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Prepare-se! Chegou a hora de você testar o conhecimento adquirido nesta disciplina. A Avaliação Virtual (AV) é composta por questões objetivas e corresponde a 100% da média final. Você tem até cinco tentativas para “Enviar” as questões, que são automaticamente corrigidas. Você pode responder as questões consultando o material de estudos, mas lembre-se de cumprir o prazo estabelecido. Boa prova!
1)
O comportamento da nova geração é influenciado por quatro fatores importantes. Leia e associe as colunas a seguir, conforme as definições de cada etapa:
Início da descrição. O quadro é formado por duas colunas e quatro linhas. A primeira coluna traz quatro opções: 1. Conectividade; 2. Imediatismo; 3. Personalizado; 4. Omnicanalidade. A segunda coluna traz também quatro opções: A. Com celular na mão, querem uma experiência rápida, fluida e sem barreiras; B. Querem a agilidade da experiência digital de compra, mas apreciam a experiência da loja física, de ter contato com os produtos e experimentá-los, além do atendimento em vários canais; C. Nativos digitais que valorizam conexão com várias redes, relacionamento digital e compras online; D. Querem experiências que sejam direcionadas à forma como eles se expressam ao comprarem produtos e serviços. Fim da descrição.
 Assinale a alternativa que traz a associação correta entre as duas colunas
.
Alternativas:
· I – A; II – B; III – C; IV – D.
· I – C; II – A; III – D; IV – B.
checkCORRETO
· I – B; II – A; III – C; IV – D.
· I – B; II – C; III – D; IV – A
· I – A; II – C; III – B; IV – D.
Resolução comentada:
Item A: querem comprar tudo de forma imediata, diretamente pelo celular. Item B: mesmo que haja rapidez, querem poder escolher vários canais, para terem uma experiência mais completa. Item C: os nativos digitais estão 100% conectados e se relacionam muito no meio digital. Item D: mesmo que usem muitos canais, querem que a empresa pense neles de forma individual e personalizada, sempre.
Código da questão: 75033
2)
Sobre os conceitos de showrooming e webrooming, analise as afirmativas a seguir e assinale-as com V (verdadeiro) ou F (falso):
 ( ) O fato de os consumidores irem às lojas físicas, mas comprarem no canal digital, é preocupante para o varejo.
 ( ) Mais da metade dos consumidores realiza pesquisas online antes de tomar a decisão de compra.
( ) Showrooming consiste em consumidores fazerem pesquisas online antes de ir à loja física para comprar.
 ( ) Cada vez mais, os consumidores assumem o controle das suas decisões de compra sem se importar com os varejistas ou vendedores. 
( ) Webrooming consiste na prática de visitar uma loja física para ver o produto antes de comprá-lo online mais barato.
 Assinale a alternativa que contenha a sequência correta de V e F:
Alternativas:
· F – V – F – V – F.
checkCORRETO
· F – F – F – V – V.
· F – V – V – F – V.
· V – V – V – F – F.
· F – V – V – V – F
Resolução comentada:
A segunda e a quarta afirmativas são verdadeiras. Observe a forma correta das afirmativas falsas: Primeira: o fato de os consumidores irem às lojas físicas, mas comprarem no canal digital, não é preocupante para o varejo. Terceira: este conceito é, na verdade, o de webrooming. Quinta: este conceito é, na verdade, o de showrooming. Nesse comportamento, a primeira opção é ir à loja e depois pesquisar na internet.
Código da questão: 75032
3)
Existem algumas tendências e vantagens em utilizar o modelo omnichannel, assim como o CRM, na estratégia de uma empresa de varejo. Leia e associe as colunas a seguir, conforme as definições de cada etapa:
Início da descrição. O quadro é formado por duas colunas e três linhas. A primeira coluna traz quatro opções: 1. Extinção da barreira on-line versus off-line; 2. Internet das Coisas; 3. Gestão integrada; 4. Personalização. A segunda coluna traz também quatro opções: A. Novas interfaces de consumo, com novas chances de interação com os clientes em diversos momentos da jornada; B. Canais de atendimento e demais pontos de contato customizados para que o cliente escolha a melhor forma de realizar sua compra; C. Experiência da loja física é complementada pela experiência digital, melhorando a decisão do consumidor; D. Relatórios com todos os pontos de contato, todos os chamados abertos em canais de atendimento, históricos de compra e outros dados. Fim da audiodescrição.
 Assinale a alternativa que traz a associação correta entre as duas colunas:
Alternativas:
· I – C; II – A; III – D; IV – B.
checkCORRETO
· I – B; II – C; III – D; IV – A.
· I – A; II – B; III – C; IV – D.
· I – A; II – C; III – B; IV – D.
· I – B; II – A; III – C; IV – D.
Resolução comentada:
Os conceitos de omnichannel e de CRM omnichannel se cruzam para entregar a melhor gestão de canais para a empresa e a melhor experiência para o consumidor.
Início da descrição. O quadro é formado por duas colunas e três linhas. A primeira coluna traz quatro opções: 1. Extinção da barreira on-line versus off-line; 2. Internet das Coisas; 3. Gestão integrada; 4. Personalização. A segunda coluna traz também quatro opções: C. Experiência da loja física é complementada pela experiência digital, melhorando a decisão do consumidor; A. Novas interfaces de consumo, com novas chances de interação com os clientes em diversos momentos da jornada; D. Relatórios com todos os pontos de contato, todos os chamados abertos em canais de atendimento, históricos de compra e outros dados; B. Canais de atendimento e demais pontos de contato customizados para que o cliente escolha a melhor forma de realizar sua compra. Fim da descrição.
Código da questão: 75038
4)
Ser omnichannel consiste em uma marca oferecer ao seu consumidor uma integração entre a sua jornada, seus desejos e suas demandas e os canais de atendimento da empresa. Aponte o objetivo correto do que a jornada omnichannel procura oferecer:
Alternativas:
· Oferecer uma jornada integrada, mas que atenda de forma geral todos os consumidores, sem um nível de personalização.
· Oferecer canais não relacionados, de modo que o consumidor possa simplesmente escolher onde realizar a compra.
· Oferecer o maior nível de personalização possível na jornada do consumidor, baseando-se em seu perfil para aprimorar a experiência.
checkCORRETO
· Oferecer uma jornada com baixa integração, em que os canais não passam a experiência de compra direta ao consumidor e não fornecem informações concretas à empresa.
· Oferecer canais que, apesar de integrados, não acompanhem todos os momentos da jornada de compra do consumidor.
Resolução comentada:
O objetivo correto é o que aponta a necessidade de personalizar a experiência do consumidor, entendendo seu perfil e colhendo dados sobre sua jornada.
Código da questão: 75035
5)
Os pontos de contato nos canais de venda são um dos principais conceitos no mapeamento correto do comportamento de consumo e na jornada de compra. Considerando essa temática, analise as assertivas a seguir e identifique as corretas:
 I. Mapear a jornada e os pontos de contato oportuniza identificar os melhores canais de venda, em cada etapa da jornada de compra. 
II. A empresa deve investir, invariavelmente, em todos os canais de venda e pontos de contato possíveis para gerar oportunidades de venda.
 III. Atualmente, existem muitas oportunidades de pontos de contato e canais digitais que impactam a decisão de compra do cliente.
 IV. Todos os pontos de contato que uma empresa tem na jornada de compra do consumidor devem ser transformados em canais de venda. 
V. Uma das melhores formas de saber quais canais de venda e pontos de contato a empresa deve utilizar e em quais investir é ouvindo o cliente.
 São verdadeiras:
Alternativas:
· I, III e V, apenas.
checkCORRETO
· II, III e IV, apenas.
· I, IV e V, apenas.
· I, III e IV, apenas.
· II, IV e V, apenas.
Resolução comentada:
Mapear a jornada do cliente é, antes de tudo, ouvir o que o cliente tem a dizer, quais são os canais que ele prefere interagir com a empresa e quais os canais de venda ele prefere adquirir os produtos ou serviços. Por isso é preciso mapear a jornada, identificandoos melhores canais (assertiva I), assim como entender os canais que impactam nas decisões dos clientes (assertiva III) e, por fim gerar, pesquisar para ouvir e entender o cliente em todo o processo.
Código da questão: 75034
6)
Sobre os conceitos de O2O, analise as afirmativas a seguir e assinale-as com V (verdadeiro) ou F (falso): 
( ) A ampliação do O2O tem a ver com a mudança do comportamento de consumo, de modo que o consumidor, depois de ser impactado por canais digitais, realiza compras em lojas físicas.
( ) O2O está indo além da mídia e se traduz em novos hábitos de compra dos brasileiros, que mudam toda a cadeia logística. 
( ) A estratégia O2O só pode funcionar se o cliente comprar online – em e-commerces ou marketplaces – e retirar na loja. 
( ) Quase a metade dos consumidores considera a compra online com retirada na loja (BOPIS) muito importante na hora de escolher um varejista para fazer suas compras. 
( ) A experiência O2O ainda não é completamente integrada no Brasil. A maioria dos varejistas tem dificuldade em criar experiências que sejam únicas para o cliente. 
Assinale a alternativa que contenha a sequência correta de V e F:
Alternativas:
· V – V – V – F – V.
· V – V – F – V – F.
checkCORRETO
· F – V – V – V – F.
· F – F – F – V – V
Resolução comentada:
A primeira, a segunda e a quarta afirmativas são verdadeiras, pois: 1. Atualmente, os canais digitais influenciam e levam os consumidores não só aos sites, mas também às lojas físicas. 2. A continuidade da experiência, o novo hábito de consumo e o O2O têm mudado a logística no varejo brasileiro. 4. O local commerce – que corresponde a uma compra feita online, mas com a retirada do produto em uma loja perto do cliente – se tornou a referência em comodidade sem precisar ter custos com frete.
Código da questão: 75042
7)
Nascidos entre a segunda __________ da década de 1990 e o __________ da década de 2010, são os primeiros nativos __________, que dão muito valor a hábitos de __________ conscientes e expressam sua __________ através dos produtos que consomem. 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas:
Alternativas:
· Parte; começo; principais; consumo; personalidade.
· Fase; começo; principais; comportamento; forma.
· Metade; fim; digitais; comportamento; vontade.
· Parte; fim; principais; consumo; personalidade.
· Metade; começo; digitais; consumo; identidade.
checkCORRETO
Resolução comentada:
Os membros da geração Z são os primeiros nativos digitais e, por isso, têm uma relação com a tecnologia muito forte, expressando seus ideais naquilo que eles consomem, ou seja, expressando-se por meio dos produtos que compram.
Código da questão: 75031
8)
Nesse contexto, __________ de e-commerce __________ estão transformando o modo como as pessoas __________ e redefinindo possibilidades. Para atrair e __________ os consumidores, as estratégias de __________ do e-commerce são fundamentais. 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas:
Alternativas:
· Tecnologias; convencionais; pesquisam; fidelizar; descontos
· Modelos; emergentes; compram; reter; promoção.
checkCORRETO
· Formatos; inovadores; pensam; reter; personalização.
· Modelos; convencionais; compram; converter; promoção.
· Tecnologias; emergentes; pesquisam; reter; personalização.
Resolução comentada:
As plataformas de e-commerce mudaram a maneira como as pessoas compram e como as empresas retêm os consumidores. Com a alta concorrência, as estratégias de promoção são importantes para reter e gerar recompra.
Código da questão: 75036
9)
Criado originariamente na China, o modelo O2O nada mais é do que oferecer no ambiente online produtos e serviços que são normalmente vendidos ou prestados em ambiente físico (offline).
 Assinale a afirmativa correta sobre a eficácia do O2O.
Alternativas:
· O O2O tem mostrado sua eficácia com estratégias distintas, que não se comunicam, mas, no fim, complementam-se no resultado.
· O O2O é a melhor experiência para o cliente e sua compra, devido ao crescimento do uso de smartphones.
checkCORRETO
· O O2O mostra sua eficiência ao usar muito mais o digital do que as estratégias offline, que são apenas um reforço na jornada do consumidor.
· O O2O é eficiente por entregar uma experiência ampla, mas com pouca diferenciação ao cliente, reduzindo assim os custos.
· O O2O é eficiente, pois entrega apenas no offline a melhor experiência, mostrando que o digital é somente um complemento.
Resolução comentada:
O foco é sempre a melhor experiência do cliente, que precisa ter uma experiência única e que está muito no meio digital, especialmente com os smartphones.
Código da questão: 75040
10)
Existem diversas vantagens em utilizar estratégias O2O para uma empresa de varejo. Leia e associe as colunas a seguir, conforme as definições de cada etapa:
Início da descrição. O quadro é formado por duas colunas e três linhas. A primeira coluna traz quatro opções: 1. Alcance da marca; 2. Custo de logística; 3. Otimização de estoque; 4. Experiência de compra. A segunda coluna traz também quatro opções: A. Consumidores passam a poder retirar seus produtos em lojas físicas próximas; B. Compra com poucos cliques, com entrega facilitada e retirada na loja – tudo para facilitar o processo; C. Mesmo que o consumidor não compre na hora, ele passa a conhecer a empresa e seus produtos; D. Diminuição do tempo de entrega e expedição, com a entrega do produto pela loja mais próxima. Fim da descrição.
 Assinale a alternativa que traz a associação correta entre as duas colunas:
Alternativas:
· I – A; II – C; III – B; IV – D.
· I – A; II – B; III – C; IV – D.
· I – B; II – A; III – C; IV – D.
· I – C; II – D; III – A; IV – B.
checkCORRETO
· I – B; II – C; III – D; IV – A.
Resolução comentada:
Início da descrição. O quadro é formado por duas colunas e três linhas. A primeira coluna traz quatro opções: 1. Alcance da marca; 2. Custo de logística; 3. Otimização
de estoque; 4. Experiência de compra. A segunda coluna traz também quatro opções: C. Mesmo que o consumidor não compre na hora, ele passa a conhecer a empresa e seus produtos; D. Diminuição do tempo de entrega e expedição, com a entrega do produto pela loja mais próxima; A. Consumidores passam a poder retirar seus produtos em lojas físicas próximas; B. Compra com poucos cliques, com entrega facilitada e retirada na loja – tudo para facilitar o processo. Fim da descrição.
Código da questão: 75043