Atividade 02 Indicadores da Qualidade

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO 
PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
ROBSON DA COSTA BARBOSA 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: INDICADORES DA QUALIDADE. 
PROFESSOR: FERNANDA LEFFA CRAVEIRO. 
ATIVIDADE Nº: 02. 
 
 
 
 
GUARULHOS 
SÃO PAULO, 2022 
 
A partir da leitura do artigo “Gestão da qualidade e indicadores estratégicos” do 
conteúdo proposto para a semana 02 de estudos, desenvolva a seguinte 
proposta: 
1. Apresente 01 (um) indicador qualitativo e 01 (um) indicador quantitativo, que 
poderão ser desenvolvidos e aplicados em uma empresa na área comercial ou 
de serviços. Você poderá utilizar a empresa que você trabalha como referência 
ou outra que você conheça, caso não esteja trabalhando. 
2. Desenvolva a representação gráfica de cada um dos indicadores 
separadamente e de maneira criativa; orientando-se para a busca da 
excelência em seus estudos. Você poderá fazer uso de gráficos, planilhas de 
coleta de dados, modelos de pesquisa, dentre outros para a representação de 
seus indicadores. Seja criativo. 
3. Indique em qual nível da empresa cada um dos indicadores que você 
elaborou deverá ser aplicado (nível estratégico, tático ou operacional), 
descrevendo as características que justificam a sua escolha (utilizar o conteúdo 
semanal disponível no AVA – Ambiente Virtual de Aprendizagem). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Atividade avaliativa 02 
Indicadores Qualitativos e Quantitativos 
 
Introdução 
O objetivo dessa atividade será demonstrado através do uso de um 
indicador qualitativo e um quantitativo, onde sua aplicação será em uma 
empresa comercial. Para a apresentação, será utilizado gráficos, planilhas de 
coletas de dados, modelos de pesquisa, entre outras ferramentas. A empresa 
analisada será a Magazine Luiza, mais conhecida como Magalu. 
Os indicadores são de extrema importância para a tomada de decisão, 
sem eles os gestores e técnicos não têm a correta visão do desempenho dos 
processos empresariais e não podem contar com um planejamento adequado 
de ações de melhorias. O processo de gestão da qualidade contém indicadores 
de desempenho qualitativo e quantitativo, que são: 
 
 
 
 
 
 
As decisões e planos são determinados nas organizações em 3 (três) níveis, 
são eles: Estratégico, Tático e Operacional. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Desenvolvimento 
Questão 01: 
Descrição da empresa: 
 
O Magazine Luiza ou Magalu, é uma plataforma digital de varejo 
brasileira multicanal. Fundada em 1957 na cidade de Franca pelo casal 
Pelegrino José Donato e sua esposa Luiza Trajano Donato. Possui mais de 
1110 lojas físicas, está presente em 23 estados e 819 municípios do país e seu 
modelo de negócio hoje caracteriza-se com o uma plataforma digital com 
pontos físicos. 
Criado na década de 50, em Franca, no interior de São Paulo, o 
Magazine Luiza tornou - se uma companhia orientada por ciclos de 
desenvolvimento. O Magalu já viveu o ciclo da expansão pelo interior do Brasil, 
o ciclo da entrada no mercado de São Paulo e de consolidação como umas das 
grandes varejistas brasileiras, o ciclo da busca por escala e abrangência 
regional via aquisições, o ciclo da transformação digital. Todos eles foram 
concluídos. A partir de 2019, iniciou -se um novo momento, o posicionamento 
do Magalu como uma plataforma digital de varejo, um ecossistema que 
contribui para que milhares de outros negócios ingressem no universo das 
transações vitais. 
Cinco pilares sustentam este novo ciclo de negócios do Magalu, 
crescimento exponencial, entrega mais rápida, superapp, oferta de novas 
categorias de produtos, principalmente por meio do marketplace, e o Magalu ao 
seu Serviço (ou Magalu as a Service). O desafio dos mais de 35.000 
colaboradores da empresa é fortalecer esses pilares para que o ecossistema 
digital funcione de forma plena. Assim como das nossas empresas parceiras: 
Netshoes, Zattini, Log Bee, Época Cosméticos, Estante Virtual, Consórcio 
Magalu, entre outras. 
Operamos 1. 113 lojas físicas, distribuídas por 819 cidades, de 21 
estados, e que vêm rapidamente se transformando em centros avançados de 
distribuição dos produtos da empresa e de sellers, vendidos online. Para 
abastecer esses pontos, cinco novos centros de distribuição foram abertos em 
2019, totalizando 17 CDs localizados em diferentes regiões do país. A 
logística conta com a Malha Luiza, composta por cerca de 2. 500 
caminhoneiros e com a Logbee, empresa de tecnologia logística responsável 
pela distribuição em grandes centros, como São Paulo, Belo Horizonte, 
Florianópolis, Goiânia, Recife e Campinas. 
O Magalu foi criado há mais de 60 anos com uma missão: incluir. 
Contribuir para que bens, até então, acessíveis a um a classe de privilegiados 
pudessem chegar a todos os brasileiros. Não se trata apenas de consumo, mas 
da transformação de vidas por meio do acesso. Aparelhos de TV levaram 
informação e entretenimento para milhões de famílias brasileiras. As máquinas 
de lavar roupas ajudaram a inserir as mulheres no mercado de trabalho. Agora, 
a digitalização pode transformar para melhor as empresas brasileiras, 
sobretudo as pequenas. 
Ao se tornar um grande ecossistema digital, o Magalu, com suas raízes 
fincadas no interior do país, prepara – se para ser a companhia que vai 
digitalizar o Brasil. 
 
Indicador de Qualitativo: O primeiro indicador que será aplicado na 
empresa será o indicador qualitativo. Tal indicador corresponde ao processo de 
uma maneira subjetiva, ligado a uma opinião ou características. Para esse 
estudo, utilizaremos a pesquisa de satisfação dos clientes através da 
plataforma do Aqui Reclame, onde os clientes podem avaliar as empresas 
determinando notas de 0 a 10 e podem deixar suas opiniões ou reclamações. A 
plataforma Aqui Reclame faz uma média das avaliações dos clientes nos 
dando uma visão geral da satisfação dos mesmos e como está a reputação da 
loja. 
 
Nome do Indicador: Pesquisa de Satisfação. 
Objetivo do indicador: Saber se os clientes estão satisfeitos com os serviços 
prestados. 
Meta: Satisfação dos clientes acima de 8.5. 
 
Indicador de Quantitativo: Esse indicador se trata de algo que 
determina uma medida exata, ligada a índices numéricos. A plataforma Aqui 
Reclame além de nos dar a visão de satisfação dos clientes, nos diz dentre as 
reclamações dos clientes, a quantidade de problemas encontrados e que foram 
respondidos ou resolvidos pela empresa, além da quantidade que voltariam a 
comprar posteriormente. 
 
Nome do Indicador: Respostas do Clientes. 
Objetivo do indicador: Ver os dados de resposta aos clientes e sua resolução. 
Meta: Resposta aos clientes e compra futura acima de 90%. 
 
 
Questão 02: 
Representação Gráfica: 
 
Indicador Qualitativo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Satisfação Mês Meta 8.5 
Indicador Quantitativo 
 
 
 
Nos últimos 6 meses foram realizadas 59.438 reclamações, sendo 
57.881 respondidas (97,4%) e 46.536 (80,4%) voltariam a comprar nessa loja. 
 
Questão 03: 
Classificação dos Indicadores (citados acima): 
Indicador de Qualitativo 
Nome do Indicador: Pesquisa de satisfação. 
Nível: Estratégico. 
Justificativa: Servem para execução dos processos do dia a dia. O 
intuito da pesquisa de satisfação é informar a curto 
prazo a causa de insatisfação para que seja 
corrigido. 
 
Indicador de Quantitativo 
Nome do Indicador: Resposta do cliente. 
Nível: Operacional. 
Justificativa: Mostra a quantidade de respostas que foram 
coletadas e uma meta que foi gerada. Busca se em 
curto prazo a resolução de problemas para que os 
Nº de reclamações Reclamações Respondidas Voltaria a comprar 
Nº de clientes Meta 90% 
clientes possam comprar novamente na loja. 
 
Conclusão: 
 
Através dessa atividade,verifica – se que a aplicação da gestão da 
qualidade e das suas ferramentas é essencial para um serviço ou produto. 
Portanto, fica evidente que os indicadores de qualidade, sejam qualitativos 
quanto quantitativos, desempenham um papel fundamental na organização e 
visualizam melhor o processo organizacional e o que deve ser aprimorado ou 
corrigido. 
 
Fontes de Pesquisa: 
 
 INDICADORES DA QUALIDADE. Disponível em: 
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-9099240-dt-content-rid-
54217144_1/xid-54217144_1 
 
 
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-9099240-dt-content-rid-54217144_1/xid-54217144_1
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-9099240-dt-content-rid-54217144_1/xid-54217144_1