Prévia do material em texto

ESSgt
DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISESCFS I/23
DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE 
CRISES 
1
CFS I/23
ESSgt
DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISESCFS I/23
Nesta aula:
• Escada de Mudança Comportamental
• Técnicas de Negociação
• Indicadores de Progresso e de Violência
2
ESSgt
DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISESCFS I/23
O Modelo de Escada de Mudança Comportamental (BCSM), construído pela
Unidade de Negociação de Crises (CNU) do Federal Bureau of Investigation
(FBI), fornece um processo sistemático e multicamada direcionado para uma
resolução pacífica e não letal de incidentes críticos (VECCHI et. Al, 2005).
3
ESCADA DE MUDANÇA COMPORTAMENTAL
ESSgt
DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISESCFS I/23 4
A Escuta Ativa é a base que sustenta cada degrau
ESCUTA ATIVA 
EMPATIA
RAPPORT/
VÍNCULO 
INFLUÊNCIA 
MUDANÇA DE 
COMPORTAMENTO
ESCADA DE MUDANÇA COMPORTAMENTAL
ESSgt
DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISESCFS I/23
ESCUTA ATIVA
“A Escuta Ativa é a arma secreta da negociação eficaz”. (Cris Voss)
• Escutar com atenção plena, ouvir sem julgar, respeitar as pausas/silêncio, não completar as
frases para o causador
• A Escuta Ativa não é o mesmo que: aconselhamento, julgamento ou persuasão
• Não são suas ideias ou aquilo que você faria em situações semelhantes
• Não exponha seus valores (conselhos) na situação
• No fundo, o que vale são os sentimentos, valores, estilo de vida, definições e opiniões da outra
pessoa.
5
ESCADA DE MUDANÇA COMPORTAMENTAL
ESSgt
DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISESCFS I/23
• Acalmar o causador, permitindo que volte à “normalidade”
• Estabelecer vínculo e influenciar
• Promover mudanças comportamentais e demover do intento inicial
• Coletar informações
6
OBJETIVOS
ESCADA DE MUDANÇA COMPORTAMENTAL
ESSgt
DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISESCFS I/23
• Coletar informações
• Elementos essenciais (CARP)
• Confirmar modalidade da ocorrência
• Tipologia
• Motivação
• Refém com vínculo x aleatório
• Fatores de Risco e Fatores de Proteção 
7
OBJETIVOS
ESCADA DE MUDANÇA COMPORTAMENTAL
ESSgt
DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISESCFS I/23
TÉCNICAS DA ESCUTA ATIVA
• Perguntas abertas 
• Perguntas fechadas
• Introdução de assunto
• Um mínimo de motivação
• Paráfrase
• Resumo
8
ESCADA DE MUDANÇA COMPORTAMENTAL
ESSgt
DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISESCFS I/23
PERGUNTAS ABERTAS 
• Perguntas que exigem mais do que um simples “sim” ou “não” como resposta:
• “O que …?” “Como …?” “Quando …?”
• “O que aconteceu hoje…?”
• “Me fala um pouco mais sobre o que está sentindo…”
9
ESCADA DE MUDANÇA COMPORTAMENTAL
ESSgt
DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISESCFS I/23
PERGUNTAS ABERTAS
• Vantagens da utilização da técnica:
• Transmitem um interesse sincero de compreensão
• Proporcionam liberdade ao mesmo tempo em que definem o escopo da resposta
• Restringem a sensação de interrogatório
• Em caso de se não obter resposta, pode-se tentar utilizar perguntas fechadas, como forma de
levantar informações pontuais e/ou introduzir um assunto, para, em seguida, voltar às
perguntas abertas.
• Ex: Seus pais discutiram com você e por isso está chateada?
10
ESCADA DE MUDANÇA COMPORTAMENTAL
ESSgt
DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISESCFS I/23
INTRODUÇÃO DE ASSUNTO
• Tem o objetivo de direcionar o causador a seguir uma linha de raciocínio,
forçando-o a organizar o seu discurso e motivações, para viabilizar a
negociação.
• Assuntos do passado, atuais, diversos...
• Até informações contrárias em relação ao cenário, para que ele contraponha e,
com isso, inicie um diálogo.
11
ESCADA DE MUDANÇA COMPORTAMENTAL
ESSgt
DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISESCFS I/23
UM MÍNIMO DE MOTIVAÇÃO 
• Respostas concisas (sons) que indiquem que você está ali e que está prestando 
atenção:
• “Ah… é mesmo?…Sei…OK….” etc.
• Mais eficaz quando a pessoa estiver elaborando um pensamento longo ou por um 
período prolongado de tempo.
• As pessoas querem saber que você está ali, prestando atenção.
12
ESCADA DE MUDANÇA COMPORTAMENTAL
ESSgt
DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISESCFS I/23
PARÁFRASE
• Reformulação; atribuir significado de uma forma diferente, podendo usar 
eufemismos.
• Utilizada para confirmar o significado de forma concisa e para manifestar 
atenção.
• Exemplo:
• Causador – “Ela fala o tempo todo e não presta atenção no que digo”.
• Negociador – “Ela não escuta você, não te ouve”.
13
ESCADA DE MUDANÇA COMPORTAMENTAL
ESSgt
DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISESCFS I/23
RESUMO
De vez em quando, mencione os principais pontos:
Sua história + seus sentimentos
“OK, até agora você me disse o seguinte… e portanto você se sente… Será
que eu entendi bem?
14
ESCADA DE MUDANÇA COMPORTAMENTAL
ESSgt
DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISESCFS I/23
EMPATIA
15
ESCADA DE MUDANÇA COMPORTAMENTAL
file:///E:/RAFAEL/NEGOCIAÇÃO/ARQUIVOS PARA AULAS - FOTOS E VÍDEOS/VÍDEOS/Mídia5.mp4
ESSgt
DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISESCFS I/23 DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISES
EMPATIA
• Habilidade de se imaginar no lugar de outra pessoa e enxergar uma determinada
situação pelo ponto de vista dela
• “Ser empático é ver o mundo com o olhos do outro e não ver o nosso mundo
refletido nos olhos dele”
• “Não é o mesmo que ser agradável….em outras palavras, sentir empatia não
significa, necessariamente, estar de acordo ou gostar do outro”.
16
ESCADA DE MUDANÇA COMPORTAMENTAL
ESSgt
DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISESCFS I/23
DECLARAÇÕES EMPÁTICAS
Exemplo:
• “Pela sua voz, sinto que você está com raiva e que também saiu magoado 
dessa situação”. 
• “Parece que você se sente feliz ao falar de sua família...”
17
ESCADA DE MUDANÇA COMPORTAMENTAL
ESSgt
DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISESCFS I/23 18
ESCADA DE MUDANÇA COMPORTAMENTAL
ESSgt
DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISESCFS I/23
Rapport
19
ESCADA DE MUDANÇA COMPORTAMENTAL
RAPPORT
ESSgt
DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISESCFS I/23 DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISES
RAPPORT
• Tem origem no termo francês rapporter, que significa “trazer de volta” ou “criar
uma relação”
• Conceito do ramo da psicologia; técnica utilizada para criar uma ligação de sintonia
e empatia com outra pessoa, a fim de se comunicar com menos resistência
• “Relação de confiança e harmonia entre as pessoas envolvidas na comunicação”
• Degrau em que é possível mensurar o vínculo de confiança, também por meio dos
indicadores de violência.
20
ESCADA DE MUDANÇA COMPORTAMENTAL
ESSgt
DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISESCFS I/23
Rapport
21
ESCADA DE MUDANÇA COMPORTAMENTAL
RAPPORT
ESSgt
DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISESCFS I/23
INDICADORES DE PROGRESSO
Tom de voz mais baixo, linguagem mais passional e aberto 
ao diálogo
Comportamento mais ameno e sincero
Não agride nem atira
Passa prazo de exigências sem consequências
Ouve conselhos e sugestões
INDICADORES DE VIOLÊNCIA
Tom de voz mais alto, linguagem emocional e imperativa
Comportamento mais agressivo e dissimulado
Agride e atira a esmo
Cobra o cumprimento das exigências frequentemente
Não está aberto a reflexões
INDICADORES DE PROGRESSO E DE VIOLÊNCIA
22
ESCADA DE MUDANÇA COMPORTAMENTAL
ESSgt
DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISESCFS I/23
INDICADORES DE PROGRESSO
Discute tópicos fora do expediente
Afinidade com reféns
Vínculo com negociador
Não ameaça se matar
Não mata reféns
INDICADORES DE VIOLÊNCIA
Só discute sobre fuga ou morte
Agressividade com reféns (desumaniza)
Sem vínculo com negociador
Ameaça se matar
Mata reféns
23
ESCADA DE MUDANÇA COMPORTAMENTAL
INDICADORES DE PROGRESSO E DE VIOLÊNCIA
ESSgt
DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISESCFS I/23
INFLUÊNCIA
24
ESCADA DE MUDANÇA COMPORTAMENTAL
INFLUÊNCIA
ESSgt
DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISESCFS I/23 DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISES
INFLUÊNCIA
O poder ou a capacidade de provocar mudanças no 
pensamento ou na ação.
25
ESCADA DE MUDANÇA COMPORTAMENTAL
ESSgt
DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISESCFS I/23
Rapport
26
ESCADA DE MUDANÇA COMPORTAMENTALESSgt
DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISESCFS I/23
MUDANÇA 
DE 
COMPORTAMENTO
27
ESCADA DE MUDANÇA COMPORTAMENTAL
ESSgt
DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISESCFS I/23 DOUTRINA DE GERENCIAMENTO DE CRISES 28
	Slide 1
	Slide 2
	Slide 3
	Slide 4
	Slide 5
	Slide 6: 
	Slide 7: 
	Slide 8: TÉCNICAS DA ESCUTA ATIVA 
	Slide 9: PERGUNTAS ABERTAS 
	Slide 10: PERGUNTAS ABERTAS 
	Slide 11
	Slide 12: UM MÍNIMO DE MOTIVAÇÃO 
	Slide 13: PARÁFRASE 
	Slide 14: RESUMO 
	Slide 15
	Slide 16
	Slide 17: DECLARAÇÕES EMPÁTICAS 
	Slide 18
	Slide 19
	Slide 20: RAPPORT
	Slide 21
	Slide 22
	Slide 23
	Slide 24
	Slide 25: INFLUÊNCIA O poder ou a capacidade de provocar mudanças no pensamento ou na ação. 
	Slide 26
	Slide 27
	Slide 28