Gerenciamento de Serviços

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Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme Corrêa e Caon (2012, p. 72), os estágios de serviço possuem certas características comuns em termos de posicionamento para a forma de 
gerenciamento de operações. São descritos como serviços de massa, serviços profissionais, serviços de massa customizados, serviços profissionais de 
massa e lojas de serviço. 
Associe as colunas abaixo de acordo para um bom gerenciamento de operações:
Assinale abaixo a alternativa que corresponde à associação correta:
A I – IV – III – V - II
B V – I – II – IV – III
C II – IV – III – V – I
Você assinalou essa alternativa (C)
D III – V – I – II - IV
E II – I – III – V – IV
Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços
Defende Chiavenato (2003, p. 155) que a eficácia e a eficiência deverão estar juntas nas empresas. O importante no estudo desses conceitos é que as 
empresas muitas vezes se perdem em seus processos e esquecem o objetivo a ser atingido bem como o preço para se chegar ao objetivo proposto.
I. Não adianta apenas trabalhar bem, com mostra de comprometimento legítimo, se a empresa não cumpre seus objetivos principais e propostos.
Da mesma forma:
II. Apenas o atingir seus objetivos sem entender os procedimentos para isso, poderá destruir equipes e o pior: isso não garante que as metas continuem 
a ser atingidas, pois ocorre o desconhecimento de critérios em que ocorreu a suposta vitória.
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
A As assertivas I e II são falsas.
B As assertivas I e II são proposições excludentes.
C A assertiva I é uma proposição falsa e a II é a verdadeira.
D A assertiva II não complementa a ideia expressa na assertiva I.
E As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa complementa a primeira.
Você assinalou essa alternativa (E)
Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme descrevem Hoffman e Bateson (2008, p. 60), as empresas que empreenderam melhor e com sucesso fizeram avaliação sobre as melhores 
práticas que ocorrem no cenário mundial, deixando de se limitar a seus próprios cenários de atuação. Os autores descrevem ainda três lições 
corporativas, a saber:
a) Empresas podem aprender com empresas de setores diferentes, buscando as adaptações necessárias ao seu ramo de atuação;
b) Saber criar valor no melhoramento contínuo dos processos, em geral no melhoramento dos detalhes;
c) Observar as melhores práticas das demais empresas e fazer adoção destas para a melhoria da qualidade.
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm alcançado sucesso no mercado oferece aos gestores das empresas de 
serviço uma ferramenta valiosa para sua expansão empresarial e econômica.
Normalmente, qual é a ferramenta que auxilia a prática, cuja aplicação consiste na observação cuidadosa dos exemplos positivos e na criteriosa 
adaptação das práticas apuradas com a realidade das prestadoras de serviço, a fim de se obterem sucessos, no mínimo, similares?
A Outsourcing
B Benchmarking
Você assinalou essa alternativa (B)
C Reengenharia
D Melhoria contínua
E Espionagem industrial
Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços
Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, cita outros autores para definir o termo “serviços”. 
Mas, podemos observar algumas características comuns na maioria das definições. 
Sobre a eficiência dos serviços, podemos identificar como a correta segundo Kon (2004):
A A eficiência pode ser intangível e sem significado;
B A eficiência é passageira, com prazo determinado;
C A eficiência depende exclusivamente da localização para ficar mais próxima do consumidor;
D As medidas de eficiência do serviço são subjetivas, o controle de qualidade envolve o consumidor e está embutido no
processo de produção.
Você assinalou essa alternativa (D)
Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme Hoffman e Bateson (2008, p. 5), “Os bens puros são predominantemente tangíveis, ao passo que os serviços puros são predominantemente 
intangíveis.”
Isso implicará que o cliente poderá avaliar determinado produto, fazendo testes de desempenho, escolha de cores etc. e depois decidirá se fará e em que 
quantidade fará a sua aquisição. Em relação ao serviço, o cliente não terá a opção da avaliação preliminar, mas buscará o máximo de informações sobre 
ele com outros clientes que fizeram sua aquisição, tendo o entendimento que cada prestação de serviços é individual e única.
Analise as alternativas abaixo quanto a sua validade ou não em relação ao texto acima:
( I ) Serviços e produtos devem ser produzidos e consumidos simultaneamente;
( I I ) Serviços necessitam da presença do cliente para sua produção e produtos não necessitam dessa presença;
( III ) Serviços são tangíveis e produtos são intangíveis
( IV ) Devido a sua perecibilidade os serviços podem ser mais facilmente estocáveis
Com relação às alternativas acima, assinale a alternativa correta:
A Apenas a alternativa I é verdadeira
B Apenas a alternativa II é verdadeira
Você assinalou essa alternativa (B)
C As alternativas I e III são verdadeiras
D As alternativas III e IV são verdadeiras
E Todas as alternativas são verdadeiras
Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços
No material disponível na rota de aprendizagem, podemos verificar que o autor Chiavenato (2003, p. 155) que eficácia e a eficiência deverão estar juntas 
nas empresas. O importante no estudo desses conceitos é que as empresas muitas vezes se perdem em seus processos e esquecem o objetivo a ser 
atingido bem como o preço para se chegar ao objetivo proposto. 
Sobre a efetividade, podemos afirmar que:
I. Para alcançar a efetividade é necessário somente a eficácia, sendo a eficiência uma consequência da eficácia.
II. É atingir os objetivos da empresa, da melhor forma possível.
III. Deverá ocorrer o equilíbrio entre a eficácia e eficiência, considerando o comportamento econômico da empresa e do mercado em que está inserida.
A Somente a proposição I está correta;
B Somente as proposições I e II estão corretas;
C Somente as proposições II, III estão corretas;
Você assinalou essa alternativa (C)
D Somente as proposições I, III e estão corretas.
Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a 
expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. 
Verifique abaixo, qual definição corresponde a lacuna de comunicações:
A Diferença entre a prestação de serviço através das especificações da qualidade estabelecidas e sua qualidade real, como o
desempenho de determinado equipamento;
B Diferença entre qualidade real do serviço e a qualidade divulgada nas comunicações externas da prestadora de serviço;
Você assinalou essa alternativa (B)
C Diferença entre o que os clientes esperam do serviço e aquilo que os gestores percebem que os clientes esperam;
D Diferença entre a percepção da gerência sobre o que os clientes desejam e as especificações de qualidade estabelecidas. 
Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços
No material disponível na rota de aprendizagem, o professor Marlon Gil Lopes, nos indica que o Corrêa e Caon (2012, p.50) tem definições sobre a 
diferença entre serviço e produto.
Considerando os autores acima, verifique quais são as suas definições sobre essas diferenças:
I. Serviços devem ser produzidos e consumidos simultaneamente enquanto que produtos não;
II. Serviços necessitam dapresença do cliente para sua produção e produtos não necessitam dessa presença;
III. Serviços são intangíveis e produtos são tangíveis.
IV. Os bens puros são predominantemente tangíveis, ao passo que os serviços puros são predominantemente intangíveis.
A Somente a proposição I estão corretas;
B Somente as proposições I, II e III estão corretas;
Você assinalou essa alternativa (B)
C Somente as proposições I, II e IV estão corretas;
D
Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas.
Questão 9/10 - Processos e Produção de Serviços
Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, cita outros autores para definir o termo “serviços”. 
Sendo que ele mesmo fez sua própria exposição sobre o assunto.
Verifique nas proposições abaixo, quais são do autor do livro base:
I. É complexa a elaboração de uma definição de serviço, uma vez que há muitas variáveis associadas ao termo.
II. Outro fator considerável é que os serviços podem ser fornecidos sozinhos ou combinados com bens físicos, em diversas proporções.
III. O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos tangível.
IV. Serviços são ações, processo e atuações.
V. Serviço é o ato ou desempenho de criar benefícios para clientes por meio de mudança desejada no ou em nome do destinatário do serviço.
A Somente as proposições I e II estão corretas;
Você assinalou essa alternativa (A)
B Somente as proposições III, IV estão corretas;
C Somente as proposições III, V e estão corretas;
D Somente as proposições III, IV e V estão corretas;
Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços
No livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, fala sobre a classificação de serviços realizada pela Standard 
Industrial Classification of Enconomic Activities (1968), onde é possível identificar quatro categorias: Serviços distributivos, serviços sem fins lucrativos, 
serviços às empresas e serviços ao consumidor.
Podemos considerar que serviços distributivos são:
A Comércio varejista e atacadista, transportes e comunicação.
Você assinalou essa alternativa (A)
B Administração pública, sindicatos, templos religiosos e clubes.
C Atividades financeiras, contábeis, assessoria legal, informática, corretagem de imóveis, entre outros.
D Serviços de saúde, educação, alimentação, lazer entre outros.