Prévia do material em texto

SERVIÇOS DE REFERÊNCIA
E INFORMAÇÃO
Professor Me. José Matias dos Santos Filho
 REITOR Prof. Ms. Gilmar de Oliveira
 DIRETOR DE ENSINO PRESENCIAL Prof. Ms. Daniel de Lima
 DIRETORA DE ENSINO EAD Prof. Dra. Geani Andrea Linde Colauto 
 DIRETOR FINANCEIRO EAD Prof. Eduardo Luiz Campano Santini
 DIRETOR ADMINISTRATIVO Guilherme Esquivel 
 SECRETÁRIO ACADÊMICO Tiago Pereira da Silva
 COORDENAÇÃO DE ENSINO, PESQUISA E EXTENSÃO Prof. Dr. Hudson Sérgio de Souza
 COORDENAÇÃO ADJUNTA DE ENSINO Prof. Dra. Nelma Sgarbosa Roman de Araújo
 COORDENAÇÃO ADJUNTA DE PESQUISA Prof. Ms. Luciana Moraes
 COORDENAÇÃO ADJUNTA DE EXTENSÃO Prof. Ms. Jeferson de Souza Sá
 COORDENAÇÃO DO NÚCLEO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA Prof. Me. Jorge Luiz Garcia Van Dal
 COORDENAÇÃO DOS CURSOS - ÁREAS DE GESTÃO E CIÊNCIAS SOCIAIS Prof. Dra. Ariane Maria Machado de Oliveira
 COORDENAÇÃO DOS CURSOS - ÁREAS DE T.I E ENGENHARIAS Prof. Me. Arthur Rosinski do Nascimento
 COORDENAÇÃO DOS CURSOS - ÁREAS DE SAÚDE E LICENCIATURAS Prof. Dra. Katiúscia Kelli Montanari Coelho 
 COORDENAÇÃO DO DEPTO. DE PRODUÇÃO DE MATERIAIS Luiz Fernando Freitas
 REVISÃO ORTOGRÁFICA E NORMATIVA Beatriz Longen Rohling 
 Caroline da Silva Marques
 Carolayne Beatriz da Silva Cavalcante 
 Geovane Vinícius da Broi Maciel 
 Jéssica Eugênio Azevedo
 Kauê Berto
 PROJETO GRÁFICO E DIAGRAMAÇÃO André Dudatt
 Carlos Firmino de Oliveira
 Vitor Amaral Poltronieri
 ESTÚDIO, PRODUÇÃO E EDIÇÃO Carlos Eduardo da Silva
 DE VÍDEO Carlos Henrique Moraes dos Anjos 
 Yan Allef 
 
 FICHA CATALOGRÁFICA
 Dados Internacionais de Catalogação na Publicação - CIP
S237s Santos Filho, José Matias dos
 
 Serviços de referência e informação / José Matias dos Santos Filho. 
 Paranavaí: EduFatecie, 2022.
 90 p.
 
1. Bibliotecas – Serviço de referência. 2. Serviços de informação -
 Administração. I. Centro Universitário UniFatecie. II. Núcleo de
Educação a Distância. III. Título. 
 CDD:23.ed. 025.5
 
 Catalogação na publicação: Zineide Pereira dos Santos – CRB 9 /1577
As imagens utilizadas neste material didático 
são oriundas dos bancos de imagens 
Shutterstock.
2022 by Editora Edufatecie. Copyright do Texto C 2022. Os autores. Copyright C Edição 2022 Editora Edufatecie.
O conteúdo dos artigos e seus dados em sua forma, correção e confiabilidade são de responsabilidade exclusiva
dos autores e não representam necessariamente a posição oficial da Editora Edufatecie. Permitido o download da 
obra e o compartilhamento desde que sejam atribuídos créditos aos autores, mas sem a possibilidade de alterá-la 
de nenhuma forma ou utilizá-la para fins comerciais.
https://www.shutterstock.com/pt/
3
AUTOR
Prof. Me. José Matias dos Santos Filho
Formado pela Universidade Estadual de Londrina (UEL), tendo atuado como Biblio-
tecário na Biblioteca Digital do Sistema de Ensino Presencial Conectado da Universidade 
Norte do Paraná (UNOPAR), projeto modelo de biblioteca criada para o atendimento de 
alunos graduandos na modalidade EAD. Professor no curso Técnico em Biblioteconomia 
(Profuncionário) ofertado pela Secretaria de Estado de Educação do Paraná (SEED). Atuou 
também como professor nos cursos de especialização lato sensu em: Biblioteconomia e 
Gestão de Bibliotecas Públicas e Escolares das Faculdades Prominas. Atualmente é do-
cente no ensino superior em cursos de licenciatura.
• Formação Acadêmica:
Bacharel em Biblioteconomia pela Universidade Estadual de Londrina - UEL (2004-2008); 
Licenciatura em Filosofia pela Universidade Metodista de São Paulo - UMESP (2008-2011); 
Licenciatura em Pedagogia pela Centro Universitário Internacional - UNINTER 
(2017-2018);
• Níveis de Titulação:
Mestrado em Metodologias para o Ensino de Linguagens e suas Tecnologias - 
Universidade Pitágoras Unopar (2017-2018);
Especialização em Designer Instrucional para EAD - Universidade do Oeste Paulista 
- UNOESTE (2015-2016); 
Especialização em Metodologia de Ensino de Educação a Distância - Faculdade de 
Tecnologia e Ciências - FTC (2008-2009).
• Instituições Frequentadas:
Universidade Norte do Paraná - UNOPAR;
Universidade de Cuiabá - UNIC;
Universidade para o Desenvolvimento do Estado e da Região do Pantanal - UNIDERP;
Universidade Anhanguera - ANHANGUERA EDUCACIONAL;
Universidade Pitágoras Unopar Anhanguera - COGNA EDUCACIONAL;
Faculdades Prominas - GRUPO PROMINAS.
• Link do Currículo na Plataforma Lattes.
https://lattes.cnpq.br/2164993292625857 
https://lattes.cnpq.br/2164993292625857 
4
Olá, acadêmico! Seja bem-vindo a apostila de estudos de Serviço de Referência e 
Informação, que aborda aspectos sobre as funções e responsabilidades do bibliotecário no 
contexto de um dos setores que é a porta de entrada de uma biblioteca ou centro de informação. 
Diversos aspectos envolvem as atividades para que este setor possa responder às necessida-
des informacionais dos seus usuários e cumprir a missão da biblioteca que é de disseminador 
da informação, para os mais variados públicos, nas diversas áreas do conhecimento. 
O bibliotecário é profissional que está diretamente associado ao primeiro aten-
dimento que o usuário receberá, nesse sentido, precisa conhecer o contexto social do 
usuário para entender as necessidades informacionais do seu usuário, e as ferramentas 
disponíveis para esse fim.
Para uma melhor compreensão do conteúdo que envolve o Serviço de Referência 
e Informação, distribuímos nosso estudo em quatro unidades. Na unidade 1, abordaremos 
aspectos históricos e a evolução do serviço e processo de referência, pois para que o ser-
viço em si possa existir é necessário uma rotina gerada por uma demanda, a qual é iniciada 
pela seguinte ação: quando alguma pessoa tem uma dúvida e se dirige até a biblioteca para 
buscar esclarecimento, normalmente ela é atendida no balcão e recepcionada por alguém. 
Assim, temos uma demanda de assistência prestada ao usuário, caracterizando um serviço 
de informação e referência.
Na Unidade 2 trabalharemos como acontece o processo de referência. Inicialmente 
um usuário pode ter várias questões que envolvem suas demandas informacionais, pas-
sando pela questão de referência, a entrevista de referência até a realização da busca pela 
informação e sua recuperação propriamente dita. Iremos distinguir cada uma das etapas do 
processo de referência para atender com qualidade as demandas informacionais de cada 
usuário que procure este setor tão importante das bibliotecas.
Na Unidade 3, aprofundaremos um pouco mais sobre as demandas de informação 
dos usuários que são o foco de um Serviço de Referência e Informação, para isso vere-
mos caminho do usuário até a efetiva satisfação da necessidade de informação, quais 
são os tipos de unidades de informação. Além disso, aprenderemos sobre as unidades de 
informação, suas definições e tipos existentes, indo além do conceito básico de que são 
apenas lugares onde são guardados os documentos que contêm informações, que podem 
ser jurídicas, médicas, institucionais, musicais e uma infinidade de outros temas.
APRESENTAÇÃO DO MATERIAL
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
5
Na Unidade 4, teremos a apresentação de mais um tema que envolve o Serviço 
de Referência e Informação, estudaremos o contexto da hibridez em bibliotecas, ou seja, 
vamos olhar para o Serviço de Referência oferecido pelas bibliotecas digitais e virtuais, 
pelos portais e ferramentas virtuais. Hoje a digitalização ou virtualização de processos e 
serviços é um caminho a ser trilhado e implementado pelas bibliotecas. Com isso, o Serviço 
de Referência e Informação só pode ser entendido quando olhamos para as partesque 
compõem as unidades de informação como um todo.
Espero que os conteúdos abordados, juntamente às leituras e às atividades extras 
sugeridas, estimulem sua leitura e que o livro de estudos seja relevante em sua aprendiza-
gem e formação profissional, incentivando a sua constante atualização nesse universo da 
biblioteconomia.
Boa leitura e bons estudos!
Highlight
Highlight
SUMÁRIO
6
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
 . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
Plano de Estudos
• O conceito de referência e informação
• Origem do serviço de referência
• Desenvolvimento do serviço de referência
• Coleção de referência 
Objetivos da Aprendizagem
• Conceituar e contextualizar o serviço de referência e 
informação;
• Compreender o que é coleção de referência;
• Apresentar o serviço de referência e informação;
• Estabelecer a importância do serviço de referência e 
 informação.
1UNIDADEUNIDADE
O SERVIÇO DEO SERVIÇO DE
REFERÊNCIA:REFERÊNCIA:
CONCEPÇÃO ECONCEPÇÃO E
PARADIGMASPARADIGMAS
 Professor Me. José Matias dos Santos Filho
8
INTRODUÇÃO
Oi, tudo bem? Seja bem-vindo (a) a nossa Primeira Unidade da disciplina de Ser-
viço de Referência e Informação. O tema que iniciamos nessa trilha de aprendizagem com 
certeza traz muitas expectativas. Portanto, prepare-se para conhecer e compreender como 
funciona uma das partes essenciais de uma biblioteca universitária. 
Antes de falarmos sobre a biblioteca universitária, é importante conhecer um pouco 
sobre a evolução do serviço e processo de referência, pois para que o serviço em si possa 
existir é necessário uma rotina gerada por uma demanda, a qual é iniciada pela seguinte 
ação: quando alguma pessoa tem uma dúvida e se dirige até a biblioteca para buscar 
esclarecimento, normalmente ela é atendida no balcão e recepcionada por alguém. Assim, 
temos uma demanda de assistência prestada ao usuário, caracterizando um serviço de 
informação e referência. 
Partindo da ideia inicial de uma demanda informacional, vamos conhecer o histórico e o 
desenvolvimento do que seja o Serviço de Referência e Informação e compreender a importân-
cia de uma parte da biblioteca que juntamente com outros serviços complementa o atendimento 
e satisfação na busca informacional dos usuários. Nosso primeiro tópico apresenta o conceito 
de referência e informação associado à necessidade de uma informação e, consequentemente, 
gera uma demanda informacional, e a isso a ideia de prestação de serviços.
No segundo tópico, avançamos nas discussões para compreender a origem do ser-
viço de referência, que tem como principal objetivo satisfazer as necessidades de informa-
ção de uma pessoa (usuária), ou de um grupo de usuários em uma unidade de informação 
(biblioteca). O que nos leva ao assunto do tópico três, que apresenta o desenvolvimento do 
serviço de referência e o papel do bibliotecário de referência.
No quarto e último tópico vamos conhecer o que é uma coleção de referência, 
destinada a dar apoio aos usuários para o uso e exploração dos recursos de informação 
disponíveis na Biblioteca, seja através de meios impressos, eletrônicos ou virtuais.
Teremos muito a conhecer, não acha? Então vamos juntos! Bons estudos!
UNIDADE 1 O SERVIÇO DE REFERÊNCIA: CONCEPÇÃO E PARADIGMAS
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . 
. . . . . 
. 
9
Neste primeiro tópico você irá conhecer a primeira competência a ser compreendi-
da na disciplina de serviço de referência e informação. Para entendermos o que é serviço 
de referência, é necessário compreender o conceito de referência e informação, nesse 
sentido, pense na seguinte analogia: todos nós podemos ser referência para alguém ou 
alguma coisa a partir dos conhecimentos. Normalmente ouvimos comentários do tipo, 
“aquela pessoa é referência em uma área, referência num conteúdo, referência no assun-
to”. Da mesma forma, a biblioteca por ter uma coleção variada, pode ser referência em 
vários conteúdos, dependendo da sua especialidade, se for uma biblioteca especializada 
em direito, ela é uma referência em direito, se for uma biblioteca especializada em teologia, 
ela será referência em teologia.
Segundo o dicionário Priberam da Língua Portuguesa, o conceito de referência 
é apresentado como: Referência (latim referentia, -ae, referre, trazer ou levar de novo, 
remeter, dar, responder, relatar). Assim, a partir desta ideia, temos os seguintes adjetivos: 
1. Ação de referir; 2. Coisa referida; 3. Menção, registro; 4. Ponto de contato ou relação 
que uma coisa tem com outra; 5. Conjunto de qualidades ou características tomadas como 
modelo; 6. Alusão; 7. Código, inscrição ou marca que permite identificar um processo, um 
documento, uma encomenda, um objeto; 8. Encaminhamento para um atendimento ou 
seguimento especializado ou para outro nível de cuidados (ex.: processo de referência; 
sistema de referência hospitalar) (DICIONÁRIO-PRIBERAM, 2022, p. 1).
 1 O CONCEITO DE
REFERÊNCIA E
INFORMAÇÃO
UNIDADE 1 O SERVIÇO DE REFERÊNCIA: CONCEPÇÃO E PARADIGMAS
TÓPICO
Highlight
Highlight
Partindo da ideia da referência em uma área de especialidade, ou diferentes áreas, 
basicamente a referência é esse ponto de contato. Uma indicação de leitura por exemplo, 
é uma referência, quando alguém indica uma leitura, indica algum conteúdo para alguém, 
essa pessoa está servindo como ponte, como referência para alguém, assim a referência é 
uma ponte entre o leitor e a biblioteca.
Assim, as funções básicas de um serviço de referência é fornecer informação e con-
teúdos culturais relacionados às manifestações culturais de uma época ou de uma região. 
Portanto, temos também o conceito de informação: Informação (latim informatio, -onis). Da 
mesma forma encontramos os seguintes adjetivos: 1. Ato ou efeito de informar, 2. Notícia 
(dada ou recebida); 3. Indagação; 4. Esclarecimento dado sobre os méritos ou estado de 
outrem (DICIONÁRIO-PRIBERAM, 2022, p. 1).
Como a referência é considerada o primeiro contato, a porta de entrada da biblio-
teca, ela tem que ter algumas características especiais, por exemplo: a pessoa, o técnico 
biblioteca, ou o bibliotecário que está no balcão de atendimento de referência tem que ter 
algumas características voltadas para o atendimento e recepção com as pessoas (usuários). 
Por exemplo, possuir empatia, compreender o que o leitor está pedindo, o que está procu-
rando, deve conhecer as suas coleções e, para isso é necessário ter outra característica, 
outra qualidade que é a curiosidade com seu próprio acervo, curiosidade com as coisas e, 
basicamente, ele teria que ter acima de tudo, empatia com as pessoas que vão em busca 
de informação, porque todas as pessoas precisam de informação a todo momento, e a 
biblioteca não é só um espaço de informação, mas também é de formação e, nesse sentido, 
o servir de referência dentre as diversas funções a que serve, deve como primeira delas, 
primar pelo acolhimento.
É essencial o acolhimento das pessoas que vão à biblioteca ou a qualquer outro 
serviço de informação,pois a referência pode ser aplicada à biblioteca escolar, à biblioteca 
pública, à biblioteca universitária, ao arquivo e também aos centros de informação e centros 
de documentação ou museus. O acolhimento é o principal, é a recepção, o cartão de visita 
da biblioteca com o leitor.
Outra função que merece destaque é informar e formar. O informar se refere aos 
conteúdos relacionados à biblioteca, por exemplo, se um leitor busca uma informação so-
bre matemática, a referência vai dar informação sobre o conteúdo matemático, trazer livros 
sobre matemática ou outro documento. Quanto a função de formar, a referência também 
oferece informação em relação ao espaço da biblioteca, ao ambiente, orientar o usuário 
10UNIDADE 1 O SERVIÇO DE REFERÊNCIA: CONCEPÇÃO E PARADIGMAS
Highlight
Underline
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
em como consultar uma base de dados, um fichário de arquivo, como encontrar essa infor-
mação disposta nos setores da biblioteca, como buscar nas prateleiras. Portanto, de uma 
forma geral, as várias funções se integram e complementam o serviço de informação e 
referência, pelo acolhimento, pela orientação, informação e formação.
A biblioteca não pode ficar refém do paradigma da informação, ela tem que ir além 
na formação, e isso nós vamos compreender ao longo dos temas de estudo, e das compe-
tências necessárias para atuar no serviço de referência. Compreender o que é o paradigma 
da informação, ou seja, criar demandas para trazer as pessoas (usuários) para a biblioteca, 
conhecer algumas estratégias necessárias nas bibliotecas para atrair alunos, leitores e os 
diversos tipos de usuários.
1.1 O serviço de referência dentre a organização funcional da biblioteca
A biblioteca não pode ficar refém do paradigma da informação, ela tem que ir além 
na formação, e isso nós vamos compreender ao longo dos temas de estudo, e das compe-
tências necessárias para atuar no serviço de referência. Compreender o que é o paradigma 
da informação, ou seja, criar demandas para trazer as pessoas (usuários) para a biblioteca, 
conhecer algumas estratégias necessárias nas bibliotecas para atrair alunos, leitores e os 
diversos tipos de usuários. 
Para falarmos do Serviço de Informação e Referência propriamente, é necessário 
situá-lo na organização funcional de uma biblioteca. Assim, precisamos entender que ela 
é dividida em setores, sendo necessário organização e arranjos específicos da informação 
(suportes) para atender seus usuários de acordo com a melhor forma possível de arranjo 
(organização) do seu acervo.
Vejamos quais são as principais seções (setores) em uma biblioteca:
1. Administração: administração geral;
2. Desenvolvimento de coleções: desenvolvimento da coleção de documentos da 
biblioteca;
3. Registro: torna os livros e documentos patrimônio da biblioteca;
4. Processos técnicos: trata o documento, aplica para classificar, indexar e catalogar;
5. Preservação, conservação e restauração: avalia o estado físico das obras, retira 
da circulação os exemplares danificados para restauração;
6. Referência: atendimento direto ao usuário;
7. Periódico: disponibiliza publicações seriadas.
11UNIDADE 1 O SERVIÇO DE REFERÊNCIA: CONCEPÇÃO E PARADIGMAS
Highlight
Highlight
Highlight
Underline
Highlight
Highlight
Highlight
Underline
Underline
Underline
Você conseguiu se situar dentro de uma biblioteca a partir da indicação acima? 
Então pense na imagem de uma casa, e vamos juntos entender o serviço de referência 
como a sala desta casa sendo o local em que recepcionamos aqueles que chegam para 
nos visitar.
FIGURA 1 – ACOLHIMENTO NO SERVIÇO DE REFERÊNCIA
Fonte: https://www.pexels.com/pt-br/foto/jovem-estudante-fazendo-apresentacao-para-colegas-e-professor-5940831/ 
Tendo visualizado os principais setores que compõem uma biblioteca, vamos olhar 
mais detalhadamente o serviço de referência e informação, sua função e organização. 
Conforme foi dito no início da unidade, vimos que o serviço de referência faz parte da porta 
de entrada da biblioteca, e desta forma é compreendido como o processo de comunicação 
com o objetivo principal de satisfazer as necessidades de informação de um usuário ou gru-
po de usuários em uma unidade de informação (bibliotecas), isto é, compõem os serviços 
oferecidos pelas bibliotecas, seja ela escolar, universitária, pública ou especializada etc.
12UNIDADE 1 O SERVIÇO DE REFERÊNCIA: CONCEPÇÃO E PARADIGMAS
https://www.pexels.com/pt-br/foto/jovem-estudante-fazendo-apresentacao-para-colegas-e-professor-5940831/
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . 
. . . . . 
. 
13
Quando você ouve a palavra biblioteca, normalmente o que vem à mente é uma 
sala cheia de estantes e nelas vários livros dispostos em categorias, não é mesmo? Então, 
voltamos um pouco à História para rever o conceito de biblioteca. Desde tempos remo-
tos a humanidade gera informações, e desta ação surgiu a necessidade de preservar os 
suportes em que essas informações passaram a ser produzidas, apresentadas. Desde a 
Antiguidade, o acúmulo de informações sobre diversos temas deu início ao que passou a 
ser chamado de bibliotecas, o que originalmente eram apenas coleções, tornou-se áreas 
do conhecimento que encontramos classificadas nas bibliotecas atuais, no entanto, antes 
existiram as bibliotecas monásticas que deu início à classificação e organização, que pos-
teriormente seriam as bases da Biblioteconomia.
Seguindo um pouco mais pela história, temos o aparecimento das primeiras universi-
dades, então a ideia de organização de um ambiente para guardar livros e classificação dos 
conhecimentos torna-se independente dos mosteiros, e a biblioteca como conhecemos vai 
tomando forma, torna-se independente, surgem demandas que levam a criação de setores 
para atendimento, e com isso origina-se o princípio do serviço de referência. Deste modo, 
“a concepção de Serviço de Referência e Informação é uma projeção da união e harmonia 
de todos os setores, serviços e recursos humanos existentes na biblioteca, para deste 
modo atender às necessidades informacionais dos usuários” (ALVEZ, VIDOTTI, 2006, p. 1).
 2 ORIGEM 
DO SERVIÇO
DE REFERÊNCIA
UNIDADE 1 O SERVIÇO DE REFERÊNCIA: CONCEPÇÃO E PARADIGMAS
TÓPICO
Highlight
Highlight
Highlight
Como você pode perceber, assim como o termo biblioteca que, historicamente 
designava uma coleção de livros, guardados em um caixa (bíblio = livro + teca = caixa), o 
serviço de referência também é resultado de uma evolução de demandas de informações 
que foram organizadas e originando serviços, o que conceitualmente remonta a palavra re-
ferência ao atendimento de um profissional (bibliotecário) ao requerente (cliente, usuário), 
que partindo de uma necessidade, procura um local (biblioteca) buscando uma publicação 
ou informação, para sanar alguma dificuldade, para usufruir de recursos ou obter orientação 
(MACEDO, 1990).
Considerando o que você viu nos parágrafos anteriores, o objetivo foi situá-lo no con-
texto que originou a ideia de serviço de referência e informação. Portanto, a partir de agora 
vamos conhecer mais detalhadamente a linha do tempo histórica e conceitual da evolução do 
Serviço de Referência.
Tudo começa nos Estados Unidos em 1876 com a Primeira Conferência da American 
Library Association (ALA), neste evento Samuel Sweet Green apresenta a primeira proposta 
de um serviço de referência com as bases do que posteriormente consolidaria a ideia de um 
serviço de referência.
A partir de então, a ideia de serviço de referências foi sendo aprimorada, e em 
1883 é criado na Boston Public Library, o primeiro cargo de bibliotecário em tempo integral 
voltado ao atendimento de um serviço de referência.
As duas primeiras datas históricas tratam de iniciativas que, de certomodo, fun-
damentaram o conceito de serviço de referência, então em 1891 foi que pela primeira vez 
surgiu termo reference work que traduzido literalmente para o português remete a serviço 
de referência. O conceito foi oficialmente publicado no índice da Library Journal, um dos 
periódicos tradicionais da área da Biblioteconomia que está em vigência até a presente data.
Historicamente, a ideia e a consolidação de serviço de referência é uma ação Norte 
Americana, mas vamos agora conhecer como esse processo se originou também em nosso 
país. Como não poderia ter sido diferente, no Brasil, também foi adotado o termo referência 
como sinônimo de prestação de serviços de informação e assistência aos usuários ou 
clientela de uma biblioteca.
Como marco dessa definição conceitual de serviço de referência no Brasil, temos 
a década de 1990, a partir dos estudos da literatura internacional, Neusa Dias de Macedo 
apresenta uma proposta que consolidou o Serviço de Referência, a qual pode ser entendida 
de duas maneiras: sentido de serviço de referência em sentido restrito e sentido amplo.
14UNIDADE 1 O SERVIÇO DE REFERÊNCIA: CONCEPÇÃO E PARADIGMAS
Highlight
Underline
Underline
Highlight
Underline
Underline
Underline
Underline
Highlight
Underline
Highlight
Underline
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
 ● Serviço de referência em sentido restrito: essencialmente o conceito de referência 
refere-se ao atendimento do profissional bibliotecário ao requerente, “em momento 
determinado, para obter uma publicação ou informação, por ter alguma dificuldade, 
ou para usar a biblioteca e seus recursos e precisar de orientação; ou, ainda, não 
encontrando a informação na biblioteca, precisar ser encaminhado para outra insti-
tuição” (MACEDO, 1990, p.12).
 ● Serviço de referência em sentido amplo: trata-se do serviço em si, ou seja, do 
contato direto entre informação e usuário, oferecido pelo profissional bibliotecá-
rio de referência, por meio da resposta às questões de pesquisa, a demanda 
informacional que necessita do auxílio dos conhecimentos profissionais para 
ser sanada. Essa interação entre o bibliotecário/usuário, é o que dá vida ao 
processo de referência (LIMA; ARAÚJO, 2020).
Diante das duas acepções do termo referência que surgiram dos estudos de 
Macedo (1990), vemos que a definição conceitual de serviço de referência no Brasil está 
intimamente relacionada com o termo original diretamente do inglês reference work, o qual 
“designa a prestação de serviço de informação e assistência aos leitores na biblioteca” 
(DAMIAN, 2020, p. 3). No Brasil, a Biblioteca Nacional do Rio de Janeiro (1910) foi uma das 
primeiras bibliotecas a organizar e oferecer um Serviço de Referência oficialmente (1944), 
contando com uma Seção de Referência nos padrões que temos até hoje.
15UNIDADE 1 O SERVIÇO DE REFERÊNCIA: CONCEPÇÃO E PARADIGMAS
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . 
. . . . . 
. 
16
Olá, estamos juntos nessa disciplina chamada de serviço de referência e informação, 
ou que também pode ser chamada apenas de serviço de referência, vamos conhecer um 
pouco mais sobre o conceito e organização do serviço de referência. Para iniciar, eu quero 
falar um pouco de uma história que eu, você e muita gente vivencia no dia a dia. Já aconteceu 
com você, de ir a uma loja comprar um produto e, ao chegar lá, devido ao tratamento que 
recebeu, acabou desistindo da compra, ou o contrário, você ao invés de comprar um produto 
ao qual estava disposto a fazer aquisição, acaba comprando mais de um produto, pois você 
se sentiu tão confortável, recebeu um atendimento tão agradável e, se sentiu estimulado a 
fazer uma compra de mais um item, ou até vários? Comigo sim, várias vezes.
Como descrito no exemplo, estamos falando de relacionamento, de atendimento 
com empatia, ou seja, tudo está relacionado com o desenvolvimento da oferta de um 
serviço, o serviço de referência. Um relacionamento que se estabelece no espaço da 
biblioteca, a qual passa pela questão do entendimento do usuário, saber ouvi-lo, ter pa-
ciência e muita empatia por ele.
Muitas vezes, a forma que atendemos o usuário é que vai dizer se ele vai se tornar 
assíduo ou não num ambiente da biblioteca. Então, vamos pensar que a biblioteca é uma 
grande loja, uma vitrine, e se essa loja não estiver devidamente organizada de forma atraen-
te e limpa, você acha que alguém vai querer entrar, ou não vai entrar? Você entraria? Assim 
é o usuário e o serviço de referência auxilia a missão da biblioteca na democratização da 
informação e do conhecimento.
 3 DESENVOLVIMENTO
DO SERVIÇO DE
REFERÊNCIA
UNIDADE 1 O SERVIÇO DE REFERÊNCIA: CONCEPÇÃO E PARADIGMAS
TÓPICO
Highlight
Highlight
Highlight
A biblioteca não é mais um espaço de estoque, ou de armazenamento e de guarda 
do conhecimento. Ela precisa estar organizada e oferecer serviços de qualidade, o que vale 
é a disponibilização e acesso à informação, sendo importante além de guardar, armazenar 
e conservar, entender que existe um fim, um objetivo para tudo isso, dar ao usuário a 
possibilidade de acessar essa informação. Portanto, conhecer esse usuário e o que ele 
deseja, sendo ele o centro, a razão, a missão da biblioteca, e para isso ela tem que estar 
organizada e desenvolver um serviço de referência com qualidade.
Você conseguiu perceber que as bibliotecas são instituições que demandam uma 
gestão e organização dos seus espaços e dos serviços por elas oferecidos? Quando fa-
lamos de gestão e organização estamos nos referindo ao desenvolvimento do serviço de 
referência que, no caso das Bibliotecas Universitárias (BU), precisa estar alinhado e ser 
desenvolvido em conjunto com os diversos setores dela. 
A diversidade de serviços oferecidos pelas bibliotecas, torna uma estrutura multiface-
tada. Dentro dessa estrutura, entre os diversos setores encontramos o serviço de referência 
e informação que apresenta maior nível de heterogeneidade, pois tem como propósito a 
interação de maneira mais próxima com o público, sendo necessário “desenvolver serviços e 
produtos que respondam satisfatoriamente as necessidades informacionais da comunidade 
de usuários” (SANTOS; SILVA, 2021, p. 2). 
A ideia de que o serviço de referência e informação é o setor que apresenta maior 
nível de heterogeneidade fundamenta a importância da qualidade no serviço a ser ofereci-
do, “[...] assistência efetiva àquele que necessita de informação” (LIMA; ARAÚJO, 2020, p. 
4). Com isso podemos perceber a necessidade da dinamicidade do serviço de referência e 
informação, e para que isso realmente seja efetivado é necessário:
 ● A oferta de fontes de informação;
 ● Os espaços de realização da busca
 ● As ferramentas adotadas etc.
Considerando os três itens acima, você consegue imaginar o processo contínuo do 
desenvolvimento do serviço de referência e informação? Para idealizar o desenvolvimento 
do serviço de referência, veja mais detalhadamente os seus componentes conforme o 
diagrama 1:
17UNIDADE 1 O SERVIÇO DE REFERÊNCIA: CONCEPÇÃO E PARADIGMAS
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
FIGURA 2 - COMPONENTES DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA.
Fonte: Adaptado de Matthews (2007, p. 165)
É necessário entender a biblioteca e, consequentemente, o serviço de referência 
e informação como um ambiente de instrução que oferta fontes de informação em um 
espaço baseado na “organização (temática e espacial) dos documentos, na preservação 
(analógica, digital e virtual) dos dados e documentos e no atendimento às necessidades 
de informação da comunidade acadêmica (discentes, docentes e técnicos administrativos)” 
(SANTOS; SILVA, 2021, p. 3).
Apartir da necessidade de desenvolvimento contínuo, entende-se a biblioteca como 
uma instituição cada vez mais dinâmica e heterogênea, composta por setores dedicados à 
execução das muitas atividades que dela são esperadas, sendo o serviço de referência o 
setor que contribui para consolidação da biblioteca enquanto espaço de construção e troca 
de conhecimentos. Portanto, o serviço de referência e informação deve ser compreendido 
como em constante desenvolvimento.
18UNIDADE 1 O SERVIÇO DE REFERÊNCIA: CONCEPÇÃO E PARADIGMAS
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . 
. . . . . 
. 
19
Que bom você ter chegado até aqui. Você percorreu o caminho da primeira uni-
dade e conheceu o conceito de referência e informação, bem como a origem do serviço 
de referência e agora vamos para o último tópico da unidade, que será sobre a coleção 
de referência, ou seja, você vai conhecer quais materiais compõem a seção de referência 
numa unidade de informação. Mas o que é uma coleção?
Quando criança, você e eu, certamente colecionamos algum item, não é mesmo? 
Uma memória muito particular, me remete a este momento da infância em que colecionei 
carrinhos em miniatura, recordo como se fosse hoje, meu pai fabricou artesanalmente uma 
mesa de madeira que foi colocada no meu quarto e, em cima da mesa enfileirei todos os 
carrinhos de plástico que eu ganhava ou que ele comprava nas idas mensais para realizar 
a compra de mercado. Essa era a minha coleção particular.
Assim como em meu exemplo de coleção, uma biblioteca é uma grande coleção 
de materiais de informação, e o serviço de referência é responsável pela organização e 
disponibilização de todo esse material. No entanto, há diferenças na forma de acesso e 
uso aos materiais que estão no setor de referência, para os que estão disponibilizados no 
acervo das bibliotecas. Essa diferença iremos conhecer na abordagem sobre os tipos de 
obras de referência e obras do acervo.
Quando falamos da coleção de obras de Referência, estamos nos referindo às 
obras que são compostas por: enciclopédias, dicionários de línguas, técnicos, biografias 
científicas e handbooks. Trata-se do conjunto de obras direcionadas para consulta direta na 
seção de referência, ou seja, são disponibilizadas para a pesquisa in loco. Diferentemente
 4 COLEÇÃO
DE
REFERÊNCIA
UNIDADE 1 O SERVIÇO DE REFERÊNCIA: CONCEPÇÃO E PARADIGMAS
TÓPICO
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
do restante do acervo que pode ser emprestado, a consulta de uma obra de referência é 
local, pois essas obras não estão disponíveis para empréstimo. Conforme definição, as 
obras de referência são documentos, “documento que fornece acesso rápido à informação 
ou às fontes de informação sobre um assunto […]” (CUNHA; CAVALCANTI, 2008, p. 266). 
Majoritariamente, as obras de referência são destinadas a consulta com o objetivo de sanar 
dúvidas eventuais/ou direcionar para obras com explicações mais completas sobre um 
assunto específico.
 FIGURA 3 – OBRAS DE REFERÊNCIA
Fonte: Biblioteca da Universidade Federal do Rio de Janeiro - UFRJ
Você saberia definir quais os tipos de coleções que compõem o setor de referência 
em uma unidade de informação? A principal finalidade delas é facilitar a localização da 
informação que se procura. Vamos conhecer algumas:
FIGURA 4 – DIAGRAMA DAS PRINCIPAIS OBRAS DE REFERÊNCIA
Fonte: elaborado pelo autor.
20UNIDADE 1 O SERVIÇO DE REFERÊNCIA: CONCEPÇÃO E PARADIGMAS
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
Você pode visualizar a partir do diagrama acima que as obras de referência são obras 
de uso pontual ou recorrente, normalmente no espaço da biblioteca (não disponibilizadas 
para empréstimo), servem para facilitar a localização da informação que se procura sendo 
disponibilizadas por arranjos, é o modo como as informações são organizadas dentro de uma 
obra de referência. A maioria dos arranjos é de ordem alfabética (dicionários, por exemplo). 
Os diferentes tipos de obras de referência possuem formatos próprios em que o conteúdo é 
apresentado. Contudo, em todos os tipos “as informações […] são organizadas de modo a 
propiciar, ao usuário, facilidade de localização (CUNHA; CAVALCANTI, 2008, p. 266).
Um destaque para as obras de referência é que elas podem apresentar conteúdos 
generalistas (dicionários de línguas), por exemplo, ou apresentarem-se como obras focadas 
especificamente em uma única área do conhecimento (dicionário de filosofia). E para que a 
coleção de referência possa atender a demanda informacional de sua comunidade ou público, 
essa coleção deverá ser selecionada e desenvolvida para facilitar o acesso, a recuperação e 
a disseminação da informação.
Portanto, o êxito da coleção está diretamente ligado a uma gestão e organização 
da biblioteca e de todos os setores, que juntos ao Serviço de Referência e Informação 
compõem o objetivo maior da biblioteca que é disseminar a informação a todo usuário que 
dela precisar.
21UNIDADE 1 O SERVIÇO DE REFERÊNCIA: CONCEPÇÃO E PARADIGMAS
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
22UNIDADE 1 O SERVIÇO DE REFERÊNCIA: CONCEPÇÃO E PARADIGMAS
Você pode conhecer que um dos fundamentos do serviço de referência é o acolhimento, no entanto, se-
gundo Marília Cossich (Mestra em Biblioteconomia da UNIRIO, e Bibliotecária da UFRJ) “atualmente não 
basta apenas ser educado ou tratar bem a comunidade de usuários, é preciso prever suas necessidades, 
surpreender e ir além de suas expectativas” (BÍBLIO, 2014, p. 1). Desta forma, conhecer como organizar 
e gerenciar um serviço de referência é imprescindível para estabelecer uma relação de confiança entre o 
bibliotecário, a biblioteca e seu público, estabelecendo assim canais de comunicação em que as críticas e 
sugestões levem a melhorias e transformações nos produtos e serviços oferecidos.
A Referência não é a totalidade da Biblioteconomia, mas é de suma importância para as 
bibliotecas, pois ajuda ao usuário a localizar as informações de que necessita, de maneira 
pontual e personalizada. Sua base é a Bibliografia, constituindo uma das partes da moderna 
organização da biblioteca. O bibliotecário de referência é o responsável pelo atendimento e 
localização das informações solicitadas pelos usuários. É por meio deste profissional que as 
questões dos usuários são atendidas, ou seja, ele é o abre-alas da Unidade de Informação 
(BÍBLIO, 2014, p. 1).
O que você responderia à seguinte pergunta: o que se espera do serviço de referência? Uma das respostas 
possíveis nos é dada mais uma vez por Marília Cossich: “espera-se de um Serviço de referência é que além 
de atender a necessidade de busca por informações, de servir como guia dos serviços oferecidos pela 
biblioteca e de orientar a pesquisa, é que recebamos um tratamento personalizado e diferenciado, pois os 
usuários são a razão da existência de uma biblioteca” (COSSICH, 2014, p. 1).
Por que a Biblioteconomia é uma profissão interdisciplinar? 
O campo de atuação além de diferentes instituições pode atuar em áreas específicas do conhecimento, 
que requerem habilidades e competências também específicas para o seu desempenho. Portanto, é essen-
cial que o profissional da informação trabalhe em equipes multidisciplinares e possua conhecimentos de 
informática e redes, bases de dados e das mais diversas fontes de informação, bem como capacidade de 
estabelecer boa relação interpessoal com diferentes profissionais (BERAQUET; CIOL, 2009).
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
Underline
Highlight
Highlight
Underline
Underline
23
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Chegamos ao final da nossa primeira unidade! Espero que você tenha visualizado o 
serviço de referência e informação dentre o conjunto dos serviços prestados pelas bibliotecas. 
Agora é o momentode procurar por mais informações, continuar suas pesquisas 
em sites, revistas, artigos científicos, livros e vídeos, a fim de enriquecer ainda mais seu 
repertório sobre o assunto! 
Espero que você continue seus estudos após finalizar a leitura da nossa unidade, 
pois é imprescindível unir os conhecimentos dos estudos com novos conhecimentos adqui-
ridos a partir de leituras complementares que irão aprofundar nossas discussões sobre o 
serviço de referência e informação, levando a compreensão dos processos de gerência e 
organização que nortearão a qualidade do atendimento deste setor e é de extrema impor-
tância dentro de uma biblioteca. 
Até aqui vimos uma parte deste tema tão instigante para o futuro profissional biblio-
tecário. Na próxima unidade você irá conhecer um pouco mais sobre o setor de referência 
e informação a partir da perspectiva do usuário, ou seja, conhecer como se dá o processo 
de referência na prática. 
Obrigado por sua dedicação e atenção e até a próxima unidade! Abraço!
UNIDADE 1 O SERVIÇO DE REFERÊNCIA: CONCEPÇÃO E PARADIGMAS
24
LEITURA COMPLEMENTAR
LIMA, Gracirlei Maria de Carvalho; ARAÚJO, Carlos Alberto Ávila. Serviço de refe-
rência: práticas informacionais do bibliotecário. Revista Brasileira de Biblioteconomia e 
Documentação, São Paulo, v. 16, p. 1-23, 2020. Disponível em: https://rbbd.febab.org.br/
rbbd/article/view/1336/1203. Acesso em: 11 Set. 2022.
BARBALHO, Célia Regina Simonetti et al. (org.). Espaços e ambientes para leitura 
e informação. São Paulo: Abecin Editora, 2020. (Coleção estudos Abecin) Disponível 
em: Acesso em: 11 Set. 2022. Disponível em: https://portal.abecin.org.br/editora/article/
download/222/196. Acesso em: 11 Set. 2022.
AMARAL, Fernanda Vasconcelos; CORRÊA, Elisa Cristina Delfini. Contribuições da 
Biblioteconomia e Ciência da Informação para a gestão de bibliotecas universitárias. RDBCI: 
Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação, Campinas, SP, v. 18, n. 00, 
p. e020008, 2020. DOI: 10.20396/rdbci.v18i0.8659172. Disponível em: https://periodicos.sbu.
unicamp.br/ojs/index.php/rdbci/article/view/8659172. Acesso em: 11 Set. 2022.
MATIAS, Ilana Lopes; AFFONSO, Mariana Bosio; OLIVEIRA, Ester Luiza. Propos-
ta de serviços de alerta e disseminação seletiva da informação para a Biblioteca Pública 
Municipal de Marília “João Mesquita Valença”. Revista ACB: Biblioteconomia em Santa 
Catarina, Florianópolis, v. 24, n. 2, p. 390-404, abr./jun., 2019. Disponível em: https://dialnet.
unirioja.es/servlet/articulo?codigo=7389307. Acesso em: 11 Set. 2022.
UNIDADE 1 O SERVIÇO DE REFERÊNCIA: CONCEPÇÃO E PARADIGMAS
https://rbbd.febab.org.br/rbbd/article/view/1336/1203
https://rbbd.febab.org.br/rbbd/article/view/1336/1203
https://portal.abecin.org.br/editora/article/download/222/196
https://portal.abecin.org.br/editora/article/download/222/196
https://periodicos.sbu.unicamp.br/ojs/index.php/rdbci/article/view/8659172
https://periodicos.sbu.unicamp.br/ojs/index.php/rdbci/article/view/8659172
https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=7389307
https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=7389307
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
25
MATERIAL COMPLEMENTAR
LIVRO
Título: Usos e usuários da informação
Autor: Maria Matilde Kronka Dias Daniela Pires
Editora: EdUFSCar
Sinopse: Desenvolve os estudos sobre o Serviço de Referên-
cia e Informação a partir da abordagem da “Disseminação 
da Informação” que abrange conhecimentos sobre canais de 
comunicação; fontes de informação; processo de referência 
e de disseminação da informação; necessidades e demandas 
de informação; programas de educação e treinamento de 
usuário; entre outros tópicos. A disciplina “Usos e Usuários da 
Informação”, integrante do núcleo central da área da Ciência 
da Informação, têm os seguintes objetivos: capacitar o aluno 
para formular e desenvolver procedimentos para caracterizar 
o usuário e o não-usuário da informação; identificar, conhecer 
e aplicar as diferentes metodologias de estudo de usos e de 
usuários de serviços de informação; desenvolver a capacidade 
de orientar e instruir usuários no uso do serviço e das fontes 
de informação; identificar a relação entre estudo de uso e de 
usuário com o planejamento bibliotecário.
Link do livro: https://bibliotextos.files.wordpress.com/2012/12/
usos-e-usuc3a1rios-da-informac3a7c3a3o.pdf 
FILME / VÍDEO 
Título: O Óleo de Lorenzo
Ano: 1992
Sinopse: O filme “O Óleo de Lorenzo”, que conta a história da 
luta desesperada de um casal para salvar o filho de uma doen-
ça rara. Baseado na história real da família Odone, aborda a 
trajetória da família que descobre que o filho único de cinco 
anos é portador de ALD, uma doença degenerativa do cérebro, 
que leva à surdez, cegueira, mudez e paralisia. Com uma luta 
que leva anos, o casal consegue ajudar o próprio filho e outras 
crianças vítimas da mesma doença. O filme mostra a história da 
família até 1992, quando Lorenzo tinha 14 anos e a doença já 
estava estabilizada. Lorenzo morreu em 2008 aos 30 anos, por 
problemas respiratórios. A indicação deste filme que aparen-
temente pode não estar relacionada ao tema da disciplina de 
Serviço de Informação e Referência começará a fazer sentido 
quando você focar a sua atenção nos passos que a mãe de Lo-
renzo dará ao tentar ajudar o filho, pois ela utilizará nada mais, 
nada menos que uma biblioteca, e o setor em que ela estará em 
grande parte da história é o setor de Referência da biblioteca.
Link do vídeo: https://youtu.be/I17AQliuKvM
UNIDADE 1 O SERVIÇO DE REFERÊNCIA: CONCEPÇÃO E PARADIGMAS
https://bibliotextos.files.wordpress.com/2012/12/usos-e-usuc3a1rios-da-informac3a7c3a3o.pdf
https://bibliotextos.files.wordpress.com/2012/12/usos-e-usuc3a1rios-da-informac3a7c3a3o.pdf
https://youtu.be/I17AQliuKvM
Highlight
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
 . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
Plano de Estudos
• O usuário e suas demandas informacionais
• A questão de referência
• A entrevista de referência
• A busca e a resposta
Objetivos da Aprendizagem
• Conceituar o processo de referência a partir do 
 usuário e suas demandas informacionais; 
• Compreender os tipos de questão de referência;
• Estabelecer a importância da entrevista de 
 referência para a busca e recuperação precisa 
 da informação.
2UNIDADEUNIDADE
O USUÁRIOO USUÁRIO
E O PROCESSOE O PROCESSO
DE REFERÊNCIADE REFERÊNCIA
 Professor Me. José Matias dos Santos Filho
27
INTRODUÇÃO
Seja muito bem-vindo! Na primeira unidade você aprendeu que para ser oferecido 
um serviço de referência é necessário o acolhimento, ouvir a necessidade do usuário e, 
para que isso aconteça com qualidade é ainda mais importante que este serviço esteja em 
pleno funcionamento, ou seja, é necessário desenvolver e implementar os processos do 
serviço de referência e informação. Agora, nesta segunda unidade, você aprenderá como 
acontece o processo de referência.
Imagine uma situação que apresente uma necessidade informacional (busca por 
informação) para um indivíduo ou um grupo (cliente, usuário, frequentador da biblioteca). 
Em sala de aula a professora solicita aos alunos um trabalho para compora nota parcial da 
disciplina de Biologia, os alunos terão que fazer uma pesquisa sobre “agrotóxicos e o seu 
perigo para o homem”. Temos então uma demanda por informação para o grupo de alunos 
que participaram da aula, no entanto, uma das alunas faltou naquele dia e, consequen-
temente, não está a par do conteúdo, então sua demanda por informação será maior do 
que a do grupo. E agora? Ela perdeu a aula passada e não sabe nada do conteúdo, então 
pensa que logo que terminar a aula irá para a biblioteca ver se alguém pode ajudá-la.
Como você pode ver, inicialmente temos várias questões que envolvem o usuário e 
suas demandas informacionais, as quais serão os tópicos que estudaremos nesta unidade, 
passando pela questão de referência, a entrevista de referência até a realização da busca 
pela informação e sua recuperação propriamente dita. 
Você já pôde perceber que a situação hipotética acima descreve o processo de 
referência e a relação do usuário com a biblioteca a partir de suas demandas informacio-
nais. A primeira etapa do processo de referência (Primeira etapa = problema, trabalho de 
pesquisa). Partimos então para conhecer as demais etapas do processo de referência. A 
segunda etapa trata-se da necessidade de informação (necessidade informacional = aluna 
procura a biblioteca), então temos o primeiro contato de um usuário com o profissional 
bibliotecário(a) de referência. 
Ao final da segunda unidade, eu espero que você consiga distinguir cada uma das 
etapas do processo de referência para atender com qualidade as demandas informacio-
nais de cada usuário que procure este setor tão importante das bibliotecas. Vamos juntos 
conhecer melhor este tema. 
Bons estudos!
UNIDADE 2 O USUÁRIO E O PROCESSO DE REFERÊNCIA
Highlight
Highlight
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . 
. . . . . 
. 
Desde que as sociedades mais remotas começaram a registrar suas ações, as 
informações passaram a ser colecionadas e com isso o acúmulo de fontes de informação 
passou também a fazer parte da rotina das primeiras bibliotecas, bem como a necessidade 
de organização e disponibilização destas informações aos públicos específicos que delas 
necessitavam. Na atualidade, com os avanços tecnológicos, a geração de informações 
está cada vez maior em todas as áreas do conhecimento. 
Toda a produção informacional para ser utilizada da maneira adequada precisa ser 
organizada e, ainda mais importante, precisa ser recuperada de maneira precisa de acordo 
com o público que dela necessita. Desta forma, as “necessidades e os usos são interde-
pendentes, se influenciam reciprocamente de uma maneira complexa que determinarão o 
comportamento do usuário e as suas práticas” (LE COADIC, 1996, p. 39). Aqui chegamos ao 
ponto em que você deve estar se perguntando: onde entra o processo de referência nisso 
tudo? Boa pergunta. Então vou explicar que é pelo processo de referência que se inicia a 
recuperação da informação, quando o profissional bibliotecário recepciona o usuário e ajuda 
a clarear suas demandas informacionais. Segundo Monteiro et al. (2017, p. 162):
A Recuperação da Informação (RI) é uma área originária da Ciência da Com-
putação (CC) e a expressão foi atribuída ao engenheiro estadunidense Cal-
vin Mooers, em 1951, que a definiu à época como processo que […] engloba 
os aspectos intelectuais de descrição de informações e suas especificidades 
para a busca, além de quaisquer sistemas, técnicas ou máquinas emprega-
das para o desempenho da operação.
28
 1 O USUÁRIO E 
SUAS DEMANDAS
INFORMACIONAIS
TÓPICO
UNIDADE 2 O USUÁRIO E O PROCESSO DE REFERÊNCIA
Underline
Highlight
Underline
Highlight
Highlight
Highlight
Toda produção informacional da humanidade está publicada nas mais diferentes 
fontes de informação, passando pelas enciclopédias, pelos manuais, livros e revistas de 
atualidade, chegando aos periódicos científicos nacionais e internacionais. Assim, tudo que 
é publicado tem que estar indexado e divulgado através do catálogo da biblioteca e das 
bases de dados bibliográficas ou referenciais. No entanto, não basta toda essa organização 
e indexação, é necessário a precisão para recuperar a informação que o usuário necessita. 
Para que um usuário tenha acesso à produção científica, é necessário a utilização de 
várias tecnologias de recuperação de dados. No entanto, o alcance e a qualidade da informa-
ção recuperada requer o planejamento de estratégias de busca específicas para o catálogo 
da biblioteca, bem como para cada base de dados a qual pretende-se fazer uso. A este 
ponto você entenderá que as habilidades na recuperação, seleção e uso das informações 
passam primeiramente pela compreensão das demandas informacionais dos usuários das 
bibliotecas, ação que cada vez mais é necessária para todos os profissionais bibliotecários.
Para Baeza-Yates e Ribeiro Neto (2013) o conceito de recuperação da informa-
ção está a cargo da ciência da informação, a área do conhecimento que se encarrega 
da “representação, armazenamento, organização e acesso a itens de informação, como 
documentos, catálogos on-line, registros estruturados e semiestruturados, objetos de 
multimídia, entre outros” (LELIS et al, 2021, p .1). Nesse sentido, você, como estudante, 
futuro profissional bibliotecário ou pesquisador da área da Ciência da Informação deve 
priorizar o acolhimento, a compreensão do usuário e suas demandas informacionais para 
a recuperação da informação em vista a fornecer acesso à informação de seu interesse, 
priorizando a qualidade do serviço de referência e informação de uma biblioteca.
Agora pensando sobre quais os procedimentos iniciais do processo de referência 
citados anteriormente, quais elementos são essenciais na sua visão? O que você enten-
deu quando abordamos sobre o usuário e suas demandas informacionais? Quem é o 
usuário da informação?
Você se recorda do primeiro exemplo dessa segunda unidade de estudos? Foi o 
exemplo da professora que solicitou aos alunos um trabalho para compor a nota parcial da 
disciplina de Biologia, sendo que os alunos deveriam fazer uma pesquisa sobre “agrotó-
xicos e o seu perigo para o homem”. Vimos que uma aluna perdeu a aula e, diante dessa 
situação, qual diferença você diria que há entre a aluna que perdeu a aula, e os demais 
alunos? Aparentemente, você diria que não há diferença alguma, pois todos deverão rea-
lizar a pesquisa para apresentar como trabalho escolar, não é mesmo? No entanto, entre 
ambos os públicos (alunos que participaram da aula e a aluna ausente) há uma pequena 
diferença que torna as necessidades informacionais de ambos os alunos da classe em dois 
tipos de usuários de informação. As necessidades informacionais serão diferentes, sendo 
que os alunos que tiveram participação na aula irão utilizar fontes de referência para a 
escrita direta do trabalho, mas a aluna ausente terá que recuperar o conteúdo da aula, para 
depois pesquisar e elaborar o trabalho solicitado. 
2929UNIDADE 2 O USUÁRIO E O PROCESSO DE REFERÊNCIA
Underline
Highlight
Highlight
Highlight
Underline
Na situação descrita temos um imbricamento entre os tipos de usuários e as de-
mandas de informação, conforme o diagrama abaixo:
DIAGRAMA 1 – RELACIONAMENTO DO USUÁRIO COM A INFORMAÇÃO
Fonte: o autor.
Vamos pensar juntos para o usuário e suas demandas informacionais compreen-
dendo que existe uma diversidade de tipologias/classificação de usuários, como também 
suas demandas informacionais podem ser as mais diversas, e cada usuário exerce funções 
e papéis diferentes no seu dia a dia, essa diversidade de funções e papéis desenvolve 
necessidades, desejos e demandas diferenciadas. “O usuário da informação é “aquele 
indivíduo que necessita de informação para o desenvolvimento de suas atividades” (SANZ 
CASADO, 1994, p. 19).
Segundo Figueiredo (1979) existem dois tipos de necessidadesde informação: 1ª 
necessidade de informação em função do conhecimento e, 2ª necessidade de informação 
em função da ação. A primeira diz respeito à necessidade que se origina do desejo por 
saber, e a segunda é originada das necessidades materiais para a realização das ações 
humanas, desde pessoais às profissionais.
Você percebeu que os usuários da informação são diversos? Sendo diversos os 
usuários, as necessidades informacionais também seguem essa diversidade baseada nas 
necessidades do dia a dia, nas atividades técnicas, profissionais e científicas. 
3030UNIDADE 2 O USUÁRIO E O PROCESSO DE REFERÊNCIA
Highlight
Highlight
Underline
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . 
. . . . . 
. 
Seja bem-vindo ao segundo tópico, agora vamos conhecer os processos e as 
questões de referência, compreendendo e reconhecendo o usuário. Atualmente fazemos 
parte de um universo diferente, as bibliotecas se apresentam com propostas diferentes 
de bibliotecas, e para compreender esse novo universo que compõem as bibliotecas, as 
demandas de informação passam pela questão de referência.
Ao ouvir sobre a questão de referência, o que te ocorre em primeira instância? Para 
responder a essa pergunta, retomo ao conceito de serviço de referência, que é entendido 
como “assistência prestada pelos bibliotecários aos leitores em busca de informações” 
(GROGAN, 2001, p. 2). A partir deste conceito, você pode perceber que a questão de 
referência está diretamente relacionada com a assistência ao usuário, mas para que isso 
possa acontecer da melhor maneira possível é necessário entender qual a necessidade 
do usuário, compreende o que levou o usuário até a biblioteca, qual a dúvida que gerou a 
necessidade de informação.
Uma questão que precisamos deixar claro é que um usuário pode ser levado 
até a biblioteca por diversas questões, não necessariamente precisa ser um estudante, 
ou ter alguma relação com a academia. Você deve entender que o usuário não vai até a 
biblioteca somente para encontrar um livro, pesquisar por um artigo científico no acervo 
de periódicos, pois as necessidades informacionais muitas vezes têm relação direta com 
as competências em informação. Você sabe o que é competência em informação? São 
habilidades integradas que compreendem a descoberta reflexiva da informação, o enten-
dimento da maneira com que a informação é produzida e valorizada, o uso da informação 
31
 2 A QUESTÃO
DE REFERÊNCIA
TÓPICO
UNIDADE 2 O USUÁRIO E O PROCESSO DE REFERÊNCIA
ibge
Realce
ibge
Realce
ibge
Sublinhado
ibge
Sublinhado
ibge
Realce
ibge
Sublinhado
ibge
Sublinhado
ibge
Realce
para a criação de novos conhecimentos e para a participação ética em comunidades de 
aprendizagem (BEZERRA; DOYLE, 2017). Nesse sentido, uma pessoa competente em 
informação é alguém capaz de reconhecer quando uma informação é necessária e deve ter 
a habilidade de localizar, avaliar e usar efetivamente a informação de que necessita, e amplia 
o conceito em direção à educação (MID, 2016). 
Vamos olhar um pouco mais detalhadamente o conceito de competência em infor-
mação e o usuário da informação:
Um usuário é competente em informação quando: 
1) acessa a informação de forma eficiente e efetiva, 
2) avalia a informação de forma crítica e competente; 
3) usa a informação de forma precisa e criativa.
A partir do exposto temos três ações que decorrem da relação entre competência 
em informação e o usuário da informação, e acrescentamos nesta relação o bibliotecário 
que pode aumentar a competência em informação dos usuários, tornando-os ainda mais 
competentes, intermediando as buscas que levam a sanar as necessidades informacionais.
Para mostrar como o bibliotecário age para aumentar essa competência vamos 
olhar para dois conceitos importantes, primeiro o processo de referência; e segundo, o 
serviço de referência. Você sabe a diferença entre esses dois conceitos?
O processo de referência é quando o usuário percebeu que tem um problema, isso 
acontece na cabeça dele e vai gerar o processo de ida até a biblioteca procurar aquela 
informação, comunicando a dúvida dele.
O processo presta-se a ser representado em forma diagramática, havendo 
muitos modelos na bibliografia, que variam de um simples arranjo sequen-
cial até fluxogramas elaborados e minuciosos, completos, com caixas de de-
cisão, ramificações e curvas de retroalimentação. Esses úteis instrumentos 
que auxiliam nossa compreensão são outro benefício que os bibliotecários de 
referência devem ao advento do computador (GROGAN, 2001, p.54).
O serviço de referência é quando o bibliotecário, de fato, atende o usuário na biblio-
teca, escuta a dúvida dele, isso é o serviço prestado pelo bibliotecário.
Você tem que lembrar que o serviço de referência está dentro do processo de refe-
rência. O processo é uma coisa maior. Assim, tendo isso em mente, você irá compreender 
melhor o que vamos trabalhar agora, iniciando a compreensão dos oito passos do serviço 
de referência. Denis Grogan, em seu livro, “A prática do serviço de referência” (2001) des-
taca os oito passos que julga ser os normais em um processo de referência, essa ideia 
engloba o seguinte: O problema; A necessidade de informação; A questão inicial; A questão 
negociada; A estratégia de busca; O processo de busca; A resposta; A solução. Você vai 
conseguir entender os oito passos lembrando que o serviço de referência está dentro do 
processo de referência. Combinado?
3232UNIDADE 2 O USUÁRIO E O PROCESSO DE REFERÊNCIA
ibge
Realce
ibge
Realce
ibge
Sublinhado
ibge
Sublinhado
ibge
Realce
ibge
Realce
ibge
Realce
ibge
Realce
ibge
Realce
ibge
Realce
ibge
Realce
ibge
Sublinhado
ibge
Realce
ibge
Sublinhado
ibge
Sublinhado
ibge
Realce
ibge
Sublinhado
ibge
Realce
ibge
Sublinhado
ibge
Realce
ibge
Realce
ibge
Sublinhado
ibge
Sublinhado
ibge
Sublinhado
ibge
Sublinhado
ibge
Sublinhado
ibge
Sublinhado
ibge
Sublinhado
ibge
Sublinhado
Quando falamos dos oito passos, não precisa seguir exatamente a ordem dos oito 
passos propostos por Grogan (2001) para que o processo de referência seja desenvolvido 
com êxito, tudo vai depender da experiência do bibliotecário e dos recursos que são uti-
lizados por ele. A execução dos passos pode se dar aleatoriamente, o uso de um passo, 
ou não uso de outro, ou não seguir algum dos passos não significa, necessariamente, que 
o processo está errado. Segundo o próprio autor, “Não se trata, porém, de um simples 
processo linear: esses passos podem implicar sucessivos retornos à consulta, antes de se 
procurar a respostas, e eventuais vaivéns durante a busca” (GROGAN, 2001, p.50).
Vamos então aos passos: o primeiro passo é “o problema”. O problema é, quando 
o usuário se depara com uma lacuna de conhecimento e vê que aquilo gerou um empecilho 
pra ele. O segundo passo vai ser a necessidade da informação. Depois que o usuário viu 
que tem um problema, ele percebe que precisa buscar uma solução, porque o problema 
criou uma necessidade nele. Assim, chegamos no terceiro passo, questão inicial. Aqui é 
necessário que você entenda que se trata de um passo importantíssimo, perceba que é o 
primeiro passo em que o usuário vai “abrir a boca”, ou seja ele vai verbalizar, dizer que está 
com algum problema.
O processo geralmente se inicia com um problema que atrai a atenção de 
um usuário potencial da biblioteca. Ninguém é imune a problemas, e, as-
sim, teoricamente, todo ser humano é um iniciador potencial do processo de 
referência. A fonte do problema pode ser externa ou interna. Um problema 
externo decorre do contexto social ou pelo menos situacional do indivíduo: 
um problema interno é de origem psicológica ou cognitiva, surgindo na mente 
da pessoa. Muitos problemas humanos, contudo, não são susceptíveis de 
encontrar sua solução pormeio da informação: isso é o que provavelmente 
se dá no caso da maioria dos problemas que surgem no curso de nossa vida 
cotidiana. Uma grande proporção dos outros problemas que provavelmente 
seriam susceptíveis da solução, não é reconhecida como tal pelas pessoas a 
quem afligem (GROGAN, 2001, p.51).
O usuário faz sozinho o primeiro e o segundo passo, pois é algo que acontece 
dentro dele mesmo, na cabeça dele, mas no terceiro passo, questão inicial, o usuário vai 
poder dizer ao bibliotecário qual é o problema que ele está vivendo, ou qual a necessidade 
de informação que ele tem, ou seja, do que ele precisa.
O terceiro também entendido como questão de referência é a pergunta inicial 
por parte do usuário em relação a sua dúvida informacional. Aqui você encontra os três 
primeiros passos da comunicação, sendo os dois primeiros classificados pela Psicologia 
como intrapessoal (ideias e os desejos do usuário), e o terceiro passo como a questão 
inicial, ou seja, o bibliotecário precisa saber o que se deseja por parte do usuário. Neste 
contato é moldada a busca pela informação por parte do usuário e o bibliotecário como o 
mediador do processo ajudando-o a sanar as dificuldades informacionais.
3333UNIDADE 2 O USUÁRIO E O PROCESSO DE REFERÊNCIA
ibge
Realce
ibge
Sublinhado
ibge
Sublinhado
ibge
Realce
ibge
Realce
ibge
Realce
ibge
Sublinhado
ibge
Realce
ibge
Sublinhado
ibge
Realce
ibge
Sublinhado
ibge
Realce
ibge
Sublinhado
ibge
Sublinhado
ibge
Sublinhado
ibge
Realce
ibge
Realce
ibge
Realce
Você conseguiu relacionar o que estudamos na primeira unidade com o que esta-
mos conhecendo neste tópico? Retomando algo importante da primeira unidade, algo que 
você aprendeu foi a necessidade da biblioteca e do bibliotecário ser empático e receptivo, 
e com isso a biblioteca também precisa ser acolhedora. Assim, é importante que o serviço 
de referência siga com o apreço pelo acolhimento no desenvolvimento do atendimento e, 
que o bibliotecário de referência demonstre que é acolhedor, pois com essa atitude o usuá-
rio vai sentir-se à vontade para iniciar uma conversa. Aqui você tem a chamada questão 
de referência trabalhada neste tópico, o usuário elabora uma questão visando obter uma 
resposta do bibliotecário para encontrar a informação que busca, assim temos o exemplo 
do terceiro passo.
3434UNIDADE 2 O USUÁRIO E O PROCESSO DE REFERÊNCIA
ibge
Realce
ibge
Sublinhado
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . 
. . . . . 
. 
Bem-vindo a mais um tópico da caminhada para conhecer e compreender o proces-
so de referência e informação. Tínhamos caminhado até o terceiro passo, que corresponde 
à questão inicial, e como você entendeu, se trata de um passo importantíssimo, pois é 
considerado o primeiro passo em que o usuário verbalizou suas necessidades, relatando 
que tinha algum problema. Depois desse passo, chegamos à entrevista de referência e, 
agora você vai aprender mais esta etapa. Vamos lá!
Conforme você viu, o usuário elabora uma questão para obter uma resposta do 
bibliotecário para sanar a necessidade de informação por meio de uma busca, esta ação 
ainda é considerada o terceiro passo descrito por Grogan (2001). O que acontecerá pos-
teriormente é o quarto passo. Aqui o processo é chamado de questão negociada, pois 
trata-se de um encontro entre o bibliotecário e o usuário. Deste encontro o processo de 
referência passa de uma questão inicial, para uma questão negociada.
A questão inicial formulada pelo consulente pode às vezes exigir maiores es-
clarecimentos ou ajustes, para se ter certeza de que corresponde de forma 
mais precisa à necessidade de informação subjacente. A questão, em seguida, 
é comparada com a maneira como as informações são geralmente organiza-
das na biblioteca e, mais particularmente, nas fontes de informação específi-
cas existentes em seu acervo ou em outros lugares. Tal comparação revela 
com frequência que a questão exige uma certa redefinição ou reformulação de 
modo a permitir um cotejo mais adequado com a terminologia e a estrutura das 
fontes de informação a serem consultadas(GROGAN, 2001, p. 52-53).
35
 3 A ENTREVISTA
DE REFERÊNCIA
TÓPICO
UNIDADE 2 O USUÁRIO E O PROCESSO DE REFERÊNCIA
ibge
Realce
ibge
Realce
ibge
Realce
ibge
Sublinhado
ibge
Sublinhado
ibge
Sublinhado
Toda busca por informação é precedida de uma necessidade que está relacionada 
com níveis de urgência que influenciam nossa vida, para Wurman (1991) os níveis de 
urgência da informação são classificados em cinco: informação cultural, informação noti-
ciosa, informação de referência, informação conversacional e informação interna. 
Ao entrar em uma biblioteca, cada usuário está envolto em um universo pessoal que 
define os seus níveis internos de urgência da informação. De certo modo, a vontade maior 
é resolver seus problemas pela busca da informação desejada, que envolve o acesso, uso 
e recuperação da informação rapidamente. 
O que você faria de imediato para sanar a necessidade de informação do usuário?
Vamos olhar para a ação necessária? O bibliotecário de referência é o primeiro a 
ter contato com aquele que chega na maioria das vezes carregado de urgências informacio-
nais, então esse profissional precisa ter habilidades bem específicas, você não concorda?
Quais habilidades você diria que o bibliotecário de referência deveria ter? Vejamos 
uma resposta possível. Primeiramente, habilidades de informação e comunicação para ou-
vir e acolher o usuário, e depois habilidades para negociar a melhor maneira para resolver 
a questão apresentada, a isso Grogan (2001) denomina como questão negociada, é o 
momento em que o bibliotecário apresenta ao usuário o passo da busca pelas informações 
que necessita, este é então o quarto passo de Grogan.
O que você precisa fixar como importante neste quarto passo é que o bibliotecá-
rio de referência deve exercitar a prática de educar o usuário e prepará-lo para seguir o 
caminho da informação por meio dos recursos e ferramentas disponíveis na biblioteca, ou 
seja, mostrar ao usuário tudo que existe a sua disposição, para que nas próximas buscas 
informacionais ele já esteja bem mais familiarizado com o serviço de referência e informa-
ção, bem como com a biblioteca. 
3636UNIDADE 2 O USUÁRIO E O PROCESSO DE REFERÊNCIA
ibge
Realce
ibge
Realce
ibge
Realce
ibge
Realce
ibge
Realce
ibge
Realce
ibge
Realce
ibge
Realce
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . 
. . . . . 
. 
Você chegou ao último tópico desta unidade de estudos. No caminho percorrido até 
aqui, a tentativa foi de compreender o usuário e suas demandas informacionais, agora você vai 
conhecer a busca e a resposta, duas etapas que são imbricadas no processo de referência.
Caminhamos pelos passos do serviço de referência segundo Grogan (2001), você 
já viu quatro dos oitos passos e agora vamos ao quinto, que compreende a estratégia de 
busca. Grogan (2001, p. 29) diz que “a substância do serviço de referência é a informação e 
não determinado artefato físico”, ou seja, “o objetivo do SRI é dar assistência aos usuários 
na busca das informações, independente do suporte em que ela se encontra e não se 
atendo a uma coleção específica de materiais”. (PEREIRA, 2012, p. 4).
 A partir do contexto estudado, o quinto passo é entendido como a estratégia de 
busca, aqui entra a habilidade do bibliotecário de referência para encontrar uma resposta 
imediata para solucionar o problema do usuário, no entanto, se ele não souber a resposta 
para encaminhar o usuário até a informação/suporte, caberá a ele relacionar a sua expe-
riência, imaginação ou intuição para traçar uma estratégia, ou usar outros meios na solução 
do problema. Você lembra dos primeiros passos descritos por Grogan? Voumostrar um 
esquema para que recorde os passos que vimos anteriormente e também visualizar todos 
os oito passos, combinado?
37
 4 A BUSCA
E A RESPOSTA
TÓPICO
UNIDADE 2 O USUÁRIO E O PROCESSO DE REFERÊNCIA
ibge
Realce
ibge
Realce
ibge
Realce
ibge
Realce
FIGURA 1 – OITO PASSOS DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA SEGUNDO GROGAN
Fonte: adaptado de Grogan (2001).
Conforme você pode visualizar acima, o quinto passo compreende a estratégia de 
busca e aqui vamos ver este passo relacionado com o processo de busca, a resposta e 
a solução, completando os passos descritos por Grogan (2001). Não é necessário seguir 
todos os passos, como também não é errado pular alguns deles, mas o mais importante 
é entender que a partir do segundo passo o bibliotecário de referência começa a fazer o 
planejamento para resolver o problema apresentado pelo usuário e descobrir a solução 
informacional. O bibliotecário de referência deve traçar a estratégia de busca baseado 
em suas habilidades técnicas para achar fontes de informações adequadas e, consequen-
temente, poderá chegar até a resposta e a solução desejada pelo usuário, como também 
pode utilizar as ferramentas informacionais mais indicadas para resolver a questão.
3838UNIDADE 2 O USUÁRIO E O PROCESSO DE REFERÊNCIA
ibge
Realce
ibge
Realce
3939UNIDADE 2 O USUÁRIO E O PROCESSO DE REFERÊNCIA 39
O serviço de referência pode ser oferecido tanto presencial quanto virtualmente, é considerado como um 
dos principais processos utilizados por bibliotecários que visam ajudar os usuários de unidades informa-
cionais a sanar suas necessidades de informação. Com isso, é importante destacar alguns princípios que 
devem nortear o atendimento ao usuário segundo Fujimoto (2012):
A biblioteca existe para os usuários; 
Mostrar-se disponível para atendê-lo; 
Manter a calma, mesmo que o usuário esteja nervoso; 
Não deixar que problemas pessoais influenciem o atendimento; 
Não permitir que o usuário saia da biblioteca sem nenhuma resposta.
“A Educação de Usuário é uma das funções de destaque da moderna biblioteca universitária. Quer seja 
a forma de educação, direta ou indireta, formal ou informal, cuidados especiais devem ser dados a cada 
caso, tendo em vista nível e propósitos dos usuários.” 
(BELLUZZO, 1989 apud CORRÊA; CRISTIANINI, 2008).
ibge
Realce
ibge
Realce
ibge
Realce
ibge
Realce
ibge
Realce
ibge
Realce
40
Agora chegamos ao fim da segunda unidade. Você observou que paramos no 
quinto passo de Grogan? Como disse, a estratégia de busca compreende o processo de 
busca, a resposta e a solução. Portanto, em um processo de referência, o bibliotecário 
desenvolve a ação de mediar a informação ao usuário final, então temos a resposta e a 
solução por meio das instruções que o usuário recebeu e utilizou para que o seu problema 
informacional pudesse ser resolvido. “Os oito passos elaborados por Grogan (2001) são 
importantes para o Serviço de Referência porque ajudam os bibliotecários a desvendar as 
dificuldades trazidas pelos usuários em relação à informação, principalmente no que diz 
respeito ao processo de busca da informação” (BALBINOTTI, 2020, p. 584).
Tendo passado pelas ideias descritas até aqui, você pode compreender um pouco 
mais do processo de referência a partir dos passos traçados por Grogan (2001), que podem 
ser utilizados em sequência lógica ou não, eles servirão para ajudar o usuário que está com 
um problema, levando a sanar sua demanda informacional.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
UNIDADE 2 O USUÁRIO E O PROCESSO DE REFERÊNCIA
ibge
Realce
41
Gestão do conhecimento no serviço de referência em bibliotecas universitárias
O estudo analisa o processo de referência de uma biblioteca universitária na 
perspectiva da Gestão do Conhecimento (GC), valendo-se do estudo de caso de uma 
biblioteca universitária brasileira, analisando mensagens obtidas com os bibliotecários 
que atuam dez anos ou mais no processo de referência da biblioteca em questão e con-
frontadas com as teorias da área de gestão do conhecimento, gestão do conhecimento 
em bibliotecas universitárias e da área da Ciência da Informação, em especial as teorias 
do processo de referência.
COSTA, Marilia Maria Roslindo Damiani. Gestão do conhecimento no serviço de 
referência em bibliotecas universitárias: uma análise com foco no processo de referência. 
2006. Dissertação. Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educa-
ção. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação. Florianópolis, 2006. Disponível 
em: https://repositorio.ufsc.br/handle/123456789/88666 Acesso em: 26 Set. 2022.
Serviço de Referência Virtual: implantação do serviço de chat
Neste trabalho é abordado o contexto do advento da Internet e da Web Colaborativa, 
as bibliotecas tiveram que repensar a maneira como disponibilizam seus serviços. Assim, 
as bibliotecas norte-americanas iniciaram uma busca por inovações tecnológicas para levar 
a biblioteca até o usuário com recursos que ele já utiliza. O Serviço de Referência Virtual 
(SRV) por meio de chat online e a referência por videoconferência caracterizam serviços 
que derivaram dessa busca. Objetivo: A proposta apresentada tem como objetivo delinear 
um dos processos de implantação dos recursos tecnológicos dos Serviços de Referência 
Virtuais (SRV) utilizados por bibliotecas de universidades norte-americanas, em especial 
aqueles para atendim
NAKANO, NATALIA; JORENTE, Maria José Vicentini. Serviço de Referência Vir-
tual: implantação do serviço de chat. Inf. Inf., Londrina, v. 19, n. 1, p. 164 – 184, jan./abr. 2014. 
Disponível em: https://repositorio.unesp.br/handle/11449/114696 Acesso em: 26 Set. 2022. 
LEITURA COMPLEMENTAR
UNIDADE 2 O USUÁRIO E O PROCESSO DE REFERÊNCIA
https://repositorio.ufsc.br/handle/123456789/88666
https://repositorio.unesp.br/handle/11449/114696
ibge
Realce
ibge
Realce
ibge
Realce
ibge
Realce
ibge
Realce
42
O serviço de referência: abordagem teórica
O texto mostra através da literatura, a importância do Serviço de Referência em uma 
biblioteca e a aplicação das tecnologias da informação no atendimento ao público. Destaca 
a interação bibliotecário e usuário e a ética de serviço. Identifica as obras de referência, a 
coleção de documentação local e as bases de dados, como fundamental na formação da 
coleção de referência. São citadas algumas atividades desenvolvidas pelo setor, e aponta 
a importância de se fazer avaliação do serviço para subsidiar o replanejamento.
SILVA, Ana Elizabeth Montenegro da. O serviço de referência: abordagem teórica 
/ Ana Elizabeth Montenegro da Silva. - Natal [RN], 2003. Disponível em: https://repositorio.
ufrn.br/bitstream/123456789/39651/7/ServicoDeReferencia_Silva_2003.pdf Acesso em: 26 
Set. 2022.
UNIDADE 2 O USUÁRIO E O PROCESSO DE REFERÊNCIA
https://repositorio.ufrn.br/bitstream/123456789/39651/7/ServicoDeReferencia_Silva_2003.pdf
https://repositorio.ufrn.br/bitstream/123456789/39651/7/ServicoDeReferencia_Silva_2003.pdf
ibge
Realce
ibge
Realce
ibge
Realce
ibge
Realce
43
MATERIAL COMPLEMENTAR
LIVRO
Título: A prática do Serviço de Referência
Autor: Denis Grogan
Editora: Briquet de Lemos
Sinopse: “A Prática do Serviço de Referência”, de Dennis Gro-
gan, é o livro mais utilizado nas escolas de biblioteconomia, ao 
lado do clássico da Nice de Figueiredo, entendido, talvez, como 
a principal obra sobre o tema do mundo. Sua primeira edição é 
de 1979, e traz muito da experiência do autor como professor e 
bibliotecário. Traz resultados de pesquisas, levantamentos, re-
visa a literatura da área. Enfim, é uma obra completa. O sumário 
traz: 1. O serviço de referência. 2. A questão de referência. 3. O 
processo de referência. 4. A entrevista de referência. 5. A busca. 
6. A resposta.
FILME / VÍDEO
Título: A Livraria
Ano: 2018 
Sinopse: A história de “A Livraria” centra-se na trajetória de 
Florence Green — interpretada por Emily Mortimer, indicada ao 
Goya de Melhor Atriz —, uma mulher gentil e otimista que decide 
abriruma livraria numa pequena cidade costeira da Inglaterra, 
no final da década de 1950. Viúva há vários anos, tendo perdido 
o marido na Segunda Guerra Mundial, Florence acredita que 
quando lemos uma história “nós a habitamos. As capas dos livros 
são como telhado e quatro paredes: um livro é uma casa”.
Link do vídeo: https://www.filmelier.com/br/film/4457/a-livraria 
Acesso em: 26 Set. 2022.
UNIDADE 2 O USUÁRIO E O PROCESSO DE REFERÊNCIA
https://www.filmelier.com/br/film/4457/a-livraria
ibge
Realce
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
 . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
Plano de Estudos
• Provisão de documentos e de auxílio bibliográfico
• Serviço de alerta e de orientação ao usuário
• Ferramentas de buscas
• Avaliação de serviços de referência/informação
Objetivos da Aprendizagem
• Conceituar a questão da provisão de 
 documentos e de auxílio bibliográfico; 
• Compreender os tipos serviço de alerta 
 e de orientação ao usuário;
• Conhecer as principais ferramentas de buscas.
3UNIDADEUNIDADE
SERVIÇO DESERVIÇO DE
REFERÊNCIA /REFERÊNCIA /
INFORMAÇÃO EMINFORMAÇÃO EM
SISTEMAS / REDESSISTEMAS / REDES
DE BIBLIOTECASDE BIBLIOTECAS
UNIVERSITÁRIASUNIVERSITÁRIAS
 Professor Me. José Matias dos Santos Filho
45
INTRODUÇÃO
Olá, bem-vindo, chegamos na terceira unidade do tópico sobre Serviço de Referên-
cia e Informação. Você é convidado a aprofundar um pouco mais sobre as demandas de 
informação dos usuários que são o foco de um Serviço de Referência e Informação. 
Para aprofundar o caminho do usuário até a efetiva satisfação da necessidade de 
informação, vejamos quais são os tipos de unidades de informação. Você saberia dizer 
quais são elas? É isso que você irá conhecer primeiro nesta unidade de estudos, indo 
além do conceito básico de que são apenas lugares onde são guardados os documentos 
que contêm informações, que podem ser jurídicas, médicas, institucionais, musicais e uma 
infinidade de outros temas.
Uma unidade de informação tem como objetivo principal a provisão de documentos 
e de auxílio bibliográfico. Pode ser um museu, um arquivo, uma biblioteca ou centro de 
documentação, o que vai distinguir uma da outra é a sua finalidade e o tipo de documento 
que armazena.
Começando pela biblioteca, este é um dos tipos de unidades de informação mais 
conhecido. A biblioteca pode ser entendida como um lugar físico ou virtual, onde estão 
armazenadas as informações dos mais diferentes tipos de suporte, indo das tradicionais 
mídias eletrônicas ao clássico formato do papel (códice = livro) que desde os tempos mais 
remotos foi o formato das mais diferentes áreas do conhecimento. Nelas são encontrados 
livros e periódicos, materiais especiais como partituras, mapas, gráficos, sendo esse tipo 
de unidade de informação que visa servir como suporte para pesquisadores e aos seus 
usuários de um modo geral. Você pode estar pensando que esses suportes hoje não são 
mais populares e caíram em desuso. Será? A resposta é a seguinte: a informação pode ser 
migrada de suporte, e mais do que isso, as unidades de informação mantêm em seu acervo 
os suportes de informação e os equipamentos para o devido acesso.
A partir da contextualização vista acima, você, como futuro bibliotecário terá que 
gerenciar a informação disposta nos diversos suportes e formatos para atender a demanda 
informacional dos usuários, também terá que prover o usuário por meio da divulgação das 
obras informacionais, que faz parte do serviço de alerta e de orientação ao usuário. Além de 
todo o processo de organização da informação, qual item você precisaria para responder a 
demanda do usuário? A resposta faz parte da procura pela informação que melhor atenderá 
a questão de referência do seu usuário, não é mesmo? E para que a informação possa 
chegar ao usuário são necessárias as ferramentas de buscas, e isso veremos ao longo 
do estudo aqui desenvolvido. E para fechar esta unidade, você compreenderá que para 
oferecer um serviço de referência/informação com qualidade é necessário
UNIDADE 3 SERVIÇO DE REFERÊNCIA / INFORMAÇÃO EM SISTEMAS / REDES DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
Underline
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . 
. . . . . 
. 
Como você pôde ler na introdução da unidade, dentre os tipos de unidades de 
informação, a biblioteca é a mais conhecida. Podendo ser entendida como um lugar físico 
ou virtual, ela armazena as informações dos mais diferentes tipos de suporte, desde as tra-
dicionais mídias eletrônicas, que trouxeram para a biblioteca as tecnologias digitais, e logo 
depois foi a vez de incrementar a Internet a esse tipo de unidade de informação. Armazena 
também o clássico formato do papel (códice = livro) originário do papiro que depois deu 
lugar ao papel de celulose, sendo desde os tempos mais remotos o formato que nos trouxe 
informações diárias e os conhecimentos das diferentes áreas, passando pela literatura e 
descobertas mais recentes da ciência. 
Normalmente, nas bibliotecas são encontrados livros e periódicos, até pouco tempo 
eram muito utilizados os CD’s e DVD’s, materiais especiais como partituras, mapas, gráfi-
cos, dentre outros materiais de informação. Desta maneira, a biblioteca é o tipo de unidade 
de informação que visa servir como suporte para pesquisadores e aos seus usuários de um 
modo geral. A partir da ideia de que a biblioteca é o local de armazenagem de informação 
nos mais variados suportes, qual uma outra característica você poderia atribuir a esse tipo 
de unidade de informação?
Para contextualizar a característica que responde a questão acima, você pode 
pensar na maneira como acessa a Internet, ou melhor, quais os processos que envolvem 
uma conexão entre o usuário, seu computador e a Rede Mundial de Computadores. O que 
é necessário para estabelecer esse tipo de conexão? Se você pensou nos cabos e nos pro-
vedores que estabelecem a estrutura necessária, você respondeu certo. A palavra-chave 
aqui é “provedor”. Assim, veremos o que significa o termo provisão.
46
TÓPICO 1
PROVISÃO DE
DOCUMENTOS
E DE AUXÍLIO
BIBLIOGRÁFICO
UNIDADE 3 SERVIÇO DE REFERÊNCIA / INFORMAÇÃO EM SISTEMAS / REDES DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS
Você sabe o que significa provisão? Vamos entender melhor esse termo e como ele 
se aplica à biblioteca. “Previsão é a repetição de dados passados, ou seja, é feita com em-
basamento histórico de algo que se imagina que vá acontecer. Em outras palavras, trata-se 
de uma estimativa futura que poderá ou não acontecer” (CAMARGO, 2017, p. 1). O termo 
previsão é da área de negócios e contabilidade, no entanto, é aplicado também aos nossos 
estudos relacionados aos serviços de informação que são oferecidos pelas bibliotecas, pois 
para oferecer algum tipo de serviço é necessário prover, ou seja, possibilitar algo baseado 
em recursos financeiros que respaldam esse oferecimento de algo.
Desta forma, utiliza-se a Previsão para a elaboração do planejamento que os possíveis 
usuários podem demandar como necessidadesinformacionais. Pois assim os serviços e os 
materiais podem ser projetados. E quais serviços e materiais? Bom, para que um serviço possa 
ser oferecido, e materiais possa existir na biblioteca, é preciso realizar algumas previsões:
 ● Previsão de demandas;
 ● Previsão de serviços;
 ● Previsão de materiais informacionais (livros, periódicos etc.);
 ● Previsão de custos de aquisição;
 ● Previsão de pessoas e atividades operacionais.
Vamos olhar para os itens elencados relacionando a importância deles no planeja-
mento dos serviços de informação. A unidade de informação precisa então pensar primeira-
mente na previsão de demandas. De acordo com o Arnold, “é um prelúdio do planejamento”, 
ou seja, prever as condições futuras antes mesmo de realizar o planejamento.
Quando um usuário apresenta uma questão, ele traz uma demanda que deve ser 
pensada previamente aos serviços de informação oferecidos. Mas você pode estar se per-
guntando: como isso pode ser feito? Como anteceder a necessidade de informação de um 
usuário? Por isso estamos falando de provisão, é por meio dela que se antecede as deman-
das. O bibliotecário de referência deverá analisar as possíveis demandas do público ao qual 
a unidade de informação comporta, sendo essa uma ação que faz parte do planejamento. 
A partir dessa análise, segue as demais etapas da provisão que compreende pen-
sar os serviços, os tipos de materiais informacionais (livros, periódicos etc.), os custos de 
aquisição, bem como do corpo técnico que operacionalizará a oferta do serviço. Portanto, 
fará uso dos produtos documentários, de estratégias de busca e de ferramentas de re-
cuperação para levar o usuário até o documento que poderá satisfazer sua necessidade 
informacional. Por meio da previsão da demanda é possível planejar com mais precisão e 
como consequência garantir a qualidade.
47UNIDADE 3 SERVIÇO DE REFERÊNCIA / INFORMAÇÃO EM SISTEMAS / REDES DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
Highlight
Underline
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . 
. . . . . 
. 
Vamos prosseguir com os estudos sobre Serviço de referência/informação em sis-
temas/redes de bibliotecas universitárias? Neste tópico vamos discutir sobre os conceitos e 
aplicações práticas do Serviço de Alerta e de Orientação ao Usuário, a chamada DSI.
E para começar, imagine que você está iniciando como funcionário em uma biblio-
teca universitária e ficou responsável pelo recebimento das obras mais recentes que foram 
adquiridas pelo setor de compras e processadas pelo setor técnico, e já estão prontas para 
uso, mas por se tratar de materiais bem específicos, o destino dessas obras será um grupo 
de pesquisadores que solicitou a compra delas.
Você conseguiu visualizar a cena acima? Se a situação descrita não é assim tão 
familiar para você, então vamos construir juntos passo a passo o que vem a ser a DSI 
dentro do serviço de informação e referência. 
“Tanto o Setor de Empréstimo como o Setor de Referência e Informação, serão 
partes de um bloco maior, a ser chamado, por exemplo, ‘Serviço de Auxílio aos Usuários’, 
somente que o Setor de Referência só pode ser administrado por um bibliotecário, e o outro 
poderá ser dirigido por um funcionário administrativo categorizado” (MACEDO, 1990, p. 14).
Assim, quando falamos de DSI, é preciso mencionar a clássica caracterização das 
cinco linhas de atuação dos Serviços de Referência comuns a todas as bibliotecas confor-
me mencionado por Macedo (1990):
48
 2 SERVIÇO DE ALERTA
DE ORIENTAÇÃO
AO USUÁRIO
TÓPICO
UNIDADE 3 SERVIÇO DE REFERÊNCIA / INFORMAÇÃO EM SISTEMAS / REDES DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS
Highlight
user
Highlight
 ● Serviço de Referência Propriamente Dito;
 ● Educação do Usuário;
 ● Alerta e Disseminação da Informação;
 ● Comunicação Visual/Divulgação da Biblioteca;
 ● Administração/Supervisão do Setor de Referência.
Conforme descrito acima, você pode perceber que a DSI é uma das linhas de 
atuação dos Serviços de Referência e por isso é importante que você conheça como ela se 
desenvolve. É no setor de serviço de referência e informação em que se desenvolve além 
das atividades que possibilitam o acesso ao acervo, o gerenciamento do fluxo da informa-
ção possibilitando que esta informação seja utilizada pelo usuário e é aqui que entra a DSI.
Disseminação Seletiva de Informação ou simplesmente DSI é a tradução do termo 
inglês Selective Dissemination Information ou SDI. Apenas três palavras que indicam a 
organização de informações para a resolução de problemas ou como indicação para a 
possível solução. Tendo como base as duas leis de Ranganathan (1963), “Poupe o tempo 
do usuário” e “Para cada leitor seu livro”, direcionam para compreensão da Disseminação 
Seletiva da Informação, como um serviço personalizado e direcionado à necessidade 
particular dos usuários.
Você tem em mente a situação descrita nos primeiros parágrafos deste tópico? Re-
corda dos materiais adquiridos recentemente? Então, como vimos, eles são destinados a 
um grupo específico de pesquisados, o bibliotecário deve direcioná-los para que possam ser 
usados por esse grupo e também por todos os usuários da biblioteca que deles precisarem. 
Quando falamos da Disseminação Seletiva da Informação não significa que seja 
algo criado recentemente (LIMA et al, 2001). A DSI teve seu desenvolvimento mais espe-
cificamente a partir da década de 50 e 60, sendo atribuído como seu desenvolvedor Hans 
Peter Luhn, pesquisador alemão no campo da ciência da computação e Biblioteconomia & 
Ciência da Informação da IBM. Luhn pensou a DSI com o propósito de minimizar esforços 
na busca de informações relevantes para o trabalho científico. Assim, entendeu a DSI como 
“aquele serviço dentro de uma organização que se refere à canalização de novos itens de 
informação, vindos de quaisquer fontes, para aqueles pontos onde a probabilidade de uti-
lização, em conexão com o interesse corrente do usuário, seja alta” (LUNH, 1961, p. 132).
Você pode entender agora que a descrição das novas aquisições que eu citei tem 
uma relação direta com o objetivo da DSI? Se a sua resposta é positiva, então juntos enten-
demos que a melhor forma de disseminar aos pesquisadores sobre as recentes aquisições 
será pelo uso da DSI:
49UNIDADE 3 SERVIÇO DE REFERÊNCIA / INFORMAÇÃO EM SISTEMAS / REDES DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
DIAGRAMA 1 – A DSI E A DISSEMINAÇÃO INFORMACIONAL
Fonte: Elaborado pelo autor
Você tem acima a visualização de como a DSI é desenvolvida no fluxo informacional 
para atender a demanda dos usuários, como no caso do grupo de pesquisadores que irão 
receber as novas aquisições da biblioteca: 1 – Entrada – referente à chegada dos materiais 
informacionais na unidade de informação; 2 – Processamento – trata-se da ação técnica 
da biblioteca e do bibliotecário de referência no tratamento do material informacional; 3 - 
Disseminação – quando a informação/material informacional chega ao usuário.
A partir do fluxo informacional, qual característica você pode descrever além do que 
foi apresentado? Acredito que você diria que falta a característica do usuário, não é mesmo? 
Sim, o usuário é a ponta do fluxo informacional. Assim, desde a Entrada, Processamento 
até a Disseminação, tudo é pensado com o fim de atender ao usuário, que no exemplo 
descrito são os pesquisadores.
Vimos até aqui a fundamentação teórica da DSI, mas talvez você ainda esteja se 
perguntando sobre como o bibliotecário pode desenvolver a DSI na prática.
São várias maneiras que o bibliotecário pode atuar com DSI. Vamos olhar para 
algumasdelas:
Uma das formas atuais para manter a visibilidade das unidades de informação 
e do serviço de DSI é através das redes sociais, como Facebook, Twitter, Linkedin etc., 
criando categorias específicas para grupos e suas demandas informacionais específicas. 
50UNIDADE 3 SERVIÇO DE REFERÊNCIA / INFORMAÇÃO EM SISTEMAS / REDES DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
Pensemos em uma biblioteca universitária, nela é possível organizar a DSI por área do 
conhecimento, semestre ou disciplina. Como é seu perfil nas redes sociais? Você tem 
contato apenas com amigos e familiares? Você já viu perfis institucionais nas redes? Que 
tal pensar em um perfil para a biblioteca e para o serviço de disseminação de informações 
adicionando as aquisições recentes nos Reels? Mas o que é isso, professor? A resposta 
para o que significa Reels é “vídeos curtos”, a febre que passou a predominar nas redes 
sociais e é claro que as unidades de informação não podem ficar de fora.
FIGURA 1 – PERFIL DA BIBLIOTECA NACIONAL NO INSTAGRAM
Fonte: https://www.instagram.com/bibliotecanacional.br/
O perfil da unidade de informação em redes sociais deve ser apresentado com 
caracterização institucional e manter uma comunicação clara e direta com a comunidade, 
mostrando abertura e que a biblioteca, museu ou centro informacional não estão restritos a 
um espaço físico, mas próximo dos usuários da informação em todo e qualquer lugar.
Uma segunda maneira de empreender a DSI é pela utilização de newsletter (email 
informativo enviado recorrentemente aos inscritos). Para isso, é necessário um estudo do 
público sobre quais tipos de assuntos despertam maior interesse e oferecer informações 
via e-mail, site/blog ou redes sociais. A newsletter é apropriada para as unidades de infor-
mação porque potencializa o disparo de informação em tempo hábil para todos os usuários. 
Normalmente, o usuário só precisa se cadastrar em uma lista disponível nos postais ou 
redes sociais das unidades de informação para receber o e-mail.
51UNIDADE 3 SERVIÇO DE REFERÊNCIA / INFORMAÇÃO EM SISTEMAS / REDES DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS
https://www.instagram.com/bibliotecanacional.br/
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
FIGURA 2 – MODELO DE FORMULÁRIO PARA CADASTRO DE USUÁRIO EM NEWSLETTER
Fonte: https://www.bibliotecasdobrasil.com/
Como você desenvolveria a newsletter da DSI da sua unidade de informação? Um 
bom exemplo de newsletter é do site https://www.bibliotecasdobrasil.com/. Sendo voltada 
ao contato com os profissionais que desenvolvem atividades em unidades de informação e 
querem ampliar as possibilidades de serviços, então a ideia dos criadores do site é ajudar a 
desenvolver e melhorar o atendimento e programações em suas bibliotecas e partilhar ideias.
FIGURA 3 – PÁGINA INICIAL BIBLIOTECAS DO BRASIL
Fonte: https://www.bibliotecasdobrasil.com/
52UNIDADE 3 SERVIÇO DE REFERÊNCIA / INFORMAÇÃO EM SISTEMAS / REDES DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS
https://www.bibliotecasdobrasil.com/
https://www.bibliotecasdobrasil.com/
https://www.bibliotecasdobrasil.com/
Como bibliotecário você deverá compreender toda a dinâmica da DSI como uma 
maneira de agir “voltado para demandas e necessidades dos usuários, conforme às espe-
cificidades solicitadas” (SILVA, 2016, p. 1). Desta forma, quando falamos do desenvolvi-
mento da DSI, algo extremamente importante é o diálogo, tanto formal quanto informal do 
profissional bibliotecário com a comunidade de usuários, visando compreender demandas 
específicas da comunidade e satisfação efetiva das necessidades da comunidade.
53UNIDADE 3 SERVIÇO DE REFERÊNCIA / INFORMAÇÃO EM SISTEMAS / REDES DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS
user
Highlight
user
Highlight
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . 
. . . . . 
. 
Olá, seja bem-vindo a mais um tópico que compreende o conteúdo de Serviço 
de Informação e Referência. Você continuará a sua caminhada por conhecer as etapas 
que constituem o SR, isso mesmo, esta é a abreviação que você, como profissional da 
informação, poderá usar para indicar Serviço de Informação e Referência. 
Para contextualizar onde estamos em nossos estudos, te convido a relacionar 
o tema dos tópicos anteriores que foram: a provisão de documentos e a disseminação 
seletiva da informação (DSI) com ferramentas de buscas, que compreende a orientação ao 
usuário, completando aquele fluxo informacional que vimos em estudos anteriores, no qual 
tratamos o relacionamento do usuário com a informação.
O tema ferramentas de busca certamente soa para você como sinônimo de Google, 
não é mesmo? Atualmente, qualquer questão de referência é atribuída a uma busca rápida 
no mecanismo de busca mais conhecido mundialmente, o Google. No entanto, quando 
falamos sobre ferramentas de buscas no contexto de uma unidade de informação, significa 
um tipo de pesquisa primeiramente pelos materiais informacionais da própria unidade, seja 
a biblioteca, o museu ou centros informacionais. Há também as buscas que são realizadas 
em bases de dados especializadas e até mesmo no Google Acadêmico.
Conforme o título desta unidade, “Serviço de referência/informação em sistemas/
redes de bibliotecas universitárias”, você pode observar que há um tópico específico “siste-
mas/redes de bibliotecas universitárias”. Por se tratar de sistemas, vou mostrar brevemente 
alguns dos principais utilizados por grandes bibliotecas universitárias: Sistema de Bibliote-
cas da Universidade de São Paulo (UESP) e o sistema da Pontifícia Universidade Católica 
do Paraná (PUCPR).
54
 3 FERRAMENTAS 
DE 
BUSCAS
TÓPICO
UNIDADE 3 SERVIÇO DE REFERÊNCIA / INFORMAÇÃO EM SISTEMAS / REDES DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
3.1 Dedalus – Catálogo Coletivo das Bibliotecas da USP – SIBiUSP 
3.1.1 O que é o DEDALUS?
O DEDALUS é o Banco de Dados Bibliográficos da USP. Nele está registrado todo 
o acervo das Bibliotecas da Universidade. O Sistema Dedalus é um catálogo geral de con-
sulta que permite pesquisar todas as obras de interesse acadêmico e geral, distribuídas 
pelos acervos das bibliotecas da Universidade de São Paulo (USP). Podem ser consultados 
gratuita e livremente pelo internauta, através do Sistema Dedalus, o qual possibilita a busca 
de obras no acervo pelo título, autor etc.
Resumidamente nele é registrado todo o acervo das bibliotecas da USP, e disponi-
biliza o catálogo online para consulta e localização dos materiais no acervo.
FIGURA 4: BUSCA SIMPLES CATÁLOGO ONLINE SIBNETUSP
Fonte: https://bit.ly/3g6DndX 
3.2 PERGAMUM - Sistema Integrado Para Bibliotecas 
3.2.1 O que é o PERGAMUM? 
O PERGAMUM é um sistema informatizado de gerenciamento de dados, direcio-
nado aos diversos tipos de Centros de Informação. O Sistema funciona de forma integrada 
com o objetivo de facilitar a gestão dos centros de informação, melhorando a rotina diária 
com os seus usuários.
55UNIDADE 3 SERVIÇO DE REFERÊNCIA / INFORMAÇÃO EM SISTEMAS / REDES DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS
https://bit.ly/3g6DndX
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
FIGURA 5: BUSCA SIMPLES CATÁLOGO ONLINE PERGAMUM
Fonte: https://bit.ly/3ewv5fb 
O objetivo do sistema é obter as melhores práticas de cada Instituição, a fim de 
manter o software atualizado e atuante no mercado, tornando-o capaz de gerenciar qualquer 
tipo de documento, atendendo desde Universidades, Faculdades, Centros de Pesquisa, 
Centros de Ensino fundamental e médio, assim como empresas, órgãos públicos e gover-
namentais. Criando uma Rede, o sistema possui um mecanismo de busca ao catálogo 
das várias Instituições que já adquiriram o software, com isso, formando a maiorrede de 
bibliotecas do Brasil. Pelo catálogo o usuário pode pesquisar e recuperar registros online 
de forma rápida e eficiente.
56UNIDADE 3 SERVIÇO DE REFERÊNCIA / INFORMAÇÃO EM SISTEMAS / REDES DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS
https://bit.ly/3ewv5fb
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . 
. . . . . 
. 
Chegamos ao último tópico desta terceira unidade e tendo conhecido um pouco 
melhor o serviço de referência e informação a partir da sua organização como sistema que 
provê documentos e auxílio bibliográfico aos usuários diante das suas demandas informa-
cionais, você verá que em meio a todo esse processo é necessário também a avaliação dos 
serviços oferecidos, tendo como fundamento a busca pela qualidade como princípio das 
instituições de ensino e metas da educação nacional.
As unidades de informação, centros de informação e as bibliotecas estão asso-
ciadas às Instituições de Ensino Superior (IES), normalmente as bibliotecas no contexto 
universitários são conhecidas como Bibliotecas Universitárias (BUs) e caracterizadas uni-
dades de informação destinadas a suprir as necessidades informacionais da comunidade 
acadêmica, integrando as atividades de ensino, pesquisa e extensão, que permeia o tripé 
da graduação e da pós-graduação.
A avaliação de um serviço de informação pode ser subjetiva ou objetiva. Estu-
dos subjetivos, baseados em opiniões, não deixam de ser úteis, pois é impor-
tante saber o que as pessoas sentem em relação ao serviço. Mas a avaliação 
terá sua utilidade máxima se for analítica e diagnóstica, procurando descobrir 
como o serviço poderia melhorar, e é difícil basear este tipo de estudo apenas 
em opiniões. Em geral, portanto, devem-se adotar critérios e procedimen-
tos objetivos. Os resultados de um estudo objetivo devem ser quantificáveis 
(LANCASTER, 2004, p. 16).
 Assim, as bibliotecas universitárias como unidades de informação estão direta-
mente associadas ao sistema nacional de educação que passa constantemente por ava-
liação pelo Ministério da Educação (MEC), em busca de tornar a educação com padrões de 
qualidade, procedimentos que contribuem para o sucesso no desenvolvimento dos cursos 
das diversas IES, em suas instâncias gerenciais, administrativas ou operacionais.
57
 4
AVALIAÇÃO DE
SERVIÇOS DE
REFERÊNCIA /
INFORMAÇÃO
TÓPICO
UNIDADE 3 SERVIÇO DE REFERÊNCIA / INFORMAÇÃO EM SISTEMAS / REDES DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
A partir da importância da avaliação da qualidade na educação, evidencia-se a 
inter-relação que as Bibliotecas Universitárias devem desenvolver também a avaliação dos 
serviços oferecidos em busca de padrões mínimos que atestem a qualidade dos programas 
de ensino nas diversas IES, pois devem primar por todos os aspectos legais, pedagógicos, 
administrativos, operacionais e indicadores que proporcionem ganhos para a sociedade, 
desenvolvendo pessoas e contribuindo para o crescimento do mercado de trabalho, a ino-
vação e conhecimento científico e tecnológico.
As Bibliotecas Universitárias possuem um conjunto de funções que perpassam 
o planejamento, a organização, até a recuperação da Informação, sendo composta por 
uma estrutura organizacional de departamentos, divisões e seções, e cada um destes tem 
a responsabilidade pelo desenvolvimento de algum produto e/ou serviço formando uma 
cadeia até a execução final, exigindo assim, que pela avaliação possam ter suas funções 
desempenhadas com maior qualidade.
As BUs, pela própria natureza são essencialmente dinâmicas [...] deve de-
senvolver suas atividades de forma a poder disponibilizar a informação na 
quantidade e qualidade desejadas pelo usuário, ou seja, tornar possível e 
viável um atendimento que atinja às demandas de sua clientela, em termos 
de qualidade. A qualidade no atendimento deve ser entendida de maneira 
completa, abrangendo uma série de atividades planejadas e executadas de 
acordo com o perfil da clientela (SILVA, 2009, p. 14).
De forma direta, a questão da qualidade é um tema importante a ser aprofundado 
no que se refere ao fator de qualidade dos serviços oferecidos pelas IES e nas unidades 
de informação, para que se possa medir o cumprimento de critérios mínimos estabelecidos 
para os insumos, processos e resultados, na qual é denominado de enfoque de qualidade 
baseado em padrões e que sejam estabelecidos critérios mínimos de qualidade, buscando 
um denominador comum.
Conforme Lancaster (2004), vejamos alguns dos itens do serviço de referência que 
devem considerados na avaliação do acervo a partir do planejamento e gerenciamento :
 ● Cotejo das bibliografias por especialistas;
 ● Uso do acervo;
 ● Uso na própria biblioteca;
 ● Uso e pertinência dos periódicos ;
 ● Obsolescência, desbaste e aproveitamento do espaço;
 ● Uso do catálogo;
 ● Disponibilidade nas estantes;
 ● Fatores determinantes de êxito ou malogro no fornecimento de documentos; 
58UNIDADE 3 SERVIÇO DE REFERÊNCIA / INFORMAÇÃO EM SISTEMAS / REDES DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
 ● Perguntas e respostas; 
 ● Buscas em bases de dados;
 ● Instrução bibliográfica;
 ● Uso compartilhado dos recursos;
 ● Custo-eficácia;
 ● Custo-benefício;
 Considerando o contexto e as características citadas, você pode entender que a 
avaliação dos serviços de referência tem como propósito maior a adequação dos serviços 
à qualidade de informações ao usuário. Portanto, nas unidades de informação, além de 
uma boa coleção de referência é necessário que a biblioteca ou centro de informação 
supra as necessidades dos usuários por meio do planejamento constante e da avaliação 
da qualidade dos serviços oferecidos.
59UNIDADE 3 SERVIÇO DE REFERÊNCIA / INFORMAÇÃO EM SISTEMAS / REDES DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS
user
Highlight
user
Highlight
60UNIDADE 3 SERVIÇO DE REFERÊNCIA / INFORMAÇÃO EM SISTEMAS / REDES DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS 60
 Você pode utilizar blogs como recurso para a disseminação da informação. O conceito de blog relacio-
na-se a um diário pessoal publicado instantaneamente irregularmente na web, geralmente versando sobre 
um tema. Como diário pessoal, quer dizer que o blog é escrito por uma pessoa ou por poucas pessoas, 
geralmente versa sobre um tema. É importante entender o que vem a ser o termo instantaneamente, para 
isso observemos as publicações científicas, pois estas demoram para serem levadas até o público o tempo 
de publicação é demorado, ou seja, são anos para a publicação dos artigos. 
 
 Em relação ao blog ele realmente é publicado instantaneamente, então uma vez que eu esteja inscrito 
numa plataforma, criar um blog é algo super ágil, e o profissional de uma unidade da informação tem a seu 
favor esse recurso para apostar na informação e disponibilizá-la rapidamente. É só colocar o título da pos-
tagem, colocar a mensagem e ao clicar em publicar, essa informação já está disponível pra todo mundo ler.
“Os livros são para serem usados” (1ª LEI de Ranganathan)
Nesta primeira lei, Ranganathan discute questões que irão envolver a democratização da informação, pois 
o que faz com que a instituição biblioteca exista é o fato do homem, ao desvendar o mundo, ao trocar 
experiências sobre suas descobertas e ao comunicar estas descobertas e avanços para possibilitar a trans-
missão de conhecimento, elaboração de registros, inscrições. Estes devem estar organizados, armazenados 
e preservados para propiciar a transmissão de conhecimento para a geração futura.
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Underline
61
Concluímos nossa terceira unidade, e vimos quedentro do serviço de informação 
e referência, dentro os diversos serviços você pode conhecer a DSI, e espero que tenha 
compreendido a importância desta atividade dentro de uma unidade de informação. Você 
compreendeu o que é a disseminação de dados e informações? Disseminar está relaciona-
do ao modo como o sistema opera ao distribuir os dados e informações de acordo com o 
perfil de interesse e necessidade de cada usuário. 
A disseminação, então, é uma distribuição organizada das informações por meio 
da interpretação dos dados coletados direcionada aos principais interessados em uma ins-
tituição, e deve haver um processo organizado de forma simples e lógica. Não é mesmo?
Ao disseminar as informações pois, se isso não ocorrer, os usuários irão receber 
a informação de várias formas, como por exemplo: relatórios, cartas, telefonemas, jornais, 
revistas, livros, conferências, reuniões, entre outras formas, o que pode causar confusão 
para interpretar todos esses dados e informações, e os usuários além de interpretar as 
informações, precisam desenvolver as suas pesquisas e demais atividades. Deste modo, é 
preciso eliminar tudo que o não é estritamente necessário aos usuários, deixando apenas 
as informações estratégicas que são justamente aquelas que influenciam o futuro de um 
usuário pesquisador. 
Para que a disseminação seja assertiva, alguns aspectos podem ser levados em 
consideração ao filtrar as informações que serão transmitidas aos usuários, por exemplo 
evitar a duplicidade de informações apresentando para cada usuário somente o que for ne-
cessário no momento de analisar selecionar e resumir as informações que são enviadas para 
que não haja confusão na hora de interpretar organizar a estrutura na leitura destes usuários 
buscando otimizar o tempo, determinando que tipos de informação deve chegar até eles.
Diante do contexto estudado, o serviço de referência/informação em sistemas/redes 
de bibliotecas universitárias é responsável por planejar, organizar e gerenciar a DSI e todos 
os setores informacionais priorizando a qualidade destes, para que a disseminação das 
informações atenda a critérios básicos como: objetividade, eficácia, eficiência, efetividade, 
clareza, rapidez, prioridade, necessidade específica, brevidade de conteúdo e atualidade, 
para que assim, todo usuário possa tomar suas decisões da melhor forma possível e de 
maneira assertiva.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
UNIDADE 3 SERVIÇO DE REFERÊNCIA / INFORMAÇÃO EM SISTEMAS / REDES DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
62
LEITURA COMPLEMENTAR
DAMIAN, Ieda Pelógia Martins. Análise do serviço de referência virtual em
bibliotecas universitárias. TransInformação, Campinas, 29(3):221-232, set./dez., 
2017. Disponível em: https://bit.ly/3gff1yD Acesso em: 13 Out. 2022.
O Serviço de Referência Virtual diz respeito à oferta de serviço de referência em 
contexto eletrônico, por meio da utilização da tecnologia de informação e da comunicação. 
Existe uma série de recursos que podem ser explorados em benefício das bibliotecas 
universitárias e dos usuários do serviço de referência que interagem por meio dessa tecno-
logia. Para que, no contexto das bibliotecas universitárias, as oportunidades advindas da 
oferta de serviço de referência em ambiente virtual possam ser aproveitadas, este estudo 
tem como objetivo desenvolver análises do serviço de referência virtual do ponto de vista 
dos usuários, por meio de um levantamento que considera ferramentas desenvolvidas e 
utilizadas em negócios eletrônicos.
ACCART, Jean-Philippe. Serviço de referência: do presencial ao virtual. Brasília, 
DF : Briquet de Lemos / Livros, 2004. Disponível em: https://bit.ly/3D08rVU Acesso em: 13 
Out. 2022.
Comparando o processo de referência clássica, a que se exerce na modalidade 
presencial, à sua versão virtual, ele mostra muito bem que esta descobre e se aprofunda 
mais do que a primeira conseguia com seus limitados recursos. Por intermédio da pro-
blemática da referência ele mostra que, permanecendo fiéis à sua inspiração primeira e 
com um pouco de inovação, as bibliotecas podem perfeitamente acompanhar as novas 
exigências da sociedade do conhecimento.
UNIDADE 3 SERVIÇO DE REFERÊNCIA / INFORMAÇÃO EM SISTEMAS / REDES DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS
https://bit.ly/3gff1yD
https://bit.ly/3D08rVU
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
63
LIVRO
Título: Avaliação de serviços de bibliotecas
Autor: LANCASTER, F. W
Editora: Briquet de Lemos
Sinopse: Esta segunda edição incorpora um capítulo sobre a 
avaliação da instrução bibliográfica e vários estudos de casos 
baseados em pesquisas nos últimos cinco anos. Apresenta a 
avaliação baseada na relação custo-eficácia e custo-benefício 
e avaliação do uso compartilhado de recursos. Outro capítulo 
examina a viabilidade do controle de qualidade permanente 
aplicado aos serviços bibliotecários. O foco de atenção é cons-
tituído pelos serviços públicos oferecidos pelas bibliotecas e 
centros de informação. Essencialmente é uma revisão e síntese 
da literatura sobre avaliação e visa a ser de caráter mais práti-
co, para ser usado como texto no ensino dessa matéria e como 
um guia para os bibliotecários que tenham de escolher os 
procedimentos de avaliação que irão aplicar em suas próprias 
instituições.
FILME / VÍDEO
Título: A BIBLIOTECA DE ALEXANDRIA
Ano: 1996
Sinopse: Pela primeira vez na história, os estudiosos de todas 
as áreas de estudo e de todos os cantos conhecidos do mundo 
tem um lugar onde eles podem buscar o conhecimento puro. 
A Biblioteca de Alexandria abrigava a maior coleção de livros já 
montados no mundo antigo. Mas nenhum vestígio dela existe 
hoje. Quem foi o responsável pela sua destruição e que segre-
dos sobre o mundo antigo foram perdidos para sempre nos 
escombros?
Links do vídeo:
https://www.youtube.com/watch?v=TjnE1gV42Jw
https://www.youtube.com/watch?v=TK5zppZzUy4 
MATERIAL COMPLEMENTAR
UNIDADE 3 SERVIÇO DE REFERÊNCIA / INFORMAÇÃO EM SISTEMAS / REDES DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS
https://www.youtube.com/watch?v=TjnE1gV42Jw
https://www.youtube.com/watch?v=TK5zppZzUy4
user
Highlight
user
Highlight
user
Highlight
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
 . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
Plano de Estudos
• Serviço de referência e informação nas 
 bibliotecas digitais
• Processo de referência virtual
• Portais de bibliotecas virtuais
• Bibliotecas virtuais proprietárias e bases 
 de dados proprietárias
Objetivos da Aprendizagem
• Contextualizar o serviço de referência e 
 informação nas bibliotecas digitais;
• Compreender o serviço de referência virtual 
 nas bibliotecas virtuais e digitais;
• Estabelecer a importância das bibliotecas virtuais 
 proprietárias e bases de dados proprietárias como
 ferramentas do serviço de referência e informação.
4UNIDADEUNIDADE
SERVIÇOS DESERVIÇOS DE
REFERÊNCIA EREFERÊNCIA E
INFORMAÇÃO INFORMAÇÃO 
NO CONTEXTO NO CONTEXTO 
DA HIBRIDEZ EM DA HIBRIDEZ EM 
BIBLIOTECASBIBLIOTECAS
 Professor Me. José Matias dos Santos Filho
65INTRODUÇÃO
Seja muito bem-vindo a nossa última unidade de estudos. Seguirei com você dan-
do continuidade na apresentação de mais um tema que envolve o Serviço de Referência e 
Informação, estudando o contexto da hibridez em bibliotecas, ou seja, vamos olhar para o 
Serviço de Referência oferecido pelas bibliotecas digitais e virtuais, pelos portais e ferra-
mentas virtuais.
Hoje a digitalização ou virtualização de processos e serviços é um caminho a ser 
trilhado e implementado pelas bibliotecas. Com isso, o Serviço de Referência e Informação 
só pode ser entendido quando olhamos para as partes que compõem as unidades de in-
formação como um todo. Para que você compreenda essa ideia, pense na biblioteca como 
algo essencial para o desenvolvimento da educação básica e superior. Sendo assim, você 
concorda que as bibliotecas devem fazer parte do contexto organizacional e pedagógico 
das escolas e das universidades?
Se a sua resposta for sim, o que acredito ter sido a sua escolha, assim como eu, 
você também acredita que é papel fundamental das bibliotecas participar de forma direta 
nos processos de ensino-aprendizagem, pois estas oferecem as fontes essenciais que 
contribuem na formação do conhecimento escolar e acadêmico. Mais especificamente no 
ensino superior, as bibliotecas são apresentadas como itens indispensáveis nos Projetos 
Político Pedagógico (PPP) e Planos de Desenvolvimento Institucional (PDI), conforme 
requer o Ministério da Educação (MEC) e suas respectivas secretarias nos processos de 
credenciamento, avaliação e recredenciamento de cursos.
As questões que se colocam nesta unidade pretendem apresentar um panorama do 
serviço de referência virtual nas bibliotecas virtuais e digitais das IES e sua situação quanto 
ao quesito obrigatório de prover seus alunos remotos (off-campus) da necessidade de uma 
biblioteca. Apresentarei a você o relato de como é atuar em um ambiente de biblioteca 
digital, tenho o serviço de referência e informação digital integrado aos diversos serviços 
oferecidos por meio de ferramentas digitais, vamos juntos.
UNIDADE 4 SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO NO CONTEXTO DA HIBRIDEZ EM BIBLIOTECAS
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . 
. . . . . 
. 
66
Você, assim como eu, também percebe que o mundo do trabalho apresenta a cada 
dia novos problemas e oportunidades que exigem novas maneiras de pensar? Isso exigirá 
cada vez mais do profissional da informação atualização do seu fazer profissional e formati-
vo não é mesmo? Além disso, muitos artefatos e situações ficam obsoletos rapidamente, o 
que se pode verificar em setores, tais como: medicina, engenharia, comunicações, etc. Mas 
e a educação? Como preparar os estudantes para um mundo de transformações cada vez 
mais rápidas? As matérias de estudo atendem às demandas do presente e do futuro? As 
metodologias atendem às expectativas dos alunos? Citei a educação, pois as bibliotecas e 
os centros de informação tem relação direta com ela, e mais ainda, a educação cada vez 
mais e desenvolvida com e pelo uso de tecnologia.
A interação entre as pessoas propiciada pelas tecnologias no processo educativo é 
um elemento de ensino e de aprendizagem. Assim, as Tecnologias Digitais de Informação 
e Comunicação (TDIC’s) possibilitam informações, processos e/ou relações que se tornam 
educativas. Segundo Toschi (2005, p.38), quando a tecnologia começou a ser inserida 
na educação, em meados dos anos 50, apareceu como “máquinas de ensinar, nas quais 
os alunos deveriam seguir ativamente determinados passos no processo de aprender”. 
Audiovisuais e vídeos interativos eram produzidos a fim de otimizar a aprendizagem dos 
alunos. Segundo a ótica da época, a tecnologia era vista como um recurso na “transmissão 
de conhecimento”.
 1
SERVIÇO DE
REFERÊNCIA E
INFORMAÇÃO NAS
BIBLIOTECAS DIGITAIS
TÓPICO
UNIDADE 4 SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO NO CONTEXTO DA HIBRIDEZ EM BIBLIOTECAS
Na década de 70, a noção de tecnologia como técnicas audiovisuais foi substituída 
pela ideia de que ela poderia ser um mediador da estrutura cognitiva dos sujeitos. As téc-
nicas utilizadas nas instituições de ensino “propunham a interação homem-máquina, numa 
perspectiva cognitivista para conseguir a mudança educativa” (TOSCHI, 2005, p.38). Já 
os 80 foram marcados pela inserção dos “novos” meios na escola. O uso de ferramentas 
tecnológicas pelas Instituições de Ensino é datado dos anos 80, quando o computador apri-
morou as primeiras experiências da prática de ensino e aprendizagem, com os chamados 
Kit Multimídia, o CD-Rom e a internet. A partir da década de 90 até o momento, aumentou 
a valorização de um ensino aproximado com as experiências dos educandos, com me-
diação do professor e das tecnologias. De maneira geral, não se pode ter apenas uma 
visão utópica de um ensino apenas pela utilização de tecnologias, mas um ensino com a 
inserção de uma educação contextualizada, com e a partir de tecnologias, proporcionando 
comunicação entre professores, alunos e de ambos com os meios e/ou com as informações 
neles presentes (PORTO, 2005).
Assim, surgiram o retroprojetor, o gravador de som portátil, a filmadora, a fotoco-
piadora, a televisão, o vídeo e o computador. Segundo Toschi (2005), a maior dificuldade 
encontrada na época era a insuficiência de equipamentos nas instituições de ensino, bem 
como a falta de estrutura física e de suporte tecnológico para a utilização destes aparelhos 
pelos professores. 
Até aqui você pode reconhecer todos esses recursos tecnológicos, não é mesmo? 
Certamente, você utilizou a maioria deles enquanto era aluno na escola básica, quando fre-
quentava a biblioteca da sua escola ou até mesmo quando chegou na faculdade. Durante a 
história vemos que as bibliotecas passaram por diversas transformações e, paulatinamente, 
foram consolidando-se junto à sociedade pelo uso das tecnologias. Atualmente, essas fer-
ramentas estão associadas às tecnologias web, ou seja, já implementadas em sites, portais 
e ambientes virtuais de aprendizagem. Existe uma relação intrínseca entre as bibliotecas e 
os projetos pedagógicos das IES, sendo consideradas como o “coração” das Instituições de 
Ensino Superior (IES), tese que é também frequentemente defendida pelos membros das 
comissões de avaliação de cursos do MEC. Seu papel é dar suporte e complementação aos 
processos de ensino e aprendizagem disponibilizando a bibliografia indicada nas disciplinas 
dos cursos. As bibliotecas universitárias, detentoras e disseminadoras dos conhecimentos 
gerados, devem secundar a tarefa das instituições de ensino que é prover e dar suporte ao 
ensino, pesquisa e extensão e, consequentemente, ao desenvolvimento social e humano. 
Portanto, “uma medida de qualidade de uma instituição de ensino superior é a excelência 
de sua biblioteca” (MILANESI, 1995, p. 72).
67UNIDADE 4 SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO NO CONTEXTO DA HIBRIDEZ EM BIBLIOTECAS
Uma biblioteca digital é um acervo informacional eletrônico que pode ser acessado 
de forma remota e que está hospedado em diversos computadores. Mas você pode estar se 
perguntando: Virtual ou digital? O termo virtual é uma designação por vezes utilizada no lugar 
de biblioteca digital, fazendo alusão a bibliotecas que podem implicar em uma localização 
física, mas querem enfatizar seus serviços online. Isso não significa que a experiência digital 
é “inferior” à experiência presencial (virtual x real), pois o mais importante é que o conteúdo 
informacional pode ser apreendido do mesmo modo independente do tipo suporte.
Fundamentando a ideia de oferecer um serviço de referência e informação nas bi-
bliotecas digitais, em seu livro “A prática do serviço de referência”, Grogan (2001) afirma que:
O serviço de referência, porém, é mais do que um expediente para a como-
didade do usuário. Um dosfatos da vida das bibliotecas é que grande parte 
do material constante do acervo precisa ser deliberadamente utilizado para 
proporcionar algum benefício. [...] a finalidade do serviço de referência e in-
formação é permitir que as informações fluam eficientemente entre as fontes 
de informação e quem precisa de informações (GROGAN, 2001, p. 8).
A ideia de serviço de referência um expediente para a comodidade do usuário, cor-
robora com o objetivo que as bibliotecas digitais e da internet que podem ser usadas pelos 
estudantes para acessar catálogos de bibliotecas nacionais e internacionais, informação 
eletrônica especializada, bases de dados especializados, texto completo, sistemas de distri-
buição de documentos, artigos de periódicos, entre outros. Além disso, os estudantes podem 
reservar livros via internet ou, ainda, estender o prazo do material tomado como empréstimo. 
Como modelo que descrevi, indico o site da biblioteca da Pontifícia Universidade 
Católica do Rio de Janeiro.
FIGURA 1 - HOMEPAGE BIBLIOTECA PUC RIO
Fonte: https://www.dbd.puc-rio.br/sitenovo/ 
68UNIDADE 4 SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO NO CONTEXTO DA HIBRIDEZ EM BIBLIOTECAS
https://www.dbd.puc-rio.br/sitenovo/
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . 
. . . . . 
. 
69
Na sociedade contemporânea, uma das características marcantes é a velocidade 
proporcionada pelas tecnologias digitais que tornaram possível o rompimento das fronteiras 
do tempo e do espaço. Hoje, as informações podem atingir um imenso contingente de pes-
soas, transmitidas em tempo real para todas as partes do mundo. Além disso, as Tecnologias 
Digitais de Informação e Comunicação (TDIC’s) se fazem presentes no cotidiano da socieda-
de, gerando transformações em todos os setores, principalmente na área educacional.
Nos dias de hoje, questões anteriormente restritas à educação a distância, como 
aprendizagem on-line ou via web estão expandindo suas fronteiras e abarcando também 
o ensino presencial, isso ficou evidente com a implementação do ensino híbrido, o que, 
consequentemente, respalda o serviço de referência e informação também com essa cara-
terística híbrida sendo oferecido remota ou totalmente pela internet.
Observamos que diversas são as denominações de apresentação dos ambientes 
virtuais de acesso remoto que se enquadram como processo de referência virtual, tais 
como: biblioteca digital, biblioteca virtual, ambiente virtual de aprendizagem colaborativo, 
ambiente virtual de aprendizagem integrado, entre outros.
Para Blattmann e Rados (2000, p. 15), os benefícios desses recursos são visíveis 
e necessários aos alunos de EAD, destacando-se: 
[...] as bibliotecas como elementos do sistema educacional necessitam par-
ticipar ativamente deste processo, buscando caminhos inovativos e criativos 
para apoiar a aprendizagem a distância e principalmente oferecer aos estu-
dantes que optarem por esta modalidade de ensino oportunidades iguais de 
acesso às fontes informacionais como oferecidos aos estudantes do ensino 
presencial.
 2 PROCESSO DE
REFERÊNCIA
VIRTUAL
TÓPICO
UNIDADE 4 SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO NO CONTEXTO DA HIBRIDEZ EM BIBLIOTECAS
Para que o processo de referência realmente aconteça, os processos são qualita-
tivamente diferentes do ambiente da biblioteca presencial. A metodologia é diferente, pois 
neste novo contexto a necessidade informacional e a busca é mediada pela tecnologia, 
o que torna necessário algumas competências e estratégias bem traçadas que levem o 
usuário a encontrar e usar o que satisfaça sua necessidade. Desta maneira, o contexto 
organizacional do serviço de referência e os procedimentos de estudos e pesquisas é 
diferenciado. A busca da informação pelo usuário online se dá mediante outros processos.
A nova forma de aprendizado e estudo trazida pelo computador gera também uma 
nova necessidade no contexto do EAD, a da pesquisa e busca pela informação. Como 
disponibilizar recursos informacionais e materiais que deem suporte às necessidades infor-
macionais geradas no contexto do estudo na modalidade a distância? 
Chegamos então ao conceito de Serviço de Referência Virtual, “O serviço de refe-
rência virtual diz respeito à disponibilização do serviço de referência por meio da tecnologia 
de informação, de modo a agregar valor tanto para as bibliotecas quanto para os usuários 
que interagem por meio desta ferramenta.” (DAMIAN; CASTRO FILHO, 2018, p.1).
Conforme você pode ver na citação acima, o serviço de referência virtual é tido 
como um prolongamento do serviço de referência presencial, embora possa ser tratado 
como um serviço à parte. Dá ênfase ao aspecto tecnológico, o que é um fator atraente tanto 
para os profissionais da informação quanto para os usuários cada vez mais conectados à 
internet (ACCART, 2012, p. 16).
A história dos Serviços de Referências Virtuais (SRV) é recente, com os primeiros servi-
ços implantados no final da década de 1990, nos Estados Unidos e na Escandinávia. Em 1998 
a IFLA (Federação Internacional de Associações de Bibliotecários e Bibliotecas) se dedicou mais 
à promoção, em diversas partes do mundo, da referência virtual com a seção de Reference and 
Information Services (RISS).
As vantagens do SRV segundo Accart (2012, p.26) são: 
 As fontes de informação virtual se atualizam rapidamente; 
 ● Demandam menor mão de obra e não necessitam de espaço físico
 para o armazenamento; 
 ● A recuperação da informação torna-se otimizada e precisa;
 ● Ser acessível em todos os lugares e a todo instante; 
 ● Oferecer, geralmente, serviço gratuito; 
 ● Garantir a proteção dos dados e das informações; 
 ● Orientar para fontes de informação confiáveis; 
 ● Oferecer um serviço personalizado e de qualidade (ACCART, 2012, p.26).
Passos para a implementação de um serviço de referência virtual:
70UNIDADE 4 SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO NO CONTEXTO DA HIBRIDEZ EM BIBLIOTECAS
 ● Informar-se: pesquisa preliminar sobre áreas de especialidade e serviços já 
existentes; 
 ● Planejar: desenvolvimento de procedimentos, políticas e metas; 
 ● Treinamento: incluindo a elaboração de um plano de treinamento para funcionários; 
 ● Protótipo: o serviço será testado em pequena escala e modificado; 
 ● Contribuição: publicidade e recursos para suporte do serviço; 
 ● Avaliação: avaliação regular para identificar oportunidades de melhora (SHAW; 
SPINK, 2009, p.22).
As seções vantagens e passos para a implementação do SRV tem como objetivo 
destacar a importância do desenvolvimento do SRV, ideia corroborada por Damian; Castro 
Filho (2018, p.9) “[...] as bibliotecas deveriam aprender com os sites comerciais maneiras e 
ferramentas utilizadas para atrair e atender seus usuários”.
O serviço de referência virtual pode ser prestado em qualquer tipo de biblioteca, 
conforme aponta Accart (2012). Contudo, foram os usuários de bibliotecas universitárias os 
primeiros a exigir maior atenção e tempo dos bibliotecários, o que impulsionou a necessida-
de de se investir em melhores serviços, dentre eles o próprio serviço de referência virtual.
71UNIDADE 4 SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO NO CONTEXTO DA HIBRIDEZ EM BIBLIOTECAS
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . 
. . . . . 
. 
72
As bibliotecas digitais figuram com grande proeminência na internet, disponibilizan-
do a informação em tempo real, no entanto, há muito o que se discutir quanto aos conceitos 
e aos padrões que são específicos deste tipo de biblioteca. 
Assim, vemos que a internet trouxe consigo uma nova realidade aos profissionais 
bibliotecários, com a evidência da biblioteca digital, surge um novo espaço para atuação, 
alargando as possibilidades de emprego, cabendo a esses profissionais da informação a 
capacitaçãopara atuar nas bibliotecas digitais, bem como junto às relações pedagógicas 
da biblioteca com a educação.
Diante da grande dimensão do que é possível para a biblioteca com a associação 
das ferramentas digitais e da internet, temos o nascimento dos portais de bibliotecas virtuais, 
ou seja, a biblioteca digital. Vamos olhar alguns exemplos? A relação que você encontra 
abaixo é uma listagem do Instituto Federal de Minas Gerais (IFMG, 2022):
1 Periódicos Capes - É uma biblioteca virtual que reúne um acervo de mais 
de 38 mil títulos com texto completo, 123 bases referenciais, 11 bases dedi-
cadas exclusivamente a patentes, além de livros, enciclopédias e obras de 
referência, normas técnicas, estatísticas e conteúdo audiovisual. 
2 Repositório Institucional do IF Goiano (RIIF Goiano) - Biblioteca Virtual 
que tem como missão promover, mediante acesso aberto, a disseminação, à 
preservação, a valorização e o reconhecimento da produção técnico-científi-
ca do Instituto Federal Goiano.
3 Oasisbr - Portal Brasileiro de Acesso Aberto à Informação Científica - Oa-
sisbr é um mecanismo de busca multidisciplinar que permite o acesso gratuito 
à produção científica de autores vinculados a universidades e institutos de 
pesquisa brasileiros. Por meio do oasisbr é possível também realizar buscas 
em fontes de informação portuguesas”.
 4 PORTAIS DE
BIBLIOTECAS
VIRTUAIS
TÓPICO
UNIDADE 4 SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO NO CONTEXTO DA HIBRIDEZ EM BIBLIOTECAS
4 Portal Domínio Público - lançado em 2004, o portal coloca à disposição 
uma biblioteca virtual de referência para professores, alunos, pesquisadores 
e população em geral. Seu principal objetivo é promover o amplo acesso às 
obras literárias, artísticas e científicas (na forma de textos, sons, imagens e 
vídeos), já em domínio público ou que tenham a sua divulgação devidamente 
autorizada, que constituem o patrimônio cultural brasileiro e universal.
5 Biblioteca Digital Brasileira de Teses e Dissertações (BDTD) - integra os 
sistemas de informação de teses e dissertações existentes nas instituições 
de ensino e pesquisa do Brasil, e também estimula o registro e a publicação 
de teses e dissertações em meio eletrônico. A BDTD, em parceria com as 
instituições brasileiras de ensino e pesquisa, possibilita que a comunidade 
brasileira de C&T publique e difunda suas teses e dissertações produzidas 
no País e no exterior, dando maior visibilidade à produção científica nacional.
6 Plataforma RED MEC - Iniciativa do Ministério da Educação, com a pro-
posta de reunir e disponibilizar, os Recursos Educacionais Digitais dos prin-
cipais portais do Brasil. Com o objetivo de melhorar a experiência de busca 
desses Recursos. Desenvolvida numa parceria entre a Universidade Federal 
do Paraná (UFPR), Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) e pro-
fessoras(es) da Educação Básica de todo o Brasil, pretende se tornar uma 
referência em Recursos Educacionais Digitais, como um ambiente de busca, 
interação e colaboração entre professoras(es)!
7 Repositório PROEDU - Repositório online de conteúdos didáticos digitais, 
com o objetivo de reunir os variados recursos educacionais digitais produzi-
dos pela Rede de Educação Profissional e Tecnológica (EPT), a fim de facili-
tar o acesso a eles e preservar a memória intelectual da Rede.
8 Project Gutenberg - O Project Gutenberg reúne livros e documentos que 
estejam no domínio público de todo o mundo. Lá, é possível encontrar as 
obras originais de grandes nomes da literatura mundial.
9 Biblioteca Brasiliana Guita e José Mindlin - Contém livros, revistas, do-
cumentos e outros tipos de arquivos livres para o download gratuito. 
10 Biblioteca Digital Paulo Freire - Voltada principalmente para a área de fi-
losofia e pedagogia, a Biblioteca Digital Paulo Freire disponibiliza para down-
load gratuito as obras do pedagogo e filósofo Paulo Freire.
11 Biblioteca Nacional Digital Brasil - Com mais de 700 mil arquivos, a Biblio-
teca Nacional Digital Brasil possui artigos, trabalhos acadêmicos, livros, obras 
de arte, gravuras, fotografias e outros documentos para download grátis.
12 ProQuest - Ferramenta de pesquisa interdisciplinar, que reúne importan-
tes bases de dados e oferece diversos recursos de pesquisas acadêmicas.
13 EBSCOhost - possui uma abrangente coleção de conteúdo, incluindo a 
indexação de assuntos, texto completo de alta qualidade e toda a coleção de 
bibliotecas da EBSCO information Services, oferecendo uma experiência de 
descoberta personalizável aos clientes.
14 Biblioteca Virtual Pearson (BV) – Possui acervo com mais de 12 mil títu-
los em diversas áreas do conhecimento. A plataforma conta com ferramentas 
de acessibilidade aos usuários com baixa visão ou deficiência visual, assegu-
rando o acesso e fornecimento ininterrupto ao acervo e, consequentemente, 
amplia os acervos das bibliotecas do IF Goiano, universalizando o acesso a 
todos estudantes e servidores da instituição.
73UNIDADE 4 SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO NO CONTEXTO DA HIBRIDEZ EM BIBLIOTECAS
A relação indicada acima apresenta sites de bibliotecas digitais, como também 
portais e repositórios. Mas você sabe como funciona uma biblioteca digital? Vou responder 
as cinco principais perguntas feitas quando trabalhei em uma biblioteca digital:
1 - Como funciona uma biblioteca digital? 
Uma Biblioteca Digital está disponível em um site e pode ser acessada 24 horas 
por dia. O acervo é composto por vídeos de aulas, livros digitais, periódicos digitais e bases 
de dados. Oferece serviços de busca bibliográfica, treinamento no uso dos recursos da 
própria biblioteca e orientações para elaboração de trabalhos e textos científicos segundo 
as Normas da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) entre outros.
2 - Ela serve somente para alunos ou também pode ser acessada por 
professores e comunidade externa? 
A biblioteca digital não atende apenas os alunos, mas toda comunidade acadêmica. 
Eles têm acesso ao conteúdo organizado ou contratado para integrar o acervo virtual, aos livros 
digitais das bases de dados proprietárias, aos materiais didáticos, às referências digitais, além 
do conteúdo acessado pelos demais usuários. Os alunos e professores tanto da graduação 
como da pós-graduação têm acesso aos livros, e-books técnicos e de lazer. A comunidade 
externa pode acessar na biblioteca digital os e-books de literatura e as revistas científicas.
3 - Que tipo de livros a biblioteca oferece? Literatura? Técnicos? Qual é o 
 acervo atual da biblioteca digital?
O acervo de livros da Biblioteca Digital é composto por livros digitais, técnicos 
e de literatura. Há também um acervo de livros de bases de dados proprietárias que são 
contratadas para integrar o acervo de bibliografias básicas e complementares dos cursos 
de graduação e pós-graduação.
4 - Qual é o perfil do usuário da biblioteca?
O usuário da biblioteca digital é um leitor proativo e autodidata que tem um perfil 
dinâmico, independente e disciplinado, sabe administrar seu tempo.
74UNIDADE 4 SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO NO CONTEXTO DA HIBRIDEZ EM BIBLIOTECAS
5 - Como são selecionadas e adquiridas novas obras para a biblioteca?
Quais são os critérios usados para organizar e compor o acervo?
A seleção dos livros técnicos da biblioteca digital é contemplada pelo acervo de 
livros de bases de dados proprietárias, como Biblioteca Virtual Pearson, Minha Biblioteca, 
Biblioteca SENAC que disponibilizam livros do Grupo A, das editoras Manole, Ática, Con-
texto, Scipione e Casa do psicólogo e atendem a bibliografia básica e complementar dos 
planos de ensino dos cursos ofertados na modalidade a distância. Para a seleção dos 
livros capturados na internet observamos na seleção a mídia, a autoridade, atualidade, 
cobertura/conteúdo, acesso e aparência dos arquivos digitais. 
Espero que você possa tirar um tempo para conhecer cada um dos portais de bi-
bliotecas virtuais que indiquei acima, e com a respostadas principais perguntas sobre uma 
biblioteca digital, que você consiga idealizar um possível serviço de referência digital ou 
utilizar as ferramentas disponibilizadas nos portais para facilitar o seu trabalho e a gestão 
do serviço de referência e informação.
75UNIDADE 4 SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO NO CONTEXTO DA HIBRIDEZ EM BIBLIOTECAS
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. . . . . 
. . . . . 
. 
76
Neste tópico sobre as Bibliotecas virtuais proprietárias e bases de dados proprie-
tárias, te convido a conhecer uma experiência pessoal de trabalho em que atuei em uma 
biblioteca digital. Pelo meu relato, espero que você consiga visualizar o serviço de referência 
e informação sendo oferecido a uma comunidade acadêmica em uma universidade privada.
Muito se discute sobre a conceituação das bibliotecas no EAD (biblioteca digital, 
biblioteca virtual, biblioteca polimídia, ou portais digitais). As discussões ainda vão prolon-
gar-se, porém, o que é fato é a importância dessas bibliotecas como recurso informacional 
indispensável ao EAD.
Como toda biblioteca, a biblioteca digital tem como objetivo disseminar informações 
presentes em uma coleção ou em um conjunto de coleções, tendo como veículo o uso 
das tecnologias de informação e comunicação e proporcionando acesso à informação de 
toda natureza (fotos, filmes, vídeos, músicas) disponíveis em bases de dados por meio de 
servidores de alta capacidade (data centers contratados ou services/providers próprios).
A biblioteca digital continua sendo uma biblioteca, com os mesmos propósitos, fun-
ções e metas da biblioteca tradicional. O segundo termo da expressão indica meramente 
que os materiais são armazenados e acessados digitalmente por meio de um website. 
A estrutura de um website tem algumas características de funcionamento e manu-
tenção, proporcionando que determinada página esteja no ar em pleno funcionamento. O 
website da biblioteca é a interface apresentada ao usuário no momento de navegação na 
World Wide Web. Ao acessar uma página, o usuário utiliza-se de um navegador que envia 
uma solicitação, chegando ao firewall denominado, com uma barreira para o acesso (login
 4
BIBLIOTECAS
VIRTUAIS 
PROPRIETARIAS E 
BASES DE DADOS 
PROPRIETÁRIAS
TÓPICO
UNIDADE 4 SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO NO CONTEXTO DA HIBRIDEZ EM BIBLIOTECAS
de usuário, ou identificação no site), que pode ser livre ou restrito. Após este procedimento 
de entrada, pode-se dizer que o usuário está conectado à página, podendo utilizar-se dos 
recursos que são oferecidos (SANTOS FILHO, GIANNASI-KAIMEN, 2009). 
O servidor é o local em que o website da biblioteca está hospedado, é também o local 
em que estão todas as informações e materiais digitais disponíveis na biblioteca digital. No 
servidor acontece os procedimentos de busca e recuperação da informação, ou seja, emula-
ção dos serviços e recursos oferecidos pela biblioteca. Quando o usuário faz uma pesquisa, 
é processada uma busca no banco de dados por meio do motor de busca, voltando para ele 
uma resposta com o material ou serviço solicitado. Sendo um website, a biblioteca digital é 
também um sistema de computação que pode ser criado com software livre ou software pro-
prietário, ser desenvolvido e implementado de acordo com a iniciativa dos arquivos abertos, 
em inglês Open Arquives Initiative (OAI), seguindo as iniciativas de interoperabilidade de 
dados, o formato Dublin Core (SANTOS FILHO, GIANNASI-KAIMEN, 2009). 
Minha experiência foi na biblioteca digital, um ambiente informacional desenvolvido 
para atender a comunidade acadêmica de cursos presenciais e cursos EAD. O cenário de 
desenvolvimento foi a partir da utilização de iniciativas de código fechado (uso de softwares 
proprietários), que a partir de um sistema desktop no windows alimentava um site com 
diversas páginas e um software para leitura de livros eletrônicos licenciados para a IES.
FIGURA 2 - BIBLIOTECA DIGITAL DA IES (2005)
Fonte: pesquisa documental ABED / Biblioteca Digital IES. (apud CRUZ, 2007).
77UNIDADE 4 SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO NO CONTEXTO DA HIBRIDEZ EM BIBLIOTECAS
O desenvolvimento das aplicações nas IES privadas quase sempre é em sof-
twares proprietários, com acesso restrito, destinados aos estudantes matriculados nas 
instituições, bem como aos professores e demais colaboradores dessas unidades de 
ensino, mediante senhas de acesso.
Os serviços e produtos disponibilizados aos estudantes perpassam o acesso a 
livros licenciados, artigos completos de periódicos bem como as aulas gravadas; acesso 
a bibliotecas e bases de dados virtuais; possibilidade de uso de chats, ainda que esse 
recurso, por ser síncrono, dificulte o seu uso em escala no processo de ensino e apren-
dizagem em EAD; uso de correio eletrônico, sendo a IES a provedora de acesso; acesso 
a e-books; ambiente de fóruns de discussão; links referenciais sobre diversas áreas do 
conhecimento; materiais institucionais de apoio didático e sugestões de bibliografias; mural 
de recados; levantamentos bibliográficos elaborados por demanda para alunos; postagens 
de atividades por professores; sugestões de bibliografia; e utilitários (softwares, plugins) 
(SANTOS FILHO, GIANNASI-KAIMEN, 2009). 
A estrutura tecnológica da IES foi implementada no decorrer das diversas ofertas dos 
cursos EAD. A interatividade se desenvolvia por meio do recurso Leitor Digital, um software 
desenvolvido pela própria IES, que possibilitava a leitura do material didático da IES e também 
o acesso aos livros da bibliografia básica e complementar dos cursos EAD. Este software 
apresentava os requisitos do MEC sobre o item bibliografia, sendo desenvolvido de acordo 
a exigência do MEC sobre a disponibilização da bibliografia básica aos alunos, exigia-se 1 
livro para cada grupo de 15 alunos ou 1 livro para cada 10 alunos. Assim, a IES por meio do 
Leitor Digital disponibilizava aos alunos de EAD todos os livros para acesso remoto, usando 
a Internet era possível naquela época (2005) já acessar toda a bibliografia básica do curso. 
Ressaltamos aqui que no ano de 2005, a IES era uma das poucas que ofertava curso na 
modalidade a distância, e de acordo com este recurso tecnológico Leitor Digital os cursos 
EAD ofereciam recursos como nos cursos presenciais, podendo ser comparado aos recursos 
de acesso online atuais oferecidos pelas principais plataformas de materiais bibliográficos do 
mercado editorial atual (SANTOS FILHO, GIANNASI-KAIMEN, 2009). 
78UNIDADE 4 SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO NO CONTEXTO DA HIBRIDEZ EM BIBLIOTECAS
FIGURA 3 – ACESSO DE LIVRO PELO SOFTWARE LEITOR DIGITAL (2005)
Fonte: pesquisa documental ABED / Biblioteca Digital IES.
O software apresentado proporcionava acesso aos livros da bibliografia básica e 
também os materiais didáticos, pelo uso de login e senha pessoal todo aluno e professor da 
IES consultavam todos os materiais do curso e as aulas transmitidas pelas videoconferên-
cias via satélite, que ficavam gravadas e disponíveis na Biblioteca Digital.
Este modelo foi descontinuado em 2012, quando surgiram bases de dados de 
acesso aos livros de diversas editoras como já mencionamos (Pearson ofereceu serviços 
a partir de 2012 com várias editoras associadas). No entanto, a Biblioteca Digital é um 
recurso tecnológico em uso pela IES para a disponibilização das teleaulas e oferecendo 
serviços à comunidade acadêmica da Companhia. A parceria com a editora Person já havia 
iniciado em 2009, quando todos os livros publicados pela IES saíram pela editora Pearson 
Education do Brasil. Passando em 2011 a também utilizar a plataforma online da Pearson 
que oferecia acesso a livros de diversas editoras, disponibilizando também os livros publi-
cados como material didático (SANTOS FILHO, GIANNASI-KAIMEN, 2009). 
79UNIDADE 4 SERVIÇO DE REFERÊNCIAE INFORMAÇÃO NO CONTEXTO DA HIBRIDEZ EM BIBLIOTECAS
80UNIDADE 4 SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO NO CONTEXTO DA HIBRIDEZ EM BIBLIOTECAS 80
Qual a diferença entre biblioteca virtual e biblioteca digital?
Uma biblioteca virtual funciona como a transposição da biblioteca analógica para o contexto online. 
Trata-se de um acervo de conteúdos digitais, que podem assumir formato de texto, imagem, áudio, 
vídeo ou qualquer outra mídia eletrônica. É a reunião de materiais que existem somente em caráter 
virtual, desassociados de qualquer mídia física. Por compilar e agrupar conteúdos digitalizados, pode 
ser entendida como um sistema de recuperação de informação (INTERSABERES, 2022).
Já a biblioteca digital não deixa de ser, em termos conceituais, uma biblioteca virtual; a diferença é 
que suas funcionalidades são muito mais abrangentes. Trata-se, igualmente, de um acervo digital 
de conteúdos textuais, visuais e sonoros – mas seu formato é pensado com relevância pedagógica. 
A biblioteca digital é uma tecnologia educacional, que além de organizar, armazenar e categorizar 
e-books de múltiplas áreas do conhecimento, também é equipada com recursos de aprendizagem 
que tornam a leitura mais dinâmica e produtiva (INTERSABERES, 2022).
A regulamentação da profissão de bibliotecário no Brasil, ato institucionalizado por meio da Lei no 4.084, de 
30 de junho de 1962, completou 60 anos agora em 2022. São décadas que consolidaram o perfil profissional 
do bibliotecário, mas como vivemos numa sociedade que se transforma constantemente, temos que nos 
questionarmos sobre a profissão quanto a evolução até os dias atuais e quais as perspectivas para o futuro, 
considerando como fator a dinâmica da era digital.
O que esperar da profissão para os próximos cinquenta anos? Que atitudes o chamado “bibliotecário do 
futuro” deve agregar para a sua atuação?
(Adaptado de ASSIS, 2018).
81
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Ao verificarmos os recursos tecnológicos aplicados à educação marcada pelas 
TDIC’s, as bibliotecas desempenham o papel não apenas de guardar, mas também de dispo-
nibilizar a informação. Passando pelo histórico das bibliotecas, vemos que em cada período, 
tal como as distintas gerações de EAD, elas também estão ligadas a suportes e técnicas que 
lhes dão características próprias, no decorrer do tempo, conceituando-as de acordo com sua 
época. No contexto evolutivo, associado ao avanço tecnológico e à internet, o surgimento 
do ciberespaço fez as bibliotecas passarem a ocupar este novo espaço virtual ou digital, 
associando a potencialização das tecnologias e diversidade de novos suportes e serviços. 
Se a biblioteca já é importante para o ensino presencial, você também pode perce-
ber essa importância também no contexto do ensino híbrido e na educação a distância, não 
é mesmo? Concorda comigo? O Ensino a Distância (EAD) vem se tornando, ao longo dos 
últimos anos, um segmento de grande importância no meio educacional em nível superior 
e no contexto do desenvolvimento do país. Esta nova modalidade de ensino apresenta 
características específicas, aliadas a processos de ensino-aprendizagem diferenciados, 
devendo dispor de uma complementação também especializada a seus alunos - apoio 
administrativo, tutoria e, especialmente, biblioteca.
Assim, o ensino do nível básico ao superior disponibilizado por meio das tecnologias 
vem dar oportunidade a um contingente de alunos potencialmente desprovido de acesso 
à educação, aliado a propostas pedagógicas de ensino-aprendizagem inovadoras, onde 
são empregados recursos que vão desde o autoestudo com material impresso (apostilas, 
módulos ou livros), a metodologias e equipamentos mais sofisticados, ambientes de tutoria 
virtual, videoconferência, ambientes de ensino virtual e de ensino semipresencial conectado 
via satélite e as bibliotecas digitais que integra todos essas ferramentas.
UNIDADE 4 SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO NO CONTEXTO DA HIBRIDEZ EM BIBLIOTECAS
82
LEITURA COMPLEMENTAR
Neste artigo apresenta-se o estado da arte das bibliotecas digitais no Brasil a 
partir de uma revisão de literatura. Faz-se o relato de algumas experiências de bibliotecas 
digitais apresentadas em artigos científicos e análise de alguns sites de bibliotecas digitais 
destacando-se as suas características. Neste estudo pode ser observado que a maioria 
das bibliotecas digitais apresenta-se como repositórios e mesmo aquelas que atendem aos 
cursos a distância não se apresentam como elemento integrador do processo de ensino 
aprendizagem.
CRUZ, Vilma A. Gimenes da et al. Biblioteca digital: linguagem midiática na 
construção do conhecimento. Mestrado em Tecnologia da Informação e comunicação na 
Formação em EAD – Universidade Norte do Paraná / Universidade Federal do Ceará, 
Londrina, 2007. Disponível em: https://revistaensinoeeducacao.pgsskroton.com.br/article/
view/1010/973 Acesso em: 29 Out. 2022. 
O artigo abaixo aborda aspectos sobre as bibliotecas acadêmicas na educação 
a distância. Serviços promovidos pelas bibliotecas ao usuário a distância. Relaciona a 
importância da cooperação bibliotecária para atendimento das necessidades do usuário. 
Levanta questões sobre acervos de coleções eletrônicas e digitais e o acesso às bibliotecas 
ao usuário a distância.
BLATTMANN, U; RADOS G. J. V. Bibliotecas acadêmicas na educação a distân-
cia. Disponível em: https://www.oocities.org/ublattmann/papers/bu_ead.html Acesso em: 
29 Out. 2022.
UNIDADE 4 SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO NO CONTEXTO DA HIBRIDEZ EM BIBLIOTECAS
https://revistaensinoeeducacao.pgsskroton.com.br/article/view/1010/973
https://revistaensinoeeducacao.pgsskroton.com.br/article/view/1010/973
https://www.oocities.org/ublattmann/papers/bu_ead.html
83
MATERIAL COMPLEMENTAR
LIVRO 
Título: Serviço de referência : do presencial ao virtual
Autor: Jean-Philippe Accart
Editora: Briquet de Lemos, 2012
Sinopse: Embora o livro e toda a biblioteconomia em seu entor-
no continuem sendo, inegavelmente, o coração das bibliotecas, 
seu perímetro tende inexoravelmente a se retrair, cedendo 
lugar ao digital. O livro de Jean-Philippe Accart, longe de con-
trapor a referência clássica, a que se exerce na modalidade 
presencial, à sua versão virtual, ele mostra muito bem que esta 
descobre e se aprofunda mais do que a primeira conseguia com 
seus limitados recursos. Por intermédio da problemática da 
referência ele mostra que, permanecendo fiéis à sua inspiração 
primeira e com um pouco de inovação, as bibliotecas podem 
perfeitamente acompanhar as novas exigências da sociedade 
do conhecimento. 
FILME / VÍDEO
Título: O nome da rosa
Ano: 1986
Sinopse: Em 1327 William de Baskerville (Sean Connery), um 
monge franciscano, e Adso von Melk (Christian Slater), um no-
viço, chegam a um remoto mosteiro no norte da Itália. William 
de Baskerville pretende participar de um conclave para decidir 
se a Igreja deve doar parte de suas riquezas, mas a atenção é 
desviada por vários assassinatos que acontecem no mosteiro. 
William de Baskerville começa a investigar o caso, que se mostra 
bastante intrincado, além dos mais religiosos acreditarem que 
é obra do Demônio. William de Baskerville não partilha desta 
opinião, mas antes que ele conclua as investigações Bernardo 
Gui (F. Murray Abraham), o Grão-Inquisidor, chega no local e 
está pronto para torturar qualquer suspeito de heresia que 
tenha cometido assassinatos em nome do Diabo. Como não 
gosta de Baskerville, ele é inclinado a colocá-lo no topo da lista 
dos que são diabolicamente influenciados. Esta batalha, junto 
com uma guerra ideológica entre franciscanos e dominicanos, 
é travada enquanto o motivo dos assassinatos é lentamente 
solucionado.
UNIDADE 4 SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO NO CONTEXTO DA HIBRIDEZ EM BIBLIOTECAS
8484
ACCART, J. P. Serviço de referência: do presencial ao virtual. Brasília: Briquet de Lemos, 
2012.
ALVES, Ana Paula Meneses; VIDOTTI, Silvana Aparecida Borsetti Gregório. O serviço de 
referênciae informação digital. Biblionline - Biblioteconomia e a Ciência da Informação, 
v.2, n.2, jul./dez. 2006. Disponível em: https://periodicos.ufpb.br/ojs2/index.php/biblio/arti-
cle/view/611/448 Acesso em: 11 Set. 2022.
ASSIS, Tainá Batista de. Perfil profissional do bibliotecário: atual e desejado. In: Anna Caro-
lina RIBEIRO, Anna Carolina Mendonça Lemos; FERREIRA, Pedro Cavalcanti Gonçalves. 
(Orgs.). Bibliotecário do século XXI: pensando o seu papel na contemporaneidade. – 
Brasília : Ipea, 2018.
BAEZA-YATES, Ricardo; RIBEIRO-NETO, Berthier. Recuperação de Informação: Concei-
tos e Tecnologia das Máquinas de Busca. Bookman Editora, 2013.
BALBINOTTI, Stheve. Desvendando os oito passos de Grogan em um processo de refe-
rência. Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, Florianópolis, v. 25, n. 3, p. 
571-587, ago./dez., 2020. Disponível em: https://revista.acbsc.org.br/racb/article/view/1713 
Acesso em: 26 Set. 2022.
BERAQUET, Vera Silvia Marão; CIOL, Renata. O bibliotecário clínico no Brasil: reflexões 
sobre uma proposta de atuação em hospitais universitários. DataGramaZero - Revista de 
Ciência da Informação, v. 10, n. 2, 2009, p. A05. Disponível em: https://brapci.inf.br/index.
php/res/v/6464 Acesso em: 11 Set. 2022.
BEZERRA, Arthur, DOYLE, Andréa. Competência crítica em informação e participação 
ética em comunidades de aprendizagem. In: ENCONTRO NACIONAL DE PESQUISA EM 
CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO, 18., 2017, Marília. Anais eletrônicos... Marília: UNESP, 
2017. Disponível em: https://brapci.inf.br/index.php/res/v/105190 Acesso em: 26 Set. 2022.
BÍBLIO - Agência Biblioo Publicações e Comunicação. Serviço de referência: o que se 
espera dele? BÍBLIO - Agência Biblioo Publicações e Comunicação. 2014. Disponível em: 
https://biblioo.info/servico-de-referencia/ Acesso em: 11 set. 2022.
BLATTMANN, U; RADOS G. J. V. Bibliotecas acadêmicas na educação a distância. 
Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias, Florianópolis. 2000. Disponível em: http://
snbu.bvs.br/snbu2000/docs/pt/doc/t144.doc Acesso em: 29 Out. 2022.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
https://periodicos.ufpb.br/ojs2/index.php/biblio/article/view/611/448
https://periodicos.ufpb.br/ojs2/index.php/biblio/article/view/611/448
https://revista.acbsc.org.br/racb/article/view/1713
https://brapci.inf.br/index.php/res/v/6464
https://brapci.inf.br/index.php/res/v/6464
https://brapci.inf.br/index.php/res/v/105190
https://biblioo.info/servico-de-referencia/
http://snbu.bvs.br/snbu2000/docs/pt/doc/t144.doc
http://snbu.bvs.br/snbu2000/docs/pt/doc/t144.doc
85
CAMARGO, Renata Freitas de. A relação entre o Orçamento X Provisão X Previsão e 
entenda também a diferença entre fundo, reserva e provisionamento. Treasy - Plane-
jamento e Controladoria. 2017. Disponível em: https://bit.ly/3CqAxYJ. Acesso em: Out. 
2022.
COSSICH, Marília. Serviço de referência: o que se espera dele? BÍBLIO - Agência Biblioo 
Publicações e Comunicação. 2014. Disponível em: https://biblioo.info/servico-de-referencia/ 
Acesso em: 11 set. 2022.
CRUZ, Vilma A. Gimenes da et al. Biblioteca digital: linguagem midiática na construção 
do conhecimento. Mestrado em Tecnologia da Informação e Comunicação na Formação 
em EAD – Universidade Norte do Paraná / Universidade Federal do Ceará, Londrina, 2007. 
Disponível em: https://revistaensinoeeducacao.pgsskroton.com.br/article/view/1010/973 
Acesso em: 29 Out. 2022. 
CUNHA, M. B.; CAVALCANTI, C. R. O. Dicionário de Biblioteconomia e Arquivologia. 
Brasília: Briquet de Lemos, 2008.
DAMIAN, Ieda Pelógia Martins Damian. Serviços de referência: processo evolutivo. São 
Paulo: Edisciplinas.usp, 2020.
DAMIAN, Ieda Pelógia Martins; CASTRO FILHO, Claudio Marcondes de. Dimensões do 
serviço de referência virtual: uma análise do ponto de vista dos usuários. Revista Brasi-
leira de Biblioteconomia e Documentação. São Paulo, v. 14, n. 1, jan./abr. 2018 ISSN: 
1980-6949. Disponível em: https://rbbd.febab.org.br/rbbd/article/view/487/985 Acesso em: 
29 Out. 2022.
DICIONÁRIO Priberam da Língua Portuguesa – PRIBERAM. 2022. Verbete referência. 
Disponível em: https://dicionario.priberam.org/referência . Acesso em: 11 Set. 2022.
FIGUEIREDO, Nice Menezes de. Avaliações de coleções e estudos de usuários. Brasí-
lia: Associação dos Bibliotecários do Distrito Federal, 1979. 
FIGUEIREDO, Nice Menezes de. Serviços de referência & informação. São Paulo: Polis; 
APB, 1992. 
GROGAN, Denis. A prática do serviço de referência. Brasília: Briquet Lemos, 2001.
Home Page Biblioteca PUC Rio. Disponível em: https://www.dbd.puc-rio.br/sitenovo/ Aces-
so em: 11 Dez. 2022.
85
https://bit.ly/3CqAxYJ
https://biblioo.info/servico-de-referencia/
https://revistaensinoeeducacao.pgsskroton.com.br/article/view/1010/973 
https://rbbd.febab.org.br/rbbd/article/view/487/985 
https://dicionario.priberam.org/referência
https://www.dbd.puc-rio.br/sitenovo/
86
IFMG - INSTITUTO FEDERAL DE MINAS GEAIS. 2022. Bibliotecas Digitais. Disponível 
em: https://www.ifmg.edu.br/piumhi/menu/ensino/biblioteca/bibliotecas-digitais. Acesso em: 
29 Out. 2022.
INTERSABERES... Qual a diferença entre biblioteca virtual e biblioteca digital? 2022. 
Disponível em: https://www.intersaberes.com/blog/qual-a-diferenca-entre-biblioteca-virtual-
-e-biblioteca-digital/. Acesso em: 29 Out. 2022.
LANCASTER, F. W. Avaliação de serviços de bibliotecas. Brasília, DF : Briquet de Lemos 
/ Livros, 2004.
LE COADIC, Yves-François. A ciência da informação. Brasília: Briquet de Lemos, 1996. 
LELIS, Henrique Rodrigues. Et al. As necessidades do usuário da informação e as habili-
dades e competências do moderno profissional da informação. Revista Conhecimento em 
Ação, v. 6, n. 1, Jan-Jun., 2021. Disponível em: https://revistas.ufrj.br/index.php/rca/article/
view/41554/24045 Acesso em: 26 Set. 2022.
LIMA, Gracirlei Maria de Carvalho; ARAÚJO, Carlos Alberto Ávila. Serviço de referência: 
práticas informacionais do bibliotecário. Revista Brasileira de Biblioteconomia e Do-
cumentação, São Paulo, v. 16, p. 1-23, 2020. Disponível em: https://repositorio.ufmg.br/
handle/1843/41181 Acesso em: 11 Set. 2022.
LIMA, Maísa Pieroni et al. Gestão do conhecimento: uma experiência para o sucesso 
empresarial. Curitiba: Champagnat, 2001.
LUHN, Hans Peter. Selective dissemination of new scientific information with the AID of 
electronic processing equipment. American Documentation, v. 12, p. 131-138, 1961.
MACEDO, Neusa Dias de. Princípios e reflexões sobre o Serviço de Referência e Infor-
mação. Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentação, São Paulo, v.23, n. 
14,p.9-37.jan./dez.1990. Disponível em: https://www.brapci.inf.br/index.php/article/down-
load/18785 Acesso em: 11 Set. 2022.
Mapa da Inclusão Digital no Brasil – MID. Competência em Informação. 2016. Disponível 
em: https://mid.ibict.br/index.php/mid Acesso em: 26 Set.
MATTHEWS, Joseph. Evaluation of reference services. In: MATTHEWS, Joseph. The 
evaluation and measurement of library services. Connecticut: Libraries Unlimited, 2007.
https://www.ifmg.edu.br/piumhi/menu/ensino/biblioteca/bibliotecas-digitais
https://www.intersaberes.com/blog/qual-a-diferenca-entre-biblioteca-virtual-e-biblioteca-digital/
https://www.intersaberes.com/blog/qual-a-diferenca-entre-biblioteca-virtual-e-biblioteca-digital/
https://revistas.ufrj.br/index.php/rca/article/view/41554/24045
https://revistas.ufrj.br/index.php/rca/article/view/41554/24045
https://repositorio.ufmg.br/handle/1843/41181
https://repositorio.ufmg.br/handle/1843/41181
https://www.brapci.inf.br/index.php/article/download/18785
https://www.brapci.inf.br/index.php/article/download/18785
https://mid.ibict.br/index.php/mid
87
MILANESI, L. O que é biblioteca. 10.ed. São Paulo: Brasiliense, 1995.
MONTEIRO, Silvana D.; FERNANDES, Rogério P.M.; DECARLI, Gian C.; TREVISAN, 
Gustavo L. S. Sistemas de recuperação da informação e o conceito de relevância nos me-
canismos de busca: semântica e significação. Encontros Bibli: revista eletrônica de bi-
blioteconomia e ciência da informação, v. 22, n 50, p.161-175,set/dez., 2017. Disponível 
em: https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/1518-2924.2017v22n50p161/34700 
Acesso em: 26 Set. 2022.
PEREIRA, Suzana Zulpo. Identificação de serviços de referência na web em bibliotecas 
universitárias federais brasileiras dos Cursos de Medicina. In: SEMINÁRIO NACIONAL 
DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 17., 2012, Gramado, RS. Anais..., Gramado, RS: 
UFRGS, 2012.
PORTO, Tania Maria Esperon. Tecnologia, mídia e educação. In: ENCONTRO DE FORMA-
ÇÃO DE DOCENTE, 2005, Curitiba, Anais... Curitiba, PR, 2005.
RANGANATHAN, S. R. As cinco leis da biblioteconomia. Brasília: Briquet de Lemos, 
2009. 
SANTOS FILHO, J. M. D.; GIANNASI-KAIMEN, M. J. Biblioteca digital como recurso infor-
macional no ensino a distância (ead): uma análise das instituições de ensino superior (iess) 
credenciadas para programas de ead na região sul do país. Informação & Sociedade: 
Estudos, v. 19, n. 3, 2009. Disponível em: http://hdl.handle.net/20.500.11959/brapci/92089. 
Acesso em: 29 Out. 2022.
SANTOS, Izabel Lima dos; SILVA, Jonathas Luiz Carvalho. O Serviço de Referência no 
contexto das bibliotecas universitárias federais do nordeste brasileiro. Revista Brasileira 
de Biblioteconomia e Documentação, São Paulo, v. 16, p. 1-27, 2021. Disponível em: 
https://brapci.inf.br/index.php/res/v/156469 Acesso em: 11 Set. 2022.
SANZ CASADO, Elías. Manual de estudios de usuarios. Madrid: Pirámide, 1994.
SHAW, K.; SPINK, A. University Library Virtual Reference Services: Best Practices and 
Continuous Improvement. Australian Academic & Research Libraries, v.40, n.3, p. 192-
205, 2009. Disponível em: https://doi.org/10.1080/00048623.2009.10721404. Acesso em: 
29 Out. 2022.
SILVA, A. M. M. Bibliotecas universitárias federais da Amazônia: desbravando frontei-
ras, administrando improvisos. 159 f. 2009. Dissertação (Programa de Pós-graduação em 
Políticas Públicas) – Universidade Federal do Maranhão, São Luís, 2009.
https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/1518-2924.2017v22n50p161/34700
 http://hdl.handle.net/20.500.11959/brapci/92089
https://brapci.inf.br/index.php/res/v/156469
88
TOSCHI, Mirza Seabra. Tecnologia e educação: contribuições para o ensino. Série-Es-
tudos - Periódico do Mestrado em Educação da UCDB. Campo Grande-MS, n. 19, p. 35-42, 
2005.
WURMAN, Richard Saul. Ansiedade de Informação. São Paulo: Cultura, 1991.
89
CONCLUSÃO GERAL
Chegamos ao final da disciplina. No entanto, o processo de aprendizagem nunca 
se encerra, entenda que você está começando uma jornada que perdurará por toda a vida. 
Espero que você tenha visualizado o serviço de referência e informação dentre o conjunto 
dos serviços prestados pelas bibliotecas. 
Conforme você aprendeu, o objetivo central do Serviço de Referência e Informação 
é a antecipação da demanda de informação que compete ao bibliotecário estar apto para 
atender as solicitações recebidas, assim, é imprescindível um planejamento prévio para 
prover, organizar e gerenciar o como a biblioteca pode atender tal demanda. Você pode 
observar com a ajuda de Grogan que além de prover a informação, são necessários passos 
para que a informação correta chegue ao usuário, ou seja, traçar estratégias para recupe-
rar a informação que realmente atendo o usuário, processo que inicial pela definição da 
estratégia de busca, compreende o processo de busca, a resposta é a solução. Portanto, 
em um processo de referência, o bibliotecário desenvolve a ação de mediar a informação 
ao usuário final, então temos a resposta é a solução por meio das instruções que o usuá-
rio recebeu e utilizou para que o seu problema informacional pudesse ser resolvido. Os 
oito passos elaborados por Grogan são importantes para o Serviço de Referência porque 
ajudam os bibliotecários a desvendar as dificuldades trazidas pelos usuários em relação à 
informação, principalmente no que diz respeito ao processo de busca da informação.
Verificamos que o foco do SRI é disseminação, então, por meio da gestão adequada 
será possível a distribuição organizada das informações por meio da interpretação dos dados 
coletados direcionada aos principais interessados, todos os usuários que frequentam a biblioteca.
Para que a disseminação seja assertiva, alguns aspectos podem ser levados em 
consideração ao filtrar as informações que serão transmitidas aos usuários, por exemplo 
evitar a duplicidade de informações apresentando para cada usuário somente o que for ne-
cessário no momento de analisar selecionar e resumir as informações que são enviadas para 
que não haja confusão na hora de interpretar organizar a estrutura na leitura destes usuários 
buscando otimizar o tempo, determinando que tipos de informação deve chegar até eles.
90
Passando pelo histórico do SRI, vimos que em cada período, de acordo com o 
objetivo institucional ao qual a biblioteca faz parte, novas funções e ferramentas vão sendo 
agregadas, como no caso das bibliotecas que atendem a educação a distância, elas tam-
bém estão ligadas a suportes e técnicas que lhes dão características próprias, consolidando 
assim a biblioteca digital ou propondo-se a oferecem um serviço de referência e informação 
digital. No contexto evolutivo, associado ao avanço tecnológico e à internet, o surgimento 
do ciberespaço fez as bibliotecas passarem a ocupar este novo espaço virtual ou digital, 
associando a potencialização das tecnologias e diversidade de novos suportes e serviços.
Tradicionalmente, disponibilizar produtos e serviços de referência e informação 
ainda faz parte da missão das bibliotecas, no entanto como oferecer essa informação é 
responsabilidade de um profissional bibliotecário que busque cada vez mais utilizar ferra-
mentas virtuais para melhor atender as necessidades de informação do usuário.
Desejo a você caro(a) aluno(a) sucesso em sua busca pelo conhecimento! Tenha 
sempre em mente que o conhecimento é o maior investimento que você pode dar a si 
mesmo, e mais do que isso, compartilhe seu aprendizado por onde passar e com todos os 
que convivem com você!
Sucesso em sua carreira profissional!
Prof. José Matias Filho
ENDEREÇO MEGAPOLO SEDE
 Praça Brasil , 250 - Centro
 CEP 87702 - 320
 Paranavaí - PR - Brasil 
TELEFONE (44) 3045 - 9898
	Site UniFatecie 3: 
	Botão 11: 
	Botão 10: 
	Botão 9: 
	Botão 8: 
	Unidade1: 
	Unidade2: 
	Unidade 3: 
	Unidade 4: