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TEMARIO VOL.II Técnico en Farmacia y Parafarmacia TEMARIO VOL.II Técnico en Farmacia y Parafarmacia © AA.VV © Edita: EDITORIAL CEP S.L. C/ Dalia nº 20. Polígono El Lomo 28970 Humanes de Madrid (Madrid) Tlf. 902 108 209 Edición: Julio 2012 ISBN del volumen: 9788468144191 ISBN de la obra completa: 9788468144207 Depósito Legal: M268662012 Cualquier forma de reproducción, distribución, comunicación pública o transformación de esta obra sólo puede ser realizada con la autorización de sus titulares, salvo excepción prevista por la ley. Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos, www.cedro.org) si necesita fotocopiar o escanear algún fragmento de esta obra. Imprime: PUBLICEP S.L. C/ Violeta nº 19. Polígono El Lomo 28970 Humanes de Madrid (Madrid) Tlf. 91 609 4176 FUNDACIÓN PUBLICEP Más formación, mejor futuro!! Grupo Publicep está orgulloso de presentar su último proyecto: la FUNDACIÓN PUBLICEP. Una entidad destinada a la promoción de la enseñanza y la formación de profesores en las zonas más necesitadas de Hispanoamérica. Para ello, FUNDACIÓN PUBLICEPdesea promover la formación y adiestramiento de profesores especializados y una política de ayudas para la educación, que permita a los jóvenes estudiantes con talento continuar sus estudios el tiempo necesario. Un porcentaje del precio de venta al público de cada libro de Editorial Cep irá destinado a la FUNDACIÓN PUBLICEP. De este modo, nuestros clientes se convertirán en protagonistas del proyecto y contribuirán al éxito del mismo. Más información: http://fundacion.grupopublicep.com © AA.VV © Edita: EDITORIAL CEP S.L. C/ Dalia nº 20. Polígono El Lomo 28970 Humanes de Madrid (Madrid) Tlf. 902 108 209 Edición: Julio 2012 ISBN del volumen papel: 9788468144191 / ISBN pdf: 978-84-681-4671-3 ISBN de la obra completa: 9788468144207 Depósito Legal: M268662012 Cualquier forma de reproducción, distribución, comunicación pública o transformación de esta obra sólo puede ser realizada con la autorización de sus titulares, salvo excepción prevista por la ley. Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos, www.cedro.org) si necesita fotocopiar o escanear algún fragmento de esta obra. Imprime: PUBLICEP S.L. C/ Violeta nº 19. Polígono El Lomo 28970 Humanes de Madrid (Madrid) Tlf. 91 609 4176 FUNDACIÓN PUBLICEP Más formación, mejor futuro!! Grupo Publicep está orgulloso de presentar su último proyecto: la FUNDACIÓN PUBLICEP. Una entidad destinada a la promoción de la enseñanza y la formación de profesores en las zonas más necesitadas de Hispanoamérica. Para ello, FUNDACIÓN PUBLICEP desea promover la formación y adiestramiento de profesores especializados y una política de ayudas para la educación, que permita a los jóvenes estudiantes con talento continuar sus estudios el tiempo necesario. Un porcentaje del precio de venta al público de cada libro de Editorial Cep irá destinado a la FUNDACIÓN PUBLICEP. De este modo, nuestros clientes se convertirán en protagonistas del proyecto y contribuirán al éxito del mismo. Más información: http://fundacion.grupopublicep.com www.cedro.org COORDINADORES Antonio Barranco Martos Donato Vargas Fernández AUTORES Bloque VI Donato Vargas Fernández (Temas 1, 2, 3 y 4) María del Mar Pérez Aguilera (Temas 5 y 6) Antonio Barranco Martos (Tema 7) Bloque VII Mª del Mar Pérez Aguilera (Temas 1, 2 y 3) José Vicente Aniorte Sánchez (Tema 1) Donato Vargas Fernández (Tema 4 y 5) Bloque VIII Mª del Mar Pérez Aguilera (Tema 1) Antonio Barranco Martos (Tema 2) Ana Mª Bárcena García (Tema 2) Bloque IX Antonio Barranco Martos (Temas 1 y 7) Mª del Mar Pérez Aguilera (Tema 2, 3, 4 y 5) Ana Mª Bárcena García (Temas 4) Teresa Jordina Moll Ramos (Temas 6 y 8) COORDINADORES Antonio Barranco Martos Donato Vargas Fernández AUTORES Bloque VI Donato Vargas Fernández (Temas 1, 2, 3 y 4) María del Mar Pérez Aguilera (Temas 5 y 6) Antonio Barranco Martos (Tema 7) Bloque VII Mª del Mar Pérez Aguilera (Temas 1, 2 y 3) José Vicente Aniorte Sánchez (Tema 1) Donato Vargas Fernández (Tema 4 y 5) Bloque VIII Mª del Mar Pérez Aguilera (Tema 1) Antonio Barranco Martos (Tema 2) Ana Mª Bárcena García (Tema 2) Bloque IX Antonio Barranco Martos (Temas 1 y 7) Mª del Mar Pérez Aguilera (Tema 2, 3, 4 y 5) Ana Mª Bárcena García (Temas 4) Teresa Jordina Moll Ramos (Temas 6 y 8) ÍNDICE Bloque VI Promoción y educación para la salud Tema 1 Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario11 Tema 2 Estados psicológicos de los pacientes en situaciones especiales47 Tema 3 Promoción de salud103 Tema 4 Educación para la salud135 Tema 5 Drogodependencias191 Bloque VII Emergencias colectivas Tema 1 Atención sanitaria a emergencias colectivas245 Tema 2 Clasificación de las víctimas en emergencias colectivas. Triaje269 Tema 3 Asistencia prehospitalaria en urgencias o emergencias sanitarias283 Tema 4 Primeros auxilios psicológicos en catástrofes299 Tema 5 Las reacciones psicológicas de los intervinientes. Apoyo psicológico337 Bloque VIII Recuerdo anatomofisiológico y valoración Tema 1 Bases anatómicas y funcionales de los principales órganos, aparatos y sistemas del cuerpo humano, aplicados a la valoración inicial del paciente en situación de urgencia o emergencia sanitaria.369 ÍNDICE Bloque VI Promoción y educación para la salud Tema 1 Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario 11 Tema 2 Estados psicológicos de los pacientes en situaciones especiales 47 Tema 3 Promoción de salud 103 Tema 4 Educación para la salud 135 Tema 5 Drogodependencias 191 Bloque VII Emergencias colectivas Tema 1 Atención sanitaria a emergencias colectivas 245 Tema 2 Clasificación de las víctimas en emergencias colectivas. Triaje 269 Tema 3 Asistencia prehospitalaria en urgencias o emergencias sanitarias 283 Tema 4 Primeros auxilios psicológicos en catástrofes 299 Tema 5 Las reacciones psicológicas de los intervinientes. Apoyo psicológico 337 Bloque VIII Recuerdo anatomofisiológico y valoración Tema 1 Bases anatómicas y funcionales de los principales órganos, aparatos y sistemas del cuerpo humano, aplicados a la valoración inicial del paciente en situación de urgencia o emergencia sanitaria. 369 Tema 2 Diagnosis inicial del paciente en situación de emergencia sanitaria513 Bloque IX Primeros auxilios Tema 1 RCP básica y obstrucción de la vía aérea por cuerpo extraño 557 Tema 2 Atención inicial del paciente politraumatizado571 Tema 3 Atención inicial a las urgencias y emergencias cardiocirculatorias y respiratorias.625 Tema 4 Atención inicial ante emergencias neurológicas y psiquiátricas649 Tema 5 Atención inicial ante emergencias gestacionales y cuidados al neonato691 Tema 6 Movilización de pacientes721 Tema 7Inmovilización de pacientes741 Tema 8 Adecuación del procedimiento de transporte sanitario a la fisiopatología del paciente777 Tema 2 Diagnosis inicial del paciente en situación de emergencia sanitaria 513 Bloque IX Primeros auxilios Tema 1 RCP básica y obstrucción de la vía aérea por cuerpo extraño 557 Tema 2 Atención inicial del paciente politraumatizado 571 Tema 3 Atención inicial a las urgencias y emergencias cardiocirculatorias y respiratorias. 625 Tema 4 Atención inicial ante emergencias neurológicas y psiquiátricas 649 Tema 5 Atención inicial ante emergencias gestacionales y cuidados al neonato 691 Tema 6 Movilización de pacientes 721 Tema 7 Inmovilización de pacientes 741 Tema 8 Adecuación del procedimiento de transporte sanitario a la fisiopatología del paciente 777 BLOQUE VI PROMOCIÓN Y EDUCACIÓN PARA LA SALUD BLOQUE VI PROMOCIÓN Y EDUCACIÓN PARA LA SALUD }cep editorial11 ❙TEMA1 ❙Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ 1.RELACIÓN Y COMUNICACIÓN ENTRE USUARIO/PACIENTE Y PROFESIONAL SANITARIO 1.1 Comunicación entre usuario y personal sanitario A. Introducción En el medio sanitario son numerosos los factores que incidenen la persona desde que ingresa por las condicio- nes de cambio del ambiente físico, psíquico y social. Estas condiciones a su vez conllevan unas modificaciones, a consecuencia de los límites y restricciones que traen consigo las normas administrativas y técnicas, que atentan a la normalidad de la persona. La enfermedad, las intervenciones quirúrgicas, la práctica clínica, la aplicación de téc- nicas diagnósticas y tratamientos, representan amenazas significativas para el equilibrio integral del individuo. La ansiedad, bloquea la posibilidad de expresar sus temores o miedos, dificultando la posible modificación de ella, en detrimento de su participación activa en todo el proceso de su enfermedad. En este ámbito cobra importancia la relación y comunicación entre el profesional sanitario y el paciente, el profesional sanitario facilita a las personas, que adopten nuevas actitudes, sentimientos y comportamientos, que conozca otras posibilidades y obtenga una sensación de control. B. Definición Se define relación entre el usuario y técnico como la “Relación de ayuda que resulta de una serie de inter- acciones entre el profesional sanitario (técnico) y una persona receptora de cuidados durante un determina- do periodo de tiempo, en el que el profesional focaliza su actuación en las necesidades y problemas de la per- sona, familia o grupo, mediante el uso de conocimientos, actitudes y habilidades propias de la profesión”.Murray y Huelskoetter. a. Características -Multiforme, es decir, que no existe un protocolo para iniciar o mantener una relación de ayuda; se debe adecuar a la persona, situación y momento. Cada una es irrepetible ya que son dos personas con sentimientos, pensamientos y reacciones distintas. -Implica un proceso de crecimiento personal ya que proporciona el desarrollo de actividades adapta- tivas, relacionales, de cuidados... en los procesos de salud. -El técnico también adquiere nuevas experiencias de cómo se afrontan los procesos. -Es una relación estructurada, con unas fases concretas que se consideran necesarias. -Se considera cuali-cuantitativamente diferente de la relación social en cuanto a los fines, los roles y la satisfacción de necesidades. -Se requieren conocimientos y habilidades específicos para establecer una relación que tenga como resultado la solución o canalización de los problemas. } cepeditorial 11 ❙ TEMA1 ❙ Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ 1. RELACIÓN Y COMUNICACIÓN ENTRE USUARIO/PACIENTE Y PROFESIONAL SANITARIO 1.1 Comunicación entre usuario y personal sanitario A. Introducción En el medio sanitario son numerosos los factores que inciden en la persona desde que ingresa por las condicio- nes de cambio del ambiente físico, psíquico y social. Estas condiciones a su vez conllevan unas modificaciones, a consecuencia de los límites y restricciones que traen consigo las normas administrativas y técnicas, que atentan a la normalidad de la persona. La enfermedad, las intervenciones quirúrgicas, la práctica clínica, la aplicación de téc- nicas diagnósticas y tratamientos, representan amenazas significativas para el equilibrio integral del individuo. La ansiedad, bloquea la posibilidad de expresar sus temores o miedos, dificultando la posible modificación de ella, en detrimento de su participación activa en todo el proceso de su enfermedad. En este ámbito cobra importancia la relación y comunicación entre el profesional sanitario y el paciente, el profesional sanitario facilita a las personas, que adopten nuevas actitudes, sentimientos y comportamientos, que conozca otras posibilidades y obtenga una sensación de control. B. Definición Se define relación entre el usuario y técnico como la “Relación de ayuda que resulta de una serie de inter- acciones entre el profesional sanitario (técnico) y una persona receptora de cuidados durante un determina- do periodo de tiempo, en el que el profesional focaliza su actuación en las necesidades y problemas de la per- sona, familia o grupo, mediante el uso de conocimientos, actitudes y habilidades propias de la profesión”.Murray y Huelskoetter. a. Características - Multiforme, es decir, que no existe un protocolo para iniciar o mantener una relación de ayuda; se debe adecuar a la persona, situación y momento. Cada una es irrepetible ya que son dos personas con sentimientos, pensamientos y reacciones distintas. - Implica un proceso de crecimiento personal ya que proporciona el desarrollo de actividades adapta- tivas, relacionales, de cuidados... en los procesos de salud. - El técnico también adquiere nuevas experiencias de cómo se afrontan los procesos. - Es una relación estructurada, con unas fases concretas que se consideran necesarias. - Se considera cuali-cuantitativamente diferente de la relación social en cuanto a los fines, los roles y la satisfacción de necesidades. - Se requieren conocimientos y habilidades específicos para establecer una relación que tenga como resultado la solución o canalización de los problemas. -Se trabaja con unos objetivos terapéuticos en cuya elaboración deben intervenir todas las partes implicadas. b. Consideraciones -La necesidad de que una persona sea comprendida y tratada con respeto no disminuye porque esté enferma. -La incapacidad de un hombre enfermo no autoriza al que ayuda a mimarle, evitando técnicas o contándole mentiras. -Algunos profesionales de la salud piensan que la relación de ayuda es importante solo en algunas situaciones de salud/enfermedad. -Robinson opina que todo cuidado debe ser una demostración de la relación de ayuda y en todas las etapas del proceso la conducta del profesional sanitario debe de reflejar las actitudes internas del que ayuda. -Para que la actuación del profesional sanitario sea efectiva el mismo debe recordar la influencia determinante de la calidad de su relación con la persona. -Es difícil hacer participar a la persona en el proceso, si el profesional sanitario no demuestra empa- tía ni respeto -No es fácil ser un buen profesional de la salud. -La mayoría de los procesos constituyen una agresión/intrusión en la intimidad de la persona. 1.2 Relación y elementos que determinan la relación La relación entre técnico y usuario debe ser dinámica y positiva entre ambas partes. A. Fases de la relación Fases de la relación según G. Novel a. Fase inicial: orientación El técnico identifica los problemas y los objetivos de cuidados. -Asesoramiento -Sobre la unidad, el equipo, normativas... -Clarificar el rol, responsabilidades y disponibilidad de las personas del equipo. -Información sobre los objetos de los cuidados asegurando la participación. -Información sobre los recursos terapéuticos identificando los que pueden ser de apoyo. -Actuaciones -Proporcionar seguridad. -Asegurar apoyo con una relación de ayuda. -Apoyar la expresión de los sentimientos. b. Fase intermedia: de trabajo Analizar las dificultades de la persona en su relación intra e interpersonal y los métodos para resolverlas. -Asesoramiento ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 12editorialcep } - Se trabaja con unos objetivos terapéuticos en cuya elaboración deben intervenir todas las partes implicadas. b. Consideraciones - La necesidad de que una persona sea comprendida y tratada con respeto no disminuye porque esté enferma. - La incapacidad de un hombre enfermo no autoriza al que ayuda a mimarle, evitando técnicas o contándole mentiras. - Algunos profesionales de la salud piensan que la relación de ayuda es importante solo en algunas situaciones de salud/enfermedad. - Robinson opina que todo cuidado debe ser una demostración de la relación de ayuda y en todas las etapas del proceso la conducta del profesional sanitario debe de reflejar las actitudes internas del que ayuda. - Para que la actuación del profesional sanitario sea efectiva el mismo debe recordar la influencia determinante de la calidad de su relación con la persona. - Es difícilhacer participar a la persona en el proceso, si el profesional sanitario no demuestra empa- tía ni respeto - No es fácil ser un buen profesional de la salud. - La mayoría de los procesos constituyen una agresión/intrusión en la intimidad de la persona. 1.2 Relación y elementos que determinan la relación La relación entre técnico y usuario debe ser dinámica y positiva entre ambas partes. A. Fases de la relación Fases de la relación según G. Novel a. Fase inicial: orientación El técnico identifica los problemas y los objetivos de cuidados. - Asesoramiento - Sobre la unidad, el equipo, normativas... - Clarificar el rol, responsabilidades y disponibilidad de las personas del equipo. - Información sobre los objetos de los cuidados asegurando la participación. - Información sobre los recursos terapéuticos identificando los que pueden ser de apoyo. - Actuaciones - Proporcionar seguridad. - Asegurar apoyo con una relación de ayuda. - Apoyar la expresión de los sentimientos. b. Fase intermedia: de trabajo Analizar las dificultades de la persona en su relación intra e interpersonal y los métodos para resolverlas. - Asesoramiento ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 12 editorialcep} -Ayudarle a valorar sus sentimientos, pensamientos, conductas que inhiban el cambio en comportamientos de salud. -Enseñarle a evaluar sus conductas para determinar cuales le impiden la satisfacción de sus necesidades. -Enseñarle técnicas para abordar las dificultades, tomar decisiones y asumir su responsabilidad. -Actuaciones -Disponibilidad y apoyo. -Reforzar el reconocimiento de problemas y la búsqueda de soluciones. -Detectar acciones de ansiedad asociadas al cambio. -Asegurar un ambiente terapéutico. Animar la autovaloración de la actuación y resultados. -Reforzar conductas adaptativas, especialmente en situaciones que no pueden variar: crónicos, terminales... c. Fase final Concluir la relación, de forma planificada y satisfactoria, valorando conjuntamente la experiencia. La relación ha supuesto trabajar conjuntamente aspectos muy personales con una alta implicación por ambas partes. La experiencia puede ser sentida como una pérdida, por ello debe ser prevista y el profesional sanitario debe estar alerta para detectar comportamientos y consecuencias negativas. B. El Counseling o consejo asistido Es difícil encontrar en castellano una palabra que pueda traducir el significado de Counselling y que englobe todos aquellos elementos y matices que le son propios. Las traducciones más frecuentemente utilizadas son “consejo asistido” y/o “relación de ayuda” y/o asesoramiento. En definitiva, se está intentando definir un con- cepto cuyos elementos constitutivos se presentan a continuación. El objetivo último del Counselling es mejorar la salud del paciente-usuario-cliente. Ahora bien, lo que da el matiz más específico a esta tecnología humana es el “objetivo intermedio” que se plantea desde el Counselling: cuidar al profesional (cuidar al que cuida, curar al que cura) para que pueda trabajar de forma más eficaz en el logro del objetivo final y, además, lo haga al menor coste personal posible. El logro de los objetivos propuestos pasa por la adquisición y/o mejora de una serie de conocimientos, acti- tudes y habilidades para la relación “profesional-usuario”, en especial en aquellas situaciones donde puedan producirse alteraciones emocionales en alguno de los protagonistas implicados y/o cuando se desea promo- ver cambios en las conductas de los pacientes/usuarios/clientes. Esta sintética definición necesita, sin embargo, algunas matizaciones importantes: -En relación con los protagonistas de la relación, cabe señalar que la mayor parte de habilidades que configuran el Counselling son útiles también para su aplicación en otra relación clave: “profesional- profesional”; es decir, el Counselling ofrece una serie de técnicas, instrumentos y métodos perfecta- mente aplicables a la mejora de las relaciones interpersonales de los propios profesionales de la salud. -En relación con el tipo de situaciones en las que es aplicable, es importante señalar que aunque su utilidad será máxima en aquellas situaciones en las que aparecen alteraciones emocionales (angustia, ansiedad, desmotivación, miedo, rabia, etc.) en los dos protagonistas (la escena de “comunicar malas noticias” sería un ejemplo paradigmático), su aplicación es también adecuada en aquellas situaciones 13 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep } - Ayudarle a valorar sus sentimientos, pensamientos, conductas que inhiban el cambio en comportamientos de salud. - Enseñarle a evaluar sus conductas para determinar cuales le impiden la satisfacción de sus necesidades. - Enseñarle técnicas para abordar las dificultades, tomar decisiones y asumir su responsabilidad. - Actuaciones - Disponibilidad y apoyo. - Reforzar el reconocimiento de problemas y la búsqueda de soluciones. - Detectar acciones de ansiedad asociadas al cambio. - Asegurar un ambiente terapéutico. Animar la autovaloración de la actuación y resultados. - Reforzar conductas adaptativas, especialmente en situaciones que no pueden variar: crónicos, terminales... c. Fase final Concluir la relación, de forma planificada y satisfactoria, valorando conjuntamente la experiencia. La relación ha supuesto trabajar conjuntamente aspectos muy personales con una alta implicación por ambas partes. La experiencia puede ser sentida como una pérdida, por ello debe ser prevista y el profesional sanitario debe estar alerta para detectar comportamientos y consecuencias negativas. B. El Counseling o consejo asistido Es difícil encontrar en castellano una palabra que pueda traducir el significado de Counselling y que englobe todos aquellos elementos y matices que le son propios. Las traducciones más frecuentemente utilizadas son “consejo asistido” y/o “relación de ayuda” y/o asesoramiento. En definitiva, se está intentando definir un con- cepto cuyos elementos constitutivos se presentan a continuación. El objetivo último del Counselling es mejorar la salud del paciente-usuario-cliente. Ahora bien, lo que da el matiz más específico a esta tecnología humana es el “objetivo intermedio” que se plantea desde el Counselling: cuidar al profesional (cuidar al que cuida, curar al que cura) para que pueda trabajar de forma más eficaz en el logro del objetivo final y, además, lo haga al menor coste personal posible. El logro de los objetivos propuestos pasa por la adquisición y/o mejora de una serie de conocimientos, acti- tudes y habilidades para la relación “profesional-usuario”, en especial en aquellas situaciones donde puedan producirse alteraciones emocionales en alguno de los protagonistas implicados y/o cuando se desea promo- ver cambios en las conductas de los pacientes/usuarios/clientes. Esta sintética definición necesita, sin embargo, algunas matizaciones importantes: - En relación con los protagonistas de la relación, cabe señalar que la mayor parte de habilidades que configuran el Counselling son útiles también para su aplicación en otra relación clave: “profesional- profesional”; es decir, el Counselling ofrece una serie de técnicas, instrumentos y métodos perfecta- mente aplicables a la mejora de las relaciones interpersonales de los propios profesionales de la salud. - En relación con el tipo de situaciones en las que es aplicable, es importante señalar que aunque su utilidad será máxima en aquellas situaciones en las que aparecen alteraciones emocionales (angustia, ansiedad, desmotivación, miedo, rabia, etc.) en los dos protagonistas (la escena de “comunicar malas noticias” sería un ejemplo paradigmático), su aplicación es también adecuada en aquellas situaciones 13 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep} en las que la alteración emocional afecta sólo a uno de los protagonistas (por ejemplo: médico quese pone “malo” cuando tiene que atender a un paciente drogodependiente”). Cada vez con más frecuencia se utiliza el Counselling en su vertiente preventiva, en aquellas situaciones donde no ha aparecido aún ninguna alteración emocional y lo que se pretende es precisamente evitar su aparición, o que aparezca con mucha menos intensidad. Los dos protagonistas principales en el Counselling, ya se ha dicho, son el profesional y el usuario. Cabe ahora concretar el papel que propone el Counselling para cada uno de estos protagonistas: ¿qué hace, en síntesis, cada uno de ellos para lograr el objetivo final y el objetivo intermedio citados? -El verbo que mejor sintetiza la tarea del profesional es “facilitar”; facilitar conocimientos, instrumen- tos, herramientas, técnicas, habilidades, materiales, sugerencias, alternativas,... tanto al usuario como a su entorno. -Por otro lado, el verbo que más se acerca a la tarea básica del usuario es “conducir”; conducir su proceso, sus cambios comportamentales, su salud y sus decisiones respecto a ella. C. Habilidades emocionales Son habilidades dirigidas a manejar tanto las propias emociones como las de los pacientes y allegados, y las de otros profesionales. A continuación se formulan algunas preguntas para situar el tema emocional: ¿Cómo puede intervenir eficazmente un profesional de atención primaria que va a visitar a un enfer- mo en fase terminal y que se siente angustiado (“fatal”) pensando que el enfermo le va a hablar de su muerte inmediata y le va a suplicar que acabe con su sufrimiento? ¿Cómo puede comunicarse adecuadamente un profesional que va a decirle a un usuario que ha dado positivo en la prueba del VIH y que se siente muy ansioso (“horrible”) pensando que el enfermo va a tener (“seguro”) una explosión emocional y le va a agredir? (y el usuario llega a la consulta real- mente nerviosísimo, “fuera de sí”, temiéndose “lo peor”). ¿Cómo puede establecer una relación que motive al usuario a cuidar su salud, un profesional que esta “harto”, “quemado y más” de su trabajo? Las habilidades emocionales son necesarias antes de establecer cualquier comunicación y, también, durante y después de la misma (a fin de controlar las alteraciones emocionales que puedan ir apareciendo en el propio profesional y en el usuario y/o familiares). El objetivo de las habilidades emocionales no es eliminar, reprimir o “tragarse” las emociones, pues este tipo de emociones pueden resultar útiles, ya que al ser desagradables empujan a buscar soluciones y a actuar sobre las situaciones a las que están asociadas. El objetivo es lograr que estas emociones no desborden al profesional (sea por su intensidad y/o duración) y pierdan entonces su funcionalidad. Para ello, se interviene sobre los tres niveles de la respuesta humana que están en el origen y mantenimiento de las emociones: nivel cognitivo, nivel fisiológico y nivel motor. C. Habilidades de motivación para el cambio de conducta Estas habilidades son fundamentales, dado que la comunicación que establece el profesional con el usuario tiene como objetivo último, en muchas ocasiones, estimular determinados cambios en las conductas y hábi- tos del usuario (ej. seguir una dieta, o cualquier tratamiento). De ahí la importancia de contar con una serie de habilidades específicas, tanto a nivel de diagnóstico comportamental (conocer los factores más relevantes que explican las conductas) como a nivel de intervención; a nadie se le ocurriría recetar determinado anti- biótico sin un buen diagnóstico clínico previo y, sin embargo, algunos profesionales “recetan” determinados consejos (“haga esto o lo otro”) sin un cuidadoso diagnóstico comportamental previo. Por ello, estas habili- dades están dirigidas a realizar primero un buen diagnóstico comportamental (a través del “Modelo P.R.E.C.E.D.E.” de Green - adaptado por Bimbela). ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 14editorialcep } en las que la alteración emocional afecta sólo a uno de los protagonistas (por ejemplo: médico que se pone “malo” cuando tiene que atender a un paciente drogodependiente”). Cada vez con más frecuencia se utiliza el Counselling en su vertiente preventiva, en aquellas situaciones donde no ha aparecido aún ninguna alteración emocional y lo que se pretende es precisamente evitar su aparición, o que aparezca con mucha menos intensidad. Los dos protagonistas principales en el Counselling, ya se ha dicho, son el profesional y el usuario. Cabe ahora concretar el papel que propone el Counselling para cada uno de estos protagonistas: ¿qué hace, en síntesis, cada uno de ellos para lograr el objetivo final y el objetivo intermedio citados? - El verbo que mejor sintetiza la tarea del profesional es “facilitar”; facilitar conocimientos, instrumen- tos, herramientas, técnicas, habilidades, materiales, sugerencias, alternativas,... tanto al usuario como a su entorno. - Por otro lado, el verbo que más se acerca a la tarea básica del usuario es “conducir”; conducir su proceso, sus cambios comportamentales, su salud y sus decisiones respecto a ella. C. Habilidades emocionales Son habilidades dirigidas a manejar tanto las propias emociones como las de los pacientes y allegados, y las de otros profesionales. A continuación se formulan algunas preguntas para situar el tema emocional: ¿Cómo puede intervenir eficazmente un profesional de atención primaria que va a visitar a un enfer- mo en fase terminal y que se siente angustiado (“fatal”) pensando que el enfermo le va a hablar de su muerte inmediata y le va a suplicar que acabe con su sufrimiento? ¿Cómo puede comunicarse adecuadamente un profesional que va a decirle a un usuario que ha dado positivo en la prueba del VIH y que se siente muy ansioso (“horrible”) pensando que el enfermo va a tener (“seguro”) una explosión emocional y le va a agredir? (y el usuario llega a la consulta real- mente nerviosísimo, “fuera de sí”, temiéndose “lo peor”). ¿Cómo puede establecer una relación que motive al usuario a cuidar su salud, un profesional que esta “harto”, “quemado y más” de su trabajo? Las habilidades emocionales son necesarias antes de establecer cualquier comunicación y, también, durante y después de la misma (a fin de controlar las alteraciones emocionales que puedan ir apareciendo en el propio profesional y en el usuario y/o familiares). El objetivo de las habilidades emocionales no es eliminar, reprimir o “tragarse” las emociones, pues este tipo de emociones pueden resultar útiles, ya que al ser desagradables empujan a buscar soluciones y a actuar sobre las situaciones a las que están asociadas. El objetivo es lograr que estas emociones no desborden al profesional (sea por su intensidad y/o duración) y pierdan entonces su funcionalidad. Para ello, se interviene sobre los tres niveles de la respuesta humana que están en el origen y mantenimiento de las emociones: nivel cognitivo, nivel fisiológico y nivel motor. C. Habilidades de motivación para el cambio de conducta Estas habilidades son fundamentales, dado que la comunicación que establece el profesional con el usuario tiene como objetivo último, en muchas ocasiones, estimular determinados cambios en las conductas y hábi- tos del usuario (ej. seguir una dieta, o cualquier tratamiento). De ahí la importancia de contar con una serie de habilidades específicas, tanto a nivel de diagnóstico comportamental (conocer los factores más relevantes que explican las conductas) como a nivel de intervención; a nadie se le ocurriría recetar determinado anti- biótico sin un buen diagnóstico clínico previo y, sin embargo, algunos profesionales “recetan” determinados consejos (“haga esto o lo otro”) sin un cuidadoso diagnóstico comportamental previo. Por ello, estas habili- dades están dirigidas a realizar primero un buen diagnóstico comportamental (a través del “Modelo P.R.E.C.E.D.E.” de Green - adaptado por Bimbela). ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 14 editorialcep} Cabeseñalar que el modelo P.R.E.C.E.D.E. es útil tanto para la realización de “diagnósticos individuales”, como para “diagnósticos grupales”. El modelo P.R.E.C.E.D.E. (siglas de predisposing: predisponentes, reinforcing: reforzantes, enabling: facilitadores, causes: causas, educational: educacional, diagnosis: diagnóstico, evaluation: evaluación), sugiere que son tres los tipos de factores que ayudan a explicar conductas: predisponentes, faci- litadores y reforzantes. a. Los factores predisponentes Tienen que ver con la motivación del sujeto o del grupo para realizar la conducta que se pretende promo- ver: -La información (lo que sabe el usuario, lo que no sabe, los errores en lo que cree saber, etc.) en relación con la conducta que se esté analizando. -Las actitudes, incluyendo además de sus opiniones respecto a herramientas y conductas, aspectos tales como si “se siente o no en riesgo”, si “se siente o no capaz de realizar dicha conducta” o si “considera la conducta preventiva propuesta como verdaderamente eficaz”. -Los valores y creencias, tanto en relación con las prácticas que se quieren modificar o eliminar como con las que se quieren promover. Es importante investigar tanto los predisponentes de los sujetos que no realizan la conducta analizada, para poder modificarlos, como los de los sujetos que ya la realizan, para poder reforzarlos y, además, obtener argumentos pro-conducta que pueden ser facilitados a la población que no los tiene. b. Los factores facilitadores Tienen que ver con las facilidades que el individuo o el grupo tiene para realizar la conducta, es decir las habi- lidades/destrezas para: -Realizar la conducta (seguir una prescripción facultativa, negociar con la pareja cambios en la dieta diaria, etc). -Incidir en el entorno a fin de prevenir y/o modificar acciones del mismo que sean contrarias a dicha conducta. La existencia y accesibilidad de instrumentos (guías para dejar de fumar, jeringuillas estériles, bebidas sin alco- hol, alimentos dietéticos, etc.) y centros con sus respectivos profesionales (centros de salud, centros de orien- tación y planificación familiar, etc.) que puedan facilitar la realización de la conducta. Se habla aquí de todo tipo de acccesibilidad: económica, física, horaria, psico-social, la relacionada con el trato, etc. c. Los factores reforzantes Hacen referencia a las consecuencias que tiene para el individuo o el grupo el hecho de haber realizado (o intentado realizar) la conducta: -La respuesta de los agentes-clave del medio (pareja, familia, grupo de iguales, profesionales socio- sanitarios). -La respuesta del propio individuo o grupo (reconociéndose, o no, los logros obtenidos). -Los beneficios/perjuicios físico-emocionales: placer, comodidad, dolor, intranquilidad tanto de la conducta que el profesional intenta promover como de la conducta que está intentando modificar o eliminar. 15 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep } Cabe señalar que el modelo P.R.E.C.E.D.E. es útil tanto para la realización de “diagnósticos individuales”, como para “diagnósticos grupales”. El modelo P.R.E.C.E.D.E. (siglas de predisposing: predisponentes, reinforcing: reforzantes, enabling: facilitadores, causes: causas, educational: educacional, diagnosis: diagnóstico, evaluation: evaluación), sugiere que son tres los tipos de factores que ayudan a explicar conductas: predisponentes, faci- litadores y reforzantes. a. Los factores predisponentes Tienen que ver con la motivación del sujeto o del grupo para realizar la conducta que se pretende promo- ver: - La información (lo que sabe el usuario, lo que no sabe, los errores en lo que cree saber, etc.) en relación con la conducta que se esté analizando. - Las actitudes, incluyendo además de sus opiniones respecto a herramientas y conductas, aspectos tales como si “se siente o no en riesgo”, si “se siente o no capaz de realizar dicha conducta” o si “considera la conducta preventiva propuesta como verdaderamente eficaz”. - Los valores y creencias, tanto en relación con las prácticas que se quieren modificar o eliminar como con las que se quieren promover. Es importante investigar tanto los predisponentes de los sujetos que no realizan la conducta analizada, para poder modificarlos, como los de los sujetos que ya la realizan, para poder reforzarlos y, además, obtener argumentos pro-conducta que pueden ser facilitados a la población que no los tiene. b. Los factores facilitadores Tienen que ver con las facilidades que el individuo o el grupo tiene para realizar la conducta, es decir las habi- lidades/destrezas para: - Realizar la conducta (seguir una prescripción facultativa, negociar con la pareja cambios en la dieta diaria, etc). - Incidir en el entorno a fin de prevenir y/o modificar acciones del mismo que sean contrarias a dicha conducta. La existencia y accesibilidad de instrumentos (guías para dejar de fumar, jeringuillas estériles, bebidas sin alco- hol, alimentos dietéticos, etc.) y centros con sus respectivos profesionales (centros de salud, centros de orien- tación y planificación familiar, etc.) que puedan facilitar la realización de la conducta. Se habla aquí de todo tipo de acccesibilidad: económica, física, horaria, psico-social, la relacionada con el trato, etc. c. Los factores reforzantes Hacen referencia a las consecuencias que tiene para el individuo o el grupo el hecho de haber realizado (o intentado realizar) la conducta: - La respuesta de los agentes-clave del medio (pareja, familia, grupo de iguales, profesionales socio- sanitarios). - La respuesta del propio individuo o grupo (reconociéndose, o no, los logros obtenidos). - Los beneficios/perjuicios físico-emocionales: placer, comodidad, dolor, intranquilidad tanto de la conducta que el profesional intenta promover como de la conducta que está intentando modificar o eliminar. 15 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep} -Las consecuencias tangibles: beneficios económicos, ahorro de costes; tanto de la conducta que el profesional intenta promover como de la conducta que está intentando modificar o eliminar. Uno de los instrumentos que puede ayudar a intervenir (a nivel individual) una vez realizado el diagnóstico P.R.E.C.E.D.E. es el “Decálogo de petición de cambios”, cuyos 10 pasos se presentan a continuación: -Buscar un momento y un lugar adecuados. -Ir “de 1 en 1” (pedir solamente 1 cambio cada vez). -Preparar, lo que equivale a planificar y escribir detenidamente cada uno de los 7 pasos que se plan- tean a continuación, en aras a aumentar la eficacia de la intervención, pues “la mejor improvisación es aquella que está cuidadosamente preparada”. -Empezar con algo positivo reforzándolo. -Describir concretamente la conducta-clave: -Ejemplo a: “cuando comes 3 ó 4 pasteles cada día para merendar”. -Ejemplo b: “cuando dejas de tomar las pastillas que te receté”. -Explicar cuál es la consecuencia de la conducta descrita en el punto anterior. Este punto es de capi- tal importancia, pues permite identificar y focalizar el problema en términos objetivos. -Ejemplo a: “el colesterol te sube muy alto”. -Ejemplo b: “la infección empeora”. Es fundamental que las consecuencias expuestas en este punto 6 del Decálogo sean realmente sentidas como problema por el usuario. En caso contrario, lógicamente, no se conseguiría el efecto motivador deseado. Una buena aplicación del modelo P.R.E.C.E.D.E. antes presentado, habrá permitido identificar aquellas consecuencias que sí resultan problemáticas para el usuario. -Ponerse en el lugar del otro (empatizar), anticipando las “pegas” (las dificultades que se hayan detec- tado al preguntarle al usuario cuando se aplicó el modelo P.R.E.C.E.D.E.). -Ejemplo a: “entiendo que disfrutas mucho comiendo dulces”. -Ejemplo b: “comprendo que pueda resultar complicado recordar que cada dos horas has de tomártelo”.Cabe recordar aquí los comentarios realizados en el apartado de habilidades de comunicación, respecto al riesgo “teatral” de la empatía. -Asumir propia responsabilidad (si la hay). Es una forma de desculpabilizar al usuario y de implicar en el problema al propio profesional. -Ejemplo a: “tal vez yo no te he comentado con las suficiente claridad las consecuencias que para ti puede tener el colesterol alto”. -Ejemplo b: “tal vez yo no te he facilitado aún algún truco que te permita recordar cada toma”. -Pedir cambio, mediante preguntas y utilizando primera persona del plural como forma de implica- ción mutua. Cuando el usuario siente que «conduce» su proceso, aumenta enormemente su impli- cación en los acuerdos y aumenta, por tanto, la probabilidad de un cambio comportamental dura- dero. -Ejemplo a: “¿qué te parece que podemos hacer para que no tengas el colesterol tan alto?”. -Ejemplo b: “¿qué te parece que podemos hacer para que la infección no empeore?”. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 16editorialcep } - Las consecuencias tangibles: beneficios económicos, ahorro de costes; tanto de la conducta que el profesional intenta promover como de la conducta que está intentando modificar o eliminar. Uno de los instrumentos que puede ayudar a intervenir (a nivel individual) una vez realizado el diagnóstico P.R.E.C.E.D.E. es el “Decálogo de petición de cambios”, cuyos 10 pasos se presentan a continuación: - Buscar un momento y un lugar adecuados. - Ir “de 1 en 1” (pedir solamente 1 cambio cada vez). - Preparar, lo que equivale a planificar y escribir detenidamente cada uno de los 7 pasos que se plan- tean a continuación, en aras a aumentar la eficacia de la intervención, pues “la mejor improvisación es aquella que está cuidadosamente preparada”. - Empezar con algo positivo reforzándolo. - Describir concretamente la conducta-clave: - Ejemplo a: “cuando comes 3 ó 4 pasteles cada día para merendar”. - Ejemplo b: “cuando dejas de tomar las pastillas que te receté”. - Explicar cuál es la consecuencia de la conducta descrita en el punto anterior. Este punto es de capi- tal importancia, pues permite identificar y focalizar el problema en términos objetivos. - Ejemplo a: “el colesterol te sube muy alto”. - Ejemplo b: “la infección empeora”. Es fundamental que las consecuencias expuestas en este punto 6 del Decálogo sean realmente sentidas como problema por el usuario. En caso contrario, lógicamente, no se conseguiría el efecto motivador deseado. Una buena aplicación del modelo P.R.E.C.E.D.E. antes presentado, habrá permitido identificar aquellas consecuencias que sí resultan problemáticas para el usuario. - Ponerse en el lugar del otro (empatizar), anticipando las “pegas” (las dificultades que se hayan detec- tado al preguntarle al usuario cuando se aplicó el modelo P.R.E.C.E.D.E.). - Ejemplo a: “entiendo que disfrutas mucho comiendo dulces”. - Ejemplo b: “comprendo que pueda resultar complicado recordar que cada dos horas has de tomártelo”. Cabe recordar aquí los comentarios realizados en el apartado de habilidades de comunicación, respecto al riesgo “teatral” de la empatía. - Asumir propia responsabilidad (si la hay). Es una forma de desculpabilizar al usuario y de implicar en el problema al propio profesional. - Ejemplo a: “tal vez yo no te he comentado con las suficiente claridad las consecuencias que para ti puede tener el colesterol alto”. - Ejemplo b: “tal vez yo no te he facilitado aún algún truco que te permita recordar cada toma”. - Pedir cambio, mediante preguntas y utilizando primera persona del plural como forma de implica- ción mutua. Cuando el usuario siente que «conduce» su proceso, aumenta enormemente su impli- cación en los acuerdos y aumenta, por tanto, la probabilidad de un cambio comportamental dura- dero. - Ejemplo a: “¿qué te parece que podemos hacer para que no tengas el colesterol tan alto?”. - Ejemplo b: “¿qué te parece que podemos hacer para que la infección no empeore?”. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 16 editorialcep} Obsérvese que en la segunda parte de la propuesta de cambio se recoge el problema que había sido identificado en el punto 6. En el caso de que el usuario no haya aportado (en el punto 9) alternativas utilizables, cabe aplicar el punto 10. -Ofrecer, preguntándole, diversas alternativas de cambio. -“¿Qué te parece si te planteas...?”. -“¿Qué te parece si intentamos que...?”. -“¿Qué te parece si diseñamos un gráfico que...?”. -“¿Qué te parece si, a partir de lo que hemos hablado, intentas...?”. Es importante que una vez el usuario ha planteado (punto 9) o escogido (punto 10) una alternativa adecua- da al objetivo de cambio propuesto, se “cierre” cuidadosamente el decálogo con la asunción de un cierto acuerdo que contemple: -La alternativa escogida, formulada de la forma más concreta y operativa posible. -Un plazo de tiempo lógico para su realización. -Los apoyos (metodológicos, emocionales, etc.) que el usuario va a necesitar para llevar a cabo esta conducta. D. Áreas de aplicación a. Introducción Todas aquellas situaciones en que se precise facilitar la adopción y mantenimiento de conductas de salud. -Escenas temidas por los profesionales y escenas temidas por los usuarios. -Alteraciones emocionales entre ambos. b. Dimensiones La especificidad del counseling se puede resumir en tres dimensiones las cuales se abordan teniendo en mente primero las fortalezas y el contexto sociocultural y ecológico del ser humano: -Prevención de problemas psicológicos, relacionales, espirituales y conductuales debilitantes. -Promoción del crecimiento psicológico, social y espiritual desde una perspectiva contextual, ecoló- gica, transformadora e integradora. -Resolver y remediar los problemas de origen cognitivo, emocional, social y espiritual que puedan estar impidiendo el despliegue del potencial humano y el bienestar integral de la persona y de su comunidad. c. Niveles de respuesta Tres niveles de respuesta humana -“Lo que pienso” nivel cognitivo. Reestructuración de errores cognitivos. -“Lo que siento” nivel fisiológico. Respiración, relajación y distensión. -“Lo que hago” nivel motor. Afrontamiento de situaciones. La intervención. 17 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep } Obsérvese que en la segunda parte de la propuesta de cambio se recoge el problema que había sido identificado en el punto 6. En el caso de que el usuario no haya aportado (en el punto 9) alternativas utilizables, cabe aplicar el punto 10. - Ofrecer, preguntándole, diversas alternativas de cambio. - “¿Qué te parece si te planteas...?”. - “¿Qué te parece si intentamos que...?”. - “¿Qué te parece si diseñamos un gráfico que...?”. - “¿Qué te parece si, a partir de lo que hemos hablado, intentas...?”. Es importante que una vez el usuario ha planteado (punto 9) o escogido (punto 10) una alternativa adecua- da al objetivo de cambio propuesto, se “cierre” cuidadosamente el decálogo con la asunción de un cierto acuerdo que contemple: - La alternativa escogida, formulada de la forma más concreta y operativa posible. - Un plazo de tiempo lógico para su realización. - Los apoyos (metodológicos, emocionales, etc.) que el usuario va a necesitar para llevar a cabo esta conducta. D. Áreas de aplicación a. Introducción Todas aquellas situaciones en que se precise facilitar la adopción y mantenimiento de conductas de salud. - Escenas temidas por los profesionales y escenas temidas por los usuarios. - Alteraciones emocionales entre ambos. b. Dimensiones La especificidad del counseling se puede resumir en tres dimensiones las cuales se abordan teniendo en mente primero las fortalezas y el contexto sociocultural y ecológico del ser humano: - Prevención de problemas psicológicos, relacionales, espirituales y conductuales debilitantes. - Promoción del crecimiento psicológico, social yespiritual desde una perspectiva contextual, ecoló- gica, transformadora e integradora. - Resolver y remediar los problemas de origen cognitivo, emocional, social y espiritual que puedan estar impidiendo el despliegue del potencial humano y el bienestar integral de la persona y de su comunidad. c. Niveles de respuesta Tres niveles de respuesta humana - “Lo que pienso” nivel cognitivo. Reestructuración de errores cognitivos. - “Lo que siento” nivel fisiológico. Respiración, relajación y distensión. - “Lo que hago” nivel motor. Afrontamiento de situaciones. La intervención. 17 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep} lIntervención en el nivel cognitivo La forma como se interpreta una situación, lo que uno mismo se dice respecto a ella, es uno de los puntos clave que determina si una persona va a enfrentarse eficazmente a esta situación o si se va a sentir desbor- dada e incapaz de hacerlo. Esta suele ser una de las fuentes principales de alteraciones emocionales. En este sentido, cabe señalar la existencia de una serie de pensamientos que podrían denominarse “improductivos”, que: -Se centran en los aspectos más negativos de las situaciones magnificándolos y olvidando los positi- vos. -Se centran en lo peor que pueda ocurrir, aunque las probabilidades de que ocurra lo peor real- mente son inciertas y, a menudo, remotísimas. -Magnifican la propia responsabilidad en las cosas que “salen mal”, incitando al auto-castigo. -Juzgan, moralizan. En resumen, se trata de pensamientos que, en lugar de interpretar objetivamente la realidad y buscar solu- ciones a los problemas, se empeñan en negativizar esa realidad, consiguiendo a veces bloquear cualquier intento de solución. Por eso, cuando uno se siente incapaz de enfrentarse a una situación y empieza a entrar en el juego de los pensamientos improductivos, suele ser útil decirse: “¿Para qué me sirve pensar esto? Si lo único que consigo es sentirme peor, va a ser más saludable y gratificante dirigir mi pensamiento a interpre- tar la situación de forma más objetiva y buscar soluciones realistas”. lIntervención en el nivel fisiológico Cuando una persona interpreta una situación como amenazadora, estresante o desagradable, automáticamen- te su organismo se prepara para enfrentarse o para huir de esa situación, activándose entonces el sistema nervioso vegetativo. En principio, este es un mecanismo ventajoso que posibilita, cuando presenta niveles moderados, la reacción ante cualquier situación nueva. Pero si este mecanismo se mantiene excesivamente en el tiempo o se activa a niveles muy altos, provoca: -Una disminución de la capacidad para enfrentarse eficazmente a la situación -Un aumento de la sensación de malestar -Una desorganización en los niveles cognitivo y motor Controlar el sistema vegetativo de forma directa es difícil pero indirectamente puede hacerse a través de la práctica de la respiración profunda, de la relajación progresiva y de la distensión continua. lIntervención en el nivel motor Ante una situación difícil es probable que no se sepa cómo actuar por inhibición o por bloqueo, o que se actúe de forma descontrolada o desorganizada. Una de las formas para evitar ambas reacciones consiste en plantearse la situación siguiendo las seis fases del “Esquema de Afrontamiento de Situaciones” que se muestra a continuación: -Describir la situación. A veces, cuando la situación es emocionalmente intensa cuesta mucho limi- tarse a describir objetivamente la situación y suelen aparecer interpretaciones subjetivas que dificul- tan una resolución eficaz. -Escribir un listado de alternativas. Ocurre con frecuencia que no se invierte el tiempo necesario en este paso y se olvida que esta fase creativa es fundamental para el afrontamiento eficaz de la situa- ción. Es clave darse permiso para sentirse libre y para no criticar, juzgar o boicotear cada una de las alternativas que se van proponiendo. Todas tienen sus pros y sus contras; pero eso no se analiza en este paso, sino en el siguiente. En esta fase “todo vale, no se juzga”. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 18editorialcep } l Intervención en el nivel cognitivo La forma como se interpreta una situación, lo que uno mismo se dice respecto a ella, es uno de los puntos clave que determina si una persona va a enfrentarse eficazmente a esta situación o si se va a sentir desbor- dada e incapaz de hacerlo. Esta suele ser una de las fuentes principales de alteraciones emocionales. En este sentido, cabe señalar la existencia de una serie de pensamientos que podrían denominarse “improductivos”, que: - Se centran en los aspectos más negativos de las situaciones magnificándolos y olvidando los positi- vos. - Se centran en lo peor que pueda ocurrir, aunque las probabilidades de que ocurra lo peor real- mente son inciertas y, a menudo, remotísimas. - Magnifican la propia responsabilidad en las cosas que “salen mal”, incitando al auto-castigo. - Juzgan, moralizan. En resumen, se trata de pensamientos que, en lugar de interpretar objetivamente la realidad y buscar solu- ciones a los problemas, se empeñan en negativizar esa realidad, consiguiendo a veces bloquear cualquier intento de solución. Por eso, cuando uno se siente incapaz de enfrentarse a una situación y empieza a entrar en el juego de los pensamientos improductivos, suele ser útil decirse: “¿Para qué me sirve pensar esto? Si lo único que consigo es sentirme peor, va a ser más saludable y gratificante dirigir mi pensamiento a interpre- tar la situación de forma más objetiva y buscar soluciones realistas”. l Intervención en el nivel fisiológico Cuando una persona interpreta una situación como amenazadora, estresante o desagradable, automáticamen- te su organismo se prepara para enfrentarse o para huir de esa situación, activándose entonces el sistema nervioso vegetativo. En principio, este es un mecanismo ventajoso que posibilita, cuando presenta niveles moderados, la reacción ante cualquier situación nueva. Pero si este mecanismo se mantiene excesivamente en el tiempo o se activa a niveles muy altos, provoca: - Una disminución de la capacidad para enfrentarse eficazmente a la situación - Un aumento de la sensación de malestar - Una desorganización en los niveles cognitivo y motor Controlar el sistema vegetativo de forma directa es difícil pero indirectamente puede hacerse a través de la práctica de la respiración profunda, de la relajación progresiva y de la distensión continua. l Intervención en el nivel motor Ante una situación difícil es probable que no se sepa cómo actuar por inhibición o por bloqueo, o que se actúe de forma descontrolada o desorganizada. Una de las formas para evitar ambas reacciones consiste en plantearse la situación siguiendo las seis fases del “Esquema de Afrontamiento de Situaciones” que se muestra a continuación: - Describir la situación. A veces, cuando la situación es emocionalmente intensa cuesta mucho limi- tarse a describir objetivamente la situación y suelen aparecer interpretaciones subjetivas que dificul- tan una resolución eficaz. - Escribir un listado de alternativas. Ocurre con frecuencia que no se invierte el tiempo necesario en este paso y se olvida que esta fase creativa es fundamental para el afrontamiento eficaz de la situa- ción. Es clave darse permiso para sentirse libre y para no criticar, juzgar o boicotear cada una de las alternativas que se van proponiendo. Todas tienen sus pros y sus contras; pero eso no se analiza en este paso, sino en el siguiente. En esta fase “todo vale, no se juzga”. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 18 editorialcep} -Valorar cada alternativa. Esta es la fase crítica donde se analizan, juzgan y valoran a fondo cada una de las alternativas propuestas en el paso anterior. Desde el Counselling se proponen dos criterios de valoración: a) criterio de coherencia: “Lo que voy a decidir y hacer tendráque ver con lo que pienso, lo que creo, lo que me hace levantar de la cama cada mañana”; b) criterio de inteligencia: analizando los beneficios en términos de salud y de convivencia e interviniendo desde el área “inteli- gente”, donde coinciden los beneficios para el profesional con los beneficios para “los otros” (usua- rio y/o familiares, compañeros de trabajo, etc.). Esta estrategia (“Todos ganan”) es la más adecuada para que los cambios que se consigan sean duraderos. Conviene evitar estrategias del tipo “malé- volo”: el profesional gana y “el otro” pierde, pues con esta estrategia los cambios, en caso de produ- cirse -por temor, dependencia, autoridad, etc.-, no suelen ser duraderos (“hecha la ley, hecha la trampa”: olvidos, retrasos, incumplimientos, boicots, etc.). Tampoco son recomendables las estrate- gias “ingenua” (el profesional pierde y “el otro” gana) ni “estúpida” (donde “todos pierden”: ninguno de los dos consigue objetivo alguno). -Tomar la decisión. El mayor riesgo de esta fase es precisamente no realizarla, al no encontrar la “solución perfecta”, y volver a los anteriores pasos del esquema y entrar en un “círculo vicioso” que dificulte el paso a la acción. -Actuar. Es muy importante que se asuma que la alternativa elegida es la mejor, no la perfecta (que casi nunca existe). De manera que luego puedan interpretarse correctamente las consecuencias negativas que puedan aparecer al ponerla en práctica. -Evaluar la actuación. El concepto más clave en este paso es: objetividad. 1.3 Métodos de comunicación en situaciones de enfermedad Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecua- damente en situaciones sociales. Ciertas habilidades de comunicación nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales. La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmi- tir una información. Aunque más tarde trataremos más profundamente la comunicación en sí misma, ahora haremos un boceto, ofreciendo los elementos y tipos de comunicación principales. A. Elementos y tipos de comunicación a. Elementos de la comunicación En la comunicación intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso. -Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje. -Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje. -Mensaje: Contenido de la información que se envía. -Canal: Medio por el que se envía el mensaje. -Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje. -Contexto: Situación en la que se produce la comunicación. La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmi- tir una información. 19 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep } - Valorar cada alternativa. Esta es la fase crítica donde se analizan, juzgan y valoran a fondo cada una de las alternativas propuestas en el paso anterior. Desde el Counselling se proponen dos criterios de valoración: a) criterio de coherencia: “Lo que voy a decidir y hacer tendrá que ver con lo que pienso, lo que creo, lo que me hace levantar de la cama cada mañana”; b) criterio de inteligencia: analizando los beneficios en términos de salud y de convivencia e interviniendo desde el área “inteli- gente”, donde coinciden los beneficios para el profesional con los beneficios para “los otros” (usua- rio y/o familiares, compañeros de trabajo, etc.). Esta estrategia (“Todos ganan”) es la más adecuada para que los cambios que se consigan sean duraderos. Conviene evitar estrategias del tipo “malé- volo”: el profesional gana y “el otro” pierde, pues con esta estrategia los cambios, en caso de produ- cirse -por temor, dependencia, autoridad, etc.-, no suelen ser duraderos (“hecha la ley, hecha la trampa”: olvidos, retrasos, incumplimientos, boicots, etc.). Tampoco son recomendables las estrate- gias “ingenua” (el profesional pierde y “el otro” gana) ni “estúpida” (donde “todos pierden”: ninguno de los dos consigue objetivo alguno). - Tomar la decisión. El mayor riesgo de esta fase es precisamente no realizarla, al no encontrar la “solución perfecta”, y volver a los anteriores pasos del esquema y entrar en un “círculo vicioso” que dificulte el paso a la acción. - Actuar. Es muy importante que se asuma que la alternativa elegida es la mejor, no la perfecta (que casi nunca existe). De manera que luego puedan interpretarse correctamente las consecuencias negativas que puedan aparecer al ponerla en práctica. - Evaluar la actuación. El concepto más clave en este paso es: objetividad. 1.3 Métodos de comunicación en situaciones de enfermedad Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecua- damente en situaciones sociales. Ciertas habilidades de comunicación nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales. La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmi- tir una información. Aunque más tarde trataremos más profundamente la comunicación en sí misma, ahora haremos un boceto, ofreciendo los elementos y tipos de comunicación principales. A. Elementos y tipos de comunicación a. Elementos de la comunicación En la comunicación intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso. - Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje. - Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje. - Mensaje: Contenido de la información que se envía. - Canal: Medio por el que se envía el mensaje. - Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje. - Contexto: Situación en la que se produce la comunicación. La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmi- tir una información. 19 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep} b. Tipos de comunicación Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías: la comunicación verbal y la comunicación no verbal: Comunicación verbal La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de nuestra voz. -Palabras (lo que decimos) -Tono de nuestra voz. Comunicación no verbal La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre los que se podrían citar como los más importantes el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia corporal. -Contacto visual -Gestos faciales (expresión de la cara) -Movimientos de brazos y manos -Postura y distancia corporal Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicación verbal, entre un 65 % y un 80 % del total de nuestra comunicación con los demás la realizamos a través de canales no verbales. Para comunicarse eficaz- mente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre sí. Muchas dificultades en la comunicación se producen cuando nuestras palabras se contradicen con nuestra conducta no verbal. B. Aspectos que mejoran la comunicación a. Ser específico Ser específico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la comunicación. Tras una comunicación específica, hay cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecífico, rara vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos más tiempo para estar con nuestra pareja, no le diga úni- camente algo así: “No me haces caso”, “Me siento solo/a”, “Siempre estás ocupado/a”. Aunque tal formula- ción exprese un sentimiento, si no hacemos una propuesta específica, probablemente las cosas no cambiarán. Sería apropiado añadir algo más. Por ejemplo: “¿Qué te parece si ambos nos comprometemosa dejar todo lo que tenemos entre manos a las 9 de la noche, y así podremos cenar juntos y charlar?”. b. Evitar las generalizaciones Los términos “siempre” y “nunca” raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir: “últimamente te veo algo ausente” que “siempre estás en las nubes”. Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para producir cambios, resultan más efectivas expresiones del tipo: “La mayoría de veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”, “Frecuentemente”. Son formas de expresión que permiten al otro sentirse correctamente valorado. c. Ser breve Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es agrada- ble para quién escucha. Produce la sensación de ser tratado como alguien de pocas luces o como un niño. En todo caso, corre el peligro de que le rehuyan por pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: “Lo bueno, si breve, dos veces bueno”. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 20editorialcep } b. Tipos de comunicación Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías: la comunicación verbal y la comunicación no verbal: Comunicación verbal La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de nuestra voz. - Palabras (lo que decimos) - Tono de nuestra voz. Comunicación no verbal La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre los que se podrían citar como los más importantes el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia corporal. - Contacto visual - Gestos faciales (expresión de la cara) - Movimientos de brazos y manos - Postura y distancia corporal Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicación verbal, entre un 65 % y un 80 % del total de nuestra comunicación con los demás la realizamos a través de canales no verbales. Para comunicarse eficaz- mente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre sí. Muchas dificultades en la comunicación se producen cuando nuestras palabras se contradicen con nuestra conducta no verbal. B. Aspectos que mejoran la comunicación a. Ser específico Ser específico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la comunicación. Tras una comunicación específica, hay cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecífico, rara vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos más tiempo para estar con nuestra pareja, no le diga úni- camente algo así: “No me haces caso”, “Me siento solo/a”, “Siempre estás ocupado/a”. Aunque tal formula- ción exprese un sentimiento, si no hacemos una propuesta específica, probablemente las cosas no cambiarán. Sería apropiado añadir algo más. Por ejemplo: “¿Qué te parece si ambos nos comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre manos a las 9 de la noche, y así podremos cenar juntos y charlar?”. b. Evitar las generalizaciones Los términos “siempre” y “nunca” raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir: “últimamente te veo algo ausente” que “siempre estás en las nubes”. Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para producir cambios, resultan más efectivas expresiones del tipo: “La mayoría de veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”, “Frecuentemente”. Son formas de expresión que permiten al otro sentirse correctamente valorado. c. Ser breve Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es agrada- ble para quién escucha. Produce la sensación de ser tratado como alguien de pocas luces o como un niño. En todo caso, corre el peligro de que le rehuyan por pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: “Lo bueno, si breve, dos veces bueno”. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 20 editorialcep} d. Cuidar la comunicación no verbal Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente: lLa comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal Decir “ ya sabes que me gusta” con cara de fastidio dejará a la otra persona peor que si no se hubiera dicho nada. lContacto visual Es el porcentaje de tiempo que se está mirando a los ojos de la otra persona. El contacto visual debe ser fre- cuente, pero no exagerado. lAfecto Es el tono emocional adecuado para la situación en la que se está interactuando. Se basa en índices como el tono de voz, la expresión facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo). lElegir el lugar y el momento adecuados En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar una relación. Es importante cuidar algunos aspectos que se refieren al momento en el que se quiere establecer la comunicación: -El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad... -Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con nuestro interlocutor. -Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personas significativas. -Si hemos comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el momento apropiado utilizaremos frases como: “si no te importa podemos seguir discutiendo esto en... más tarde”. C. Relación grupal: Trabajo en equipo (Personal sanitario-familia) a. Introducción El equipo no ha de entenderse solamente como un conjunto de profesionales que desarrollan actividades y tienen objetivos comunes, sino también como la base de una metodología concreta de trabajo, siendo esta última perspectiva la que marca la verdadera importancia del concepto de equipo multidisciplinario, ya que de su aplicación correcta dependerá el que puedan alcanzarse los objetivos marcados. En el equipo de trabajo cada profesional ha de desarrollar y responsabilizarse de unas actividades concretas, algunos de cuyos aspectos pueden, a su vez, ser compartidos por distintos miembros del equipo, en un con- texto de colaboración y ausencia de conflictos de competencia entre ellos. En esta perspectiva, la organización del equipo ha de gravitar sobre tres premisas esenciales. b. Concepto de trabajo en equipo Un equipo es un grupo de personas que realiza alguna actividad organizada con la intención de lograr un obje- tivo común y que desea utilizar la disciplina del trabajo en equipo como el medio de incorporar un pensa- miento colectivo e través del dialogo y la discusión esta condición esencial habría que añadir los siguientes: -El objetivo común es el elemento que guía el trabajo o la actividad de estas personas. -Cada uno de los integrantes reconoce sus propias funciones en el grupo y la de los demás miem- bros. 21 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep } d. Cuidar la comunicación no verbal Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente: l La comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal Decir “ ya sabes que me gusta” con cara de fastidio dejará a la otra persona peor que si no se hubiera dicho nada. l Contacto visual Es el porcentaje de tiempo que se está mirando a los ojos de la otra persona. El contacto visual debe ser fre- cuente, pero no exagerado. l Afecto Es el tono emocional adecuado para la situación en la que se está interactuando. Se basa en índices como el tono de voz, la expresión facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo). l Elegir el lugar y el momento adecuados En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar una relación. Es importante cuidar algunos aspectos que se refieren al momento en el que se quiere establecer la comunicación: - El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad... - Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con nuestro interlocutor. - Si vamos a elogiarlo, serábueno que esté con su grupo u otras personas significativas. - Si hemos comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el momento apropiado utilizaremos frases como: “si no te importa podemos seguir discutiendo esto en... más tarde”. C. Relación grupal: Trabajo en equipo (Personal sanitario-familia) a. Introducción El equipo no ha de entenderse solamente como un conjunto de profesionales que desarrollan actividades y tienen objetivos comunes, sino también como la base de una metodología concreta de trabajo, siendo esta última perspectiva la que marca la verdadera importancia del concepto de equipo multidisciplinario, ya que de su aplicación correcta dependerá el que puedan alcanzarse los objetivos marcados. En el equipo de trabajo cada profesional ha de desarrollar y responsabilizarse de unas actividades concretas, algunos de cuyos aspectos pueden, a su vez, ser compartidos por distintos miembros del equipo, en un con- texto de colaboración y ausencia de conflictos de competencia entre ellos. En esta perspectiva, la organización del equipo ha de gravitar sobre tres premisas esenciales. b. Concepto de trabajo en equipo Un equipo es un grupo de personas que realiza alguna actividad organizada con la intención de lograr un obje- tivo común y que desea utilizar la disciplina del trabajo en equipo como el medio de incorporar un pensa- miento colectivo e través del dialogo y la discusión esta condición esencial habría que añadir los siguientes: - El objetivo común es el elemento que guía el trabajo o la actividad de estas personas. - Cada uno de los integrantes reconoce sus propias funciones en el grupo y la de los demás miem- bros. 21 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep} -El equipo trabaja incorporando conocimientos, técnicas y recursos de cada uno de sus componen- tes. -El equipo se reconoce a través de la forma de manifestar sus habilidades, que son de forma general, intelectuales y prácticas. -El equipo de salud es aquel equipo que orienta su actividad hacia un objetivo de salud. -Hay que destacar que el concepto de equipo contiene implícitamente la idea de desarrollo, ya que el concepto y la realidad de un equipo son un proceso dinámico. D. Elementos facilitadores del trabajo en equipo a. Número reducido de miembros El equipo estará integrado por un número de siete a quince personas. Esto no significa que grupos mayores o menores no puedan trabajar eficazmente en equipo, si no que tendrán más dificultades. b. Polivalencia de sus integrantes En un equipo debe existir polivalencia en sus miembros, es decir, cierta capacidad de sustituirse en ciertas funciones. c. Autonomía En un equipo debe existir cierto grado de autonomía que permita la toma de decisiones en aquellos aspec- tos que competen al grupo o en aquellos en el que el equipo es un buen conocedor. d. Estructura Un equipo debe de mantener una estructura participativa y de un bajo nivel jerárquico de forma de que todos los miembros se sientan estimulados a exponer su punto de vista. e. Edades homogéneas En un equipo de salud, las edades homogéneas, la buena formación de sus miembros y la experiencia seria, características favorecedoras para un buen funcionamiento. f. Autocrítica La capacidad de autocrítica, unida a la aceptación de responsabilidades indica un determinado grado de madu- ración individual y grupal que favorece notablemente el proceso de trabajo en equipo. E. Organización del trabajo en equipo a. Concepto En el trabajo en equipo es indispensable llegar a un tipo de organización que nos permita asegurar su efica- cia. b. Etapas Las etapas son las siguientes: -Acordar un sistema de comunicación Es adecuado formular los procedimientos formales a través de los canales adecuados, consensuados y aprobados por todos los miembros. En general este sistema de comunicación está representado por las reuniones del equipo, que son formalmente convocadas, con un horario, orden del día y un acuerdo sobre la vinculación entre las decisiones tomadas. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 22editorialcep } - El equipo trabaja incorporando conocimientos, técnicas y recursos de cada uno de sus componen- tes. - El equipo se reconoce a través de la forma de manifestar sus habilidades, que son de forma general, intelectuales y prácticas. - El equipo de salud es aquel equipo que orienta su actividad hacia un objetivo de salud. - Hay que destacar que el concepto de equipo contiene implícitamente la idea de desarrollo, ya que el concepto y la realidad de un equipo son un proceso dinámico. D. Elementos facilitadores del trabajo en equipo a. Número reducido de miembros El equipo estará integrado por un número de siete a quince personas. Esto no significa que grupos mayores o menores no puedan trabajar eficazmente en equipo, si no que tendrán más dificultades. b. Polivalencia de sus integrantes En un equipo debe existir polivalencia en sus miembros, es decir, cierta capacidad de sustituirse en ciertas funciones. c. Autonomía En un equipo debe existir cierto grado de autonomía que permita la toma de decisiones en aquellos aspec- tos que competen al grupo o en aquellos en el que el equipo es un buen conocedor. d. Estructura Un equipo debe de mantener una estructura participativa y de un bajo nivel jerárquico de forma de que todos los miembros se sientan estimulados a exponer su punto de vista. e. Edades homogéneas En un equipo de salud, las edades homogéneas, la buena formación de sus miembros y la experiencia seria, características favorecedoras para un buen funcionamiento. f. Autocrítica La capacidad de autocrítica, unida a la aceptación de responsabilidades indica un determinado grado de madu- ración individual y grupal que favorece notablemente el proceso de trabajo en equipo. E. Organización del trabajo en equipo a. Concepto En el trabajo en equipo es indispensable llegar a un tipo de organización que nos permita asegurar su efica- cia. b. Etapas Las etapas son las siguientes: - Acordar un sistema de comunicación Es adecuado formular los procedimientos formales a través de los canales adecuados, consensuados y aprobados por todos los miembros. En general este sistema de comunicación está representado por las reuniones del equipo, que son formalmente convocadas, con un horario, orden del día y un acuerdo sobre la vinculación entre las decisiones tomadas. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 22 editorialcep} -Fijar un objetivo común El objetivo, implícito o explícito, tiene que ser conocido y compartido por todos, lo cual define el trabajo en equipo. -Establecer un plan de actuación Los acuerdos sobre los procedimientos y protocolos son una forma de expresión de trabajo en equipo. -Acordar un sistema de autoevaluación Un grupo que se autoevalúa es un grupo maduro, porque es capaz de fijar un objetivo común y cuestionarlo sin requerir una acción del exterior. c. Dificultades de la coordinación -La falta de predisposición para colaborar con otros profesionales. -Consumo de tiempo para buscar espacios formales e informales donde intercambiar la información (reuniones de equipos y recursos). En algunas ocasiones, cuando nos vemos inmersos en la presión asistencial, no se priorizan y el proceso de intervención se enlentece. -Dependemos de la valoración de otros profesionales para establecer el plan de actuación. Implica ceder, negociar... -Existencia de diferentes disciplinas en el equipo y diferentes líneas de trabajo relacionadas con el sistema de creencias lo que puede dificultar la unificación de criterios. -Dificultad en la relación. -Falta de límites claros de las tareas y funciones entre los profesionales del mismo equipo o entre recursos, y familia. -Derivaciones ambiguas, no adecuadas, realizadas bajo criterios personales y subjetivos. -Rivalidad y diferencias entre las diferentes políticas de las instituciones,repercutiendo en los profe- sionales, paciente y familia. d. Pautas para una buena coordinación -Tendremos que analizar o desarrollar la coordinación desde el pensamiento circular, que nos proporciona una visión más global y neutral. El pensamiento lineal, es decir el de causa-efecto, nos lleva a ideas como:”No nos coordinamos, porque ellos no quieren”, dificultando la posibilidad de introducir cambios y modificar la situación. -Analizar la demanda de coordinación: -Concretar el objetivo -Redefinir la demanda. -Delimitar los aspectos que piden en la coordinación. -En qué momento se solicita, etc. -Consensuar y compartir el diagnóstico de la situación: Definir las estrategias que se adoptarán y las tareas que realizará cada uno. -Conocer los límites, roles, normas, reglas, el contexto, buscar una relación complementaria, tanto de los recursos, como de los profesionales y de las familias. -Elaborar y consensuar protocolos de derivación. 23 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep } - Fijar un objetivo común El objetivo, implícito o explícito, tiene que ser conocido y compartido por todos, lo cual define el trabajo en equipo. - Establecer un plan de actuación Los acuerdos sobre los procedimientos y protocolos son una forma de expresión de trabajo en equipo. - Acordar un sistema de autoevaluación Un grupo que se autoevalúa es un grupo maduro, porque es capaz de fijar un objetivo común y cuestionarlo sin requerir una acción del exterior. c. Dificultades de la coordinación - La falta de predisposición para colaborar con otros profesionales. - Consumo de tiempo para buscar espacios formales e informales donde intercambiar la información (reuniones de equipos y recursos). En algunas ocasiones, cuando nos vemos inmersos en la presión asistencial, no se priorizan y el proceso de intervención se enlentece. - Dependemos de la valoración de otros profesionales para establecer el plan de actuación. Implica ceder, negociar... - Existencia de diferentes disciplinas en el equipo y diferentes líneas de trabajo relacionadas con el sistema de creencias lo que puede dificultar la unificación de criterios. - Dificultad en la relación. - Falta de límites claros de las tareas y funciones entre los profesionales del mismo equipo o entre recursos, y familia. - Derivaciones ambiguas, no adecuadas, realizadas bajo criterios personales y subjetivos. - Rivalidad y diferencias entre las diferentes políticas de las instituciones, repercutiendo en los profe- sionales, paciente y familia. d. Pautas para una buena coordinación - Tendremos que analizar o desarrollar la coordinación desde el pensamiento circular, que nos proporciona una visión más global y neutral. El pensamiento lineal, es decir el de causa-efecto, nos lleva a ideas como:”No nos coordinamos, porque ellos no quieren”, dificultando la posibilidad de introducir cambios y modificar la situación. - Analizar la demanda de coordinación: - Concretar el objetivo - Redefinir la demanda. - Delimitar los aspectos que piden en la coordinación. - En qué momento se solicita, etc. - Consensuar y compartir el diagnóstico de la situación: Definir las estrategias que se adoptarán y las tareas que realizará cada uno. - Conocer los límites, roles, normas, reglas, el contexto, buscar una relación complementaria, tanto de los recursos, como de los profesionales y de las familias. - Elaborar y consensuar protocolos de derivación. 23 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep} e. Elementos básicos Los elementos básicos e indispensables en la coordinación que se contemplan son: -Proporcionar una atención integrada. -Trabajo interdisciplinar. -Definición de circuitos de accesos claros y próximos entre recursos, para evitar la utilización inco- rrecta de los mismos. -No duplicar acciones y no confundir al paciente-familia. -Repartir, definir las tareas que realizarán cada uno de los profesionales, y el papel de la familia. -Consensuar los planes de actuación. F. Justificación y funciones de trabajo en equipo a. Justificación y principios La estructura funcional del equipo reposa en la existencia de tres principios que determinan su estabilidad b. Principio de igualdad Se refiere a que las personas que componen el equipo son iguales entre si al hacer sus aportaciones a la tota- lidad de este, independientemente de su titulación o posición en el grupo. c. Principio de la diferencia Se refiere al hecho de que todas las personas del equipo son diferentes en relación con el valor de sus apor- taciones al equipo, preservando aquello que es especifico de su disciplina o formación, lo que asegura la rique- za de respuestas del equipo. d. Principio de la jerarquía Significa que ante situaciones diferentes o funciones diversas del equipo, la persona que tiene el papel direc- tor, es aquella que independientemente del nivel jerárquico, reúne los requisitos de idoneidad para ese obje- tivo específico del equipo. Los problemas surgen cuando alguno de estos principios es vulnerado. G. Psicología del trabajo en equipo: Proceso de integración, consenso, motivación – incentivación y aprendizaje Dentro del proceso, de integración, consenso, motivación – incentivación y aprendizaje del equipo, hay una serie de ventajas e inconvenientes que vamos a detallar a continuación. a. Ventajas -El incremento del campo de competencias, representado por las aportaciones de cada uno de los profesionales, respecto de una práctica individual. Estas aportaciones no solo son técnicas, sino también las diferentes experiencias de cada uno de los miembros, sus conocimientos y habilidades individuales. -Las mejores soluciones suelen requerir un alto grado de creatividad. El trabajo, la reflexión y la discusión conjunta producen resultados más satisfactorios que una aportación individual. De forma general se puede afirmar que el resultado final del trabajo en equipo es superior a la suma de las partes que cada miembro pudiera aportar. En lo que denominamos sinergia. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 24editorialcep } e. Elementos básicos Los elementos básicos e indispensables en la coordinación que se contemplan son: - Proporcionar una atención integrada. - Trabajo interdisciplinar. - Definición de circuitos de accesos claros y próximos entre recursos, para evitar la utilización inco- rrecta de los mismos. - No duplicar acciones y no confundir al paciente-familia. - Repartir, definir las tareas que realizarán cada uno de los profesionales, y el papel de la familia. - Consensuar los planes de actuación. F. Justificación y funciones de trabajo en equipo a. Justificación y principios La estructura funcional del equipo reposa en la existencia de tres principios que determinan su estabilidad b. Principio de igualdad Se refiere a que las personas que componen el equipo son iguales entre si al hacer sus aportaciones a la tota- lidad de este, independientemente de su titulación o posición en el grupo. c. Principio de la diferencia Se refiere al hecho de que todas las personas del equipo son diferentes en relación con el valor de sus apor- taciones al equipo, preservando aquello que es especifico de su disciplina o formación, lo que asegura la rique- za de respuestas del equipo. d. Principio de la jerarquía Significa que ante situaciones diferentes o funciones diversas del equipo, la persona que tiene el papel direc- tor, es aquella que independientemente del nivel jerárquico, reúne los requisitos de idoneidad para ese obje- tivo específico del equipo. Los problemas surgen cuando alguno de estos principios es vulnerado. G. Psicología del trabajo en equipo: Proceso de integración, consenso, motivación – incentivación y aprendizaje Dentro del proceso, de integración, consenso, motivación – incentivación y aprendizaje del equipo, hay una serie de ventajas e inconvenientesque vamos a detallar a continuación. a. Ventajas - El incremento del campo de competencias, representado por las aportaciones de cada uno de los profesionales, respecto de una práctica individual. Estas aportaciones no solo son técnicas, sino también las diferentes experiencias de cada uno de los miembros, sus conocimientos y habilidades individuales. - Las mejores soluciones suelen requerir un alto grado de creatividad. El trabajo, la reflexión y la discusión conjunta producen resultados más satisfactorios que una aportación individual. De forma general se puede afirmar que el resultado final del trabajo en equipo es superior a la suma de las partes que cada miembro pudiera aportar. En lo que denominamos sinergia. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 24 editorialcep} -El estímulo que supone el trabajo en equipo, la dinámica emprendida y la competencia constructiva son elementos que contribuyen al aprendizaje, tanto formal como informal, de sus miembros. La formación continuada, las responsabilidades docentes, la investigación, junto con la observación y el cuestionario del propio trabajo influye de forma importante en los cambios de conocimientos, habi- lidades y actitudes de los miembros del equipo. -La motivación, entendida como la movilización para la acción .las principales motivaciones en un trabajo en equipo son similares a las motivaciones individuales: el deseo de seguridad, el de una oportunidad económica, el ver reconocidos los meritos propios, etc. la diferencia entre el plano individual y grupal reside en que, en este último, las motivaciones son efectivas si se mantienen en equilibrio psicológico con la comprensión de que el buen funcionamiento del equipo puede garanti- zar el cumplimiento de los deseos o motivaciones personales de cada miembro. -La satisfacción del profesional que rompe con el aislamiento y se permite participar y compartir con otros, repercute positivamente en la calidad asistencial. -El desarrollo de nuevas funciones en el propio campo asistencial, de la educación para la salud y de la salud comunitaria, es una posibilidad difícil de conseguir desde el trabajo individual. -La optimización de los recursos humanos y materiales, derivados de una mayor disponibilidad suce- siva. -El paciente y la familia reciben una atención más satisfactoria y un tratamiento más eficaz y globali- zado. -El trabajo en equipo disminuye la prevalencia de enfermedad en la comunidad, ya que aumenta las posibilidades de prevención y permite intervenir precozmente. b. Inconvenientes -La propia estructura del equipo de salud como fuente de dificultades por la diferente competencia de roles. Así, las diferencias de trato, de responsabilidad, de función, de salario y de consideración social pueden ser fuente de conflictos entre los miembros. No obstante, estos pueden ser supera- dos centrándose todos en la atención al paciente, a la familia y a la comunidad. -La dilución de la responsabilidad entre los miembros del equipo, excusándose en las diferentes intervenciones de cada profesional en la actividad asistencial. -La falta de disponibilidad y de actitudes individuales hacia el trabajo en equipo hipotecan su desarro- llo. -La posible falta de respuesta rápida ante determinados problemas urgentes. H. El rol del profesional sanitario La relación entre el personal sanitario y los pacientes deben basarse en los principios de confianza y respe- to. Para ello hay varios elementos necesarios que contribuyen a construir una relación óptima entre ambas partes: -Una adecuada comunicación -Existencia de empatía y escucha activa -Control del estrés -Principios de la bioética -El secreto profesional 25 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep } - El estímulo que supone el trabajo en equipo, la dinámica emprendida y la competencia constructiva son elementos que contribuyen al aprendizaje, tanto formal como informal, de sus miembros. La formación continuada, las responsabilidades docentes, la investigación, junto con la observación y el cuestionario del propio trabajo influye de forma importante en los cambios de conocimientos, habi- lidades y actitudes de los miembros del equipo. - La motivación, entendida como la movilización para la acción .las principales motivaciones en un trabajo en equipo son similares a las motivaciones individuales: el deseo de seguridad, el de una oportunidad económica, el ver reconocidos los meritos propios, etc. la diferencia entre el plano individual y grupal reside en que, en este último, las motivaciones son efectivas si se mantienen en equilibrio psicológico con la comprensión de que el buen funcionamiento del equipo puede garanti- zar el cumplimiento de los deseos o motivaciones personales de cada miembro. - La satisfacción del profesional que rompe con el aislamiento y se permite participar y compartir con otros, repercute positivamente en la calidad asistencial. - El desarrollo de nuevas funciones en el propio campo asistencial, de la educación para la salud y de la salud comunitaria, es una posibilidad difícil de conseguir desde el trabajo individual. - La optimización de los recursos humanos y materiales, derivados de una mayor disponibilidad suce- siva. - El paciente y la familia reciben una atención más satisfactoria y un tratamiento más eficaz y globali- zado. - El trabajo en equipo disminuye la prevalencia de enfermedad en la comunidad, ya que aumenta las posibilidades de prevención y permite intervenir precozmente. b. Inconvenientes - La propia estructura del equipo de salud como fuente de dificultades por la diferente competencia de roles. Así, las diferencias de trato, de responsabilidad, de función, de salario y de consideración social pueden ser fuente de conflictos entre los miembros. No obstante, estos pueden ser supera- dos centrándose todos en la atención al paciente, a la familia y a la comunidad. - La dilución de la responsabilidad entre los miembros del equipo, excusándose en las diferentes intervenciones de cada profesional en la actividad asistencial. - La falta de disponibilidad y de actitudes individuales hacia el trabajo en equipo hipotecan su desarro- llo. - La posible falta de respuesta rápida ante determinados problemas urgentes. H. El rol del profesional sanitario La relación entre el personal sanitario y los pacientes deben basarse en los principios de confianza y respe- to. Para ello hay varios elementos necesarios que contribuyen a construir una relación óptima entre ambas partes: - Una adecuada comunicación - Existencia de empatía y escucha activa - Control del estrés - Principios de la bioética - El secreto profesional 25 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep} Para cumplir dichos objetivos, la actuación del personal sanitario debe servir para: -Detectar y cubrir las necesidades del paciente y familia. -Aliviar miedos los miedos, amenazas, pérdidas y sobrecargas. -Información sobre la evolución y tratamiento. -Manejo y expresión de los propios sentimientos. -Establecer canales positivos de comunicación entre paciente-familia, paciente-equipo, familia-equipo. -Educación a la familia sobre cuidados del paciente. -Potenciar la participación de la familia en los cuidados del enfermo y en los objetivos terapéuticos. -Ayuda a la elaboración de un duelo saludable en el momento de la pérdi da. I. El rol del paciente Históricamente la calidad de la relación médico-paciente ha sido considerada como un elemento muy influ- yente en el resultado de la atención sanitaria. En los últimos años hemos asistido a un cambio importante en las relaciones profesional sanitario-paciente consecuencia del enfoque de la sociedad hacia los consumidores. El efecto inmediato de ello es que el resultado de la asistencia sanitaria se mide hoy día en términos de efec- tividad, eficiencia, percepción por el paciente de su dolor o desu autonomía, su sensación de bienestar físi- co y mental y, también, por su satisfacción con el resultado alcanzado. El concepto de “cuidados centrados en el paciente” obedece a este nuevo planteamiento que parte precisa- mente de la idea de que las decisiones clínicas deben incluir la perspectiva del paciente y llama la atención sobre el papel activo en la toma de decisiones sobre su salud que los pacientes paulatinamente van adqui- riendo. Ahora bien, los cambios sociales y tecnológicos acaecidos definen un espacio de relación diferente según la organización y prestaciones de los diferentes Sistemas de Salud. El rol del paciente no es el mismo en todos los casos y su participación en el Sistema Sanitario es muy variable. De acuerdo con Wensing y Grol podría- mos establecer que los canales por los que un paciente participa en la actualidad en el Sistema Sanitario, por ejemplo de nuestro país, consistirían en: -colaborar activamente durante la consulta brindando al profesional sanitario información fiable sobre su salud -participar en actividades de educación y promoción de la salud -co-responsabilización en la toma de decisiones sobre su salud y en el seguimiento del tratamiento -realizar un uso racional de los recursos sanitarios -aportar sus puntos de vista sobre el funcionamiento del sistema sanitario (su organización y presta- ciones) -participar en la evaluación de los resultados que se alcanzan manifestando su satisfacción o insatis- facción con los mismos, tanto desde el punto de vista asistencial como desde otros puntos de vista. J. Entrevista clínica, concepto y características a. Concepto La entrevista clínica es el proceso de comunicación que se produce entre personal sanitario y paciente, en el marco del desarrollo de su profesión. Entendemos por comunicación, la interrelación que se produce entre al menos dos personas que intercambian mensajes y consiguen hacerse conscientes recíprocamente de sus sentimientos e ideas, por medio de expresiones verbales y no verbales. Con frecuencia, es tan importante lo ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 26editorialcep } Para cumplir dichos objetivos, la actuación del personal sanitario debe servir para: - Detectar y cubrir las necesidades del paciente y familia. - Aliviar miedos los miedos, amenazas, pérdidas y sobrecargas. - Información sobre la evolución y tratamiento. - Manejo y expresión de los propios sentimientos. - Establecer canales positivos de comunicación entre paciente-familia, paciente-equipo, familia-equipo. - Educación a la familia sobre cuidados del paciente. - Potenciar la participación de la familia en los cuidados del enfermo y en los objetivos terapéuticos. - Ayuda a la elaboración de un duelo saludable en el momento de la pérdi da. I. El rol del paciente Históricamente la calidad de la relación médico-paciente ha sido considerada como un elemento muy influ- yente en el resultado de la atención sanitaria. En los últimos años hemos asistido a un cambio importante en las relaciones profesional sanitario-paciente consecuencia del enfoque de la sociedad hacia los consumidores. El efecto inmediato de ello es que el resultado de la asistencia sanitaria se mide hoy día en términos de efec- tividad, eficiencia, percepción por el paciente de su dolor o de su autonomía, su sensación de bienestar físi- co y mental y, también, por su satisfacción con el resultado alcanzado. El concepto de “cuidados centrados en el paciente” obedece a este nuevo planteamiento que parte precisa- mente de la idea de que las decisiones clínicas deben incluir la perspectiva del paciente y llama la atención sobre el papel activo en la toma de decisiones sobre su salud que los pacientes paulatinamente van adqui- riendo. Ahora bien, los cambios sociales y tecnológicos acaecidos definen un espacio de relación diferente según la organización y prestaciones de los diferentes Sistemas de Salud. El rol del paciente no es el mismo en todos los casos y su participación en el Sistema Sanitario es muy variable. De acuerdo con Wensing y Grol podría- mos establecer que los canales por los que un paciente participa en la actualidad en el Sistema Sanitario, por ejemplo de nuestro país, consistirían en: - colaborar activamente durante la consulta brindando al profesional sanitario información fiable sobre su salud - participar en actividades de educación y promoción de la salud - co-responsabilización en la toma de decisiones sobre su salud y en el seguimiento del tratamiento - realizar un uso racional de los recursos sanitarios - aportar sus puntos de vista sobre el funcionamiento del sistema sanitario (su organización y presta- ciones) - participar en la evaluación de los resultados que se alcanzan manifestando su satisfacción o insatis- facción con los mismos, tanto desde el punto de vista asistencial como desde otros puntos de vista. J. Entrevista clínica, concepto y características a. Concepto La entrevista clínica es el proceso de comunicación que se produce entre personal sanitario y paciente, en el marco del desarrollo de su profesión. Entendemos por comunicación, la interrelación que se produce entre al menos dos personas que intercambian mensajes y consiguen hacerse conscientes recíprocamente de sus sentimientos e ideas, por medio de expresiones verbales y no verbales. Con frecuencia, es tan importante lo ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 26 editorialcep} que se dice como la forma de decirlo, lo que no se dice, como lo que se hace explícito. En definitiva, la entre- vista clínica es el proceso de comunicación en el marco del desarrollo profesional por el que personal de enfermería y paciente procuran entenderse. De la calidad del proceso dependerá que ambos protagonistas sean capaces realmente de comprenderse, de conocer las necesidades y posibilidades de cada uno, y ayudar- se. Para atender a los que sufren, el personal sanitario debe poseer habilidades técnicas, conocimiento científico y calor humano. Sin calidad humana no hay calidad técnica. La entrevista clínica requiere de unos conocimien- tos y habilidades, pero a través de ella la enfermera debe ser capaz de transmitir su humanidad al paciente. Existen unas técnicas y recomendaciones determinadas que pueden mejorar nuestra capacidad para mejorar la entrevista clínica. La forma de iniciar la relación con un paciente, de obtener información mediante la con- versación y la exploración, la capacidad para hacerse entender, la habilidad para la negociación y el compro- miso con las recomendaciones que hacemos, la sensibilidad hacia los problemas del paciente, la habilidad para que los problemas de nuestra práctica diaria no nos alteren en exceso, no son sólo naturales sino que pue- den mejorarse mediante una formación y práctica encaminada a la modificación de nuestras actitudes y hábi- tos cotidianos. La entrevista clínica es la técnica indispensable en la valoración, ya que gracias a ella obtenemos el mayor número de datos. K. Tipos de entrevista a. Formal La entrevista formal consiste en una comunicación con un propósito específico, en la cual la enfermera rea- liza la historia del paciente. b. Informal El aspecto informal de la entrevista es la conversación entre enfermera y paciente durante el curso de los cuidados. c. Finalidades de la Entrevista -Obtener información específica y necesaria para el diagnóstico enfermero y la planificación de los cuidados. -Facilitar la relación personal sanitario/paciente. -Permitir al paciente informarse y participar en la identificación de sus problemas y en el plantea- miento de sus objetivos. -Ayudar a la enfermera a determinar que otras áreas requieren un análisis específico a lo largo de la valoración. L. Partes que forman la entrevista a. Iniciación Se comienza por una fase de aproximación y se centra en la creación de un ambiente favorable, en donde se desarrolla una relación interpersonal positiva. b. CuerpoLa finalidad de la conversación en esta parte se centra en la obtención de la información necesaria. Comienza a partir del motivo de la consulta o queja principal del paciente y se amplía a otras áreas como historial médi- co, información sobre la familia y datos sobre cuestiones culturales o religiosas. Existen formatos estructura- 27 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep } que se dice como la forma de decirlo, lo que no se dice, como lo que se hace explícito. En definitiva, la entre- vista clínica es el proceso de comunicación en el marco del desarrollo profesional por el que personal de enfermería y paciente procuran entenderse. De la calidad del proceso dependerá que ambos protagonistas sean capaces realmente de comprenderse, de conocer las necesidades y posibilidades de cada uno, y ayudar- se. Para atender a los que sufren, el personal sanitario debe poseer habilidades técnicas, conocimiento científico y calor humano. Sin calidad humana no hay calidad técnica. La entrevista clínica requiere de unos conocimien- tos y habilidades, pero a través de ella la enfermera debe ser capaz de transmitir su humanidad al paciente. Existen unas técnicas y recomendaciones determinadas que pueden mejorar nuestra capacidad para mejorar la entrevista clínica. La forma de iniciar la relación con un paciente, de obtener información mediante la con- versación y la exploración, la capacidad para hacerse entender, la habilidad para la negociación y el compro- miso con las recomendaciones que hacemos, la sensibilidad hacia los problemas del paciente, la habilidad para que los problemas de nuestra práctica diaria no nos alteren en exceso, no son sólo naturales sino que pue- den mejorarse mediante una formación y práctica encaminada a la modificación de nuestras actitudes y hábi- tos cotidianos. La entrevista clínica es la técnica indispensable en la valoración, ya que gracias a ella obtenemos el mayor número de datos. K. Tipos de entrevista a. Formal La entrevista formal consiste en una comunicación con un propósito específico, en la cual la enfermera rea- liza la historia del paciente. b. Informal El aspecto informal de la entrevista es la conversación entre enfermera y paciente durante el curso de los cuidados. c. Finalidades de la Entrevista - Obtener información específica y necesaria para el diagnóstico enfermero y la planificación de los cuidados. - Facilitar la relación personal sanitario/paciente. - Permitir al paciente informarse y participar en la identificación de sus problemas y en el plantea- miento de sus objetivos. - Ayudar a la enfermera a determinar que otras áreas requieren un análisis específico a lo largo de la valoración. L. Partes que forman la entrevista a. Iniciación Se comienza por una fase de aproximación y se centra en la creación de un ambiente favorable, en donde se desarrolla una relación interpersonal positiva. b. Cuerpo La finalidad de la conversación en esta parte se centra en la obtención de la información necesaria. Comienza a partir del motivo de la consulta o queja principal del paciente y se amplía a otras áreas como historial médi- co, información sobre la familia y datos sobre cuestiones culturales o religiosas. Existen formatos estructura- 27 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep} dos o semiestructurados para la recogida sistematizada y lógica de la información pertinente sobre el pacien- te. c. Cierre Es la fase final de la entrevista No se deben introducir temas nuevos. Es importante resumir los datos más significativos. También constituye la base para establecer las primeras pautas de planificación. M. Interferencias en la entrevista a. Interferencia cognitiva Consisten en que el problema del paciente no es percibido o comprendido por el entrevistador. b. Interferencia emocional Es frecuente, consiste en una reacción emocional adversa del paciente o del entrevistador. Los estados emo- cionales extremos como ansiedad, depresión, miedo a una enfermedad grave o a lo desconocido, dolor o malestar. Por parte del profesional, agresividad, excesiva valoración de sí mismos, excesiva proyección sobre los pacientes e incluso desresponsabilización de las obligaciones, Borrell (1986). c. Interferencia social En este caso las diferencias sociales conllevan en el profesional una menor conexión emocional a una menor implicación, y a prestar menor información al paciente. N. Características del entrevistador Las características que debe tener un entrevistador: empatía, calidez, concreción, respeto y autenticidad. a. Empatía Entendemos por empatía la capacidad de comprender (percibir) correctamente lo que experimenta nuestro interlocutor, Cibanal (1991). Pero Borrell (1989), nos aporta que no basta con comprender al cliente, si no es capaz de transmitirle esa comprensión. La empatía pues consta de dos momentos, uno en el que el entre- vistador es capaz de interiorizar la situación emocional del cliente, Y otro en el que le da a entender que la comprende. Carkuff describe la empatía como la capacidad de percibir correctamente lo que experimenta otra persona y comunicar esta percepción en un lenguaje acomodado a los sentimientos de ésta. En definitiva es comprender y transmitir esa comprensión. Significa ante todo participar en la experiencia del paciente como si fuera nuestra, y transmitirle que lo hemos comprendido. Se han descrito diferentes fases de la empatía: -Fase de identificación: en la que nos identificamos con la otra persona y con su situación. -Fase de incorporación y repercusión: incorporación de los elementos de la experiencia del paciente que son semejantes a los propios. -Fase de separación: apartarse de la implicación sentimental, manteniendo una distancia para evitar sentimientos de culpa. Sin esta fase existe una alta probabilidad de sufrir el síndrome del “burn-out”. b. Calidez Es la proximidad afectiva entre el paciente y el entrevistador. Se expresa solo a nivel no verbal, debemos inten- tar ser cercanos a los demás, para generar un clima de confianza y de buena convivencia. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 28editorialcep } dos o semiestructurados para la recogida sistematizada y lógica de la información pertinente sobre el pacien- te. c. Cierre Es la fase final de la entrevista No se deben introducir temas nuevos. Es importante resumir los datos más significativos. También constituye la base para establecer las primeras pautas de planificación. M. Interferencias en la entrevista a. Interferencia cognitiva Consisten en que el problema del paciente no es percibido o comprendido por el entrevistador. b. Interferencia emocional Es frecuente, consiste en una reacción emocional adversa del paciente o del entrevistador. Los estados emo- cionales extremos como ansiedad, depresión, miedo a una enfermedad grave o a lo desconocido, dolor o malestar. Por parte del profesional, agresividad, excesiva valoración de sí mismos, excesiva proyección sobre los pacientes e incluso desresponsabilización de las obligaciones, Borrell (1986). c. Interferencia social En este caso las diferencias sociales conllevan en el profesional una menor conexión emocional a una menor implicación, y a prestar menor información al paciente. N. Características del entrevistador Las características que debe tener un entrevistador: empatía, calidez, concreción, respeto y autenticidad. a. Empatía Entendemos por empatía la capacidad de comprender (percibir) correctamente lo que experimenta nuestro interlocutor, Cibanal (1991). Pero Borrell (1989), nos aporta que no basta con comprender al cliente, si no es capaz de transmitirle esa comprensión. La empatía pues consta de dos momentos, uno en el que el entre- vistador es capaz de interiorizar la situación emocional del cliente, Y otro en el que le da a entender que la comprende.Carkuff describe la empatía como la capacidad de percibir correctamente lo que experimenta otra persona y comunicar esta percepción en un lenguaje acomodado a los sentimientos de ésta. En definitiva es comprender y transmitir esa comprensión. Significa ante todo participar en la experiencia del paciente como si fuera nuestra, y transmitirle que lo hemos comprendido. Se han descrito diferentes fases de la empatía: - Fase de identificación: en la que nos identificamos con la otra persona y con su situación. - Fase de incorporación y repercusión: incorporación de los elementos de la experiencia del paciente que son semejantes a los propios. - Fase de separación: apartarse de la implicación sentimental, manteniendo una distancia para evitar sentimientos de culpa. Sin esta fase existe una alta probabilidad de sufrir el síndrome del “burn-out”. b. Calidez Es la proximidad afectiva entre el paciente y el entrevistador. Se expresa solo a nivel no verbal, debemos inten- tar ser cercanos a los demás, para generar un clima de confianza y de buena convivencia. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 28 editorialcep} c. Respeto Es la capacidad del entrevistador para transmitir al paciente que su problema le atañe, y que se preocupa por él preservando su forma de pensar, sus valores ideológicos y éticos Borrell (1989). En palabras de Cibanal (1991), implica el aprecio de la dignidad y valor del paciente y el reconocimiento como persona. d. Concreción Es la capacidad del entrevistador para delimitar los objetivos mutuos Y compartidos de la entrevista, Borrell (1989). e. Autenticidad Cibanal (1991) nos aporta la autenticidad como característica del entrevistador. Ésta supone que «uno es él mismo cuando lo que dice está acorde con sus sentimientos». Por último destacar que en la entrevista las técnicas no verbales facilitan o aumentan la comunicación mien- tras se desarrolla la entrevista, estos componentes no verbales son capaces de transmitir un mensaje con mayor efectividad incluso que las palabras habladas, las más usuales son: Expresiones faciales, la forma de estar y la posición corporal, los gestos, el contacto físico y la forma de hablar. 1.4 La relación de ayuda: bases y tipos de relación de ayuda A. Generalidades La relación de ayuda es una de las funciones principales del profesional sanitario, en todos los ámbitos, a nivel de atención primaria, hospitalaria, socio-sanitaria, etc. Tanto en situaciones de salud, crisis, prueba de vida y/o enfermedad. La relación de ayuda es una de las funciones del profesional de la salud más importantes. En cualquier profe- sión sanitaria tenemos una visión holística de la persona, no nos debemos centrar solo en el ámbito fisioló- gico. Debemos considerar al paciente como persona, en todas sus dimensiones, física, psicológica y social. De esta manera comprenderemos el impacto de la situación que está viviendo la persona y acompañarle en un aspec- to integral. B. Definición de relación de ayuda Carl Rogers la define: “es aquella relación en la que uno de los participantes intenta hacer surgir de una o ambas partes, una mejor apreciación y expresión de los recursos latentes del individuo y un uso más funcio- nal de éstos”. Rogers interpreta que lo que se pretende en la relación de ayuda es ayudar a la persona a utilizar sus pro- pios recursos para afrontar los propios problemas, sin caer en paternalismos ni autoritarismos. C. Situación del paciente en la relación de ayuda En la práctica, el paciente que está en una posición en la que necesita ayuda, generalmente se encuentra en esta situación: -Está viviendo una situación que le supone una dificultad concreta, en la que nadie mejor que él para conocer lo que está pasando en su estado de salud. -El problema que está viviendo le está causando sufrimiento. -Este sufrimiento es expresado a través de distintos sentimientos miedo, ansiedad, inseguridad o culpabilidad. 29 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep } c. Respeto Es la capacidad del entrevistador para transmitir al paciente que su problema le atañe, y que se preocupa por él preservando su forma de pensar, sus valores ideológicos y éticos Borrell (1989). En palabras de Cibanal (1991), implica el aprecio de la dignidad y valor del paciente y el reconocimiento como persona. d. Concreción Es la capacidad del entrevistador para delimitar los objetivos mutuos Y compartidos de la entrevista, Borrell (1989). e. Autenticidad Cibanal (1991) nos aporta la autenticidad como característica del entrevistador. Ésta supone que «uno es él mismo cuando lo que dice está acorde con sus sentimientos». Por último destacar que en la entrevista las técnicas no verbales facilitan o aumentan la comunicación mien- tras se desarrolla la entrevista, estos componentes no verbales son capaces de transmitir un mensaje con mayor efectividad incluso que las palabras habladas, las más usuales son: Expresiones faciales, la forma de estar y la posición corporal, los gestos, el contacto físico y la forma de hablar. 1.4 La relación de ayuda: bases y tipos de relación de ayuda A. Generalidades La relación de ayuda es una de las funciones principales del profesional sanitario, en todos los ámbitos, a nivel de atención primaria, hospitalaria, socio-sanitaria, etc. Tanto en situaciones de salud, crisis, prueba de vida y/o enfermedad. La relación de ayuda es una de las funciones del profesional de la salud más importantes. En cualquier profe- sión sanitaria tenemos una visión holística de la persona, no nos debemos centrar solo en el ámbito fisioló- gico. Debemos considerar al paciente como persona, en todas sus dimensiones, física, psicológica y social. De esta manera comprenderemos el impacto de la situación que está viviendo la persona y acompañarle en un aspec- to integral. B. Definición de relación de ayuda Carl Rogers la define: “es aquella relación en la que uno de los participantes intenta hacer surgir de una o ambas partes, una mejor apreciación y expresión de los recursos latentes del individuo y un uso más funcio- nal de éstos”. Rogers interpreta que lo que se pretende en la relación de ayuda es ayudar a la persona a utilizar sus pro- pios recursos para afrontar los propios problemas, sin caer en paternalismos ni autoritarismos. C. Situación del paciente en la relación de ayuda En la práctica, el paciente que está en una posición en la que necesita ayuda, generalmente se encuentra en esta situación: - Está viviendo una situación que le supone una dificultad concreta, en la que nadie mejor que él para conocer lo que está pasando en su estado de salud. - El problema que está viviendo le está causando sufrimiento. - Este sufrimiento es expresado a través de distintos sentimientos miedo, ansiedad, inseguridad o culpabilidad. 29 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep} D. Lo que espera el paciente a la hora de ser ayudado -Que el profesional sanitario comprenda sus sentimientos y que los acepte consiguiendo que la rela- ción de ayuda no sea moralizante. -Que el profesional sanitario se ponga en el lugar del paciente, es decir que tenga una actitud empá- tica. -Que examine las dificultades y que busque el sentido del problema. -En último lugar, espera que le den pistas para resolver dicha situación. Un aspecto importante a considerar es que estamos ante una persona que está viviendo una situación de necesidad, de inseguridad, de temor, miedo, o ansiedad, que lo que desea es ser comprendida, que nadie le diga que es lo que debe hacer para resolver su problema, como si estuviera en posesión del conocimiento absoluto. E. Bases de la relación de ayuda La relación de ayuda se configura según las actitudes descritas a continuación: a. La disposición del ayudante La relación de ayuda puede estar: -Centrada en el problema El profesional sanitariose preocupa solo por el problema del paciente sin prestar atención a los aspectos subjetivos que puedan aparecer. -Centrada en la persona Aquí se presta atención a la persona, cómo vive el problema, preocupándose por sus sentimientos y centrándose en que el paciente necesita ser comprendido. b. El uso del poder por parte del profesional sanitario -Directiva Induce a la persona a pensar de una manera determinada, dando poca confianza a la capacidad propia de la persona de tomar sus decisiones. Se realizan juicios, se persuade al paciente, se buscan propuestas inmediatas. -Facilitadora La actitud se basa en buscar los recursos de la propia persona, se orienta a que los utilice de forma adecuada. Dentro de esta actitud tiene gran importancia la escucha activa y la comprensión. F. Tipos (estilos) de relación de ayuda Cuando combinamos todas estas actitudes obtenemos los distintos estilos de relación de ayuda: -Autoritario En este estilo nos centramos en el problema y este se quiere resolver de forma directa. No se buscan los recursos del propio paciente, sino que se utilizan los nuestros propios. -Democrático Está centrado en el problema del paciente, y la actitud que se adopta es facilitadora, en la que se implica a la persona para buscar la forma de resolver el problema. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 30editorialcep } D. Lo que espera el paciente a la hora de ser ayudado - Que el profesional sanitario comprenda sus sentimientos y que los acepte consiguiendo que la rela- ción de ayuda no sea moralizante. - Que el profesional sanitario se ponga en el lugar del paciente, es decir que tenga una actitud empá- tica. - Que examine las dificultades y que busque el sentido del problema. - En último lugar, espera que le den pistas para resolver dicha situación. Un aspecto importante a considerar es que estamos ante una persona que está viviendo una situación de necesidad, de inseguridad, de temor, miedo, o ansiedad, que lo que desea es ser comprendida, que nadie le diga que es lo que debe hacer para resolver su problema, como si estuviera en posesión del conocimiento absoluto. E. Bases de la relación de ayuda La relación de ayuda se configura según las actitudes descritas a continuación: a. La disposición del ayudante La relación de ayuda puede estar: - Centrada en el problema El profesional sanitario se preocupa solo por el problema del paciente sin prestar atención a los aspectos subjetivos que puedan aparecer. - Centrada en la persona Aquí se presta atención a la persona, cómo vive el problema, preocupándose por sus sentimientos y centrándose en que el paciente necesita ser comprendido. b. El uso del poder por parte del profesional sanitario - Directiva Induce a la persona a pensar de una manera determinada, dando poca confianza a la capacidad propia de la persona de tomar sus decisiones. Se realizan juicios, se persuade al paciente, se buscan propuestas inmediatas. - Facilitadora La actitud se basa en buscar los recursos de la propia persona, se orienta a que los utilice de forma adecuada. Dentro de esta actitud tiene gran importancia la escucha activa y la comprensión. F. Tipos (estilos) de relación de ayuda Cuando combinamos todas estas actitudes obtenemos los distintos estilos de relación de ayuda: - Autoritario En este estilo nos centramos en el problema y este se quiere resolver de forma directa. No se buscan los recursos del propio paciente, sino que se utilizan los nuestros propios. - Democrático Está centrado en el problema del paciente, y la actitud que se adopta es facilitadora, en la que se implica a la persona para buscar la forma de resolver el problema. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 30 editorialcep} -Paternalista Está centrado en la persona, en cómo vive el problema, y la actitud es directiva, se toma la respon- sabilidad de la situación del paciente, sobreprotegiéndole. -Empático Dirigido a la persona y con una actitud facilitadora. En la que se ayuda a la persona que es lo cree que debe hacer en relación a lo que puede realizar. Los cuatro estilos podrían ser utilizados en la relación de ayuda, teniendo en cuenta los aspectos de la situación concreta a la que nos enfrentemos. 1.5 Tipos de lenguaje utilizados en la comunicación como constituyentes básicos de las relaciones interpersonales A. Definición general de comunicación La comunicación es un proceso mediante el cual se transmiten informaciones, sentimientos, pensamientos, y cualquier otra cosa que pueda ser transmitida. Decimos que la comunicación es un proceso porque se lleva a cabo durante un lapso de tiempo, además de la necesidad de un mínimo de tiempo suficiente para que ella pueda llevarse a cabo, debe producirse la inter- vención de varios elementos, a saber: el emisor, el mensaje, el receptor y el código. Por lo tanto, podemos afirmar que la comunicación pasa por varias etapas, que aunque pueden ser muy cortas, es necesario cumplir. B. La comunicación global La comunicación es un comportamiento humano mediante el cual se establece una relación entre personas. La comunicación es como una obra de teatro o una película, tiene muchos colaboradores que ponen su gra- nito de arena para que sea creíble, para que llegue al espectador. De la misma manera que en la película son imprescindibles el actor, el director, el escenógrafo, el cámara, en la comunicación lo son el lenguaje, las pala- bras que escogemos y cómo lo hacemos, el acento que damos con la voz, la mirada, el gesto de la mano, la posición del cuerpo, el carácter emocional de nuestro mensaje,…Y para que la película sea redonda, al igual que la comunicación la colaboración entre los participantes tiene que ser estrecha; entonces conseguiremos ver algo que nos emociona, que nos toca. En otras palabras, el ser humano comunica con todo su ser, se manifiesta de forma global, se afirma en cada gesto. Cada uno de sus actos, gestos y palabras son una manifestación de quién es y de qué necesita. De hecho, recientes investigaciones demuestran que nuestros receptores neurológicos captan los siguientes matices emocionales en una conversación: tono de voz, palabras elegidas, detalles de la postura, gestos, rit- mos, incluso aunque la información sea neutra. La comunicación humana se puede dividir en dos tipos de lenguajes que actúan, como en las películas, de modo simultáneo: -El lenguaje verbal: lo que decimos con las palabras. -El lenguaje no verbal: -El lenguaje no verbal: lo que decimos con los gestos de la cara y del cuerpo, así como con nuestra imagen. -El lenguaje paraverbal: lo que decimos con la calidad y la cualidad de la voz. A esta división hemos de añadir varias consideraciones. En primer lugar que el 80 % de nuestro mensaje se transmite a través del lenguaje no verbal y de la voz (según la Escuela de Palo Alto, California). Y en segundo lugar que la razón se comunica a través de las palabras, del discurso, mientras que las emociones lo hacen a través del cuerpo y de la voz. 31 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep } - Paternalista Está centrado en la persona, en cómo vive el problema, y la actitud es directiva, se toma la respon- sabilidad de la situación del paciente, sobreprotegiéndole. - Empático Dirigido a la persona y con una actitud facilitadora. En la que se ayuda a la persona que es lo cree que debe hacer en relación a lo que puede realizar. Los cuatro estilos podrían ser utilizados en la relación de ayuda, teniendo en cuenta los aspectos de la situación concreta a la que nos enfrentemos. 1.5 Tipos de lenguaje utilizados en la comunicación como constituyentes básicos de las relaciones interpersonales A. Definición general de comunicación La comunicación es un proceso mediante el cual se transmiten informaciones, sentimientos, pensamientos, y cualquier otra cosa que pueda ser transmitida. Decimos que la comunicación es un procesoporque se lleva a cabo durante un lapso de tiempo, además de la necesidad de un mínimo de tiempo suficiente para que ella pueda llevarse a cabo, debe producirse la inter- vención de varios elementos, a saber: el emisor, el mensaje, el receptor y el código. Por lo tanto, podemos afirmar que la comunicación pasa por varias etapas, que aunque pueden ser muy cortas, es necesario cumplir. B. La comunicación global La comunicación es un comportamiento humano mediante el cual se establece una relación entre personas. La comunicación es como una obra de teatro o una película, tiene muchos colaboradores que ponen su gra- nito de arena para que sea creíble, para que llegue al espectador. De la misma manera que en la película son imprescindibles el actor, el director, el escenógrafo, el cámara, en la comunicación lo son el lenguaje, las pala- bras que escogemos y cómo lo hacemos, el acento que damos con la voz, la mirada, el gesto de la mano, la posición del cuerpo, el carácter emocional de nuestro mensaje,…Y para que la película sea redonda, al igual que la comunicación la colaboración entre los participantes tiene que ser estrecha; entonces conseguiremos ver algo que nos emociona, que nos toca. En otras palabras, el ser humano comunica con todo su ser, se manifiesta de forma global, se afirma en cada gesto. Cada uno de sus actos, gestos y palabras son una manifestación de quién es y de qué necesita. De hecho, recientes investigaciones demuestran que nuestros receptores neurológicos captan los siguientes matices emocionales en una conversación: tono de voz, palabras elegidas, detalles de la postura, gestos, rit- mos, incluso aunque la información sea neutra. La comunicación humana se puede dividir en dos tipos de lenguajes que actúan, como en las películas, de modo simultáneo: - El lenguaje verbal: lo que decimos con las palabras. - El lenguaje no verbal: - El lenguaje no verbal: lo que decimos con los gestos de la cara y del cuerpo, así como con nuestra imagen. - El lenguaje paraverbal: lo que decimos con la calidad y la cualidad de la voz. A esta división hemos de añadir varias consideraciones. En primer lugar que el 80 % de nuestro mensaje se transmite a través del lenguaje no verbal y de la voz (según la Escuela de Palo Alto, California). Y en segundo lugar que la razón se comunica a través de las palabras, del discurso, mientras que las emociones lo hacen a través del cuerpo y de la voz. 31 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep} Hay un mecanismo humano innato que le empuja a expresarse en armonía, con todo su ser. Dicha armonía o congruencia dota a la comunicación de credibilidad, la multiplica, la potencia. La ausencia de congruencia en los lenguajes produce desconfianza en el receptor. Por congruencia entendemos que los dos lenguajes, el ver- bal, y el no verbal y paraverbal (la voz) comunican en la misma dirección, el mismo mensaje, el mismo conte- nido. C. Objetivos de la comunicación La comunicación tiene sus propios objetivos que conviene distinguir. Cuando el emisor concibe una idea que quiere comunicar, ya tienen en su mente un objetivo: el comportamiento o actuación que busca en el recep- tor. Este objetivo general se concreta en otros tres más específicos. El primero es el objetivo inmediato, que se consigue cuando el receptor recibe el mensaje nítido, tal como sale del emisor. Busca, por tanto, la fideli- dad en la transmisión. D. Funcionamiento Algunas sugerencias respecto al funcionamiento de los elementos básicos de la comunicación pueden servir- nos para que ésta sea más eficaz. Nos referimos sólo a aquellos elementos en los cuales más puede interve- nir el emisor, que es quien organiza todo el proceso de comunicación. a. El emisor -Dar por supuesto que el mensaje será distorsionado -Reducir cuanto sea posible el número de escalones -Habituarse a planificar la comunicación -Definir claramente los objetivos, tanto los intermedios como el final. Esto supone que el emisor tenga previstos los comportamientos que pretende el receptor -Buscar el feed-back del desarrollo de la comunicación en todos sus pasos, y obrar en consecuencia -Antes de poner en marcha la comunicación, establecer los lazos de unión existente entre emisor y receptor, y montar sobre estos rodamientos el mensaje. -Que no trate de impresionar a otros, porque esto basta para cortar toda posibilidad de comunica- ción b. El mensaje -Que sea inteligible para el receptor -Terminología de referencia común -Que reclame la atención y el interés del receptor -Que sea fácil de descodificar e interpretar -Que su contenido sea pertinente y convincente -Que produzca el máximo efecto posible c. El canal Que sea el más adecuado: -Al grupo o persona a quien se dirige -Al contenido del mensaje -Al objetivo del emisor (eficacia) ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 32editorialcep } Hay un mecanismo humano innato que le empuja a expresarse en armonía, con todo su ser. Dicha armonía o congruencia dota a la comunicación de credibilidad, la multiplica, la potencia. La ausencia de congruencia en los lenguajes produce desconfianza en el receptor. Por congruencia entendemos que los dos lenguajes, el ver- bal, y el no verbal y paraverbal (la voz) comunican en la misma dirección, el mismo mensaje, el mismo conte- nido. C. Objetivos de la comunicación La comunicación tiene sus propios objetivos que conviene distinguir. Cuando el emisor concibe una idea que quiere comunicar, ya tienen en su mente un objetivo: el comportamiento o actuación que busca en el recep- tor. Este objetivo general se concreta en otros tres más específicos. El primero es el objetivo inmediato, que se consigue cuando el receptor recibe el mensaje nítido, tal como sale del emisor. Busca, por tanto, la fideli- dad en la transmisión. D. Funcionamiento Algunas sugerencias respecto al funcionamiento de los elementos básicos de la comunicación pueden servir- nos para que ésta sea más eficaz. Nos referimos sólo a aquellos elementos en los cuales más puede interve- nir el emisor, que es quien organiza todo el proceso de comunicación. a. El emisor - Dar por supuesto que el mensaje será distorsionado - Reducir cuanto sea posible el número de escalones - Habituarse a planificar la comunicación - Definir claramente los objetivos, tanto los intermedios como el final. Esto supone que el emisor tenga previstos los comportamientos que pretende el receptor - Buscar el feed-back del desarrollo de la comunicación en todos sus pasos, y obrar en consecuencia - Antes de poner en marcha la comunicación, establecer los lazos de unión existente entre emisor y receptor, y montar sobre estos rodamientos el mensaje. - Que no trate de impresionar a otros, porque esto basta para cortar toda posibilidad de comunica- ción b. El mensaje - Que sea inteligible para el receptor - Terminología de referencia común - Que reclame la atención y el interés del receptor - Que sea fácil de descodificar e interpretar - Que su contenido sea pertinente y convincente - Que produzca el máximo efecto posible c. El canal Que sea el más adecuado: - Al grupo o persona a quien se dirige - Al contenido del mensaje - Al objetivo del emisor (eficacia) ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 32 editorialcep} -El más económico (No el más barato) -El de mayor impacto -El que mejor domine el emisor E. Elementos de la comunicación a. El mensaje En la comunicación, todos los elementos son importantes y absolutamente imprescindibles. Si cualquiera de ellos faltara, el proceso quedaría incompleto y la comunicación no se realizaría. Estamos ante una situación comunicativa porque algo se ha transmitido. Esto constituye el primer elemento de la comunicación, y le llamaremos mensaje. Ahora bien, lo más probable es que el mensaje que se ha transmitido genere a su vez una respuesta. En ese caso, se produce un mensaje nuevo. b. Emisory receptor Otra condición de cualquier situación comunicativa es que deben existir dos partes interviniendo en ella. Una, es la que transmite el mensaje, y la otra, es a quien se le transmite. A la parte que transmite el mensaje, le llamaremos emisor, y a la que lo recibe, receptor. Cualquier persona o grupo de personas puede hacer estos papeles. Los papeles de emisor y receptor pueden ser adoptados indistintamente por las personas, dependiendo de las circunstancias. Cuando tenemos una conversación, somos alternadamente emisor y receptor. c. Código: signos para comunicarnos Mensaje, emisor y receptor son básicos para que exista comunicación, pero para que se produzca la comuni- cación es necesario un nuevo elemento, que llamaremos código. Se trata de un conjunto de signos que le permita al emisor transmitir el mensaje, de manera que el receptor pueda entenderlo. Para que se produzca comunicación se necesita que tanto el emisor como el receptor manejen el mismo código. El idioma Existen muchísimos códigos con los que nos comunicamos día a día. El más común es el idioma. Cada país tiene una misma lengua, en la que se comunican sus habitantes y por eso se entienden. Otras formas A parte del idioma, existen muchos otros códigos, es decir, muchos conjuntos de signos, que utilizamos a dia- rio. Uno de ellos son las señales de tráfico. En estas situaciones, así como en tantas otras, vemos que no hay ninguna participación del lenguaje. Sin embargo, el mensaje que se da es recibido, ya que los receptores entienden el código que se está empleando. 33 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep } - El más económico (No el más barato) - El de mayor impacto - El que mejor domine el emisor E. Elementos de la comunicación a. El mensaje En la comunicación, todos los elementos son importantes y absolutamente imprescindibles. Si cualquiera de ellos faltara, el proceso quedaría incompleto y la comunicación no se realizaría. Estamos ante una situación comunicativa porque algo se ha transmitido. Esto constituye el primer elemento de la comunicación, y le llamaremos mensaje. Ahora bien, lo más probable es que el mensaje que se ha transmitido genere a su vez una respuesta. En ese caso, se produce un mensaje nuevo. b. Emisor y receptor Otra condición de cualquier situación comunicativa es que deben existir dos partes interviniendo en ella. Una, es la que transmite el mensaje, y la otra, es a quien se le transmite. A la parte que transmite el mensaje, le llamaremos emisor, y a la que lo recibe, receptor. Cualquier persona o grupo de personas puede hacer estos papeles. Los papeles de emisor y receptor pueden ser adoptados indistintamente por las personas, dependiendo de las circunstancias. Cuando tenemos una conversación, somos alternadamente emisor y receptor. c. Código: signos para comunicarnos Mensaje, emisor y receptor son básicos para que exista comunicación, pero para que se produzca la comuni- cación es necesario un nuevo elemento, que llamaremos código. Se trata de un conjunto de signos que le permita al emisor transmitir el mensaje, de manera que el receptor pueda entenderlo. Para que se produzca comunicación se necesita que tanto el emisor como el receptor manejen el mismo código. El idioma Existen muchísimos códigos con los que nos comunicamos día a día. El más común es el idioma. Cada país tiene una misma lengua, en la que se comunican sus habitantes y por eso se entienden. Otras formas A parte del idioma, existen muchos otros códigos, es decir, muchos conjuntos de signos, que utilizamos a dia- rio. Uno de ellos son las señales de tráfico. En estas situaciones, así como en tantas otras, vemos que no hay ninguna participación del lenguaje. Sin embargo, el mensaje que se da es recibido, ya que los receptores entienden el código que se está empleando. 33 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep} Podemos resumir lo expuesto hasta ahora mediante el siguiente gráfico o esquema de la comunicación: F. Otro esquema de la comunicación Este esquema muestra un modelo algo más complicado de comunicación humana, donde se pone en juego una serie de factores que interactúan entre el emisor yo el receptor de una forma dinámica y con una con- tinua realimentación que mantiene el circuito activo. Los elementos que entran en juego en este esquema son: a. Actitudes Las personas al comunicarse manifiestan actitudes e intereses tanto hacia el interlocutor o interlocutora, como hacia el tema de conversación; esas actitudes de alguna manera pueden llegar a contaminar o hacer como de filtro selector del contenido de la comunicación. b. Emociones Las emociones enmascaran la comunicación y dificultan la escucha y hacen que las personas manifiesten un comportamiento un tanto irracional en los procesos de comunicación. c. Los papeles o roles Cada uno de nosotros actúa en papeles actúa en papeles distintos dentro de la vida cotidiana. Son diferentes los papeles desempeñados en el trabajo, en la familia o en un club deportivo. En torno a los diferentes pape- les se crean expectativas de rol (los comportamientos y formas de comunicarse que se espera de las perso- nas que ocupan esos puestos). Mantener las expectativas de rol, contribuye a que la comunicación vaya por los cauces apropiados y la dis- torsión sea menor. d. El comportamiento no verbal Por medio de este tipo de comunicación a través del cuerpo, las personas manifiestan tanto sus actitudes como sus emociones y también los roles o papeles que desempeñan. Un factor de vital importancia que no aparece reflejado en el esquema, es la percepción o capacidad de per- cibir que alimenta el circuito de la comunicación. Para que exista una buena comunicación en doble sentido es fundamental una percepción aséptica y lo menos contaminada posible por actitudes y emociones, para ser capaces de comprender lo que nuestro interlocutor nos quiere decir y no lo que nosotros queremos oír o nos gustaría que nos dijera. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 34editorialcep } Podemos resumir lo expuesto hasta ahora mediante el siguiente gráfico o esquema de la comunicación: F. Otro esquema de la comunicación Este esquema muestra un modelo algo más complicado de comunicación humana, donde se pone en juego una serie de factores que interactúan entre el emisor yo el receptor de una forma dinámica y con una con- tinua realimentación que mantiene el circuito activo. Los elementos que entran en juego en este esquema son: a. Actitudes Las personas al comunicarse manifiestan actitudes e intereses tanto hacia el interlocutor o interlocutora, como hacia el tema de conversación; esas actitudes de alguna manera pueden llegar a contaminar o hacer como de filtro selector del contenido de la comunicación. b. Emociones Las emociones enmascaran la comunicación y dificultan la escucha y hacen que las personas manifiesten un comportamiento un tanto irracional en los procesos de comunicación. c. Los papeles o roles Cada uno de nosotros actúa en papeles actúa en papeles distintos dentro de la vida cotidiana. Son diferentes los papeles desempeñados en el trabajo, en la familia o en un club deportivo. En torno a los diferentes pape- les se crean expectativas de rol (los comportamientos y formas de comunicarse que se espera de las perso- nas que ocupan esos puestos). Mantener las expectativas de rol, contribuye a que la comunicación vaya por los cauces apropiados y la dis- torsión sea menor. d. El comportamiento no verbal Por medio de este tipo de comunicación a través del cuerpo, las personas manifiestan tanto sus actitudes como sus emociones y también los roles o papeles que desempeñan. Un factor de vital importancia que no aparece reflejado en el esquema, es la percepción o capacidad de per- cibir que alimenta el circuito de la comunicación. Para que exista una buena comunicaciónen doble sentido es fundamental una percepción aséptica y lo menos contaminada posible por actitudes y emociones, para ser capaces de comprender lo que nuestro interlocutor nos quiere decir y no lo que nosotros queremos oír o nos gustaría que nos dijera. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 34 editorialcep} e. Canales de comunicación Los canales comunicativos son los instrumentos de que disponemos para relacionarnos entre nosotros y percibir el entorno. Es el medio que tenemos para transmitir y recibir mensajes siendo, por tanto, el modo por el que mantenemos el contacto entre nosotros. Los seres humanos nos comunicamos a través de las palabras (canal auditivo), los movimientos (canal visual), el contacto físico (canal táctil), los olores (canal olfativo) y los sabores (canal gustativo), aunque este último no es básico en la comunicación interpersonal. Canal auditivo Por medio de él recibimos e interpretamos las palabras y los elementos paralingüísticos que siempre las acompañan. Es básico, dentro del proceso comunicativo, ya que por medio de las palabras se transmite el contenido del mensaje. Por tanto, una deficiencia en este canal supondría perder una de las partes más importante de dicho proceso. Las principales causas que pueden entorpecer la comunicación a través de él son: ruidos en el ambiente que distorsionen el sonido o distraigan la atención del oyente; problemas auditivos del receptor y excesiva distan- cia entre los interlocutores. Canal visual Es el medio que utilizamos para ver lo que está a nuestro alrededor. A través de él, nos llegan todos los com- ponentes no verbales (miradas, gestos, etc.) implicados en la comunicación interpersonal, y que tienen una gran influencia sobre nuestra conducta. De este modo, limitaciones en este canal supondrían la pérdida de la mayor parte de las connotaciones emocionales que se producen en una interacción (quedarían los elemen- tos paralingüísticos), además de indicadores que nos ayudan a regularla. Las principales causas que distorsionan este canal son la excesiva distancia entre los hablantes y los proble- mas de visión en los interlocutores. Canal táctil Es el medio por el que mantenemos el contacto físico con los demás. Su influencia dentro de las relaciones interpersonales está llena de matices emocionales que acompañan al resto de los elementos no verbales que recibimos por el canal visual. Se caracteriza por necesitar la proximidad para ser utilizado. Canal olfativo Es el medio por el que recibimos los olores de nuestro alrededor. La importancia de este canal en las relacio- nes interpersonales varía mucho de una cultura a otra; de hecho, la norteamericana tiende hacia el “antiolor”, mientras que en la árabe éste se resalta. A través de los olores captamos las primeras impresiones y creamos expectativas que pueden marcar el futuro de las interacciones. También es considerado un canal de proximidad, pues sólo se percibe este estímulo si nos encontramos a escasa distancia del interlocutor. De carácter relevante es el conocimiento de estos canales y su posible deterioro en los pacientes geriátricos. La edad avanzada va dificultando el uso adecuado de los mismos, creando a los mayores serias dificultades en la recepción y comprensión de mensajes. Los canales que más limitaciones presentan son el auditivo y el visual, lo que unido a los problemas de aten- ción y memoria lleva a un incremento en la dificultad para una comprensión efectiva. Para compensar esto, se pueden potenciar más otros canales que suplanten la función de los deteriorados; también, adaptar el mensaje a las necesidades específicas de cada paciente. 35 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep } e. Canales de comunicación Los canales comunicativos son los instrumentos de que disponemos para relacionarnos entre nosotros y percibir el entorno. Es el medio que tenemos para transmitir y recibir mensajes siendo, por tanto, el modo por el que mantenemos el contacto entre nosotros. Los seres humanos nos comunicamos a través de las palabras (canal auditivo), los movimientos (canal visual), el contacto físico (canal táctil), los olores (canal olfativo) y los sabores (canal gustativo), aunque este último no es básico en la comunicación interpersonal. Canal auditivo Por medio de él recibimos e interpretamos las palabras y los elementos paralingüísticos que siempre las acompañan. Es básico, dentro del proceso comunicativo, ya que por medio de las palabras se transmite el contenido del mensaje. Por tanto, una deficiencia en este canal supondría perder una de las partes más importante de dicho proceso. Las principales causas que pueden entorpecer la comunicación a través de él son: ruidos en el ambiente que distorsionen el sonido o distraigan la atención del oyente; problemas auditivos del receptor y excesiva distan- cia entre los interlocutores. Canal visual Es el medio que utilizamos para ver lo que está a nuestro alrededor. A través de él, nos llegan todos los com- ponentes no verbales (miradas, gestos, etc.) implicados en la comunicación interpersonal, y que tienen una gran influencia sobre nuestra conducta. De este modo, limitaciones en este canal supondrían la pérdida de la mayor parte de las connotaciones emocionales que se producen en una interacción (quedarían los elemen- tos paralingüísticos), además de indicadores que nos ayudan a regularla. Las principales causas que distorsionan este canal son la excesiva distancia entre los hablantes y los proble- mas de visión en los interlocutores. Canal táctil Es el medio por el que mantenemos el contacto físico con los demás. Su influencia dentro de las relaciones interpersonales está llena de matices emocionales que acompañan al resto de los elementos no verbales que recibimos por el canal visual. Se caracteriza por necesitar la proximidad para ser utilizado. Canal olfativo Es el medio por el que recibimos los olores de nuestro alrededor. La importancia de este canal en las relacio- nes interpersonales varía mucho de una cultura a otra; de hecho, la norteamericana tiende hacia el “antiolor”, mientras que en la árabe éste se resalta. A través de los olores captamos las primeras impresiones y creamos expectativas que pueden marcar el futuro de las interacciones. También es considerado un canal de proximidad, pues sólo se percibe este estímulo si nos encontramos a escasa distancia del interlocutor. De carácter relevante es el conocimiento de estos canales y su posible deterioro en los pacientes geriátricos. La edad avanzada va dificultando el uso adecuado de los mismos, creando a los mayores serias dificultades en la recepción y comprensión de mensajes. Los canales que más limitaciones presentan son el auditivo y el visual, lo que unido a los problemas de aten- ción y memoria lleva a un incremento en la dificultad para una comprensión efectiva. Para compensar esto, se pueden potenciar más otros canales que suplanten la función de los deteriorados; también, adaptar el mensaje a las necesidades específicas de cada paciente. 35 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep} f. Tipos de comunicación Lenguaje verbal La comunicación verbal es aquélla que utiliza la palabra para transmitir el mensaje. La palabra está formada por símbolos arbitrarios (no guardan parecido con la realidad a la que representa) que, a través de unas reglas acordadas, se utilizan para representar, expresar y dar significado a las cosas que nos rodean. La comunicación verbal se emplea para expresar pensamientos e ideas, para razonar, argumentar y describir emociones, puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representación gráfica de signos. lLa comunicación oral Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situacionesanímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás. La comunicación oral la definimos como el intercambio de información a través de la palabra, utilizando el aire y los receptores auditivos como medio de transmisión (canal). El lenguaje oral es un sistema de reglas y signos específicos dentro de la comunicación oral que se convierte en el mejor instrumento que tenemos para comunicarnos. Esto se debe a que, habitualmente, aparece acom- pañado por: -Elementos paralingüísticos: elementos no verbales que acompañan al lenguaje para darle un signifi- cado más expresivo a las palabras. Por ejemplo: el tono de voz, las pausas, los silencios, etc. -Elementos de la comunicación no verbal: elementos que por sí solos ya transmiten información, además de “ayudar” a la comunicación verbal en la transmisión y comprensión del mensaje. Por ejemplo: gestos, miradas, posturas, etc. -Contexto: los hablantes comparten el mismo escenario y tiempo en el que se desarrolla la interac- ción. Además, hace posible que el mensaje vaya acompañado de los elementos paralingüísticos y no verbales. Todo esto logra la transmisión de un mensaje cargado de multitud de connotaciones y componentes emocionales que enriquecen las relaciones, haciéndolas más cálidas y personales. Hay distintos tipos de comunicación oral. Así, existen algunas más planificadas, como el debate; y otras más espontáneas y cotidianas, como son el diálogo o conversación. En el ámbito sanitario se suele usar la intimidad y claridad de la expresión oral para comunicar los temas más delicados. Características del lenguaje oral -Expresividad: La expresión oral es espontánea y natural y está llena de matices afectivos que depen- den del tono que empleamos y de los gestos; por eso tiene gran capacidad expresiva. -Vocabulario: Se utiliza un vocabulario sencillo y limitado y normalmente está lleno de incorrecciones como frases hechas (muletillas) y repeticiones. O sea, entonces, no... -Hablar correctamente: -Hablar despacio y con un tono normal. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 36editorialcep } f. Tipos de comunicación Lenguaje verbal La comunicación verbal es aquélla que utiliza la palabra para transmitir el mensaje. La palabra está formada por símbolos arbitrarios (no guardan parecido con la realidad a la que representa) que, a través de unas reglas acordadas, se utilizan para representar, expresar y dar significado a las cosas que nos rodean. La comunicación verbal se emplea para expresar pensamientos e ideas, para razonar, argumentar y describir emociones, puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representación gráfica de signos. l La comunicación oral Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás. La comunicación oral la definimos como el intercambio de información a través de la palabra, utilizando el aire y los receptores auditivos como medio de transmisión (canal). El lenguaje oral es un sistema de reglas y signos específicos dentro de la comunicación oral que se convierte en el mejor instrumento que tenemos para comunicarnos. Esto se debe a que, habitualmente, aparece acom- pañado por: - Elementos paralingüísticos: elementos no verbales que acompañan al lenguaje para darle un signifi- cado más expresivo a las palabras. Por ejemplo: el tono de voz, las pausas, los silencios, etc. - Elementos de la comunicación no verbal: elementos que por sí solos ya transmiten información, además de “ayudar” a la comunicación verbal en la transmisión y comprensión del mensaje. Por ejemplo: gestos, miradas, posturas, etc. - Contexto: los hablantes comparten el mismo escenario y tiempo en el que se desarrolla la interac- ción. Además, hace posible que el mensaje vaya acompañado de los elementos paralingüísticos y no verbales. Todo esto logra la transmisión de un mensaje cargado de multitud de connotaciones y componentes emocionales que enriquecen las relaciones, haciéndolas más cálidas y personales. Hay distintos tipos de comunicación oral. Así, existen algunas más planificadas, como el debate; y otras más espontáneas y cotidianas, como son el diálogo o conversación. En el ámbito sanitario se suele usar la intimidad y claridad de la expresión oral para comunicar los temas más delicados. Características del lenguaje oral - Expresividad: La expresión oral es espontánea y natural y está llena de matices afectivos que depen- den del tono que empleamos y de los gestos; por eso tiene gran capacidad expresiva. - Vocabulario: Se utiliza un vocabulario sencillo y limitado y normalmente está lleno de incorrecciones como frases hechas (muletillas) y repeticiones. O sea, entonces, no... - Hablar correctamente: - Hablar despacio y con un tono normal. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 36 editorialcep} -Vocalizar bien. -Evitar muletillas. -Llamar a las cosas por su nombre evitando abusar de "cosa", "cacharro", "chisme"... -Evitar palabras como "tío", "guay, "chachi"... -Utilizar los gestos correctos sin exagerar. lLa comunicación escrita Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglíficos, alfabe- tos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, tan difíciles de entender por nosotros; hasta la fonética silábica y alfabética, más conocida, hay una evolución importante. Para inter- pretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el código, que ha de ser común al emisor y al receptor del mensaje. La comunicación escrita es el intercambio de información a través de la palabra utilizando medios que permi- tan la escritura (papel, pantalla de ordenador, etc.) y los receptores. El lenguaje escrito es el instrumento utilizado en este tipo de comunicación y está formado por reglas y símbolos específicos que permiten la transmisión de información. Un ejemplo serían las reglas para escribir los grafos de cada letra y cómo éstos se van uniendo para formar cada palabra. La escritura es la acción de escribir; es decir, es el acto de transmitir un mensaje al papel a través de un código determinado. Existen cuatro tipos de escritura: -Descripción: explica los atributos y rasgos de algo físico o abstracto, como los sentimientos. -Narración: relata los sucesos reales o imaginarios que se producen a lo largo del tiempo. -Exposición: presenta alguna idea o cuestión con la intención de hacerla comprender a los oyentes. -Argumentación: da las razones que sustentan una opinión o la contraria. La comunicación escrita carece del escenario o contexto en el que se desarrolla la acción y de los elementos paralingüísticos y no verbales, lo que hace necesario que se tenga que expresar todo con las palabras. No obstante, este tipo de comunicación verbal cuenta con elementos que ayudan a una transmisión más completa del mensaje, como son los signos de interrogación o de admiración. Los requisitos para que el mensaje sea interpretado con la mayor fidelidad es redactar con claridad y preci- sión lo que se quiere transmitir. El lenguaje escrito, al carecer de connotaciones emocionales, no suele emplearse en la interacción con los pacientes de centros hospitalarios, estando su uso restringido a información menos personal (dar citas, recetas,...) o a la comunicación interna del centro (historias clínicas). Características del lenguaje escrito -Expresividad: Es menos expresivo y espontáneoy carece de gestos; por eso es más difícil expresar lo que queremos. -Vocabulario: Se puede usar un vocabulario más extenso y apropiado ya que da tiempo a pensar más y se puede corregir si nos equivocamos. -Para escribir bien: -Hay que leer mucho. 37 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep } - Vocalizar bien. - Evitar muletillas. - Llamar a las cosas por su nombre evitando abusar de "cosa", "cacharro", "chisme"... - Evitar palabras como "tío", "guay, "chachi"... - Utilizar los gestos correctos sin exagerar. l La comunicación escrita Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglíficos, alfabe- tos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, tan difíciles de entender por nosotros; hasta la fonética silábica y alfabética, más conocida, hay una evolución importante. Para inter- pretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el código, que ha de ser común al emisor y al receptor del mensaje. La comunicación escrita es el intercambio de información a través de la palabra utilizando medios que permi- tan la escritura (papel, pantalla de ordenador, etc.) y los receptores. El lenguaje escrito es el instrumento utilizado en este tipo de comunicación y está formado por reglas y símbolos específicos que permiten la transmisión de información. Un ejemplo serían las reglas para escribir los grafos de cada letra y cómo éstos se van uniendo para formar cada palabra. La escritura es la acción de escribir; es decir, es el acto de transmitir un mensaje al papel a través de un código determinado. Existen cuatro tipos de escritura: - Descripción: explica los atributos y rasgos de algo físico o abstracto, como los sentimientos. - Narración: relata los sucesos reales o imaginarios que se producen a lo largo del tiempo. - Exposición: presenta alguna idea o cuestión con la intención de hacerla comprender a los oyentes. - Argumentación: da las razones que sustentan una opinión o la contraria. La comunicación escrita carece del escenario o contexto en el que se desarrolla la acción y de los elementos paralingüísticos y no verbales, lo que hace necesario que se tenga que expresar todo con las palabras. No obstante, este tipo de comunicación verbal cuenta con elementos que ayudan a una transmisión más completa del mensaje, como son los signos de interrogación o de admiración. Los requisitos para que el mensaje sea interpretado con la mayor fidelidad es redactar con claridad y preci- sión lo que se quiere transmitir. El lenguaje escrito, al carecer de connotaciones emocionales, no suele emplearse en la interacción con los pacientes de centros hospitalarios, estando su uso restringido a información menos personal (dar citas, recetas,...) o a la comunicación interna del centro (historias clínicas). Características del lenguaje escrito - Expresividad: Es menos expresivo y espontáneo y carece de gestos; por eso es más difícil expresar lo que queremos. - Vocabulario: Se puede usar un vocabulario más extenso y apropiado ya que da tiempo a pensar más y se puede corregir si nos equivocamos. - Para escribir bien: - Hay que leer mucho. 37 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep} -Cuidar la ortografía. Un texto con faltas es algo bochornoso. -Leer lo que hemos escrito y poner cuidado en que los puntos coincidan con el final de las oraciones. Si lo que se lee no tiene sentido hay que corregirlo. -Consultar el diccionario para usar las palabras correctas. -No repetir palabras como “entonces”, “pero”, “y”... Lenguaje no verbal lComunicación no verbal Como indica Allan Pease, “la comunicación humana se efectúa más mediante gestos, posturas, posiciones y distancias relativas que por cualquier otro método. La conducta no verbal desempeña una importante fun- ción en la comunicación y las relaciones con los demás. Al comunicarnos tendemos a dar más importancia al lenguaje oral, pero gran parte del significado del mensaje el 75% o más, se transmite a través del lenguaje no verbal. Evidentemente, muchas conductas no verbales se interpretan como símbolos verbales. La importancia de la comunicación no verbal se ilustra a través de la confianza que ponen tanto el emisor como el receptor en los mensajes no verbales del otro. La conducta no verbal puede dar una imagen más exacta de nosotros mismos. La mayoría de las conductas no verbales son muy espontáneas y no pueden ser falseadas con facilidad. La conducta no verbal se añade de forma significativa a las interpretaciones que hace- mos de los mensajes verbales. La comunicación no verbal es un proceso complejo en el que intervienen las personas, las palabras, el tono de voz y los movimientos del cuerpo. La diferencia entre la comunicación verbal y la no verbal reside en que usamos la primera principalmente para proporcionar información, mientras que utilizamos la no verbal para expresar las actitudes personales y, a veces como sustituto de los mensajes verbales. Lo más fascinante de la comunicación no verbal es que los animales humanos rara vez somos conscientes de que nuestras posturas, movimientos y estos cuentan una historia a los demás… La comunicación no verbal se refiere a la parte de la comunicación que tiene que ver con los movimientos corporales, voluntarios o inconscientes, que acompañan a la comunicación verbal, incluye también, cómo se dicen las cosas (volumen de voz, tono, enfatizaciones, frecuencia de emisión, etc.). Aspectos como nuestro estilo personal de andar, de hablar, de vestir, saludos, etc… todo ello constituye un cúmulo de pautas de comportamiento que están comunicando cosas, que están lanzando mensajes, y que es más fiable que la comunicación oral por cuanto que comunican intenciones, propósitos, matizan o contradi- cen a lo que se está diciendo, en la mayoría de los casos de forma inconsciente. Paralelamente a la comunicación verbal, se da una sintonía de movimientos entre los interlocutores, un “baile” de posturas y gestos que a un observador perspicaz le proporciona una información riquísima sobre la rela- ción que mantienen esas personas, los roles que juegan, el interés que manifiestan, etc. Existen principalmente distintas dimensiones de la conducta no verbal que influyen sobre la comunicación son las: kinestesias, lo paralingüístico, las proxemias, los factores ambientales y el tiempo. lDimensiones -Kinestesias El movimiento corporal, o la conducta kinestésica, incluye los gestos, los movimientos del cuerpo, las expresiones faciales, los movimientos oculares y la postura. Además de la observación de los movimientos corporales, la comunicación implica la identificación de las señales vocales no verbales denominadas paralenguaje - la forma del mensaje. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 38editorialcep } - Cuidar la ortografía. Un texto con faltas es algo bochornoso. - Leer lo que hemos escrito y poner cuidado en que los puntos coincidan con el final de las oraciones. Si lo que se lee no tiene sentido hay que corregirlo. - Consultar el diccionario para usar las palabras correctas. - No repetir palabras como “entonces”, “pero”, “y”... Lenguaje no verbal l Comunicación no verbal Como indica Allan Pease, “la comunicación humana se efectúa más mediante gestos, posturas, posiciones y distancias relativas que por cualquier otro método. La conducta no verbal desempeña una importante fun- ción en la comunicación y las relaciones con los demás. Al comunicarnos tendemos a dar más importancia al lenguaje oral, pero gran parte del significado del mensaje el 75% o más, se transmite a través del lenguaje no verbal. Evidentemente, muchas conductas no verbales se interpretan como símbolos verbales. La importancia de la comunicación no verbal se ilustra a través de la confianza que ponen tanto el emisor como el receptor en los mensajes no verbalesdel otro. La conducta no verbal puede dar una imagen más exacta de nosotros mismos. La mayoría de las conductas no verbales son muy espontáneas y no pueden ser falseadas con facilidad. La conducta no verbal se añade de forma significativa a las interpretaciones que hace- mos de los mensajes verbales. La comunicación no verbal es un proceso complejo en el que intervienen las personas, las palabras, el tono de voz y los movimientos del cuerpo. La diferencia entre la comunicación verbal y la no verbal reside en que usamos la primera principalmente para proporcionar información, mientras que utilizamos la no verbal para expresar las actitudes personales y, a veces como sustituto de los mensajes verbales. Lo más fascinante de la comunicación no verbal es que los animales humanos rara vez somos conscientes de que nuestras posturas, movimientos y estos cuentan una historia a los demás… La comunicación no verbal se refiere a la parte de la comunicación que tiene que ver con los movimientos corporales, voluntarios o inconscientes, que acompañan a la comunicación verbal, incluye también, cómo se dicen las cosas (volumen de voz, tono, enfatizaciones, frecuencia de emisión, etc.). Aspectos como nuestro estilo personal de andar, de hablar, de vestir, saludos, etc… todo ello constituye un cúmulo de pautas de comportamiento que están comunicando cosas, que están lanzando mensajes, y que es más fiable que la comunicación oral por cuanto que comunican intenciones, propósitos, matizan o contradi- cen a lo que se está diciendo, en la mayoría de los casos de forma inconsciente. Paralelamente a la comunicación verbal, se da una sintonía de movimientos entre los interlocutores, un “baile” de posturas y gestos que a un observador perspicaz le proporciona una información riquísima sobre la rela- ción que mantienen esas personas, los roles que juegan, el interés que manifiestan, etc. Existen principalmente distintas dimensiones de la conducta no verbal que influyen sobre la comunicación son las: kinestesias, lo paralingüístico, las proxemias, los factores ambientales y el tiempo. l Dimensiones - Kinestesias El movimiento corporal, o la conducta kinestésica, incluye los gestos, los movimientos del cuerpo, las expresiones faciales, los movimientos oculares y la postura. Además de la observación de los movimientos corporales, la comunicación implica la identificación de las señales vocales no verbales denominadas paralenguaje - la forma del mensaje. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 38 editorialcep} -Ojos En nuestra cultura mostramos mucho interés por los ojos de las personas. La cultura occidental en particular enfatiza la importancia del contacto ocular en las interacciones interpersonales. El contacto ocular puede expresar sentimientos, deseos de cambio interpersonal o disposición para seguir o dejar de hablar. La falta de contacto ocular o eludir la mirada puede ser signo de retracción, vergüenza o incomodidad (Exline & Winters, 1965). En oposición a la opinión genera- lizada, la falta de contacto ocular no sugiere decepción o falta de sinceridad (Sitton & Griffin. 1981). Las personas que generalmente evitan el contacto ocular pueden buscarlo cuando espe- ran algún feedback. El contacto ocular también puede ser una señal para pedir una pausa en la conversación o para decir algo (Knapp, 1978). Cuanto mayor sea el número de miradas compartidas entre dos personas mayor es el nivel de vinculación emocional y de comodidad entre ellas. Apartar la mirada puede servir para esconder la vergüenza mientras se expresa un sentimiento par ticular que se valora social o culturalmente como tabú (Exline & Winters. 1965). El parpadeo excesivo (normal= de 6 a 10 veces por minuto en los adultos), puede relacionarse con la ansiedad. La frecuencia del parpadeo decrece normal mente durante los períodos de atención y concentración. La humedad o las lágrimas pueden tener significados emocionales contradictorios en personas diferentes. Ale jar la mirada puede indicar que el cliente se halla procesando o recordando material (Singer, 1975). La dilatación de las pupilas, una respuesta autonómica (involuntaria), puede indicar activación emo cional, atención e interés (Hess, 1975). Aunque la dilatación de las pupilas ocurre bajo ciertas condiciones que representan actitudes interpersonales positivas, existen pruebas de que lo contrario (la contracción de las pupilas) se asocie a actitudes negativas hacia las personas (Knapp, 1978). -Boca La sonrisa se asocia a las emociones de felicidad y diversión. Los labios tensos pueden implicar estrés, frustración, hostilidad o rabia. El temblor del labio inferior o morderlo puede ser síntoma de ansiedad o tristeza. Una boca abierta sin hablar puede indicar sorpresa o dificultad par hablar. -Expresiones Faciales La faz de la otra persona puede ser el estímulo más importante en la interacción porque es el principal emisor de información emocional (Ekman, Friesen & Ellsworth, 1972). Las expresiones faciales se utilizan para iniciar y terminar las conversaciones, proporcionar feedback a los comentarios de los otros, subrayar o apoyar un mensaje verbal y transmitir emociones (Ekman & Friesen, 1969). Por ejemplo, una emoción puede transmitirse mediante una parte de la cara y otra diferente en otra área. Es raro que una cara exprese sólo una única emoción cada vez. Con mayor frecuencia el rostro muestra una gama de diversas emociones. Las diferentes áreas faciales expresan diferentes emociones. Felicidad, sorpresa y disgusto pueden transmitirse a través de la parte inferior del rostro (boca y región de la mandíbula) mientras que la tristeza se transmite con los ojos. La parte inferior del rostro y las cejas expre- san la rabia; el temor se expresa generalmente a través de los ojos (Ekman, Friesen & Tomkins, 1971). Aunque sea difícil «leer» a alguien sólo por sus gestos faciales, estas señales pueden apoyar otros índices de emoción no verbales en el contexto de la entrevista. -Cabeza Los movimientos de la cabeza pueden ser fuente de mucha información para interpretar el estado afectivo o emocional de una persona. La cabeza erecta, de frente a la otra persona de forma relajada indica receptividad para la comuni cación interpersonal. Mover la cabeza de arriba hacia abajo implica confirmación o asentimiento. Mover la cabeza de izquierda a derecha implica 39 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep } - Ojos En nuestra cultura mostramos mucho interés por los ojos de las personas. La cultura occidental en particular enfatiza la importancia del contacto ocular en las interacciones interpersonales. El contacto ocular puede expresar sentimientos, deseos de cambio interpersonal o disposición para seguir o dejar de hablar. La falta de contacto ocular o eludir la mirada puede ser signo de retracción, vergüenza o incomodidad (Exline & Winters, 1965). En oposición a la opinión genera- lizada, la falta de contacto ocular no sugiere decepción o falta de sinceridad (Sitton & Griffin. 1981). Las personas que generalmente evitan el contacto ocular pueden buscarlo cuando espe- ran algún feedback. El contacto ocular también puede ser una señal para pedir una pausa en la conversación o para decir algo (Knapp, 1978). Cuanto mayor sea el número de miradas compartidas entre dos personas mayor es el nivel de vinculación emocional y de comodidad entre ellas. Apartar la mirada puede servir para esconder la vergüenza mientras se expresa un sentimiento par ticular que se valora social o culturalmente como tabú (Exline & Winters. 1965). El parpadeo excesivo (normal= de 6 a 10 veces por minuto en los adultos), puede relacionarse con la ansiedad. La frecuencia del parpadeo decrece normal mente durante los períodos de atención y concentración. La humedad o las lágrimas pueden tener significados emocionales contradictorios en personas diferentes. Ale jar la mirada puede indicarque el cliente se halla procesando o recordando material (Singer, 1975). La dilatación de las pupilas, una respuesta autonómica (involuntaria), puede indicar activación emo cional, atención e interés (Hess, 1975). Aunque la dilatación de las pupilas ocurre bajo ciertas condiciones que representan actitudes interpersonales positivas, existen pruebas de que lo contrario (la contracción de las pupilas) se asocie a actitudes negativas hacia las personas (Knapp, 1978). - Boca La sonrisa se asocia a las emociones de felicidad y diversión. Los labios tensos pueden implicar estrés, frustración, hostilidad o rabia. El temblor del labio inferior o morderlo puede ser síntoma de ansiedad o tristeza. Una boca abierta sin hablar puede indicar sorpresa o dificultad par hablar. - Expresiones Faciales La faz de la otra persona puede ser el estímulo más importante en la interacción porque es el principal emisor de información emocional (Ekman, Friesen & Ellsworth, 1972). Las expresiones faciales se utilizan para iniciar y terminar las conversaciones, proporcionar feedback a los comentarios de los otros, subrayar o apoyar un mensaje verbal y transmitir emociones (Ekman & Friesen, 1969). Por ejemplo, una emoción puede transmitirse mediante una parte de la cara y otra diferente en otra área. Es raro que una cara exprese sólo una única emoción cada vez. Con mayor frecuencia el rostro muestra una gama de diversas emociones. Las diferentes áreas faciales expresan diferentes emociones. Felicidad, sorpresa y disgusto pueden transmitirse a través de la parte inferior del rostro (boca y región de la mandíbula) mientras que la tristeza se transmite con los ojos. La parte inferior del rostro y las cejas expre- san la rabia; el temor se expresa generalmente a través de los ojos (Ekman, Friesen & Tomkins, 1971). Aunque sea difícil «leer» a alguien sólo por sus gestos faciales, estas señales pueden apoyar otros índices de emoción no verbales en el contexto de la entrevista. - Cabeza Los movimientos de la cabeza pueden ser fuente de mucha información para interpretar el estado afectivo o emocional de una persona. La cabeza erecta, de frente a la otra persona de forma relajada indica receptividad para la comuni cación interpersonal. Mover la cabeza de arriba hacia abajo implica confirmación o asentimiento. Mover la cabeza de izquierda a derecha implica 39 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep} desacuerdo o rechazo. Mover la cabeza al mismo tiempo que las piernas puede connotar rabia. Sostener la cabeza con rigidez puede ser indicativo de ansiedad o rabia y cuando la cabeza cuelga en dirección al pecho puede ser indicativo de desacuerdo o tristeza. -Hombros La orientación de los hombros puede proporcionar información sobre la actitud de la persona con respecto a los intercambios interpersonales. Los hom bros dirigidos al frente pueden indicar interés, atención o receptividad para la comunicación interpersonal. Girar el hombro, o dirigirlo hacia otro sentido puede implicar que la persona no es receptiva a los intercambios interperso- nales. Esta postura también puede reflejar tristeza o ambivalencia. Encoger los hombros puede ser síntoma de desconcierto, sorpresa, ambivalencia o frustración. -Brazos y Manos Los brazos y las manos pueden ser muy expresivos para transmitir el estado emocional del indi- viduo. Los brazos cruzados delante del pecho pueden indicar la evitación del intercambio inter- personal o el rechazo a la reve lación. La ansiedad o la rabia pueden reflejarse en las manos temblorosas. Los brazos y manos que no se mueven y que se hallan en posiciones fijas pueden ser indicativas de tensión, ansiedad o rabia. Los brazos desplegados, relajados y unas manos gesticulantes pueden indicar apertura hacia la implicación interpersonal o la acentuación de algunos puntos de la conversación. La respuesta autonómica de sudoración de las palmas puede reflejar ansiedad o activación emocional. -Piernas y Pies Si las piernas y los pies parecen cómodos y relajados la persona parece indicar apertura para el intercambio personal. Cruzar las piernas o un pie que da golpes puede indicar que la persona experimenta cierta ansiedad o impa ciencia o que quiere decir algo. Cruzar y descruzar las pier- nas repetidamente indicar ansiedad, depresión o impaciencia. Una persona que parezca tener piernas y pies «muy controlados» o «rígidos» puede ser rígida, ansiosa o cerrada a los intercam- bios personales. -El cuerpo en su totalidad y los movimientos corporales Los movimientos corporales no se producen al azar. Por el contrario, parecen estar ligados al discurso humano. Desde el nacimiento parece que se realiza un esfuerzo para sincronizar los movimientos corporales y los sonoros. En los adultos, la falta de dicha sincronía puede ser síntoma de patología. La falta de sincronía en los movimientos y el discurso entre dos personas puede indicar que ninguna de las dos personas atiende (Condon & Ogston, 1966). Una de las funciones más importantes de los movimientos del cuerpo es la regulación. Varios movimientos corporales regulan o mantienen la interacción interpersonal. Los movimientos corporales también son útiles para fi nalizar una interacción, como puede ser el final de la entre- vista. La salida no verbal o las conductas de finalización que acompañan una afirmación verbal conclusiva incluyen la disminución del contacto ocular y la disposición del organismo cerca de la salida. Otra forma de regular una interacción mediante el movimiento corporal consiste en esperar el turno, el intercambio de roles de emisor y receptor en la conversación. La mayoría de las veces adoptamos los turnos de forma automática. «Sin ser cons cientes de lo que hacemos, utilizamos los movimientos corporales, las vocalizaciones y algunas conductas verbales que a menudo pare- cen acompañar a la adopción del turno con una eficacia asombrosa» (Knapp, 1978). -Proxemias Hall a finales de los sesenta creó la palabra proxemia (relativo a proximidad o cercanía). Se entiende por proxemia el espacio que una persona considera como propio, como si fuera una extensión de ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 40editorialcep } desacuerdo o rechazo. Mover la cabeza al mismo tiempo que las piernas puede connotar rabia. Sostener la cabeza con rigidez puede ser indicativo de ansiedad o rabia y cuando la cabeza cuelga en dirección al pecho puede ser indicativo de desacuerdo o tristeza. - Hombros La orientación de los hombros puede proporcionar información sobre la actitud de la persona con respecto a los intercambios interpersonales. Los hom bros dirigidos al frente pueden indicar interés, atención o receptividad para la comunicación interpersonal. Girar el hombro, o dirigirlo hacia otro sentido puede implicar que la persona no es receptiva a los intercambios interperso- nales. Esta postura también puede reflejar tristeza o ambivalencia. Encoger los hombros puede ser síntoma de desconcierto, sorpresa, ambivalencia o frustración. - Brazos y Manos Los brazos y las manos pueden ser muy expresivos para transmitir el estado emocional del indi- viduo. Los brazos cruzados delante del pecho pueden indicar la evitación del intercambio inter- personal o el rechazo a la reve lación. La ansiedad o la rabia pueden reflejarse en las manos temblorosas. Los brazos y manos que no se mueven y que se hallan en posiciones fijas pueden ser indicativas de tensión, ansiedad o rabia. Los brazos desplegados, relajados y unas manos gesticulantes pueden indicar apertura hacia la implicación interpersonal o la acentuación de algunos puntos de la conversación. La respuesta autonómica de sudoración de las palmas puede reflejar ansiedad o activación emocional. - Piernas y Pies Si las piernas y los pies parecen cómodos y relajados la persona parece indicar apertura para el intercambio personal. Cruzar las piernas o un pie que da golpes puede indicar quela persona experimenta cierta ansiedad o impa ciencia o que quiere decir algo. Cruzar y descruzar las pier- nas repetidamente indicar ansiedad, depresión o impaciencia. Una persona que parezca tener piernas y pies «muy controlados» o «rígidos» puede ser rígida, ansiosa o cerrada a los intercam- bios personales. - El cuerpo en su totalidad y los movimientos corporales Los movimientos corporales no se producen al azar. Por el contrario, parecen estar ligados al discurso humano. Desde el nacimiento parece que se realiza un esfuerzo para sincronizar los movimientos corporales y los sonoros. En los adultos, la falta de dicha sincronía puede ser síntoma de patología. La falta de sincronía en los movimientos y el discurso entre dos personas puede indicar que ninguna de las dos personas atiende (Condon & Ogston, 1966). Una de las funciones más importantes de los movimientos del cuerpo es la regulación. Varios movimientos corporales regulan o mantienen la interacción interpersonal. Los movimientos corporales también son útiles para fi nalizar una interacción, como puede ser el final de la entre- vista. La salida no verbal o las conductas de finalización que acompañan una afirmación verbal conclusiva incluyen la disminución del contacto ocular y la disposición del organismo cerca de la salida. Otra forma de regular una interacción mediante el movimiento corporal consiste en esperar el turno, el intercambio de roles de emisor y receptor en la conversación. La mayoría de las veces adoptamos los turnos de forma automática. «Sin ser cons cientes de lo que hacemos, utilizamos los movimientos corporales, las vocalizaciones y algunas conductas verbales que a menudo pare- cen acompañar a la adopción del turno con una eficacia asombrosa» (Knapp, 1978). - Proxemias Hall a finales de los sesenta creó la palabra proxemia (relativo a proximidad o cercanía). Se entiende por proxemia el espacio que una persona considera como propio, como si fuera una extensión de ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 40 editorialcep} su cuerpo. Todos tenemos un espacio definido alrededor de nuestro cuerpo y a ese espacio lo llamamos “burbuja de aire”. Las dimensiones de esta burbuja están determinadas por: -La densidad de población del lugar de origen (rural/urbano). -El tipo de cultura (occidental/oriental). -El status en el trabajo, etc. Pease (1992) habla de cuatro distancias zonales: -Zona Íntima (15 - 45 cm) a la que sólo acceden personas muy cercanas a la persona de referen- cia, por ejemplo sus padres, los hijos, el cónyuge, algunos amigos. -Zona Personal (46 - 122 cm). Es la zona establecida en el trabajo o en una reunión social. -Zona Social (123 - 360 cm). Es la zona establecida para relacionarnos con extraños, como serían, por ejemplo, personas que vienen a nuestra casa a realizar un servicio determinado (fontaneros, albañiles, etc.). -Zona Pública (más de 360 cm). Una distancia que resulta cómoda para dirigirnos a un grupo de personas. El espacio personal ayuda a regular la interacción social. Sin embargo, debemos considerar que puede ser fuente de conflictos. El tema de la territorialidad es especialmente relevante, por ejemplo, en la relación personal sanita- rio/usuario precisamente porque en muchas ocasiones ese espacio personal tiene que ser invadido por reconocimientos, curas, etc. Y si bien se tolera la invasión de la zona personal o social, cuando se invade la zona íntima se producen reacciones fisiológicas: late el corazón con más rapidez, etc. Por tanto, tenemos que entender que algunos usuarios del sistema sanitario vivan como estresantes las revisiones o curas. Y sentirán más angustia cuanto más “íntima” sea la parte del cuerpo que se ha de reconocer o tratar. El tema de la territorialidad también es importante en un ámbito laboral como el de las ventas. A los vendedores en período de formación se les suele recordar que si ellos inician el apretón de manos con un cliente al que van a ver sin cita previa, pueden producirse resultados negativos ya que es como si se forzara la “invasión” del territorio de la otra persona (que tenderá a defenderse). Un ejemplo más. Quizá podamos recordar alguna situación donde nos hayamos sentido incómodos dialogando con otra persona, aunque el tema de conversación no era incómodo ni mucho menos (incluso era interesante). Es posible que si analizamos la situación, descubrimos que nuestro interlo- cutor “se pegaba” en exceso a nosotros y casi no nos dejaba “respirar”. A veces nos sorprendemos practicando verdaderos “bailes de salón”, en el despacho, con nuestro interlocutor: él se acerca, nosotros damos un paso hacia atrás, etc. Por esta razón es importante aprender a penetrar en la burbuja personal, poniéndose en el lugar del otro. Por último, y puesto que la cuestión de distancias zonales está muy relacionada con la cultura, no podemos ignorar el medio concreto donde se produce el encuentro: si es rural o urbano. En el medio rural las distancias zonales suelen ser más amplias. -Paralenguaje Con este término nos referimos a cómo se dan los mensajes: a la forma y no al contenido. Es importante tener en cuenta que, en el caso de la comunicación, la forma va a incidir en el contenido matizándolo. El paralenguaje, en palabras de Knapp (1992) tiene que ver con el conjunto de señales vocales no verbales establecidas alrededor del comportamiento común del habla. Aquí podemos incluir las vocalizaciones, que se componen de: -Los caracterizadores vocales (la risa, el suspiro, el bostezo, el estornudo, etc.). 41 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep } su cuerpo. Todos tenemos un espacio definido alrededor de nuestro cuerpo y a ese espacio lo llamamos “burbuja de aire”. Las dimensiones de esta burbuja están determinadas por: - La densidad de población del lugar de origen (rural/urbano). - El tipo de cultura (occidental/oriental). - El status en el trabajo, etc. Pease (1992) habla de cuatro distancias zonales: - Zona Íntima (15 - 45 cm) a la que sólo acceden personas muy cercanas a la persona de referen- cia, por ejemplo sus padres, los hijos, el cónyuge, algunos amigos. - Zona Personal (46 - 122 cm). Es la zona establecida en el trabajo o en una reunión social. - Zona Social (123 - 360 cm). Es la zona establecida para relacionarnos con extraños, como serían, por ejemplo, personas que vienen a nuestra casa a realizar un servicio determinado (fontaneros, albañiles, etc.). - Zona Pública (más de 360 cm). Una distancia que resulta cómoda para dirigirnos a un grupo de personas. El espacio personal ayuda a regular la interacción social. Sin embargo, debemos considerar que puede ser fuente de conflictos. El tema de la territorialidad es especialmente relevante, por ejemplo, en la relación personal sanita- rio/usuario precisamente porque en muchas ocasiones ese espacio personal tiene que ser invadido por reconocimientos, curas, etc. Y si bien se tolera la invasión de la zona personal o social, cuando se invade la zona íntima se producen reacciones fisiológicas: late el corazón con más rapidez, etc. Por tanto, tenemos que entender que algunos usuarios del sistema sanitario vivan como estresantes las revisiones o curas. Y sentirán más angustia cuanto más “íntima” sea la parte del cuerpo que se ha de reconocer o tratar. El tema de la territorialidad también es importante en un ámbito laboral como el de las ventas. A los vendedores en período de formación se les suele recordar que si ellos inician el apretón de manos con un cliente al que van a ver sin cita previa, pueden producirse resultados negativos ya que es como si se forzara la “invasión” del territorio de la otra persona (que tenderá a defenderse). Un ejemplo más. Quizá podamos recordar alguna situación donde nos hayamos sentido incómodos dialogando con otra persona, aunque el tema de conversación no era incómodo ni mucho menos (incluso era interesante).Es posible que si analizamos la situación, descubrimos que nuestro interlo- cutor “se pegaba” en exceso a nosotros y casi no nos dejaba “respirar”. A veces nos sorprendemos practicando verdaderos “bailes de salón”, en el despacho, con nuestro interlocutor: él se acerca, nosotros damos un paso hacia atrás, etc. Por esta razón es importante aprender a penetrar en la burbuja personal, poniéndose en el lugar del otro. Por último, y puesto que la cuestión de distancias zonales está muy relacionada con la cultura, no podemos ignorar el medio concreto donde se produce el encuentro: si es rural o urbano. En el medio rural las distancias zonales suelen ser más amplias. - Paralenguaje Con este término nos referimos a cómo se dan los mensajes: a la forma y no al contenido. Es importante tener en cuenta que, en el caso de la comunicación, la forma va a incidir en el contenido matizándolo. El paralenguaje, en palabras de Knapp (1992) tiene que ver con el conjunto de señales vocales no verbales establecidas alrededor del comportamiento común del habla. Aquí podemos incluir las vocalizaciones, que se componen de: - Los caracterizadores vocales (la risa, el suspiro, el bostezo, el estornudo, etc.). 41 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep} -Los cualificadores vocales (la intensidad de la voz, la altura -grave o aguda-, y la extensión -hablar cortado o arrastrar las palabras-). -Las segregaciones vocales (admiraciones o esos sonidos del tipo “ah”, “uh”, “humm”, etc.). Cuando se oye a otras personas hablar más alto de lo que se espera, se tiene la sensación de que están gritando, que están enfadados o que son unos insolentes... Y es que el volumen está vinculado tanto a las particularidades culturales (hay zonas donde se suele hablar más alto que en otras zonas) como a particularidades personales. Por lo tanto, es recomendable ser suficientemente sensibles y flexibles para analizar una situación comunicativa y adaptarse a ella. Algunos estudios recientes mantienen que el estereotipo prejuicioso de hombre hablando rápido frente a mujer hablando rápido se mantiene. De esta manera, se entiende (mal) que un varón que habla rápido es más inteligente o convincente mientras que una mujer que habla rápido es percibida como nerviosa. Cambiar el tono o el volumen de una palabra puede variar el mensaje. Lo que es evidente es que la manera de hablar puede facilitar o dificultar nuestra relación con los demás. Responder a la pregunta ¿cómo hablo? puede reportar grandes beneficios en situaciones profesionales: entrevistas de trabajo, exposiciones orales, etc. Las personas expertas en productividad obrera han descubierto que la voz del supervisor o del capataz puede afectar al desempeño de los y las trabajadores (Elsea, 2000). La voz se convierte en un barómetro del nivel de estrés, de la fatiga acumulada o del estado emocional. Para valorar el uso que hacemos del paralenguaje, conviene hacernos preguntas como las siguientes: -¿Al hablar me hace falta aliento? -¿Hablo lento o demasiado rápido? -¿Me salen las palabras de manera atropellada? -La percepción del entorno propio Puede producir sobre las personas efectos diversos como excitación o aburrimiento, confortabili- dad, o estrés. El medio puede percibirse como activador o no activador. -La percepción y uso del tiempo Incluyen la puntualidad o el retraso al iniciar o finalizar las conversaciones así como la cantidad de tiempo dedicado a la comunicación sobre unos temas o sucesos particulares. El tiempo incluye multitud de dimensiones que pueden afectar a la interacción entrevistador/entre- vistado. Uno de estos aspectos está relacionado con la percepción del tiempo, la puntualidad al iniciar y finalizar los temas y las sesiones. lComportamientos no verbales con movimiento En la entrevista es muy importante reconocer y explorar las señales no verbales del entrevistado por múlti- ples razones: -Porque sus conductas no verbales son claves de sus emociones y desde una perspectiva más global, las conductas no verbales son parte de las expresiones personales. -El análisis de la conducta no verbal puede proporcionar una visión más completa de su conducta. -Las señales no verbales pueden divulgar más “información secreta” que sus mensajes verbales. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 42editorialcep } - Los cualificadores vocales (la intensidad de la voz, la altura -grave o aguda-, y la extensión -hablar cortado o arrastrar las palabras-). - Las segregaciones vocales (admiraciones o esos sonidos del tipo “ah”, “uh”, “humm”, etc.). Cuando se oye a otras personas hablar más alto de lo que se espera, se tiene la sensación de que están gritando, que están enfadados o que son unos insolentes... Y es que el volumen está vinculado tanto a las particularidades culturales (hay zonas donde se suele hablar más alto que en otras zonas) como a particularidades personales. Por lo tanto, es recomendable ser suficientemente sensibles y flexibles para analizar una situación comunicativa y adaptarse a ella. Algunos estudios recientes mantienen que el estereotipo prejuicioso de hombre hablando rápido frente a mujer hablando rápido se mantiene. De esta manera, se entiende (mal) que un varón que habla rápido es más inteligente o convincente mientras que una mujer que habla rápido es percibida como nerviosa. Cambiar el tono o el volumen de una palabra puede variar el mensaje. Lo que es evidente es que la manera de hablar puede facilitar o dificultar nuestra relación con los demás. Responder a la pregunta ¿cómo hablo? puede reportar grandes beneficios en situaciones profesionales: entrevistas de trabajo, exposiciones orales, etc. Las personas expertas en productividad obrera han descubierto que la voz del supervisor o del capataz puede afectar al desempeño de los y las trabajadores (Elsea, 2000). La voz se convierte en un barómetro del nivel de estrés, de la fatiga acumulada o del estado emocional. Para valorar el uso que hacemos del paralenguaje, conviene hacernos preguntas como las siguientes: - ¿Al hablar me hace falta aliento? - ¿Hablo lento o demasiado rápido? - ¿Me salen las palabras de manera atropellada? - La percepción del entorno propio Puede producir sobre las personas efectos diversos como excitación o aburrimiento, confortabili- dad, o estrés. El medio puede percibirse como activador o no activador. - La percepción y uso del tiempo Incluyen la puntualidad o el retraso al iniciar o finalizar las conversaciones así como la cantidad de tiempo dedicado a la comunicación sobre unos temas o sucesos particulares. El tiempo incluye multitud de dimensiones que pueden afectar a la interacción entrevistador/entre- vistado. Uno de estos aspectos está relacionado con la percepción del tiempo, la puntualidad al iniciar y finalizar los temas y las sesiones. l Comportamientos no verbales con movimiento En la entrevista es muy importante reconocer y explorar las señales no verbales del entrevistado por múlti- ples razones: - Porque sus conductas no verbales son claves de sus emociones y desde una perspectiva más global, las conductas no verbales son parte de las expresiones personales. - El análisis de la conducta no verbal puede proporcionar una visión más completa de su conducta. - Las señales no verbales pueden divulgar más “información secreta” que sus mensajes verbales. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 42 editorialcep} -Generalmente las conductas no verbales son más espontáneas que las conductas verbales. Las palabras pueden ser seleccionadas y manipuladas antes de ser emitidas… las conductas no verbales, por el contrario, son más difíciles de controlar. -Ilustradores Son gestos que acompañan a la Comunicación Verbal Vocal, haciendo un papel de mediación cuando el hablante tiene dificultades para establecer una conexión o, simplemente, desempeñan un papel de aclaración. Se usan, portanto, intencionadamente, para ayudar a la comunicación. Son movimientos que acen- túan o enfatizan una palabra o frase. Sin embargo, esa mencionada “intencionalidad” puede ponerse en cuestión porque es frecuente encontrar en personas, que está, excitadas o entusiasmadas un mayor número de ilustradores. De esta manera, podemos referirnos a los ilustradores como: -Aclaración/ayuda para el receptor. -Forma de autocontrol (como una forma de controlar la tensión). Por la utilización de “ilustradores” en dos lo tanto, podemos hablar de se ntidos. En este último caso posible que un cliente que mueva mucho las manos y los antebrazos y que hable sin parar, esté “informando” de un estado de ánimo muy alterado. -Reguladores Son aquellos movimientos que mantienen y regulan el acto comunicativo. Se encargan de advertir al emisor que continúe, que repita, que se le pide turno para intervenir... Es decir, controlan la interac- ción proporcionando gran cantidad de información sobre la marcha de ésta. Con ellos obtenemos un “feed-back” acerca de cómo los demás reaccionan a una información, también ayudan a regular el flujo de la comunicación, etc. Son casi involuntarios, pero los percibimos muy bien en los otros. Dentro de los reguladores cobra un papel fundamental la mirada. En esta línea, Friedman (1979) destaca la importancia de la mirada en la interacción profesionales-clientes. El no mirar a la cara de la otra persona está relacionado con un proceso de despersonalización que, evidentemente, conlleva un efecto negativo en la relación. Es probable que en alguna ocasión hayamos tenido que utilizar la frase: “pero mírame” . Pensemos con qué energía lo decíamos. Así pues, podemos decir que los reguladores, tienen un importante papel de mediación en la inter- acción -Adaptadores Para Ekman y Friesen (1969), los adaptadores son conductas no verbales que se han desarrollado para satisfacer necesidades, dominar emociones, establecer y mantener contactos sociales, etc. Pueden estar rozando las reacciones reflejas. Normalmente este tipo de actos se incrementan cuando la tensión o la angustia aumenta. Se ha identificado tres tipos: -Los autoadaptadores (rascarse, frotarse las manos, escarbarse la nariz...). -Los heteroadaptadores (movimiento de extremidades). -Los adaptadores dirigidos a los objetos (“jugar” con un bolígrafo, etc.). Knapp (1987) mantiene que los adaptadores no tienen como finalidad ser usados en la comunica- ción, y que, sin embargo, se ven arrastrados a ello. Es decir, los adaptadores son conductas con nula 43 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep } - Generalmente las conductas no verbales son más espontáneas que las conductas verbales. Las palabras pueden ser seleccionadas y manipuladas antes de ser emitidas… las conductas no verbales, por el contrario, son más difíciles de controlar. - Ilustradores Son gestos que acompañan a la Comunicación Verbal Vocal, haciendo un papel de mediación cuando el hablante tiene dificultades para establecer una conexión o, simplemente, desempeñan un papel de aclaración. Se usan, por tanto, intencionadamente, para ayudar a la comunicación. Son movimientos que acen- túan o enfatizan una palabra o frase. Sin embargo, esa mencionada “intencionalidad” puede ponerse en cuestión porque es frecuente encontrar en personas, que está, excitadas o entusiasmadas un mayor número de ilustradores. De esta manera, podemos referirnos a los ilustradores como: - Aclaración/ayuda para el receptor. - Forma de autocontrol (como una forma de controlar la tensión). Por la utilización de “ilustradores” en dos lo tanto, podemos hablar de se ntidos. En este último caso posible que un cliente que mueva mucho las manos y los antebrazos y que hable sin parar, esté “informando” de un estado de ánimo muy alterado. - Reguladores Son aquellos movimientos que mantienen y regulan el acto comunicativo. Se encargan de advertir al emisor que continúe, que repita, que se le pide turno para intervenir... Es decir, controlan la interac- ción proporcionando gran cantidad de información sobre la marcha de ésta. Con ellos obtenemos un “feed-back” acerca de cómo los demás reaccionan a una información, también ayudan a regular el flujo de la comunicación, etc. Son casi involuntarios, pero los percibimos muy bien en los otros. Dentro de los reguladores cobra un papel fundamental la mirada. En esta línea, Friedman (1979) destaca la importancia de la mirada en la interacción profesionales-clientes. El no mirar a la cara de la otra persona está relacionado con un proceso de despersonalización que, evidentemente, conlleva un efecto negativo en la relación. Es probable que en alguna ocasión hayamos tenido que utilizar la frase: “pero mírame” . Pensemos con qué energía lo decíamos. Así pues, podemos decir que los reguladores, tienen un importante papel de mediación en la inter- acción - Adaptadores Para Ekman y Friesen (1969), los adaptadores son conductas no verbales que se han desarrollado para satisfacer necesidades, dominar emociones, establecer y mantener contactos sociales, etc. Pueden estar rozando las reacciones reflejas. Normalmente este tipo de actos se incrementan cuando la tensión o la angustia aumenta. Se ha identificado tres tipos: - Los autoadaptadores (rascarse, frotarse las manos, escarbarse la nariz...). - Los heteroadaptadores (movimiento de extremidades). - Los adaptadores dirigidos a los objetos (“jugar” con un bolígrafo, etc.). Knapp (1987) mantiene que los adaptadores no tienen como finalidad ser usados en la comunica- ción, y que, sin embargo, se ven arrastrados a ello. Es decir, los adaptadores son conductas con nula 43 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep} intención comunicativa pero son claras conductas informativas. Entendiendo con Fernández Dols (1994) que los mensajes explícitos que emitimos son conductas comunicativas y que lo que trans- mitimos de forma inconsciente son conductas informativas. Estos comportamientos no verbales están relacionados, como hemos dicho, con el movimiento. Sin embargo, no sólo el movimiento informa. Hay otro tipo de señales que intervienen normalmente en la comunicación y deben ser tenidas en cuenta: el aspecto físico, la vestimenta, los “artefactos profe- sionales” que usemos, el tono de voz, el lugar de trabajo... van a emitir información. -Apoyo de mensajes verbales Las conductas verbal y no verbal se relacionan, y se diferencian 6 formas de reconocer las formas en que las señales no verbales apoyan los mensajes verbales: -Repetición El mensaje verbal es “entra y siéntate”: el gesto de la mano que señala la habitación y la silla repro- duce el mensaje verbal, -Contradicción El mensaje verbal es “Me gustas”, y se manifiesta con el ceño fruncido y con enfado en la voz. Algu- nas pruebas sugieren que cuando recibimos mensajes verbales y no verbales contradictorios tende- mos a creer los no verbales, -Sustitución Con frecuencia se utiliza un mensaje no verbal en lugar del verbal. Por ejemplo sí pregunta a alguien «¿Cómo estás?» y recibe una sonrisa, la sonrisa equivale a “hoy muy bien”. -Complementación Un mensaje no verbal complementa al verbal elaborando o identificando el mensaje. Por ejemplo. si alguien comenta un sentimiento incómodo y empieza a hablar más rápido cometiendo más errores. -Acento Los mensajes no verbales pueden subrayar los verbales y con frecuencia enfatizar el impacto que producen. El tipo de emoción que alguien transmite se detecta mejor en sus expresiones faciales. El cuerpo transmite también una buena descripción de la emoción. -Negación La comunicación no verbal es útil para regular el flujo de la conversación. ¿Ha advertido alguna vez que si usted asiente con la cabeza mientras la otra persona habla, ésta tenderá a seguir hablando? Pero, si usted mira hacia otro lugar o se levantadel asiento, la persona puede dejar de hablar, al menos momentáneamente. Tanto si lo advertimos como si no confiamos en las señales no verbales como feedback para iniciar o finalizar una conversación y para percatarnos de la atención de la otra. lComunicación emocional La gestión y el intercambio emocional: Las emociones son contagiosas, hay un sutil contagio emocional que se transmite, en gran medida por la voz y el lenguaje no verbal. Gestionar bien nuestras emociones nos per- mitirá transmitirlas adecuadamente. Desde el punto de vista fisiológico la correcta comunicación de las emociones es una conducta evolutiva, no sólo porque así lo indicó Darwin, sino porque tiene efectos sobre nuestra salud. “Los investigadores saben desde hace tiempo que existe una relación entre los estados psicológicos y la respuesta inmune. Cuando las regiones del cerebro asociadas con emociones negativas se activan, el organismo produce una reacción inmu- ne más débil. Según un estudio de la Universidad de Wisconsin-Madison (EEUU), publicado en Proceendings of the National Academy of Sciences”. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 44editorialcep } intención comunicativa pero son claras conductas informativas. Entendiendo con Fernández Dols (1994) que los mensajes explícitos que emitimos son conductas comunicativas y que lo que trans- mitimos de forma inconsciente son conductas informativas. Estos comportamientos no verbales están relacionados, como hemos dicho, con el movimiento. Sin embargo, no sólo el movimiento informa. Hay otro tipo de señales que intervienen normalmente en la comunicación y deben ser tenidas en cuenta: el aspecto físico, la vestimenta, los “artefactos profe- sionales” que usemos, el tono de voz, el lugar de trabajo... van a emitir información. - Apoyo de mensajes verbales Las conductas verbal y no verbal se relacionan, y se diferencian 6 formas de reconocer las formas en que las señales no verbales apoyan los mensajes verbales: - Repetición El mensaje verbal es “entra y siéntate”: el gesto de la mano que señala la habitación y la silla repro- duce el mensaje verbal, - Contradicción El mensaje verbal es “Me gustas”, y se manifiesta con el ceño fruncido y con enfado en la voz. Algu- nas pruebas sugieren que cuando recibimos mensajes verbales y no verbales contradictorios tende- mos a creer los no verbales, - Sustitución Con frecuencia se utiliza un mensaje no verbal en lugar del verbal. Por ejemplo sí pregunta a alguien «¿Cómo estás?» y recibe una sonrisa, la sonrisa equivale a “hoy muy bien”. - Complementación Un mensaje no verbal complementa al verbal elaborando o identificando el mensaje. Por ejemplo. si alguien comenta un sentimiento incómodo y empieza a hablar más rápido cometiendo más errores. - Acento Los mensajes no verbales pueden subrayar los verbales y con frecuencia enfatizar el impacto que producen. El tipo de emoción que alguien transmite se detecta mejor en sus expresiones faciales. El cuerpo transmite también una buena descripción de la emoción. - Negación La comunicación no verbal es útil para regular el flujo de la conversación. ¿Ha advertido alguna vez que si usted asiente con la cabeza mientras la otra persona habla, ésta tenderá a seguir hablando? Pero, si usted mira hacia otro lugar o se levanta del asiento, la persona puede dejar de hablar, al menos momentáneamente. Tanto si lo advertimos como si no confiamos en las señales no verbales como feedback para iniciar o finalizar una conversación y para percatarnos de la atención de la otra. l Comunicación emocional La gestión y el intercambio emocional: Las emociones son contagiosas, hay un sutil contagio emocional que se transmite, en gran medida por la voz y el lenguaje no verbal. Gestionar bien nuestras emociones nos per- mitirá transmitirlas adecuadamente. Desde el punto de vista fisiológico la correcta comunicación de las emociones es una conducta evolutiva, no sólo porque así lo indicó Darwin, sino porque tiene efectos sobre nuestra salud. “Los investigadores saben desde hace tiempo que existe una relación entre los estados psicológicos y la respuesta inmune. Cuando las regiones del cerebro asociadas con emociones negativas se activan, el organismo produce una reacción inmu- ne más débil. Según un estudio de la Universidad de Wisconsin-Madison (EEUU), publicado en Proceendings of the National Academy of Sciences”. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 44 editorialcep} Las investigaciones sobre cómo sentirnos mejor, indican que estos sentimientos nacen básicamente de nues- tro interior. Parece ser que las personas que manifiestan sentirse satisfechas con la vida, lo hacen incluso en los malos momentos, donde han localizado recursos que les permiten interpretar la realidad de un modo relativo. Esta interpretación les ayuda a mantener su emoción positiva frente a la vida. Por tanto la felicidad no depende de cosas externas, sino de la capacidad y habilidad que tenemos de interpretar los acontecimien- tos y a nosotros mismos, de un modo positivo. Carmen Sebastián (2001) “La comunicación emocional”. Ed. Prentice Hall. Daniel Goleman (1996) en su libro “Inteligencia Emocional”nos habla de cinco pilares básicos para desarrollar la Inteligencia Emocional, considerada una metahabilidad: -Reconocer las propias emociones, la piedra angular. Identificar las emociones tiene una relación directa con la empatía. -Manejarlas, gestionarlas adecuadamente. -Utilizar el potencial, ser perseverante, motivarse. -Saber ponerse en lugar de los demás: empalizar. -Crear relaciones sociales. Con el objeto de ayudar a gestionar y comunicar mejor las emociones, la comunicación emocional aborda cómo mejorar nuestra comunicación desde todos los lenguajes: la voz, el cuerpo, el verbo, el escenario, la ima- gen… al objeto de hacerlos congruentes y satisfactorios con nuestra intención emocional e intelectual. Y lo hace a través de intervenciones en formación de habilidades y competencias así como en intervenciones en consultoría que facilitan la aplicación de guías y programas a medida de la organización y sus necesidades. G. Dificultades en la comunicación Hemos de escuchar mientras la otra parte explica su perspectiva sobre el asunto. Escuchemos atentamente, tratando de entender su punto de vista. Expliquemos a continuación nuestro punto de vista. Luego, intente- mos establecer las causas del problema. Existen algunas situaciones cotidianas que nos dificultan la comunicación en las relaciones. Puede ser que nosotros las provoquemos, que otras personas las provoquen o que lo hagamos ambas partes. -Cuando una persona no reconoce los logros de otra y dice que “todo lo hace mal”. A veces sucede que algunas personas no reconocen a otras lo que son, les hacen sentir que no saben hacer las cosas, que nada les sale bien, que todo el tiempo se equivocan. Este tipo de mensajes pueden dañar la autoestima y hacer sentir muy mal, además de que no ayudan a que se superen los errores. -Cuando una persona manda un doble mensaje y es contradictorio. En ciertas ocasiones al comuni- carse se pueden mandar dos tipos de mensajes al mismo tiempo: uno puede ser agradable y el otro desagradable, lo que se le dice a la otra persona casi siempre va acompañado de un “pero”, o de un “si, pero no”. Esto provoca confusión, y con frecuencia se queda grabado más el mensaje desagrada- ble. -Cuando una persona ignora a otra. Alguien puede rechazar el acercamiento y la comunicación con una persona, pero no lo dice directamente, sino que se hace la “desentendida”; sin embargo, se hace ver su indiferencia. Esto puede ocasionar un cierto malestar y tal vez el alejamiento de la persona que se siente rechazada. -Cuando se culpa a una persona de la situación de otra. En algunas ocasiones alguien puede hacer sentir a otras personas que son responsables de algo, que tienen la culpa de ciertas cosas que no salieron como ese alguien quería. Algunas personasenojadas y desesperadas a veces dicen cosas muy hirientes. Este tipo de mensajes dañan enormemente la seguridad de las personas. 45 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep } Las investigaciones sobre cómo sentirnos mejor, indican que estos sentimientos nacen básicamente de nues- tro interior. Parece ser que las personas que manifiestan sentirse satisfechas con la vida, lo hacen incluso en los malos momentos, donde han localizado recursos que les permiten interpretar la realidad de un modo relativo. Esta interpretación les ayuda a mantener su emoción positiva frente a la vida. Por tanto la felicidad no depende de cosas externas, sino de la capacidad y habilidad que tenemos de interpretar los acontecimien- tos y a nosotros mismos, de un modo positivo. Carmen Sebastián (2001) “La comunicación emocional”. Ed. Prentice Hall. Daniel Goleman (1996) en su libro “Inteligencia Emocional” nos habla de cinco pilares básicos para desarrollar la Inteligencia Emocional, considerada una metahabilidad: - Reconocer las propias emociones, la piedra angular. Identificar las emociones tiene una relación directa con la empatía. - Manejarlas, gestionarlas adecuadamente. - Utilizar el potencial, ser perseverante, motivarse. - Saber ponerse en lugar de los demás: empalizar. - Crear relaciones sociales. Con el objeto de ayudar a gestionar y comunicar mejor las emociones, la comunicación emocional aborda cómo mejorar nuestra comunicación desde todos los lenguajes: la voz, el cuerpo, el verbo, el escenario, la ima- gen… al objeto de hacerlos congruentes y satisfactorios con nuestra intención emocional e intelectual. Y lo hace a través de intervenciones en formación de habilidades y competencias así como en intervenciones en consultoría que facilitan la aplicación de guías y programas a medida de la organización y sus necesidades. G. Dificultades en la comunicación Hemos de escuchar mientras la otra parte explica su perspectiva sobre el asunto. Escuchemos atentamente, tratando de entender su punto de vista. Expliquemos a continuación nuestro punto de vista. Luego, intente- mos establecer las causas del problema. Existen algunas situaciones cotidianas que nos dificultan la comunicación en las relaciones. Puede ser que nosotros las provoquemos, que otras personas las provoquen o que lo hagamos ambas partes. - Cuando una persona no reconoce los logros de otra y dice que “todo lo hace mal”. A veces sucede que algunas personas no reconocen a otras lo que son, les hacen sentir que no saben hacer las cosas, que nada les sale bien, que todo el tiempo se equivocan. Este tipo de mensajes pueden dañar la autoestima y hacer sentir muy mal, además de que no ayudan a que se superen los errores. - Cuando una persona manda un doble mensaje y es contradictorio. En ciertas ocasiones al comuni- carse se pueden mandar dos tipos de mensajes al mismo tiempo: uno puede ser agradable y el otro desagradable, lo que se le dice a la otra persona casi siempre va acompañado de un “pero”, o de un “si, pero no”. Esto provoca confusión, y con frecuencia se queda grabado más el mensaje desagrada- ble. - Cuando una persona ignora a otra. Alguien puede rechazar el acercamiento y la comunicación con una persona, pero no lo dice directamente, sino que se hace la “desentendida”; sin embargo, se hace ver su indiferencia. Esto puede ocasionar un cierto malestar y tal vez el alejamiento de la persona que se siente rechazada. - Cuando se culpa a una persona de la situación de otra. En algunas ocasiones alguien puede hacer sentir a otras personas que son responsables de algo, que tienen la culpa de ciertas cosas que no salieron como ese alguien quería. Algunas personas enojadas y desesperadas a veces dicen cosas muy hirientes. Este tipo de mensajes dañan enormemente la seguridad de las personas. 45 Tema 1. Relación y comunicación entre usuario/paciente y profesional sanitario ❙ editorialcep} -Cuando una persona supone o “adivina” lo que piensa o siente la otra. Alguien cree saberlo todo, antes de que se le diga nada, ya sabe que pasó, supone lo que está sintiendo el otro y saca sus propias conclusiones; esto puede ocasionar rumores o malos entendidos porque se están interpre- tando las cosas de forma equivocada. -Cuando se utilizan las palabras “SIEMPRE Y NUNCA”. El decir que algo “siempre ocurre” y utilizar las palabras “siempre” o “nunca”, de manera negativa y contundente, pondrá barreras de comunica- ción difíciles de saltar, esto puede cerrar puertas y evitar la posibilidad del diálogo. -Cuando no se escucha al otro. En algunas ocasiones puede pasar que al estar hablando con otra persona no se le escuche atentamente y solo se esté pensando en lo que se quiere decir, entonces se pierde lo más importante de la conversación: el intercambio de ideas. -Cuando una persona siempre se está adelantando al futuro de manera pesimista. En ocasiones algu- nas personas siempre están pensando que las cosas van a salir mal antes de que ocurran, lo que provoca que “contagien” a otras con su pesimismo y además, ni siquiera intenten realizar un acto, una idea o perseguir un objetivo. Los demás prefieren no acercársele para no sentirse desanimados. lBarreras a la comunicación Incluso cuando el receptor percibe el mensaje y realiza un claro esfuerzo para decodificarlo, hay varios fac- tores que pueden interferir en al comprensión del mensaje. Estas interferencias se denominan barreras u obs- táculos a la comunicación. -Diferencias sociales y culturales entre emisor y receptor (cuando uno se da cuenta, reconoce el etnocentrismo). -Los apasionamientos: una de las dos partes está desinteresada o violenta. -La complejidad del mensaje. -Los canales: pueden ser complejos, burocráticos o hasta confusos. -Factor tiempo: podemos considerar algunos nichos o interrupciones durante la conversación y la magnitud del tiempo adecuado a dicha comunicación. -El contexto, el entorno físico: suelen ser barreras extremadamente grandes para la comunicación. Las conductas intencionales para interrumpir la comunicación: -Interrumpir (dejar que hable y cuando termine, irrumpir con firmeza: “¿te cansaste de interrum- pir...?”) -Confrontar (dejarlo hablar y contraatacar: pedir fundamentos con tranquilidad) -Chusmerío (hacer énfasis en quién dijo lo que escuchó) -Dominar: hablar hasta cansar. -Interrogar: bombardear con preguntas -Aconsejar -Juzgar -Interpretar, poner palabras en boca de otro. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 46editorialcep } - Cuando una persona supone o “adivina” lo que piensa o siente la otra. Alguien cree saberlo todo, antes de que se le diga nada, ya sabe que pasó, supone lo que está sintiendo el otro y saca sus propias conclusiones; esto puede ocasionar rumores o malos entendidos porque se están interpre- tando las cosas de forma equivocada. - Cuando se utilizan las palabras “SIEMPRE Y NUNCA”. El decir que algo “siempre ocurre” y utilizar las palabras “siempre” o “nunca”, de manera negativa y contundente, pondrá barreras de comunica- ción difíciles de saltar, esto puede cerrar puertas y evitar la posibilidad del diálogo. - Cuando no se escucha al otro. En algunas ocasiones puede pasar que al estar hablando con otra persona no se le escuche atentamente y solo se esté pensando en lo que se quiere decir, entonces se pierde lo más importante de la conversación: el intercambio de ideas. - Cuando una persona siempre se está adelantando al futuro de manera pesimista. En ocasiones algu- nas personas siempre están pensando que las cosas van a salir mal antes de que ocurran, lo que provoca que “contagien” a otras con su pesimismo y además, ni siquiera intenten realizar un acto, una idea o perseguir un objetivo. Los demás prefieren no acercársele para no sentirse desanimados. l Barreras a la comunicación Incluso cuando el receptor percibe el mensaje y realiza un claro esfuerzo para decodificarlo, hay varios fac- toresque pueden interferir en al comprensión del mensaje. Estas interferencias se denominan barreras u obs- táculos a la comunicación. - Diferencias sociales y culturales entre emisor y receptor (cuando uno se da cuenta, reconoce el etnocentrismo). - Los apasionamientos: una de las dos partes está desinteresada o violenta. - La complejidad del mensaje. - Los canales: pueden ser complejos, burocráticos o hasta confusos. - Factor tiempo: podemos considerar algunos nichos o interrupciones durante la conversación y la magnitud del tiempo adecuado a dicha comunicación. - El contexto, el entorno físico: suelen ser barreras extremadamente grandes para la comunicación. Las conductas intencionales para interrumpir la comunicación: - Interrumpir (dejar que hable y cuando termine, irrumpir con firmeza: “¿te cansaste de interrum- pir...?”) - Confrontar (dejarlo hablar y contraatacar: pedir fundamentos con tranquilidad) - Chusmerío (hacer énfasis en quién dijo lo que escuchó) - Dominar: hablar hasta cansar. - Interrogar: bombardear con preguntas - Aconsejar - Juzgar - Interpretar, poner palabras en boca de otro. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 46 editorialcep} }cep editorial47 ❙TEMA2 ❙Estados psicológicos de los pacientes en situaciones especiales ❙ 1.ESTADOS PSICOLÓGICOS DE LOS PACIENTES EN SITUACIONES ESPECIALES 1.1 Comportamientos a adoptar para favorecer la relación interpersonal en situaciones especiales A. Proceso de enfermar El ingreso en una Unidad de Hospitalización o la aparición de una enfermedad como situación especial, es percibido como una experiencia estresante, de un gran impacto y muy intensa emocionalmente, tanto para el paciente como para sus familiares. Estas situaciones llevan implícitas el proceso de separación, de perdida y de abandono del hogar por parte del enfermo. Además lleva inmerso el temor de los familiares por el futuro del enfermo, dándose situaciones de desorganización, ansiedad y tensión. Debemos de considerar la atención familiar como necesaria y situar esta atención como una de las funciones del personal sanitario en estos casos. El objetivo sería por tanto, el acercamiento a la familia como unidad de atención, utilizando instrumentos que ayuden a abordar y conocer la estructura familiar, los factores estresa- res y, en definitiva, el tratar a la familia en el contexto hospitalario, detectando posibles funciones desadaptati- vas. Otro objetivo será el apoyarnos en otros profesionales dependiendo de las características de cada familia. Algunas requerirán de apoyo psicológico, y otras de asesoramiento por parte de los facultativos o incluso de los trabajadores sociales. Se pretende durante la enfermedad ofrecer apoyo, conseguir la colaboración y participación activa de las familias en el proceso de hospitalización, ayudar a establecer vínculos e intervenir sobre las pautas relacionales que creamos influyen en la relación Familia/enfermo, con el fin de incrementar aquellas que potencian y disminuir las que bloquean. Por lo tanto resulta evidente que cualquier alteración en la salud de algunos de los miembros repercute nega- tivamente en la dinámica familiar y en sus relaciones interpersonales. Así pues debemos de ofrecerles apoyo y ayuda en las diferentes fases por las que suelen pasar a lo largo de la enfermedad. Estas fases las podemos definir como: -Negación -Cólera -Negociación -Depresión -Aceptación Entre los factores que preocupan a la familia podemos destacar los siguientes: -La incertidumbre -La capacidad para afrontar la realidad } cepeditorial 47 ❙ TEMA2 ❙ Estados psicológicos de los pacientes en situaciones especiales ❙ 1. ESTADOS PSICOLÓGICOS DE LOS PACIENTES EN SITUACIONES ESPECIALES 1.1 Comportamientos a adoptar para favorecer la relación interpersonal en situaciones especiales A. Proceso de enfermar El ingreso en una Unidad de Hospitalización o la aparición de una enfermedad como situación especial, es percibido como una experiencia estresante, de un gran impacto y muy intensa emocionalmente, tanto para el paciente como para sus familiares. Estas situaciones llevan implícitas el proceso de separación, de perdida y de abandono del hogar por parte del enfermo. Además lleva inmerso el temor de los familiares por el futuro del enfermo, dándose situaciones de desorganización, ansiedad y tensión. Debemos de considerar la atención familiar como necesaria y situar esta atención como una de las funciones del personal sanitario en estos casos. El objetivo sería por tanto, el acercamiento a la familia como unidad de atención, utilizando instrumentos que ayuden a abordar y conocer la estructura familiar, los factores estresa- res y, en definitiva, el tratar a la familia en el contexto hospitalario, detectando posibles funciones desadaptati- vas. Otro objetivo será el apoyarnos en otros profesionales dependiendo de las características de cada familia. Algunas requerirán de apoyo psicológico, y otras de asesoramiento por parte de los facultativos o incluso de los trabajadores sociales. Se pretende durante la enfermedad ofrecer apoyo, conseguir la colaboración y participación activa de las familias en el proceso de hospitalización, ayudar a establecer vínculos e intervenir sobre las pautas relacionales que creamos influyen en la relación Familia/enfermo, con el fin de incrementar aquellas que potencian y disminuir las que bloquean. Por lo tanto resulta evidente que cualquier alteración en la salud de algunos de los miembros repercute nega- tivamente en la dinámica familiar y en sus relaciones interpersonales. Así pues debemos de ofrecerles apoyo y ayuda en las diferentes fases por las que suelen pasar a lo largo de la enfermedad. Estas fases las podemos definir como: - Negación - Cólera - Negociación - Depresión - Aceptación Entre los factores que preocupan a la familia podemos destacar los siguientes: - La incertidumbre - La capacidad para afrontar la realidad -Los cambios de roles dentro de la familia -El proceso de adaptación a la nueva situación -La escasa comunicación con los profesionales sanitarios -La evolución del paciente -La dependencia de paciente y familia -Posibles recaídas -El aumento de los gastos económicos -Pérdidas de horas de trabajo -Desconocimiento de recursos sociales NECESIDADES DE LA FAMILIA B. Experiencias asociadas al proceso de enfermar En general, las «personas enfermas» actúan de una forma especial frente a su estado; los sociólogos y médi- cos llaman conducta de enfermedad a tal modificación actitudinal. La conducta de enfermedad implica cómo el enfermo controla su organismo, define e interpreta sus sínto- mas, adopta acciones y hace uso del sistema sanitario. Existe una gran variabilidad en la forma en la que las personas reaccionan frente a la enfermedad, tanto la propia como la ajena. Sin embargo, la manifestación de la conducta de enfermedad puede usarse para controlar las adversidades de la vida. La conducta de enfermedad puede convertirse en anómala cuando es desproporcionada respecto al problema presente y la persona persiste en el papel de enfermo. Las experiencias más frecuentes cuando un paciente sufre una enfermedad de cierta entidad son principal- mente las siguientes: a. Ansiedad Es un estado que se caracteriza por un incremento de las facultades perceptivas ante la necesidad fisiológica del organismo de incrementar el nivel de algún elemento que en esos momentos se encuentra por debajo del nivel adecuado, o -por el contrario- ante el temor de perder un bien preciado. La ansiedad tiene una función muy importante relacionada con la supervivencia, junto con el miedo, la ira, la tristeza o la felicidad. Ante la ansiedad relacionada con los cambios o las amenazas reales o percibidas, los profesionales sanitario deberán de intentar disminuir la ansiedad mediante las siguientes intervenciones: -Dar tiempo al paciente para que exprese sus temores, escucharle con respeto. -Ayudar a reducir la ansiedad estableciendouna comunicación fluida, evitar cambiarle de habitación y proporcionar un ambiente con pocos cambios. -Durante la hospitalización pedirle a los allegados que traigan objetos familiares. -Ayudarle a encontrar objetos perdidos. -Evitar forzarle a realizar demasiadas tareas. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 48editorialcep } NECESIDADES PROPIAS DE LA FAMILIA NECESIDADES DE INFORMACION Y APOYO NECESIDADES COMO PROVEEDORAS DE CUIDADOS - Los cambios de roles dentro de la familia - El proceso de adaptación a la nueva situación - La escasa comunicación con los profesionales sanitarios - La evolución del paciente - La dependencia de paciente y familia - Posibles recaídas - El aumento de los gastos económicos - Pérdidas de horas de trabajo - Desconocimiento de recursos sociales NECESIDADES DE LA FAMILIA B. Experiencias asociadas al proceso de enfermar En general, las «personas enfermas» actúan de una forma especial frente a su estado; los sociólogos y médi- cos llaman conducta de enfermedad a tal modificación actitudinal. La conducta de enfermedad implica cómo el enfermo controla su organismo, define e interpreta sus sínto- mas, adopta acciones y hace uso del sistema sanitario. Existe una gran variabilidad en la forma en la que las personas reaccionan frente a la enfermedad, tanto la propia como la ajena. Sin embargo, la manifestación de la conducta de enfermedad puede usarse para controlar las adversidades de la vida. La conducta de enfermedad puede convertirse en anómala cuando es desproporcionada respecto al problema presente y la persona persiste en el papel de enfermo. Las experiencias más frecuentes cuando un paciente sufre una enfermedad de cierta entidad son principal- mente las siguientes: a. Ansiedad Es un estado que se caracteriza por un incremento de las facultades perceptivas ante la necesidad fisiológica del organismo de incrementar el nivel de algún elemento que en esos momentos se encuentra por debajo del nivel adecuado, o -por el contrario- ante el temor de perder un bien preciado. La ansiedad tiene una función muy importante relacionada con la supervivencia, junto con el miedo, la ira, la tristeza o la felicidad. Ante la ansiedad relacionada con los cambios o las amenazas reales o percibidas, los profesionales sanitario deberán de intentar disminuir la ansiedad mediante las siguientes intervenciones: - Dar tiempo al paciente para que exprese sus temores, escucharle con respeto. - Ayudar a reducir la ansiedad estableciendo una comunicación fluida, evitar cambiarle de habitación y proporcionar un ambiente con pocos cambios. - Durante la hospitalización pedirle a los allegados que traigan objetos familiares. - Ayudarle a encontrar objetos perdidos. - Evitar forzarle a realizar demasiadas tareas. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 48 editorialcep} NECESIDADES PROPIAS DE LA FAMILIA NECESIDADES DE INFORMACION Y APOYO NECESIDADES COMO PROVEEDORAS DE CUIDADOS -Evitar horarios de visita limitados para los familiares. b. Riesgo de violencia Este riesgo está relacionado con la irritabilidad, frustración y desorientación, secundarias a la degeneración del pensamiento cognitivo se deberá de intentar que el paciente controle su violencia mediante las siguientes intervenciones: Es una forma inadecuada de canalizar la frustración, que facilita el desbordamiento emocional con consecuen- tes daños en las relaciones. Generalmente surge como una reacción defensiva al miedo y/o culpa que la persona siente pero se niega a reconocer. Se relaciona con la imposición, la intolerancia, el autoritarismo y el abuso. Algunas desventajas de la agresividad, son: -Demuestra debilidad psicológica -Hace que la gente se aleje por autoprotección -Impide evaluar los hechos adecuadamente -Induce a reacciones destructivas -Al prolongarse, genera enfermedades psicosomáticas c. Desarraigo Sucede cuando el paciente interpreta que por enfermedad ha sido “trasladado” de su hábitat cotidiano (trabajo, familia, su mundo social), y ha sido modificado por un ambiente desconocido, amenazante y con el cual el paciente no se familiariza. Hace referencia esencialmente al ámbito hospitalario. Este desarraigo, si no se sobrepone puede finalizar en conductas depresivas, irritabilidad, ansiedad, etc. d. Desvalorización Consiste en una pérdida de valor, de autoestima causado por su proceso de enfermedad. Algunos comporta- mientos característicos de las personas que sufren desvalorización ante este tipo de situaciones son: la rigi- dez, inexpresividad, hostilidad, apatía, depresión… e. Otros -Depresión: suele notarse por síntomas como insomnio, cambios de peso, tristeza, incapacidad para concentrarse, pérdida de interés por muchas cosas. -Evitación o distanciamiento: Cuando el paciente es institucionalizado, se evita el número de visitas o llamadas. -Apropiación indebida de los recursos económicos: la familia se apropia de cuentas bancarias y obje- tos personales del paciente sobre todo cuando este es un anciano. C. Principales mecanismos de defensa de adaptación psicológica ante la vivencia de la enfermedad La ansiedad, el miedo y la depresión son algunos aspectos casi inherentes al proceso de enfermedad. Existen al menos de cuatro factores diferentes ante la vivencia de la enfermedad: -Preocupación por las reacciones intelectuales y emocionales ante la enfermedad. -Preocupación por el cambio físico. -Darse cuenta y preocuparse por el agotamiento del tiempo vivible. 49 Tema 2. Estados psicológicos de los pacientes en situaciones especiales ❙ editorialcep } - Evitar horarios de visita limitados para los familiares. b. Riesgo de violencia Este riesgo está relacionado con la irritabilidad, frustración y desorientación, secundarias a la degeneración del pensamiento cognitivo se deberá de intentar que el paciente controle su violencia mediante las siguientes intervenciones: Es una forma inadecuada de canalizar la frustración, que facilita el desbordamiento emocional con consecuen- tes daños en las relaciones. Generalmente surge como una reacción defensiva al miedo y/o culpa que la persona siente pero se niega a reconocer. Se relaciona con la imposición, la intolerancia, el autoritarismo y el abuso. Algunas desventajas de la agresividad, son: - Demuestra debilidad psicológica - Hace que la gente se aleje por autoprotección - Impide evaluar los hechos adecuadamente - Induce a reacciones destructivas - Al prolongarse, genera enfermedades psicosomáticas c. Desarraigo Sucede cuando el paciente interpreta que por enfermedad ha sido “trasladado” de su hábitat cotidiano (trabajo, familia, su mundo social), y ha sido modificado por un ambiente desconocido, amenazante y con el cual el paciente no se familiariza. Hace referencia esencialmente al ámbito hospitalario. Este desarraigo, si no se sobrepone puede finalizar en conductas depresivas, irritabilidad, ansiedad, etc. d. Desvalorización Consiste en una pérdida de valor, de autoestima causado por su proceso de enfermedad. Algunos comporta- mientos característicos de las personas que sufren desvalorización ante este tipo de situaciones son: la rigi- dez, inexpresividad, hostilidad, apatía, depresión… e. Otros - Depresión: suele notarse por síntomas como insomnio, cambios de peso, tristeza, incapacidad para concentrarse, pérdida de interés por muchas cosas. - Evitación o distanciamiento: Cuando el paciente es institucionalizado, se evita el número de visitas o llamadas. - Apropiación indebida de los recursos económicos: la familia se apropia de cuentas bancarias y obje- tos personales del paciente sobre todo cuando este es un anciano. C. Principales mecanismos de defensa de adaptación psicológica ante la vivencia de la enfermedad La ansiedad, el miedo y la depresión son algunos aspectos casi inherentes al proceso de enfermedad. Existen al menos de cuatro factores diferentes ante la vivencia de la enfermedad: - Preocupación por las reaccionesintelectuales y emocionales ante la enfermedad. - Preocupación por el cambio físico. - Darse cuenta y preocuparse por el agotamiento del tiempo vivible. 49 Tema 2. Estados psicológicos de los pacientes en situaciones especiales ❙ editorialcep} -Preocupación por el dolor y el stress que acompañan a la enfermedad y a la posible muerte. En el caso del miedo, otro síntoma frecuente en los enfermos terminales, C. M. Saunders, indica que los prin- cipales temores que presentan los pacientes terminales son: -Miedo a la muerte Es ese temor a lo desconocido, al más allá, al qué pasará cuando ya no esté aquí, cómo quedará mi familia. -Miedo al dolor Miedo a la forma en que evolucionará la enfermedad, a las impotencias que irán apareciendo, al deterioro físico... Actualmente cada día es mayor el número de profesionales que estimamos que el mayor miedo en los enfermos que se saben con una enfermedad terminal es el dolor. -Miedo a la soledad Miedo a encontrarse solos, sin apoyo de familiares, amigos o personal sanitario, a no poder hablar... -Miedo al ingreso hospitalario En las diversas fases de la evolución de la enfermedad, pues hay que tener en cuenta que en la mente de las personas, sobre todo en algunos niveles culturales, está presente la idea de que “se va al hospital a morir”. Con frecuencia los mecanismos de defensa que utiliza nuestro organismo no son suficientes para abordar la situación o no son utilizables por estar afectado el sistema nervioso. Está descrito que pueden aparecer entonces las alteraciones psicóticas de los pacientes (especialmente los moribun- dos), que deben ser consideradas psicopatológicamente como una forma particular de las psicosis exógenas. Sporken en 1978 distingue cinco fases que preceden y complementan a las ya descritas por Kübler Ross en 1969. En estas cinco fases vemos los estadíos por los que avanza el paciente, desde el momento en que la unidad familiar es informada de la naturaleza terminal de la enfermedad que afecta a su miembro, hasta la fase de Negación descrita por Kübler Ross, una vez que éste es infor- mado de la naturaleza de su enfermedad. Las Fases de Sporken son: a. Ignorancia Se produce en el momento en que la familia es informada del fatal diagnóstico, mientras que el paciente lo ignora, el paciente permanece tranquilo, mientras que sus familiares están angustiados y tristes. En este momento se establece un muro de silencio alrededor del enfermo, para que éste no conozca la gravedad de su enfermedad, ésto no conduce más que a aumentar la incomunicación y soledad del paciente. b. Inseguridad La principal característica de esta fase es la ambivalencia entre la esperanza y el miedo. El enfermo pregunta a todo el mundo para salir de sus dudas, tiene grandes deseos de no padecer la enfermedad que sospecha, pero a la vez le aterra la posibilidad de padecerla. c. Negación implícita Es la continuación de la anterior y muy parecida, aquí el enfermo empieza a sospechar la verdad, pero a la vez quiere negarla. Algunos pacientes hacen proyectos de vida que implican un cambio de 180 grados en lo que han venido realizando hasta entonces. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 50editorialcep } - Preocupación por el dolor y el stress que acompañan a la enfermedad y a la posible muerte. En el caso del miedo, otro síntoma frecuente en los enfermos terminales, C. M. Saunders, indica que los prin- cipales temores que presentan los pacientes terminales son: - Miedo a la muerte Es ese temor a lo desconocido, al más allá, al qué pasará cuando ya no esté aquí, cómo quedará mi familia. - Miedo al dolor Miedo a la forma en que evolucionará la enfermedad, a las impotencias que irán apareciendo, al deterioro físico... Actualmente cada día es mayor el número de profesionales que estimamos que el mayor miedo en los enfermos que se saben con una enfermedad terminal es el dolor. - Miedo a la soledad Miedo a encontrarse solos, sin apoyo de familiares, amigos o personal sanitario, a no poder hablar... - Miedo al ingreso hospitalario En las diversas fases de la evolución de la enfermedad, pues hay que tener en cuenta que en la mente de las personas, sobre todo en algunos niveles culturales, está presente la idea de que “se va al hospital a morir”. Con frecuencia los mecanismos de defensa que utiliza nuestro organismo no son suficientes para abordar la situación o no son utilizables por estar afectado el sistema nervioso. Está descrito que pueden aparecer entonces las alteraciones psicóticas de los pacientes (especialmente los moribun- dos), que deben ser consideradas psicopatológicamente como una forma particular de las psicosis exógenas. Sporken en 1978 distingue cinco fases que preceden y complementan a las ya descritas por Kübler Ross en 1969. En estas cinco fases vemos los estadíos por los que avanza el paciente, desde el momento en que la unidad familiar es informada de la naturaleza terminal de la enfermedad que afecta a su miembro, hasta la fase de Negación descrita por Kübler Ross, una vez que éste es infor- mado de la naturaleza de su enfermedad. Las Fases de Sporken son: a. Ignorancia Se produce en el momento en que la familia es informada del fatal diagnóstico, mientras que el paciente lo ignora, el paciente permanece tranquilo, mientras que sus familiares están angustiados y tristes. En este momento se establece un muro de silencio alrededor del enfermo, para que éste no conozca la gravedad de su enfermedad, ésto no conduce más que a aumentar la incomunicación y soledad del paciente. b. Inseguridad La principal característica de esta fase es la ambivalencia entre la esperanza y el miedo. El enfermo pregunta a todo el mundo para salir de sus dudas, tiene grandes deseos de no padecer la enfermedad que sospecha, pero a la vez le aterra la posibilidad de padecerla. c. Negación implícita Es la continuación de la anterior y muy parecida, aquí el enfermo empieza a sospechar la verdad, pero a la vez quiere negarla. Algunos pacientes hacen proyectos de vida que implican un cambio de 180 grados en lo que han venido realizando hasta entonces. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 50 editorialcep} d. Comunicación de la verdad En opinión de este autor no hay que comunicar siempre la verdad de la enfermedad al paciente ni tampoco ocultarla sistemáticamente. La comunicación, si se hace, debería serlo en estados avanzados de la enfermedad y considerando siempre las necesidades psicológicas y sociales el enfermo. El encargado de dar la información tiene que observar en sus conversaciones con el paciente el momento adecuado de dar esta información. Generalmente, lo indica el paciente. e. Fase quinta y siguientes Esta fase, constituye el fin de esta clasificación y el comienzo de la clasificación de Kübler Ross. Este autor describe cinco estadíos que se pueden asemejar a las fases que aparecen tras la pérdida de un ser querido. Estos estadíos, no son necesariamente sucesivos, pueden darse retrocesos, faltar algunos y/o darse aspectos de distintas fases simultáneamente. Estos estadíos, por los que necesariamente tienen que pasar todos los pacientes son: lNegación y aislamiento Es la reacción que presenta el enfermo, y en ocasiones también la familia, tras ser informado de que su enfermedad es irreversible, pudiendo servir como un mecanismo amortiguador. Esta fase se da en todos los enfermos, a veces lo que ocurre es que es sustituida por una aceptación parcial. Sin embargo, algunas perso- nas conservan esta fase hasta prácticamente el momento de su muerte, hablando de forma optimista frente al futuro y otras disimulan su suerte para mantener el ánimo de la familia. lIra o Indignación Esta fase se produce cuando el paciente ha superado el grado de negación. Cuando el enfermo no puede seguir negando su estado, empieza a preguntase “¿Por qué? ¿Qué he hecho yo para merecer ésto? Y aparecen sentimientos de ira, rabia y resentimiento. Aquí, el enfermo sevuelve agresivo, difícil, exigente, intolerante, critica cualquier cosa que se le haga, se enfada consigo mismo, se rebela contra todo. En realidad, no se rebela en contra del personal de enfermería, sino contra lo que representa. Se culpa a sí mismo, a la familia, al perso- nal sanitario y a Dios. Este comportamiento del enfermo puede despertar desconcierto y agresividad, por lo que es una fase en la que las relaciones sanitario – enfermo pueden ser difíciles. Es muy importante que el profesional sanitario no intente juzgarle por sus actitudes, sino comprender la situación en la que se encuen- tra. Hay que recordar que posiblemente nosotros en tales circunstancias actuaríamos igual. Además, si conseguimos que el paciente nos hable de sus miedos, preocupaciones, de lo que realmente siente, precisará la mitad de los cuidados, no sería tan crítico y la relación con el profesional de enfermería sería más agradable para ambos. También para la familia es cómodo en ese momento echar la culpa al personal sanitario, o quejarse continua- mente de todo (asistencia, personal, institución, etc.), e incluso es posible que la familia, fruto de la impotencia que siente, proyecte sentimientos de cólera sobre los profesionales de enfermería, acusándoles de supuestas responsabilidades o negligencias. lNegociación o Regateo Cuando el paciente ha exteriorizado su indignación y empieza a afrontar la realidad pasa a una fase de nego- ciación, en este momento el paciente reconoce por primera vez lo que realmente le está pasando, admite su cruda realidad y establece un pacto. Se somete dócilmente a las indicaciones del personal sanitario y realiza promesas de ser mejor con el fin de retrasar los hechos y prolongar la vida (“yo me dejo hacer esta prueba o colaboro en el tratamiento, pero a cambio usted me garantiza que...”). El paciente pide que se le alargue la vida para poner las cosas en orden. Lo que promete no tiene lógica, pero debemos respetarlo y tenemos que tener en cuenta que esta es una de las fases más importantes. Aparente- mente está en paz, aunque no es todavía el momento de la auténtica paz, sino una tregua temporal. 51 Tema 2. Estados psicológicos de los pacientes en situaciones especiales ❙ editorialcep } d. Comunicación de la verdad En opinión de este autor no hay que comunicar siempre la verdad de la enfermedad al paciente ni tampoco ocultarla sistemáticamente. La comunicación, si se hace, debería serlo en estados avanzados de la enfermedad y considerando siempre las necesidades psicológicas y sociales el enfermo. El encargado de dar la información tiene que observar en sus conversaciones con el paciente el momento adecuado de dar esta información. Generalmente, lo indica el paciente. e. Fase quinta y siguientes Esta fase, constituye el fin de esta clasificación y el comienzo de la clasificación de Kübler Ross. Este autor describe cinco estadíos que se pueden asemejar a las fases que aparecen tras la pérdida de un ser querido. Estos estadíos, no son necesariamente sucesivos, pueden darse retrocesos, faltar algunos y/o darse aspectos de distintas fases simultáneamente. Estos estadíos, por los que necesariamente tienen que pasar todos los pacientes son: l Negación y aislamiento Es la reacción que presenta el enfermo, y en ocasiones también la familia, tras ser informado de que su enfermedad es irreversible, pudiendo servir como un mecanismo amortiguador. Esta fase se da en todos los enfermos, a veces lo que ocurre es que es sustituida por una aceptación parcial. Sin embargo, algunas perso- nas conservan esta fase hasta prácticamente el momento de su muerte, hablando de forma optimista frente al futuro y otras disimulan su suerte para mantener el ánimo de la familia. l Ira o Indignación Esta fase se produce cuando el paciente ha superado el grado de negación. Cuando el enfermo no puede seguir negando su estado, empieza a preguntase “¿Por qué? ¿Qué he hecho yo para merecer ésto? Y aparecen sentimientos de ira, rabia y resentimiento. Aquí, el enfermo se vuelve agresivo, difícil, exigente, intolerante, critica cualquier cosa que se le haga, se enfada consigo mismo, se rebela contra todo. En realidad, no se rebela en contra del personal de enfermería, sino contra lo que representa. Se culpa a sí mismo, a la familia, al perso- nal sanitario y a Dios. Este comportamiento del enfermo puede despertar desconcierto y agresividad, por lo que es una fase en la que las relaciones sanitario – enfermo pueden ser difíciles. Es muy importante que el profesional sanitario no intente juzgarle por sus actitudes, sino comprender la situación en la que se encuen- tra. Hay que recordar que posiblemente nosotros en tales circunstancias actuaríamos igual. Además, si conseguimos que el paciente nos hable de sus miedos, preocupaciones, de lo que realmente siente, precisará la mitad de los cuidados, no sería tan crítico y la relación con el profesional de enfermería sería más agradable para ambos. También para la familia es cómodo en ese momento echar la culpa al personal sanitario, o quejarse continua- mente de todo (asistencia, personal, institución, etc.), e incluso es posible que la familia, fruto de la impotencia que siente, proyecte sentimientos de cólera sobre los profesionales de enfermería, acusándoles de supuestas responsabilidades o negligencias. l Negociación o Regateo Cuando el paciente ha exteriorizado su indignación y empieza a afrontar la realidad pasa a una fase de nego- ciación, en este momento el paciente reconoce por primera vez lo que realmente le está pasando, admite su cruda realidad y establece un pacto. Se somete dócilmente a las indicaciones del personal sanitario y realiza promesas de ser mejor con el fin de retrasar los hechos y prolongar la vida (“yo me dejo hacer esta prueba o colaboro en el tratamiento, pero a cambio usted me garantiza que...”). El paciente pide que se le alargue la vida para poner las cosas en orden. Lo que promete no tiene lógica, pero debemos respetarlo y tenemos que tener en cuenta que esta es una de las fases más importantes. Aparente- mente está en paz, aunque no es todavía el momento de la auténtica paz, sino una tregua temporal. 51 Tema 2. Estados psicológicos de los pacientes en situaciones especiales ❙ editorialcep} lDepresión Cuando el enfermo comprueba que su negación, su indignación o sus negociaciones no le han aportado ninguna mejoría, cae en una depresión, con una doble vertiente, como consecuencia de las pérdidas pasadas y como proyección hacia las pérdidas futuras. Esta fase se presenta primero como una depresión activa, en la que el enfermo se lamenta de las ocasiones perdidas, de su imagen corporal, de su incapacidad progresiva; aparecen las preocupaciones por el futuro de su familia, por poner en orden las cosas pendientes, posteriormente aparece como una depresión pasiva en la que el enfermo se aísla, no habla, no come y no coopera, rehuye las visitas, no quiere comunicarse con nadie, no comprende por qué las personas siguen preocupándose de él si su situación no tiene remedio. Ha aceptado plenamente que va a morir y desea que la familia y el personal asistencial le acompañen en silen- cio, son frecuentes las descargas emocionales más intensas y cuando los creyentes solicitan la presencia de un asesor espiritual. lAceptación Es la fase final del proceso y el enfermo se prepara para ello, desea que se le acompañe pero no habla de planes para el futuro, trata de sacar el máximo del presente y es capaz de pensar en la muerte sin inquietud. D. Escucha activa Escuchar es el proceso psicológico que parte de la audición pero que contempla otras variables tales como la atención, la observación o el interés. La escucha activa es definida como “gran atención y determinación de la importancia de los mensajes verba- les y no verbales del paciente”. Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicaciónque se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar? Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibracio- nes de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habili- dad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona. E. Elementos que facilitan la escucha activa -Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos. -Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.). F. Elementos a evitar en la escucha activa -No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 52editorialcep } l Depresión Cuando el enfermo comprueba que su negación, su indignación o sus negociaciones no le han aportado ninguna mejoría, cae en una depresión, con una doble vertiente, como consecuencia de las pérdidas pasadas y como proyección hacia las pérdidas futuras. Esta fase se presenta primero como una depresión activa, en la que el enfermo se lamenta de las ocasiones perdidas, de su imagen corporal, de su incapacidad progresiva; aparecen las preocupaciones por el futuro de su familia, por poner en orden las cosas pendientes, posteriormente aparece como una depresión pasiva en la que el enfermo se aísla, no habla, no come y no coopera, rehuye las visitas, no quiere comunicarse con nadie, no comprende por qué las personas siguen preocupándose de él si su situación no tiene remedio. Ha aceptado plenamente que va a morir y desea que la familia y el personal asistencial le acompañen en silen- cio, son frecuentes las descargas emocionales más intensas y cuando los creyentes solicitan la presencia de un asesor espiritual. l Aceptación Es la fase final del proceso y el enfermo se prepara para ello, desea que se le acompañe pero no habla de planes para el futuro, trata de sacar el máximo del presente y es capaz de pensar en la muerte sin inquietud. D. Escucha activa Escuchar es el proceso psicológico que parte de la audición pero que contempla otras variables tales como la atención, la observación o el interés. La escucha activa es definida como “gran atención y determinación de la importancia de los mensajes verba- les y no verbales del paciente”. Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar? Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibracio- nes de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habili- dad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona. E. Elementos que facilitan la escucha activa - Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos. - Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.). F. Elementos a evitar en la escucha activa - No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 52 editorialcep} -No interrumpir al que habla. -No juzgar. -No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. -No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: “no te preocupes, eso no es nada”. -No contar “tu historia” cuando el otro necesita hablarte. -No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice “me siento mal” y tú respondes “y yo también”. -Evitar el “síndrome del experto”: ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad. G. Habilidades para la escucha activa a. Mostrar empatía Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de “ponernos en el lugar de él” y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que “nos hacemos cargo”, intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”. b. Parafrasear Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de para- frasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”. c. Emitir palabras de refuerzo o cumplidos Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: “Me encanta hablar contigo” o “Debes ser muy buena con los niños”. Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación: “Bien”, “umm” o “¡Estupendo!”. d. Resumir Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían “Si no te he entendido mal...”, “o sea, que lo que me estásdiciendo es...”, “a ver si te he entendido bien....” e. Asertividad 1.2 Características de las relaciones interpersonales Las habilidades de relación interpersonal son un repertorio de comportamientos que adquiere una persona para interactuar y relacionarse con sus iguales y con los adultos de forma efectiva y mutuamente satisfacto- ria. El ser humano es esencialmente un sujeto social que vive y se desarrolla en un proceso de aprendizaje social y el aprendizaje social ocurre inmediatamente después del nacimiento. Por tanto, la familia es la primera unidad social donde el niño se desarrolla y donde tienen lugar las primeras experiencias sociales. Para que la interacción posterior sea adecuada, es necesario que el sujeto haya desarrollado con anterioridad la seguri- dad que proporciona una correcta relación con la figura de apego. La escuela es el segundo agente de socialización donde el niño va a aprender y desarrollar conductas de rela- ción interpersonal. El niño va a aprender las normas y reglas sociales en la interacción con su entorno. 53 Tema 2. Estados psicológicos de los pacientes en situaciones especiales ❙ editorialcep } - No interrumpir al que habla. - No juzgar. - No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. - No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: “no te preocupes, eso no es nada”. - No contar “tu historia” cuando el otro necesita hablarte. - No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice “me siento mal” y tú respondes “y yo también”. - Evitar el “síndrome del experto”: ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad. G. Habilidades para la escucha activa a. Mostrar empatía Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de “ponernos en el lugar de él” y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que “nos hacemos cargo”, intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”. b. Parafrasear Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de para- frasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”. c. Emitir palabras de refuerzo o cumplidos Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: “Me encanta hablar contigo” o “Debes ser muy buena con los niños”. Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación: “Bien”, “umm” o “¡Estupendo!”. d. Resumir Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían “Si no te he entendido mal...”, “o sea, que lo que me estás diciendo es...”, “a ver si te he entendido bien....” e. Asertividad 1.2 Características de las relaciones interpersonales Las habilidades de relación interpersonal son un repertorio de comportamientos que adquiere una persona para interactuar y relacionarse con sus iguales y con los adultos de forma efectiva y mutuamente satisfacto- ria. El ser humano es esencialmente un sujeto social que vive y se desarrolla en un proceso de aprendizaje social y el aprendizaje social ocurre inmediatamente después del nacimiento. Por tanto, la familia es la primera unidad social donde el niño se desarrolla y donde tienen lugar las primeras experiencias sociales. Para que la interacción posterior sea adecuada, es necesario que el sujeto haya desarrollado con anterioridad la seguri- dad que proporciona una correcta relación con la figura de apego. La escuela es el segundo agente de socialización donde el niño va a aprender y desarrollar conductas de rela- ción interpersonal. El niño va a aprender las normas y reglas sociales en la interacción con su entorno. 53 Tema 2. Estados psicológicos de los pacientes en situaciones especiales ❙ editorialcep} Los comportamientos sociales, tanto positivos como negativos, van a ir configurando el patrón de comporta- miento que va a tener el niño para relacionarse con su entorno. Los objetivos de la escuela, por tanto, no deben enfocarse solamente hacia los contenidos, sino hacia un desarrollo integral del niño como persona, y para ello es necesario el entrenamiento en habilidades de relación interpersonal puesto que los déficits en estas habilidades que aparecen a edades tempranas se agravan con el tiempo. Además, los comportamientos interpersonales adecuados se consideran requisitos imprescindibles para una buena adaptación a la vida. La escuela constituye, pues, uno de los entornos más relevantes para el desarrollo social de los niños y, por tanto, para potenciar y enseñar las habilidades de relación. Esta enseñanza tiene que hacerse del mismo modo que se hace la enseñanza de otras materias, es decir, de un modo directo, intencional y sistemático. Las relaciones interpersonales consisten en la interacción recíproca entre dos o más personas. Involucra los siguientes aspectos: la habilidad para comunicarse efectivamente, el escuchar, la solución de conflictos y la expresión auténtica de uno/una. Las destrezas para las relaciones son aquellas destrezas sociales y emociona- les que promueven la habilidad para comunicarse clara y directamente, escuchar atentamente, resolver conflictos y expresarse de manera honesta y auténtica. Estas destrezas se pueden clasificar en las siguientes: -Sociales -Comunicación -Autoconocimiento -Límites Dentro de cada una de ellas se pueden englobar y clasificar otras características o comportamientos claves: -Destrezas sociales: -Autoimagen positiva y confianza -Asertividad proactiva -Iniciación al contacto -Comienzo de comunicación -Reconocimiento y evasión del peligro -Límites saludables -Comunidad -Apoyo -Destrezas de Comunicación -Escuchar activamente -Empatía, apertura, conciencia -Respuesta reflexiva -Revelación -Expresión -Entendimiento del lenguaje corporal -Claridad y honestidad -No asumir -Contenido vs. proceso ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 54editorialcep } Los comportamientos sociales, tanto positivos como negativos, van a ir configurando el patrón de comporta- miento que va a tener el niño para relacionarse con su entorno. Los objetivos de la escuela, por tanto, no deben enfocarse solamente hacia los contenidos, sino hacia un desarrollo integral del niño como persona, y para ello es necesario el entrenamiento en habilidades de relación interpersonal puesto que los déficits en estas habilidades que aparecen a edades tempranas se agravan con el tiempo. Además, los comportamientos interpersonales adecuados se consideran requisitos imprescindibles para una buena adaptación a la vida. La escuela constituye, pues, uno de los entornos más relevantes para el desarrollo social de los niños y, por tanto, para potenciar y enseñar las habilidades de relación. Esta enseñanza tiene que hacerse del mismo modo que se hace la enseñanza de otras materias, es decir, de un modo directo, intencional y sistemático. Las relaciones interpersonales consisten en la interacción recíproca entre dos o más personas. Involucra los siguientes aspectos: la habilidad para comunicarse efectivamente, el escuchar, la solución de conflictos y la expresión auténtica de uno/una. Las destrezas para las relaciones son aquellas destrezas sociales y emociona- les que promueven la habilidad paracomunicarse clara y directamente, escuchar atentamente, resolver conflictos y expresarse de manera honesta y auténtica. Estas destrezas se pueden clasificar en las siguientes: - Sociales - Comunicación - Autoconocimiento - Límites Dentro de cada una de ellas se pueden englobar y clasificar otras características o comportamientos claves: - Destrezas sociales: - Autoimagen positiva y confianza - Asertividad proactiva - Iniciación al contacto - Comienzo de comunicación - Reconocimiento y evasión del peligro - Límites saludables - Comunidad - Apoyo - Destrezas de Comunicación - Escuchar activamente - Empatía, apertura, conciencia - Respuesta reflexiva - Revelación - Expresión - Entendimiento del lenguaje corporal - Claridad y honestidad - No asumir - Contenido vs. proceso ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 54 editorialcep} -Resolución de conflicto -Negociación -Destrezas de Autoconocimiento -Autenticidad -Asertividad -Comunicación y integridad -Límites emocionales -Base en la realidad -Postergación de la gratificación -Distanciamiento -Destrezas de Límites -Reconocimiento y honor de valores comunes. -Respecto y Aceptación -Escuchar -Autenticidad -Validación y apoyo -Afecto físico y emocional -Desarrollo del carácter -Sentido de Identidad -Límites saludables -Perdón -Encarar los propios miedos Por otra parte debemos de indicar que las relaciones interpersonales se fundamentan en 5 procesos básicos que son: -Percepción: Proceso mediante el cual, las personas organizan e interpretan información a fin de dar significado y posibilidad de comprensión a su mundo. La percepción aporta la materia prima necesa- ria para los procesos del pensar, sentir y actuar. En el proceso perceptivo, también influyen significa- tivamente los valores y creencias, los pensamientos y el mundo de la acción. -Pensamientos y sentimientos: Es pensamiento el que analizará, evaluará y emitirá un juicio sobre lo que nos afecta, como también planeará conductas complejas y organizará las acciones de acuerdo a la información con la que contamos. Los análisis que realizamos y los juicios que emitimos no pueden tener más valor que aquel que posee la información sobre la que se basan. -Intencionalidad: Por las intenciones nos dirigirnos hacia las metas que nos fijamos. -Acción: Es hacer basado en la percepción, en los sentimientos, en el pensamiento y en una intencio- nalidad consciente que se expresa en objetivos. -Objetivos: Los objetivos son aquellas metas que concretan lo que los deseos e intenciones buscan alcanzar, son metas específicas, claras, retadoras, constituyen el “activador” de la conducta. Son la fuente principal de la motivación en el trabajo. Ellos definen un camino, orientan decisiones, infor- 55 Tema 2. Estados psicológicos de los pacientes en situaciones especiales ❙ editorialcep } - Resolución de conflicto - Negociación - Destrezas de Autoconocimiento - Autenticidad - Asertividad - Comunicación y integridad - Límites emocionales - Base en la realidad - Postergación de la gratificación - Distanciamiento - Destrezas de Límites - Reconocimiento y honor de valores comunes. - Respecto y Aceptación - Escuchar - Autenticidad - Validación y apoyo - Afecto físico y emocional - Desarrollo del carácter - Sentido de Identidad - Límites saludables - Perdón - Encarar los propios miedos Por otra parte debemos de indicar que las relaciones interpersonales se fundamentan en 5 procesos básicos que son: - Percepción: Proceso mediante el cual, las personas organizan e interpretan información a fin de dar significado y posibilidad de comprensión a su mundo. La percepción aporta la materia prima necesa- ria para los procesos del pensar, sentir y actuar. En el proceso perceptivo, también influyen significa- tivamente los valores y creencias, los pensamientos y el mundo de la acción. - Pensamientos y sentimientos: Es pensamiento el que analizará, evaluará y emitirá un juicio sobre lo que nos afecta, como también planeará conductas complejas y organizará las acciones de acuerdo a la información con la que contamos. Los análisis que realizamos y los juicios que emitimos no pueden tener más valor que aquel que posee la información sobre la que se basan. - Intencionalidad: Por las intenciones nos dirigirnos hacia las metas que nos fijamos. - Acción: Es hacer basado en la percepción, en los sentimientos, en el pensamiento y en una intencio- nalidad consciente que se expresa en objetivos. - Objetivos: Los objetivos son aquellas metas que concretan lo que los deseos e intenciones buscan alcanzar, son metas específicas, claras, retadoras, constituyen el “activador” de la conducta. Son la fuente principal de la motivación en el trabajo. Ellos definen un camino, orientan decisiones, infor- 55 Tema 2. Estados psicológicos de los pacientes en situaciones especiales ❙ editorialcep} man de nuestro progreso. Cuando no hay objetivos claros se corre el riesgo de llegar a un resultado no deseado. Dentro de las relaciones interpersonales podemos encontrar un abanico bastante amplio de una serie de características que definen este tipo de conductas de los individuos. Estas características son: -Honestidad y Sinceridad Libre de mentiras e hipocresía. Nos permite explorar los límites sociales y propone la posibilidad de contrastar nuestras verdades con las de los demás. -Respeto y Afirmación Fomenta la libertad mutua, que permite la creación del espacio psicológico y social en el que se desarrolla la visión de las cosas, de uno y de los demás. -Compasión Las relaciones compasivas se relacionan con la capacidad humana de sentir-con, es decir, de identifi- carse con el otro, de ponerse psicológica en el lugar del otro. -Comprensión y sabiduría. Es la realización integral llevando a cabo la actividad de inteligencia interpersonal desde la compa- sión, el respeto a la libertad, la honestidad y la sinceridad. Los problemas en las relaciones interper- sonales ocurren como resultado del compromiso de los involucrados en sus propias perspectivas, ideas, opiniones y sentimientos que abusan o pasan por alto los de los otros, estas giran alrededor de las necesidades de las personas y las necesidades que son satisfechas edifican relaciones persona- les entre los individuos. La meta de cualquier relación es cumplir dichas necesidades ya que si no son cumplidas socavan y destruyen las relaciones. Por otra parte la confianza es un elemento vital en todas las relaciones interpersonales incluyendo las organi- zaciones. La gente debe creer en la veracidad de la información y de que se les hable de los asuntos impor- tantes que les compete, así como creer en la veracidad y honestidad de sus líderes. lFactores de los que dependen las relaciones interpersonales. -La cantidad de personas involucradas. -El propósito de la relación. -El compromiso en la relación. -El valor de la relación para cada uno. -El nivel de madurez de los individuos. -Las necesidades cumplidas. lLas habilidades sociales en las relaciones e interacciones entre iguales cumplen las siguientes funciones: -Conocimiento de sí mismo y de los demás. Llegan a conocer su propia competencia al relacionarse con los demás y compararse con ellos, contribuyendo a la formación del autoconcepto. También van conociendo cosas de los demás y aprender a conocer su mundo social. Por lo tanto, las relaciones interpersonales proporcionan un contexto que es crucial tanto para la individualización como para la socialización. -Desarrollo de determinados aspectos del conocimiento social y determinadas conductas, habilida- des y estrategias que se han de poner en práctica para relacionarse con los demás: reciprocidad, ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 56editorialcep } man de nuestro progreso. Cuando no hay objetivos claros se corre el riesgo de llegar a un resultado no deseado. Dentro de las relaciones interpersonales podemos encontrar un abanicobastante amplio de una serie de características que definen este tipo de conductas de los individuos. Estas características son: - Honestidad y Sinceridad Libre de mentiras e hipocresía. Nos permite explorar los límites sociales y propone la posibilidad de contrastar nuestras verdades con las de los demás. - Respeto y Afirmación Fomenta la libertad mutua, que permite la creación del espacio psicológico y social en el que se desarrolla la visión de las cosas, de uno y de los demás. - Compasión Las relaciones compasivas se relacionan con la capacidad humana de sentir-con, es decir, de identifi- carse con el otro, de ponerse psicológica en el lugar del otro. - Comprensión y sabiduría. Es la realización integral llevando a cabo la actividad de inteligencia interpersonal desde la compa- sión, el respeto a la libertad, la honestidad y la sinceridad. Los problemas en las relaciones interper- sonales ocurren como resultado del compromiso de los involucrados en sus propias perspectivas, ideas, opiniones y sentimientos que abusan o pasan por alto los de los otros, estas giran alrededor de las necesidades de las personas y las necesidades que son satisfechas edifican relaciones persona- les entre los individuos. La meta de cualquier relación es cumplir dichas necesidades ya que si no son cumplidas socavan y destruyen las relaciones. Por otra parte la confianza es un elemento vital en todas las relaciones interpersonales incluyendo las organi- zaciones. La gente debe creer en la veracidad de la información y de que se les hable de los asuntos impor- tantes que les compete, así como creer en la veracidad y honestidad de sus líderes. l Factores de los que dependen las relaciones interpersonales. - La cantidad de personas involucradas. - El propósito de la relación. - El compromiso en la relación. - El valor de la relación para cada uno. - El nivel de madurez de los individuos. - Las necesidades cumplidas. l Las habilidades sociales en las relaciones e interacciones entre iguales cumplen las siguientes funciones: - Conocimiento de sí mismo y de los demás. Llegan a conocer su propia competencia al relacionarse con los demás y compararse con ellos, contribuyendo a la formación del autoconcepto. También van conociendo cosas de los demás y aprender a conocer su mundo social. Por lo tanto, las relaciones interpersonales proporcionan un contexto que es crucial tanto para la individualización como para la socialización. - Desarrollo de determinados aspectos del conocimiento social y determinadas conductas, habilida- des y estrategias que se han de poner en práctica para relacionarse con los demás: reciprocidad, ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 56 editorialcep} empatía y adopción de roles y perspectivas, intercambio en el control de la relación, colaboración y cooperación, estrategias sociales de negociación y de acuerdo... -Autocontrol y autorregulación de la propia conducta en función del feedfack que se recibe de los otros. Los iguales actúan como agentes de control reforzando o castigando determinadas conduc- tas. -Apoyo emocional y fuente de disfrute. En la relación con los iguales se encuentra afecto, intimidad, alianza, ayuda, apoyo, compañía, aumento del valor, sentido de inclusión, sentimientos de pertenencia, aceptación, solicitud... -Otros aspectos importantes en las relaciones con los coetáneos son el aprendizaje del rol sexual y el desarrollo moral y aprendizaje de valores. A. Habilidades sociales y Asertividad Existe cierta confusión en la utilización de los términos asertividad y habilidades sociales, de forma que hay autores que los consideran sinónimos, mientras que otros defienden que corresponden a conceptos diferen- tes. Nuestra opinión es que la asertividad es un concepto restringido, un área, muy importante desde luego, que se integra dentro del concepto más amplio de habilidades sociales. La conducta asertiva es un aspecto de las habilidades sociales; es el «estilo» con el que interactuamos. Entendemos, siguiendo las clásicas conceptualizaciones, que la asertividad es la conducta interpersonal que implica la expresión directa de los propios sentimientos y la defensa de los propios derechos personales, sin negar los derechos de los otros (Fernsterheim y Baer, 1976; Smith, 1975). Para concretar y aclarar más este concepto, se incluyen a continuación los aspectos más relevantes de los estilos de relación pasivo/inhibido, agresivo y asertivo, ya que ello nos ayudará a analizar y explicar alguno de los hallazgos de nuestro trabajo. Nos basamos fundamentalmente en las aportaciones de Caballo (1993). En las relaciones interpersonales se puede actuar de tres maneras distintas que son pasiva, agresiva y asertiva. -La conducta pasiva es un estilo de huida. Implica la violación de los propios derechos al no ser capaz de expresar honestamente sentimientos, pensamientos y opiniones y, por consiguiente, permitiendo a los demás que violen nuestros sentimientos, o expresando los pensamientos y sentimientos propios de una manera autoderrotista, con disculpas, con falta de confianza, de tal modo que los demás puedan fácilmente no hacer caso. La persona pasiva, tiene sus derechos violados, es inhibida, introvertida, reservada, no consigue sus objetivos, se encuentra frustrada, infeliz y ansiosa, ya que permite a los otros elegir por ella. Hay algunas personas que no defienden sus derechos, a fin de no deteriorar las relaciones con la/s otra/s persona/s y adoptan conductas de sumisión esperando que la otra persona capte sus necesi- dades, deseos y objetivos; éstas son personas pasivas. Lega, Caballo y Ellis (1997) apuntan que el objetivo de la conducta pasiva es apaciguar a los demás y evitar conflictos. Para los inhibidos, el evitar o escapar de los conflictos productores de ansiedad es muy reforzante; por eso se mantiene la conducta inhibida. -La conducta agresiva es un estilo de lucha. Implica la defensa de los derechos personales y la expre- sión de los pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera tal que a menudo es deshonesta, normalmente inapropiada, y siempre viola los derechos de la otra persona. La persona agresiva viola los derechos de los otros, se mete en las es explosiva, impredictiblemente hostil y autoritaria. -La conducta asertiva implica la expresión directa de los propios sentimientos, necesidades, derechos legítimos u opiniones sin amenazar o castigar a los demás y sin violar los derechos de esas perso- nas. La persona asertiva elige por ella misma, protege sus propios derechos y respeta los derechos de los otros, consigue sus objetivos sin herir a los demás, es expresiva socialmente y emocionalmente, 57 Tema 2. Estados psicológicos de los pacientes en situaciones especiales ❙ editorialcep } empatía y adopción de roles y perspectivas, intercambio en el control de la relación, colaboración y cooperación, estrategias sociales de negociación y de acuerdo... - Autocontrol y autorregulación de la propia conducta en función del feedfack que se recibe de los otros. Los iguales actúan como agentes de control reforzando o castigando determinadas conduc- tas. - Apoyo emocional y fuente de disfrute. En la relación con los iguales se encuentra afecto, intimidad, alianza, ayuda, apoyo, compañía, aumento del valor, sentido de inclusión, sentimientos de pertenencia, aceptación, solicitud... - Otros aspectos importantes en las relaciones con los coetáneos son el aprendizaje del rol sexual y el desarrollo moral y aprendizaje de valores. A. Habilidades sociales y Asertividad Existe cierta confusión en la utilización de los términos asertividad y habilidades sociales, de forma que hay autores que los consideran sinónimos, mientras que otros defienden que corresponden a conceptos diferen- tes. Nuestra opinión es que la asertividad es un concepto restringido, un área, muy importante desde luego, que se integra dentro del concepto más amplio de habilidades sociales. La conducta asertivaes un aspecto de las habilidades sociales; es el «estilo» con el que interactuamos. Entendemos, siguiendo las clásicas conceptualizaciones, que la asertividad es la conducta interpersonal que implica la expresión directa de los propios sentimientos y la defensa de los propios derechos personales, sin negar los derechos de los otros (Fernsterheim y Baer, 1976; Smith, 1975). Para concretar y aclarar más este concepto, se incluyen a continuación los aspectos más relevantes de los estilos de relación pasivo/inhibido, agresivo y asertivo, ya que ello nos ayudará a analizar y explicar alguno de los hallazgos de nuestro trabajo. Nos basamos fundamentalmente en las aportaciones de Caballo (1993). En las relaciones interpersonales se puede actuar de tres maneras distintas que son pasiva, agresiva y asertiva. - La conducta pasiva es un estilo de huida. Implica la violación de los propios derechos al no ser capaz de expresar honestamente sentimientos, pensamientos y opiniones y, por consiguiente, permitiendo a los demás que violen nuestros sentimientos, o expresando los pensamientos y sentimientos propios de una manera autoderrotista, con disculpas, con falta de confianza, de tal modo que los demás puedan fácilmente no hacer caso. La persona pasiva, tiene sus derechos violados, es inhibida, introvertida, reservada, no consigue sus objetivos, se encuentra frustrada, infeliz y ansiosa, ya que permite a los otros elegir por ella. Hay algunas personas que no defienden sus derechos, a fin de no deteriorar las relaciones con la/s otra/s persona/s y adoptan conductas de sumisión esperando que la otra persona capte sus necesi- dades, deseos y objetivos; éstas son personas pasivas. Lega, Caballo y Ellis (1997) apuntan que el objetivo de la conducta pasiva es apaciguar a los demás y evitar conflictos. Para los inhibidos, el evitar o escapar de los conflictos productores de ansiedad es muy reforzante; por eso se mantiene la conducta inhibida. - La conducta agresiva es un estilo de lucha. Implica la defensa de los derechos personales y la expre- sión de los pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera tal que a menudo es deshonesta, normalmente inapropiada, y siempre viola los derechos de la otra persona. La persona agresiva viola los derechos de los otros, se mete en las es explosiva, impredictiblemente hostil y autoritaria. - La conducta asertiva implica la expresión directa de los propios sentimientos, necesidades, derechos legítimos u opiniones sin amenazar o castigar a los demás y sin violar los derechos de esas perso- nas. La persona asertiva elige por ella misma, protege sus propios derechos y respeta los derechos de los otros, consigue sus objetivos sin herir a los demás, es expresiva socialmente y emocionalmente, 57 Tema 2. Estados psicológicos de los pacientes en situaciones especiales ❙ editorialcep} se siente bien con ella misma y tiene confianza en sí misma. El objetivo de la conducta asertiva no es conseguir lo que el sujeto quiere, sino comunicarlo de forma clara y directa. B. Concepto de asertividad El término asertividad, empleado de manera tan frecuente en la época pasada, es todavía un constructo que no tiene una definición universalmente aceptable. Se puede decir que en general hay un acuerdo táctico sobre lo que representa aproximadamente el vocablo asertividad. Pero algunos autores, y sobre todo a nivel popular, le dan un sentido limitado o le confunden con otro constructo como es el de la agresividad. Uno de los aspectos a tener en cuenta en el estudio de las habilidades es el reforzamiento que puede tener dos manifestaciones: social e individual. Para la ejecución de una conducta socialmente habilidosa pueden coexistir los dos reforzamientos o uno de ellos. Aún estando sólo el individual y no haber un reforzamiento social (desaprobación, rechazo, castigo, etc), puede ser una conducta habilidosa para en individuo, siempre que implique, crecimiento, desarrollo. Este último aspecto, que constituye un subconjunto dentro del marco de las habilidades sociales, ha sido citado con el término asertividad. La asertividad proviene de un modelo clínico, cuya definición apunta a un gran conjunto de comportamien- tos interpersonales que se refieren a la capacidad social de expresar lo que se piensa, lo que se siente y las creencias en forma adecuada al medio y en ausencia de ansiedad. Para esto se requiere naturalmente, buenas estrategias comunicacionales. Sin embargo el concepto asertividad ha evolucionado considerándose que la conducta asertiva se refiere a aquellos comportamientos interpersonales cuya ejecución implica cierto riesgo social, es decir que es posible la ocurrencia de algunas consecuencias negativas el término de evaluación social inmediato y/o rechazo. Más aún, la falta de asertividad, dependiendo de la cultura, puede incluso ser valorado por los grupos de pertenencia, a costa de que la persona no logre sus objetivos sociales. Por tanto la conducta asertiva es aquella que le permite a la persona expresar adecuadamente (sin mediar distorsiones cognitivas o ansiedad y combinado los componentes verbales y no verbales de la manera más efectiva posible) oposición (decir que no, expresar desacuerdo, hacer y recibir crítica, defender derechos y expresar en general sentimientos negativos ) y afecto (dar y recibir elogios, expresar sentimientos positivos en general ), de acuerdo con sus objetivos, respetando el derecho de los otros e intentando alcanzar la meta propuesta, trayendo al traste la segunda dimensión que no es más que la consecuencia del acto. Existe una tercera respuesta que no toma en cuenta ni la primera ni la segunda y tiende a efectuarse sin meditación por lo que se torna violenta, atacante. Cuando la persona percibe que su conducta no es aceptada por la sociedad, se ve a sí mismo como un ser socialmente inaceptable y esto se convierte en un aspecto dominante en su percepción del yo. El razona- miento externo también neutraliza la introducción de conflictos para la cual todavía no se está preparado. El elemento básico de la asertividad consiste en atreverse a mostrar nuestros deseos de forma amable, franca, etc., pero el punto fundamental consiste en lanzarse y atreverse. Lo que se expone en esta página puede ayudarnos a mostrar lo que sentimos y deseamos, porque sabemos que lo estamos haciendo de forma adecuada, que nadie se puede ofender. Esto nos ayudará a atrevernos a hacerlo. Pero cuando la ansiedad y el miedo son demasiado grandes hasta el punto de que nos dificultan o impiden expresar nuestros deseos, hemos de plantearnos una estrategia para superarla. Tradicionalmente la asertividad es entendida principalmente como una habilidad compleja que está supedi- tada a las leyes del aprendizaje. Su objetivo es la consecución de un fin instrumental, que resuelve una necesi- dad del sujeto que emite el acto asertivo. Su resultado, por tanto, puede ser evaluado por el nivel de logro del fin propuesto. Desde la perspectiva de la asertividad se puede hablar entonces, de personas más o menos asertivas, dependiendo de cuan hábiles o capaces son para desplegar distintos tipos de repertorios ante los requerimientos complejos que plantean las relaciones interpersonales. Durante los años setenta y ochenta se acumuló mucha información en torno al concepto de asertividad producto de la gran cantidad de investigaciones en torno al tema. De la misma manera fueron incrementán- dose las técnicas de tratamiento para la resolución de las dificultades asertivas. En esos años la asertividad ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 58editorialcep } se siente bien con ella misma y tiene confianza en sí misma. El objetivo de la conducta asertiva no es conseguir lo que el sujeto quiere, sino comunicarlo de forma clara y directa. B. Concepto de asertividad El término asertividad, empleado de manera tan frecuente en la época pasada, es todavía un constructo que no tiene una definición universalmente aceptable.Se puede decir que en general hay un acuerdo táctico sobre lo que representa aproximadamente el vocablo asertividad. Pero algunos autores, y sobre todo a nivel popular, le dan un sentido limitado o le confunden con otro constructo como es el de la agresividad. Uno de los aspectos a tener en cuenta en el estudio de las habilidades es el reforzamiento que puede tener dos manifestaciones: social e individual. Para la ejecución de una conducta socialmente habilidosa pueden coexistir los dos reforzamientos o uno de ellos. Aún estando sólo el individual y no haber un reforzamiento social (desaprobación, rechazo, castigo, etc), puede ser una conducta habilidosa para en individuo, siempre que implique, crecimiento, desarrollo. Este último aspecto, que constituye un subconjunto dentro del marco de las habilidades sociales, ha sido citado con el término asertividad. La asertividad proviene de un modelo clínico, cuya definición apunta a un gran conjunto de comportamien- tos interpersonales que se refieren a la capacidad social de expresar lo que se piensa, lo que se siente y las creencias en forma adecuada al medio y en ausencia de ansiedad. Para esto se requiere naturalmente, buenas estrategias comunicacionales. Sin embargo el concepto asertividad ha evolucionado considerándose que la conducta asertiva se refiere a aquellos comportamientos interpersonales cuya ejecución implica cierto riesgo social, es decir que es posible la ocurrencia de algunas consecuencias negativas el término de evaluación social inmediato y/o rechazo. Más aún, la falta de asertividad, dependiendo de la cultura, puede incluso ser valorado por los grupos de pertenencia, a costa de que la persona no logre sus objetivos sociales. Por tanto la conducta asertiva es aquella que le permite a la persona expresar adecuadamente (sin mediar distorsiones cognitivas o ansiedad y combinado los componentes verbales y no verbales de la manera más efectiva posible) oposición (decir que no, expresar desacuerdo, hacer y recibir crítica, defender derechos y expresar en general sentimientos negativos ) y afecto (dar y recibir elogios, expresar sentimientos positivos en general ), de acuerdo con sus objetivos, respetando el derecho de los otros e intentando alcanzar la meta propuesta, trayendo al traste la segunda dimensión que no es más que la consecuencia del acto. Existe una tercera respuesta que no toma en cuenta ni la primera ni la segunda y tiende a efectuarse sin meditación por lo que se torna violenta, atacante. Cuando la persona percibe que su conducta no es aceptada por la sociedad, se ve a sí mismo como un ser socialmente inaceptable y esto se convierte en un aspecto dominante en su percepción del yo. El razona- miento externo también neutraliza la introducción de conflictos para la cual todavía no se está preparado. El elemento básico de la asertividad consiste en atreverse a mostrar nuestros deseos de forma amable, franca, etc., pero el punto fundamental consiste en lanzarse y atreverse. Lo que se expone en esta página puede ayudarnos a mostrar lo que sentimos y deseamos, porque sabemos que lo estamos haciendo de forma adecuada, que nadie se puede ofender. Esto nos ayudará a atrevernos a hacerlo. Pero cuando la ansiedad y el miedo son demasiado grandes hasta el punto de que nos dificultan o impiden expresar nuestros deseos, hemos de plantearnos una estrategia para superarla. Tradicionalmente la asertividad es entendida principalmente como una habilidad compleja que está supedi- tada a las leyes del aprendizaje. Su objetivo es la consecución de un fin instrumental, que resuelve una necesi- dad del sujeto que emite el acto asertivo. Su resultado, por tanto, puede ser evaluado por el nivel de logro del fin propuesto. Desde la perspectiva de la asertividad se puede hablar entonces, de personas más o menos asertivas, dependiendo de cuan hábiles o capaces son para desplegar distintos tipos de repertorios ante los requerimientos complejos que plantean las relaciones interpersonales. Durante los años setenta y ochenta se acumuló mucha información en torno al concepto de asertividad producto de la gran cantidad de investigaciones en torno al tema. De la misma manera fueron incrementán- dose las técnicas de tratamiento para la resolución de las dificultades asertivas. En esos años la asertividad ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 58 editorialcep} que llamaremos clásica, se define y caracteriza como: “Habilidad interpersonal que le permite a una persona la expresión libre, directa y honesta de emociones e ideas acerca de sí mismo, los otros o el mundo, de acuerdo con su propio interés, de manera que lo dejen satisfecho consigo mismo y sin transgredir los dere- chos del otro”. Definida de esta manera, lo central de la asertividad es que el sujeto actúa o se mueve princi- palmente a partir de una necesidad personal, que tiene como destino su satisfacción. No se hace referencia a que la relación de los sujetos es una condición imprescindible de satisfacción del fin instrumental (necesidad), ni a su dinámica, ni a los particulares estilos personales de los involucrados, ni tampoco al efecto interperso- nal del acto asertivo. La consideración del otro tiene que ver con una ética de respeto por sus derechos, de modo que en el fondo sólo se transforma en reglas de buena convivencia social y cuyo respeto depende de los estilos morales, culturales y educacionales de los sujetos. La necesidad de reformular el concepto de asertividad surge, por una parte, de la insuficiencia del modelo cognitivo conductual clásico para incorporar fenómenos propios de las relaciones interpersonales que eran, o inapropiadamente abordados o definitivamente descartados en su conceptualización. Por otra parte, de la emergencia de nuevas teorías acerca de las relaciones interpersonales que contribuyen a dar cuenta de la complejidad involucrada en este fenómeno (Teoría del Apego, Constructivismo, Lingüística Pragmática, entre otras). Estos antecedentes teóricos nos permiten desarrollar una propuesta de la asertividad desde una pers- pectiva teórica nueva, que llamaremos asertividad reformulada y que la definiría como una: “Competencia interpersonal orientada a dar expresión a un deseo (intención asertiva) a través de la acción de un sujeto (acto asertivo), y cuya satisfacción sólo es posible de alcanzar en una dinámica interpersonal, como conse- cuencia secundaria e implícita se produce un efecto generativo (generatividad intra e interpersonal) en la relación de los sujetos involucrados”. C. Principales respuestas asertivas Tratado el concepto de asertividad y lo que supone de anera práctica en nuestro comportamiento, vamos a tratar cuales son las principales respuestas asertivas que podemos ofrecer en nuestro trabajo. a. Componentes de un comportamiento asertivo -Componente conductual y verbal: el componente conductual se ha dividido en elementos verbales y no verbales. Los elementos verbales se refieren al mensaje temático de lo que dice la persona y 59 Tema 2. Estados psicológicos de los pacientes en situaciones especiales ❙ editorialcep } ASERTIVIDAD “Competencia interpersonal orientada a dar expresión a un deseo (intención asertiva) a través de la acción de un sujeto (acto asertivo), y cuya satisfacción sólo es posible de alcanzar en una dinámica interpersonal, como consecuencia secundaria e implícita se produce un efecto generativo (generatividad intra e interpersonal) en la relación de los sujetos involucrados” HABILIDAD SOCIAL “La habilidad de buscar, mantener o mejorar el reforzamiento en una situación interpersonal a través de la expresión de sentimientos o deseos cuando esa expresión se arriesga a la pérdida de reforzamiento o incluso al castigo” “Comportamientos aprendidos que se manifiestan en situaciones de interacción social, orientados a la obtención de distintos objetivos, para lo cual han de adecuarse a las exigencias situacionales”que llamaremos clásica, se define y caracteriza como: “Habilidad interpersonal que le permite a una persona la expresión libre, directa y honesta de emociones e ideas acerca de sí mismo, los otros o el mundo, de acuerdo con su propio interés, de manera que lo dejen satisfecho consigo mismo y sin transgredir los dere- chos del otro”. Definida de esta manera, lo central de la asertividad es que el sujeto actúa o se mueve princi- palmente a partir de una necesidad personal, que tiene como destino su satisfacción. No se hace referencia a que la relación de los sujetos es una condición imprescindible de satisfacción del fin instrumental (necesidad), ni a su dinámica, ni a los particulares estilos personales de los involucrados, ni tampoco al efecto interperso- nal del acto asertivo. La consideración del otro tiene que ver con una ética de respeto por sus derechos, de modo que en el fondo sólo se transforma en reglas de buena convivencia social y cuyo respeto depende de los estilos morales, culturales y educacionales de los sujetos. La necesidad de reformular el concepto de asertividad surge, por una parte, de la insuficiencia del modelo cognitivo conductual clásico para incorporar fenómenos propios de las relaciones interpersonales que eran, o inapropiadamente abordados o definitivamente descartados en su conceptualización. Por otra parte, de la emergencia de nuevas teorías acerca de las relaciones interpersonales que contribuyen a dar cuenta de la complejidad involucrada en este fenómeno (Teoría del Apego, Constructivismo, Lingüística Pragmática, entre otras). Estos antecedentes teóricos nos permiten desarrollar una propuesta de la asertividad desde una pers- pectiva teórica nueva, que llamaremos asertividad reformulada y que la definiría como una: “Competencia interpersonal orientada a dar expresión a un deseo (intención asertiva) a través de la acción de un sujeto (acto asertivo), y cuya satisfacción sólo es posible de alcanzar en una dinámica interpersonal, como conse- cuencia secundaria e implícita se produce un efecto generativo (generatividad intra e interpersonal) en la relación de los sujetos involucrados”. C. Principales respuestas asertivas Tratado el concepto de asertividad y lo que supone de anera práctica en nuestro comportamiento, vamos a tratar cuales son las principales respuestas asertivas que podemos ofrecer en nuestro trabajo. a. Componentes de un comportamiento asertivo - Componente conductual y verbal: el componente conductual se ha dividido en elementos verbales y no verbales. Los elementos verbales se refieren al mensaje temático de lo que dice la persona y 59 Tema 2. Estados psicológicos de los pacientes en situaciones especiales ❙ editorialcep} ASERTIVIDAD “Competencia interpersonal orientada a dar expresión a un deseo (intención asertiva) a través de la acción de un sujeto (acto asertivo), y cuya satisfacción sólo es posible de alcanzar en una dinámica interpersonal, como consecuencia secundaria e implícita se produce un efecto generativo (generatividad intra e interpersonal) en la relación de los sujetos involucrados” HABILIDAD SOCIAL “La habilidad de buscar, mantener o mejorar el reforzamiento en una situación interpersonal a través de la expresión de sentimientos o deseos cuando esa expresión se arriesga a la pérdida de reforzamiento o incluso al castigo” “Comportamientos aprendidos que se manifiestan en situaciones de interacción social, orientados a la obtención de distintos objetivos, para lo cual han de adecuarse a las exigencias situacionales” dentro de estos componentes se incluyen aspectos como ciertos elementos del habla (habla egocéntrica, instrucciones, preguntas, comentarios, charla informal, expresiones ejecutivas, costum- bres sociales, estados emocionales y actitudes, mensajes latentes,...) y elementos de la comunicación (como duración del habla, retroalimentación, preguntas,...). Entre los elementos no verbales se inclu- yen: la mirada, la dilatación pupilar, la expresión facial, las sonrisas, la postura corporal, los gestos, la distancia (la proximidad, el contacto físico), la apariencia personal, los movimientos de cabeza y ciertos componentes paralingüísticos como la latencia, el volumen, el timbre, el tono del habla y la inflexión, la fluidez (perturbaciones al habla y otras señales vocales), el tiempo del habla, la claridad y la velocidad. -Componente cognitivo: La persona generalmente busca algunas situaciones y evita otras. El modo cómo selecciona las situaciones, los estímulos y acontecimientos, cómo los percibe y evalúa en sus procesos cognitivos forma parte de esta dimensión cognitiva y depende de los procesos cognitivos o expectativas de autoeficacia percibida. El procesamiento y la percepción e interpretación pueden ser erróneos influyendo negativamente sobre la conducta desencadenando emociones negativas y conductas inadaptadas o inexistentes. Los elementos que forman parte de esta dimensión cognitiva son (Vallés y Vallés, 1996): -La competencia cognitiva formada por las habilidades como el uso de la empatía (saber poner- nos en el lugar de otro) y la destreza en la solución de problemas, así como la capacidad de usar la conducta verbal y no verbal, al igual que entender su significado. -Las estrategias de codificación y constructos personales donde entrarían en juego aspectos como la atención, la interpretación, la percepción social e interpersonal, así como fenómenos de percepción, traducción y ejecución de conductas sociales. En este sentido, cabe recordar que la percepción social permite a las personas observar el entorno social y poder organizarlo, y para ello es necesario aprender a interpretar las reglas de funcionamiento así como las costumbres y las normas sociales. -Las características personales. -Las expectativas conducta-resultados se refieren al pronóstico que una persona realiza en rela- ción a la consecución de unos resultados ante una situación determinada. Las expectativas de autoeficacia se refieren a la seguridad que tiene una persona de poder realizar una conducta particular. Esto le permite valorarse como competente para manejar unas determinadas situa- ciones e incompetente para desenvolverse en otras (Caballo, 2002). -Componente fisiológico: son aquellas señales o variables corporales que se manifiestan como activa- ción del sistema nervioso y demás aparatos respiratorios, digestivo, circulatorio, etc. (Vallés y Vallés, 1996). En este sentido, Caballo (2002) señala como variables fisiológicas que han formado parte de la investigación en HH.SS.: la tasa cardíaca, la presión sanguínea, el flujo sanguíneo, las respuestas electrodermales (conductancia de la piel), las respuestas electromiográficas (tensión-relajación muscular) y la respiración. -Componente situacional o ambiental: Esta dimensión de la asertividad se refiere a las variables situacionales o ambientales que influyen claramente en la conducta social de la persona. Si tenemos en cuenta que las habilidades sociales son respuestas específicas a situaciones específicas, entonces su efectividad depende del contexto concreto de la interacción y de los parámetros que pueden concurrir en ella. Se ha comprobado que el Entrenamiento en Asertividad contribuye a favorecer las relaciones inter- personales mediante el entrenamiento en aquellas habilidades que les permitan relacionarse de una manera más adaptativa con su entorno social. De esta manera, se pretende conseguir que lleguen a establecer y mantener relaciones interpersonales gratificantes y potenciar los recursos personales facilitadores del cambio. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 60editorialcep } dentro de estos componentes se incluyen aspectos como ciertos elementos del habla (habla egocéntrica, instrucciones, preguntas, comentarios, charla informal, expresiones ejecutivas, costum- bres sociales, estados emocionales y actitudes, mensajes latentes,...) y elementos de lacomunicación (como duración del habla, retroalimentación, preguntas,...). Entre los elementos no verbales se inclu- yen: la mirada, la dilatación pupilar, la expresión facial, las sonrisas, la postura corporal, los gestos, la distancia (la proximidad, el contacto físico), la apariencia personal, los movimientos de cabeza y ciertos componentes paralingüísticos como la latencia, el volumen, el timbre, el tono del habla y la inflexión, la fluidez (perturbaciones al habla y otras señales vocales), el tiempo del habla, la claridad y la velocidad. - Componente cognitivo: La persona generalmente busca algunas situaciones y evita otras. El modo cómo selecciona las situaciones, los estímulos y acontecimientos, cómo los percibe y evalúa en sus procesos cognitivos forma parte de esta dimensión cognitiva y depende de los procesos cognitivos o expectativas de autoeficacia percibida. El procesamiento y la percepción e interpretación pueden ser erróneos influyendo negativamente sobre la conducta desencadenando emociones negativas y conductas inadaptadas o inexistentes. Los elementos que forman parte de esta dimensión cognitiva son (Vallés y Vallés, 1996): - La competencia cognitiva formada por las habilidades como el uso de la empatía (saber poner- nos en el lugar de otro) y la destreza en la solución de problemas, así como la capacidad de usar la conducta verbal y no verbal, al igual que entender su significado. - Las estrategias de codificación y constructos personales donde entrarían en juego aspectos como la atención, la interpretación, la percepción social e interpersonal, así como fenómenos de percepción, traducción y ejecución de conductas sociales. En este sentido, cabe recordar que la percepción social permite a las personas observar el entorno social y poder organizarlo, y para ello es necesario aprender a interpretar las reglas de funcionamiento así como las costumbres y las normas sociales. - Las características personales. - Las expectativas conducta-resultados se refieren al pronóstico que una persona realiza en rela- ción a la consecución de unos resultados ante una situación determinada. Las expectativas de autoeficacia se refieren a la seguridad que tiene una persona de poder realizar una conducta particular. Esto le permite valorarse como competente para manejar unas determinadas situa- ciones e incompetente para desenvolverse en otras (Caballo, 2002). - Componente fisiológico: son aquellas señales o variables corporales que se manifiestan como activa- ción del sistema nervioso y demás aparatos respiratorios, digestivo, circulatorio, etc. (Vallés y Vallés, 1996). En este sentido, Caballo (2002) señala como variables fisiológicas que han formado parte de la investigación en HH.SS.: la tasa cardíaca, la presión sanguínea, el flujo sanguíneo, las respuestas electrodermales (conductancia de la piel), las respuestas electromiográficas (tensión-relajación muscular) y la respiración. - Componente situacional o ambiental: Esta dimensión de la asertividad se refiere a las variables situacionales o ambientales que influyen claramente en la conducta social de la persona. Si tenemos en cuenta que las habilidades sociales son respuestas específicas a situaciones específicas, entonces su efectividad depende del contexto concreto de la interacción y de los parámetros que pueden concurrir en ella. Se ha comprobado que el Entrenamiento en Asertividad contribuye a favorecer las relaciones inter- personales mediante el entrenamiento en aquellas habilidades que les permitan relacionarse de una manera más adaptativa con su entorno social. De esta manera, se pretende conseguir que lleguen a establecer y mantener relaciones interpersonales gratificantes y potenciar los recursos personales facilitadores del cambio. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 60 editorialcep} Algunos de los objetivos a conseguir son los siguientes: b. Adquirir y utilizar habilidades sociales básicas. Se trataría de hacer una introducción conceptual a las habilidades sociales y a la asertividad y trabajar las más básicas para empezar. -Conocer qué entienden por habilidades sociales. -Comunicación verbal y no verbal. -Comunicación verbal: código oral, código escrito. -Habilidades de escucha activa. -Expresar sentimientos. -El respeto. -La tolerancia. -La no violencia. -El liderazgo. c. Adquirir y utilizar habilidades asertivas -Hacer y recibir cumplidos. -Hacer y recibir críticas. -Decir no adecuadamente. -Resolver problemas y tomar decisiones. -Expresar emociones. d. Adquirir habilidades heterosociales: -se trata de habilidades para las relaciones interpersonales. -La relación con personas del sexo opuesto. -La relación con la autoridad. e. Adquirir habilidades de conversación -Conocer las áreas que incluyen las habilidades de conversación. -Iniciar conversaciones de manera adecuada. -Emitir y recibir información de manera adecuada: preguntas abiertas, dar y recibir libre informa- ción... -Utilizar de forma correcta los turnos de palabra. -Realizar adecuadamente cambios de tema. -Manejar los silencios. -Discriminar y utilizar los diferentes niveles de conversación. -Cerrar conversaciones. -Solicitar y concertar citas. 61 Tema 2. Estados psicológicos de los pacientes en situaciones especiales ❙ editorialcep } Algunos de los objetivos a conseguir son los siguientes: b. Adquirir y utilizar habilidades sociales básicas. Se trataría de hacer una introducción conceptual a las habilidades sociales y a la asertividad y trabajar las más básicas para empezar. - Conocer qué entienden por habilidades sociales. - Comunicación verbal y no verbal. - Comunicación verbal: código oral, código escrito. - Habilidades de escucha activa. - Expresar sentimientos. - El respeto. - La tolerancia. - La no violencia. - El liderazgo. c. Adquirir y utilizar habilidades asertivas - Hacer y recibir cumplidos. - Hacer y recibir críticas. - Decir no adecuadamente. - Resolver problemas y tomar decisiones. - Expresar emociones. d. Adquirir habilidades heterosociales: - se trata de habilidades para las relaciones interpersonales. - La relación con personas del sexo opuesto. - La relación con la autoridad. e. Adquirir habilidades de conversación - Conocer las áreas que incluyen las habilidades de conversación. - Iniciar conversaciones de manera adecuada. - Emitir y recibir información de manera adecuada: preguntas abiertas, dar y recibir libre informa- ción... - Utilizar de forma correcta los turnos de palabra. - Realizar adecuadamente cambios de tema. - Manejar los silencios. - Discriminar y utilizar los diferentes niveles de conversación. - Cerrar conversaciones. - Solicitar y concertar citas. 61 Tema 2. Estados psicológicos de los pacientes en situaciones especiales ❙ editorialcep} -Introducirse en conversaciones de grupo: autopresentarse y presentar a otros. f. Adquirir un buen autoconocimiento -Conocer sus capacidades y limitaciones. -Ser capaces de plantear metas. -Ser conocedores de la importancia de su apariencia personal. -Ser conocedores de su percepción ante los demás. g. Entrenamiento en técnicas asertivas Comportarse con asertividad permite expresar necesidades, opiniones o sentimientos de manera directa y honesta, respetándose a uno mismo y a los demás. El entrenamiento asertivo ha demostrado ser efectivo en el tratamiento de la depresión, el resentimiento y la ansiedad derivada de las relaciones interpersonales, especialmente cuando tales síntomas han sido provoca- dos por situaciones injustas. En todas las situaciones no nos comportamos de forma asertiva, hay situaciones en las que nos desenvolve- mos mejor que en otras. No obstante, algunas personas tienen estilos de comportamiento inadecuados en la mayor parte de las situaciones, respondiendo de forma demasiado sumisa o demasiado agresiva. Ambos son dos polos extremos, uno por defecto y otro por exceso.Se puede hablar, por tanto de tres estilos básicos de conducta interpersonal, tal y como ya hemos comentado con anterioridad. lLa identificación de los tres estilos básicos posibles de conducta interpersonal Es el primer paso en el entrenamiento de técnicas asertivas. -Estilo agresivo. Son ejemplos típicos de este tipo de conducta la pelea, la acusación y la amenaza, y en general todas aquellas actitudes que signifiquen agredir a los demás sin tener para nada en cuenta sus sentimientos. La ventaja de esta clase de conducta es que la gente no pisa a la persona agresiva, la desventaja es que no quieren tenerla cerca. -Estilo pasivo. Se dice que una persona tiene una conducta pasiva cuando permite que los demás la pisen, cuando no defiende sus intereses y cuando hace todo lo que le dicen sin importar lo que piense o sienta al respecto. La ventaja de ser una persona pasiva es que raramente se recibe un rechazo directo por parte de los demás; la desventaja es que los demás se aprovechan de uno y se acaba por acumular una pesada carga de resentimiento y de irritación. -Estilo asertivo. Una persona tiene una conducta asertiva cuando defiende sus propios intereses, expresa sus opiniones libremente y no permite que los demás se aprovechen de ella. Al mismo tiempo, es considerada con la forma de pensar y de sentir de los demás. La principal ventaja de ser asertivo es que puede obtenerse lo que se desea sin ocasionar trastornos a los demás. Siendo asertivo se puede actuar a favor de los propios intereses sin sentirse culpable o equivocado por ello. Antes de empezar a desarrollar una conducta asertiva hay que tener bien claro el hecho de que tanto el estilo de conducta agresivo como el pasivo, generalmente no sirven para lograr lo que se desea. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 62editorialcep } - Introducirse en conversaciones de grupo: autopresentarse y presentar a otros. f. Adquirir un buen autoconocimiento - Conocer sus capacidades y limitaciones. - Ser capaces de plantear metas. - Ser conocedores de la importancia de su apariencia personal. - Ser conocedores de su percepción ante los demás. g. Entrenamiento en técnicas asertivas Comportarse con asertividad permite expresar necesidades, opiniones o sentimientos de manera directa y honesta, respetándose a uno mismo y a los demás. El entrenamiento asertivo ha demostrado ser efectivo en el tratamiento de la depresión, el resentimiento y la ansiedad derivada de las relaciones interpersonales, especialmente cuando tales síntomas han sido provoca- dos por situaciones injustas. En todas las situaciones no nos comportamos de forma asertiva, hay situaciones en las que nos desenvolve- mos mejor que en otras. No obstante, algunas personas tienen estilos de comportamiento inadecuados en la mayor parte de las situaciones, respondiendo de forma demasiado sumisa o demasiado agresiva. Ambos son dos polos extremos, uno por defecto y otro por exceso. Se puede hablar, por tanto de tres estilos básicos de conducta interpersonal, tal y como ya hemos comentado con anterioridad. l La identificación de los tres estilos básicos posibles de conducta interpersonal Es el primer paso en el entrenamiento de técnicas asertivas. - Estilo agresivo. Son ejemplos típicos de este tipo de conducta la pelea, la acusación y la amenaza, y en general todas aquellas actitudes que signifiquen agredir a los demás sin tener para nada en cuenta sus sentimientos. La ventaja de esta clase de conducta es que la gente no pisa a la persona agresiva, la desventaja es que no quieren tenerla cerca. - Estilo pasivo. Se dice que una persona tiene una conducta pasiva cuando permite que los demás la pisen, cuando no defiende sus intereses y cuando hace todo lo que le dicen sin importar lo que piense o sienta al respecto. La ventaja de ser una persona pasiva es que raramente se recibe un rechazo directo por parte de los demás; la desventaja es que los demás se aprovechan de uno y se acaba por acumular una pesada carga de resentimiento y de irritación. - Estilo asertivo. Una persona tiene una conducta asertiva cuando defiende sus propios intereses, expresa sus opiniones libremente y no permite que los demás se aprovechen de ella. Al mismo tiempo, es considerada con la forma de pensar y de sentir de los demás. La principal ventaja de ser asertivo es que puede obtenerse lo que se desea sin ocasionar trastornos a los demás. Siendo asertivo se puede actuar a favor de los propios intereses sin sentirse culpable o equivocado por ello. Antes de empezar a desarrollar una conducta asertiva hay que tener bien claro el hecho de que tanto el estilo de conducta agresivo como el pasivo, generalmente no sirven para lograr lo que se desea. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 62 editorialcep} En el cuadro siguiente se describen las características de cada tipo de conducta interpersonal: lLenguaje corporal Otro paso en el entrenamiento asertivo es el desarrollo de un lenguaje corporal adecuado. A continuación se indican cinco reglas básicas que es conveniente practicar delante del espejo. -Mantener contacto ocular con su interlocutor. -Mantener una posición erguida del cuerpo. -Hablar de forma clara, audible y firme. -No hablar en tono de lamentación ni en forma apologista. -Para dar mayor énfasis a las palabras, utilizar los gestos y las expresiones del rostro. lTécnicas asertivas Para llegar a ser una persona asertiva hay que aprender a evitar la manipulación. Inevitablemente, nos encon- traremos con estratagemas que intentarán impedir nuestros objetivos, desarrolladas por aquellos que preten- den ignorar nuestros deseos. 63 Tema 2. Estados psicológicos de los pacientes en situaciones especiales ❙ editorialcep } Estilo sumiso Estilo asertivo Estilo agresivo Defiende mal sus derechos por temor a molestar o provocar un conflicto. Defiende sus derechos respetando a los demás. Se impone para conseguir sus fines sin preocuparse de los demás. Espera que adivinen o comprendan sus necesidades. Sabe expresar sus necesidades, pero también sabe escuchar al otro. Pone sus necesidades por delante de las de otros. Resuelve los problemas retirándose o actuando pasivamente. Intenta resolver los problemas por la negociación. Resuelve los problemas por la fuerza o enfadándose. No expresa claramente sus posturas. Dice claramente cuál es su postura. Tiende a imponer su punto de vista de modo categórico o autoritario. A menudo es incomprendido, olvidado o explotado. Su punto de vista es tenido en cuenta por los otros. Soporta mal que se le contradiga. Da una imagen fría, distante o de poca motivación. Es apreciado por su franqueza aunque a veces moleste. Frustra o irrita a sus interlocutores. A menudo frustrado, desvalorizado. Tiene confianza en sí mismo. Tenso, susceptible, se ofende con facilidad. Rumia sus dificultades después que han ocurrido. Hace lo que mejor puede, reconociendo claramente sus límites. Vive los intercambios como relaciones de fuerza. Se juzga severa y negativamente. Se analiza sin excederse. Frecuentemente culpabilizado de haber ido demasiado lejos. En el cuadro siguiente se describen las características de cada tipo de conducta interpersonal: l Lenguaje corporal Otro paso en el entrenamiento asertivo es el desarrollo de un lenguaje corporal adecuado. A continuación se indican cinco reglas básicas que es conveniente practicar delante del espejo. - Mantener contacto ocular con su interlocutor. - Mantener una posición erguida del cuerpo. - Hablar de forma clara, audible y firme. - No hablar en tono de lamentación ni en forma apologista. - Para dar mayor énfasis a las palabras, utilizar los gestos y las expresiones del rostro. l Técnicas asertivas Para llegar a ser una persona asertiva hay que aprender a evitar la manipulación. Inevitablemente, nos encon- traremos con estratagemas que intentaránimpedir nuestros objetivos, desarrolladas por aquellos que preten- den ignorar nuestros deseos. 63 Tema 2. Estados psicológicos de los pacientes en situaciones especiales ❙ editorialcep} Estilo sumiso Estilo asertivo Estilo agresivo Defiende mal sus derechos por temor a molestar o provocar un conflicto. Defiende sus derechos respetando a los demás. Se impone para conseguir sus fines sin preocuparse de los demás. Espera que adivinen o comprendan sus necesidades. Sabe expresar sus necesidades, pero también sabe escuchar al otro. Pone sus necesidades por delante de las de otros. Resuelve los problemas retirándose o actuando pasivamente. Intenta resolver los problemas por la negociación. Resuelve los problemas por la fuerza o enfadándose. No expresa claramente sus posturas. Dice claramente cuál es su postura. Tiende a imponer su punto de vista de modo categórico o autoritario. A menudo es incomprendido, olvidado o explotado. Su punto de vista es tenido en cuenta por los otros. Soporta mal que se le contradiga. Da una imagen fría, distante o de poca motivación. Es apreciado por su franqueza aunque a veces moleste. Frustra o irrita a sus interlocutores. A menudo frustrado, desvalorizado. Tiene confianza en sí mismo. Tenso, susceptible, se ofende con facilidad. Rumia sus dificultades después que han ocurrido. Hace lo que mejor puede, reconociendo claramente sus límites. Vive los intercambios como relaciones de fuerza. Se juzga severa y negativamente. Se analiza sin excederse. Frecuentemente culpabilizado de haber ido demasiado lejos. Las técnicas que se describen a continuación son fórmulas que han demostrado ser efectivas para vencer dichas estratagemas y que sirven perfectamente en las relaciones interpersonales para todos los individuos en sus situaciones diarias. -Técnica del disco roto. El sujeto debe repetir su punto de vista con tranquilidad, sin dejarse ganar por aspectos irrelevantes (Sí, pero… Sí, lo sé, pero mi punto de vista es… Estoy de acuerdo, pero… Sí, pero yo decía… Bien, pero todavía no me interesa). -Técnica del acuerdo asertivo. El sujeto debe responder a la crítica admitiendo que ha cometido un error, pero separándolo del hecho de ser una buena o mala persona. (Sí, me olvidé de la cita que teníamos para comer. Por lo general, suelo ser más responsable). -Técnica de la pregunta asertiva. Consiste en incitar a la crítica para obtener información que puede utilizar en su argumentación. (Entiendo que no te guste el modo en que actué la otra noche en la reunión. ¿Qué fue lo que te molestó de él?¿Qué hay en mi forma de hablar que te desagrada?) -Técnica para procesar el cambio. El sujeto tiene que desplazar el foco de la discusión hacia el análi- sis de lo que ocurre entre su interlocutor y él, dejando aparte el tema de la misma. (Nos estamos saliendo de la cuestión. Nos vamos a desviar del tema y acabaremos hablando de cosas pasada.). -Técnica de la claudicación simulada (“Banco de niebla”). Aparentemente se cede terreno pero sin cederlo realmente. Se muestra de acuerdo con el argumento de la otra persona pero no consiente en cambiar de postura (Es posible que tengas razón, seguramente podría ser más generoso. Quizá no debería mostrarme tan duro, pero…). -Técnica de ignorar. El sujeto ignora la razón por la que su interlocutor parece estar enfadado y aplaza la discusión hasta que éste se haya calmado (Veo que estás muy trastornado y enojado, así que ya discutiremos esto luego). -Técnica del quebrantamiento del proceso. El sujeto responde a la crítica que intenta provocarle con una sola palabra o con frases lacónicas (Sí… no… quizá). -Técnica de la ironía asertiva. Responde positivamente a la crítica hostil (Gracias…). -Técnica del aplazamiento asertivo. Aplaza la respuesta a la afirmación que intenta desafiarle hasta que se siente tranquilo y capaz de responder adecuadamente. (Prefiero reservarme mi opinión al respecto… No quiero hablar de eso ahora). h. Componentes de la conducta asertiva -Contenido verbal: Duración de la conversación, contacto visual, sonrisas, movimientos de brazos y piernas, expresión facial y corporal, gestos, entonación. Las respuestas activas a través del sistema motor pueden tener dos manifestaciones básicas; motora verbal y no verbal. -Conducta motora verbal: La expresión del sujeto puede analizarse en dos subgrupos de compo- nentes: En primer lugar puede analizarse el contenido en sí, o sea, la que el sujeto dice, piensa y siente (aspectos lingüísticos). Dicho contenido define el tipo de respuesta expresando oposición, afecto o requerimiento. En segundo lugar, se puede analizar la entonación y el volumen de voz (componentes paralingüísticos). El sistema de procesamiento cognitivo (imágenes, pensamientos; es el resultado o conclusión de una serie de pasos previos en el procesamiento de la información donde interactúan varios factores) al igual que el sistema de procesamiento autonómico, (tiene como función principal preparar el orga- nismo para una acción eficiente, la cual involucra las respuestas fisiológicas inervadas principalmente al sistema nervioso autónomo que a su vez activan el sistema motor) pueden distorsionar la entonación, disminuir sustancialmente el volumen de voz, incluso inhibir totalmente el contenido. -Conducta motora no verbal: Sus indicadores son mirar a los ojos, expresión facial y expresión corporal. Igualmente pueden verse afectados por el sistema autonómico y cognitivo, aunque el auto- ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 64editorialcep } Las técnicas que se describen a continuación son fórmulas que han demostrado ser efectivas para vencer dichas estratagemas y que sirven perfectamente en las relaciones interpersonales para todos los individuos en sus situaciones diarias. - Técnica del disco roto. El sujeto debe repetir su punto de vista con tranquilidad, sin dejarse ganar por aspectos irrelevantes (Sí, pero… Sí, lo sé, pero mi punto de vista es… Estoy de acuerdo, pero… Sí, pero yo decía… Bien, pero todavía no me interesa). - Técnica del acuerdo asertivo. El sujeto debe responder a la crítica admitiendo que ha cometido un error, pero separándolo del hecho de ser una buena o mala persona. (Sí, me olvidé de la cita que teníamos para comer. Por lo general, suelo ser más responsable). - Técnica de la pregunta asertiva. Consiste en incitar a la crítica para obtener información que puede utilizar en su argumentación. (Entiendo que no te guste el modo en que actué la otra noche en la reunión. ¿Qué fue lo que te molestó de él?¿Qué hay en mi forma de hablar que te desagrada?) - Técnica para procesar el cambio. El sujeto tiene que desplazar el foco de la discusión hacia el análi- sis de lo que ocurre entre su interlocutor y él, dejando aparte el tema de la misma. (Nos estamos saliendo de la cuestión. Nos vamos a desviar del tema y acabaremos hablando de cosas pasada.). - Técnica de la claudicación simulada (“Banco de niebla”). Aparentemente se cede terreno pero sin cederlo realmente. Se muestra de acuerdo con el argumento de la otra persona pero no consiente en cambiar de postura (Es posible que tengas razón, seguramente podría ser más generoso. Quizá no debería mostrarme tan duro, pero…). - Técnica de ignorar. El sujeto ignora la razón por la que su interlocutor parece estar enfadado y aplaza la discusión hasta que éste se haya calmado (Veo que estás muy trastornado y enojado, así que ya discutiremos esto luego). - Técnica del quebrantamiento del proceso. El sujeto responde a la crítica que intenta provocarle con una sola palabra o con frases lacónicas (Sí… no… quizá). - Técnica de la ironía asertiva. Responde positivamente a la crítica hostil (Gracias…). - Técnica del aplazamiento asertivo. Aplaza la respuesta a la afirmación que intenta desafiarle hasta que se siente tranquilo y capaz de responder adecuadamente. (Prefiero reservarme mi opiniónal respecto… No quiero hablar de eso ahora). h. Componentes de la conducta asertiva - Contenido verbal: Duración de la conversación, contacto visual, sonrisas, movimientos de brazos y piernas, expresión facial y corporal, gestos, entonación. Las respuestas activas a través del sistema motor pueden tener dos manifestaciones básicas; motora verbal y no verbal. - Conducta motora verbal: La expresión del sujeto puede analizarse en dos subgrupos de compo- nentes: En primer lugar puede analizarse el contenido en sí, o sea, la que el sujeto dice, piensa y siente (aspectos lingüísticos). Dicho contenido define el tipo de respuesta expresando oposición, afecto o requerimiento. En segundo lugar, se puede analizar la entonación y el volumen de voz (componentes paralingüísticos). El sistema de procesamiento cognitivo (imágenes, pensamientos; es el resultado o conclusión de una serie de pasos previos en el procesamiento de la información donde interactúan varios factores) al igual que el sistema de procesamiento autonómico, (tiene como función principal preparar el orga- nismo para una acción eficiente, la cual involucra las respuestas fisiológicas inervadas principalmente al sistema nervioso autónomo que a su vez activan el sistema motor) pueden distorsionar la entonación, disminuir sustancialmente el volumen de voz, incluso inhibir totalmente el contenido. - Conducta motora no verbal: Sus indicadores son mirar a los ojos, expresión facial y expresión corporal. Igualmente pueden verse afectados por el sistema autonómico y cognitivo, aunque el auto- ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 64 editorialcep} nómico parece inferir de manera más directa y frecuente, bien sea activando el sistema motor esquelético, produciendo la retirada física de la situación o simplemente distorsionando la expresión facial y corporal (temblores, rigidez y movimientos excesivos) y el contacto visual (evitación de miradas, intermitencia o bajas de vista) i. Aserción positiva y aserción negativa Los problemas de asertividad pueden ser debidos a que no sabemos cómo comportarnos. A continuación se muestra una serie de técnicas básicas para comportarse asertivamente. Pero también, muy frecuentemente, se debe a que no nos atrevemos a expresar nuestros sentimientos y deseos. Ese miedo nos lleva a emplear estilos de respuesta pasivos o agresivos. Si el miedo está presente en la expresión de nuestros deseos, aprender las técnicas adecuadas será solamente una paso necesario para resolver nuestra carencia de aserti- vidad. Pero no será suficiente, porque es preciso atreverse a emplear esas técnicas en la vida real. Para supe- rar ese miedo existen técnicas específicas desarrolladas por la psicología clínica cognitivo conductual. Debemos distinguir entre ASERCIÓN POSITIVA y ASERCIÓN NEGATIVA. lAserción positiva Dentro de la aserción positiva podemos incluir conductas tales como: -Dar y recibir halagos: “Te queda muy bien esa camiseta”, “Me gusta cómo has decorado la habita- ción”; -Ser capaz de ser reforzantes con los demás: “Te felicito por lo bien que lo has hecho”, “Hace falta mucho valor para hacer esto”; -Expresar el afecto positivo: “Te quiero”, “Me gustas” lAserción negativa Dentro de la aserción negativa podemos encontrar conductas tales como: -Decir que no: “No me apetece ir al cine hoy”, “Lo siento, pero no me gusta dejar el coche a otras personas”. -Expresar sentimientos negativos: “Me duele cuando te comportas así”, “Me siento decepcionada”. -Admitir críticas: “Háblame más de eso que te ha molestado”. -Pedir cambio: “Me gustaría que cuando te exprese mis sentimientos me miraras a los ojos, para sentir que estás escuchándome”. -Expresar opiniones impopulares: “Yo es que no creo que exista un Dios”. -Para poder llevar a cabo todas estas conductas es necesario poner en práctica una serie de habilida- des asertivas, es decir, habilidades que me permitan llevar a cabo estos comportamientos con éxito, de tal modo que a la vez que respeto mis derechos, respete los de los demás. Una vez diferenciados las diferentes conductas asertivas, nos centraremos en dos constructos con los que solemos actuar los sujetos en nuestra vida cotidiana y que son totalmente diferentes a la conducta asertiva. j. Asertividad y Conducta Pasiva/Conducta Agresiva lConducta pasiva -En la conducta pasiva, la persona deja de lado sus propios derechos y antepone los de los demás. De esta forma, intenta por todos los medios que no se produzca un conflicto o/y evita pasar un mal momento. Este tipo de comportamiento impide expresar honestamente sentimientos, pensamientos 65 Tema 2. Estados psicológicos de los pacientes en situaciones especiales ❙ editorialcep } nómico parece inferir de manera más directa y frecuente, bien sea activando el sistema motor esquelético, produciendo la retirada física de la situación o simplemente distorsionando la expresión facial y corporal (temblores, rigidez y movimientos excesivos) y el contacto visual (evitación de miradas, intermitencia o bajas de vista) i. Aserción positiva y aserción negativa Los problemas de asertividad pueden ser debidos a que no sabemos cómo comportarnos. A continuación se muestra una serie de técnicas básicas para comportarse asertivamente. Pero también, muy frecuentemente, se debe a que no nos atrevemos a expresar nuestros sentimientos y deseos. Ese miedo nos lleva a emplear estilos de respuesta pasivos o agresivos. Si el miedo está presente en la expresión de nuestros deseos, aprender las técnicas adecuadas será solamente una paso necesario para resolver nuestra carencia de aserti- vidad. Pero no será suficiente, porque es preciso atreverse a emplear esas técnicas en la vida real. Para supe- rar ese miedo existen técnicas específicas desarrolladas por la psicología clínica cognitivo conductual. Debemos distinguir entre ASERCIÓN POSITIVA y ASERCIÓN NEGATIVA. l Aserción positiva Dentro de la aserción positiva podemos incluir conductas tales como: - Dar y recibir halagos: “Te queda muy bien esa camiseta”, “Me gusta cómo has decorado la habita- ción”; - Ser capaz de ser reforzantes con los demás: “Te felicito por lo bien que lo has hecho”, “Hace falta mucho valor para hacer esto”; - Expresar el afecto positivo: “Te quiero”, “Me gustas” l Aserción negativa Dentro de la aserción negativa podemos encontrar conductas tales como: - Decir que no: “No me apetece ir al cine hoy”, “Lo siento, pero no me gusta dejar el coche a otras personas”. - Expresar sentimientos negativos: “Me duele cuando te comportas así”, “Me siento decepcionada”. - Admitir críticas: “Háblame más de eso que te ha molestado”. - Pedir cambio: “Me gustaría que cuando te exprese mis sentimientos me miraras a los ojos, para sentir que estás escuchándome”. - Expresar opiniones impopulares: “Yo es que no creo que exista un Dios”. - Para poder llevar a cabo todas estas conductas es necesario poner en práctica una serie de habilida- des asertivas, es decir, habilidades que me permitan llevar a cabo estos comportamientos con éxito, de tal modo que a la vez que respeto mis derechos, respete los de los demás. Una vez diferenciados las diferentes conductas asertivas, nos centraremos en dos constructos con los que solemos actuar los sujetos en nuestra vida cotidiana y que son totalmente diferentes a la conducta asertiva. j. Asertividad y Conducta Pasiva/Conducta Agresiva l Conducta pasiva - En la conducta pasiva, la persona deja de lado sus propios derechos y antepone los de los demás. De esta forma, intenta por todos los medios que no se produzca un conflicto o/y evita pasar un mal momento. Este tipo de comportamiento impide expresar honestamente sentimientos, pensamientos 65 Tema 2. Estados psicológicos de los pacientes en situaciones especiales ❙ editorialcep} u opiniones o bien se hace pero de una manera autoderrotista, con disculpas, sin convicción. El mensaje que se comunica es: “Tus opiniones, sentimientos o pensamientos son másimportantes que los míos, valen más”; “Lo que tú quieras lo acato”, “Importa más lo tuyo que lo mío”. -Acompañando a la conducta pasiva suelen darse conductas no verbales: bajar la mirada, voz vaci- lante, movimientos corporales nerviosos o inapropiados, etc. -La persona pasiva se siente incomprendida, manipulada, con sentimientos de culpa, depresión, baja autoestima, etc. -El interlocutor no sabe si se está o no aprovechando de la persona que no está diciendo realmente lo que quiere decir, además se puede sentir cargado de responsabilidad, porque es él quien tiene que tomar las decisiones. lConducta agresiva -En la conducta agresiva, contrariamente a la anterior, la persona antepone y defiende sus derechos de una manera ofensiva, deshonesta, manipulativa y/o inapropiada, pasando por encima de los dere- chos de los demás. El mensaje que se comunica es: “Mis opiniones, sentimientos, pensamientos cuentan más que los tuyos”, “Es más importante lo mío que lo tuyo”, “Soy superior a ti”. La persona trata de alcanzar la victoria a través de la dominación, utilizando técnicas de degradación, humilla- ción, manipulación, etc. -Acompañando a las manifestaciones verbales suelen darse comportamientos no verbales, destinadas al mismo fin: mirada agresiva, fija, aumento del volumen de la voz, gestos o posturas de amenaza, etc. -Las consecuencias de este tipo de conductas puede ser positivas y/o negativas a corto plazo: positi- vas porque la persona consigue sus propósitos, dejando los derechos de los demás y negativas porque la persona puede experimentar sentimientos de culpabilidad. A largo plazo las consecuencias suelen ser negativas, pues puede ir acumulando tensión en sus relaciones con los demás, o rencor por parte de éstos. 1.3 Psicología del enfermo crónico A. Concepto La enfermedad crónica se define como un “ proceso incurable, con una gran carga social tanto desde el punto de vista económico como desde la perspectiva de dependencia social e incapacitación. Tiene una etiología múltiple y con un desarrollo poco predecible”. Otra definición de enfermedad crónica sería “trastorno orgánico funcional que obliga a una modificación del modo de vida del paciente y que es probable que persista durante largo tiempo”. A lo largo de la historia, y hasta los años 70 de este siglo las enfermedades infectocontagiosas han sido las más importantes a nivel de morbilidad y mortalidad. A partir de la década de los años setenta empieza a ponerse de manifiesto la importancia de las enfermedades de origen no infeccioso. En este cambio se marcan diferencia entre los países desarrollados y los países subdesarrollados. En los países desarrollados se produce una gran prevalencia de las enfermedades crónicas y degenerativas, pasando las enfermedades infecciosas a un nivel menor. En los países subdesarrollados las enfermedades infecciosas siguen manteniendo su importancia (25% de su mortalidad). Las enfermedades circulatorias y los tumores son 3 veces menos frecuentes que en los países industrializados. La enfermedad crónica dejada a su evolución natural o con una intervención inadecuada comporta una gran repercusión sobre el estilo de vida del paciente e incluso alto grado de incapacitación. Sin embargo en la mayoría de estas enfermedades si el paciente desarrolla un buen autocuidado se puede tener una autonomía cotidiana plena. Estas personas pueden tener una situación en la que no se consideran, ni quieren que se les considere, como enfermos. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 66editorialcep } u opiniones o bien se hace pero de una manera autoderrotista, con disculpas, sin convicción. El mensaje que se comunica es: “Tus opiniones, sentimientos o pensamientos son más importantes que los míos, valen más”; “Lo que tú quieras lo acato”, “Importa más lo tuyo que lo mío”. - Acompañando a la conducta pasiva suelen darse conductas no verbales: bajar la mirada, voz vaci- lante, movimientos corporales nerviosos o inapropiados, etc. - La persona pasiva se siente incomprendida, manipulada, con sentimientos de culpa, depresión, baja autoestima, etc. - El interlocutor no sabe si se está o no aprovechando de la persona que no está diciendo realmente lo que quiere decir, además se puede sentir cargado de responsabilidad, porque es él quien tiene que tomar las decisiones. l Conducta agresiva - En la conducta agresiva, contrariamente a la anterior, la persona antepone y defiende sus derechos de una manera ofensiva, deshonesta, manipulativa y/o inapropiada, pasando por encima de los dere- chos de los demás. El mensaje que se comunica es: “Mis opiniones, sentimientos, pensamientos cuentan más que los tuyos”, “Es más importante lo mío que lo tuyo”, “Soy superior a ti”. La persona trata de alcanzar la victoria a través de la dominación, utilizando técnicas de degradación, humilla- ción, manipulación, etc. - Acompañando a las manifestaciones verbales suelen darse comportamientos no verbales, destinadas al mismo fin: mirada agresiva, fija, aumento del volumen de la voz, gestos o posturas de amenaza, etc. - Las consecuencias de este tipo de conductas puede ser positivas y/o negativas a corto plazo: positi- vas porque la persona consigue sus propósitos, dejando los derechos de los demás y negativas porque la persona puede experimentar sentimientos de culpabilidad. A largo plazo las consecuencias suelen ser negativas, pues puede ir acumulando tensión en sus relaciones con los demás, o rencor por parte de éstos. 1.3 Psicología del enfermo crónico A. Concepto La enfermedad crónica se define como un “ proceso incurable, con una gran carga social tanto desde el punto de vista económico como desde la perspectiva de dependencia social e incapacitación. Tiene una etiología múltiple y con un desarrollo poco predecible”. Otra definición de enfermedad crónica sería “trastorno orgánico funcional que obliga a una modificación del modo de vida del paciente y que es probable que persista durante largo tiempo”. A lo largo de la historia, y hasta los años 70 de este siglo las enfermedades infectocontagiosas han sido las más importantes a nivel de morbilidad y mortalidad. A partir de la década de los años setenta empieza a ponerse de manifiesto la importancia de las enfermedades de origen no infeccioso. En este cambio se marcan diferencia entre los países desarrollados y los países subdesarrollados. En los países desarrollados se produce una gran prevalencia de las enfermedades crónicas y degenerativas, pasando las enfermedades infecciosas a un nivel menor. En los países subdesarrollados las enfermedades infecciosas siguen manteniendo su importancia (25% de su mortalidad). Las enfermedades circulatorias y los tumores son 3 veces menos frecuentes que en los países industrializados. La enfermedad crónica dejada a su evolución natural o con una intervención inadecuada comporta una gran repercusión sobre el estilo de vida del paciente e incluso alto grado de incapacitación. Sin embargo en la mayoría de estas enfermedades si el paciente desarrolla un buen autocuidado se puede tener una autonomía cotidiana plena. Estas personas pueden tener una situación en la que no se consideran, ni quieren que se les considere, como enfermos. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 66 editorialcep} Se propone la utilización del término “salud diferenciada”. La salud diferenciada es un reto que supone un cambio de actitud para que el paciente crónico llegue a lograr una vida normal. Hay que considerar que más que un enfermo, es una persona que tiene una salud diferente. Después de incorporar algunos cambios en su vida cotidiana solo 2 cosas le diferencian de los no enfermos. B. Características psicológicas de los enfermos crónicos Por las características de las enfermedades crónicas (larga duración, periodos de ausencia de síntomas, varia- ciones periódicas de las manifestaciones clínicas); quienes las padecen y sus allegados muestran actitudes y conductas peculiares,basados fundamentalmente en la falta de comprensión de la naturaleza de la enferme- dad. Es frecuente que los pacientes nieguen o duden de la existencia de la misma, opinión que puede estar reforzada o rebatida por sus convivientes y amigos; y por la dificultad para comprender lo invisible que muchas dolencias encierran: muchos pacientes con enfermedades silentes son incrédulos acerca de su dolen- cia. Además de los mensajes contradictorios que puede recibir, sus propias creencias y actitudes -variables según la procedencia sociocultural hacen que la incorporación de la representación de enfermedad crónica sea dificultosa. La enfermedad crónica es una pesada carga física y psicológica. Los pacientes con enfermedades crónicas habitualmente se sienten sobrepasados e impotentes ante su situación; su autoestima es habitualmente baja, sus relaciones familiares se han perturbado por su enfermedad, y se han vuelto dependientes de otras perso- nas en mayor o menor medida. Se sienten frustrados porque las expectativas acerca de una vida normal se desvanecen. Están angustiados y ansiosos por encontrar una opinión positiva acerca de su padecer y un tratamiento curativo, o se sienten decepcionados por la medicina porque no les ofrece una cura. Pueden albergar sentimientos de culpa, autoimpuestos o inculcados por otro. Existen numerosos supuestos y creencias acerca de la causa de las enfermedades, muchas veces relacionados con la acción de elementos físicos externos (accidentes o traumatismos); infecciones banales, tóxicos ambien- tales o sustancias alimentarias. Muchos pacientes con enfermedades crónicas guardan angustias y temores, siendo el más importante el de morir prematuramente. Sus actitudes pueden variar notablemente según la personalidad de los individuos, desde aquel que se resiste a ser vencido por su enfermedad hasta aquel otro que muestra una exagerada lástima de sí mismo, numerosas quejas y una desproporcionada demanda de atención. Finalmente, con el tiempo la mayoría de los pacientes con enfermedades crónicas llegan a aceptar y adaptarse a la realidad de la enfermedad, aunque con distintos grados de éxito. Hay unas características comunes en las enfermedades crónicas: -Padecimiento Incurable: permanente e irreversible con periodos de remisión y recaídas. -Multicausalidad o plurietiologia: están asociadas a diversos factores químicos, físicos, ambientales, socioculturales, muchos de ellos relacionados con el modo de vida y el trabajo. En las enfermedades cardiovasculares, por ejemplo, intervienen múltiples causas: tabaco, hipercolesterolemia, hiperten- sión, estrés, etc. -Multiefectividad: un factor de riesgo puede producir múltiples efectos sobre distintos problemas de salud. Por ejemplo, el tabaco puede producir cáncer de pulmón, EPOC, enfermedad cardiovascular. -No Contagiosas: no están producidas por agentes microbianos, por lo tanto no pueden transmi- tiese. -Incapacidad Residual: dejan secuelas psicofísicas y, por tanto, disminuyen la calidad de vida. -Rehabilitación: requieren entrenamiento específico del paciente y de su familia para asegurar su cuidado y una estrecha colaboración y supervisión del equipo de cuidados. 67 Tema 2. Estados psicológicos de los pacientes en situaciones especiales ❙ editorialcep } Se propone la utilización del término “salud diferenciada”. La salud diferenciada es un reto que supone un cambio de actitud para que el paciente crónico llegue a lograr una vida normal. Hay que considerar que más que un enfermo, es una persona que tiene una salud diferente. Después de incorporar algunos cambios en su vida cotidiana solo 2 cosas le diferencian de los no enfermos. B. Características psicológicas de los enfermos crónicos Por las características de las enfermedades crónicas (larga duración, periodos de ausencia de síntomas, varia- ciones periódicas de las manifestaciones clínicas); quienes las padecen y sus allegados muestran actitudes y conductas peculiares, basados fundamentalmente en la falta de comprensión de la naturaleza de la enferme- dad. Es frecuente que los pacientes nieguen o duden de la existencia de la misma, opinión que puede estar reforzada o rebatida por sus convivientes y amigos; y por la dificultad para comprender lo invisible que muchas dolencias encierran: muchos pacientes con enfermedades silentes son incrédulos acerca de su dolen- cia. Además de los mensajes contradictorios que puede recibir, sus propias creencias y actitudes -variables según la procedencia sociocultural hacen que la incorporación de la representación de enfermedad crónica sea dificultosa. La enfermedad crónica es una pesada carga física y psicológica. Los pacientes con enfermedades crónicas habitualmente se sienten sobrepasados e impotentes ante su situación; su autoestima es habitualmente baja, sus relaciones familiares se han perturbado por su enfermedad, y se han vuelto dependientes de otras perso- nas en mayor o menor medida. Se sienten frustrados porque las expectativas acerca de una vida normal se desvanecen. Están angustiados y ansiosos por encontrar una opinión positiva acerca de su padecer y un tratamiento curativo, o se sienten decepcionados por la medicina porque no les ofrece una cura. Pueden albergar sentimientos de culpa, autoimpuestos o inculcados por otro. Existen numerosos supuestos y creencias acerca de la causa de las enfermedades, muchas veces relacionados con la acción de elementos físicos externos (accidentes o traumatismos); infecciones banales, tóxicos ambien- tales o sustancias alimentarias. Muchos pacientes con enfermedades crónicas guardan angustias y temores, siendo el más importante el de morir prematuramente. Sus actitudes pueden variar notablemente según la personalidad de los individuos, desde aquel que se resiste a ser vencido por su enfermedad hasta aquel otro que muestra una exagerada lástima de sí mismo, numerosas quejas y una desproporcionada demanda de atención. Finalmente, con el tiempo la mayoría de los pacientes con enfermedades crónicas llegan a aceptar y adaptarse a la realidad de la enfermedad, aunque con distintos grados de éxito. Hay unas características comunes en las enfermedades crónicas: - Padecimiento Incurable: permanente e irreversible con periodos de remisión y recaídas. - Multicausalidad o plurietiologia: están asociadas a diversos factores químicos, físicos, ambientales, socioculturales, muchos de ellos relacionados con el modo de vida y el trabajo. En las enfermedades cardiovasculares, por ejemplo, intervienen múltiples causas: tabaco, hipercolesterolemia, hiperten- sión, estrés, etc. - Multiefectividad: un factor de riesgo puede producir múltiples efectos sobre distintos problemas de salud. Por ejemplo, el tabaco puede producir cáncer de pulmón, EPOC, enfermedad cardiovascular. - No Contagiosas: no están producidas por agentes microbianos, por lo tanto no pueden transmi- tiese. - Incapacidad Residual: dejan secuelas psicofísicas y, por tanto, disminuyen la calidad de vida. - Rehabilitación: requieren entrenamiento específico del paciente y de su familia para asegurar su cuidado y una estrecha colaboración y supervisión del equipo de cuidados. 67 Tema 2. Estados psicológicos de los pacientes en situaciones especiales ❙ editorialcep} -Importancia Social: determinada por las tasas de mortalidad y la repercusión socioeconómica, inca- pacidades en la población activa y gasto sanitario que generan. -Prevenibles: tanto a nivel primario, mediante la modificación de determinados factores, como a nivel secundario, mediante su detección precoz. -Sentimientos de pérdida: se generan en el paciente respecto a su vida anterior. C. Calidad de vida en enfermos crónicos Kalker y Roser (1987), citados por Rodríguez (1995), definen la calidad de vida en los enfermos crónicos como el nivel de bienestar y satisfacción vital de la persona, aun teniendo en cuenta las afecciones producidas por su enfermedad, su tratamiento y efectoscolaterales. Haes y Van Knippenberg (1985-1987), citados por Rodríguez (1995), proponen que la calidad de vida dentro de la perspectiva de las personas con enfermedades crónicas debe ser vista como un constructo multidimen- sional que incluye, al menos, estatus funcional, síntomas relacionados con la enfermedad, funcionamiento psicológico y funcionamiento social. El estatus funcional se refiere a la capacidad para ejecutar una gama de actividades que son normales para la mayoría de personas; incluye tres categorías; autocuidado, movilidad y actividad física. En cuanto a los sínto- mas relacionados con la enfermedad, son diversos en función del tipo de enfermedad y tratamiento. En el caso de pacientes con cáncer, los síntomas que se reportan con mayor frecuencia son dolor, fatiga, malestar corporal, estreñimiento, diarrea, náuseas, vómito y trastornos del sueño. El funcionamiento psicológico pone de relieve niveles elevados de estrés psicológico entre los pacientes con enfermedades crónicas (World Health Organization, 2003). Cuando se evalúa este aspecto en enfermedades crónicas, se puede sobreestimar la prevalencia del estrés o de los trastornos debido a la inclusión de ítems que reflejan manifestaciones somáticas de perturbaciones psicológicas, tales como el cansancio físico y la pérdida del impulso sexual o del apetito. Entre los pacientes con cáncer estos síntomas pueden reflejar efectos físicos directos de la enfermedad o de su tratamiento. El funcionamiento social hace referencia, según World Health Organization (2003), al trastorno de las activi- dades sociales normales y es el resultado de diferentes factores, como limitaciones funcionales debidas al dolor y/o fatiga, el miedo del paciente de ser una carga para los demás, el temor por los síntomas o las disca- pacidades, sentimientos de incomodidad entre los miembros de la red social del paciente, miedo al contagio, etc. Dentro de este apartado, hay que considerar también las actividades de rol, esto es, desempeño de papeles asociados con el trabajo y la familia. En suma, cuando se habla de calidad de vida en el paciente crónico se hace alusión a su propia valoración global frente a la adaptación funcional, cognitiva, emocional, social y laboral. Algunos trabajos en los que se ha evaluado el importante papel que juegan diferentes variables psicológicas y sociales en el mantenimiento, recuperación o pérdida de la salud, incluyendo estudios sobre los problemas de la adhesión al tratamiento y calidad de vida. 1.4 Psicología del enfermo oncológico A. Información y aspectos psicológicos del cáncer El cáncer es una enfermedad que afecta al paciente tanto por sus implicaciones médicas como psicosociales, aunque la medicina avanza y gracias a una mejoría en los tratamientos y a una actitud de prevención cada vez más extendida, la curación es cada vez más frecuente. Suele tratarse de una enfermedad crónica que además sólo nombrarla produce una gran inquietud. Por todo ello es fundamental no sólo abordarla desde una perspectiva estrictamente médica sino también valorando los aspectos psicológicos, no sólo del propio paciente sino también del entorno familiar. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 68editorialcep } - Importancia Social: determinada por las tasas de mortalidad y la repercusión socioeconómica, inca- pacidades en la población activa y gasto sanitario que generan. - Prevenibles: tanto a nivel primario, mediante la modificación de determinados factores, como a nivel secundario, mediante su detección precoz. - Sentimientos de pérdida: se generan en el paciente respecto a su vida anterior. C. Calidad de vida en enfermos crónicos Kalker y Roser (1987), citados por Rodríguez (1995), definen la calidad de vida en los enfermos crónicos como el nivel de bienestar y satisfacción vital de la persona, aun teniendo en cuenta las afecciones producidas por su enfermedad, su tratamiento y efectos colaterales. Haes y Van Knippenberg (1985-1987), citados por Rodríguez (1995), proponen que la calidad de vida dentro de la perspectiva de las personas con enfermedades crónicas debe ser vista como un constructo multidimen- sional que incluye, al menos, estatus funcional, síntomas relacionados con la enfermedad, funcionamiento psicológico y funcionamiento social. El estatus funcional se refiere a la capacidad para ejecutar una gama de actividades que son normales para la mayoría de personas; incluye tres categorías; autocuidado, movilidad y actividad física. En cuanto a los sínto- mas relacionados con la enfermedad, son diversos en función del tipo de enfermedad y tratamiento. En el caso de pacientes con cáncer, los síntomas que se reportan con mayor frecuencia son dolor, fatiga, malestar corporal, estreñimiento, diarrea, náuseas, vómito y trastornos del sueño. El funcionamiento psicológico pone de relieve niveles elevados de estrés psicológico entre los pacientes con enfermedades crónicas (World Health Organization, 2003). Cuando se evalúa este aspecto en enfermedades crónicas, se puede sobreestimar la prevalencia del estrés o de los trastornos debido a la inclusión de ítems que reflejan manifestaciones somáticas de perturbaciones psicológicas, tales como el cansancio físico y la pérdida del impulso sexual o del apetito. Entre los pacientes con cáncer estos síntomas pueden reflejar efectos físicos directos de la enfermedad o de su tratamiento. El funcionamiento social hace referencia, según World Health Organization (2003), al trastorno de las activi- dades sociales normales y es el resultado de diferentes factores, como limitaciones funcionales debidas al dolor y/o fatiga, el miedo del paciente de ser una carga para los demás, el temor por los síntomas o las disca- pacidades, sentimientos de incomodidad entre los miembros de la red social del paciente, miedo al contagio, etc. Dentro de este apartado, hay que considerar también las actividades de rol, esto es, desempeño de papeles asociados con el trabajo y la familia. En suma, cuando se habla de calidad de vida en el paciente crónico se hace alusión a su propia valoración global frente a la adaptación funcional, cognitiva, emocional, social y laboral. Algunos trabajos en los que se ha evaluado el importante papel que juegan diferentes variables psicológicas y sociales en el mantenimiento, recuperación o pérdida de la salud, incluyendo estudios sobre los problemas de la adhesión al tratamiento y calidad de vida. 1.4 Psicología del enfermo oncológico A. Información y aspectos psicológicos del cáncer El cáncer es una enfermedad que afecta al paciente tanto por sus implicaciones médicas como psicosociales, aunque la medicina avanza y gracias a una mejoría en los tratamientos y a una actitud de prevención cada vez más extendida, la curación es cada vez más frecuente. Suele tratarse de una enfermedad crónica que además sólo nombrarla produce una gran inquietud. Por todo ello es fundamental no sólo abordarla desde una perspectiva estrictamente médica sino también valorando los aspectos psicológicos, no sólo del propio paciente sino también del entorno familiar. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 68 editorialcep} -La primera noticia Dar la primera noticia supone un reto para el médico y el propio paciente. Es habitual que se tienda a no emplear la palabra “cáncer” directamente, recurriendo a otro tipo de expresiones como “tumor”. Aunque parece una forma de dar la noticia sin una excesiva agresividad, puede ayudar a generar cierta confusión. Siempre se debe actuar con prudencia valorando quien y como es la persona que va a recibir esa noticia. Conviene actuar con delicadeza dando una información correcta pero que pueda ser asumida por el paciente, para ello la información abarca además de cómo se ha producido el diag- nóstico, que tratamientos están disponibles y cuál puede ser el pronóstico. Nuestro objetivo puede ser ayudar al paciente a asimilar la noticia pero a la vez ofreciendo alguna salidao planteamiento de futuro. En este sentido, no se deben dar falsas esperanzas pero tampoco dejar la paciente sin ninguna solución para luchar. Esta noticia implica habitualmente al entorno más cercano donde la información debe corresponderse con la dada al propio paciente. Con frecuencia se tiende a ser más “exacto” con ese entorno pero no se ha de desencadenar un problema de conciencia u “ocultamiento” de la información. Una vez se ha dado la noticia, es fundamental conseguir que el paciente la asimile. Esta asimilación puede resultar difícil sobre todo cuando se produce una primera negación o rechazo. Esta actitud no resulta infrecuente aunque dificulta enormemente la comunicación con el paciente. Este rechazo lleva a no tomar una actitud diagnóstica y terapéutica más activa. Tras esa etapa de rechazo o nega- ción sigue habitualmente otra de “hundimiento”. El paciente abandona toda actitud de lucha y simplemente se deja llevar por los acontecimiento. Ante esta actitud es importante seguir en el empeño de ayudar al paciente a superar este “bache”. Este hundimiento suele ser seguido por una actitud final de aceptación. Esta aceptación consigue equilibrar la actitud del paciente y establecer un cauce de comunicación que ayuda a plantear la lucha a seguir contra la enfermedad. A la hora de conseguir esa aceptación siempre surge las dudas sobre el futuro y los proyectos personales. Surgen una gran cantidad de preguntas. Esas preguntas implican una mirada excesiva- mente centrada en el futuro a largo plazo. Cuando se produce esa actitud, es conveniente en ese caso ayudar al paciente a centrarse en el presente. -La importancia de una comunicación adecuada Una actitud excesivamente fría y distante no resulta de utilidad especialmente cuando aparece ese rechazo a admitir la enfermedad. Este rechazo imposibilita conseguir una comunicación adecuada y necesaria. No es conveniente una excesiva implicación emocional, pero es útil mantener una actitud “humana” que ayude a conseguir comprender las formas de reaccionar del paciente y su entorno. -La información La información no debe ser nunca falsa aunque siempre tiene que adaptarse a la capacidad del paciente y su entorno para aceptarla. Esa capacidad resulta con frecuencia limitada al principio y si la información supera esa capacidad de aceptación pueden resultar efectos excesivamente negativos Ante la primera noticia es importante una actitud de comprensión, adaptándose a la capacidad del paciente y su entorno para asimilar esa enfermedad. Conviene mantener una comunicación abierta especialmente si se produce un rechazo inicial. Ayudar a superar ese miedo y esa actitud negativa exige plantear al menos unos planes de futuro y unos objetivos a corto plazo. -Aspectos psicológicos durante la enfermedad Los tratamientos que se administran durante la enfermedad presentan unos efectos secundarios que con frecuencia resultan difíciles de soportar. En estos casos siempre es fundamental controlar 69 Tema 2. Estados psicológicos de los pacientes en situaciones especiales ❙ editorialcep } - La primera noticia Dar la primera noticia supone un reto para el médico y el propio paciente. Es habitual que se tienda a no emplear la palabra “cáncer” directamente, recurriendo a otro tipo de expresiones como “tumor”. Aunque parece una forma de dar la noticia sin una excesiva agresividad, puede ayudar a generar cierta confusión. Siempre se debe actuar con prudencia valorando quien y como es la persona que va a recibir esa noticia. Conviene actuar con delicadeza dando una información correcta pero que pueda ser asumida por el paciente, para ello la información abarca además de cómo se ha producido el diag- nóstico, que tratamientos están disponibles y cuál puede ser el pronóstico. Nuestro objetivo puede ser ayudar al paciente a asimilar la noticia pero a la vez ofreciendo alguna salida o planteamiento de futuro. En este sentido, no se deben dar falsas esperanzas pero tampoco dejar la paciente sin ninguna solución para luchar. Esta noticia implica habitualmente al entorno más cercano donde la información debe corresponderse con la dada al propio paciente. Con frecuencia se tiende a ser más “exacto” con ese entorno pero no se ha de desencadenar un problema de conciencia u “ocultamiento” de la información. Una vez se ha dado la noticia, es fundamental conseguir que el paciente la asimile. Esta asimilación puede resultar difícil sobre todo cuando se produce una primera negación o rechazo. Esta actitud no resulta infrecuente aunque dificulta enormemente la comunicación con el paciente. Este rechazo lleva a no tomar una actitud diagnóstica y terapéutica más activa. Tras esa etapa de rechazo o nega- ción sigue habitualmente otra de “hundimiento”. El paciente abandona toda actitud de lucha y simplemente se deja llevar por los acontecimiento. Ante esta actitud es importante seguir en el empeño de ayudar al paciente a superar este “bache”. Este hundimiento suele ser seguido por una actitud final de aceptación. Esta aceptación consigue equilibrar la actitud del paciente y establecer un cauce de comunicación que ayuda a plantear la lucha a seguir contra la enfermedad. A la hora de conseguir esa aceptación siempre surge las dudas sobre el futuro y los proyectos personales. Surgen una gran cantidad de preguntas. Esas preguntas implican una mirada excesiva- mente centrada en el futuro a largo plazo. Cuando se produce esa actitud, es conveniente en ese caso ayudar al paciente a centrarse en el presente. - La importancia de una comunicación adecuada Una actitud excesivamente fría y distante no resulta de utilidad especialmente cuando aparece ese rechazo a admitir la enfermedad. Este rechazo imposibilita conseguir una comunicación adecuada y necesaria. No es conveniente una excesiva implicación emocional, pero es útil mantener una actitud “humana” que ayude a conseguir comprender las formas de reaccionar del paciente y su entorno. - La información La información no debe ser nunca falsa aunque siempre tiene que adaptarse a la capacidad del paciente y su entorno para aceptarla. Esa capacidad resulta con frecuencia limitada al principio y si la información supera esa capacidad de aceptación pueden resultar efectos excesivamente negativos Ante la primera noticia es importante una actitud de comprensión, adaptándose a la capacidad del paciente y su entorno para asimilar esa enfermedad. Conviene mantener una comunicación abierta especialmente si se produce un rechazo inicial. Ayudar a superar ese miedo y esa actitud negativa exige plantear al menos unos planes de futuro y unos objetivos a corto plazo. - Aspectos psicológicos durante la enfermedad Los tratamientos que se administran durante la enfermedad presentan unos efectos secundarios que con frecuencia resultan difíciles de soportar. En estos casos siempre es fundamental controlar 69 Tema 2. Estados psicológicos de los pacientes en situaciones especiales ❙ editorialcep} esos síntomas molestos. Cuando se controlan las náuseas, los vómitos y especialmente el cansancio y el dolor es más fácil conseguir una adecuada estabilidad psicológica. Es preciso un apoyo psicológico continuo que ayude a mantener esa actitud de lucha y aceptación. Conviene en todo momento ayudar a que el paciente exteriorice todos sus temores y angustias. Exteriorizar esos sentimientos ayuda a enfrentarse a ellos con tranquilidad. Se plantea la vida como una sucesión de días donde los objetivos vitales se plantean a corto plazo. Se plantean objetivos para ayudar al paciente a tomar control sobre su vida mediante pequeñas “luchas”. Esa lucha puede ir encaminada a conseguir adaptarse a las limitaciones que van surgiendo. En esta lucha, el entorno cercano resulta fundamental aportando una mayor estabilidad emocional. -La importancia de una actitud positiva Aunque resulte difícil, mantener una actitud positiva supone una gran ayuda. Para ello conviene centrarse en las posibilidadesde enriquecimiento personal y no en los cambios sobre su futuro. Esa actitud positiva es compatible con cambios temporales en el estado de ánimo. Exteriorizar los sentimientos ayuda así como buscar el apoyo de las personas más cercana. Siempre se recomienda que disfruten de lo cotidiano incluso favoreciendo el desarrollo de labores de ocio, la inactividad especialmente intelectual favorece el desánimo. -El miedo a lo desconocido Quizás sea el principal motivo de preocupación. Ese miedo a lo desconocido genera una gran inquietud y temor. Esta angustia puede ser minimizada con una información correcta y adaptada siempre al paciente y al momento de la enfermedad que está viviendo. Acompañar al paciente a lo largo de la enfermedad, permite ayudar a establecer pequeños objetivos de lucha diarios y fácilmente asumibles. La información permite al paciente comprender la enferme- dad y adaptarse a las limitaciones que vayan surgiendo. -Asistir al deterioro progresivo físico Con frecuencia ese deterior genera una gran inquietud en el propio paciente y la familia. No se puede negar la evidencia pero hay que ayudar a que el paciente asuma ese progresivo desgaste. Además de poner todos los medios necesarios para controlar todos aquellos factores que influyen en ese desgaste, conviene adaptar los objetivos vitales a esa progresiva limitación. El ritmo de vida se debe ir adecuando con realismo, pero manteniendo un afán de superación en lo cotidiano y fácil- mente accesible. B. El problema de la comunicación del diagnóstico La notificación de malas noticias es una tarea frecuente en nuestro trabajo, y con frecuencia una fuente de ansiedad y angustia para los profesionales sanitarios. El conocimiento del proceso de duelo, y de algunas habi- lidades de comunicación pueden ser útiles a la hora de mejorar nuestra técnica comunicativa con los pacien- tes y sus familiares y de mejorar la relación en pacientes diagnosticados de enfermedades que preocupan su pronóstico de vida o sus expectativas de futuro. La comunicación del diagnóstico es difícil de afrontar. A menudo nos provoca sentimientos de ansiedad y angustia. En el rechazo a la comunicación de malas noticias influyen factores sociales, factores dependientes del paciente y factores que dependen del médico. El impacto de la enfermedad en el paciente es muy variable, dependiendo de su propia experiencia vital, y sólo puede valorarse desde el contexto de su propia vida. Por parte del profesional hay múltiples factores que interfieren con la comunicación de malas noticias: -Miedo a causar dolor: Nuestra profesión está enfocada al alivio del dolor. Sin embargo la comunica- ción de una mala noticia causa dolor para el que no existen analgésicos. Por otro lado, nos vemos desbordados por las reacciones de desconsuelo o agresividad. Nuestra actitud hacia el paciente y ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 70editorialcep } esos síntomas molestos. Cuando se controlan las náuseas, los vómitos y especialmente el cansancio y el dolor es más fácil conseguir una adecuada estabilidad psicológica. Es preciso un apoyo psicológico continuo que ayude a mantener esa actitud de lucha y aceptación. Conviene en todo momento ayudar a que el paciente exteriorice todos sus temores y angustias. Exteriorizar esos sentimientos ayuda a enfrentarse a ellos con tranquilidad. Se plantea la vida como una sucesión de días donde los objetivos vitales se plantean a corto plazo. Se plantean objetivos para ayudar al paciente a tomar control sobre su vida mediante pequeñas “luchas”. Esa lucha puede ir encaminada a conseguir adaptarse a las limitaciones que van surgiendo. En esta lucha, el entorno cercano resulta fundamental aportando una mayor estabilidad emocional. - La importancia de una actitud positiva Aunque resulte difícil, mantener una actitud positiva supone una gran ayuda. Para ello conviene centrarse en las posibilidades de enriquecimiento personal y no en los cambios sobre su futuro. Esa actitud positiva es compatible con cambios temporales en el estado de ánimo. Exteriorizar los sentimientos ayuda así como buscar el apoyo de las personas más cercana. Siempre se recomienda que disfruten de lo cotidiano incluso favoreciendo el desarrollo de labores de ocio, la inactividad especialmente intelectual favorece el desánimo. - El miedo a lo desconocido Quizás sea el principal motivo de preocupación. Ese miedo a lo desconocido genera una gran inquietud y temor. Esta angustia puede ser minimizada con una información correcta y adaptada siempre al paciente y al momento de la enfermedad que está viviendo. Acompañar al paciente a lo largo de la enfermedad, permite ayudar a establecer pequeños objetivos de lucha diarios y fácilmente asumibles. La información permite al paciente comprender la enferme- dad y adaptarse a las limitaciones que vayan surgiendo. - Asistir al deterioro progresivo físico Con frecuencia ese deterior genera una gran inquietud en el propio paciente y la familia. No se puede negar la evidencia pero hay que ayudar a que el paciente asuma ese progresivo desgaste. Además de poner todos los medios necesarios para controlar todos aquellos factores que influyen en ese desgaste, conviene adaptar los objetivos vitales a esa progresiva limitación. El ritmo de vida se debe ir adecuando con realismo, pero manteniendo un afán de superación en lo cotidiano y fácil- mente accesible. B. El problema de la comunicación del diagnóstico La notificación de malas noticias es una tarea frecuente en nuestro trabajo, y con frecuencia una fuente de ansiedad y angustia para los profesionales sanitarios. El conocimiento del proceso de duelo, y de algunas habi- lidades de comunicación pueden ser útiles a la hora de mejorar nuestra técnica comunicativa con los pacien- tes y sus familiares y de mejorar la relación en pacientes diagnosticados de enfermedades que preocupan su pronóstico de vida o sus expectativas de futuro. La comunicación del diagnóstico es difícil de afrontar. A menudo nos provoca sentimientos de ansiedad y angustia. En el rechazo a la comunicación de malas noticias influyen factores sociales, factores dependientes del paciente y factores que dependen del médico. El impacto de la enfermedad en el paciente es muy variable, dependiendo de su propia experiencia vital, y sólo puede valorarse desde el contexto de su propia vida. Por parte del profesional hay múltiples factores que interfieren con la comunicación de malas noticias: - Miedo a causar dolor: Nuestra profesión está enfocada al alivio del dolor. Sin embargo la comunica- ción de una mala noticia causa dolor para el que no existen analgésicos. Por otro lado, nos vemos desbordados por las reacciones de desconsuelo o agresividad. Nuestra actitud hacia el paciente y ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 70 editorialcep} nuestra habilidad en la comunicación pueden ser ese analgésico. Además conocer el proceso del duelo nos permite prever y comprender esas reacciones y establecer una relación de ayuda. -Dolor empático: Parte de la incomodidad que sufrimos en la comunicación de una mala noticia se debe a que compartimos ese estrés del paciente por empatía. -Miedo a ser culpado: Con frecuencia ante una noticia adversa se tiende a “culpar al mensajero” ante la dificultad para afrontarla. Además muchas veces tememos que una noticia adversa genere una demanda judicial. Sin embargo, una información detallada pero comprensible por el paciente o su familia contribuye a reducir éste factor. -Miedo al fracaso terapéutico: Los avances tecnológicos contribuyen a la idea de que “todo tiene cura” y negamos la posibilidad de la muerte. Por ello las enfermedades incurables nos generan sensaciones de fracaso. -Miedo a decir “no sé”: Tendemos a creer que no responder con exactitud a una pregunta nos desvaloriza frente al paciente o sus familiares. Sin embargo, la honestidad aumenta nuestra credibili- dad y mejora la relación con el paciente.-Miedo a expresar emociones: Hemos sido enseñados para permanecer en calma y pensar de forma lógica, por lo que expresar enojo, angustia o depresión se considera un acto no profesional que debilita nuestra imagen. Además, acostumbrados a tomar decisiones resolutivas, el personal sanitario se siente impotente ante la idea de “no poder hacer nada” y creemos estorbar ante el dolor de la familia. -Conflicto de los profesionales sanitarios ante la muerte: Si nosotros no hemos solucionado nues- tros conflictos ante la muerte y no somos capaces de enfrentarnos a ella, no podremos ayudar a los demás y apoyarles ante el duelo. La comunicación básicamente es un intercambio de información (“mensaje”) entre un “emisor” y un “recep- tor”. La transmisión del mensaje puede verse alterada por “ruidos”. El “mensaje” está constituido por componente verbales (lo que decimos), y no verbales (tono de voz, expre- sión facial, postura…), que son tan importantes o más que el componente verbal. El proceso de información al paciente de una enfermedad severa es muy complejo y se compone de muchos factores, entre ellos, la información suministrada por el médico, la información retenida por el paciente, conocimiento de la enfermedad, deseo de información y satisfacción con la información recibida. Se deberá informar a los enfermos pero respondiendo a sus necesidades y teniendo en cuenta elementos tales como: una buena calidad de la relación profesional-paciente, características de personalidad del paciente, existencia o no de apoyo familiar y social, entre otros factores. Debido a los factores socioculturales y de personalidad que influyen en la comunicación, se sugiere que los médicos adapten su comunicación al paciente, ya que la información se suministra mejor en el lenguaje que sea apropiado al nivel educacional del paciente y en una atmósfera de comprensión y empatía. C. Estrategia de comunicación para un diagnóstico oncológico Existen múltiples maneras de preparar la comunicación de una noticia dolorosa. Es importante no pasar a una nueva fase sin haber completado la anterior, respetando el ritmo del paciente y parando cuando él lo desee. Se puede dejar entrever la sospecha diagnóstica para que el paciente vaya tomando conciencia de la nueva realidad. El protocolo comienza cuando tenemos la confirmación del diagnóstico y nos enfrentamos a la noticia definitiva. -Primera etapa: Preparación del entorno Es importante prepara la entrevista de manera que pueda hacerse con tranquilidad y sin interrup- ciones externas. Evitar las comunicaciones telefónicas y tratar de buscar una entrevista cara a cara. Buscar un lugar adecuado, privado (evitar pasillos, salas de espera…). Si se realiza en una habitación 71 Tema 2. Estados psicológicos de los pacientes en situaciones especiales ❙ editorialcep } nuestra habilidad en la comunicación pueden ser ese analgésico. Además conocer el proceso del duelo nos permite prever y comprender esas reacciones y establecer una relación de ayuda. - Dolor empático: Parte de la incomodidad que sufrimos en la comunicación de una mala noticia se debe a que compartimos ese estrés del paciente por empatía. - Miedo a ser culpado: Con frecuencia ante una noticia adversa se tiende a “culpar al mensajero” ante la dificultad para afrontarla. Además muchas veces tememos que una noticia adversa genere una demanda judicial. Sin embargo, una información detallada pero comprensible por el paciente o su familia contribuye a reducir éste factor. - Miedo al fracaso terapéutico: Los avances tecnológicos contribuyen a la idea de que “todo tiene cura” y negamos la posibilidad de la muerte. Por ello las enfermedades incurables nos generan sensaciones de fracaso. - Miedo a decir “no sé”: Tendemos a creer que no responder con exactitud a una pregunta nos desvaloriza frente al paciente o sus familiares. Sin embargo, la honestidad aumenta nuestra credibili- dad y mejora la relación con el paciente. - Miedo a expresar emociones: Hemos sido enseñados para permanecer en calma y pensar de forma lógica, por lo que expresar enojo, angustia o depresión se considera un acto no profesional que debilita nuestra imagen. Además, acostumbrados a tomar decisiones resolutivas, el personal sanitario se siente impotente ante la idea de “no poder hacer nada” y creemos estorbar ante el dolor de la familia. - Conflicto de los profesionales sanitarios ante la muerte: Si nosotros no hemos solucionado nues- tros conflictos ante la muerte y no somos capaces de enfrentarnos a ella, no podremos ayudar a los demás y apoyarles ante el duelo. La comunicación básicamente es un intercambio de información (“mensaje”) entre un “emisor” y un “recep- tor”. La transmisión del mensaje puede verse alterada por “ruidos”. El “mensaje” está constituido por componente verbales (lo que decimos), y no verbales (tono de voz, expre- sión facial, postura…), que son tan importantes o más que el componente verbal. El proceso de información al paciente de una enfermedad severa es muy complejo y se compone de muchos factores, entre ellos, la información suministrada por el médico, la información retenida por el paciente, conocimiento de la enfermedad, deseo de información y satisfacción con la información recibida. Se deberá informar a los enfermos pero respondiendo a sus necesidades y teniendo en cuenta elementos tales como: una buena calidad de la relación profesional-paciente, características de personalidad del paciente, existencia o no de apoyo familiar y social, entre otros factores. Debido a los factores socioculturales y de personalidad que influyen en la comunicación, se sugiere que los médicos adapten su comunicación al paciente, ya que la información se suministra mejor en el lenguaje que sea apropiado al nivel educacional del paciente y en una atmósfera de comprensión y empatía. C. Estrategia de comunicación para un diagnóstico oncológico Existen múltiples maneras de preparar la comunicación de una noticia dolorosa. Es importante no pasar a una nueva fase sin haber completado la anterior, respetando el ritmo del paciente y parando cuando él lo desee. Se puede dejar entrever la sospecha diagnóstica para que el paciente vaya tomando conciencia de la nueva realidad. El protocolo comienza cuando tenemos la confirmación del diagnóstico y nos enfrentamos a la noticia definitiva. - Primera etapa: Preparación del entorno Es importante prepara la entrevista de manera que pueda hacerse con tranquilidad y sin interrup- ciones externas. Evitar las comunicaciones telefónicas y tratar de buscar una entrevista cara a cara. Buscar un lugar adecuado, privado (evitar pasillos, salas de espera…). Si se realiza en una habitación 71 Tema 2. Estados psicológicos de los pacientes en situaciones especiales ❙ editorialcep} compartida del hospital, buscar el mayor aislamiento posible ( correr cortina..). Intentar que el paciente esté acompañado y evitar las horas nocturnas siempre que sea posible. No mostrar prisa. Prepara y revisar todos los detalles de la historia, para poder responder con seguridad a cualquier pregunta que pueda realizar el paciente. -Segunda etapa: ¿Qué sabe? Averiguar lo que ya se le ha dicho previamente, mediante preguntas abiertas (“ ¿Le han comentado algo?”). Adaptar siempre el lenguaje a las características y nivel del paciente. Valorar el contenido emocional expresado por el paciente, mediante lenguaje verbal y no verbal. -Tercera etapa: ¿Qué quiere saber? Podemos preguntarlo mediante preguntas abiertas (“¿Tiene alguna duda hasta ahora?, ¿Quiere acla- rar algún aspecto?”…). Debemos respetar el derecho del paciente a no ser informado, siempre dejando abierta la posibilidad de hacerlo en otro momento. A veces el paciente no sabe de entrada cuanta información quiere recibir, y será necesario adecuar la información a sus requerimientos. Esta etapa puede requerir varias entrevistas. -Cuarta etapa: Compartir la información Ir dando información de forma gradual,de manera que el paciente pueda entenderla y asimilar la gravedad y repercusiones para su futuro, sobre todo si está asintomático. Respetar su ritmo de asimilación (“la verdad soportable”). Comprobar con frecuencia cuánto ha entendido el paciente, finalizar cada entrevista con un nuevo resumen, insistiendo en las posibilidades terapéuticas y en las esperanzas razonables. No infundir falsas esperanzas. -Quinta etapa: Responder a los sentimientos del paciente El paciente a lo largo de la evolución irá pasando por las diferentes etapas del duelo que ya hemos descrito. Debemos respetarlas, identificarlas y ayudarle a superarlas, así como responder sobre el conocimiento de la verdad, sus dudas y temores. Si la información no ha sido clara o compartida con la familia, el paciente puede sentirse sólo al comprobar la progresión de sus síntomas y la cercanía de la muerte. -Sexta etapa: Plan de cuidados y seguimiento Tras la aceptación de la enfermedad ofrecemos al paciente y su familia el seguimiento posterior, físico y psicológico. Se concretan visitas, frecuencia, acceso telefónico para posibles imprevistos, dudas, etc.. Es importante buscar síntomas de depresión, que el paciente en ocasiones oculta por miedo a reconocer la progresión de la enfermedad o su “debilidad”. Buscaremos todos los sínto- mas, por mínimos que a nosotros nos parezcan, que puedan ser aliviados (insomnio, prurito, disnea, ansiedad, estreñimiento). D. Reacciones emocionales ante un diagnóstico de cáncer Enfrentarse a un diagnóstico de cáncer es una situación inesperada que supone un cambio importante en la vida. El enfermo pasa de ser una persona más o menos sana, con sus ocupaciones y sus problemas cotidianos, a ser una persona con una seria enfermedad. Cada persona tiene una forma de ser, un modo de hacer frente a los problemas, un conjunto de creencias y valores, y una forma determinada de ver el mundo, y por tanto, una única forma que cada uno afrontará la enfermedad. Hay tantas reacciones como personas. Aunque las reacciones de cada persona son diferentes, las emociones que sentimos las personas ante estas situaciones suelen ser comunes. Lo más probable es que ante esta situación aparezcan emociones negativas. Son sentimientos naturales y normales que poco a poco se irán debilitando. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 72editorialcep } compartida del hospital, buscar el mayor aislamiento posible ( correr cortina..). Intentar que el paciente esté acompañado y evitar las horas nocturnas siempre que sea posible. No mostrar prisa. Prepara y revisar todos los detalles de la historia, para poder responder con seguridad a cualquier pregunta que pueda realizar el paciente. - Segunda etapa: ¿Qué sabe? Averiguar lo que ya se le ha dicho previamente, mediante preguntas abiertas (“ ¿Le han comentado algo?”). Adaptar siempre el lenguaje a las características y nivel del paciente. Valorar el contenido emocional expresado por el paciente, mediante lenguaje verbal y no verbal. - Tercera etapa: ¿Qué quiere saber? Podemos preguntarlo mediante preguntas abiertas (“¿Tiene alguna duda hasta ahora?, ¿Quiere acla- rar algún aspecto?”…). Debemos respetar el derecho del paciente a no ser informado, siempre dejando abierta la posibilidad de hacerlo en otro momento. A veces el paciente no sabe de entrada cuanta información quiere recibir, y será necesario adecuar la información a sus requerimientos. Esta etapa puede requerir varias entrevistas. - Cuarta etapa: Compartir la información Ir dando información de forma gradual, de manera que el paciente pueda entenderla y asimilar la gravedad y repercusiones para su futuro, sobre todo si está asintomático. Respetar su ritmo de asimilación (“la verdad soportable”). Comprobar con frecuencia cuánto ha entendido el paciente, finalizar cada entrevista con un nuevo resumen, insistiendo en las posibilidades terapéuticas y en las esperanzas razonables. No infundir falsas esperanzas. - Quinta etapa: Responder a los sentimientos del paciente El paciente a lo largo de la evolución irá pasando por las diferentes etapas del duelo que ya hemos descrito. Debemos respetarlas, identificarlas y ayudarle a superarlas, así como responder sobre el conocimiento de la verdad, sus dudas y temores. Si la información no ha sido clara o compartida con la familia, el paciente puede sentirse sólo al comprobar la progresión de sus síntomas y la cercanía de la muerte. - Sexta etapa: Plan de cuidados y seguimiento Tras la aceptación de la enfermedad ofrecemos al paciente y su familia el seguimiento posterior, físico y psicológico. Se concretan visitas, frecuencia, acceso telefónico para posibles imprevistos, dudas, etc.. Es importante buscar síntomas de depresión, que el paciente en ocasiones oculta por miedo a reconocer la progresión de la enfermedad o su “debilidad”. Buscaremos todos los sínto- mas, por mínimos que a nosotros nos parezcan, que puedan ser aliviados (insomnio, prurito, disnea, ansiedad, estreñimiento). D. Reacciones emocionales ante un diagnóstico de cáncer Enfrentarse a un diagnóstico de cáncer es una situación inesperada que supone un cambio importante en la vida. El enfermo pasa de ser una persona más o menos sana, con sus ocupaciones y sus problemas cotidianos, a ser una persona con una seria enfermedad. Cada persona tiene una forma de ser, un modo de hacer frente a los problemas, un conjunto de creencias y valores, y una forma determinada de ver el mundo, y por tanto, una única forma que cada uno afrontará la enfermedad. Hay tantas reacciones como personas. Aunque las reacciones de cada persona son diferentes, las emociones que sentimos las personas ante estas situaciones suelen ser comunes. Lo más probable es que ante esta situación aparezcan emociones negativas. Son sentimientos naturales y normales que poco a poco se irán debilitando. ❙ Bloque VI. Promoción y educación para la salud 72 editorialcep} La mayoría de las personas diagnosticadas de cáncer sufren un shock emocional al recibir el diagnóstico, nadie está preparado para recibir esta noticia. Se necesita tiempo para asumir lo que está pasando. Algunas personas se ponen muy nerviosas, agitadas, irascibles, otras se sienten tremendamente tristes, o se encierran en sí mismas. El enfermo puede experimentar, entre otros sentimientos, tristeza, cólera, miedo, confusión y desesperanza. Tras el diagnóstico, los enfermos sienten miedo, a sufrir, al futuro,…y rabia. No es raro que las personas se pregunten si se van a morir, por qué le ha ocurrido a ellos o por qué la vida les ha tratado así. Es totalmente normal hacerse estas preguntas tras recibir la información del diagnóstico. Se puede sentir desesperanzado y triste, es normal ya que es difícil sentirse optimista en una situación así. La sensación de incertidumbre e inseguridad respecto a lo que pueda ocurrir es la sensación que probable- mente caracteriza mejor que ninguna otra la experiencia de cáncer. También puede aparecer la sensación de culpabilidad, por no haberse dado cuenta antes, por haber podido hacer algo que provocase el cáncer. Es muy importante que recuerde que el cáncer no es culpa suya, ya que la enfermedad es consecuencia de la combinación de múltiples factores. Es importante no confundir estas reacciones y temores con un problema psicológico. Todas estas emociones son normales y poco a poco se irán debilitando, son parte del proceso de adaptación. a. Shock emocional y negación La reacción inicial en la mayoría de los pacientes es un impacto psíquico fuerte (shock) que casi invariable- mente, es seguido de un mecanismo de negación de tal evidencia, “esto no puede ocurrirme a mí”. Se aferran a la esperanza de un error en el diagnóstico. Algunos no superan esta fase y peregrinan de un médico a otro o buscan alivio en curanderos o sanadores, rechazando la ayuda médica. En ocasiones se manifiesta con temblores, gritos, llanto intenso, desesperación, e incapacidad de entender lo que le decimos.
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