livro GESTÃO ESTRATÉGICA DA INFORMAÇÃO

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GESTÃO ESTRATÉGICA 
DA INFORMAÇÃO 
Profª. Dr. Nelson Tenório Jr 
Oportunidades de aprendizagem 
Olá, aluno(a)! Apresento a você a nossa disciplina de Gestão Estratégica da Informação. Nela, estudaremos, na prática, como 
prover e usar a informação, apresentando a você como gerar informações, representar conhecimento e tomar decisões em 
diferentes níveis empresariais. Além disso, conheceremos ferramentas, nomenclaturas e casos de sucesso que lhe servirão de 
apoio em seus projetos estratégicos, permeando o processo de medição da estratégica e das ações, bem como a retroalimentação. 
Apresentação Geral da Disciplina 
É impossível pensar em viver, hoje, sem informação. Olhe ao seu redor: pessoas e mais pessoas tendo acesso às mais variadas 
informações, por meio dos mais variados dispositivos, como smartphones, tablets, smart TVs e computadores pessoais. Hoje, a 
informação está ao alcance de todos nós, por meio de um simples toque ou gesto na tela de nossos dispositivos. Entender como 
essas informações são providas e o que elas geram é de suma importância para o perfil profissional exigido pelo mercado de 
trabalho da atualidade. Um perfil que se diferencia por saber determinadas tecnologias, entendendo os seus conceitos e 
aplicações para a solução de problemas. 
Além disso, o perfil do(a) profissional, no meu entendimento, precisa ter duas características: a primeira, de um profissional 
proativo em termos de informação, o que eu gosto de chamar de “informacional-proativo”. A segunda característica é proatividade 
em termos de conhecimento, que eu denomino “conhecedor-proativo”. Deixe eu lhe explicar melhor essas duas expressões que 
coloquei como características de perfil. Um profissional “informacional-proativo” é aquele que vai atrás de informações para 
solucionar um problema em questão. Esse problema pode ser desde resolver as “dores” de um cliente, por exemplo, até uma 
tomada de decisão estruturada, ou seja, baseada em relatórios ou números. Por sua vez, um “conhecedor-proativo” é aquele que 
possui uma informação internalizada, ou seja, fixada e entendida em seu modelo mental para criar soluções para os problemas 
enfrentados, bem como tomar decisões semiestruturada — aquelas que requerem experiência e, também, baseiam-se em 
relatórios — ou não-estruturadas — com base apenas em suas experiências. Portanto, as características de um perfil profissional 
atual estão intimamente conectadas às informações geradas por tecnologias e, sobretudo, ao uso dessas informações tanto na 
tomada de decisão quanto na geração de novos conhecimentos. 
Nesse sentido, este livro é o fio condutor para o seu aprendizado e o estimulará a desenvolver esse perfil “informacional-proativo” 
e “conhecedor-proativo”. Para tanto, eu apresento e debato, de forma descomplicada, diversos conceitos necessários para a 
Gestão Estratégica da Informação, como dados, informação, conhecimento, Sistemas de Informação, além de uma famosa “sopa de 
letrinhas” da tecnologia, como ERP, KMS, CRM, SCM, SIG, SAD, SAE e BI. Por fim, pretendo mostrar a você uma visão prática de 
elementos fundamentais para montar e conduzir um projeto de Gestão Estratégica da Informação. Legal, não é? Então, venha 
comigo para eu lhe conduzir a uma gostosa e produtiva leitura. 
Avançar 
UNICESUMAR | UNIVERSO EAD 
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UNIDADE 1: 
O CONCEITO DE DADOS, DE 
INFORMAÇÃO E DE CONHECIMENTO 
PARA A GESTÃO ESTRATÉGICA DA 
INFORMAÇÃO 
Você sabia que, com a popularização das redes sociais, ampliou-se a base de informação sobre potenciais clientes disponíveis às 
empresas? E que isso permitiu a essas empresas o acesso a informações detalhadas dos hábitos de consumo das pessoas? E que 
toda essa quantidade expressiva de informação está levando as empresas para o desenvolvimento de produtos cada vez mais 
específicos para os seus clientes? Eu imagino que você está pensando em não acessar mais as suas redes sociais, tamanho o 
espanto de como os nossos dados são totalmente expostos a essas empresas, certo? 
Pois é, a evolução das tecnologias para produção e criação de produtos customizados, confeccionados em impressoras 3D, por 
exemplo, e associadas à melhoria da precisão dos sistemas de gestão, a evolução das formas de se obter dados comportamentais e 
de consumo de clientes e pessoas que navegam na internet, além da integração entre os SI estão favorecendo, em um futuro nada 
distante, a produção de acordo com os anseios do cliente. Isso lhe possibilitará maior margem de lucro em relação aos produtos 
comercializados. A Adidas, por exemplo, iniciou, em 2015, o projeto Store Factory , que prevê a produção de tênis adaptados à 
necessidade dos clientes. Tudo isso diretamente da fábrica. A estratégia é a de aprender e conhecer o cliente como nunca. 
No mundo tecnológico em que vivemos, os modelos de negócio se transformam rapidamente. Você se lembra dos sites de compras 
coletivas que surgiram pelos idos de 2006? Houve uma explosão desses sites, e muitos concorrentes apareceram. Muitas dessas 
empresas (sites) saíram do negócio de compra coletiva e se transformaram em sites de ofertas e anúncios. Isso porque, hoje, o 
negócio evolui dinamicamente. Quer um outro exemplo? Sites de vendas por varejo, hoje, estão migrando o modelo de negócio e, 
também, anunciando produtos usados em parceria com empresas que oferecem esses produtos. 
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Tudo está bem diferente hoje, não é verdade? Isso ocorre por causa do princípio da “entropia” das empresas, em que uma empresa, 
quando criada, já está morrendo. Trágico, não? Isso, porém, também, ocorre com o Sistema de Informação (SI). Cada SI — e, nisso, 
eu também incluo os aplicativos de smartphones e tablets, os apps — possui um ciclo, chamado de ciclo de vida do SI, que é 
composto pelas fases de criação, evolução, decadência e morte. 
Bem, agora, eu lanço a você o desafio de refletir sobre esse ciclo ao fazer uma relação com as transformações tecnológicas que 
estamos vivendo e que viveremos no futuro e o impacto que isso causa no mercado. Vamos tentar? Bom trabalho! 
Bem, reflitamos sobre o desafio que eu os encorajei a resolver. Vamos lá! O ciclo de vida dos SI é composto por criação, evolução, 
decadência e morte. A criação significa que o sistema é concebido por meio de um projeto que define os objetivos do sistema. 
Assim, a criação envolve o processo de análise, coleta e entendimento de requisitos, desenvolvimento (codificação), testes, 
implantação e manutenção do SI. 
A evolução ocorre por meio das adaptações que o sistema recebe para se adequar às mudanças, que podem ser nos negócios, na 
empresa, no mercado ou nas leis governamentais, que forçam os sistemas a se adaptarem à nova realidade. Dificilmente, os 
sistemas ficam estáticos, ou seja, eles passam por evoluções frequentes. Um exemplo disso são os atuais apps de seu smartphone, 
que estão, constantemente, sendo atualizados. Você já reparou nisso? Isso significa que seus apps estão “evoluindo” em termos de 
ciclo de vida. 
A decadência acontece quando o SI não consegue mais acompanhar os negócios, exigências de governos e, até mesmo, a evolução 
da tecnologia. Desse modo, elepode se tornar muito caro para sofrer adaptações (evoluir). Então, quer dizer que o sistema entra 
em decadência quando não se consegue mais evoluí-lo? A resposta é sim! Quando não se consegue mais evoluí-lo ou quando a 
evolução fica muito cara, compensa desenvolver outro SI. 
Por fim, o SI tem a sua morte, o que não significa que seja uma morte declarada. Entretanto, essa morte ocorre quando o SI não 
consegue mais atender às necessidades das empresas e/ou de usuários. Existem casos, raros hoje em dia, em que as empresas 
continuam mantendo o seu SI —chamado de sistema legado — apenas para a consulta de dados anteriores ao novo sistema ou para 
pequenas operações básicas que não compensam serem portadas para o novo sistema. 
Posso dar como exemplo clássico para vocês o “bug do milênio”: na virada de 1999 para 2000, sistemas que utilizavam o ano com 
dois dígitos voltariam para o século XX em suas operações, afetando todos os dados, principalmente, financeiros, de clientes. Dar- 
lhe-ei um exemplo: imagine que você fez um empréstimo no banco em 10/04/1999. O SI dos bancos — e, na maioria deles, isso foi 
um fato real — armazenava 10/04/99. Enquanto se está no século XX, tudo bem, mas o computador não sabe disso — e não foi 
configurado para isso. Então, quando virasse o ano e chegasse a sua prestação de 10/01/00, na realidade, ela seria uma dívida de 
10/01/1900, ou seja, você deveria ter 99 anos desse valor! Eu imagino o seu susto! Por isso, esses sistemas tiveram que ser 
substituídos, e, na maioria dos casos, a tecnologia foi substituída. Foi nessa época que houve grandes investimentos de 
manutenção e desenvolvimento de softwares. Inclusive, eu participei ativamente de uma dessas migrações de sistema com o 
chamado “bug do milênio”. 
Nesse sentido, é bom você se lembrar de que esse ciclo ocorre com qualquer tipo de SI — e, até mesmo, em negócios como os 
digitais. O impacto disso é que temos uma crescente da competitividade para a sustentação desses SI no mercado. Isso já pode ser 
visto na quantidade de apps que é atualizada diariamente. Você pode não enxergar, mas seus aplicativos são quase todos 
atualizados durante o mês, tente reparar. Essas atualizações estão na fase de evolução. Alguns entram em decadência e morrem. O 
que não quer dizer que o app deixa de existir, mas que uma nova versão está ativa e que a anterior ficou incompatível com o seu 
dispositivo. Desse modo, você vivencia, quase que diariamente, uma parte do ciclo de SI. Legal isso, não é? 
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Dados, informações e conhecimento: você deve ter ouvido falar, pelo menos, algumas vezes desses conceitos em suas redes 
sociais, como Instagram, Facebook, LinkedIn, em podcasts, vídeos do YouTube e assim por diante. São conceitos, hoje, 
completamente explorados, mesmo pelas mídias tradicionais, como os telejornais, por exemplo. Esses três conceitos movem o 
mundo em que vivemos desde a Revolução Industrial. E eles ganharam força, encorparam-se, modernizaram-se, evoluíram ao 
longo do tempo, até ficarem enraizados no dia a dia de muitas pessoas. E você é uma dessas pessoas. Quer ver por quê? 
O seu smartphone, por exemplo, está cheio de dados, como suas músicas favoritas, fotos, selfies , anotações, senhas de acesso, 
mensagens nos seus aplicativos, sua localização etc. Portanto, esses dados são elementos básicos que, isoladamente, não trazem 
significados para você. Bem, uma vez que não têm significado para você, então por que são importantes? Simples: porque, quando 
unidos, eles se tornam poderosos, dando significado para pessoas, objetos, formas e assim por diante. 
Os dados reunidos formam histórias, permitem a tomada de decisão, possibilitam que você forme o entendimento. Por exemplo, 
pense em uma cor, note que, se você pensar nessa cor e dizê-la em voz alta para um colega ou parente, ele não entenderá o que 
você está querendo dizer. Experimente chegar para um parente seu e dizer apenas “azul”. Azul, nesse contexto, pode ser uma cor, 
mas, também, pode ser o nome de uma companhia aérea, pode ser um apelido de um carro, pode ser, finalmente, uma referência 
poética ao céu. Isso demonstra que esse dado, azul, isoladamente, requer um contexto para ser entendido. Observe o esquema da 
Figura 1 para fixar esse exemplo. 
Figura 1 - Representação do dado “azul” / Fonte: o autor. 
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Você deve estar pensando agora: “oras, então, quer dizer que esses dados precisam de um contexto para ter significado, certo?”. 
Correto! Isso mesmo! Esses dados precisam se reunir com outros dados para, então, serem entendidos e formarem um contexto. A 
esse conjunto de dados que forma um contexto, daremos o nome de informação . A informação são os dados transformados ou 
processados para adquirirem um contexto, significado, e serem entendidos. Então, você precisa saber que a informação é um 
conjunto de dados que, após processados, formam ou significam um determinado contexto. É claro que, para considerarmos um 
conjunto de dados de uma informação, ela deve ser útil! Sim, informação deve ser útil para algo ou para alguém, como, por 
exemplo, para uma tomada de decisão. 
Vamos a mais um exemplo, voltemos àquele dado de cor “azul”. Transformemos isso em algumas informações úteis. A partir da 
frase “Hoje, o dia está firme, o céu está azul”, o que você poderia fazer com esse conjunto de dados, ou informações? Note que nós 
temos, na oração, diversos dados, como: hoje, dia, firme, céu, azul . Notou? Todos esses dados, dispostos de forma lógica, dentro de 
uma linguagem, por exemplo, trazem-nos uma informação. Sabemos que é dia, e não noite, sabemos que deve estar ensolarado, 
pode estar quente, pode estar seco e assim por diante. Nós podemos deduzir diversas coisas dessa informação e, com base na 
nossa experiência, tomar decisões. Entendeu? Então, vamos dar uma olhada na Figura 2 e, juntos, entender essa ideia. 
Figura 2 - Dados dispostos de forma lógica / Fonte: o autor. 
Pronto, agora, você já conhece os conceitos de dados e informação. Resta, ainda, um terceiro conceito, o de conhecimento . O 
conhecimento é um conceito mais amplo e um pouco mais denso e complexo, uma vez que é intrínseco ao ser humano, e, embora 
não se tenha um consenso sobre o conceito de conhecimento entre os estudiosos, tentarei simplificar para você. 
O conhecimento é obtido por meio dos dados processados (entendimento), da informação e das experiências ou vivências das 
pessoas. Ele é um conceito que está internalizado nas pessoas. Por exemplo, um objeto não possui conhecimento, quem possui o 
conhecimento são as pessoas que construíram aquele objeto. Por isso, ele é relativo ao ser humano. A complexidade em se 
determinar o conceito de conhecimento está em sua subjetividade, uma vez que ele é relacionado às experiências e vivências que 
as pessoas obtém ao longo da vida. Posso, ainda, associar isso à cultura, ao aprendizado e aos modelos mentais das pessoas. Cada 
um de nós possui um modelo mental único. Embora sejam respeitados alguns padrões de aquisição de conhecimento, o nosso 
aprendizado se dá de forma diferente. Algumas pessoas, por exemplo, adquirem conhecimento mais pelo visual, outras pelo 
auditivo, outras pela prática (ou cinestesia). Nesse sentido, nossos modelos mentais são diferenciados. 
Observando a Figura 3, você percebe como os dados e informações podem construir o conhecimento nas pessoas, desde que ele 
seja internalizado por elas. Nesse contexto, internalizar é saber associar o conhecimento a uma dada situação e utilizá-lo para 
resolver tal situação. Por exemplo, você é visual e auditivo, ou seja, assiste e ouve um vídeo sobre como fazer uma torta de 
chocolate. Então, você recebe os dados de como construir essa torta e os processa. Nesse processamento,você organiza 
(processa) os dados recebidos e gera as informações necessárias para montar a torta, por exemplo: eu tenho a farinha? E o 
chocolate? Eu tenho uma panela para fazer a calda? Etc. Em seguida, você associa essas informações às suas experiências 
anteriores na cozinha, que não necessariamente foram somente suas, pode ser uma experiência em que você observou a sua avó 
fazendo uma torta ou cozinhando. Por fim, você constrói um modelo mental para fazer a sua torta de chocolate. Após fazê-la, você 
internalizou o conhecimento e, agora, é capaz de fazer tortas de chocolate cada vez melhores, mesmo que a sua primeira não tenha 
ficado grande coisa. Este esquema simplificado exemplifica, de forma didática, como você passa pela coleta dos dados, pelo 
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processamento, pela construção das informações e pela internalização e aplicação do conhecimento. 
Figura 3 - Dados e informações construindo o conhecimento para a produção de resultados / Fonte: o autor. 
Nesse momento, você deve ter processado esses dados que eu lhe apresentei, internalizado essas informações no seu modelo 
mental e, agora, tem conhecimento sobre os conceitos de dados , informação e conhecimento . Parabéns! 
Uma expressão bastante comum nos dias de hoje é Sistema de Informação. Observe que temos duas palavras para dar significado a 
essa expressão. Eu, então, decomporei esses termos para que você entenda ainda mais o que eles querem dizer. Não é nada difícil, 
vamos lá! 
Conecte-se 
Você sabe quantos livros podem lhe ajudar a aprimorar o seu conhecimento na área de SI? A 
nossa biblioteca pode lhe ajudar nesse sentido. Acesse a Biblioteca Digital UniCesumar (BDU) e 
realize uma busca dos conceitos aqui apresentados, procurando pelo título “Sistemas de 
Informação”. Dessa forma, você terá, em seu ambiente, um leque de opções de livros atualizados 
referentes aos temas aqui estudados. Conecte-se à BDU e acesse o nosso acervo. Assim, você 
ficará fera nos conceitos! 
Disponível aqui 
A palavra sistema pode ser definida como um conjunto de elementos interdependentes, de modo a formar um todo organizado. 
Bem, para facilitar o entendimento, daremos uma passeada pela anatomia humana e pensaremos nos sistemas que formam o 
nosso corpo, por exemplo, o sistema circulatório. Esse sistema é composto por diversos elementos interdependentes, como vasos, 
veias, artérias, sangue e, claro, não podia faltar, o nosso coração! Observe que esses elementos formam um todo organizado, pois 
as batidas do coração bombeiam o sangue pelos vasos sanguíneos para levar oxigênio aos lugares mais distantes do nosso corpo. E, 
assim, conseguimos viver! Fácil, não? Agora, vamos para a palavra informação, que é conceituada como um conjunto de dados 
inter-relacionados de modo lógico e sistemático que traz significado para o seu usuário. Agora, você já consegue formular o que é 
um Sistema de Informação, ou também conhecido como SI. 
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Um Sistema de Informação, ou SI, é uma expressão que descreve um sistema — que pode ser automatizado ou manual — que 
envolve pessoas, máquinas e/ou métodos organizados de forma a coletar, processar, transmitir e disseminar dados com significado 
(informação) para os seus usuários. Ele, basicamente, coleta e processa os dados, apresentando-os organizadamente e com 
significado (informação) aos seus usuários. Na atual realidade das empresas, os SIs trazem uma conotação à tecnologia, uma vez 
que a expressão se popularizou em conjunto com os computadores. Assim, podemos entender que, em 99,9% das vezes que 
falamos em SI, falamos em um sistema de computador (ou automatizado) que auxilia a tomada de decisão de seus usuários. 
Agora que você conhece a expressão SI e sabe que ela, em geral, está vinculada a um sistema automatizado que auxilia a tomada de 
decisão empresarial, mostrar-lhe-ei os níveis e a abrangência desses sistemas. 
Os SIs são amplamente utilizados, porque abrangem toda uma organização. Isso quer dizer que eles atendem a diferentes 
departamentos por meio de subsistemas especializados, que são comumente conhecidos como módulos. Para melhor 
compreensão, tomaremos como exemplo uma empresa do varejo de autopeças. A empresa necessita vender peças para se manter 
no mercado. Além disso, ela necessita comprar peças para poder, depois, vendê-las. Para organizar essas vendas e essas compras, a 
empresa estabelece dois departamentos com papéis bem definidos, em que o departamento de compras realiza as cotações e 
aquisições com fornecedores e parceiros, enquanto o departamento de vendas repassa as peças adquiridas para os seus clientes. 
Bem, acontece que, para que essa operação de compra e venda funcione corretamente e que a autopeça consiga se sustentar no 
mercado e competir com seus concorrentes, ela necessita de informação rápida para realizar tomadas de decisão. É nesse 
momento que um SI se faz necessário. Desse modo, o SI deve ser capaz de efetuar e controlar as vendas e compras de peças, dando 
apoio aos departamentos de compra e venda. Portanto, o SI deve possuir dois diferentes módulos que atendem aos diferentes 
departamentos, sendo um módulo responsável pelas aquisições (compras), e outro módulo, responsável pelos repasses aos 
clientes (venda). Observe, na Figura 4, a seguir, que o SI atende a dois departamentos por meio de dois diferentes subsistemas, ou 
módulos. 
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Figura 4 - Exemplo de integração de departamentos por um sistema de informação / Fonte: o autor 
Esses módulos se integram, ou seja, trocam informações entre eles para manter as informações atualizadas a seus usuários e 
facilitar a tomada de decisão. Que informações, porém, são essas? São informações como níveis de estoque, tipo de vendas, datas 
de pagamentos de fornecedores, datas de recebimento de clientes que compraram a prazo, relatórios financeiros e por aí vai. 
Todas essas informações geradas pelo SI são utilizadas pelos seus usuários para a tomada de decisão. 
Diante dessa perspectiva, os SIs conseguem integrar diferentes departamentos em diferentes níveis organizacionais. Então, que 
níveis são esses? A Figura 5 apresenta a pirâmide empresarial, em que você nota que existem três níveis dentro de uma 
organização, que são: nível estratégico, tático e operacional. 
Figura 5 - Pirâmide empresarial / Fonte: adaptado de Laudon e Laudon (2018). 
Quando você observa a Figura 5, ela lhe dá diferentes tipos de informação. Veja, o nível estratégico é também conhecido como 
nível executivo e é o topo da pirâmide. Nesse nível, as informações devem vir bastante sumarizadas, com um volume bem pequeno 
de informações, para que a tomada de decisão seja rápida e precisa. Além disso, as tomadas de decisão em nível estratégico, em 
geral, são de longo prazo e de forma semiestruturada, ou seja, com base em relatórios do SI e expertise (experiência) dos 
executivos. 
O meio da pirâmide pertence ao nível tático ou gerencial. É o nível em que as decisões são, em geral, tomadas de forma 
estruturada, nesse caso, com base nos relatórios do SI. Sim, esse nível toma decisão com base em números, e seu volume de dados 
é grande, por exemplo, utiliza um Business Intelligence (falaremos mais dele na Unidade 2). Embora tenha um grande volume de 
dados, os relatórios são sumarizados, trazendo informações aos gerentes do tipo “venda mensal por região”, “vendas semestrais 
por peças” e assim por diante. Além disso, as decisões tomadas nesse nível são voltadas para o médio prazo. 
Finalmente, na base da pirâmide, temoso nível operacional. Esse é o nível em que ocorre a coleta dos dados que alimentam o SI. 
Quando você faz o seu cadastro em uma loja, por exemplo, você fornece os seus dados para o nível operacional. Esses dados se 
tornam informações dentro do SI e percorrem todos os níveis superiores da pirâmide. No nível operacional, os dados não são 
sumarizados, isso indica que os usuários desse nível têm acesso aos detalhes da informação, como, por exemplo, número da nota 
fiscal de compra, data da compra, cliente que comprou e assim por diante. Esses dados são utilizados para tomada de decisão de 
curto prazo. 
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A área de tecnologia, em particular, a de SI, é um mundo vasto para ser explorado por você. 
Diversas empresas mundiais investem grandes montantes de dinheiro em tecnologia, segundo 
um relatório de 2018 da Thomson Reuters (SANTOS, [2021]). Se você gosta de tecnologias e 
quer se aprimorar sobre o tema, eu separei algumas áreas de atuação em que você pode querer 
atuar. Para isso, você precisa saber conceitos como Internet das Coisas (IoT), Blockchain , Data 
Science e Machine Learning . O mercado está carente de bons profissionais nessas áreas. Não 
perca tempo, clique, agora, nos links referente aos temas aqui apresentados! 
Internet das Blockchain Data Science Machine 
Coisas Learning 
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Agora que você já aprendeu sobre os níveis de uma empresa e sobre como as informações chegam a esses níveis e são por eles 
utilizadas, apresentarei para você como as tecnologias têm um papel fundamental para proporcionar a gestão e o uso dessas 
informações. 
A Tecnologia da Informação, ou simplesmente TI — você pode, também, encontrar o termo TIC (Tecnologia da Informação e 
Comunicação) —, é um conjunto de ações, centrado no computador, que fornece meios para a aquisição, o armazenamento, o 
processamento e a comunicação das informações. Entendamos mais a fundo esse conceito. A aquisição quer dizer a obtenção dos 
dados, as fontes e a forma como eles entram nos computadores, nesse caso, o SI. O armazenamento diz respeito a como esses 
dados serão guardados dentro dos computadores, como, por exemplo, nos famosos discos rígidos (HD/SSD) ou em um banco de 
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dados — sistema para armazenamento de dados que fica, geralmente, instalado em um computador que chamamos de servidor. O 
processamento diz respeito a como esses dados serão preparados e organizados para fornecer informações aos seus usuários. Por 
fim, tem-se a comunicação, em que essas informações precisam ser acessadas pelos seus usuários por meio de um SI ou por meio 
de uma rede de computadores, como a internet. Viu como é fácil entender esses conceitos? 
Há algum tempo, a TI nas empresas, que, muitas vezes, era uma equipe formada por algumas poucas pessoas que entendiam de 
computadores, tinha uma atuação direcionada ao suporte para os diferentes departamentos, com enfoque em problemas 
relacionados ao uso da tecnologia. Entretanto, essa realidade mudou. Hoje, as atividades relacionadas à TI vão além do suporte, 
pois ela, enquanto meio, auxilia a tomada de decisões relevantes para as empresas. Assim, a TI, hoje, apoia a melhoria contínua da 
qualidade de produtos e serviços, para que a empresa conquiste mercados e cresça no mercado em que atua. Observe que, para 
isso, ela precisa ser considerada no topo da nossa pirâmide empresarial (Figura 5) enquanto sendo estratégica para a empresa. E o 
que significa ser estratégica nesse sentido? Significa que a TI desempenha um papel fundamental e, por isso, deve ter orçamento, 
planejamento, administração de recursos e infraestrutura para a gestão de sistemas, aplicativos, informações e pessoas. Além 
disso, as empresas devem investir em segurança e desempenho da TI para que seus sistemas deem condições de trabalho aos seus 
funcionários e atendam às expectativas de seus clientes. A Figura 6 ilustra as funcionalidades da TI e o seu papel estratégico para 
uma empresa. 
Figura 6 - Funcionalidades da TI e o seu papel estratégico para uma empresa / Fonte: o autor. 
Pronto, agora que você passou por todos os conceitos, é hora de fixar o seu conhecimento dessa unidade. Nas próximas seções, 
conduzirei você por essa prática. Você está preparado? Então, vamos lá! 
Conceituando 
É fato que os SIs e as tecnologias estão transformando o ambiente de negócios por todo o 
planeta. Cerca de 2,8 bilhões de pessoas no mundo possuem smartphones; desses, estima-se 
que 1,26 bilhão use esses equipamentos para acesso à Internet. Além disso, mais de 1 bilhão de 
pessoas usam tablet e/ou computador. Assim, os SIs viabilizam negócios por todo o mundo, 
permitindo a criação de novos produtos e serviços para seus novos modelos de negócio 
(LAUDON; LAUDON, 2018). Portanto, conceitualmente, um SI é um conjunto de componentes 
que se inter-relacionam, possibilitando a coleta, a manipulação, o armazenamento e a 
disseminação de dados e informações para alcançar um objetivo (STAIR, 2016). Nesse sentido, 
os dados consistem em eventos que não são organizados. Quando tais eventos são organizados 
de forma a atribuir significado para seu usuário, tornam-se, então, informação . Assim, os SIs 
possibilitam tomadas de decisão em diferentes níveis, como: 
1. Operacional: quando as informações estão detalhadas dentro do sistema, e a decisão é a 
tomada a curto prazo. 
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2. Tática ou gerencial: quando as informações formam grandes volumes de dados consolidados, 
permitindo tomadas de decisão de médio prazo. 
3. Estratégica ou executiva: quando as informações são extremamente sumarizadas para 
tomada de decisões a longo prazo. 
Observe o mapa mental da figura a seguir, o qual resume os principais conceitos que você viu até 
aqui. Procure refletir a relação entre os Sistemas de Informação e os conceitos apresentados. 
Figura 7 - Principais conceitos / Fonte: o autor. 
Na prática 
Neste vídeo, eu debato como a Tecnologia da Informação apoia a Gestão Estratégica da 
Informação . Nele, eu apresento as tecnologias atuais e as futuras tecnologias que fazem e farão 
da estratégia da informação um campo vital para as empresas de diferentes áreas. O papel como 
gestor(a) da informação é essencial para que as empresas se tornem competitivas e sustentáveis 
no mercado atual. Não perca essa oportunidade de conhecer mais sobre esses temas atuais. 
Acesse, agora, o link e assista ao vídeo! 
Disponível aqui 
Em pauta 
Neste podcast, relatarei algumas experiências de mercado com relação aos Sistemas de 
Informação e à informação . Responderei questões como: “por que um sistema de informação é 
importante?”, “quais tipos de informação são relevantes, nos dias de hoje, para os gestores?”, 
“como municiar a empresa de informação útil?”. Não perca. Acesse já e amplie o seu horizonte 
sobre este tema! 
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Todo o percurso prático-teórico traçado nesta unidade é para que você possa se destacar profissionalmente, tomando decisões 
elementares na área de SI. As tecnologias que permeiam os SIs são dinâmicas, ou seja, mudam constantemente. Nesse sentido,embora seja necessária a atualização do profissional nessas tecnologias, a essência dos SIs não é dinâmica. Portanto, o que foi 
apresentado nesta unidade sustenta boa parte das tomadas de decisão referentes aos sistemas de informações empresariais. 
Por meio de todos os aspectos apresentados a você nesta unidade, você é capaz de: 
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https://www.google.com/url?q=https%3A%2F%2Fapigame.unicesumar.edu.br%2Fqrcode%2F6941&sa=D&sntz=1&usg=AOvVaw30F-Yrb76bWs1dO8pDJf6y
Identificar os elementos de um SI — por exemplo, você sabe que o SI é composto de dados e que, após um processamento, 
esses dados são transformados em informações. Isso ocorre o tempo todo com seus aplicativos de smartphone; 
Você, também, é capaz de tomar decisões a respeito de tipos de SI para atender a diferentes níveis da empresa — por exemplo, 
você pode tomar uma decisão estratégica para adotar um sistema de previsão de vendas , baseado em tecnologias recentes, 
como Machine Learning , para auxiliar as tomadas de decisão de gerentes (nível médio da pirâmide empresarial; 
Você é capaz de planejar ações estratégicas acerca da Tecnologia da Informação. 
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AGORA É COM VOCÊ 
Para fixar o seu conhecimento relativo aos conceitos teórico-práticos desta unidade, vou lhe propor um desafio. Imagine que você 
está à frente de um projeto de implantação de SI para uma empresa. Você precisa definir um conjunto de atividades a serem 
desenvolvidas pela sua equipe para a implantação desse SI. Com base no que foi discutido nesta unidade, preencha o quadro a 
seguir, formando um backlog de atividades a serem desenvolvidas para cada uma das necessidades identificadas para a 
implantação do novo SI. Cada atividade deve estar relacionada com o procedimento teórico-prático apresentado nesta unidade. 
Figura 8 - Conceitos teórico-práticos / Fonte: o autor. 
Orientação de resposta 
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REFERÊNCIAS 
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Management Information System : managing the digital firm. 15. ed. New York: Pearson Education, 
2018. 
STAIR, R. M. Princípios de Sistemas de Informação . São Paulo: Cengage Learning, 2016. Disponível em: 
https://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=edsmib&AN=edsmib.000011162&lang=pt-br&site=eds-live . Acesso 
em: 16 fev. 2021. 
SANTOS, A. M. dos. O avanço da tecnologia e as novas profissões. Thomson Reuters , [2021]. Disponível em: 
https://www.thomsonreuters.com.br/pt/corporacoes/road-to-the-future.html . Acesso em: 27 abr. 2021. 
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EDITORIAL 
Profile 
Nelson Tenório Jr Doutor em Ciência da Computação pela PUC do Rio 
Grande do Sul, com Pós-Doutorado pela IT University e pela 
Universidade de Copenhague, ambas na Dinamarca. Foi pesquisador 
visitante na UTT, em Troyes, na França. Mestre em Ciências da 
Computação pela Universidade Federal de Santa Catarina. Bacharel em 
Sistemas de Informação e Tecnólogo em Processamento de Dados pela 
Unicesumar. Coordenou e implantou cursos de Pós-Graduação e 
Graduação. Tem experiência em Sistemas de Informação, Engenharia de 
Software, Processos de Negócio e Sistemas Colaborativos. É avaliador do 
MEC e elaborador de itens de provas para concursos públicos. Na 
Unicesumar, é pesquisador do Instituto Cesumar de Ciência, Tecnologia e 
Inovação; docente do Mestrado em Gestão do Conhecimento e da 
Graduação de cursos presenciais e a distância. 
O que não tem no meu currículo 
Eu sempre tive muito claro o que eu queria fazer quando terminasse a 
minha faculdade. Eu queria ser professor e pesquisador. Queria fazer 
Lattes 
mestrado, doutorado, pós-doutorado, mas, ao mesmo tempo, eu tinha o 
objetivo de atuar no mercado e aprender. Aprender muito! Entender as 
dores das pessoas para, então, ajudá-las de alguma forma. Minha vida não 
foi nada fácil. Tive que estudar muito e aprender muito. E continuo 
estudando e aprendendo até hoje. 
Alcancei os meus objetivos tendo muito foco e disciplina. Sou disciplinado 
até hoje. Disciplina, para mim, é o segredo do sucesso. Disciplina é ter 
uma rotina sistematizada, com poucas exceções. Vou lhe contar um pouco 
sobre como a disciplina ajuda e como a falta dela atrapalha. Acordar cedo, 
ter uma rotina saudável, horário para comer, horário para dormir são 
algumas das coisas que eu faço. Eu não tenho vícios (não bebo, nem 
fumo), mantenho a minha rotina diária de exercícios (gosto de 
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musculação e corrida). Mantenho uma dieta alimentar durante a semana. 
Claro que também sou filho de Deus e como doce, tomo sorvete e, de vez 
em quando, como uns hambúrgueres aos finais de semana. Isso é ser 
determinado, disciplinado. E a disciplina me ajuda no trabalho. 
Eu gosto muito de viajar — quem não gosta? — para descobrir lugares 
novos e culturas novas, ver paisagens, conhecer pessoas. Conheço mais 
de 25 países e me interesso pela cultura e gastronomia local. Nas horas 
vagas, toco violão, jogo xadrez e estudo para me atualizar — é um hobby 
—, para isso, também assisto a canais específicos no YouTube. Gosto de 
ler muito e assistir às minhas séries e aos meus filmes favoritos, como 
creio que a maioria de vocês também gosta. Enfim, acredito que a 
disciplina e a determinação nos levam ao sucesso. E isso não tem no meu 
currículo. Portanto, só você sabe o meu segredo de sucesso. Mantenha o 
foco e tenha disciplina! 
DIREÇÃO UNICESUMAR 
Reitor Wilson de Matos Silva 
Vice-Reitor Wilson de Matos Silva Filho 
Pró-Reitor de Administração Wilson de Matos Silva Filho 
Pró-Reitor Executivo de EAD William Victor Kendrick de Matos Silva 
Pró-Reitor de Ensino de EAD Janes Fidélis Tomelin 
Presidenteda Mantenedora Cláudio Ferdinandi 
C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ . Núcleo de Educação 
a Distância; TENÓRIO, Nélson Jr.; 
Gestão Estratégica da Informação . 
Nelson Tenório Jr. 
Maringá-Pr.: UniCesumar, 2021. 
“Pós-graduação Universo - EaD”. 
1. Gestão. 2. Estratégica. 3. Informação. 
4. EaD. I. Título. 
CDD - 22 ed. 658.4 
CIP - NBR 12899 - AACR/2 
ISBN: 978-65-5615-830-3 
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Pró Reitoria de Ensino EAD Unicesumar 
Head de pós-graduação Victor V. Biazon 
Diretoria de Design Educacional 
Equipe Recursos Educacionais Digitais 
Fotos : Shutterstock 
NEAD - Núcleo de Educação a Distância 
Av. Guedner, 1610, Bloco 4 - Jardim Aclimação - Cep 87050-900 
Maringá - Paraná | unicesumar.edu.br | 0800 600 6360 
Retornar 
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GESTÃO ESTRATÉGICA 
DA INFORMAÇÃO 
Profª. Dr. Nelson Tenório Jr 
Oportunidades de aprendizagem 
Iniciamos esta segunda unidade da disciplina com o intuito de compreender as ferramentas, as técnicas e os sistemas essenciais 
para o apoio à decisão. Assim, a minha pretensão é que você obtenha o entendimento do arcabouço teórico e prático sobre como 
tomar decisões com base na informação estratégica, disponibilizada por diferentes meios dentro de uma organização. A partir daí, 
é importante você conhecer as ferramentas e sistemas que podem ser adotados pelas organizações para que você se torne um(a) 
gestor(a) de informações estratégicas, disponibilizando todas essas informações em forma de conhecimento para os tomadores de 
decisão. Ao final desta unidade, você terá subsídios suficientes para incorporar os conhecimentos específicos a respeito dos 
sistemas e tecnologias disponíveis na atualidade, tornando-se um(a) gestor(a) de informações completo(a). Como consequência, 
você conseguirá debater os temas aqui vistos para tomar decisões sobre quais ferramentas de mercado são úteis e para apresentar 
diferentes cenários de análise das informações relevantes à tomada de decisão. Faça um bom proveito desta unidade para que 
você seja um(a) profissional de destaque no mercado! 
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UNIDADE 2: 
A GESTÃO ESTRATÉGICA DA 
INFORMAÇÃO COMO APOIO À 
TOMADA DE DECISÃO 
Tomar decisões faz parte da rotina das pessoas. Tomamos decisões sobre todas as coisas, por exemplo, pela manhã, decidimos se 
dormiremos ou não mais cinco minutos após o despertador tocar; se arrumamos ou não a cama; se escovamos ou não os dentes ao 
levantar; se tomamos ou não o café da manhã; e assim por diante. Durante o dia, uma pessoa pode tomar mais de 20 mil decisões! 
Incrível, não é?! 
É nessa perspectiva que vemos a importância do processo de tomada de decisão. Sim, toda tomada de decisão tem um processo e é 
conduzida por, basicamente, duas manifestações de pensamento: razão e sentimento. Quando você, por exemplo, toma uma 
decisão baseada em razão, você analisa as possibilidades, os cenários, os prós e contras, enfim você tenta alcançar a maior área de 
cobertura possível dentro das possibilidades e considerando a sua experiência. 
Por outro lado, uma tomada de decisão baseada em emoção trabalha com a sua experiência emocional e com o arranjo dessas 
emoções dentro de você naquele instante. Essas emoções podem ser positivas, como, por exemplo, alegria, satisfação, motivação; 
ou negativas, como raiva, rancor, desânimo. É claro que, na maioria das vezes, você não sente apenas uma emoção por vez. Você, 
assim como eu, sente um arranjo de diferentes emoções, as quais, em determinadas situações, podem entrar em conflito. Um 
exemplo disso é o medo e a coragem, que podem conviver juntos em um mesmo momento. Quer ver um exemplo? Imagine que 
você tenha medo de altura, mas, ao mesmo tempo, tenha vontade de saltar de bungee jumping . Então, o medo e a coragem 
conviverão juntos em você, naquele instante, até que você resolva esse conflito: “saltar ou não saltar? Eis a questão!”. 
Nenhuma decisão é simples de ser tomada, por mais simples que ela pareça. Toda decisão que tomamos envolve um processo 
complexo de análise de diferentes cenários. Afirmo que, na minha experiência, as decisões tomadas com a razão são totalmente 
estruturadas diante daquelas tomadas pela emoção. As decisões baseadas na razão envolvem, como mostrei anteriormente, um 
raciocínio, um processo. Por outro lado, as decisões tomadas pela emoção envolvem um arranjo dos sentimentos que lhe tomam 
naquele instante, e, talvez, diante de outro arranjo emocional, a sua decisão seria diferente. 
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Logo, qual seria o ideal para uma tomada de decisão? Ela deveria ser racional ou emocional? É difícil dizer qual é a mais adequada, 
pois depende do contexto. Muitas vezes, para uma troca de cargo, por exemplo, você é movido pelo desafio, pela motivação, e não 
pela razão. Outras vezes, você é movido pela razão: trocar de cargo pode oferecer mais responsabilidade, menos qualidade de vida 
e assim por diante. É claro que isso varia de cenário para cenário. Entretanto, acredito sempre no equilíbrio entre razão e emoção. 
Eu gosto de dizer que “nem tanto ao Céu, nem tanto à Terra”. Portanto, por vezes, temos que tomar uma decisão com base na razão 
e na emoção, ambas agindo em conjunto, mas considerando as suas devidas proporções diante do cenário e do momento. 
Existem diversas ferramentas disponibilizadas como receitas prontas para a tomada de decisão, como, por exemplo, pesquisas ou 
benchmarking, business intelligence , Matriz SWOT, Princípio de Pareto, FCA (fato, causa e ação), Matriz GUT (gravidade, urgência e 
tendência), Matriz de Decisão, Diagrama de Árvores, entre outras. Essas ferramentas direcionam os tomadores de decisão, e a sua 
base é uma só: dados. 
Nesse sentido, eu lhe pergunto: qual é melhor forma para a tomada de decisão em um mundo regido pela tecnologia? O que devo 
fazer — ou usar — para tomar decisões? Encontraremos essas respostas juntos nesta unidade. 
Ser gestor(a), nos dias atuais, é uma tarefa árdua e exigente. Isso porque um(a) gestor(a) necessita ser versátil e conhecer diversas 
técnicas, ferramentas, tecnologias e, principalmente, saber lidar com pessoas. Nesse universo complexo de versatilidade e 
conhecimento, destaca-se o(a) gestor(a) que consegue equilibrar bem a razão e a emoção. É o caso de pessoas que nos inspiram a 
ser líderes e possuem uma inteligência emocional bem desenvolvida. 
A inteligência emocional sofre forte influência dos traços de personalidade da pessoa. Quanto mais alto o nível de inteligência 
emocional de um(a) gestor(a), maior o seu benefício para a tomada de decisão. Assim como existe o famoso QI (Quociente de 
Inteligência), também existe o QE (Quociente Emocional). No cenário empresarial atual, o QE é considerado um bom parâmetro 
para contratações em processos de recrutamento de especialistas, muitas vezes, colocam-no à frentedo QI para determinar um(a) 
gestor(a) diferenciado(a) no mercado. É nesse cenário de racionalidade e emoção que se apresenta o desafio da tomada de decisão 
para os gestores. 
Assim, as diferentes situações enfrentadas pelos gestores em seu dia a dia estão, principalmente, relacionadas a tomadas de 
decisões diversas. Para a realidade empresarial, podemos pensar como em um jogo de xadrez. No jogo, se tomarmos decisões 
apenas racionais, pode ser que sejamos derrotados, pois agiremos de forma tão automática e sistematizada que nossos 
movimentos se tornarão totalmente previsíveis pelo adversário. Isso pode ocorrer igualmente se tomarmos decisões somente de 
teor emocional. Portanto, o equilíbrio entre razão e emoção se faz muito importante na tomada de decisão de um(a) gestor(a) no 
mercado em que atua, pois, assim, ele(a) pode elaborar boas estratégias para as ações necessárias na resolução de problemas 
diversos. Se eu desse uma dica para você ser um(a) bom(a) gestor(a), ela seria: controle as suas emoções e jogue xadrez! 
Você já se viu diante de alguma situação em que teve que tomar decisão com base somente na razão, somente na emoção ou em 
ambas, emoção-razão? Pois bem, o(a) gestor(a), muitas vezes, está diante desse desafio. E me atrevo a dizer que ele(a) se vê diante 
dessa situação muitas vezes ao dia! Por isso, um(a) gestor(a) necessita de ferramentas que o(a) apoiem nas tomadas de decisões e 
que corroboram com aquelas tradicionais, como benchmarking , Matriz SWOT, Pareto, FCA, Matriz GUT, Matriz de Decisão, 
Diagrama de Árvores. Algumas dessas ferramentas são manuais e podem ser utilizadas em um quadro com Post-it, por exemplo, 
como é o caso de uma Matriz SWOT ou do benchmarking ou, ainda, de uma Matriz GUT ou FCA. Outras dessas ferramentas estão 
embarcadas em sistemas de informações denominados Enterprise Resource Planning (ERP). É o exemplo do Diagrama de Árvores ou 
o Princípio de Pareto, construídos com dados para auxiliar nas tomadas de decisão dos gestores. 
Atualmente, muitas empresas pequenas, médias e grandes possuem sistemas ERP, uma vez que o custo para a aquisição desses 
sistema ficou mais acessível com o passar dos anos. Entretanto, esse tipo de sistema de informação não consegue tomar decisões 
por si só. Ele é responsável por munir o(a) gestor(a) com informações, sob diferentes perspectivas, para que a tomada de decisão 
seja a mais precisa possível. Por exemplo, o(a) gestor(a) do setor de relacionamento com o cliente pode acessar relatórios de 
satisfação, fidelidade, adesão, cancelamentos, desistências etc. referentes aos clientes e traçar a estratégia para aprimorar as 
deficiências do setor. Isso também ocorre com um setor de gestão de pessoas, cultura e diversidade de uma empresa, em que o(a) 
gestor(a) pode verificar, dentre outras informações, a satisfação, o desempenho, os processos de recrutamento e seleção. 
É claro que, para se tomar uma decisão no que envolve pessoas, é necessário não somente ter a razão, representada por números e 
relatórios, como, também, a emoção. Para ilustrar o que eu coloco aqui, imagine a seguinte situação: você é um(a) gestor(a) e 
precisará fazer cortes na sua equipe por causa de uma pandemia que afeta o financeiro da empresa em que você trabalha. Você 
tem excelentes funcionários e um bom relacionamento com eles. Além disso, a sua equipe é coesa, e os seus membros possuem um 
bom relacionamento entre si. Você tentou negociar com o seu diretor para manter a sua equipe e utilizou diversos argumentos 
para isso, levando um relatório de produtividade, mostrando a coesão do grupo, a quantidade de pessoas necessárias para se ter o 
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máximo de desempenho do setor, enfim você lutou para manter a sua equipe! Entretanto, não houve um acordo, pois seu diretor 
lhe mostrou números e indicadores financeiros de que o corte seria necessário. Você, então, convenceu-se. Suponha que a sua 
equipe seja de 10 pessoas e que seu diretor pediu uma redução de 30% de pessoal, ou seja, três pessoas. Então, você se vê diante 
de um dilema: como tomar a decisão de quais pessoas serão dispensadas se todas são indispensáveis? Você toma uma decisão 
somente com a razão? Ou com a emoção? Ou com ambas? 
Bem, agora, eu lanço um desafio a você: reflita sobre como esses softwares podem auxiliar a tomada de decisão, por exemplo: que 
tipo de dados é necessário coletar? Quais ferramentas esses sistemas de informação do tipo ERP oferecem aos gestores? Quais as 
tecnologias envolvidas? Vamos tentar? Bom trabalho! 
Os Enterprise Resource Planning (ERP) são sistemas robustos que integram processos de negócios em manufatura e produção, 
finanças e contabilidade, vendas e marketing e recursos humanos em um único sistema de software (LAUDON; LAUDON, 2018). 
Os sistemas ERP oferecem diferentes subsistemas, chamados de módulos, para possibilitar uma gestão ampla dos recursos 
empresariais, como, por exemplo, a cadeia de suprimentos de uma indústria e/ou o relacionamento com os clientes. 
Para a gestão da cadeia de suprimentos, os sistemas ERP oferecem o módulo Supply Chain Management (SCM), que significa gestão 
da cadeia de suprimentos. No entanto, o que é uma cadeia de suprimentos? A cadeia de suprimentos, ou simplesmente SCM, é um 
conjunto de atividades funcionais para atender à logística empresarial, que envolve o transporte, o controle de estoque, a entrega, 
o recebimento, entre outros, e que se repete diversas vezes ao longo de um canal pelo qual matérias-primas são transformadas em 
produtos acabados (BALLOU, 2007). 
É importante, aqui, você saber a definição de logística empresarial, uma vez que o SCM é voltado a ela. Assim, a logística 
empresarial é um campo da gestão integrada, que realiza a ligação de áreas tradicionais, como finanças, marketing e produção. A 
sua característica está na derivação do conceito da gestão coordenada de atividades inter-relacionadas, em substituição a 
administrá-las separadamente. Portanto, a logística empresarial agrega valor a produtos e serviços para satisfazer o consumidor e 
estimular o aumento das vendas (NOVAES, 2016). É importante salientar que qualquer empresa, mesmo do varejo ou atacado, ou 
seja, mesmo não sendo do ramo de produção, pode fazer uso da logística empresarial para alavancar o seu negócio. 
Além do canal tradicional da logística, ainda se tem o canal reverso, ou logística reversa, que trata da devolução de produtos por 
diversos motivos, como problemas, erros, arrependimento de compra, entre outros. Assim, o SCM precisa suportar a logística 
reversa e controlar todo o seu processo até a sua finalização. Dessa forma, os sistemas SCM são um tipo de sistema 
interorganizacional, porque automatizam o fluxo de informações além das fronteiras organizacionais, uma vez que esses sistemas 
possibilitam que as empresas se conectem digitalmente aos clientes e, por isso, são tão importantes dentro de um ERP. 
Por sua vez, os sistemas Customer Relationship Management (CRM) são utilizados para auxiliar a empresa no gerenciamento de seu 
relacionamento com os seus clientes. Os sistemas CRM fornecem informações para coordenar todos os processos de negócios que 
lidam com clientes em vendas, marketing e serviço. Desse modo, o CRM possibilita otimizar a receita, a satisfação do e a retenção 
de clientes. Essas informações ajudam as empresas a identificar, atrair e reter os clientes mais lucrativos; fornecer melhor serviço 
aos clientes existentes; e aumentar as vendas (LAUDON; LAUDON, 2018). 
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Além disso, os sistemas CRM fornecem um rico conjunto de dados que pode ser explorado por meio de ferramentas de mineração 
de dados e inteligência artificial, em busca de padrões para o entendimento do comportamento dos consumidores.Isso amplia a 
chamada salesforce , ou força de venda, uma vez que diferentes algoritmos (programas de computador), como, por exemplo, aqueles 
baseados em árvore de decisão, rede bayesiana e máquina de vetores de suporte, são capazes de classificar um conjunto de dados 
independente com base nos padrões identificados. É importante salientar que as redes bayesianas, por exemplo, são modelos 
probabilísticos e que representam, visualmente, as dependências entre variáveis. Por sua vez, as árvores de decisão realizam um 
tipo de segmentação do conjunto de dados, identificando segmentos “puros” em relação ao padrão que se busca. Por fim, a 
máquina de vetores de suporte são modelos de aprendizado de máquina que usam mapeamentos não lineares para a classificação 
e descoberta de padrões (CHORIANOPULOS, 2016). Note que o CRM é intimamente ligado a métodos computacionais e 
estatística, isso porque é possível a descoberta de padrões a respeito de um conjunto de dados. 
Por fim, os ERP mais modernos oferecem um módulo de Knowledge Management Systems (KMS), conhecido como sistemas de 
gestão do conhecimento (DALKIR, 2017; LAUDON; LAUDON, 2018). Esses sistemas possibilitam que as empresas tenham melhor 
desempenho do que outras, porque elas adquirem conhecimentos sobre como criar, produzir e entregar produtos e serviços. Esse 
conhecimento é único, difícil de se imitar, podendo ser aproveitado em benefícios estratégicos de longo prazo. Os sistemas KMS 
evoluíram a partir de ferramentas de gerenciamento de informações que integram diferentes aspectos dos ambientes de trabalho, 
em particular, do trabalho colaborativo apoiado por computador. As principais características do KMS dão suporte à comunicação 
entre seus diversos usuários, e ele atua com: 
Coordenação das atividades dos usuários. 
Colaboração entre grupos de usuários na criação, modificação e disseminação de artefatos e produtos. 
Processos de controle para garantir a integridade e acompanhar o andamento dos projetos. 
Assim, o KMS fornece dados específicos às funções relacionadas à comunicação, como e-mail e fóruns de discussão; coordenação 
de calendários compartilhados e listas de tarefas; colaboração por meio de artefatos e áreas de trabalho compartilhados; e 
controle por meio das trilhas de auditoria interna e controle automático de versão. 
Os KMS centrados no usuário criam uma cultura organizacional de compartilhamento, gerando um sentimento de pertencimento 
coletivo e de reciprocidade entre as pessoas que utilizam o sistema. Além disso, ele estende a perspectiva de conhecimento dos 
trabalhadores, ou seja, pessoas têm tarefas mais específicas dentro das organizações, fornecendo-lhes os meios para criar 
conhecimento e contribuir ativamente para o conhecimento compartilhado e dinâmico, promovendo a sustentabilidade do 
negócio, a inovação e a competitividade no mercado. 
Portanto, um KMS fornece suporte para funções de informação, sendo elas: 
Aquisição e indexação, captura e arquivamento. 
Encontrar e acessar a informação requerida. 
Criação e anotação. 
Combinação, agrupamento e modificação da informação. 
Rastreamento da informação e dos conhecimentos. 
As funções anteriores permitem que as pessoas organizem as suas atividades considerando os artefatos compartilhados e 
reutilizáveis para alcançar os objetivos organizacionais específicos. Em suma, o KMS possui uma abordagem de natureza do 
trabalho e da experiência colaborativa. Nos negócios e na indústria, a gestão do conhecimento auxiliada por um KMS é usada no 
apoio ao aprendizado organizacional (DALKIR, 2017). 
Atualmente, a dinâmica da economia global valoriza a capacidade de resposta e a flexibilidade organizacional. Em parte, como uma 
resposta às demandas de uma economia altamente competitiva. Portanto, a tecnologia KMS surgiu como uma nova geração de 
sistemas de gerenciamento de informações, por vezes, agregada aos sistemas ERP. Portanto, os KMS permitem que as empresas 
gerenciem melhor os processos de captura e aplicação de conhecimento e de suas experiências vivenciadas. Esses sistemas 
reúnem todo o conhecimento e toda a experiência relevantes para a empresa — o que se chama de conhecimento organizacional — 
e são responsáveis por disponibilizar esse conhecimento onde e quando necessário para melhorar os processos de negócios e as 
decisões de gestão. 
É importante lembrar que um ERP não depende dos módulos SCM, CRM ou KMS para funcionar. Em geral, esses módulos são 
adquiridos à parte, ou seja, são opcionais. A Figura 1 representa a integração opcional dos ERP. 
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Figura 1 - Integração opcional do ERP com o SCM e o CRM / Fonte: o autor. 
Tech+ 
Você sabia que o MS-Excel possibilita boa parte das análises de uma poderosa 
ferramenta de BI? Sim, aquela sua planilha, o MS-Excel. A ferramenta possui uma 
função denominada tabela dinâmica que possibilita que você realize uma conexão 
com uma base de dados e “traga” esses dados para que possa trabalhar 
dinamicamente com eles e mais: gerar os seus próprios relatórios! Você pode fazer o 
famoso drill down para buscar detalhes do seus dados ou, ainda, criar o seu próprio 
painel de indicadores ( dashboard ). Você pode ver mais sobre isso ao acessar os links a 
seguir : 
Inserir uma tabela dinâmica Como fazer uma tabela dinâmica 
Disponível aqui Disponível aqui 
Desse modo, você pode trabalhar com as informações da base de dados da sua 
empresa sem depender de outro setor para disponibilizar tais relatórios. O setor só 
precisa disponibilizar o seu acesso aos dados. Legal, não é? 
Desse modo, o ERP é um sistema que proporciona aos seus usuários tomadas de decisão com base nas informações advindas de 
diferentes fontes. Entretanto, ele não é suficiente para tomadas de decisão mais precisas. Isso porque, em geral, ele oferece apenas 
relatórios básicos. Assim, como tomar decisões melhores por meio de um ERP? A resposta é: utilizando um ambiente de BI 
( Business Intelligence ) acoplado ao sistema ERP. A ideia é recolher o máximo de dados diversificados e não estruturados a partir de 
diversas fontes e analisá-los, a fim de encontrar novos padrões, indicadores de tendências e base de dados para inovação. 
O termo BI refere-se à arquitetura, ao aplicativo e ao banco de dados que integram os dados, gerando, assim, as informações. Um 
BI permite uma interação simplificada para manipular e analisar os dados, produzindo informações para tomada de decisão. Isso é 
chamado de inteligência de negócios. Logo, um BI é intimamente relacionado à inteligência de negócio, uma vez que a ferramenta 
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analisa o histórico de dados de uma empresa ao verificar o desempenho passado e presente dos negócios. 
Nesse sentido, um ERP, por si só, não consegue oferecer inteligência de negócio se não estiver integrado a um BI. E, então, você se 
questiona: “mas eu preciso adquirir um BI?”. Sim, é necessária a aquisição de um BI. Entretanto, ele pode vir acoplado ao seu ERP 
como um opcional. Isso resolve o problema de compatibilidade que pode existir entre um ERP e um BI do mercado. Outra 
possibilidade, caso o seu ERP não ofereça um BI, é encontrar alguma empresa parceira do seu fornecedor ERP — é provável que 
eles tenham alguma parceria. Isso lhe garante a compatibilidade entre ERP e BI. 
Agora, sabendo disso, o que é um BI? E por que, com ele, a tomada de decisão passa a ser mais precisa? Primeiro, responderemos o 
que é um BI. Ele fornece informações corretas e quase em tempo real aos tomadoresde decisão. As ferramentas dispostas no BI 
ajudam as pessoas a compreenderem e agirem rapidamente diante de informações como relatórios de produção, relatórios 
parametrizados, painéis de indicadores ( dashboards ), criação de relatório ad hoc, detalhamento ( drill down ) e previsões, cenários ou 
modelos (LAUDON; LAUDON, 2018). 
Tech+ 
Outra ferramenta bastante útil que vem com o pacote Office é o MS-Access. Nele, você pode 
criar a sua própria aplicação de forma fácil e rápida, mantendo um banco de dados no seu 
computador e, ainda, gerando seus próprios relatórios. Além disso, você também pode “pivotar” 
tabelas — “pivotar” é o termo utilizado no uso da tabela dinâmica do MS-Excel. Você pode ver 
mais sobre o MS-Access acessando este link : 
Disponível aqui 
Dessa forma, você pode gerenciar estrategicamente a sua própria informação. Incrível, não é? 
Agora, suponha que a sua empresa venda quatro diferentes produtos, como livros, cadernos, canetas e lapiseiras, para as regiões 
Sudeste, Centro-Oeste e Sul. Se você quiser saber quantas canetas foram vendidas no último mês, você pode encontrar essa 
resposta ao consultar o sistema de vendas. No entanto, e se você quiser saber quantas canetas foram vendidas em cada uma das 
regiões em que você atua e, ainda, comparar os resultados reais com projeções de vendas futuras? Para obter essa resposta, você 
precisa de uma ferramenta OLAP ( Online Analytical Process ). 
A ferramenta OLAP oferece suporte à análise de dados, os quais chamamos de multidimensionais, ou análise multidimensional. 
Isso permite que você visualize os mesmos dados sob perspectivas diferentes por meio de múltiplas dimensões (LAUDON; 
LAUDON, 2018). Cada aspecto da informação, como, por exemplo, produto, preço, custo, região ou período de tempo, representa 
uma dimensão diferente, conforme apresenta a Figura 2. 
Assim, um(a) gestor(a) de produto pode utilizar a ferramenta de análise de dados multidimensional para saber quantas lapiseiras 
foram vendidas no sudeste no mês de junho de um ano específico, comparando essas vendas com o mês anterior e a junho do ano 
anterior, e, assim, realizar uma previsão de vendas. Portanto, a ferramenta OLAP permite que os tomadores de decisão obtenham 
respostas on-line a perguntas como essas, de forma rápida, mesmo quando os dados são armazenados em bancos de dados muito 
grandes. 
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Figura 2 - Exemplo de um cubo multidimensional de uma ferramenta OLAP / Fonte: o autor. 
Inspire-se 
Você sabia que os fornecedores de sistemas CRM estão aprimorando seus produtos para 
aproveitar as vantagens das redes sociais? Eles conectam o sistema CRM às redes sociais, 
possibilitando que as empresas possam identificar mais rapidamente novas tendências e 
melhorar a produtividade da equipe, aprofundando as suas interações com os clientes. Esses 
sistemas usam essa ferramenta chamada de CRM social. Com ele, as empresas podem se 
envolver mais com as pessoas, por exemplo, analisando seus sentimentos sobre os produtos e 
serviços oferecidos a elas. 
O CRM social faz com que uma empresa conecte conversas e relacionamentos com clientes de 
redes sociais aos seus processos de CRM. Por exemplo, produtos das principais empresas que 
oferecem ERP com módulo CRM, como a SAP, Salesforce.com e Oracle CRM, fornecem o CRM 
social por meio de uma tecnologia que monitora, rastreia e analisa atividades no Facebook, 
LinkedIn, Twitter e YouTube. 
Além disso, os fornecedores de software de BI também têm recursos para análise de mídia 
social, ofertando várias medidas de engajamento do cliente em uma variedade de redes sociais. 
A ferramenta de BI oferece, também, o gerenciamento de campanhas, que testa e otimiza 
campanhas baseadas na web. 
A Figura 3 apresenta a transformação do CRM tradicional em CRM social por meio da conexão do CRM tradicional com as redes 
sociais. 
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Figura 3 - CRM tradicional transformado em CRM Social / 
Fonte: o autor. 
Com o advento da internet e, consequentemente, a crescente das redes sociais, uma quantidade incrível de dados é gerada a cada 
dia. São petabytes de dados diários. Esses dados apresentam perfis de clientes, usuários, enfim pessoas! Como podemos, então, 
encontrar padrões nesses dados para podermos tomar decisões? A resposta é: minerando esses dados. Sim, minerar. Mineração de 
dados, ou data mining , é um termo atual, intimamente ligado à inteligência artificial. Não há inteligência sem dados, do mesmo 
modo, não há inteligência artificial sem dados. Os dados são a base de tudo relacionado à tomada de decisão. Assim, a mineração 
de dados é uma das técnicas para se alcançar a inteligência artificial. 
Além disso, com essa tendência de explorar dados gigantescos, que compõem o chamado Big Data , surge o profissional da Ciência 
de Dados ou Data Scientist (Cientista de Dados). Portanto, a mineração de dados é definida como um processo de análise de 
diversos conjuntos de dados para identificar padrões ou desvios, bem como estabelecer relações que possibilitem a resolução de 
problemas por meio da análise desses dados (JÄGARE, 2019). Assim, o enfoque da mineração de dados é o de entender e 
aprimorar o entendimento acerca desses dados e, com isso, possibilitar uma tomada de decisão mais efetiva por parte dos 
gestores, com base em estratégias mais claras. 
Um ciclo típico de mineração de dados deve passar por algumas etapas, como a identificação dos dados, preparação dos dados, 
modelo e avaliação dos dados, apresentação de dados. Tudo isso visando ao objetivo do negócio, como apresenta a Figura 4. É 
importante ressaltar que o objetivo de negócio deve ser definido no início da mineração, mas pode ser revisto ao final do ciclo e 
“abrir”, então, um novo ciclo de análise de dados. 
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Figura 4 - Ciclo típico da mineração de dados / Fonte: o autor. 
Na prática 
Neste vídeo, você saberá mais sobre a relação do ERP com a tomada de decisão . Desse modo, 
eu conduzirei você a saber quais partes de um ERP podem auxiliar os diferentes níveis de 
tomada de decisão. Acesse o QR Code e saiba mais sobre esse tema interessante. 
Disponível aqui 
Em pauta 
Como já mostrei a você, um elemento importantíssimo e, ao mesmo tempo, moderno para a 
tomada de decisão é o BI. Neste podcast, mostrarei a você como o mundo dos BI é cheio de 
possibilidades para a tomada de decisão , incluindo Machine Learning e Inteligência Artificial. Não 
perca! Acesse já! 
Disponível aqui 
Diversas ferramentas são utilizadas para a tomada de decisão . Várias delas podem ser módulos de BI integrados aos ERP e 
oferecidos pelos próprios fornecedores de sistemas ERP. Embora nem sempre um ERP tenha um módulo de BI, é possível adquirir 
outras ferramentas de BI para integrar esses sistemas — as tabelas dinâmicas ( pivot tables ) do MS-Excel são uma opção, por 
exemplo. Entretanto, você sabia que existem ferramentas de BI livres, conhecidas como Open Source ? As ferramentas Open Sources 
são construídas com código aberto, e os próprios usuários, nesse caso, empresas, podem personalizá-las com total liberdade. O 
Pentaho pode ser conectado à base de dados de sua empresa e oferece diferentes tipos de interface com os dados. 
Conecte-se 
As possibilidades de exploração de dados com o Pentaho são infinitas! Além dela ser muito 
intuitiva, a ferramenta é fantástica e é mantida, no Vale do Silício, pela Hitachi Vantara, uma 
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empresa subsidiária da gigante japonesa Hitachi! Para fazer o download do Pentaho, basta 
acessar este link: 
Disponível aqui 
Figura 5 - Interfaces do BI de código aberto Pentaho / Fonte: o autor. 
Obs.: (a) apresenta uma interface intuitiva para a criação (modelagem) do BI / (b) 
apresenta o resultado da modelagem, um mapa da Europa que destaca as regiões 
onde as vendas estão em alta (em verde), em alerta (amarelo) e em baixa (vermelho). 
Inspire-se 
A ferramenta Orange, da Universidade de Ljubljana, na Eslovênia, é uma forma intuitiva de 
utilizar a mineração de dados. A ferramenta utiliza a programação visual por meio de widgets , 
que significa, na gíria tecnológica, um atalho para funções nativas e não nativas de um sistema. 
No caso do Orange, os widgets são atalhos para as suas funcionalidades, como os algoritmos de 
mineração de dados. 
O interessante é que, com o Orange, você pode tratar seus dados de modo muito fácil e intuitivo. 
Isso significa que, com a ferramenta, você consegue preparar os dados, escolher e aplicar um 
modelo de avaliação desses dados e, por fim, apresentar esses dados. Tudo isso sem desenvolver 
uma única linha de código, ou seja, apenas conectando seus widgets . 
E uma coisa muito importante é que o Orange é gratuito! Isso mesmo, não há custo algum, pois 
ele é regido sob a licença GPL ( General Public License ), uma licença especial para softwares 
gratuitos. Além disso, ele é mantido e atualizado pela própria Universidade de Ljubljana. Legal 
isso, não é? Você pode baixar e instalar o Orange no seu computador e o software possui versões 
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para Windows, Mac e Linux. 
Disponível aqui 
Veja alguns exemplos de funcionalidades do Orange na Figura 6. Inspire-se a partir de agora e estude essa fantástica ferramenta! 
Figura 6 - Interfaces intuitivas do Orange para preparação, análise e apresentação dos dados / Fonte: o 
autor. 
Para a utilização das ferramentas aqui apresentadas, faz-se necessário um pouco de conhecimento técnico. Apesar de ferramentas 
intuitivas, para você se tornar um profissional versátil e tecnológico, você necessita dedicar algumas horas do dia para estudo. Em 
primeiro lugar, eu sugiro que você comece entendendo os conceitos apresentados a você neste material diferenciado. Se for 
necessário, leia, releia, retorne a esses conceitos. É importante entender o conceito por trás desta “sopa de letrinhas”: ERP, CRM, 
SCM e BI. Em segundo lugar, é igualmente importante entender o conceito tecnológico de Big Data e Data Mining , sabendo o seu 
funcionamento e a sua aplicação. Em terceiro lugar, você deve estudar as técnicas (algoritmos) de mineração de dados e como 
fazer uso desses algoritmos em determinadas situações endereçadas ao seu objetivo de negócio. Por fim, dominar as ferramentas 
aqui apresentadas. Como? Praticar, praticar e praticar! 
Veja a minha sugestão de roadmap , na Figura 7, para você se tornar um(a) gestor(a) estratégico(a) da informação. 
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Figura 7 - Roadmap para se tornar um(a) gestor(a) estratégico(a) da informação / Fonte: o autor. 
No início desta unidade, eu lhe apresentei situações corriqueiras em que somos desafiados a tomar decisões. E, como disse, tomar 
decisões não é uma tarefa trivial, uma vez que desencadeia todo um processo. Em geral, os profissionais tomam decisões de três 
formas distintas: estruturadas, semiestruturadas e não estruturadas. Os ERP, por exemplo, oferecem aos profissionais, seus 
usuários, formas de tomar decisões estruturadas. Você deve estar se perguntando: “mas como isso acontece?”. E eu lhe respondo: 
por meio de relatórios emitidos pelo sistema ERP, como, por exemplo, o faturamento das vendas do dia, da semana ou do mês, ou, 
ainda, um processo a ser seguido para manutenção de um equipamento. Enfim, todas as decisões são tomadas puramente com 
base nas informações emitidas pelo sistema ERP. Essa tomada de decisão é, geralmente, realizada na base da pirâmide empresarial 
(Unidade 1) , ou seja, ela alicerça a tomada de decisão em nível operacional. 
Por outro lado, os sistemas que possuem um BI permitem que o(a) gestor(a) analise diferentes cenários para a tomada de decisão. 
Assim, ele pode “mexer com os dados” daqui e dali, realizando combinações e refletindo as vantagens e desvantagens de cada uma 
delas. Isso porque o BI permite ao(à) gestor(a) trabalhar o seu dado, colocá-lo em uma tabela dinâmica, visualizar os dados como 
um cubo e trocar essas perspectivas. Nesses dados, ainda, pode-se utilizar técnicas de mineração de dados para buscar padrões e 
tendências. Esse tipo de tomada de decisão é conhecida como semiestruturada, ocorrendo no nível médio da pirâmide 
empresarial, ou seja, nível gerencial. Todas as decisões tomadas com base nas informações de um BI e na expertise de um(a) 
gestor(a), por meio da manipulação desses dados, são, comumente, realizadas no nível médio da pirâmide empresarial, também 
conhecido como nível gerencial ou tático. 
Por fim, o tipo de decisão não estruturada é aquele em que o(a) gestor(a) se baseia no seu conhecimento, na sua expertise, na sua 
vivência ou no seu feeling, mas não somente isso, o(a) gestor(a), também, utiliza relatórios, dados internos, dados externos 
advindos de um Big Data, como econômicos e políticos, entre outros. Nesse caso, devido à grande quantidade de dados, muitas 
vezes, é necessário buscar padrões neles por meio da mineração de dados para o uso de aprendizado de máquina e inteligência 
artificial. O tipo de decisão não estruturada é uma característica do nível estratégico, também conhecido como executivo, da 
pirâmide empresarial. 
Com o conteúdo apresentado nesta unidade, você é capaz de: 
Conceituar um sistema ERP. Por exemplo, você sabe que um ERP é um tipo de SI que possui módulos que podem ser adquiridos 
à parte. Além disso, você aprendeu que um ERP é essencial para a tomada de decisão e que, quando utilizado com suas 
funcionalidades básicas, ele sustenta a tomada de decisão em nível operacional; você, também, é capaz de 
Significar a sopa de letras CRM, SCM e BI . Você acompanhou que CRM, SCM e BI são os módulos mais comuns que vêm com os 
ERP. O CRM gerencia o relacionamento da empresa com o cliente, enquanto o SCM gerencia a parte logística da cadeia de 
suprimentos que envolve desde o fornecedor até o cliente final. Você viu que o CRM possui uma vertente moderna chamada de 
CRM social, que é conectado aos clientes que fazem uso das redes sociais para entender melhor o comportamento deles; e, 
finalmente, você está apto a 
Entender o conceito e o uso ferramental da mineração de dados , que, como apresentado, está intimamente conectado ao 
conceito de Big Data . E, com uma ferramenta visual, como o Orange, você pode implementar análises de dados para dar suporte 
à sua tomada de decisão. Dessa forma, o conteúdo visto nesta unidade é essencial para torná-lo(a) um(a) gestor(a) 
estratégico(a) de dados para a sua organização. 
Avançar 
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Páginainicial 
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AGORA É COM VOCÊ 
Para fixar o seu conhecimento relativo aos conceitos teórico-práticos desta unidade, vou lhe propor mais um desafio. Imagine que 
você está à frente de um projeto e necessita analisar dados de clientes para tomar uma decisão estratégica. Para isso, 
disponibilizaram para você um acesso especial ao CRM social da empresa. Nesse sentido, preencha o esquema (processo) a seguir, 
o qual apresenta a sequência de atividades que você deve executar para apresentar o resultado da mineração de dados para a sua 
equipe. Cada conteúdo do esquema deve ser devidamente preenchido, neste caso, o nome da atividade, o insumo (fonte de dado 
ou informação), a ferramenta e o resultado esperado. Siga a partir do exemplo dado no primeiro retângulo. 
Figura 8 - Esquema de atividades / Fonte: o autor. 
Orientação de resposta 
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REFERÊNCIAS 
BALLOU, R. H. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos / Logística Empresarial 5. ed. Porto Alegre: Bookman, 2007. 
CHORIANOPOULOS, A. Effective CRM Using Predictive Analytics . West Sussex: John Wiley & Sons, 2016. 
DALKIR, K. Knowledge Management in Theory and Practice . 3. ed. Cambridge: MIT Press, 2017. 
JÄGARE, U. Data Science Strategy For Dummies . New Jersey: John Wiley & Sons Inc., 2019. 
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Management Information System : managing the digital firm. 15. ed. New York: Pearson Education, 
2018. 
NOVAES, A. Logística e Gerenciamento da Cadeia de Distribuição . [ S. l .]: Elsevier Brasil, 2016. 
Avançar 
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EDITORIAL 
Profile 
Nelson Tenório Jr Doutor em Ciência da Computação pela PUC do Rio 
Grande do Sul, com Pós-Doutorado pela IT University e pela 
Universidade de Copenhague, ambas na Dinamarca. Foi pesquisador 
visitante na UTT, em Troyes, na França. Mestre em Ciências da 
Computação pela Universidade Federal de Santa Catarina. Bacharel em 
Sistemas de Informação e Tecnólogo em Processamento de Dados pela 
Unicesumar. Coordenou e implantou cursos de Pós-Graduação e 
Graduação. Tem experiência em Sistemas de Informação, Engenharia de 
Software, Processos de Negócio e Sistemas Colaborativos. É avaliador do 
MEC e elaborador de itens de provas para concursos públicos. Na 
Unicesumar, é pesquisador do Instituto Cesumar de Ciência, Tecnologia e 
Inovação; docente do Mestrado em Gestão do Conhecimento e da 
Graduação de cursos presenciais e a distância. 
O que não tem no meu currículo 
Eu sempre tive muito claro o que eu queria fazer quando terminasse a 
minha faculdade. Eu queria ser professor e pesquisador. Queria fazer 
Lattes 
mestrado, doutorado, pós-doutorado, mas, ao mesmo tempo, eu tinha o 
objetivo de atuar no mercado e aprender. Aprender muito! Entender as 
dores das pessoas para, então, ajudá-las de alguma forma. Minha vida não 
foi nada fácil. Tive que estudar muito e aprender muito. E continuo 
estudando e aprendendo até hoje. 
Alcancei os meus objetivos tendo muito foco e disciplina. Sou disciplinado 
até hoje. Disciplina, para mim, é o segredo do sucesso. Disciplina é ter 
uma rotina sistematizada, com poucas exceções. Vou lhe contar um pouco 
sobre como a disciplina ajuda e como a falta dela atrapalha. Acordar cedo, 
ter uma rotina saudável, horário para comer, horário para dormir são 
algumas das coisas que eu faço. Eu não tenho vícios (não bebo, nem 
fumo), mantenho a minha rotina diária de exercícios (gosto de 
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musculação e corrida). Mantenho uma dieta alimentar durante a semana. 
Claro que também sou filho de Deus e como doce, tomo sorvete e, de vez 
em quando, como uns hambúrgueres aos finais de semana. Isso é ser 
determinado, disciplinado. E a disciplina me ajuda no trabalho. 
Eu gosto muito de viajar — quem não gosta? — para descobrir lugares 
novos e culturas novas, ver paisagens, conhecer pessoas. Conheço mais 
de 25 países e me interesso pela cultura e gastronomia local. Nas horas 
vagas, toco violão, jogo xadrez e estudo para me atualizar — é um hobby 
—, para isso, também assisto a canais específicos no YouTube. Gosto de ler 
muito e assistir às minhas séries e aos meus filmes favoritos, como creio 
que a maioria de vocês também gosta. Enfim, acredito que a disciplina e a 
determinação nos levam ao sucesso. E isso não tem no meu currículo. 
Portanto, só você sabe o meu segredo de sucesso. Mantenha o foco e 
tenha disciplina! 
DIREÇÃO UNICESUMAR 
Reitor Wilson de Matos Silva 
Vice-Reitor Wilson de Matos Silva Filho 
Pró-Reitor de Administração Wilson de Matos Silva Filho 
Pró-Reitor Executivo de EAD William Victor Kendrick de Matos Silva 
Pró-Reitor de Ensino de EAD Janes Fidélis Tomelin 
Presidente da Mantenedora Cláudio Ferdinandi 
C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ . Núcleo de Educação 
a Distância; TENÓRIO, Nélson Jr.; 
Gestão Estratégica da Informação . 
Nelson Tenório Jr. 
Maringá-Pr.: UniCesumar, 2021. 
“Pós-graduação Universo - EaD”. 
1. Gestão. 2. Estratégica. 3. Informação. 
4. EaD. I. Título. 
CDD - 22 ed. 658.4 
CIP - NBR 12899 - AACR/2 
ISBN: 978-65-5615-830-3 
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Pró Reitoria de Ensino EAD Unicesumar 
Head de pós-graduação Victor V. Biazon 
Diretoria de Design Educacional 
Equipe Recursos Educacionais Digitais 
Fotos : Shutterstock 
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Av. Guedner, 1610, Bloco 4 - Jardim Aclimação - Cep 87050-900 
Maringá - Paraná | unicesumar.edu.br | 0800 600 6360 
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GESTÃO ESTRATÉGICA 
DA INFORMAÇÃO 
Profª. Dr. Nelson Tenório Jr 
Oportunidades de aprendizagem 
Nesta terceira e última unidade, você terá a oportunidade de compreender como estruturar uma equipe para que você obtenha o 
máximo desempenho da gestão estratégica da informação. Além disso, apresentar-lhe-ei uma forma de fazer pesquisa para a 
escolha de um modelo de gestão da informação que sirva para a sua organização. Essa pesquisa tem o nome de benchmarking. Na 
sequência, apresentar-lhe-ei quatro aspectos importantes da qualidade da informação, necessários para a tomada de decisão para 
que você adote um modelo de gestão da informação. Ao final desta unidade, você terá conhecimentosuficiente para tomar 
decisões com relação à mobilização de equipe para a gestão da informação, bem como sobre os modelos a serem adotados e 
aplicados na gestão da informação. Faça um bom estudo desta unidade e torne-se um diferencial no mercado! 
Avançar 
UNICESUMAR | UNIVERSO EAD 
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UNIDADE 3: 
DEFININDO EQUIPES E MODELOS 
PARA A GESTÃO DA INFORMAÇÃO 
A gestão de dados ocorre em um contexto da gestão estratégica mais amplo que simplesmente o gerenciamento estratégico 
organizacional, o que reflete o número de executivos que operam em uma organização. Assim, a gestão estratégica da informação 
provê um conjunto de informações, sob diferentes perspectivas oferecidas por um Sistema de Informação (SI), que pode ser 
utilizado por diversos níveis organizacionais, sendo eles o operacional, o gerencial e o estratégico, como visto nos nossos estudos 
das unidades anteriores. Olhando de cima para baixo, os executivos estabelecem metas de longo prazo, planejam como 
implementá-las por meio de ações, consideradas as melhores, e, depois, executam-nas. Em algum ponto, eles medem o resultado 
dessas ações por meio de comparações com as metas alcançadas. 
Com tudo que vimos até aqui, você sabia que a gestão estratégica da informação oferece um ferramental ao executivo para uma 
abordagem racional e incremental para administrar uma organização? Racional no sentido de ter em mãos números “frios” que o 
conduzem a um raciocínio lógico para tomar decisões em que a emoção pode não ser considerada; e incremental porque esses 
números podem ser analisados ao longo do tempo, cumulativamente, para tomadas de decisão de médio e longo prazo. 
E é com o norte em tomadas de decisão de médio e longo prazo, com base na informação, que a gestão de informações estratégicas 
estabelece seus objetivos. Para tanto, a gestão de informações estratégicas necessita de uma visão baseada em recursos. Assim, 
uma organização deve alocar vários recursos, considerando as suas habilidades, conhecimento, experiência e especialização. O 
planejamento de como estabelecer uma equipe de trabalho, usar as informações eletrônicas e outras formas de dados em uma 
organização representam o uso estratégico das informações, que podem ser armazenadas em forma de conhecimentos e de uma 
forma fácil de ser manipulada pelos interessados na informação, ou seja, os stakeholders . 
Para que a equipe de trabalho esteja em sintonia com o trabalho a ser desenvolvido, é necessário que ela seja desenvolvida, ou seja, 
empregar processo a fim de melhorar as competências, a interação, a comunicação e o ambiente da equipe. Isso aprimora a gestão 
da informação. Além disso, uma equipe de trabalho desenvolvida resulta em melhor trabalho conjunto, aprimoramento das 
habilidades e competências interpessoais, equipes motivadas, redução do desgaste etc. Esse é um processo que deve ser realizado 
durante toda a gestão da informação. É um processo iterativo (repetitivo) visando ao aumento de desempenho para se alcançar 
melhores resultados. 
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Desse modo, realizar uma boa gestão da informação estratégica é uma forma de garantir que uma organização esteja bem 
preparada para a gestão do seu conhecimento. A gestão do conhecimento faz uso dos conhecimentos existentes para criar novos, 
desejando alcançar os objetivos estratégicos organizacionais e contribuindo para o aprendizado organizacional. Os principais 
benefícios dessa gestão são: a) o conhecimento é aproveitado para produzir novos resultados organizacionais ou aprimorá-los; e b) 
o conhecimento criado pela organização fica disponível para apoiar futuras estratégias de mercado. 
Diante desse cenário apresentado, eu quero que você pense: como estabelecer uma equipe para que se tenha o desempenho 
satisfatório na captura, armazenamento e apresentação das informações estratégicas? Quais são as habilidades e competências 
requeridas pelos membros dessa equipe? Quais são os modelos de gestão estratégica de informação que podemos adotar? Como a 
gestão estratégica da informação prepara a organização para a gestão do conhecimento? 
Ter a informação atualizada, disponibilizada de forma rápida e na hora necessária é o desejo de todo bom(a) gestor(a). Para tanto, 
o(a) gestor(a) necessita de uma equipe coesa e capturar, tratar e disponibilizar essa informação de forma eficiente e eficaz para dar 
suporte à sua tomada de decisão. Para isso, fazer a gestão da informação é essencial nas grandes organizações de hoje, uma vez 
que o mundo é repleto de informações disponíveis em diferentes canais, principalmente, os digitais. É diante desse cenário que 
montar uma equipe de desempenho favorável às suas atribuições se torna sempre desafiador. Isso, muitas vezes, coloca à prova a 
experiência do(a) gestor(a), uma vez que todas as atitudes de sua equipe são de sua responsabilidade. 
Você se lembra de quando estava na escola e montava a sua equipe de estudo ou de esporte? Quais eram os critérios que você 
utilizava? Eu creio que, em geral, era a afinidade que tinha com seus colegas de sala. Entretanto, para mobilizar uma equipe para a 
gestão da informação, faz-se necessária uma escolha técnica, apesar de que você pode levar em consideração — e deve — a 
afinidade. Afinal, ninguém quer na sua equipe pessoas com as quais não tenha afinidade. 
Muitas organizações possuem um setor para a gestão de pessoas muito bem estruturado e com diversos recursos importantes 
para o(a) gestor(a), destacando, principalmente, o auxílio nas contratações. Imagine que você necessita mobilizar a sua equipe para 
a gestão estratégica da informação, mas não sabe por onde começar. Assim, o setor de gestão de pessoas é um excelente ponto de 
partida, uma vez que oferece um processo sistematizado de contratação, chamado de recrutamento e seleção. Apesar desse setor 
ser um ponto de partida, poucos são os gestores que entendem a importância real do setor de recursos humanos. Você sabia que 
as atribuições do setor de recursos humanos vão muito além de recrutar, capacitar ou demitir funcionários? Sim, o trabalho 
desenvolvido por esse setor pode afetar diretamente o desempenho de toda a organização. 
Nesse ponto, eu lhe desafio a fazer um experimento. Olhe ao redor da empresa em que você atua e veja as pessoas que ela tem 
contratado. Procure o setor de recursos humanos dessa empresa e tente entender os seus processos e seu dia a dia. Procure 
entender, também, como é realizado o processo de recrutamento e seleção. É dessa forma que você compreenderá a importância 
do setor e quais são os processos que podem lhe auxiliar na mobilização de sua equipe. Experimente! Tenho certeza de que você 
gostará do resultado e mudará o seu conceito a respeito desse importante setor. 
Imagine que você está diante de uma situação crítica na gestão da estratégia da informação e necessita o desempenho máximo de 
sua equipe por um período de tempo. 
Como tirar o máximo da sua equipe diante de um cenário crítico? 
Quais são as habilidades e competências requeridas pelos membros dessa equipe? 
Quais são os modelos de gestão estratégica de informação que podemos adotar? 
Como a gestão estratégica da informação prepara a organização para a gestão do conhecimento? 
Eumostrei a você que o setor de recursos humanos e a gestão de pessoas são componentes vitais para maximizar a produtividade 
da sua equipe, mas como você pode colocar isso em prática? 
Eu apresentarei para vocês oito pontos de reflexão que devem ser considerados para você ter a chance de obter o desempenho 
máximo da sua equipe. O primeiro deles é iniciar com um bom recrutamento . Por incrível que pareça, esse é um dos pontos mais 
importantes, uma vez que gerenciar uma equipe se torna mais fácil quando ela é composta de bons profissionais. Por essa razão, o 
primeiro passo para se alcançar o alto desempenho da sua equipe é procurar acertar no momento da contratação. Para isso, é 
muito importante avaliar os perfis dos profissionais candidatos que estão à sua disposição. Uma dica relevante é você tentar suprir 
todas as lacunas referente ao trabalho que o profissional desempenhará, ou seja, mapear as tarefas e que tipo de perfil profissional 
é desejado para desempenhá-las. Parece trabalhoso, certo? No entanto, você não fará isso sozinho. Você será apoiado pelo setor 
de recursos humanos, que se pauta em diversas ferramentas, como as redes sociais, a entrevista, a análise comportamental, os 
testes de conhecimento geral e específico, as dinâmicas de grupo, os testes psicológicos e os exames médicos. Viu a importância 
desse setor? 
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O segundo ponto a ser considerado é estruturar os processos internos . Cada um dos membros da sua equipe deve saber 
exatamente o seu trabalho dentro da organização. Portanto, elucidar isso no momento da contratação desses profissionais é 
fundamental. Para tanto, você tem que verificar se os processos estão claros para toda a equipe. Saber qual é o próximo passo a 
seguir aumenta a produtividade individual, reduzindo o tempo de ociosidade dos membros da equipe. Você pode recorrer a 
ferramentas de fluxogramas ou de gerenciamento de processos de negócios. 
Um dos elementos primordiais que eu presencio no meu dia a dia é a definição de metas inalcançáveis e desanimadoras. 
Identificou-se com isso? Você já deve ter passado por situação parecida. Portanto, o terceiro ponto é que você, como líder e 
gestor(a), deve definir metas realistas . Então, você me pergunta: "mas de que forma posso fazer isso?"; e eu lhe respondo: por 
meio de benchmarking , conversas com parceiros de negócios, negociação com seus superiores e clientes, enfim você pode se 
utilizar de diferentes táticas para compor metas realistas. Assim, trabalhar com metas realistas mantém a sua equipe motivada, 
com o enfoque nos objetivos traçados. Nesse sentido, é crucial que as metas estabelecidas sejam mensuráveis e alcançáveis, ou 
seja, nem muito fáceis demais, nem impossíveis de serem alcançadas. Encontrar o equilíbrio entre o fácil e o inalcançável é um 
papel fundamental do(a) gestor(a). 
O quarto ponto que eu destaco para você é aprimorar a comunicação na equipe e fora dela . Uma comunicação clara e objetiva 
promove diferença no desenvolvimento das atividades, uma vez que toda a equipe entendeu claramente o que se quer ou o ponto 
que se quer alcançar. Quando a sua equipe está apta para trocar informações de forma fácil, rápida e objetiva, há uma tendência de 
crescimento do desempenho da própria equipe, o que impacta na organização como um todo, elevando as chances de um aumento 
do desempenho organizacional. Para aprimorar a comunicação, você pode utilizar quadros de avisos compartilhados, intranet, 
caixa de sugestões, vídeo corporativo, aplicativos para dispositivos móveis corporativos, e-mail corporativo, redes sociais. 
O quinto ponto é o de estabelecer um plano de carreira para os membros da sua equipe . Pessoas talentosas querem crescer na 
carreira. Portanto, um plano de carreira é atrativo para reter talentos e manter as operações fora de crises, principalmente, pela 
falta de um profissional. Eu vejo muitas empresas com alta rotatividade de pessoas ( turnover ), o que influencia demais no 
desempenho organizacional, uma vez que o turnover impacta diretamente no desempenho da equipe. Contudo, isso deve ser muito 
bem balanceado pelo(a) gestor(a). De repente, um profissional não se vê mais fazendo parte da sua organização ou equipe. É nessa 
hora que a sensibilidade do(a) gestor(a) se volta ao primeiro ponto que apresentei, lembra dele? Portanto, tenha um plano de 
carreira, até mesmo dentro do seu setor de gestão da informação. Apresente o plano de carreira ao membro da sua equipe no 
momento da sua contratação e deixe visível um organograma do setor para todos terem acesso. Essa clareza do organograma 
motivará as pessoas a definirem e buscarem sua melhor posição dentro da equipe. 
O sexto ponto é motivar a sua equipe sempre . Pessoas motivadas apresentam desempenho excelente e não medem esforços para 
alcançar melhores resultados. Assim, é essencial você entender o que motiva a sua equipe. Isso transcende as compensações 
financeiras e oferta de recompensas atrativas, como viagens, por exemplo. Muitas pessoas não estão muito preocupadas com os 
ganhos. Sim! Afirmo isso com toda a certeza, porque já presenciei esse comportamento em diversas empresas — e já vivi isso 
também! Muitas vezes, pessoas ficam fazendo o que não gostam pelo ganho financeiro até pagarem ou comprarem o que desejam 
e, logo depois, trocam o emprego por outro até de menor retorno financeiro, mas de maior satisfação. Pense nisso. Logo, motivar, 
aqui, é muito mais do que simplesmente um salário ou viagens. Motivar é tornar a pessoa — veja que eu digo pessoa, e não 
profissional — leal aos ideais da organização, fiel à missão e à visão da empresa, admirador do que faz e de todos que estão ao seu 
redor. Isso é desafiador, não é? Então, um bom começo é entender o que cada pessoa da sua equipe quer, lembrando que as 
necessidades das pessoas mudam frequentemente. Desse modo, você pode estimular a socialização das pessoas por meio de 
encontros periódicos fora da empresa, promover um café do conhecimento, campeonatos de esportes ou e-sports ou atividades 
com que a maioria das pessoas tenha afinidade. Por fim, enquanto gestor(a), você precisa conhecer cada um e traçar a melhor 
estratégia de socializar as pessoas. 
O sétimo ponto é o de investir na capacitação das pessoas . Você deve saber que o mercado é muito competitivo e está em 
constante atualização. Um profissional atualizado é essencial para o bom desempenho de sua equipe. Portanto, manter a equipe 
atualizada para acompanhar as novas tendências e trazer novos conhecimentos que podem ser aplicados na organização é 
igualmente fundamental. Nesse sentido, invista na capacitação das pessoas. Formule um plano de capacitação ao longo de um ano, 
definindo trilhas de aprendizado, por exemplo. É importante manter uma constância de treinamento. Como ferramentas, pode-se 
utilizar a ambientação das pessoas contratadas, a capacitação após a contratação, a plataforma de cursos on-line e as trilhas de 
aprendizado. Esse é um ponto que serve como motor para motivar as pessoas. Lembra do sexto ponto que lhe apresentei há 
pouco? Pois então, esse é um possível caminho para a motivação das pessoas. 
Por fim, o último, mas não menos importante, é o oitavo ponto, que sugere a utilização de boas ferramentas para o 
desenvolvimento do trabalho . Hoje, é impossível não falar das ferramentas digitais, como vimos na Unidade 2, por exemplo. 
Assim, você e sua equipe devem buscar por ferramentas que viabilizem o gerenciamento e controle das atividades desenvolvidas 
pela sua equipe. Há, também, ferramentas que não são digitais e funcionam muito bem, por exemplo, um quadro de Kanban, no 
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qual todos podem compartilhar da mesma visão. Desse modo, pesquisar sobre as ferramentas que melhor seadequam à sua 
equipe e ao trabalho desempenhado por seus membros é essencial. Enfim, você pode fazer isso ao promover, junto à sua equipe, 
um brainstorming de ferramentas, coletar experiências em ferramentas e propor pesquisa e estudo de ferramentas. 
A Figura 1 apresenta os oito pontos de reflexão para você considerar no sentido de obter o desempenho máximo da sua equipe. 
Figura 1 - Pontos de reflexão para obter máximo desempenho de equipe / Fonte: o 
autor. 
Agora, reflita sobre esses oito pontos. Observe quais deles você utiliza na sua empresa ou equipe e quais poderiam ser utilizados. 
Isso é fundamental para que você promova uma mudança para mobilizar e aprimorar a sua equipe, conquistando o seu máximo 
desempenho. 
Conceituando 
Uma forma muito interessante para adotar um modelo de gestão da informação é por meio de 
benchmarking . Ele é uma pesquisa detalhada que fornece aos gestores informações 
comparativas de produtos, processos organizacionais e serviços utilizados por seus 
concorrentes. Existem diferentes tipos de benchmarking , sendo alguns deles conhecidos como 
competitivo, funcional, interno ou de cooperação. 
O benchmarking interno surgiu na empresa Xerox. A empresa desmontava os equipamentos das 
suas concorrentes japonesas para fazer uma engenharia reversa e entender como elas 
conseguiam comercializar os seus produtos a preços inferiores aos dela e com maior padrão de 
qualidade. Assim, além de conhecer a fundo a tecnologia dos produtos dos concorrentes, a 
Xerox descobria, por exemplo, quais eram os fabricantes das peças de seus concorrentes e 
poderia passar a negociar e barganhar com esses fabricantes. 
Benchmarking , então, significa “marco” ou “ponto de referência”, ou seja, aprender e adaptar-se a 
boas práticas de negócios. Existem consórcios de empresas que realizam benchmarking. 
Igualmente, existem empresas de consultorias especializadas em benchmarking para os mais 
diversos segmentos. É considerando essas práticas de negócio que as organizações conseguem 
alavancar as suas estratégias. E adivinhe qual é o ponto de partida de um benchmarking ? Se você 
respondeu a informação, parabéns, você acertou! Logo, para se ter uma boa prática de negócio, é 
essencial ter, antes, a gestão da informação de forma coerente, efetiva e eficaz! 
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O gerenciamento estratégico da informação significa que uma 
organização usa os dados que coleta, por meio de sistemas de 
computador e outros meios, de forma a alcançar seus 
objetivos. Esse tipo de gerenciamento é uma forma poderosa 
de manter a vantagem competitiva para alcançar objetivos 
estratégicos, tais como satisfação do cliente, aumento de 
lucratividade, redução de custos, entre outros. 
Uma organização que aprendeu a investir em gestão de 
informação é a americana General Motors (GM), mais 
conhecida como Chevrolet, que, ao longo do tempo, foi 
aprendendo que deter o maior capital industrial do mundo 
não era suficiente para se obter vantagem competitiva frente 
à concorrência. A GM estava sempre atrás de seus 
concorrentes, melhores informados sobre a forma de 
organizar seus processos de fabricação. 
Assim, em termos de SI, a concorrência entre as organizações 
é embasada pela capacidade que essas empresas têm de 
adquirir, entender e fazer uso das inúmeras informações de 
modo satisfatório e eficaz. Por isso, acredita-se que as 
organizações que souberem lidar com a coleta e o uso de 
informações para a tomada de decisão estarão à frente de 
seus concorrentes, enquanto as organizações que não tiverem 
informações consistentes e atualizadas serão vencidas pela 
concorrência. 
É importante ressaltar que, antes do investimento tecnológico 
em sistemas de informação, o sucesso estratégico está no uso 
inteligente da informação e na análise das oportunidades 
referentes à tecnologia da informação. O McDonald’s, por 
exemplo, usa a informação de seus SIs de forma inteligente e 
escolhe lugares estratégicos para a abertura de suas lojas. 
Assim, uma organização justifica o investimento em gestão 
estratégica da informação para a obtenção de vantagem 
competitiva no mercado em que atua. Essa vantagem 
competitiva pode ser obtida nos diferentes níveis 
organizacionais (Unidade 1). 
Para tanto, o uso da informação deve apoiar os gestores e as 
organizações no sentido de diminuir riscos e alcançarem 
decisões mais acertadas e, neste caso, mais próximas da 
realidade. É claro que possuir informação e fazer uso dela é 
imprescindível para um(a) gestor(a), entretanto a informação 
deve ter qualidade. 
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Entretanto, o que é a qualidade da informação? Bem, um dos aspectos relevantes à qualidade da informação é a sua veracidade . 
Note que, hoje, estamos rodeados de notícias falsas, ou seja, informações falsas que prejudicam a sociedade. Esse mesmo impacto 
pode ser sentido por uma organização diante de fake news ou de uma informação gerada pelo seus SIs que não seja verdadeira. 
Outro aspecto relevante é a fonte ou origem da informação confiável . Quanto mais confiáveis as fontes, menor a possibilidade de 
a informação ser falsa. Você sabia que os repórteres confiáveis, antes de publicarem as suas notícias, por exemplo, tratam as 
informações recebidas sempre com diferentes fontes para conferir a informação? Isso, em uma tradução livre, é chamado de 
double check , ou verificação em dobro. 
Em seguida, devemos considerar o aspecto da exatidão ou precisão da informação: mesmo sendo verdadeira e vinda de uma ou 
mais fontes seguras, a informação pode não ser tão exata. Isso ocorre, principalmente, com informações econômicas, por exemplo. 
Imagine que você tem investimentos na Bolsa de Valores. Imagine, ainda, que as ações que você está comprando têm uma 
tendência de alta no mercado e que você soube de fontes seguras, como um banco, que deve comprar essas ações para obter lucro 
ao longo de dois anos. Entretanto, a economia sofre abalos ao longo do caminho, e você não obtém o lucro desejado. Assim, você 
teve uma informação verdadeira, vinda de uma fonte confiável, mas a informação não foi exata o suficiente para que você 
obtivesse o lucro desejado, uma vez que a economia sofreu um abalo nesse período. 
Por fim, o último aspecto que destaco sobre a informação é a sua aplicabilidade , ou seja, o quanto essa informação é importante e 
em quais contextos eu posso aplicá-la. 
A Figura 2 apresenta os quatro aspectos da qualidade da informação que devem ser considerados pelas organizações e por seus 
gestores para a tomada de decisão. 
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Figura 2 - Os quatro aspectos da qualidade da informação / Fonte: o autor. 
O(A) gestor(a) da informação deve efetuar uma análise crítica sobre os quatro aspectos da informação, ou seja, veracidade, origem, 
exatidão e aplicabilidade. Isso é fundamental para que ele tome decisões. O(A) gestor(a) se torna, então, responsável pela 
informação, e isso fica mais sério quando ele tem que disseminar a informação para toda a organização. Você notou como a 
responsabilidade do(a) gestor(a) da informação e dos gestores que utilizam a informação é grande? Portanto, o papel do(a) 
gestor(a) da informação é vital para a execução, com sucesso, dos objetivos estabelecidos pela organização, pois ele(a) deve 
raciocinar e realizar um planejamento estrategicamente sólido, estruturando as articulações políticas e analisando tanto mercados 
quanto cenários. 
As organizações só conseguem alcançar os resultados planejados quando 
elas criam condições para se diferenciar da concorrência, e, nesse 
aspecto, a estratégia se faz essencial. Para gerir estrategicamente, é 
necessário entender,primeiro, qual é o papel da informação para a 
definição das estratégias. A informação é uma ferramenta que faz a 
diferença para as organizações, e geri-la estrategicamente habilita a 
organização na criação de vantagens competitivas, agregando valor aos 
seus produtos e serviços. A gestão estratégica da informação, então, é o 
fio condutor da inovação e sustentabilidade organizacional, uma vez que, 
por um lado, possibilita o desenvolvimento de novos produtos e serviços 
e, por outro lado, agrega valor e adiciona vantagens competitivas no 
mercado em que a organização atua. 
Agora, é importante você saber que, para se efetuar a gestão da 
informação, existem diferentes modelos. Um dos modelos mais 
conhecidos é o modelo Ecologia da Informação , proposto por Davenport 
(1998), conforme apresenta a Figura 3. 
Desse modo, o autor apresenta seis elementos que compõem o ambiente informacional. 
O primeiro deles é a estratégia da informação , que se preocupa em formular estratégias de uso relevante da informação para uma 
organização. 
O segundo elemento diz respeito a estabelecer política de informação , ou seja, determinar o poder que a informação proporciona 
e estabelecer as responsabilidades dos gestores no gerenciamento e uso da informação disponível. 
O terceiro elemento está relacionado à cultura e comportamento em relação à informação . Isso diz respeito a quanto as pessoas 
valorizam ou não a informação disponível. 
O quarto elemento versa sobre a equipe especializada em informação, ou seja, é necessário que se tenha uma equipe de trabalho 
específica para disponibilizar a informação para toda a organização. Assim, a equipe é responsável por identificar, categorizar, 
filtrar, interpretar e integrar a informação aos meios de divulgação da organização. 
O quinto elemento diz respeito aos processos de gestão da informação . Nesse caso, ao definir a gestão da informação como 
processo, é possível realizar a mensuração e o aprimoramento da informação disponível. Esse processo, então, enfatiza que a 
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informação deve evoluir constantemente. 
Por fim, o sexto elemento é o da arquitetura da informação , que pode ser de forma descritiva, envolvendo uma representação que 
apresenta um mapeamento do ambiente informacional atual, ou, ainda, pode ser determinista, propondo um modelo do ambiente 
informacional para o futuro. 
Figura 3 - Modelo Ecologia da Informação / Fonte: adaptado de Davenport (1998). 
Outro modelo para a gestão da informação bastante disseminado é proposto por Choo (1998) e proporciona o gerenciamento da 
informação no monitoramento ambiental, conforme apresenta a Figura 4. Tal modelo tem o propósito de tornar acessíveis, para 
toda a organização, somente as informações que são relevantes ao seu negócio, embora seja a pessoa quem atribui valor a essas 
informações. Em seu modelo de gestão da informação, Choo (1998) apresenta um ciclo informacional em que se identificam, 
primeiro, as necessidades em termos de informação. Em seguida, é realizada a busca e a coleta de informações que atendam a 
essas necessidades das pessoas e da organização. Por fim, a informação é organizada e armazenada para que possam ser 
disseminadas, consultadas e utilizadas no processo de tomada de decisão dos seus interessados, em geral, gestores. Desse modo, a 
informação precisa fazer sentido para quem a acessa, sendo dotada de significado. Vale ressaltar que o valor da informação está 
intimamente relacionado ao seu stakeholder (parte interessada), que constrói uma relação de significado entre si mesmo e 
determinada informação (CHOO, 2006). 
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Desse modo, o modelo de Choo (1998) apresenta o surgimento da necessidade da informação que desencadeia um processo de 
aquisição dessa informação, que pode ser oriunda de diversas fontes, como as redes sociais e os sistemas da organização, por 
exemplo. Após a aquisição da informação, ela deve ser devidamente armazenada para gerar produtos e serviços e, ainda, ser 
disponibilizada e distribuída por toda a organização. A informação gerada por produtos e serviços volta para ser organizada e 
armazenada novamente. Isso ocorre para que a informação fique sempre atualizada. Após este processo, a informação fica 
disponível para o uso e, também, pode e deve ser organizada e armazenada, gerando um ciclo virtuoso da informação atualizada. 
Por fim, a informação passa por um processo adaptativo, de atualização e utilidade, podendo ser fonte de uma nova necessidade 
de informações novas, que, do mesmo modo, são adquiridas e fecham o modelo com um ciclo vivo e constante de atualização da 
informação. 
Figura 4 – Modelo de Gestão da Informação de Choo (1998) / Fonte: adaptado de Choo (1998). 
O modelo de alinhamento estratégico da informação, sugerido por Marchand (2000), sugere quatro aspectos essenciais para a 
utilização da informação como um elemento estratégico nas organizações, conforme apresenta a Figura 5. 
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Figura 5 - Modelo de Alinhamento Estratégico de Marchand (2000) / Fonte: 
adaptada de Marchand (2000). 
Na prática 
Neste nosso último vídeo, falo dos modelos de gestão estratégica de informação na prática . 
Explico, aqui, como escolher e adotar um desses modelos para a sua empresa. Os modelos são 
imprescindíveis para uma boa condução da informação e a gestão de seu fluxo, bem como o seu 
uso. Fique antenado e acesse, agora, o link do vídeo! 
Disponível aqui 
Inspire-se 
Quer começar a fazer diferente e não sabe com qual modelo apresentado começar? Ou, então, 
não sabe como adotar outro modelo? Ou, ainda, dos modelos apresentados aqui, nenhum serve 
para a sua organização? Não há problema. Vou lhe dar um caminho interessante. Você pode 
adotar um dos modelos aos poucos ou por partes ou, ainda pode adaptar esses modelos à sua 
realidade! Fantástico isso, não é? Pois essa é uma prática muito comum no mercado. O mais 
importante de tudo é você estar inspirado a fazer a mudança e a diferença na sua organização. 
Note que esses modelos de gestão da informação, e muitos outros, surgiram por meio de 
benchmarking , ou seja, surgiram de pesquisas que trazem boas práticas de negócio de outras 
organizações. Assim, é importante você saber que “santo de casa” faz milagre, sim! Muitas vezes, 
a resposta está dentro da sua própria organização ou, às vezes, até ao seu lado. A investigação 
das boas práticas deve iniciar dentro da sua própria organização. Você pode efetuar um 
levantamento de como a informação flui dentro dela, quem são os interessados e que tipo de 
informação eles necessitam, qual a origem da informação etc. Enfim, você pode extrair os pontos 
fortes de uma área e replicá-los para as demais. 
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Agora, se você já olhou para a sua organização e quer ideias novas e diferentes para a gestão da 
informação, talvez, uma saída promissora seja procurá-las fora de sua organização. Inicialmente, 
você pode buscar inspiração em organizações do seu ramo de atividade, com amigos, por 
exemplo. Acione o seu networking! Ou, ainda, faça como a Xerox, olhe para os seus concorrentes 
no mercado e tente identificar como eles fazem a gestão da informação — saber o fornecedor do 
software do seu concorrente, por exemplo, já ajuda bastante, uma vez que, provavelmente, 
funcionam de forma similar à sua organização. 
Entretanto, esse benchmarking não deve se restringir apenas aos seus concorrentes. Érecomendável buscá-lo em diferentes organizações, de diferentes ramos, que sejam referência 
em suas áreas. Portanto, saia em busca de um modelo de gestão da informação que melhor caiba 
na realidade da sua organização! 
Em pauta 
Neste nosso último podcast, falo para você sobre a relação entre as equipes de alto 
desempenho e a estratégia da informação . Debaterei e apresentarei o papel da informação 
diante de uma equipe para que se extraia o maior desempenho possível dela. Não perca! Acesse 
agora! 
Disponível aqui 
No início desta unidade, eu lhe apresentei reflexões sobre aspectos a se considerar para a mobilização de uma equipe de alto 
desempenho para a área de gestão da informação. Depois disso, apresentei-lhe três modelos clássicos da gestão da informação 
para que você entendesse como essa equipe deve exercer as suas atividades. Eu o conduzi, até aqui, com esses dois elementos, 
porque eles são vitais para a fluência da gestão da informação. É claro que a tecnologia ajuda bastante, uma vez que é o meio para 
apoiar a tomada de decisão dentro da organização (Unidade 2), bem como é importante entender os conceitos por trás da gestão 
da informação e os Sistemas de Informação organizacionais (Unidade 1). Agora, você deve estar se perguntando como estabelecer 
e trabalhar com esses elementos, visando à excelência na gestão da informação para gerar tomadas de decisão estratégicas. 
Organizarei esse raciocínio em alguns passos para você estabelecer uma gestão da informação efetiva e eficaz, são eles: 
Conheça a sua organização : é essencial que você domine os processos organizacionais, saiba quem são os “donos” das 
informações e quem são os tomadores de decisão em diferentes níveis organizacionais. Faça um mapa disso, em uma planilha 
ou um quadro. 
Entenda os SIs da organização : procure entender quais SIs a sua organização possui. Entenda, ainda, de onde vêm essas 
informações, como elas são integradas, como esses sistemas geram informações, para quais usuários elas se destinam e o que 
esses usuários fazem com essa informação. Por fim, se possível, estabeleça contato com o fornecedor do SI para esclarecer 
informações que possam não estar claras. 
Olhe ao seu redor : olhe para dentro da sua empresa e para fora dela. Identifique as boas práticas de negócio estabelecidas em 
cada departamento ou setor — identificar as fragilidades e fraquezas também é importante. Tente estabelecer padrões para os 
demais setores, por exemplo, coisas boas de um setor que podem ser utilizadas em outro setor. 
Acione o seu networking : converse com pessoas do mesmo ramo organizacional, tente entender seu concorrente, veja quais 
são os sistemas que ele utiliza, tente identificar seus processos, faça visita técnica em outros ramos de negócio — seu 
fornecedor ou cliente são um bom início. Anote as boas práticas de negócio e identifique as lições aprendidas por eles. Aprenda 
com eles! 
Mobilize a sua equipe : se você for um(a) gestor(a) e necessita montar uma boa equipe, alie-se ao setor de RH e estabeleça o 
perfil de contratação desejado. Deixe claras as habilidades e competências das pessoas que você quer na sua equipe. 
Estabeleça o seu modelo de gestão estratégica da informação : com base nos modelos clássicos da literatura (mostrados nesta 
unidade) e no que você identificou até aqui, tente estabelecer um modelo para ser adotado. Inicie adotando um modelo da 
literatura e, depois, analisando possibilidades de adaptação à sua realidade. Não tenha medo de errar! Você pode alterar os 
elementos para outras e novas realidades. 
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Adote ferramentas tecnológicas : saia em busca de ferramentas tecnológicas que se adequem às que a sua organização exige. 
Converse com os fornecedores do SI da sua organização para verificar se existe uma solução oferecida por parceiros. 
Considere, também, softwares livres (Unidade 2). Atente-se para a integração dessas ferramentas ao seu SI ou ERP. 
Coloque para funcionar a gestão estratégica da informação : é importante, em todos os passos apresentados, que você envolva 
as pessoas, talvez, não todas as pessoas, mas as pessoas chave para evitar resistências na hora de implantar a gestão da 
informação. Estabeleça um manual de boas práticas para conscientizar as pessoas sobre o modelo adotado, o fluxo das 
informações e as tecnologias. 
A Figura 6 apresenta os passos sugeridos para a implantação da gestão estratégica da informação. Perfeito! Agora, é só 
implementar essa gestão na sua organização. 
Figura 6 - Passos para a implantação da gestão estratégica da informação / Fonte: o autor. 
Com o conteúdo apresentado nesta unidade, você é capaz de: 
Mobilizar a sua equipe de gestão de informação : por exemplo, você sabe que, para efetuar uma gestão estratégica da 
informação, é necessário montar uma equipe e tentar obter dela o máximo desempenho. Deste modo, eu apresentei a você oito 
pontos que você deve considerar para obter maior desempenho da sua equipe, sendo eles: recrutamento; estruturação de 
processos; definição de metas; melhora da comunicação na equipe; estabelecimento de um plano de carreira; motivação da 
equipe; investimento na capacitação das pessoas; e utilização de ferramentas. De agora em diante, você pode trabalhar junto 
com o RH da sua empresa para estabelecer a melhor estratégia para alcançar o desempenho que você espera da sua equipe de 
gestão da informação. 
Significar os modelos de gestão da informação : os modelos são direcionadores e podem — e talvez devam — ser adaptados à 
realidade da sua organização. Além disso, você pode buscar outros modelos por meio de benchmarkings ou, de repente, criar o 
seu modelo. Esses modelos são importantes, porque formalizam e esclarecem para toda a organização como a gestão da 
informação é efetivamente realizada. 
Implantar a gestão da informação : visto que os elementos apresentados — não apenas nesta unidade, mas em toda a trilha de 
aprendizado deste curso — são essenciais para que você reflita, tome decisões acertadas e siga não somente na implantação, 
mas no uso da gestão estratégica da informação. 
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AGORA É COM VOCÊ 
A nossa Unidade 3 chegou ao seu final, e, durante esse período de estudo, você teve acesso ao conhecimento de como estabelecer 
uma equipe de alto desempenho para a gestão estratégica da informação. Além disso, apresentei a você o percurso para efetuar 
benchmarkings, quais os aspectos da qualidade da informação, quais os principais modelos de gestão da informação e como adotá- 
los. Por fim, apresentei a você os passos para estabelecer a gestão da informação efetiva e eficaz. 
Nesse sentido, eu proponho um desafio para você, considerando o seu conhecimento sobre a sua organização. Você pode 
pesquisar ou observar esses pontos na prática, dentro da sua organização, caso não tenha clareza sobre eles. Portanto, o desafio é: 
preencha o quadro a seguir, tendo em mente que você está fazendo um levantamento para a implantação do setor de gestão 
estratégica da informação. Nesse sentido, você avaliará e responderá oito pontos que devem ser devidamente refletidos e 
colocados de forma clara para essa implantação. Vamos lá? Preenchamos o quadro? Mãos à obra, então! 
Orientação de resposta 
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REFERÊNCIAS 
CHOO, C. W. Information Management for the Intelligent Organization : the art of scanning the environment. 2. ed. [ S. l .]: ASIS 
Monograph Series, 1998. 
CHOO, C. W. A Organização do Conhecimento : como as organizações usam a informação para criar significado, construir 
conhecimento e tomar decisões. 2. ed. São Paulo: Senac, 2006. 
DAVENPORT, T. H. Ecologia da Informação : por que só a tecnologia não basta para o sucesso na era da informação. São Paulo: 
Futura, 1998. 
MARCHAND, D. A. Competing with Information : a manager’s guide to creating business value with information content. 
Chichester: John Wiley & Sons, 2000. 
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EDITORIAL 
Profile 
Nelson Tenório Jr Doutor em Ciência da Computação pela PUC do Rio 
Grande do Sul, com Pós-Doutorado pela IT University e pela 
Universidade de Copenhague, ambas na Dinamarca. Foi pesquisador 
visitante na UTT, em Troyes, na França. Mestre em Ciências da 
Computação pela Universidade Federal de Santa Catarina. Bacharel em 
Sistemas de Informação e Tecnólogo em Processamento de Dados pela 
Unicesumar. Coordenou e implantou cursos de Pós-Graduação e 
Graduação. Tem experiência em Sistemas de Informação, Engenharia de 
Software, Processos de Negócio e Sistemas Colaborativos. É avaliador do 
MEC e elaborador de itens de provas para concursos públicos. Na 
Unicesumar, é pesquisador do Instituto Cesumar de Ciência, Tecnologia e 
Inovação; docente do Mestrado em Gestão do Conhecimento e da 
Graduação de cursos presenciais e a distância. 
O que não tem no meu currículo 
Eu sempre tive muito claro o que eu queria fazer quando terminasse a 
minha faculdade. Eu queria ser professor e pesquisador. Queria fazer 
Lattes 
mestrado, doutorado, pós-doutorado, mas, ao mesmo tempo, eu tinha o 
objetivo de atuar no mercado e aprender. Aprender muito! Entender as 
dores das pessoas para, então, ajudá-las de alguma forma. Minha vida não 
foi nada fácil. Tive que estudar muito e aprender muito. E continuo 
estudando e aprendendo até hoje. 
Alcancei os meus objetivos tendo muito foco e disciplina. Sou disciplinado 
até hoje. Disciplina, para mim, é o segredo do sucesso. Disciplina é ter 
uma rotina sistematizada, com poucas exceções. Vou lhe contar um pouco 
sobre como a disciplina ajuda e como a falta dela atrapalha. Acordar cedo, 
ter uma rotina saudável, horário para comer, horário para dormir são 
algumas das coisas que eu faço. Eu não tenho vícios (não bebo, nem 
fumo), mantenho a minha rotina diária de exercícios (gosto de 
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musculação e corrida). Mantenho uma dieta alimentar durante a semana. 
Claro que também sou filho de Deus e como doce, tomo sorvete e, de vez 
em quando, como uns hambúrgueres aos finais de semana. Isso é ser 
determinado, disciplinado. E a disciplina me ajuda no trabalho. 
Eu gosto muito de viajar — quem não gosta? — para descobrir lugares 
novos e culturas novas, ver paisagens, conhecer pessoas. Conheço mais 
de 25 países e me interesso pela cultura e gastronomia local. Nas horas 
vagas, toco violão, jogo xadrez e estudo para me atualizar — é um hobby 
—, para isso, também assisto a canais específicos no YouTube. Gosto de ler 
muito e assistir às minhas séries e aos meus filmes favoritos, como creio 
que a maioria de vocês também gosta. Enfim, acredito que a disciplina e a 
determinação nos levam ao sucesso. E isso não tem no meu currículo. 
Portanto, só você sabe o meu segredo de sucesso. Mantenha o foco e 
tenha disciplina! 
DIREÇÃO UNICESUMAR 
Reitor Wilson de Matos Silva 
Vice-Reitor Wilson de Matos Silva Filho 
Pró-Reitor de Administração Wilson de Matos Silva Filho 
Pró-Reitor Executivo de EAD William Victor Kendrick de Matos Silva 
Pró-Reitor de Ensino de EAD Janes Fidélis Tomelin 
Presidente da Mantenedora Cláudio Ferdinandi 
C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ . Núcleo de Educação 
a Distância; TENÓRIO, Nélson Jr.; 
Gestão Estratégica da Informação . 
Nelson Tenório Jr. 
Maringá-Pr.: UniCesumar, 20 21 . 
“Pós-graduação Universo - EaD”. 
1. Gestão. 2. Estratégica. 3. Informação. 
4. EaD. I. Título. 
CDD - 22 ed. 658.4 
CIP - NBR 12899 - AACR/2 
ISBN: 978-65-5615-830-3 
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Pró Reitoria de Ensino EAD Unicesumar 
Head de pós-graduação Victor V. Biazon 
Diretoria de Design Educacional 
Equipe Recursos Educacionais Digitais 
Fotos : Shutterstock 
NEAD - Núcleo de Educação a Distância 
Av. Guedner, 1610, Bloco 4 - Jardim Aclimação - Cep 87050-900 
Maringá - Paraná | unicesumar.edu.br | 0800 600 6360 
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