belecer quem ficará responsável por essa avaliação, quais técnicas e parâmetros serão uti-
lizados e quando será realizada. Nesse ponto é pertinente lembrar que não é recomendável 
que os membros da direção participem ou façam parte dos grupos de trabalho relativos 
à avaliação. Esse procedimento é importante para manter a imparcialidade e reduzir a 
subjetividade na coleta e análise dos dados (MANGAS, 2007).
Lancaster (2004, p. 10) considera “a biblioteca como uma interface entre os re-
cursos de informação disponíveis e a comunidade de usuários a ser servida. [Assim, sua 
avaliação deve se] preocupar em determinar em que medida ela desempenha com êxito 
essa função de interface”. O autor aponta que, em termos de avaliação, os produtos e ser-
viços da biblioteca devem ser considerados de várias maneiras e propõe duas categorias: 
a) Insumos, produtos e resultados; b) Custos, eficácia e benefícios. 
Na primeira categoria, o interesse está voltado a determinar até que ponto os re-
sultados de um serviço foram atingidos. Nesse aspecto, é importante considerar que esses 
resultados tendem a se relacionar com objetivos sociais, comportamentais, ou até econô-
micos, de longo prazo, que são muito intangíveis, e, dificilmente podem ser convertidos 
em critérios concretos de avaliação. Na segunda, a eficácia se relaciona com os produtos 
e serviços, e o critério geral de eficácia é a proporção de demandas de usuários que são 
satisfeitas. Os benefícios do sistema são os resultados desejados. Os custos podem ser 
bastante concretos, desde que se cogite apenas em termos monetários. Contudo é impor-
tante que o tempo do despendido pelo usuário nessa busca seja considerado na avaliação, 
pois “uma análise realista do custo de um serviço de informação deve levar em conta todos 
os custos, inclusive aqueles em que incorrem os usuários” (LANCASTER, 2004 p. 12). O 
quadro abaixo apresenta algumas variáveis a serem consideradas na avaliação. 
87UNIDADE IV Avaliação do Serviço de referência
QUADRO 1 - VARIÁVEIS A SEREM CONSIDERADAS NA AVALIAÇÃO
 
Fonte: Lancaster (2014 p. 14).
Na avaliação, além de determinar as variáveis a serem avaliadas, é importante 
definir os indicadores a serem considerados. A norma ISO 11620 (2014) define indicadores 
como expressão (que pode consistir numa série de números, símbolos ou palavras, 
utilizada para descrever atividades (sucesso, objectos, pessoas) em termos quantitativos e 
qualitativos para avaliar determinadas atividades, e o método utilizado). 
Conforme apontado por Guimarães et al. (2006 p. 251) a norma ISO 11620 (2014) :
[...] estabelece um grupo de indicadores para aplicação em todos os tipos de 
bibliotecas. Além disso, estabelece uma relação entre qualidade de serviços de 
biblioteca e o tópico mais amplo de administração e garantia de qualidade, uma 
vez que valida e apoia-se na Norma ISO 9004. Para cada indicador, constam 
objetivo, escopo, definição, metodologia, interpretação e fontes de referência, 
e, entre os procedimentos, são adotados cálculo de percentual, amostragem, 
questionário e entrevista. A norma oferece também detalhada orientação sobre 
a metodologia e análises sobre seu emprego. Alguns serviços e atividades im-
portantes, como, por exemplo, treinamento de usuário e serviços eletrônicos, 
não estão contemplados, mas são cobertos por outra norma, a ISO 2789/2003.
Mangas (2007 p. 18) acrescenta que as solicitações de informação apresentados ao 
serviço de referência podem ser avaliados quantitativamente por meio dos seguintes variáveis:
número de perguntas recebidas, número de perguntas respondidas, número de 
respostas consideradas pertinentes pelos utilizadores, etc. Para a anotação destes 
dados o serviço de referência deve elaborar um formulário interno onde anotará 
claramente determinados elementos do pedido (data do pedido, hora, estratégias 
de pesquisa, fontes e recursos utilizados, tempo de resposta) e do utilizador (nível 
acadêmico e grau de satisfação quanto à pertinência da resposta).
Grandi (1982) acrescenta que o contato usuário-bibliotecário e a organização 
das atividades de referência também devem ser objeto de análise a partir da coleta de 
informações que representem tanto a perspectiva dos usuários quanto a do próprio pessoal. 
88UNIDADE IV Avaliação do Serviço de referência
Lancaster (2004, p. 16) destaca que uma boa orientação na decisão do que deve 
ser avaliado são as cinco leis da biblioteconomia de Ranganathan. “Essas leis proporcio-
nam uma expressão fundamental das metas que os serviços de informação deveriam se 
esforçar para alcançar, e são hoje tão relevantes quanto o eram há sessenta anos atrás”
Importante destacar que essas variáveis devem ser coletadas e analisadas a partir 
de métodos e instrumentos específicos que darão conta de apresentar um resultado fide-
digno e condizente com a realidade. E então, ansioso(a) para saber quais métodos são 
esses? exploraremos esse assunto no nosso próximo item. Até lá! 
Bons Estudos!
89UNIDADE IV Avaliação do Serviço de referência
4. MÉTODOS E INSTRUMENTOS - TENDÊNCIA
Caros (as) Acadêmicos (as)
Chegamos ao último item da disciplina avaliação do serviço de referência, cujo 
abordaremos os métodos e instrumentos que podem ser utilizados para avaliação. Mas 
você deve estar se perguntando o que pode ser considerado métodos e instrumentos de 
avaliação? Vamos iniciar nosso percurso esclarecendo esses termos! 
O método é entendido como “uma reunião dos meios através dos quais é possível 
alcançar um objetivo [e instrumento como] todo objeto que serve para auxiliar ou levar 
a efeito uma ação qualquer’’ (MÉTODO, 2022, online). Percebemos que são conceitos 
amplos e abrangentes, assim como diversas possibilidades e opções disponíveis para a 
avaliação dos serviços de referência. Vejamos algumas delas!
Por muito tempo, as avaliações dos serviços de informação se concentraram em 
“levantamentos estatísticos das variáveis que podem ser medidas como número de pessoas 
atendidas, número de questões respondidas entre outros, com raras tentativas de avaliar a saída 
ou produto final, ou seja, as respostas para as questões propostas” (GRANDI, 1982, p. 13).
Grandi (1982) aponta uma variabilidade dos métodos adotados na avaliação do 
Serviço de Referência, dentre os quais relacionamos no Quadro 2 abaixo: 
90UNIDADE IV Avaliação do Serviço de referência
QUADRO 2 - MÉTODOS DE AVALIAÇÃO DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA
Método Descrição
Enumeração das questões de referência
Simples contagem das questões respondidas, por meio 
do registro ou simples marcação, computando-se uma 
estatística sem futura análise, aprofundamento ou extrapo-
lação. É a forma mais rudimentar de avaliação, revelando 
apenas o volume do serviço, a grosso modo. 
Classificação das questões de referência
Aqui as perguntas são enumeradas dentro de categorias 
pré-determinadas
Análise da clientela 
Considerada decisiva por preceder a qualquer outro méto-
do de avaliação. O estudo do usuário pode apontar o nível 
de instrução e orientação compatível com a necessidade do 
consultante e ainda indicar a melhor forma de disposição 
do material; forma de acesso e outros fatores importantes. 
Busca ainda identificar as características educacionais e 
ocupacionais do usuário real ou potencial, e as razões que 
o levaram ou não a procurar a informação.
Análise da coleção de referência
Busca definir uma lista bibliográfica padrão, contra a 
qual são checados os títulos do setor de referência para 
verificar sua adequação. Nesse método verifica-se a data 
da publicação do material, buscando analisar a atualização 
das fontes e a satisfação do usuário em relação à coleção. 
Pessoal e organização
Busca caracterizar o setor de referência, identificando o 
número de bibliotecários em período integral; as tarefas pelas 
quais o setor é responsável; o treinamento profissionale a 
eficiência do pessoal (tempo de serviço).
Análise de custo
Realizada a partir de escala visto que não existem 
medidas fixadas para as unidades de trabalho. Apre-
senta dificuldade quanto à sua mensuração, devido 
ao caráter subjetivo das suas funções e finalidades.
Normas e padrões para o Serviço de Referência
Verificação do cumprimento das normas, destaca-se que a 
existência de poucas referentes ao Serviço de Referência e 
a especificação de suas funções, materiais, organização, as-
pectos físicos entre outros dificulta a avaliação do cumprimento 
ou não dos requisitos mínimos fixados por estas normas. 
 
Questões-teste
Consiste na aplicação de um teste ao bibliotecário de refe-
rência no qual as questões são selecionadas tendo em vista 
uma escala crescente de dificuldades e a utilização de uma 
variedade de fontes. As respostas registradas são medidas 
através de algum critério como precisão, rapidez ou cobertura. 
Outra forma é a aplicação de questionários de avaliação sem 
o conhecimento do bibliotecário. Neste caso, o pesquisador 
apresenta-se como usuário comum, testando a eficiência do 
pessoal em atender à demanda pelas informações. O proble-
ma principal desta técnica está no aspecto ético em avaliar 
um profissional sem ter consciência disto.
Bibliometria
Utilizada para avaliar o material de Referência, testando a 
utilização do acervo, a necessidade de se incentivar deter-
minadas áreas, ou uma política de descarte para manter o 
equilíbrio e atualização da coleção.
Fonte: Grandi (1982, p. 13-14).
91UNIDADE IV Avaliação do Serviço de referência
As questões formuladas para levantamento das informações podem ser classifi-
cadas, de acordo com Grandi (1982):
a) por tipo - as categorias mais comuns referem-se a questões de diretórios ou in-
dicadores; informações rápidas factuais; auxílio à pesquisa; escolha dos melhores 
materiais; questões referentes à reprodução exata (gravura, mapa, texto); preenchi-
mento de espaços em branco; descritivas, informação sobre o material consultado;
b) Por assunto - visando a identificar as áreas de concentração das perguntas;
c) Por propósito e leitor - determinando as causas da pergunta e sua proveniência. 
d) Por fonte ou material usado - categorização das questões tendo em vista o ca-
nal de comunicação utilizado (pessoal, telefone, carta) e o material de referência 
no qual foi procurada a informação. 
e) Estudo das questões não respondidas - focando o desempenho do bibliotecário 
em responder às questões apresentadas. A análise das perguntas não resolvidas 
satisfatoriamente pode fornecer subsídios para detectar alguns problemas relativos 
ao funcionamento, como adequação da coleção ou treinamento do pessoal. 
A autora destaca ainda a tendência em se buscar conhecer os motivos da não realização dos 
serviços, que podem se dar por diversas questões, como “desconhecimento das atividades da refe-
rência, experiências negativas anteriores, hesitação e receio em aborrecer ao bibliotecário ou receio 
em formular as questões por considerá-Ias muito simples ou improcedentes” (GRANDI, 1982, p. 13).
Tem-se observado também a “ênfase que vem sendo dada ao estudo das necessida-
des de informação do usuário e à satisfação do mesmo, derivada da capacidade do serviço em 
atender estas necessidades”. E ainda em avaliar a capacidade do serviço em atingir o usuário 
em potencial e o crescente interesse para com a análise da interação usuário-bibliotecário. Desta-
cam-se, portanto, as preocupações voltadas para os aspectos pessoais que envolvem o processo 
da Referência e que influenciam o nível de satisfação do usuário (GRANDI, 1982, p. 15).
Figueiredo (1974) apontou uma metodologia para avaliação que leva em consideração a 
satisfação do usuário. Trata-se de uma metodologia bem abrangente, que busca mensurar o nível 
de satisfação por meio de um questionário anexado a todo serviço bibliográfico. Este questionário 
buscava coletar dados quanto à adequação do serviço e o nível do auxílio recebido pelo usuário. 
A organização das atividades do setor de Referência e a qualificação do pessoal 
também têm sido alvo de avaliação na atualidade. Há ainda, métodos de avaliação voltados 
ao desempenho do serviço aplicadas ao final de cada ano, observando-se o progresso 
alcançado em direção aos objetivos estabelecidos pela instituição. 
92UNIDADE IV Avaliação do Serviço de referência
A qualificação do pessoal, examinando-se grupos de profissionais especializados 
e grupos sem especialização, também são variáveis importantes para avaliação. Neste 
quesito verifica-se questões como salários, tempo de serviço, cursos de extensão entre 
outros. Há formas que consistem no registro de tempo gasto pelo usuário na procura de 
uma informação com ou sem a ajuda do bibliotecário de referência, buscando anotar o 
tempo despedido pelo bibliotecário e a verificação do tempo gasto pelo usuário desde sua 
entrada na sala de referência até a localização do material. (GRANDI, 1982).
A relação entre o tamanho da coleção de referência e a habilidade do bibliotecário em 
responder às questões também tem sido abordada, visto que o volume da coleção tem um papel 
importante no nível de desempenho do bibliotecário. No entanto, a relação entre as duas variáveis 
não é linear, ao passo que depois de atingido um determinado limite, o tamanho do acervo deixa 
de exercer ação direta sobre o desempenho, chegando mesmo a declinar. Em todos esses méto-
dos, a técnica de coleta de dados mais utilizada é o questionário e ou formulário, avaliando-se as 
respostas em termos de tempo despendido, relevância e cobertura (GRANDI, 1982).
Grandi (1982) já considerava que a avaliação do serviço de referência deveria 
transcender o simples registro estatístico. Evidenciando-se a preocupação com a sistema-
tização dos serviços e com a introdução de mudanças ou alternativas mais apropriadas.
Mangas (2007) acrescenta a essa relação de métodos, o teste discreto apontado 
também pela norma ISO 11620 (2014) como uma forma para determinar a taxa de respostas 
corretas. Este método pressupõe a seleção de uma série de perguntas com as respostas 
correspondentes. “As perguntas serão formuladas [a ...] um grupo de utilizadores simulados 
que solicitará ajuda ao serviço de referência sem que este saiba que está sendo avaliado’’ 
(MANGAS, 2007, p. 18). Neste método para se obter resultados válidos é importante que: 
As perguntas formuladas devem ser cuidadosamente escolhidas; 
Os utilizadores simulados devem ser escolhidos de modo que representem o 
grupo real de utilizadores; 
Os utilizadores simulados devem ser instruídos sobre o modo como se de-
vem comportar. 
A Taxa de Respostas Correctas é definida pela seguinte fórmula: A/B x 100% Sendo que:
A: é o número de perguntas respondidas corretamente;
B: é o número total de perguntas formuladas. 
O autor cita ainda outro método de avaliação, a grelha dos níveis de correção das 
respostas dadas elaborada pela Division of Library Development and Services do Departamento 
de Educação do Estado de Maryland nos E.U.A. apresentada no quadro abaixo:
93UNIDADE IV Avaliação do Serviço de referência
QUADRO 3 - GRELHA DOS NÍVEIS DE CORRECÇÃO DAS RESPOSTAS DADAS
O bibliotecário ofereceu uma resposta completa e correta e indicou ao utilizador de 
que fonte se serviu. 
A resposta é completa e correta, no entanto, o bibliotecário não informou ao utilizador a 
fonte que utilizou
O bibliotecário oferece ao utilizador uma obra em que se encontra a resposta que 
solicita, porém o utilizador tem que localizá-la
O bibliotecário encaminha o utilizador as estantes e este tem que procurar as 
informações
O bibliotecário responde só uma parte da pergunta do utilizador e indica a fonte donde 
retirou a informação
O bibliotecário responde só uma parte da pergunta do utilizador, porém não indica a 
fonte donde retirou a informação
O bibliotecário encaminha o utilizador as estantes, porém este é incapaz de encontraras informações
O bibliotecário é incapaz de oferecer uma resposta, porém encaminha o utilizador para 
outro centro ou unidade
O bibliotecário erra na resposta 
o bibliotecário não acerta na resposta e não encaminha o utilizador para nenhum outro 
centro onde o possam ajudar 
Fonte: Mangas (2007, p. 19).
Mais recentemente têm surgido os sistemas de avaliação automatizados como é o caso 
do Wisconsin-Ohio Reference Assessment Program - WOREP, sistema que não apenas registra 
satisfação do usuário, mas também coleta dados sobre aspectos do encontro que pode contribuir 
para o sucesso (ou fracasso) da interação de referência. Os usuários relatam fatores como a 
quantidade de informação fornecida, a quantidade de atenção que receberam, e o conhecimento 
percebido da pessoa da equipe auxiliando-os. Para o mesmo registro a equipe de biblioteca relata 
a qualidade e cobertura da coleção sobre o tópico pesquisado e descreve a dificuldade encontra-
da. Esses dados podem ajudar bibliotecas a identificarem fatores ambientais e comportamentais 
específicos que influenciam os resultados do cliente (NOVOTNY e RIMLAND, 2007).
Oliveira (2010) Destaca a utilização da escala SERVQUAL, considerado um instrumento 
para medir a qualidade do serviço, com o propósito de mensurar níveis de expectativa e de per-
cepção de serviços (e por decorrência de satisfação e qualidade). A Escala SERVQUAL busca 
identificar 5 critérios que os consumidores utilizam para avaliar e medir a qualidade do serviço:
1.Tangibilidade: instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação.
2. Confiabilidade: destreza para realizar o serviço de forma confiável, precisa e consis-
tente. 
3. Responsividade: disposição de prestar o serviço imediatamente e auxiliar os clientes.
4. Segurança: competência e cortesia dos funcionários e sua capacidade de 
habilidade de transmitir confiança, segurança e credibilidade. 
5. Empatia: atenção individualizada, facilidade de contato (acesso) e comunicação 
que as empresas oferecem aos clientes (OLIVEIRA, 2010, p. 41 grifo nosso).
94UNIDADE IV Avaliação do Serviço de referência
A autora destaca também o uso do Modelo de Análise do Gap da Qualidade, tam-
bém conhecido como Modelos das falhas da Qualidade ou Gaps da Qualidade, baseado na 
identificação de 5 Gaps que interferem na qualidade dos serviços. 
Gap 1 – Diferença entre a percepção do consumidor e a empresa. Ocorre 
quando as empresas não compreendem quais características representam 
alta qualidade para os clientes. 
Gap 2 – Diferença entre a percepção da empresa e as especificações da 
qualidade do serviço. Nesta situação, a empresa compreende os desejos 
dos consumidores, mas não adota um desempenho correspondente. Este 
Gap pode resultar da falta de recursos, das condições de mercado e/ou da 
indiferença dos gerentes. 
Gap 3 – Diferença entre as especificações da qualidade do serviço e sua 
execução. Ocorre quando a equipe não está preparada para atender a um 
padrão mínimo de qualidade devido à variabilidade introduzida pelos funcio-
nários ou mesmo por equipamentos com problemas.
Gap 4 – Diferença entre a execução do serviço e a comunicação externa. 
Formaliza como promessas exageradas, feitas por anúncios ou declarações 
de representantes da empresa, ou ausência de informação sobre o serviço. 
Gap 5 – Diferença entre o serviço percebido e o serviço esperado. Isso só 
ocorre quando um dos outros Gaps acontecer (OLIVEIRA, 2010, p. 42).
As avaliações de custo-benefício e qualidade dos serviços recomendadas pela 
RUSA também têm sido utilizadas, pois oferecem um feedback prático e significativo para 
a melhoria dos serviços, treinamento de pessoal e educação continuada.
Para determinar os níveis de eficácia, custos, benefícios e qualidade do ser-
viço, os dados devem ser julgados à luz das metas, objetivos, missões e 
padrões específicos da biblioteca. Uma variedade de medidas, como análise 
de qualidade ou sucesso, métodos de observação discretos, intrusivos ou 
mistos e análise de custo e benefício fornecem informações valiosas sobre o 
desempenho, habilidade, conhecimento e precisão da equipe, bem como a 
eficácia geral do programa (RUSA, 2008, online, tradução nossa). 
Uma orientação importante da RUSA (2008) é que antes de se iniciar um projeto 
de avaliação, deve-se elaborar claramente as perguntas que se deseja responder, consi-
derando as variáveis que serão mensuradas e os padrões de desempenho ou qualidade 
que serão usados para medir o sucesso. Em seguida, escolher as ferramentas de avaliação 
relevantes aos objetivos propostos. Modificar as ferramentas existentes para atender às 
suas necessidades, caso necessário. Fazer um pré-teste da ferramenta em uma pequena 
amostra de usuários. Finalmente, para ter maior confiança na validade de seus resultados, 
deve-se usar mais de uma ferramenta de avaliação (RUSA, 2008, online).
Finalizamos nossa unidade destacando a importância dos estudos das necessi-
dades dos usuários, pois conforme Figueiredo (1974, p. 19) “eles são a espinha dorsal de 
qualquer serviço de informação, porque é com base nos resultados dessa investigação que 
se organizará o sistema de informação”. A autora chama atenção para o uso das técnicas 
bibliométricas, buscando identificar a utilização do acervo e a necessidade de fortalecer 
certas áreas ou descartar em outras, a fim de manter uma coleção equilibrada e atualizada, 
que atenderá às necessidades dos usuários. 
95UNIDADE IV Avaliação do Serviço de referência
Para a autora, o desempenho do sistema de recuperação da informWZação do 
serviço de referência deve ser avaliado por meio de testes, meticulosamente elaborados, 
abrangendo todos os limites práticos das principais variáveis, considerando uma a uma. 
Concluímos à nossa disciplina na expectativa de que sua aprendizagem tenha 
sido significativa e que o conteúdo abordado contribua para sua formação profissional e 
principalmente lhe instigue a buscar novos conhecimentos e se aprofundar no estudo do 
tema, tendo em vista a variedade de metodologias e instrumentos avaliativos disponíveis, 
que podem ser adaptados ao serviço de referência e também a importância da prática 
avaliativa para profissão e para o desenvolvimento das unidades de informação. 
REFLITA
Agora que você já conhece as finalidades, limitações, variáveis e metodologias utiliza-
das para avaliação, visite um serviço de referência (presencial ou virtualmente), apre-
sente uma questão de sua preferência ao bibliotecário (a) e reflita sobre as formas como 
você poderia avaliar o serviço. 
Fonte: As autoras (2021).
96UNIDADE IV Avaliação do Serviço de referência
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Caros (as) Acadêmicos (as)
Chegamos ao final da nossa disciplina. Vimos o quanto o serviço de referência representa 
para instituição e que precisamos nos preocupar em prestar um serviço de qualidade e adequado 
às necessidades dos usuários. Percebemos também o quanto é importante avaliar os serviços da 
biblioteca e que essa pode ser uma tarefa complexa, por envolver fatores pessoais e subjetivos e 
também por exigir uma sistematização e padronização de critérios, métodos e atividades. 
Constatamos que a atividade de referência envolve conhecimento de técnicas de 
planejamento, organização, controle e avaliação e que é importante que o profissional 
além de se dedicar a realização do trabalho em si, dedique-se à atividade de controle 
e avaliação do sistema. Percebemos uma variedade de metodologias quantitativas que 
podem ser utilizadas nesse processo e uma forte tendência à adoção de metodologias 
qualitativas, preocupadas com a satisfação das necessidades dos usuários. Notamos ain-
da, que o processo avaliativo deve ser contínuo para que haja controle efetivo de todas as 
variáveis que interferem no desempenho eficiente do serviço.
Concluímos nossa disciplina na expectativa de que o conteúdo tenha sido relevante 
para os seus estudos e que venha fortalecer sua formação profissional.Agradecemos a sua 
companhia durante todo o percurso desta disciplina e desejamos muito sucesso nos seus 
estudos e na sua atuação profissional. 
Até a próxima!
97UNIDADE IV Avaliação do Serviço de referência
LEITURA COMPLEMENTAR
Serviço de referência e tecnologias
O mundo globalizado permitiu o avanço da tecnologia de maneira surpreendente 
e poucos conseguem acompanhar tais inovações. Um dos papéis da nova biblioteca ou, 
como alguns autores já denominaram, a “Biblioteca 2.0”, é se utilizar de toda essa tec-
nologia disponível, para melhorar e aperfeiçoar os seus produtos e serviços. A web 2.0 
disponibiliza recursos de interação e compartilhamento que podem auxiliar no processo de 
desenvolvimento de setores importantes da biblioteca, como o setor de referência.
O foco das bibliotecas está se voltando para as tecnologias que podem se aliar ao funcio-
namento interno e externo dessas unidades. Os usuários e como a informação será repassada para 
eles, é um dos pontos-chave desse desenvolvimento. Ferramentas como o YouTube, Wiki, sítios de 
relacionamento, como o Facebook e o Linkedin, são exemplos de como a biblioteca pode se inteirar 
dessa tecnologia, utilizando o conteúdo disponibilizado para auxiliar o atendimento ao usuário. A 
web 2.0 também pode estar presente de outras maneiras, como na divulgação da biblioteca por 
meio desses serviços e na disseminação da informação com o Really Simple Syndication (RSS).
Os serviços de referência sempre foram um setor importante das atividades de 
uma biblioteca. É nele que todo o trabalho interno e externo da biblioteca se concentra. 
Tudo que é feito em todos os outros setores, como a catalogação, indexação, processos 
técnicos, aquisição, entre outros, volta-se para o setor de referência, pois é nele que se 
encontra a razão final de toda existência de uma biblioteca: o usuário.
O atendimento ao usuário é o objetivo final de todo centro de informação. Essa 
atividade se desenvolve de tal maneira que atualmente existem certificados, como a ISO 
9000, para unidades de informação que realizam um atendimento de qualidade ao usuário.
O serviço de referência serve como um mediador entre o conhecimento disponibili-
zado e o usuário que fará uso desse conhecimento, pois sem a participação do mediador a 
informação recebida, dificilmente seria eficiente ou de qualidade. A tradução da informação 
buscada para um documento que contenha a mesma informação é feita por profissionais 
que são especializados em pesquisar e atender à necessidade de informação.
Ferramentas de Pesquisa
1. Wikis
Uma ferramenta inovadora que apenas começou a ser implantada nas bibliotecas 
é o wiki, totalmente colaborativa, pois permite aos usuários editarem qualquer texto, confor-
me seus interesses. A facilidade de utilização, que dispensa conhecimentos específicos de 
informática e tecnologia, atrai os internautas que podem fazer parte da elaboração de uma 
página na internet cooperativa, com um conteúdo formado por diversas opiniões e fontes 
de conhecimento.
98UNIDADE IV Avaliação do Serviço de referência
2. YouTube
O YouTube é considerado a maior comunidade de vídeos da internet. Algumas das manei-
ras que essa ferramenta poderia ser utilizada em uma biblioteca é que o Youtube seja um “depósito 
para vídeos instrucionais”, que poderiam ser acessados através de um link, no sítio da biblioteca. 
Ou, ainda, uma maneira de complementar o conteúdo do acervo, utilizando vídeos que não são de 
autoria da biblioteca e que não pertencem a ela, para acrescentar algum conteúdo disponibilizado, 
como é citado no artigo, o exemplo da America’s Career InfoNet 7, que lista os vídeos sobre as 
diferentes profissões que existem no YouTube para ilustrar seu sítio e facilitar o entendimento do 
conteúdo, acrescentando-se, assim, mais um recurso audiovisual para os usuários.
3. Facebook
A utilização do Facebook em bibliotecas tem sido motivo de muita discussão na 
comunidade biblioteconômica, que divide opiniões sobre o sítio ser mais uma ferramenta 
para auxiliar na divulgação dos produtos e serviços das bibliotecas ou, apenas, uma rede 
social sem utilidade para fins profissionais.
Entretanto, existem profissionais que defendem a utilização do Facebook como fer-
ramenta de divulgação da biblioteca, devido às suas inúmeras possibilidades oferecidas. Um 
participante do Facebook pode acrescentar diversos aplicativos em seu perfil, além de criar 
listas para compartilhar informações com pessoas de uma rede e com interesses específicos.
O Facebook permite a utilização do Delicious, como bookmarking, e que um membro 
divulgue suas fotos em seu perfil por meio do Flickr. Além da postagem de vídeos, criação 
de álbuns, feed de notícias detalhadas de tudo que acontece com as pessoas da sua rede, 
criação de grupos de interesses específicos e utilização, entre outros, de calendário para 
criação de eventos, utilização de notas e divulgação de links de interesse para divulgação.
4. Twitter
O uso do Twitter nas bibliotecas ainda está em processo de adaptação. Entretanto, 
já existem alguns estudos de casos em bibliotecas dos Estados Unidos, pioneiras na utili-
zação destas ferramentas da web 2.0.
A Missouri River Regional Library13 está utilizando o Twitter para se comunicar com a co-
munidade local. Tudo que acontece na biblioteca está sendo colocado na ferramenta, para que seus 
“seguidores” (termo designado para aqueles que adicionam um perfil do Twitter para acompanhar 
suas atualizações) possam ter acesso a todas as novidades da biblioteca, como novas aquisições 
de base de dados, eventos promovidos pela biblioteca, alterações no funcionamento ou horários.
99UNIDADE IV Avaliação do Serviço de referência
Outra funcionalidade do Twitter é o fato de que o aplicativo possui RSS feed, outra 
ferramenta que tem feito muitos adeptos nos centros de informação.
Apesar do sucesso do Twitter na internet ser indiscutível, os centros de informação 
ainda estão receosos ao se depararem com tal ferramenta, seja pelo desconhecimento 
dos profissionais da informação do potencial de um microblog como o Twitter no auxílio 
à divulgação das atividades das bibliotecas. Mas, essa visão está se modificando como 
demonstram os exemplos dados por bibliotecas que buscam alternativas inovadoras, como 
a utilização desses microblogs para divulgação de seus produtos e serviços.
Fonte: SERVIÇO DE REFERÊNCIA E TECNOLOGIAS. Portal bibliotecário, 14 mai. 2015. 
Disponível em: https://portaldobibliotecario.com/biblioteca/servico-de-referencia-e-tecnologias/. 
Acesso em: 03 jan. 2021. 
100UNIDADE IV Avaliação do Serviço de referência
MATERIAL COMPLEMENTAR
LIVRO 
● Título: Planejamento de bibliotecas e serviços de informação
● Autor: Maria Christina Barbosa de Almeida.
● Editora: Briquet de Lemos.
● Sinopse: O texto aborda questões relativas ao planejamento e 
avaliação de serviços de informação, destacando aspectos como 
conceitos, características, finalidades e tipos de avaliação. 
LIVRO 2
● Título: Evaluating Reference Services: A Practical Guide
● Autor: Jo Bell Whitlatch.
● Editora: American Library Association.
● Sinopse: Seja no escritório, no telefone ou online, bons serviços de 
referência costumam ser a chave para conquistar os corações e men-
tes dos clientes da biblioteca. Este novo guia prático descreve métodos 
práticos para avaliar e fornecer um serviço de referência excelente para 
o usuário de biblioteca experiente nas tecnologias de hoje.
LIVRO 3
● Título: Avaliação de serviços de bibliotecas
● Autor: Lancaster, F. W.
● Editora: Briquet de Lemos.
● Sinopse: Enfatiza a avaliação dos produtos e serviços da bi-
blioteca sob diferentes aspectos, indicando métodos e técnicas de 
coleta de dados e análise dos dados. 
101UNIDADE IV Avaliação do Serviço de referência
MATERIAL COMPLEMENTAR
FILME/VÍDEO 
●Título: A Múmia
● Ano: 1999.
● Sinopse: A história se passa no Egito no ano de 1923 e gira em tor-
no da Bibliotecária da Biblioteca doCairo, Evelyn, seu irmão Jonathan 
e o amigo deles Rick O’Connell, onde a mesma em uma expedição 
a cidade fictícia de Hamunaptra acorda uma múmia de 3.000 anos. 
A bibliotecária, personagem principal do filme, é aventureira intrépida, 
inteligente, jovem e incapaz de restringir seu trabalho as quatro paredes 
da Biblioteca do Cairo, mesmo sendo ela: a única pessoa em um raio 
de 1.600km capaz de catalogar organizadamente aquela biblioteca.
FILME/VÍDEO
● Título: O vencedor de ilusões 
● Ano: 1962.
● Sinopse: Vendedor que se passa por Instrutor de Bandas, a fim 
de arrancar dinheiro de pessoas de uma pequena cidade dos EUA, 
com a proposta de que apenas a formação de uma banda pode tirar 
os meninos de se meterem em problemas. E para que seu disfarce 
não seja descoberto, seduz a bibliotecária da cidade, única pessoa 
que ele julga ser capaz de descobrir seu segredo. O filme apresenta 
uma personagem bibliotecária jovem, inteligente, divertida, alegre, 
perspicaz, fora que ela é indispensável para a história.
102
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CONCLUSÃO GERAL
Caro (a) Acadêmico (a)!
Chegamos ao término desta nossa discussão sobre Teoria e Prática do Serviço de Referência 
e o (a) convidamos a recapitular conosco os pontos abordados. Salientamos, ainda, de que estamos 
cientes de que o assunto não se esgota aqui, pois sempre podemos aprender um pouco mais. 
Retomando ao material, na primeira unidade tivemos a oportunidade de refletir 
sobre o Serviço de Referência (SR). Perpassamos pelo conceito e percebemos que a gros-
so modo ele objetiva estabelecer a relação entre o bibliotecário e o usuário no processo 
de busca da informação, para isso, o bibliotecário responsável pelo SR, além de possuir 
habilidades técnicas e competências pessoais, deve se manter atualizado a fim de atender 
as demandas que a atividade requer. Pudemos perceber também, que os serviços de refe-
rências podem se configurar em três formas: tradicional, virtual ou educativo.
O processo de referência tradicional se caracteriza pela interação presencial, face a face, en-
tre o bibliotecário com o usuário e perpassa oito etapas: o problema; a necessidade de informação; a 
questão inicial; a questão negociada; estratégia de busca; o processo de busca; a resposta e solução.
O processo de referência virtual apresenta como característica a interação virtual 
entre o bibliotecário com o usuário. Pode ser desenvolvido por meio de correio eletrônico, 
via chat, e-mails, vídeo/tele ou Web conferência dentre outros.
Já o processo de referência educativo caracteriza-se pela educação ou formação 
de um usuário, ou de um grupo de usuários, no acesso e uso da informação. É uma manei-
ra de a biblioteca desempenhar a sua função educativa e, por meio de seus profissionais, 
ensinar o usuário as formas de uso dos recursos e dos serviços ofertados por ela.
O importante é salientar de que independente do processo, seja tradicional, virtual 
ou educativo, a interação entre o bibliotecário e o usuário é a peça chave no serviço de 
referência. Outra característica é que todos os processos se iniciam pela incidência de um 
problema que o usuário precisa resolver e para o qual ele precisa de informação. Neste 
sentido, há a necessidade que o usuário expresse claramente suas necessidades de in-
formação a fim de que o bibliotecário compreenda e busque os melhores meios e recursos 
informacionais para ajudá-lo na resolução de seu problema. Assim, é importante que o 
profissional facilite o processo de comunicação com o usuário, utilize de linguagem clara 
e precisa e de estratégias para extrair informações úteis para o entendimento da questão.
111UNIDADE I Serviços de Referência 111
Na segunda unidade conhecemos as diretrizes do serviço de referência, estudamos 
os oito passos para o desenvolvimento desse serviço e o quanto ele é importante, haja vista 
que representa o primeiro contato do usuário com a instituição. Compreendemos ainda as 
competências e habilidades necessárias ao bibliotecário de referência. 
Percebemos que as diretrizes são importantes ferramentas para o bibliotecário 
de referência planejar e organizar o funcionamento do seu trabalho, haja vista, que estes 
documentos fornecem orientações gerais baseadas em padrões técnicos internacionais, ofe-
recendo uma visão sistêmica dos vários fatores de funcionamento do Serviço de Referência. 
Retomamos, ainda, os oito passos para o serviço de referência e vimos que, embora, 
esses passos possam não acontecer de forma linear, ou mesmo, serem realizados de forma 
inconsciente pelo profissional, eles são importantes e podem significar a qualidade do serviço. 
Conhecemos, também, as competências para o serviço de referência que exige 
do profissional boa qualificação, domínio das técnicas de pesquisa e dos recursos de or-
ganização e recuperação da informação, eficiente comunicação e relações interpessoais, 
além de habilidade com as novas tecnologias e mídias sociais e formação continuada que 
possibilite acompanhar as dinâmicas sociais e suas transformações. 
Em um terceiro momento, pudemos observar que o serviço de referência tem uma 
função vital nas bibliotecas e que com o advento da internet e das Tecnologias da Infor-
mação e Comunicação (TICs), esses serviços passam a ser realizados por meio destes 
recursos tecnológicos, originando, assim, os Serviços de Referência Virtual (SRV).
Vimos que os Serviços de Referência Virtual podem ser realizados de duas formas: 
síncrona (em tempo real) e assíncrona e de que nesse processo podem ser usados vários 
recursos digitais, dentre eles: e-mail, chats, correios eletrônicos, videoconferências.
Tivemos oportunidade também de conhecer as características dos Serviços de 
Referência Virtual, os softwares que podem ser utilizados nas pesquisas e que a escolha 
sobre o qual utilizar está vinculada a missão e o objetivo da instituição. Conhecemos, ainda, 
as normas e projetos que regem os SRV.
E por fim, refletimos sobre a avaliação do serviço de referência. Verificamos o quan-
to é necessário prestar um serviço de qualidade e adequado às necessidades dos usuários 
e para isso é importante avaliar os serviços de forma contínua. Percebemos também que 
essa avaliação pode ser uma tarefa complexa, por envolver fatores pessoais e subjetivos e 
também por exigir uma sistematização e padronização de critérios, métodos e atividades. 
Constatamos que a atividade de referência envolve conhecimento de técnicas de planeja-
mento, organização, controle e avaliação e que é importante que o profissional além de se dedicar a 
realização do trabalho em si, dedique-se à atividade de controle e avaliação do serviço. Percebemos 
que há uma variedade de metodologias quantitativas que podem ser utilizadas nesse processo e 
uma forte tendência à adoção de metodologias qualitativas, preocupadas em identificar em que 
medida o serviço prestado tem satisfeito as necessidades informacionais dos usuários. 
112UNIDADE I Serviços de Referência 112
 Finalizamos este material na expectativa de que sua aprendizagem tenha sido significativa 
e que os conteúdos apresentados tenham sido relevantes e contribuam para sua formação e 
prática profissional. Ressaltamos que foi um prazer tê-lo (a) conosco nesta caminhada! 
Até a próxima!
+55 (44) 3045 9898
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	UNIDADE I
	Serviço de Referência
	UNIDADEII
	Serviços de Referência 
	em Bibliotecas
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	Serviços de Referência 
	Virtual e Digital
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	Avaliação do Serviço 
	de Referência